第一篇：管理案例——萬科物業(yè)管理的接管驗收

管理案例

萬科物業(yè)管理的接管驗收

一、物業(yè)接管驗收準備工作

物業(yè)接管驗收的準備工作主要是成立一個物業(yè)接管小組，負責與開發(fā)商溝通，制定接管計劃，確保需要接管的資料無遺漏。

1、抽調業(yè)務骨干組成物業(yè)接管小組

小組成員的組成主要有：檔案管理人員（負責接管物業(yè)的產權、工程、設備資料的驗收移交工作）、業(yè)務骨干（負責業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作）、工程維修部抽調業(yè)務骨干（具體負責房屋本體、公共設施和機電設備的驗收移交工作）。

2、物業(yè)接管前準備事項

與開發(fā)商聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；派出先頭技術人員前往工地現場摸底，制訂好接管驗收計劃；提前參與開發(fā)商申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里有數；準備好接管驗收記錄表格。

3、資料的接管驗收

接管驗收的資料包括物業(yè)產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料、業(yè)主資料。

二、物業(yè)接管驗收標準和方法

驗收標準為建設部頒布的《房屋接管驗收標準》及業(yè)主生活的合理要求。驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。

1、室內工程驗收注意事項

室內工程驗收的注意事項包括房屋結構、層高、平面布局、地板樓板、衛(wèi)浴設施、門窗工程、水電工程、電信設備、安全性。

2、公共設施驗收注意事項

公共設施驗收的注意事項包括樓梯、電梯、供水工程、供電工程、供氣工程以及其他公共設施。

3、機電設備的接管驗收

（1）電梯設備型號、數量與移交清單相符，運行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；

有電梯運行準運證；機房設置合理，配件齊全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。

（2）變配電設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好；安全防護

裝置齊全，標識清楚；機房配置齊全，通風、采光良好，設備表面油漆完好、無損傷。

（3）中央空調設備型號、數量與移交清單相符，工作性能達到設計指標，配置齊全，標識清楚；機房通風、采光，降溫良好，設備表面油漆完好、無損傷。

（4）發(fā)電機型與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，配件齊全，設備表面油

漆完好無損，安裝牢固；機房隔音，防護設置完好，通風，采光良好。

（5）消防監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標

識清楚，表面完好無損，設備安裝牢固；機房干燥、通風、采光良好。

（6）給排水設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現象，機房配置完整。

4、物業(yè)管理的清潔“開荒”

清潔“開荒”指物業(yè)管理部門在完成了對建筑的驗收接管后，對樓宇內外進行全面徹底的清潔。它是一種突擊式、會展式清潔。

清潔“開荒”的內容：對樓宇內外建筑垃圾的清理；對玻璃、地面、前面灰塵污垢的清理；對公共部位（樓梯、電梯、廁所、辦公用房）以及設施的清掃。

清潔“開荒”作用：提高物業(yè)形象及信譽；縮短業(yè)主入住等待時間；提高員工凝聚力、戰(zhàn)斗力；為物業(yè)管理打下良好基礎。

三、接管驗收遺留問題的處理

第一、遺留問題的登記確認。對資料驗收中發(fā)現的資料不全、不真實、不

合格等問題，接管驗收小組應該將問題逐項記錄在《接管右手資料遺留問題登記表》中并交開發(fā)商相關人員簽字確認。

對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設備設置問題登記表》中并請開發(fā)商相關人員簽字確認。

第二、對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同開發(fā)商聯系補齊。第三、對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求

開發(fā)商在2周內解決；重大問題接管驗收小組應當要求開發(fā)商在1個月內解決。

第四、對于長期解決不且勢必影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應當以

備忘錄的形式將問題登記后交給開發(fā)商進行備錄。

四、接管時開發(fā)商與物業(yè)管理公司的關系

物業(yè)移交時，開發(fā)商與物業(yè)管理公司往往會產生各種各樣的矛盾。

1、工程整體問題、資料交接中的矛盾

原因：開發(fā)商思想重視不夠，不注重前期資料的移交；開發(fā)商前期手續(xù)不齊全，無法移交。

改善方法：一方面加強與開發(fā)商的溝通，說明工程前期資料對于物業(yè)管理的重要性，并出示國家有關文件說服開發(fā)商，順利完成工程資料的移交；另一方面對于手續(xù)、資料不完整的項目，要催促開發(fā)商盡快完善，并要根據項目的實際情況，推遲或暫停項目的接管工作，以避免自身在接管后引起的一系列問題，保護自身利益。

2、工程質量標準認定的矛盾

工程質量也是在接管過程中容易發(fā)生矛盾的地方，作為開發(fā)商認定工程質量的標準是國家有關質檢部門的驗收評定，而物業(yè)管理公司則更多地代表業(yè)主從使用者的角度驗收工程，本質上二者并無差別。但政府部門的驗收時依據有關國家建設工程規(guī)范及標準，對建設項目進行檢驗，是從安全和使用功能角度認定工程項目符合標準，這其實只是一個最低標準，是能夠安全、正常使用的保障標準。在接管中物業(yè)管理公司要站在使用者的角度，檢查驗收工程，每一個細節(jié)都要盡量為業(yè)主考慮。

改善方法：開發(fā)商要重視驗收過程中物業(yè)管理人員提出的意見和建議，對

工程加以整改避免顧客的投訴。開發(fā)商還要有前瞻意識，應在項目前期策劃過程中充分聽取物業(yè)管理公司的建議，讓物業(yè)管理公司參與工程建設的全過程，以減少、避免后期的修改工作。

3、保修過程中的矛盾

保修合同作為建設合同的一部分，一般由開發(fā)單位與施工方訂立。但保修過程中開發(fā)商卻很少承擔管理職責，而是由物業(yè)管理公司負責具體工程保修管理，協(xié)調住戶與保修施工單位間的關系，由于物業(yè)管理公司不作為保修合同的主體，對工程保修金不能支配，因此對施工方缺少約束能力，管理難度大。

改善方法：建議開發(fā)商與物業(yè)管理公司在接管前應協(xié)商一致，有開發(fā)商委托物業(yè)管理公司全權進行保修管理工作，對于工程保修金的最后結算，應由物業(yè)管理公司予以確認后，施工方才能結算、領取。對于保修期間發(fā)生的緊急問題，當施工方不能積極配合時物業(yè)管理公司有權自行修改，費用由施工方支付。應該給物業(yè)管理公司更大的管理權，方便協(xié)調管理。

第二篇：萬科青青家園接管驗收方案

萬科青青家園接管驗收方案 為保證青青家園管理處交接驗收工作順利進行，本著維護業(yè)主的利益，減少業(yè)主投訴保證入住交接時房屋和公共設施的合格率達到業(yè)主滿意，保障萬科地產和萬科物業(yè)工程和服務質量及品牌知名度，制定萬科青青家園接管驗收方案系列文件。

一、驗收時間：2002年 月 日～2002年 月 日

二、驗收項目：對預交竣工工程分批分項進行交接驗收

1、交接驗收房屋本體，按幢整體交接，每幢預交樓體室（幢）內各專業(yè)全部竣工。

2、交接驗收公共設備設施，按系統(tǒng)整體交接。供水系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、電視接收系統(tǒng)、寬帶系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、公共照明、道路、水景觀等項目。

3、交接驗收園林綠化、天燃氣設施、安防監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、鍋爐房及供熱管道系統(tǒng)等項目

4、交接驗收車庫、會所、其他附屬設施、一期園區(qū)總體規(guī)劃等項目，同時交接驗收政府或行業(yè)壟斷的部門和公共設備設施供方資料、園區(qū)標識。

三、接管驗收準備

a、《接管驗收方案》

b、《房屋交接驗收標準》

c、《公共設備設施驗收標準》

d、《竣工資料清單》

e、《供方資料交接清單》

f、《工程質量問題處理程序》

四、驗收范圍及內容：

各項目、各系統(tǒng)交接范圍和內容如下：

1、接管驗收應提交驗收的資料（《竣工資料清單》）。

2、給水設備的驗收：電源控制箱、直飲水泵、水泵、給水管網以及相關設備、相關圖紙。

3、排水設施的驗收：包括室外排水管道、溝、渠、池、井、排污系統(tǒng)、交接設備的相關圖紙等。

4、衛(wèi)生設備的驗收：包冷熱水龍頭、馬桶、面盆、水龍頭、其它附屬性衛(wèi)生設備。

5、廚房設備的驗收：包括洗菜盆、洗菜盆龍頭、管道煤氣、煤氣灶具等以及說明書。

6、供熱設施的驗收：包括熱力管網、開關室、各種閥門、設備說明書、圖紙、合格證等相關設備或資料。

7、供電設備的驗收：包括電表、各類開關、燈座、各類配電箱、供電線路、插座、照明器具、燈桿、高壓柜、電力變壓器、主電力電纜、發(fā)電機組、設備說明書、圖紙、合格證等相關設備或資料。

8、弱電系統(tǒng)的驗收：包括衛(wèi)星地面站、電視天線系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)及其設備說明書。

9、空調系統(tǒng)的驗收：包括空調機組、風機盤管、循環(huán)泵、自控系統(tǒng)等。

10、燃氣系統(tǒng)的驗收：包括管線、燃氣表、氣截門、設備說明書、圖紙、合格證等相關設備或資料。

11、電話系統(tǒng)的驗收：包括交換機線路、插座、設備說明書、圖紙、合格證等相關設備或資料。

12、土建工程的驗收：包括各類材料構成的墻面、地面、門窗、廚衛(wèi)設施及其它各種室內外建筑配套設施。

13、消防設施的驗收：包括煙感、溫感、噴淋頭、消火栓、應急燈、警鐘玻璃按鈕、防火門、消防管道、控制主機、聯動柜、煤氣管道、切斷閥以及接合器、水龍帶、等相關設備的說明書、圖紙、合格證。

14、隱蔽工程的驗收：包括防水、預埋管線以及其圖紙等各項目各專業(yè)的隱蔽工程。

15、電梯的驗收：包括電梯橋箱、曳引機、鋼絲繩、道軌、扳手和設備說明書、圖紙、合格證等相關設備或資料

16、交接車庫、會所、商業(yè)街、小區(qū)內等各種標識

17、公共設備設施供方資料及市政供方資料協(xié)議交接，并對供方的保養(yǎng)維護期限、費用、保養(yǎng)服務范圍、負責人、聯系電話等交接記錄，對已產生的費用應經物業(yè)確認。

五、預交接工程接管驗收條件

接管驗收的房屋建筑及公共設備設施應具備以下條件：

1、各幢預交接房屋建筑，正常施工必須全部結束；外圍設施在入住以前必須竣工交接。

2、各項預交接公共設備設施設施系統(tǒng)整體竣工。

3、電梯、鍋爐、水質、消防、避雷、防汛、人防等經相關主管部門檢驗合格。

六、交接驗收組織計劃

由項目部應提前一周提出預交接項目交接驗收通知，明確預交接驗收項目及詳細內容，并提供交房標準及竣工圖紙資料。管理處接到項目部交接驗收通知后，根據預交項目具體內容制定交接驗收實施計劃。

