第一篇：項目售后服務(wù)管理規(guī)定

1目的為規(guī)范中建國際建設(shè)有限公司（以下簡稱“公司”）售后服務(wù)管理工作，加強項目竣工后售后服務(wù)管理水平，體現(xiàn)公司良好社會形象，特制定本規(guī)定。2適用范圍

本管理規(guī)定適用于公司所有直營項目。

3工程回訪

工程回訪主要采用拜訪、應(yīng)約、信函調(diào)查、電話聯(lián)系、用戶座談等方式進行。

3.1交工回訪

項目經(jīng)理應(yīng)于工程竣工交付三個月內(nèi)組織原項目經(jīng)理部相關(guān)人員對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能的意見和建議，并組織處理用戶提出的質(zhì)量問題。

3.2保修期回訪

事業(yè)部項目管理板塊于每年年初對保修期內(nèi)的竣工工程進行統(tǒng)計，制定本年度《工程回訪計劃》，并組織實施?；卦L主要分雨季回訪和采暖期回訪兩個階段進行。

雨季回訪在每年的6-7月份間進行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安裝設(shè)備使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患，配合業(yè)主進行檢查，并進行必要的交底，處理用戶發(fā)現(xiàn)的問題。做好隨時搶修的準(zhǔn)備，保證用戶防水系統(tǒng)的正常使用。采暖期回訪在每年供暖期前一個月進行，主要了解供暖系統(tǒng)的在中存在的問題和隱患以及指導(dǎo)用戶對供暖系統(tǒng)進行日常維護。

在保修期滿一個月前，事業(yè)部項目管理板塊應(yīng)對用戶在工程質(zhì)量與使用方面存在的意見與建議進行回訪。

事業(yè)部項目管理板塊應(yīng)根據(jù)工程回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時組織保修和維修，并視問題情況制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并填寫《工程回訪記錄表》。

3.3特殊回訪

特殊回訪指針對用戶無論通過何種方式（如電話、傳真、信函等）提出的工程維修服務(wù)問題進行的回訪。

事業(yè)部項目管理板塊對業(yè)主投訴進行匯總并做好記錄。接到業(yè)主投訴后，事業(yè)部項目管理板塊必須及時進行回訪和實地調(diào)查，并與業(yè)主共同研究制定維修方案，妥善處理工程維修和保修事宜。

3.4回訪總結(jié)

事業(yè)部項目管理板塊每年年底對本年度內(nèi)業(yè)主意見、業(yè)主投訴、工程回訪等情況進行匯總分析，對于未能達到業(yè)主滿意的工程，應(yīng)由責(zé)任部門進行原因分析，制定并實施糾正措施，以使其最終達到業(yè)主滿意。

4工程維修

4.1工程維修的主要職責(zé)

4.1.1事業(yè)部項目管理板塊

?負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)項目維修責(zé)任人員進行維修工作；

?在保修范圍以外的工作，需要向用戶收取費用時，由事業(yè)部項目管理

板塊負(fù)責(zé)辦理繳費業(yè)務(wù)，并編制《合同外經(jīng)濟簽證單》并經(jīng)合約估算板塊審核，報業(yè)主簽認(rèn)后實施。

?參與竣工工程質(zhì)量問題的評定、保修質(zhì)量監(jiān)督復(fù)驗工作；

?備案保修合同復(fù)印件；

?編制《項目預(yù)提保修費用預(yù)算》。

4.1.2項目維修責(zé)任人員

?負(fù)責(zé)對工程維修的實施；

?維修工作完成后，項目維修責(zé)任人員應(yīng)及時讓用戶簽認(rèn)《建筑安裝工

程保修認(rèn)證單》并報事業(yè)部項目管理板塊一份；

?項目維修第一責(zé)任人負(fù)責(zé)與業(yè)主方的工程尾款和質(zhì)量保修金的收取工

作；

?編制《分包商/供應(yīng)商結(jié)算情況臺賬》，并報事業(yè)部項目管理板塊。

4.1.3事業(yè)部技術(shù)設(shè)計板塊

?負(fù)責(zé)技術(shù)措施的制定和審定工作，提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范、圖紙檔

案等，為維護保修提供技術(shù)保障。

4.1.4事業(yè)部合約采購板塊

?參與維修合同的會審和簽訂，對《項目預(yù)提保修費用預(yù)算》進行審核。

4.2工程維修責(zé)任劃分原則

項目在保修期內(nèi)發(fā)生由工程分包或?qū)I(yè)分包的原因造成的工程維修，維修責(zé)任和維修費用由相應(yīng)的工程分包或?qū)I(yè)分包承擔(dān)。若相應(yīng)的工程分包或?qū)I(yè)分包不履行維修責(zé)任或維修質(zhì)量達不到國家相應(yīng)規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由事業(yè)部項目管理板塊協(xié)調(diào)項目維修責(zé)任人員另行安排人員進行維修，維修費用從相應(yīng)的工程分包或?qū)I(yè)公司預(yù)留保修金中扣除，不足部分由事業(yè)部項目管理板塊、合約采購板塊審核，事業(yè)部總經(jīng)理審批，并計入項目成本。

