第一篇：新手玩家流失原因分析及解決方法探討

我們將新手玩家定義在游戲時(shí)間在10小時(shí)之內(nèi)的玩家以及無法長(zhǎng)期深入體驗(yàn)游戲的玩家。造成玩家流失的原因是多方面的，但歸結(jié)起來可分為以下幾類。

1、感官上的不喜歡而立即放棄游戲。

2、玩家因?yàn)閭€(gè)人時(shí)間不足，淺嘗輒止。

3、收費(fèi)壓力。

4、游戲中受到的挫折感。操作方面。

5、無吸引進(jìn)一步游戲的內(nèi)容。

6、好友群體轉(zhuǎn)移游戲的影響。（新手階段不容易出現(xiàn)）

7、其他同類型競(jìng)爭(zhēng)游戲的吸引。

8、其他現(xiàn)實(shí)原因。包括PC配置、網(wǎng)絡(luò)連接、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量等。

第一類：感官上不喜歡而立即放棄游戲。

雖然玩家在年齡、職業(yè)、文化程度、社會(huì)閱歷、游戲經(jīng)驗(yàn)等多方面存在差異，一款游戲不可能滿足所有人的喜好。但是玩家在點(diǎn)擊廣告、下載客戶端、注冊(cè)賬號(hào)（登錄）完成一系列過程后，我們可以認(rèn)為他們對(duì)游戲是有一點(diǎn)點(diǎn)興趣的。如何將這一點(diǎn)興趣放大并延續(xù)下去是關(guān)鍵的問題所在。這一類最多而且不被重視，所以這里重點(diǎn)闡述。

因?yàn)槭歉泄偕系膯栴}，所以我們加入了用戶體驗(yàn)的部分內(nèi)容。第一個(gè)需要明確的是兩個(gè)概念，玩家玩游戲的需求（目的）和玩家玩游戲的期望。

第一：需求是用戶達(dá)到目標(biāo)的需要，可以被明確的定義。如：交友的需求、稱霸的需求等等。而期望是用戶對(duì)固有體驗(yàn)的類比，是難以明確定義的。

第二：影響需求的因素是比較穩(wěn)定的，而影響期望的因素具有偶然性。

第三：相比需求用戶的期望是“隱性”的，用戶對(duì)自己的需求可能會(huì)有所察覺，而對(duì)自己的期望很難意識(shí)到。

所以，我們分析這方面的原因會(huì)著重考慮用戶的期望值，而不是一款游戲能不能滿足玩家的需求。

決定用戶滿意度的公式為：

用戶的滿意度＝用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)－用戶對(duì)產(chǎn)品的期望

所以在加強(qiáng)用戶體驗(yàn)的同時(shí)，如何調(diào)節(jié)用戶對(duì)產(chǎn)品期望值是問題的關(guān)鍵。（并不能簡(jiǎn)單的說期望值越低越好，因?yàn)槠谕狄埠陀脩羰欠襁x擇游戲相關(guān)。）

期望值的產(chǎn)生原因：

第一：對(duì)整個(gè)產(chǎn)品種類的期望，比如用戶對(duì)所有游戲都有一個(gè)總體的期望，這個(gè)期望主要來自于淺層次的前期體驗(yàn)，比如玩家看別人玩游戲，聽別人說游戲；前一世代產(chǎn)品的體驗(yàn)（2D—3D）。

第二：對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品的期望，這部分期望主要來自于對(duì)公司品牌價(jià)值的認(rèn)同，比如暴雪游戲就應(yīng)該比一般公司的產(chǎn)品期望高；前一代產(chǎn)品的體驗(yàn)；市面上同類型產(chǎn)品的體驗(yàn)；市場(chǎng)宣傳的淺層次前期體驗(yàn)等。

第三：對(duì)某個(gè)功能的期望，這部分期望主要來自于的同類功能的使用體驗(yàn)，這不僅僅是同類產(chǎn)品的同類功能，還包括不同類產(chǎn)品的同類功能。

第四：對(duì)市場(chǎng)熱門游戲（潮流游戲）的期望；市場(chǎng)大作概念炒作，如保持環(huán)境壓力，關(guān)鍵人物的意見等。

對(duì)游戲品質(zhì)的追求可以是無窮無盡的，但處于成本因素的考慮不可能這么做。一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有一些超過用戶期望的設(shè)定，卻不可能每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)部分都做到這樣。有些系統(tǒng)其實(shí)只需要滿足用戶一般的期望，或者說只要不低于用戶的期望就可以了。所以包括開發(fā)以及市場(chǎng)宣傳階段我們都需要對(duì)用戶的“關(guān)注點(diǎn)”有清晰精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。

舉例來說，大話西游2游戲當(dāng)時(shí)比較成功，游戲以游戲過程簡(jiǎn)單、有趣味性見長(zhǎng)，但畫面上非常一般。大話西游3為了能夠繼續(xù)吸引這些已有的用戶，在原來的畫面上花了巨額的成本，而對(duì)于游戲原來的特色卻沒有好的改善，反而為了增加新系統(tǒng)使得游戲越來越復(fù)雜，而趣味性上并沒有多少改善。如果純粹從一款新游戲出發(fā)，大話西游3仍然不失為一款好游戲。但是對(duì)于2的老玩家來說，玩家期望較高的部分并沒有得到滿足，結(jié)果這款產(chǎn)品在吸引2的用戶上面很失敗。事實(shí)上，如果僅從吸引老玩家的角度出發(fā)，不需要在美術(shù)上投入如此大的成本，只需要比一代產(chǎn)品略好就可以了，應(yīng)該把主要精力放在老玩家期望高的系統(tǒng)上。

同理，在市場(chǎng)方面我們也需要對(duì)產(chǎn)品有非常明確的認(rèn)識(shí)，前瞻性的認(rèn)識(shí)到游戲的“賣點(diǎn)”。只有把賣點(diǎn)搞清楚了才能談得上用戶定位。比如同樣的產(chǎn)品，去吸引全新的用戶是不是比吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶更有價(jià)值，因?yàn)槿碌挠脩粢话阒挥幸恍\層次的前期體驗(yàn)，期望相對(duì)比較低，比較容易滿足等等。保持市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性以及連貫性。

