第一篇：酒店金鑰匙論文

中國飯店金鑰匙服務(wù)的現(xiàn)狀及如何打造其服務(wù)品牌

摘要：金鑰匙是一個(gè)國際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家進(jìn)行服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史與網(wǎng)絡(luò)化·個(gè)性化·專業(yè)化·國際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國以來，正在中國已經(jīng)發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，12多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員。金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局列入國家放點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。至今，金鑰匙服務(wù)已為中國飯店引進(jìn)了極至服務(wù)，引入了國際服務(wù)品牌，并對(duì)中國傳統(tǒng)的價(jià)值觀有了劇烈沖擊。可隨著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來?，F(xiàn)今，打造屬于中國的金鑰匙服務(wù)品牌已刻不容緩。

關(guān)鍵詞：金鑰匙服務(wù) 金鑰匙服務(wù)的影響 金鑰匙服務(wù)的現(xiàn)狀 打造金鑰匙服務(wù)的品牌

前言：金鑰匙是一個(gè)國際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家進(jìn)行服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。至今，金鑰匙服務(wù)已為中國飯店引進(jìn)了極至服務(wù)，引入了國際服務(wù)品牌，并對(duì)中國傳統(tǒng)的價(jià)值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來?，F(xiàn)今，打造屬于中國的金鑰匙服務(wù)品牌已刻不容緩！

一 金鑰匙的含義及其對(duì)現(xiàn)代飯店的影響

一>金鑰匙的含義

CONCIERGE 是一個(gè)非常法國化的單詞,通常被譯為酒店里 的禮賓司。1929年10月6日,11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的首形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個(gè)國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個(gè)國家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。

金鑰匙使一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

“金鑰匙”使高星級(jí)酒店管理的心臟和靈魂，它對(duì)于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。自1995年中國產(chǎn)生了第一名國際飯店金鑰匙會(huì)員開始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)在中國旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1998年5月，國家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

二>金鑰匙服務(wù)對(duì)現(xiàn)代飯店的影響

中國飯店金鑰匙服務(wù)，是在我國旅游飯店行政管理部門和飯店管理層的大力支持下，結(jié)合當(dāng)前中國飯店的發(fā)展水平建立起來的。在發(fā)展過程中，國家旅游局和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這一新生事物始終給予了相當(dāng)?shù)年P(guān)心和支持。1998年5月，國家技術(shù)監(jiān)督局和國家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，將飯店金鑰匙服務(wù)列為三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目，這是中國飯店金鑰匙服務(wù)的一個(gè)新的里程碑，標(biāo)志著在國家層次上、在行政層次上對(duì)飯店金鑰匙服務(wù)的正式肯定，并向廣大的三星級(jí)以上飯店推廣。隨著發(fā)展，中國飯店的金鑰匙將首先在沿海城市形成一個(gè)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步推進(jìn)內(nèi)陸城市的服務(wù)水平向國際化方向發(fā)展，其意義是多方面的，很多意義也會(huì)在發(fā)展中逐步顯現(xiàn)并日益為人們所認(rèn)識(shí)和重視。引進(jìn)了極至服務(wù)

飯店金鑰匙服務(wù)，是一種典型的在完美主義下實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)極致服務(wù)。所謂“精誠所至，金石為開”，飯店金鑰匙對(duì)這種特定 形式的理念和行的執(zhí)著追求，使服務(wù)中的各種困難迎難而解。飯店金鑰匙的職業(yè)要求決定了飯店金鑰匙性格具有顯著的共性，外向開朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮，他們有一顆助人為樂的心，他們樂于行動(dòng)，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻(xiàn)精神去打動(dòng)人心，以特有的職業(yè)敏感和聰明去感悟客人的需求，他們是一種感性而好動(dòng)的群體。迎接挑戰(zhàn)是他們的本能，客人從他們的眼睛里感受到親切·誠懇·熱情和自豪。引入了國際服務(wù)品牌

金鑰匙服務(wù)是一種國際性的理念，對(duì)于中國而言，又是一種新的理念，引入這種理念并使之發(fā)展廣大是中國金鑰匙組織的光榮任務(wù)，也是全行業(yè)的共同任務(wù)。2000年的1月，在廣州召開的第47屆國際金鑰匙組織會(huì)議的宣傳口號(hào)是“給世界一個(gè)驚喜”，具體來說，就是飯店金鑰匙將給住店的客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表；飯店金鑰匙將給社會(huì)大眾帶來驚喜，成為21世紀(jì)飯店對(duì)外綜合服務(wù)的總代理；飯店金鑰匙將成為信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的寵兒，成為旅游綜合服務(wù)的代理終端。

這種理念的基礎(chǔ)是中國旅游飯店業(yè)已開展多年的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這種理念的發(fā)展是特色化和個(gè)性化服務(wù)。另一方面是推廣國際模式。金鑰匙服務(wù)從組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)理念到操作方式，都已經(jīng)形成了一套比較完整的模式。這套模式，也是國際化的，尤其是為國際上經(jīng)常出差旅行和對(duì)服務(wù)要求比較高的客人所普遍接受。來自世界各國和國內(nèi)各界的客人，進(jìn)入飯店大堂如果看到金鑰匙，或是眼睛一亮，或是浮現(xiàn)親切的笑容，心中自然產(chǎn)生信任感和親切感，這就是家的感覺，但又要?jiǎng)龠^家的感覺，因?yàn)樗麄冎?，金鑰匙是萬能的。

在發(fā)展中，這套模式本身也在逐步規(guī)范化，但在規(guī)范化的模式中包容的卻是特色化和個(gè)性化的服務(wù)。因此，模式的完整引入和全面創(chuàng)新就成為下一步更為艱巨的過程和任務(wù)。

中國飯店客源市場(chǎng)正在發(fā)生變化，由旅行社和旅游中介商壟斷主要客源市場(chǎng)的局面已不斷適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展的要求。信息技術(shù)的發(fā)展尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使世界旅游市場(chǎng)的格局發(fā)生了巨大變化，散客旅游的比例而在不斷上升，在信息技術(shù)水平較高的美國，百分之七十以上的旅游者是散客.隨著全球電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展和金融機(jī)構(gòu)的參與,客人和產(chǎn)品提供者直接交易的時(shí)代即將來臨。全球的旅游者越來越需要更多的目的地信息，散客旅游者對(duì)服務(wù)的要求會(huì)更高，網(wǎng)絡(luò)化的飯店經(jīng)營應(yīng)運(yùn)而生，全球訂房中心將成為下個(gè)世紀(jì)的寵兒，而這種網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營模式要求飯店網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)作保障，因此，飯店金鑰匙的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將會(huì)在電腦網(wǎng)絡(luò)的支撐下如魚得水，為國際旅游業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。歐美成熟市場(chǎng)的今天，也許就是中國市場(chǎng)的明天，中國飯店金鑰匙任重而道遠(yuǎn)。對(duì)中國傳統(tǒng)價(jià)值觀的沖擊

飯店金鑰匙服務(wù)打破了中國飯店業(yè)服務(wù)同行如敵國的惡性競(jìng)爭(zhēng)的觀念，使不同系統(tǒng)飯店之間的日常服務(wù)合作成為現(xiàn)實(shí)，這在飯店中經(jīng)營中是革命性的，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)一體化浪潮的客觀要求，飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)正好適應(yīng)了這一時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

飯店金鑰匙服務(wù)真正植根于市場(chǎng)，應(yīng)社會(huì)發(fā)展和客人的需求而誕生發(fā)展，其真正為客人著想的超越國界、種族和文化的真誠服務(wù)理念符合國家、集體和個(gè)人三者的利益，使三者的利益關(guān)系平衡，因而得到社會(huì)廣泛的支持，而且有強(qiáng)大的生命力。迅速在中國大地推廣傳播。

