第一篇：基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理

基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理：

解決現(xiàn)實(shí)難題的一種探索

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟孫強(qiáng) 左天祖

在全球信息化的浪潮中，信息技術(shù)和商業(yè)運(yùn)作密切相關(guān)。企業(yè)依靠信息技術(shù)滿足其商業(yè)需要，實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這種依靠每天都在增加。高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)與企業(yè)的成功直接相關(guān)。目前，信息和信息技術(shù)對于很多組織而言正在成為最重要的資產(chǎn)，但這反過來不適應(yīng)的和昂貴的IT服務(wù)，或者實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)，將降低信息技術(shù)服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值，甚至導(dǎo)致IT本身已經(jīng)或潛在成為一個(gè)巨大的威脅。因此，管理層需要確保IT與公司戰(zhàn)略一致而且公司戰(zhàn)略也很好地利用了IT的優(yōu)勢。正是由于隨IT而來的風(fēng)險(xiǎn)、利益和機(jī)遇使得IT服務(wù)管理成為公司戰(zhàn)略管理中很重要的一個(gè)方面。

信息技術(shù)服務(wù)管理：概念和范圍

今天，客戶對服務(wù)的需求不再滿足于“把壞了的機(jī)器修好”，而是希望“建立永續(xù)運(yùn)行的基礎(chǔ)架構(gòu)”，更希望“利用IT服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造最終價(jià)值”。客戶對IT服務(wù)提供方的期望值越來越高，這里的“IT服務(wù)提供方”，是一個(gè)廣義的概念，可以是政府部門或企事業(yè)單位的信息中心或信息部，也可以是承擔(dān)其它單位的外包業(yè)務(wù)的IT服務(wù)提供商，以下統(tǒng)稱為“IT服務(wù)提供方”。這種需求的變化表現(xiàn)在很多方面：例如，一直在企業(yè)中是成本中心的IT部門，正在悄然轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者（包括對內(nèi)和對外提供服務(wù)）；我們常見的包括網(wǎng)上銀行、通訊系統(tǒng)在內(nèi)的實(shí)時(shí)交互系統(tǒng)的正常運(yùn)營，開始交由背后的IT廠商來支撐。于是，“信息技術(shù)服務(wù)管理”（Information Technology Service Management，以下簡稱“IT服務(wù)管理”）這一理念應(yīng)運(yùn)而生。

“IT服務(wù)管理”正是這樣一套面向過程、客戶聚焦的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)傳送和支持能力。

這道理講起來很簡單——在人們?nèi)找嬉蕾囉陲w機(jī)帶來便利的同時(shí)，對飛行的安全要求也就越來越高。這時(shí)如果只是向乘客保證：當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，你可以迅速地排除故障。這樣的說法一定會(huì)讓乘客失去安全感。作為航空公司，你必須有一套“制度”來保證飛機(jī)的安全飛行，而這，也正是IT服務(wù)管理的意義所在——通過建立完善的管理機(jī)制，確保企業(yè)業(yè)務(wù)可持續(xù)運(yùn)營。

IT服務(wù)管理與傳統(tǒng)IT管理的不同之處在于，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)和設(shè)備的管理，而IT服務(wù)管理則是針對整個(gè)機(jī)制、流程和服務(wù)的管理。比如自動(dòng)訂單處理服務(wù)、通信計(jì)費(fèi)服務(wù)等等，針對這些服務(wù)，IT服務(wù)管理直接提供面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的IT管理。用中國惠普支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顣詸训脑拋碚f，相較以前IT公司的頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，ITSM就象一套保健機(jī)制，它讓病人通過保健恢復(fù)健康，讓正常人通過科學(xué)訓(xùn)練成為優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員——這是為了更好地生存，企業(yè)必須做出的改變。企業(yè)可以通過轉(zhuǎn)變IT管理對象來轉(zhuǎn)變IT經(jīng)理的思路，從直接管理硬件、到管理企業(yè)服務(wù)，IT服務(wù)管理幫助企業(yè)搭上了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快車。

在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，有一個(gè)世界范圍內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，它就是英國商務(wù)部開發(fā)的“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫”（Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL）。ITIL將IT服務(wù)分為九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能。這就個(gè)過程是服務(wù)水平管理、可用性管理、能力管理、持續(xù)性計(jì)劃、成本管理、問題管理、變動(dòng)管理、配置管理及軟件控制和分配，一個(gè)服務(wù)職能是幫助臺(tái)。