由總包和工程分包或?qū)I(yè)分包共同原因造成的工程維修，已移交事業(yè)部項目管理板塊的項目由事業(yè)部項目管理板塊負(fù)責(zé)組織維修，費用分擔(dān)協(xié)同工程保修第一責(zé)任人共同裁定，分別從相應(yīng)的工程分包或?qū)I(yè)分包預(yù)留保修抵押金和項目預(yù)提保修抵押金中扣除，不足部分由事業(yè)部項目管理板塊、合約采購板塊審核，事業(yè)部總經(jīng)理審批，并計入項目成本。

項目在保修期內(nèi)發(fā)生由總包單位原因造成的工程維修，已移交事業(yè)部項目管理板塊的項目維修責(zé)任由事業(yè)部項目管理板塊組織維修，維修費用從項目預(yù)提保修金中扣除，不足部分由事業(yè)部項目管理板塊、合約采購板塊審核，國內(nèi)部總經(jīng)理審批，并計入項目成本。

由多家工程分包或?qū)I(yè)公司共同原因造成的工程維修，已移交事業(yè)部項目管理板塊的項目由事業(yè)部項目管理板塊組織維修，費用分擔(dān)協(xié)同工程保修第一責(zé)任

人共同裁定，分別從相應(yīng)的工程分包或?qū)I(yè)分包預(yù)留保修抵押金扣除，不足部分由事業(yè)部項目管理板塊、合約與采購板塊審核，事業(yè)部總經(jīng)理審批，并計入項目成本。

因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格引起的質(zhì)量缺陷，屬于公司自行采購的，由公司承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任；屬于設(shè)計單位和建設(shè)單位采購的由設(shè)計單位和建設(shè)單位承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。屬于業(yè)主指定采購的由業(yè)主承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。

因使用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷由使用者負(fù)責(zé)。如需公司維修時，公司應(yīng)盡力協(xié)助解決，費用由使用者承擔(dān)。

因戰(zhàn)爭、地震、洪水、臺風(fēng)等不可抗拒力造成的質(zhì)量問題，公司不承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。

已超出保修期限而出現(xiàn)質(zhì)量問題的，公司可協(xié)助維修，但費用由業(yè)主承擔(dān)。

4.3工程維修費用的支付

工程保修期結(jié)束后，由事業(yè)部項目管理板塊扣除其應(yīng)承擔(dān)的保修費用后，開具《分包商/供應(yīng)商保修結(jié)算單》，并經(jīng)工程保修第一責(zé)任人簽字認(rèn)可后，由合約采購板塊根據(jù)相應(yīng)的保修合同和《分包商/供應(yīng)商保修結(jié)算單》予以結(jié)算。5附則

5.1本管理規(guī)定由公司工程技術(shù)管理部編制、解釋和修訂。

5.2本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實施。

6附件

6.1附表1：工程回訪計劃；

6.2附表2：工程回訪記錄表；

6.3附表3：用戶投訴記錄表

6.4附表4：分包商/供應(yīng)商聯(lián)系表；

6.5附表5：工程保修期滿通知單；

6.6附表6：工程維修記錄；

6.7附表7：工程維修工作確認(rèn)單。

項目售后服務(wù)管理規(guī)定

第二篇：售后服務(wù)管理規(guī)定

售后服務(wù)管理規(guī)定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務(wù)質(zhì)量，達到客戶滿意，規(guī)范售后服務(wù)管理，特制訂本管理規(guī)定。二.范圍：

2.1客戶使用產(chǎn)品因質(zhì)量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產(chǎn)品含量不夠、質(zhì)量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責(zé)：

3.1總經(jīng)理、營銷副總負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門人員落實好售后服務(wù)等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經(jīng)理在分管領(lǐng)導(dǎo)以及總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)安排下具體負(fù)責(zé)組織下屬人員以及相關(guān)部門人員搞好售后服務(wù)的相關(guān)事宜。協(xié)助相關(guān)部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關(guān)部門人員在總經(jīng)理、營銷副總的安排下，協(xié)助銷售部經(jīng)理搞好售后服務(wù)工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產(chǎn)品質(zhì)量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業(yè)務(wù)人員通過電話和客戶進行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經(jīng)理。