中國傳統(tǒng)的價(jià)值觀是"學(xué)而優(yōu)則仕”，“萬般皆下品，唯有讀書高?！眱汕Ф嗄甑狞S土文化 形成的“官本位”的價(jià)值觀深深的影響著每一位中國人。國民的服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)被看成低下的不體面的工作，淪為下九流。在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過程中，新舊體制并存，雙軌并行的歷史時(shí)期，人們的價(jià)值觀又從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即從拜權(quán)主義過度到崇尚金錢萬能的拜金主義，因而人們追求暴富，年輕人急功近利，夢(mèng)想一日成功，從夢(mèng)想做大官轉(zhuǎn)為立志做大款。服務(wù)以大官為中心，轉(zhuǎn)向以大款為中心，有錢就有服務(wù)，給多少錢就有多少服務(wù)。并由于對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初淺的認(rèn)識(shí) 而導(dǎo)致國民價(jià)值觀導(dǎo)向的畸形，這是轉(zhuǎn)軌期的 特點(diǎn)。

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面確立，社會(huì)經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)展，飯店服務(wù)作為服務(wù)業(yè)中的排頭兵，呼喚產(chǎn)生一種新型的與成熟的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的服務(wù)價(jià)值觀作為服務(wù)人員的精神支柱。中國飯店金鑰匙應(yīng)通過引入國際飯店金鑰匙的服務(wù)觀念，結(jié)合中國的國情，對(duì)近年來的實(shí)踐進(jìn)行 總結(jié)，形成一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的新型價(jià)值觀。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世間錢財(cái)是個(gè)人窮極一生也賺不完的，飯店是不主張貧窮，但也不可能人人能成大款;能從事一種與興趣相符的工作，并以工作為自己終生追求的事業(yè)的人不多，作為飯店金鑰匙不僅可以通過服務(wù)獲得好的回報(bào)，還可以通過服務(wù)他人找到實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的位置。

二 現(xiàn)代飯店金鑰匙的現(xiàn)狀

雨果曾說:“如果上帝要人后退的話，他就會(huì)使人的腦后長著眼睛，我們必須永遠(yuǎn)朝著黎明，青春和生命那邊看。倒下去的正在鼓勵(lì)站起來，一顆老樹的破裂。就是對(duì)新生樹的召喚?！?中國飯店金鑰匙自1995年11月召開第一次服務(wù)研討會(huì)至今，在短短3年里，無論從組織上，思想上還是從工作上，都有了驚人的飛躍。到底現(xiàn)在中國飯店金鑰匙的情況是怎樣的呢?

<一>飯店金鑰匙服務(wù)理念深入人心高星級(jí)飯店先知先覺

飯店金鑰匙服務(wù)是一種泊來的理念，要在中國推廣這個(gè)和高度文明社會(huì)息息相關(guān)的理念似乎有點(diǎn)超前。但我們不要忘記中國的飯店業(yè)往往嗅覺靈敏，很早就能聞到國際潮流的芬芳，很快就會(huì)作出反應(yīng)。這種狀況在高檔飯店表現(xiàn)更為突出。高級(jí)飯店超前與社會(huì)平均消費(fèi)的實(shí)際使這個(gè)相對(duì)超前的服務(wù)理念在中國一樣大行其道。突出個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化

飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)于飯店來說最有吸引力就是其服務(wù)的個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化，飯店金鑰匙服務(wù)的這兩個(gè)突出特征解決了飯店服務(wù)向深度和廣度發(fā)展的問題，而這兩個(gè)問題如何尋找理論上的突破口及可探方法，一直困擾飯店管理者，飯店金鑰匙組織和飯店金鑰匙服務(wù)理念及實(shí)踐的很好地解決了這兩個(gè)問題，這就是飯店金鑰匙的價(jià)值所在。對(duì)飯店個(gè)性化服務(wù)理論探索

關(guān)于飯店服務(wù)理論的探究有不少書籍，但其中對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論和實(shí)踐的研究卻鳳毛麟角，飯店金鑰匙服務(wù)理念的提出填補(bǔ)了這方面理論和實(shí)踐的空缺，使抽象的服務(wù)有了生動(dòng)的載體和可操作的理念，從而使我們走出了講服務(wù)就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣傳與培訓(xùn)成為當(dāng)務(wù)之急

由于近年來中國飯店金鑰匙組織在全國飯店業(yè)尤其在高星級(jí)飯店得到長足的發(fā)展。各地飯店的大堂涌現(xiàn)出不少身穿燕尾服的金鑰匙，他們的素質(zhì)和表現(xiàn)首先影響著其所在飯店的服務(wù)形象。同時(shí)，對(duì)中國飯店飯店金鑰匙組織的形象甚至國際金鑰匙組織的形象都有直接影響。所以，盡快統(tǒng)一飯店金鑰匙的服務(wù)觀和對(duì)外宣傳口徑，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式，盡快和國際接軌使當(dāng)務(wù)之急。因此，中國飯店金鑰匙組織在中國旅游飯店企業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，和國際金鑰匙學(xué)院合作，在1999年開展大規(guī)模的飯店金鑰匙專業(yè)培訓(xùn)，提高全國飯店金鑰匙的理論水平和實(shí)際操作水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧，掌握電腦網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，使全國飯店進(jìn)要死服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。

<三>中國飯店金鑰匙組織各地區(qū)發(fā)展情況分析

中國飯店金鑰匙組織剛成立。它雖然經(jīng)過幾年的萌芽期，在各方面都做了大量的準(zhǔn)備工作，但始終不可避免存在新生事物的普遍特點(diǎn)。在初級(jí)階段高速成長，但發(fā)展無序，管理混亂，各地豪土群雄并起，多種模式相互碰撞，各種思想和觀點(diǎn)交織，真理與謬誤分庭抗禮。但正是這種爭(zhēng)論與對(duì)比，不同聲音的吶喊，使中國飯店金鑰匙不斷糾正錯(cuò)誤，朝正確的方向發(fā)展逐漸形成一種給中國金鑰匙的代表模式—這就是中國飯店金鑰匙與廣州模式。

中國飯店金鑰匙目前還處于成長期，用于地區(qū)發(fā)展的不平衡，存在著南北差異和東西差異，這和中國各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡息息相關(guān)，由于組織隊(duì)伍的迅速膨脹，也帶來了人員素質(zhì)參差不齊的狀況，各地用于缺乏飯店金鑰匙服務(wù)的教材和參考書，所以不少地方甚至傳媒對(duì)金鑰匙服務(wù)都不同程度的誤解，有的把飯店金鑰匙服務(wù)指繪成超人，金鑰匙服務(wù)自然就成了超人服務(wù)，有的把金鑰匙服務(wù)和全部個(gè)性服務(wù)劃等號(hào)，因此就有賓館各部門齊心協(xié)力急客人所急的好人好事被貼上“金鑰匙服務(wù)”的標(biāo)簽加以報(bào)道。有的飯店把金鑰匙服務(wù)看做士飯店宣傳的切入點(diǎn)，以為有了金鑰匙就可以提高飯店的服務(wù)水平而對(duì)金鑰匙服務(wù)的理念一知半解，甚至毫不關(guān)心，飯店金鑰匙成為大唐中的一件擺設(shè)，有的發(fā)達(dá)城市中的金鑰匙來個(gè)“全盤西化”照抄照搬西方金鑰匙的服務(wù)，這樣雖然個(gè)人賺了點(diǎn)錢，但對(duì)飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展和整個(gè)城市的金鑰匙服務(wù)協(xié)作的發(fā)展都不利。有的金鑰匙可能是干的過于出色，以至飯店往往把他們提升為前臺(tái)部經(jīng)理，甚至房口總監(jiān)，雖然這些人到了管理崗位上對(duì)金鑰匙服務(wù)的理解和管理會(huì)更加協(xié)調(diào)，但這樣對(duì)于金鑰匙服務(wù)崗位來說不是一個(gè)好事，因?yàn)檫@就為后來的金鑰匙做了一個(gè)榜樣，當(dāng)金鑰匙是為了爬上管理層，這只會(huì)貶低金鑰匙的服務(wù)作用，加大金鑰匙的活動(dòng)，造成金鑰匙軍心不穩(wěn)，有的城市的金鑰匙是個(gè)人英雄主意，個(gè)人成績(jī)突出，但沒有形成網(wǎng)絡(luò)，或由于金鑰匙之間觀念的沖突而始終能形成合力，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)成為一句空話，有的城市政府推動(dòng)下令所有飯店都應(yīng)該有金鑰匙，這種方法只是一窩蜂，最終不一定能達(dá)到應(yīng)有的效果。飯店金鑰匙來源于民間，發(fā)展于民間，它屬于市場(chǎng)，也只能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大海中生存，影、硬要它帶上官方的光環(huán)，可能適得其反，不過這是中國的國情，也是中國傳留的推動(dòng)方式，他在新生事物的成長期也許是一個(gè)必經(jīng)的階段，綜上所述，以廣州為代表的部分城市飯店金鑰匙發(fā)展是健康有序的方向，這種和國際接軌的觀念和行動(dòng)才能為中國飯店金鑰匙指引出正確的方向，所以中國飯店金鑰匙總部的出現(xiàn)，是中國地大人多的國情的必然要求。

