第一篇：酒店論文

-淺析延安酒店服務(wù)質(zhì)量 摘要由于社會(huì)的日益開(kāi)放,人民經(jīng)濟(jì)水平的提高，高星級(jí)酒店日漸增多。但是許多酒 店為了吸引更多的顧客，追求更高的經(jīng)濟(jì)效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店 商品最根本的內(nèi)涵——服務(wù)。在這形勢(shì)下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了 大量具有實(shí)效性的方案，以爭(zhēng)取為酒店行業(yè)提升“酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平”提供很好的 參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞 酒店、管理、服務(wù) 酒店是服務(wù)性行業(yè)，屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。

在延安地區(qū)，近年來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展，延安酒店所需要的就業(yè)崗位越來(lái)越多，但 是如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為 顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度和信任感，是關(guān)乎酒店發(fā)展的至關(guān)重要的問(wèn)題。

一 酒店服務(wù)質(zhì)量及其意義

1.酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形的和無(wú)形的兩種。酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以用客觀的指標(biāo) 來(lái)度量，包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設(shè)備、安全裝置、裝飾品等等的質(zhì) 量。酒店有形產(chǎn)品是酒店對(duì)客服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，有形產(chǎn)品質(zhì)量的高低決定著酒店接待能 力的大小，直接影響著酒店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量；酒店無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量是指酒店提供的勞務(wù) 服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、服務(wù)語(yǔ)言、禮儀禮貌、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生等。如果說(shuō)酒店有形產(chǎn)品是生產(chǎn)酒店服務(wù)的憑借或依托，是酒店服務(wù)的載體，那么，酒店的勞務(wù)服務(wù)則是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。酒店勞務(wù)質(zhì)量的高低，極大 地影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量乃至整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒 就曾精辟的指出：飯店只生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店就是 優(yōu)質(zhì)飯店，生產(chǎn)劣質(zhì)服務(wù)的飯店就是劣質(zhì)飯店。

2.服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的 今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素比如營(yíng)造輕松、愉悅的家 庭氛圍，塑造酒店特色意識(shí)，提供個(gè)性化超值服務(wù)，以滿足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得 顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷 增長(zhǎng)。可以說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？腿说?滿意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的意義非常重 大。

二 分析延安酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及原因 現(xiàn)狀 延安目前高等級(jí)酒店日益增多，但是延安酒店的服務(wù)卻沒(méi)有隨著它星級(jí)的提高而提 高，現(xiàn)在北方大部分酒店相比較南方已經(jīng)落后很多，南方酒店有著規(guī)范的服務(wù)程序 以及服務(wù)流程，這是延安以及北方酒店所不能比擬的！據(jù)許多延安本地人說(shuō)，他們 去酒店消費(fèi)，但是延安大部分酒店的服務(wù)員表現(xiàn)愛(ài)理不理甚至不耐煩的情緒，對(duì)客 服務(wù)不到位，體現(xiàn)不了酒店本身的檔次以及品味。酒店管理不到位

2.1 酒店管理層僅僅從酒店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工 現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓(xùn)員工，在激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng) 營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量——員工的感受。

2.2 薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善 酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)（酒店餐飲部），造成了員工只顧量 而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的情緒不 滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許，多中國(guó)人的思想，他們認(rèn)為從事酒店業(yè)是吃青春飯的，從事酒店業(yè)是給人當(dāng)牛做馬的，因此不愿從事酒店行業(yè)。另外，部分酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即 使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也要面臨被解聘的危險(xiǎn)。因此，很多員 工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2.3 對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活 信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但是還有一大部分酒店對(duì)員工 信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì) 員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧員工的內(nèi)心感受，使 員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權(quán)方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員 工有效運(yùn)用權(quán)利的能力，忽視激發(fā)員工在工作動(dòng)力的重要性，沒(méi)有增強(qiáng)員工的心理授權(quán) 感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。

2.4 缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大 新員工被招聘進(jìn)酒店以后，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，甚至一些酒店不進(jìn)行 員工培訓(xùn)就讓員工上崗就業(yè)，在酒店?duì)I業(yè)期間，對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。這使得員工的 工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工的 培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

2.5 缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)心不夠 管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn) 不好者只是一味的批評(píng)，而沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高 漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一方面，員工對(duì)酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作所 帶來(lái)的成就感和樂(lè)趣，對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響到工作的積極性和創(chuàng) 造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升 和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無(wú)所事事，只好聚眾賭博。3 員工素質(zhì)

3.1 文化素質(zhì)、隨著延安經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發(fā)展，使得延安市的高檔次酒 店日益增多，酒店所需要的從業(yè)人員大大增加，但是酒店所招聘進(jìn)來(lái)上班的大多都是初 中、高中還沒(méi)有畢業(yè)的員工，高中畢業(yè)的都很少，酒店員工的文化素質(zhì)有點(diǎn)偏低。

3.2 職業(yè)素質(zhì) 職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)員工在其工作中的根本素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)是酒店員工職業(yè)素質(zhì)的體 現(xiàn)，是酒店管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為 客人提供方便快捷的服務(wù)。但是，有一些酒店的員工當(dāng)客人需要什么東西或者咨詢什么 事情時(shí)，他們甚至?xí)憩F(xiàn)出一種不耐煩的狀況。在目前延安市的酒店行業(yè)中，具備職業(yè) 素質(zhì)的服務(wù)員很少很少，因?yàn)樗麄儾皇前言诰频旯ぷ髡嬲嬲漠?dāng)成一種職業(yè)來(lái)做。

三 如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是 一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約 束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。所以制度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個(gè)人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn) 場(chǎng)觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量控制

4.2.1 制定服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)程是酒店服務(wù)所必須達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了保證和提高酒店服務(wù) 質(zhì)量，酒店應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的準(zhǔn)則和服務(wù)工作的內(nèi)部法規(guī)。酒店服 務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)消費(fèi)者生活水平和對(duì)服務(wù)需求的特點(diǎn)來(lái)制訂。另外，還要考慮到市場(chǎng) 需求、飯店類型、飯店等級(jí)、飯店風(fēng)格、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，并結(jié)合具體服 務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程來(lái)制訂出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程。酒店工種較多，各崗位 的服務(wù)內(nèi)容和操作要求各不相同。以延安酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐飲部必須分別對(duì)散客零點(diǎn)餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)，以及酒吧等得整個(gè)服務(wù)過(guò)程，制定出迎 賓、引座、點(diǎn)菜、傳菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序 在制訂服務(wù)規(guī)程時(shí)，不能照搬其他酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)該在廣泛吸取國(guó)內(nèi)外先 進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本酒店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味 特點(diǎn)等，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。同時(shí)，要注重服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行和控制，特別要抓 好各服務(wù)過(guò)程之間的薄弱環(huán)節(jié)

4.2.2 收集質(zhì)量信息 酒店管理人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，即賓客對(duì)酒店服務(wù)是否感到滿意，有何意見(jiàn)或建議等，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，根據(jù)酒店服務(wù)的目標(biāo)和 服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的方式，來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信 息。

第二篇：酒店論文

酒店成本控制淺談

吝海娟

[摘要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大。各行各業(yè)都面臨著壓縮成本，提高利潤(rùn)空間的改革問(wèn)題，尤其是酒店行業(yè)，由于其行業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，使得成本控制的影響尤為突出。成本控制問(wèn)題一直是困擾我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，如果通過(guò)有效的成本控制實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益也是許多相關(guān)從業(yè)人員致力研究的問(wèn)題。從酒店成本控制的重要性入手，為我國(guó)酒店行業(yè)加強(qiáng)成本控制提供了一些可行性參考措施。

[Abstract] With the continuous development of our economy, the market competition increasing pressure.All walks of life are faced with the compression cost,improve the reform of the profit space, especially in the hotel industry, as a result of operation characteristics of the industry itself, the impact of cost control is particularly prominent.Cost control is an important issue to hinder the development of China's hotel industry, if the implementation of the economic efficiency of

enterprises is

also committed

to a

number

of

related professionals problems through effective cost control.Starting from the importance of the hotel cost control, provides some feasible suggestions forChina's hotel industry, strengthening the control of cost.[關(guān)鍵詞]

酒店； 成本控制； 措施

[key words]

hotel

cost control

measures

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化格局的形成，新一輪的金融風(fēng)暴給酒店餐飲業(yè)帶來(lái)了危機(jī)和挑戰(zhàn)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，現(xiàn)代酒店行業(yè)面臨著改善經(jīng)營(yíng)、拓展市場(chǎng)的嚴(yán)峻任務(wù)，而成本控制就成為提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的最直接也是最有效的方式之一，有效地成本控制直接影響到企業(yè)的整體效益和競(jìng)爭(zhēng)能力，也直接決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格水平。所以進(jìn)行有效的成本控制能夠降低企業(yè)支出、降低銷售定價(jià)、增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、吸引更多消費(fèi)者的眼光。但是成本控制并不是簡(jiǎn)單的壓低成本，而是要經(jīng)過(guò)周密的研究，確定切實(shí)可行的方案，運(yùn)用科學(xué)的手段在降低成本的同時(shí)保持酒店的服務(wù)水平以及政策運(yùn)作，這樣才能達(dá)到真正實(shí)行成本控制的效果。

一、酒店成本控制理論(一)酒店成本控制的概念

所謂的成本控制，即為企業(yè)在一定的時(shí)期內(nèi)事先確定的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)，通過(guò)成本控制的主體在生產(chǎn)消費(fèi)錢(qián)及成本控制中，對(duì)各種影響成本因素和條件采取的一系列預(yù)防和調(diào)解措施，以確保成本管理目標(biāo)得以順利完成的管理模式。酒店的成本控制是指在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，對(duì)向客人提供勞務(wù)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出的總額加以有效控制，以達(dá)到消耗最少費(fèi)用取得最大利益的管理目標(biāo)。

(二)酒店業(yè)成本控制的內(nèi)容

酒店業(yè)成本一般包括采購(gòu)成本、加工成本、人力成本和能源成本。酒店成本控制的內(nèi)容主要涵蓋這幾方面成本的控制：

1、采購(gòu)成本控制。首先要嚴(yán)格從源頭上進(jìn)行控制。采購(gòu)關(guān)鍵是什么時(shí)候采購(gòu)、采購(gòu)多少的問(wèn)題。大批采購(gòu)，價(jià)格較便宜，可以降低采購(gòu)成本，但會(huì)增加庫(kù)存成本，而且由于酒店行業(yè)的特殊性，必須是新鮮的蔬菜肉食等食品，因此酒店在確定采購(gòu)多少，什么時(shí)候采購(gòu)的環(huán)節(jié)上應(yīng)更加重視。所以采購(gòu)成本的控制應(yīng)協(xié)調(diào)好采購(gòu)成本與庫(kù)存成本，確定最優(yōu)采購(gòu)批量。另外，采購(gòu)作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的第一環(huán)，成本管理首先要從源頭上即采購(gòu)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，采購(gòu)要做到貨比三家，使得供貨商形成有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這樣也可以有效降低采購(gòu)成本和儲(chǔ)存成本。

2、加工成本控制。加工成本主要是指廚房成本。廚房是餐飲業(yè)的核心，所以酒店成本控制的關(guān)鍵是廚房成本的控制。首先，要理順生產(chǎn)線流程。其次，建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。再次，要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。

3、人工成本控制。人工成本就是工資等勞動(dòng)報(bào)酬支出，酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，人工成本是其一項(xiàng)重要成本，但由于它也能直接地降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以降低酒店人力成本的根本途徑就是通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來(lái)增強(qiáng)人工成本的合理性。

4、能源成本控制。酒店中的能源成本控制主要包括機(jī)器設(shè)備、水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、供熱費(fèi)等，這些固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)用占酒店總成本的比重相當(dāng)大。所以合理使用機(jī)器設(shè)備，提高設(shè)備的利用率可以降低單位產(chǎn)品的固定成本，增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益；

(三)酒店實(shí)施成本控制的意義

為使酒店業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)酒店的成本控制管理，建立成本控制，可以及時(shí)限制各項(xiàng)成本的發(fā)生，使成本控制在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，使企業(yè)降低成本，提高利潤(rùn)。還能促使企業(yè)正確的貫徹執(zhí)行有關(guān)成本方面的法令和制度，以確保企業(yè)堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)方向，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但是，企業(yè)在進(jìn)行成本控制的同時(shí)還必須兼顧產(chǎn)品牌的不斷創(chuàng)新，特別是保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，絕不能片面地為了降低成本而忽視產(chǎn)品的品種和質(zhì)量，更不能為了片面追求眼前利益，采取偷工減料、冒牌頂替或粗制濫造等方式來(lái)降低成本。成本控

