第一篇：社會沖突管理(下)

社會沖突管理(下)曹峰 清華大學(xué)公共管理學(xué)院 二O一三年五月

剛才給大家講了一些有關(guān)社會沖突的理論，第一個理論，我們把他叫做個體理論，也就是說生物個體都有沖突的本性。因此，大家在社會管理過程當(dāng)中，發(fā)生沖突也不要覺得太撓頭，因?yàn)槟阌羞@樣一個心理預(yù)期，也就是人都會有沖突的天性，這是第一個方面。

第二個方面，這種天性，往往會受到心理的影響。我們講到了有個體心理，有群體心理。那么，我們非常關(guān)注的群體性事件當(dāng)中，很大程度上就會有個體心理受到群體的影響發(fā)生沖突，卷入沖突這種可能性。

第三個，我們剛才提到社會過程理論，是指在城鎮(zhèn)化，城市化的過程當(dāng)中，隨著流動人口的增加，不同族群，不斷的融合聚集。在這個過程當(dāng)中發(fā)生的一些沖突現(xiàn)象和沖突問題。

二、社會沖突的有關(guān)理論

第四個理論，我們想提一下社會結(jié)構(gòu)理論。社會結(jié)構(gòu)理論，最著名的學(xué)者大家應(yīng)該都知道，卡爾.馬克思，馬克思理論的創(chuàng)始人。為什么叫社會結(jié)構(gòu)？所謂這里的結(jié)構(gòu)，是從社會的分層，我們把它叫社會階層，或者社會階級的角度來看待社會矛盾，或者社會斗爭的。

在馬克思理論里面，實(shí)際上我們要討論社會結(jié)構(gòu)理論，很關(guān)鍵的一點(diǎn)，要認(rèn)識一下市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中一對不可調(diào)和的社會目標(biāo)。我想請問大家，這對社會目標(biāo)是什么？大家可能會說，當(dāng)我把這個效率打在這個PPT上的時候，大家可能會說是效率和公平的矛盾。但是，仔細(xì)一看，我這個PPT上面寫的是效率和均等，怎么去理解效率和公平，或者效率和均等，這實(shí)際上是我們在社會結(jié)構(gòu)理論里面非常關(guān)注的一個問題。

我們說，通常我們都會講注重效率，兼顧公平，給我們的概念似乎是說效率和公平有矛盾，其實(shí)不然。如果效率和公平是一對矛盾的話，這就意味著有效率的時候，一定不公平，或者是要追求公平就會喪失效率。但是，我們發(fā)現(xiàn)也并不是這樣，有時候一個公平的制度，比如說多勞多得，讓人覺得是公平的。同時，他也是有效率的，比吃大鍋飯有效率。

那么，也就是說追求效率的時候，未必會喪失公平，追求公平的時候也未必不效率，未必會喪失效率。這時候，實(shí)際上我們就要思考，效率到底跟什么有矛盾？這就涉及到我們對市場經(jīng)濟(jì)的一個本質(zhì)的認(rèn)識。

我們在這里提出的是市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中效率和均等有矛盾。為什么這樣說？首先，我們要去理解一下均等，還要去理解一下公平。通常，我們對這兩個詞使用的時候都是混淆的，土話講混成一堆用的，有的時候用這個詞，有的時候用那個詞。

還有一個詞叫平等，大家用的也是不是特別的準(zhǔn)確，據(jù)我的觀察。我們說這三個詞均等、公平、平等，怎么去區(qū)分它？其實(shí)，對于我們社會管理來講也非常重要。首先，我們說什么是均等，所謂的均等，理解均等最關(guān)鍵的方面在于均等是個客觀指標(biāo)。

比如說，我有一杯水，這還有一杯水，兩個杯里的水是不是一樣。實(shí)際上，可以通過一種客觀的衡量，來得知。你的財富跟我的財富一不一樣，我們可以通過貨幣化的手段來比較這是均等。

而公平是什么呢？公平是一種主觀判斷，你看均等他是客觀指標(biāo)，公平是主觀判斷。因此，他是一個公說公有理婆說婆有理的概念，我覺得公平，咱們在座的各位同志可能覺得不公平，這個省的同志覺得公平，那個省覺得不公平，東部覺得公平，西部覺得不公平，今天覺得公平，明天覺得不公平，他是一個主觀的判斷，這個主觀判斷和價值體系有很大的關(guān)聯(lián)。

比如，我們普遍如果都接受多勞多得這個價值體系的話，那么我們認(rèn)為，我多干活了拿多的錢就是公平的，而他干的少，因此少拿也是公平的。這個公平敢建立在價值體系已經(jīng)確立的條件下，是一個主觀判斷。而當(dāng)今我們國家，我們這個社會存在一個什么問題呢？主流的價值體系，對公平的定義非常模糊，到底我有資本，因而獲得更高的收益是合理的呢？還是我付出更多的勞動，流更多的汗水應(yīng)該得到更多是合理的呢？在這個過程當(dāng)中，大家缺乏普遍的共識。

因此，造成一個結(jié)果，每個人都有自己的公平感，或者每個人都建立了自己的價值體系，也有學(xué)者叫做多元的價值體系。這種多元價值體系的后果就是每個人對公平有不同的解讀。因此，也造成了一個現(xiàn)象，每個人都覺得不公平，這是公平。

平等，這個詞更多的用在什么方面？平等這個詞，更多的用在形容人的法律地位權(quán)利義務(wù)這些方面的一些問題。所以，有的時候，我們會說什么叫公平？機(jī)會均等是公平，一旦這個機(jī)會均等的時候，我們說人和人之間是平等的，這幾個詞的運(yùn)用有這么幾個特點(diǎn)。所以，這是均等、公平和平等。

我們回到剛才的話題說，市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，一個最大的不可調(diào)和的矛盾是什么呢？其實(shí)我們認(rèn)為是均等，效率和均等的矛盾。這個效率和均等的矛盾指的是什么？是指的財富可以以很高的效率生產(chǎn)出來，但是卻不會自動在社會成員之間怎么樣分配，均等的分配。也就是說，財富生產(chǎn)的速度、數(shù)量、規(guī)模可以很大，但是在市場競爭的條件下，卻不會自動的分配在社會個體，社會成員當(dāng)中，這是不均等。

但是，如果涉及到公平，你會說這不公平嗎？有的同志說，這當(dāng)然公平了，因?yàn)楦偁帲l的競爭力越強(qiáng)，誰拿到的財富越多，這是公平的。這樣一比較下來，有效率的一定不均等，但是未必不公平。所以，我們強(qiáng)調(diào)市場經(jīng)濟(jì)下，兩大不可調(diào)和的社會目標(biāo)，實(shí)際上是效率和均等的矛盾。

那么，有了效率和均等的矛盾，其結(jié)果會產(chǎn)生一定的貧富分化。有的人占有的財富多，有的人占有的財富少。從馬克思的角度，社會結(jié)構(gòu)理論的角度來看，就產(chǎn)生這樣一個結(jié)果。

馬克思認(rèn)為，因財富占有的數(shù)量不同，我們可以把社會的群體分成不同的階級，而階級之間就會發(fā)生沖突，實(shí)際上沖突的目標(biāo)就是對生產(chǎn)資源，社會財富的爭奪，這就是我們所說的階級斗爭。

所以，我們想強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)代社會，我們現(xiàn)今的社會，正走在一個所謂社會主義市場經(jīng)濟(jì)的征途之上。所以說，財富也在不同程度向不同的人手中歸集，有的人多，有的人少。即使是一個純粹的，完全競爭的，公平合理的市場經(jīng)濟(jì)，也會存在貧富分化的現(xiàn)象。

因此，在這個過程當(dāng)中，如果從社會結(jié)構(gòu)的角度來看，一個國家的制度就必須發(fā)揮這樣的作用。第一，我們有市場，市場把整個社會向效率的一端拉近。而國家的職責(zé)是什么呢？就要把整個社會向均等的一端拉近，但是在這個環(huán)節(jié)當(dāng)中都應(yīng)該是公平的。這里面的公平，比如說什么樣呢？市場競爭條件下，有能力的人可以脫穎而出，如果你不付出努力，得到的財富就少，這是公平的。

那么，從國家的角度來說，如果你的財富特別多，你應(yīng)該多納一點(diǎn)稅，通過這個稅收的轉(zhuǎn)移來接濟(jì)這些窮人，這樣也是公平的，也是一種價值體系。

所以，我們同時需要市場和政府兩架馬車來調(diào)節(jié)這樣一個制度。其中，在這個過程當(dāng)中，實(shí)際上我們說很多政策都是非常重要的。比如說，地區(qū)之間的財政轉(zhuǎn)移政策很重要，個人所得稅調(diào)節(jié)政策很重要，同時我們還想強(qiáng)調(diào)社會保障政策也非常重要，我不知道怎么在座的同志有沒有負(fù)責(zé)社會保障領(lǐng)域的同志，我們說社會保障也是非常重要的。