三 打造中國飯店服務(wù)品牌

總部設(shè)在北京，專門從事中國豪華游項(xiàng)目的太陽商國旅行社經(jīng)營合伙人蓋伊魯庚說：“由于中國酒店管理學(xué)校的教育水平不高，優(yōu)秀員工的數(shù)量有限，酒店管理學(xué)校畢業(yè)生對(duì)要求他們達(dá)到的服務(wù)水平的無知程度令人吃驚”

美國記者批評(píng)中國酒店最球硬件的豪華，而忽視軟件的建設(shè)，業(yè)內(nèi)已經(jīng)在警醒和反思。去年年底以來星級(jí)酒店被摘星的消息被媒體不停的報(bào)道先是深圳軍軒酒店成為國內(nèi)售首家被摘星的五星級(jí)酒店，然后是海南14家星級(jí)飯店被摘牌，這在國內(nèi)酒店行業(yè)引起了不小的震動(dòng)，業(yè)內(nèi)漸漸認(rèn)識(shí)到硬件重要，軟件更重要。只有不斷的提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店才能長久發(fā)展。因此，中國飯店只有打造屬于自己的金鑰匙服務(wù)水平，才能更好的提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，具體措施有如下：

<一>建立品牌旗艦店

高科技的日新月異就如同給飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展插上了翅膀，它簡(jiǎn)化了服務(wù)程序，使信息咨詢更靈活，快捷，就如同在某種工具改變后，該工具能使人們的生活和工作更輕松，是奇偶先是使金鑰匙組織以友誼為紐帶的協(xié)作網(wǎng)更加緊密，飯店金鑰匙是飯店中對(duì)新生事物有天然敏感的任務(wù)，聯(lián)系與溝通使金鑰匙服務(wù)質(zhì)量和水平的重要基礎(chǔ)，金鑰匙的聯(lián)系與溝通達(dá)到哪里，金鑰匙就去到哪里，聯(lián)系有多塊，金鑰匙的服務(wù)就有多塊，溝通的深度和廣度決定著金鑰匙服務(wù)的水平，像南京維景，國際店一樣，在各省建立旗艦店，將它們作為品牌標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平的樣板，酒店品質(zhì)與全面創(chuàng)新的典范，后備干部與人才培養(yǎng)的基地，企業(yè)文化展示與傳播的平臺(tái)，以上帶面幅射全國各個(gè)地區(qū)，這必將影響和帶動(dòng)港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在統(tǒng)一硬件標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)理念，加強(qiáng)精細(xì)化管理，突出個(gè)性化服務(wù)等方面有的改進(jìn)和提高，進(jìn)而提升酒店品牌的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)港中旅酒店業(yè)的核心竟?fàn)幜Α?/p>

<二>提升有行產(chǎn)品與無形產(chǎn)品質(zhì)量

從客人第一次致電酒店開始，直至客人最后離店，乃至客人離店后的跟蹤溝通，客人在住店過程中的所見所聞，接觸到的任何員工，感受到的任何服務(wù)，都將是品牌的形象符號(hào)，因此，創(chuàng)建旗艦服務(wù)樣板店的工作從硬件產(chǎn)品和軟件服務(wù)兩個(gè)方面，將嚴(yán)格規(guī)范所有標(biāo)準(zhǔn)和流程，為客人提供一致的獨(dú)特的，愉快的，難忘的人生體驗(yàn)。

在有形產(chǎn)品質(zhì)量方面，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范完整的視覺識(shí)別系統(tǒng)，定制專屬香氛與音樂，統(tǒng)一員工典雅著裝，創(chuàng)建標(biāo)志性設(shè)施，如設(shè)置女士房，風(fēng)味餐廳，高水準(zhǔn)的行政樓層等一系列的舉措。

在無形產(chǎn)品質(zhì)方面強(qiáng)調(diào)為客人提供服務(wù)的萬能總機(jī)，增強(qiáng)客人信任度的長者門童，快速辦理入?。x店手續(xù)，提供特色客房與床上用品，歡迎菜和點(diǎn)心，客房關(guān)系經(jīng)理與金鑰匙服務(wù)，以及生日真情祝福，其中更為重要的是強(qiáng)調(diào)熱情，周到體貼，耐心的高品質(zhì)服務(wù)，對(duì)于客人的咨詢，建議和意見，做到件件有落實(shí)，事事有回聲，率先推行“心享”會(huì)員計(jì)劃，為客人帶來厚的回饋和尊重的享受。

<三>進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)化

21世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化前端銷售必然依賴于規(guī)模經(jīng)營的智能化，電腦網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售，宣傳推廣，訂房管理網(wǎng)絡(luò)化，一體化,傳統(tǒng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷售雙念，將全過時(shí)，取而代之的是以信息共享，市場(chǎng)共學(xué)，突出個(gè)性特點(diǎn)的網(wǎng)路化銷售方式，銷售人員隨身攜帶的手提電腦通過網(wǎng)絡(luò)吧整個(gè)飯店信息系統(tǒng)搬到客戶面前，他們獲取授權(quán)的時(shí)間和以前相比近為零，從而搶占先機(jī)，快人一步。網(wǎng)絡(luò)化銷售的來臨將對(duì)現(xiàn)今的市場(chǎng)劃分帶來巨大的沖擊，拒絕接受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的獨(dú)行俠將會(huì)被市場(chǎng)淘汰，飯店內(nèi)部網(wǎng)的建立將會(huì)成為飯店改造的墊點(diǎn)，將大大提高飯店的工作效率，使飯店和外部世界的信息交換更加暢通及時(shí)，內(nèi)部管理信息流將更加通暢。管理信息傳達(dá)的損耗將大大大較少，員工和管理層的溝通將更加密切融洽，大量實(shí)時(shí)管理信息的合成為前線市場(chǎng)分析，銷售推廣，提供更有力的支持，飯店決策者通過一臺(tái)電腦就能實(shí)現(xiàn)運(yùn)籌帷幄之中決勝千里之外。

參考文獻(xiàn)；

1.劉永強(qiáng)；“構(gòu)建金鑰匙服務(wù)的平臺(tái).” “決策探索”2002年06期

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3.吳曉梅;黃金管家,酒店服務(wù)又一把“金鑰匙”中國旅游報(bào)

4.范曉林.王培炎：感人的服務(wù)譽(yù)“金陵”人民日?qǐng)?bào)

5.天涯社區(qū)

6.004km.cn

7.吳偉.孫東著.中國飯店金鑰匙服務(wù)。

第二篇：酒店金鑰匙服務(wù)小組

酒店金鑰匙服務(wù)小組

一、組織結(jié)構(gòu)

組長：（首席禮賓司）成員：

二、服務(wù)宗旨

竭盡所能，為客人創(chuàng)造驚喜

三、工作作風(fēng) 細(xì)心耐心，敏銳快捷

四、行動(dòng)準(zhǔn)則 服從指揮，分工協(xié)作

五、工作內(nèi)容

1.小組工作由組長王愛芳負(fù)責(zé)，客房部經(jīng)理協(xié)助。

2.小組成員除在個(gè)人崗位上做好滿足客人正常需求的服務(wù)工作以外，重點(diǎn)以小組集體的形式做好為客人創(chuàng)造驚喜的服務(wù)工作；

