第一篇：13句話讓客戶沒(méi)法拒絕你[范文模版]

13句話讓客戶沒(méi)法拒絕你

1.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么營(yíng)銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題??”

2.如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

3.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲礌I(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

5.如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見您呢？”

7.如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

8.如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　蹦敲礌I(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

10.如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

11.如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！蹦敲礌I(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)劊考s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，營(yíng)銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。

業(yè)務(wù)人員、銷售人員、跟單人員必須懂得回答問(wèn)題技巧

1.價(jià)格怎么這么高？

答：你認(rèn)為高在那里呢？和哪個(gè)產(chǎn)品比使你看起來(lái)我們的產(chǎn)品顯的更貴呢？在現(xiàn)有市場(chǎng)上，同檔次的產(chǎn)品還沒(méi)有比我們更便宜的，如果您說(shuō)的是那些小廠的品牌，確實(shí)是比我們的還低，但那決不是和我們一個(gè)檔次的。

2.你們的價(jià)格是多少？ 答：您對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)了解了嗎？如果您還不是很了解，那您也就不能判斷我們的產(chǎn)品是不是貴了，您對(duì)價(jià)格的考慮不外是能否賺錢，有多少利潤(rùn)率？聽完我們的產(chǎn)品介紹，了解了我們的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略，我想你才能了解我們的價(jià)格。3.價(jià)格為什么這么低？

答？：您問(wèn)的正是我們產(chǎn)品的關(guān)鍵，這正是我們的賣點(diǎn)和產(chǎn)品策略的結(jié)果。首先：是我們的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，我們是集團(tuán)化采購(gòu)，降低了整體成本。其次：我們的公司運(yùn)營(yíng)健康合理，無(wú)不良資產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)效率能最大化。最后：是我們的經(jīng)營(yíng)思路就是堅(jiān)持走性價(jià)比的道路，我們的利潤(rùn)是最低，所以價(jià)格才最低??！如果您真的打算合作，那我們可以在談價(jià)格，因?yàn)槲也幌胛覀兊膬r(jià)格穿底，畢竟我的價(jià)格還是有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)的。

4.你們的產(chǎn)品好不好，質(zhì)量能保證嗎？

答：當(dāng)然有保證，連質(zhì)量都不能保證，我還敢上門?。课蚁雽で蟮目刹皇嵌唐诘纳?，我們需要的是長(zhǎng)期的合作。我可以從兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)明我們的質(zhì)量保證，首先是我們的內(nèi)在優(yōu)勢(shì): A、我們公司的公司規(guī)模實(shí)力，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是技術(shù)開發(fā)能力，這點(diǎn)在業(yè)內(nèi)都是有口碑的。

B、B在裝修漆市場(chǎng)說(shuō)到我們阿里大師漆沒(méi)有不知道的，我們公司就是靠做裝修市場(chǎng)起來(lái)的。不但我們的產(chǎn)品本身通過(guò)了如ISO9001，14001，GB581等質(zhì)量環(huán)境認(rèn)證，在家具廠涂刷后的成品也是經(jīng)的起檢測(cè)的。C油漆最重要的原料之一是樹脂，我們有自己的樹脂生產(chǎn)基地，作為廣東幾家實(shí)力比較大的樹脂生產(chǎn)廠家，華潤(rùn)，美涂士等涂料廠家都在用我們生產(chǎn)的樹脂?？梢哉f(shuō)有著絕對(duì)的質(zhì)量保證，在外來(lái)說(shuō)：我們的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍技術(shù)雄厚，隨時(shí)能為你解決質(zhì)量上的后顧之憂。

5.出了質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？

答：當(dāng)然誰(shuí)都不希望出問(wèn)題，但是因?yàn)橥苛媳旧碇皇莻€(gè)半成品，任何一個(gè)施工環(huán)節(jié)，基材處理，施工環(huán)境，涂料配比，油工水平都有可能影響施工質(zhì)量，所以我們會(huì)仔細(xì)分析，如果確實(shí)是我們的質(zhì)量問(wèn)題，您放心，那就按合同協(xié)議辦事，決不讓您有任何后顧之憂，我們的服務(wù)隊(duì)伍也會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。

6.怎么沒(méi)聽過(guò)這個(gè)牌子？ 答：現(xiàn)在涂料市場(chǎng)上有近8000家涂料生產(chǎn)廠家，品牌就更多了，這里沒(méi)什么名氣很正常，還沒(méi)有那一家國(guó)內(nèi)品牌敢說(shuō)它是全國(guó)品牌，都有一定的區(qū)域性，如果您是說(shuō)如ICI，立邦，華潤(rùn)的話，那確實(shí)是全國(guó)品牌，但是還有市場(chǎng)讓出來(lái)做嗎？即使做了，它有多少利潤(rùn)大家都知道。

7.找別人吧，我有新品牌了。

答：是嗎，那不更好嗎，您可以馬上拿我們的品牌和他對(duì)比，看看是他好做，還是我們好做？做這個(gè)品牌您能賺多少？做我們的品牌您能賺多少？

8.能跟我上廣告嗎？

答：當(dāng)然能，您想要什么效果的廣告呢？想做什么廣告呢？想做給誰(shuí)看呢？您必須告訴我們您的廣告目的，如果是招商廣告，那您的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就還不成熟了，就好想飛機(jī)撒種，如果連基礎(chǔ)都還沒(méi)打好，田是田，地是地，那撒在地上的種子不就都浪費(fèi)了嗎？就好像現(xiàn)在就做大面積媒體廣告，那才有多大的效果呢？所以您要確定您的廣告是想做給誰(shuí)看，想達(dá)到什么目的，我們會(huì)根據(jù)您的目的和實(shí)際的需要，幫您設(shè)計(jì)好。

9.你們有什么服務(wù)？

答：我們的服務(wù)可以分a商務(wù)服務(wù)，b技術(shù)服務(wù)，c營(yíng)銷策略服務(wù)，d內(nèi)部管理服務(wù)，e信息交流服務(wù)。不知道您還需要那些方面的服務(wù)。

10.你們有鋪底嗎？鋪底多少？

答：有啊，第一次和第三次各鋪5%，不過(guò)是這個(gè)價(jià)格，如果不鋪那您就可以享受這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，并視你的銷量在年終給您頒發(fā)相應(yīng)的獎(jiǎng)金。

11.質(zhì)量跟XX比怎么樣??？

答：我可以這樣說(shuō)我們公司的產(chǎn)品，同檔次的我們性價(jià)比最高，同價(jià)格的我們絕對(duì)是最好的。為什么這樣說(shuō)呢，我們走的是中檔產(chǎn)品低價(jià)位的策略。這樣才能在以后將要發(fā)生的價(jià)格戰(zhàn)中不至于束手無(wú)策。

12.你們的政策是不是真的？

答：我們阿里大師漆怎么說(shuō)也是在裝修漆市場(chǎng)上叫的響的公司，之所以在家裝漆這一塊不是讓人很熟悉，只要是因?yàn)槲覀兊墓緞傞_始將浙江作為試點(diǎn)市場(chǎng)，現(xiàn)在操作的已經(jīng)相當(dāng)成功，所以我們就趁各大廠家在家裝投入都減少的時(shí)候進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，發(fā)揮我們產(chǎn)品做裝修漆的穩(wěn)定性，優(yōu)良的質(zhì)量，超值的價(jià)格，更好的服務(wù)政策來(lái)和各經(jīng)銷商一起雙贏！

13.我要做大區(qū)經(jīng)銷商怎么樣？

答：可以啊，但是我想自己您最強(qiáng)的區(qū)域是哪個(gè)區(qū)域，月銷量是多少？最差一個(gè)區(qū)域是那一個(gè)？月銷量是多少？如果您在這個(gè)區(qū)域一個(gè)月只做個(gè)兩三萬(wàn)的話，那對(duì)您對(duì)我們都沒(méi)什么意思吧。所以如果您覺(jué)得您能吃下幾個(gè)區(qū)域您跟我們說(shuō)，我們來(lái)給您劃，但是要保證我們每個(gè)月的銷量，所以我認(rèn)為您還是要一步一步來(lái)的好。

14.到你們公司考察費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)？

答：基本上車費(fèi)是不報(bào)銷的，X老板就不要跟我開這個(gè)玩笑了，其他的吃飯算50元/人?？疾熳∷奁陂g按公司標(biāo)準(zhǔn)來(lái)算。