它們的含義分別如下：

服務(wù)水平管理（Service Level Management）：服務(wù)水平管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。

可用性管理（Avaliablity Management）：可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。

能力管理（Capacity Management）：使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過程必需的規(guī)程。

持續(xù)性計(jì)劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，以可控的方式恢復(fù)。

成本管理（Coat Management）：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用。

幫助臺(tái)（Helpdesk）：幫助臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。

問題管理（Problem Management）：對服務(wù)臺(tái)識(shí)別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。

變革管理（Change Management）：變革管理過程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)。變革管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。

配置管理（Configuration Management）：識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。軟件控制&分發(fā)（Software & Distribution）：.通過控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。

它們之間的邏輯關(guān)系總結(jié)如圖1：

服

務(wù)

提

供

者

客

戶

和

用

戶

服務(wù)水平管理

能力管理 可用性管理

持續(xù)性計(jì)劃 成本管理

核心過程（應(yīng)用/硬件/軟件/網(wǎng)絡(luò)/運(yùn)營/技術(shù)支持）

配置管理 軟件控制&分配

變動(dòng)管理

問題管理

幫助臺(tái)

圖1 IT服務(wù)管理過程示意圖

正是通過這九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調(diào)查結(jié)果顯示：竟然有高達(dá)40％的宕機(jī)是由于人為誤操作導(dǎo)致），并且預(yù)期潛在問題，為IT部門相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對措施，一旦出現(xiàn)問題，可以確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。

信息技術(shù)服務(wù)管理：質(zhì)量的觀點(diǎn)

雖然ITIL是為提高IT服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的，但I(xiàn)TIL本質(zhì)上是一套關(guān)于管理IT服務(wù)的“最佳實(shí)踐”行動(dòng)指南。從質(zhì)量的觀點(diǎn)看，服務(wù)的最高目標(biāo)是客戶滿意，ITIL可以知道我們該怎樣做，但它沒有保證這樣做就一定能讓客戶滿意。在IT服務(wù)提供過程中，服務(wù)提供者強(qiáng)調(diào)服務(wù)的效率，而客戶關(guān)注的是服務(wù)的效果，兩者的聯(lián)系點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量。但是，前者偏重于IT服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，如網(wǎng)絡(luò)98%的可用性，而后者更看重IT服務(wù)的功能質(zhì)量，如98%的網(wǎng)絡(luò)可用性對其業(yè)務(wù)的支撐作用和影響。這兩者間也存在不一致的地方，比如，98%的網(wǎng)絡(luò)可用性對服務(wù)提供者來說可能達(dá)到了服務(wù)質(zhì)量要求，但對客戶來說，是否網(wǎng)絡(luò)整整一周不能使用，而之后的51周可用是可以接受的呢？IT服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛和復(fù)雜，針對每類服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，我們必須從整體上對IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。

雖然現(xiàn)在有許多關(guān)于質(zhì)量管理的模型和框架，除ITIL外，還有ISO9000和Malcolm Baldrige等，具體到IT服務(wù)管理，它們都有其局限性。下表1從抽象水平、適用對象、方法和粒度四個(gè)方面最它們加以比較：

表一 各種質(zhì)量管理方法比較

抽象水平

適用對象

方 法

粒 度

ITIL

關(guān)于最佳實(shí)踐的框架

特別為IT服務(wù)管理和運(yùn)作開發(fā)

提供服務(wù)對象和關(guān)鍵活動(dòng)

48個(gè)具體的模塊/過程

ISO9000

通用質(zhì)量管理模型，強(qiáng)調(diào)審核

本為制造業(yè)開發(fā)，但可應(yīng)用到任何生產(chǎn)/服務(wù)組織

提供高水平的可審核要求，沒有指明怎樣為審核做準(zhǔn)備

20個(gè)通用的高水平的要求

Malcolm Baldrige

為全面質(zhì)量管理提供最廣泛的模型，不要求過程細(xì)節(jié)