事實(shí)上，東西方為了解決市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中這一條不可調(diào)和的原則，我們所說的均等和效率之間的矛盾，探索了兩條道路。一條道路就是以前蘇聯(lián)東歐國家，包括我們改革開放前的中國、朝鮮、越南、古巴，所謂追求共產(chǎn)主義，完全均等，吃大鍋飯的制度，我們發(fā)現(xiàn)這樣的制度倒是人人均等，但是缺乏效率，完全均等的條件下缺乏效率。所以，這樣的體系在國際競爭當(dāng)中，好象不具有競爭力。所以，我們國家也轉(zhuǎn)向了社會主義市場經(jīng)濟(jì)。另外一個集團(tuán)是以歐洲國家，美國、加拿大為主題的一些國家，他們保留市場。但是，不斷探索一些，包括稅收制度，包括社會福利制度，社會保障制度在內(nèi)的，這樣一種社會互濟(jì)的制度，也就是說，既讓這個社會有一定效率，又在一定程度上緩解這種不均等的現(xiàn)象。

因此，現(xiàn)在很多學(xué)者說，中國的貧富分化，基尼系數(shù)比較高，這也是我們一個挑戰(zhàn)。也就說，如何在保持競爭的條件下，又能夠縮減人們的不均等程度，這是我們非常關(guān)心的一個問題。這里的幾個詞，可能有點(diǎn)繞，同志們下去還可以再進(jìn)一步的理理這個思緒，也就是均等、公平、平等，這幾個詞里面重要的觀念。

所以，從馬克思的角度來看，這個社會就是分成不同的階級，階級之間就會有斗爭，就會產(chǎn)生沖突，這是我們社會結(jié)構(gòu)理論里面一個非常重要的方面。但是我們現(xiàn)在提階級或者階層比較少。大家可能比較熟知的一個詞叫利益集團(tuán)，或者叫利益群體，現(xiàn)在討論這個比較多。

我們想說，利益群體和社會階級階層有什么樣的區(qū)別呢？區(qū)別在這，我們說階級階層的時候，往往是水平橫向，人們占有的財富有的多，有的少，或者有的中等，有不同的階層。那么利益群體往往是一個縱向的，也就是說一個利益群體當(dāng)中有可能包含不同收入階層的人。

比如說在北京，或者是某個城市，要修建一個，比如說垃圾填埋場。那么周圍小區(qū)居民可能很反對，因此反對的過程當(dāng)中，形成了一個利益群體。在這個利益群體當(dāng)中，有的收入比較高的，有的收入是中等的，有的收入是比較低的，他們構(gòu)成了一個利益群體。

所以往往利益群體，他是縱向的。所以說，是這樣一個概念。這是我們想講的社會結(jié)構(gòu)理論。

進(jìn)一步，我們還想再提一個集體行動理論。提到這個集體行動理論，這是一個非常關(guān)鍵的理論，跟我們現(xiàn)在社會治理有很大的關(guān)系。大家能看到這個PPT的話，可以看到，在右手邊有一個縱列，上面有這么幾個結(jié)構(gòu)性誘導(dǎo)因素，這么一條，下面有一個菱形，這是一個縱列。在一個最頂端，叫做結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素。要解釋，為什么一個社會會發(fā)生群體性事件，乃至大的**，要從社會的結(jié)構(gòu)角度來看。

首先，一個社會為什么會發(fā)生沖突、騷亂、**？一個重要的因素，是有結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素。什么叫結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素呢？比如這個社會當(dāng)中，存在貧富分化現(xiàn)象。比如說，我們有的地方政府有一定的腐敗情況，這些都有可能成為結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素。再比如說，剛才提到埃及的騷亂，物價上漲，特別是食品價格上漲有可能成為一個誘導(dǎo)因素，物價特別高，結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素。

因此在這種誘導(dǎo)因素促使下，會使整個社會形成一種結(jié)構(gòu)性的怨恨和剝奪感。人們認(rèn)為說，雖然現(xiàn)在生活水平都提高了。但是好象別人比我提高的快，這就叫相對剝奪感。

所以有的時候，我們會從電視上看到，人們的生活水平普遍提高。但是老百姓還不滿，為什么？因?yàn)槔习傩諘^察到，是我的水平是比10年前提高了，我的收入10年前是2千塊，現(xiàn)在8千到1萬塊，這是我的收入。但是我會發(fā)現(xiàn)，比我收入更高的人，還大有人在，有的人收入上百萬，上千萬，我會覺得，我也相對剝奪感。因此我們僅僅在媒體上提出，人們生活水平普遍提高，認(rèn)為這條會緩解社會矛盾的話，從理論上來看有一定的問題。人們不但看絕對水平，還要看相對水平，這就是通俗話，我們講的人比人氣死人，這個氣其實(shí)也是誘發(fā)社會矛盾，社會沖突的一個原因。

所以，僅僅看人們的絕對水平還是不夠的，還要關(guān)注這種群體的水平，或者群體之間的相對水平。這就是我們所提到的結(jié)構(gòu)性的怨恨和相對剝奪感。

第三個框往下，叫做普遍化的信念。什么概念呢？我們想說普遍化的信念，是對結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素，以及為什么會產(chǎn)生剝奪感的一種解釋。人們會去逐漸理解，為什么這個社會有結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素呢？為什么會有貧富分化呢？政府為什么存在腐敗的現(xiàn)象呢？我為什么這么貧窮呢？這些問題，你在尋求答案的過程當(dāng)中就是所謂的普遍化的信念產(chǎn)生。有的人說，這是制度有問題等等。這就是普遍化的信念。

如果普遍化信念形成了，進(jìn)一步再有一些觸發(fā)集體行動的因素，或者事件存在。比如我們很關(guān)注的突發(fā)性事件，這種突發(fā)性的事件有很多。比如說自然災(zāi)害，社會的一些刑事事件，社會糾紛等等。這些事件的觸發(fā)，如果進(jìn)一步再有了一個社會上，社會成員上，如果再有一個有效的社會動員過程，或者網(wǎng)絡(luò)組織的形成過程的話，往往就會加大社會沖突的概率。

如果再加上政府的社會控制能力下降，那么就必然誘發(fā)集體行動。我們這里的集體行動，就以群體性事件，或者大規(guī)模的運(yùn)動為代表。

所以，這些縱列解釋了一個社會為什么會發(fā)生沖突和騷亂的一種情況。對于我們國家來看，我們國家從底下往上說，非常重視加強(qiáng)社會控制能力，包括各級的基層組織，現(xiàn)在我們要求加強(qiáng)基層組織的社會管理能力，包括加強(qiáng)公安武警的力量等等。這些都是加強(qiáng)社會控制力的手段。

但是問題在于，僅僅加強(qiáng)社會控制力而不解決上面的問題。那么，我們會覺得社會控制力是很強(qiáng)，但是也感覺到來自社會的壓力也很大，這是我們特別關(guān)注的問題。

現(xiàn)在我們也很重視對有效社會動員力量的瓦解。比如說一些非法組織產(chǎn)生以后，我們瓦解他的力量，也非常關(guān)注對互聯(lián)網(wǎng)，動員社會，網(wǎng)絡(luò)社會這方面一些作用。有的時候，我們會屏蔽一些信息，關(guān)閉一些網(wǎng)絡(luò)，這些也是解除社會動員的一個有效措施。

我們現(xiàn)在網(wǎng)上也非常注重對突發(fā)性事件的管理和應(yīng)對。但是問題在于我們對上面的三個，也就是說結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素，結(jié)構(gòu)性的怨恨和剝奪感，以及普遍化觀念的產(chǎn)生，這個環(huán)節(jié)我們說不好治理。咱們在座的同志都是地方的同志，往往是說，你可以管理一些突發(fā)性事件，你可以對這個社會組織進(jìn)行監(jiān)控，你可以增加你局部的社會控制力。

但是你對于上面三個，如何解除結(jié)構(gòu)性的誘導(dǎo)因素，往往地方同志無能為力。這也就是我們通常所說的，要進(jìn)行制度性的變革，或者頂層的設(shè)計才能夠改變的問題。所以說，這里面既有局部的，也有全局的各個方面需要聯(lián)動才能夠消除集體行動因素。

這是縱的一列，還有橫過來一塊。我們想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，橫過來這一塊討論的是什么？實(shí)際上是社會沖突過程當(dāng)中輿論的作用。這里面我們特別想強(qiáng)調(diào)，這里的輿論叫做以新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表社會媒體所發(fā)揮的作用。我們把這類媒體，往往叫做社會媒體，也有人把它叫做新媒體，也有人把它叫做社交媒體，我們常用的QQ、短信、微博，這些都可以被稱之為社會媒體。