（一）、成立青青交接驗收小組（每組4-5人）：（預定如下）

a、組長一名（可兼任）

b、水暖一名：負責水暖專業(yè)

c、電氣一名：負責電氣專業(yè)

d、土建一名：負責結構、土建專業(yè)

e、文秘一名：負責房屋鑰匙交接、記錄

（二）、交接前工作計劃

1、正式交接前，對交接驗收人員進行培訓，并進行實地模擬演練。

2、結合實地模擬演練，每戶型抽五六戶檢查驗收，收集房屋普遍存在的問題，作為正式驗收時重點核查項目。

3、準備正式交接驗收。

（三）驗收檢查方法：通過與設計圖紙、驗收標準、法律規(guī)范核對并以下列方式檢驗不合格項登記記錄，反饋至項目部，《按照返修流程》進行

1、對運轉設備進行試運轉，通過一看二聽三摸查驗，看設備狀態(tài)是否齊全良好，運轉平穩(wěn)；聽是否有雜音、異聲、噪音，摸設備溫度是否超標。條件允許，也可通過測量儀器檢測。

2、靜態(tài)設備逐臺（個）或隨機抽查現場檢查試驗。也可根據實際情況，以交接方出具的合格證明為依據。

3、對電氣、電訊設施進行觀測、檢測工具檢測和試送電運行檢驗，接線端子試緊固，空氣開關試合閘等方法。

4、對上下水設施進行通水試驗，附件進行功能性試驗。

5、對房屋進行觀測、丈量、工具檢測等方式進行檢驗。

6、對衛(wèi)生間防水進行閉水試驗，廚衛(wèi)設施進行觀測和通水試驗。

7、給水、采暖、燃氣管網及壓力容器進行觀測檢查以外，還要進行強度試驗和氣密性試驗。

8、鑰匙交接分房屋、設備及設備房鑰匙。提前準備好口取紙，在現場采取逐個測試、逐個標識的方法驗收。完成后，進行鑰匙交接記錄，填寫《鑰匙交接記錄表》，雙方簽字確認，貼驗訖封條。

八、接管驗收期間工作安排

1、安全：，由項目部委托進行監(jiān)管，對進出施工人員和成品狀態(tài)進行管理，準備正式接收后的人員配備和崗位設計準備。

2、維修：對預交房屋及附屬設施、公共設備設施完好狀態(tài)進行統(tǒng)計，為保安提供管理依據。制作設備房及設施維護、運行配套物品：規(guī)章制度、指導書、標識等上墻布置，辦公用品用具準備。統(tǒng)計整理設備設施維修維護用易損件、備品備件、相關物資。

九、其他

1、社區(qū)地址和房屋幢、單元、戶地址編號得到有關部門確認

2、如發(fā)現遺漏工程按《工程遺漏問題處理程序》問題處理

第三篇：物業(yè)管理接管驗收標準作業(yè)程序

物業(yè)管理接管驗收標準作業(yè)程序(一)

1．目的規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質量合格。

2．適用范圍

適用于物業(yè)管理公司對新接物業(yè)的接管驗收工作。

3．職責

（1）公司總經理負責組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。

（2）接管小組組長負責接管驗收的工作質量。

（3）接管驗收小組具體負責依據本規(guī)程進行物業(yè)的接管驗收工作。

4．程序要點

（1）接管驗收的準備工作

a)新建物業(yè)竣工后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質量要求。

b)成立物業(yè)接管小組：

★在接到總經理的接管驗收指令后，公司各相關部門應立即按照總經理的要求抽調業(yè)務骨干組成物業(yè)接管小組；

★接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：

——公司執(zhí)行部抽調檔案管理文員負責接管物業(yè)的產權、工程、設備資料的驗收移交工作；——管理處公共事務部抽調業(yè)務骨干負責業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作；——管理處機電維修部抽調業(yè)務骨干具體負責房屋本體、公共設施和機電設備的驗收移交工作。c)接管驗收前的準備：

接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：

★與開發(fā)商聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

★派出先頭技術人員前往工地現場摸底，制定好接管驗收計劃；

★提前參與發(fā)展準則申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里有數；

★準備好接管驗收記錄表格：

——《房屋本體接管驗收表》；

——《公共配套設施接管驗收表》；

——《機電設備接管驗收表》；

——《接管驗收問題整改表》。

（2）接管驗收的工作程序:

a.總經理下達接管驗收指令

b.公司組建接管驗收小組

c.作好接管驗收準備

d.進行資料驗收移交

e.驗收是否合格

e1.否 要求正確、真實補齊資料

e2.是 進行硬件設施、設備驗收

f.是否合格

f1.否 要求發(fā)展商限時整改

f2.是 記錄歸檔

（3）資料的接管驗收。發(fā)展商委托物業(yè)管理時需向物業(yè)管理公司移交相關資料。

a)物業(yè)產權資料：

★ 項目開發(fā)批準報告；

★ 規(guī)劃許可證

★ 投資許可證

★ 土地使用合同；

★ 建筑開工許可證

★ 用地紅線圖

物業(yè)管理接管驗收標準作業(yè)程序(二)

b)綜合竣工驗收資料：

★ 竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水暖、電、氣、設備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；

★ 建設工程竣工驗收證書；

★ 公共配套設施綜合驗收合格書；

★ 供水合同；

★ 供電協(xié)議書、許可證；

★ 供氣協(xié)議書、許可證；

★ 有線電視合格證；

★ 通信設施合格證；

★ 電梯準用證。

c)施工設計資料：

★ 地質報告書；

★ 全套設計圖紙；

★ 圖紙會審通知單；

★ 設計變更通知單；

★ 工程預決算報告書；

★ 重要的施工會議紀要；

★ 隱蔽工程驗收記錄；

★ 沉降觀測記錄；

★ 其他可能會影響將來管理的原始記錄。

d)機電設備資料：

★ 機電設備出廠合格證；

★ 貢電設備使用說明書；（要求中文）

★ 機電設備安裝、調試報告；

★ 設備保修卡、保修協(xié)議。

e)業(yè)主資料：

★ 已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯系電話等；

★ 已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。

（4）物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工的區(qū)別

a)接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。

b)接管驗收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現物業(yè)質量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

（5）接管驗收標準和驗收方法

a)驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》及業(yè)主生活的合理要求。

b)驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。

（6）樓宇本體硬件設施的具體驗收標準

a)主體結構：

★ 外墻不得滲水；

★ 屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出口水、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。

b)樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘帖牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。

c)內墻面：

★抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；

★塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋損傷，色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。

d)頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無脫皮，無裂縫，無霉點，無澤水痕跡，無污漬。

e)衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水，倒泛水和滲漏。

f)木地板平整牢固，接縫連接牢固，色澤均勻、油漆完好光亮。

g)門、窗：

★門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變形。

★門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；

★玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷；

★油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；

★電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡。

★不銹鋼防盜門光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。

★高檔裝飾閡裝飾完整。

h)樓梯、扶手：

★鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；

★砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。

i)木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。

j)飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。

k)油漆、刷漿色澤一致無脫皮、漏刷現象。

l)電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。

（a)有線電視已開通，收視良好。

（b)開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。

（c)燈個安裝牢固，完好無損，反應靈敏，發(fā)光正常。

（d)水表、電表、氣表安裝牢固，讀數正常，無損傷。

（e)衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實，無滲漏現象，無堵塞，排水通暢。（f)給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡、流水通暢，有足夠壓力。

（g)地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現象，無都塞，排水通暢，完好無損。（h)門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。

（i)防盜網、晾衣架安裝牢固，焊接密實，面漆完好均勻，無脫皮、銹跡，無裂紋、折損。

（j)其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。

（1）公共配套設施接管驗收標準

a）天臺：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。

b)散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離，坡度適宜、平整。

c)屋面避雷設施連接牢固。

d)路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損工作正常燈柱安裝牢固，油漆完好。

e)綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關靈活，安裝穩(wěn)固。

f)道路：

★路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂；

★路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

★塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；

★交通標識線、路牌清楚完好。

g)室外消防栓：

★消防箱標識清楚，玻璃完好；

★消防設施配件齊全

★消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，水壓充足。

h)樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。

i)垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整，泥沙完好，使用方便。

j)保安崗亭安裝窮，配件齊全，標識清晰，完好無損。

k)保安道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。

l)停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施好，排水設施良好。

m)單車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設施良好。

n)明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。

o)沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。

p)護坡、擋土墻泄水暢通，砌筑牢固。

q)臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。

r)水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏。

s)信報箱安裝牢固，完好完損，標識楚，表面平整光潔。

（8）機電設備的接管驗收

a)

電梯設備型號、數量與移交清單相符，運行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設置合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。

b)變配電設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護裝置齊全，標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。

c)央空調設備型號、數量與移交清單相符，工作性能達到設計指標，配置齊全，標識清楚，機房通風、采光，降溫良好，設備表面油漆完好，無損傷。

d)發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，配件齊全，設備表面油漆完好無損傷，設備安裝牢固，機房隔音，防護設置完好，通風，采光良好。

e)消防監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標識清楚，表面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。

f)給排水設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現象，機房配置完整。

g)保安監(jiān)控設備：同消防監(jiān)控設備。

（9）接管驗收遺留問題的處理

a)遺留問題的登記確認；

★對資料驗收中發(fā)現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關人員簽字確認；

★對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現的不合格等問題，接管驗收小級應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備問題登記表》中并請發(fā)展商相關人員簽字確認。

b)對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發(fā)展商聯系補齊，必要時公司總經理應當協(xié)助進行。c)對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題按管驗收小組應當要求發(fā)展商在兩周內解決；重大問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在一個月內解決。必要時公司總經理應當協(xié)助進行。

d)對于長期解決不了，勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應當以備忘的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。

（１０）《接管驗收資料遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。

５．記錄

（１）《接管驗收遺留問題登記表》（２）《接管驗收設施、設備遺留問題登記表》

第四篇：萬科物業(yè)管理培訓案例(37個案例)

物業(yè)管理實操案例（共37篇）

目錄

一、日常篇 14篇

二、裝修篇 10篇

三、違規(guī)篇 3篇

四、突發(fā)事件篇 2篇

五、保安、公共秩序篇 4篇

六、物業(yè)產權糾紛 4篇

一、日常篇

1、在小區(qū)內摔傷物業(yè)公司是否承擔責任？

案例介紹：

2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因當天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現結冰。徐某走上臺階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關節(jié)脫位。

徐某摔傷當天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對此事承擔責任，物業(yè)公司認為沒有義務承擔，雙方各執(zhí)已見，因次起訴至法院。法院判決：

法院經審理認為：原告作為公司員工，上下班應走人行通道，白天行走，也應看到臺階上有結冰，并應當預見到滑冰的危險性，故應對摔傷的行為負主要責任。

但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應對物業(yè)公共配套設施完好起保養(yǎng)維修的責任，在接到廠房漏水報修通知后，理應及時修理，但未提供及時安排修理的有效證據，發(fā)現結冰后未及時清除或積極的防范措施，故對原告滑倒致傷應承擔一定的責任。

案例分析：

一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權的民事責任構成要件，應承擔侵權的民事責任。

第一：物業(yè)管理單位的行為具有違法性?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理條例》第十二條規(guī)定：“物業(yè)管理服務應當保持住宅和公共設施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全。發(fā)現住宅的共用部位、共用設施或者公共設施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業(yè)管理服務公司的約定進行維修。”可見，本案被告作為物業(yè)管理單位，有法定義務立即采取保護措施。

第二：產生了損害原告生命健康權的后果。

第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關系。

第四：被告物業(yè)管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業(yè)管理單位負有保障物業(yè)使用方便、安全的義務，這種義務應屬專業(yè)管理人應盡的特別注意義務。

二、原告有過錯，應對自身傷害承擔主要責任。本案中，原告對自己摔傷有明顯的過錯，表現在以下三個方面：

第一，廠房外側電梯系載貨電梯是該廠房內所有職工應知的，原告作為公司員工，上下班應走人行通道。原告不愿登樓梯，執(zhí)意乘載貨電梯，主觀上存在故意。

第二，原告應當看到臺階上有結冰，從安全起見，原告應走人行通道，其主觀上有過失。

第三，原告在朝載貨電梯行走時，被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺階。

《中華人民共和國民法通則》第一百三十一條規(guī)定：“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任。”據此，原告應當對自己的過錯行為承擔主要責任。被告物業(yè)管理單位雖未及時修理、清除結冰或采取積極的防護措施，但已盡到了及時警示和告知的義務，應當減輕其賠償責任。