3.下列人員為小組提供驚喜服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象：酒店VIP、會(huì)議期間被會(huì)議客戶邀請(qǐng)與會(huì)的重要嘉賓、作為重要嘉賓被邀請(qǐng)至我店的人員、及其他有必要給予驚喜化服務(wù)的人員； 4.當(dāng)酒店有重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象時(shí)，由組長負(fù)責(zé)召開金鑰匙服務(wù)小組會(huì)議，布置好此次金鑰匙服務(wù)的主要內(nèi)容，及所要達(dá)到的目標(biāo)；完成每次接待任務(wù)，召開一次會(huì)議，匯總金鑰匙服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，找出不足，并將重要信息輸入信息卡；

5.為客人提供驚喜服務(wù)，提前了解賓客的個(gè)性化需求非常重要，小組成員要利用一切可能的渠道獲取客人個(gè)人嗜好，以便給客人提供滿意加驚喜的服務(wù)；

6.服務(wù)對(duì)象在店期間，服務(wù)小組要始終給予關(guān)注，必要時(shí)由小組負(fù)責(zé)人分派成員進(jìn)行貼身管家式服務(wù)；

7.小組成員間隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，對(duì)于已來我店但酒店未安排重點(diǎn)接待或小組負(fù)責(zé)人未發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的第一人有義務(wù)在第一時(shí)間通知小組負(fù)責(zé)人，以便統(tǒng)一部署服務(wù)方案； 8.一次金鑰匙服務(wù)完成后，必要時(shí)各成員要將接待信息匯報(bào)至小組負(fù)責(zé)人處，以做好信息儲(chǔ)備； 9.小組定期召開總結(jié)會(huì)，總結(jié)一段時(shí)間內(nèi)金鑰匙服務(wù)工作情況，部署改進(jìn)下一階段工作； 10.了解金鑰匙需委托代辦的所有項(xiàng)目和服務(wù)哲學(xué)。11.對(duì)金鑰匙理念不定期的對(duì)本部門員工進(jìn)行內(nèi)涵灌輸。

12.金鑰匙服務(wù)小組成員是本部門的金鑰匙，應(yīng)竭盡所能為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，當(dāng)有些委托代辦項(xiàng)目不能順利完成時(shí)，可向首席禮賓司報(bào)告，尋求幫助，以達(dá)到客人的滿意。13.如出現(xiàn)小組成員不服從管理等違紀(jì)現(xiàn)象，交由酒店質(zhì)檢部門處理。

六、“金鑰匙”的素質(zhì)要求

“金鑰匙”以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。

（一）思想素質(zhì)

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。

（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能

（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言。

（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。

（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。

（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。

（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。

（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。

（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。

第三篇：酒店經(jīng)營者的五把“金鑰匙”（范文模版）

酒店經(jīng)營者的五把“金鑰匙”

酒店經(jīng)營一向簡(jiǎn)單。我不贊成將這個(gè)課題復(fù)雜化。因?yàn)榫频杲?jīng)營遭遇復(fù)雜化的實(shí)質(zhì)，通常就標(biāo)志著沒做好幾個(gè)基本(簡(jiǎn)單)工作?，F(xiàn)在，我試把這幾個(gè)基本(簡(jiǎn)單)工作，歸納為五把“金鑰匙”，供大家把握、應(yīng)用。

第一把金鑰匙：立“人財(cái)”觀，而非惟“人才”建設(shè)

無論對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，還是對(duì)一個(gè)酒店來說，最大的財(cái)富都在于人才，但我更愿稱此為“人財(cái)”?！叭素?cái)”機(jī)制，即如體育場(chǎng)上的運(yùn)動(dòng)員隊(duì)伍，有領(lǐng)隊(duì)，有教練，有上場(chǎng)隊(duì)員，有替補(bǔ)預(yù)備隊(duì)員，有隊(duì)醫(yī)，他們各司其職，通過有效的機(jī)制運(yùn)作，最大限度地發(fā)揮各自能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營利目標(biāo)——“人才”由此轉(zhuǎn)為“人財(cái)”。實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵鏈條，在于酒店各環(huán)節(jié)間的溝通質(zhì)量。工作流程設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)規(guī)范、人力資源政策、服務(wù)理念等都在其中。比如總臺(tái)是酒店信息的核心，通過對(duì)這個(gè)核心的有效運(yùn)作，一群人才便可以聯(lián)合而成為一體——服務(wù)團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)造出一個(gè)促成酒店成員集中精力、創(chuàng)造賓客滿意、實(shí)現(xiàn)營利的環(huán)境。營利環(huán)境成了，“人財(cái)”隨之成了。

誠然，“人財(cái)”機(jī)制，絕難一蹴而就，而一定是經(jīng)上一年奠定，并在今年進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)張而成的，這叫“以終為始”。

當(dāng)然，這個(gè)溝通的最終目的和主軸，不是溝通本身，而是實(shí)現(xiàn)賓客滿意。長期、穩(wěn)定的賓客滿意度，是這個(gè)溝通成就的惟一標(biāo)志。這個(gè)中心不能模糊。

第二把金鑰匙：樹“營利”意識(shí)，而不僅僅是“經(jīng)營”

不營利的經(jīng)營沒有意義，實(shí)質(zhì)上，也不成其為經(jīng)營。我過去常常提“經(jīng)營”意識(shí)，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)那不夠明確，沒有直擊要害，要害是“營利”，即要樹立強(qiáng)烈的“營利”意識(shí)。中國國民經(jīng)濟(jì)增長速度在今年仍將保持在7%以上，這是個(gè)很可能“營利”的大環(huán)境。同時(shí)，也不能否認(rèn)，區(qū)域投資結(jié)構(gòu)與客源競(jìng)爭(zhēng)的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并將帶來實(shí)際的經(jīng)營困境，這是更加具體而現(xiàn)實(shí)的“營利”空間。但越是在這樣的環(huán)境下，我們?cè)綉?yīng)有“今年事今年畢”的決心和信念，戰(zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術(shù)上重視競(jìng)爭(zhēng)者，緊緊抓住今年的“營利”空間。這個(gè)決心和信念，是最終實(shí)現(xiàn)營利的最重要前提。

作為一家新酒店，往往因初期投資巨大，而無法在當(dāng)年實(shí)現(xiàn)營利。但即使如此，也絕不可以認(rèn)為赤字是理所當(dāng)然的。赤字念頭，是一個(gè)大陷阱，如果墜入，必然造就資金無法回收、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)不靈等萬劫不復(fù)的行為，甚至可能由此而被趕出市場(chǎng)。正確的做法，應(yīng)是在此時(shí)致力建設(shè)、強(qiáng)化一種可以創(chuàng)造“營利”的強(qiáng)勢(shì)酒店機(jī)制或者在實(shí)現(xiàn)“營利”的方向上，進(jìn)行運(yùn)作機(jī)制的種種改革，圍繞折舊進(jìn)程，不斷尋求新的、有效的“營利”路徑?；蛘咄ㄟ^不斷促成固定費(fèi)用轉(zhuǎn)化為變化費(fèi)用等手段，達(dá)成更加高效的營利目標(biāo)。

當(dāng)然，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境越來越嚴(yán)酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時(shí)候，付出品質(zhì)的、社會(huì)合作力上的沉重代價(jià)，最后失去應(yīng)得的財(cái)富份額。換言之，拒絕服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進(jìn)路，自掘墳?zāi)埂?/p>

如果我們能掌握，并有效地運(yùn)用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營就可能復(fù)雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應(yīng)是我們實(shí)踐酒店經(jīng)營成功之路的基礎(chǔ)，更應(yīng)是每一個(gè)酒店經(jīng)營者都應(yīng)致力做好的基本(簡(jiǎn)單)工作。

