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      萬科物業(yè)管理培訓(xùn)案例(37個案例)
      
        
       時間：2019-05-14 04:13:05下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《萬科物業(yè)管理培訓(xùn)案例(37個案例)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《萬科物業(yè)管理培訓(xùn)案例(37個案例)》。

      
	
      

      第一篇：萬科物業(yè)管理培訓(xùn)案例(37個案例)
      

      物業(yè)管理實操案例（共37篇）
      目錄
      一、日常篇 14篇
      二、裝修篇 10篇
      三、違規(guī)篇 3篇
      四、突發(fā)事件篇 2篇
      五、保安、公共秩序篇 4篇
      六、物業(yè)產(chǎn)權(quán)糾紛 4篇
      一、日常篇
      1、在小區(qū)內(nèi)摔傷物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？
      案例介紹：
      2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。徐某走上臺階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。
      徐某摔傷當(dāng)天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對此事承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)公司認(rèn)為沒有義務(wù)承擔(dān)，雙方各執(zhí)已見，因次起訴至法院。法院判決：
      法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺階上有結(jié)冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見到滑冰的危險性，故應(yīng)對摔傷的行為負(fù)主要責(zé)任。
      但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，在接到廠房漏水報修通知后，理應(yīng)及時修理，但未提供及時安排修理的有效證據(jù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時清除或積極的防范措施，故對原告滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
      案例分析：
      一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權(quán)的民事責(zé)任構(gòu)成要件，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。
      第一：物業(yè)管理單位的行為具有違法性。《上海市居住物業(yè)管理條例》第十二條規(guī)定：“物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全。發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)施或者公共設(shè)施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)公司的約定進行維修?！笨梢姡景副桓孀鳛槲飿I(yè)管理單位，有法定義務(wù)立即采取保護措施。
      第二：產(chǎn)生了損害原告生命健康權(quán)的后果。
      第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關(guān)系。
      第四：被告物業(yè)管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業(yè)管理單位負(fù)有保障物業(yè)使用方便、安全的義務(wù)，這種義務(wù)應(yīng)屬專業(yè)管理人應(yīng)盡的特別注意義務(wù)。
      二、原告有過錯，應(yīng)對自身傷害承擔(dān)主要責(zé)任。本案中，原告對自己摔傷有明顯的過錯，表現(xiàn)在以下三個方面：
      第一，廠房外側(cè)電梯系載貨電梯是該廠房內(nèi)所有職工應(yīng)知的，原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道。原告不愿登樓梯，執(zhí)意乘載貨電梯，主觀上存在故意。
      第二，原告應(yīng)當(dāng)看到臺階上有結(jié)冰，從安全起見，原告應(yīng)走人行通道，其主觀上有過失。
      第三，原告在朝載貨電梯行走時，被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺階。
      《中華人民共和國民法通則》第一百三十一條規(guī)定：“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任?！睋?jù)此，原告應(yīng)當(dāng)對自己的過錯行為承擔(dān)主要責(zé)任。被告物業(yè)管理單位雖未及時修理、清除結(jié)冰或采取積極的防護措施，但已盡到了及時警示和告知的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)減輕其賠償責(zé)任。
      2、客戶欠租 物管應(yīng)該怎么做
      案情介紹：
      某高級商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司--A公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A公司對此未做出任何反應(yīng)，也沒有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為寫字樓物業(yè)管理部門 侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛。
      點評：
      1、物業(yè)項目在招租招商過程中，要對租戶的商業(yè)信譽及其行業(yè)前景做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險。
      2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據(jù)1998年建設(shè)部《關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、3 租賃的管理準(zhǔn)則》規(guī)定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應(yīng)，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。
      3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質(zhì)地較為優(yōu)良”的公司或?qū)φ麄€項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對這類公司采取處理措施時一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。
      4、對欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當(dāng)然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見。
      3、如何處理商戶的違規(guī)行為 案情介紹:
      某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。
      這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設(shè)施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。
      就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄臵于垃圾桶內(nèi)。
      但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響?！崩习宀坏戎鞴苷f完就頭一搖：“那我不管！”結(jié)果，碰了一個不軟不硬的釘子。
      此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分臵塑料桶 4 里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布臵店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。
      點評：
      現(xiàn)在相當(dāng)一部分人對物業(yè)管理公司只認(rèn)可服務(wù)，不認(rèn)可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務(wù)，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當(dāng)然管理可以高于服務(wù)之中。
      4、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒 狀告物業(yè)公司
      案情介紹:
      小區(qū)內(nèi)一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進醫(yī)院。
      經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術(shù)臵換股骨頭，手術(shù)后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因為自己每月都交物業(yè)管理費，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費用及精神損失費用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。
      幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔(dān)，李老太一紙訴狀將物業(yè)公司推上法庭。審理：
      物業(yè)公司沒有義務(wù)承擔(dān)李老太醫(yī)療費及精神損失費。點評：
      案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個人原因引起的意外傷害問題。
      1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業(yè)公司收費的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費，李老太所交物業(yè)管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。
      《民法通則》，民法細(xì)則中明文規(guī)定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責(zé)任自負(fù)。
      3、李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)公司的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請當(dāng)心！”的警示牌在小區(qū)步 5 行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒有直接責(zé)任關(guān)系。
      4、物業(yè)公司可以在多方面關(guān)心李老太，但沒有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費和精神損失費。
      5、尊重業(yè)主，從記住姓名開始
      案例介紹：
      某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費率達(dá)96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，：“看不起我們小公司?。　贝撕笠贿B幾個月都拖繳物業(yè)管理費。
      管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位“要員”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)?quot;要員“的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。
      點評：
      物業(yè)管理服務(wù)有很多口號，諸如”以人為本“、”客戶就是上帝“等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。
      6、沒有簽訂物管服務(wù)合同 業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費
      案情介紹:
      小區(qū)部分業(yè)主以A物業(yè)管理公司（以下簡稱A公司）沒有與業(yè)主或開發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕支付物業(yè)管理費。
      A公司認(rèn)為自己是經(jīng)原在該小區(qū)進行前期物業(yè)管理的B公司同意，接替B公司繼續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的。雖然開發(fā)商未與其簽訂物業(yè)管理合同，后小區(qū)業(yè)主委員 6 會成立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，但是在B公司撤走至C公司進小區(qū)前，A公司實際進行了物業(yè)管理服務(wù)，有權(quán)收取物業(yè)管理費和滯納金。
      業(yè)主卻認(rèn)為：開發(fā)商和業(yè)主委員會均未聘請A公司，也未與其簽訂合同，未建立服務(wù)與被服務(wù)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此A公司的訴訟主體資格不符；根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第25條第2款規(guī)定，可以不支付物業(yè)管理費，請求法院駁回其起訴。
      一審判決結(jié)果：
      一審法院根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第24條第1款和第54條第2款規(guī)定，判決業(yè)主支付物業(yè)管理費和滯納金。
      業(yè)主不服上述判決，提起上訴。業(yè)主根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第3條第4款規(guī)定”本條例所稱物業(yè)管理企業(yè)，是指接受業(yè)主或者業(yè)主委員會的委托，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同進行專業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)?！?/p>
      18條第2款也強調(diào)物業(yè)管理企業(yè)接受委托從事物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂”物業(yè)管理服務(wù)合同“。就是說，進行物業(yè)管理服務(wù)必須簽訂合同。
      且《合同法》第10條第2款也明文規(guī)定”法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式?！耙虼薃公司的行為屬無合同管理，或”自行提供服務(wù)“。認(rèn)為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進行物業(yè)管理服務(wù)于法無據(jù)，對業(yè)主也不具有約束力。因此業(yè)主不付物業(yè)管理費和滯納金也于法有據(jù)。
      案情分析：
      本案的特殊性在于看似單純的物業(yè)管理糾紛，其實還包含了民法中的”無因管理“的法律關(guān)系。由于A公司是無合同管理，按照《條例》第25條第2款，業(yè)主”可以不支付“物業(yè)管理費也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照《條例》的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費，依據(jù)不足。
      但如果同時參照《民法通則》中的”無因管理“，本案就較容易解決了。《民法通則》第92條”沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費用?！斑@里強調(diào)”參照“而不是”適用“，是由于本案與”無因管理“還是有一定的區(qū)別。
      構(gòu)成”無因管理“，在法律上應(yīng)具備三個要件：
      一是必須沒有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒有接受他人的委托；
      二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有；
      三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且”無因管理“的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。
      二審判決：
      二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理，根據(jù)等價有償?shù)脑瓌t，同時《條例》中的”可以不支付“而不是”應(yīng)當(dāng)不支付“，又使二審法院能在”可以“二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當(dāng)說是合理的。
      7、預(yù)收物業(yè)管理費是否合理
      案情介紹:
      汪先生近日在辦理入住手續(xù)時，遇到了一件很不舒心的事：開發(fā)商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業(yè)管理費，否則不給辦理入住手續(xù)。
      汪先生對此提出了幾點疑問：一是憑什么房子還沒有驗收，就讓交物業(yè)管理費？二是這家由開發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開發(fā)商為這個項目專門新設(shè)立的，此前沒有任何的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和業(yè)績，而物業(yè)管理不同于商品買賣，是一種延續(xù)性的服務(wù)，一次性交納一年的物業(yè)管理費，意味著至少在一年內(nèi)，自己對這家物業(yè)管理公司的服務(wù)無論滿意與否，都沒有任何制約力了。案情分析：
      汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個問題：
      一、應(yīng)該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費？
      購房人與開發(fā)商簽約購房，雙方之間是一種買賣關(guān)系，而購房人與物業(yè)管理公司之間是一種委托服務(wù)的關(guān)系，這種委托關(guān)系成立的前提是：購房人已經(jīng)取得了所購買的標(biāo)的物（房產(chǎn)），已成為業(yè)主。如果購房人在房產(chǎn)交接時，因各種原因退房（如工程質(zhì)量、面積誤差等），那么與物業(yè)管理公司之間也就不存在委托 8 服務(wù)的必要了。
      開發(fā)商提出購房人以交納物業(yè)管理費作為房屋交付的前提，實質(zhì)上是對房屋的交付增加了附設(shè)條件，是對雙方之間買賣合同的一種變更，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同只有在當(dāng)事人協(xié)商一致的條件下，方可以變更，開發(fā)商單方變更合同的做法明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關(guān)系理應(yīng)是先接收房產(chǎn)，再交納物業(yè)管理費。
      二、物業(yè)管理公司要求預(yù)付物業(yè)管理費合理嗎？
      考慮到物業(yè)管理公司的正常運轉(zhuǎn)，預(yù)收一定的物業(yè)管理費還是合理的，現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)，也是允許物業(yè)管理公司預(yù)收費用的。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度，從物業(yè)管理費的構(gòu)成來看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物業(yè)管理公司一次性、長時間預(yù)收各項物業(yè)費用就不合理了，對此，北京市小區(qū)辦《關(guān)于禁止一次性收取多年物業(yè)管理費的通知》中專門規(guī)定，物業(yè)管理公司”不得一次性預(yù)收多年的物業(yè)管理費?！?點評：
      1、《商品房銷售管理辦法》中規(guī)定，”商品房銷售時，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘了物業(yè)管理企業(yè)的，買受人應(yīng)當(dāng)在訂立商品房買賣合同時與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議?！?/p>
      2、開發(fā)商既然”選聘了物業(yè)管理公司“，就要將物業(yè)管理公司的情況和收費的標(biāo)準(zhǔn)，”在訂立商品房買賣合同時“告知購房人，以便購房人對選擇的物業(yè)管理公司和收費標(biāo)準(zhǔn)做出判斷。
      3、由于多數(shù)項目屬于期房預(yù)售，開發(fā)商在銷售時，對于許多物業(yè)服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備還無法確定，因此”有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議“的簽訂，還是要放在交房時，至少是在”訂立商品房買賣合同“后。
      對于購房人來說，如果開發(fā)?quot;在訂立商品房買賣合同時”，就提供了“有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議”文本，那么這些協(xié)議就構(gòu)成了買賣合同的附件，則要認(rèn)真地閱讀一下，一旦簽了字，就要履行相應(yīng)的義務(wù)了。
      4、如果像汪先生遇到的那樣，開發(fā)商在簽訂買賣合同后、甚至在入住時，才提供“有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議”，并以此作為房產(chǎn)交付的條件，您則可以按前述的內(nèi)容，據(jù)理力爭。不過，最好的辦法是，在簽訂買賣合同時，無論開發(fā)商如何做，9 您都應(yīng)該將有關(guān)物業(yè)收費的標(biāo)準(zhǔn)、收費方式以及房屋交付的程序，作為補充內(nèi)容，要求開發(fā)商寫進補充協(xié)議。
      8、因新買房屋漏水 業(yè)主拒交物業(yè)管理費
      案例介紹：
      胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。
      胡女士認(rèn)為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開發(fā)商造成的，所以準(zhǔn)備不再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。
      開發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。
      物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經(jīng)濟損失。
      由于三方對于債權(quán)、債務(wù)沒有任何異議，胡女士認(rèn)為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下年度的物業(yè)管理費，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時胡女士向物業(yè)管理公司支付本年度供暖費。律師分析：
      胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將 10 自己的債務(wù)與對方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外.開發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。