綜上，無論是產(chǎn)品方面還是市場(chǎng)方面，深入了解用戶的期望值是解決此問題的根本所在。宣傳上不需要面面俱到，將一兩點(diǎn)和產(chǎn)品匹配的賣點(diǎn)不斷加強(qiáng)重復(fù)可能會(huì)起到不錯(cuò)的效果。

第二類：玩家因?yàn)閭€(gè)人時(shí)間不足，淺嘗輒止。

對(duì)于這部分的玩家沒有太好的方式，國(guó)內(nèi)其他游戲普遍采用的解決方法是——通過舉辦各種活動(dòng)來吸引玩家，而且活動(dòng)和游戲結(jié)合度非常高，甚至活動(dòng)和玩法的界限都很模糊。如：傳奇的闖天關(guān)；征途的自行車賽；網(wǎng)易西游系列的科舉；很多游戲都有的答題等等。

這些活動(dòng)的特點(diǎn)是定時(shí)、定點(diǎn)、定量。即在固定的時(shí)間，找固定的NPC（相同的內(nèi)容），消耗固定的時(shí)間。好處是玩家對(duì)自己的時(shí)間支出可以做到預(yù)先控制，同時(shí)活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)也比相同時(shí)間的游戲收獲豐富，而且即使這些玩家對(duì)游戲不熟悉對(duì)活動(dòng)流程也可做到很熟悉。

根據(jù)過度理由效應(yīng)，這樣的活動(dòng)應(yīng)該持續(xù)的進(jìn)行。比如，一款游戲連續(xù)幾個(gè)周末都開放雙倍經(jīng)驗(yàn)，突然下一個(gè)周末取消雙倍玩家會(huì)非常非常不適應(yīng)。

第三類：收費(fèi)壓力。

對(duì)于時(shí)間收費(fèi)游戲來說，這個(gè)問題尤其明顯。比較好的做法有：

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，收費(fèi)前讓玩家達(dá)到一個(gè)興奮點(diǎn)，然后通過很吸引人的后續(xù)內(nèi)容誘導(dǎo)付費(fèi)。如Aion的盤龍要塞就是玩家需要付費(fèi)后才能體驗(yàn)的內(nèi)容。

2、欠費(fèi)可以玩的賒賬設(shè)置。夢(mèng)幻西游在08年12月30日開放了欠費(fèi)設(shè)定，即免費(fèi)時(shí)間過后不再是強(qiáng)硬的不能登陸游戲，而是可以登陸但在游戲可體驗(yàn)的內(nèi)容方面加以限制。

在新手角色達(dá)到10級(jí)開始欠點(diǎn)狀態(tài)下玩家自動(dòng)進(jìn)入體驗(yàn)狀態(tài)，在虛擬商品交易等玩法將受到一定限制，游戲內(nèi)大部分功能依然可以正常使用，尤其是50級(jí)以下的玩家仍可正常參與組隊(duì)副本活動(dòng)，獲得經(jīng)驗(yàn)和物品收益。欠費(fèi)額度為300點(diǎn)。

3、預(yù)充值，包括道具收費(fèi)游戲很多游戲都會(huì)在收費(fèi)前一周開放預(yù)充值。這樣的設(shè)置較大程度上提高了玩家對(duì)收費(fèi)的心理承受能力。

對(duì)道具收費(fèi)游戲來說，破壞游戲平衡的道具是普通玩家最反感的。比較好的做法有：

1、公測(cè)直接收費(fèi)。減少公測(cè)玩家由收費(fèi)帶來的心理落差，而且部分收費(fèi)道具也是更好游戲體驗(yàn)的一部分。就趨勢(shì)來看，玩家對(duì)公測(cè)收費(fèi)接受度越來越高。

2、消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)。需要注意的是度的問題，同樣是過度理由效應(yīng)，如果前面“玩的很爽”，后面如果玩家發(fā)現(xiàn)需要花大量的錢才能和之前一樣，同樣是不能接受的。

3、合理消費(fèi)點(diǎn)的設(shè)置。

4、點(diǎn)卡和游戲幣的交易系統(tǒng)。

5、其他，如天龍八部里面10級(jí)以下玩家不能瀏覽道具商城。

第四類：游戲中受到的挫折感。操作方面。

操作方面

1、合理的UI設(shè)計(jì)，延續(xù)用戶的使用習(xí)慣。不深入了，詳情可參考附件。

2、新手引導(dǎo)

《帝國(guó)時(shí)代》開發(fā)團(tuán)隊(duì)提出的“前15分鐘法則”很有借鑒意義：是指對(duì)一個(gè)游戲來說，如果入門級(jí)玩家不能在前15分鐘順利地弄明白基本操作和策略并開始游戲，或者鐵稈玩家不能在前15分鐘感到有趣和挑戰(zhàn)的話，他們都會(huì)永遠(yuǎn)地離開這個(gè)游戲，不再進(jìn)行下一步的嘗試。因此，前15分鐘就決定了一個(gè)游戲的命運(yùn)。

我們可以將以上理論拓展一下，基本能夠確定我們新手引導(dǎo)的原則：

十五分鐘學(xué)會(huì)游戲

首先我們要把我們的用戶定位為——笨的、懶惰的、記性差的、脾氣壞的。

在這樣的一個(gè)基礎(chǔ)上來制定我們的教學(xué)內(nèi)容，所以我們的新手引導(dǎo)應(yīng)具備以下特點(diǎn)——手把手的、直觀的、一定重復(fù)性的、簡(jiǎn)單快捷的。

十五分鐘獲得樂趣

教會(huì)游戲操作只是第一步，這并能保證用戶不流失。所以第二步集中在將游戲核心的樂趣讓用戶體驗(yàn)到，如果體驗(yàn)到有困難起碼也要讓用戶看到。

*核心樂趣——包括游戲的后期主要玩法在內(nèi)的游戲“亮點(diǎn)”。

舉例如Aion的飛行體驗(yàn)（傳送、幻境任務(wù)）。

《大話西游外傳》中新手引導(dǎo)階段，通過“夢(mèng)境”的方式，向玩家展現(xiàn)了游戲的后期核心玩法。

包括《神鬼傳奇》中建立角色時(shí)，每個(gè)職業(yè)都展示的非常拉風(fēng)的終極套裝。

十五分鐘一個(gè)目標(biāo)