4.1.3對于不屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題，由銷售人員給客戶或經(jīng)銷商說明情況直至客戶或經(jīng)銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經(jīng)銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)的同意下，由公司適當(dāng)給予客戶或經(jīng)銷商一定的變通支持；對于仍然繼續(xù)堅持異議的客戶或經(jīng)銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質(zhì)量問題，部門經(jīng)理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經(jīng)銷商的配合下，到現(xiàn)場調(diào)研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質(zhì)量事件現(xiàn)場核實報告，制定銷售終端質(zhì)量事件處理報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，將處理報告?zhèn)鬟f客戶或經(jīng)銷商執(zhí)行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)書面授權(quán)的前提下，嚴(yán)禁給予客戶任何實質(zhì)性的承諾；

4.1.7品管部負(fù)責(zé)分析顧客反饋或投訴信息，確定負(fù)責(zé)部門并協(xié)助處理相關(guān)問題。其他未盡事宜按照體系部下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負(fù)責(zé)核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關(guān)說明并通知相關(guān)生產(chǎn)車間，由生產(chǎn)車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總應(yīng)要求經(jīng)營部采取非常規(guī)措施盡快發(fā)貨，不能發(fā)貨，則按照《退、換貨管理制度》執(zhí)行。

4.2.5數(shù)量不符較大，銷售人員和內(nèi)勤人員一起核實發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關(guān)憑據(jù)，雙方核對；

4.2.5.1數(shù)量不符屬于貨物件數(shù)不夠，應(yīng)由營銷副總安排，銷售部、經(jīng)營部、品管部和財務(wù)部共同查找核實所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任； 4.2.5.2數(shù)量不符屬于每袋毛重偏低，應(yīng)由總經(jīng)理安排，生產(chǎn)車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或安保部把情況匯報給總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，生產(chǎn)副總和經(jīng)營副總共同安排，品管部和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)交涉處理，銷售部和經(jīng)營部共同配合；

4.3.2 在公司產(chǎn)品運輸過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或經(jīng)營部匯報總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，經(jīng)營副總安排，銷

售部和經(jīng)營部負(fù)責(zé)交涉處理；

4.3.3在公司產(chǎn)品銷售過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或銷售部匯報經(jīng)營副總，經(jīng)營副總匯報總經(jīng)理，銷售部和品管部共同負(fù)責(zé)交涉處理，客戶或經(jīng)銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產(chǎn)品，應(yīng)該本著大事化小、小事化了的態(tài)度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執(zhí)法部門一個合理的答復(fù)； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關(guān)系和社會資源，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴(yán)禁在沒有至少經(jīng)營副總以上級別領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下就給予任何回復(fù)和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產(chǎn)品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數(shù)量的75%以上。

5.1顧客滿意度調(diào)查表的制作

5.1.1銷售部人員根據(jù)市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，以作為顧客滿意度調(diào)查表制作的依據(jù)。

5.1.2顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容涵蓋：a)產(chǎn)品質(zhì)量b)產(chǎn)品價格c)產(chǎn)品交貨期d)產(chǎn)品包裝e)售后服務(wù)

5.1.3銷售部a)負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b)負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業(yè)務(wù)員每年第四季度對區(qū)域內(nèi)中、高端客戶做一次滿意度調(diào)查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統(tǒng)一協(xié)商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調(diào)查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調(diào)查。調(diào)查完畢后整理回收《顧客滿意度調(diào)查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經(jīng)營部體系員。5.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調(diào)查表》中涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、包裝及售后服務(wù)等幾個項目及權(quán)重比例，由顧客打分，調(diào)查項目合計平均分?jǐn)?shù)85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分?jǐn)?shù) 顧客滿意度＝

調(diào)查客戶總數(shù)量

5.2.3由經(jīng)營部體系管理員進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析匯總后做出《顧客滿意度調(diào)查分析報告》，根據(jù)各項調(diào)查項目滿意平均分?jǐn)?shù)的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結(jié)論，進行分析，反饋到相關(guān)部門，由相關(guān)部門根據(jù)《客戶意見反饋記錄表》采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠(yuǎn)第一”的服務(wù)宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務(wù)員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關(guān)文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報告》 《客戶拜訪記錄》

第三篇：售后服務(wù)管理規(guī)定

售后服務(wù)管理規(guī)定

隨著公司年交船數(shù)量越來越多，船舶售后服務(wù)工作越顯重要。為切實貫徹公司的造船質(zhì)量目標(biāo)，及時跟蹤我司建造產(chǎn)品的質(zhì)量，樹立服務(wù)至上的理念，履行合同質(zhì)保義務(wù)，確保為客戶提供及時、周到、滿意的服務(wù)，提升企業(yè)形象，制定此售后服務(wù)管理規(guī)定。