      開發(fā)商與胡女士之間存在合同關(guān)系，因為房屋質(zhì)量問題，開發(fā)商
      基于賠償責(zé)任對胡女士負(fù)有債務(wù)；
      胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關(guān)系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務(wù)，胡女士不交納物業(yè)管理費，那么就是胡女士對物業(yè)公司負(fù)有債務(wù)；
      關(guān)于供暖費的問題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨簽有供暖協(xié)議，應(yīng)當(dāng)依照執(zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業(yè)管理公司負(fù)有債務(wù)；
      開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發(fā)商對胡女士負(fù)債而胡女士卻對物業(yè)管理公司負(fù)債，這兩種債務(wù)雖然都是金錢債務(wù)，但是并不符合“當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)”的條件。判決結(jié)果：
      最終的解決方案的產(chǎn)生也是依據(jù)法律做出的，法律規(guī)定：債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。在物業(yè)管理公司同意的情況下，胡女士可以將自己對物業(yè)管理公司所負(fù)有的交費義務(wù)轉(zhuǎn)移給開發(fā)商，開發(fā)商在替胡女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費后，開發(fā)商對胡女士的賠償義務(wù)就履行完畢。
      本案中，因胡女士向開發(fā)商要求的賠償數(shù)額僅與物業(yè)管理費相當(dāng)，所以胡女士自己還要交納供暖費。
      點評：
      經(jīng)濟活動中的各方參與人之間的關(guān)系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各方對于債務(wù)都沒有爭議，分析清楚各自的關(guān)系后履行各自的義務(wù)能夠節(jié)省時間和金錢，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般是兩個獨立的單位，如果希望減少不必要的財務(wù)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，例如用實測面積后發(fā)生的退款沖抵物業(yè)管理費是完全可以的，但是不要忘記事先協(xié)商一致，以免日后無法說明白。
      9、無法實現(xiàn)即時維修怎么辦
      案情介紹:  11
      初冬的一個星期一下午，世紀(jì)寶鼎物業(yè)管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里面說：“你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這涼了，我這暖氣
      還不熱，你們管不管呀？”說完“啪”的一聲就掛上了電話。
      這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯(lián)系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:“這個業(yè)主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下?！?采取措施：
      值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負(fù)責(zé)接待報修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。
      征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位臵，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說：“好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。”值班人員走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。
      下午快下班的時候，值班人員又給業(yè)主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經(jīng)熱了,謝謝你們?！?點評：
      米盧調(diào)教中國球隊有句名言，叫“一切看態(tài)度”?？蛻魧ξ飿I(yè)公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦，而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態(tài)度，他們也就滿意了。
      10、業(yè)主房款未還清 物業(yè)公司有權(quán)停水停電嗎? 案情介紹：
      某小區(qū)物業(yè)管理公司由該小區(qū)開發(fā)商組建成立。某日，開發(fā)商給該物業(yè)管理公司發(fā)來一份通知，稱該小區(qū)某住戶是分期付款購房，但其入住后遲遲未將剩余房款付清。開發(fā)商為此要求對該住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使該住 12 戶及早交款。該物業(yè)管理公司遂照此辦理，使得該住戶無法正常生活。案例分析：
      在房屋買賣法律關(guān)系中，買家承擔(dān)支付房款的義務(wù)，享有取得房屋所有的權(quán)利。在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主承擔(dān)支付物業(yè)管理費的義務(wù)，享有接受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的權(quán)利。在任何一個法律關(guān)系中，責(zé)、權(quán)、利應(yīng)一致。
      上述案例中的住戶，同時是房屋買賣關(guān)系以及物業(yè)管理關(guān)系的主體。他未按期交納房款，說明他沒有履行房屋買賣關(guān)系中按時付款的義務(wù)，那么他就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。開發(fā)商可以按照購房合同的規(guī)定，要求該業(yè)主承擔(dān)違約金、利息等責(zé)任甚至可以要求解除合同等。
      但如果該住戶已按照物業(yè)管理合同規(guī)定交納了物業(yè)管理費，就意味著他在物業(yè)管理法律關(guān)系中已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，就應(yīng)該得到完善的物業(yè)管理服務(wù)，其他人（包括開發(fā)商）不能對這種權(quán)益進行侵害。
      開發(fā)商要求物業(yè)管理公司用停水、停電的方式使住戶按時交款，是對住戶合法行使權(quán)利的阻撓，是不對的。而物業(yè)管理公司按照其要求對住戶停水、停電，則違背了其法定職責(zé)與義務(wù)，更是不對的。
      11、租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦
      案例介紹：
      去年9月18日，海富花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可證，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確實發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。處理結(jié)果：
      海富管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私 13 清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。
      時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。點評：
      執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。
      12、早期免收部分費用 后期正常收取產(chǎn)生糾紛
      案情介紹:
      東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式（若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。
      入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。
      為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。
      針對仍有個別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。一方面強調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。
      與此同時，管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)主客戶選擇服務(wù)商的權(quán)利。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進行戶內(nèi)維修也就容易落實下去。
      點評：
      俗話說“強按牛頭牛不喝水”，物業(yè)管理的許多實踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業(yè)管理者，首先應(yīng)當(dāng)是一個好的思想工作者。
      13、業(yè)主相互投訴怎么辦
      案情介紹：
      一天晚11：30分，現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。采取措施：
      服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對的。當(dāng)時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。
      一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。
      服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2604業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704業(yè)主說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。
      通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。
      點評：
      遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關(guān)。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。
      14、受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦
      案情介紹：
      去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護衛(wèi)班馬立宏巡查到某樓2單元時，忽然發(fā)現(xiàn)101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走……想到這里，小馬走過去按響了101室的門鈴。
      輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。或許業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。
      第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。點評：
      人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也是經(jīng)常有的。這時，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。
      二、裝修篇
      1、私裝水床 造成他人財產(chǎn)損失
      案情介紹：
      王某系北京鐵建公司的一位公務(wù)員，他購買的是小區(qū)多層住宅二樓203，他按自己的意思買了一張水床，并請安裝公司人員為其進行安裝，在未經(jīng)物業(yè)公司裝修部同意的情況下施工完畢。結(jié)果因水床的安裝改變了上下水管道的結(jié)構(gòu)，且水床水流量大增，使五層、六層住戶供水問題嚴(yán)重不足。
      管理處對此事很不滿,再三向王某協(xié)調(diào)處理，王某堅持房子是自己的，產(chǎn)權(quán)歸自己所有，室內(nèi)安裝屬私人權(quán)力，至于供水不足問題，他要求管理處作二次加壓或管道改造，管理處對此事再三協(xié)調(diào)，他均不聽勸告，于是，物業(yè)公司向法院上訴。法院經(jīng)審理認(rèn)為：王某擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、破壞房屋公用設(shè)施設(shè)備，危及他人生活用水，違反物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定，屬于違法民事行為。法院判決：
      1、王某在裁決生效之日起2天內(nèi)拆除水床，將室內(nèi)管道恢復(fù)原狀。
      2、物業(yè)公司在調(diào)解事時中做出的一切有效行為費用由王某承擔(dān)。
      3、王某對物業(yè)公司寫出書面檢查。
      點評：
      這個案例涉及裝修中能否改變上、下水管道的問題。
      <1>王某為小區(qū)業(yè)主，就該遵守國家關(guān)于物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度規(guī)定的義務(wù)，應(yīng)遵守小區(qū)的各項規(guī)章，王某裝修改造管道未經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)私自請人安裝，違反了物業(yè)裝修的規(guī)定擅自改造上、下水管道，損壞公共設(shè)施設(shè)備，違反了物業(yè)管理的條例理應(yīng)拆除水床。
      <2>王某只顧自己，不兼顧高層住戶用水問題，破壞了鄰里關(guān)系的相互作用，違反《民法通則》中關(guān)于“相鄰各方要在生產(chǎn)生活、合理公平的原則下，才能處理給水系統(tǒng)”。
      <3>物業(yè)公司在協(xié)調(diào)此事中，王某一拖再拖，使物業(yè)公司的工作難度增加，只得為五、六層住戶提供二次加壓措施，由此產(chǎn)生費用只能作為一項特殊費用，無法列入公攤，法院最后裁決當(dāng)事人王某承擔(dān)合情合理。
      2、如何處理住戶家里跑水的問題
      案情介紹:
      某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能 17 流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
      管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，李先生與物管公司人員一同現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)部分木地板已被水淹。搞清故障點后，物管人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。
      李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。點評：
      李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環(huán)節(jié)當(dāng)中，物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責(zé)。
      該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護的職責(zé)。同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。
      物管公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現(xiàn)場巡視。
      裝修工人是在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏。因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。
      根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規(guī)定，這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。
      物業(yè)管理費只是一種服務(wù)費、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護費，而不是保證或成保險費。如果隨意要求物業(yè)管理公司承擔(dān)無端責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利就難以協(xié)調(diào)。
      業(yè)主受到損失時，應(yīng)當(dāng)合法、合理的去解決，不能一味要求物業(yè)公司負(fù)責(zé)。否則這種行為損害物業(yè)公司的合法權(quán)益，實際上也損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。
      3、業(yè)主不統(tǒng)一裝玻璃怎么辦
      案情介紹：
      劉元是小區(qū)內(nèi)的一位業(yè)主，有一次她在媒介中發(fā)現(xiàn)一種玻璃可以增加室內(nèi)光線，且隨外部溫度變化能夠調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。于是她幾經(jīng)周折買了此種玻璃，未經(jīng)物業(yè)公司同意，拆除原有玻璃，將新買玻璃安裝上去，結(jié)果因玻璃顏色與整個小區(qū)玻璃色彩反差很大，嚴(yán)重影響小區(qū)整體統(tǒng)一的布局，就此管理處向劉元提出異議。
      劉元自有道理，產(chǎn)權(quán)是我自己的，我自家的玻璃愿意什么顏色就什么顏色，拒不拆換。之后管理處多次協(xié)調(diào)、回訪，本著“著重調(diào)解”的原則向劉宣傳了《民法通則》，《業(yè)主公約》、《管理條例》等，最后劉元意識轉(zhuǎn)換，拆除了有色玻璃。點評：
      1、業(yè)主裝修應(yīng)遵守小區(qū)內(nèi)的裝修規(guī)定，填寫裝修申請表，并經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進行裝修，劉元未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自裝修本身就與《業(yè)主公約》相抵觸。
      2、《民法通則》規(guī)定：個人利益與集體利益發(fā)生沖突時，應(yīng)放棄個人利益，保持集體利益，劉元的有色玻璃與小區(qū)整體統(tǒng)一形成反差，如若任其作為，其它業(yè)主也效仿所為，小區(qū)的統(tǒng)一，整潔將被破壞。
      3、人與人之間需要溝通，只要我們管理人員把管理工作做到家，動之以情，曉之以理，相信會取得業(yè)主的理解和支持。
      4、裝修違規(guī)造成業(yè)主受傷產(chǎn)生糾紛 案情介紹：
      狹窄的能道，陡陗的扶梯，悶熱的空氣，加上出租人的修房使惠民路某號舊式里弄房屋更顯得混亂、破舊。居住二樓前廂房的葉第太一手搖著蒲扇，一手提著飯鍋下樓燒午飯，嘴里嘮叨著：“大熱天修什么房子，越熱越是扎鬧猛。”正說著走著，突然在二樓通道處她右腳踏透樓板，懸掛在半空中，動彈不得，頓時引起全幢居民議論紛紛。有人說：房管所修房拆除未設(shè)防護措施，造成葉老太傷害，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任房管所修房拆除樓板之前已提醒居民要小心通行，老太跌傷是自己大意，責(zé)任自負(fù)。究竟誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任呢？
      某區(qū)房屋糾紛仲裁委員會受理此案后查明：惠民路某號舊里弄房屋系房管部 19 門直管公房，二樓能道處板因年久失修，損壞嚴(yán)重，房管所接居民報修后正派修理。因二樓樓道狹小，房管所拆除舊樓板后，即派一名女工看護，并再三告誡居民留意。事發(fā)時，維修人員都外出吃飯，看護女工因難忍炎熱，在樓板處擱臵一塊板后即下樓。恰巧此時葉老太下樓行經(jīng)此處，未注意腳下“機關(guān)”，一腳踏空造成傷害。經(jīng)向診治醫(yī)院查核，葉老太實際支付醫(yī)療費、護工費共計850元。仲裁委員會在調(diào)解無法達(dá)成一致的情況下，裁決由房管所承擔(dān)損害賠償?shù)闹饕?zé)任，一次性賠償葉老太太醫(yī)療，護工、營養(yǎng)等費用820元。
      審理與評析:
      這個案例涉及的是出租人修繕房屋時疏于防范的法律責(zé)任問題。
      根據(jù) 《上海城鎮(zhèn)公有房屋管理條例實施細(xì)則》第52條規(guī)定，房管所在房屋修理中的“施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)臵安全標(biāo)志”。
      本案中房管所雖事先提醒居民注意，并派人看護現(xiàn)場，但看護女工離開時未設(shè)臵安全標(biāo)志，防范措施不嚴(yán)，以致造成葉老太傷害，應(yīng)負(fù)損害賠償?shù)闹饕?zé)任。葉老太明知二樓樓板正在修理卻未加注意，亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
      據(jù)此，仲裁委員會根據(jù)《關(guān)于貫徹執(zhí)行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第144條、第145條規(guī)定，確認(rèn)房管所未盡防范職責(zé)，“侵害公民身體造成傷害，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療”及護理費用，同時充分考慮雙方在本案中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，做出了以上裁決，是恰當(dāng)?shù)摹?/p>
      5、相鄰業(yè)主因通風(fēng)問題產(chǎn)生糾紛怎么辦
      案情介紹：
      原告王某住在西城區(qū)一個臨街巷內(nèi)，住房是一磚木結(jié)構(gòu)的平房，于王某相鄰的劉某因為要開一家粵菜飯館，他便安裝了一個大型油煙機，其排煙口設(shè)臵在自己的房頂上。王某的住房一側(cè)窗戶恰好與劉某安裝空調(diào)冷氣機的墻體相鄰，兩者相距約有1米，中間形成一條窄道，雖不走人，但一直是王某家一層住房主要的通風(fēng)通道。
      劉某的粵菜飯館正式營業(yè)后，王某發(fā)現(xiàn)二層房間里總有股油煙味，且一旦開戶通風(fēng)，油煙味更大。查找原因，王某發(fā)現(xiàn)原來是劉某的粵菜飯館廚房的油煙排放口離自己家二層窗口太近，只要油煙機一開，就會有油煙竄進王某的房間里。20 王某找劉某商量解決油煙排放問題，劉某臵之不理。不得已，王某只好向法院起訴，要求劉某改建油煙機的排放口，賠償精神損失人民幣500元。審理：
      某區(qū)人民法院受理此案后先主持雙方進行調(diào)解但因雙方分歧較大，調(diào)解無效，人民法院判決如下：
      被告劉某的粵菜飯館排放廢氣的行為以構(gòu)成對原告王某合法權(quán)的損害。根據(jù)《中華人民共和國國民法通則》第十八條的規(guī)定： “不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)，方便生活、團結(jié)互助公平合理的精神，正當(dāng)確處理通風(fēng)、通行等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰各方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、排除妨礙、賠償損失”，法院要求被告劉某，停止使用粵菜飯館的空調(diào)器、排油煙機，直到進行相應(yīng)處理、不影響原告通風(fēng)為止。
      判決宣告后，雙方當(dāng)事人都表示服從該判決。
      分析：
      本案涉及到相鄰關(guān)系中的幾個方面的不同問題。相鄰關(guān)系，從權(quán)利的角度可稱為相鄰權(quán)。所謂相鄰權(quán)，是指兩個或兩以上的不動產(chǎn)所有人或占有人、使用人、收益人，因一方對自己所有或占有、使用、收益的不動產(chǎn)行使所有權(quán)或占有、使用、收益時，享有的要求對方給予必要便利的權(quán)利。