作為一個(gè)對(duì)新手引導(dǎo)的階段總結(jié)，這個(gè)目標(biāo)不僅僅體現(xiàn)在滿足玩家的成就感上面，這是將玩家從陌生拉攏到對(duì)游戲認(rèn)同非常好的環(huán)節(jié)。所以獎(jiǎng)勵(lì)不應(yīng)僅僅局限于金錢經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)與眾不同的稱號(hào)，一個(gè)寵物或坐騎都是非常好的獎(jiǎng)勵(lì)。

*這里的目標(biāo)可以是——沖出新手村、加入師門、干掉一個(gè)看起來很強(qiáng)的BOSS等等。

第五類：無吸引進(jìn)一步游戲的內(nèi)容

幾乎所有游戲的都有游戲目標(biāo)的設(shè)置規(guī)劃，很多游戲稱作興奮點(diǎn)分布。很可惜，我們的大多數(shù)產(chǎn)品在分布興奮點(diǎn)的時(shí)候根本就是為了分布而分布，沒有經(jīng)過科學(xué)的調(diào)查研究。主要表現(xiàn)為：

1、目標(biāo)本身一點(diǎn)都沒有吸引力。比如某游戲在40級(jí)的時(shí)候可以進(jìn)行騎乘，但是它的坐騎本身的作用不是玩家很希望得到的加速，坐騎設(shè)計(jì)的也很呆，一點(diǎn)不拉風(fēng)，很多玩家都因此而沒有了追求的動(dòng)力。

2、目標(biāo)設(shè)計(jì)和其他系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不搭配。比如某休閑游戲，本身不需要放幾個(gè)道具，卻把增加道具欄的格子作為一個(gè)重要的興奮點(diǎn)投放。

3、兩個(gè)目標(biāo)之間過于遙遠(yuǎn)。這種情況下，玩家的信心將會(huì)受到打擊，玩家是需要一直被鼓勵(lì)的，太過于遙遠(yuǎn)的目標(biāo)就是不可達(dá)到的目標(biāo)。最好的目標(biāo)應(yīng)該是短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)互相搭配。

4、目標(biāo)不為人所知，比如某游戲當(dāng)我在5級(jí)的時(shí)候我失去了目標(biāo)，其實(shí)15級(jí)設(shè)置了興奮點(diǎn)，就是可以購(gòu)買一些挺絢的飛行道具，而這個(gè)興奮點(diǎn)很可能會(huì)吸引我，但是我在5級(jí)的時(shí)候根本沒有那個(gè)氣氛去了解到15級(jí)可以購(gòu)買飛行道具，新手村冷冷清清也沒有高級(jí)的玩家走動(dòng)，于是我就流失了。

目標(biāo)的這個(gè)應(yīng)該放在一個(gè)更高更科學(xué)更全面的角度來進(jìn)行設(shè)置，我們一定要確保我們?cè)O(shè)置的目標(biāo)就能夠給玩家?guī)碜銐虻某删透校@需要了解玩家的需要，需要統(tǒng)籌安排，甚至需要在游戲中營(yíng)造一種氣氛，一種達(dá)成這個(gè)目標(biāo)非常了不起的氣氛。

第六類：好友群體轉(zhuǎn)移游戲的影響

研究發(fā)現(xiàn)，流失用戶中存在一種“整體流失”的現(xiàn)象。比如公會(huì)的人一起去玩另一個(gè)新游戲，這一點(diǎn)在網(wǎng)頁(yè)游戲中尤其明顯。

解決這一點(diǎn)的好的方式是加強(qiáng)用戶之間的交互。這里的交互應(yīng)該是自然順暢的，而強(qiáng)制交互不會(huì)起到太好的效果。如設(shè)定某個(gè)任務(wù)（副本）必須組隊(duì)完成。

用戶游戲內(nèi)關(guān)系的形成，一定程度上相當(dāng)于增加了單個(gè)用戶的推出成本。

第七類：其他同類型競(jìng)爭(zhēng)游戲的吸引。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，處于弱勢(shì)的一方應(yīng)該強(qiáng)化于強(qiáng)勢(shì)一方的差異性。而不是一味的抄襲。

如反恐行動(dòng)一味的模仿穿越火線，必然不會(huì)取得太好的效果。

處于強(qiáng)勢(shì)的一方應(yīng)該消除與弱勢(shì)一方的差異性，可有效阻止對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)。

如CF抄襲生化模式是TX必然的選擇。

第八類：其他現(xiàn)實(shí)原因。包括PC配置、網(wǎng)絡(luò)連接、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量等。

通過運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面給玩家更好的體驗(yàn)，包括官網(wǎng)（特別是官網(wǎng)新聞），客服，運(yùn)維等。

特別注明的是更新，更新并非越頻繁越好。鑒于國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)情況更新可能會(huì)帶來各種問題。所以通過服務(wù)器文件來控制更新內(nèi)容會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的解決方案。（如：一個(gè)月更新一次包含一個(gè)月的內(nèi)容，每周通過更換商城的配置文件控制新道具開放）目前韓國(guó)有游戲?qū)崿F(xiàn)了在線更新，QQ飛車也能在線更新。值得關(guān)注。

以下是近期收集的一些其他游戲關(guān)于新手引導(dǎo)方面好的設(shè)計(jì)。

包括征途、傳奇外傳、天龍八部、神鬼傳奇等均采用第一次上線送禮物的方式延緩?fù)婕伊魇r(shí)間。具體方式為進(jìn)入游戲獲得第一份禮物，同時(shí)提示5分鐘后獲得第二份神秘禮物，屏幕上顯示倒計(jì)時(shí)。五分鐘后獲得第二份禮物，同時(shí)提示10分鐘后獲得第三份禮物……

清晰流暢的主線任務(wù)。

新手階段一條線的主線任務(wù)流程。不會(huì)設(shè)置支線任務(wù)。

清晰明了的玩法提示，避免用戶追求內(nèi)容的缺失。

避免新手用戶反感的內(nèi)容，神鬼傳奇中新玩家有個(gè)全屏秒怪的技能，消耗怒氣值（升級(jí)時(shí)自動(dòng)加滿），非常好的設(shè)定，后期作用不大，但前期將刷怪帶來的不好體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為很吸引人的爽快感。

目標(biāo)的設(shè)置，我們發(fā)現(xiàn)包括夢(mèng)話西游、穿越火線、反恐行動(dòng)等游戲，在游戲內(nèi)正常退出時(shí)會(huì)有如上類似的提示。夢(mèng)幻是今日還有什么活動(dòng)沒有參加。