制對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)的重要性主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：

1、可以使酒店擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。低成本是酒店制定低價(jià)格的基礎(chǔ)，而低成本必須以保證甚至提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為前提。這種保持甚至提高原有質(zhì)量基礎(chǔ)上的低價(jià)格必然吸引更多的客戶。

2、對(duì)因原材料上漲具有較大的承受能力，同時(shí)能夠在較大邊際利潤(rùn)范圍內(nèi)應(yīng)對(duì)各種不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)因素所帶來(lái)的影響。

3、酒店的低成本可以防止?jié)撛诘倪M(jìn)入者進(jìn)入該酒店市場(chǎng)，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店管理中成本控制的現(xiàn)狀分析

我國(guó)酒店經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，規(guī)模迅速擴(kuò)大，在數(shù)量上從改革開(kāi)放初期的短線制約到目前供給相對(duì)過(guò)剩。但從整體上看來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況并不樂(lè)觀。由于長(zhǎng)期供給增長(zhǎng)超過(guò)需求，再加上過(guò)度依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)最終導(dǎo)致了全行業(yè)逐步虧損，整體經(jīng)濟(jì)效益下滑。目前在我國(guó)酒店業(yè)成本控制的工作中，主要存在以下問(wèn)題：

（一）酒店在生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)成本的壓力

1、高投入、低回報(bào)是旅游星級(jí)酒店的共同特征。追求功能全、高檔次、規(guī)范化服務(wù)，存在建造成本高和經(jīng)營(yíng)成本高的兩高現(xiàn)象。

2、能耗、人力資本支出是酒店經(jīng)營(yíng)成本的兩個(gè)制高點(diǎn)。這兩項(xiàng)是酒店經(jīng)營(yíng)成本的兩個(gè)難以攻克的制高點(diǎn)，為了降低成本，各酒店采取各種節(jié)能措施，壓縮人員編制，節(jié)約人力成本。

（二）酒店員工自身素質(zhì)和意識(shí)問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)員工認(rèn)為成本管理只是財(cái)務(wù)部門(mén)的事情，其他部門(mén)和員工只管生產(chǎn)和服務(wù)，對(duì)于成本管理無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)，無(wú)論是節(jié)省還是浪費(fèi)都是一樣，對(duì)市場(chǎng)的壓力感受不到，積極性無(wú)法調(diào)動(dòng)起來(lái)，所以造成浪費(fèi)的現(xiàn)象嚴(yán)重，并在一定程度上導(dǎo)致信息的損耗和失真。

（三）財(cái)務(wù)管理在酒店行業(yè)中的地位

財(cái)務(wù)人員作為酒店成本管理的關(guān)鍵人員，其對(duì)成本控制成效起著至關(guān)重要作用。在許多酒店中，財(cái)務(wù)人員地位低下，無(wú)法參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，僅作為后勤人員。財(cái)務(wù)人員的工作普遍是事后反應(yīng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。由于財(cái)務(wù)人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人才不愿意從事這一行業(yè)地位較卑微的工作，紛紛改行。而且大多數(shù)酒店不設(shè)財(cái)務(wù)總監(jiān)，有的雖然設(shè)了財(cái)務(wù)總監(jiān)，卻不屬于酒店的管理層，只是作為部門(mén)經(jīng)理，這樣的財(cái)務(wù)總監(jiān)在成本控制中沒(méi)有權(quán)利直接協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的關(guān)系，無(wú)法有效控制各個(gè)部門(mén)的支出。

（四）酒店業(yè)缺乏完善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂企w系

成本控制從酒店管理部門(mén)的部門(mén)申請(qǐng)到采購(gòu)、入庫(kù)、掛賬、付款、部門(mén)領(lǐng)料和使用的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)很多酒店都缺少一套嚴(yán)密的成本控制體系，而經(jīng)營(yíng)中間環(huán)節(jié)也往往存在一定的漏洞，例如酒店日常工程維修用料，對(duì)其缺乏監(jiān)督和控制，用多少料，用什么料完全由維修人員說(shuō)了算。由于酒店缺少有效的控制盒監(jiān)督，造成酒店的成本控制發(fā)揮失效，酒店的成本控制體系不完善。而且成本核算不夠全面、準(zhǔn)確。雖然酒店企業(yè)在計(jì)量和核算上有很大的進(jìn)步，但還是不能全部貫穿于企業(yè)的成本管理中，有些核算內(nèi)容是隱形的，例如榮譽(yù)、信譽(yù)等，無(wú)法進(jìn)行確定的核算，只能得到一個(gè)近似 數(shù)據(jù)，所以作為成本核算人員要采取多種形式，從多角度對(duì)酒店企業(yè)成本進(jìn)行核算，給管理人員提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息。

三、改進(jìn)酒店業(yè)成本控制的建議

（一）利用先進(jìn)技術(shù)降低酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展為酒店的成本控制提供了技術(shù)支持，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代改變著人們的價(jià)值觀念，酒店作為第三服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是環(huán)境還是服務(wù)都要體現(xiàn)客人的需求和消費(fèi) 觀念，跟上時(shí)代的步伐。例如電腦監(jiān)控的酒店扶梯，會(huì)在有客人的時(shí)候自動(dòng)啟動(dòng)，無(wú)客人時(shí)自動(dòng)停止，這樣一方面減少損耗，另一方面節(jié)電，降低成本費(fèi)用。

（二）提高領(lǐng)導(dǎo)及普通員工的成本控制意識(shí)。

酒店中的成本控制是一個(gè)系統(tǒng)全面的體系，需要各個(gè)方面的協(xié)調(diào)，酒店的管理者和普通員工需要提高成本控制意識(shí)，積極參與成本控制活動(dòng)。成本控制對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的要求是重視并全力支持成本控制活動(dòng)，只有最高層全力支持，各級(jí)人員對(duì)于成本控制才會(huì)認(rèn)真辦事，實(shí)施成本控制不能操之過(guò)急，急功近利，只能腳踏實(shí)地，按部就班，才能取得成效，并且領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，嚴(yán)格控制自身的責(zé)任。調(diào)動(dòng)全員的成本控制積極性，需要有客觀準(zhǔn)確和適用的控制標(biāo)準(zhǔn)，讓員工了解企業(yè)的實(shí)際困難和情況。只有在領(lǐng)導(dǎo)層及全體員工同心協(xié)力下，才能做好成本控制這一系統(tǒng)的工作。

1、建立科學(xué)合理的控制機(jī)制。在企業(yè)內(nèi)部職務(wù)設(shè)立方面，應(yīng)該建立庫(kù)房管理下屬的包括食品、飲料、煙酒、物料等各個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)的管理員制度，讓各個(gè)管理環(huán)節(jié)和管理人員都切實(shí)做好嚴(yán)格的收支記錄，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的物品保管及取用、回收的監(jiān)控力度。

2、在酒店類企業(yè)內(nèi)部的職能部門(mén)設(shè)置方面，應(yīng)該將采購(gòu)部直接納入財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接對(duì)采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格管理，這樣財(cái)務(wù)部能夠及時(shí)了解市場(chǎng)供需狀況，市場(chǎng)價(jià)格等方面的問(wèn)題，進(jìn)行采購(gòu)成本的科學(xué)分析，從而根據(jù)市場(chǎng)狀況盡心采購(gòu)品種和數(shù)量的有制效控制，從而有效控制采購(gòu)成本以合理降低企業(yè)的合理定價(jià)。

3、制定嚴(yán)格的成本預(yù)算考核機(jī)制

成本考核分析機(jī)制是成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有對(duì)每個(gè)成本消耗制定出嚴(yán)格的預(yù)算指標(biāo)，并且切實(shí)進(jìn)行實(shí)際考核，才能真正起到成本控制的作用，在制定成本預(yù)算時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：

（1）要注意預(yù)算的全面性，在預(yù)算制定的內(nèi)容方面，一定要包括可預(yù)見(jiàn)的各項(xiàng)開(kāi)支（常規(guī)預(yù)算開(kāi)支）以及突然狀況的預(yù)留開(kāi)支（突然的公關(guān)危機(jī)事件等人力不可抗突發(fā)事件的預(yù)算開(kāi)支），這樣才能保證預(yù)算的科學(xué)覆蓋。

（2）成本預(yù)算制定要具有針對(duì)性，在成本預(yù)算制定中一定要針對(duì)各個(gè)部門(mén)嫩進(jìn)行單獨(dú)的預(yù)算制定，要切實(shí)對(duì)各部門(mén)的運(yùn)作特點(diǎn)進(jìn)行分析，預(yù)算要根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的具體特點(diǎn)進(jìn)行分別制定，這樣才能避免預(yù)算的盲目性和籠統(tǒng)性，（3）成本預(yù)算制定要有合理性，在成本制定的過(guò)程中需要切實(shí)調(diào)查企業(yè)的收支狀況，這個(gè)調(diào)查不是企業(yè)某部門(mén)的任務(wù)，而且需要發(fā)動(dòng)整個(gè)企業(yè)的力量，要由財(cái)務(wù)總監(jiān)發(fā)起，各經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)管理者共同參與，要對(duì)各環(huán)節(jié)（采購(gòu)、餐飲、維修、人力、辦公、差旅、服務(wù)）的開(kāi)支情況進(jìn)行詳細(xì)研究，要確保預(yù)算費(fèi)用能夠維持正常的企業(yè)運(yùn)作，避免因?yàn)橄牍?jié)約成本而盲目壓低預(yù)算金額而造成企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢的問(wèn)題。

（4）在預(yù)算制定之后，要建立專門(mén)的監(jiān)管人員，對(duì)預(yù)算落實(shí)情況嚴(yán)格監(jiān)督，并且定期召開(kāi)成本預(yù)算制定情況分析會(huì)議，要及時(shí)對(duì)出現(xiàn)較大或不合理差異的項(xiàng)目仔細(xì)研究，從而找出問(wèn)題所在，對(duì)其中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改良與糾正。

（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，建立科學(xué)的財(cái)務(wù)核算控制體系

為便于酒店采購(gòu)成本的控制，了解市場(chǎng)行情，及時(shí)調(diào)控餐飲成本率，今后的發(fā)展中應(yīng)該將財(cái)務(wù)總監(jiān)設(shè)為酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，參與酒店的管理和決策，使財(cái)務(wù)總監(jiān)可以直接協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外及各部門(mén)之間的關(guān)系，組合和參與酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理，統(tǒng)一進(jìn)行控制和調(diào)動(dòng)。這樣有利于勞動(dòng)人力、物力、財(cái)力，加速資金的周轉(zhuǎn)，加強(qiáng)成本控制，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)反映和監(jiān)督的職能。財(cái)務(wù)部直接管理庫(kù)房和餐飲核算員，庫(kù)房又分別設(shè)備食品庫(kù)管員、飲料、煙酒庫(kù)管員、物料用品庫(kù)管員、并要求他們對(duì)所分管的項(xiàng)目和業(yè)務(wù)各司其職、各負(fù)其職，這樣有利于對(duì)物品儲(chǔ)存、使用過(guò)程的監(jiān)督和控制；財(cái)務(wù)部又由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管，這樣便于財(cái)務(wù)總監(jiān)及時(shí)了解市場(chǎng)行情，降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)的品種和比重，防止濫用資金和積壓物資。

（四）強(qiáng)化內(nèi)控和監(jiān)督力度

1、加強(qiáng)采購(gòu)成本控制的切實(shí)監(jiān)督

采購(gòu)環(huán)節(jié)是資金流出的最重要環(huán)節(jié)，所以采購(gòu)環(huán)節(jié)的成本控制與監(jiān)督工作尤為重要。在采購(gòu)控制制度中要切實(shí)落實(shí)相關(guān)人員的權(quán)限問(wèn)題，要嚴(yán)格采購(gòu)責(zé)任關(guān)系，在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，要明確采購(gòu)的方式、采購(gòu)物品的報(bào)價(jià)以及及時(shí)參照市場(chǎng)定價(jià)進(jìn)行嚴(yán)格審批。在細(xì)節(jié)設(shè)置上有幾點(diǎn)幾點(diǎn)值得注意：

(1)采購(gòu)需求列表須有各部門(mén)分別按照實(shí)際需求進(jìn)行指定，并且以正式的書(shū)面形式提交，以落實(shí)責(zé)任歸屬，采購(gòu)部門(mén)只負(fù)責(zé)采購(gòu)行為，對(duì)于物品列表不做干預(yù)。

(2)采購(gòu)人員與驗(yàn)收人員不能同屬于一個(gè)人，要做到相關(guān)職務(wù)的任職人員相分離，這樣才能避免采購(gòu)人員因?yàn)槔嬖驅(qū)⒉环弦蟮奈镔Y驗(yàn)收通過(guò)；