15.我很忙，沒(méi)時(shí)間和你說(shuō)。

答：那我這等等您吧!如果您現(xiàn)在真的一點(diǎn)時(shí)間都抽不出,那您說(shuō)個(gè)時(shí)間吧,是8點(diǎn)還是9點(diǎn),我都是有時(shí)間的.16.我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，過(guò)幾天在談吧！

答:過(guò)幾天在談,那我們就定個(gè)時(shí)間吧!您看是明天,還是后天呢? 是上午還是下午呢? 17.沒(méi)返利，那怎么做？

答：那您說(shuō)的返利是多少，它的價(jià)格又是多高？我們也可以定返利啊，那價(jià)格絕對(duì)就不會(huì)這么便宜，可以說(shuō)我們是把利潤(rùn)先讓了出來(lái)，這樣使得您的資金利用率可以更大！18.阿里大師我沒(méi)聽過(guò)？

答：那華潤(rùn)，大寶，知道嗎？他在用我們生產(chǎn)的樹脂，您這有家具廠嗎？問(wèn)問(wèn)看他們知不知道？質(zhì)量怎么樣！

19.可不可以代銷？

答：為什么要代銷，您代銷只不過(guò)是還對(duì)我們的產(chǎn)品不了解，怕風(fēng)險(xiǎn)高，可是我可以告訴你首先我們的價(jià)格定的如此優(yōu)惠，在價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)上就給你減少了，其次，我們的質(zhì)量可是長(zhǎng)期做家具市場(chǎng)所經(jīng)歷的質(zhì)量上，是摸的到，看的見的，在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)上又給您減少了一層，在接著，我們的銷售模式支持，高品牌低價(jià)格的品牌策略，在淡季的促銷活動(dòng)和優(yōu)惠活動(dòng)都一再可以幫你把風(fēng)險(xiǎn)降的最低，我們的服務(wù)培訓(xùn)更可以使您的人員成為您持續(xù)的回報(bào)。

20.我要你們長(zhǎng)期派人支持。

答：你需要什么樣的人？是技術(shù)性的，還是服務(wù)性的,但是無(wú)論我們派誰(shuí)過(guò)來(lái),終究是不能長(zhǎng)時(shí)間待的,所以真正的支持是我們對(duì)您服務(wù)人員的培訓(xùn)支持,只有這樣才能根本將您的綜合實(shí)力提升!隨時(shí)隨地的面隊(duì)客戶所提出的問(wèn)題,這才是我們對(duì)您的最大支持!21.聽說(shuō)你們服務(wù)不好？

答：啊？您聽誰(shuí)說(shuō)的？我都從來(lái)沒(méi)聽說(shuō)過(guò)，既然您對(duì)我們的質(zhì)量有所聞，那您告訴我們啊，這也可以算是我們學(xué)習(xí)的寶貴經(jīng)驗(yàn)啊。如果有值得改進(jìn)的地方，我們歡迎X老板指出，批評(píng)。

22.聽說(shuō)你們質(zhì)量不好？

答：啊？您聽誰(shuí)說(shuō)的？我都從來(lái)沒(méi)聽說(shuō)過(guò)，既然您對(duì)我們的質(zhì)量有所聞，那您告訴我們啊，這也可以算是我們學(xué)習(xí)的寶貴經(jīng)驗(yàn)啊。

23.你們的價(jià)格能不能在低些呢？

答：您想的是低價(jià)格的東西還是利潤(rùn)高的東西啊，可以說(shuō)我們的價(jià)格絕對(duì)是最低的了，比我們還低的，只有兩中可能，一：跟我們不是一個(gè)檔次的，二：質(zhì)量是沒(méi)什么保證的。能做到我們這種性價(jià)比還不是隨便就能做到的，有實(shí)力的，在時(shí)間上觀念上還沒(méi)這種意識(shí)，實(shí)力小點(diǎn)的就不提了。有句話叫：錢不是省出來(lái)的，是賺出來(lái)的，X老板您看我們是不是在銷售策略上多談一些呢？

24.你們的包裝不好看啊，好不好買啊？

答：一個(gè)人有一中審美觀，十個(gè)人就有十中審美觀，如果您覺(jué)得不好，沒(méi)關(guān)系，反正您賣的不是衣服，只要產(chǎn)品好才是重要的不是嗎？

怎樣在一分鐘之內(nèi)說(shuō)服客戶

什么是銷售？是推銷自己？還是賣商品？簡(jiǎn)單的說(shuō)，銷售就是說(shuō)話，就是減少被客戶拒絕的概率。

那到底什么樣的方式能令我們減少被客戶拒絕的概率？首先我們要練習(xí)好怎樣說(shuō)話（即選擇怎樣的話使客戶在最短的時(shí)間里接受你，近而接受你的產(chǎn)品。）據(jù)調(diào)查，銷售人員第一次跟客戶見面，通過(guò)前三分鐘的交談，客戶就決定是否接受你和你的產(chǎn)品。所以我們要在一分鐘之內(nèi)說(shuō)服客戶接受我們的商品以及我們自己。

在這里，有一個(gè)公式，叫做：FABE，它能幫助我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間里，推銷出我們的商品，從而達(dá)到成交。

F（feature）：特點(diǎn)、獨(dú)特的賣點(diǎn)。也就是我們的產(chǎn)品跟同類商品的不同的獨(dú)特之處。很清晰的明白自己產(chǎn)品的獨(dú)特的賣點(diǎn)，在面對(duì)客戶時(shí)

你才會(huì)更有說(shuō)服力，同時(shí)也能讓客戶覺(jué)得購(gòu)買你的產(chǎn)品是很好的選擇。（PS：在對(duì)客戶介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的時(shí)候，一定不要使用“最”一類的副詞）當(dāng)然還要找到產(chǎn)品以外的賣點(diǎn)：環(huán)境、技術(shù)、師資力量、售后服務(wù)??其實(shí)銷售一件商品，客戶在意的還有產(chǎn)品以外的東西，所以找產(chǎn)品以外的賣點(diǎn)也是不能忽視的。A(advantage):優(yōu)勢(shì)。

指的是我們要以我們的產(chǎn)品為傲。同時(shí)還應(yīng)對(duì)自己引以為傲。所以要對(duì)產(chǎn)品和自己要有足夠的信心。有的銷售人員在出去推銷時(shí)，好沒(méi)真正搞清晰他要推銷的商品有何優(yōu)勢(shì)，能帶給客戶什么樣的好處，首先自己就給自己暗示說(shuō)：賣得出去我就賣，賣不出去再想辦法。這種想法會(huì)直接影響到成交，一個(gè)好的銷售人員除了對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能了如指掌外，還對(duì)自己要有足夠的自信心：我們搞得定?。ㄅe例說(shuō)明：市場(chǎng)部新伙伴都存在著這樣的情況：對(duì)自己的產(chǎn)品不自信，和他們溝通后發(fā)覺(jué)這種情況的出現(xiàn)是對(duì)自己的產(chǎn)品了解得不透徹，換句話就是基本功不扎實(shí)。銷售人員代表的是整個(gè)培訓(xùn)基地的形象，所以說(shuō)一定要有自信，不僅是產(chǎn)品還是對(duì)自己）

B（benefit）：好處、益處。

怎樣才能讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買我們的產(chǎn)品的欲望？首先就要讓他們知道購(gòu)買產(chǎn)品的好處、益處即制造快樂(lè)和痛苦的感覺(jué)。痛苦來(lái)自比較之中。顧客為什么會(huì)不購(gòu)買你的產(chǎn)品，原因就是痛苦不夠大，快樂(lè)不夠多，所以我們和客戶交談時(shí)要找到事情的關(guān)鍵按鈕即客戶最關(guān)心的問(wèn)題（問(wèn)到癥結(jié)出處）。通過(guò)和顧客的談話還有事前對(duì)其企業(yè)的了解，我們可以找到事情的關(guān)鍵按鈕，要找到關(guān)鍵按鈕就要以發(fā)問(wèn)的方式：要先問(wèn)小的一些問(wèn)題（以閑聊的方式展開），再問(wèn)“是不是”問(wèn)題（比如說(shuō)：你們公司是不是出現(xiàn)?的問(wèn)題?如果繼續(xù)出現(xiàn)?問(wèn)題,你覺(jué)得對(duì)你的公司是不是會(huì)有影響?......）最后才問(wèn)成交性的問(wèn)題：我們來(lái)把這個(gè)合作確定一下？?? E（evidence）：見證。

即用一些的具體例子去說(shuō)明你的東西的價(jià)值,或者是用已經(jīng)成交的客戶來(lái)向意向客戶說(shuō)明他們?cè)谀氵@里得到了什么樣的價(jià)值.（再一次的強(qiáng)調(diào)了對(duì)我們培訓(xùn)基地詳細(xì)資料的了解，我們的客戶有哪些？？？）

使用公式以及順序：B（好處）E（見證）F（獨(dú)特的賣點(diǎn)）A（優(yōu)勢(shì)）

銷售的十大經(jīng)驗(yàn)：

一、做好準(zhǔn)備工作

1、復(fù)習(xí)使用公式：B（好處）E（見證）F（獨(dú)特的賣點(diǎn)）A（優(yōu)勢(shì)）PS：詳細(xì)的了解我們的優(yōu)勢(shì),獨(dú)特的賣點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)。（即對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)如數(shù)佳珍,對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌）

建議大家詳細(xì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況?(為什么其他拓展培訓(xùn)公司的價(jià)格比我們少很多?)