      正確的處理相鄰關(guān)系，必須遵守《民法通則》第八十三條規(guī)定的“有利生產(chǎn)、方便生活、省事、團結(jié)互助、公平合理”的原則。這些原則，既是相鄰各方正確行使相鄰 權(quán)、妥善處理相鄰關(guān)系的原則，同時也是人民法院正確處理相鄰糾紛的原則。
      本案中主要涉及相鄰 關(guān)系的下列幾個方面：
      1、相鄰?fù)L(fēng)
      相鄰?fù)L(fēng)權(quán)是指房屋的所有人或使用人所享有通過門窗保證其室內(nèi)與室外空氣的流通和正常開關(guān)窗戶進行室內(nèi)外空氣交換的權(quán)利。在實踐中，相鄰 一方的下列行為應(yīng)視為是對他方通風(fēng)權(quán)的侵犯：
      1)因相鄰一方建造房屋或其他設(shè)施時未與相鄰他方的窗戶保證適當(dāng)距離、相距太近而使相鄰他方室內(nèi)空氣通風(fēng)不暢；或阻擋了相鄰他方之窗戶而使其無法通風(fēng)的。
      2）因相鄰一方的樹枝等延伸到相鄰他方窗前，阻礙相鄰他方室內(nèi)空氣流通的。
      3）因相鄰一方長期存在的原因而迫使相鄰他方無法正常開啟窗戶，如相鄰一方在靠近相鄰他方窗戶處修廁所，設(shè)臵畜欄或在他方窗下推放垃圾等；或相鄰一方不斷制造異味，排放污濁空氣、冷氣、熱氣、有害氣體，致使他方只好緊閉窗戶。此類情況如相鄰 一方的行為超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，則可按環(huán)保問題引起的相鄰關(guān)系糾紛處理，如不夠國家規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的相鄰一方的不良行為，可按侵犯相鄰 他方通風(fēng)權(quán)來處理。
      3、相鄰關(guān)系的相鄰環(huán)保關(guān)系
      相鄰環(huán)保關(guān)系中的相鄰雙方因環(huán)境問題發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，即相鄰一方在自已疆界內(nèi)經(jīng)營工業(yè)或行使其他權(quán)利時，對另一方負(fù)有的，可請求其采取必要的防止污染周圍環(huán)境、危害人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)和另一方對其疆界外的人享有的，可請求采取必要的防止污染環(huán)境措施的權(quán)利的關(guān)系。通常業(yè)主、住戶個人因相鄰而發(fā)生的糾紛，主要是由于噪聲、油煙、有毒物、放射物修建廁所、畜欄等散發(fā)的臭氣引起的，我國對于相鄰環(huán)保關(guān)系沒有具體規(guī)定，但在《民法通則》中有對于環(huán)境保護問題民事責(zé)任的規(guī)定。點評：
      物業(yè)管理公司在處理相鄰關(guān)系時只有相協(xié)調(diào)、調(diào)解的義務(wù)和責(zé)任，物業(yè)管理協(xié)調(diào)、調(diào)解不成的，應(yīng)該由當(dāng)事人向政府主管部門請求行政處理或直接按照法律程序訴訟或仲裁。
      6、業(yè)主違規(guī)裝防盜網(wǎng) 物業(yè)公司如何應(yīng)對
      案情介紹：
      城市花園65#1B業(yè)主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網(wǎng)包括陽臺部分。管理員接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場，將防盜網(wǎng)擋在小區(qū)之外，并向業(yè)主說小區(qū)不許安裝防盜網(wǎng)的情況。但業(yè)主態(tài)度非常強硬，質(zhì)問管理員為什么不允許安裝陽臺防盜網(wǎng)，如果失盜怎么辦？
      管理員從三方面向業(yè)主作了解釋：
      1、安裝防盜網(wǎng)，給人的感覺像在籠子里居住一樣，既不美觀又給人以心情 22 壓抑的感覺。
      2、按照國家有關(guān)消防規(guī)定是不允許安裝任何防盜網(wǎng)，如果室內(nèi)萬一失火安裝防盜網(wǎng)后人員的疏散和消防救火都會帶來不利影響。
      3、本小區(qū)是一個智能化小區(qū)每家每戶都有智能安防系統(tǒng)，并且小區(qū)24小時不間斷巡邏，沒有必要安裝防盜網(wǎng)。如真想安裝防盜網(wǎng)，只能根據(jù)小區(qū)的規(guī)定要求安裝在室內(nèi)，業(yè)主同意。點評：
      安裝防盜網(wǎng)的事情圍繞著城市花園管理處的《業(yè)主手冊》、《業(yè)主公約》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的要求，大部業(yè)主是會遵守小區(qū)的規(guī)定。
      業(yè)主如果按照自己的意愿非要做特殊裝修，管理處人員應(yīng)該動之于情曉之以理，講明厲害關(guān)系并給業(yè)主提出合適的建議，業(yè)主是會接受的，且不會造成業(yè)主與管理處之間的矛盾，達(dá)到兩全其美的效果。
      7、廁所裝修引發(fā)糾紛 案情介紹:
      楊女士與李民都是順義區(qū)的居民，而且是樓上樓下的鄰居，楊女士住在樓下，20多年來，一直相安無事。1999年12月，李民對自己的住房進行裝修，廁所地面和廁所墻面均用面磚進行了裝修。此時，樓下的楊女士家正好無人居住。
      2000年12月，楊女士的公婆搬到楊女士家居住。2001年4月，楊女士家的廁所頂部自上而下開始出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，她找到了李民，并通知其使用廁所要注意，要求其查明原因，進行修繕。然而，李民沒有理睬。為此，雙方產(chǎn)生矛盾。
      后來，楊女士家?guī)敳柯┧訃?yán)重，墻體表皮因漏水而脫落，不僅影響使用，也給其造成了損失。為此，楊女士到法院起訴，要求李民停止侵害、立即維修，并賠償損失500元。
      被告不承認(rèn)自己有過錯
      被告李民不承認(rèn)自己有過錯，他認(rèn)為楊女士所說的漏水不確切，因為從他的廁所看不出漏水。修繕隊也來看過，也只是從表面上判斷。
      因此，他不同意楊女士的訴訟請求。
      點評：
      權(quán)利人在對房屋行使使用權(quán)時要充分保護相鄰方的合法權(quán)益。對他人的權(quán)益構(gòu)成侵害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害。原告與被告相鄰達(dá)20年之久，相安無事。而被告對房屋及廁所裝修后，原告廁所內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重漏水，直接侵害了原告的權(quán)益。被告現(xiàn)以自己裝修完畢，不得破壞裝修地面為由，拒絕技術(shù)人員的檢查維修，違反法律規(guī)定。
      根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定，于近日做出判決：
      技術(shù)人員進入李民室內(nèi)對其廁所進行檢查維修，李民必須提供方便；需要破壞廁所的裝修地面時，李民不得阻攔；如需更換添臵部件及材料，又需用戶自費時由李民按票據(jù)面額負(fù)擔(dān)；李民拒付時，由楊女士墊付，然后，楊女士向李民直接追償，李民以外的其他人不得干涉。
      裝修時要注意防水層
      如今，人們的生活條件好了，也希望住得更舒適，因此，把房子裝修得好一點成為人們的追求，但是裝修房子千萬注意別影響鄰里，特別是樓下的鄰居。尤其是廚房、廁所的裝修，廚房、廁所在建筑時已經(jīng)過了特殊的防水設(shè)施處理，如果破壞了它的結(jié)構(gòu)，很可能就會漏水，所以，在裝修房時千萬要小心，以免破壞了鄰里的安寧。
      8、污水管道返水怎么辦
      案情介紹：
      去年秋天的一個上午，3＃樓某室業(yè)主給物業(yè)管理分公司打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求即刻處理。
      幾分種后，維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場，但此時污水已經(jīng)退去。隨后，清潔工也聞訊趕來了，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房內(nèi)物品搬出進行了保潔。然后，主管及時安排有關(guān)人員盡快更換木地板和櫥柜，同時協(xié)調(diào)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達(dá)成共識（三項措施，一氣呵成，這樣積極主動地解決問題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。業(yè)主對物業(yè)公司的處理表示滿意。
      案情分析：
      問題解決了，但污水管返水因何而起呢?物業(yè)管理公司及時組織有關(guān)人員進行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)牖?，污水管的管道?nèi)殘留建筑垃圾，平時排 24 水量少時污水尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢。
      為了防止類似問題的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對全樓的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進而徹底消除了管道返水的隱患。
      點評：
      聰明的人不是不犯錯誤，而 是不重復(fù)犯同類錯誤。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免再蹈覆轍。
      9、業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦
      案情介紹：
      一天中午，護衛(wèi)班班長匆忙來到楓丹舍物業(yè)管理分公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301 的業(yè)主不想按指定位臵安裝空調(diào)要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁検聞?wù)，便安排護衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。
      主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位臵太不合理，強烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們會把我怎么樣？”此時，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。說服方法：
      盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說明“物業(yè)公司要求在指定位臵安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象?！甭犕曛鞴苓@番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。
      主管見時機基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的人叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當(dāng)知道中海物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮今后如何在我們的轄區(qū)內(nèi)做生意?！边@一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位臵打空調(diào)孔。點評：
      物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了，但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。
      10、相鄰兩家因采光權(quán)而產(chǎn)生糾紛
      案情介紹：
      甲在某市區(qū)向中胡同9號院有私房9間。乙系甲的同院鄰居，在該院也有私房2間。從1996年起，乙租住甲北房最西2間，并從西起第一間門前向南1.10米處自建一個8平方米廚房。當(dāng)時雙方均無異議。
      1991年5月，乙退還甲的兩間私房，搬至一居民小區(qū)居住。乙在該院內(nèi)的兩間私房由已的女兒丙一家三口居住，原自建小廚房也由丙繼續(xù)使用。乙搬出后，甲即要求乙、丙拆自建廚房，以免影響房屋的通風(fēng)采光，雙方爭執(zhí)不一。1991年6月，甲以乙、丙為告訴到區(qū)法院，要求乙、丙拆除自建房，排除妨礙。乙、丙以自建房仍需繼續(xù)使用為由，拒絕拆除。區(qū)法院經(jīng)過審理，判決被告乙、丙在判決生效一個月內(nèi)將其在向中胡同9號院內(nèi)的自建房拆除。
      點評：
      本案涉及的是相鄰關(guān)系中通風(fēng)、采光問題，解決問題的關(guān)鍵是能否任定乙的自建房對甲房屋的通風(fēng)、采光構(gòu)成妨礙，同時又要兼顧歷史形成原因和方便生活的原則。
      1、從乙自建房的位臵看，距甲北房西側(cè)的2間房由已租住，甲在當(dāng)時并無異議。甲現(xiàn)收回原出租房屋后，乙的自建房對甲來說已經(jīng)構(gòu)成了通風(fēng)、采光方面的妨礙，根據(jù)《民法通則》第83條規(guī)定的處理相鄰關(guān)系的糾紛原則：即有利于發(fā)展生產(chǎn)、方便人民群眾的生活、公開合理、有利于團結(jié)互助。甲要求排除妨礙的要求是正當(dāng)?shù)摹?/p>
      2、根據(jù)河南省《住宅室內(nèi)裝飾裝修的管理辦法》規(guī)定：不能搭建影響他人通風(fēng)、采光、有礙觀瞻的建筑物。因些，人民法院根據(jù)雙方的實際情況，判乙、丙將自建房拆除一部分，即保證了甲房屋的通風(fēng)、采光，又兼顧了乙的女兒丙的生活，是完全正確的。
      3、從本案的實際情況來看，乙的自建房從1996年開始，已使用20余年，26 歸丙繼續(xù)使用后，丙在向中胡同9號院內(nèi)又無其他廚房，一旦拆除，勢必又給丙家正常生活造成影響。法院根據(jù)雙方的實際困難和需要，酌情判令乙、丙將自建廚房拆除一部分是正確的，合情、合理、合法。
      三、違規(guī)篇
      1、有人逗留損毀綠地怎么辦
      案情介紹：
      海富花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭柵多姿,曲徑通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚時分,眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小慧,裝點深南東路上這道亮麗的風(fēng)景線。然而,其中也有一些不太自覺的人,隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲,導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露,不得不反復(fù)重植,這成為小區(qū)管理中的一個難題,管理處想了許多辦法,都未奏效。采取措施：
      海富管理處拓寬思路,采取了教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù):
      教--加大宣傳力度,提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中,同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地、違者罰款”更改為動心的“足下留情、春意更濃”，讓人舉目可及怦然心動;
      管--配足護衛(wèi)力量,強調(diào)全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點,此間的中班護衛(wèi)指定一人重點負(fù)責(zé)綠地的巡邏,同時規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地,都要主動上前勸阻(辦事有分工,管事不分家,這為高水準(zhǔn)物業(yè)管理所必須),把綠地管理擺上重要“版面”,不留真空;
      疏--營造客觀情境,疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段,增鋪平順的人行通道,;同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚,保持人流密度大的時段內(nèi)綠地清新溫潤(說明白點,就是灑上水。灑了水,請你坐,你會去坐嗎?),使人們盡享自然,而又無法作出“石筍系馬”等煞風(fēng)景之舉。
      三招并用,效果顯現(xiàn)。之后,海富花園的綠地中依然游人如織,但踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。草滴翠,花溢彩,樹婆娑,勾勒著一片永遠(yuǎn)的春天。點評：
      克服人們的劣習(xí),不做宣傳教青工作是不行的,光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理,使之不想,又要有相關(guān)的強有力措施,使之不能、不敢。久而久之,習(xí)慣成自然。
      2、物業(yè)公司擅自停電 法院判業(yè)主獲賠1元
      案情介紹:
      2002年3月25日下午4時左右，某業(yè)主家里突然被停電。于是就找到該小區(qū)物業(yè)公司，要求查找停電原因，但物業(yè)公司告知他：因其拖欠物業(yè)管理費而停電。為此，業(yè)主向物業(yè)公司提出強烈交涉，但無任何效果。直到3月27日，業(yè)主致電供電管理部門，但供電部門的工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，因其無工作證件而拒絕打開配電房的門。業(yè)主認(rèn)為被告利用管理之便，以停電方式威逼他，給其帶來生活的極大不便，請求法院判決被告排除供電妨害，并向原告賠禮道歉，減收一個月管理費，賠償經(jīng)濟損失1元和精神損失費749元。案情分析：
      物業(yè)公司：公司沒有采取停電措施，公司的職責(zé)是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司絕對不會采取對原告“停電”之類損害業(yè)主利益的事情，而且排除電力故障是供電部門的責(zé)任不是由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。
      3月27日，供電局的人要求該公司打開配電房的門，但因其不是該公司認(rèn)識的負(fù)責(zé)本小區(qū)用電管理的工作人員，也未能提供相應(yīng)的工作證件，因此，拒絕打開配電房。
      物業(yè)公司侵權(quán)成立法院經(jīng)審理后認(rèn)為：
      被告只是物業(yè)管理企業(yè)，并非供電部門，其無權(quán)以任何理由對原告采取停電措施，否則即構(gòu)成侵權(quán)。原告提出減免一個月管理費的請求，屬于雙方的物業(yè)管理合同的范圍，與本案侵權(quán)糾紛不是同一法律關(guān)系，原告應(yīng)另行主張權(quán)利；原告要求賠禮道歉和賠償精神損失的請求于法無據(jù)，法院不予支持；原告提出的1元經(jīng)濟損失賠償獲得法院支持。
      3、如何治理亂貼亂畫
      案情介紹：
      亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免。
      海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。案情分析：
      實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：
      一、是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；
      二、是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；
      三、是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個對癥下藥)。采取措施：
      據(jù)此管理處采取了一系列新辦法:
      管為本。在每幢大廈入口處設(shè)臵一廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現(xiàn)對其的有序管理。
      教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理,'騙'其上門來接受教育,辦法巧妙)。
      治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至真做出保證,并確實改正自己的違規(guī)行為。
      采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。
      點評：
      解決難題一招靈的時候也有,但為數(shù)不多。因為許多難題的成因,都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。
      四、突發(fā)事件篇
      1、小區(qū)內(nèi)突然停電 物業(yè)公司采取措施
      案情介紹：
      某日中午約一時，正值午膳時間，筆者接獲傳呼，留言為小區(qū)內(nèi)四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴(yán)重，筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。
      到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)原因出自供應(yīng)該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計最少須要8個小時才能更換修復(fù)。案情分析：
      管理處立即想到其會產(chǎn)生的影響：
      1、水泵不能運轉(zhuǎn)，約1~2小時后水箱用盡后會出現(xiàn)停水；
      2、后備發(fā)電機須長時間運行；
      3、除后備發(fā)電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務(wù)外，其它電梯不能運作；
      4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；
      5、黃昏下班高峰期電梯會出現(xiàn)擁擠和混亂。
      6、大樓整體安全會受影響，隱患因停電而存在； 采取措施：
      管理處針對以上問題，逐一做出相應(yīng)措施：
      1、生活用水
      尋找供水點。唯一能提供食用水供應(yīng)的為每幢大樓地下的垃圾房，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到公眾地方；
      聯(lián)想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點取水在運送上會出現(xiàn)困難，于是安排管理處員工準(zhǔn)備手推車，在每個供水點候命，幫助有需要人士。
      2、后備發(fā)電機
      安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機運行，以免出現(xiàn)故障；準(zhǔn)備充足燃料以備發(fā)電機長時間的運行需要。
      3、消防電梯
      安排保安員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數(shù)，以免出現(xiàn)過載。
      4、照明
      為各崗位保安員配備應(yīng)急燈和手電筒；
      安排保安員持應(yīng)急燈和手電筒于消防樓梯處護送低樓層住戶上下。
      5、電梯使用高峰期
      張貼通告于大門醒目位臵及不斷發(fā)布最新消息；
      管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰。
      6、安全
      增派保安員到現(xiàn)場維持秩序和協(xié)助工作；
      安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防安全。
      修理工作在緊張地進行，不幸地由于零配件的供應(yīng)及技術(shù)性問題，故障不能在預(yù)計時間內(nèi)完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務(wù)，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到若真的需要通宵達(dá)旦工作，第二天會影響管理處正常工作的原因，部分員工被安排于晚上十一時回家休息。
      在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個修復(fù)工作最后于第二天上午六時完成。
      在整個修復(fù)工作過程中，有這樣幾件事：