一、質(zhì)保范圍

按照《造船合同》的規(guī)定，并結(jié)合實際已交船項目的保單，質(zhì)保項目范圍通常包括但不僅限于：設(shè)計錯誤、材料缺陷、結(jié)構(gòu)缺陷、計算錯誤、工藝缺陷、建造質(zhì)量缺陷、圖紙缺損、備品備件缺損、設(shè)備質(zhì)量問題等。但不包括事故產(chǎn)生的缺陷、正常的磨損、船東或其雇員的不當(dāng)操作/疏忽等造成的缺陷。

二、質(zhì)保期限

1、按照《造船合同》，質(zhì)保期通常為簽字交船日起12個月。

2、對于更換的零件/設(shè)備，質(zhì)保期延長6個月或12個月，具體情況視項目而定。

三、質(zhì)保信息收集

1、經(jīng)營部負(fù)責(zé)接收已完工交付使用船舶的顧客索賠意見、郵件、傳真、電話等信息。如公司其他部門收到，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交給經(jīng)營部。

2、經(jīng)營部對收到的各類信息進行整理、分類，匯總，并按單船負(fù)責(zé)統(tǒng)計。

四、質(zhì)保信息處理

1、鑒定責(zé)任單位

經(jīng)營部在收到保單后，應(yīng)將信息轉(zhuǎn)交給質(zhì)管部，由質(zhì)管部對保單的責(zé)任單位進行鑒定。

2、責(zé)任部門（生產(chǎn)項目組/技術(shù)/質(zhì)檢/物資）應(yīng)對顧客所提意見涉及的事實進行調(diào)查，確定本公司的責(zé)任范圍和產(chǎn)生問題的原因，提出具體解決/修復(fù)方案，并在3天內(nèi)將書面處理意見提交給經(jīng)營部。重大、特殊保單的時間可以延長至7天內(nèi)回復(fù)。

3、經(jīng)營部負(fù)責(zé)統(tǒng)一就質(zhì)保意見對船東進行回復(fù)。對于質(zhì)保意見回復(fù)時需要的資料證明，由相關(guān)的責(zé)任單位落實并在3天內(nèi)提供給經(jīng)營部。

4、顧客意見處理完成后，由經(jīng)營部匯總整理顧客意見處理記錄，加以保存。

5、經(jīng)營部負(fù)責(zé)對單船、系列船的保修情況進行匯總、分析，并提交報告給領(lǐng)導(dǎo)并通報給相關(guān)單位，供他們參考及決策之用。

6、各相關(guān)部門在接到經(jīng)營部門的質(zhì)保意見后必須認(rèn)真處理，不得敷衍了事，推卸責(zé)任、互相扯皮。如有發(fā)生必須追究有此發(fā)生的損失及責(zé)任。

7、對于重大、特殊保單，要求召開售后服務(wù)小組會議。售后服務(wù)小組成員由生產(chǎn)、質(zhì)檢、技術(shù)、倉庫、物資、經(jīng)營指定專人組成，小組成員對單船或系列船項目進行跟蹤處理，并對各自責(zé)任單位的回復(fù)情況給予及時、按時回復(fù)。

8、如需進行跟船維修的，由質(zhì)檢部門提議上報總經(jīng)理，批準(zhǔn)后由經(jīng)營和船東聯(lián)系船期等，工廠派人跟船維修。

五、質(zhì)保項目的費用結(jié)算

1、正常質(zhì)保范圍內(nèi)（經(jīng)過判定）（1）如果涉及設(shè)計錯誤、材料缺陷、結(jié)構(gòu)缺陷、工藝缺陷、計算錯誤、建造質(zhì)量缺陷，由工廠派人跟船修的，實際發(fā)生的費用都有工廠承擔(dān)。如果是委托船東自行維修的，由經(jīng)營部根據(jù)合同要求負(fù)責(zé)對外談判和結(jié)算，各相關(guān)責(zé)任單位提供依據(jù)。結(jié)算的最終費用必須由分管副總確認(rèn)。對外結(jié)算費用同時提交公司仲裁委員會，由各相關(guān)責(zé)任單位進行相應(yīng)比例承擔(dān)。

（2）如果是涉及備品備件缺損、設(shè)備質(zhì)量問題，由經(jīng)營部轉(zhuǎn)給物資部處理。A）是工廠原因造成的，由物資部和設(shè)備廠家聯(lián)系報價和供貨，費用由分管副總確認(rèn)。并通報仲裁委員會對相關(guān)責(zé)任單位進行處罰。B）是設(shè)備廠家的原因造成的，由物資部聯(lián)系廠家解決。經(jīng)營部提供協(xié)助。