為提高美國對質(zhì)量意識(shí)而開發(fā)，可在任何組織應(yīng)用

向著7個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域最高表現(xiàn)的自我提高

7條完整的準(zhǔn)則

由表可知，ITIL提供具體的模塊和過程，但沒有建立評價(jià)指標(biāo)；ISO9000重點(diǎn)是“表達(dá)”是怎樣完成任務(wù)的，沒有指出應(yīng)該怎樣完成任務(wù)；Malcolm Baldrige主要是評價(jià)組織作為一個(gè)整體的質(zhì)量表現(xiàn)，其7條準(zhǔn)則很難應(yīng)用于具體的服務(wù)過程。我們認(rèn)為，在進(jìn)行IT服務(wù)管理時(shí)，為了順利到達(dá)“彼岸”（客戶滿意），既要有合適的“航道”（服務(wù)模塊/過程），又要有準(zhǔn)確的“指南針”（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），因此，我們結(jié)合ITIL和已有的關(guān)于質(zhì)量測量的研究，提出一種基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理法。

前面我們已確定了服務(wù)質(zhì)量管理的對象，現(xiàn)在，我們還要確定服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo)。

第二篇：基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理

基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理

來源：信管網(wǎng)

2011年07月06日

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IT服務(wù)管理讓企業(yè)對IT應(yīng)用的認(rèn)識(shí)上升到了一個(gè)新的高度。那么，該如何評估和測量IT服務(wù)的質(zhì)量?上一期里提到的基于生命周期的IT服務(wù)管理正是為解決這一問題而提出來的。下面將具體介紹這一方法。

IT服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，它包括設(shè)計(jì)、協(xié)商、提供、使用和終止5個(gè)過程;相應(yīng)地，IT服務(wù)管理，包括IT服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。

IT服務(wù)的生命周期

從生命周期法的觀點(diǎn)看，IT服務(wù)質(zhì)量管理由四個(gè)階段組成：設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和反饋。我們將基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理定義為：以客戶為中心、利用SERVQUAL對ITIL服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和評審的管理方法。首先，服務(wù)提供者根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，對服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進(jìn)行計(jì)劃和設(shè)計(jì);然后，服務(wù)提供者和客戶就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)商，這是客戶和服務(wù)提供者之間平衡并達(dá)成一致的過程，標(biāo)志是雙方簽訂服務(wù)質(zhì)量協(xié)議(或在服務(wù)水平協(xié)議書中對服務(wù)質(zhì)量的聲明);之后，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督、改正和提高，并在需要時(shí)重新進(jìn)入第二階段;最后，雙方對整個(gè)服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量加以評審，確定相關(guān)費(fèi)用。這四個(gè)階段的關(guān)系如左圖：

IT服務(wù)質(zhì)量管理生命周期

具體來看，基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理具有下列特點(diǎn)：

1.系統(tǒng)地管理IT服務(wù)質(zhì)量。IT服務(wù)包含9個(gè)服務(wù)流程和一個(gè)服務(wù)職能，評價(jià)它們質(zhì)量的方法和指標(biāo)有很大的不同，如24×7小時(shí)的支持、多少用戶有一個(gè)聯(lián)系人和響應(yīng)時(shí)間等。本方法從整體上系統(tǒng)地管理這些服務(wù)，使客戶滿意。

2.與IT服務(wù)流程本身緊密結(jié)合。在決定提供IT服務(wù)時(shí)，一方面以客戶的角度，根據(jù)SERVQUAL的原理，考慮怎樣才能使客戶滿意來設(shè)計(jì)服務(wù);另一方面，以服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。在提供和實(shí)施IT服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語言，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理與提供IT服務(wù)是一個(gè)不可分割的過程。最后，只有在評審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認(rèn)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務(wù)。

3.有效反饋。與ISO9000和Malcolm Baldrige(美國國家質(zhì)量獎(jiǎng))不同，本方法提供了適用于服務(wù)過程的具體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，故可通過更有效的反饋，改正服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。

四個(gè)生命周期階段的實(shí)施

通過之前的分析，我們識(shí)別了IT服務(wù)質(zhì)量管理的“對象”(ITIL)，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和評審的IT服務(wù)質(zhì)量生命周期管理法。下面將對生命周期每個(gè)階段怎樣實(shí)施問題逐一分析。

1.設(shè)計(jì)階段

具體來說，服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)階段需做以下工作：

(1)根據(jù)提供的服務(wù)，分析客戶質(zhì)量需求。

(2)根據(jù)客戶質(zhì)量需求進(jìn)行“成本-效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)對不同的客戶可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時(shí)內(nèi)重啟客戶的主機(jī)，對主機(jī)分散的客戶和主機(jī)集中的客戶成本可能差別很大。進(jìn)一步，如果將這個(gè)任務(wù)分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經(jīng)營哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”，服務(wù)提供者也應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量的“成本-效益”進(jìn)行分析，以保證所作的質(zhì)量承諾是可行的。