      晚上十一時許，當(dāng)工程人員尚在緊張地進行維修時，有住戶從鄰近商場超市購了很多的飲料及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環(huán)境下，員工只能道謝后接受；
      整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無一投訴；
      柴油發(fā)電機整晚發(fā)出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。結(jié)果：
      第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類似嚴(yán)重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結(jié)協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚。
      第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類似嚴(yán)重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結(jié)協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚。
      管理處全體員工在收到此消息后得到強烈的鼓舞，通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失，繼續(xù)投入于事件調(diào)查及善后工作。
      點評：
      物業(yè)管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉(zhuǎn)這樣的觀念，看來都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時候表現(xiàn)出專業(yè)性和規(guī)范性。
      2、如此撬門物業(yè)公司應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任
      案情介紹：
      張先生是某住宅小區(qū)四樓的住戶，因為工作關(guān)系，經(jīng)常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害。
      因為水流不止，王小姐便請求管理處前去維修，但管理處卻將我的房門撬開，入內(nèi)維修。張先生認(rèn)為，管理處未經(jīng)他同意便擅自將他的房門撬開，屬于私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業(yè)管理公司賠償損失。案例評析：
      管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險，是指為了本人或第三人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的，實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。
      緊急避險行為因其保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，所以被我國法律所認(rèn)可。我國民法通則明確規(guī)定正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險為抗辯的正當(dāng)理由，可以以此主張具有正當(dāng)性和合法性的侵權(quán)行為不承擔(dān)民事責(zé)任。
      本案中，家中漏水時，張先生出差在外，而水流不止，并且已經(jīng)和正在進一步對樓下王小姐家中財產(chǎn)造成損害，所以當(dāng)時的情況是非常危險的，如果不及時 32 采取措施，肯定會對樓下住戶造成更大的財產(chǎn)損害。
      管理處為了他人（王小姐及其他住戶）的利益免受正在發(fā)生的損害，在無法及時與您聯(lián)系的情況下將房門撬開進行維修，完全符合緊急避險的條件。管理處采取的緊急避險措施可能會對張先生家的門窗或其它相關(guān)的設(shè)施造成一定的損害，財產(chǎn)損害賠償問題可以根據(jù)最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第１５６條解釋為：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起的，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補償?shù)?，可以?zé)令受益人適當(dāng)補償?quot;本案中，張先生長期不在家，而家中卻突然漏水，說明漏水不是人為因素引起的，可能是水管等相關(guān)設(shè)備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況，王小姐作為緊急避險的受益人，應(yīng)當(dāng)給予張先生適當(dāng)?shù)难a償。本案管理處作為第三人實施緊急避險行為，如果采取的緊急避險措施沒有超過必要的限度，則不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
      五、保安、公共秩序篇
      1、停車廠丟車賠償?shù)姆蓡栴}
      案情介紹:
      2002年3月，深圳某小區(qū)，李某的私人轎車在停車場丟失，李某向物業(yè)公司提出索賠。物業(yè)公司認(rèn)為收費和賠償條件太不對等，一輛轎車一小時收費才5元錢，室內(nèi)停放包月最嗖?00元，一旦停車場內(nèi)車輛丟失，車主以停車場負(fù)保管責(zé)任為由要求停車場賠償丟車的巨額損失，對停車場、對物業(yè)公司太不公平，由此不予賠償。于是業(yè)主將物業(yè)公司推上法庭。法院認(rèn)為：
      1、被告收取原告停車場費時明確注明收取的是車位租金，故無證據(jù)證明雙方之間存在車輛保管關(guān)系，而是車位有償使用關(guān)系，判決物業(yè)公司不承擔(dān)丟車之民事賠償責(zé)任。
      2、如果被告收取停車場費用是服務(wù)費，即可證明雙方之間存在車輛保管關(guān)
      系。物業(yè)公司必須承擔(dān)民事賠償責(zé)任。點評：
      1、確定停車場的賠償責(zé)任，必須明確車輛保管關(guān)系與車位有償使用關(guān)系是停車場承擔(dān)民事責(zé)任的重要法理依據(jù)。
      車輛保管關(guān)系是車主與停車場形成的車輛寄存與保管的合同關(guān)系。車位有償使用關(guān)系是車主與停車場形成的車位租金支付與收取的合同關(guān)系。車輛保管關(guān)系與車位有償使用關(guān)系在車輛的寄存行為上是相同、一致的。
      將車輛保管關(guān)系與車位有償使用關(guān)系兩者區(qū)分：主張車輛保管關(guān)系，停車場承擔(dān)丟車后的民事賠償責(zé)任；車位有償使用關(guān)系，停車場不承擔(dān)丟車后的民事賠償責(zé)任。
      2、停車場收費是服務(wù)費。
      3、停車場服務(wù)收費的性質(zhì)是保管收費。
      4、停車場保管收費應(yīng)承擔(dān)保管責(zé)任。
      5、停車場收費發(fā)票單方聲明”車位租金“無效。
      2、不允許裝防盜網(wǎng) 失竊后產(chǎn)生糾紛
      案情介紹：
      小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。
      很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設(shè)施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風(fēng)后忘記關(guān)掉窗戶，當(dāng)夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現(xiàn)金、物品等陳某認(rèn)為這是因為物業(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。
      經(jīng)管里處再三協(xié)調(diào)無果，陳某將物業(yè)登記公司推上法廳。經(jīng)法院審理認(rèn)為：物業(yè)公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責(zé)任。陳某屬于自己疏忽未關(guān)窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不承擔(dān)法律責(zé)任，所以不與賠償。點評:
      1、陳某入住小區(qū)時，已與物業(yè)公司簽訂《業(yè)主公約》，其中包括有不準(zhǔn)安防盜窗的規(guī)定，陳某已認(rèn)可，根據(jù)《民法通則》規(guī)定：企業(yè)已告知當(dāng)事人情況，雙 34 方已簽協(xié)議，當(dāng)事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負(fù)直接責(zé)任。
      2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統(tǒng)失去作用，造成不可挽回的損失。
      3、物業(yè)公司在職守范圍內(nèi)無失職現(xiàn)象，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。
      3、醉酒違規(guī) 婉言糾正
      案情介紹：
      一個晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的海濱廣場，也吸引了當(dāng)值的中海物業(yè)海濱管理處護衛(wèi)員的注意。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。
      護衛(wèi)員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個人滿嘴酒氣，已呈醉態(tài)，恐怕一時難以理喻。做出判斷后，護衛(wèi)員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另兩位同行者：”麻煩您們扶他們回去早點休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好。“說完即俯身將一個個被踢倒的路標(biāo)扶起來，放臵好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。
      善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。
      點評：
      人們常說”打酒找提瓶子的要錢“，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，像本案例中，你能找醉酒的人來要”錢“嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協(xié)助，效果可能會更好。
      4、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦
      案情介紹：
      一天午夜，中海雅士閣某戶業(yè)主運來不少裝修材料。業(yè)主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業(yè)主一走，裝修工頭就給護衛(wèi)員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護衛(wèi)員拒絕了他們。
      裝修工人只好連夜搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當(dāng)班護衛(wèi)員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護衛(wèi)員提出 35 先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護衛(wèi)員的衣服就要動手打人，護衛(wèi)員冷靜的對他們說:你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打電話，問他我這樣處理對不對。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。
      或許了解中海物業(yè)管理規(guī)則的業(yè)主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向護衛(wèi)員道了歉。護衛(wèi)員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：那謝謝您，說實在了，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當(dāng)作給您的勞務(wù)費吧！當(dāng)然，護衛(wèi)員沒有收他們的錢。
      點評：
      糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見好就收，這樣不至于結(jié)怨，便于以后的工作。
      六、物業(yè)產(chǎn)權(quán)糾紛篇
      1、房屋代管人無權(quán)出賣其代管的房屋
      案情介紹:
      李某在某市有四間房。當(dāng)其外遷時，便將產(chǎn)權(quán)證書和房屋一起交其堂叔張某代管，并告知他說幾年后還回來，不要賣房。幾年后，張某見房屋價格日趨上漲，便自作主張，將房屋賣給了王某，雙方簽訂了協(xié)議，并辦理了產(chǎn)權(quán)變更手續(xù)。隨后，王某將房屋租與趙某經(jīng)營餐廳。李某聽說后，趕回某市訴至法院，要求王恢復(fù)原狀，返還房屋。法院審理如下：
      1、張與王之間的買賣協(xié)議無效；
      2、王與趙之間的租賃協(xié)議無效；
      3、趙于判決生效后10日內(nèi)將房屋交給李某；
      4、張某賠償趙某財產(chǎn)損失。
      案例評析：
      1、張某超越代理權(quán)而與王某訂立房屋買賣合同，未經(jīng)房主追認(rèn)，該合同無效。張某只是李某房屋的房產(chǎn)代管人，并未授權(quán)其房屋買賣的權(quán)利?！冻鞘兴接蟹课莨芾項l例》第23條規(guī)定：代理人須按照代理權(quán)限行使代理權(quán)并履行義務(wù)。張某的行為明顯以超越代理權(quán)。
      《民法通則》第66條規(guī)定：沒有代理權(quán)，超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后的行為，只有經(jīng)過被代理人的追認(rèn)，被代理人才承擔(dān)民事責(zé)任。未經(jīng)追認(rèn)的行為，由行為人承擔(dān)民事責(zé)任。因此，該買賣協(xié)議無效。
      2、王與趙之間的房屋租賃協(xié)議無效。《民法通則》地58條規(guī)定：無效的民事行為，從行為開始起就沒有法律約束力。因此，王盡管與張達(dá)成買賣協(xié)議，并辦理了房屋產(chǎn)權(quán)變更，但由于該買賣協(xié)議無效到訂立協(xié)議之時，因此，他沒有對房屋的所有權(quán)，沒有處分、管理、使用房屋的任何權(quán)利。因此房屋的租賃協(xié)議是無效的，至于趙的損失，則按法律追究張的責(zé)任。
      3、張超越代理權(quán)代為出賣房屋，未得李追認(rèn)，應(yīng)承擔(dān)因此造成的責(zé)任。這是《民法通則》第66條明確規(guī)定的。趙誤租了張出賣給王的港務(wù)，并投資進行裝修，該買賣合同的無效和租賃合同的無效。迫使他不得不騰退房屋，停止?fàn)I業(yè)，其裝修房屋的損失以及停止?fàn)I業(yè)的損失都應(yīng)有張負(fù)責(zé)賠償。只有這樣，才能真正體現(xiàn)法律的價值取向。
      2、借名買房人誰保護
      案情介紹：
      1996年，外地人李某用朋友北京人王某的名義在朝陽區(qū)購得商品房一套（1996年，外地人不得在北京購買商品房）。后雙方發(fā)生糾紛，訴諸法律。像李某這樣借他人名義買房的事情，在法律上是否受保護？ 點評:
      本案需要解決的兩個焦點問題是：
      一、憑什么確定產(chǎn)權(quán)？
      二、法律是否保護影子產(chǎn)權(quán)人？
      我國的《民法通則》第71條規(guī)定，財產(chǎn)所有權(quán)是指所有人依法對自己的財產(chǎn)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利，房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)是指以房地產(chǎn)為標(biāo)的的物權(quán)。物權(quán)是排他性的權(quán)利，這是物權(quán)的效力特征。物權(quán)的排他性是指一物之上不能有兩個或兩個以上互不相容的物權(quán)，即”一物一權(quán)“。
      在我國如何確定房地產(chǎn)的所有權(quán)呢？《城市房地產(chǎn)管理法》第59條規(guī)定：國家實行土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)登記發(fā)證制度。1998年的《城市房屋權(quán)屬登記管理辦法》第4條規(guī)定：申請人應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定到房屋所在地的人民政府房地產(chǎn)行政主管部門申請房屋權(quán)屬登記，領(lǐng)取房屋權(quán)屬證書。
      第5條規(guī)定：房屋權(quán)屬證書是權(quán)利人依法擁有房屋所有權(quán)并對房屋行使占有、使用、收益和處分權(quán)利的唯一合法憑證。依法登記的房屋權(quán)利受國家法律保護。第11條規(guī)定，權(quán)利人（申請人）為自然人的，應(yīng)當(dāng)使用身份證上的姓名。
      因此，房屋權(quán)屬登記具有強制性，是我國房地產(chǎn)管理部門實施的行政管理行為。經(jīng)過登記的房地產(chǎn)權(quán)利因受到法律的確認(rèn)，而取得社會公認(rèn)的權(quán)威，由法律依靠國家強制力加以保護，可以對抗權(quán)利人以外的任何人。另外，權(quán)利由于登記而具有公開的性質(zhì)，可以向社會公開房屋權(quán)利的狀態(tài)和結(jié)果，保障房地產(chǎn)交易的安全。所以只有經(jīng)過登記的房屋所有權(quán)受法律保護，權(quán)屬證書是房屋產(chǎn)權(quán)的唯一證明。
      在現(xiàn)實中，有些人為了達(dá)到其特殊的目的，如規(guī)避當(dāng)?shù)厣唐贩夸N售的有關(guān)法律規(guī)定，以他人的名義購買內(nèi)部職工房、內(nèi)銷商品房、特困補助房、經(jīng)濟適用房等，從而出現(xiàn)了所謂的影子產(chǎn)權(quán)人或背后產(chǎn)權(quán)人。因為國家或單位在銷售這類房屋時根據(jù)具體的情況均給予了不同的優(yōu)惠政策使得房價較低，有些房價甚至低于成本價。對于這類案件房產(chǎn)權(quán)的認(rèn)定問題目前存在較大的爭議。那么，應(yīng)不應(yīng)該保護所謂的影子產(chǎn)權(quán)人呢？
      首先購房款的真正來源、目的和原始的證據(jù)均不易查清。同時如以購房款的來源為確定房產(chǎn)權(quán)屬問題的依據(jù)必定會導(dǎo)致房產(chǎn)權(quán)的極大混亂，從而引發(fā)產(chǎn)權(quán)的不穩(wěn)定、不確定。因為誰也不能肯定其合法購買的房產(chǎn)有一天會不會突然冒出一個影子產(chǎn)權(quán)人或背后產(chǎn)權(quán)人，從而引發(fā)權(quán)屬糾紛。
      其次是由于如果司法部門認(rèn)可了影子產(chǎn)權(quán)人的產(chǎn)權(quán)，也就是對其各種惡意規(guī)避法律的違法行為進行了追認(rèn)，從而保護了影子產(chǎn)權(quán)人的違法所得，使其違法行 38 為合法化。
      因此商品房房地產(chǎn)案件的處理應(yīng)以各級房地產(chǎn)管理部門頒發(fā)的房地產(chǎn)證為依據(jù)，因為房地產(chǎn)的權(quán)屬問題屬于要式契約，我國對于這種不動產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)做出了明確的登記制度。因此，在處理房地產(chǎn)案件中，房地產(chǎn)管理部門頒發(fā)的房地產(chǎn)權(quán)屬證書應(yīng)是唯一的依據(jù)。
      3、如此房屋糾紛怎么辦？
      案情介紹：
      劉某將一幢房屋贈送給了家鄉(xiāng)的親戚張某，并在簽訂了書面贈與合同的情況下，將房產(chǎn)證一并交付。張某一家搬進該房屋6個月后，因該房年久失修，產(chǎn)生傾斜，影響到鄰居家的房屋，鄰居提出賠償要求，張某以該房尚未辦理產(chǎn)權(quán)過戶應(yīng)由劉某負(fù)責(zé)為由，予以拒絕。案例評析：
      此案例的關(guān)鍵在于判斷劉某與張某之間的贈與關(guān)系是否成立，房屋的所有權(quán)是否轉(zhuǎn)移。
      根據(jù)[中華人民共和國民法通則]72條：按照合同或者其按合法方式取得財產(chǎn)的，財產(chǎn)所有權(quán)從財產(chǎn)交付時起轉(zhuǎn)移，法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。在一般情況下，動產(chǎn)的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，都是以財產(chǎn)交付作為標(biāo)志。但房屋屬于不動產(chǎn)，有其特殊規(guī)定，是以產(chǎn)權(quán)過戶為標(biāo)志。
      根據(jù)最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行 [中華人民共和國民法通則]若干問題的意見第128條：公民之間贈與關(guān)系的成立，以贈與物交付為準(zhǔn)，贈與房屋，如根據(jù)書面贈與合同辦理了過戶手續(xù)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定贈與關(guān)系成立；未辦理過戶手續(xù)，但贈與人根據(jù)書面贈與合同已將產(chǎn)權(quán)證書交與受贈人，受贈人根據(jù)贈與合同已占有、使用該房屋的，可以認(rèn)定贈與有效，但應(yīng)令其補辦過戶手續(xù)。
      由此可以看出，劉某贈送給比張某的房屋雖然尚未辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)，但張某一家已經(jīng)實際占有、使用了該房屋，雙方的贈與關(guān)系是合法并有效的，張某應(yīng)是該房屋的實際所有權(quán)人，涉及該房的一切糾紛都應(yīng)由張某負(fù)責(zé)。
      4、產(chǎn)權(quán)糾紛
      案情介紹：
      甲系臺灣同胞，托付乙在大陸為其買房子。房產(chǎn)經(jīng)營公司告知乙：臺灣同胞不能在本市區(qū)買商品房，乙就以自己的名義為甲在市區(qū)房產(chǎn)經(jīng)營公司以人民幣47455元的價格簽訂了購房合同，隨后并支付了房款，取得了乙產(chǎn)名的購買房屋發(fā)票并對房屋進行裝修。
      待甲回大陸居住時，甲、乙對購房款和裝修費進行了結(jié)算，甲付清了全部費用給乙，乙出具了一份代為購買證明書給甲，甲又出具了一份”所購房屋中的一半贈與乙使用所有“的憑證交給了乙。但乙始終未說明此房屋是用乙的名義所購臵的事實。
      之后，甲、乙之間發(fā)生糾紛，甲向乙要所購房屋鑰匙時，乙不給而訴諸于法院。
      法院審理如下：
      1、房屋的產(chǎn)權(quán)歸乙所有。
      2、乙返還甲全部購房款和裝修費，在判決生效之日后三個月內(nèi)還清。案情分析:
      1、原告甲不能取得訴爭房屋的所有權(quán)。據(jù)本市《出售商品房住宅管理辦法》第十一條規(guī)定：”用僑匯購買商品住宅的下列對象，可向批準(zhǔn)經(jīng)營僑匯售房業(yè)務(wù)的單位辦理申請手續(xù)。甲是臺灣同胞，但市區(qū)房產(chǎn)經(jīng)營公司沒有經(jīng)營僑匯住宅的業(yè)務(wù)范圍。因此，原告甲不具有在本購買商品房的資格，故甲要求取得訴爭房屋的所有權(quán)是不能支持的。
      2、乙以自己的名義所購買的商品房應(yīng)歸乙自己所有，但應(yīng)將購房款及裝修費全部返還甲。乙在得知臺灣同胞不能以自己的名義在市區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)營公司購買商品住宅后，即以自己的名義購買，并經(jīng)房地產(chǎn)經(jīng)營公司同意與房地產(chǎn)經(jīng)營公司簽訂了購房協(xié)議，預(yù)付了定金，依法確定了乙與市區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)營公司房屋買賣法律關(guān)系，該房的所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移給乙。雖然乙買房是在甲委托的情況下，但由于甲不具有買房資格這一前提條件下，不具有該房屋買賣合同的主體資格；因此，甲不能取得該房屋的所有權(quán)。然后乙明知不能履行甲委托他代為購房的事項，非但不將實際情況告訴甲，反而向甲收取全部購房款和裝修費用。因此乙應(yīng)當(dāng)將甲出資的全部購房款及內(nèi)部裝修費用全數(shù)歸還甲。