2、船舶質(zhì)保未到期但設(shè)備質(zhì)保已到期項目（經(jīng)判定是設(shè)備質(zhì)量問題）

此項目由經(jīng)營部轉(zhuǎn)給物資部處理、結(jié)算。

3、質(zhì)保到期顧客提出的額外要求 此項目由經(jīng)營部直接負(fù)責(zé)與船東談判、結(jié)算。

4、經(jīng)營部與顧客的費用結(jié)算按照合同的規(guī)定按期結(jié)算，需要對外付外匯，由經(jīng)營申請財務(wù)對外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物資部門在3天內(nèi)提供一份全船設(shè)備廠家的售后聯(lián)系方式。

2、由于各責(zé)任單位未能按時回復(fù)或提供有力資料證明，導(dǎo)致單一質(zhì)保項目下公司收到損失時，由經(jīng)營部統(tǒng)計損失并提交公司仲裁委員會，由責(zé)任單位進行相應(yīng)比例承擔(dān)。

第四篇：售后服務(wù)三包管理規(guī)定

售后服務(wù)三包管理規(guī)定

一、目的：

1、為了明確家具產(chǎn)品經(jīng)銷商與廠家承擔(dān)的產(chǎn)品維修更換、退貨(簡稱三包)責(zé)任和義務(wù)。2、為消費者提供滿意的服務(wù)。二、適用范圍：

本規(guī)定適用于北京三強風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品

三、規(guī)定內(nèi)容：

1、本規(guī)定所稱家具產(chǎn)品是指北京三強風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的板式家具。

2、家具產(chǎn)品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的廠家追償。

3、家具產(chǎn)品三包有限期規(guī)定一般為一年。玻璃、鏡子發(fā)生霉點和霧光的三包有效期為六個月。

4、銷售者應(yīng)向消費者提供購貨發(fā)票和三包憑證。

5、銷售者在接到產(chǎn)品時，必須執(zhí)行進貨驗收制度，驗明產(chǎn)品質(zhì)量合格證明和其他標(biāo)識及有關(guān)質(zhì)量情況。

6、銷售者接到產(chǎn)品時，對于易損產(chǎn)品零部件進行拆包驗收（所有鏡片、所有產(chǎn)品的玻璃門、玻璃擱板）。卸貨驗收時發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象銷售者追究運輸者承擔(dān)，否則造成的損失自負(fù)。

7、銷售者接到產(chǎn)品時，自己在卸貨運輸過程中及后期付貨運輸中必須小心輕放，避免野蠻作業(yè)，不允許倒置、單角著地、擺放無次序等易造成產(chǎn)品損壞的動作或方式，否則責(zé)任自負(fù)。

8、銷售者接到產(chǎn)品驗貨時，發(fā)現(xiàn)包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現(xiàn)象，必須拆包檢查并追究運輸者責(zé)任。并將實況用數(shù)碼相 機拍照傳至廠家，否則責(zé)任自負(fù)。

9、凡是客戶投訴的品質(zhì)問題，公司本著先解決后處理的原則，待問題解決后客戶必須提供產(chǎn)品批號、包裝員號，并將裝箱單傳真至公司，便于查實，分清責(zé)任者；否則將視為客戶責(zé)任處理。

10、家具產(chǎn)品自交貨之日起在15日內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問題的消費者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產(chǎn)品出現(xiàn)斷榫、變形、結(jié)構(gòu)松動。

10.2 板件組裝出現(xiàn)的劈裂。（由銷售者用數(shù)碼相機拍照傳至廠家由品質(zhì)部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質(zhì)量的嚴(yán)重缺陷。

11、經(jīng)廠家品質(zhì)部判定不屬于生產(chǎn)廠家生產(chǎn)原因造成的品質(zhì)問題，產(chǎn)生的補件費用由銷售者和廠家各承擔(dān)50%（包括材料費、工時費）。

12、對于符合更換條件的產(chǎn)品，銷售者及廠家予以更換，對已使用過的產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費，折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除因待修和修理所占用的時間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內(nèi)的，廠家或銷售者應(yīng)當(dāng)日上門提供三包服務(wù)并免收材料、工時費用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實行三包：

14.1 因消費者使用維修、保管不當(dāng)造成損壞的。

14.2 無三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購買的產(chǎn)品在三包有效期之內(nèi)的。14.3 發(fā)票中證明的型號規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號規(guī)格不同或者涂改的。14.4 其他非生產(chǎn)者，銷售者的責(zé)任造成損壞的。14.5 銷售者的責(zé)任造成損壞的，廠家不負(fù)責(zé)三包。

第五篇：三包售后服務(wù)管理規(guī)定

三包售后服務(wù)規(guī)范

1、維修日期、購車日期和行駛里程的作用是什么？

維修日期也就是用戶發(fā)生故障后到維修站進行故障診斷的日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