2、讓自己的情緒到達(dá)巔峰狀態(tài)。作為銷售人員來(lái)說(shuō)，在見客戶之前，要調(diào)整好自己的情緒和狀態(tài)，你的表現(xiàn)會(huì)影響到你的客戶，也直接影響到你的成交。有的時(shí)候顧客在購(gòu)買商品的時(shí)候，在意的就是銷售人員帶給他的感覺(jué)。調(diào)整好自己的狀態(tài)也能令你超水平的發(fā)揮，你所做的一些細(xì)節(jié)也會(huì)引起客戶的注意的。細(xì)節(jié)決定成??！

3、通過(guò)物件,形象建立信賴感。在沒(méi)有建立信賴感之前不要進(jìn)行銷售。沒(méi)有建立好信賴感前只會(huì)換來(lái)客戶的拒絕，所以可以通過(guò)一些細(xì)節(jié)來(lái)建立和客戶之間的信賴感（在和客戶交談時(shí)，隨時(shí)記錄客戶所說(shuō)的話，這樣的做法可以達(dá)到以下效果：第一，客戶會(huì)覺(jué)得你很尊重他，第二，可以記錄一些重要的信息。建議大家有一個(gè)漂亮的筆記本和筆）要借鑒客戶,朋友,名人見證，通過(guò)口碑或這些見證建立充分的信賴感。注意“聆聽”即他所說(shuō)的話的真實(shí)含義。（是否真的想購(gòu)買你的產(chǎn)品，我們的新伙伴往往都會(huì)走很多彎路：不能充分體會(huì)到客戶真正的意思，其實(shí)這很正常，解決辦法之一就是：多拜訪客戶，多和其他伙伴溝通。）還有就是肯定他所說(shuō)的話,更不要打斷客戶的話。模仿客戶的表情、動(dòng)作和客戶保持說(shuō)話的頻率。（這樣表現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心，容易建立信任感）

4、了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望: 1）了解客戶需求要通過(guò)問(wèn)話的方式來(lái)獲得，但問(wèn)的問(wèn)題要是資料性的問(wèn)題（客戶資料：公司規(guī)模、員工人數(shù)、干部構(gòu)成情況、公司還有哪些地方需要提升的??）

在跟客戶溝通的時(shí)候一定要得到的資料（以便我們后來(lái)的溝通和做方案（公司全稱、參加培訓(xùn)的人數(shù)、職位、男女比例、培訓(xùn)目的）

2）態(tài)度:不卑不亢,我們做銷售的不是求人買我們東西,而是去帶給客戶對(duì)他們有用的東西。但注意態(tài)度不要太過(guò)強(qiáng)勢(shì)，這樣會(huì)帶給客戶反感的情緒。（在溝通培訓(xùn)流程的時(shí)候，很多客戶都喜歡自己選擇項(xiàng)目，這時(shí)，我們銷售人員要回應(yīng)他：教練所安排的培訓(xùn)項(xiàng)目是針對(duì)我們企業(yè)的，項(xiàng)目的安排是根據(jù)這次參加培訓(xùn)學(xué)員的年齡、培訓(xùn)意義來(lái)安排的）

3）行動(dòng):激勵(lì)、挑戰(zhàn)自己，人的潛力是非常大的，突破自己會(huì)換來(lái)意想不到的收獲。

問(wèn)問(wèn)題的公式以及順序:

F（family）:家庭（但一般不談家庭私人的問(wèn)題或不談家庭問(wèn)題）W(work):工作

R(rest):休閑（娛樂(lè)性的東西）M(money):金錢

5、塑造產(chǎn)品的價(jià)值（用見證的方法,或用價(jià)格來(lái)體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高品質(zhì)的產(chǎn)品是體現(xiàn)在高品質(zhì)上的，有的人會(huì)說(shuō)到：你們的產(chǎn)品和同行比起來(lái)價(jià)錢真的好貴，我們的回答是：是貴，貴才好?。?/p>

6、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員要對(duì)同行的情況很了解（和我們的產(chǎn)品比有哪些優(yōu)勢(shì)）。再一次的要清晰我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。7.解除客戶的抗拒點(diǎn): 處理抗拒點(diǎn)的三個(gè)方法: A.客戶問(wèn)的問(wèn)題不回答，銷售人員反問(wèn)一些痛苦的問(wèn)題。B.客戶問(wèn)的問(wèn)題，銷售人員只理一理,但不解決問(wèn)題。

C.反問(wèn)他。（用反問(wèn)的形式來(lái)提問(wèn)題，反問(wèn)的問(wèn)題也是問(wèn)痛苦的問(wèn)題）解除抗拒點(diǎn)的步驟: A.判斷顧客說(shuō)話的真假性.B.鎖定抗拒點(diǎn)即找到事情的關(guān)鍵按鈕(幫客戶找問(wèn)題)8.成交: 1）識(shí)別成交信號(hào),PS：注意顧客問(wèn)到的細(xì)節(jié)問(wèn)題(價(jià)格或一些行為體現(xiàn)出成交的可能性), 2）立即成交，談到成交立即不要說(shuō)其他話更不要再提與成交無(wú)關(guān)的事情，或由開始銷售人員主動(dòng)的問(wèn)轉(zhuǎn)化成由顧客問(wèn)問(wèn)題，銷售人員回答。

9.顧客轉(zhuǎn)介紹(確認(rèn)好處)關(guān)于這一條，是建立在已經(jīng)有了成功的案例，顧客轉(zhuǎn)介紹成功的概率就高多了。所以還是要運(yùn)用見證這一條法則。

10、顧客服務(wù)精神。很多銷售人員在做完一筆業(yè)務(wù)后，對(duì)他的客戶不聞不問(wèn)了，這樣的話就很難形成客戶轉(zhuǎn)介紹了。

客戶說(shuō)“你們的價(jià)格太高了”

在給客戶報(bào)價(jià)后，常常會(huì)遭遇這樣一個(gè)問(wèn)題，“你們的價(jià)格太高了”。對(duì)于客戶提出的“你們的價(jià)格太高了”這樣的問(wèn)題，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)還談不上是一種拒絕。這實(shí)際上是一種積極的信號(hào)。-

因?yàn)楫?dāng)客戶說(shuō)“你們的價(jià)格太高了”時(shí)，我們看到的應(yīng)該是一個(gè)可以馬上促成的“積極信號(hào)”。因?yàn)樵谒难劾铮恕皟r(jià)格太高”之外，實(shí)際上已經(jīng)接受了除這個(gè)因素之外的其他各個(gè)方面。-

那么面對(duì)這樣一個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)采取何種策略呢？-

1.運(yùn)用同理心，肯定對(duì)方的感受，充分理解客戶。-

2.巧妙地將客戶關(guān)注的價(jià)格問(wèn)題引導(dǎo)到其他同樣重要的因素上來(lái)。比如說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品。-

3.詢問(wèn)客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺(jué)得價(jià)格高。比如說(shuō)看看客戶比較的產(chǎn)品是不是同一個(gè)檔次的產(chǎn)品。-.切忌不要只降價(jià)，而不改變其他附加條件。比如說(shuō)延長(zhǎng)交貨時(shí)間、減少某些服務(wù)、增加單批訂貨量而適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，從而讓客戶感覺(jué)到自己的價(jià)格體系是很嚴(yán)格、很科學(xué)的，以便促成成交。-