      3、乙還提到甲已將一半房產(chǎn)贈與乙，因此只愿返還3萬元的請求不能成立。
      但甲尚未取得 房屋所有權(quán)，無從將房屋的一半贈與乙。因此，這項贈與行為當(dāng)然不成立。
      第二篇：物業(yè)管理培訓(xùn)案例
      物業(yè)管理培訓(xùn)案例
      （36例）
      1、本市對物業(yè)專項維修資金的籌集、使用和管理較以往有何變化，具體規(guī)定如何？
      【分析解答】
      新建商品住宅以及住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的非住宅物業(yè)的維修資金籌集、使用和管理，應(yīng)仍然按照市政府有關(guān)維修基金的規(guī)定執(zhí)行。
      對新建非住宅物業(yè)的專項維修資金的籌集、使用和管理，《若干意見》規(guī)定，新建非住宅物業(yè)出售時應(yīng)設(shè)立維修資金，具體標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)立方式由物業(yè)出售人和物業(yè)買受人參照《上海市商品住宅維修基金管理辦法》的規(guī)定，在房屋出售合同中約定。成立業(yè)主大會的，維修資金應(yīng)以業(yè)主大會的名義存入專戶銀行，設(shè)立專門帳戶，按幢立帳、按戶核算。
      在前期物業(yè)管理期間，按規(guī)定設(shè)立的維修資金由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門代為監(jiān)管；業(yè)主大會成立并選聘物業(yè)管理企業(yè)后，由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門移交給業(yè)主大會。
      2、建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)為物業(yè)提供管理和服務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，雙方應(yīng)辦理何種法定手續(xù)？
      【分析解答】
      物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，查驗中發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量和公建配套設(shè)施等問題，應(yīng)書面告知建設(shè)單位，并辦理交接手續(xù)。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照《條例》第二十九條規(guī)定向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)管理資料，對驗收發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)當(dāng)予以整改，并承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
      3、《條例》施行后，對建設(shè)單位出售房屋以及購房人購買房屋時有哪些具體要求？
      【分析解答】
      對于建設(shè)單位而言，一是在銷售房屋前，要參照市房地資源局的示范文本，制定業(yè)主臨時公約、房屋使用說明書；二是建設(shè)單位與房屋買受人簽訂的房屋出售合同，應(yīng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容，并將業(yè)主臨時公約、房屋使用說明書、經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)配置的公建設(shè)施和平面圖作為房屋出售合同的附件。
      對于物業(yè)買受人而言，在與建設(shè)單位簽訂房屋出售合同時，應(yīng)同時對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。
      4、《條例》規(guī)定，住宅物業(yè)建設(shè)單位應(yīng)通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè),本市對這項規(guī)定的執(zhí)行有何具體操作辦法？
      【分析解答】
      關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)事項，《若干意見》規(guī)定：業(yè)主大會成立之前，住宅物業(yè)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理相分離原則，通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模小于5萬平方米建筑面積的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。有關(guān)投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模小于5萬平方米建筑面積的認(rèn)定及物業(yè)管理招投標(biāo)的規(guī)范，市房地資源局將作進一步的具體規(guī)定。
      5、《條例》施行后，經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會如何辦理備案手續(xù)？ 【分析解答】
      經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會，應(yīng)自選舉產(chǎn)生之日起的30日內(nèi)，持業(yè)主大會的會議記錄和決議、業(yè)主委員會成員名單和基本情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約等材料，向區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門備案。凡符合《條例》規(guī)定產(chǎn)生的業(yè)主委員會，由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門出具業(yè)主大會、業(yè)主委員會印章刻制證明。業(yè)主委員會應(yīng)按規(guī)定刻制、使用和管理印章。
      6、物業(yè)公司是否可以拒絕為業(yè)主提供自用部分的維修服務(wù)？ 【專案簡介】
      某商品房業(yè)主因夜間使用家用電器不當(dāng)，而使自家的保險絲燒斷。該業(yè)主向物業(yè)公司報修，物業(yè)公司的維修人員感到維修地點較遠(yuǎn)，且收費不高，故答復(fù)業(yè)主：“你反正一樣要交錢，就近找個人修修算了。再說自用部位的維修應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé)?！?/p>
      【分析解答】
      滬房地物（1997）954號文《關(guān)于〈上海市居住物業(yè)管理條例〉有關(guān)條文的應(yīng)用解釋》中規(guī)定：“業(yè)主自用部位和原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報修，也可以向其他維修單位報修。向物業(yè)管理企業(yè)報修的，物業(yè)管理企業(yè)不得拒絕修理。”“物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的，應(yīng)在24小時內(nèi)修理?！?/p>
      本案中，保險絲燒斷雖是家用電器使用不當(dāng)引起，但屬因室內(nèi)線路故障引起的停電事故，屬于規(guī)定的物業(yè)急修項目。物業(yè)公司在接到居民報修后，應(yīng)該在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行處理，24小時內(nèi)修復(fù)。自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費用，應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
      7、因室內(nèi)水管倒灌而發(fā)生的維修費用由誰承擔(dān)? 【專案簡介】
      某公房二樓業(yè)主的室內(nèi)經(jīng)常發(fā)生水管倒灌的現(xiàn)象。該業(yè)主向物業(yè)公司報修，幾經(jīng)維修后，物業(yè)公司在向該戶收取維修費用時，業(yè)主以水管設(shè)計不當(dāng)為由而拒付維修費用。
      【分析解答】
      滬房地物（2000）75號文《關(guān)于住宅衛(wèi)生間污水橫管屬何種性質(zhì)設(shè)備的批復(fù)》中規(guī)定，凡一幢住宅內(nèi)部，一套住宅外通向總管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用設(shè)備認(rèn)定。《上海市居住物業(yè)管理條例》第三十八條規(guī)定，住宅的共用設(shè)備維修、更新費用，由整幢住宅業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔(dān)。住宅共用設(shè)備屬人為損壞的，其維修、更新費用由責(zé)任人承擔(dān)。
      關(guān)于本案維修費用的支出，應(yīng)對水管倒灌原因進行分析后確定。如果系由該業(yè)主使用不當(dāng)造成的，則由其承擔(dān)維修費用。如果該事故系由相鄰業(yè)主（使用人）使用不當(dāng)造成的，在能查清責(zé)任者的情況下，費用由責(zé)任者承擔(dān)；在不能查清責(zé)任者的情況下，費用由共同使用總管的業(yè)主（使用人）分?jǐn)?。如果倒灌是由于總管（共用設(shè)備）設(shè)計不當(dāng)或老化等原因引起的，物業(yè)公司應(yīng)對其進行技術(shù)處理，所發(fā)生的費用從維修基金中列支。
      8、小區(qū)內(nèi)的石桌砸傷人，由誰來負(fù)責(zé)？ 【專案簡介】
      王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。1999年8月24日下午，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到某物業(yè)公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護不當(dāng)造成的，與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。為此，王先生向法院提起訴訟。
      【分析解答】
      庭審中，物業(yè)公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的，是她自己的過錯造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護責(zé)任。因此，物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。
      法院審理查明，某物業(yè)公司安裝在小區(qū)內(nèi)的4套石桌，桌面重達(dá)90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。王先生女兒被砸傷后，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)其余三個石桌面也已松動才主動予以拆除。此外，該物業(yè)公司無法提供石桌的合格證、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)等有效證明。根據(jù)建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)管理是支隊小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治?！吨腥A人民共和國民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物或者其它設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！庇捎谕跸壬鳛楸O(jiān)護人，沒有盡到監(jiān)護責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。據(jù)此，法院判令某物業(yè)公司承擔(dān)主要賠償責(zé)任。
      9、小區(qū)內(nèi)的裝修規(guī)定與業(yè)主的財物失竊是否有關(guān)？
      【專案簡介】 1997年7月9日，原告侯、陳夫婦向被告瑞星公司購買了某小區(qū)的一套住房。在購房時，雙方約定：住戶安裝各種防盜設(shè)施須經(jīng)物業(yè)公司審批，朝南的窗戶不允許安裝防盜窗。1998年12月27日，一小偷潛入小區(qū)將原告夫婦居室的朝南窗戶卸下，進入房內(nèi)偷竊了包括現(xiàn)金在內(nèi)約價值50000元的各種物品。侯、陳夫婦認(rèn)為，被告不允許原告裝防盜設(shè)施的規(guī)定，造成了原告財物的失竊，于是將瑞星公司告到了法庭，要求其賠償失竊損失費50000元人民幣。
      【分析解答】
      法院在作了細(xì)致慎密的調(diào)查取證，并經(jīng)過庭審后認(rèn)定：原告侯、陳夫婦的住房雖然在1998年12月27日發(fā)生了入室盜竊事件，原告的財產(chǎn)權(quán)受到了侵害，但侵權(quán)人并非被告瑞星公司，而是入室盜竊的罪犯。被告在管理小區(qū)治安方面已作了自己應(yīng)作的工作，既設(shè)置了門崗，又進行了必要的巡視，而保安服務(wù)僅僅是為了維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序而實施的防范性安全保衛(wèi)活動，不是針對保證業(yè)主個人和家庭安全的個人安保。所以被告在原告家因入室盜竊的財產(chǎn)侵害中沒有過錯，不承擔(dān)民事責(zé)任。
      至于 “朝南窗不允許安裝防盜窗”，這是原、被告之間的約定，在實施該“約定”的過程中發(fā)現(xiàn)了盜竊事件，原告提出要求被告承擔(dān)民事責(zé)任、賠償財產(chǎn)損失無法律依據(jù)。
      據(jù)此，依照《中華人民共和國民法通則》有關(guān)規(guī)定，法院做出了對原告侯、陳夫婦的訴訟請求不予支持的判決。
      10、物業(yè)管理中公司應(yīng)承擔(dān)何種保安職責(zé)？ 【專案簡介】
      某小區(qū)業(yè)主委員會與被告某物業(yè)公司于1997年2月4日簽訂一份《物業(yè)管理合同》。雙方約定，委托服務(wù)期限為1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理項目包括了保安服務(wù)。2000年1月23日晚9時許，原告業(yè)主李某在所住大樓的電梯內(nèi)遭不法分子襲擊受傷。同年4月25日原告訴至法院，要求物業(yè)公司承擔(dān)未盡到保安職責(zé)的民事賠償責(zé)任并解除物業(yè)管理合同。
      【分析解答】 原、被告訂立的《物業(yè)管理合同》發(fā)生在《上海市居住物業(yè)管理條例》實施以前，系雙方自愿，因此，該合同是合法有效的。被告雖在合同中承諾了保安服務(wù)，但這種保安服務(wù)應(yīng)限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求達(dá)到完全根除治安、刑事案件。被告確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及保安員，原告不能提供其遭受襲擊和傷害系被告不履行職責(zé)所致的證據(jù)，故要求被告承擔(dān)的賠償責(zé)任缺乏事實與法律依據(jù)，法院難予支持。
      至于原告業(yè)主李某提出的解除雙方簽訂的物業(yè)管理合同，因該合同是業(yè)主委員會與物業(yè)公司兩個主體簽訂的合同，原告?zhèn)€人只有建議權(quán)，故法院對原告提出的解除物業(yè)管理合同的請求不予支持。
      11、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內(nèi)受損的責(zé)任由誰承擔(dān)？ 【專案簡介】
      甲小區(qū)某號602室由被告華某承租，502室由原告王某承租。因被告某物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設(shè)置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角深入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業(yè)管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。
      【分析解答】
      對于此案，法院審理經(jīng)審理判定：
      1、物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某和原告王某承租的房屋內(nèi)，造成原告財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
      2、華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了原告的財產(chǎn)損害。為此，華某對原告的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
      12、誰應(yīng)當(dāng)承擔(dān)裝修事故的賠償責(zé)任？ 【專案簡介】
      某業(yè)主張某委托一家家庭裝潢公司對其房屋進行裝修，并簽訂了裝修合同。裝潢公司在施工過程中操作失誤，不慎將張某的隔壁鄰居孫某的墻體損壞，并造成孫某財產(chǎn)損失。三方為此發(fā)生爭執(zhí)，無法協(xié)商解決。
      【分析解答】
      依據(jù)《上海市家庭居室裝飾裝修管理暫行規(guī)定》第二十五條“因進行家庭居室裝飾裝修過程中或者裝飾裝修后使用不當(dāng)而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應(yīng)由裝飾裝修的委托人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；如屬被委托人的責(zé)任，由委托人直接追究被委托人的責(zé)任，并由被委托人承擔(dān)修復(fù)和賠償”的有關(guān)規(guī)定，孫某應(yīng)向張某提出賠償要求。因為該事故的發(fā)生在于裝潢公司施工操作失誤，所以張某在向?qū)O某作賠償后，有權(quán)向裝潢公司追償。
      張某與裝潢公司的糾紛，根據(jù)《上海市家庭居室裝飾裝修管理暫行規(guī)定》第二十六條的有關(guān)規(guī)定，可向房屋所在地的區(qū)、縣建設(shè)行政管理部門投訴，也可以向人民法院提出訴訟或依照合同約定向市仲裁委員會申請仲裁。
      13、因物業(yè)公司未告知業(yè)主在裝修時的注意事項而給業(yè)主造成的損失由誰承擔(dān)？
      【專案簡介】
      某物業(yè)公司在前期物業(yè)管理工作中，由于疏忽大意未將“業(yè)主、使用人在裝修住宅中，應(yīng)預(yù)留共用設(shè)備的檢修孔，方便共用設(shè)備的維修?！钡脑擁椥^(qū)內(nèi)住宅裝修規(guī)定告知業(yè)主。多名業(yè)主在不知的情況下，裝修時封閉了共用管道檢修孔。此后的物業(yè)使用中，共用管道發(fā)生堵塞，在疏通修理的過程中，給業(yè)主的裝修造成了一定程度的損壞。業(yè)主向物業(yè)公司提出賠償要求。
      【分析解答】
      《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十條規(guī)定：“物業(yè)公司在業(yè)主、使用人使用房屋前，應(yīng)將住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施使用、維護的方法、要求、注意事項以及法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定書面告知業(yè)主、使用人?！北景钢械奈飿I(yè)公司沒有承擔(dān)該條例規(guī)定的告知義務(wù)，使業(yè)主的裝修留下了隱患，并且給業(yè)主帶來損失，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
      14、【問題】 誰應(yīng)承擔(dān)該起墜樓事件的責(zé)任？ 【專案簡介】
      98年8月，某小區(qū)業(yè)主林某的幼兒在上樓時因玩耍不慎，導(dǎo)致身體重心失控，傾倒后撞到位于樓梯口未安裝柵欄的落地窗上，在撞碎了其中一塊原來就有裂痕的僅厚3毫米的玻璃后，墜樓致傷。林某事后向開發(fā)商索賠。
      【分析解答】
      1997年1月1日起實施的《上海市建筑物使用安裝安全玻璃的規(guī)定》第五條第八款規(guī)定：易遭受撞擊、沖擊而造成人體傷害的其他部位必須使用安全玻璃；1997年7月1日頒布實施的《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十條中規(guī)定，有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保障物業(yè)使用方便、安全，在發(fā)現(xiàn)住宅共用部位、共用設(shè)備或者公共設(shè)施損壞時，應(yīng)當(dāng)立即采取保護措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定進行維修的規(guī)定。因此，本案的開發(fā)商及物業(yè)公司對幼兒的墜樓致傷負(fù)有一定的責(zé)任。
      同時，幼兒的監(jiān)護人未盡到監(jiān)護的職責(zé)，也應(yīng)對墜樓事件負(fù)有一定的責(zé)任。
      15、新購住房發(fā)生的維修責(zé)任由誰承擔(dān)？ 【專案簡介】
      陳先生年初購得一套商品房，因黃梅季節(jié)連日陰雨，該商品房部分墻面開始滲水，損壞了陳先生室內(nèi)的部分裝修。陳先生為此多次向物業(yè)公司反映，物業(yè)公司亦兩次派人前來維修。雖經(jīng)維修，該房墻面仍有滲水問題存在。物業(yè)管理公司表示，其已盡了維修義務(wù)，陳先生應(yīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商進行交涉。陳先生對此甚為不解。
      【分析解答】
      對于房屋出現(xiàn)墻面滲水應(yīng)視不同情況處理。
      如果陳先生與開發(fā)商簽訂的房地產(chǎn)買賣合同中對此滲水、開裂等質(zhì)量問題有約定的，則按約定處理；
      如果無上述約定，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)對房屋建成后保修期的規(guī)定，在房屋保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)滲水，可以要求開發(fā)商確定的維修部門上門維修； 第三，如果多次維修仍存在滲水問題，疑屬房屋質(zhì)量所致，陳先生可委托房屋質(zhì)量鑒定部門對房屋質(zhì)量進行鑒定，確屬房屋質(zhì)量問題的，且該質(zhì)量問題影響購房人居住的，居住人可憑房屋質(zhì)量鑒定報告通過攜手或訴訟的途徑，要求開發(fā)商維修并承擔(dān)賠償責(zé)任。
      16、物業(yè)公司和業(yè)主提出的理由能否成立？ 【專案簡介】
      一天，某商品房住宅的物業(yè)公司張貼公告稱，“為了安全起見，將要關(guān)閉一扇小區(qū)大門，請廣大業(yè)主從另一扇門中出入。同時將在被關(guān)閉的那扇大門附近的空地上開設(shè)酒吧，對外營業(yè)。”實際上，物業(yè)公司是將該酒吧承包給小區(qū)內(nèi)的一個業(yè)主經(jīng)營。對此，小區(qū)內(nèi)的廣大業(yè)主非常不滿，認(rèn)為出入小區(qū)不方便，占用空地也影響小區(qū)環(huán)境，紛紛要求重新打開那扇被關(guān)閉的大門，停止在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營酒吧。物業(yè)公司對業(yè)主解釋：關(guān)閉一扇大門，是為了減少閑雜人員進入小區(qū)，保證小區(qū)的安全，物業(yè)公司有權(quán)這么做。酒吧是設(shè)置在空地上，不影響業(yè)主居民的日常生活。承包經(jīng)營酒吧的業(yè)主則認(rèn)為自己作為業(yè)主有權(quán)使用小區(qū)公共用地。
      【分析解答】
      本案的物業(yè)公司和承包經(jīng)營酒吧的業(yè)主對封門設(shè)酒吧事件的解釋理由不能成立。
      按《上海市居住物業(yè)管理條例》第十八條的規(guī)定，物業(yè)管理公司是受小區(qū)業(yè)主委員會的委托進行管理活動，所以它的權(quán)限不能超出被授權(quán)的范圍。此糾紛中的物業(yè)管理公司在未經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會的授權(quán)，作出關(guān)閉大門和開設(shè)酒吧的行為是不適當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該加以糾正。
      承包酒吧的業(yè)主所提出的理由也站不腳。每個業(yè)主對于小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施都有合理的使用權(quán)，但不能對某一公共用地有專門的使用權(quán)，否則就是侵犯了其他業(yè)主的使用權(quán)。