社會媒體和傳統(tǒng)媒體有什么不同呢？其實(shí)絕大部分都是相同的。比如說政府還是要監(jiān)管的。第二信息的傳播渠道還是有一些大的公司運(yùn)營的。信息的接受者，還是一些社會公眾，唯一的區(qū)別就在于什么呢？唯一的區(qū)別就在于信息的發(fā)布者擴(kuò)大了，傳統(tǒng)上信息的發(fā)布者是政府，或者是傳媒企業(yè)。但是現(xiàn)在我們想，每個人都有一個麥克風(fēng)，都有這個麥克風(fēng)。意思每個人都有發(fā)聲音，發(fā)布信息的手段和能力，這是現(xiàn)在一個最大的區(qū)別。

隨著新媒體的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個特點(diǎn)。也就是，新媒體在不斷的把人和人之間串聯(lián)成一個網(wǎng)絡(luò)，并形成一個新的輿論場。這就是現(xiàn)在咱們的政府非常關(guān)注微博，微博上的討論，QQ群里的討論，你看郭美美事件，對紅十字會造成很大的沖擊，就是網(wǎng)絡(luò)，微博上的一條信息唯一。

動車事件發(fā)生了以后，首先我們老百姓會質(zhì)疑動車為什么會發(fā)生事故，甬溫動車事件，車頭掩埋的過程，救援的過程，小依依的治療問題，以及一些，動車的技術(shù)問題，都提出質(zhì)疑。

所以說，新型互聯(lián)網(wǎng)他構(gòu)成了一個新的對政府管理上的一個挑戰(zhàn)，形成了一種新的問責(zé)形式，叫做政治問責(zé)。提到問責(zé)，我想我其實(shí)不能提問大家，什么叫問責(zé)？我們在上課的時候，問過很多同志，什么叫問責(zé)？大家都說，問責(zé)就是追究責(zé)任。

其實(shí)問責(zé)這個詞是有兩個字組成，一個叫問，一個是責(zé)。問就是質(zhì)詢，責(zé)就是回答問題，并對過程和結(jié)果負(fù)責(zé)。其實(shí)，在問責(zé)這個概念里面，最關(guān)鍵還不是找人負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是誰有權(quán)力問，這是一個民主社會當(dāng)中，我們也是社會主義民主社會，這是一個民主社會當(dāng)中最關(guān)鍵的一個問題。首先不在于誰來負(fù)責(zé)，關(guān)鍵誰有權(quán)力質(zhì)詢。我們通常所講，提到的問責(zé)，我們媒體上，政府上講的問責(zé)，叫做行政問責(zé)。也就是問責(zé)的主題，問的主題是我們的上級部門，上級單位，或者我們的領(lǐng)導(dǎo)，對于中央和地方來講，就是中央，這叫行政問責(zé)。問的主題是上級，需要負(fù)責(zé)的主題是下級，這是行政問責(zé)。

另外我剛才提到所謂政治問責(zé)，其實(shí)是指的社會對政府的問責(zé)。問，或者質(zhì)詢的主題是社會公眾，社會成員。而需要負(fù)責(zé)的，需要對過程和結(jié)果做出解釋并負(fù)責(zé)的是政府。而社會媒體的出現(xiàn)，大大增加了社會成員質(zhì)詢政府的能力和手段。他可以發(fā)一條微博，通過微博形成的回應(yīng)，形成一種輿論壓力，對政府提出質(zhì)詢，你政府為什么不公布一些事情的原委過程真相呢？他提出了。

所以，現(xiàn)在政府感覺到社會管理的壓力很大，一部分也來源于社會媒體的壓力。

那么，進(jìn)一步我們想說社會媒體有哪些作用呢？社會媒體，我們也可以簡單的說有兩個作用。第一個作用，形成了社會輿論場，這也就是我們剛才所說的社會壓力。這個社會輿論場，我們說有三個重要的功能。第一個功能，叫做激發(fā)情緒。因?yàn)樯鐣襟w當(dāng)中，很多信息我們也表現(xiàn)出，只是一個比較極端的信息，而不是一定中性的信息。因?yàn)槿藗優(yōu)榱艘痍P(guān)注，為了獲得人們的眼球，往往會發(fā)出一些極端的信息，這些極端的信息，就會產(chǎn)生一種激發(fā)情緒的作用，特別是激發(fā)人那種本能的良知，公正感，公益感這種作用。

比如說，一張圖片上透露一個寶馬車撞了一個老人，形成一個激烈的對比。這種對比，就會激發(fā)出人的一種，本身的同情弱者的情緒，這叫激發(fā)情緒。第二，我們說叫做心理共鳴。人們在這種網(wǎng)絡(luò)上的自由討論之后，會發(fā)現(xiàn)

原來有一個問題，我是這么看的，現(xiàn)在我忽然發(fā)現(xiàn)，社會人也是這么看的，這種情況下，就往往會形成一種心理共鳴，這種共鳴造成的結(jié)果，就會強(qiáng)化原來你在大腦里存在的一種信念或者一種想法，心理共鳴。

第三個方面就叫做認(rèn)知解放。認(rèn)知解放，提供了你對問題解釋的一種新的視角，其實(shí)認(rèn)知解放，不光現(xiàn)在的媒體能夠產(chǎn)生的，傳統(tǒng)上的一些媒體、報刊、雜志、理論都提供了認(rèn)知解放的作用。

比如我們所熟知的，剛才提到馬克思理論，也是提供了認(rèn)知解放的。比如說，我們生活在資本主義社會，工人會告訴他原來我的生活為什么這么艱苦？但是馬克思理論會告訴你說，我告訴你，你生產(chǎn)的一部分價值有一部分叫做剩余價值，被資本家剝削拿走了。所以，你的生活很艱苦。

因此我們想說當(dāng)工人階級了解到這樣一條的時候，實(shí)際上形成一個認(rèn)知解放的過程。我們要想解脫，要想擺脫這種貧困的生活，只有推翻資產(chǎn)階級的統(tǒng)治，這是我們以前講到的問題，現(xiàn)在提的比較少了。其實(shí)這種認(rèn)識，我們所說的工人運(yùn)動，要從自發(fā)到自覺，這個自覺的過程就需要有些理論知識分子來提供認(rèn)知解放的過程。現(xiàn)在我們回到這個主題上，社會媒體也起到類似的作用，他給一些社會現(xiàn)象提供一種解答和解讀，幫助人們形成對問題的解釋，一種理念。當(dāng)然有些理念，對于我們現(xiàn)在的執(zhí)政黨可能是有些挑戰(zhàn)和沖擊的。因此我們說認(rèn)知解放，也是社會媒體給我們社會管理帶來的一些沖擊和挑戰(zhàn)，這是第一個方面，社會輿論場。

第二個方面構(gòu)建非正式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)他是把信息整合在一起了。但是新型的網(wǎng)絡(luò)，包括社會媒體，QQ、微信、微博這些信息倒在其次，關(guān)鍵把人和人之間的關(guān)系串聯(lián)在一起。如果大家使用微博，或者微信，哪怕是手機(jī)短信的話，也發(fā)現(xiàn)重要的是人，這個手機(jī)上有多少聯(lián)系人這是最重要的，其次才是信息本身。

所以，社會媒體的產(chǎn)生就構(gòu)建了一種新型關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在這個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，會形成一種協(xié)調(diào)能力。剛才我們在第一個階段提到過埃及發(fā)生沖突的時候提到難道我們沒有FaceBook嗎？意思我們也有一種協(xié)調(diào)的新型工具手段，網(wǎng)絡(luò)FaceBook，類似我們QQ這樣的聊天群技術(shù)手段。

所以這就是新型媒體的一種挑戰(zhàn)。也再給大家推薦一本書，前面已經(jīng)給大家推薦幾本了，《聰明的報名》，我們研究社會沖突的，《聰明的報名》。這本書里面，實(shí)際上講到的就是現(xiàn)代的一些**，騷亂是通過新型的技術(shù)手段進(jìn)行聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)達(dá)到的一種溝通方式。

所以，這些就是我們所提到的一個集體行動理論。

當(dāng)然我們國家還有一些理論，叫做人民內(nèi)部矛盾論，這個提的比較早了，包括國家主席毛澤東，劉少奇都討論過，我們國家的矛盾。實(shí)際上，我們想說這個正確處理人民內(nèi)部矛盾，這本毛澤東同志的一個正確處理人民內(nèi)部矛盾的報告指出，人民內(nèi)部矛盾，也是他的原話，大量表現(xiàn)在人民群眾與領(lǐng)導(dǎo)者之間的矛盾上，更確切的表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者官僚主義與人民群眾的矛盾上。

所以，我們想說，總書記也說到打鐵還需自身硬。要進(jìn)行有效的社會管理，政府的治理主題本身你必須沒有瑕疵，你必須很少被人指摘。所以，這是一個非常關(guān)鍵的問題。人民內(nèi)部矛盾，還特別表現(xiàn)在分配問題上，這都是當(dāng)時的原話。

比如說農(nóng)民說工人分多了，小學(xué)教師說青年工人分多了，你的房子多了，我沒有房子，你升了級我不能升級，這都是當(dāng)時的原話。現(xiàn)在看起來也有這種現(xiàn)象，而且還特別指出了在分配問題上要克服和防止一部分領(lǐng)導(dǎo)干部特殊化的作風(fēng)和特權(quán)的思想，都指出了現(xiàn)在的一些問題。雖然是當(dāng)年，很多年前的著作，現(xiàn)在看起來還有實(shí)踐意義。