在沒有增加用戶操作的基礎(chǔ)上，這樣的設(shè)計(jì)要單比光禿禿的確定取消兩個(gè)按鈕要高明。

第二篇：?jiǎn)T工流失原因分析

員工流失原因分析 酒店人才的高流失率一直是困擾酒店業(yè)管理者的一大難題，也是衡量一個(gè)企業(yè)人力資源管理最終結(jié)果的重要指標(biāo)。眾所周知，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工是酒店業(yè)重要的資產(chǎn)，是酒店的中心和靈魂。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)性的產(chǎn)品是靠人。正如酒店業(yè)演說的：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的生命線，優(yōu)秀的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。然而，近5年來酒店業(yè)員工流失率高達(dá)20%以上，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。大量?jī)?yōu)秀人才的流失不僅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還可能導(dǎo)致酒店客源的流失及員工對(duì)企業(yè)的信任度，最終給酒店進(jìn)一步發(fā)展帶來嚴(yán)重的影響。

如何留住優(yōu)秀的員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，是擺在管理者面前刻不容緩的工作，也是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的大計(jì)。目前酒店針對(duì)2010年1月~12月離職的156名員工的調(diào)查，若按員工級(jí)別劃分該流失的員工中93%為服務(wù)員；2%為領(lǐng)班；3%為主管；1%經(jīng)理。數(shù)據(jù)顯示，酒店流失的多為一線服務(wù)員工，這樣的人員流失率較大從而對(duì)酒店的正常運(yùn)作必然會(huì)造成影響。而且在流失的人員中，中餐部（流失率達(dá)24%）和客房部（流失率達(dá)21%）作為最多的一線部門，在客人看來他們就是酒店的代表，人員的國(guó)度流動(dòng)必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，從而降低顧客滿意度。

一、員工高流失率給酒店帶來的影響

（一）服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定

員工的高流失率，尤其是技能嫻熟的員工頻繁離職使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不能立刻熟悉酒店情況、掌握工作技能，往往難以保證原有的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。不一致的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)會(huì)影響到酒店形象的建立。

（二）培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)成本的增加

新員工從入職培訓(xùn)、部門崗位培訓(xùn)直到成為一名技能嫻熟的員工花費(fèi)是酒店一筆不小的支出。而隨著人力資源的培訓(xùn)日益受到重視，酒店“人工荒”現(xiàn)象的出現(xiàn)，酒店花

費(fèi)的人力資源成本將大大增加。同時(shí)，新員工因?yàn)閷?duì)酒店的設(shè)施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。

（三）客源的流失

一般來說，技能嫻熟的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會(huì)有很好的聲譽(yù)。在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交。這些員工的流失可能影響客源的流失。更別說酒店的銷售人員和經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工的離職。

二、酒店人才流失原因

人員流動(dòng)本是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，是勞動(dòng)力市場(chǎng)化的必然表現(xiàn)，一定范圍的人員流動(dòng)有利于人力資源的配置和開發(fā)，及人工效率最大化。但如果人員流動(dòng)過于頻繁，也會(huì)給企業(yè)帶來不必要的資源浪費(fèi)和精力損耗，尤其是不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。出現(xiàn)酒店人才的高流失現(xiàn)象究其原因主要是：

（一）社會(huì)、傳統(tǒng)觀念及家庭因素分析

酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，很多家長(zhǎng)認(rèn)為是伺候人的工作，在社會(huì)上從事服務(wù)性行業(yè)的人似乎就低人一等。對(duì)大學(xué)生而言，要他們從基層做起，同低學(xué)歷員工站在同一起跑線上，面對(duì)面的服務(wù)客人，無論是大學(xué)生本人還是其家庭，大部分人是很難接受的。在大部分人看來，大學(xué)生應(yīng)該屬于管理層，因?yàn)樵趯W(xué)校里面學(xué)習(xí)的是酒店管理方面的知識(shí)，而不是通過四年多的相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)之后，仍去做一名普通的服務(wù)員。此外，社會(huì)和家長(zhǎng)對(duì)酒店工作存在很大的偏見，認(rèn)為酒店環(huán)境復(fù)雜，自己子女在酒店工作是件丟人的事情。因而反對(duì)子女從事酒店工作，特別是酒店的一線服務(wù)工作。根據(jù)酒店離職大學(xué)生離職問詢調(diào)查顯示，大學(xué)生在酒店業(yè)和旅游業(yè)相比之下，更側(cè)重于選擇旅游業(yè)。

（二）行業(yè)因素

從酒店的發(fā)展來看，一方面酒店業(yè)是一種勞動(dòng)密集型服務(wù)性行業(yè)，人才的引入門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，決定了酒店業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，有些酒店在開業(yè)之際，就青睞于有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的其他酒店的員工來應(yīng)聘，甚至開出更好的條件和待遇來挖走其他酒店的熟練工，“挖墻腳”現(xiàn)象在酒店行業(yè)之間普遍存在。

（三）酒店內(nèi)部因素分析

1、缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃

很多人對(duì)自己的發(fā)展方向沒有明確的定位，自己并不清楚自己想從事什么職業(yè)，對(duì)自己的未來沒有一個(gè)合理的規(guī)劃，甚至有些人抱著走一步算一步的消極思想。這其中也包括剛剛

畢業(yè)的大學(xué)生，他們沒有明確的就業(yè)方向，抱著先就業(yè)后擇業(yè)的心態(tài)，沒有經(jīng)過認(rèn)真的考慮就進(jìn)入企業(yè)，將現(xiàn)有的工作作為一個(gè)跳板，騎馬找馬，尋求到更好的發(fā)展。

2、缺乏良好的心態(tài)

“心態(tài)決定一切”。只有擁有好的心態(tài)，一個(gè)人才有可能在某一方面有所成就，從而在這一行業(yè)走的更遠(yuǎn)?，F(xiàn)在的年輕人普遍很浮躁，不能安下心來踏踏實(shí)實(shí)地將一分看似簡(jiǎn)單的工作做好，大多數(shù)人，尤其是剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，眼高手低，這山望著那山高，看似什么都懂，但實(shí)際什么都做的不盡如意。