(3)風(fēng)險(xiǎn)分析。即使“有限承諾”也是有風(fēng)險(xiǎn)的。由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越關(guān)鍵，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，前后一致地有效管理IT服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)提供者是巨大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可分為兩個(gè)方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，服務(wù)提供者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，另一個(gè)是，如果服務(wù)質(zhì)量沒有符合要求，要彌補(bǔ)客戶損失的風(fēng)險(xiǎn)。

2.協(xié)商階段

根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個(gè)非常耗費(fèi)時(shí)間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進(jìn)行討論并達(dá)成一致：

(1)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。歸納起來，質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)分為四類：基于時(shí)間的指標(biāo)：如7天×24小時(shí)技術(shù)支持、一年中網(wǎng)絡(luò)崩潰的時(shí)間不超過1小時(shí)等;基于數(shù)目的指標(biāo)：如系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)允許最多100個(gè)用戶同時(shí)使用，每多少個(gè)用戶有一名技術(shù)支持等;基于頻率的指標(biāo)：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫等;基于服務(wù)條款的指標(biāo)：如服務(wù)提供商為客戶提供的技術(shù)培訓(xùn)等。

(2)免責(zé)條款。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災(zāi)害等，服務(wù)提供者可免除因此而沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。

(3)懲罰條款。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到事先制定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，怎樣懲罰服務(wù)提供者，或者當(dāng)因此造成客戶重大損失時(shí)，怎樣彌補(bǔ)損失。

(4)協(xié)商機(jī)制。出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，該如何協(xié)商。

(5)術(shù)語表。雙方彼此確認(rèn)評定服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用的關(guān)鍵術(shù)語，并書面保存。

3.實(shí)施階段

實(shí)施階段既是前兩個(gè)階段成果的應(yīng)用和檢驗(yàn)，更是后階段即評審階段的分析基礎(chǔ)。實(shí)施階段實(shí)質(zhì)上是一個(gè)控制、監(jiān)督、測量和改進(jìn)的不斷循環(huán)的過程?？刂剖菂⒄誌TIL的“最佳實(shí)踐”標(biāo)準(zhǔn)，對IT服務(wù)過程中的各種活動(dòng)進(jìn)行控制，使其按要求運(yùn)作;在這個(gè)過程中，還要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和測量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求;在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調(diào)整服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。若出現(xiàn)質(zhì)量問題，就應(yīng)該和客戶一起找出原因并加以改正或改進(jìn)。

在IT服務(wù)變得很復(fù)雜的情況下，可以(有時(shí)甚至是必需)采用某些輔助工具來管理服務(wù)質(zhì)量，如HP公司的HP Firehunter可以實(shí)現(xiàn)高度客戶化、擴(kuò)展化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理功能。

4.評審階段

評審階段是對前面三個(gè)階段作綜合分析和評價(jià)。它主要有兩個(gè)作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的IT服務(wù)是否達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否讓客戶滿意;另外一個(gè)是“審核”，即IT服務(wù)提供者對自己提供的IT服務(wù)全過程進(jìn)行審核，找出不足和差距，加以總結(jié)，反饋給相關(guān)部門和人員。

走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)管理

如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)的管理。而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，科學(xué)地配置設(shè)備、人員及流程。實(shí)踐證明這種轉(zhuǎn)變能夠解決客戶最常提出的疑問—如何制定一個(gè)科學(xué)的流程，再按照這個(gè)流程針對不同的IT應(yīng)用配置相應(yīng)的人員與資源，使IT運(yùn)作得最好，既可滿足業(yè)務(wù)需求，又不至于有資源的浪費(fèi)。一般來說，這項(xiàng)工作的過程是：首先，在了解客戶IT環(huán)境與應(yīng)用目標(biāo)的基礎(chǔ)上，與客戶協(xié)商共同制定一個(gè)完整的客戶服務(wù)計(jì)劃，其內(nèi)容涵蓋了IT服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等;而后在實(shí)施的過程中對此計(jì)劃還會(huì)不斷地評價(jià)和改善，使客戶所有與IT相關(guān)的資源配置都達(dá)到最優(yōu)。最后進(jìn)行評審并加以總結(jié)，以形成最佳實(shí)務(wù)(Best Practice)。