而且說人民群眾不僅在政治上關(guān)心社會主義民主，而且在經(jīng)濟(jì)、生活、生產(chǎn)上也關(guān)心社會主義民主。這些問題，都需要我們在社會管理當(dāng)中需要思考的。我們需要的不是一些碎片化的社會管理創(chuàng)新手段，而是整個全社會的一種系統(tǒng)的社會管理思想，否則只能解決局部的問題，不能從根本上加強(qiáng)，或者改進(jìn)社會管理的局面，這是我們想提到的。

三、中國社會沖突的制度性因素

我們進(jìn)一步再用10分鐘的時間，討論一下中國社會制度，沖突的一些制度性因素。我們看了這么多理論，回到中國來看一下，我們會發(fā)現(xiàn)，中國現(xiàn)在確實(shí)處在一個矛盾多發(fā)的時期。這個不奇怪，任何國家在發(fā)展到一定階段的時候，我們通過客觀的考察也發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這樣一個規(guī)律，關(guān)鍵是治理的主題，特別是政府能夠采取什么樣的態(tài)度，什么樣的手段，什么樣的治理措施來環(huán)節(jié)這個社會矛盾，度過這個危險期。

其中，我們再給大家說一本書叫做《論復(fù)雜社會的崩潰》這本書，列舉了很多社會，從古至今很多社會為什么會崩潰，解釋他的原因。這些原因，包括上層的知識腐敗，證據(jù)管理混亂，官員的傲慢自大，奢侈浪費(fèi)，稅負(fù)過高，追求個人目標(biāo)，放棄社會責(zé)任，濫用職權(quán)，生產(chǎn)過剩，損害了生態(tài)環(huán)境等等。這個作者列舉了很多在歷史上曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)的一些社會現(xiàn)象，給我們提出一種警鐘。

我們看看現(xiàn)在的社會發(fā)生很多群體性事件，這個事件當(dāng)中成分非常復(fù)雜，這是我們國家的一些情況。比如說有國有企業(yè)的下崗職工，有私營企業(yè)權(quán)益受損的工人，有施地的農(nóng)民，有農(nóng)民工，有被拆遷的居民，庫區(qū)移民，下崗的軍轉(zhuǎn)干部，出租車司機(jī)，環(huán)境污染受害者等等。

說到這個環(huán)境污染受害者，西部地區(qū)都在積極說，也想改變自己的經(jīng)濟(jì)狀況，加速發(fā)展。我們也去西部地區(qū)考察過很多地方，學(xué)習(xí)過。我們發(fā)現(xiàn)西部地區(qū)實(shí)際上是一個生態(tài)的寶地，有些地方雖然沒有開發(fā)，實(shí)際上他的生態(tài)資源非常的優(yōu)美，非常的美好，這個天氣比北京要藍(lán)多了。

我們就在想，通過這個媒體，我們想說一定要注意環(huán)境的保護(hù)，環(huán)境才是最大的財富。最后很多社會財富創(chuàng)造出來了，還要享受，在一個優(yōu)美的環(huán)境下才可以。否則人的身體破壞了，健康程度破壞了，有了再多的財富也是零。我們想說，在你迫切想改變經(jīng)濟(jì)命運(yùn)的時候，要特別關(guān)注保護(hù)環(huán)境，切不可因?yàn)橐粫r的經(jīng)濟(jì)開發(fā)，破壞了環(huán)境，破壞了生態(tài)。

我們?nèi)ビ行┑貐^(qū)，這次去新疆體會非常深，有些地區(qū)那個山上留下來的水可以直接引用，非常甘甜。我們覺得這些少數(shù)民族的牧民，生活在那里雖然很簡單生活，但是非常愉快。雖然環(huán)境也高，人的壽命也長，所以這是最好的。相反，如果因?yàn)楣I(yè)開發(fā)，破壞了環(huán)境，實(shí)際上得不償失，失去了最終的目標(biāo)。

我們究竟經(jīng)濟(jì)開發(fā)為了什么呢？實(shí)際上有大把的鈔票在手里也買不來一個好的環(huán)境，這是我們想借這一句話想提出的。

而且還想提醒大家一點(diǎn)，關(guān)于環(huán)境，現(xiàn)在從西方國家來看，很多社會沖突都是由于環(huán)境污染引起的。我們國家也發(fā)生了，在一系列事件，關(guān)于環(huán)境污染。比如說PS事件，其實(shí)就是老百姓非常關(guān)注環(huán)境問題，從而有這個關(guān)注誘發(fā)的社會沖突。我們也把這類工程在我們的研究上叫做靈璧工程，這個工程需不需要？需要，這個產(chǎn)品對我們來說有沒有用，有用。但是，有污染，因此修在哪都可以，不要修在我家后院。這類工程，我們叫做靈璧工程。所以，老百姓通常都反對這類工程修建在自己住家的周圍。這就會引起很大的沖突，有時候政府，企業(yè)，希望能夠修建這個工程，開工上馬，有一定的利潤，政府有一定的稅收。但是老百姓很反對。所以說，這些也是我們要提醒大家的。

進(jìn)一步從我們國家來看，如果從沖突主題上來看，更多的表現(xiàn)為市民、工人、農(nóng)民和政府及企業(yè)之間的沖突。從這個表格的對應(yīng)上來看，我們就會發(fā)現(xiàn)，存在這樣的現(xiàn)象，不管是貴州的甕安事件，還是其他的事件，我們列舉的可能不一定完整，這個事件，或者吉林的通鋼事件，可能都存在這樣一種利益的對立。主要體現(xiàn)在以政府和企業(yè)為一方，以市民、工人、農(nóng)民為一方，這樣的問題。

那么，這類事件因?yàn)槭裁礃右鸬哪兀课覀兿朐蛞灿泻芏?，包括政府的?zhí)法，裁判不公，或者征地拆遷誘發(fā)的矛盾，環(huán)境污染，利益分配，還有欠薪，勞資矛盾，環(huán)境污染等等。

當(dāng)然我們不是說市民和市民之間沒有沖突，有的時候市民和市民之間，為了爭奪一些工作機(jī)會，也會發(fā)生，或者資源也會發(fā)生沖突。但是我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)主要的一些事件往往會表現(xiàn)在社會矛頭指向政府，指向一些企業(yè)，這是我們要關(guān)注的問題。

同時，我們從社會矛盾發(fā)生的一些特點(diǎn)來看，在地域上也有一些特征。比如說在東部地區(qū)，東北有大量的國有企業(yè)改制，下崗的職工也比較多，可能因?yàn)檫@個誘發(fā)了社會沖突就比較多，當(dāng)然也存在政府執(zhí)法和征地的問題。東部沿海地區(qū)，咱們黃顏色的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，因此產(chǎn)生的環(huán)境沖突問題，由于企業(yè)的存在產(chǎn)生的欠薪的問題，征地的問題就會比較突出。

中部的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)剛剛開始發(fā)展，特別是西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)可能還相對滯后一些。那么在這個過程中，要啟動一些新的項(xiàng)目，可能就會引起更多的，比如也產(chǎn)生征地，也產(chǎn)生拆遷，也有一些環(huán)境污染問題，這些有不同的特征。當(dāng)然有的地方還存在一些政府的執(zhí)法，管理方面的一些問題也需要注意。再往西部，新疆、西藏、青海，特別是新疆和西藏這個地區(qū)，更為敏感一些，涉及到民族地區(qū)，邊疆地區(qū)等等，這些可能要關(guān)注。

說到新疆，我們還特別想提醒一下，新疆和西藏地區(qū)有大量的少數(shù)民族聚居，包括青海，青海省也一樣，廣西省也一樣。這些民族地區(qū)我們想漢族的干部一定要非常認(rèn)真的了解少數(shù)民族的這種民俗和宗教。有時候漢族沒有宗教的這種人，很難理解到有宗教的少數(shù)民族對于宗教的那種執(zhí)著，這種很難理解到。

所以，我們會覺得你那些宗教禁忌不太當(dāng)回事。所以說這個是我們需要重新學(xué)習(xí)的。有些宗教，當(dāng)然不排除有一些，我們所說的封建迷信，一些不科學(xué)的地方。但是他有些教義，實(shí)際上是一種價值規(guī)范，或者是一種行為規(guī)范，也不完全都是邪惡的東西，可以值得去研究一下，至少從學(xué)習(xí)的目的去看一下，了解一下少數(shù)民族。

而且我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，比如以新疆為代表，傳統(tǒng)上進(jìn)入新疆地區(qū)往往可能是我們成建制的單位，比如說兵團(tuán)，石油企業(yè)。這樣的企業(yè)進(jìn)入這些地區(qū)之后，往往有一些民族團(tuán)結(jié)教育，而且每個人員都有各自單位的管理和約束，都做的比較好。

