第一篇：2011年度汽車售后支出調(diào)查報(bào)告

2011年度汽車售后支出調(diào)查報(bào)告

來源：慧聰研究 作者： 發(fā)布時(shí)間：

2011-11-09

【2009年我國汽車銷量突破1300萬輛，首次超過美國，成為世界汽車產(chǎn)銷第一大國，2010年我國汽車銷量再創(chuàng)歷史新高突破1800萬輛，穩(wěn)居世界第一汽車銷售大國年銷量且刷新了全球歷史記錄。2011年在政策限購的情況下銷量依然保持強(qiáng)勁的增長，2011年1-4月銷量達(dá)653.39萬輛。1999年我國汽車保有量是1.453萬輛，2009年我國汽車保有量已達(dá)到6.281萬輛。十年間，我國汽車保有量翻了4倍。我國正在進(jìn)入汽車普及時(shí)代，購車不在是少數(shù)人的行為。

隨著我國汽車保有量的急劇增加，購車人群越來越大，這將給汽車相關(guān)的服務(wù)行業(yè)帶來了極大的商機(jī)，如果把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的 “前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、改裝等等服務(wù)都可以稱為是“汽車后市場(chǎng)”。

對(duì)于消費(fèi)者而言，汽車作為高檔消費(fèi)品，買車僅僅是經(jīng)濟(jì)購買力的首次投入，而使用期內(nèi)的服務(wù)成本則將長久的圍繞在消費(fèi)者身邊，售后解決問題的能力、售后服務(wù)的便利性、售后成本支出的多少等都將無時(shí)無刻不影響著消費(fèi)的生活。

那么，我國在近幾年新增的龐大有車群體，他們對(duì)于有車后的生活是否滿意？汽車售后的支出是否合理？搜狐汽車特聯(lián)合慧聰研究針對(duì)2010年中國汽車售后支出展開調(diào)查，旨在真實(shí)地反映我國汽車消費(fèi)者的心理感受，為車企、車市、為汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供參考?！?/p>

本次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，主要針對(duì)搜狐汽車的網(wǎng)友展開。調(diào)查的目標(biāo)人群是所有購車的用戶，不分購車時(shí)間長短。最終，本次調(diào)查共回收有效問卷385份?？傮w上看，從購車價(jià)格上來看，主要集中在5-15萬元的車輛。從車型上來看，主要集中在轎車，尤其是三廂轎車。從系別上來看，各系別平分秋色。從購買車輛時(shí)間上來看，主要集中在3年以下。從行駛歷程上來看，主要集中在6萬公里以下。

分車型

被訪者購買車輛的類型主要集中在轎車，尤其是三廂轎車，其次是兩廂轎車。

從收回的有效問卷來看，在車輛選擇上很大一部分人購買的是轎車，且三廂轎車的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于兩廂轎車的人數(shù)，其次是SUV車輛，再次是MPV。

在本環(huán)節(jié)中，設(shè)計(jì)問卷時(shí)，設(shè)計(jì)者有意把三廂轎車和兩廂轎車分開，目的是想調(diào)查下在我國兩廂車的普及率。值得欣慰的是看到兩廂轎車正在受到人們的青睞。在本次的385份問卷中，有63個(gè)被訪者擁有的是兩廂轎車。

分價(jià)格

5—15萬元的車型成為本次調(diào)查的主流車型

從調(diào)查結(jié)果來看，本次的被訪者所擁有的車輛主要集中在5-15萬元的車型，其中5-10萬元的有150人，10-15萬元的有116人，而其他價(jià)位的車型，15-20萬元的有56人，20-25萬元的有28人，25-30萬元的有18人，30萬元及以上的有19人。從中可以看出，5-15萬元的車型依然在市場(chǎng)上的主流車型。

分系別

各系別平分秋色，韓系、日系車稍遜一些

在系別上，各系別的票數(shù)相差無幾，得票較多的是歐系車，94票，其次是自主和日系車，再次是美系車，得分較少的是韓系車，49票。可以看出各系別車輛在市場(chǎng)上不分上下。

分購買年限及購車歷程

在被調(diào)查者中，多數(shù)車輛購買的年限不到3年。車輛行駛歷程不足6萬公里。

從調(diào)查的結(jié)果來看，多數(shù)被調(diào)查者的車都購買不足3年，車輛行駛歷程不足6萬公里。這和近年來的汽車市場(chǎng)旺銷非常吻合。