購車日期指用戶的接車日期，也就是用戶購車發(fā)票日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

行駛?cè)掌诤途S修日期、購車日期一樣也是判斷車輛是否具備保修的條件之一。如車輛里程表損壞，用戶應(yīng)及時通知金龍公司和外服人員；否則，客車廠家將按照如下辦法計算其計算里程并作為“保修”里程依據(jù)：公路營運用車按600 km/天X天數(shù)計算，其它用途的車輛按300km/天計算

由于上述三個指標(biāo)是判斷車輛是否具備保修的條件（先到為準(zhǔn)），在這里我們必須做到的是里程填寫準(zhǔn)確，如果填報時出現(xiàn)里程倒跑的現(xiàn)象，情節(jié)嚴(yán)重的以假單處理。有些師傅到外面維修車輛經(jīng)常出現(xiàn)沒有填寫里程，空著，實在是被我們當(dāng)面碰到了就說大概是兩三萬吧，或者是碰到維修的車輛沒有打火鑰匙看不到里程，就隨便瞎蒙一個，如果要提供照片，就照一下其它車輛的里程照片，等等這些都是不應(yīng)該的，有些客車廠家故意設(shè)局讓你鉆，像宇通廠家，故意不限制里程可以隨意輸入，里程倒跑了系統(tǒng)也不會提示，人家就是要考核我們。

2、對用戶單位、聯(lián)系人和電話有何要求？

用戶的基本資料是客車廠家對用戶進行回訪的第一手資料，如果維修站提供不準(zhǔn)確，將會導(dǎo)致客車廠家無法如實了解用戶車輛的真實情況，直接影響到三包費用的審核

所有我們必須保證交上來的單的電話及聯(lián)系人有效，即你們所提供的聯(lián)系方式打電話過去的時候，客戶能夠知道此事，不應(yīng)該出現(xiàn)空號或類似“我不知道呀??”，“你打錯了”等等，我們有些班組出去干活，只管干活，干完了活回來出單的時候，聯(lián)系人就不知道怎么填，或是干脆空著，問他的時候就說你去問問誰誰

3、哪些行為屬于服務(wù)站的不良索賠業(yè)務(wù)？

不能積極地為用戶服務(wù)，造成客戶投述的。

弄虛作假：有時車輛檢查后確認(rèn)為配套問題需要更換，但此時又無配件，又不甘心沒有工時，但在維修檢測協(xié)議書上描述的與實物又有誤差，導(dǎo)致直接性的假單，如有些傳感器能調(diào)整，有些不能調(diào)整，不能調(diào)整的傳感器寫成了調(diào)整；膜片式壓盤寫了調(diào)整；拉線沒潤滑功能的，卻寫了潤滑。

4、三包索賠費用結(jié)算原則是什么？

所有索賠必須保留舊件或足以反映故障狀態(tài)的照片作為依據(jù)（油漆）

5、對照片有哪些要求？

? 正常維修換件照片

車身前臉照45度角。能清晰看到：車牌、廠家標(biāo)示、車型、公交線路。（照片鏈接照片）

里程表照片（照片鏈接照片）

銘牌（車輛銘牌、配件銘牌鏈接照片如變速箱銘牌、水箱銘牌）故障部位（未拆解之前的照片鏈接照片）

故障處理過程照片（故障處理過程為拆解后的照片或作業(yè)過程照片）

舊件照片（要求為能清晰看到配套廠家，沒有配套廠家的要求有零件號）

? 沒貨需從索賠員訂貨時的照片要求：車牌照、里程照、銘牌照、故障件照片

6、可申報的費用項目如下： 保修索賠費用中的材料費、工時費、外出救急的搶修車船費、差旅費補貼和過路過橋費（插入鏈接圖片：車票并說明如何操作）

三包服務(wù)受理“保修”業(yè)務(wù)中墊付的各種費用 走合保養(yǎng)費用

特約維修站向廠家返回的舊件運費

7、哪些材料和費用不能作為索賠結(jié)算的項目？

車輛修復(fù)后加注的各種潤滑油、燃油、車輛輔助用品等應(yīng)由用戶自行負(fù)責(zé)，特殊情況除外

不屬于“保修”索賠范圍的工時費用、材料費（交通事故、交通意外引發(fā)的修理等）

一輛車同一故障在維修保證期內(nèi)重復(fù)修理，導(dǎo)致多個維修站修理和跨地區(qū)修理

帶車外出服務(wù)的燃油費

屬于用戶正常的保養(yǎng)項目，如調(diào)前束、調(diào)剎車、調(diào)氣壓等。

7、哪些情況，客車廠家將作退單或拒付處理？

三包單據(jù)是維修站向客車廠家進行信息交流和索賠費用結(jié)算的唯一有效憑證，也是客車廠家對索賠進行事后鑒定的依據(jù)，同時也是客車廠家向配套廠家進行二次索賠的唯一有效憑證和配套廠家進行產(chǎn)品質(zhì)量改進的依據(jù)，因此，三包單據(jù)填寫要求完整、判斷準(zhǔn)確全面，能用術(shù)語盡量用術(shù)語 索賠不真實，弄虛作假的