3、薪酬福利低

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)從傳統(tǒng)的旅游接待型向商務(wù)型轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)也從硬件比拼轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量，這些變化都為人事招聘管理提出了新的要求，同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)技能，外語水平及外貌有個(gè)更高的要求。酒店需要豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，而在實(shí)際招聘過程中，具備高素質(zhì)高學(xué)歷而缺乏實(shí)操工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生則不愿意放下架子從基層做起，并對(duì)薪資要求期望較高。作為一名具備以上能力的大學(xué)生就業(yè)后與高中及以下學(xué)歷的員工站在同一起跑線上，扣除社會(huì)保險(xiǎn)部分，最低起薪也不過800--1000元，即使做到領(lǐng)班，每月也只有1500元左右，這在一定程度上打擊了大學(xué)生的工作熱情，動(dòng)搖了其從事該行業(yè)的信心，最終導(dǎo)致人才流失。

4、企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制不健全

員工到崗后沒有系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，僅僅只能讓員工根據(jù)每天工作的事情，來明白自己的具體工作。很少涉及職業(yè)培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)，更不用說幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，致使員工只能抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的思想，個(gè)人能力得不到及時(shí)的提升，大大挫敗了工作積極性，頻頻跳槽。

5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平

很多管理者在引導(dǎo)和培訓(xùn)員工的過程中存在方式與方法的問題，在管理中批評(píng)的內(nèi)容較多，而激勵(lì)性的話語很少表達(dá)出來。員工在工作中出現(xiàn)小的失誤，或者對(duì)剛接觸的工作流程不夠熟悉時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)用苛刻的話語挫傷員工自尊心。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無形的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到人格上的侮辱，工作積極性和主動(dòng)性受到了壓抑。

6、尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)

報(bào)酬是在員工選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是員工做出最終決策的唯一依據(jù)。事實(shí)表明，有些員工為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即使是能在酒店拿到同行們較高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店或者其他企業(yè)。

7、尋求更好的工作環(huán)境

酒店員工，尤其是身處一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱。出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工內(nèi)心沒有得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重。工作環(huán)境中還有些存在著員工關(guān)系過于復(fù)雜、上下級(jí)關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

8、其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作。還有些員工因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的不規(guī)律，會(huì)因?yàn)樯眢w方面的不適而跳槽。

三、留住人才的措施

員工流失是酒店人力資源管理質(zhì)量的最直接反映，酒店員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店缺乏穩(wěn)定性的表現(xiàn)。我認(rèn)為認(rèn)識(shí)問題是解決問題的前提，分析問題的實(shí)質(zhì)是尋找最優(yōu)解決問題的途徑的基礎(chǔ)。針對(duì)酒店員工的高速流動(dòng)，酒店管理的高層應(yīng)該予以高度重視，采取積極有效的措施，逐步降低員工的流失率。

（一）建立合理的薪酬制度

1、學(xué)歷薪酬制度

針對(duì)接受過高等教育的高學(xué)歷人才流失現(xiàn)象。設(shè)立學(xué)歷薪酬制度。按?？埔韵?、?？?、本科及以上三個(gè)工資等級(jí)，根據(jù)不同的學(xué)歷跟給予不同的基本工資。即設(shè)立學(xué)歷工資。但為鼓勵(lì)低學(xué)歷員工努力工作，學(xué)歷工資僅在畢業(yè)生進(jìn)入酒店的初期有效（如兩年有效期），有效期過后根據(jù)員工的實(shí)際能力給予不同的薪酬。

2、同層分級(jí)薪酬制度

針對(duì)個(gè)別專業(yè)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)但因綜合管理能力不夠而長(zhǎng)期得不到提升的普通員工。酒店可以建立同層分級(jí)薪酬福利。如對(duì)同一級(jí)別的員工根據(jù)其專業(yè)技能的高低將其分為三個(gè)等級(jí)，即初級(jí)，中級(jí)和高級(jí)，定期對(duì)員工的技術(shù)等級(jí)進(jìn)行考核評(píng)定，根據(jù)評(píng)定結(jié)果發(fā)放不同的薪酬。用這樣的薪酬制度可以激勵(lì)基層員工的工作積極性，使其感覺到工作的價(jià)值。

（二）完善培訓(xùn)的體系

有效的培訓(xùn)是酒店業(yè)成功的一個(gè)基本因素。盧卡斯的“專業(yè)化人力資本積累增長(zhǎng)模式”認(rèn)為，人力資本會(huì)產(chǎn)生兩種效應(yīng)，表現(xiàn)為資本和其他生產(chǎn)要素的收益都遞增，是通過邊干邊學(xué)形成的。從實(shí)現(xiàn)人力資本的兩種效應(yīng)處罰，酒店業(yè)要強(qiáng)調(diào)對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)應(yīng)該是為回應(yīng)不斷變化的需求和目標(biāo)而貫穿全酒店的持續(xù)性活動(dòng)。也是貫穿員工職業(yè)生涯

以更新技能和知識(shí)的持續(xù)性活動(dòng)。因?yàn)榕嘤?xùn)是經(jīng)理和主管的責(zé)任。培訓(xùn)的只能應(yīng)該并入酒店的所有操作部門，酒店應(yīng)該建立、完善人才培訓(xùn)模式，科學(xué)地制定培訓(xùn)計(jì)劃，將酒店企業(yè)文化價(jià)值觀念與培訓(xùn)內(nèi)容融會(huì)貫通，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感，使他們對(duì)酒店企業(yè)文化和目標(biāo)有深刻的體會(huì)和理解，個(gè)人價(jià)值取向與酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略一致。

（三）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化宣傳，讓員工深入了解酒店

如果過說把酒店比作一個(gè)人，文化就是他的靈魂。沒有靈魂的人只有軀體，沒有文化的企業(yè)沒有靈魂。一個(gè)能長(zhǎng)期有活力的酒店，是需要靠一種企業(yè)文化的精神去延續(xù)的。俗話說：沒有文化的企業(yè)是短命的企業(yè)！酒店應(yīng)該創(chuàng)造一種能使全體員工忠心認(rèn)同的共有核心價(jià)值觀念，一個(gè)能使優(yōu)秀員工奮發(fā)向上的心理環(huán)境，一個(gè)能夠確保酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷提高、健康和諧的工作環(huán)境和自主創(chuàng)新、具有團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化氛圍。通過營(yíng)造一個(gè)號(hào)的工作氛圍使員工在心理上產(chǎn)生集體歸屬感，培養(yǎng)對(duì)內(nèi)的凝聚力，用情感的紐帶將員工與酒店接連在一起，在員工隊(duì)伍中形成一股強(qiáng)大的凝聚力，這樣他們就不會(huì)輕易離開。既然文化對(duì)企業(yè)如此重要，那我們就應(yīng)該將企業(yè)文化這種精神通過培訓(xùn)，通過日常的點(diǎn)滴灌入員工內(nèi)心。