維修/保養(yǎng)

維修保養(yǎng)年支出量主要集中在8000元以下，維修時(shí)，4S店依然成為主要維修地方，配件維修過高成為售后的主要問題。

從調(diào)查結(jié)果來看，車輛維修保養(yǎng)年支出量主要集中在15000元以下，其中有281輛車維修/保養(yǎng)上年支出量在8000元以下，有70輛車的維修/保養(yǎng)年支出量在8000（含）-15000元之間。

在車輛維修/保養(yǎng)上，絕大多數(shù)用戶會(huì)在3(含)—6個(gè)月內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng)，也有少數(shù)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng)，還有47人會(huì)在6(含)—12個(gè)月內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行維修/保養(yǎng)，有5人1年才對(duì)車輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng)。

在維修/保養(yǎng)地方的選擇上，4S店依然是大家的首選，雖然在保修期外，大部分用戶還是選擇去4S店進(jìn)行維修，這和4S店的服務(wù)水平有著必然的聯(lián)系，有189人把次票投給了4S店，除了4S店外，汽修廠也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，有141人把此票投給了汽修廠。除了4S店和汽修廠外，還有路邊的快修店，如果不想排隊(duì)，不想浪費(fèi)太多的時(shí)間，那路邊的快修店也是一個(gè)較不錯(cuò)的選擇，有55人把此票投給了快修店。

在售后維修/保養(yǎng)中，歷來問題甚多，是最易引起用戶投訴的地方，用戶對(duì)這塊也有著訴不完的苦水。在本次調(diào)查中，配件收費(fèi)過高、誘導(dǎo)不必要的消費(fèi)、保內(nèi)維護(hù)和保養(yǎng)敷衍了事、可以修復(fù)的零配件只換不修成為售后維修/保養(yǎng)的主要問題。

汽車美容

汽車美容年支出費(fèi)用主要集中在1000元以下

隨著汽車的普及，關(guān)于汽車的一系列行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，汽車美容就是其中之一，什么是汽車美容，從小了說，簡單的一次洗車就是對(duì)愛車進(jìn)行了一次美容，從大了說，汽車改裝也屬于汽車美容范疇。當(dāng)然費(fèi)用也是各不相同，洗車不過10元，而改裝就很難說，少者幾萬元，多者幾十萬元也有。但從本次調(diào)查結(jié)果來看，汽車的美容費(fèi)用年支出量主要集中在1000元以下，有307個(gè)用戶在汽車美容方面年支出量不足1000元，而10萬元以上的僅有2個(gè)用戶，1-3萬元的僅有2個(gè)用戶?？梢钥闯鑫覈谄嚸廊莘矫孢€處在一個(gè)初期階段。雖然大家對(duì)汽車美容的費(fèi)用支出比較集中，但是在多長時(shí)間對(duì)汽車進(jìn)行一次美容上，卻各不相同，較為集中的是1-3月內(nèi)會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行一次美容，選擇這個(gè)時(shí)間段對(duì)車輛進(jìn)行一次美容有102人，1個(gè)月內(nèi)的有82人，3-6月的有81人，6-12月的有51人，1年以上的有69人，可以看出用戶對(duì)車輛美容的重視各不相同。而在車輛美容場(chǎng)所的選擇上更是各有各的想法，選擇最多的依然是正規(guī)的專業(yè)的汽車美容店，選擇人數(shù)有185人，其次是路邊的洗車店，有127人選擇此項(xiàng)，去4S店進(jìn)行美容的僅有52人，去汽車俱樂部的僅有21人。汽車美容還是去正規(guī)專業(yè)的地方比較合適。

保險(xiǎn)方面

正規(guī)的保險(xiǎn)公司是車輛保險(xiǎn)的首選之地

車輛保險(xiǎn)這是每輛車都要上的保險(xiǎn)，但是根據(jù)車輛的不同，每輛車所上的保險(xiǎn)金額也各不相同，本次調(diào)查結(jié)果，本項(xiàng)的費(fèi)用主要集中在6000元以下，其中，車險(xiǎn)費(fèi)用4000元以下的有178人，500-1000元的有156人，6000-8000元的有32人，8千元到5萬元的僅有16人，5萬元及以上的僅有3人，可以看出本次調(diào)查的用戶所購買的車型主要集中在中低檔車型上。