但是現(xiàn)在隨著流動人口的增加，進(jìn)入新疆，進(jìn)入西藏，比如以新疆為例。進(jìn)入這些人，往往自由流動，我要做生意，我要打工我就去新疆了。這樣的人員出于一種分散的狀態(tài)，缺乏管理，也沒有人對這些人員進(jìn)行一個系統(tǒng)的，民族團(tuán)結(jié)，民族風(fēng)俗的教育，這就是一個巨大的欠缺。這些人在一些地區(qū)，如果說違反了一些宗教禁忌，造成一些民族的沖突，就會加劇少數(shù)民族跟漢族之間的矛盾。

比如有的同志曾經(jīng)提出建議，能不能在火車上。因?yàn)榇蠹抑饕亲疖嚾バ陆?，或者飛機(jī)上，就講一些民族沖突，或者民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教禁忌的一些知識，而不僅僅放放電影，來增加一些這樣的教育，也有可能會緩解這樣的矛盾?；蛘哒f，體現(xiàn)出對宗教民俗的一些尊重，我想這一點(diǎn)，我們感覺也是一個比較好的政策建議，這樣一點(diǎn)，這是一個方面。

當(dāng)然進(jìn)一步我們想說，我們也做過社會調(diào)查，這是某個公司做過的社會調(diào)查，我們也看到現(xiàn)在公民的社會心態(tài)也是值得我們關(guān)注的，這也是誘發(fā)社會沖突的一個重要的因素。在這個社會調(diào)查當(dāng)中，我們會發(fā)現(xiàn)公眾對于政府解決好腐敗和貧富分化問題信心不足。因?yàn)樽畹忘c(diǎn)，一個份腐敗，一個解決貧富分化，這兩點(diǎn)一個是政府體制，一個是市場體制當(dāng)中最尖銳的兩個矛盾。

所以，這兩點(diǎn)的緩解，對于解決社會沖突問題也是一個至關(guān)重要的視角。

當(dāng)然還有一點(diǎn)，剛才提到貧窮，貧富分化，這個表格里面還很有意思。他問了一個，說人生最可怕的事情是什么？你看社會的回答，第一害怕失去健康，第二害怕貧窮，第三受人歧視沒有社會地位。這都是社會公眾關(guān)心的問題，進(jìn)一步我們就想強(qiáng)調(diào)社會管理，不僅僅是加強(qiáng)基層的控制力，關(guān)緊看看人們想什么，心里擔(dān)心的是什么，擔(dān)憂的是什么，這才是解決社會管理最關(guān)鍵的問題，也就是我們傳統(tǒng)所說的“急民之所急，想民之所想”。

老百姓特別擔(dān)心失去健康，滿身是病，為什么？失去了健康，就失去了收入的來源，一個人的社會風(fēng)險就會提高。貧窮也是一樣，沒有財富，在現(xiàn)在的社會應(yīng)對各種社會風(fēng)險的能力也會非常脆弱，這些都是老百姓關(guān)注的問題，恐怕各級政府就要從這方面下手解決這類問題。

所以說，整體上我們利用這么一點(diǎn)時間給大家分享了一些內(nèi)容。當(dāng)然，還有一張PPT，目前中國社會普遍采取的四種社會心態(tài)，你看看對大家有沒有啟示。第一個微觀受益感落后于宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展感受。這句話什么意思？好象宏觀經(jīng)濟(jì)在飛速增長，說我們國家的外匯儲備達(dá)到多少，GDP增長多少。但是，很多士民在微觀感受上，好象我生活沒有明顯的提高，或者別人提高的比我快，我相對還是落后的。

再比如說，彌散性的社會不公平感，大家都覺得不公平。剛才我們提到，什么叫公平，每個人都有主觀判斷，自己判斷都不公平，然后關(guān)于道德的問題，有沒有老人去扶，大家會覺得，這個社會互記的思想很薄弱。然后還有功利化，維穩(wěn)性的職業(yè)心態(tài)，什么職業(yè)心態(tài)？求穩(wěn)，不希望有太大的變動，這些問題大家還可以進(jìn)一步的研究。

第二篇：鄧小平同志的社會沖突管理思想研究

社會沖突管理既是社會學(xué)研究的重要內(nèi)容，也是社會管理實(shí)踐中的重要方面。當(dāng)前，我國的改革和發(fā)展進(jìn)入了新的階段，社會管理面臨著許多新的情況和問題，社會沖突顯現(xiàn)出新的形式和內(nèi)容。管理好社會沖突是深刻總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)世情、國情、黨情的新變化，著眼于構(gòu)建和諧社會的一項(xiàng)重大任務(wù)。

在開啟改革開放的初期，鄧小平采取多種策略、方

法，通過多種途徑，有效解決了一些容易引發(fā)社會沖突的歷史和現(xiàn)實(shí)問題。其社會沖突管理思想對當(dāng)前的社會沖突管理有著重大的啟示，這里加以探討。

一、鄧小平管理社會沖突的實(shí)踐與策略

鄧小平作為黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，他對國家政治、經(jīng)濟(jì)、社會問題的關(guān)注和思考，更多地是站在宏觀和全局的角度。因而研究他的社會沖突管理思想，學(xué)習(xí)他管理社會矛盾和沖突的思路，也只能從他對關(guān)乎國家發(fā)展的一些重大問題的思考著手，并從中把握一些規(guī)律。

1.原則性與靈活性相結(jié)合?！拔母铩苯Y(jié)束后，解決臺灣問題被提到重要議事日程。探索解決臺灣問題的道路，鄧小平作出了卓越貢獻(xiàn)。在這個過程中，他充分運(yùn)用了原則性與靈活性相結(jié)合的原則。1978年1月7日，鄧小平會見美國國會議員團(tuán)，在談及臺灣問題時，他說：“解決臺灣問題就是兩只手準(zhǔn)備，兩種方式都不能排除。力爭用和平方式。用右手大概要力量大點(diǎn)。實(shí)在不行，還得用左手即軍事手段。我們在這方面不可能有什么靈活性。要說靈活性，就是我們可以等。”這就既明確表達(dá)了中國不放棄使用和平和武力兩種手段解決臺灣問題的堅(jiān)定立場，同時又委婉說明我們可以等到合適的時候來解決。1979年元旦，全國人大常委會發(fā)表的《告臺灣同胞書》指出實(shí)現(xiàn)祖國統(tǒng)一是大勢所趨，但在統(tǒng)一的方式方法上，則提出了較靈活的意見。繼鄧小平高度概括“一國兩制”的內(nèi)涵后，1984年5月，第六屆全國人大二次會議的《政府工作報告》說到：“我們認(rèn)為，只要和平統(tǒng)一問題上國共兩黨具有共同語言，一切事情都好商量；臺灣問題早解決比晚解決好。任何猶豫、拖延，都是違背民心的，希望臺灣當(dāng)局鄭重考慮?！痹诮鉀Q臺灣問題上，就第三次國共合作，鄧小平高瞻遠(yuǎn)矚地指出，我們不去算這個賬，要從長遠(yuǎn)考慮的觀點(diǎn)，從民族的利益、人民的利益著眼，也要從世界和平安全著想，來看待第三次合作的必要。

2.統(tǒng)籌兼顧，從大局著眼。在民族問題上，鄧小平致力于實(shí)現(xiàn)各民族的共同繁榮。他的關(guān)于“兩個大局”的戰(zhàn)略構(gòu)想，為實(shí)現(xiàn)各民族共同繁榮指明了方向。1990年12月，鄧小平指出：“社會主義最大的優(yōu)越性就是共同富裕，這是體現(xiàn)社會主義本質(zhì)的一個東西。如果搞兩極分化，情況就不同了，民族矛盾、區(qū)域間矛盾、階級矛盾都會發(fā)展。”在消除兩極分化，實(shí)現(xiàn)共同富裕問題上，1990年7月3日，鄧小平指出：“現(xiàn)在有些地區(qū)，允許早一點(diǎn)、快一點(diǎn)發(fā)展起來，但是到一定程度，國內(nèi)也好，地區(qū)也好，集體也好，就要調(diào)節(jié)分配，調(diào)節(jié)稅要管這個?！?992年在武昌、深圳、上海等地視察時鄧小平談到：“走社會主義道路，就是要逐步實(shí)現(xiàn)共同富裕。”“如果富的愈來愈富，窮的愈來愈窮，兩極分化就會產(chǎn)生，而社會主義制度就應(yīng)該而且能夠避免兩極分化。解決的辦法之一，就是先富起來的地區(qū)多交點(diǎn)利稅，支持貧困地區(qū)的發(fā)展。”“可以設(shè)想，在本世紀(jì)末達(dá)到小康水平的時候，就要突出地提出和解決這個問題。”“就全國范圍來說，我們一定能夠逐步順利解決沿海同內(nèi)地貧富差距的問題?！?/p>