另外，在走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)生命周期管理的過程中，還需把握好以下問題：(1)從客戶的角度出發(fā)看問題，通過與客戶不斷溝通和協(xié)商，逐步完善流程;(2)建立客戶化的支持服務(wù)流程，將客戶支持 服務(wù)工作制度化、流程化;(3)針對客戶不同需求制定不同的策略和流程;(4)不斷地向客戶學(xué)習(xí)。

第三篇：生命周期法的優(yōu)缺點(diǎn)

四、評價(jià)與修改

本價(jià)段的工作貫穿整個(gè)課件設(shè)計(jì)和制作的過程。MCAI課件最終評價(jià)主要看課件效果。事實(shí)上，效果 評價(jià)應(yīng)包括教與學(xué)兩個(gè)方面。這里僅就課件的軟件本身 的評價(jià)作些說明，這有利于提高制作水平。

〔一)教學(xué)內(nèi)容

內(nèi)容是否正確，是否有教學(xué)價(jià)值，是否符合教學(xué)規(guī) 津和因材施教的原則。

〔二)教學(xué)質(zhì)最

教學(xué)目標(biāo)制定是否合適。對學(xué)生而言，難度是否得 當(dāng)，能否有效地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性、積極性，是否有利于培養(yǎng)學(xué)生的能力。對學(xué)生的回答反饋是否明 缺有效，學(xué)生能否控制教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)的速度和順序。〔三)軟件技術(shù)

軟件技術(shù)的評價(jià)主要表現(xiàn)在軟件使用方便性、軟件 質(zhì)量和軟件可靠性三個(gè)方面。

利用己制成的課件，在實(shí)際教學(xué)中投入使用。MCAI 課件制作完成后，要經(jīng)過多次調(diào)試、試用、修改、完善，才能趨于成熟。其中試用這一環(huán)節(jié)對于課件的完善十分 重要。課件編制得是否成功，只有在使用中才能得到檢 撿，所以應(yīng)充分聽取教帥和學(xué)習(xí)者的意見，及時(shí)修改，直至初步完善。

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店管理復(fù)習(xí)題2008-12-30

飯店應(yīng)具備以下特征

飯店是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。

飯店是一個(gè)企業(yè)，在承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務(wù)對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期及特點(diǎn)

古代客棧大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期新型飯店時(shí)期 我國飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期及特點(diǎn)

中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型

根據(jù)飯店的特色及客源市場特點(diǎn)分類，主要可分為：

商務(wù)型飯店度假型飯店長住型飯店 會(huì)議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風(fēng)景區(qū)飯店 機(jī)場飯店 郊區(qū)飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟(jì)型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎(chǔ)理論

科學(xué)管理理論

泰勒科學(xué)管理論

——‘科學(xué)管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個(gè)開始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學(xué)理論

人際關(guān)系理論----霍桑實(shí)驗(yàn)梅奧：人際關(guān)系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學(xué)家赫茨柏格創(chuàng)立

X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論

研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代

數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等

學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。

飯店管理

飯店經(jīng)營

經(jīng)營與管理的區(qū)別 管理的職能

計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。

飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責(zé)和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則

1、精簡原則

2、統(tǒng)一原則

3、責(zé)權(quán)對等原則

4、分工協(xié)作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務(wù)，并使之達(dá)到有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的管理活動(dòng)。飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業(yè)部制組織形式 簡述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對飯店的經(jīng)營活動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。

總經(jīng)理的主要職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制要求總經(jīng)理對飯店負(fù)有以下主要職責(zé)：

政治責(zé)任。貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會(huì)的決議，堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營的社會(huì)主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護(hù)黨委的政治領(lǐng)導(dǎo)，自覺接受黨組織的檢查和監(jiān)督。

法律責(zé)任。遵守國家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務(wù)、財(cái)政、金融管理等法令，遵守國家經(jīng)濟(jì)紀(jì)律及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)，執(zhí)行上級部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對國家承擔(dān)有關(guān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，按規(guī)定處理好國家、企業(yè)、員工三者的利益。

尊重員工民主權(quán)利，保護(hù)員工正當(dāng)利益，改善員工勞動(dòng)條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)?？偨?jīng)理的主要權(quán)力

擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負(fù)責(zé)飯店計(jì)劃的制定、實(shí)施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經(jīng)營的自主權(quán)。根據(jù)國家政策和市場情況，對飯店經(jīng)營的目標(biāo)市場、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式等擁有自主權(quán)。

擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報(bào)請上級主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。

擁有獎(jiǎng)罰權(quán)。在國家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會(huì)決定的原則下，有權(quán)對飯店員

