第一篇：酒店顧客投訴行為淺析

酒店顧客投訴行為淺析（２）

3、簡(jiǎn)要重復(fù)

時(shí)時(shí)的重復(fù)客人的意見，表明你對(duì)他們投訴內(nèi)容的理解。但要注意語言準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，既不輕描淡寫，也不隨意夸大。

4、尊重同情

無論什么樣的投訴，有關(guān)管理人員和服務(wù)人員都應(yīng)持熱情、禮貌、友善及愿意幫助的態(tài)度。電話投訴可在電話上回復(fù)，書面投訴可用書面或電話回復(fù)，口頭投訴可用書面及口頭方式回復(fù)?；貜?fù)時(shí)，可說一些如“我很理解您的心情，我也遇到過這樣的事情，我覺得??！钡仍捳Z，使其感到同情與理解。

5、弄清真相

要了解投訴內(nèi)容，弄清是服務(wù)人員禮貌、態(tài)度的問題，還是業(yè)務(wù)技術(shù)水平的問題；是有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施或房?jī)r(jià)付費(fèi)的問題，還是飯店對(duì)外交通情況或與出租車司機(jī)糾紛的問題。在了解投訴內(nèi)容后，要與有關(guān)部門調(diào)查研究客人的意見，考慮酒店和客人雙方利益，如必要，可接觸客人，了解事情的真相。

6、及時(shí)解決

只道歉而無行動(dòng)是沒有作用的，對(duì)于那些應(yīng)該解決而又能夠解決的問題，應(yīng)予即使解決。對(duì)超越權(quán)限或無法解決的問題，不能向客人保證解決，而要立即報(bào)告上級(jí)或與有關(guān)部門聯(lián)系后作答。告訴客人解決問題的時(shí)間后，務(wù)必在答應(yīng)的時(shí)間作答。對(duì)補(bǔ)救措施的執(zhí)行，要隨時(shí)追問落實(shí)的情況。

7、善始善終

即使問題已經(jīng)解決，最后也要再與客人聯(lián)系，歡迎他們?cè)偬釋氋F意見。作好投訴處理記錄報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)過程。

8、完善制度

定期了解客人對(duì)酒店投訴處理工作的反映，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，并整理成書面意見，呈報(bào)總經(jīng)理，以便領(lǐng)導(dǎo)分析動(dòng)態(tài)，確定服務(wù)質(zhì)

量管理工作重點(diǎn)，完善制度，改進(jìn)服務(wù)工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

四、處理投訴的技巧

在處理顧客投訴時(shí)，除了依據(jù)以上的處理方法外，還要掌握一些其他方面的技巧，比如注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握這些技巧，有利于減少與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。這些技巧主要包括：

（一）平常心態(tài)

對(duì)于顧客的投訴要有平常的心態(tài)顧客投訴時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，酒店負(fù)責(zé)人員應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到對(duì)顧客投訴的處理之中。

（二）保持微笑

員工真誠(chéng)的微笑能化解顧客的壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對(duì)如春風(fēng)般溫暖的微笑時(shí)也會(huì)不自覺的減少怨氣，友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。

（三）積極運(yùn)用非語言溝通

在聆聽顧客投訴的同時(shí)，積極地運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他們感覺到受到重視；在他們講述的過程中，不時(shí)的點(diǎn)頭表示肯定與支持等等。通常會(huì)收到意想不到的效果。

五、處理投訴的語言和體態(tài)

（一）處理投訴的語言

酒店投訴的處理多為面對(duì)面，在語言的使用上應(yīng)注意掌握如下原則與技巧：

1、話由旨遣

投訴處理者的用語一定要服從為解決投訴問題這一目的，達(dá)到溝通、靜氣、解疑，故而應(yīng)圍繞說話主旨設(shè)問自己“我應(yīng)該說些什么？”“我應(yīng)該怎么去說？”“說出后可能產(chǎn)生怎樣的效果？”為順利解決投訴問題巧于周旋，合理調(diào)控，使投訴者接受主旨調(diào)遣，取得良好效果。

2、話因人異

面對(duì)不同年齡、性別、職業(yè)、民族、學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、個(gè)性特征、生活環(huán)境等不同的投訴者，要因人而異，做到“夫言之術(shù)，與智者言，依于博；與博者言，依于辯，與辯者言，依于要；與貴者言，依于勢(shì)；與富者言，依于豪；與貧者言，依于利；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于說”。調(diào)動(dòng)投訴者的積極性，使信息交流與反饋順暢和諧。

3、話隨語境

處理投訴是在特定的情境氛圍中進(jìn)行的，語境直接影響雙方的情緒及說話的效果，故需刻意追求良好的情境氛圍，注意隨著語境的需要來選擇話題，隨著語境的變化，選擇語言方式，須知良好的情境有助于為解疑激發(fā)共鳴。

4、話合禮儀

投訴與被投訴者在投訴處理中地位平等，理應(yīng)相互尊重，說話機(jī)會(huì)均等，有來有往地應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)與效果的統(tǒng)一。有權(quán)在握，得理不讓，戲弄人格、相互冷漠，都在禁忌之列。

5、處理投訴應(yīng)把握的語言技巧包括（1）即時(shí)性

處理投訴時(shí)信息的交流和反饋是同步進(jìn)行的，話如何說、怎么說、用什么方式表達(dá)等均應(yīng)有所考慮，大多要在瞬間完成吸收、思考、選擇、表達(dá)等過程，抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)交流，圍繞主旨，不斷向解疑推進(jìn)。

（2）針對(duì)性

處理投訴時(shí)當(dāng)事人面對(duì)面的信息交流與反饋在同一時(shí)空進(jìn)行，話語的深淺、言詞的得體與否都應(yīng)取決于談話對(duì)象的可接受程度，取決于談話的效果，在相互對(duì)話中注意察言觀色。

（3）情感性

在處理投訴的語言表達(dá)形式中，語氣、語調(diào)、身姿、手勢(shì)、表情等，均應(yīng)從有益于解疑出發(fā)，借以傳達(dá)信息，抒發(fā)感情，增強(qiáng)感染力，取得當(dāng)事人雙方之間的共識(shí)和理解。

（4）簡(jiǎn)潔性

處理旅游投訴時(shí)當(dāng)事人雙方面對(duì)面談話的內(nèi)容，音義瞬間即逝，必須用簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言表達(dá)，便于理解和進(jìn)一步交流反饋，切忌鋪陳藻飾、語義模糊和過度夸張。

（5）禮節(jié)性

處理投訴中要特別注意禮儀規(guī)范。語言、動(dòng)作、表情都應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，入于敬，止于禮，做到在任何情況下都尊重對(duì)方，根據(jù)對(duì)方反應(yīng)調(diào)整話題、方式及時(shí)間、環(huán)境，調(diào)整得越及時(shí)，反饋的信息越準(zhǔn)確，處理投訴的效果就越好。

（二）處理投訴的體態(tài)

在處理投訴之前，親切熱情能夠彌合投訴者的心理創(chuàng)傷，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語，在調(diào)整彼此關(guān)系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請(qǐng)投訴者坐下，可消除對(duì)立情緒；表情專注微笑地聽投訴者陳述，會(huì)令人感到親切；手持筆記本仔細(xì)聽、認(rèn)真記錄，給人以認(rèn)真負(fù)責(zé)之感；身體微向前傾，兩臂自然下垂，會(huì)使人消除戒心感到親近。結(jié)束語

綜上所述，在處理投訴中掌握語言適用原則，把握語言導(dǎo)向技巧，輔之以恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)造形，形成良好的洽談環(huán)境，有益于消除隔閡，相互理解，最終達(dá)到解決問題的目的。顧客的感受就是事實(shí)，顧客永遠(yuǎn)是正確的，給他們想要的東西，讓他們滿意和高興是每一個(gè)酒店和服務(wù)人員所應(yīng)該遵循的原則，只有這樣，我們的酒店才能贏得更多的顧客，只有這樣，我們才能在眾多的酒店行業(yè)當(dāng)中脫穎而出，成為最終的勝利者。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：畢業(yè)論文-酒店顧客投訴行為分析

酒店顧客投訴行為分析

摘要：信奉“顧客就是上帝”的人們逐漸意識(shí)到顧客就是酒店的財(cái)富，但因種種原因顧客投訴總會(huì)發(fā)生，因此研究顧客投訴行為對(duì)采取措施減少顧客投訴有很大幫助。通過大量閱讀文獻(xiàn)資料，結(jié)合實(shí)際，對(duì)其發(fā)展過程中存在的問題從營(yíng)銷理念，人力培訓(xùn)，賓客關(guān)系及建立賓客檔案等幾個(gè)方面來探討對(duì)酒店顧客投訴的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：投訴；酒店 投訴；酒店人員培訓(xùn)；賓客關(guān)系

1．引言

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，我國(guó)旅游業(yè)在巨大旅游需求的拉動(dòng)下得到了迅速發(fā)展，為了滿足旅游市場(chǎng)的需求，我國(guó)旅游產(chǎn)品的種類也不斷得到豐富。酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一也因?yàn)樾枨蟮淖兓兓?，豪華型酒店，度假村，商務(wù)酒店，汽車旅館等可以滿足人們不同的需求。以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的酒店,在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中,難免會(huì)因?yàn)槟承┰蚨痤櫩偷牟粷M, 顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)相差太大，顧客期望與實(shí)際相差太大，因而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評(píng)。甚至在酒店業(yè)頗為發(fā)達(dá)的美國(guó)，酒店顧客的滿意度也從1994年的76%下降到2000年的74%。雖然酒店和管理者都作出了一定努力，我們還是可以看到顧客投訴呈上升趨勢(shì)。

隨著人們對(duì)顧客投訴重要性認(rèn)識(shí)的逐漸加強(qiáng)，越來越多的管理者和酒店也認(rèn)識(shí)到賓客是酒店最大的財(cái)富來源，當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,賓客的流失就意味著財(cái)富的流失。人們普遍意識(shí)到留住一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客便宜得多,成本也低得多。因?yàn)檩^高的顧客保留率,它不需要支付巨額的廣告費(fèi)或把價(jià)格降到最低就能持續(xù)經(jīng)營(yíng),所以人們普遍開始接受這樣的觀點(diǎn)，顧客滿意度和利潤(rùn)率之間有著密切的聯(lián)系?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也難免會(huì)遇到客人投訴。不同的是成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。因?yàn)樗麄冎劳对V是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。其次賓客直接向酒店投訴，也給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。投訴若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此有效解決顧客投訴，增強(qiáng)顧客滿意度不僅給酒店帶來利潤(rùn)也增加了酒店知名度，這無形中又是酒店的一種資本。

2．顧客投訴行為研究現(xiàn)狀

2.1 顧客投訴與企業(yè)

顧客投訴反映的具體問題都具有很強(qiáng)的針對(duì)性，研究表明：大量的工業(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來源于用戶需要。顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營(yíng)銷過程中的問題與失誤； 另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要。仔細(xì)研究這些需要可以幫助企業(yè)開拓新的商機(jī)，從這個(gè)意義上，顧客投訴實(shí)際上是常常被企業(yè)忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場(chǎng)研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大。因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)。美國(guó)運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。因此，企業(yè)應(yīng)該敢于面對(duì)顧客投訴，將顧客投訴視為改善經(jīng)營(yíng)，完善管理的第二次契機(jī)。

同時(shí)，顧客投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。顧客投訴得到妥善解決后，他們每人就會(huì)把處理的情況告訴其他人。顯然，顧客投訴如果能得到及時(shí)、快速、真誠(chéng)的解決，顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺或不自覺地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員。這有利于提高企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)度和美譽(yù)度，重新樹立公司形象。

2.2顧客投訴與顧客忠誠(chéng)

當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠(chéng)的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。于是客戶關(guān)系管理越來越風(fēng)靡。面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

獲得新顧客需要付出成本，包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過程，特別在供過于求的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，這種成本將會(huì)越來越昂貴。但新顧客對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至是無法向企業(yè)提供利潤(rùn)的。相比之下，老顧客（忠誠(chéng)顧客）對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是令人瞠目的：賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對(duì)許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方比市場(chǎng)份額更加重要。在他們所分析的服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)客戶忠誠(chéng)度上升 5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到 25%-85%！同時(shí)，企業(yè)提供為老顧客提供服務(wù)的成本包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，是逐年下降的。據(jù)估計(jì)：獲得客戶 的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的 5倍。更為重要的是，忠誠(chéng)的客戶成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價(jià)格。因此忠誠(chéng)客戶是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉?？蛻絷P(guān)系管理就是以提高客戶忠誠(chéng)度，保持和發(fā)展良好的、長(zhǎng)久的客戶關(guān)系為目標(biāo)的，對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)有巨大的作用。

英國(guó)學(xué)者查爾斯·阿韋澤也曾經(jīng)指出：當(dāng)事情第一次就做正確時(shí)僅僅使顧客滿意，并不足以維持顧客忠誠(chéng)。還必須加上服務(wù)償才能確保顧客忠誠(chéng)。企業(yè)積極而又系統(tǒng)地處理客戶的咨詢、建議與投訴，通過補(bǔ)償顧客在利益的損失，可以贏得顧客的諒解和信任，維護(hù)企業(yè)好形象，保證企業(yè)與顧客關(guān)系的穩(wěn)定與發(fā)展。這是因?yàn)椋櫩驮诶щy的時(shí)候能更容易感受到企業(yè)的關(guān)懷，體驗(yàn)到本企業(yè)對(duì)他們的尊重，從而樂于選擇本企業(yè)作為他們忠誠(chéng)的消費(fèi)伙伴。

2.3 顧客投訴與企業(yè)管理

根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論:激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性,但要使激勵(lì)因素產(chǎn)生作用,保健因素必不可少。酒店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),激勵(lì)因素則是個(gè)性化與超常華服務(wù)?；緲?biāo)準(zhǔn),反映了酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓,讓客人在整潔美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度,享受到安全有效的服務(wù),這是使客人滿意的必要條件和基本保證。有資料顯示,客人對(duì)酒店中服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等問題的投訴已占全部投訴的50 %。投訴主要集中在三星級(jí)和四星級(jí)酒店,占總數(shù)的55.5 %。制度不全,管理不嚴(yán)，建立并健全各項(xiàng)規(guī)章制度是管理好酒店的基礎(chǔ)。二是雖然有規(guī)章制度,但多年來沒有根據(jù)形式的變化而進(jìn)一步完善發(fā)展,失去了實(shí)際意義。三是雖然制度健全,但沒有嚴(yán)格執(zhí)行制度,缺少日常監(jiān)督檢查,使制度成為一紙空文,形同虛設(shè)。一個(gè)好的管理制度不僅能使酒店的業(yè)績(jī)蒸蒸日上，還能使贏取顧客的滿意，增加酒店的知名度，這無形中又增加酒店的無形資產(chǎn)。

從目前酒店顧客研究的情況上來看，顧客投訴的研究與國(guó)外的研究還有一定差距，雖然我國(guó)大部分企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到顧客投訴的重要意義，但缺乏有效的投訴處理程序或系統(tǒng)，更談不上對(duì)顧客投訴進(jìn)行管理，因此常常在這方面處于被動(dòng)地位。企業(yè)應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)顧客投訴的管理，在有效處理的基礎(chǔ)上，預(yù)防和減少投訴的發(fā)生，降低顧客的不滿意度和自身的客觀失誤頻率。隨著人們的消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)期望和消費(fèi)水平的提高，投訴管理的系統(tǒng)性將成為企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)、留住顧客的關(guān)鍵，這些就說明一個(gè)問題，就是有效的投訴管理還有很長(zhǎng)的一條路。

3.酒店處理賓客關(guān)系時(shí)的不足

3.1 缺乏信息共享和全員營(yíng)銷觀念

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化及酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷理念已阻礙了酒店的發(fā)展。在全面形成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，需方第一，讓消費(fèi)者滿意”新的酒店?duì)I銷觀念的同時(shí)，也形成了一套與之相適應(yīng)的營(yíng)銷模式，即：“實(shí)現(xiàn)酒店全員營(yíng)銷，加強(qiáng)崗位營(yíng)銷”?？墒乾F(xiàn)實(shí)中很少有酒店能做到，就拿營(yíng)銷活動(dòng)的分析來說，沒有一個(gè)酒店的營(yíng)銷方案是所有全部員工參加設(shè)計(jì)的，更不用提規(guī)劃和控制，要真實(shí)做到這一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的可能性也比較小，因?yàn)樗杀靖哂掷速M(fèi)時(shí)間，而且不是每個(gè)員工都有這方面的意識(shí)，或者是心有余而力不足。也許上層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說我們要?jiǎng)訂T所又員工參與營(yíng)銷，然后中層領(lǐng)導(dǎo)人又會(huì)一級(jí)一級(jí)的傳遞下去，但是真正理解全員營(yíng)銷的員工卻是寥寥無幾。也就是說全員營(yíng)銷的概念在酒店中還沒有樹立，酒店員工還不是很了解。

信息共享指不同層次、不同部門信息系統(tǒng)間，信息和信息產(chǎn)品的交流與共用，就是把信息這一種在互連網(wǎng)時(shí)代中重要性越趨明顯的資源與其他人共同分享，以便更加合理地達(dá)到資源配置，節(jié)約社會(huì)成本，創(chuàng)造更多的財(cái)富?，F(xiàn)在人們也普遍認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理信息系統(tǒng)己成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)者的必然選擇。現(xiàn)代化的酒店是集客房、餐飲、通訊、娛樂,商務(wù)文化及其它各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費(fèi)場(chǎng)所。其組織龐大,服務(wù)項(xiàng)目多,信息量大,要想提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,降低成本,必須借助計(jì)算機(jī)來進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理。是酒店經(jīng)營(yíng)必不可少的現(xiàn)代科學(xué)工具。現(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)部門間都有這樣共享的信息系統(tǒng)的，通過在酒店實(shí)習(xí)中就發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，比如今天的客房入住率，客人性質(zhì)住多少天等等。前臺(tái)要是沒有信息共享給其他部門，餐飲部門就不能適量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具體的工作量。或者時(shí)即使實(shí)現(xiàn)了各部門間的共享信息交流，但操作卻不簡(jiǎn)單，靈活性也不太好，系統(tǒng)安全性還有待提高等問題。

3.2 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求來挽留顧客。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，以及過渡到現(xiàn)在的為客人提供“超值服務(wù)”理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同樣也是求得賓客認(rèn)同并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。例如某星級(jí)酒店格調(diào)提高，服務(wù)也周到，但就是服務(wù)員的語言太呆板貧乏。特別是四五星級(jí)酒店很容易讓客人感覺到有店大欺客的感覺，因?yàn)樗麄兓ǖ腻X沒有得到他們心里的期待，他們沒有無微不至的賓至如歸之感。就目前來說，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的員工培訓(xùn),過于偏重服務(wù)程序和服務(wù)技能的訓(xùn)練,對(duì)于員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)則顯得相對(duì)薄弱。

3.3 服務(wù)人員培訓(xùn)不足

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的深入，特別是酒店社會(huì)化服務(wù)以后，酒店行業(yè)正朝著高檔次、高效率、全方位服務(wù)的方向發(fā)展。然而，酒店員工學(xué)歷偏低、人員復(fù)雜、流動(dòng)性大的特點(diǎn)，直接導(dǎo)致酒店員工總體素質(zhì)偏低，進(jìn)而影響酒店業(yè)的發(fā)展。其次是基層服務(wù)人員需要與客戶直接打交道，因而他們的言行舉止、儀容儀表直接關(guān)乎酒店的形象與發(fā)展。因此，對(duì)基層服務(wù)人員的培訓(xùn)工作被越來越多的酒店管理者所重視。但在培訓(xùn)中會(huì)出現(xiàn)許多問題，首先管理人員往往渴望短期見效，認(rèn)為培訓(xùn)是一種速效藥，培訓(xùn)完效果就會(huì)顯現(xiàn)出來。對(duì)于培訓(xùn)沒有持續(xù)性和系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)。其次缺乏部門合作意識(shí)，有調(diào)查表明，國(guó)企91%的培訓(xùn)計(jì)劃都是在公司管理出現(xiàn)較大問題、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不好的情況下臨時(shí)安排的，缺少成熟的章法與計(jì)劃，部門之間缺少配合，從而難以形成良好的培訓(xùn)體系和培訓(xùn)架構(gòu)。這樣的培訓(xùn)，終究只是治標(biāo)難治本；再次培訓(xùn)手段單

一、內(nèi)容滯后。當(dāng)前，我國(guó)酒店業(yè)員工培訓(xùn)工作帶有盲目性，培訓(xùn)人員不能做好合理的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際的情況普遍存在。另外，酒店基層員工的培訓(xùn)多以說教式為主，簡(jiǎn)單說就是經(jīng)理拿著培訓(xùn)資料在會(huì)議室的講臺(tái)上讀，員工拿筆在下面做記錄。最后考評(píng)體系存在片面性。培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，但是，很多酒店都忽略了培訓(xùn)后的考評(píng)工作，培訓(xùn)后的績(jī)效考評(píng)體系不完善，存在重形式輕效果、重培訓(xùn)輕激勵(lì)的現(xiàn)象，使培訓(xùn)效果大打折扣。

3.4 缺少事前預(yù)防措施

投訴的預(yù)先控制又稱前饋控制，是指管理者通過對(duì)酒店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的投訴問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。長(zhǎng)期以來，在酒店工作中對(duì)“事先控制”的認(rèn)識(shí)不夠，總是等問題出現(xiàn)時(shí)才開始處理顧客投訴了才急急忙忙了解調(diào)查，想方設(shè)法使顧客滿。有了問題解決問題這是必需的，但這樣做是很不夠的也是很被動(dòng)的。而對(duì)于那些顧客沒有投訴的或是隱性投訴他們沒有實(shí)實(shí)在在的發(fā)生，酒店就無從談起處理，當(dāng)顧客對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備或有關(guān)服務(wù)人員不滿時(shí),不向酒店主管部門、酒店負(fù)責(zé)人員提出投訴,而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿。美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室關(guān)于顧客投訴方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:每4個(gè)消費(fèi)者中就有1個(gè)對(duì)1 次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司，可見隱性投訴的危害性有多大。我們也應(yīng)該做好事前預(yù)防措施重視顧客的隱性投訴，不要認(rèn)為顧客沒有投訴就是對(duì)我們工作的肯定。

3.5 賓客關(guān)系的重要性認(rèn)識(shí)不足

客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源。客戶關(guān)系管理的核心是價(jià)值,爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是保持一名現(xiàn)有客戶的5 倍；如果客戶的流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%～85%，在酒店施展各種營(yíng)銷手段結(jié)交新客戶的同時(shí)其實(shí)維持老客戶關(guān)系比增加一個(gè)新客戶成本要低得多，帶來的利潤(rùn)也多。因此，現(xiàn)代企業(yè)不得不承認(rèn)：客戶是給企業(yè)發(fā)工資的人，客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富！客戶關(guān)系管理就是通過“一對(duì)一”的人性化服務(wù)來滿足客戶需求，讓其持續(xù)消費(fèi)，成為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的寶貴資源?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的一些四星五星級(jí)酒店也會(huì)設(shè)立一些職位去解決顧客投訴和處理顧客需求，但是好像收效不太大，顧客還是覺得遇到問題時(shí)無從投訴，或者是自己的投訴得不到及時(shí)解決。

4.建立良好賓客關(guān)系的對(duì)策

4.1 樹立全員營(yíng)銷理念，實(shí)現(xiàn)信息共享

酒店全員營(yíng)銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營(yíng)銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)行的促進(jìn)銷售的活動(dòng)。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，良好的全員營(yíng)銷能使得酒店形成全方位多角度的產(chǎn)品銷售局面，并在這個(gè)過程中不斷獲取并積累客戶需求信息，達(dá)到效益穩(wěn)定快速增長(zhǎng)的目的。下面主要是從內(nèi)外兩方面，提出全員營(yíng)銷的具體實(shí)施辦法。一是內(nèi)部營(yíng)銷具體包括（1）人力資源營(yíng)銷人力資源部門在酒店內(nèi)部開展的營(yíng)銷活動(dòng)主要是以增加員工滿意度，提高員工工作積極性，降低人員流失率為主.比如績(jī)效考核，福利待遇以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。（2）.培訓(xùn)各個(gè)部門要定期制定培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)本部門員工進(jìn)行行之有效的實(shí)戰(zhàn)性和科學(xué)的理論性的培訓(xùn)。人力資源部要對(duì)營(yíng)業(yè)部門的培訓(xùn)進(jìn)行檢查，并做出培訓(xùn)記錄，以便給營(yíng)業(yè)部門的培訓(xùn)做指導(dǎo)依據(jù)。（3）頭腦風(fēng)暴使各部門員工積極參與到酒店?duì)I銷策劃的制訂中來，集思廣益，并對(duì)于優(yōu)秀的建設(shè)性的意見的采納給予獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。（4）全方位促銷所謂“全方位促銷”就是每一部門都有促銷任務(wù)，營(yíng)銷部和各個(gè)一線部門對(duì)酒店的整體業(yè)績(jī)要求進(jìn)行業(yè)績(jī)細(xì)分化(5)全員銷售以及獎(jiǎng)勵(lì)政策全員銷售之前必須讓每個(gè)員工知道自己該項(xiàng)工作怎么干。否則所有員工不清楚自己的本職工作，發(fā)展下去企業(yè)內(nèi)部會(huì)打亂仗，更談不上外部競(jìng)爭(zhēng)力。飯店員工本身也是種資源，員工有各種各樣的社會(huì)關(guān)系，員工通過社會(huì)關(guān)系給飯店增加收入，這是好事，應(yīng)該鼓勵(lì)，應(yīng)有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，可以在成熟的時(shí)候分配適當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)到各個(gè)人員。(6)銷售部的權(quán)限制定和獎(jiǎng)勵(lì)制度二外部營(yíng)銷包括為達(dá)到更理想的人員推銷的效果，就必須先解決好對(duì)營(yíng)銷人員的授權(quán)制度和激勵(lì)機(jī)制。要促使?fàn)I銷人員獨(dú)立開展工作，就要建立健全的授權(quán)制度，賦予他們?cè)谔囟l件下對(duì)價(jià)格有獨(dú)立處置、“先斬后奏”的權(quán)力。

二是酒店對(duì)外部市場(chǎng)的整體營(yíng)銷以及創(chuàng)新(1.)營(yíng)銷人員的外部市場(chǎng)，業(yè)務(wù)聯(lián)系周遍市場(chǎng)的新老客戶的開發(fā)和維護(hù)，拜訪，回訪.(2.)酒店對(duì)外部市場(chǎng)的整體營(yíng)銷以及創(chuàng)新，包括營(yíng)銷手段的多樣化和營(yíng)銷活動(dòng)媒介的創(chuàng)新，營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)象的創(chuàng)新，營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新。

4.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和，掌握酒店服務(wù)知識(shí)是順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此首先要提高員工的服務(wù)知識(shí)。第一要了解服務(wù)知識(shí)的作用，第二要豐富員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容，酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，員工應(yīng)具備的文化知識(shí)，員工崗位職責(zé)等內(nèi)容；其次，要提高員工的從業(yè)能力。具體包括：駕馭自如的語言能力，牢牢吸引客人的交際能力和敏銳的觀察能力。同時(shí)發(fā)揮員工自身優(yōu)勢(shì)，挖掘、誘發(fā)員工潛能。給予適應(yīng)需求的激勵(lì)、文化激勵(lì)、制度激勵(lì)讓員工持續(xù)積極主動(dòng)。

4.3 設(shè)立賓客關(guān)系主任，及時(shí)受理投訴

使每位顧客滿意是每一家酒店努力的方向和目標(biāo)，建立良好的賓客關(guān)系是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑之一，而星級(jí)酒店通常設(shè)立大堂副理和賓客關(guān)系主任等崗位來建立，發(fā)展和改善與住店客人及來訪客人的關(guān)系。賓客關(guān)系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來接待和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位，他直接向大堂副理或是值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，并協(xié)助大堂副理歡迎貴賓及安排團(tuán)隊(duì)臨時(shí)性的特別要求，他的主要職責(zé)是：發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系，并征求意見，做好記錄作為日?qǐng)?bào)或是周報(bào)的內(nèi)容之一，歡迎并帶領(lǐng)VIP客人參觀酒店，處理客人投訴，完成與其它部門的溝通等。除此之外，還有負(fù)責(zé)賓客檔案的建立，完善和管理工作。凡是通過主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好，習(xí)慣，忌諱等資料信息都有整理成文字，輸入計(jì)算機(jī)保存。同時(shí)他必須記住每位客人的信息，在查詢客人名單時(shí)，要一看到熟悉的名字和相關(guān)資料就能及時(shí)反饋，然后按照客人的客歷檔案安排相關(guān)事宜，為客提供個(gè)性化服務(wù)。

4.4 建立客歷檔案，為更好的服務(wù)做準(zhǔn)備

建立賓客檔案室了解客人，掌握客人需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑，它的建立對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平有重要意義。它有利于提高個(gè)性化服務(wù)增加人情味，有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷爭(zhēng)取回頭客，有利于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的重要性。它的內(nèi)容應(yīng)有：常規(guī)檔案，包括客人姓名，性別，職位，地址，聯(lián)系方式等；預(yù)定檔案包括訂房方式，介紹人，訂房季節(jié)及房型等，記錄好這些有助于酒店選擇銷售渠道，做好銷售工作；消費(fèi)檔案包括報(bào)價(jià)類別，租用房間，支付的房?jī)r(jià)及在酒店其他部門的消費(fèi)等信息，從而了解客人的消費(fèi)水平，支付能力及信用情況。賓客檔案的建立必須得到酒店管理人員的重視和支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)當(dāng)中，使之正?；?，制度化，規(guī)范化。他的資料來源于酒店相關(guān)部門的配合和接待人員的大力支持，同時(shí)隨著計(jì)算機(jī)在酒店中的應(yīng)用，為賓客檔案的建立提供了極大的方便，為酒店服務(wù)工作的細(xì)微化，個(gè)性化開辟了渠道，因此我們要加大賓客檔案的使用頻率，發(fā)揮它的價(jià)值。

4.5 做好事前準(zhǔn)備，盡量減少投訴

投訴的預(yù)先控制又稱前饋控制，是指管理者通過對(duì)酒店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的投訴問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。具體做法有：一是樹立零缺陷服務(wù)意識(shí)，搶占經(jīng)營(yíng)制高點(diǎn)；二是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建質(zhì)保體系。首先，建立質(zhì)量檢查二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，即建立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的酒店高層質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全酒店的質(zhì)量檢查工作 其次，把好班組每位員工服務(wù)質(zhì)量關(guān)。再次，各崗位員工之間經(jīng)常開展服務(wù)質(zhì)量自查、互查活動(dòng)；三是探究投訴根源，采取防范措施。研討引起酒店顧客投訴的主客觀原因，有利于探究投訴根源，采取針對(duì)性的防范措施；四是加強(qiáng)巡視管理，駕馭服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；五是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和評(píng)比活動(dòng)，推行激勵(lì)機(jī)制。提高酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)，切實(shí)做好投訴的預(yù)先控制，為顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5結(jié)束語：投訴是溝通酒店管理者與顧客間的橋梁，形象地說投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為酒店提供診斷，以便酒店管理者對(duì)癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，其次顧客投訴為酒店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使不滿意的顧客轉(zhuǎn)為滿意的顧客從而有利于酒店的營(yíng)銷，再次投訴有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此管理者對(duì)投訴必須予以重視，在掌握處理投訴的方法和藝術(shù)時(shí)，也要做足投訴前的事前控制措施，提高員工素質(zhì)和服務(wù)技巧降低顧客投訴的同時(shí)建立良好賓客關(guān)系也至關(guān)重要，以維持酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

第三篇：酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施

八、酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施

一、投訴類型

1、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并首先為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù);如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿意為止。

2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，(1)如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請(qǐng)示上級(jí)為客人提供升值服務(wù);(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。

3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房?jī)r(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣，客人對(duì)此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋;(2)客人對(duì)商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的，馬上向客人做出相應(yīng)的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當(dāng)班主管匯報(bào)，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的價(jià)位。

4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)不滿，應(yīng)立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人滿意。

5、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過程中因服務(wù)不當(dāng)造成的客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人道歉，比較嚴(yán)重(客人復(fù)印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向客人道歉，最大努力的爭(zhēng)取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù)，使客人滿意。

二、處理顧客投訴注意事項(xiàng)

1)起立問候;2)學(xué)會(huì)道歉。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫;3)設(shè)法解決客人問題;4)注意聆聽;5)注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯;6)通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火;7)向客人提出新建議，并指出新建議的好處;8)站在客人立場(chǎng)考慮問題(換位思考);9)通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛;10)有始有終，以告別語給客人留下好印象。

三、在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行社、訂房中心投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些由旅行社等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。

③向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

四、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

①服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng);郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定(如向客人索要小費(fèi))，損壞、遺失客人物品;服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知;客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議;對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

五、投訴處理的原則與程序

1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

六、對(duì)投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。

請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。

2、對(duì)投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見。第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

備注：酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量;對(duì)后勤;部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。

第四篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教案.

教案首頁

培訓(xùn)教案

培訓(xùn)主題:顧客投訴處理技巧訓(xùn)導(dǎo)師:武寧學(xué)時(shí):3課時(shí)編號(hào):

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當(dāng)客人起身離開時(shí),服務(wù)員應(yīng)說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請(qǐng)您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個(gè)過程寫成報(bào)告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預(yù)先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務(wù)? 一天晚餐時(shí)分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點(diǎn)菜。王先生:小姐,來一個(gè)紅燒海參。

服務(wù)員(很干脆地:對(duì)不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務(wù)員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯(cuò),要不要每人來一盅?兩位小姐來一個(gè)椰汁燕窩,很養(yǎng)顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務(wù)員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務(wù)員:當(dāng)然是青龍好,價(jià)格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強(qiáng)地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個(gè)椰汁燕窩。

幾位客人又點(diǎn)了幾個(gè)菜。

服務(wù)員下單后送廚房,菜陸續(xù)上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務(wù)員這時(shí)開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務(wù)員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務(wù)員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時(shí)間,王先生示意服務(wù)員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務(wù)員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個(gè)錢。我要找你們經(jīng)理投訴……

(1你會(huì)如何處理這一投訴?(2這個(gè)案例出現(xiàn)了多處錯(cuò)誤,分析如下: ①客人點(diǎn)了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應(yīng)語氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時(shí),要以征求客人需求與意見為主,適當(dāng)?shù)亟榻B引導(dǎo),不盲目地為推銷而推銷。

③客人點(diǎn)龍蝦,服務(wù)員向客人推薦檔次更高的青龍時(shí),要與紅龍同時(shí)報(bào)價(jià)。④高檔海鮮未給客人展示,也未報(bào)清斤兩。

⑤客人點(diǎn)完菜,應(yīng)將所點(diǎn)的菜品報(bào)一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當(dāng)餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時(shí),應(yīng)先征求客人意見。(3正確的服務(wù)示范: 王先生:小姐,先來個(gè)紅燒海參。

服務(wù)員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發(fā),要花費(fèi)一定的時(shí)間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務(wù)員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯(cuò),先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個(gè)龍蝦刺身吧。

服務(wù)員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價(jià)格稍貴點(diǎn)。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點(diǎn)了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務(wù)員:先生,您一共點(diǎn)了10個(gè)菜(清楚地報(bào)菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務(wù)員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務(wù)員:先生,這是你們點(diǎn)的青龍蝦,您點(diǎn)的3斤,但這只是3斤3兩,有一點(diǎn)超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點(diǎn)頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務(wù)員下單至廚房,菜陸續(xù)上齊。桌面上顯得有些擠。

服務(wù)員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會(huì)兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請(qǐng)一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個(gè)用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經(jīng)意地看了一下昨天的帳單,偶然發(fā)現(xiàn)賬單上似乎列有一個(gè)非酒菜類的消費(fèi)項(xiàng)目:餐巾36元,單價(jià)2元。?這就是說,我們3個(gè)人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進(jìn)去。當(dāng)時(shí)是下午3點(diǎn)左右,餐廳營(yíng)業(yè)早已結(jié)束,只有三三兩兩的幾個(gè)服務(wù)生在休息聊天,進(jìn)來時(shí)也沒人理會(huì)他。他徑直走到收銀臺(tái),對(duì)其中一位領(lǐng)班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯(cuò)了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領(lǐng)班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會(huì)兒,她似乎發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤,說道:?這件事得讓我們經(jīng)理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結(jié)、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業(yè) 請(qǐng)大家分別列舉出一個(gè)發(fā)生在自己身邊的投訴案例，根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)，分別寫出處理投 訴時(shí)所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時(shí)需遵循哪一條原則、運(yùn)用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請(qǐng)大家認(rèn)真做好復(fù)習(xí)，并將本堂課所講的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。11

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對(duì)我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會(huì)很樂意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣隆⒛硞€(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語,少說話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。