在投保渠道的選擇上是各有各的途徑，但是多數(shù)用戶還是選擇到保險(xiǎn)公司，選擇在保險(xiǎn)公司上車險(xiǎn)的用戶

有283人，其次是選擇在4S店上車險(xiǎn)，有42人，其余用戶則選擇去專業(yè)保險(xiǎn)中介公司、兼業(yè)保險(xiǎn)代理或其他地方?？梢钥闯鲕囕v上保險(xiǎn)的途徑是各有各的優(yōu)勢(shì)。

用戶基本信息

30-39歲的男性是汽車市場(chǎng)上的主力軍。

在本次調(diào)查中，有371位男性參加了調(diào)查，僅有14位女性參與調(diào)查，不得不說，目前市場(chǎng)上，男性構(gòu)成的用戶還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)多余女性構(gòu)成的用戶。

在年齡上，30-39歲的購車者占據(jù)了三分之二，30-34歲的有119人，35-39歲的有101人，30歲以下的有48人，40-44歲的有68人，45-49歲的有35人，50歲及以上的僅有14人。

以上信息可以看出，30-39歲的男性用戶成為拉動(dòng)車市增長的主力。

第二篇：皖北汽車售后調(diào)查報(bào)告

汽車售后服務(wù)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

一 調(diào)查時(shí)間：2012年9月10日-9月20日

二 調(diào)查人員：王xx

三 調(diào)查目的：了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿意度，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析

四 調(diào)查地點(diǎn)：xx市區(qū)汽車重點(diǎn)維修企業(yè)

五 調(diào)查方式：現(xiàn)場(chǎng)參觀交流，數(shù)據(jù)交流

六 調(diào)查結(jié)果如下：

汽車售后一般是指新汽車銷售后，圍繞著汽車使用過程中的各種服務(wù)，在本調(diào)查報(bào)告中主要針對(duì)乘用轎車汽車銷售后的汽車保養(yǎng)，維修所進(jìn)行的一系列的活動(dòng)。

近年來，隨著我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，商用及家用汽車保有量不斷快速增長，我市汽車市場(chǎng)上出現(xiàn)了一大批品牌4S專營店及二類以上維修企業(yè)如一汽豐田、廣汽豐田、本田、別克、上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪、日產(chǎn)、福特、北京現(xiàn)代、雪佛蘭、奇瑞、江淮等4S店，另外有寶馬售后專營店等20多家，另有二類以上規(guī)模交通運(yùn)輸維修企業(yè)40多家，及一些小型維修點(diǎn)100多家。使得我市維修服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展，成熟壯大，各維修企業(yè)也在努力提高各自的服務(wù)水平來贏得市場(chǎng)。

汽車售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快步伐帶動(dòng)銷售市場(chǎng)，從而加大保有量，加大市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)服務(wù)滿意度，打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有遠(yuǎn)見的汽車品牌及服務(wù)企業(yè)的共識(shí)，汽車售后服務(wù)良好健康的發(fā)展，也為汽車4S店、汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也為汽車企業(yè)品牌的創(chuàng)造密不可分。

一 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

2008年至2011年中國汽車售后服務(wù)滿意度官方針對(duì)在品牌4S店維修車輛調(diào)查報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭，將嚴(yán)重影響中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。其中93%的被調(diào)查者對(duì)多次返修率不滿意，56%的被調(diào)查者擔(dān)心4S店或經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”提供“劣質(zhì)配件”，51%調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)觀點(diǎn)淡薄，68%的調(diào)查者認(rèn)為顧客反饋的信息未得到滿意回應(yīng)或解決。73%的被調(diào)查者表示，我們消費(fèi)太高，質(zhì)量保質(zhì)期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠。但對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者達(dá)62%。（以上信息來源于網(wǎng)絡(luò)）

而另外一項(xiàng)國內(nèi)最權(quán)威的JD POWER汽車售后滿意度第三方調(diào)查顯示客戶滿意度2011CSI售后滿意度平均分833分，最高分廣汽本田896分高出66分，國內(nèi)自主品牌CSI調(diào)查東風(fēng)風(fēng)神最高分855分，高出平均分