（四）健全激勵(lì)機(jī)制

酒店員工除必須具備完成工作任務(wù)的能力外，是否具有出色完成本職工作的愿望和動(dòng)力。為激發(fā)廣大員工的積極性和進(jìn)取心，促使員工自覺地發(fā)揮聰明才智，挖掘其潛力，就需要進(jìn)行激勵(lì)管理。作為酒店人力資源管理部門，在其日常工作過程中，應(yīng)當(dāng)盡可能地利用和創(chuàng)造各種條件，結(jié)合自己酒店的情況和特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)募?lì)手段和方法，來提高員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的群體意識(shí)，使員工隊(duì)伍保持高昂的士氣，齊心協(xié)力地為實(shí)現(xiàn)整個(gè)酒店的目標(biāo)而努力。

在酒店管理中，員工激勵(lì)的方法是多種多樣的，一般傳統(tǒng)上將激勵(lì)方法分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)?，F(xiàn)在更多采取的是以滿足人的高級(jí)需要為主的，通過工作本身進(jìn)行激勵(lì)的目標(biāo)激勵(lì)、過程激勵(lì)和參與激勵(lì)方式。

（五）領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平

管理者要讓自己的員工敢于面對(duì)自己說真話，和自己在同一陣線去解決問題。這關(guān)鍵看管理者的基本素養(yǎng)能不能讓員工認(rèn)同，看管理者能不能給他們創(chuàng)造一個(gè)積極發(fā)言的環(huán)境。

1、放低姿態(tài)，拉近和員工心靈的距離

在和員工溝通時(shí)，不要總是有意制造一種比員工高一等的優(yōu)越感，要搞清楚上下屬之間雖職級(jí)不同，但人格始終平等。一旦你表現(xiàn)出那種唯我獨(dú)尊的姿態(tài)被員工感覺到，那原本和你走的挺近的員工也會(huì)慢慢地和你拉開距離，隔閡便隨著距離而產(chǎn)生。

2、適可而止，不要給員工太多的壓力

在布置任務(wù)時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)多考慮和員工的能力匹配（特別的新入職員工），不要過多安排超越其能力的工作。如管理者需要培養(yǎng)階梯型人才，為了鍛煉他而布置難度過高的任務(wù)時(shí)，要適時(shí)給員工提供一些幫助，切不可布置了任務(wù)后，不管不問，只要求最終的結(jié)果，在沒有

得到與自己預(yù)期的結(jié)果一致時(shí)，就橫加指責(zé)。

3、多些表?yè)P(yáng)，不要經(jīng)常當(dāng)面指責(zé)員工

員工工作得到提升或?yàn)榫频曜龀鼋ㄔO(shè)性貢獻(xiàn)時(shí)，要公開表?yè)P(yáng)，讓員工有成就感，讓其他員工形成價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和努力的方向。一旦員工犯錯(cuò)還是私下批評(píng)為好，即讓員工了解自己的過失，又保全員工的自尊心，員工會(huì)產(chǎn)生感激和心靈貼近的感覺。

4、管理者不要總是用自己的標(biāo)準(zhǔn)隨意評(píng)定員工

作為一個(gè)部門的管理者，就應(yīng)該有一定的管理素養(yǎng)，在聽到員工意見與自己相違背時(shí)，不要當(dāng)眾生氣怒罵，甚至不要耿耿于懷，有時(shí)還屢屢提及。次數(shù)多了，讓不少下屬羞憤交加。管理者在聽取員工意見時(shí)，無論員工的意見和建議好與壞，都要積極聆聽。好的意見和建議，不僅要認(rèn)真聽取，還應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的積極性。

5、布置任務(wù)，充分聆聽員工的意見

管理者在管理的過程中，可能會(huì)根據(jù)自己的情緒來對(duì)待自己的員工，當(dāng)遇到不順時(shí)，動(dòng)不動(dòng)就批評(píng)員工，一點(diǎn)不顧情面。漸漸的員工與管理者在溝通感到很拘謹(jǐn)，怕出問題，根本不愿意和管理者溝通，但也不愿意得罪管理者，甚至還曲意恭維，其實(shí)心早已離開了自己的領(lǐng)導(dǎo)。

6、面對(duì)過失，勇于替下屬擔(dān)當(dāng)責(zé)任

當(dāng)下屬做錯(cuò)事情被怪罪時(shí)，有的管理者不僅和下屬一同承擔(dān)責(zé)任，反而會(huì)一味推卸甚至責(zé)罵，把下屬搞得很難堪。管理者不要忘記，不管是自己的決策問題還是下屬的工作能力不夠所造成的問題，作為管理者都需要擔(dān)責(zé)，（六）確立以人為本的管理思想

酒店應(yīng)當(dāng)實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。員工是需要得到酒店管理人員關(guān)懷、理解和尊重。充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。

第三篇：號(hào)卡流失原因分析

號(hào)卡流失原因收集

目的：收集號(hào)卡辦理流失的原因

思路：提高號(hào)卡的辦理量及減少用戶流失率

號(hào)卡辦理流失原因主要是兩部分：1.外部原因。2.內(nèi)部原因

一.外部原因收集：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)分析

1、聯(lián)通

經(jīng)過走訪了解，目前聯(lián)通公司銷量較大的2G號(hào)卡資費(fèi)為新勢(shì)力短信套餐超級(jí)QQ卡，該資費(fèi)本地市話主叫一口價(jià)：0.1元/分鐘；可設(shè)置6個(gè)親情號(hào)碼（座機(jī)、手機(jī)、大小靈通均可）,撥打親情號(hào)碼省內(nèi)漫游主被叫0.25元/分鐘（一口價(jià)）本地加撥17911撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)一口價(jià)0.25元/分鐘（免收基本通話費(fèi)）,本地被叫免費(fèi)。而其贈(zèng)送超級(jí)QQ功能是吸引很多年輕人及學(xué)生辦理該資費(fèi)的主要原因。

聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)：資費(fèi)較低，贈(zèng)送超級(jí)QQ功能，對(duì)年青人及學(xué)生吸引力較強(qiáng)。