3.多種方法并用。在解決西藏問題上，鄧小平認(rèn)為可以通過多種手段，使用多種方法。早在1950年1月15日，鄧小平就指出：西藏是少數(shù)民族地區(qū)，政治、經(jīng)濟(jì)、宗教和文化都有其特殊性，政策性很強(qiáng)。解放西藏有軍事問題，需要一定的軍事力量，但與軍事相比政治仍是主要的。在加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)問題上，1979年11月2日，鄧小平在中央黨、政、軍機(jī)關(guān)副部長以上干部會上說：“現(xiàn)在看來，要真正解決問題不能只靠顧問制度，重要的是建立退休制度?！薄耙顾麄兌?，不只是年輕就能解決問題，不只是有了業(yè)務(wù)知識就能解決問題，還要有好的作風(fēng)。密切聯(lián)系群眾，這是最根本的一條?！?/p>

二、鄧小平管理社會沖突的方法

1.調(diào)查研究，搞清真相。鄧小平十分重視調(diào)查研究。1977年8月，鄧小平在與高校衛(wèi)生工作會議代表座談時，就高校招生制度是繼續(xù)延用“文革”中的群眾推薦制度，還是恢復(fù)“文革”前的統(tǒng)一考試制度進(jìn)行了調(diào)查研究，在充分聽取科教界專家的發(fā)言后，當(dāng)場決定：當(dāng)年就恢復(fù)高?？荚囌猩贫取?980年8月18日，鄧小平在中央政治局?jǐn)U大會議上講話時說到，要肅清封建主義殘余影響，“需要認(rèn)真調(diào)查研究，比較各國的經(jīng)驗(yàn)，集思廣益，提出切實(shí)可行的方案和措施。不能認(rèn)為只要破字當(dāng)頭，立就在其中了”。

2.透徹說理。在涉及臺灣問題時，鄧小平利用各種機(jī)會奉勸臺灣地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人，他說：“歸根到底，中國的統(tǒng)一這一件事要靠臺灣海峽兩岸的領(lǐng)導(dǎo)人和人民來

決定。首先希望兩岸的領(lǐng)導(dǎo)人為中華民族的歷史做這件好事，這在歷史上是要大書特書的。希望臺灣當(dāng)局的一些領(lǐng)導(dǎo)人把眼界放寬一點(diǎn)、放遠(yuǎn)一點(diǎn)?！?/p>

3.以身作則、帶好頭。就廢除領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)終身制這個問題，鄧小平從推進(jìn)黨的事業(yè)大局出發(fā)始終高度重視，并多次表達(dá)了自己退休的愿望。1980年8月18日，在中央政治局?jǐn)U大會議的講話中，鄧小

平鄭重提出，要廢除黨的領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)終身制，這一年鄧小平辭去了國務(wù)院副總理職務(wù)。1986年10月，鄧小平與李先念、陳云共同約定在黨的十三大時一齊退下來，不只是退出中共中央政治局常委，而且要一退到底，退出中央政治局、中央委員會。鄧小平堅(jiān)決主張并實(shí)踐的“廢除領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)終身制”對我國干部人事制度改革乃至黨內(nèi)民主的意義重大。

4.批評與自我批評。鄧小平歷來重視對人民的教育，倡導(dǎo)用“團(tuán)結(jié)－批評－團(tuán)結(jié)”的方式來解決人民內(nèi)部矛盾。1989年，他針對右的思潮的出現(xiàn)，指出來最大的失誤就是對人民的思想教育不夠，他提出，在當(dāng)代社會，要塑造有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的“四有”新人，強(qiáng)調(diào)對違背四項(xiàng)基本原則的思想傾向，要堅(jiān)決地展開批評與自我批評。

三、鄧小平管理社會沖突的途徑

1.根本在制度。鄧小平歷來重視通過制度來解決問題。他認(rèn)為：“我們過去發(fā)生的各種錯誤，固然與某些領(lǐng)導(dǎo)人的思想、作風(fēng)有關(guān)，但是組織制度、工作制度方面的問題更重要。這些方面的制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵??！薄叭绻粓?jiān)決改革現(xiàn)行制度，過去出現(xiàn)的一些嚴(yán)重問題，今后就有可能重新出現(xiàn)?！?980年8月，在回答如何避免再次出現(xiàn)“文革”這樣的錯誤時，鄧小平談到：“這要從制度方面解決問題。我們過去的一些制度，實(shí)際上受了封建主義的影響，包括個人迷信、家長制或家長作風(fēng)，甚至包括干部職務(wù)終身制。我們現(xiàn)在正研究避免重復(fù)這種現(xiàn)象，準(zhǔn)備從改革制度著手。我們這個國家有幾千年封建社會的歷史，缺乏社會主義的民主和社會主義的法制?，F(xiàn)在我們要認(rèn)真建立社會主義的民主制度和社會主義法制。只有這樣，才能解決問題?！闭劦筋I(lǐng)導(dǎo)職務(wù)終身制，他認(rèn)為這“是我們制度上的缺陷”，“這不是一個人的問題，是整個制度問題”。他認(rèn)為，“克服腐敗，解決思想問題，也要解決制度”，“制度問題不解決，思想作風(fēng)也解決不了”。重視制度建設(shè)，以制度來解決社會矛盾問題，是鄧小平管理社會沖突的重要思路。

2.依靠群眾。鄧小平認(rèn)為，只有經(jīng)常傾聽群眾意見，走群眾路線，接受監(jiān)督，才能有效地克服官僚主義，有效地解決經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中出現(xiàn)的問題，化解社會矛盾。他倡導(dǎo)黨和政府要傾聽群眾的意見，“一個革命政黨，就怕聽不到人民的聲音，最可怕的是鴉雀無聲”?！拔覀兏闼膫€現(xiàn)代化，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，會面臨多方面的困難。例如管理人員缺乏，技術(shù)人員缺乏，就是困難。又如改造一個企業(yè)就要減人，減少的人怎么安置，這也是困難。又如我們要建立退休制度，這是很正確的，但是也會有很多人思想抵觸，也是很大的困難。這些問題，歸根到底，只有相信群眾，依靠群眾，充分走群眾路線，才能夠得到解決”。關(guān)于改善黨的領(lǐng)導(dǎo)，鄧小平指出：“社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的極其艱巨復(fù)雜的任務(wù)擺在我們的面前。很多舊問題需要繼續(xù)解決，新問題更是層出不窮。黨只有緊緊地依靠群眾，密切地聯(lián)系群眾，隨時聽取群眾的呼聲，了解群眾的情緒，代表群眾的利益，才能形成強(qiáng)大的力量，順利地完成自己的各項(xiàng)任務(wù)?！鄙鐣芾?，說到底是對人的管理和服務(wù)，涉及廣大人民群眾切身利益。鄧小平這一解決社會沖突的途徑告訴我們：必須始終堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，切實(shí)貫徹黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，要堅(jiān)持貫徹黨的群眾路線，堅(jiān)持人民主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，工作上依靠群眾，把群眾滿意不滿意作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以人民群眾利益為重、以人民群眾期盼為念，著力解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，緊緊依靠人民群眾開創(chuàng)新形勢下社會管理新局面。

第三篇：論沖突管理

摘要

當(dāng)今社會各種各樣的競爭異常激烈，企業(yè)中的沖突已無處不在，且形式多種多樣，近年來許多學(xué)者致力于沖突管理的研究, 對沖突有了新的看法,沖突已不再是一個貶義詞那么簡單，沖突并非全是壞事，那么沖突會對個人及企業(yè)產(chǎn)生什么影響呢，又應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行合理管理呢。本文將從沖突本身的含義特征到對沖突的性質(zhì)及不同性質(zhì)沖突產(chǎn)生的不同影響、合理有效的進(jìn)行沖突管理的方法研究以及沖突管理的重大意義幾個方面進(jìn)行介紹。關(guān)鍵詞：沖突積極影響消極影響沖突管理 一．沖突概述

有群體的地方，就一定會有沖突。沖突是無法避免的，現(xiàn)代社會處處充滿了沖突。

沖突一詞，如果僅從字面理解,似乎是貶義詞,理解為對立、爭執(zhí)、對抗和暴力等,甚至將沖突與企業(yè)績效下降和企業(yè)經(jīng)營失敗劃等號。但在沖突管理理論中,所謂沖突是指兩個或兩個以上的相互作用的主體,彼此之間在某種程度存在不相容的行為或目標(biāo)。除此之外,沖突也可以是一個行為主體因?yàn)閮煞N或兩種以上不同方向的動機(jī)、欲望、需求、目標(biāo)和反應(yīng)同時出現(xiàn),由于莫衷一是而引起的緊張情緒。我們可以簡單理解為矛盾的激化。人在生活當(dāng)作或多或少都會接觸到?jīng)_突，如圖書信和會議一樣，也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈。

不過，這并不表示沖突頻繁發(fā)生，且可以加以管理。沖突管理主要是指人際關(guān)系的沖突管理,是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對組織沖突的消除、控制、激化和利用的過程。我們可以在沖突管理中學(xué)習(xí)，在沖突管理中取得進(jìn)步。