2、客戶欠租 物管應該怎么做

案情介紹：

某高級商務辦公樓內有一本地公司--A公司，其業(yè)務并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔，一年多以后，欠租的情形出現了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限內，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務的通知，A公司對此未做出任何反應，也沒有能力做出反應。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責人認為寫字樓物業(yè)管理部門 侵犯了他們的權利，遂雙方引起糾紛。

點評：

1、物業(yè)項目在招租招商過程中，要對租戶的商業(yè)信譽及其行業(yè)前景做出適當的調研，盡可能避免可能出現的風險。

2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據1998年建設部《關于物業(yè)轉讓、3 租賃的管理準則》規(guī)定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現后遺癥的可能性降至最低。

3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質地較為優(yōu)良”的公司或對整個項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當的寬限和減免，在對這類公司采取處理措施時一般應適當留出余地。

4、對欠租租戶采取措施的基礎是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見。

3、如何處理商戶的違規(guī)行為 案情介紹:

某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。

這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄臵于垃圾桶內。

但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖：“那我不管！”結果，碰了一個不軟不硬的釘子。

此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分臵塑料桶 4 里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布臵店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。

點評：

現在相當一部分人對物業(yè)管理公司只認可服務，不認可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務之中。

4、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒 狀告物業(yè)公司

案情介紹:

小區(qū)內一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現后立即將李老太送進醫(yī)院。

經診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術臵換股骨頭，手術后李老太提出：她是在小區(qū)內跌倒的，因為自己每月都交物業(yè)管理費，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費用及精神損失費用應由物業(yè)管理公司承擔。

幾經交涉，物業(yè)公司未做承擔，李老太一紙訴狀將物業(yè)公司推上法庭。審理：

物業(yè)公司沒有義務承擔李老太醫(yī)療費及精神損失費。點評：

案例涉及小區(qū)內發(fā)生個人原因引起的意外傷害問題。

1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業(yè)公司收費的依據，其中住宅小區(qū)公共性服務中包括了小區(qū)道路的綠化管理費，李老太所交物業(yè)管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。

《民法通則》，民法細則中明文規(guī)定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內）其責任自負。

3、李老太雖在小區(qū)內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)公司的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請當心！”的警示牌在小區(qū)步 5 行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業(yè)公司沒有直接責任關系。

4、物業(yè)公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫(yī)療費和精神損失費。

5、尊重業(yè)主，從記住姓名開始

案例介紹：

某開發(fā)區(qū)內十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結時，公司領導請收費率達96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，：“看不起我們小公司??！”此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。

管理員從此吸取教訓，把廠區(qū)內十幾家業(yè)戶、近百位“要員”（上自總經理，下至與物業(yè)公司有關的一些部門總管、經辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)?quot;要員“的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。

點評：

物業(yè)管理服務有很多口號，諸如”以人為本“、”客戶就是上帝“等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓，事后不僅記住公司名稱、總經理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。

6、沒有簽訂物管服務合同 業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費

案情介紹:

小區(qū)部分業(yè)主以A物業(yè)管理公司（以下簡稱A公司）沒有與業(yè)主或開發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕支付物業(yè)管理費。

A公司認為自己是經原在該小區(qū)進行前期物業(yè)管理的B公司同意，接替B公司繼續(xù)物業(yè)管理服務的。雖然開發(fā)商未與其簽訂物業(yè)管理合同，后小區(qū)業(yè)主委員 6 會成立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業(yè)管理服務合同，但是在B公司撤走至C公司進小區(qū)前，A公司實際進行了物業(yè)管理服務，有權收取物業(yè)管理費和滯納金。

業(yè)主卻認為：開發(fā)商和業(yè)主委員會均未聘請A公司，也未與其簽訂合同，未建立服務與被服務的權利義務關系，因此A公司的訴訟主體資格不符；根據《上海市居住物業(yè)管理條例》第25條第2款規(guī)定，可以不支付物業(yè)管理費，請求法院駁回其起訴。

一審判決結果：

一審法院根據《上海市居住物業(yè)管理條例》第24條第1款和第54條第2款規(guī)定，判決業(yè)主支付物業(yè)管理費和滯納金。

業(yè)主不服上述判決，提起上訴。業(yè)主根據《上海市居住物業(yè)管理條例》第3條第4款規(guī)定”本條例所稱物業(yè)管理企業(yè)，是指接受業(yè)主或者業(yè)主委員會的委托，根據物業(yè)管理服務合同進行專業(yè)管理服務的企業(yè)?！?/p>

18條第2款也強調物業(yè)管理企業(yè)接受委托從事物業(yè)管理服務，應當簽訂”物業(yè)管理服務合同“。就是說，進行物業(yè)管理服務必須簽訂合同。

且《合同法》第10條第2款也明文規(guī)定”法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應當采用書面形式。“因此A公司的行為屬無合同管理，或”自行提供服務“。認為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進行物業(yè)管理服務于法無據，對業(yè)主也不具有約束力。因此業(yè)主不付物業(yè)管理費和滯納金也于法有據。

案情分析：

本案的特殊性在于看似單純的物業(yè)管理糾紛，其實還包含了民法中的”無因管理“的法律關系。由于A公司是無合同管理，按照《條例》第25條第2款，業(yè)主”可以不支付“物業(yè)管理費也是有法律依據的。因此僅僅按照《條例》的有關規(guī)定判令業(yè)主支付管理費，依據不足。

但如果同時參照《民法通則》中的”無因管理“，本案就較容易解決了。《民法通則》第92條”沒有法定的或者約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服務的，有權要求受益人償付由此而支付的必要費用?！斑@里強調”參照“而不是”適用“，是由于本案與”無因管理“還是有一定的區(qū)別。

構成”無因管理“，在法律上應具備三個要件：

一是必須沒有法定的或者約定的義務，即管理人既沒有法律規(guī)定的義務，也沒有接受他人的委托；

二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應歸受益人所有；

三是必須有管理他人事務或服務于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且”無因管理“的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。

二審判決：

二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理，根據等價有償的原則，同時《條例》中的”可以不支付“而不是”應當不支付“，又使二審法院能在”可以“二字上找到了依據，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應當說是合理的。

7、預收物業(yè)管理費是否合理

案情介紹:

汪先生近日在辦理入住手續(xù)時，遇到了一件很不舒心的事：開發(fā)商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業(yè)管理費，否則不給辦理入住手續(xù)。

汪先生對此提出了幾點疑問：一是憑什么房子還沒有驗收，就讓交物業(yè)管理費？二是這家由開發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開發(fā)商為這個項目專門新設立的，此前沒有任何的物業(yè)服務經驗和業(yè)績，而物業(yè)管理不同于商品買賣，是一種延續(xù)性的服務，一次性交納一年的物業(yè)管理費，意味著至少在一年內，自己對這家物業(yè)管理公司的服務無論滿意與否，都沒有任何制約力了。案情分析：

汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個問題：

一、應該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費？

購房人與開發(fā)商簽約購房，雙方之間是一種買賣關系，而購房人與物業(yè)管理公司之間是一種委托服務的關系，這種委托關系成立的前提是：購房人已經取得了所購買的標的物（房產），已成為業(yè)主。如果購房人在房產交接時，因各種原因退房（如工程質量、面積誤差等），那么與物業(yè)管理公司之間也就不存在委托 8 服務的必要了。

開發(fā)商提出購房人以交納物業(yè)管理費作為房屋交付的前提，實質上是對房屋的交付增加了附設條件，是對雙方之間買賣合同的一種變更，根據《合同法》的規(guī)定，合同只有在當事人協(xié)商一致的條件下，方可以變更，開發(fā)商單方變更合同的做法明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關系理應是先接收房產，再交納物業(yè)管理費。

二、物業(yè)管理公司要求預付物業(yè)管理費合理嗎？

考慮到物業(yè)管理公司的正常運轉，預收一定的物業(yè)管理費還是合理的，現行的有關法規(guī)，也是允許物業(yè)管理公司預收費用的。但是這種預收應當有一定的限度，從物業(yè)管理費的構成來看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物業(yè)管理公司一次性、長時間預收各項物業(yè)費用就不合理了，對此，北京市小區(qū)辦《關于禁止一次性收取多年物業(yè)管理費的通知》中專門規(guī)定，物業(yè)管理公司”不得一次性預收多年的物業(yè)管理費?！?點評：

1、《商品房銷售管理辦法》中規(guī)定，”商品房銷售時，房地產開發(fā)企業(yè)選聘了物業(yè)管理企業(yè)的，買受人應當在訂立商品房買賣合同時與房地產開發(fā)企業(yè)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立有關物業(yè)管理的協(xié)議?！?/p>

2、開發(fā)商既然”選聘了物業(yè)管理公司“，就要將物業(yè)管理公司的情況和收費的標準，”在訂立商品房買賣合同時“告知購房人，以便購房人對選擇的物業(yè)管理公司和收費標準做出判斷。

3、由于多數項目屬于期房預售，開發(fā)商在銷售時，對于許多物業(yè)服務的設施、設備還無法確定，因此”有關物業(yè)管理的協(xié)議“的簽訂，還是要放在交房時，至少是在”訂立商品房買賣合同“后。

對于購房人來說，如果開發(fā)?quot;在訂立商品房買賣合同時”，就提供了“有關物業(yè)管理的協(xié)議”文本，那么這些協(xié)議就構成了買賣合同的附件，則要認真地閱讀一下，一旦簽了字，就要履行相應的義務了。

4、如果像汪先生遇到的那樣，開發(fā)商在簽訂買賣合同后、甚至在入住時，才提供“有關物業(yè)管理的協(xié)議”，并以此作為房產交付的條件，您則可以按前述的內容，據理力爭。不過，最好的辦法是，在簽訂買賣合同時，無論開發(fā)商如何做，9 您都應該將有關物業(yè)收費的標準、收費方式以及房屋交付的程序，作為補充內容，要求開發(fā)商寫進補充協(xié)議。

8、因新買房屋漏水 業(yè)主拒交物業(yè)管理費

案例介紹：

胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當年的物業(yè)管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現天花板有水洇濕的現象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經對現在的房屋有些反感，經過和開發(fā)商協(xié)商后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發(fā)商造成的，所以準備不再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。

開發(fā)商認為自己出售的房屋有質量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經濟損失，但是他們認為自己已經同意為胡女士調換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。

物業(yè)管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且現在看來房屋存在質量問題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經濟損失。

由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下的物業(yè)管理費，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時胡女士向物業(yè)管理公司支付本供暖費。律師分析：

胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當事人互負到期債務，該債務的標的物種類、品質相同的，任何一方可以將 10 自己的債務與對方的債務抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質不得抵消的除外.開發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權、債務關系。

開發(fā)商與胡女士之間存在合同關系，因為房屋質量問題，開發(fā)商

基于賠償責任對胡女士負有債務；

胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務，胡女士不交納物業(yè)管理費，那么就是胡女士對物業(yè)公司負有債務；

關于供暖費的問題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨簽有供暖協(xié)議，應當依照執(zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業(yè)管理公司負有債務；

開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權、債務關系。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發(fā)商對胡女士負債而胡女士卻對物業(yè)管理公司負債，這兩種債務雖然都是金錢債務，但是并不符合“當事人互負到期債務”的條件。判決結果：