應(yīng)對(duì)方法：增加宣傳力度，在店內(nèi)顯眼處對(duì)主推的資費(fèi)例如致富卡、動(dòng)感地帶進(jìn)行主推宣傳，同時(shí)加上我們的新入網(wǎng)送禮品宣傳（禮品堆放廳內(nèi)顯眼處，吸引客戶辦理）。

2、電信

電信推出的號(hào)卡、終端及寬帶對(duì)前來交寬帶和固話費(fèi)用的客戶進(jìn)

行宣傳時(shí)，成功率都很高。（通過電信前臺(tái)人員了解）

電信的優(yōu)勢(shì)：客戶辦理寬帶的較多加上現(xiàn)在辦理寬帶送手機(jī)的活動(dòng)很多用戶都愿意接受，綁定手機(jī)號(hào)碼（大部分用戶使用了贈(zèng)送的三星全屏觸摸的那款手機(jī)）

應(yīng)對(duì)方法：利用我們的合家歡F套餐，對(duì)客戶進(jìn)行捆綁，同時(shí)心機(jī)銷售也可對(duì)客戶進(jìn)行捆綁（贈(zèng)送話費(fèi)），減少離網(wǎng)率。二：內(nèi)部原因收集：

1.號(hào)碼是否滿足客戶的要求

2.有沒有適合的資費(fèi)，有沒有促銷活動(dòng)能吸引客戶辦理新入網(wǎng)

3.前臺(tái)人員辦理的流程

針對(duì)以上情況，可以做一些措施，挽留客戶能留在店內(nèi)并選擇入網(wǎng)。

1、根據(jù)大多數(shù)客戶對(duì)號(hào)碼的要求，我們盡量準(zhǔn)備一些尾數(shù)帶6、8、9的號(hào)碼，客戶在選號(hào)機(jī)里選不到合適的號(hào)碼時(shí)，可以將這部分號(hào)碼拿出讓客戶選，盡量挽留客戶能在我們這里辦理入網(wǎng)。

2、客戶在入網(wǎng)前，會(huì)對(duì)資費(fèi)進(jìn)行了解。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員在介紹資費(fèi)時(shí)，根據(jù)客戶的需求有針對(duì)性的介紹適合用戶的資費(fèi)。利用現(xiàn)在新入網(wǎng)送禮品活動(dòng)，辦理部分特別號(hào)碼免卡費(fèi)挽留用戶。

3、主要是營(yíng)業(yè)員的服務(wù)：（1）.應(yīng)主動(dòng)積極接待用戶后詢問用戶需求，耐心講解。（2）.辦理號(hào)卡的時(shí)間不能太長(zhǎng)。3.辦理完后

為用戶試卡看能否正常使用并告知用戶一些注意事項(xiàng)（如設(shè)置密碼等）。4.熱情大方的歡迎用戶再次光臨

第四篇：餐飲業(yè)員工流失原因分析

餐飲業(yè)員工流失原因分析 項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。對(duì)于飯店員工的流動(dòng)問題，從整個(gè)社會(huì)的角度來看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化飯店 內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。出此看來，合理的人員流動(dòng)無論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國(guó)大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動(dòng)率過高的現(xiàn)象。

流失原因分析

一名理性的員工對(duì)于跳槽問題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國(guó)的情況來看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個(gè)方面因素：

尋求更高的報(bào)酬。美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國(guó)飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國(guó)內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。

尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國(guó)有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國(guó)飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店

員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。

其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。

員工流失總會(huì)給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給飯店帶來許多不利的影響。員工的流失會(huì)給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時(shí)空缺的職位，這時(shí)，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。

來源：背簍人家官方網(wǎng)站

第五篇：保安流失的原因分析

保安流失的原因分析

在服務(wù)行業(yè)里，保安的流失率是比較高的。據(jù)估計(jì)，保安企業(yè)員工的年平均流失率為

30%，高的達(dá)到80%。保安高流失的主要原因是什么？流失的保安跳槽到哪里去了？從整個(gè)社會(huì)的角度來看，保安的流動(dòng)有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從公司的角度來看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化公司內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使公司充滿生機(jī)和活力。合理的人員流動(dòng)無論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)企業(yè)來說，都是必須而合理的。但是，如果員工頻繁流動(dòng)，企業(yè)就要引起高度重視?，F(xiàn)在，保安人員的大量流失和所造成的保安隊(duì)伍不穩(wěn)定現(xiàn)象，已嚴(yán)重影響到了保安企業(yè)的隊(duì)伍建設(shè)和正常經(jīng)營(yíng)。保安流失原因分析

一名理性的員工對(duì)于離職跳槽問題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于保安流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使保安采取離職跳槽行動(dòng)的，所以導(dǎo)致保安流失的原因常常是多方面的。從調(diào)查中我們了解到，導(dǎo)致保安產(chǎn)生辭職念頭的有以下幾個(gè)主要因素：

原因一：工資低、福利差。在對(duì)部分辭職保安調(diào)查分析中發(fā)現(xiàn)，決定保安離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是工資福利水平低。有專家指出，我國(guó)的保安業(yè)已陷入了這樣一種惡性循環(huán)——待遇低下，無法吸引高素質(zhì)的人員從業(yè)。有沒有社會(huì)保險(xiǎn)這一“待遇”，已成為他們決定是否“跳槽”的主要因素之一。

原因二：缺乏職業(yè)發(fā)展空間。報(bào)酬高低是人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的因素，但它并不是最終決策的惟一依據(jù)。有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬；反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能得到比同行們高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他們更廣闊的發(fā)展空間的企業(yè)去工作。保安當(dāng)中有不少是高中以上文化程度或者是有一技之長(zhǎng)的，由于保安公司業(yè)務(wù)單一，加之對(duì)保安的職業(yè)規(guī)劃不夠重視，面對(duì)保安這個(gè)吃青春飯而又沒有職業(yè)保障、職業(yè)發(fā)展空間有限的職業(yè)，做保安只是“騎驢找馬”過渡一下，不會(huì)把它當(dāng)成終身職業(yè)，一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)跳槽。從了解到的信息看，如果是繼續(xù)做保安，流失的保安大多選擇物業(yè)公司和企業(yè)內(nèi)保，因?yàn)橄啾戎拢飿I(yè)公司的保安職業(yè)發(fā)展空間大些，企事業(yè)單位的保安工作相對(duì)輕松些。