      如果物業(yè)公司和承包酒吧的業(yè)主不停止他們的錯誤行為，則業(yè)主委員會有權(quán)提起民事訴訟，要求物業(yè)公司打開那扇門，同時要求撤除設(shè)置的酒吧。如果業(yè)主委員會認(rèn)為該物業(yè)公司不勝任工作，可提出解除物業(yè)管理委托服務(wù)合同。此外，當(dāng)業(yè)主委員會沒有履行職責(zé)時，任何業(yè)主都有權(quán)起訴，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。
      17、誰來承擔(dān)因污水倒灌給業(yè)主帶來的損失？ 【專案簡介】
      某住宅的公共排水管道出現(xiàn)排水不暢的現(xiàn)象。接業(yè)主報修電話后，物業(yè)公司進行了現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)堵塞物位于5樓業(yè)主陽臺的排水管中。該業(yè)主考慮到自己的房子新裝修好，借故阻撓物業(yè)公司進來維修。數(shù)天后，因排水管道嚴(yán)重堵塞，污水從2樓業(yè)主的房間中倒灌出來，給其造成嚴(yán)重?fù)p失。2樓業(yè)主就自己的損失向物業(yè)公司索賠。
      【分析解答】
      《上海市居住物業(yè)管理條例》第三十九條明確規(guī)定：“住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償?！?/p>
      本案中，造成2樓業(yè)主的損失的責(zé)任人是5樓業(yè)主，而不是物業(yè)公司，因阻撓物業(yè)公司進場維修而直接給2樓業(yè)主造成損失的5樓業(yè)主，應(yīng)承擔(dān)損失的賠償責(zé)任。
      18、停車庫可否用作其他用途？ 【專案簡介】
      某小區(qū)有一停車庫，物業(yè)公司為“創(chuàng)收”，將停車庫辟一小間，將其租給該小區(qū)內(nèi)一戶業(yè)主作為小店的營業(yè)用房使用（該戶業(yè)主在租賃前已取得工商營業(yè)執(zhí)照）。但該店主并不依法經(jīng)營，而將該車庫“轉(zhuǎn)租”給一外來人員作為其賭博活動的場所。小區(qū)由此搞得烏煙瘴氣。小區(qū)業(yè)主向物業(yè)公司反映，而物業(yè)公司由于每月有400元“租金”收益而對此睜眼閉眼。該小區(qū)居民聯(lián)名投訴至房地產(chǎn)行政主管部門。
      【分析解答】
      根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第三十條的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公共設(shè)施，不得改變使用性質(zhì)。而停車場庫屬于公共設(shè)施的范疇，因而物業(yè)公司無權(quán)將其出租給他人挪作他用。對此，房地產(chǎn)管理部門可依照《上海市居住物業(yè)管理條例》五十八條的規(guī)定，對物業(yè)公司作出處罰。對于小區(qū)業(yè)主反映的有外來人口在停車庫中聚眾賭博、噪聲擾民的情況，業(yè)主可向當(dāng)?shù)毓病⒔值烙嘘P(guān)部門投訴，要求處理解決。
      19、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)應(yīng)如何恢復(fù)原狀？ 【專案簡介】
      業(yè)主余某在房屋裝修時擅自拆除了承重墻，經(jīng)群眾舉報，所在地房地產(chǎn)行政主管部門發(fā)了限期整改通知，要求其恢復(fù)原狀。余某在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)了承重墻，不料物業(yè)公司卻告知他承重墻的恢復(fù)不符合規(guī)定，余某很生氣，認(rèn)為物業(yè)公司是在存心整人。
      【分析解答】
      根據(jù)滬房地資（2000）256號文《關(guān)于恢復(fù)被損房屋承重結(jié)構(gòu)若干問題的批復(fù)》的規(guī)定，損壞房屋承重結(jié)構(gòu)恢復(fù)原狀需符合以下條件：一是不得降低原構(gòu)件的強度；二是不得低于原構(gòu)件的用料標(biāo)準(zhǔn)；三是恢復(fù)原有構(gòu)件的形狀；四是修復(fù)部位的構(gòu)造措施要符合有關(guān)技術(shù)規(guī)定。
      本案中，余某應(yīng)按上述規(guī)定恢復(fù)擅自拆除的承重墻，恢復(fù)方案和施工應(yīng)由具有資質(zhì)的房屋修繕設(shè)計施工單位實施并驗收，物業(yè)公司應(yīng)對修復(fù)工程加強監(jiān)督、巡視；承重墻修復(fù)后，房地產(chǎn)管理部門應(yīng)到實地核實。
      20、怎樣處理高層住宅中安裝曬衣架的問題？ 【專案簡介】
      某高層住宅小區(qū)數(shù)名業(yè)主因住房朝向不佳等原因，要求安裝曬衣架，受到物業(yè)公司的勸阻，由此雙方發(fā)生爭議，高層住宅部分業(yè)主堅決要求安裝曬衣架。
      【分析解答】
      目前的法規(guī)雖然沒有嚴(yán)格禁止高層住宅居民安裝曬衣架。但是，由于安裝曬衣架會帶來高空墜物（如曬衣架被大風(fēng)吹落）等不安全因素，同時影響建筑物的外觀，對此，物業(yè)公司應(yīng)做好對業(yè)主的有關(guān)宣傳工作，講明利弊，引導(dǎo)業(yè)主在裝修時安裝室內(nèi)曬衣架。物業(yè)公司還可根據(jù)《住宅使用公約》或《業(yè)主公約》的規(guī)定對安裝曬衣架的行為進行管理。
      21、怎樣解決社區(qū)服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)的交叉問題？ 【專案簡介】
      某小區(qū)的公房承租人夏某長期以來一直向物業(yè)公司交付公房租金，并向居委會交付保安、保潔費。1999年5月小區(qū)成立了業(yè)委會，續(xù)聘原物業(yè)公司提供管理服務(wù)。5月起，物業(yè)公司要求夏某另付物業(yè)管理費和保安、保潔費，理由是小區(qū)由物業(yè)公司提統(tǒng)一服務(wù)。夏某對此深感不解。
      【分析解答】
      滬價房（1996）第174號文《上海市商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費若干問題的解答》規(guī)定：公有住房的承租人，按全市統(tǒng)一的公有居住房屋租金標(biāo)準(zhǔn)繳納房租，不需要另付管理費和電梯、水泵運行費。如有保潔、保安服務(wù)內(nèi)容的，則另付保潔、保安費。
      關(guān)于社區(qū)服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)的交叉問題，該文規(guī)定了“誰收費、誰服務(wù)”和“同一收費項目不得重復(fù)收費”的原則。所以，在上述案例中，由于保潔、保安服務(wù)仍由居委會提供，所以物業(yè)公司不應(yīng)再向居民收取保潔、保安費。
      根據(jù)2000年上海市社區(qū)工作會議“街道居委會社區(qū)管理、物業(yè)公司專業(yè)管理、房地產(chǎn)行政主管部門行業(yè)管理、業(yè)委會自治管理”的精神，物業(yè)公司應(yīng)與居委會協(xié)商，逐步把保潔、保安服務(wù)納入物業(yè)管理的工作軌道中來。
      22、業(yè)主拒付物業(yè)管理相關(guān)費用的理由是否成立？ 【專案簡介】
      某小區(qū)的業(yè)主委員會自1996年起委托原告DM物業(yè)公司進行物業(yè)管理。99年2月，新的業(yè)主委員會將合同延期至2000年11月底。自原告管理以來，被告朱某一直未繳付物業(yè)管理費和維修基金，亦拒付大樓電控門安裝費，原告在多次催討無效的情況下，訴請法院判令被告支付物業(yè)管理費及滯納金，支付維修基金和電控門安裝費。對此，被告朱某辯稱，物業(yè)管理合同簽定時，DM物業(yè)公司的法定代表人章某同時又是業(yè)主委員會的主任，故物業(yè)管理合同無效；維修基金未發(fā)生實際使用，故無權(quán)收??；電控門安裝后始終開著，未達(dá)到安裝目的，業(yè)主不應(yīng)付費。
      【分析解答】 本案經(jīng)法院審理后，法院認(rèn)為，原告的法定代表人擔(dān)任業(yè)主委員會主任時與該業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同雖然不妥，但在當(dāng)時并未違反禁止性規(guī)定，合同期滿后，新選任的業(yè)主委員會認(rèn)可該合同，故認(rèn)定該合同有效。原告與被告之間形成了物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系，原告有權(quán)依照《上海市居住物業(yè)管理條例》第五十四條的規(guī)定向被告收取物業(yè)管理服務(wù)費及相應(yīng)的滯納金。對于房屋維修基金及電控門安裝費，應(yīng)由業(yè)主委員會自行主張，原告無權(quán)主張這兩筆費用。被告以物業(yè)管理不到位為由拒付物業(yè)管理費的依據(jù)不足。
      23、應(yīng)由誰來承擔(dān)過錯責(zé)任？ 【專案簡介】
      某小區(qū)內(nèi)5號樓因排污水管堵塞，污水從2樓203室的地漏中倒灌出來。因203室系業(yè)主新購住房，亦未裝修，房屋內(nèi)暫時無人居住，所以導(dǎo)致203室內(nèi)大幅漫水，并從樓地面滲漏到底樓103室的屋頂，使得103室業(yè)主精心裝修的室內(nèi)屋頂嚴(yán)重受損。
      此后，在現(xiàn)場疏通時，未發(fā)現(xiàn)任何人為的不當(dāng)使用致使排污管堵塞，因無法確定責(zé)任者，103室業(yè)主氣憤之余，將203室業(yè)主和物業(yè)公司訴至法院。
      【分析解答】
      根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十條的規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)經(jīng)常對物業(yè)管理區(qū)域進行全面的巡視、檢查，定期對住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施進行養(yǎng)護。在污水管正常使用的情況下發(fā)生的堵塞事件，說明物業(yè)公司對此共用設(shè)備疏于定期維護和保養(yǎng)，203室與103室業(yè)主的室內(nèi)受損與物業(yè)公司未按規(guī)定履行管理服務(wù)義務(wù)有因果關(guān)系，因此，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)事故的賠償責(zé)任。而203室業(yè)主對該事的發(fā)生并無過錯，不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
      24、底樓的躍層住戶是否應(yīng)承擔(dān)電梯運行費嗎？ 【專案簡介】
      某大樓底層與二層設(shè)計為躍層，底層無總門，總門在二層。這些躍層的業(yè)主除搬運家具和大件物品使用電梯外，平時不乘電梯直接通過扶梯上下。因此，這部分躍層的住戶根據(jù)住宅底層的業(yè)主不承擔(dān)電梯運行費的規(guī)定拒付電梯運行費。
      【分析解答】 根據(jù)滬房地物[1997]954號文《關(guān)于〈上海市居住物業(yè)管理條例〉有關(guān)條文的應(yīng)用解釋》中的規(guī)定，住宅底層的業(yè)主不承擔(dān)電梯運行費。結(jié)合本案實際發(fā)生的情況，對于底樓的躍層住戶，如果底層有總門進出，可僅按二層部分建筑面積分?jǐn)傔\行費。
      本案中底層與二層為躍層的住房，因底層無總門進出，進出全部靠二樓總門，使用電梯的機率與一般住宅的二層住戶相同，故可將底層也視為二層，按房屋實際建筑面積分?jǐn)傠娞葸\行費。
      25、因墻面滲水造成財產(chǎn)損失是否概屬物業(yè)管理不當(dāng)？ 【專案簡介】
      某小區(qū)自1998年6月起先后由開發(fā)商和業(yè)主委員會委托原告JA物業(yè)管理公司進行物業(yè)管理服務(wù)，被告郭某自1999年1月起長期拖欠物業(yè)管理費。原告多次催討，均被被告拒付。被告認(rèn)為，自己在裝修入住后即發(fā)現(xiàn)北房間墻面滲水，損壞了裝修，另外2000年夏天發(fā)生樓上住戶衛(wèi)生間滲水至被告的客廳，損壞了天花板。經(jīng)原告修理，仍有滲漏。原告對此應(yīng)承擔(dān)物業(yè)管理上的責(zé)任，原告不賠償財產(chǎn)損失，被告就不支付物業(yè)管理費。
      【分析解答】
      原告與開發(fā)商及業(yè)主委員會先后訂立的物業(yè)管理合同的效力及于管理范圍內(nèi)的所有業(yè)主，因此原、被告之間形成了物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系。原告進行了合格的物業(yè)管理服務(wù)，被告就應(yīng)向原告支付物業(yè)管理費。被告以墻面滲水及樓上住戶漏水至屋內(nèi)損壞了裝修為由拒付物業(yè)管理費沒有法律依據(jù)。原、被告之間是物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系，原告的職責(zé)是對被告的物業(yè)及所在小區(qū)進行管理服務(wù)，被告的房屋墻面滲水及樓上衛(wèi)生間漏水均不是原告的原因和責(zé)任。在發(fā)生漏水后，原告進行了維修，盡了管理職責(zé)。被告應(yīng)根據(jù)滲水漏水的原因相應(yīng)地予以解決。根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第十六條、第五十四條的規(guī)定，被告郭某應(yīng)支付原告物業(yè)管理費及滯納金。
      26、可否在屋頂搭建養(yǎng)鴿? 【專案簡介】
      某商品小區(qū)一業(yè)主有養(yǎng)鴿子的興趣愛好，在屋頂搭建鴿棚，放養(yǎng)信鴿。相鄰業(yè)主深受鴿毛、鴿糞之苦，遂向物業(yè)公司投訴，要求處理?！痉治鼋獯稹?/p>
      根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)使用中禁止破壞房屋外貌，禁止在天井、庭園、平臺、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物。因此，在屋頂搭建鴿棚，屬違反條例的行為。
      依照《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十九條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)違反本條例第二十八條的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并督促改正；對拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時告知業(yè)主委員會并報有關(guān)行政管理部門依法處理。
      對于在屋頂搭建鴿棚，影響相鄰業(yè)主居住衛(wèi)生環(huán)境和正常休息、對相鄰業(yè)主的正常生活規(guī)律造成影響的，相鄰業(yè)主可通過訴訟要求行為人停止侵害，排除妨礙。
      27、業(yè)主進戶裝修時物業(yè)公司應(yīng)如何合理收費？ 【專案簡介】
      某商品房小區(qū)業(yè)主在進戶時，物業(yè)公司向業(yè)主每人收取了50元進戶費。另外，不論業(yè)主裝修與否，物業(yè)公司向每戶收取了建筑垃圾清運費；對室內(nèi)裝修施工的民工進行了登記，發(fā)放了小區(qū)出入證件，同時也收取了每人15元的證件費。
      【分析解答】
      根據(jù)滬價房（1999）第166號文《關(guān)于重申和補充本市住宅入住收費項目和標(biāo)準(zhǔn)的通知》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)按所在區(qū)縣物價部門核定的建筑垃圾清運費標(biāo)準(zhǔn)，向準(zhǔn)備裝修居室的業(yè)主或使用人以及老住戶收取。業(yè)主或使用人表示不裝修并作出書面承諾的，物業(yè)公司或環(huán)衛(wèi)部門不得收取該項費用。
      對于進入小區(qū)進行業(yè)主室內(nèi)裝修的施工人員，物業(yè)公司可向其發(fā)放小區(qū)出入證件等，但收費不得超過每人10元。
      物業(yè)公司在辦理差價換房的入戶、退房或退租手續(xù)時，可向換房人各收取50元手續(xù)費，但不得向購買新建住宅的業(yè)主或單位套配、增配住宅的使用人收取此項費用。
      本案的物業(yè)公司向業(yè)主收取50元進戶費、向不準(zhǔn)備裝修的業(yè)主收取的建筑垃圾清運費，向裝修施工人員收取的證費均屬不合理收費。
      28、物業(yè)維修項目質(zhì)量保修包含哪些內(nèi)容? 【專案簡介】
      某舊式里弄小區(qū)有一位馮姓業(yè)主，因其住房逢雨便漏。經(jīng)物業(yè)公司維修后不久，在下雨天仍舊漏水。馮某再次報修，物業(yè)公司答復(fù)說該物業(yè)維修項目不負(fù)責(zé)保修，若要繼續(xù)維修應(yīng)支付維修費用。
      【分析解答】
      滬房地物（1997）954號文《關(guān)于〈上海市居住物業(yè)管理條例〉有關(guān)條文的應(yīng)用解釋》中規(guī)定，物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度，保修期一般為三個月。修復(fù)項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)。因修理質(zhì)量引起的返修不得再收費。因此，本案中物業(yè)公司不能向馮某收取維修費。
      29、物業(yè)的使用影響他人應(yīng)怎樣處理？ 【專案簡介】
      2000年1月，某售后公房小區(qū)內(nèi)一業(yè)主鄭某根據(jù)政府允許售后公房業(yè)主上市交易或出租的新政策，將其所擁有的一套底層住房出租給外來人員湯某作為居住使用，并辦理了出租許可證；湯某亦辦妥了外來人員暫住證。
      2月，湯某將室外空地作場地，接受牛奶公司的委托辦起了牛奶中轉(zhuǎn)站。每天深夜汽車?yán)嚷?、裝卸聲不斷，居民無法正常休息。樓上居民就此向物業(yè)公司投訴。
      【分析解答】
      根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲屬于屬于物業(yè)使用中的禁止行為。業(yè)主將其物業(yè)出租時，應(yīng)告知并要求使用人遵守《上海市居住物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定及遵守業(yè)主公約。就本案而言，物業(yè)公司應(yīng)設(shè)法找到鄭某督促其告知湯某不能噪聲擾民。否則，將要其承擔(dān)民事和經(jīng)濟責(zé)任。物業(yè)公司也可設(shè)法聯(lián)系牛奶公司，請他們另外選址作為中轉(zhuǎn)站，或建議居民向市環(huán)保部門投訴反映，由其進行行政處理。
      30、業(yè)委會或物業(yè)公司可以拆除違章安裝的防盜門嗎? 【專案簡介】 某住宅小區(qū)的某業(yè)主擅自將防盜門外移，裝在了公共走道上，侵占了公共部位。其他業(yè)主也紛紛效仿。為制止這類在物業(yè)使用中的禁止行為，該小區(qū)召開了業(yè)主代表大會，通過限期拆除違章搭建的決議。在規(guī)定的期限內(nèi)，個別業(yè)主仍置若罔聞。物業(yè)公司在多次勸阻無效的情況下，經(jīng)業(yè)主委員會授權(quán)，強行拆除了違章安裝的防盜門。
      【分析解答】
      根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，在公共走廊中擅自搭建防盜門屬于占用共用部位的禁止行為。對于業(yè)主或使用人違反條例的規(guī)定，物業(yè)公司首先應(yīng)當(dāng)進行勸阻和制止，告知業(yè)主或使用人其行為已違反了有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，督促其改正，并恢復(fù)原狀。如果業(yè)主或使用人仍然一意孤行，物業(yè)公司可依照《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十九條規(guī)定，及時告知業(yè)主委員會并報有關(guān)行政管理部門依法處理。
      對本案中的個別業(yè)主違反《上海市居住物業(yè)管理條例》的規(guī)定。物業(yè)公司應(yīng)按規(guī)定報房地產(chǎn)行政主管部門處罰，經(jīng)處罰生效后由人民法院采取措施予以強行拆除。物業(yè)公司或業(yè)主委員會不是行政執(zhí)法主體，也不是司法機關(guān)，故無權(quán)對違章安裝防盜門違法強行拆除。
      31、前期物業(yè)管理期間物業(yè)使用人應(yīng)遵守何種行為規(guī)范？ 【專案簡介】
      在前期物業(yè)管理階段，一商品房小區(qū)開發(fā)商將未出售的房子租給了一批外來人員使用。雖然該群外來人員已獲公安部門發(fā)給的治安管理許可證，但還是給該小區(qū)居民的正常生活帶來不少麻煩。如在小區(qū)內(nèi)亂設(shè)攤賣蔬菜，弄的小區(qū)垃圾滿地。為此，小區(qū)的業(yè)主與開發(fā)商交涉。開發(fā)商則聲稱自己有住房處分權(quán)，自己的行為并無不妥。
      【分析解答】
      根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》四十二條的規(guī)定，新建商品住宅出售單位應(yīng)當(dāng)在出售住宅前制訂住宅使用公約，作為與住宅買受人簽訂住宅轉(zhuǎn)讓合同的附件。故住宅使用公約隨著住宅轉(zhuǎn)讓合同的生效而生效。住宅使用公約在前期物業(yè)管理階段對全體業(yè)主、使用人都具有約束力?！稐l例》第五十四條規(guī)定，業(yè)主、使用人違反業(yè)主公約、住宅使用公約的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；違反住宅使用公約的，相關(guān)的業(yè)主、使用人可以向人民法院提起民事訴訟。
      開發(fā)商或是小業(yè)主將其所有住宅出租時，應(yīng)告知并要求使用人遵守住宅使用公約和物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。按《條例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)使用中禁止亂設(shè)攤、亂倒垃圾、雜物等，故在住宅使用公約中，理應(yīng)明確規(guī)定“隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物以及亂設(shè)攤等”屬物業(yè)使用中的禁止行為。
      對本案的小區(qū)問題的處理，物業(yè)公司應(yīng)先與開發(fā)商聯(lián)系，要求開發(fā)商必須將《條例》中禁止的物業(yè)使用行為及住宅使用公約告知其出租房屋的外來人口，并督促其遵守《條例》的規(guī)定及住宅使用公約。
      如果該批外來人口在上述情況下，依然不聽勸阻，則物業(yè)公司、相關(guān)業(yè)主或使用人可以以其違反住宅使用公約向法院提請訴訟，要求排除妨礙，要求使用人承擔(dān)民事責(zé)任。也可向有關(guān)行政管理部門反映，由相關(guān)行政管理部門依照法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。
      32、某舊里樓上樓下的兩戶居民素有積怨。樓上居民愛養(yǎng)花，把幾個花盆放在平臺（即樓下居民的屋頂）上。樓下居民以該花盆影響其屋頂正常排水，造成屋頂長期積水，并滲水到其墻面為由，堅決要求樓上把花盆移走。樓上居民不肯，兩家遂爭執(zhí)到物業(yè)公司尋求解決。
      【分析解答】
      如果在平臺或屋頂搭建建筑物、構(gòu)筑物，則屬《上海市居住物業(yè)管理條例》規(guī)定的物業(yè)使用中的禁止行為。在平臺放置花盆不屬于物業(yè)使用中應(yīng)禁止的行為，但在平臺上放置花盆應(yīng)以不影響相鄰業(yè)主（使用人）對物業(yè)的正常使用為原則。
      在處理上述案例時，物業(yè)公司應(yīng)把握花盆的放置是否妨礙相鄰方對物業(yè)的正常使用。在現(xiàn)場勘查后，如確實發(fā)現(xiàn)花盆的放置影響平臺的正常排水，或者花盆底部滲水至樓下業(yè)主（使用人）墻面時，物業(yè)公司應(yīng)勸阻樓上居民將花盆移走。
      平臺屬于共用部位。《上海市居住物業(yè)管理條例》規(guī)定“住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合，因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償?！彼裕鶕?jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》的規(guī)定，一旦平臺發(fā)生任何修理，樓上居民應(yīng)主動將花盆移去以保證維修工作的正常開展。
      33、某公司租用了一套位于商業(yè)街上的舊公房用作街面店鋪，因其左右店鋪都把招牌或廣告刷在二樓居民陽臺的外墻上，該公司欲如法效仿。但二樓業(yè)主不同意，于是公司就與該業(yè)主協(xié)商，提出為其免費安裝一部空調(diào)機作為補償，而該業(yè)主堅持公司每月向其支付500元作為租賃外墻的條件，否則將以排除妨礙為理由訴至法院。