最終的解決方案的產生也是依據法律做出的，法律規(guī)定：債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意。在物業(yè)管理公司同意的情況下，胡女士可以將自己對物業(yè)管理公司所負有的交費義務轉移給開發(fā)商，開發(fā)商在替胡女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費后，開發(fā)商對胡女士的賠償義務就履行完畢。

本案中，因胡女士向開發(fā)商要求的賠償數額僅與物業(yè)管理費相當，所以胡女士自己還要交納供暖費。

點評：

經濟活動中的各方參與人之間的關系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各方對于債務都沒有爭議，分析清楚各自的關系后履行各自的義務能夠節(jié)省時間和金錢，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般是兩個獨立的單位，如果希望減少不必要的財務轉換環(huán)節(jié)，例如用實測面積后發(fā)生的退款沖抵物業(yè)管理費是完全可以的，但是不要忘記事先協(xié)商一致，以免日后無法說明白。

9、無法實現即時維修怎么辦

案情介紹: 11

初冬的一個星期一下午，世紀寶鼎物業(yè)管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里面說：“你們知道嗎，現在天氣這涼了，我這暖氣

還不熱，你們管不管呀？”說完“啪”的一聲就掛上了電話。

這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:“這個業(yè)主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下?！?采取措施：

值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負責接待報修的，我們的維修員現在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。

征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位臵，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業(yè)主轉怒為喜，業(yè)主說：“好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了?！敝蛋嗳藛T走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。

下午快下班的時候，值班人員又給業(yè)主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經熱了,謝謝你們。” 點評：

米盧調教中國球隊有句名言，叫“一切看態(tài)度”?？蛻魧ξ飿I(yè)公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦，而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態(tài)度，他們也就滿意了。

10、業(yè)主房款未還清 物業(yè)公司有權停水停電嗎? 案情介紹：

某小區(qū)物業(yè)管理公司由該小區(qū)開發(fā)商組建成立。某日，開發(fā)商給該物業(yè)管理公司發(fā)來一份通知，稱該小區(qū)某住戶是分期付款購房，但其入住后遲遲未將剩余房款付清。開發(fā)商為此要求對該住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使該住 12 戶及早交款。該物業(yè)管理公司遂照此辦理，使得該住戶無法正常生活。案例分析：

在房屋買賣法律關系中，買家承擔支付房款的義務，享有取得房屋所有的權利。在物業(yè)管理法律關系中，業(yè)主承擔支付物業(yè)管理費的義務，享有接受物業(yè)管理企業(yè)服務的權利。在任何一個法律關系中，責、權、利應一致。

上述案例中的住戶，同時是房屋買賣關系以及物業(yè)管理關系的主體。他未按期交納房款，說明他沒有履行房屋買賣關系中按時付款的義務，那么他就應該承擔相應的民事責任。開發(fā)商可以按照購房合同的規(guī)定，要求該業(yè)主承擔違約金、利息等責任甚至可以要求解除合同等。

但如果該住戶已按照物業(yè)管理合同規(guī)定交納了物業(yè)管理費，就意味著他在物業(yè)管理法律關系中已經履行了自己的義務，就應該得到完善的物業(yè)管理服務，其他人（包括開發(fā)商）不能對這種權益進行侵害。

開發(fā)商要求物業(yè)管理公司用停水、停電的方式使住戶按時交款，是對住戶合法行使權利的阻撓，是不對的。而物業(yè)管理公司按照其要求對住戶停水、停電，則違背了其法定職責與義務，更是不對的。

11、租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦

案例介紹：

去年9月18日，海富花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可證，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現實中確實發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。處理結果：

海富管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕損害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務對象，兼顧二者利益應為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私 13 清單，并暫交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加。點評：

執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。

12、早期免收部分費用 后期正常收取產生糾紛

案情介紹:

東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多數戶內維修暫時采取了無償提供的方式（若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。

入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。

為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供戶內維修的初衷，使大多數業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對戶內維修有償服務表示認同。

針對仍有個別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。一方面強調辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。

與此同時，管理處還公開戶內維修的收費標準，并告知業(yè)主客戶選擇服務商的權利。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進行戶內維修也就容易落實下去。

點評：

俗話說“強按牛頭牛不喝水”，物業(yè)管理的許多實踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業(yè)管理者，首先應當是一個好的思想工作者。

13、業(yè)主相互投訴怎么辦

案情介紹：

一天晚11：30分，現代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調處理。采取措施：

服務中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復樓下的業(yè)主，也是不對的。當時通過物業(yè)公司的協(xié)調，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業(yè)公司本著負責的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。

服務中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認為2604業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704業(yè)主說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。

通過不厭其煩的溝通與協(xié)調，終于感動了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不單當即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達成新的協(xié)議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。

點評：

遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數多了，說的話總能聽進去。

14、受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦

案情介紹：

去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護衛(wèi)班馬立宏巡查到某樓2單元時，忽然發(fā)現101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走……想到這里，小馬走過去按響了101室的門鈴。

輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。或許業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。

第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關注和保障您的安全，是我們應該做的，就轉身跑開了。點評：

人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現實中也是經常有的。這時，我們要多想這是自己應當做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。

二、裝修篇

1、私裝水床 造成他人財產損失

案情介紹：

王某系北京鐵建公司的一位公務員，他購買的是小區(qū)多層住宅二樓203，他按自己的意思買了一張水床，并請安裝公司人員為其進行安裝，在未經物業(yè)公司裝修部同意的情況下施工完畢。結果因水床的安裝改變了上下水管道的結構，且水床水流量大增，使五層、六層住戶供水問題嚴重不足。

管理處對此事很不滿,再三向王某協(xié)調處理，王某堅持房子是自己的，產權歸自己所有，室內安裝屬私人權力，至于供水不足問題，他要求管理處作二次加壓或管道改造，管理處對此事再三協(xié)調，他均不聽勸告，于是，物業(yè)公司向法院上訴。法院經審理認為：王某擅自改變房屋結構、破壞房屋公用設施設備，危及他人生活用水，違反物業(yè)公司的有關規(guī)定，屬于違法民事行為。法院判決：

1、王某在裁決生效之日起2天內拆除水床，將室內管道恢復原狀。

2、物業(yè)公司在調解事時中做出的一切有效行為費用由王某承擔。

3、王某對物業(yè)公司寫出書面檢查。

點評：

這個案例涉及裝修中能否改變上、下水管道的問題。

<1>王某為小區(qū)業(yè)主，就該遵守國家關于物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度規(guī)定的義務，應遵守小區(qū)的各項規(guī)章，王某裝修改造管道未經物業(yè)公司批準私自請人安裝，違反了物業(yè)裝修的規(guī)定擅自改造上、下水管道，損壞公共設施設備，違反了物業(yè)管理的條例理應拆除水床。

<2>王某只顧自己，不兼顧高層住戶用水問題，破壞了鄰里關系的相互作用，違反《民法通則》中關于“相鄰各方要在生產生活、合理公平的原則下，才能處理給水系統(tǒng)”。

<3>物業(yè)公司在協(xié)調此事中，王某一拖再拖，使物業(yè)公司的工作難度增加，只得為五、六層住戶提供二次加壓措施，由此產生費用只能作為一項特殊費用，無法列入公攤，法院最后裁決當事人王某承擔合情合理。

2、如何處理住戶家里跑水的問題

案情介紹:

某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能 17 流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

管理處發(fā)現跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，李先生與物管公司人員一同現場檢查，發(fā)現部分木地板已被水淹。搞清故障點后，物管人員立即消除了堵塞現象。

李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。點評：

李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環(huán)節(jié)當中，物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責。

該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護、養(yǎng)護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。

物管公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現場巡視。

裝修工人是在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏。因此物管公司不應承擔任何賠償義務。

根據相關的法律以及建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規(guī)定，這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。

物業(yè)管理費只是一種服務費、公共設施設備的維修養(yǎng)護費，而不是保證或成保險費。如果隨意要求物業(yè)管理公司承擔無端責任，物業(yè)管理企業(yè)的責、權、利就難以協(xié)調。

業(yè)主受到損失時，應當合法、合理的去解決，不能一味要求物業(yè)公司負責。否則這種行為損害物業(yè)公司的合法權益，實際上也損害了全體業(yè)主的合法權益。

3、業(yè)主不統(tǒng)一裝玻璃怎么辦

案情介紹：

劉元是小區(qū)內的一位業(yè)主，有一次她在媒介中發(fā)現一種玻璃可以增加室內光線，且隨外部溫度變化能夠調節(jié)室內溫度。于是她幾經周折買了此種玻璃，未經物業(yè)公司同意，拆除原有玻璃，將新買玻璃安裝上去，結果因玻璃顏色與整個小區(qū)玻璃色彩反差很大，嚴重影響小區(qū)整體統(tǒng)一的布局，就此管理處向劉元提出異議。

劉元自有道理，產權是我自己的，我自家的玻璃愿意什么顏色就什么顏色，拒不拆換。之后管理處多次協(xié)調、回訪，本著“著重調解”的原則向劉宣傳了《民法通則》，《業(yè)主公約》、《管理條例》等，最后劉元意識轉換，拆除了有色玻璃。點評：

1、業(yè)主裝修應遵守小區(qū)內的裝修規(guī)定，填寫裝修申請表，并經物業(yè)公司批準后方可進行裝修，劉元未經物業(yè)公司同意，擅自裝修本身就與《業(yè)主公約》相抵觸。

2、《民法通則》規(guī)定：個人利益與集體利益發(fā)生沖突時，應放棄個人利益，保持集體利益，劉元的有色玻璃與小區(qū)整體統(tǒng)一形成反差，如若任其作為，其它業(yè)主也效仿所為，小區(qū)的統(tǒng)一，整潔將被破壞。

3、人與人之間需要溝通，只要我們管理人員把管理工作做到家，動之以情，曉之以理，相信會取得業(yè)主的理解和支持。

4、裝修違規(guī)造成業(yè)主受傷產生糾紛 案情介紹：

狹窄的能道，陡陗的扶梯，悶熱的空氣，加上出租人的修房使惠民路某號舊式里弄房屋更顯得混亂、破舊。居住二樓前廂房的葉第太一手搖著蒲扇，一手提著飯鍋下樓燒午飯，嘴里嘮叨著：“大熱天修什么房子，越熱越是扎鬧猛?！闭f著走著，突然在二樓通道處她右腳踏透樓板，懸掛在半空中，動彈不得，頓時引起全幢居民議論紛紛。有人說：房管所修房拆除未設防護措施，造成葉老太傷害，應承擔全部責任房管所修房拆除樓板之前已提醒居民要小心通行，老太跌傷是自己大意，責任自負。究竟誰應承擔責任呢？

某區(qū)房屋糾紛仲裁委員會受理此案后查明：惠民路某號舊里弄房屋系房管部 19 門直管公房，二樓能道處板因年久失修，損壞嚴重，房管所接居民報修后正派修理。因二樓樓道狹小，房管所拆除舊樓板后，即派一名女工看護，并再三告誡居民留意。事發(fā)時，維修人員都外出吃飯，看護女工因難忍炎熱，在樓板處擱臵一塊板后即下樓。恰巧此時葉老太下樓行經此處，未注意腳下“機關”，一腳踏空造成傷害。經向診治醫(yī)院查核，葉老太實際支付醫(yī)療費、護工費共計850元。仲裁委員會在調解無法達成一致的情況下，裁決由房管所承擔損害賠償的主要責任，一次性賠償葉老太太醫(yī)療，護工、營養(yǎng)等費用820元。

審理與評析:

這個案例涉及的是出租人修繕房屋時疏于防范的法律責任問題。

根據 《上海城鎮(zhèn)公有房屋管理條例實施細則》第52條規(guī)定，房管所在房屋修理中的“施工現場應設臵安全標志”。

本案中房管所雖事先提醒居民注意，并派人看護現場，但看護女工離開時未設臵安全標志，防范措施不嚴，以致造成葉老太傷害，應負損害賠償的主要責任。葉老太明知二樓樓板正在修理卻未加注意，亦應承擔相應責任。

據此，仲裁委員會根據《關于貫徹執(zhí)行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第144條、第145條規(guī)定，確認房管所未盡防范職責，“侵害公民身體造成傷害，應當賠償醫(yī)療”及護理費用，同時充分考慮雙方在本案中應承擔的責任，做出了以上裁決，是恰當的。

5、相鄰業(yè)主因通風問題產生糾紛怎么辦

案情介紹：

原告王某住在西城區(qū)一個臨街巷內，住房是一磚木結構的平房，于王某相鄰的劉某因為要開一家粵菜飯館，他便安裝了一個大型油煙機，其排煙口設臵在自己的房頂上。王某的住房一側窗戶恰好與劉某安裝空調冷氣機的墻體相鄰，兩者相距約有1米，中間形成一條窄道，雖不走人，但一直是王某家一層住房主要的通風通道。

劉某的粵菜飯館正式營業(yè)后，王某發(fā)現二層房間里總有股油煙味，且一旦開戶通風，油煙味更大。查找原因，王某發(fā)現原來是劉某的粵菜飯館廚房的油煙排放口離自己家二層窗口太近，只要油煙機一開，就會有油煙竄進王某的房間里。20 王某找劉某商量解決油煙排放問題，劉某臵之不理。不得已，王某只好向法院起訴，要求劉某改建油煙機的排放口，賠償精神損失人民幣500元。審理：

某區(qū)人民法院受理此案后先主持雙方進行調解但因雙方分歧較大，調解無效，人民法院判決如下：

被告劉某的粵菜飯館排放廢氣的行為以構成對原告王某合法權的損害。根據《中華人民共和國國民法通則》第十八條的規(guī)定： “不動產的相鄰各方，應當按照有利生產，方便生活、團結互助公平合理的精神，正當確處理通風、通行等方面的相鄰關系。給相鄰各方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害、排除妨礙、賠償損失”，法院要求被告劉某，停止使用粵菜飯館的空調器、排油煙機，直到進行相應處理、不影響原告通風為止。

判決宣告后，雙方當事人都表示服從該判決。

分析：

本案涉及到相鄰關系中的幾個方面的不同問題。相鄰關系，從權利的角度可稱為相鄰權。所謂相鄰權，是指兩個或兩以上的不動產所有人或占有人、使用人、收益人，因一方對自己所有或占有、使用、收益的不動產行使所有權或占有、使用、收益時，享有的要求對方給予必要便利的權利。

正確的處理相鄰關系，必須遵守《民法通則》第八十三條規(guī)定的“有利生產、方便生活、省事、團結互助、公平合理”的原則。這些原則，既是相鄰各方正確行使相鄰 權、妥善處理相鄰關系的原則，同時也是人民法院正確處理相鄰糾紛的原則。

本案中主要涉及相鄰 關系的下列幾個方面：

1、相鄰通風

相鄰通風權是指房屋的所有人或使用人所享有通過門窗保證其室內與室外空氣的流通和正常開關窗戶進行室內外空氣交換的權利。在實踐中，相鄰 一方的下列行為應視為是對他方通風權的侵犯：

1)因相鄰一方建造房屋或其他設施時未與相鄰他方的窗戶保證適當距離、相距太近而使相鄰他方室內空氣通風不暢；或阻擋了相鄰他方之窗戶而使其無法通風的。

2）因相鄰一方的樹枝等延伸到相鄰他方窗前，阻礙相鄰他方室內空氣流通的。

3）因相鄰一方長期存在的原因而迫使相鄰他方無法正常開啟窗戶，如相鄰一方在靠近相鄰他方窗戶處修廁所，設臵畜欄或在他方窗下推放垃圾等；或相鄰一方不斷制造異味，排放污濁空氣、冷氣、熱氣、有害氣體，致使他方只好緊閉窗戶。此類情況如相鄰 一方的行為超過國家規(guī)定標準，則可按環(huán)保問題引起的相鄰關系糾紛處理，如不夠國家規(guī)標準的相鄰一方的不良行為，可按侵犯相鄰 他方通風權來處理。

3、相鄰關系的相鄰環(huán)保關系

相鄰環(huán)保關系中的相鄰雙方因環(huán)境問題發(fā)生的權利、義務關系，即相鄰一方在自已疆界內經營工業(yè)或行使其他權利時，對另一方負有的，可請求其采取必要的防止污染周圍環(huán)境、危害人身、財產安全的義務和另一方對其疆界外的人享有的，可請求采取必要的防止污染環(huán)境措施的權利的關系。通常業(yè)主、住戶個人因相鄰而發(fā)生的糾紛，主要是由于噪聲、油煙、有毒物、放射物修建廁所、畜欄等散發(fā)的臭氣引起的，我國對于相鄰環(huán)保關系沒有具體規(guī)定，但在《民法通則》中有對于環(huán)境保護問題民事責任的規(guī)定。點評：

物業(yè)管理公司在處理相鄰關系時只有相協(xié)調、調解的義務和責任，物業(yè)管理協(xié)調、調解不成的，應該由當事人向政府主管部門請求行政處理或直接按照法律程序訴訟或仲裁。

6、業(yè)主違規(guī)裝防盜網 物業(yè)公司如何應對

案情介紹：

城市花園65#1B業(yè)主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網包括陽臺部分。管理員接到通知后立即到達現場，將防盜網擋在小區(qū)之外，并向業(yè)主說小區(qū)不許安裝防盜網的情況。但業(yè)主態(tài)度非常強硬，質問管理員為什么不允許安裝陽臺防盜網，如果失盜怎么辦？

管理員從三方面向業(yè)主作了解釋：

1、安裝防盜網，給人的感覺像在籠子里居住一樣，既不美觀又給人以心情 22 壓抑的感覺。

2、按照國家有關消防規(guī)定是不允許安裝任何防盜網，如果室內萬一失火安裝防盜網后人員的疏散和消防救火都會帶來不利影響。

3、本小區(qū)是一個智能化小區(qū)每家每戶都有智能安防系統(tǒng)，并且小區(qū)24小時不間斷巡邏，沒有必要安裝防盜網。如真想安裝防盜網，只能根據小區(qū)的規(guī)定要求安裝在室內，業(yè)主同意。點評：

安裝防盜網的事情圍繞著城市花園管理處的《業(yè)主手冊》、《業(yè)主公約》和《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的要求，大部業(yè)主是會遵守小區(qū)的規(guī)定。

業(yè)主如果按照自己的意愿非要做特殊裝修，管理處人員應該動之于情曉之以理，講明厲害關系并給業(yè)主提出合適的建議，業(yè)主是會接受的，且不會造成業(yè)主與管理處之間的矛盾，達到兩全其美的效果。

7、廁所裝修引發(fā)糾紛 案情介紹:

楊女士與李民都是順義區(qū)的居民，而且是樓上樓下的鄰居，楊女士住在樓下，20多年來，一直相安無事。1999年12月，李民對自己的住房進行裝修，廁所地面和廁所墻面均用面磚進行了裝修。此時，樓下的楊女士家正好無人居住。

2000年12月，楊女士的公婆搬到楊女士家居住。2001年4月，楊女士家的廁所頂部自上而下開始出現漏水現象，她找到了李民，并通知其使用廁所要注意，要求其查明原因，進行修繕。然而，李民沒有理睬。為此，雙方產生矛盾。

后來，楊女士家?guī)敳柯┧訃乐兀瑝w表皮因漏水而脫落，不僅影響使用，也給其造成了損失。為此，楊女士到法院起訴，要求李民停止侵害、立即維修，并賠償損失500元。

被告不承認自己有過錯

被告李民不承認自己有過錯，他認為楊女士所說的漏水不確切，因為從他的廁所看不出漏水。修繕隊也來看過，也只是從表面上判斷。

因此，他不同意楊女士的訴訟請求。

點評：

權利人在對房屋行使使用權時要充分保護相鄰方的合法權益。對他人的權益構成侵害的，應當停止侵害。原告與被告相鄰達20年之久，相安無事。而被告對房屋及廁所裝修后，原告廁所內出現嚴重漏水，直接侵害了原告的權益。被告現以自己裝修完畢，不得破壞裝修地面為由，拒絕技術人員的檢查維修，違反法律規(guī)定。

根據《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定，于近日做出判決：

技術人員進入李民室內對其廁所進行檢查維修，李民必須提供方便；需要破壞廁所的裝修地面時，李民不得阻攔；如需更換添臵部件及材料，又需用戶自費時由李民按票據面額負擔；李民拒付時，由楊女士墊付，然后，楊女士向李民直接追償，李民以外的其他人不得干涉。

裝修時要注意防水層

如今，人們的生活條件好了，也希望住得更舒適，因此，把房子裝修得好一點成為人們的追求，但是裝修房子千萬注意別影響鄰里，特別是樓下的鄰居。尤其是廚房、廁所的裝修，廚房、廁所在建筑時已經過了特殊的防水設施處理，如果破壞了它的結構，很可能就會漏水，所以，在裝修房時千萬要小心，以免破壞了鄰里的安寧。

8、污水管道返水怎么辦

案情介紹：

去年秋天的一個上午，3＃樓某室業(yè)主給物業(yè)管理分公司打來電話，說發(fā)現廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求即刻處理。

幾分種后，維修工即帶著工具趕到現場，但此時污水已經退去。隨后，清潔工也聞訊趕來了，并根據業(yè)主的要求迅速將廚房內物品搬出進行了保潔。然后，主管及時安排有關人員盡快更換木地板和櫥柜，同時協(xié)調責任方與業(yè)主就賠償問題達成共識（三項措施，一氣呵成，這樣積極主動地解決問題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。業(yè)主對物業(yè)公司的處理表示滿意。

案情分析：

問題解決了，但污水管返水因何而起呢?物業(yè)管理公司及時組織有關人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛入伙，污水管的管道內殘留建筑垃圾，平時排 24 水量少時污水尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢。

為了防止類似問題的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調和督促有關方面對全樓的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進而徹底消除了管道返水的隱患。

點評：

聰明的人不是不犯錯誤，而 是不重復犯同類錯誤。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經驗教訓，避免再蹈覆轍。

9、業(yè)主執(zhí)意亂裝空調怎么辦

案情介紹：

一天中午，護衛(wèi)班班長匆忙來到楓丹舍物業(yè)管理分公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301 的業(yè)主不想按指定位臵安裝空調要將北側空調孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁検聞眨惆才抛o衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位臵太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們會把我怎么樣？”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。說服方法：

盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說明“物業(yè)公司要求在指定位臵安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強調“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象?！甭犕曛鞴苓@番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。

主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的人叫到一邊，告誡說：“你們應當知道中海物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮今后如何在我們的轄區(qū)內做生意。”這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位臵打空調孔。點評：

物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了，但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。

10、相鄰兩家因采光權而產生糾紛

案情介紹：

甲在某市區(qū)向中胡同9號院有私房9間。乙系甲的同院鄰居，在該院也有私房2間。從1996年起，乙租住甲北房最西2間，并從西起第一間門前向南1.10米處自建一個8平方米廚房。當時雙方均無異議。