(3)審批價(jià)格及付款人員不能接觸供應(yīng)環(huán)節(jié)與定價(jià)環(huán)節(jié)，避免相關(guān)人員因個(gè)人利益而做需實(shí)際款項(xiàng)。

(4)物資取用。回收記錄環(huán)節(jié)要單獨(dú)設(shè)立人員與職務(wù)。采購(gòu)、保管、使用等相關(guān)人員不得單獨(dú)進(jìn)行記賬工作；

(5)付款人員與付款審核人員不得由同一人擔(dān)任。

2、加強(qiáng)酒店餐飲成本監(jiān)督控制

餐飲成本是酒店類企業(yè)成本變動(dòng)最大的一個(gè)部分，餐飲成本能否得到有效制，并不是單純的壓低餐飲成本概率，而是要保證以服務(wù)為基礎(chǔ)，科學(xué)合理的降低食材消耗。餐飲成本的控制涉及到每一道菜肴。需要為每一道菜肴制定標(biāo)準(zhǔn)的用量成本核算清單。然后由餐飲部經(jīng)理作為主要的負(fù)責(zé)人，并且要經(jīng)常到廚房進(jìn)行實(shí)地檢查，然后與相關(guān)管理人員一起進(jìn)行每日成本核對(duì)工作，每月進(jìn)行總體考核，并且將是否切實(shí)制定成本控制及實(shí)際成效作為經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、成本核算人員等的績(jī)效考核內(nèi)容，與薪資掛鉤。

3、加強(qiáng)人員流動(dòng)的管理力度

酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。其中隨時(shí)面臨著人員流動(dòng)問(wèn)題，特別是底層服務(wù)人員，流動(dòng)性非常大。做好人員流動(dòng)管理也是企業(yè)成本控制的重要方面。管理方面應(yīng)該切實(shí)落實(shí)企業(yè)的用人需求狀況，對(duì)人員進(jìn)行嚴(yán)格考核，對(duì)于冗余人員進(jìn)行淘汰制度，降低人員數(shù)量。提升人員工作效率。讓企業(yè)人員始終保持在合理人數(shù)范圍之內(nèi)，從而有效降低不畢業(yè)人員薪資的開(kāi)支

4、其他方面的成本控制(1)能源消耗的成本控制

酒店企業(yè)由于企業(yè)占地面積大，擁有大量餐飲、客房、停車場(chǎng)、員工休息室、辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所。這些場(chǎng)所的水、電、氣等能源消耗非常巨大。所以利用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備對(duì)耗能電器進(jìn)行節(jié)能改造也能大幅度的降低能源消耗，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。如實(shí)行節(jié)能燈的安裝使用，采取定點(diǎn)供應(yīng)供電措施能節(jié)能手段。

(2)加強(qiáng)電器設(shè)備等的日常維護(hù)保養(yǎng)

電器等設(shè)備，需要進(jìn)行嚴(yán)格的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，從而能夠最大限度的避免因?yàn)槌Ｄ晔薅斐闪嗽O(shè)備嚴(yán)重故障而整體更換等大額成本支出，而且在維修費(fèi)用管理上要嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任負(fù)責(zé)制度，要由設(shè)備使用部門(mén)進(jìn)行切實(shí)核查，避免出現(xiàn)漏洞和維修費(fèi)用需要謊報(bào)現(xiàn)象。

結(jié)論：酒店財(cái)務(wù)管理是會(huì)計(jì)的主要工作內(nèi)容，成本核算與控制是財(cái)務(wù)管理的重要工作范圍，成本控制與核算直接關(guān)系到酒店的效益能否最大限度的得以實(shí)現(xiàn)，而且成本控制有效實(shí)施也能夠最大限度的提升企業(yè)的總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：酒店論文

著名酒店賞析論文

建筑裝潢：令我印象最深刻的就是麗茲酒店，酒店的外觀看上去十分內(nèi)斂，門(mén)面也十分低調(diào)，一座在歐洲隨處可見(jiàn)的巴洛克宮廷式建筑。初來(lái)這里的人，如果沒(méi)有注意到窗戶遮陽(yáng)棚上的“Ritz”字樣，即使站在它的面前，也不會(huì)知道這里就是大名鼎鼎的麗茲酒店。這樣低調(diào)奢華的建筑風(fēng)格自然為它贏得了上流社會(huì)的尊重。

聽(tīng)了老師的介紹，才更了解麗茲的別具一格，它有希臘神廟風(fēng)格的地下游泳池，水中音樂(lè)令人銷魂；有藏酒達(dá)3.5萬(wàn)種的全球酒品最全的酒窖和馳譽(yù)世界的海明威酒吧，客人可在此享受到一流酒保調(diào)制的酒品；著名的麗茲烹飪學(xué)校就設(shè)在酒店內(nèi)，有興趣的客人可以在這里學(xué)習(xí)怎樣制作美味的蛋糕。一直住在麗茲包房的“資生堂”香水設(shè)計(jì)師塞爾日·魯騰斯曾經(jīng)感言道：“麗茲是一座宮殿，它擁有你需要的一切，但并不是一個(gè)缺乏個(gè)性的炫耀場(chǎng)所，而是一個(gè)大家庭。在這里，你有回家的感覺(jué)，服務(wù)生對(duì)客人直呼其名。無(wú)論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務(wù)生、侍者和女服務(wù)員，他們個(gè)個(gè)都對(duì)你的怪癖了如指掌。

麗茲酒店的每個(gè)細(xì)節(jié)都是別具匠心，客房的墻壁上貼著淺藍(lán)、米黃、粉紅等不同顏色的壁紙；墻上畫(huà)框里的畫(huà)作是歐洲十八世紀(jì)著名畫(huà)家的真跡。我覺(jué)得麗茲不僅是酒店，更像是一個(gè)藝術(shù)的殿堂。如果把麗茲酒店客房的畫(huà)作集中起來(lái)，差不多相當(dāng)于一個(gè)中型藝術(shù)博物館的收藏量?？头康牡靥憾际莵?lái)自土耳其的上等貨色，地毯之厚之軟足以將腳趾埋沒(méi)。我最喜歡的就是麗茲酒店每天為客人提供的鮮花和香水，這樣貼心的服務(wù)，這樣用心的設(shè)計(jì)，就是屬于麗茲獨(dú)特的風(fēng)格吧。

被國(guó)際輿論譽(yù)為“世界頂級(jí)豪華酒店”的巴黎麗茲大酒店始終是大藝術(shù)家們趨之若鶩之地，法國(guó)大文豪普魯斯特、香水時(shí)裝之王香奈爾和美國(guó)大作家海明威都曾是麗茲酒店的座上客，著名的香水大亨塞爾日·魯騰斯長(zhǎng)期租住517套房。海明威曾言：“當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身處巴黎的麗茲酒店。在這學(xué)期的學(xué)習(xí)過(guò)程中，麗茲酒店應(yīng)該是我最喜歡的一個(gè)，它在時(shí)尚之都巴黎，它的每一個(gè)細(xì)節(jié)都讓我深深地著迷。如果有一天可以站在麗茲酒店的門(mén)前，我一定的駐足觀望，我覺(jué)得麗茲的內(nèi)涵與文化經(jīng)過(guò)了歲月和時(shí)光的沉淀，它不僅是酒店，是家，是藝術(shù)的殿堂，更是對(duì)現(xiàn)代酒店文明完美的詮釋與展現(xiàn)。

服務(wù)：在服務(wù)上我覺(jué)得最好的就是安縵酒店了，令我印象最深刻的就是安縵法云。杭州安縵是迄今為止安縵世界客房數(shù)最大的度假村，有99間。新的安縵度假酒店毗鄰著名的靈隱寺，擁有無(wú)可比擬的自然風(fēng)景和獨(dú)特的地理位置。在享受安縵度假酒店提供的多種富有特色的餐飲服務(wù)、水療和休閑設(shè)施的同時(shí)，客人還可以領(lǐng)略到安縵具有江南特色的建筑風(fēng)格。在課堂上聽(tīng)了老師介紹說(shuō)安縵酒店一直致力于尋找文化和歷史強(qiáng)烈結(jié)合的獨(dú)特自然環(huán)境，每家安縵度假村都獨(dú)一無(wú)二但是都為客人提供一種私密的入住體驗(yàn)，同時(shí)提供最高水平的服務(wù)。尤其是他們提供的竹子SPA令我印象深刻，竹子便是就地取材，十分具有當(dāng)?shù)靥厣?，而且可以幫助游客緩解壓力。安縵酒店還為客人安排了私人管家，周到貼心，優(yōu)美的環(huán)境，豪華的設(shè)施，獨(dú)特的服務(wù)和小規(guī)模的客房以確保隱私。房間里幾乎所有的家具都是木頭的，床架、寫(xiě)字臺(tái)、茶幾、衣櫥、椅子、字畫(huà)框、房梁、立柱，幾乎所有的房間里都不特別準(zhǔn)備電視的，那44臺(tái)電視都在酒店的倉(cāng)庫(kù)里，安縵始終認(rèn)為，電視永遠(yuǎn)沒(méi)有鳥(niǎo)叫蟲(chóng)鳴有價(jià)值！這就是安縵。沒(méi)有浮華的裝飾，沒(méi)有高科技的電器。有的只是蟲(chóng)鳴鳥(niǎo)叫，有的只是淡定的心態(tài)，讓人能脫離都市的嘈雜。

安縵法云酒店不僅保持了杭州原始村落的木頭及磚瓦結(jié)構(gòu)，連所有服務(wù)員的所謂制服都使用了與村落極為合拍的土黃色。也許從這個(gè)并非氣勢(shì)磅礴的大門(mén)上根本無(wú)法看出它的奢華。不過(guò)，又有誰(shuí)說(shuō)過(guò)只有金碧輝煌才叫奢華呢？不要相信所謂奢華，那只是個(gè)傳說(shuō)。酒店在半山腰，毗鄰靈隱寺，由原先一片茶園古村落改建而來(lái)。低調(diào)的設(shè)計(jì)，修舊如舊，修新如舊，與周遭環(huán)境融為一體。安縵的服務(wù)十分注重細(xì)節(jié)和對(duì)顧客的人文關(guān)懷，這里的空氣里彌漫著的植物的芬芳，這是我們懷念著的，鄉(xiāng)土的氣息，又有讓人安靜的禪意。酒店設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)還是應(yīng)該以人為本，為住客創(chuàng)造一個(gè)安心入住的環(huán)境才至關(guān)重要。酒店的舒適感，往往不是來(lái)自冷冰冰的家具、電器或什么設(shè)計(jì)風(fēng)格。安縵的員工總稱自己為family，你住進(jìn)來(lái)就成為他們的一分子。晚上回到酒店，員工會(huì)像遇見(jiàn)老朋友一樣對(duì)我說(shuō)：“你回來(lái)啦?！蹦闼惺艿牟皇抢硭?dāng)然的服務(wù)，安縵素來(lái)以自然而不著痕跡的服務(wù)著稱，最經(jīng)典的“傳聞”就是安縵會(huì)為游客在滾燙的沙灘上灑冷水。創(chuàng)建者Adrian Zecha說(shuō)：“我想要表達(dá)對(duì)我們員工的敬意和衷心感謝。許多員工從創(chuàng)業(yè)之際就和我們?cè)谝黄鹆恕？傊?，他們扮演著無(wú)價(jià)的小小角色，讓您開(kāi)心，這就是真實(shí)的安縵度假村”。

我覺(jué)得和平飯店的餐飲讓我印象深刻，這里的龍鳳廳，四周大紅立柱，頂端龍鳳浮雕，紅木椅子落臺(tái)，無(wú)不顯示出中華民族特色，在這里，可以臨窗眺望浦江兩岸迷人景色，晚餐伴有中國(guó)民樂(lè)助興。這里的和平扒房供應(yīng)正宗法國(guó)西菜，由法國(guó)名廚主理。整個(gè)餐廳充滿浪漫風(fēng)情，深褐色花紋裝飾的墻體，鑄鐵雕花的落地?zé)粢约爸摹癓a Linque”壁燈，處處顯示著高貴典雅的氛圍。這里的夜上海酒吧，位于屋頂花園的玻璃屋里，伴隨著輕柔的旋律，您可以邊俯瞰浦江美妙景色，邊沉醉于美酒佳肴之中，是一個(gè)浪漫的好去處。這里的九霄廳，面臨浦江一個(gè)的高級(jí)宴會(huì)廳，景致獨(dú)到。九霄廳曾接待過(guò)美國(guó)總統(tǒng)克林頓等各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人，被譽(yù)為“國(guó)賓廳”。這里的沙遜閣，是沙遜的私人臥房和書(shū)房，往昔的奢華氣派依然可尋。憑窗遠(yuǎn)眺，無(wú)論是白天波光粼粼的黃浦江，還是夜晚瑰麗閃爍的霓虹燈，都能讓人賞心悅目，心曠神怡。