第三把金鑰匙：時(shí)時(shí)打破固定概念

進(jìn)入新世紀(jì)，人們的人生觀、價(jià)值觀在變化，酒店經(jīng)營者也應(yīng)以變應(yīng)變，不僅要應(yīng)變，還應(yīng)大膽地參與，直至主導(dǎo)變革，而絕不可拘泥于既有的工作方法、思維框框，要超脫出來，時(shí)時(shí)打破固定、僵化的概念——使每一個(gè)工作的起點(diǎn)都處于零點(diǎn)狀態(tài)。比如，關(guān)于經(jīng)營淡旺季的分法，就是一個(gè)固定概念，它頑固地影響我們的經(jīng)營計(jì)劃。為什么不打破？根本就沒有淡旺季之分！如此，則成員們的力量便將被激發(fā)，找到新的成功路徑，便不是難事了。

還有，在日常運(yùn)作(辦公室政治)環(huán)境里，我認(rèn)為，成熟的上海世紀(jì)皇冠假日酒店004km.cn更需要約法三章的政策、原則、精神，而不需要一本“厚厚的流程手冊(cè)(書)”或“綿延不絕的紅頭文件”，那些東西常常在不自覺中，凝固成固定概念，而經(jīng)營者尚不以為危機(jī)已迫在眉睫，還奉為成果，怎能不遭挫??！主導(dǎo)變革，就是掌握主動(dòng)權(quán)。

第四把金鑰匙：賓客第一主義

從系統(tǒng)論的角度講，“營利”乃是賓客滿意的副產(chǎn)品，兩者互為本末，不能顛倒。實(shí)踐賓客第一主義，是一個(gè)由細(xì)節(jié)而至系統(tǒng)的過程。換個(gè)角度講，這也是一個(gè)成就明星的大事業(yè)——酒店?duì)I利的原動(dòng)力，正在于廣大賓客的“追星族”般的聲援、扶持，以及由此造就的經(jīng)營者責(zé)任、義務(wù)的貢獻(xiàn)。我們要通過提供“明星服務(wù)”(而不是一般概念中的“星級(jí)服務(wù)”)，將每一位賓客都造就成“追星族”，并強(qiáng)化服務(wù)人員(演職人員)與賓客(追星族)之間的緊密溝通互動(dòng)。

這些明星，不僅包括我們自己，還要包括我們不斷擴(kuò)大的“外援”。我常常從內(nèi)心，感謝那些為我們提供營利的各種活動(dòng)發(fā)起人、會(huì)議組織者、婚禮主持人等，他們都是我們最偉大的服務(wù)與營利設(shè)計(jì)師(明星)。

無疑，現(xiàn)在是信息時(shí)代，但這個(gè)時(shí)代的特征，絕不是電腦或互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，而一定是人腦，是人與人之間結(jié)成的人際關(guān)系網(wǎng)。這個(gè)網(wǎng)，才是信息時(shí)代的真正意義所在。

第五把金鑰匙：為地方社會(huì)作貢獻(xiàn)

任何酒店的生存，都是地方社會(huì)“生物鏈”中的一環(huán)，而永遠(yuǎn)不能獨(dú)立。所以，凡做脫離地方社會(huì)的獨(dú)立之想者，一定是短見的。從這個(gè)角度講與社會(huì)、社區(qū)建立良性互動(dòng)，提供就業(yè)機(jī)會(huì)，獲取人力資源保障，與原材料、物資、能源供應(yīng)商，與各類社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)協(xié)作增效等，都應(yīng)是酒店經(jīng)營者的分內(nèi)之事。不僅應(yīng)在分內(nèi)，而且應(yīng)具備自覺地培養(yǎng)地方經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)烈愿望、責(zé)任心和義務(wù)意識(shí)，并切實(shí)地貢獻(xiàn)于地方經(jīng)濟(jì)。如此，才可以實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)成長。

當(dāng)然，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境越來越嚴(yán)酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時(shí)候，付出品質(zhì)的、社會(huì)合作力上的沉重代價(jià)，最后失去應(yīng)得的財(cái)富份額。換言之，拒絕服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進(jìn)路，自掘墳?zāi)埂?/p>

如果我們能掌握，并有效地運(yùn)用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營就可能復(fù)雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應(yīng)是我們實(shí)踐酒店經(jīng)營成功之路的基礎(chǔ)，更應(yīng)是每一個(gè)酒店經(jīng)營者都應(yīng)致力做好的基本(簡(jiǎn)單)工作。

第四篇：世界金鑰匙酒店聯(lián)盟簡(jiǎn)介

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟簡(jiǎn)介

改革開放的大潮推動(dòng)著中國飯店業(yè)的飛速發(fā)展，國際政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)之風(fēng)云變幻也使得中國飯店業(yè)經(jīng)受著一次又一次的嚴(yán)峻的考驗(yàn)。加入WTO，我們所應(yīng)對(duì)的首先是挑戰(zhàn)，其次才是機(jī)遇?？梢灶A(yù)言：在未來的五年乃至十年間，海外品牌酒店軍團(tuán)新一輪的“進(jìn)攻”之勢(shì)會(huì)更加逼人，國內(nèi)飯店同行們之間的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)愈演愈烈。新的世紀(jì)，“國內(nèi)市場(chǎng)國際化、國際競(jìng)爭(zhēng)國內(nèi)化”之趨勢(shì)已成定局。今天，無論是中國飯店業(yè)的擁有者還是管理者們，最為關(guān)心的是企業(yè)的生存空間，也無不在追求一條可持續(xù)發(fā)展之路。二十年來，中國旅游飯店業(yè)集團(tuán)化的成長之路何其漫長，實(shí)踐證明，無論是以資產(chǎn)為紐帶還是以品牌（國內(nèi)品牌）為紐帶的飯店聯(lián)盟均不盡人意，中國飯店業(yè)品牌化、集團(tuán)化發(fā)展路在何方，我們、你們、他們均在不斷地思考與探索，不斷地努力與實(shí)踐……

70多年前，1929年，一群法國人創(chuàng)造了一種新的理念：酒店金鑰匙服務(wù)，并使之成為本世紀(jì)全球服務(wù)皇冠上最耀眼的一顆寶石。

70年以后，90年代中期，一群年輕的中國酒店人，僅僅經(jīng)過7年之奮斗就將這一全新的服務(wù)理念在中華大地上移植成功并發(fā)芽生根、開花結(jié)果，他（她）們?yōu)橹袊埖陿I(yè)增添了一顆亮麗的新星。

今天，一批海內(nèi)外飯店的精英們正在聯(lián)手進(jìn)行著中國飯店業(yè)的品牌發(fā)展的一大創(chuàng)舉，即：將飯店金鑰匙服務(wù)品牌其內(nèi)涵豐富，外延擴(kuò)大，將之升華為飯店經(jīng)營品牌；將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提升為一個(gè)龐大的金鑰匙酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。此情此景，世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（下簡(jiǎn)稱聯(lián)盟）應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)市場(chǎng)而言：聯(lián)盟將成為中國服務(wù)最好的飯店群體；對(duì)行業(yè)而言：聯(lián)盟是中國酒店連鎖化的新創(chuàng)舉；對(duì)全球而言：聯(lián)盟是對(duì)國際金鑰匙組織發(fā)展的新貢獻(xiàn)。品牌——無疑將成為未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，誰能盡快占領(lǐng)這個(gè)制高點(diǎn)、擁有一個(gè)世界的酒店品牌，誰就會(huì)在今后的客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)著有利的地位。此舉，也必將在中國乃至世界飯店業(yè)發(fā)展史上寫下嶄新的一頁！

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（Golden Key Hotels of the World）是計(jì)劃以中國有金鑰匙的酒店為起點(diǎn)，逐步向亞洲、美洲、歐洲及澳洲等地區(qū)發(fā)展聯(lián)盟成員酒店而設(shè)立的，以為聯(lián)盟成員酒店共同聯(lián)手開發(fā)國內(nèi)與國際市場(chǎng)為宗旨的，并全面服務(wù)于聯(lián)盟成員酒店整體發(fā)展的國際化酒店市場(chǎng)營銷運(yùn)作機(jī)構(gòu)。