22分。而2010年JDPOWER調(diào)查平均分為819分，此調(diào)查分服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施五個(gè)大項(xiàng)100個(gè)小項(xiàng)滿分1000分，此項(xiàng)權(quán)威調(diào)查顯示出4S店各品牌服務(wù)質(zhì)量水平正在不斷上升，客戶忠誠度不斷上升。而且筆者在本市從事汽車行業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)，本市這項(xiàng)調(diào)查是汽車廠商為了應(yīng)對(duì)這項(xiàng)調(diào)查專門針對(duì)調(diào)查所做的決策。一般情況下，客戶在4S店修車后三天到月底前，服務(wù)顧問在回訪時(shí)會(huì)對(duì)客戶說這樣一段話：過幾天會(huì)有一個(gè)xxx-xxxx的電話號(hào)碼回訪你到時(shí)候麻煩你對(duì)所有項(xiàng)目打滿分，我們會(huì)送你一個(gè)價(jià)值xxx元的基礎(chǔ)保養(yǎng)等。（以上信息來源于網(wǎng)絡(luò)及訪談）

由此可得出的結(jié)論是：客戶付出高額的工時(shí)及零部件，而有時(shí)得到的并不是太規(guī)范的服務(wù)。

一我市汽車維修消費(fèi)客戶群體

我市乘用轎車客戶群體主要有政府和單位公車及私家車組成，政府公車一般有政府統(tǒng)一招標(biāo)社會(huì)上綜合修理廠，而中標(biāo)的大部分企業(yè)是政府部門車輛負(fù)責(zé)人或單位的某領(lǐng)導(dǎo)的親友。一般有幾家定點(diǎn)維修，只有修不好才上其他企業(yè)或4S店，基本上不是由維修及服務(wù)質(zhì)量決定維修地點(diǎn)。私家車一般情況下由三大部分組成：1 人員比較富裕有正?？煽康氖杖雭碓?，一般選擇較可靠的維修企業(yè)；2 收入不多，平常在社會(huì)上保養(yǎng)遇到問題才到4S店及好點(diǎn)的維修企業(yè)。3無固定收入、收入不穩(wěn)定或是近郊拆遷的農(nóng)民，一般會(huì)選擇社會(huì)上維修企業(yè)，要是到4S店的話大多是檢查問題，問題檢查后不維修。這樣一來一般情況下維修企業(yè)只能在少數(shù)公車及部分私車中靠服務(wù)和維修來爭取客源。本市汽修企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系不規(guī)范，相互拆臺(tái)

本市汽修企業(yè)由社會(huì)維修企業(yè)、4S店組成，而4S店主要由風(fēng)之星集團(tuán)，通利集團(tuán)及其他組成，各4S店之間品牌相近，服務(wù)差異化小，長期以來汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，各4S店品牌之間保養(yǎng)維修規(guī)范不同，造成了服務(wù)水平不高難以滿足消費(fèi)者的要求，而另一方面各品牌和專業(yè)店為了爭奪客源，相互之間不惜打價(jià)格戰(zhàn)，一年之甚至有的企業(yè)開展十幾次活動(dòng)。客戶到不同的企業(yè)維修時(shí)，不惜打價(jià)格戰(zhàn)，相互拆臺(tái)。3 售后服務(wù)理念淡薄，不注重信息反饋，一線工人收入低。

我市汽車售后服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后，客戶一般情況下大多愿意采用壞了都不能用了才選擇維修。而一般情況下4S店采取定期保養(yǎng)及預(yù)防性維修政策，保養(yǎng)周期內(nèi)費(fèi)用較高，與我市客戶期望相悖；然而4S店對(duì)于維修保養(yǎng)費(fèi)用從專業(yè)角度解釋少，有部分前臺(tái)接待對(duì)車輛性能了解不多，甚至還有極少部分前臺(tái)人員不愿做太多解釋，造成客戶認(rèn)為4S店維修保養(yǎng)費(fèi)用高，客戶過保修期后開始逐漸流失。

作為4S店專業(yè)回訪人員本應(yīng)該對(duì)這些問題作出合理解釋，但是一般回訪人員專業(yè)水平更差，對(duì)客戶解釋更少，一般只做程序化問答記錄，很少有做深度了解。另外有少部分前臺(tái)人員，個(gè)人服務(wù)不到位，記錄客戶檔案有時(shí)出差錯(cuò)，還有一少部分可能因?yàn)榭蛻魬B(tài)度不好，怕回訪扣分干脆就不做真實(shí)記錄，這樣一來回訪更加困難，更難聽到客戶聲音。客戶問題不能及時(shí)反饋，一些帶著問題的客戶開始流失，同時(shí)回訪的信息也不能為公司管理層決策作出正確的依據(jù)。