享受下午茶，是一種寵愛(ài)自己的優(yōu)雅方式，是一種時(shí)尚健康的生活態(tài)度。和平飯店的下午茶也讓我心馳神往。先嘗嘗帶點(diǎn)咸味的三明治，讓味蕾慢慢品出食物的真味，再啜飲幾口芬芳四溢的紅茶。接下來(lái)選擇涂抹上果醬或奶油的英式松餅，讓些許的甜味在口腔中慢慢散發(fā)，最后才由甜膩厚實(shí)的水果塔，帶領(lǐng)我們親自品嘗下午茶點(diǎn)的最高潮。和平飯店的下午茶讓我們可以在安靜的下午，邀上閨蜜知己，幽雅地染指一杯清茶，淺嘗幾道精致的點(diǎn)心，隨意地聊天,發(fā)呆,做夢(mèng)??真是一種享受！

歷史文化：英國(guó)倫敦薩夫伊酒店的歷史文化氛圍濃厚，薩夫伊酒店建于1889年，之前是13世紀(jì)意大利貴族薩夫伊伯爵的官邸，酒店因此得名。酒店緊靠泰晤士河，是欣賞倫敦風(fēng)景的絕佳地點(diǎn)。酒店是當(dāng)時(shí)頗有盛名的劇院經(jīng)理人理查德·多伊利·卡特的得意之作，在當(dāng)時(shí)被視為酒店界的一大奇觀。這里到處是富有藝術(shù)氣息的擺設(shè)。酒店不用煤油燈，一律使用電燈，而且全天候供電。

薩夫伊酒店見(jiàn)證了過(guò)去百年間的歷史風(fēng)云變幻，各路名人都曾來(lái)此留下足跡。1955年，影壇巨星瑪麗蓮·夢(mèng)露和搭檔、著名英國(guó)演員勞倫斯·奧利弗在電影拍攝期間就在此入住，這也是瑪麗蓮·夢(mèng)露在英國(guó)拍的第一部影片。一年后，瑪麗蓮·夢(mèng)露又將新聞發(fā)布會(huì)安排在薩夫伊酒店召開(kāi)。英國(guó)國(guó)王愛(ài)德華七世繼位之前特曾在薩夫伊酒店用餐，酒店名廚奧古斯特·埃斯科菲耶親自為其烹飪法國(guó)特色菜。英國(guó)著名詩(shī)人、劇作家?jiàn)W斯卡·王爾德也是這兒的?？?，常攜親朋好友來(lái)此用餐。薩夫伊酒店也是政界名人的鐘愛(ài)之地。1940年5月二戰(zhàn)爆發(fā)后不久，溫斯頓·丘吉爾正和朋友在酒店聚餐時(shí)，臨危受命擔(dān)任英國(guó)首相。如今的薩夫伊經(jīng)過(guò)了歇業(yè)整頓，更見(jiàn)證了昔日的風(fēng)云歲月。麥克唐納說(shuō)：“我們深知薩夫伊酒店在眾人心中的地位。我們相信酒店將超越人們的期待，重新恢復(fù)世界最好酒店之一的地位?！彼_夫伊酒店有著不可復(fù)制的歷史文化，這是一筆財(cái)富，它不僅豪華，獨(dú)特，更像是一座宮殿書(shū)寫(xiě)著歷史的輝煌。

活動(dòng)：擁有最吸引人的活動(dòng)當(dāng)屬斐濟(jì)的香格里拉酒店，這里適合親子假期，真是小孩子的快樂(lè)天地。這里有小主人俱樂(lè)部，在小主人俱樂(lè)部，活動(dòng)組織者為小孩安排了豐富多彩的有趣活動(dòng)，這樣他們的家長(zhǎng)可以更好地休息。這些活動(dòng)在兒童游泳池、海灘邊以及熱鬧的兒童游樂(lè)場(chǎng)也會(huì)進(jìn)行。還有兒童游泳池和美味的兒童食品，覺(jué)得可以給孩子留下一個(gè)美好的童年回憶。

熱情的斐濟(jì)式歡迎讓您頓時(shí)覺(jué)得穿越時(shí)光隧道，來(lái)到永恒的天堂。確實(shí)，這里休閑的生活節(jié)奏讓您身心也平靜下來(lái)。異國(guó)風(fēng)情的浪漫也可體現(xiàn)在度假村的設(shè)施上。夢(mèng)幻的住所給人帶來(lái)靜謐、奢華和舒適的感覺(jué)。在行政套房里，您可以寬闊的陽(yáng)臺(tái)肆意享受一望無(wú)際的海景。香格里拉的海洋教育中心—社區(qū)合作型項(xiàng)目，將是您午飯后的第一個(gè)目的地。您按耐不住親眼近距離一睹珊瑚礁美態(tài)的沖動(dòng)。這個(gè)度假村不僅是為您打造的世外桃源，更能讓您體驗(yàn)美妙的海洋生態(tài)。

在欣賞完大自然后，可以以身心觸感享受, 好好犒勞自己。斐濟(jì)的水療中心「氣」融合了當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)和自家種植的新鮮產(chǎn)品，讓臉部容光煥發(fā)，身體通過(guò)磨砂和按摩恢復(fù)精力。在沙灘里，時(shí)間像被施了魔法一樣被延長(zhǎng)了，漫無(wú)目的地在金黃色的沙灘里散步，踢著清澈的海水。最終，一輪美紅日伴隨紫色的光暈徐徐落下，此刻美景把你拉回現(xiàn)實(shí)，享受度假村準(zhǔn)備一頓豐盛的晚餐。

在斐濟(jì)，在香格里拉，悠閑地吹吹海風(fēng)，曬曬太陽(yáng)，在海邊的躺椅上，在泳池邊的圓床上，看嬉戲的孩子，甜蜜的情侶，時(shí)間就這樣從指縫中溜走。感受深藍(lán)色的海星，近在咫尺。

最讓我向往的就是進(jìn)入斐濟(jì)部落，享受到斐濟(jì)傳統(tǒng)的歡迎禮儀，與他們一起載歌載舞，感受斐濟(jì)風(fēng)情。就像老師說(shuō)的年輕的時(shí)候就應(yīng)該走出去，多看看外面的世界，讓心靈更充實(shí)，讓眼界更開(kāi)闊。通過(guò)這學(xué)期的學(xué)習(xí)，我感受了不同的酒店文化，突然想到了一句話，人的一生中，身體和心靈必須有一個(gè)在路上。我愿意始終帶著一顆年輕的心，感受世界的不同！

第四篇：酒店金鑰匙論文

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的現(xiàn)狀及如何打造其服務(wù)品牌

摘要：金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家進(jìn)行服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史與網(wǎng)絡(luò)化·個(gè)性化·專業(yè)化·國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來(lái)，正在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，12多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員。金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家放點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。至今，金鑰匙服務(wù)已為中國(guó)飯店引進(jìn)了極至服務(wù)，引入了國(guó)際服務(wù)品牌，并對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國(guó)際金鑰匙引入中國(guó)，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)今，打造屬于中國(guó)的金鑰匙服務(wù)品牌已刻不容緩。

關(guān)鍵詞：金鑰匙服務(wù) 金鑰匙服務(wù)的影響 金鑰匙服務(wù)的現(xiàn)狀 打造金鑰匙服務(wù)的品牌

前言：金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家進(jìn)行服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。至今，金鑰匙服務(wù)已為中國(guó)飯店引進(jìn)了極至服務(wù)，引入了國(guó)際服務(wù)品牌，并對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀有了劇烈沖擊。可隨著國(guó)際金鑰匙引入中國(guó)，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來(lái)。現(xiàn)今，打造屬于中國(guó)的金鑰匙服務(wù)品牌已刻不容緩！

一 金鑰匙的含義及其對(duì)現(xiàn)代飯店的影響

一>金鑰匙的含義

CONCIERGE 是一個(gè)非常法國(guó)化的單詞,通常被譯為酒店里 的禮賓司。1929年10月6日,11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的首形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，目前，國(guó)際金鑰匙組織共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。

金鑰匙使一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)，也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

“金鑰匙”使高星級(jí)酒店管理的心臟和靈魂，它對(duì)于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。自1995年中國(guó)產(chǎn)生了第一名國(guó)際飯店金鑰匙會(huì)員開(kāi)始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)在中國(guó)旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1998年5月，國(guó)家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

二>金鑰匙服務(wù)對(duì)現(xiàn)代飯店的影響

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)，是在我國(guó)旅游飯店行政管理部門(mén)和飯店管理層的大力支持下，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)飯店的發(fā)展水平建立起來(lái)的。在發(fā)展過(guò)程中，國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這一新生事物始終給予了相當(dāng)?shù)年P(guān)心和支持。1998年5月，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局和國(guó)家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，將飯店金鑰匙服務(wù)列為三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目，這是中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的一個(gè)新的里程碑，標(biāo)志著在國(guó)家層次上、在行政層次上對(duì)飯店金鑰匙服務(wù)的正式肯定，并向廣大的三星級(jí)以上飯店推廣。隨著發(fā)展，中國(guó)飯店的金鑰匙將首先在沿海城市形成一個(gè)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步推進(jìn)內(nèi)陸城市的服務(wù)水平向國(guó)際化方向發(fā)展，其意義是多方面的，很多意義也會(huì)在發(fā)展中逐步顯現(xiàn)并日益為人們所認(rèn)識(shí)和重視。引進(jìn)了極至服務(wù)

飯店金鑰匙服務(wù)，是一種典型的在完美主義下實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)極致服務(wù)。所謂“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，飯店金鑰匙對(duì)這種特定 形式的理念和行的執(zhí)著追求，使服務(wù)中的各種困難迎難而解。飯店金鑰匙的職業(yè)要求決定了飯店金鑰匙性格具有顯著的共性，外向開(kāi)朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮，他們有一顆助人為樂(lè)的心，他們樂(lè)于行動(dòng)，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻(xiàn)精神去打動(dòng)人心，以特有的職業(yè)敏感和聰明去感悟客人的需求，他們是一種感性而好動(dòng)的群體。迎接挑戰(zhàn)是他們的本能，客人從他們的眼睛里感受到親切·誠(chéng)懇·熱情和自豪。引入了國(guó)際服務(wù)品牌

金鑰匙服務(wù)是一種國(guó)際性的理念，對(duì)于中國(guó)而言，又是一種新的理念，引入這種理念并使之發(fā)展廣大是中國(guó)金鑰匙組織的光榮任務(wù)，也是全行業(yè)的共同任務(wù)。2000年的1月，在廣州召開(kāi)的第47屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議的宣傳口號(hào)是“給世界一個(gè)驚喜”，具體來(lái)說(shuō)，就是飯店金鑰匙將給住店的客人帶來(lái)驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表；飯店金鑰匙將給社會(huì)大眾帶來(lái)驚喜，成為21世紀(jì)飯店對(duì)外綜合服務(wù)的總代理；飯店金鑰匙將成為信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的寵兒，成為旅游綜合服務(wù)的代理終端。

這種理念的基礎(chǔ)是中國(guó)旅游飯店業(yè)已開(kāi)展多年的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這種理念的發(fā)展是特色化和個(gè)性化服務(wù)。另一方面是推廣國(guó)際模式。金鑰匙服務(wù)從組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)理念到操作方式，都已經(jīng)形成了一套比較完整的模式。這套模式，也是國(guó)際化的，尤其是為國(guó)際上經(jīng)常出差旅行和對(duì)服務(wù)要求比較高的客人所普遍接受。來(lái)自世界各國(guó)和國(guó)內(nèi)各界的客人，進(jìn)入飯店大堂如果看到金鑰匙，或是眼睛一亮，或是浮現(xiàn)親切的笑容，心中自然產(chǎn)生信任感和親切感，這就是家的感覺(jué)，但又要?jiǎng)龠^(guò)家的感覺(jué)，因?yàn)樗麄冎溃痂€匙是萬(wàn)能的。

在發(fā)展中，這套模式本身也在逐步規(guī)范化，但在規(guī)范化的模式中包容的卻是特色化和個(gè)性化的服務(wù)。因此，模式的完整引入和全面創(chuàng)新就成為下一步更為艱巨的過(guò)程和任務(wù)。

中國(guó)飯店客源市場(chǎng)正在發(fā)生變化，由旅行社和旅游中介商壟斷主要客源市場(chǎng)的局面已不斷適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展的要求。信息技術(shù)的發(fā)展尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使世界旅游市場(chǎng)的格局發(fā)生了巨大變化，散客旅游的比例而在不斷上升，在信息技術(shù)水平較高的美國(guó)，百分之七十以上的旅游者是散客.隨著全球電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展和金融機(jī)構(gòu)的參與,客人和產(chǎn)品提供者直接交易的時(shí)代即將來(lái)臨。全球的旅游者越來(lái)越需要更多的目的地信息，散客旅游者對(duì)服務(wù)的要求會(huì)更高，網(wǎng)絡(luò)化的飯店經(jīng)營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生，全球訂房中心將成為下個(gè)世紀(jì)的寵兒，而這種網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)模式要求飯店網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)作保障，因此，飯店金鑰匙的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將會(huì)在電腦網(wǎng)絡(luò)的支撐下如魚(yú)得水，為國(guó)際旅游業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。歐美成熟市場(chǎng)的今天，也許就是中國(guó)市場(chǎng)的明天，中國(guó)飯店金鑰匙任重而道遠(yuǎn)。對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀的沖擊

飯店金鑰匙服務(wù)打破了中國(guó)飯店業(yè)服務(wù)同行如敵國(guó)的惡性競(jìng)爭(zhēng)的觀念，使不同系統(tǒng)飯店之間的日常服務(wù)合作成為現(xiàn)實(shí)，這在飯店中經(jīng)營(yíng)中是革命性的，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)一體化浪潮的客觀要求，飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)正好適應(yīng)了這一時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

飯店金鑰匙服務(wù)真正植根于市場(chǎng)，應(yīng)社會(huì)發(fā)展和客人的需求而誕生發(fā)展，其真正為客人著想的超越國(guó)界、種族和文化的真誠(chéng)服務(wù)理念符合國(guó)家、集體和個(gè)人三者的利益，使三者的利益關(guān)系平衡，因而得到社會(huì)廣泛的支持，而且有強(qiáng)大的生命力。迅速在中國(guó)大地推廣傳播。

中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀是"學(xué)而優(yōu)則仕”，“萬(wàn)般皆下品，唯有讀書(shū)高。”兩千多年的黃土文化 形成的“官本位”的價(jià)值觀深深的影響著每一位中國(guó)人。國(guó)民的服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)被看成低下的不體面的工作，淪為下九流。在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過(guò)程中，新舊體制并存，雙軌并行的歷史時(shí)期，人們的價(jià)值觀又從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即從拜權(quán)主義過(guò)度到崇尚金錢(qián)萬(wàn)能的拜金主義，因而人們追求暴富，年輕人急功近利，夢(mèng)想一日成功，從夢(mèng)想做大官轉(zhuǎn)為立志做大款。服務(wù)以大官為中心，轉(zhuǎn)向以大款為中心，有錢(qián)就有服務(wù)，給多少錢(qián)就有多少服務(wù)。并由于對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初淺的認(rèn)識(shí) 而導(dǎo)致國(guó)民價(jià)值觀導(dǎo)向的畸形，這是轉(zhuǎn)軌期的 特點(diǎn)。

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面確立，社會(huì)經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)展，飯店服務(wù)作為服務(wù)業(yè)中的排頭兵，呼喚產(chǎn)生一種新型的與成熟的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的服務(wù)價(jià)值觀作為服務(wù)人員的精神支柱。中國(guó)飯店金鑰匙應(yīng)通過(guò)引入國(guó)際飯店金鑰匙的服務(wù)觀念，結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，對(duì)近年來(lái)的實(shí)踐進(jìn)行 總結(jié)，形成一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的新型價(jià)值觀。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世間錢(qián)財(cái)是個(gè)人窮極一生也賺不完的，飯店是不主張貧窮，但也不可能人人能成大款;能從事一種與興趣相符的工作，并以工作為自己終生追求的事業(yè)的人不多，作為飯店金鑰匙不僅可以通過(guò)服務(wù)獲得好的回報(bào)，還可以通過(guò)服務(wù)他人找到實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的位置。

二 現(xiàn)代飯店金鑰匙的現(xiàn)狀

雨果曾說(shuō):“如果上帝要人后退的話，他就會(huì)使人的腦后長(zhǎng)著眼睛，我們必須永遠(yuǎn)朝著黎明，青春和生命那邊看。倒下去的正在鼓勵(lì)站起來(lái)，一顆老樹(shù)的破裂。就是對(duì)新生樹(shù)的召喚?！?中國(guó)飯店金鑰匙自1995年11月召開(kāi)第一次服務(wù)研討會(huì)至今，在短短3年里，無(wú)論從組織上，思想上還是從工作上，都有了驚人的飛躍。到底現(xiàn)在中國(guó)飯店金鑰匙的情況是怎樣的呢?

<一>飯店金鑰匙服務(wù)理念深入人心高星級(jí)飯店先知先覺(jué)

飯店金鑰匙服務(wù)是一種泊來(lái)的理念，要在中國(guó)推廣這個(gè)和高度文明社會(huì)息息相關(guān)的理念似乎有點(diǎn)超前。但我們不要忘記中國(guó)的飯店業(yè)往往嗅覺(jué)靈敏，很早就能聞到國(guó)際潮流的芬芳，很快就會(huì)作出反應(yīng)。這種狀況在高檔飯店表現(xiàn)更為突出。高級(jí)飯店超前與社會(huì)平均消費(fèi)的實(shí)際使這個(gè)相對(duì)超前的服務(wù)理念在中國(guó)一樣大行其道。突出個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化

飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)最有吸引力就是其服務(wù)的個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化，飯店金鑰匙服務(wù)的這兩個(gè)突出特征解決了飯店服務(wù)向深度和廣度發(fā)展的問(wèn)題，而這兩個(gè)問(wèn)題如何尋找理論上的突破口及可探方法，一直困擾飯店管理者，飯店金鑰匙組織和飯店金鑰匙服務(wù)理念及實(shí)踐的很好地解決了這兩個(gè)問(wèn)題，這就是飯店金鑰匙的價(jià)值所在。對(duì)飯店個(gè)性化服務(wù)理論探索

關(guān)于飯店服務(wù)理論的探究有不少書(shū)籍，但其中對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論和實(shí)踐的研究卻鳳毛麟角，飯店金鑰匙服務(wù)理念的提出填補(bǔ)了這方面理論和實(shí)踐的空缺，使抽象的服務(wù)有了生動(dòng)的載體和可操作的理念，從而使我們走出了講服務(wù)就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣傳與培訓(xùn)成為當(dāng)務(wù)之急

由于近年來(lái)中國(guó)飯店金鑰匙組織在全國(guó)飯店業(yè)尤其在高星級(jí)飯店得到長(zhǎng)足的發(fā)展。各地飯店的大堂涌現(xiàn)出不少身穿燕尾服的金鑰匙，他們的素質(zhì)和表現(xiàn)首先影響著其所在飯店的服務(wù)形象。同時(shí)，對(duì)中國(guó)飯店飯店金鑰匙組織的形象甚至國(guó)際金鑰匙組織的形象都有直接影響。所以，盡快統(tǒng)一飯店金鑰匙的服務(wù)觀和對(duì)外宣傳口徑，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式，盡快和國(guó)際接軌使當(dāng)務(wù)之急。因此，中國(guó)飯店金鑰匙組織在中國(guó)旅游飯店企業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，和國(guó)際金鑰匙學(xué)院合作，在1999年開(kāi)展大規(guī)模的飯店金鑰匙專業(yè)培訓(xùn)，提高全國(guó)飯店金鑰匙的理論水平和實(shí)際操作水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧，掌握電腦網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，使全國(guó)飯店進(jìn)要死服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。

<三>中國(guó)飯店金鑰匙組織各地區(qū)發(fā)展情況分析

中國(guó)飯店金鑰匙組織剛成立。它雖然經(jīng)過(guò)幾年的萌芽期，在各方面都做了大量的準(zhǔn)備工作，但始終不可避免存在新生事物的普遍特點(diǎn)。在初級(jí)階段高速成長(zhǎng)，但發(fā)展無(wú)序，管理混亂，各地豪土群雄并起，多種模式相互碰撞，各種思想和觀點(diǎn)交織，真理與謬誤分庭抗禮。但正是這種爭(zhēng)論與對(duì)比，不同聲音的吶喊，使中國(guó)飯店金鑰匙不斷糾正錯(cuò)誤，朝正確的方向發(fā)展逐漸形成一種給中國(guó)金鑰匙的代表模式—這就是中國(guó)飯店金鑰匙與廣州模式。

中國(guó)飯店金鑰匙目前還處于成長(zhǎng)期，用于地區(qū)發(fā)展的不平衡，存在著南北差異和東西差異，這和中國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡息息相關(guān)，由于組織隊(duì)伍的迅速膨脹，也帶來(lái)了人員素質(zhì)參差不齊的狀況，各地用于缺乏飯店金鑰匙服務(wù)的教材和參考書(shū)，所以不少地方甚至傳媒對(duì)金鑰匙服務(wù)都不同程度的誤解，有的把飯店金鑰匙服務(wù)指繪成超人，金鑰匙服務(wù)自然就成了超人服務(wù)，有的把金鑰匙服務(wù)和全部個(gè)性服務(wù)劃等號(hào)，因此就有賓館各部門(mén)齊心協(xié)力急客人所急的好人好事被貼上“金鑰匙服務(wù)”的標(biāo)簽加以報(bào)道。有的飯店把金鑰匙服務(wù)看做士飯店宣傳的切入點(diǎn)，以為有了金鑰匙就可以提高飯店的服務(wù)水平而對(duì)金鑰匙服務(wù)的理念一知半解，甚至毫不關(guān)心，飯店金鑰匙成為大唐中的一件擺設(shè)，有的發(fā)達(dá)城市中的金鑰匙來(lái)個(gè)“全盤(pán)西化”照抄照搬西方金鑰匙的服務(wù)，這樣雖然個(gè)人賺了點(diǎn)錢(qián)，但對(duì)飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和整個(gè)城市的金鑰匙服務(wù)協(xié)作的發(fā)展都不利。有的金鑰匙可能是干的過(guò)于出色，以至飯店往往把他們提升為前臺(tái)部經(jīng)理，甚至房口總監(jiān)，雖然這些人到了管理崗位上對(duì)金鑰匙服務(wù)的理解和管理會(huì)更加協(xié)調(diào)，但這樣對(duì)于金鑰匙服務(wù)崗位來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好事，因?yàn)檫@就為后來(lái)的金鑰匙做了一個(gè)榜樣，當(dāng)金鑰匙是為了爬上管理層，這只會(huì)貶低金鑰匙的服務(wù)作用，加大金鑰匙的活動(dòng)，造成金鑰匙軍心不穩(wěn)，有的城市的金鑰匙是個(gè)人英雄主意，個(gè)人成績(jī)突出，但沒(méi)有形成網(wǎng)絡(luò)，或由于金鑰匙之間觀念的沖突而始終能形成合力，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)成為一句空話，有的城市政府推動(dòng)下令所有飯店都應(yīng)該有金鑰匙，這種方法只是一窩蜂，最終不一定能達(dá)到應(yīng)有的效果。飯店金鑰匙來(lái)源于民間，發(fā)展于民間，它屬于市場(chǎng)，也只能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大海中生存，影、硬要它帶上官方的光環(huán)，可能適得其反，不過(guò)這是中國(guó)的國(guó)情，也是中國(guó)傳留的推動(dòng)方式，他在新生事物的成長(zhǎng)期也許是一個(gè)必經(jīng)的階段，綜上所述，以廣州為代表的部分城市飯店金鑰匙發(fā)展是健康有序的方向，這種和國(guó)際接軌的觀念和行動(dòng)才能為中國(guó)飯店金鑰匙指引出正確的方向，所以中國(guó)飯店金鑰匙總部的出現(xiàn)，是中國(guó)地大人多的國(guó)情的必然要求。

三 打造中國(guó)飯店服務(wù)品牌

總部設(shè)在北京，專門(mén)從事中國(guó)豪華游項(xiàng)目的太陽(yáng)商國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)合伙人蓋伊魯庚說(shuō)：“由于中國(guó)酒店管理學(xué)校的教育水平不高，優(yōu)秀員工的數(shù)量有限，酒店管理學(xué)校畢業(yè)生對(duì)要求他們達(dá)到的服務(wù)水平的無(wú)知程度令人吃驚”

美國(guó)記者批評(píng)中國(guó)酒店最球硬件的豪華，而忽視軟件的建設(shè)，業(yè)內(nèi)已經(jīng)在警醒和反思。去年年底以來(lái)星級(jí)酒店被摘星的消息被媒體不停的報(bào)道先是深圳軍軒酒店成為國(guó)內(nèi)售首家被摘星的五星級(jí)酒店，然后是海南14家星級(jí)飯店被摘牌，這在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)引起了不小的震動(dòng)，業(yè)內(nèi)漸漸認(rèn)識(shí)到硬件重要，軟件更重要。只有不斷的提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店才能長(zhǎng)久發(fā)展。因此，中國(guó)飯店只有打造屬于自己的金鑰匙服務(wù)水平，才能更好的提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，具體措施有如下：

<一>建立品牌旗艦店

高科技的日新月異就如同給飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展插上了翅膀，它簡(jiǎn)化了服務(wù)程序，使信息咨詢更靈活，快捷，就如同在某種工具改變后，該工具能使人們的生活和工作更輕松，是奇偶先是使金鑰匙組織以友誼為紐帶的協(xié)作網(wǎng)更加緊密，飯店金鑰匙是飯店中對(duì)新生事物有天然敏感的任務(wù)，聯(lián)系與溝通使金鑰匙服務(wù)質(zhì)量和水平的重要基礎(chǔ)，金鑰匙的聯(lián)系與溝通達(dá)到哪里，金鑰匙就去到哪里，聯(lián)系有多塊，金鑰匙的服務(wù)就有多塊，溝通的深度和廣度決定著金鑰匙服務(wù)的水平，像南京維景，國(guó)際店一樣，在各省建立旗艦店，將它們作為品牌標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平的樣板，酒店品質(zhì)與全面創(chuàng)新的典范，后備干部與人才培養(yǎng)的基地，企業(yè)文化展示與傳播的平臺(tái)，以上帶面幅射全國(guó)各個(gè)地區(qū)，這必將影響和帶動(dòng)港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在統(tǒng)一硬件標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)理念，加強(qiáng)精細(xì)化管理，突出個(gè)性化服務(wù)等方面有的改進(jìn)和提高，進(jìn)而提升酒店品牌的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)港中旅酒店業(yè)的核心竟?fàn)幜Α?/p>

<二>提升有行產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

從客人第一次致電酒店開(kāi)始，直至客人最后離店，乃至客人離店后的跟蹤溝通，客人在住店過(guò)程中的所見(jiàn)所聞，接觸到的任何員工，感受到的任何服務(wù)，都將是品牌的形象符號(hào)，因此，創(chuàng)建旗艦服務(wù)樣板店的工作從硬件產(chǎn)品和軟件服務(wù)兩個(gè)方面，將嚴(yán)格規(guī)范所有標(biāo)準(zhǔn)和流程，為客人提供一致的獨(dú)特的，愉快的，難忘的人生體驗(yàn)。

在有形產(chǎn)品質(zhì)量方面，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范完整的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，定制專屬香氛與音樂(lè)，統(tǒng)一員工典雅著裝，創(chuàng)建標(biāo)志性設(shè)施，如設(shè)置女士房，風(fēng)味餐廳，高水準(zhǔn)的行政樓層等一系列的舉措。

在無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)方面強(qiáng)調(diào)為客人提供服務(wù)的萬(wàn)能總機(jī)，增強(qiáng)客人信任度的長(zhǎng)者門(mén)童，快速辦理入?。x店手續(xù)，提供特色客房與床上用品，歡迎菜和點(diǎn)心，客房關(guān)系經(jīng)理與金鑰匙服務(wù)，以及生日真情祝福，其中更為重要的是強(qiáng)調(diào)熱情，周到體貼，耐心的高品質(zhì)服務(wù)，對(duì)于客人的咨詢，建議和意見(jiàn)，做到件件有落實(shí)，事事有回聲，率先推行“心享”會(huì)員計(jì)劃，為客人帶來(lái)厚的回饋和尊重的享受。

<三>進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)化

21世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營(yíng)方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化前端銷售必然依賴于規(guī)模經(jīng)營(yíng)的智能化，電腦網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售，宣傳推廣，訂房管理網(wǎng)絡(luò)化，一體化,傳統(tǒng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷售雙念，將全過(guò)時(shí)，取而代之的是以信息共享，市場(chǎng)共學(xué)，突出個(gè)性特點(diǎn)的網(wǎng)路化銷售方式，銷售人員隨身攜帶的手提電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)吧整個(gè)飯店信息系統(tǒng)搬到客戶面前，他們獲取授權(quán)的時(shí)間和以前相比近為零，從而搶占先機(jī)，快人一步。網(wǎng)絡(luò)化銷售的來(lái)臨將對(duì)現(xiàn)今的市場(chǎng)劃分帶來(lái)巨大的沖擊，拒絕接受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的獨(dú)行俠將會(huì)被市場(chǎng)淘汰，飯店內(nèi)部網(wǎng)的建立將會(huì)成為飯店改造的墊點(diǎn)，將大大提高飯店的工作效率，使飯店和外部世界的信息交換更加暢通及時(shí)，內(nèi)部管理信息流將更加通暢。管理信息傳達(dá)的損耗將大大大較少，員工和管理層的溝通將更加密切融洽，大量實(shí)時(shí)管理信息的合成為前線市場(chǎng)分析，銷售推廣，提供更有力的支持，飯店決策者通過(guò)一臺(tái)電腦就能實(shí)現(xiàn)運(yùn)籌帷幄之中決勝千里之外。

參考文獻(xiàn)；

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7.吳偉.孫東著.中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)。

第五篇：酒店管理論文

酒店管理論文范文一：

新時(shí)期酒店管理創(chuàng)新思路

近年來(lái)我國(guó)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始享受生活，我國(guó)的旅游業(yè)相繼迅猛發(fā)展，很多國(guó)內(nèi)的經(jīng)典已經(jīng)馳名中外，旅游業(yè)所帶動(dòng)的周圍經(jīng)濟(jì)也得到長(zhǎng)足的進(jìn)步，酒店業(yè)就是很重要的組成部分。但是目前酒店管理模式已經(jīng)沒(méi)有辦法跟上時(shí)代的腳步，落后于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，所以對(duì)酒店管理模式的創(chuàng)新是勢(shì)在必行。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷變化的今天，酒店業(yè)也面臨著眾多的挑戰(zhàn)，行業(yè)內(nèi)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者的眼光越來(lái)越挑剔，需求越來(lái)越高，酒店為了達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，必須要實(shí)行管理創(chuàng)新，這樣才能在未來(lái)的發(fā)展中，提高經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。

一、酒店創(chuàng)新管理的必要性

俗話說(shuō)“存在即是合理”，所以事物的存在都是有一定的道理和其作用的。酒店創(chuàng)新管理的目的就是將原有的酒店管理方式進(jìn)行改革，通過(guò)全新的面貌及管理模式迎接新時(shí)期經(jīng)濟(jì)體制的飛速發(fā)展，這樣才能追趕上時(shí)代發(fā)展的步伐。世界上所有的事物都需要不斷地創(chuàng)新，這樣才能得到進(jìn)一步的發(fā)展，因此酒店管理同樣也是如此，通過(guò)合理運(yùn)用新的管理模式，可以不斷的突出酒店的個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展。并且對(duì)于酒店行業(yè)還需要一個(gè)合適的創(chuàng)新管理機(jī)制，這樣才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷變化的新時(shí)期，快速適應(yīng)外部環(huán)境，利用發(fā)展的眼光看待酒店管理創(chuàng)新。當(dāng)酒店經(jīng)營(yíng)者在運(yùn)用傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式時(shí)，已經(jīng)習(xí)慣于墨守成規(guī)，對(duì)一些創(chuàng)新性的思維，存在很多的疑慮，認(rèn)為是沒(méi)有作用的行為，但是實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)實(shí)踐證明，酒店管理創(chuàng)新能夠有效的促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)，同時(shí)還能增強(qiáng)酒店的品牌價(jià)值。只有敢于突破歷史的枷鎖，沖破社會(huì)的阻礙，才能用創(chuàng)新型的思維模式重新審視傳統(tǒng)酒店管理，并且去其糟粕，取其精華，重新制定更加合理的酒店管理。

二、當(dāng)前酒店管理中存在的問(wèn)題

(一)酒店的服務(wù)質(zhì)量過(guò)低

酒店的營(yíng)銷目的就是給消費(fèi)者更多的服務(wù)，使消費(fèi)者在酒店中，享受更多的優(yōu)惠，并且得到更多的滿足感。但是現(xiàn)如今的很多酒店，都存在一個(gè)通病，就是服務(wù)質(zhì)量不高。首先就是缺少人性化的服務(wù)，雖然很多的酒店已經(jīng)意識(shí)到這種服務(wù)理念的重要性，但是在實(shí)際的應(yīng)用中，還有很多的難處。服務(wù)人員開(kāi)始利用微笑或是保姆式的服務(wù)方式，在一定程度上可以滿足消費(fèi)者的各種需求，但是從長(zhǎng)期上來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有太多的改善，這就需要?jiǎng)?chuàng)新，才能吸引更多的消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi)。長(zhǎng)時(shí)間的微笑服務(wù)或是保姆式服務(wù)，已經(jīng)讓服務(wù)人員習(xí)以為常，在實(shí)際工作中顯得較為模式化，非?？桃狻Ｋ韵M(fèi)者對(duì)這種假意服務(wù)十分的厭惡，達(dá)不到酒店管理的預(yù)期，反而適得其反。酒店的服務(wù)人員只是在例行公事，將服務(wù)作為自己謀生的手段與方式，沒(méi)有在這種服務(wù)中認(rèn)識(shí)到自身的職責(zé)，同時(shí)消費(fèi)者也不會(huì)對(duì)酒店有任何的認(rèn)同感，久而久之，酒店會(huì)損失很多的客源。酒店客源一大部分就是通過(guò)大眾進(jìn)行營(yíng)銷，一傳十，十傳百，才會(huì)有更多的人認(rèn)同酒店品牌，但是由于服務(wù)質(zhì)量差，沒(méi)有新意，不僅會(huì)失去老顧客，還會(huì)損失更多的新顧客。因此，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中，最為重要的部分。

(二)酒店人力資源管理不完善

酒店中員工較多，清潔人員，前臺(tái)服務(wù)，樓層經(jīng)理等都需要酒店進(jìn)行合理的人力資源管理，這樣才能保證在日常的工作中，人盡其職，合理運(yùn)用人才，沒(méi)有造成人力資源浪費(fèi)。目前我國(guó)酒店缺少“以人為本”的管理思想，基本不會(huì)重視工作人員的感受和利益，主要以管理層為主，基層人員利益沒(méi)有較高的保障，無(wú)法帶動(dòng)酒店工作人員的積極性，工作時(shí)也失去了激情，行為散漫。酒店內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制不完善，對(duì)消費(fèi)者的惡意投訴等現(xiàn)象不能及時(shí)的查清，對(duì)有績(jī)效的工作人員沒(méi)有很好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致酒店員工對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感，無(wú)法創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，招攬更多的顧客。同時(shí)酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜，人員安排不合理，職責(zé)不明確，很多的工作在重復(fù)操作，發(fā)生事故時(shí)沒(méi)有人能負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在很多的酒店都增設(shè)了很多的附屬項(xiàng)目，分成了娛樂(lè)，餐飲，休閑等各個(gè)部門(mén)，但是每個(gè)部門(mén)之間存在利益矛盾，每個(gè)部門(mén)都希望自身的績(jī)效高，所以部門(mén)之間的溝通和交流較少，其協(xié)調(diào)性較差，導(dǎo)致酒店內(nèi)部分化嚴(yán)重，從整體上抑制了酒店的發(fā)展。

(三)極度缺乏個(gè)性化服務(wù)

國(guó)內(nèi)有很多的酒店，其中也包括一些連鎖性質(zhì)的酒店，但是從整體上來(lái)看，酒店與酒店之間的差異化不是很大，基本都是由一個(gè)模式衍化而成，不管消費(fèi)者去哪個(gè)酒店進(jìn)行消費(fèi)，都會(huì)有一種類似的感覺(jué)，也無(wú)法分清哪家酒店會(huì)十分適合自身的喜好。最后一般選擇的依據(jù)就是價(jià)格和位置，是否能夠很方便的找到，周圍的交通是否便利。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是酒店目前的經(jīng)營(yíng)方式，缺乏個(gè)性化服務(wù)，消費(fèi)者不能進(jìn)行個(gè)性化的體驗(yàn)。我國(guó)的酒店有很好的豪華套房，有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是基本上都是千篇一律，沒(méi)有創(chuàng)新，同時(shí)國(guó)內(nèi)很多的消費(fèi)者無(wú)法消費(fèi)，因?yàn)楹廊A套房的價(jià)格過(guò)高，而中低檔的酒店服務(wù)質(zhì)量又上不去，根本就無(wú)法滿足消費(fèi)者的根本需求。隨著社會(huì)的發(fā)展，國(guó)家經(jīng)濟(jì)也快速增長(zhǎng)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)有了很大的提升，消費(fèi)者的需求也開(kāi)始越來(lái)越多，如果酒店不能給予一定的滿足感，久而久之，酒店最終面臨的就是生存問(wèn)題。如果想在當(dāng)今的社會(huì)中得到更多的發(fā)展，就需要迎合消費(fèi)者的需要，不僅在基礎(chǔ)設(shè)施上滿足消費(fèi)者，還要利用新穎獨(dú)特的服務(wù)吸引更多的消費(fèi)者。

(四)經(jīng)營(yíng)者投入較少，管理效率低下

首先，很多的酒店管理者在自身管理的時(shí)候，資金投入不高，進(jìn)行適當(dāng)投入的目的不僅僅是基礎(chǔ)設(shè)施的完善，還有的就是人才的引進(jìn)，和新技術(shù)新模式的應(yīng)用，這都是對(duì)酒店的發(fā)展有一定好處的。有很多的酒店表面上看是富麗堂皇，有很多的基礎(chǔ)設(shè)施，足夠滿足消費(fèi)者的需求，但是卻忽略了酒店內(nèi)部人員的投資，中級(jí)管理人員素質(zhì)低下，基層工作人員沒(méi)有溝通能力和基本事物處理能力，導(dǎo)致消費(fèi)者有問(wèn)題疑慮時(shí)，沒(méi)有相關(guān)的人員進(jìn)行解答，或者是解答過(guò)程十分不專業(yè)，敷衍了事，完全和酒店的檔次不成正比。同時(shí)工作人員沒(méi)有工作積極性，酒店在招聘人員時(shí)，沒(méi)有對(duì)招聘人員進(jìn)行合理檢驗(yàn)，在新員工入職后，也沒(méi)有相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，員工不能快速進(jìn)入工作狀態(tài)，工作質(zhì)量較差，整體的素質(zhì)偏低，這就會(huì)造成酒店綜合性服務(wù)質(zhì)量下降。同時(shí)有的一些酒店為了節(jié)省人力資源成本，酒店內(nèi)部沒(méi)有專業(yè)的管理者，同時(shí)也沒(méi)有最基本的控制機(jī)制，酒店內(nèi)部工作環(huán)境及其不穩(wěn)定，員工沒(méi)有凝聚力，無(wú)法發(fā)揮出酒店原有的特色。

三、酒店行業(yè)基本管理方法解析

(一)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相互結(jié)合的管理方法

很多的酒店管理者在實(shí)際工作中，基本上都在運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相互結(jié)合的管理方法，但是在實(shí)施的過(guò)程中，效果十分不理想。在進(jìn)行酒店消費(fèi)時(shí)，會(huì)遇到很多類似的情況，就是工作人員所有的熱情換來(lái)的是消費(fèi)者的不領(lǐng)情，這種現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員做什么事情都是應(yīng)該的。但是也有可能是因?yàn)榉?wù)人員的熱情工作影響了消費(fèi)者的私人生活，所以為了降低這種事件發(fā)生的概率，酒店管理者需要對(duì)此類現(xiàn)象進(jìn)行合情的處理，可以要求服務(wù)人員在工作時(shí)具有一定的靈活性，學(xué)會(huì)察言觀色，當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，要學(xué)會(huì)應(yīng)急的處理方式，同時(shí)服務(wù)人員還要保證其工作質(zhì)量，不能顧此失彼。每一個(gè)酒店管理者都要對(duì)自身酒店進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，結(jié)合酒店基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營(yíng)特色，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，以滿足消費(fèi)者各類需求。同時(shí)還可以進(jìn)行針對(duì)個(gè)人的特色服務(wù)，在消費(fèi)者消費(fèi)者可以了解消費(fèi)者目的，幫助消費(fèi)者準(zhǔn)備相應(yīng)的物品，提供給消費(fèi)者最便捷的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合的管理方式能夠有效地確保酒店在工作時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高消費(fèi)者滿意度，以獲取更大的利益。

(二)情景管理法

情境管理法是由美國(guó)著名的組織行為學(xué)專家赫塞提出的，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，情景管理已經(jīng)成為了領(lǐng)導(dǎo)者必須要學(xué)習(xí)的管理方式之一，能夠有效的幫助企業(yè)內(nèi)部管理。酒店管理者的職責(zé)能力強(qiáng)，但是并不代表管理者的能力強(qiáng)，所以管理者不要總是以自我為中心，不顧下屬心里的感受和切身的利益，自顧自的進(jìn)行工作安排，從而忽略了工作人員本身的狀態(tài)，這是對(duì)工作質(zhì)量的不負(fù)責(zé)。同時(shí)酒店管理者需要與員工進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，及時(shí)了解人員情況，保證人員在工作時(shí)以豐沛的精神狀態(tài)進(jìn)行工作。酒店管理者在安排工作的時(shí)候，要充分的考慮整體的布局，不能與部門(mén)任務(wù)相沖突，這樣會(huì)使得酒店內(nèi)部工作職責(zé)混亂，工作質(zhì)量下降。工作人員的狀態(tài)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，也決定了酒店能否進(jìn)一步發(fā)展，所以酒店管理者對(duì)其要引起足夠的重視。在不同的環(huán)境，不同的地點(diǎn)，不同的時(shí)間，工作人員都會(huì)有不同的狀態(tài)，酒店管理者可以通過(guò)員工狀態(tài)安排適當(dāng)?shù)墓ぷ?，以保證日常工作的順利進(jìn)行。這樣才能使酒店快速提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的消費(fèi)者，進(jìn)而增加酒店收入。

(三)質(zhì)量控制管理法

質(zhì)量控制管理法其中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是“全部”，這種管理方式需要所有的工作人員進(jìn)行參與，在整個(gè)的管理過(guò)程中，每名工作人員都要被接受要求和指導(dǎo)管理，這樣酒店才能確保每一名工作人員都受到相關(guān)的培訓(xùn)，整體上提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理效果?，F(xiàn)代酒店管理有一個(gè)很著名的理論，就是“99+1=0”理論，這個(gè)理論就是指如果一個(gè)酒店將內(nèi)部的99%都做的十分完美，可是唯獨(dú)剩下的1%沒(méi)有做好，則酒店的服務(wù)效果就是“0”，所以酒店的管理者一定要注意此類事件的發(fā)生，在管理酒店時(shí)，要做到面面俱到，不斷創(chuàng)新管理理念，逐步提高消費(fèi)者的滿意度。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，每一刻的工作都是服務(wù)，一定要將服務(wù)做到盡善盡美，通過(guò)完善的內(nèi)部控制機(jī)制，把握酒店內(nèi)部所有的工作事物。由于酒店行業(yè)的特殊性，服務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)多，同時(shí)與消費(fèi)者的交流溝通很多，就會(huì)有一些摩擦和矛盾，所以進(jìn)行質(zhì)量控制管理是十分必要的。

四、新時(shí)期酒店管理創(chuàng)新

(一)合理運(yùn)用藝術(shù)管理

對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，不僅需要管理的頭腦，還需要管理的藝術(shù)，這樣才能使企業(yè)內(nèi)部不只充滿嚴(yán)肅的緊張氣氛，同時(shí)還要營(yíng)造一個(gè)完美的藝術(shù)氛圍，讓工作其中的員工感受到工作的美好，而不是壓抑的生活。員工的態(tài)度也是決定企業(yè)進(jìn)行一步發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)于酒店管理也是這樣，在酒店的每一個(gè)角落，都散發(fā)著藝術(shù)的氣息，讓工作人員感受到工作的價(jià)值，讓前來(lái)消費(fèi)的消費(fèi)者感受到藝術(shù)的美。藝術(shù)管理不僅僅要局限于酒店的設(shè)計(jì)和布局，還要突出細(xì)節(jié)把握。消費(fèi)者都具有一顆發(fā)現(xiàn)美的眼睛，所以消費(fèi)者對(duì)美的接受能力也是最快的。管理者運(yùn)用美學(xué)的優(yōu)勢(shì)，在酒店內(nèi)部進(jìn)行巧妙的細(xì)節(jié)構(gòu)思，形成藝術(shù)管理體系，利用聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)兩個(gè)角度，吸引消費(fèi)者的目光和興趣，逐漸的改變消費(fèi)者對(duì)藝術(shù)的感受和對(duì)思維的啟發(fā)。但是一定要注意的是，酒店內(nèi)所傳播的藝術(shù)信息一定是正能量的，內(nèi)容健康豐富，文明先進(jìn)，這樣才能給消費(fèi)者帶去美的感受，而不是一些糟粕。利用酒店藝術(shù)管理，結(jié)合酒店特色服務(wù)，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推廣，吸引更多消費(fèi)者的光臨，進(jìn)而獲取更多的利益，并且提高了酒店的品牌價(jià)值。

(二)善于總結(jié)與反思

企業(yè)的發(fā)展需要管理者不時(shí)的進(jìn)行總結(jié)和反思，這樣才能保證企業(yè)通過(guò)總結(jié)，得知當(dāng)前仍然存在的不足和問(wèn)題，并且利用合理的手段進(jìn)行解決，遇到反復(fù)都沒(méi)有解決的問(wèn)題，就需要考慮當(dāng)前的管理模式和控制機(jī)制是否有問(wèn)題，是否在發(fā)揮其作用，久而久之，企業(yè)內(nèi)部管理越來(lái)越完善，漏洞消失，減少企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而得到更大的發(fā)展空間。對(duì)于酒店管理更是如此，通過(guò)消費(fèi)者的反饋信息和會(huì)計(jì)信息數(shù)據(jù)的比較和分析，會(huì)很容易了解酒店目前最需要的是什么。很多的東西都不是一成不變的，存在必然有其道理，對(duì)于酒店產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，很多的因素都能對(duì)其進(jìn)行影響，包括消費(fèi)者，管理者及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化等因素。所以酒店的管理者要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，以及酒店內(nèi)部環(huán)境的變化，進(jìn)行合理有效的調(diào)整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店潛在的風(fēng)險(xiǎn)，有秩序有規(guī)劃的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。同時(shí)酒店管理者還要時(shí)刻的吸收新的管理思想，這樣才能與其他酒店行業(yè)同步，甚至是趕超前列。將新的管理模式與自身酒店的現(xiàn)狀進(jìn)行結(jié)合，找出一個(gè)適合自身酒店的管理方式。

(三)提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)發(fā)新型經(jīng)營(yíng)模式

酒店的經(jīng)營(yíng)模式不能是一成不變的，當(dāng)有適合于自身的管理模式，要積極吸收，形成有自身特色的管理模式，積極進(jìn)取，合理創(chuàng)新才是酒店管理的構(gòu)建基礎(chǔ)，酒店管理者每時(shí)每刻都關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，相應(yīng)的改變自身酒店的產(chǎn)品方向，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者的滿足感。學(xué)會(huì)根據(jù)外部環(huán)境的變化，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和管理模式創(chuàng)新，這樣才能提高酒店在行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店行業(yè)越來(lái)越難做的原因就是行業(yè)幾近飽和，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大，如果沒(méi)有一個(gè)合適的經(jīng)營(yíng)模式，是很難在急速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中生存下去的，因此按照標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)理念，及時(shí)對(duì)酒店進(jìn)行創(chuàng)新和完善，開(kāi)發(fā)出新型的經(jīng)營(yíng)模式是酒店管理者在內(nèi)部管理是需要高度重視的問(wèn)題。同時(shí)這也是酒店業(yè)的挑戰(zhàn)，只要能夠通過(guò)對(duì)新模式的合理應(yīng)用，取得很好的效益，就能把握這次機(jī)會(huì)，順利發(fā)展，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

(四)完善酒店的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量

酒店能夠獲取利潤(rùn)的根本原因就是能夠給消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，如果服務(wù)質(zhì)量差，酒店則很難生存下去。如何將服務(wù)理念貫穿于酒店的經(jīng)營(yíng)模式中，并且能提高消費(fèi)者的滿足感，讓消費(fèi)者對(duì)酒店有一定的認(rèn)同感和歸屬感，這都是酒店服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新。目前有很多的酒店沒(méi)有真正的意識(shí)到服務(wù)的概念，只是一味讓服務(wù)人員滿足消費(fèi)者的需求，這樣的經(jīng)營(yíng)模式是錯(cuò)誤的。首先服務(wù)人員要站在消費(fèi)者的角度進(jìn)行思考，幫助消費(fèi)者解決相關(guān)的問(wèn)題，提高更加便利的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)人員不僅要穿著統(tǒng)一的服裝，形成統(tǒng)一的監(jiān)管制度，還要整體上提高人員素質(zhì)，這樣才能從根本上減少服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的矛盾問(wèn)題。在新時(shí)期中，酒店要有新時(shí)期的特色，不能還沿用老一套的經(jīng)營(yíng)理念，不斷的完善酒店服務(wù)工作，給予消費(fèi)者如家人般的關(guān)懷。服務(wù)人員要懂得理解消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者有困難時(shí)，積極的幫助解決，不能逃脫責(zé)任。還可以適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大酒店的服務(wù)范圍，這樣會(huì)吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注。利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式，提升酒店的品牌價(jià)值，在酒店的管理中，突出“創(chuàng)新”二字，這也是保證客源的基本方式?？偠灾ㄟ^(guò)對(duì)新時(shí)期酒店管理創(chuàng)新的探究，可以發(fā)現(xiàn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展，離不開(kāi)創(chuàng)新，不論是酒店的管理模式，還是酒店的服務(wù)項(xiàng)目，都需要同時(shí)實(shí)踐的考量，進(jìn)行合理的創(chuàng)新，這樣才能在新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，找到屬于自身的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)酒店的管理者和相關(guān)的部門(mén)都要對(duì)酒店管理產(chǎn)生足夠的重視，加強(qiáng)管理創(chuàng)新，在服務(wù)消費(fèi)者的同時(shí)，還能提供給消費(fèi)者最真心的服務(wù)和個(gè)性化的產(chǎn)品，不斷的滿足消費(fèi)者各類需求，進(jìn)而增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

酒店管理論文范文二：酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量研究

一、實(shí)習(xí)工作現(xiàn)狀

(一)構(gòu)成實(shí)習(xí)的基本要素分析。

酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)專業(yè)實(shí)用型人才，實(shí)地鍛煉是重要的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方式。實(shí)習(xí)中涉及以下幾個(gè)實(shí)習(xí)的關(guān)鍵要素，第一，要以學(xué)生為主體，學(xué)生是實(shí)習(xí)的主體是接受酒店管理相關(guān)技能培訓(xùn)的主要參與者，要時(shí)刻提醒學(xué)生讓學(xué)生意識(shí)到實(shí)習(xí)的重要性，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生實(shí)習(xí)的積極性和能動(dòng)性。第二，學(xué)校是主要的管理主體，學(xué)生雖然是送到酒店去參加實(shí)習(xí)培訓(xùn)和工作，但是學(xué)校是實(shí)習(xí)工作的組織者和負(fù)責(zé)人，對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)負(fù)有直接的責(zé)任，學(xué)校的管理工作直接影響學(xué)生實(shí)習(xí)的質(zhì)量。學(xué)校派遣的指導(dǎo)老師是指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)工作的一線輔導(dǎo)人員，指導(dǎo)老師執(zhí)行學(xué)校政策幫助學(xué)生解決實(shí)習(xí)中的問(wèn)題，協(xié)助實(shí)習(xí)單位進(jìn)一步的管理。第三，實(shí)習(xí)基地是實(shí)習(xí)崗位的直接提供者，實(shí)習(xí)基地的規(guī)模、管理水平、文化氛圍和人際關(guān)系直接影響學(xué)生的實(shí)習(xí)效果和對(duì)酒店工作技能掌握。第四，政策法規(guī)，行業(yè)認(rèn)知，社會(huì)環(huán)境保障了酒店實(shí)習(xí)的氛圍，相關(guān)就業(yè)單位制定的實(shí)習(xí)生就業(yè)政策和勞動(dòng)保護(hù)政策保證學(xué)生在法律法規(guī)保護(hù)下實(shí)習(xí)，學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)工作的認(rèn)知情況是學(xué)生能否順利實(shí)習(xí)的后備保障。

(二)實(shí)習(xí)工作的程序和管理工作環(huán)節(jié)。

實(shí)習(xí)工作不是一個(gè)孤立的教學(xué)計(jì)劃，是一個(gè)系統(tǒng)的體系，前期對(duì)學(xué)生進(jìn)行必要的基本理論素質(zhì)教育。入學(xué)教育是保證后期對(duì)學(xué)生管理工作順利開(kāi)展的重要方法。抓住入學(xué)教育和對(duì)學(xué)酒店專業(yè)課程的培養(yǎng)的時(shí)機(jī)，讓學(xué)生前期感受到學(xué)校的親切感和所學(xué)內(nèi)容的重要性，建立信任關(guān)系，通過(guò)考試和專業(yè)測(cè)評(píng)對(duì)學(xué)生的考試成績(jī)進(jìn)行排名，對(duì)實(shí)習(xí)基地篩選評(píng)估和公開(kāi)，緊接著讓學(xué)生自愿填報(bào)志愿選擇實(shí)習(xí)單位，由學(xué)校組織雙向選擇會(huì)，公布面試結(jié)果并通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘選擇指導(dǎo)老師，由指導(dǎo)老師帶領(lǐng)學(xué)生簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，學(xué)生帶著實(shí)習(xí)協(xié)議報(bào)道分配具體實(shí)習(xí)崗位。習(xí)后期的管理工作分為以下幾個(gè)方面，首先讓血色學(xué)生給自己的實(shí)習(xí)打分撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)校依據(jù)實(shí)習(xí)的總體表現(xiàn)評(píng)價(jià)學(xué)生的實(shí)習(xí)優(yōu)良，給表現(xiàn)好的學(xué)生予以表?yè)P(yáng)及時(shí)給與獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)表現(xiàn)差的學(xué)生適度懲罰，在全校表彰實(shí)習(xí)標(biāo)兵樹(shù)立全校學(xué)生實(shí)習(xí)的榜樣。主要的環(huán)節(jié)有以下幾個(gè)，首先是安排學(xué)生企業(yè)組織雙選會(huì)，提前篩選企業(yè)對(duì)公司做一定的考察。對(duì)合作單位的考察和篩選應(yīng)該具有科學(xué)性和公開(kāi)性，讓每一個(gè)學(xué)生都能參與到正規(guī)企業(yè)的培訓(xùn)，每個(gè)崗位都是嚴(yán)格執(zhí)行酒店，學(xué)校，政府規(guī)定的。讓每個(gè)學(xué)生都能得到平等的待遇。其次，實(shí)習(xí)輔導(dǎo)老師要及時(shí)掌握學(xué)生實(shí)習(xí)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)中問(wèn)題及時(shí)解決并上報(bào)至學(xué)校備案。實(shí)習(xí)結(jié)束后期的任務(wù)是及時(shí)給最學(xué)生的實(shí)習(xí)工作作出總結(jié)，掌握一手資料廣泛開(kāi)展研討總結(jié)經(jīng)驗(yàn)編入學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)手冊(cè)。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量分析

通過(guò)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中問(wèn)題的處理和總結(jié)，對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行記錄，與學(xué)生溝通獲得一手資料。

(一)、實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)基地的滿意狀況。

通過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷不足，學(xué)生沒(méi)有感受到實(shí)習(xí)基地對(duì)其實(shí)習(xí)中生活上，工作上的幫助。企業(yè)給實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和教育方面，大部分酒店沒(méi)有給實(shí)習(xí)生良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)。影響了學(xué)生的實(shí)習(xí)質(zhì)量。在實(shí)習(xí)基地與學(xué)校的配合方面，酒店方做的比較好，能夠做到及時(shí)結(jié)合學(xué)校需求幫助學(xué)校完成實(shí)習(xí)安排。對(duì)于企業(yè)在文化建設(shè)的投入力度上大多數(shù)企業(yè)做的不到位，沒(méi)有采取多樣豐富的文化對(duì)實(shí)習(xí)生加以教育和引導(dǎo)。學(xué)生實(shí)習(xí)的生活狀況總體表現(xiàn)較好，沒(méi)有出現(xiàn)住宿條件差，衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象。

(二)學(xué)校管理方式和質(zhì)量評(píng)價(jià)。

學(xué)校制定的教學(xué)計(jì)劃缺乏一定的全局性和完整性。實(shí)習(xí)計(jì)劃的規(guī)劃比較合理，能夠體現(xiàn)對(duì)學(xué)生工作的重視程度，學(xué)生表示對(duì)學(xué)校的計(jì)劃安排不太滿意，主要是因?yàn)閷W(xué)生對(duì)學(xué)校的計(jì)劃安排不太了解。學(xué)校的培訓(xùn)不夠全面，學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)的安排時(shí)間清晰，但是對(duì)學(xué)生的人際交往能力培訓(xùn)不夠造成一些實(shí)習(xí)生不能快速適應(yīng)酒店工作環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。學(xué)生對(duì)學(xué)校選擇的實(shí)習(xí)基地滿意程度不高，實(shí)習(xí)基地和學(xué)校的目標(biāo)沒(méi)有共識(shí)，學(xué)校要學(xué)生出來(lái)鍛煉和學(xué)習(xí)酒店想把學(xué)生當(dāng)成正式職工用。在選擇酒店的時(shí)候要進(jìn)行具體的考察不能僅僅關(guān)注酒店的規(guī)模和星級(jí)。學(xué)生對(duì)學(xué)校安排的輔導(dǎo)老師的具體輔導(dǎo)效果不太滿意。原因是實(shí)習(xí)老師大部分是兼職老師不能及時(shí)的跟蹤學(xué)生在九點(diǎn)的實(shí)習(xí)情況，如果發(fā)生意外事件老師也無(wú)法及時(shí)處理。

(三)實(shí)習(xí)基地對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)。

首先，酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生具備良好的職業(yè)技能和理論素養(yǎng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)有發(fā)展的潛力。但是具體的工作經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏成熟的人際交往能力。其次學(xué)生的工作態(tài)度不穩(wěn)定。大部分的酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生在初期實(shí)習(xí)態(tài)度積極，熱情滿滿全心身的投入到工作中，逐漸對(duì)工作熟悉后思想上倦怠，不求發(fā)展和上進(jìn)，實(shí)習(xí)期接近尾聲的時(shí)候?qū)W生考慮到實(shí)習(xí)表現(xiàn)評(píng)分的影響又端正了實(shí)習(xí)的態(tài)度。

三、酒店管理專業(yè)提高實(shí)習(xí)質(zhì)量的建議

(一)、充足資金，健全法律。

目前學(xué)生實(shí)習(xí)中最主要一點(diǎn)分歧就是企業(yè)和學(xué)校目標(biāo)之間的分歧，酒店以盈利為目的，學(xué)校以培養(yǎng)人才為木目標(biāo)，有些酒店對(duì)實(shí)習(xí)的學(xué)生收取實(shí)習(xí)費(fèi)用，導(dǎo)致學(xué)校不得不走過(guò)場(chǎng)，政府補(bǔ)充教育資金是保障學(xué)生實(shí)習(xí)能夠有個(gè)良好環(huán)境和公平待遇的重要舉措。可以采取多種方式提高企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生的接受程度，比如減少企業(yè)稅收。學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)目前還沒(méi)有具體的法律法規(guī)加以保護(hù)。對(duì)此政府相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極活動(dòng)聯(lián)合教育主管單位制定詳細(xì)的法律法規(guī)，保護(hù)實(shí)習(xí)學(xué)生的合法權(quán)益，對(duì)接收實(shí)習(xí)學(xué)生的單位予以財(cái)稅政策上的優(yōu)惠，對(duì)拒接接受實(shí)習(xí)生的企業(yè)嚴(yán)格管理。

(二)加強(qiáng)組織和監(jiān)管保障。

學(xué)校和企業(yè)都應(yīng)該社會(huì)獨(dú)立專門(mén)的實(shí)習(xí)部門(mén)，管理學(xué)生的實(shí)習(xí)工作，分清權(quán)責(zé)，避免權(quán)責(zé)不清扯皮推諉。學(xué)校和企業(yè)的實(shí)習(xí)管理部門(mén)要實(shí)現(xiàn)及時(shí)互動(dòng)和充分互動(dòng)，保障企業(yè)和學(xué)校的合作無(wú)障礙、無(wú)誤差、無(wú)誤解。設(shè)置主機(jī)匯報(bào)請(qǐng)示的信息傳遞制度，保障管理有序高效。對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)全程進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管學(xué)生實(shí)習(xí)的態(tài)度實(shí)習(xí)的表現(xiàn)和實(shí)習(xí)突發(fā)事件，監(jiān)管企業(yè)義務(wù)的履行讓每一學(xué)生得到正規(guī)的培訓(xùn)和教育。對(duì)實(shí)習(xí)輔導(dǎo)老師進(jìn)行監(jiān)管，確保實(shí)習(xí)學(xué)生監(jiān)管的執(zhí)行效果。