二、沖突起因及類型

組織中無時不在或明或暗的進(jìn)行著相互較量。沖突的表面原因是溝通不暢，單但實(shí)際上沖突的起因是錯綜復(fù)雜、多種多樣的，可以歸納為兩個方面，一方面是個人因素，即個人的個性特點(diǎn)、認(rèn)識、價值觀差異。不同的人背景不同、經(jīng)歷不同、教育程度不同，甚至遺傳因素也不同，因而他們的個性特征就不同、價值觀不同、需求也不同，也就存在著人格差異。一方面是組織結(jié)構(gòu)因素，如組織規(guī)模，組織成員的任務(wù)的專業(yè)化程度，任務(wù)分配的清晰度，職責(zé)明確的清晰度，組織信息溝通出現(xiàn)障礙，組織中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，組織文化，有限資源的分配，組織成員或部門之間的相互依賴程度等。

沖突有很多種類型，按照沖突的沖突主體劃分，可以分為個體與個體，個體與組織、組織與組織之間的沖突；根據(jù)沖突的利益表現(xiàn)形式，可以把沖突分為真正的沖突、表面的沖突和潛在的沖突；根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因，則可以將沖突分為利益沖突、觀念沖突和目標(biāo)沖突；按照沖突對象可以劃分為現(xiàn)實(shí)沖突和非現(xiàn)實(shí)沖突。按照影響性質(zhì)劃分，可以分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。

二、沖突對組織造成的影響

在現(xiàn)實(shí)的管理實(shí)踐中，管理者往往把沖突理解為暴力、破壞、無理取鬧等一類的東西。沖突被看成是一無好處的東西。但最近以來的研究表明，對沖突應(yīng)該有新的看法，也就是說，沖突并非全是壞事，沖突對組織的影響也不能一概而論。人們的意見和看法大體可以分為兩派，一派認(rèn)為沖突具有危險性和破壞性，組織內(nèi)一旦出現(xiàn)沖突，會造成兩個人或兩個組織無法在一起工作，于是阻礙或擾亂了正常的活動。其中代表性的是二十世紀(jì)三四十年代的霍桑實(shí)驗(yàn)，霍桑實(shí)驗(yàn)所作的結(jié)論中就把沖突單純看成是一種由于信息交流不善，人際間不能開誠相見，管理部門不能滿足職工物質(zhì)和精神需要所帶來的破壞性后果。

另一派人則認(rèn)為沖突是一把雙刃劍，一方面對企業(yè)組織的發(fā)展起著積極的作用，同時也有消極破壞作用。適當(dāng)?shù)臎_突加上合理的管理，將使企業(yè)組織具有活力，能夠自我反省檢討、不斷創(chuàng)新與進(jìn)步；而不適當(dāng)?shù)臎_突會影響企業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營效果變差。目前持此種觀點(diǎn)的人有不斷增加的趨勢。在企業(yè)運(yùn)作過程中，沖突是作為積極因素還是消極因素存在，關(guān)鍵在于是否運(yùn)用合理的管理策略。

二．如何進(jìn)行沖突有效管理

面對沖突最佳的心理準(zhǔn)備是千萬記住重點(diǎn)在解決問題，而非評定對與錯。如何對形形色色的沖突進(jìn)行管理呢？根據(jù)沖突對組織產(chǎn)生的雙向影響，管理者應(yīng)該在不同的情況下采取相應(yīng)合理的沖突管理方式，即激發(fā)建設(shè)性沖突，減少破壞性沖突，并盡可能促使破壞性沖突向建設(shè)性沖突轉(zhuǎn)化。從而最大限度擴(kuò)大沖突對組織的積極影響，避免或減小對組織的消極影響。

（一）防范破壞性沖突

破壞性沖突是指團(tuán)隊(duì)成員由于目標(biāo)不一致導(dǎo)致的對抗（行為或情緒）。破壞性沖突又表現(xiàn)為企業(yè)組織沖突程度過高和過低兩種狀態(tài)，前者企業(yè)特征表現(xiàn)為分裂混亂、互相攻擊和自私，后者則表現(xiàn)為停滯、缺乏新意。為了有效管理破壞性沖突，組織可以從兩個方面進(jìn)行。

（1）預(yù)防措施--構(gòu)建有效的沖突管理預(yù)警機(jī)制 1.加強(qiáng)溝通

溝通是社會生活的重要活動方式，是人們通過觀念、知識、情感等信息的交換和行為的協(xié)調(diào)來促成彼此的理解、友誼與合作。溝通是強(qiáng)化企業(yè)沖突管理的有效途徑，在企業(yè)沖突管理中發(fā)揮著重要作用。首先，組織與員工保持溝通交流，深層次了解員工的專業(yè)能力和個性特點(diǎn)、個人背景。結(jié)合員工們的個人因素，將對員工的工作匹配設(shè)計得盡可能的完善，以減少個體差異引起的沖突。同時，組織可以通過開展一些娛樂活動或增加一起工作的機(jī)會來加強(qiáng)員工之間的溝通交流，促進(jìn)員工們相互了解、適應(yīng)與接納，為避免員工之間的沖突創(chuàng)造條件。

2.提高員工滿意度

員工的不滿情緒如果一直被壓抑，那么一旦爆發(fā)就會有很大的破壞力，相互間的信任感就會被破壞，最終使組織的凝聚力、士氣和共有的價值觀遭到削弱。要滿足勞動者的公平感，就要“一碗水端平”，只要事情做得公平合理，在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開競爭。對組織內(nèi)所有員工應(yīng)一視同仁，消除歧視、偏見，避免員工的不滿、嫉妒、猜忌與誤會。以和諧的工作氛圍來削弱環(huán)境給員工造成的壓抑和不滿，將大部分負(fù)面情緒消滅在萌芽之中，避免沖突發(fā)生的可能性。

3.健全組織信息系統(tǒng)

健全組織信息系統(tǒng)，及時傳達(dá)重要消息，使信息在企業(yè)內(nèi)部流通順暢，從而員工能及時準(zhǔn)確的了解企業(yè)經(jīng)營中的問題和經(jīng)營目標(biāo)，還能使大家都明確權(quán)責(zé)，避免工作模糊，產(chǎn)生沖突。避免信息系統(tǒng)不健全和不對稱造成的沖突。4.提高員工心理素質(zhì)

提高勞動者的心理相容性，寬容大度。即提高一個人對其他人的心理及行為發(fā)生排斥的自控能力。心理相容性提高了，則可以消除不理解，解決分歧，沖突即可避免。例如,一個慷慨大方的人，看不慣節(jié)省的人，認(rèn)為對方“小氣”，其實(shí)，這只是心理個性上的差異，對國家、集體、個人利益并五損害，因而根本不必指責(zé)對方，引起沖突。（2）解決措施--構(gòu)建有效的沖突管理化解機(jī)制 1.正視沖突、解決沖突

可以讓沖突雙方直接會晤，使沖突的各種因素明朗化，通過坦率真誠的溝通和討論來確定問題并尋解決問題的途徑。對錯是非最后由沖突的雙方自己來判斷，指出實(shí)質(zhì)，排除誤會。2.幫助沖突雙方轉(zhuǎn)化

當(dāng)沖突涉及雙方的世界觀、信念、理想、價值觀等時，一時很難擺到桌面上來解決，這就需要分別進(jìn)行教育和幫助，使雙方換位思考，轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，這樣做需要一定的時間，不能急于求成，簡單行事。3.通過溝通構(gòu)筑信任

設(shè)立順暢的不滿議論渠道，對不滿的最好方法就是進(jìn)行疏導(dǎo)。組織通過使用內(nèi)刊、告示欄、意見箱、專欄或集會演講等辦法組織和員工、員工和員工之間分享彼此的情緒和感受，讓員工能夠暢所欲言，達(dá)到更多的理解和信任，消除彼此之間的誤會和過結(jié)。同時員工感到自己的地位受到尊重，感到自己在組織中的價值，激發(fā)其能動性和職業(yè)自豪感。從而使組織內(nèi)上下齊心，共創(chuàng)佳績。4.回避

回避的一種常用措施。讓沖突雙方回避，可以使用權(quán)威力量，這里的權(quán)威力量可以是領(lǐng)導(dǎo)、資歷深的同事、或者長者，利用其對沖突的雙方實(shí)行強(qiáng)制性分離或以命令的口氣責(zé)令雙方暫時性避開，通過時間來淡化情緒，然后再用其他方法加以解決、消除沖突。

（二）鼓勵建設(shè)性沖突

建設(shè)性沖突是指組織成員目標(biāo)一致，但實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法不一致。主要表現(xiàn)在創(chuàng)新性思維、變革的意愿、暢所欲言地交換意見。建設(shè)性沖突對組織起著積極推進(jìn)的作用。有時組織會出現(xiàn)這樣一些問題，組織績效低下、部屬的積極性得不到發(fā)揮等，這時絕對平靜的局面已經(jīng)不利于管理創(chuàng)新，這就適時進(jìn)行適當(dāng)建設(shè)性沖突鼓勵了。