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價(jià)格高是相對(duì)的 尤其對(duì)于做商業(yè)的 價(jià)格再低 你賣不高 中間利潤(rùn)少 也是枉然啊 相反,價(jià)格是高,但你能賣上高價(jià).中間利潤(rùn)高 也不錯(cuò)啊-

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但是做為一個(gè)熟悉行業(yè)的成熟客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)他說(shuō)您價(jià)格高的時(shí)候，他總會(huì)說(shuō)同行的某某公司的產(chǎn)品和您們一樣，可是人家賣得比我們低，我們?nèi)粽f(shuō)自己的質(zhì)量、服務(wù)等比人家好，想以此拉住客戶的視線，但往往客戶會(huì)回答，您們的產(chǎn)品都是一樣的，不管如何，你的價(jià)比別人高，不能接受·······請(qǐng)教，您覺(jué)得遇上這樣的客戶應(yīng)該如何周璇呢？-

分析得不錯(cuò)，價(jià)格高不是問(wèn)題，關(guān)鍵讓他覺(jué)得貴的合理-

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如果你是一名銷售管理人員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)本公司銷售人員回來(lái)說(shuō)得最多的有兩句話，一句就是：“客戶說(shuō)我們的價(jià)格太高！”另一句就是：“客戶說(shuō)賣我們的產(chǎn)品不賺錢！”-

我發(fā)現(xiàn)銷售管理者和總經(jīng)理面對(duì)“價(jià)格高”和“不賺錢”兩大營(yíng)銷難題常常采取的辦法是采取促銷、返利或降價(jià)等措施，但是，又發(fā)現(xiàn)即使反復(fù)采取這些措施后，銷售人員回來(lái)說(shuō)得最多的還是這兩句話，是乎“價(jià)格高”和“不賺錢”兩大營(yíng)銷難題根本沒(méi)有也沒(méi)法得到解決。時(shí)間一長(zhǎng)，管理者還認(rèn)為是銷售人員是在找借口或托詞，這兩句話背后的含義不就是因?yàn)楣井a(chǎn)品的價(jià)格太高，或客戶賣我們公司的產(chǎn)品不賺錢，所以我們公司的產(chǎn)品不好賣、很難賣嗎？！有的還認(rèn)為是客戶不想好好地賣我們的產(chǎn)品，而故意找借口或托詞。-

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于是客戶說(shuō)客戶的，業(yè)務(wù)員你說(shuō)你的，企業(yè)做企業(yè)的，置之不理，聽之任之。每次開會(huì)、匯報(bào)、建議，老生常談，習(xí)以為常。到后來(lái)大家還認(rèn)為這是銷售中正常的事，企業(yè)是不可能解決的。如果你是一名業(yè)務(wù)員，到客戶那里又確實(shí)發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)得最多的就是這兩句話：“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高！”“賣你們的產(chǎn)品不賺錢！”大部分銷售人員只能面露苦笑，一臉尷尬；有些聰明的業(yè)務(wù)員就會(huì)耍起請(qǐng)吃、請(qǐng)玩、抽煙的小花招轉(zhuǎn)移話題。-

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乍一看，這是一件很普通正常的小事，其實(shí)是企業(yè)營(yíng)銷大事。能解決“價(jià)格高”和“不賺錢”兩大營(yíng)銷難題，其實(shí)，就是解決營(yíng)銷根本問(wèn)題。-

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筆者從事營(yíng)銷多年，一直在思考一個(gè)問(wèn)題：什么是營(yíng)銷？營(yíng)銷是要解決哪些問(wèn)題？后來(lái)研究發(fā)現(xiàn)：營(yíng)銷就是要為客戶提供三大利益，即物質(zhì)利益、過(guò)程利益及關(guān)系利益。- -

說(shuō)起物質(zhì)利益，大家都不陌生，那就是客戶（指中間商、零售商）賣我們的產(chǎn)品是要賺錢的，或者說(shuō)客戶（使用者）買我們的產(chǎn)品就是買產(chǎn)品的功能、性能、效用等。物質(zhì)利益是基礎(chǔ)利益也是比較低級(jí)的利益。而過(guò)程利益就是指在與客戶接觸過(guò)程中給客戶帶來(lái)新的理念，新的方法。這些理念和方法可以幫助客戶解決其所面臨的問(wèn)題。這種利益是“漁”而非“魚”。過(guò)程利益是中等層次的利益，最高層次的利益是關(guān)系利益，就是我們要使客戶經(jīng)銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)讓他們能賺到更多的錢，或者使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，讓他們獲得到的利益不單單是產(chǎn)品或服務(wù)的直接的功用，還有一種精神上或思想上的滿足，價(jià)值得到體現(xiàn)，或具有成就成功感。-

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營(yíng)銷中以上問(wèn)題的出現(xiàn)就是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人只關(guān)注營(yíng)銷過(guò)程中的物質(zhì)利益營(yíng)銷。而僅讓客戶得到物質(zhì)實(shí)惠和物質(zhì)利益又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，或者說(shuō)解決不了營(yíng)銷中遇到的“價(jià)格高”和“不賺錢”兩個(gè)問(wèn)題。-

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下文先從過(guò)程利益說(shuō)起。筆者在原來(lái)工作過(guò)的企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷副總的時(shí)候開拓山東市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)組織山東省的經(jīng)銷商在青島開會(huì)，筆者發(fā)現(xiàn)有一位煙臺(tái)的經(jīng)銷商很受經(jīng)銷商們的尊重，一調(diào)查，原來(lái)這位經(jīng)銷商年銷售額過(guò)億，規(guī)模做的很大，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的很成功，所以很受大家尊重。筆者回來(lái)后未過(guò)多久就立即給這位經(jīng)銷商打電話，說(shuō)筆者星期五到煙臺(tái)，請(qǐng)他把營(yíng)銷人員組織起來(lái)將為他的公司進(jìn)行為期兩天一晚的免費(fèi)營(yíng)銷培訓(xùn)。這位經(jīng)銷商老板姓盛，盛老板高興的不得了，他連說(shuō)了好幾聲“好！好！好！”后來(lái)這位盛老板安排了公司所有的員工都參加了。兩天一晚的培訓(xùn)結(jié)束后，筆者要去德州，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，這位盛老板親自開他的專車陪筆者去德州，大家知道德州與煙臺(tái)相距很遠(yuǎn)，至少五百公里以上。到了德州以后，德州的經(jīng)銷商楞了：“這位劉總是何方‘神圣’ ？！還由我們省里最大的經(jīng)銷商親自開車不遠(yuǎn)千里送過(guò)來(lái)?！边€趕緊說(shuō)：“劉總，我們的貨款已經(jīng)準(zhǔn)備好了，并準(zhǔn)備再次大量訂貨。”筆者說(shuō)：“我過(guò)來(lái)不是要貨款和訂貨的，而是看你們銷售中有什么困難和難題，是否有需要我?guī)椭鉀Q的？銷售人員是否需要我來(lái)做個(gè)免費(fèi)培訓(xùn)什么的？”培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)銷商也從“劉總”改口到“劉老師”。在市場(chǎng)上，筆者就是這樣輪番地為經(jīng)銷商提供培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助經(jīng)銷商解決銷售和管理難題，不僅所負(fù)責(zé)的企業(yè)銷售業(yè)績(jī)翻番式的增長(zhǎng)，而且，幾乎聽不到客戶說(shuō)“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高”和“賣你們的產(chǎn)品不賺錢”兩句話，因?yàn)椤皩W(xué)生”是不會(huì)與“老師”討價(jià)還價(jià)、嫌賺錢多或少的。-

這里一個(gè)很重要的原因就是客戶在與我們開展業(yè)務(wù)合作的過(guò)程中學(xué)到了東西，掌握了管理和營(yíng)銷的工具和方法，使得自身經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力得以提高。也就是說(shuō)，我們?cè)诮o客戶提供物質(zhì)利益的同時(shí)，提供了比物質(zhì)利益更加難以得到的過(guò)程利益。當(dāng)絕大部分企業(yè)營(yíng)銷人員還停留在請(qǐng)客戶吃飯、喝酒、洗桑拿（也是物質(zhì)利益的組成部分）的時(shí)候，而筆者增加了“授人以漁”這種過(guò)程利益，市場(chǎng)表現(xiàn)和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果可想而知。-