我市作為皖中及皖北汽車服務(wù)中心的低位，隨著淮南及皖北等地大

量開店開始減弱，公司的業(yè)務(wù)開始下滑，然而部分公司上層決策人員一般只要業(yè)績，這樣一來公司的一線員工績效工資開始下降；然而其他城市汽車行業(yè)為了增加競(jìng)爭力，開始高薪挖我市工作的一些外地員工；同時(shí)我市一些好的企業(yè)普通生產(chǎn)線員工工資開始上升，員工心態(tài)開始變化。一些專向其他行業(yè)或其他城市，留下來的部分員工服務(wù)心態(tài)及服務(wù)態(tài)度開始下滑，間接造成客戶滿意度下降，客戶流失。相對(duì)來說4S專營店維修費(fèi)用較高，而社會(huì)維修企業(yè)誠信度低，質(zhì)量

不可靠

相對(duì)于社會(huì)維修企業(yè)，4S店投入大，維修設(shè)備多，人員培訓(xùn)費(fèi)用大，為了保證維修質(zhì)量，配件必須從正規(guī)廠家采購，同時(shí)為了軟硬件技術(shù)更新投入費(fèi)用相對(duì)也比較大，這些費(fèi)用計(jì)入成本后，而后再計(jì)入維修費(fèi)，造成維修費(fèi)用高。同時(shí)4S店相對(duì)于社會(huì)維修企業(yè)質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)更高，往往比社會(huì)維修企業(yè)高出很多，檢查更加仔細(xì)，這樣一來相對(duì)維修項(xiàng)目較多，容易成為社會(huì)型維修企業(yè)的攻擊對(duì)象。

然而社會(huì)維修企業(yè)為了與4S店競(jìng)爭有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一般選擇市場(chǎng)上提供的劣質(zhì)配件，配件使用周期短，同時(shí)可能帶來相關(guān)配件出現(xiàn)問題，甚至帶來安全問題。這樣一來同一個(gè)問題可能反復(fù)維修，客戶付出更多時(shí)間及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用。

二．提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）規(guī)范服務(wù)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)

在日常工作中領(lǐng)導(dǎo)及全體員工要從實(shí)際工作中做到為客戶著想，不拖拉，改變現(xiàn)有績效方案，規(guī)范維修服務(wù)流程，讓客戶滿意度做為績效考核指標(biāo)之一，而不單是產(chǎn)值及工時(shí)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)；主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

（二）做好調(diào)查及時(shí)整理客戶檔案，做好差異化服務(wù)

認(rèn)真務(wù)實(shí)的做一次客戶滿意度調(diào)查，對(duì)客戶的收入，消費(fèi)水平，維修認(rèn)知度等做一個(gè)全面的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析做的有差異的服務(wù)，具體如下：

1.對(duì)收入少的客戶實(shí)行專人基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)，并對(duì)客戶車輛問題咨詢客戶

后實(shí)行最優(yōu)惠的維修方案，在整個(gè)維修過程中盡量減少客戶支出；同時(shí)對(duì)與內(nèi)部員工實(shí)行特殊的績效方案，不用產(chǎn)值工時(shí)等為主要指標(biāo)，要用滿意度作為主要指標(biāo)。整個(gè)過程用價(jià)格和服務(wù)來留住客戶。這主要針對(duì)大公里數(shù)及低端客戶。

2.對(duì)于問題客戶，在合理的范圍內(nèi)滿足其合理要求，同時(shí)要求服務(wù)專人

跟蹤。

（三）發(fā)展連鎖經(jīng)營，開展全方位的服務(wù)

現(xiàn)在我市路邊維修店，中型維修企業(yè)，汽車4S專營店等多種形式共

存，店與店之間低價(jià)競(jìng)爭，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著整個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭力形成，因此一些有條件的維修企業(yè)應(yīng)該在自己專營店的品牌支援下發(fā)展一些綜合維修服務(wù)企業(yè)，這樣用自己旗下的低端維修企業(yè)來吸引4S專營店流失的低端客戶。專營店與自己的綜合店實(shí)行技術(shù)及信息互動(dòng)，來把握住客戶，只有為客戶著想才能為企業(yè)帶來更多機(jī)會(huì)。