工進(jìn)行行政獎(jiǎng)懲和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰。職工代表大會(huì)具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務(wù) 前廳部的定義

前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部的主要任務(wù)

接待賓客并辦理各類手續(xù)

銷售客房和飯店其他產(chǎn)品

保存賓客信息并設(shè)立客史檔案

為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)

協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作 前廳機(jī)構(gòu)設(shè)置

餐飲部的主要任務(wù)

為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。

為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

為飯店樹立良好的企業(yè)形象。

弘揚(yáng)中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩(wěn)定和增加飯店的客源

提高飯店的等級 康樂部的服務(wù)內(nèi)容

游泳池的服務(wù)

保齡球館的服務(wù)

臺(tái)球室的服務(wù)

網(wǎng)球場的服務(wù)

健身房的服務(wù)

棋牌室的服務(wù)

歌舞廳的服務(wù)

游戲廳的服務(wù)

美容美發(fā)廳的服務(wù) 現(xiàn)代康樂應(yīng)具備的條件

是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級建筑物。

具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。

具有多方位高水準(zhǔn)的服務(wù)。

服務(wù)項(xiàng)目趨于高檔化、多文化、能代表社會(huì)的潮流。

整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會(huì)所的作用?，F(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發(fā)展。

商場部的基本任務(wù)

滿足國內(nèi)外顧客的需求，促進(jìn)國際交流。

為國家創(chuàng)匯并提供積累。

促進(jìn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過勞務(wù)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無形服務(wù)的結(jié)合。飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)依據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能衛(wèi)生工作 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)效率 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效性服務(wù)的直接性

構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對員工素質(zhì)的依賴性

飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評價(jià)點(diǎn)。

全面質(zhì)量管理特點(diǎn)是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責(zé)任制

標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化的含義制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)量工作

服務(wù)質(zhì)量信息工作 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制 飯店過程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)

1.準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理 2.接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制

制定標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量檢查

問題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓(xùn)

飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證

飯店質(zhì)量管理體系的認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理

對待顧客投訴應(yīng)持的基本態(tài)度

顧客投訴對飯店經(jīng)營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態(tài)度

高度重視顧客的每一個(gè)投訴2.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對設(shè)備的投訴 2.對服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認(rèn)真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6記錄要點(diǎn) 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人9采取行動(dòng)，解決問題 10總結(jié)經(jīng)驗(yàn)11記錄存檔

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理案例

案例三

互動(dòng)服務(wù) 讓顧客嘗鮮

服務(wù)的個(gè)性化就是要滿足顧客的個(gè)性化需求，要求一切從顧客的要求出發(fā)，對每一位顧客開展差異性服務(wù)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點(diǎn)的集合。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和田園風(fēng)光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜；飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子等動(dòng)物；顧客還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，顧客自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)選動(dòng)物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由顧客自己制作。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。

案例四

人性服務(wù) 讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”，他們細(xì)致入微的服務(wù)可以讓顧客感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。

由于生意太好，顧客經(jīng)常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處，并有服務(wù)員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝完時(shí)及時(shí)給添上。等有空位時(shí)，根據(jù)顧客的候餐牌號碼的先后順序，及時(shí)引導(dǎo)就坐，男服務(wù)員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。

點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員不像一些酒店想辦法鼓動(dòng)顧客多點(diǎn)菜，而是親切地說：“不要點(diǎn)多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動(dòng)筷子還可以退?！弊岊櫩驼嬲械骄频晔冀K站在消費(fèi)者的立場。顧客消費(fèi)過程中服務(wù)員不時(shí)地添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。

酒店要重視服務(wù)的人性化，充滿對顧客的關(guān)懷。顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報(bào)最大化。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級服務(wù)計(jì)劃”。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務(wù)員看見一桌拿著文件的四位消費(fèi)者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無空房，來供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們在感謝信中說道：“我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>

案例五

服務(wù)落后 百年老店易主 某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務(wù)水平明顯跟不上形式的發(fā)展。

筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸。我們進(jìn)店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有找到，就問傳菜的服務(wù)員，讓他幫忙找個(gè)位置，沒想到服務(wù)員竟然說：“自己找吧，我現(xiàn)在太忙?！闭糜蓄櫩鸵?，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式空調(diào)沒有太多的涼意，但也無可奈何。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑，還是剛洗過滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真地觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。

后來這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的包袱，沒有幾年就在市場競爭的大浪沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。