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當(dāng)前，不管什么行業(yè)，都存在一個(gè)共性的課題，那就是普遍的經(jīng)銷商和零售商都面臨觀念更新、營(yíng)銷和管理水平需要極大提升以及很好地解決企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和快速發(fā)展的問(wèn)題。可以大膽地預(yù)見，哪家企業(yè)為經(jīng)銷商和零售商對(duì)以上問(wèn)題解決的愈好，或者說(shuō)哪家企業(yè)為客戶提供的過(guò)程利益愈多，經(jīng)銷商和零售商就愈心甘情愿地賣那家的產(chǎn)品，就愈推崇哪家企業(yè)。-

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當(dāng)然，向客戶提供過(guò)程利益的途徑和方式方法是多種多樣的，例如，湖南科力元高技術(shù)有限公司是中國(guó)一家實(shí)力強(qiáng)大的電池供應(yīng)商，技術(shù)在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，其客戶多為電動(dòng)工具、玩具、草坪燈等類型生產(chǎn)企業(yè)。雖然說(shuō)科力元為客戶提供的電池是合格產(chǎn)品，但是客戶還是要對(duì)其提供的產(chǎn)品以及其它電池供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)和把關(guān)，而這些客戶對(duì)如何檢測(cè)電池以及配備哪些檢測(cè)設(shè)備并不是行家里手?？屏υ环矫鏋榭蛻籼峁┏商纂姵貦z測(cè)設(shè)備，另一方面，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，直致其掌握檢測(cè)技術(shù)。在短短的三年時(shí)間里，科力元在與客戶合作的過(guò)程中，就是這樣本著讓“客戶終身收益”的理念，實(shí)質(zhì)性地幫助客戶解決具體問(wèn)題，使客戶掌握相對(duì)自身來(lái)說(shuō)很難的技能和技術(shù)，使專業(yè)技能得以提升，超越價(jià)格戰(zhàn)，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。-

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說(shuō)完了過(guò)程利益，再上一個(gè)層次就是關(guān)系利益了。大家都知道世界汽車推銷大王喬吉 · 拉德每個(gè)月派發(fā)名片一萬(wàn)多張，喬吉 · 拉德見人就派發(fā)名片，不管你是有他的名片還是沒(méi)有，也不管你是有一張還是有兩張、三張。有些人拿了喬吉 · 拉德的名片，到了要買車的時(shí)候就給他打電話。這些人從喬吉 · 拉德手里買了車后，逢人就問(wèn)：“先生，你這輛雪佛來(lái)是在哪里買的？” “小姐，你這輛雪佛來(lái)又是在哪里買的？”別人回答說(shuō)是在某某雪佛來(lái)專營(yíng)店買的，而這些人卻趾高氣揚(yáng)地拍著胸脯說(shuō)：“先生，我這輛雪佛來(lái)車是世界汽車推銷大王喬吉 · 拉德先生親自賣給我的。” 言下之意，同樣一種品牌和款式的雪佛來(lái)轎車，別人的車是一般的、很普通的，而我這輛車是不凡的，猶如金子般尊貴。筆者還曾邀請(qǐng)過(guò)寶潔公司山西省的最大分銷商山西八同實(shí)業(yè)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)樊曉軍先生講過(guò)課，他有句話一直在我腦海里留下烙印，難以拂去：“我是寶潔在山西省的總分銷！”他說(shuō)話的時(shí)候鏗鏘有力，擲地有聲。我想，言語(yǔ)的背后就是：我賣的是世界一流的產(chǎn)品、一流的品牌，賣的是最高品質(zhì)和質(zhì)量，賣的是最好信譽(yù)，我是最棒的??-

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我們的營(yíng)銷過(guò)程要使客戶深深感到他賣的、買的是正宗的，是一流的，是最優(yōu)秀的品質(zhì)和品牌，讓客戶深深認(rèn)識(shí)和體會(huì)到因?yàn)橘I和賣我們的產(chǎn)品和品牌而感到無(wú)比驕傲和自豪，這就是我們要給客戶提供的關(guān)系利益。一個(gè)為客戶所認(rèn)同、認(rèn)可、欣賞及愛(ài)戴的產(chǎn)品和品牌，客戶是不會(huì)說(shuō)也不可能說(shuō)“價(jià)格高”和“不賺錢”的。-

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為客戶創(chuàng)造和提供關(guān)系利益的途徑和方式方法也是多種多樣的，例如，通過(guò)理念建立關(guān)系利益。說(shuō)起非?？蓸?lè)，我們立即想到“中國(guó)人自己的可樂(lè)”這句話。非?？蓸?lè)之所以取得巨大成功，在中國(guó)的銷售量超過(guò)可口可樂(lè)，一個(gè)很重要的原因就是非?？蓸?lè)通過(guò)“自己的”與每個(gè)客戶和消費(fèi)者建立了“關(guān)系”，把每個(gè)中國(guó)人愛(ài)國(guó)、自強(qiáng)自立以及不甘落后的民族情結(jié)激發(fā)出來(lái)?！白约旱氖莾?yōu)先要買的”，“自己的就是最好的”，“自己的不好也沒(méi)關(guān)系”，客戶和消費(fèi)者一旦建立這種消費(fèi)理念，企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)肯定是所向披靡。-

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在這里再舉個(gè)例子，通過(guò)營(yíng)銷方式建立顧客關(guān)系利益。光大依波表以前所開展的銷售只是在銷售商品，從2002年底全面推行顧問(wèn)式銷售后，銷售人員所售出的除有能打動(dòng)人心的親情式服務(wù)以外，還提供了專家銷售服務(wù)。一天下午，一對(duì)中年夫婦來(lái)到武漢分公司專銷員 小周 的柜臺(tái)前，“歡迎光臨依波專柜，兩位看看什么類型的表，我可以幫您介紹一下?” 小周上前熱情地招呼道?！蔽覀兿虢o年紀(jì)大的人買塊表“，兩位邊看邊回答?！蹦撬徒o父親嗎？“夫婦點(diǎn)點(diǎn)頭。小周快速地拿出新款147系列，這時(shí)女士的目光停留在灰色底盤的表上，小周看出她比較滿意這種顏色的表面，而且對(duì)小周所介紹表款的特點(diǎn)也很中意。于是小周進(jìn)一步問(wèn)她：”您知道，上年紀(jì)的人眼睛可能不好，不知道您父親的視力怎樣？“小周停頓了一下，”如果老人眼神不錯(cuò)那么選灰色是不錯(cuò)的選擇，因?yàn)檫@種色澤給人感覺(jué)是有深度、有品位。不過(guò)，一般上年紀(jì)的人由于視力不是太好，多半選擇白色底盤，那樣看起來(lái)不會(huì)太費(fèi)力，您認(rèn)為呢？“一時(shí)的沉默，“我也不知道選哪種顏色了，兩種都不錯(cuò)?！迸开q豫著?！皼](méi)關(guān)系，我推薦您送最保守的一種--白色，這樣看起來(lái)既清晰又明快而且一目了然，選擇的機(jī)會(huì)也大些。如果老人不喜歡再來(lái)?yè)Q顏色也不遲，您說(shuō)行嗎？”“好，就聽你的推薦，白色越看越耐看，我想這個(gè)顏色會(huì)適合他的?！?