超出本規(guī)定的索賠業(yè)務(wù)權(quán)限，手續(xù)不齊全，不合格的

舊件與舊件登記不相符，舊件被拆卸、總成件不完整，不按規(guī)定進行處理的。（舉例舊件被拆卸鏈接照片）

索賠單據(jù)內(nèi)容填寫不齊全、不合格，故障現(xiàn)象與原因及處理經(jīng)過描述不清的（接車協(xié)議書找些鏈接照片）

間接損失不予補償，如故障汽車的停車費、誤工費、停車以及停班造成的客運損失等 對各類易損件原則上不實行保修，如墊片、燈泡、橡膠件、三濾、保險片等

正常消耗件，如潤滑劑、冷卻劑、制動液、防凍液、空氣干燥器濾芯、各種濾清器等不實行保修

10、三包索賠周期的填報規(guī)定

原則上要求當(dāng)天的單當(dāng)天上報，外出服務(wù)的可次日上報

11、三包維修過程中碰到倉庫沒有庫存時應(yīng)該如何處理（找照片做鏈接說明）

如果在維修過程中遇到?jīng)]有現(xiàn)貨的情況下，不要只在接車協(xié)議書上寫上無貨，而應(yīng)該填寫材料單至倉庫或索賠員處，交驗材料單時車輛資料和所需配件的資料必須齊全，如材料的配套廠家，型號或長度，如油浮子：型號和浮子的長度。

特別提出以下兩個客車廠家要求：

金旅客車在無貨的時候應(yīng)該下材料單到索賠員處同時，同時需提供以下照片：車頭照片（前臉45度角）、銘牌照片、里程照片、需更換件的照片，配件的廠家或零件號

廈門金龍廠家在遇到大總成索賠（1000元以上），及燈具、ABS等電器時，和廈門金旅的要求是一樣的，其它小件直接購買

三包期內(nèi)車輛維修需三包索賠員訂貨時，訂貨流程不完善（應(yīng)下材料單，并交齊照片），而很多時候索賠員并不知道要訂貨，或因未下材料單，配件信息不全無法完成訂貨，如：油量傳感器，要求有型號及浮子的長度。

12、三包售后服務(wù)分類

三包售后服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)對象的不同分為一次索賠和二次索賠，一次索賠的業(yè)務(wù)對象為服務(wù)站，即服務(wù)站向客車廠家的索賠，二次索賠的對象為配套廠家，即為客車廠家向下屬配套廠家的索賠。一個客車廠家就其中某個部件就有很多個供應(yīng)商，如果服務(wù)站維修時不能準(zhǔn)確提供配套廠家，全國有幾百個服務(wù)站，那么就會很整車廠家?guī)砗艽蟮墓ぷ髁?，甚至是出現(xiàn)錯賠漏賠的現(xiàn)象。

13、主要故障總成編號和配套廠商填寫方法

發(fā)電機：規(guī)格型號、配套廠家

離合器

離合器的主要生產(chǎn)廠家有晉南（D430、D420、D380），薩克斯（D430）、蘇汽配（D380、D395），長江離合器廠等。

離合器分離不徹底必須將故障描述清楚，是離合器總泵壞、離合器分泵壞還是分離軸承燒，發(fā)抖是分離杠桿不平、分離壓盤和片接觸不好、分離壓盤壓爪不平、分離軸承燒等，更換壓盤一定要將其損壞情況描述清楚，是壓盤有硬點，還是凹凸不平等，如果是分離撥叉、分離軸承、變速箱一軸蓋損壞而引起的離合器片和壓盤損壞歸變速箱類

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，如果發(fā)生故障，應(yīng)填寫變速箱總成編號。

變速箱

變速箱相關(guān)配件維修時必須填寫總成的出廠編號和生產(chǎn)廠家

因變速箱總成及其零部件質(zhì)量問題引起的故障必須填寫變速箱的配套廠家名稱 凡作業(yè)項目有拆裝變速箱總成，必須填寫變速箱型號和出廠編號

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，由于離合器分離軸承及座、離合器撥叉造成離合器的故障必須填變速箱型號和出廠編號。

檢修變速箱時應(yīng)詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，注明檢修了什么部位，及如何進行修復(fù)處理。

倒車燈開關(guān)、空檔開關(guān)、里程二級傳動裝置屬變速箱自帶，維修時注意 傳動軸

檢修和更換時注明配套廠商

因傳動軸對動平衡的要求高，僅更換十字軸或萬向節(jié)會破壞動平衡，原則上廠家不允許此做法。

前后橋（總成號、型號、流水號）

前工字梁、轉(zhuǎn)向節(jié)、前制動氣室、前制動鼓（或制動鉗）、前輪轂、后制動氣室、后制動鼓、后輪轂、主減速器及差速器總成都可以歸類到橋的總成編號的廠商