1991年5月，乙退還甲的兩間私房，搬至一居民小區(qū)居住。乙在該院內的兩間私房由已的女兒丙一家三口居住，原自建小廚房也由丙繼續(xù)使用。乙搬出后，甲即要求乙、丙拆自建廚房，以免影響房屋的通風采光，雙方爭執(zhí)不一。1991年6月，甲以乙、丙為告訴到區(qū)法院，要求乙、丙拆除自建房，排除妨礙。乙、丙以自建房仍需繼續(xù)使用為由，拒絕拆除。區(qū)法院經過審理，判決被告乙、丙在判決生效一個月內將其在向中胡同9號院內的自建房拆除。

點評：

本案涉及的是相鄰關系中通風、采光問題，解決問題的關鍵是能否任定乙的自建房對甲房屋的通風、采光構成妨礙，同時又要兼顧歷史形成原因和方便生活的原則。

1、從乙自建房的位臵看，距甲北房西側的2間房由已租住，甲在當時并無異議。甲現收回原出租房屋后，乙的自建房對甲來說已經構成了通風、采光方面的妨礙，根據《民法通則》第83條規(guī)定的處理相鄰關系的糾紛原則：即有利于發(fā)展生產、方便人民群眾的生活、公開合理、有利于團結互助。甲要求排除妨礙的要求是正當的。

2、根據河南省《住宅室內裝飾裝修的管理辦法》規(guī)定：不能搭建影響他人通風、采光、有礙觀瞻的建筑物。因些，人民法院根據雙方的實際情況，判乙、丙將自建房拆除一部分，即保證了甲房屋的通風、采光，又兼顧了乙的女兒丙的生活，是完全正確的。

3、從本案的實際情況來看，乙的自建房從1996年開始，已使用20余年，26 歸丙繼續(xù)使用后，丙在向中胡同9號院內又無其他廚房，一旦拆除，勢必又給丙家正常生活造成影響。法院根據雙方的實際困難和需要，酌情判令乙、丙將自建廚房拆除一部分是正確的，合情、合理、合法。

三、違規(guī)篇

1、有人逗留損毀綠地怎么辦

案情介紹：

海富花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭柵多姿,曲徑通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚時分,眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小慧,裝點深南東路上這道亮麗的風景線。然而,其中也有一些不太自覺的人,隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲,導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露,不得不反復重植,這成為小區(qū)管理中的一個難題,管理處想了許多辦法,都未奏效。采取措施：

海富管理處拓寬思路,采取了教、管、疏相結合的新招數:

教--加大宣傳力度,提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中,同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地、違者罰款”更改為動心的“足下留情、春意更濃”，讓人舉目可及怦然心動;

管--配足護衛(wèi)力量,強調全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點,此間的中班護衛(wèi)指定一人重點負責綠地的巡邏,同時規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現有人踐踏綠地,都要主動上前勸阻(辦事有分工,管事不分家,這為高水準物業(yè)管理所必須),把綠地管理擺上重要“版面”,不留真空;

疏--營造客觀情境,疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段,增鋪平順的人行通道,;同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚,保持人流密度大的時段內綠地清新溫潤(說明白點,就是灑上水。灑了水,請你坐,你會去坐嗎?),使人們盡享自然,而又無法作出“石筍系馬”等煞風景之舉。

三招并用,效果顯現。之后,海富花園的綠地中依然游人如織,但踐踏綠地的現象已經較為鮮見。草滴翠,花溢彩,樹婆娑,勾勒著一片永遠的春天。點評：

克服人們的劣習,不做宣傳教青工作是不行的,光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理,使之不想,又要有相關的強有力措施,使之不能、不敢。久而久之,習慣成自然。

2、物業(yè)公司擅自停電 法院判業(yè)主獲賠1元

案情介紹:

2002年3月25日下午4時左右，某業(yè)主家里突然被停電。于是就找到該小區(qū)物業(yè)公司，要求查找停電原因，但物業(yè)公司告知他：因其拖欠物業(yè)管理費而停電。為此，業(yè)主向物業(yè)公司提出強烈交涉，但無任何效果。直到3月27日，業(yè)主致電供電管理部門，但供電部門的工作人員到達現場后，因其無工作證件而拒絕打開配電房的門。業(yè)主認為被告利用管理之便，以停電方式威逼他，給其帶來生活的極大不便，請求法院判決被告排除供電妨害，并向原告賠禮道歉，減收一個月管理費，賠償經濟損失1元和精神損失費749元。案情分析：

物業(yè)公司：公司沒有采取停電措施，公司的職責是為業(yè)主提供優(yōu)質服務，公司絕對不會采取對原告“停電”之類損害業(yè)主利益的事情，而且排除電力故障是供電部門的責任不是由物業(yè)公司負責。

3月27日，供電局的人要求該公司打開配電房的門，但因其不是該公司認識的負責本小區(qū)用電管理的工作人員，也未能提供相應的工作證件，因此，拒絕打開配電房。

物業(yè)公司侵權成立法院經審理后認為：

被告只是物業(yè)管理企業(yè)，并非供電部門，其無權以任何理由對原告采取停電措施，否則即構成侵權。原告提出減免一個月管理費的請求，屬于雙方的物業(yè)管理合同的范圍，與本案侵權糾紛不是同一法律關系，原告應另行主張權利；原告要求賠禮道歉和賠償精神損失的請求于法無據，法院不予支持；原告提出的1元經濟損失賠償獲得法院支持。

3、如何治理亂貼亂畫

案情介紹：

亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌”。這種市場經濟發(fā)育過程中出現的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免。

海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象卻屢禁不絕。案情分析：

實行封閉式管理的樓宇內部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現樓內廣告的派發(fā)有三種情況：

一、是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；

二、是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；

三、是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個對癥下藥)。采取措施：

據此管理處采取了一系列新辦法:

管為本。在每幢大廈入口處設臵一廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現對其的有序管理。

教為先。發(fā)現樓內派發(fā)廣告,當即接照廣告上的聯系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理,'騙'其上門來接受教育,辦法巧妙)。

治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴格限制這些單位在海富花園內的經營活動,直至真做出保證,并確實改正自己的違規(guī)行為。

采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內亂派招貼的現象,但其頻度和數量已經大為減少。

點評：

解決難題一招靈的時候也有,但為數不多。因為許多難題的成因,都是相當復雜的。多數情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。

四、突發(fā)事件篇

1、小區(qū)內突然停電 物業(yè)公司采取措施

案情介紹：

某日中午約一時，正值午膳時間，筆者接獲傳呼，留言為小區(qū)內四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴重，筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。

到達現場，發(fā)現原因出自供應該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計最少須要8個小時才能更換修復。案情分析：

管理處立即想到其會產生的影響：

1、水泵不能運轉，約1~2小時后水箱用盡后會出現停水；

2、后備發(fā)電機須長時間運行；

3、除后備發(fā)電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務外，其它電梯不能運作；

4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；

5、黃昏下班高峰期電梯會出現擁擠和混亂。

6、大樓整體安全會受影響，隱患因停電而存在； 采取措施：

管理處針對以上問題，逐一做出相應措施：

1、生活用水

尋找供水點。唯一能提供食用水供應的為每幢大樓地下的垃圾房，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到公眾地方；

聯想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點取水在運送上會出現困難，于是安排管理處員工準備手推車，在每個供水點候命，幫助有需要人士。

2、后備發(fā)電機

安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機運行，以免出現故障；準備充足燃料以備發(fā)電機長時間的運行需要。

3、消防電梯

安排保安員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數，以免出現過載。

4、照明

為各崗位保安員配備應急燈和手電筒；

安排保安員持應急燈和手電筒于消防樓梯處護送低樓層住戶上下。

5、電梯使用高峰期

張貼通告于大門醒目位臵及不斷發(fā)布最新消息；

管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰。

6、安全

增派保安員到現場維持秩序和協(xié)助工作；

安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防安全。

修理工作在緊張地進行，不幸地由于零配件的供應及技術性問題，故障不能在預計時間內完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到若真的需要通宵達旦工作，第二天會影響管理處正常工作的原因，部分員工被安排于晚上十一時回家休息。

在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個修復工作最后于第二天上午六時完成。

在整個修復工作過程中，有這樣幾件事：

晚上十一時許，當工程人員尚在緊張地進行維修時，有住戶從鄰近商場超市購了很多的飲料及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環(huán)境下，員工只能道謝后接受；

整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無一投訴；

柴油發(fā)電機整晚發(fā)出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。結果：

第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內容大致是作為住戶，當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚。

第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內容大致是作為住戶，當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚。

管理處全體員工在收到此消息后得到強烈的鼓舞，通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失，繼續(xù)投入于事件調查及善后工作。

點評：

物業(yè)管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉這樣的觀念，看來都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時候表現出專業(yè)性和規(guī)范性。

2、如此撬門物業(yè)公司應否承擔賠償責任

案情介紹：

張先生是某住宅小區(qū)四樓的住戶，因為工作關系，經常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害。

因為水流不止，王小姐便請求管理處前去維修，但管理處卻將我的房門撬開，入內維修。張先生認為，管理處未經他同意便擅自將他的房門撬開，屬于私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業(yè)管理公司賠償損失。案例評析：

管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險，是指為了本人或第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發(fā)生的，實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。

緊急避險行為因其保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，所以被我國法律所認可。我國民法通則明確規(guī)定正當防衛(wèi)和緊急避險為抗辯的正當理由，可以以此主張具有正當性和合法性的侵權行為不承擔民事責任。

本案中，家中漏水時，張先生出差在外，而水流不止，并且已經和正在進一步對樓下王小姐家中財產造成損害，所以當時的情況是非常危險的，如果不及時 32 采取措施，肯定會對樓下住戶造成更大的財產損害。

管理處為了他人（王小姐及其他住戶）的利益免受正在發(fā)生的損害，在無法及時與您聯系的情況下將房門撬開進行維修，完全符合緊急避險的條件。管理處采取的緊急避險措施可能會對張先生家的門窗或其它相關的設施造成一定的損害，財產損害賠償問題可以根據最高人民法院《關于貫徹執(zhí)行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第１５６條解釋為：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起的，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償?quot;本案中，張先生長期不在家，而家中卻突然漏水，說明漏水不是人為因素引起的，可能是水管等相關設備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況，王小姐作為緊急避險的受益人，應當給予張先生適當的補償。本案管理處作為第三人實施緊急避險行為，如果采取的緊急避險措施沒有超過必要的限度，則不應承擔賠償責任。

五、保安、公共秩序篇

1、停車廠丟車賠償的法律問題

案情介紹:

2002年3月，深圳某小區(qū)，李某的私人轎車在停車場丟失，李某向物業(yè)公司提出索賠。物業(yè)公司認為收費和賠償條件太不對等，一輛轎車一小時收費才5元錢，室內停放包月最嗖?00元，一旦停車場內車輛丟失，車主以停車場負保管責任為由要求停車場賠償丟車的巨額損失，對停車場、對物業(yè)公司太不公平，由此不予賠償。于是業(yè)主將物業(yè)公司推上法庭。法院認為：

1、被告收取原告停車場費時明確注明收取的是車位租金，故無證據證明雙方之間存在車輛保管關系，而是車位有償使用關系，判決物業(yè)公司不承擔丟車之民事賠償責任。

2、如果被告收取停車場費用是服務費，即可證明雙方之間存在車輛保管關

系。物業(yè)公司必須承擔民事賠償責任。點評：

1、確定停車場的賠償責任，必須明確車輛保管關系與車位有償使用關系是停車場承擔民事責任的重要法理依據。

車輛保管關系是車主與停車場形成的車輛寄存與保管的合同關系。車位有償使用關系是車主與停車場形成的車位租金支付與收取的合同關系。車輛保管關系與車位有償使用關系在車輛的寄存行為上是相同、一致的。