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就這樣這筆銷售成交了！小周的關(guān)心讓顧客體會(huì)到她的真誠(chéng)是發(fā)自內(nèi)心的，讓顧客從心里接收到關(guān)心和真情，讓顧客從心里感受到這種關(guān)懷是真誠(chéng)的，并不會(huì)因商品的物質(zhì)交易而有所虛偽。特別是，顧客感受到她對(duì)老年人適合戴什么手表都知道得一清二楚，是一名手表銷售專家?！拔沂菑膶＜沂掷镔I的產(chǎn)品”堅(jiān)定了顧客購(gòu)買的決心和信心。-

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營(yíng)銷是干什么的？營(yíng)銷就是要在為客戶提供物質(zhì)利益的同時(shí)，能為客戶提供更多的過(guò)程利益和關(guān)系利益。試想：一個(gè)公司的產(chǎn)品質(zhì)量最好，同時(shí)價(jià)格最低，我們還需要營(yíng)銷干什么？還需要業(yè)務(wù)員干什么？企業(yè)只需要在電視或者行業(yè)刊物上做廣告，將產(chǎn)品材料、配方、含量、性能、功能、指標(biāo)參數(shù)、價(jià)格等一一告示和刊登出來(lái)，中間商、零售商看到我們的產(chǎn)品質(zhì)量最好，同時(shí)價(jià)格最低，利潤(rùn)豐厚能賺大錢就會(huì)爭(zhēng)著聯(lián)系要賣；消費(fèi)者看到產(chǎn)品質(zhì)量最好，同時(shí)價(jià)格最低，能省錢買到更好的產(chǎn)品就會(huì)搶著買。很自然，產(chǎn)品一售而空，公司是沒(méi)有必要聘用銷售人員和開展?fàn)I銷活動(dòng)的。-

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企業(yè)也只有在為客戶提供物質(zhì)利益的同時(shí)，又能為客戶提供更多的過(guò)程利益和關(guān)系利益，才能真正破解所謂的“價(jià)格高”和“不賺錢”兩大營(yíng)銷難題。

第二篇：讓客戶沒(méi)法拒絕你的幾句話

讓客戶沒(méi)法拒絕你的幾句話

1.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

2.如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

3.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”

4.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

5.如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見您呢？”

7.如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

防止大客戶叛離的十種武器

20%的大客戶為企業(yè)帶來(lái)了80%的銷量(或利潤(rùn))，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識(shí)。然而，正因?yàn)榇罂蛻魧?duì)企業(yè)如此重要，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)時(shí)刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠(chéng)度，防止大客戶叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問(wèn)題。那么在實(shí)際的市場(chǎng)操作中，企業(yè)究竟要如何做，才能最大限度降低大客戶的叛離呢？

大客戶叛離的原因

通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：

第一方面：

①由于客戶的經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍縮小或由于經(jīng)營(yíng)的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品需求減少或不再需求；

②由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來(lái)。

第二方面：

①由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；

②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；

③由于企業(yè)沒(méi)有及時(shí)采取有效措施解決客戶的投訴和問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。

第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

客戶關(guān)系理論認(rèn)為：企業(yè)與客戶的關(guān)系可分三個(gè)級(jí)別

第一級(jí)別：企業(yè)通過(guò)價(jià)格（如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系。低價(jià)格對(duì)消費(fèi)者看起來(lái)很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴價(jià)格這種方式來(lái)保持顧客的忠誠(chéng)度，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。

第二級(jí)別：了解每個(gè)顧客的需求和愿望，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并使服務(wù)個(gè)性化，同時(shí)在客戶內(nèi)部建立牢固的關(guān)系網(wǎng)。其核心是避開價(jià)格，把重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價(jià)值的因素上，關(guān)系網(wǎng)可作為抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的緩沖地帶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，無(wú)疑比一級(jí)客戶關(guān)系更牢固。

第三級(jí)別：雙方是戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過(guò)資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關(guān)系無(wú)疑是相當(dāng)?shù)睦喂獭?/p>

防止大客戶叛離的十種武器

第一：建立牢固的關(guān)系網(wǎng)

沒(méi)有利益就沒(méi)有關(guān)系，但如果沒(méi)有信任作保證，沒(méi)有人會(huì)相信你的利益。

請(qǐng)注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時(shí)間和精力的來(lái)建立的，也是不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的。良好的客戶關(guān)系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的第一道防線。

好的客戶關(guān)系可以：

①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)的過(guò)失

②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向

③阻截或延緩競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滲透

第二：提高與客戶關(guān)系級(jí)別

如果將與客戶的關(guān)系局限在某個(gè)個(gè)人上（如：客戶采購(gòu)經(jīng)理），風(fēng)險(xiǎn)是很大的，會(huì)受到工作調(diào)動(dòng)、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。

返利 怎樣才能越返越有利？

發(fā)布日期：2006-10-7 8:39:16

廠家為什么要對(duì)自己的經(jīng)銷客戶進(jìn)行返利？是因?yàn)槠渌膹S家都在返利，自己也應(yīng)該隨大流嗎？廠家對(duì)經(jīng)銷商返利應(yīng)該達(dá)到什么樣的目的？為什么向客戶支付了大量的返利，結(jié)果還是不能調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情？甚至是竄貨、亂價(jià)現(xiàn)象頻繁發(fā)生，越返越不利？除了依據(jù)客戶所完成的銷售額來(lái)還利之外，那些指標(biāo)還能作為返利依據(jù)？除了向客戶返現(xiàn)金之外，還能返什么？……

相信,這些都是制訂和執(zhí)行返利政策時(shí)困擾許多廠家的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。那么，返利工作應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到廠家預(yù)期的效果，做到越返越有利？我們還是從下面一個(gè)制藥企業(yè)的返利案例談起。

案例：北京某制藥有限公司的返利政策

筆者在分析北京某制藥有限公司（以下簡(jiǎn)稱“A藥企”）與經(jīng)銷商合作的銷售協(xié)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)其返利做法頗有借鑒意義，為了便于讀者充分理解，現(xiàn)引用其部分原文：

一、銷售進(jìn)度返利政策：

1、只要經(jīng)銷商在每個(gè)季度完成了當(dāng)銷售任務(wù)總量的25%，即可享受該項(xiàng)政策；

2、進(jìn)度返利不同品種按不同比例執(zhí)行，“仲景胃靈丸”、“寶寶一貼靈”、“珍菊降壓片”的進(jìn)度返利點(diǎn)數(shù)分別為1.5%、1%、0.5%；

3、進(jìn)度返利在下一季度的第一個(gè)月末兌現(xiàn)，返利采用安排經(jīng)銷商銷售人員外出觀光旅游等形式給予；

二、總量返利政策：

1、經(jīng)銷商在完成當(dāng)年各自的銷售任務(wù)總量之后，不論經(jīng)銷商規(guī)模大小，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)享受返利：“仲景胃靈丸”按照2%、“寶寶一貼靈”按照1.5%、“珍菊降壓片”按照1%的標(biāo)準(zhǔn)；

2、返利由A藥企在第二個(gè)銷售的第一個(gè)月末以現(xiàn)金的形式向經(jīng)銷商支付；

三、及時(shí)回款返利政策：

1、每批及時(shí)結(jié)清貨款的經(jīng)銷商，按月享受當(dāng)月回款總額0.5%的及時(shí)回款返利；連續(xù)180天無(wú)應(yīng)收帳款的經(jīng)銷商，享受180天回款總額1%的回款返利；全年無(wú)應(yīng)收帳款的經(jīng)銷商，除以上兩項(xiàng)之外，另外享受銷售總量0.5%的回款返利；

2、以上返利為累加返利，經(jīng)銷商可重復(fù)享受；但如出現(xiàn)一次拖欠貨款行為即取消所有回款返利；

3、返利金額作為組織經(jīng)銷商參加高級(jí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)班的費(fèi)用投入；

四、產(chǎn)品專賣返利政策：

1、在同類產(chǎn)品中（如上海雷允上的“珍菊降壓片”、湖北大華的“寶寶一穿靈”、深圳中聯(lián)的“仲景胃靈片”），如果經(jīng)銷商自愿只銷售A藥企的三個(gè)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，即可享受該項(xiàng)返利政策；

2、返利在第二個(gè)銷售以進(jìn)貨價(jià)格折扣形式兌現(xiàn)；經(jīng)銷商中途經(jīng)營(yíng)其他同類產(chǎn)品，該返利項(xiàng)目自動(dòng)取消；

3、專賣返利的標(biāo)準(zhǔn)：“仲景胃靈丸”1.5%；“寶寶一貼靈”1%；“珍菊降壓片”0.5%；

五、新產(chǎn)品推廣返利政策：

1、如A 藥企有其他新品種上市，配合密切的經(jīng)銷商（按要求積極組織召開新產(chǎn)品上市推廣會(huì)、快速進(jìn)行鋪貨、開展終端促銷維護(hù)工作），除了享受以上四項(xiàng)常規(guī)返利之外，額外享受新產(chǎn)品銷售額3%的返利；

2、新產(chǎn)品推廣返利在年終結(jié)算，在第二個(gè)銷售第一個(gè)月末以等價(jià)值的貨車、電腦等實(shí)物形式返還；

六、返利執(zhí)行說(shuō)明：以上返利政策為累計(jì)返利，達(dá)到各個(gè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)即可享受；一旦經(jīng)銷商有破壞價(jià)格、跨區(qū)銷售之行為，所有返利則自動(dòng)取消。