在維修服務(wù)之外提供24小時(shí)服務(wù)，24小時(shí)救援拖車服務(wù)；同時(shí)開辦保險(xiǎn)代辦及理賠服務(wù)，為客戶代辦年審服務(wù)等。

有條件的4S店開展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有專人負(fù)責(zé)管理和互動(dòng)具體如下：1 在網(wǎng)絡(luò)上列出公司的部分配件及工時(shí)服務(wù)價(jià)格，并且提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，并在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約后給予電話確認(rèn)預(yù)約，而且網(wǎng)絡(luò)預(yù)約享受一定的配件工時(shí)折扣。在公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上列出部分定期保養(yǎng)和維修項(xiàng)目，及相應(yīng)的費(fèi)用。3 在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的客戶共享區(qū)域提供一些車輛知識(shí)，愛車養(yǎng)護(hù)知識(shí)，使用注意事項(xiàng)，節(jié)油小竅門等知識(shí)，來加強(qiáng)與客戶互動(dòng)，并且對(duì)客戶進(jìn)行車輛知識(shí)普及。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上列出優(yōu)劣產(chǎn)品的分辨及使用對(duì)比來，引導(dǎo)客戶進(jìn)行正確消費(fèi)，建立合理的消費(fèi)觀。

（四）嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本，建立合理的庫存，誠信經(jīng)營合，合理的最低利潤，加強(qiáng)管理

劣質(zhì)零配件會(huì)嚴(yán)重的影響維修質(zhì)量及一次修復(fù)率，并可能因?yàn)榕浼|(zhì)量給客戶帶來時(shí)間及經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，嚴(yán)重的還會(huì)帶來安全方面的問題，同時(shí)返修也會(huì)造成成本上升，給維修企業(yè)帶來信譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上的損失，嚴(yán)重的還會(huì)造成客戶流失；因此要嚴(yán)格的控制零件的采購渠道及質(zhì)量。建立合理的庫存可以一方面降低庫存，減少管理費(fèi)用，增加盈利；同時(shí)也可以優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，增加現(xiàn)金流。在實(shí)際的庫存管理 中不能紙上談兵，可以每個(gè)星期定期的咨詢車間師傅及前臺(tái)，這樣可以根據(jù)實(shí)際工作需要來決定庫存配置。

誠信經(jīng)營可以贏得客戶，合理的最低利潤會(huì)形成長期的互惠關(guān)系，建立相互的信任，形成高品質(zhì)的客戶，有利于長期的盈利，實(shí)現(xiàn)雙贏。

另外管理才是整個(gè)活動(dòng)的重中之重，良好的管理可以加強(qiáng)員工的責(zé)任感使命感，提高全員的自覺性，形成一個(gè)積極向上的企業(yè)文化，才會(huì)讓企業(yè)長盛不衰，持久的發(fā)展下去。

第三篇：汽車售后年終總結(jié)

2011年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。

國內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭 不依靠價(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營銷

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在2011年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4、銷售指標(biāo)細(xì)分化

5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化

6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營銷

1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XX年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)

一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

2011年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來的2011 年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司2011 年經(jīng)營工作的順利完成。

第四篇：汽車售后年終總結(jié)

汽車售后年終總結(jié)

汽車售后年終總結(jié)1

對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單。就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路，難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境，重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人的工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

汽車售后年終總結(jié)2

自20xx年5月份加入萬幫以來，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，比起剛來時(shí)無論在思想上，還是在工作上，都有了較大的進(jìn)步。為了更好的開展下一年的工作，對(duì)自己本年的工作以及成績作一個(gè)評(píng)定，特此個(gè)人評(píng)價(jià)如下：“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳畔。對(duì)我而言，20xx年的工作是難忘、印記最深的一年。畢竟這是我畢業(yè)后正式參加的第一份工作。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，（包括工作上的適應(yīng)與心態(tài)上的調(diào)整）壓力帶來了累的感覺，累中也融入了收獲的快樂。