將車輛保管關系與車位有償使用關系兩者區(qū)分：主張車輛保管關系，停車場承擔丟車后的民事賠償責任；車位有償使用關系，停車場不承擔丟車后的民事賠償責任。

2、停車場收費是服務費。

3、停車場服務收費的性質是保管收費。

4、停車場保管收費應承擔保管責任。

5、停車場收費發(fā)票單方聲明”車位租金“無效。

2、不允許裝防盜網 失竊后產生糾紛

案情介紹：

小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。

很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風后忘記關掉窗戶，當夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現金、物品等陳某認為這是因為物業(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。

經管里處再三協(xié)調無果，陳某將物業(yè)登記公司推上法廳。經法院審理認為：物業(yè)公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責任。陳某屬于自己疏忽未關窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不承擔法律責任，所以不與賠償。點評:

1、陳某入住小區(qū)時，已與物業(yè)公司簽訂《業(yè)主公約》，其中包括有不準安防盜窗的規(guī)定，陳某已認可，根據《民法通則》規(guī)定：企業(yè)已告知當事人情況，雙 34 方已簽協(xié)議，當事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負直接責任。

2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統(tǒng)失去作用，造成不可挽回的損失。

3、物業(yè)公司在職守范圍內無失職現象，所以不承擔賠償責任。

3、醉酒違規(guī) 婉言糾正

案情介紹：

一個晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的海濱廣場，也吸引了當值的中海物業(yè)海濱管理處護衛(wèi)員的注意。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標取樂。

護衛(wèi)員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個人滿嘴酒氣，已呈醉態(tài)，恐怕一時難以理喻。做出判斷后，護衛(wèi)員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另兩位同行者：”麻煩您們扶他們回去早點休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好?！罢f完即俯身將一個個被踢倒的路標扶起來，放臵好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復原狀，此時此地，是種恰當的選擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。

善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。倆人轉而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。

點評：

人們常說”打酒找提瓶子的要錢“，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，像本案例中，你能找醉酒的人來要”錢“嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協(xié)助，效果可能會更好。

4、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦

案情介紹：

一天午夜，中海雅士閣某戶業(yè)主運來不少裝修材料。業(yè)主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業(yè)主一走，裝修工頭就給護衛(wèi)員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護衛(wèi)員拒絕了他們。

裝修工人只好連夜搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當班護衛(wèi)員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護衛(wèi)員提出 35 先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護衛(wèi)員的衣服就要動手打人，護衛(wèi)員冷靜的對他們說:你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打電話，問他我這樣處理對不對。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。

或許了解中海物業(yè)管理規(guī)則的業(yè)主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向護衛(wèi)員道了歉。護衛(wèi)員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：那謝謝您，說實在了，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當作給您的勞務費吧！當然，護衛(wèi)員沒有收他們的錢。

點評：

糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨，便于以后的工作。

六、物業(yè)產權糾紛篇

1、房屋代管人無權出賣其代管的房屋

案情介紹:

李某在某市有四間房。當其外遷時，便將產權證書和房屋一起交其堂叔張某代管，并告知他說幾年后還回來，不要賣房。幾年后，張某見房屋價格日趨上漲，便自作主張，將房屋賣給了王某，雙方簽訂了協(xié)議，并辦理了產權變更手續(xù)。隨后，王某將房屋租與趙某經營餐廳。李某聽說后，趕回某市訴至法院，要求王恢復原狀，返還房屋。法院審理如下：

1、張與王之間的買賣協(xié)議無效；

2、王與趙之間的租賃協(xié)議無效；

3、趙于判決生效后10日內將房屋交給李某；

4、張某賠償趙某財產損失。

案例評析：

1、張某超越代理權而與王某訂立房屋買賣合同，未經房主追認，該合同無效。張某只是李某房屋的房產代管人，并未授權其房屋買賣的權利。《城市私有房屋管理條例》第23條規(guī)定：代理人須按照代理權限行使代理權并履行義務。張某的行為明顯以超越代理權。

《民法通則》第66條規(guī)定：沒有代理權，超越代理權或者代理權終止后的行為，只有經過被代理人的追認，被代理人才承擔民事責任。未經追認的行為，由行為人承擔民事責任。因此，該買賣協(xié)議無效。

2、王與趙之間的房屋租賃協(xié)議無效。《民法通則》地58條規(guī)定：無效的民事行為，從行為開始起就沒有法律約束力。因此，王盡管與張達成買賣協(xié)議，并辦理了房屋產權變更，但由于該買賣協(xié)議無效到訂立協(xié)議之時，因此，他沒有對房屋的所有權，沒有處分、管理、使用房屋的任何權利。因此房屋的租賃協(xié)議是無效的，至于趙的損失，則按法律追究張的責任。

3、張超越代理權代為出賣房屋，未得李追認，應承擔因此造成的責任。這是《民法通則》第66條明確規(guī)定的。趙誤租了張出賣給王的港務，并投資進行裝修，該買賣合同的無效和租賃合同的無效。迫使他不得不騰退房屋，停止營業(yè)，其裝修房屋的損失以及停止營業(yè)的損失都應有張負責賠償。只有這樣，才能真正體現法律的價值取向。

2、借名買房人誰保護

案情介紹：

1996年，外地人李某用朋友北京人王某的名義在朝陽區(qū)購得商品房一套（1996年，外地人不得在北京購買商品房）。后雙方發(fā)生糾紛，訴諸法律。像李某這樣借他人名義買房的事情，在法律上是否受保護？ 點評:

本案需要解決的兩個焦點問題是：

一、憑什么確定產權？

二、法律是否保護影子產權人？

我國的《民法通則》第71條規(guī)定，財產所有權是指所有人依法對自己的財產享有占有、使用、收益和處分的權利，房地產產權是指以房地產為標的的物權。物權是排他性的權利，這是物權的效力特征。物權的排他性是指一物之上不能有兩個或兩個以上互不相容的物權，即”一物一權“。

在我國如何確定房地產的所有權呢？《城市房地產管理法》第59條規(guī)定：國家實行土地使用權和房屋所有權登記發(fā)證制度。1998年的《城市房屋權屬登記管理辦法》第4條規(guī)定：申請人應當按照國家規(guī)定到房屋所在地的人民政府房地產行政主管部門申請房屋權屬登記，領取房屋權屬證書。

第5條規(guī)定：房屋權屬證書是權利人依法擁有房屋所有權并對房屋行使占有、使用、收益和處分權利的唯一合法憑證。依法登記的房屋權利受國家法律保護。第11條規(guī)定，權利人（申請人）為自然人的，應當使用身份證上的姓名。

因此，房屋權屬登記具有強制性，是我國房地產管理部門實施的行政管理行為。經過登記的房地產權利因受到法律的確認，而取得社會公認的權威，由法律依靠國家強制力加以保護，可以對抗權利人以外的任何人。另外，權利由于登記而具有公開的性質，可以向社會公開房屋權利的狀態(tài)和結果，保障房地產交易的安全。所以只有經過登記的房屋所有權受法律保護，權屬證書是房屋產權的唯一證明。

在現實中，有些人為了達到其特殊的目的，如規(guī)避當地商品房銷售的有關法律規(guī)定，以他人的名義購買內部職工房、內銷商品房、特困補助房、經濟適用房等，從而出現了所謂的影子產權人或背后產權人。因為國家或單位在銷售這類房屋時根據具體的情況均給予了不同的優(yōu)惠政策使得房價較低，有些房價甚至低于成本價。對于這類案件房產權的認定問題目前存在較大的爭議。那么，應不應該保護所謂的影子產權人呢？

首先購房款的真正來源、目的和原始的證據均不易查清。同時如以購房款的來源為確定房產權屬問題的依據必定會導致房產權的極大混亂，從而引發(fā)產權的不穩(wěn)定、不確定。因為誰也不能肯定其合法購買的房產有一天會不會突然冒出一個影子產權人或背后產權人，從而引發(fā)權屬糾紛。

其次是由于如果司法部門認可了影子產權人的產權，也就是對其各種惡意規(guī)避法律的違法行為進行了追認，從而保護了影子產權人的違法所得，使其違法行 38 為合法化。

因此商品房房地產案件的處理應以各級房地產管理部門頒發(fā)的房地產證為依據，因為房地產的權屬問題屬于要式契約，我國對于這種不動產的產權做出了明確的登記制度。因此，在處理房地產案件中，房地產管理部門頒發(fā)的房地產權屬證書應是唯一的依據。

3、如此房屋糾紛怎么辦？

案情介紹：

劉某將一幢房屋贈送給了家鄉(xiāng)的親戚張某，并在簽訂了書面贈與合同的情況下，將房產證一并交付。張某一家搬進該房屋6個月后，因該房年久失修，產生傾斜，影響到鄰居家的房屋，鄰居提出賠償要求，張某以該房尚未辦理產權過戶應由劉某負責為由，予以拒絕。案例評析：

此案例的關鍵在于判斷劉某與張某之間的贈與關系是否成立，房屋的所有權是否轉移。

根據[中華人民共和國民法通則]72條：按照合同或者其按合法方式取得財產的，財產所有權從財產交付時起轉移，法律另有規(guī)定或者當事人另有約定的除外。在一般情況下，動產的所有權轉移，都是以財產交付作為標志。但房屋屬于不動產，有其特殊規(guī)定，是以產權過戶為標志。

根據最高人民法院關于貫徹執(zhí)行 [中華人民共和國民法通則]若干問題的意見第128條：公民之間贈與關系的成立，以贈與物交付為準，贈與房屋，如根據書面贈與合同辦理了過戶手續(xù)的，應當認定贈與關系成立；未辦理過戶手續(xù)，但贈與人根據書面贈與合同已將產權證書交與受贈人，受贈人根據贈與合同已占有、使用該房屋的，可以認定贈與有效，但應令其補辦過戶手續(xù)。

由此可以看出，劉某贈送給比張某的房屋雖然尚未辦理產權過戶手續(xù)，但張某一家已經實際占有、使用了該房屋，雙方的贈與關系是合法并有效的，張某應是該房屋的實際所有權人，涉及該房的一切糾紛都應由張某負責。

4、產權糾紛

案情介紹：

甲系臺灣同胞，托付乙在大陸為其買房子。房產經營公司告知乙：臺灣同胞不能在本市區(qū)買商品房，乙就以自己的名義為甲在市區(qū)房產經營公司以人民幣47455元的價格簽訂了購房合同，隨后并支付了房款，取得了乙產名的購買房屋發(fā)票并對房屋進行裝修。

待甲回大陸居住時，甲、乙對購房款和裝修費進行了結算，甲付清了全部費用給乙，乙出具了一份代為購買證明書給甲，甲又出具了一份”所購房屋中的一半贈與乙使用所有“的憑證交給了乙。但乙始終未說明此房屋是用乙的名義所購臵的事實。

之后，甲、乙之間發(fā)生糾紛，甲向乙要所購房屋鑰匙時，乙不給而訴諸于法院。

法院審理如下：

1、房屋的產權歸乙所有。

2、乙返還甲全部購房款和裝修費，在判決生效之日后三個月內還清。案情分析:

1、原告甲不能取得訴爭房屋的所有權。據本市《出售商品房住宅管理辦法》第十一條規(guī)定：”用僑匯購買商品住宅的下列對象，可向批準經營僑匯售房業(yè)務的單位辦理申請手續(xù)。甲是臺灣同胞，但市區(qū)房產經營公司沒有經營僑匯住宅的業(yè)務范圍。因此，原告甲不具有在本購買商品房的資格，故甲要求取得訴爭房屋的所有權是不能支持的。

2、乙以自己的名義所購買的商品房應歸乙自己所有，但應將購房款及裝修費全部返還甲。乙在得知臺灣同胞不能以自己的名義在市區(qū)房地產經營公司購買商品住宅后，即以自己的名義購買，并經房地產經營公司同意與房地產經營公司簽訂了購房協(xié)議，預付了定金，依法確定了乙與市區(qū)房地產經營公司房屋買賣法律關系，該房的所有權已經轉移給乙。雖然乙買房是在甲委托的情況下，但由于甲不具有買房資格這一前提條件下，不具有該房屋買賣合同的主體資格；因此，甲不能取得該房屋的所有權。然后乙明知不能履行甲委托他代為購房的事項，非但不將實際情況告訴甲，反而向甲收取全部購房款和裝修費用。因此乙應當將甲出資的全部購房款及內部裝修費用全數歸還甲。

3、乙還提到甲已將一半房產贈與乙，因此只愿返還3萬元的請求不能成立。

但甲尚未取得 房屋所有權，無從將房屋的一半贈與乙。因此，這項贈與行為當然不成立。

第五篇：萬科物業(yè)管理

客戶特點：

中青年人；?