返利的基本目的從A 藥企案例材料，我們可以看出其返利政策一共分為銷售進(jìn)度返利政策、總量返利政策、及時(shí)回款返利政策、產(chǎn)品專賣返利政策和新產(chǎn)品推廣返利政策這五項(xiàng)。那么，A藥企為什么要這樣設(shè)計(jì)返利政策項(xiàng)目？我認(rèn)為透過(guò)這些返利項(xiàng)目不難看出其對(duì)應(yīng)的目的：

1、以促進(jìn)階段性目標(biāo)達(dá)成為目的。A藥企的“進(jìn)度返利”就是為了促成經(jīng)銷商按時(shí)完成每季度的銷售任務(wù)；這樣有利于市場(chǎng)拓展前期的快速鋪貨、渠道覆蓋以及分銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)；有利于將的大目標(biāo)化小，化整為零，增強(qiáng)經(jīng)銷商完成目標(biāo)的信心。

2、以提升整體銷量或銷售額為目的。激勵(lì)、刺激經(jīng)銷商多賣產(chǎn)品，把產(chǎn)品的銷量盡量做大，從而提升產(chǎn)品整體的銷量或銷額是返利最主要的目的。這也是返利為什么總是與銷量或銷售額掛鉤（經(jīng)銷商隨著銷量或銷售額的提升而享受更高比例的返利）的根本原因。比如A 藥企的返利就是在進(jìn)度返利的基礎(chǔ)上對(duì)于經(jīng)銷商一年銷售工作的肯定和獎(jiǎng)賞。

3、以加速回款為目的。將返利直接與回款速度掛鉤，如A藥企按回款時(shí)間長(zhǎng)短不同所制訂的3項(xiàng)及時(shí)回款返利就是為了促進(jìn)公司資金快速回籠，防止資金被經(jīng)銷商占用，這不失為一種保證貨款安全的有效手段。

4、以規(guī)范經(jīng)銷商銷售行為為目的。這是通過(guò)返利發(fā)揮其控制市場(chǎng)功能的一種形式。除了與銷量或銷售額掛鉤之外，返利還將與排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、提高市場(chǎng)占有率、維護(hù)價(jià)格、保護(hù)區(qū)域等市場(chǎng)管理目標(biāo)相結(jié)合。如A 藥企的專賣返利對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品而言就特別具有攻擊性，是引導(dǎo)經(jīng)銷商排擠竟品的誘餌。

5、以品牌形象推廣為目的。比如說(shuō)，A藥企贈(zèng)送給經(jīng)銷商的送貨車上就醒目地印刷著“A藥企系列產(chǎn)品送貨專用車”等字樣，無(wú)疑會(huì)展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，樹立企業(yè)的良好形象。

返利的多樣化形式

為了配合以上五項(xiàng)返利政策能得以貫徹實(shí)施，實(shí)現(xiàn)每項(xiàng)政策的對(duì)應(yīng)目的，A藥企同樣采取了多樣化的返利形式。那么，不同的返利形式又會(huì)起到哪些不同的作用呢？

1、現(xiàn)金形式：廠家直接以現(xiàn)金支付經(jīng)銷商應(yīng)得的返利。這是最為原始、最為簡(jiǎn)單的返利形式。這種形式對(duì)廠家而言，容易操作、易于管理。但增加廠家現(xiàn)金壓力，缺乏對(duì)渠道成員的后續(xù)控制能力。

2、貨款折扣形式：返利不以現(xiàn)金的形式支付給經(jīng)銷商，而是讓經(jīng)銷商在下次提貨時(shí)享受一個(gè)折扣。廠家主要是通過(guò)這種模式減少自身的現(xiàn)金壓力。同時(shí)，在對(duì)經(jīng)銷商的返利拉力上形成環(huán)環(huán)相扣的局面，不進(jìn)下一批貨就無(wú)法得到這筆返利。

3、實(shí)物形式：廠家以等價(jià)值的實(shí)物支付經(jīng)銷商應(yīng)得的返利。如向經(jīng)銷商贈(zèng)送配送車輛、電腦，可以加大經(jīng)銷商配送推廣能力、業(yè)務(wù)管理能力（電腦里裝有配套的管理軟件）。

4、市場(chǎng)宣傳、培訓(xùn)形式：將返利的資金作為經(jīng)銷商的培訓(xùn)費(fèi)用和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的廣告宣傳費(fèi)用來(lái)使用。為經(jīng)銷商辦一些實(shí)事，如市場(chǎng)活動(dòng)、廣告宣傳，幫助經(jīng)銷商擴(kuò)大影響快速銷貨；提升經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)管理水平，為擴(kuò)大產(chǎn)品銷量打下基礎(chǔ)?？梢哉f(shuō)，這筆錢是用到了刀刃上。

5、聯(lián)誼活動(dòng)形式。如觀光、旅游、聯(lián)歡等，緩解了廠商的工作壓力，制造機(jī)會(huì)，增進(jìn)溝通加深感情，有利于淡化利益，融洽廠商關(guān)系。

返利的其他注意事項(xiàng)

除了有明確的返利目的、不同的返利形式之處，A藥企在返利周期的安排、返利項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、返利側(cè)重點(diǎn)的突出、返利點(diǎn)數(shù)的檔次區(qū)分上同樣處理得比較巧妙。

1、靈活地制定返利的計(jì)算周期。A藥企的返利周期分為月度、季度、半年、；這樣有利于階段性的目標(biāo)達(dá)成，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商在合作過(guò)程中的不足之處，從而明確工作整改的突破口。

2、根據(jù)過(guò)程管理的需要綜合設(shè)計(jì)返利項(xiàng)目。銷量不再是返利唯一的考核指標(biāo)，如A藥企除了設(shè)置了銷量返利項(xiàng)目之外，還設(shè)置了進(jìn)度返利、回款返利、專銷返利、新品推廣返利等返利政策。通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商銷售過(guò)程的管理，讓返利真正成為一種控制和規(guī)范市場(chǎng)的一種手段。

3、根據(jù)不同營(yíng)銷階段調(diào)整返利側(cè)重點(diǎn)。因?yàn)锳藥企的三個(gè)主打品種分別處于不同的營(yíng)銷階段：“仲景胃靈丸”作為新品上市重點(diǎn)推廣；“寶寶一貼靈” 作為市場(chǎng)覆蓋的二次普及；“珍菊降壓片”作為普藥重點(diǎn)放在銷量的再次提升上，所以三者的返利力度是完全不一樣的。

4、制定合理的返利點(diǎn)數(shù)，確保返利具有誘惑性?！爸倬拔胳`丸”的累計(jì)返利比例高達(dá)7%；“寶寶一貼靈”的累計(jì)返利為5.5%；“珍菊降壓片”的返利最低，也有4%，這對(duì)于微利經(jīng)營(yíng)毛利率普遍偏低的經(jīng)銷商而言，還是具體相當(dāng)大的誘惑力的，只有這樣，才不難調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商的積極性。

返利的兩種功能

綜上所述，我們可以說(shuō)，返利不是目的，而是手段，通過(guò)手段的多樣化，為目的的達(dá)成服務(wù)。返利的基本功能在于對(duì)經(jīng)銷商銷售信心的激勵(lì)和銷售行為的控制。

1、激勵(lì)功能。經(jīng)銷商在銷售廠家的產(chǎn)品時(shí)，廠家已經(jīng)按照對(duì)應(yīng)渠道層級(jí)的定價(jià)原則為經(jīng)銷商順加一定比例的差價(jià)留出了一定的利潤(rùn)空間，有了這個(gè)差價(jià)空間，經(jīng)銷商經(jīng)銷產(chǎn)品就有了利潤(rùn)保障。返利對(duì)經(jīng)銷商而言，應(yīng)該算是一種額外的利潤(rùn)收入，所以能夠起到提高經(jīng)銷商的積極性，激勵(lì)、刺激經(jīng)銷商多賣產(chǎn)品的作用。

2、控制功能。但是，經(jīng)銷商要想獲得這筆“額外之財(cái)”，并不是一件輕而易舉的事情，特別是高比例的返利。因?yàn)閺S家會(huì)要求經(jīng)銷商遵守一定的游戲規(guī)則：除了對(duì)經(jīng)銷商有銷量或銷額方面的要求之外，通常還會(huì)要求經(jīng)銷商不能有竄貨、亂價(jià)、拖付貨款、銷售競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品等違規(guī)行為，否則將扣減甚至取消相關(guān)返利。

因此，任何廠家在制訂返利政策時(shí)，都應(yīng)該圍繞這兩種基本功能來(lái)具體確定自己到底需要設(shè)置哪些返利項(xiàng)目，采取什么樣的返利形式。反言之，如果一種返利政策，對(duì)廠家而言不能實(shí)現(xiàn)這兩大作用，我們就可以說(shuō)這種返利政策是無(wú)效的，甚至是負(fù)效應(yīng)的，也就是“越返越不利”。

第三篇：13句話讓客戶沒(méi)法拒絕你

13句話讓客戶沒(méi)法拒絕你

責(zé)任編輯:樸石

1.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么營(yíng)銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題??”