一、進(jìn)公司半年多來的主要工作內(nèi)容

1.接聽客戶來電，做好相關(guān)回復(fù)工作。

2.負(fù)責(zé)客戶預(yù)約，做好登記，安排及通知工作。（平均每天12個(gè)左右客戶）

3.負(fù)責(zé)客戶辦理年檢業(yè)務(wù)。（平均每月30個(gè)左右客戶）

4.做好每月首保、質(zhì)保、年檢、保險(xiǎn)的到期電話提醒。（平均每月900個(gè)左右客戶）

5.積分會(huì)員卡辦理。

6.客戶投訴登記并制作投訴意見表，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

7辦理活動(dòng)客戶的登記及禮品發(fā)放工作。

8.定時(shí)在萬幫車友會(huì)西祠版網(wǎng)上發(fā)帖、跟貼。（平均每天發(fā)帖2個(gè)，跟帖6個(gè)）

9.整理、更新相關(guān)汽車資料的錄入。

10.需要時(shí)，做好外出活動(dòng)相關(guān)工作。

11.完成上級(jí)交辦的其它事情。

二、進(jìn)公司半年多來的工作表現(xiàn)

1、處理苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)，經(jīng)過半年多的學(xué)習(xí)和鍛煉，我們?cè)诠ぷ魃先〉靡欢ǖ倪M(jìn)步，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教。

2、工作以來我對(duì)自身嚴(yán)格要求，始終把“耐得平淡、舍得付出、默默無聞”作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、靈活、求實(shí)、腳踏實(shí)地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，謙虛謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來自各方面的意見，不斷改進(jìn)工作。

三、工作中的不足與今后的努力方向

半年多來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是與客戶溝通及相關(guān)汽車專業(yè)知識(shí)中還有所欠缺。學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有一定差距。在今后的工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，做好個(gè)人工作計(jì)劃，努力把工作做得更好。

1、吃苦耐勞精神。面對(duì)事務(wù)雜、任務(wù)重要的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁忙的工作中磨練意志，增長才干。

2、孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立客服部的良好形象。

3、作為客服顧問，做好20xx年個(gè)人工作計(jì)劃。對(duì)各項(xiàng)決策和出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考。

汽車售后年終總結(jié)3

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭力的有力武器?？蛻魸M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件。及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

二、服務(wù)的提供

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

三、服務(wù)和改進(jìn)

視服務(wù)為一個(gè)過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶，以客戶為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務(wù)理念與方式上的變革，加大主動(dòng)服務(wù)力度。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對(duì)10年的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

4、完善配件管理。售后部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺(tái)、索賠12臺(tái)。東風(fēng)悅達(dá)起亞保養(yǎng)14臺(tái)、索賠一臺(tái)。比亞迪保養(yǎng)6臺(tái)、索賠3臺(tái)。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺(tái)、東風(fēng)小康索賠車輛12臺(tái)、救援5次。總的來講，新的'一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

五、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

汽車售后年終總結(jié)4

前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的**品牌售后,帶領(lǐng)**品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了*、**月任務(wù)的順利完成。回顧前兩個(gè)月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)：

1.重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車隊(duì)長、班長等都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受。

2.保養(yǎng)買三送一，大力推行。回顧這幾個(gè)月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng)。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺(tái)次都在**臺(tái)以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺(tái)次也不穩(wěn)定。

3.對(duì)集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在**品牌占比較高，特別是司機(jī)到店，他們無非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場(chǎng)上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進(jìn)店臺(tái)次。*、**兩個(gè)月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對(duì)事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間，也會(huì)親自到現(xiàn)場(chǎng)去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛!

6.深挖項(xiàng)目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機(jī)油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月**這邊至少有2臺(tái)以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛，1臺(tái)以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們**系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：

1.首先前臺(tái)SA工作能力還比較薄弱，包括前臺(tái)主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、車輛進(jìn)度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術(shù)支持，能安排總部**技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時(shí)間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問題，不能檢查到位，有時(shí)車間個(gè)別員工不仔細(xì)，就會(huì)因?yàn)樾〉腻e(cuò)誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前**基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺(tái)次，增加收入!首先，我們保養(yǎng)買三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對(duì)待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴(yán)重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會(huì)流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎?肯定不對(duì)!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會(huì)與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)**系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個(gè)客戶意見或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!