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟是參照一種全新的商業(yè)運(yùn)作模式，以酒店金鑰匙服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)為紐帶，由各金鑰匙酒店參加而組成的全球性的酒店聯(lián)合體。聯(lián)盟特聘一批長期從事飯店管理和服務(wù)的海內(nèi)外資深的專家學(xué)者，薈萃一批朝氣蓬勃飯店業(yè)界內(nèi)的有識(shí)之士，共同為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不懈努力。聯(lián)盟將通過優(yōu)秀的品牌和服務(wù)理念、戰(zhàn)略性的規(guī)劃與遠(yuǎn)見、充分的耐心和毅力、高素質(zhì)的人才與創(chuàng)新精神，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為使中國的飯店品牌躋身于世界飯店業(yè)前列而不斷地開拓前進(jìn)。

第五篇：酒店餐飲管理的十把金鑰匙

酒店餐飲管理的十把金鑰匙

第一把金鑰匙：酒店是人心凝聚的平臺(tái)

作者：安徽金蓮花酒店管理有限公司總經(jīng)理高先鋒

引言：受安徽餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)的誠摯邀請(qǐng)，將我在酒店20多年工作的從業(yè)心得和體會(huì)，做個(gè)粗略的總結(jié)，與廣大同行朋友一起分享和探討。全文從人心凝聚、團(tuán)隊(duì)打造、員工激勵(lì)、績(jī)效考核、自我管理、發(fā)展創(chuàng)新、市場(chǎng)營銷、企業(yè)文化、基業(yè)長青等十個(gè)篇幅分別進(jìn)行論述，意在拋磚引玉，激起大家一起交流和討論的智慧浪花。通篇論述不足之處，敬請(qǐng)廣大讀者朋友不吝指教。

一、缺人、缺人才，成了酒店餐飲企業(yè)面臨的大問題

時(shí)逢太平盛世，中國用三十年的改革開放，完成了西方國家上百年才能完成的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的飛速發(fā)展。就我們酒店餐飲行業(yè)來說，要想開一家酒店，只要準(zhǔn)備了相當(dāng)?shù)馁Y金，其它幾乎沒有什么門檻，天時(shí)、地利的機(jī)會(huì)就如同璀璨廣袤的星辰，在祖國的大地上遍地開花，資本和技術(shù)也已經(jīng)不再是不可逾越的瓶頸。但是，“人和”、人心凝聚就不是每家餐飲企業(yè)可以輕松做得到的了。

“小企業(yè)經(jīng)營事，大企業(yè)經(jīng)營人”，我覺得此話很有道理，但我認(rèn)為此處所指的企業(yè)大小，只是觀察的角度不同而已。其實(shí)，無論企業(yè)大小，“對(duì)于人的經(jīng)營”，其重要性、其深度、其高度都是永無止境的藝術(shù)追求?；叵胍幌拢覀儺?dāng)初創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，店里就三五個(gè)人，也不存在什么規(guī)范管理，但是，經(jīng)營狀態(tài)很好，人心很齊，客人很熱乎，生意也很紅火?？墒?，當(dāng)企業(yè)做大以后，反而人心松散，客人抱怨很多，生意漸漸不穩(wěn)定。究其根源，就是人心凝聚發(fā)生了很大的變化。

現(xiàn)階段，放眼望去，全省乃至全國的酒店餐飲企業(yè)多數(shù)都存在著一個(gè)共同的問題，那就是“缺人、缺人才”，甚至有的企業(yè)到了捉襟見肘，員工只出不進(jìn)的地步，企業(yè)步入了惡性循環(huán)的軌道。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象，要想解決問題，我們就必須從根源上全面、深刻的分析原因。只有深挖根本，才能找出解決問題的良方。

二、造成酒店餐飲企業(yè)“缺人才”的種種原因

1、人才被分流了

就合肥來說，近幾年，城市發(fā)展迅猛，發(fā)展速度位居全國前列，大型企業(yè)、知名企業(yè)如同雨后春筍，相繼在合肥落戶開花，這些企業(yè)用工規(guī)模巨大，用工規(guī)范、穩(wěn)定性強(qiáng)、薪資待遇及各種福利較高、所購各種人身保險(xiǎn)齊全，而我們的酒店餐飲企業(yè)在這些方面還存在著較大的差距和不足，這些大型知名企業(yè)對(duì)勞動(dòng)用工市場(chǎng)造成了大量的分流?，F(xiàn)代年輕人的人生觀和價(jià)值觀最大的特點(diǎn)就是現(xiàn)實(shí)，而不再是遙遠(yuǎn)的未來和理想。。

2、酒店餐飲企業(yè)的員工生活條件相對(duì)較差

前些時(shí)日，我受好朋友的邀請(qǐng)，特地去合肥一家大型企業(yè)參觀他們的員工宿舍，眼前的一切，讓我這個(gè)多年做酒店份的人也感覺到驚嘆，員工宿舍里不僅空調(diào)、電視、冷熱水齊全，還專門聘請(qǐng)了阿姨，每天保姆式的做衛(wèi)生。我就自然的詢問了朋友，這樣做不會(huì)增加你們企業(yè)的成本嗎？他說：?jiǎn)T工有一個(gè)好的生活環(huán)境、每天睡的好、精神好，員工的好心情增加一分，我們的企業(yè)成本其實(shí)就會(huì)降低一分，時(shí)下招聘好員工非常難，我們用良好的生活環(huán)境，也可以吸引人才對(duì)我們企業(yè)的喜歡，這也降低了我們的招聘成本。是啊，我們很多企業(yè)整天算的都是桌面帳，卻沒有靜下心來，關(guān)注因?yàn)槿诵牡木凵⒍斐傻纳疃鹊檬?。試想，我們餐飲的企業(yè)，大多也就是為員工租幾套民房，不僅條件差，因?yàn)闊o專人管理，甚至有的宿舍被糟蹋的連人也進(jìn)不去了。當(dāng)然，我們的很多老板也在常常埋怨：“我們也花了很多錢，什么都給他們配備了啊，可是，現(xiàn)在員工他們不懂得珍惜，搞的再好也沒有用，我也沒有辦法！”除不知，問題是出在“不是你給員工配備了什么？而在于你給員工的生活保障了什么？”要從“配備”更進(jìn)一步走上“保障”，就如同我們教育員工工作一樣：工作不是“做了”，而是要“做好”，做好才是目的。我們的生活都需要保障，更何況那些為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的員工呢。

3、員工壓力大

因?yàn)槲覀兙频瓴惋媽儆诜?wù)性行業(yè)，所以員工大多直接面對(duì)客人，整個(gè)用餐過程大約2個(gè)多小時(shí)，需要員工思想高度集中、業(yè)務(wù)熟練、訓(xùn)練有素、應(yīng)對(duì)自如、狀態(tài)良好、面帶微笑，的確很不容易。

再有，我們的各項(xiàng)管理制度、懲罰制度、大會(huì)、小會(huì)、績(jī)效管理、各種操作規(guī)范要求、技能考核、衛(wèi)生檢查、顧客意見反饋、同事人際相處等等，還有客人臉色、上司臉色、老板臉色（此謂“三色”），有的半路出家的上司自身的素質(zhì)修養(yǎng)和管理方法就有問題。如此等等方面的壓力，再加上繁重的勞動(dòng)和過長的上班時(shí)間（一般餐飲企業(yè)員工每天在酒店的時(shí)間都不低于10個(gè)小時(shí)），這讓許多80、90后剛剛進(jìn)入社會(huì)工作的員工很難承受，有的酒店生意好，員工當(dāng)面必須要求微笑，其實(shí)背后常常忍不住哭泣流淚。放眼行業(yè)的未來，這種現(xiàn)象必然需要得到重視，也必然需要調(diào)整和平衡。那么，值得深思的是，在你企業(yè)的那座城市里，誰的酒店企業(yè)會(huì)做在前面呢？誰會(huì)率先贏得行業(yè)優(yōu)秀員工的人心凝聚呢？。。