受過高等教育；?

身處在受人羨慕的行業(yè)中；?

有較高的收入；?

得到較高的社會肯定評價；? ■ 追求生活品質。

三、物業(yè)管理服務模式

從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其

一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關系特點；其

二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其

四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點，萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為“free” 的物業(yè)管理模式。

（一）“free的”服務模式定位與釋義

“free”體現自由的、獨立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環(huán)境、現代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業(yè)為大背景。

以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素構成：

開放的?

1、自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；

2、物業(yè)安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；

3、組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。

4、社區(qū)不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

生活的?

1、引領庭院文化，豐富組團內社區(qū)活動，為每組團設置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設施；

3、對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。

便利的?

1、社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業(yè)服務都以業(yè)主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；

5、提供房屋租售、轉讓服務。

“free”服務模式不僅要表現在顧客生活方面的日常業(yè)務管理與服務方面，還涉及到社區(qū)文明建設、會所服務、租賃經營等綜合內容。

（二）“free”服務實現計劃及要求 項

目 工作內容 工作標準 完成時間

客戶服務 客戶服務中心設置

1、分前臺事務辦理和親善大使兩大職能

2、分前臺事務辦理設計為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。

3、設置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室

親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜；

2、熟悉組團內每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務中心；

3、組織庭院社區(qū)文化活動。

著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）

分3個區(qū)域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內可到達），（與外圍安全巡邏相結合，在人流高峰期設門童概念）

30歲以下，高中以上文化程度，氣質佳，樂于助人，善溝通（結合外圍巡邏安全員）

社區(qū)文化策劃

1、以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化

2、針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動

3、以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向

4、組織各類藝術沙龍

有償服務項目設置

1、根據業(yè)戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤；

2、方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務，以賺取利潤為目標

商業(yè)配套方案

1、物業(yè)公司經營咖啡廳、酒吧業(yè)務，開設洗衣房，管理會所。

2、引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。

3、開發(fā)路邊商業(yè)，周末設置跳蚤市場。電子顯示屏

1、需要設在巴士站；

2、具體方案已提交；

細微點滴服務

1、成立貼心協(xié)會，提供業(yè)主忽略的點滴服務。

2、開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境

管理 現代與歷史氛圍營造

1、設置歷史回顧凳；

2、項目開發(fā)前后照片對比景點設定

3、在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務）自然生態(tài)營建方案 開辟親近綠地，供人休憩； 修建人造鳥巢； 建造有機肥基地，供人參觀和社區(qū)有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（88人）

1、環(huán)境保潔（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清運：市政化

4、垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）

5、服裝有樓內和樓外之別，樓內體現精致，樓外體現專業(yè)特點

6、垃圾中轉站設置（60m2）

7、1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺

8、每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）

地下自動噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材

每半徑50m綠地設一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統(tǒng)

其它 外圍保潔實施外包方式。安全管理 治安管理

城花的安全管理方案主要以人防與技防相結合；巡邏崗與固定崗相結合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯動相結合。人防

采用的內緊外松的管理模式循序漸進。

1、整個小區(qū)分為多個小的片區(qū)進行區(qū)域化管理；將若干個小的組團化為一個區(qū)域設定一個安全巡邏崗（樓內巡邏崗5個），主要是對本區(qū)域的安全事務的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內巡邏崗（西裝），主要是以小區(qū)的整個風格相配套。

2、在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務為主要的目的（設崗位1個）。

3、對于組團外圍及小區(qū)的次干道設置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現自由與開放的小區(qū)管理特色。

4、在小區(qū)的主干道及整個小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對小區(qū)各崗位的快速支援及整個小區(qū)的安全事務處理（摩托車巡邏崗1個）。根據小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服，主要是在小區(qū)內起到威懾作用。

5、體現城市花園安全管理的風格，在主要的出入口設置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。

6、在小區(qū)的前期對于小區(qū)的裝修實行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內巡邏崗服裝。技防 小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯動的模式。

1、在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯動。能夠對顧客提供便利的服務，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。

2、小區(qū)紅外報警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯動保障小區(qū)應急或異?，F象的發(fā)生能夠清晰明了的進行監(jiān)控、記錄。

3、組團電動門安裝延時自動關閉裝置，極大的避免安全的隱患的發(fā)生，同時顧客提供安全方便的服務。

4、紅外發(fā)射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。

5、24小時的監(jiān)控中心值班制度嚴格對小區(qū)的整體狀況進行監(jiān)控，同時及時的調配資源協(xié)調現場的事務處理（設置1.5個崗位）。著安全員樓內巡邏崗。

6、設電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏獲得質量保證。

交通管理

1、車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。

2、首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調頭）

3、在小區(qū)的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內的速度。

4、針對小區(qū)的特點引進市政干道設咪表設置在小區(qū)的主干道對小區(qū)的車輛進行管理。

5、對小區(qū)內的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實行非固定式管理模式）。

消防管理 采用誰主管，誰負責。對整個小區(qū)實行區(qū)域化集中管理的模式。

1、建立責任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對小區(qū)的消防設施進行檢查整改。

2、對裸露管口作防凍處理。

內部管理 采用半軍事化的管理模式。

1、安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。

2、小區(qū)安全管理隊伍分三班，每班設班長一人，副班長一人。維修管理 人員 16人，服裝著CI標準服（上衣束腰）配多功能腰帶

1．設備設施等公用部位將采用分區(qū)管理、責任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區(qū)，實行分區(qū)管理，同時在各個分區(qū)實行責任負責制，每人都有自己的專責區(qū)域，同時由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設備設施的完好如新。體現“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務理念。

2．家政維修服務主要體現“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務明星，來提高服務品質。3．公共照明采用雙電源供電，分區(qū)控制。

4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關閉一半，以利于今后節(jié)約公用費用支出。

5．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進行水的重復利用，以節(jié)約成本。

6．控制中心閉路錄像采用數字錄像機，并能保存一個月。7．內線電話系統(tǒng)（辦公室、設備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。

水電氣計量 1．要求前期就能實現抄表到戶，節(jié)約服務成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。

2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業(yè)主的影響。3．合理設計景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數量。服務特色

1、組合式工具箱，體現萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。

2、家政維修體現快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現場，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進行維修處理。

3、城花的大區(qū)域管理要體現快速靈活，將采用自行車代步模式。

4、公共部位的維護要提現維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。

5、每位技術員都有自己的專門責任區(qū)域，所有區(qū)域責任化。

人員要求和服務制度編制 管理處服務架構 部門經理1人；經理助理2人；會計1人；出納1人；人事行政10人；客戶中心11人；保潔88人；安全93人；維修17人。前臺、后臺人員服裝 仍著CI規(guī)定服裝 體系文件 按照公司IS09000體系執(zhí)行 人事行政制度 按照公司IS09000體系執(zhí)行 內部管理規(guī)定 結合現場制定班組內管理規(guī)定。物業(yè)管理用房 物業(yè)管理用房

1、資料室

2、辦公室

3、會議培訓室

4、更衣室

5、倉庫（保潔、維修、辦公、宿舍）

6、宿舍及食堂

7、維修操作間 800平方米

標識 生活、交通、提示標識系統(tǒng)

1、配合項目制定與項目定位的永久性標識。

2、公共宣傳及物業(yè)服務標識由物業(yè)提標識樣。

3、交通標識按照國家規(guī)范制作。

（三）、社區(qū)人員配置方案

1.管理處工作人員崗位任職要求 1.1部門經理 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發(fā)證 機構

高、中專以上 三年相關工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓

管理處經理具物業(yè)管理資格證書 物業(yè)管理資格證書 國家 建設部

其他要求 1．擔任主管以上職務滿一年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過

1．2經理助理 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況 應接受的內部培訓 資格證書 發(fā)證 機構 高中專

以上 二年相關工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓

管理處經理助理應具備物業(yè)管理資格證書 初級職稱證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．擔任主管（含主管）以上職務半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過

1．3主管 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發(fā)證 機構 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊

要求 應具備相關專業(yè)兩種中級等級證書以上 中級等級證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．在專業(yè)技術及管理崗位工作兩年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.2主辦 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發(fā)證 機構 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊

要求 應具備相關專業(yè)兩種初級以上的證書 初級職稱證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．在專業(yè)技術及管理崗位工作半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.3技術及管理人員 基本 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發(fā)證 機構

要求 高中專

以上 一年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特 殊 要

求 1.財務管理部/業(yè)務部門的會計/出納員須通過“武漢市會計上崗資格”培訓或相關專業(yè)學歷 武漢市會計證 武漢市 財政局

2.設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓 上崗證 各地 勞動局

3.專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照 機動車輛 駕駛證 武漢公安局車輛管理所

4．食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查 廚師等級證書 健康證 武漢市勞動局衛(wèi)生防疫站

5．品質管理人員需持物業(yè)管理上崗證 物業(yè)管理崗位 資格證書 相關認證機構 其他

要求

1、熟悉任職崗位的業(yè)務運作，具有一定的專業(yè)技能

1.4普通員工（含班長）

基本

要求 教育 健康

狀況 應接受的內部培訓 升班長要求 資格證書 發(fā)證 機構

初中以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 在職 培訓 升職 培訓 特殊

要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓、健康檢查 救生員上崗證 健康證 水上運動協(xié)會 武漢市防疫站

2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 武漢市防疫站

3．控制中心負責人需持消防上崗證，其他值班人員需通過公司組織的消防培訓及考核。消防上崗證

升班長要求

1、在員工工作崗位工作半年以上

2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程

4、具有一定的組織協(xié)調能力

5、通過部門考核和公司審核。

2.管理處組織架構圖

共計：223人

四、財務分析方案

經測算及結合市場情況，確定住宅管理費為： 情景花園：1.2元/平方米； 多層住宅：1.1元/平方米； 小高層：1.6元/平方米； 聯排別墅：1.8/平方米； 商鋪：2.8/平方米； 車位租賃費：150元/月 具體測算見盈虧測算模型：

以上測算背景為大一期全部入伙后的成熟物業(yè)管理階段，主要指標如下： 項 目 標 準 備 注 單方主營業(yè)務收入 1.54元/平方米

單方主營業(yè)務成本 1.45元/平方米（測算中已考慮年終獎金）單方主營業(yè)務稅金 0.09元/平方米 單方主營業(yè)務利潤 0.00（持平）人均管理面積 1735.92平方米/人 計劃管理費收繳率 95％ 主營業(yè)務利潤 0.11萬元/年