汽車售后年終總結(jié)5

自10月8日進(jìn)入臺(tái)州永達(dá)奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一、學(xué)習(xí)類：

一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒，這一切都要?dú)w功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。

2. 新車型：在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下：

1.全新A3的新車上市，其中的 “行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。

2.升級(jí)版A8L矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。

二、技能類：

一 家公司從年初建造到四月的運(yùn)營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營之后才是我們的重重 之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半 解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必 定是有收獲的。

三、工作解晰

在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處 于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我 們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定 并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。 路橋無疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買斷終身保 養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點(diǎn)我們從他們 保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn) 在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗(yàn)；

2.質(zhì)量口碑；

3.效率提升。 這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會(huì)的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總 是先知先覺?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營，但如果前 期開業(yè)失勢(shì)那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個(gè)人 愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?/p>

四、今后工作的方向和重點(diǎn)

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

第五篇：汽車售后年終總結(jié)

太陽山分公司 2011年第二季度工作總結(jié) 第二季度在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，太陽山辦事處認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示和安排，堅(jiān)持重實(shí)效，求進(jìn)步，謀發(fā)展的整體工作思路，以加強(qiáng)基礎(chǔ)市場(chǎng)調(diào)研、建立完善考核機(jī)制、確保整體工作進(jìn)展順利、提升制度執(zhí)行力、人員工作積極性為切入點(diǎn)，鼓足干勁，開拓進(jìn)取，較好的完成了二季度的工作任務(wù)。二季度共銷售整機(jī)41臺(tái)，配件406581.99萬，做到位107單，現(xiàn)就把具體工作匯報(bào)如下：

一、主要銷售及任務(wù)指標(biāo)完成情況（整機(jī)、配件銷售、到位服務(wù)）4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合計(jì) 20 23 1.15 300000 裝機(jī)任務(wù) 實(shí)際銷量 完成率 配件任務(wù) 實(shí)際銷量 完成率 到位數(shù) 1214614000***4.41 2.38 5.20.99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 銷售工作總體分析：整機(jī)銷售第一季度任務(wù)20臺(tái)，完成18臺(tái)，第二季度任務(wù)20臺(tái)，完成23臺(tái)，完成比例為115%，與第一季度相比增長了27%;配件銷售第一季度任務(wù)200000元，完成218198.48元，第二季度任務(wù)300000元，完成406581.99元，完成比例為135%，與第一季度相比增長了86%，；第二季度到位單完成107張，到位率逐步提高，沒有出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象，該地區(qū)市場(chǎng)操作很難把握，但辦事處在公司的指導(dǎo)下，慎密分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，判斷市場(chǎng)走勢(shì)，抓住商機(jī)，大膽操作，超額完成了本季度各項(xiàng)工作。

二、存在的問題（1）目前該地區(qū)市場(chǎng)需求量暫時(shí)基本飽和，產(chǎn)品銷售將出現(xiàn)不暢，市場(chǎng)整體將呈下滑趨勢(shì)，因此，在第三季度我們要改變銷售策略，爭取穩(wěn)住市場(chǎng)銷量。（2）配件銷售難以實(shí)行“一刀切”，欠款回收一次性難以收清，需逐步回收。（3）由于市場(chǎng)內(nèi)私營配件價(jià)格較低，制約公司配件的銷量。

三、下季度工作展望及計(jì)劃（1）分析市場(chǎng)走勢(shì)，多跑市場(chǎng)，勤訪客戶，扎實(shí)工作，落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（2）統(tǒng)一思想提高員工的素質(zhì)和工作效率，爭取打好秋戰(zhàn)。（3）重點(diǎn)客戶的開展。我在這里想說一下：我們要把B類的客戶當(dāng)成A類來接待，就這樣我們才比其他人多一個(gè)A類，多一個(gè)A類就多一個(gè)機(jī)會(huì)。拜訪，對(duì)客戶做到每周至少三次的拜訪。我認(rèn)為攻客戶和制定目標(biāo)是一樣的，首先要集中精力去做一個(gè)客戶，只有這樣才能有收效，等重點(diǎn)客戶認(rèn)可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點(diǎn)客戶上（4）業(yè)務(wù)上要了解客戶的資料務(wù)和家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息。（5）完成公司下達(dá)的其它工作。總之，雖然二季度太陽山辦事處取得了一定的成績，但與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距，爭取在第三季度扎實(shí)工作，打好銷售戰(zhàn)，向公司和領(lǐng)導(dǎo)交上一份滿意的答卷。寧夏同和柳工機(jī)械有限公司 太陽山分公司 張瑞武 2011年7月23日 太陽山分公司 2011年二季度工作總結(jié) 暨 三 季 度 計(jì) 劃 寧夏同和柳工機(jī)械有限公司太陽山辦事處