4、現(xiàn)代員工的成長環(huán)境和過長與歷史不同

自上世紀(jì)70年代，我國開始實(shí)施計(jì)劃生育，因此，從上世紀(jì)80年代開始，出現(xiàn)大量的獨(dú)生子女家庭。恰巧，這個(gè)獨(dú)生子女的人群正好是我們現(xiàn)在酒店餐飲企業(yè)用工的主流，80后、90后的員工特殊并相對(duì)優(yōu)越的成長環(huán)境，造就了他們吃苦耐勞的品質(zhì)與歷史不同，這是現(xiàn)實(shí)，需要我們?nèi)ッ鎸?duì)。

5、物質(zhì)生活水平的改善，影響了員工的價(jià)值觀

中國改革開放30年創(chuàng)造的成果，創(chuàng)造了世界人類歷史的奇跡。當(dāng)然，其背后，也深刻地影響著新一代年輕人的人生觀和價(jià)值觀，在物質(zhì)生活水平得到迅速提高以后，大多數(shù)家庭的孩子已經(jīng)不再像過去苦命的“喜兒”，進(jìn)入社會(huì)18至28歲的員工，大多不太需要為自己的家庭承擔(dān)多少負(fù)擔(dān)，在這十年里，家長給孩子的目標(biāo)基本是：“積累經(jīng)驗(yàn)、適應(yīng)社會(huì)”。所以，他們對(duì)于工作的意義、職業(yè)的意義、“錢”的意義的理解，已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，甚至是模糊的。這也加大了酒店餐飲員工的不穩(wěn)定性。比如，過去員工離職之后，還會(huì)等到下個(gè)月的工資發(fā)放日，可憐巴巴的回來拿押金、退工裝，今日，他們已經(jīng)全然無所謂，押金可以不退，工資可以不拿，打電話也不會(huì)接你的。就如同徐志摩先生的詩句一樣：“輕輕的我走了，正如我輕輕的來，揮一揮衣袖，不帶走一片云彩”，其瀟灑的狀態(tài)，也讓我們?cè)S多還沒有來得及找到“老板感覺”的餐飲人隱隱感覺到：似乎“員工辭退老板”的時(shí)代已經(jīng)悄悄到來了。

當(dāng)然，造成酒店餐飲行業(yè)人才緊缺的原因還有很多，除了因?yàn)闀r(shí)代和社會(huì)的原因，每家企業(yè)都有不同，有的因?yàn)楣芾怼⒂械囊驗(yàn)榇?、有的因?yàn)榄h(huán)境，這里不再一一贅述，留下空間，也讓我們可以更多的去研究和思索。

要想研究企業(yè)人心凝聚的問題，就必須深刻的研究我們的對(duì)象-----員工，只有更加深刻的了解他們、了解透了，才有可能更加團(tuán)結(jié)和凝聚他們。

三、人才是吸引來的，不是花錢招聘來的

經(jīng)常和酒店餐飲企業(yè)老板聊天，其中有很多都希望我?guī)椭麄兺平椤皟蓚€(gè)好人”（優(yōu)秀的餐飲工作人員），面對(duì)這樣的問題，真的不是三言兩語可以說明白的，我真的很希望這些辛苦打拼的老板和管理者們能夠靜下心來做做功課，做做分析：為什么我們的企業(yè)總是招不來人呢？為什么同城同行總有幾家人才優(yōu)秀的企業(yè)呢？為什么我們的企業(yè)一年要換好幾任經(jīng)理呢？辭退經(jīng)理似乎是因?yàn)槟銓?duì)他不滿意，沒有達(dá)到你的要求，你是具有主動(dòng)性的。但是，一年下來，回顧一下，企業(yè)的用人你真的具有主動(dòng)性嗎？還是“被逼”的、被動(dòng)的呢？。。

一般來說，酒店一年要換好幾任經(jīng)理的企業(yè)，基本上是從當(dāng)初的“激情”階段走入了“折騰”階段。

大家都知道，有句話叫做“筑巢引鳳”，巢好自然鳳會(huì)來。多年的行業(yè)體驗(yàn)告訴我們，酒店餐飲行業(yè)的員工最為顯著的兩大特征：現(xiàn)實(shí)+聰明，或者說是“非常的現(xiàn)實(shí)”加上“特別的聰明”。因?yàn)樯鐣?huì)和歷史總是前進(jìn)的，新時(shí)代的員工一定要比我們聰明，這是我們必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。假如我們的孩子比我們還笨，我們能夠接受嗎？就如同我們?cè)诩依锩鎸?duì)自己的孩子一樣，面對(duì)如此現(xiàn)實(shí)加聰明的員工，我們?nèi)绾闻c之相處、共事，的確需要好好的認(rèn)真研究。

這些動(dòng)蕩如流水的員工，他們接受了現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，他們?cè)诮o眾多的客人提供服務(wù)的同時(shí)，漸漸的也“閱人無數(shù)”。因?yàn)楣ぷ鞯挠?xùn)練，他們漸漸變得善于交流，學(xué)會(huì)察言觀色，所以，他們也漸漸的認(rèn)識(shí)到：“選擇跟對(duì)人要比選擇做什么事更重要”。因此，在酒店里，似乎每天是我們的管理員和老板用一雙眼睛在判斷和管控著每一名員工，其實(shí)，我們的員工每天都會(huì)用幾十雙甚至上百雙眼睛在觀察老板和管理員，他們會(huì)用這個(gè)觀察的結(jié)果，迅速地判斷出老板和管理員今天心情的好壞以及情緒的波動(dòng)，并不斷的總結(jié)老板和管理員的人品、素質(zhì)、作風(fēng)、修養(yǎng)、性格、喜好等等。當(dāng)他們自己的判斷結(jié)果出來以后，就會(huì)利用“業(yè)余時(shí)間”迅速的傳播和驗(yàn)證。除此以外，他們還有一個(gè)喜好：就是喜歡判斷自己所做酒店的命運(yùn)，因?yàn)槲覀兊膯T工每天和客人交流，每天10幾個(gè)小時(shí)與酒店的管理員、菜品在一起，以及他們與同城同行的交流，所以，這些聰明的員工，要比老板還要清楚一家酒店的未來，甚至是酒店命運(yùn)的長短。所以，這些“騎著驢”的員工早早就在為自己的“下一匹馬”做打算了。分析到這里，我相信大多數(shù)的老板和管理員都應(yīng)該明白一個(gè)真實(shí)的現(xiàn)實(shí)：當(dāng)下，是員工在選擇我們，而不是我們?cè)谶x擇員工！

如今，艱辛地拼搏在餐飲行業(yè)的酒店人，如果還有手上緊緊捏著幾張鈔票，到處高調(diào)的選擇“忠誠的員工”，一定會(huì)越來越覺得：真的無人可選！

我們常常會(huì)誤認(rèn)為哪家哪家企業(yè)擁有幾個(gè)好人才，就想著“花錢去挖”，其實(shí)，多年的工作體會(huì)告訴我們：“好人才”真的不屬于哪家企業(yè)所擁有，也更不可能屬于你，就像我們自己都不完全屬于我們自己一樣，真正的人才應(yīng)該是屬于行業(yè)的，屬于社會(huì)的。真正的人才也一定會(huì)清楚的選擇自己喜歡的平臺(tái)和歸宿的，而我們能做的：就是看你和你的企業(yè)，有沒有修煉足夠的魅力和吸引力，和“好人才”一起共事一段時(shí)間的緣分了。

借用佛家一句話說：就是因?yàn)槲覀儭罢加械挠焙汀翱刂频挠碧嗔耍?，我們的企業(yè)才和許多優(yōu)秀的人才失之交臂。

我們的企業(yè)不斷的加薪，人才也不愿意進(jìn)來，但是有的老板即使不發(fā)工資，后面也有一幫人緊緊追隨，這難道不值得我們深深的思考嗎？

至于酒店企業(yè)的吸引力、酒店老板和管理員的魅力如何打造？在以后的篇幅里我們?cè)僮龇治龊吞接懀@里就不再贅述。

四、人才是培養(yǎng)出來的，企業(yè)的人心凝聚需要良好的士氣、正氣和風(fēng)氣

除了上述用我們的實(shí)力和魅力吸引人才以外，企業(yè)需要的更多實(shí)干型人才，還是需要我們自己不斷培養(yǎng)的。企業(yè)培養(yǎng)人才，就如同在大自然中植樹一樣，一定需要充足的陽光和適宜的土壤，以及大氣和水，缺一不可。企業(yè)培養(yǎng)人才是戰(zhàn)略行為，需要立足于未來幾十年的發(fā)展，培養(yǎng)人才需要注意的是，不可以只針對(duì)一個(gè)人或幾個(gè)人，企業(yè)培養(yǎng)人才與教育團(tuán)隊(duì)是緊密的聯(lián)系在一起的，酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，就如同一個(gè)小社會(huì)，培養(yǎng)人才需要公平、公開、公正和陽光。培養(yǎng)和學(xué)習(xí)面前，大家一律平等。這樣，才能激勵(lì)大家，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。