      【分析解答】
      外墻屬共用部位，不是二樓該業(yè)主的自用部位，該業(yè)主無權(quán)將其出租。根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》的規(guī)定，利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的同意，收取的費用應(yīng)納入物業(yè)管理維修基金。若該公司需利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施，且須支付相關(guān)費用的，則收取的費用也不應(yīng)歸其個人所有，而是應(yīng)當(dāng)納入維修基金。若該公司在陽臺外墻上設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施影響了二樓居民的正常生活，可通過協(xié)商或訴訟來解決。
      34、一小區(qū)業(yè)主和業(yè)委會在如何選聘了物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理時產(chǎn)生了分歧，一種意見認(rèn)為，應(yīng)召開業(yè)主代表大會討論決定，另一種意見認(rèn)為，無需開大會決定，業(yè)委會有權(quán)決定選聘物業(yè)公司的事宜。
      【分析解答】
      根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第十二條的規(guī)定，選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或者解除物業(yè)管理服務(wù)合同，是業(yè)委會的職責(zé)之一。但是，業(yè)主委員會在選聘物業(yè)公司時，應(yīng)廣泛聽取小區(qū)的意見，至于是否需要召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會討論由業(yè)主委員會決定。
      另外，根據(jù)滬高法民一[2002]6號文件中的相關(guān)規(guī)定，占小區(qū)半數(shù)以上業(yè)主或業(yè)主代表否決業(yè)主委員會的決定的，該業(yè)主委員會的決定不發(fā)生效力。
      35、某小區(qū)業(yè)主委員會在與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同的三個月后，感到物業(yè)公司未按合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)，且小區(qū)業(yè)主對此反映強烈。一天，業(yè)主委員會在小區(qū)張貼告示，要求業(yè)主和使用人拒付物業(yè)管理費。
      【分析解答】
      物業(yè)管理服務(wù)是一種基于合同而產(chǎn)生的行為，物業(yè)管理服務(wù)合同中明確了物業(yè)公司和業(yè)主委員會雙方的權(quán)利與義務(wù)。在實際操作中，物業(yè)公司和業(yè)主委員會可依據(jù)滬房地物（1997）986號文《關(guān)于印發(fā)物業(yè)管理服務(wù)合同、前期物業(yè)管理服務(wù)合同示范文本的通知》的有關(guān)規(guī)定，參照訂立《物業(yè)管理服務(wù)合同》，對雙方需履行的義務(wù)作出明確約定。物業(yè)管理服務(wù)合同的主要內(nèi)容就是一方提供物業(yè)管理服務(wù)，一方支付物業(yè)管理服務(wù)費。
      本案中，依據(jù)《民法通則》的規(guī)定，物業(yè)公司若未按合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)的，即為未完全履行合同，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；而業(yè)主委員會若在沒有確切的事實依據(jù)的情況下，主張業(yè)主和使用人拒付物業(yè)管理費，也是不履行合同規(guī)定的義務(wù)的行為，也應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。對此類問題，滬高法民一[2002]6號文件作出了進一步的明確：物業(yè)管理企業(yè)未履行服務(wù)、管理職能或履行服務(wù)、管理職能不符合約定的，業(yè)主可行使抗辯權(quán)。如果物業(yè)管理費用是分不同項目收取的，則業(yè)主僅能就物業(yè)管理企業(yè)未盡職責(zé)部分的費用行使抗辯權(quán)。但物業(yè)管理企業(yè)拒收部分物業(yè)管理費的除外。
      36、季來臨，P小區(qū)的物業(yè)公司按規(guī)定打算清洗屋頂水箱，并向小區(qū)的業(yè)主委員會提出依據(jù)物價局的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有關(guān)費用開支。但業(yè)主委員會主任還是感到物業(yè)公司的收費太高，為節(jié)省開支，他決定自行在外找?guī)酌麩o任何健康證明的民工來清洗水箱。物業(yè)公司得知后表示反對。雙方各持己見，相持不下。
      【分析解答】
      清洗水箱是物業(yè)管理中共用設(shè)備管理服務(wù)的一項具體作業(yè)行為，是基于《上海市居住物業(yè)管理條例》第十九條中“物業(yè)管理服務(wù)合同中當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)約定下列服務(wù)事項：
      （一）住宅公共部位、公用設(shè)備的使用管理、維修和更新；”的規(guī)定及雙方合同約定而產(chǎn)生的。
      本案中業(yè)主委員會已將其物業(yè)的專業(yè)管理委托給物業(yè)公司，按規(guī)定不能違約另請民工來清洗水箱；再者，根據(jù)《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》的規(guī)定，水箱的清洗消毒人員應(yīng)取得衛(wèi)生行政部門核發(fā)的健康合格證，沒有健康合格證的，不能清洗水箱。
      第三篇：萬科案例
      企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)略的基本要領(lǐng)包含戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略對策。
      一、戰(zhàn)略思想。
      戰(zhàn)略思想是制定和實施財務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)理財思想的核心部分。萬科企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)略思想聚焦于投資戰(zhàn)略、營運資本戰(zhàn)略、籌資戰(zhàn)略以及股利政策四個方面。
      二、戰(zhàn)略分析
      戰(zhàn)略分析是為了研究財務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的性質(zhì)與數(shù)量，事先對企業(yè)理財環(huán)境的現(xiàn)狀和未來發(fā)展變化趨勢，所進行的系統(tǒng)預(yù)測分析。萬科企業(yè)能根據(jù)投資環(huán)境與企業(yè)本身情況的分析來奉行量入為出的投資規(guī)劃，努力保持穩(wěn)健的經(jīng)營狀況。
      三、戰(zhàn)略重點
      戰(zhàn)略重點是指實現(xiàn)財力戰(zhàn)略目標(biāo)過程中，必須予以解決的重大而又薄弱的環(huán)節(jié)和問題。萬科企業(yè)前期經(jīng)營投入過多的資金成本，導(dǎo)致后期存貨資金需求一擴大就造成現(xiàn)金短缺的風(fēng)險，運營速度的緩慢也是不容忽視的問題，這是萬科資金運營的瓶頸，必須作為著眼點來重視并解決。
      四、戰(zhàn)略對策
      戰(zhàn)略對策是保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)的一整套重要方針，措施的總稱，是保證戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)需要財務(wù)支持，萬科企業(yè)融資基本方針便是及時、足額、低成本、低風(fēng)險地獲取融資，提前啟動外部融資，維持財務(wù)杠桿的相對平衡。
      五、戰(zhàn)略目標(biāo)
      財務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是在戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)上，確立企業(yè)較長時間的財務(wù)活動所規(guī)定的奮斗目標(biāo)。萬科企業(yè)一直堅持相對固定的現(xiàn)金股利分配，每年向股東現(xiàn)金分紅，將企業(yè)的成長和盈利回饋給股東。實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展盈利，增加股東權(quán)益財富，這是萬科的財務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。
      第四篇：物業(yè)管理培訓(xùn)案例(36例)
      物業(yè)管理培訓(xùn)案例（36例）
      1、本市對物業(yè)專項維修資金的籌集、使用和管理較以往有何變化，具體規(guī)定如何？
      【分析解答】
      新建商品住宅以及住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的非住宅物業(yè)的維修資金籌集、使用和管理，應(yīng)仍然按照市政府有關(guān)維修基金的規(guī)定執(zhí)行。
      對新建非住宅物業(yè)的專項維修資金的籌集、使用和管理，《若干意見》規(guī)定，新建非住宅物業(yè)出售時應(yīng)設(shè)立維修資金，具體標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)立方式由物業(yè)出售人和物業(yè)買受人參照《上海市商品住宅維修基金管理辦法》的規(guī)定，在房屋出售合同中約定。成立業(yè)主大會的，維修資金應(yīng)以業(yè)主大會的名義存入專戶銀行，設(shè)立專門帳戶，按幢立帳、按戶核算。
      在前期物業(yè)管理期間，按規(guī)定設(shè)立的維修資金由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門代為監(jiān)管；業(yè)主大會成立并選聘物業(yè)管理企業(yè)后，由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門移交給業(yè)主大會。
      2、建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)為物業(yè)提供管理和服務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，雙方應(yīng)辦理何種法定手續(xù)？
      【分析解答】
      物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，查驗中發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量和公建配套設(shè)施等問題，應(yīng)書面告知建設(shè)單位，并辦理交接手續(xù)。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照《條例》第二十九條規(guī)定向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)管理資料，對驗收發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)當(dāng)予以整改，并承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
      3、《條例》施行后，對建設(shè)單位出售房屋以及購房人購買房屋時有哪些具體要求？
      【分析解答】
      對于建設(shè)單位而言，一是在銷售房屋前，要參照市房地資源局的示范文本，制定業(yè)主臨時公約、房屋使用說明書；二是建設(shè)單位與房屋買受人簽訂的房屋出售合同，應(yīng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容，并將業(yè)主臨時公約、房屋使用說明書、經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)配置的公建設(shè)施和平面圖作為房屋出售合同的附件。
      對于物業(yè)買受人而言，在與建設(shè)單位簽訂房屋出售合同時，應(yīng)同時對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。
      4、《條例》規(guī)定，住宅物業(yè)建設(shè)單位應(yīng)通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè),本市對這項規(guī)定的執(zhí)行有何具體操作辦法？
      【分析解答】
      關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)事項，《若干意見》規(guī)定：業(yè)主大會成立之前，住宅物業(yè)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理相分離原則，通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模小于5萬平方米建筑面積的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。有關(guān)投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模小于5萬平方米建筑面積的認(rèn)定及物業(yè)管理招投標(biāo)的規(guī)范，市房地資源局將作進一步的具體規(guī)定。
      5、《條例》施行后，經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會如何辦理備案手續(xù)？
      【分析解答】
      經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會，應(yīng)自選舉產(chǎn)生之日起的30日內(nèi)，持業(yè)主大會的會議記錄和決議、業(yè)主委員會成員名單和基本情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約等材料，向區(qū)縣
      房地產(chǎn)管理部門備案。凡符合《條例》規(guī)定產(chǎn)生的業(yè)主委員會，由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門出具業(yè)主大會、業(yè)主委員會印章刻制證明。業(yè)主委員會應(yīng)按規(guī)定刻制、使用和管理印章。
      6、物業(yè)公司是否可以拒絕為業(yè)主提供自用部分的維修服務(wù)？
      【專案簡介】
      某商品房業(yè)主因夜間使用家用電器不當(dāng)，而使自家的保險絲燒斷。該業(yè)主向物業(yè)公司報修，物業(yè)公司的維修人員感到維修地點較遠(yuǎn)，且收費不高，故答復(fù)業(yè)主：“你反正一樣要交錢，就近找個人修修算了。再說自用部位的維修應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé)?！?/p>
      【分析解答】
      滬房地物（1997）954號文《關(guān)于〈上海市居住物業(yè)管理條例〉有關(guān)條文的應(yīng)用解釋》中規(guī)定：“業(yè)主自用部位和原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報修，也可以向其他維修單位報修。向物業(yè)管理企業(yè)報修的，物業(yè)管理企業(yè)不得拒絕修理。”“物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的，應(yīng)在24小時內(nèi)修理?！?/p>
      本案中，保險絲燒斷雖是家用電器使用不當(dāng)引起，但屬因室內(nèi)線路故障引起的停電事故，屬于規(guī)定的物業(yè)急修項目。物業(yè)公司在接到居民報修后，應(yīng)該在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行處理，24小時內(nèi)修復(fù)。自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費用，應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
      7、因室內(nèi)水管倒灌而發(fā)生的維修費用由誰承擔(dān)?
      【專案簡介】
      某公房二樓業(yè)主的室內(nèi)經(jīng)常發(fā)生水管倒灌的現(xiàn)象。該業(yè)主向物業(yè)公司報修，幾經(jīng)維修后，物業(yè)公司在向該戶收取維修費用時，業(yè)主以水管設(shè)計不當(dāng)為由而拒付維修費用。
      【分析解答】
      滬房地物（2000）75號文《關(guān)于住宅衛(wèi)生間污水橫管屬何種性質(zhì)設(shè)備的批復(fù)》中規(guī)定，凡一幢住宅內(nèi)部，一套住宅外通向總管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用設(shè)備認(rèn)定?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理條例》第三十八條規(guī)定，住宅的共用設(shè)備維修、更新費用，由整幢住宅業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔(dān)。住宅共用設(shè)備屬人為損壞的，其維修、更新費用由責(zé)任人承擔(dān)。
      關(guān)于本案維修費用的支出，應(yīng)對水管倒灌原因進行分析后確定。如果系由該業(yè)主使用不當(dāng)造成的，則由其承擔(dān)維修費用。如果該事故系由相鄰業(yè)主（使用人）使用不當(dāng)造成的，在能查清責(zé)任者的情況下，費用由責(zé)任者承擔(dān)；在不能查清責(zé)任者的情況下，費用由共同使用總管的業(yè)主（使用人）分?jǐn)?。如果倒灌是由于總管（共用設(shè)備）設(shè)計不當(dāng)或老化等原因引起的，物業(yè)公司應(yīng)對其進行技術(shù)處理，所發(fā)生的費用從維修基金中列支。
      8、小區(qū)內(nèi)的石桌砸傷人，由誰來負(fù)責(zé)？
      【專案簡介】
      王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。1999年8月24日下午，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到某物業(yè)公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護不當(dāng)造成的，與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。為此，王先生向法院提起訴訟。
      【分析解答】
      庭審中，物業(yè)公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的，是她自己的過錯造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護責(zé)任。因此，物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。
      法院審理查明，某物業(yè)公司安裝在小區(qū)內(nèi)的4套石桌，桌面重達(dá)90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。王先生女兒被砸傷后，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)其余三個石桌面也已松動才主動予以拆除。此外，該物業(yè)公司無法提供石桌的合格證、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)等有效證明。根據(jù)建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)管理是支隊小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治?！吨腥A人民共和國民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物或者其它設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！庇捎谕跸壬鳛楸O(jiān)護人，沒有盡到監(jiān)護責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。據(jù)此，法院判令某物業(yè)公司承擔(dān)主要賠償責(zé)任。
      9、小區(qū)內(nèi)的裝修規(guī)定與業(yè)主的財物失竊是否有關(guān)？
      【專案簡介】
      1997年7月9日，原告侯、陳夫婦向被告瑞星公司購買了某小區(qū)的一套住房。在購房時，雙方約定：住戶安裝各種防盜設(shè)施須經(jīng)物業(yè)公司審批，朝南的窗戶不允許安裝防盜窗。1998年12月27日，一小偷潛入小區(qū)將原告夫婦居室的朝南窗戶卸下，進入房內(nèi)偷竊了包括現(xiàn)金在內(nèi)約價值50000元的各種物品。侯、陳夫婦認(rèn)為，被告不允許原告裝防盜設(shè)施的規(guī)定，造成了原告財物的失竊，于是將瑞星公司告到了法庭，要求其賠償失竊損失費50000元人民幣。
      【分析解答】
      法院在作了細(xì)致慎密的調(diào)查取證，并經(jīng)過庭審后認(rèn)定：原告侯、陳夫婦的住房雖然在1998年12月27日發(fā)生了入室盜竊事件，原告的財產(chǎn)權(quán)受到了侵害，但侵權(quán)人并非被告瑞星公司，而是入室盜竊的罪犯。被告在管理小區(qū)治安方面已作了自己應(yīng)作的工作，既設(shè)置了門崗，又進行了必要的巡視，而保安服務(wù)僅僅是為了維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序而實施的防范性安全保衛(wèi)活動，不是針對保證業(yè)主個人和家庭安全的個人安保。所以被告在原告家因入室盜竊的財產(chǎn)侵害中沒有過錯，不承擔(dān)民事責(zé)任。
      至于 “朝南窗不允許安裝防盜窗”，這是原、被告之間的約定，在實施該“約定”的過程中發(fā)現(xiàn)了盜竊事件，原告提出要求被告承擔(dān)民事責(zé)任、賠償財產(chǎn)損失無法律依據(jù)。
      據(jù)此，依照《中華人民共和國民法通則》有關(guān)規(guī)定，法院做出了對原告侯、陳夫婦的訴訟請求不予支持的判決。
      10、物業(yè)管理中公司應(yīng)承擔(dān)何種保安職責(zé)？
      【專案簡介】
      某小區(qū)業(yè)主委員會與被告某物業(yè)公司于1997年2月4日簽訂一份《物業(yè)管理合同》。雙方約定，委托服務(wù)期限為1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理項目包括了保安服務(wù)。2000年1月23日晚9時許，原告業(yè)主李某在所住大樓的電梯內(nèi)遭不法分子襲擊受傷。同年4月25日原告訴至法院，要求物業(yè)公司承擔(dān)未盡到保安職責(zé)的民事賠償責(zé)任并解除物業(yè)管理合同。
      【分析解答】
      原、被告訂立的《物業(yè)管理合同》發(fā)生在《上海市居住物業(yè)管理條例》實施以前，系雙方自愿，因此，該合同是合法有效的。被告雖在合同中承諾了保安服務(wù)，但這種保安服務(wù)應(yīng)限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求達(dá)到完全根除治安、刑事案件。被告確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及保安員，原告不能提供其遭受襲擊和傷害系被告不履行職責(zé)所致的證據(jù)，故要求被告承擔(dān)的賠償責(zé)任缺乏事實與法律依據(jù)，法院難予支持。
      至于原告業(yè)主李某提出的解除雙方簽訂的物業(yè)管理合同，因該合同是業(yè)主委員會與物業(yè)公司
      兩個主體簽訂的合同，原告?zhèn)€人只有建議權(quán)，故法院對原告提出的解除物業(yè)管理合同的請求不予支持。
      11、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內(nèi)受損的責(zé)任由誰承擔(dān)？
      【專案簡介】
      甲小區(qū)某號602室由被告華某承租，502室由原告王某承
      第五篇：物業(yè)管理案例分析培訓(xùn)
      物業(yè)管理案例分析
      一、案例收集與分析作用：
      1、物業(yè)管理實踐提升的重要方法；