拆檢和更換主被動齒必須詳細(xì)描述齒輪的損壞情況，是斷齒、齒面磨損還是間隙不當(dāng)?shù)?/p>

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

方向機的維修應(yīng)注明漏油的準(zhǔn)確位置，如果方向機的油封漏油，總成的生產(chǎn)廠家應(yīng)填方向機的生產(chǎn)廠家

填寫工時時注意輸出軸油封故障不需拆方向機。

制動系統(tǒng)(請對照舊件如實填寫相應(yīng)的生產(chǎn)廠商名稱)制動ABS系統(tǒng)：維修填寫時注明是否拆輪胎，是否解碼

電器

VCD維修時不是寫車載VCD而要注明生產(chǎn)廠家

后視鏡與倒車監(jiān)視器不要混淆，后視鏡一定要注明是哪家，比如：上海申視梅克朗等.應(yīng)注意以下問題：

后視鏡與車身本身無支架，后視鏡上下抖動或松動，為與車身底板四個螺栓松動所致，后視鏡與車身固定的螺栓必須經(jīng)常性給予緊固，這是用戶正常的日常維護項目，不屬保修范圍。不應(yīng)出現(xiàn)緊固螺栓的作業(yè)項目

后視鏡出現(xiàn)曠量大的現(xiàn)象，應(yīng)注明故障部位，是后視鏡固定底座的固定螺栓松動，還是鏡片座壞，鏡片座壞不應(yīng)更換后視鏡總成。

儀表：應(yīng)注明儀表的型號、速比和編號

車身內(nèi)飾

油漆、漏水、漏塵等要描述清楚，這些故障是客車廠家在裝配和制造所引起的質(zhì)量問題，可不填故障總成的配套廠家

門泵

必須填寫門泵廠家，一定要注明故障損壞形態(tài)，如門關(guān)不上，采用調(diào)整作業(yè)項目，必須注明調(diào)整了什么；是調(diào)整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

13、三包單填的其它要求？

故障敘述必須準(zhǔn)確，判斷無誤，必須對引起故障的原因件描述清楚，如制動跑偏，在故障描述中不能只寫制動跑偏，必須把經(jīng)過檢測后的故障原因講清楚，是左右制動鼓與蹄的間隙調(diào)整不一致，還是制動鼓內(nèi)有油或失圓，蹄片回位彈簧斷，還是制動管路堵塞，制動氣室失效等。

故障部位必須描述清楚，如動力轉(zhuǎn)向機油封漏油，具體是哪一部位的油封漏油，是上蓋矩形油封還是輸入軸油封、是搖臂軸油封還是側(cè)蓋處油封，鋼板彈簧斷，必須對斷裂的部位描述清楚，吊耳處斷裂，還是中心螺栓處斷裂，特別需要指出的是中心孔處斷裂，一般都是由于U型螺栓松動引起，不屬于保修范圍。再比如故障現(xiàn)象為天窗漏水，必須說明是天窗本身損壞（配套廠商類）還是安裝部位密封不好（生產(chǎn)類）

作業(yè)項目不能只寫“檢修”二字，應(yīng)寫清“檢”了什么，“修”了什么，故障點在什么地方和零件上。如門關(guān)不上，采用調(diào)整作業(yè)項目，必須注明調(diào)整了什么；是調(diào)整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

班組到外地坐車救援時產(chǎn)生的交通費用，相關(guān)票據(jù)需擺放在一起照像，照片要求清晰，此外這些票據(jù)還必須復(fù)印兩份，之后才能貼票報消

計量單位填寫：公斤、公升、升、支、件、個，不應(yīng)出現(xiàn)廳、捅、罐等。

如果班組有遇到需外出作業(yè)的，不明確需要抄哪些資料時，建議詢問索賠員。

14、批量故障應(yīng)如何處理？（附鏈接照片說明）

對于批量發(fā)生的以及批量技術(shù)整改，可對同一車型不同車輛的故障選其中的一臺車填好一張單，后面必須注明每臺車的出廠編號、底盤號、維修日期、里程等

15、如何做好舊件的管理

要求所有的舊件必須完整，并附有舊件標(biāo)簽，舊件標(biāo)簽必須按照要求填寫清楚，舊件卡必須填寫完整，不同的廠家有不同的舊件卡，必須用相應(yīng)廠家的專用舊件標(biāo)簽，不能混用亂用。

16、出廠編號、底盤號如何定義的？

出廠編號一般第一位代表年份，即車輛出廠的年份

底盤號統(tǒng)一為十七位