我們前進(jìn)中的企業(yè)就如同一列鐵軌上的火車，火車既可以從車尾推著走，也可以從車頭帶著跑，但是，車尾推著走一定要比車頭帶著跑慢很多。推動(dòng)我們企業(yè)前進(jìn)的也有兩種力量，一種是控制力，一種是影響力。控制就是企業(yè)管理的力量，影響力就是思想和心境的力量?？刂屏σ话泔@而易見，短暫見效，但影響力往往深藏于思想，博大深遠(yuǎn)。毛澤東當(dāng)年要是與擁有正規(guī)軍和先進(jìn)武器的蔣介石比控制力，毛澤東幾乎沒有什么可以控制，但是毛澤東用最短的時(shí)間影響了廣大窮人的思想。也許，這就是毛澤東贏得最終革命勝利的關(guān)鍵。政治和做企業(yè)往往也有相似之處，值得思考。

對(duì)于企業(yè)來說，控制力只可能是推動(dòng)力，而帶領(lǐng)每家企業(yè)前進(jìn)的一定是來自于思想的影響力。但是，我們大多數(shù)企業(yè)一講到培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，基本上都是在管理制度、管理方法、工作技能上下功夫，這些其實(shí)都是在努力加強(qiáng)控制力，而很少有企業(yè)在帶領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)的影響力上面花時(shí)間、下功夫。

用更長遠(yuǎn)的眼光去看，控制永遠(yuǎn)都是一種欲望，而影響才是可以穿透歷史的偉大力量。古今中外，用強(qiáng)權(quán)控制的最終結(jié)局往往都很悲慘，例如秦始皇、希特勒、山本五十六。。。而偉大的思想家孔子，不用一槍一刀，卻可以穿透歷史跨越國界，影響著人類幾千年?？梢姡刂婆c影響力量的懸殊。

過去，因?yàn)樯鐣?huì)的封閉和發(fā)展緩慢，強(qiáng)勢(shì)還可以有機(jī)會(huì)控制若干時(shí)間，如今，社會(huì)10年的發(fā)展速度，可以超越過往歷史百年的發(fā)展。所以，今天繼續(xù)期望可以通過用一點(diǎn)資本優(yōu)勢(shì)作為支撐，而強(qiáng)勢(shì)控制去帶領(lǐng)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展的，幾乎注定都是非常短命的自焚行為。而那些，企業(yè)的使命純粹就是為了老板賺點(diǎn)錢，意欲強(qiáng)勢(shì)管控一部分人為之付出青春年華，也必將漸漸成為歷史。

有人戲稱，假如你把員工當(dāng)成了自己掙錢的工具，那么，員工就會(huì)把你當(dāng)成他們戲弄的玩具，還把企業(yè)當(dāng)成戲弄玩具的游樂場(chǎng)。

有專業(yè)統(tǒng)計(jì)顯示，中國的民營企業(yè)平均壽命不超過2.9年，大多數(shù)“實(shí)習(xí)老板”帶著起初“地主式”的激情夢(mèng)想，在自己還沒有完全“折騰”明白之前，企業(yè)就在無情的競(jìng)爭(zhēng)中關(guān)門歇業(yè)了。而最終在行業(yè)中站立起來的品牌企業(yè)、百年老店，其業(yè)主必然有著凝聚人心的高尚智慧和高遠(yuǎn)的思想境界，這將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然，也是歷史運(yùn)動(dòng)的規(guī)律。

當(dāng)然，說到這里，我并沒有反對(duì)現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范管理的意思，也不是誤導(dǎo)大家要用精神勝利法去打理自己的企業(yè)。相反，我堅(jiān)定的贊成和支持對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理和管理科學(xué)的研究和探討。只是，我覺得，現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理更像是托起火車前進(jìn)的雙軌，既需要堅(jiān)不可摧，又需要簡(jiǎn)單明了。在此基礎(chǔ)上，作為我們是企業(yè)的管理者和團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，需要更好、更多的去研究引領(lǐng)我們整個(gè)員工團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的思想導(dǎo)向。

五、人才如水，企業(yè)如池

人才如水，企業(yè)如池，鐵打的營盤流水的兵，人才買不來、求不來，人才本屬于行業(yè)和社會(huì)，企業(yè)需要做到的是，不僅可以引水進(jìn)來，還可以自我凈化，這樣的企業(yè)就像一汪清池，必然令人賞心悅目，讓人向往，周而復(fù)始，生生不息。

酒店餐飲企業(yè)的業(yè)主和管理員，往往就像是太陽，員工就像是蓬勃向上的向日葵，陽光越充分，員工越喜歡，陽光越充分，員工的方向感和認(rèn)同感就越強(qiáng)烈，如果企業(yè)的陽光不充分，向日葵則必然會(huì)三五成群、東倒西歪?？墒牵覀兊睦习搴凸芾韱T的臉常常像月亮，“初一十五不一樣”。所以，企業(yè)的人心不能凝聚也就不奇怪了。

前些時(shí)日，著名的餐飲企業(yè)海底撈的成功，引起很多同行的關(guān)注，一些專家苦苦研究其成功的秘籍，在一次采訪中，其董事長張勇先生回答說：我們的成功秘籍其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是我們海底撈把員工真正的當(dāng)人看！

相比之下，我們有多少老板和管理者，面對(duì)員工整天繃著臉、居高臨下在那里“裝威嚴(yán)”。那種落后的思想早已追趕不上現(xiàn)代企業(yè)管理前進(jìn)的步伐了，只有我們自己以一顆平常心真誠待人，才可能凝聚更多追隨的人心。

人心齊，則泰山可移。無論是管理創(chuàng)新還是經(jīng)營創(chuàng)新，企業(yè)所有的事情都是人做出來的，只要企業(yè)的人心凝聚了，一切的理想才有可能實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)的管理方法落后了，我們可以迅速的學(xué)習(xí)，但是，管理思想落后了，誰來教會(huì)我們？知識(shí)是“學(xué)會(huì)的”，管理企業(yè)的智慧是需要“體會(huì)的”。

當(dāng)下，我們的酒店餐飲企業(yè)的命運(yùn)百分之八九十都是掌握在我們的老板和管理者手上，所以，真正最需要學(xué)習(xí)的不是員工，而是我們的老板和管理者，只有老板和管理者的思想真正提高了，才能為企業(yè)的前進(jìn)和發(fā)展打開足夠的空間，只有老板和管理者的占有欲望和控制欲望淡化了，才能為企業(yè)的人心凝聚挪出空間。

在這千載難逢的和平盛世，在這個(gè)創(chuàng)業(yè)自由的社會(huì)國家里，對(duì)于許多懷揣事業(yè)夢(mèng)想的人們來說，最缺的往往不是資金、不是項(xiàng)目、不是技術(shù)、也不是人才，而是自己的思想和心境，心境有多廣和多遠(yuǎn)，決定了你事業(yè)做的多大與多久。。。

酒店餐飲屬于勞動(dòng)密集、充滿活力的行業(yè)，也是凝聚人心和匯集智慧的行業(yè)，我們要想在這個(gè)行業(yè)成就一番事業(yè)，打出一片天空，真的來不得半點(diǎn)馬虎，否則，價(jià)值百萬、千萬、甚至過億的資產(chǎn)很可能就會(huì)被漸漸的“折騰”空了。

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