      2、規(guī)避出現(xiàn)同類問題的重要途徑；
      3、信息共享、風(fēng)險預(yù)防的重要保障；
      4、從實踐中檢查我們的管理流程和方法。
      二、案例分析
      1、業(yè)主家人被困電梯廳1個多小時
      業(yè)主反映今天在美湖居負(fù)一層被關(guān)了一個多小時。業(yè)主乘電梯到負(fù)一層，防火門也被人誤鎖，又因忘記帶IC卡不能打開電梯門，老婆婆抱著一歲多的小孩在電梯被關(guān)了一個多小時。
      點評
      （1）及時安排客服人員上門安慰和溝通，緩解被困老婆婆及家人的情緒，告知服務(wù)中心擬采取的改善措施。
      （2）尋求技術(shù)支持，對樓宇防火門進行改造，將防火門后小手柄拆除，調(diào)試保證防火門關(guān)閉時的密封性，并防止防火門不被反鎖。
      （3）要求安全員加強對公共樓道的安全巡視，杜絕巡視盲區(qū)、杜絕安全隱患，將此事作為案例在班組內(nèi)部討論分析。
      （4）在地庫加裝緊急招援電話。
      （5）加強公司內(nèi)部溝通，提醒其他服務(wù)中心采取措施避免類似問題發(fā)生。
      2、業(yè)主投訴服務(wù)中心成為商品廣告單位
      某業(yè)主來信反映服務(wù)中心成為無框玻璃的推銷單位,成為商品的服務(wù)單位。業(yè)主安裝無框玻璃要選擇服務(wù)中心指定的單位方能進行安裝。同時，該業(yè)主發(fā)現(xiàn)該私有單位存在一些問題，譬如：價格高，比市場價高150元/平方米；質(zhì)量差；無稅務(wù)發(fā)票。
      接到業(yè)主投訴后服務(wù)中心與供貨單位聯(lián)系，查出投訴業(yè)主的具體房號并了解事情的經(jīng)過。此后，服務(wù)中心與供貨商聯(lián)系，要求其擦除樣板上留下的供貨商電話。同時，要求服務(wù)中心裝修辦理人員在審核業(yè)主裝修申請時，對于業(yè)主需要裝防盜門及隱形窗戶的要求，注意向業(yè)主說明服務(wù)中心僅提供款式要求，無指定供方，業(yè)主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關(guān)協(xié)議；服務(wù)中心還對前臺人員進行了培訓(xùn)，強調(diào)在業(yè)主辦理裝修時，服務(wù)中心僅要求款式的一致，并無指定供應(yīng)商。
      點評
      （1）對服務(wù)中心提供的增值服務(wù)，應(yīng)事先評估風(fēng)險，形成統(tǒng)一口徑對員工培訓(xùn)到位。
      （2）對相關(guān)業(yè)務(wù)單位提供現(xiàn)場展示樣板，應(yīng)事先約定禁止業(yè)務(wù)單位打著服務(wù)中心旗號進行推銷（可采用收取一定押金的形式進行約束），并禁止其在小區(qū)內(nèi)打廣告或散發(fā)傳單。
      （3）安全員需加大巡查力度，特約商戶管理員也需隨時保持與業(yè)務(wù)單位的溝通，監(jiān)督業(yè)務(wù)單位的行為。
      （4）事先在宣傳欄和實物展示現(xiàn)場向業(yè)主公告，提供樣板僅為方便業(yè)主，非服務(wù)中心指定供應(yīng)商，業(yè)主可參照統(tǒng)一款式自行選擇供應(yīng)商。
      （5）服務(wù)中心裝修辦理人員在審核業(yè)主裝修申請時，可再次向需要裝防盜門及隱形窗戶的業(yè)主說明服務(wù)中心僅提供款式要求，無指定供方，業(yè)主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關(guān)協(xié)議。
      （6）客戶人員及時與業(yè)主溝通說明采取的改善措施，取得業(yè)主理解。
      3、停車位案例
      張先生反映自購車以來，沒有申請到停車位，只有將車停放在二期商鋪廣場，上月末車
      尾被嚴(yán)重撞傷后進行修復(fù)，剛從修理廠提車出來只有兩天。昨天晚上將車輛停放在二期通道
      安全員值班點附近，車身被人為的、惡意的劃傷多處。早上開車發(fā)現(xiàn)問題時，向當(dāng)值安全員
      反映問題，安全員態(tài)度冷漠。投訴如下：
      1、業(yè)主反映因金色家園停車位緊張，停車非常麻煩，希望服務(wù)中心安排停車位；
      2、商業(yè)廣場為萬科紅線服務(wù)范圍，業(yè)主停放的車輛被劃傷，服務(wù)中心應(yīng)該有管理責(zé)任；
      3、詢問當(dāng)值安全員服務(wù)中心投訴電話，安全員告訴的為錯誤號碼。
      處理方法：
      1、該小區(qū)車位配置按規(guī)劃設(shè)計為兩戶一個車位，由于買車的業(yè)主越來越多，停車位嚴(yán)重不
      足的矛盾也越來越尖銳，物業(yè)服務(wù)中心已將金色家園目前的車位使用現(xiàn)狀和車庫停車實景在小區(qū)信息欄張貼公告。
      2、二期商業(yè)廣場屬小區(qū)紅線范圍，但屬于公共活動場所并不是專用停車場所。因車位緊張，有不少業(yè)主和商鋪來客均在廣場上停車，停車行為均為個人行為，物業(yè)服務(wù)中心沒有法定的義務(wù)要保證廣場停放車輛的安全，停放在廣場的車輛安全由車主自行負(fù)責(zé)。
      3、在廣場上巡邏的安全員的工作職責(zé)是維護廣場的公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)交通，對發(fā)現(xiàn)的擾
      亂公共秩序的現(xiàn)象和行為在能力和權(quán)力范圍內(nèi)及時制止，對危害公共安全的違法行為及時告
      知警察處理。
      4、至于車位緊張問題，物業(yè)服務(wù)中心一直在積極地與政府部門、周邊商鋪和單位聯(lián)系，盡
      可能地想辦法為客戶解決停車難問題，由于難度較大至今未有實質(zhì)性進展。
      5、由于客戶當(dāng)時較為激動，還不停地開口罵人，物業(yè)服務(wù)中心工作人員和安全一直以較好的態(tài)度想向客戶把問題說清楚，客戶感覺不幫我解決問題還要說服我，對物業(yè)服務(wù)中心工作
      人員和安全員態(tài)度表示不滿。物業(yè)服務(wù)中心工作人員也未向業(yè)主告知車位不足是發(fā)展商的問
      題，不關(guān)物業(yè)公司的問題，而是說明車位是按規(guī)劃設(shè)計配置的。
      6、物業(yè)服務(wù)中心安全主辦、一對一專員均及時與業(yè)主進行了良好溝通，對安全員在情急之
      下將業(yè)主詢問的電話報錯一個號碼，已向業(yè)主道歉。業(yè)主認(rèn)為劃車行為是二期商鋪砂鍋粥店
      所為，物業(yè)服務(wù)中心表示需要證據(jù)才能指證劃車行為人，建議業(yè)主更換停車地點。
      點評
      1、停車場秩序管理是小區(qū)普遍存在的社會矛盾，服務(wù)中心應(yīng)將車位使用現(xiàn)狀和車庫停
      車實情在小區(qū)信息欄長期向業(yè)主公告。
      2、加強向業(yè)主宣傳服務(wù)中心在停車場管理中的權(quán)利和義務(wù)，告知業(yè)主物業(yè)委托合同中關(guān)于
      業(yè)主財產(chǎn)管理的約定。服務(wù)中心沒有法定的義務(wù)保證廣場停放車輛的安全，停放在廣場的車
      輛安全由車主自行負(fù)責(zé)。
      3、告知業(yè)主廣場巡邏崗安全員的工作職責(zé)，維護廣場的公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)交通，對發(fā)現(xiàn)的擾亂公共秩序的現(xiàn)象和行為在能力和權(quán)力范圍內(nèi)及時制止，對危害公共安全的違法行為及
      時告知警察處理。
      4、告知業(yè)主服務(wù)中心長期就緩解車位緊張問題所做的努力和進展（積極與政府部門、周邊
      商鋪和單位聯(lián)系，盡可能地想辦法為客戶解決停車難問題，由于難度較大至今未有實質(zhì)性進
      展）。
      5、安排專人及時與業(yè)主溝通，對安全員報錯電話號碼向業(yè)主道歉，建議業(yè)主更換停車地點。
      6、協(xié)助業(yè)主向業(yè)主自己的保險公司報案（特殊情況下請示部門負(fù)責(zé)人是否利用公司投保的公眾責(zé)任險，因涉及200元免賠額和今后的示范效應(yīng)，建議最好不使用此法）。
      4、拜友被要求留存身份證的案例
      徐先生打電話到公司投訴，反映其于12月6日到某小區(qū)拜訪朋友，出入口安全員要求其
      留存身份證才能讓其進入。徐先生認(rèn)為該做法違反國家規(guī)定，服務(wù)中心安全員無權(quán)留存其身
      份證，而萬科作為知名企業(yè)，更不能做出違反國家規(guī)定的事情，并表示不希望下次再到小區(qū)
      時，再發(fā)生同樣的事情。
      原處理方法：
      鑒于目前小區(qū)正值裝修期內(nèi)以及年底周邊治安形勢，安全管理根據(jù)小區(qū)實際與轄區(qū)派出所的要求采取換證管理；
      針對不愿換證的特殊顧客，安全管理采取現(xiàn)場登記并時實跟進來確保安全；
      與徐先生聯(lián)系，說明服務(wù)中心采用換證管理的用意為保障廣大業(yè)主、住戶和顧客的安全與利
      益，爭取其的理解。
      點評
      向徐先生表示歉意，說明項目的治安形勢和服務(wù)中心采用換證管理的初衷是為保障廣大
      業(yè)主、住戶和顧客的安全與利益，爭取其的理解。
      聯(lián)系徐先生拜訪的業(yè)主，取得業(yè)主對服務(wù)中心安全管理工作的認(rèn)可，通過業(yè)主給徐先生做
      工作。
      改善之處：
      1、取得派出所的建議換證管理委托書，在出入口張貼與派出所聯(lián)合的發(fā)文，取得客戶的認(rèn)
      同。
      2、針對不愿換證的特殊顧客，采取現(xiàn)場登記并時實跟進來確保安全。
      5、單車被竊的案例
      2005年6月27日，某小區(qū)業(yè)主反映5月份購買一臺電動單車后沒過多久被偷，6月份又
      購買一臺普通單車又被偷，已向服務(wù)中心反映過，但沒有任何處理結(jié)果。業(yè)主對兩個月內(nèi)被
      偷兩輛單車之事感到非常氣憤，情緒比較激動，業(yè)主懷疑夜間安全崗位的工作沒有盡到應(yīng)有的責(zé)任，并認(rèn)為服務(wù)中心對此應(yīng)做出賠償，如果處理結(jié)果不滿意，業(yè)主表示將通過多種投訴
      渠道解決問題，并在報上曝光。
      點評原則：對于業(yè)主個人財產(chǎn)，應(yīng)由業(yè)主本人妥善保管，服務(wù)中心如無過失則不承擔(dān)賠償責(zé)
      任，但需及時引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主向派出所報案。
      方法：
      及時安排客戶服務(wù)人員上門向業(yè)主了解情況，并對業(yè)主進行溝通并安慰。
      向業(yè)主說明服務(wù)中心的權(quán)利和義務(wù)及就安全管理方面所采取的改善措施，和全開放式的社區(qū)，在外來人員的控制方面的困度，爭取業(yè)主理解。
      及時協(xié)助業(yè)主向派出所報案并跟進結(jié)果，及時向業(yè)主反饋最新進展。
      通過長期張貼《治安防范的溫馨提示》、定期在公眾場所舉行治安防范演習(xí)和宣傳等方式，擴大業(yè)主參與面，提高業(yè)主安全防范意識，同時對犯罪分子起到威懾作作。
      發(fā)動業(yè)主資源組建義工隊等，加強小區(qū)治安防范，形成群防群治。
      加強服務(wù)中心人員綜合業(yè)務(wù)技能的提升，加強現(xiàn)場的各項管理。
      6、業(yè)主投訴樓上搭閣樓導(dǎo)致天花裂痕案例
      2005年12月3日，某小區(qū)M501樓板出現(xiàn)裂痕,懷疑可能是樓上業(yè)主M601用混凝土搭
      閣樓,樓板負(fù)載超過設(shè)計要求所致。經(jīng)了解，M601砼樓板工程設(shè)計單位：中國達(dá)成工程公司，中國一級注冊結(jié)構(gòu)工程師鄧某某設(shè)計審核。
      2005年12月11日，返修辦以及施工單位人員應(yīng)業(yè)主要求對M501天花裂紋進行了勘查。
      2005年12月12日20點，裝修辦與返修辦以及施工單位人員對M501天花裂紋進行了初步
      鑒定。
      2005年12月15日20點，返修辦與服務(wù)中心管家部一起約M501業(yè)主戴小姐以及M601中
      國達(dá)成工程公司施工隊負(fù)責(zé)人溝通恢復(fù)事宜，初步達(dá)成協(xié)議由施工隊負(fù)責(zé)對天花批灰層開裂部分進行修復(fù)，對室內(nèi)成品進行保護，在施工期間每日賠付誤工費250元/每自然天，工程于12月22日前完成的協(xié)議，精神損失費雙方?jīng)]有達(dá)成協(xié)議。
      施工方案由地產(chǎn)返修辦彭工審定
      2005年12月16日下午，501業(yè)主戴小姐打電話給裝修辦，表示在施工前要做房屋質(zhì)量檢測，檢測之前暫停施工。
      2005年12月23日下午，服務(wù)中心裝修辦到市“信誠建筑質(zhì)量檢驗站”詢問辦理建筑質(zhì)量檢驗事宜，質(zhì)檢站答復(fù)：如要求辦理房屋損害鑒定，必須業(yè)主雙方到質(zhì)檢站辦理質(zhì)檢手續(xù)，質(zhì)檢費用最少5000元。
      2005年12月27日上午，服務(wù)將辦理流程告知雙方業(yè)主，501業(yè)主表示不承擔(dān)檢測費，要求服務(wù)中心負(fù)責(zé)完成房屋檢驗事宜。601業(yè)主表示不墊付檢測費，如果檢測對樓板造成危害承擔(dān)檢測費及其它費用，并表示追究萬科房屋質(zhì)量問題（該業(yè)主共賣了同樣戶型18套，其它裝修中的房屋未出現(xiàn)此類問題）。
      2005年12月27日20點，服務(wù)中心管家部進一步與501業(yè)主進行了溝通，表示我服務(wù)中心不會墊付檢測費，應(yīng)該誰主張誰舉證，追究造成肇事者的責(zé)任。
      后服務(wù)中心協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主認(rèn)同原處理方案。
      原則：此事屬業(yè)主糾紛，服務(wù)中心的角色為協(xié)助協(xié)調(diào)，但對違章裝修應(yīng)盡力進行勸止。方法：
      1、物業(yè)服務(wù)中心約相鄰業(yè)主溝通，協(xié)商解決存在的問題，向業(yè)主明確服務(wù)中心的角色和雙方業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。
      2、針對現(xiàn)狀及時評估原混凝土搭建閣樓裝修方案的合理性、安全性，修改裝修指引。
      3、利用業(yè)主資源加大向政府部門投訴的力度，及時向業(yè)主反饋相關(guān)信息。
      4、對違章裝修也可采用通過法律途徑進行起訴。
      5、形成案例向全員宣貫。
      7、業(yè)主投訴樓道地磚改造沒有征詢業(yè)主意見
      葉小姐97年入住萬景，認(rèn)為管理一年不如一年，具體表現(xiàn)如下：
      1、一樓大排檔原規(guī)劃是花園，2003年改造成商鋪，并且引進大排檔做餐飲，現(xiàn)在污水橫流，特別是晚上沖洗，污水流到花園，直接影響到業(yè)主出行。葉小姐提出質(zhì)疑，將花園改成大排檔是誰同意的？有沒有征詢?nèi)w業(yè)主意見？
      2、現(xiàn)在服務(wù)中心將樓道的地磚打掉，一周后還沒有鋪上，直接影響業(yè)主日常生活，服務(wù)中心答復(fù)要等到06年元月份才能完成鋪地磚工作，葉小姐認(rèn)為根本沒有必要將現(xiàn)在好好的地磚打掉，同時這些涉及業(yè)主利益的重大事項沒有征詢業(yè)主意見，直接由業(yè)主委員會主任決定，對此表示強烈反對。葉小姐認(rèn)為該業(yè)委會主任從來不與業(yè)主溝通，不聽取業(yè)主意見，不負(fù)責(zé)任。
      3、保安素質(zhì)越來越低，有一次兩手提滿東西忘記帶鑰匙，按一樓門鈴等了好久才開門，問保安為什么不開門，保安答復(fù)現(xiàn)在不提供開門服務(wù)，以前的保安看到業(yè)主提滿東西會及時給予幫忙，現(xiàn)在的保安跟業(yè)主說話態(tài)度非常不友善。
      4、希望服務(wù)中心做的決策多一點人性化，每年都在搞一些裝修、改造，但又不征詢業(yè)主意見，這些改造站在業(yè)主角度是不是業(yè)主需要的？浪費業(yè)主的錢，葉小姐懷疑有貓膩。分析：
      1、涉及業(yè)主重大利益的改造按法定程序進行操作，并及時向業(yè)主公布相關(guān)信息。
      2、加強與業(yè)委會的溝通，正確引導(dǎo)按法規(guī)要求行使權(quán)利，決策程序合法。
      3、加強相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳力度，促進業(yè)主了解。
      4、適當(dāng)時候可邀請葉小姐參加業(yè)委會列席會議，增進其對業(yè)委會工作的了解和支持。
      5、進行重大改造時，事先征詢業(yè)主意見。提前向業(yè)主發(fā)布通知，通知列明改造工期和可能對業(yè)主產(chǎn)生的影響，及服務(wù)中心為降低對業(yè)主生活影響而采取的防護措施（重點客戶客服人員最好提前上門溝通，打個招呼）。
      6、安排施工時間時，盡可能避開業(yè)主出行高峰和節(jié)假日。
      7、對公共區(qū)域的改造盡可能采取分段、分片方式進行，加強現(xiàn)場施工管理，專人跟進，做到分塊“日施日畢”并做好現(xiàn)場的清理工作。
      8、加強人員BI培訓(xùn)，開展為住戶做好事活動，提高員工工作積極性，提升客戶滿意度。
      8、生活泵房進水
      4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示報警，當(dāng)值班長立刻趕到水泵房現(xiàn)場查看，經(jīng)查看核實是水池水位超高，且已經(jīng)有水漫進設(shè)備房。班長立刻關(guān)閉了水泵房電源，同時知會中心及時通知設(shè)備部責(zé)任人和服務(wù)中心技術(shù)員到現(xiàn)場處理。事后經(jīng)分析判斷，由于市政供水存在雜物，電動蝶閥在關(guān)閉過程中被卡死，導(dǎo)致無法關(guān)閉。后工作人員使用專用工具手動開啟蝶閥沖開雜物，電動蝶閥恢復(fù)正常工作。
      1.在電動蝶閥前加裝過濾閥，避免雜物卡住蝶閥造成無法關(guān)閉；
      2.加裝電動蝶閥開、關(guān)到位指示，便于及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常狀態(tài)，及時做出處理；
      3.重新整定超高報警水位，下移至3.9米，為緊急故障處理預(yù)留必要的時間；
      4.對應(yīng)急預(yù)案進行整理和完善，明確責(zé)任人及責(zé)任區(qū)域、操作方法和時間節(jié)點，會同設(shè)備部對流程和分工進行細(xì)化，做到分工明確、責(zé)任到人、培訓(xùn)到人，并組織相關(guān)人員進行演練。
      9、樣板房物品被盜
      2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子與眾多顧客同時參觀萬科城TB樣板房，在參觀途中該男子偷竊樣板間3幅雕塑畫被保潔員發(fā)現(xiàn)，保潔員立即呼叫抓小偷，附近值班安全員及時趕到將嫌疑人抓獲。經(jīng)清點樣板房物品，發(fā)現(xiàn)丟失首飾盒2個、木象一只、鹿頭一個。部門立即報警，根據(jù)28＃值班安全員反映，該嫌疑人自駕車前來看房，部門將嫌疑人所駕車輛一并交由派出所處理。
      經(jīng)派出所問詢及打開車廂檢查，發(fā)現(xiàn)樣板房丟失物品全部在嫌疑人車箱內(nèi)，隨后派出所及部門對丟失物品拍照取證，嫌疑人在物證面前承認(rèn)了盜竊事實。
      1.要求當(dāng)值保潔員熟悉樣板房物資，知道物品的具體擺放位置，每天上、下班前對物資進行清點、盤查；
      2.增加巡視頻率，在周六、周日或集中開盤參觀顧客較多時增加安全員在樣板房值班；并增加“樣板房區(qū)域裝有24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)”“請勿觸摸”等警示標(biāo)識；
      3.部門管理人員應(yīng)加強對樣板房的安全巡視，提醒保潔員在與顧客溝通同時及參觀人員較多時要多留心，既能與顧客保持溝通又兼顧了樣板房物品的安全管理；
      4.要求當(dāng)值保潔員對反復(fù)進出樣板房或手拿衣服顧客在參觀時要重點關(guān)注，發(fā)現(xiàn)有可疑行跡的人員時保潔員要迅速清點樣板間物品；
      5.對背包顧客要重點留意，在出樣板房時留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保潔員要迅速清點樣板間物品，對顧客委婉詢問；
      6.明確管理責(zé)任，獎懲分明，對樣板房保潔員強調(diào)對于樣板房物品丟失當(dāng)值責(zé)任人需負(fù)直接管理責(zé)任，部門應(yīng)定期對保潔員就樣板房物品的熟悉與擺放進行安全測試，提高每名保潔員的警惕意識。
      指揮失誤導(dǎo)致車輛撞地樁受損3月2日凌晨5：30分左右，3404房業(yè)主駕駛一輛捷豹小汽
      車駛?cè)胪＼噲鋈肟跁r，停車場安全員由于對崗位操作流程不熟，在為車主刷卡后，未拔地樁便示意車輛進入，導(dǎo)致車主開車撞上地樁。事發(fā)后部門相關(guān)管理人員與車主進行協(xié)調(diào)溝通，在未達(dá)成一致處理意見后，由部門報保險公司和交警進行現(xiàn)場勘查，交警判定責(zé)任在于部門，最后該車輛被拖往保險公司指定的定損中心進行定損。1.部門需加強對新到崗安全員風(fēng)險敏感意識與崗位操作流程的培訓(xùn)；尤其是對關(guān)鍵崗位人員的選拔，必須經(jīng)培訓(xùn)測試合格后方可安排到關(guān)鍵崗位；
      2.物防、技防設(shè)施合理性和風(fēng)險檢查，本案例中地樁高度太低，車主看不見；
      3.部門全體人員須具備風(fēng)險意識，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織部門管理人員對轄區(qū)進行風(fēng)險評估檢查，在檢查過程中可模擬設(shè)置安全隱患故障，以提升部門管理人員對風(fēng)險隱患的識別；
      4.部門各業(yè)務(wù)塊對緊急事件處理的協(xié)調(diào)配合處理有待加強，在發(fā)生緊急事件后中心值班人員應(yīng)第一時間通知安全負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，并協(xié)調(diào)處理；
      5.事件發(fā)生后，應(yīng)盡快疏導(dǎo)交通，避免車輛長時間堵塞進出口，給其他車主出行帶來不便，或由此帶來其他投訴，影響部門整體服務(wù)品質(zhì)；
      6.當(dāng)判定屬部門管理責(zé)任時，應(yīng)加強與車主的溝通，取得車主的諒解與支持，達(dá)成協(xié)議，使事件能得到快速有效的處理。
      10、業(yè)主經(jīng)常把垃圾存放在樓道內(nèi)
      某棟某房業(yè)主M，經(jīng)常把垃圾存放在樓道內(nèi)，讓清潔工小A 提到垃圾桶內(nèi)。后來，保潔員工小A因工作調(diào)動，該樓道則由清潔工小B來管理。正巧有一天，小B正在樓道清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)業(yè)主M把垃圾放在樓道內(nèi)，轉(zhuǎn)身就把門關(guān)上，小B就走上去微笑的敲開業(yè)主的大門說：“小姐你好！請您把垃圾放到垃圾桶內(nèi)，或放回家中，等出門時把它帶到垃圾桶內(nèi)，這次我就給您提下去，下次請你自已提下去，好嗎？”業(yè)主二話沒說就把門關(guān)上，第二天，有業(yè)主投訴服務(wù)中心，說：“某棟某單元樓道衛(wèi)生很差，沒有原來小A在這里打掃得干凈，請服務(wù)中心多加管理。”當(dāng)服務(wù)中心人員聽到電話問是什么原因時，電話線就斷了。
      小A的工作存在負(fù)效率。
      管理員接到投訴后應(yīng)立即落實該事件，確認(rèn)情況的真實性，分析該電話投訴是否有效，或是其它原因，如果是我們的原因應(yīng)即時采取措施糾正，如果是因沒有給他提垃圾原因時，視投訴為無效處理。
      服務(wù)中心工作人員應(yīng)對亂放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后當(dāng)面通知等，制止亂放垃圾事件發(fā)生，影響樓道內(nèi)的公共衛(wèi)生，和舒適的環(huán)境。
      小A的工作存在負(fù)效率。
      管理員接到投訴后應(yīng)立即落實該事件，確認(rèn)情況的真實性，分析該電話投訴是否有效，或是其它原因，如果是我們的原因應(yīng)即時采取措施糾正，如果是因沒有給他提垃圾原因時，視投訴為無效處理。
      服務(wù)中心工作人員應(yīng)對亂放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后當(dāng)面通知等，制止亂放垃圾事件發(fā)生，影響樓道內(nèi)的公共衛(wèi)生，和舒適的環(huán)境。
       
      
    
      

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