2.如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

3.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣。”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

5.如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見您呢？”

7.如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

8.如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

10.如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

11.如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！蹦敲礌I(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，營(yíng)銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。

隨著社會(huì)商業(yè)化程度地增加，銷售的觸覺(jué)已經(jīng)延伸到了社會(huì)生活的各個(gè)角落。

不只業(yè)務(wù)人員需要懂得銷售產(chǎn)品，獲得客戶的認(rèn)同，每個(gè)人都需要培養(yǎng)銷售能力。試想，如果上班族不懂得銷售自己的創(chuàng)意，如何獲得老板的肯定？如果醫(yī)生不懂得銷售自己的專業(yè)，怎么會(huì)獲得病人的信任？如果老師不懂得銷售自己的知識(shí)，學(xué)生會(huì)追隨他嗎？

接下來(lái)我要送給在座各位一句話：

“8小時(shí)以內(nèi)，我們求生存；8小時(shí)以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時(shí)間”。

※銷售過(guò)程中銷的是什么？答案：自己

一、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說(shuō)：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；

二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁；銷售人員本身；

四、面對(duì)面銷售過(guò)程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？

五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？

六、讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品。

面對(duì)面之一 ◎?yàn)槌晒Χ虬?，為勝利而穿著?/p>

◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

※銷售過(guò)程中售的是什么？答案：觀念

觀——價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。

念——信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。

一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

四、如果顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

記住

是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；

我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的?！I賣過(guò)程中買的是什么？答案：感覺(jué)

一、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)；

二、感覺(jué)是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；

三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。

四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購(gòu)買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)；

五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。

在整個(gè)銷售過(guò)程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。

你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個(gè)過(guò)程的感覺(jué)營(yíng)造好？

※買賣過(guò)程中賣的是什么？答案：好處

好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買，客戶買的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處； 二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；

三、對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買。

所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上，當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)謝謝?！鎸?duì)面銷售過(guò)程中客戶心中在思考什么？

答案：面對(duì)面銷售過(guò)程中客戶心中永恒不變的六大問(wèn)句？

一、你是誰(shuí)？

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對(duì)我有什么好處？

四、如何證明你講的是事實(shí)？

五、為什么我要跟你買？

六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見過(guò)，他為什么微笑著向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話時(shí)他心里在想，對(duì)我有什么處處？假如堅(jiān)他沒(méi)好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更好的，或其他人賣得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買，下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會(huì)去購(gòu)買他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。

照片描述：亞洲頂尖名師齊聚一堂

※售后在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較

一、不貶低對(duì)手

1、你去貶低對(duì)手，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。

2、千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺(jué)得你不可信賴。

3、一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好，客戶會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。

二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較

俗話說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

三、USP獨(dú)特賣點(diǎn)

獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算?！?wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？

答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)

服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)

可能有人會(huì)說(shuō)銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：

1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。

二、服務(wù)的三個(gè)層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

三、服務(wù)的重要信念：

1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。

四、結(jié)論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步……

一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……

任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富，只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶碘、夢(mèng)想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義！購(gòu)買情緒曲線—購(gòu)買信號(hào) 電話行銷

（二）據(jù)統(tǒng)計(jì) ８０％的營(yíng)銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人才能達(dá)到電話高手。

流程圖

預(yù)約→時(shí)常調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺(jué)→我沒(méi)空給客戶的感覺(jué)→我的電話對(duì)客戶的幫助→客戶對(duì)我的電話有什么反對(duì)意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會(huì)買我的單→轉(zhuǎn)介紹。A：打電話的準(zhǔn)備

1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）

2.形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）

3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽/標(biāo)準(zhǔn)）

4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計(jì)算器）

成功的銷售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵．

B：打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：

1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來(lái)電時(shí)間和日期內(nèi)容）

2．集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，溝通電話不要超過(guò)8分鐘

3．站起來(lái)打電話，站著就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)

4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）

5．不要打斷顧客的話，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方 C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈 D：行銷的核心理念:

愛(ài)上自己，愛(ài)上公司，愛(ài)上產(chǎn)品

１．每一通來(lái)電都是有錢的來(lái)電

２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人

３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心

４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子

５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方

６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對(duì)方頻率適中

７．沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時(shí)間或態(tài)度可以更好

８．聽電話的對(duì)方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L(zhǎng)，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他

９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一

10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來(lái)，證明產(chǎn)品的價(jià)值。E：電話中建立親和力的八種方法：

1.贊美法則

2.語(yǔ)言文字同步

3.重復(fù)顧客講的4.使用顧客的口頭禪話

5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”

6.語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步:根據(jù)視覺(jué)型,聽覺(jué)型,感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通

7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))8.幽默

F：預(yù)約電話：

（1）對(duì)客戶的好處

（2）明確時(shí)間地點(diǎn)（3）有什么人參加

（4）不要談細(xì)節(jié)

G：用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話術(shù)：

※每個(gè)人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹

※每個(gè)公司都應(yīng)該有自己專門設(shè)置的來(lái)電彩鈴

1.我是誰(shuí)？

2.我要跟客戶談什么？

3.我談的事情對(duì)客戶有什么好處

4.拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？

5.顧客為什么要買單？

6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？

E：行銷中專業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重

專業(yè)用語(yǔ)：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。

服務(wù)營(yíng)銷

（三）服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)

服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）

服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。

服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么？

1.顧客是我們企業(yè)的生命所在2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉

3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

4.衣食行住的保障 B：服務(wù)的重要** 1.****使企業(yè)價(jià)值增加

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇（微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

C：服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的

a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞

b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比

c．我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定 e．沒(méi)有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?/p>

f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 D：用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法：

1．主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)

2．做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠(chéng)客戶，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）

3．誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴 E：銷售跟單短信服務(wù)法則：

1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺(tái)…）

2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫

3．要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)

4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶一次性就記住你

5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息

6．備用短信：a．成長(zhǎng)激勵(lì)20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）

F：服務(wù)的五大好處：

1． 增加客戶的滿意度

2． 增加客戶的回頭率

3． 更多地了解客戶過(guò)去的需求，現(xiàn)在的需求

4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變

5． 擁有更多商機(jī)

G：抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：

1．是否是決策者

2．耐心傾聽完抗拒點(diǎn)

3．先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)

4．辨別真假抗拒點(diǎn)

5．鎖定客戶抗拒點(diǎn)

6．得到客戶的承若

7．解除客戶抗拒點(diǎn) 如：

鎖定抗拒點(diǎn): 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢哪一方面比較重要? 取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來(lái)對(duì)嗎?

反對(duì)意見的真假價(jià)錢：請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢是你唯一考慮的問(wèn)題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎

第四篇：13句話讓客戶沒(méi)法拒絕你

13句話讓客戶沒(méi)法拒絕你

責(zé)任編輯:樸石

1.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么營(yíng)銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題??”

2.如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

3.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲礌I(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

5.如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見您呢？”

7.如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

8.如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

10.如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

11.如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！蹦敲礌I(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，營(yíng)銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。

第五篇：這13句話 讓客戶都無(wú)法拒絕你

這13句話 讓客戶都無(wú)法拒絕你

一、如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

二、如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

三、如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”

四、如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下午比較好？”

五、如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

六、如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見您呢？”

七、如果客戶說(shuō)：“目前我們無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。” 那么你就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

八、如果客戶說(shuō)：“要做決定我得先跟合伙人談?wù)?！?/p>

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

九、如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

十、如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

十一、如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！?/p>

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”

十二、如果客戶說(shuō)：“我考慮下，下星期給你電話！”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

十三、如果客戶說(shuō)：“我跟我太太商量一下！”

那么你就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)劊考s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？