原因三：論資排輩，缺乏激勵(lì)機(jī)制。來公司做保安的人中有不少是比較優(yōu)秀的，他們有的是退伍軍人，有的是從專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的。然而，不少保安公司在制度上比較保守，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，新人在公司里很難得到破格聘用，他們必須從保安員做起，一年

一年地熬，很少見到將新人直接聘用為中隊(duì)長(zhǎng)、大隊(duì)長(zhǎng)或者分公司經(jīng)理的。保安是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客戶的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些中隊(duì)或者班組里，人際關(guān)系復(fù)雜緊張，保安普遍有壓抑感無歸屬感。雖然同是做保安，但事實(shí)上工作是有輕重之分的。一些新保安因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。另外，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使保安感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；特別是保安公司里的論資排輩的做法，使那些勞動(dòng)強(qiáng)度大、責(zé)任大、任務(wù)重的一線保安積極性受挫，使新保安上崗工作的期限越來越短，一旦發(fā)了薪水或有發(fā)展更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，就會(huì)選擇跳槽。

原因四：社會(huì)地位低。受傳統(tǒng)觀念的影響，一些保安認(rèn)為自己所從事的保安服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國(guó)保安行業(yè)

中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干保安工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，很少有人把保安當(dāng)成終身職業(yè)的。尤其是那些有文化的或者是有一技之長(zhǎng)的保安，很難安心工作，當(dāng)他們熟悉了這座陌生的城市之后，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。

降低安保員流失率的對(duì)策

安保員流動(dòng)對(duì)保安公司的經(jīng)營(yíng)管理工作有弊也有利。然而，在目前情況下，安保員的過度流失對(duì)保安公司更多的影響是弊大于利。安保員流失率過高是安保員不滿現(xiàn)狀的客觀反映，也是保安公司缺乏凝聚力和穩(wěn)定性的信號(hào)。一些安保員企業(yè)管理粗放，只單純地注重經(jīng)濟(jì)收入，忽視企業(yè)文化建設(shè)，把安保員看成是工作的機(jī)器，使得安保員普遍缺乏成就感和歸屬感，造成安保員大量流失。其實(shí)，安保員流失是任何一家公司都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的安保員，才有穩(wěn)定的客戶；只有穩(wěn)定的客戶，才有穩(wěn)定的、持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)收入。所以，穩(wěn)定安保員隊(duì)伍是當(dāng)前保安公司的首要任務(wù)，建議采取以下對(duì)策穩(wěn)定安保員隊(duì)伍：

對(duì)策一：確立以人為本思想，注重企業(yè)文化建設(shè)。沒有文化的人叫文盲，沒有文化的企業(yè)叫企盲。安保員是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)就是要建立屬于自己的獨(dú)特企業(yè)文化，如聯(lián)邦快遞的“團(tuán)結(jié)協(xié)作”文化、海爾“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”等。其實(shí)，企業(yè)文化都是建立在人本管理的基礎(chǔ)上的。所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求公司把員工看作是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，零售業(yè)的巨頭沃

爾瑪?shù)墓芾砭杈褪牵喊褑T工當(dāng)成事業(yè)的合作伙伴。其中心思想就是要充分尊重每一名員工。只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶。保安公司向客戶提供的產(chǎn)品就是安保員服務(wù)，安保員服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——安保員。所以，安保員的服務(wù)態(tài)度（技能）和服務(wù)熱情的高低，將影響客戶（業(yè)主）對(duì)保安公司的判斷和滿意。因此，實(shí)施人本管理，是保安公司的必然選擇。公司怎么對(duì)待員工，員工就會(huì)怎么對(duì)待客戶。著名的萬科物業(yè)提出：“先有滿意的員工，后有滿意的顧客”。要求：我們的服務(wù)要“持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望”。所以，保安公司要從物業(yè)公司引進(jìn)一些先進(jìn)的管理理念，在工作中力求做到“業(yè)主、安保員、顧客”三滿意，惟有如此，保安公司才能站在市場(chǎng)的前端，持續(xù)發(fā)展長(zhǎng)盛不衰。保安公司實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重安保員。公司管理人員應(yīng)當(dāng)把安保員員當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，盡力為他們的工作和生活創(chuàng)造良好的條件和工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，從而大大降低安保員的流失。

對(duì)策二：實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)，拓寬安保員職業(yè)發(fā)展空間。安保員為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。公司為安保員制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助安保員學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位安保員對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮公司發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合公司變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助安保員適應(yīng)公司多方面的工作及未來發(fā)展的需要。公司通過為安保員制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予安保員豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)安保員個(gè)人和公司的共同發(fā)展，降低安保員的流失率。安保員是吃青春飯的職業(yè)，年輕人是為了過渡一下，很少有人會(huì)把安保員當(dāng)成終身職業(yè)。因此，保安公司要積極開拓市

場(chǎng)，實(shí)施一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)，積極開發(fā)與安保員業(yè)務(wù)相關(guān)相近的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，如押運(yùn)、技防、物業(yè)管理、停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、家政服務(wù)、物流倉(cāng)儲(chǔ)等，為老安保員、安保員家屬和有一技之長(zhǎng)的安保員職業(yè)規(guī)劃創(chuàng)造再發(fā)展條件。如果保安公司能創(chuàng)造一個(gè)“男人做安保員，女人做家政”的安居樂業(yè)環(huán)境，安保員的流失率肯定會(huì)大大降低。

對(duì)策三：制定符合企業(yè)發(fā)展的薪酬體系，逐步提高安保員的工資和福利。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)人謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問

題。當(dāng)安保員的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，公司通過向安保員提供較合理或者說有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，也能夠提高安保員跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制安保員流失。同時(shí)，高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。因此，為了降低安保員流失率，企業(yè)在薪酬設(shè)計(jì)上要盡力做到“三公平”（對(duì)外公平、對(duì)內(nèi)公平、考核公平）。如果是因?yàn)樾匠赀^低或者是薪酬設(shè)計(jì)不合理造成員工大量流失，對(duì)于企業(yè)來說，絕對(duì)是失敗的。所以，公司要調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理思想，要始終把員工和員工的利益放在首位。安保員服務(wù)企業(yè)的安保員員工作單調(diào)、艱苦、危險(xiǎn)，對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)有著特別的要求，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)克服投保上的投機(jī)性，把保險(xiǎn)納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)中去考慮。因?yàn)?，只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶。