第一篇：顧客投訴控制程序

1.目的及時(shí)有效的對(duì)顧客的投訴進(jìn)行分析、處理，為顧客提供最大限度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.適用范圍

適用于公司（除物流中心外）對(duì)各類(lèi)顧客投訴的處理控制。

3.引用文件

ISO9001：20007.2.3

《質(zhì)量手冊(cè)》第7章

4.定義

4．1重大投訴：有社會(huì)公眾媒體介入的、對(duì)公司聲譽(yù)有重大影響的、對(duì)人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無(wú)法處理的投訴稱(chēng)為重大投訴。

4．2較嚴(yán)重投訴：營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理無(wú)法處理的投訴。

4．3輕微投訴：營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理可獨(dú)自處理的投訴。

5.職責(zé)

5．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案。

5．2辦公室負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見(jiàn)，匯總季度投訴總數(shù)。

5．3督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理較嚴(yán)重的顧客投訴，制定并驗(yàn)證較嚴(yán)重投訴的糾正措施，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見(jiàn)。

5．4各營(yíng)業(yè)分店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理輕微顧客投訴，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見(jiàn)。

5．5監(jiān)督部與顧客投訴的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人分析投訴原因，制定并驗(yàn)證重大投訴的糾正措施，和對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、督導(dǎo)員進(jìn)行考核。

6.工作程序

6．1投訴的來(lái)源

A顧客在各營(yíng)業(yè)分店的投訴；

B顧客通過(guò)投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱進(jìn)行的投訴；

C顧客通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、報(bào)紙等社會(huì)渠道或媒體進(jìn)行的投訴。

6．2投訴的處置

6．2．1對(duì)于輕微投訴，應(yīng)由值班經(jīng)理出面向顧客解釋或道歉，必要時(shí)給予補(bǔ)償（價(jià)值

100元以?xún)?nèi)）。顧客投訴處理過(guò)程詳細(xì)記錄于“顧客意見(jiàn)反饋記錄”上。

6．2．2對(duì)于較嚴(yán)重投訴，由督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理（價(jià)值200元以?xún)?nèi)），處理過(guò)程記錄于“顧客意見(jiàn)反饋記錄”。

6．2．3對(duì)于重大投訴，辦公室應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示處置措施（300元以?xún)?nèi)辦公室可自行處理），及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以配合，必要時(shí)可同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和職能部門(mén)共同予以解決。處置結(jié)果以“重大投訴處理報(bào)告”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。

6．2．4對(duì)屬于重大人身傷害事件，應(yīng)首先執(zhí)行《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》中的關(guān)于“突發(fā)事件的處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。

6．2．5電話(huà)投訴：若顧客采用電話(huà)方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級(jí)別，而后再轉(zhuǎn)由各級(jí)別投訴受理部門(mén)進(jìn)行記錄。

6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。并就其處理結(jié)果顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，登記在“顧客意見(jiàn)反饋記錄”上。

6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計(jì)

6．3．1各級(jí)別投訴負(fù)責(zé)人每月末應(yīng)對(duì)本部門(mén)發(fā)生的投訴按投訴級(jí)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定并實(shí)施預(yù)防措施，并將按投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì)的投訴次數(shù)報(bào)予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級(jí)別和部門(mén)記錄在“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中。

6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中任何一個(gè)級(jí)別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個(gè)月上升時(shí)，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進(jìn)行原因分析，制定并驗(yàn)正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。

6．3．3辦公室每季度末需將各部門(mén)上報(bào)的投訴總數(shù)按投訴級(jí)別分類(lèi)匯總，以“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”的形式報(bào)給營(yíng)銷(xiāo)部作為顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的一項(xiàng)輸入。

6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評(píng)。

6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報(bào)告”的人事處分意見(jiàn)欄內(nèi)提出人事處分意見(jiàn)，報(bào)人力資源部核實(shí)后實(shí)施。

6．4．2對(duì)于輕微投訴由營(yíng)業(yè)店經(jīng)理在對(duì)員工考評(píng)時(shí)記入“員工日?？己擞涗洝鄙?。

7.相關(guān)/支持性文件

7．1《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》DLYH/WI-04-0001

7．2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.質(zhì)量記錄

8.1“重大投訴處理報(bào)告”01-201附件1

8.2“顧客意見(jiàn)反饋記錄”04-009附件2

8.3“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”

8.4“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”附件3

9．附件：

9．1流程圖

9．2質(zhì)量記錄樣表

附件1—附件3

顧客投訴控制程序

投訴來(lái)源

輕微投訴

輕嚴(yán)重投訴

嚴(yán)重投訴

部門(mén)經(jīng)理處理

督導(dǎo)員處理

公司辦公室處理

顧客意見(jiàn)反饋本

記入顧客意見(jiàn)反饋本

寫(xiě)

出重大投訴處理報(bào)告

報(bào)告總經(jīng)理

通報(bào)全公司，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。

重大投訴處理報(bào)告

編號(hào)

：01-201

投訴人姓名

聯(lián)系電話(huà)

單位

備注

投訴原因、損失程度、部門(mén)經(jīng)理、督導(dǎo)員意見(jiàn)：

公司辦公室處理意見(jiàn)：

監(jiān)督部門(mén)、人力資源部處理意見(jiàn)：

總經(jīng)理批示：

顧客意見(jiàn)反饋記錄

日期：征詢(xún)/受理人：

征詢(xún)方式：顧客單位/姓名：

反映問(wèn)題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢(xún)問(wèn)題類(lèi)別

投訴級(jí)別

餐廳服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)

□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

l輕微□

l較嚴(yán)重□

l重大□

外送服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個(gè)人衛(wèi)生

□送餐時(shí)間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

日期：征詢(xún)/受理人：

征詢(xún)方式：顧客單位/姓名：

反映問(wèn)題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢(xún)問(wèn)題類(lèi)別

投訴級(jí)別

餐廳服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)

□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

l輕微□

l較嚴(yán)重□

l重大□

外送服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個(gè)人衛(wèi)生

□送餐時(shí)間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

第二篇：QP7.3顧客溝通及投訴處理控制程序

文件編碼：QP7.3 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)：0

顧客溝通及投訴處理控制程序

1．0

2．0

3．0 3．1 3．2 3．3 3．4

4．0 4．1 目的

清楚地識(shí)別和正確理解顧客的需求及對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。適用范圍

本公司與顧客進(jìn)行的溝通活動(dòng)。

職責(zé)

各管理處負(fù)責(zé)在日常工作中與顧客進(jìn)行溝通并處理顧客對(duì)管理處的投訴。經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)處理對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的投訴。企劃部負(fù)責(zé)按計(jì)劃實(shí)施公司顧客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)。

管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的顧客溝通和投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審。

工作程序

在服務(wù)過(guò)程中，公司與顧客進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于： a）顧客反饋信息的處理；

b）通過(guò)告示、通知書(shū)、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通； c）通過(guò)標(biāo)識(shí)（如各類(lèi)警示、指示標(biāo)識(shí)）與顧客進(jìn)行的溝通； d）與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的溝通；

e）按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)；

f）顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審時(shí)與顧客進(jìn)行的溝通； g）通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)與顧客進(jìn)行的溝通。

4．2 顧客信息處理

4．2．1 公司各部門(mén)員工當(dāng)接到來(lái)自于顧客（包括業(yè)主、住戶(hù)、開(kāi)發(fā)商等）的有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)將信息來(lái)源、信息內(nèi)容、接收時(shí)間等內(nèi)容如實(shí)記錄在《顧客信息記錄表》中。

4．2．2 對(duì)于一般性的不屬于本部門(mén)服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應(yīng)將有關(guān)信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)，并提請(qǐng)接收部門(mén)員工簽字確認(rèn)，由接收部門(mén)組織進(jìn)行處理。

4．2．3 對(duì)于顧客投訴，接收部門(mén)員工應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)（公司本部通知經(jīng)營(yíng)管理部，管理處通知事務(wù)部）按以下程序進(jìn)行處理：

a）各部門(mén)員工在接到顧客投訴時(shí)應(yīng)先向顧客道歉，并將有關(guān)信息及時(shí)傳遞至投訴處理部門(mén)； b）經(jīng)營(yíng)管理部或管理處事務(wù)部在接到顧客投訴信息后，應(yīng)對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的了解，區(qū)別是有效投訴還是無(wú)效投訴；

c）對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)向顧客耐心細(xì)致地予以解釋?zhuān)鶕?jù)國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)說(shuō)明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解；

d）對(duì)于有效投訴，應(yīng)將投訴內(nèi)容在《顧客投訴記錄》中記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容安排相關(guān)部門(mén)限期（一般性有效投訴應(yīng)不超過(guò)兩天）解決； e）對(duì)于較嚴(yán)重的有效投訴，經(jīng)營(yíng)管理部或管理處事務(wù)部應(yīng)及時(shí)向公司物業(yè)管理服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)或管理處經(jīng)理匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)或管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，必要時(shí)按QP5.1《內(nèi)部溝通控制程序》簽發(fā)《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，并限定時(shí)間要求進(jìn)行處理；

f）具體負(fù)責(zé)解決投訴的部門(mén)按要求處理完顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果向經(jīng)營(yíng)管理部或管理處事務(wù)部反饋，經(jīng)營(yíng)管理部或管理處事務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《顧客投受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：2001年1月1日

文件編碼：QP7.3 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)：0

顧客溝通及投訴處理控制程序

訴記錄》表中，要求有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并按投訴內(nèi)容及處理結(jié)果安排人員按QP8.2《服務(wù)過(guò)程、質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量程序》中有關(guān)條款要求進(jìn)行回訪。

4．3 通過(guò)告示、通知書(shū)、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通

4．3．1 對(duì)于國(guó)家、地方、行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)定時(shí)向顧客公開(kāi)的資料（如每三個(gè)月至少公布一次管理服務(wù)費(fèi)收支帳目、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議公告等），各管理處可通過(guò)告示、通知的形式與顧客進(jìn)行溝通；

4．3．2 對(duì)于因日常維修、保養(yǎng)原因而造成的停水、停電，各管理處應(yīng)提前24小時(shí)將有關(guān)安排通過(guò)通知欄或告示欄向全體住戶(hù)通知；

4．3．3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應(yīng)在事后通過(guò)通知欄或告示欄向全體住戶(hù)道歉并說(shuō)明情況；

4．3．4 如發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)存在普遍的不滿(mǎn)意現(xiàn)象，各管理處以告示、通知等形式公開(kāi)向顧客道歉，并向顧客說(shuō)明具體解決的計(jì)劃安排和實(shí)施措施；

4．3．5 對(duì)于日常管理服務(wù)中需與部份顧客溝通的事項(xiàng)，公司各部門(mén)、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進(jìn)行溝通，對(duì)于需與個(gè)別或小部分顧客溝通的事項(xiàng)（如違章整改通知、管理服務(wù)費(fèi)用催繳等），則可通過(guò)向個(gè)別顧客發(fā)放通知書(shū)的形式進(jìn)行溝通。

4．4 通過(guò)標(biāo)識(shí)（如各類(lèi)警示、指示標(biāo)識(shí)）與顧客進(jìn)行的溝通

4．4．1 在進(jìn)行日常服務(wù)的過(guò)程中，各管理處應(yīng)以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)通知顧客因管理人員工作可能對(duì)顧客造成的不便（如：因電梯維護(hù)保養(yǎng)暫時(shí)停用標(biāo)識(shí)牌、因清潔而可能造成某項(xiàng)設(shè)施暫時(shí)停用標(biāo)識(shí)牌等）；

4．4．2 對(duì)于房屋本體情況，各管理處可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（如樓層指示牌、各單元戶(hù)指示牌、小區(qū)平面圖等）；

4．4．3 各管理處應(yīng)根據(jù)政府法律、法規(guī)的規(guī)定在物業(yè)內(nèi)設(shè)置警示或緊急情況指示標(biāo)識(shí)（如變壓器警示標(biāo)識(shí)、消防警示標(biāo)識(shí)、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

4．5 與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的溝通

各管理處應(yīng)按國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，定期以參與業(yè)主委員會(huì)會(huì)議、將有關(guān)事項(xiàng)提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任審核等形式與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。

4．6 按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)

企劃部應(yīng)按計(jì)劃要求進(jìn)行顧客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，以對(duì)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量，顧客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)具體應(yīng)按QP8.2《服務(wù)過(guò)程、質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量程序》中有關(guān)條款進(jìn)行。

4．7 與服務(wù)有關(guān)要求的識(shí)別及評(píng)審時(shí)與顧客進(jìn)行的溝通

4．7．1 公司相關(guān)部門(mén)人員在進(jìn)行顧客需求識(shí)別及評(píng)審時(shí)，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫(xiě)明時(shí)，應(yīng)通過(guò)面談、電話(huà)聯(lián)系等形式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4．7．2 合同在履行過(guò)程中的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)由經(jīng)辦部門(mén)或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門(mén)，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時(shí)，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決；

4．7．3 若處于公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞或不適用情況發(fā)生，應(yīng)予以記錄并及時(shí)向顧客報(bào)告。

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：2001年1月1日

文件編碼：QP7.3 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)：0

顧客溝通及投訴處理控制程序

4．8 通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)與顧客進(jìn)行的溝通

各管理處應(yīng)定期組織開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，每年年初各管理處事務(wù)部應(yīng)根據(jù)各小區(qū)（大廈）的實(shí)際情況及顧客的意見(jiàn)或建議，編制本的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，在每次活動(dòng)之前應(yīng)擬定具體的活動(dòng)方案并組織實(shí)施，以增強(qiáng)管理處與住戶(hù)、住戶(hù)與住戶(hù)之間的溝通和交流。

5．0 相關(guān)文件

5．1 《服務(wù)過(guò)程、質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量程序》Q(chēng)P8.2 5．2 《內(nèi)部溝通控制程序》Q(chēng)P5.1 5．3 《與服務(wù)有關(guān)要求的識(shí)別及評(píng)審程序》Q(chēng)P7.2

6．0 相關(guān)記錄

6．1 《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》Q(chēng)R/GR—008 6．2 《顧客信息記錄表》Q(chēng)R/GR—017 6．3 《顧客投訴記錄》Q(chēng)R/GR—018

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：2001年1月1日

文件編碼：QP7.3

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制顧客溝通及投訴處理控制程序

版本號(hào)： A 修改狀態(tài)：0

生效日期：2001年1月1日

文件編碼：QP7.3

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制顧客溝通及投訴處理控制程序

版本號(hào)： A 修改狀態(tài)：0

生效日期：2001年1月1日

第三篇：顧客信息反饋控制程序

顧客信息反饋控制程序

1目的通過(guò)對(duì)顧客信息反饋的管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客要求是否已得到滿(mǎn)足進(jìn)行監(jiān)視，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)水平提供依據(jù)。適用范圍

適用于公司對(duì)顧客反饋信息的收集和處理。定義

顧客信息反饋：根據(jù)顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況、銷(xiāo)售、安裝、維修服務(wù)和產(chǎn)品使用性能等情況所反饋的信息來(lái)判斷其是否滿(mǎn)意的程度。職責(zé)

4.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與顧客溝通和收集顧客反饋信息，處理顧客抱怨和投訴。

4.2質(zhì)量法規(guī)部負(fù)責(zé)分析反饋信息中的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。內(nèi)容

5.1 顧客反饋

5.1.1 信息的收集

5.1.1.1 顧客信息包括所有來(lái)源于顧客的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的資訊信息，主要內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

a)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)；

b)顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)；

c)顧客對(duì)交貨期的評(píng)價(jià)；

d)顧客對(duì)產(chǎn)品售價(jià)的評(píng)價(jià)。

5.1.1.2 顧客信息收集的主要方式包括但不限于以下途徑：

a)電話(huà)、傳真聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)信息等；

b)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研收集顧客的需求；

c)與行業(yè)溝通，了解行業(yè)信息；

d）生產(chǎn)后活動(dòng)。

5.1.1.3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)建立《來(lái)函來(lái)電傳真登記表》，登記所有針對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函等信息；不定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行走訪或回訪，與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，向顧客了解有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息以及顧客的各種建議和意見(jiàn)，并填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》；根據(jù)售后服務(wù)、安裝維修的結(jié)果對(duì)產(chǎn)品安裝、維修情況及售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.1.2 信息的分析、評(píng)價(jià)與利用

5.1.2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)收集的顧客信息進(jìn)行整理、分析，用作監(jiān)視和保持產(chǎn)品要求的風(fēng)險(xiǎn)管理的潛在輸入以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或改進(jìn)過(guò)程的潛在輸入，從中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)，公司適時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和組織新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)。

5.1.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部每年次以抽樣形式向顧客調(diào)查產(chǎn)品運(yùn)行情況及維修服務(wù)情況，將相應(yīng)內(nèi)容填入《產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查表》。

調(diào)查分兩種情況進(jìn)行：一是在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品需要在質(zhì)保期剛滿(mǎn)時(shí)調(diào)查；二是在產(chǎn)品壽命期剛滿(mǎn)的產(chǎn)品需要在壽命期滿(mǎn)前進(jìn)行調(diào)查。

5.1.2.3每年底或管理評(píng)審前，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行綜合分析，其結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入之一；同時(shí)將分析結(jié)果向質(zhì)量法規(guī)部傳遞，質(zhì)量法規(guī)部綜合各類(lèi)信息以評(píng)價(jià)公司滿(mǎn)足顧客要求、法規(guī)要求的能力，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

5.2 投訴處置

5.2.1 產(chǎn)品售出后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部要收集顧客的反饋信息，包括顧客滿(mǎn)意程度和投訴，并記錄在《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》中。

5.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到顧客投訴后問(wèn)明情況，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿(mǎn)意。對(duì)于顧客來(lái)電來(lái)函的問(wèn)詢(xún)應(yīng)及時(shí)給予解答。暫時(shí)不能解答的，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，并報(bào)告質(zhì)量法規(guī)部備案或處理，待公司及時(shí)研究后予以回復(fù)。

5.2.3對(duì)于顧客的一般投訴和抱怨，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析，必要時(shí)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行調(diào)查分析，針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因制定糾正措施，確保類(lèi)似問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生；若通過(guò)調(diào)查確定責(zé)任不在公司，而是材料供應(yīng)商、外協(xié)加工方、甚至是顧客本身時(shí)，則市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將相關(guān)資料傳遞給責(zé)任方。

5.2.4 當(dāng)顧客投訴的產(chǎn)品不合格，或產(chǎn)品的預(yù)期用途不能滿(mǎn)足要求，對(duì)病人存在潛在的損害或違背規(guī)章要求時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)立即將信息報(bào)告總經(jīng)理，總經(jīng)理組織工程管理部、質(zhì)量法規(guī)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行分析，根據(jù)嚴(yán)重程度和相關(guān)法規(guī)規(guī)定，決定是否有必要發(fā)布忠告性通知，討論結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告，按《忠告性通知發(fā)布和產(chǎn)品召回控制程序》實(shí)施。并按照適用的法規(guī)要求與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通。

5.2.5 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)對(duì)顧客反饋信息每季度進(jìn)行一次分類(lèi)、匯總，并將信息反饋給技術(shù)研發(fā)部、質(zhì)量法規(guī)部和工程管理部，執(zhí)行《不合格品控制程序》或《糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施控制程序》的有關(guān)要求。

4.6.5 若公司的產(chǎn)品發(fā)生可疑不良事件，應(yīng)按《質(zhì)量事故和不良事件監(jiān)測(cè)報(bào)告控制程序》的要求處置。

第四篇：顧客滿(mǎn)意度控制程序

顧客滿(mǎn)意度控制程序

1.0 目的

為了了解顧客對(duì)我司產(chǎn)品的使用狀況，提供信息作為改善質(zhì)量管理體系的支持?jǐn)?shù)據(jù)，特制定本程序。2.0 范圍

本程序適用于本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。3.0職責(zé) 3.1業(yè)務(wù)

3.1.1對(duì)顧客滿(mǎn)意度實(shí)施調(diào)查。

3.1.2對(duì)收集的顧客滿(mǎn)意信息進(jìn)行分析，不滿(mǎn)意的項(xiàng)目及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施。

3.2各部門(mén)主管對(duì)顧客不滿(mǎn)意的方面采取糾正與預(yù)防措施。4.0定義(無(wú))5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 業(yè)務(wù)部每半年發(fā)一次《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》給公司直接顧客。

5.1.2 業(yè)務(wù)部收到顧客反饋信息，包括滿(mǎn)意、建議和抱怨等，相關(guān)業(yè)務(wù)與顧客直接溝通，明確顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意原因，書(shū)面通知相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)要采取糾正與預(yù)防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 業(yè)務(wù)部對(duì)收集的顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意信息，采用分級(jí)法來(lái)進(jìn)行分析。

A)分級(jí)法：按顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意程度一般可分為四級(jí)：

不滿(mǎn)意40、一般60、滿(mǎn)意80、很滿(mǎn)意100。

5.2.2 顧客的滿(mǎn)意度計(jì)算：總分?jǐn)?shù)除以項(xiàng)目就是平均數(shù)。5.2.3 顧客滿(mǎn)意度確認(rèn)

5.2.3.1公司每半年統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意度；

5.2.3.2調(diào)查表的回收率應(yīng)超過(guò)80％才視為此次調(diào)查有效。5.2.4顧客滿(mǎn)意度分析和監(jiān)控 5.2.4.1調(diào)查表共分4個(gè)項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的分?jǐn)?shù)值和總分?jǐn)?shù)對(duì)下列項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控：

A)低于質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿(mǎn)意調(diào)查分?jǐn)?shù)的； B)對(duì)顧客提出不太滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意之處的； C)與上次調(diào)查結(jié)果比較，滿(mǎn)意度降低的項(xiàng)目；

5.2.4.2業(yè)務(wù)部發(fā)出《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。5.3 監(jiān)控改進(jìn)措施

相關(guān)部門(mén)根據(jù)質(zhì)量方針，顧客滿(mǎn)意程度的劃分，對(duì)上述5.2.4條款情況按照《糾正預(yù)防控制程序》作出改善措施，業(yè)務(wù)部跟蹤改善結(jié)果。

5.3.1 各生產(chǎn)部門(mén)針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品包裝等，結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)情況，提出合理建議，以最終達(dá)到滿(mǎn)足顧客要求。

5.3.2品質(zhì)部調(diào)查產(chǎn)品過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，找出責(zé)任歸屬，提出改善措施。在改善過(guò)程中，品質(zhì)部及業(yè)務(wù)部應(yīng)記錄改善結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

5.3.3其它部門(mén)針對(duì)與本部門(mén)相關(guān)問(wèn)題采取改善措施。

5.3.4業(yè)務(wù)部根據(jù)收集、分析的顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意信息，結(jié)合各部門(mén)的意見(jiàn)、建議，綜合制定改進(jìn)措施。在改善過(guò)程中，顧客又出現(xiàn)不滿(mǎn)意，由相關(guān)部門(mén)重新設(shè)定措施，由業(yè)務(wù)部跟進(jìn)改善。

5.3.5改善措施經(jīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人研究判定其可行性，審核后交經(jīng)理批準(zhǔn)，才能依照所提出的改善對(duì)策執(zhí)行，直至問(wèn)題解決為止。

5.3.6業(yè)務(wù)部進(jìn)行改善措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改善措施無(wú)效，應(yīng)立即重新研討問(wèn)題原因，直至顧客對(duì)不滿(mǎn)意消除。

5.3.7對(duì)顧客很不滿(mǎn)意之處若沒(méi)在調(diào)查表中4項(xiàng)目表現(xiàn)出來(lái)，由業(yè)務(wù)即時(shí)增添相應(yīng)的項(xiàng)目。

5.4顧客抱怨的處理：

5.4.1 業(yè)務(wù)部收到顧客抱怨信息后，組織各部門(mén)相關(guān)人員對(duì)顧客抱怨事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分析。對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、工藝、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》進(jìn)行判定，并研究判定責(zé)任歸屬。

5.4.2責(zé)任確定后，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)顧客要求，結(jié)合部門(mén)具體情況，提出處理改善對(duì)策，完成糾正措施，依《糾正預(yù)防措施控制程序》處理。5.4.3如屬非品質(zhì)性問(wèn)題，交管理者代表適當(dāng)處理。

5.4.4業(yè)務(wù)部對(duì)改善對(duì)策評(píng)估，追蹤考核，確認(rèn)糾正措施之有效性。如改善成效不好，可直接與各部門(mén)負(fù)責(zé)人研討對(duì)策，追蹤至問(wèn)題完全解決。

5.4.5顧客抱怨所產(chǎn)生的欲退貨品，如顧客同意選別、補(bǔ)貨等方式處理時(shí)，則由業(yè)務(wù)部經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益處理。

5.5 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等相關(guān)資料，必須歸檔，以便以后查閱。6.0 相關(guān)文件

6.1《糾正預(yù)防措施控制程序》 7.0 質(zhì)量記錄

7.1《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》

7.2 《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》

第五篇：顧客反饋控制程序

森醫(yī)療投資有限公司

文件編號(hào)

XXX-QP8.2.1-2016

版本號(hào)

B/0

文件名稱(chēng)

顧客反饋控制程序

頁(yè)

數(shù)

1目的通過(guò)組織對(duì)顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客投訴的控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)測(cè)量，以促進(jìn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。

2范圍

適用于本公司對(duì)顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客投訴等反饋過(guò)程。

3權(quán)責(zé)

商務(wù)部門(mén)

a)

負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)保收集整理相關(guān)服務(wù)記錄，定期交行政部統(tǒng)一存檔；

b)

負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的當(dāng)前需求和潛在需求。

c)

負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定反饋信息的處理措施及責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。

質(zhì)量部

負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理顧客投訴，并跟蹤處理過(guò)程以及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況

程序要求

4.1顧客信息的收集

4.1.1商務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合性的一種測(cè)量。

4.1.2信息獲取的渠道和方式：

a)

顧客抱怨，對(duì)顧客以各種方式進(jìn)行的信息反饋及投訴，銷(xiāo)售部門(mén)作好登記；

b)

與顧客的直接溝通，售后人員以走訪面談、信函、電話(huà)、傳真等方式?與顧客直接溝通，了解顧客的需求、意見(jiàn)和建議.；

c)

問(wèn)卷調(diào)查，在適宜時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)向顧客發(fā)送《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》，調(diào)查顧?客對(duì)公司銷(xiāo)售產(chǎn)品、維修服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；

d)

市場(chǎng)的流失、表?yè)P(yáng)、索賠、監(jiān)督抽查等收集信息。

e)

顧客投訴，由顧客通過(guò)電話(huà)、郵件等多種渠道提出對(duì)本公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的不滿(mǎn)意或由于公司原因造成顧客損失的情況。

4.2?信息的分析與處理

4.2.1銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)通過(guò)上述幾種方式收集到的信息進(jìn)行整理，必要時(shí)在相關(guān)部門(mén)傳遞，便于信息的分析處理；

a)

對(duì)顧客投訴或抱怨的信息，銷(xiāo)售部及時(shí)妥善處理，提出初步處理方案回復(fù)顧客，并將信息傳遞到質(zhì)量部。對(duì)顧客的重大投訴，由銷(xiāo)售部門(mén)立即組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，提出處置意見(jiàn)。同時(shí)對(duì)此類(lèi)信息進(jìn)行綜合信息分析，確定類(lèi)型、數(shù)量，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因調(diào)查分析，確定責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)制定糾正措施與預(yù)防措施并予以實(shí)施，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。

b)

對(duì)通過(guò)4.1.2b)獲得的信息，由商務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)顧客要求予以識(shí)別，反饋至銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，必要時(shí)進(jìn)行策劃。

c)

對(duì)通過(guò)4.1.2c)方式獲取的信息，商務(wù)部應(yīng)采取措施，確保調(diào)查表的回收率?達(dá)到80%以上，回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

d)當(dāng)調(diào)查分析，原因是組織外開(kāi)展導(dǎo)致的，立即在相關(guān)組織中傳遞。

4.3顧客檔案的建立

對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案。商務(wù)部詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，及時(shí)反饋銷(xiāo)售部以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

5相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《糾正與預(yù)防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相關(guān)記錄

6.1《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顧客投訴記錄》

Ryzur-QR-QP8.2.1-02