1.鼓勵對立面。其中包括公開鼓勵與沉默鼓勵。公開鼓勵指當(dāng)眾表揚(yáng)新觀點(diǎn)、新建議、新思想，并給帶來經(jīng)濟(jì)效益的改革者當(dāng)眾頒發(fā)獎狀和獎金。沉沒鼓勵是對一個成為對立面的員工不予批評、指責(zé)、回?fù)?，以暫不表態(tài)的方式進(jìn)行鼓勵。因?yàn)橛械慕ㄗh一時很難分清是非，不必簡單下結(jié)論，過一段時間后，就能分清是非，也有利于別人提出更多的合理化建議。2.分別向沖突雙方提供必要的信息。對于認(rèn)為計件工資好，與計時工資好的沖突雙方，領(lǐng)導(dǎo)要分別向他們提供有關(guān)信息，讓他們?nèi)⒂^學(xué)習(xí)，認(rèn)清兩種方式好在哪里，并鼓勵他們分別試行,這會收到很好效果。

3.適當(dāng)拖延解決沖突的時間，讓沖突更加明朗化。當(dāng)解決沖突的時機(jī)還不成熟，不妨讓沖突繼續(xù)發(fā)展下去，等到較為明顯時再著手處理。但管理者要注意：(1)絕不能對沖突的雙方都表示自己的支持；(2)要控制沖突對工作的危害程度；(3)必要時安排好彌補(bǔ)工作。

4.人事調(diào)整。適當(dāng)?shù)娜耸抡{(diào)整可以刺激建設(shè)性沖突的產(chǎn)生。例如，(1)改變組織文化；(2)引進(jìn)外人或重用吹毛求疵者運(yùn)用溝通；(3)重新構(gòu)建組織。這樣一來，一些原來掩蓋著的沖突就會暴露出來，從而推動每個人的反應(yīng)有跡可尋，再根據(jù)不同類型的人找出應(yīng)對之道。

四、沖突管理具有重要意義 管理活動過程中沖突是必然的，管理就是要不斷地解決這些沖突。掌握合理有效的沖突管理方法，當(dāng)一個組織內(nèi)沖突過多時就應(yīng)該預(yù)防和減少沖突，當(dāng)沖突過少時就應(yīng)該鼓勵沖突。有效對組織內(nèi)各類形式的沖突進(jìn)行管理，一方面可以避免破壞性沖突給組織帶來的危害，如人員內(nèi)部矛盾激化可能對員工自身情緒產(chǎn)生極大影響，致使許多人力、物力、財力和時間甚至感情都白白浪費(fèi)掉。工作績效不佳，團(tuán)隊(duì)合作困難，組織效率低下，影響工作任務(wù)完成，甚至影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一方面又可以利用建設(shè)性沖突提升組織創(chuàng)造性，給組織注入新思想新方法，改善組織運(yùn)作方式，激發(fā)員工積極性，有利于組織的可持續(xù)性發(fā)展。正確認(rèn)識沖突，合理進(jìn)行沖突管理，必然會推動管理的發(fā)展。參考文獻(xiàn)：

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第四篇：沖突管理經(jīng)典案例

沖突管理經(jīng)典案例

沖突的定義

沖突是指個體由于互不相容的目標(biāo)認(rèn)識或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態(tài)。

案例

小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，小明是一個勤奮好學(xué)的學(xué)生，性格內(nèi)向，平時沒與同學(xué)之間經(jīng)常交流與溝通，他喜歡早睡早起，作息時間比較有規(guī)律。但是，小強(qiáng)卻不怎么愛讀書，在校大部分時間以玩電腦游戲?yàn)橹?，而且他?jīng)常玩游戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小強(qiáng)的性格也是相對比較內(nèi)向，平時話不多。由于小明和小強(qiáng)的作息時間存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺得對方影響自己的休息，因?yàn)檫@事他們一直存在著矛盾，但由于他們的性格原因吧，在初現(xiàn)矛盾的時候，他們也沒有把對對方不滿的地方直接告訴對方，但是，時間久了，因?yàn)槟羌?，他們的情緒開始變得有點(diǎn)暴躁，最后，他們之間的沖突爆發(fā)了，結(jié)果，他們經(jīng)?；ハ嘀肛?zé)對方。小明指責(zé)小強(qiáng)玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時，小強(qiáng)特別的興奮，還時常發(fā)出聲音。因此，小強(qiáng)時常影響到他的休息。同時，小強(qiáng)卻反駁說道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都經(jīng)常被他吵醒。由于他們一直因?yàn)槟鞘虑榘l(fā)生爭吵，遲遲不能找出一個讓雙方滿意的解決方法，最后，導(dǎo)致矛盾升級，他們發(fā)生肢體沖突，打起來了。最終，通過輔導(dǎo)員的協(xié)助，把他們調(diào)換宿舍才把上述問題解決了。

一、沖突發(fā)生的原因

（一）沖突的客觀基礎(chǔ)

由于小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會互相影響到對方，因此，他們兩者存在依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴關(guān)系既可以引起沖突的趨勢最大,但它同時又具有減少沖突的趨勢，由上述案例可知，小明和小強(qiáng)由于作息時間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對方的利益，也就是小明不能很好地體諒到小強(qiáng)要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息。因此，最終導(dǎo)致雙方引起沖突的趨勢最大化。如果小明和小強(qiáng)互相做出讓步，讓大家一起商量做出一個相對合理的作息時間，那么，雙方也許不會發(fā)生沖突，也不至于到了最后雙方選擇通過調(diào)換宿舍才把上述問題解決。

（二）沖突形成的一般原因

相互依賴性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于小明和小強(qiáng)互相妨礙對方的目標(biāo)，也就是小強(qiáng)由

于深夜通宵玩游戲而妨礙到小明休息，而小明因?yàn)樘缙鸫惨灿绊懙叫?qiáng)的休息，這樣沖突就發(fā)生了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件.沖突是否發(fā)生還取決于其一般原因----彼此差異性。從案例中可知，小明和小強(qiáng)發(fā)生沖突的主要原因正是小明和小強(qiáng)彼此之間的作息時間差別很大。因此，最終導(dǎo)致雙方不歡而散。

（三）個人內(nèi)心沖突的成因

1.目標(biāo)不一致

由于小明習(xí)慣早睡早起，所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時候，宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而小強(qiáng)平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜，同時，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點(diǎn)才起來，也希望宿舍其他人不要太早起來打擾到他休息。但因?yàn)樾∶骱托?qiáng)的作息時間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不可能的。因此，他們之間發(fā)生矛盾，沖突。

2．沖突管理風(fēng)格

小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對一些問題的時候，不會積極主動地尋求解決方法，而是采取一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時候，那么他們的沖突就很有可能發(fā)生，他們之間的沖突管理風(fēng)格不利于問題的解決。只會進(jìn)一步加速沖突的發(fā)生，從案例可知，最終他們也確實(shí)發(fā)生了沖突。

3.沖突形成的推動力

小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對一些問題的時候，不會主動積極地尋求解決方法，而是采取一種回避的方式。他們都采取一種消極被動的方式隱瞞雙方之間存在的矛盾，時間長了，那么這種矛盾不可避免地會爆發(fā)出來，形成沖突的推動力。

二、沖突管理流程

（一）確定個人之間沖突管理的目標(biāo)

在案例中可知，小明和小強(qiáng)的作息時間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能讓單方來做出讓步來解決。也就是不可能讓小強(qiáng)不要玩游戲，晚上早點(diǎn)休息，或者，小明為了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要么按著學(xué)校的要求，統(tǒng)一作息時間，要么，他們互相做出讓步，通過討論商量做出一個讓雙方相對滿意的作息時間表。當(dāng)然，在玩游戲的時候，小強(qiáng)也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能隨便制造噪音特別是在舍友睡覺的時候，同時，小明早起的時候動作也不要太大，還要顧及小強(qiáng)或者其他人在睡覺。

（二）診斷個人之間的沖突

我們可以從案例中了解到，小明和小強(qiáng)之間的沖突是因?yàn)閮扇酥g的作息時間存在很大定的差異，互相抱怨對方影響各自的休息而導(dǎo)致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同時，因?yàn)樗麄兊男愿裉攸c(diǎn)原因，沒有一方愿意主動出來商量提出解決沖突的方法，最后，他們矛盾升級，發(fā)生肢體沖突，那時候，只能通過輔導(dǎo)員老師的介入，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會很嚴(yán)重，他們之間的沖突不僅會傷害到宿舍的和諧而且也會傷害到他們雙方的身心健康。

（三）體會沖突中另一方的立場和感受

雖然小明和小強(qiáng)由于作息時間差異很大導(dǎo)致互相影響到對方的休息，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突，但是，如果他們之間互相體會對方的立場和感受，兩人坦誠地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間的沖突也許不會最終以分開宿舍居住來收場，但是，從案例中可知，小明和小強(qiáng)通過肢體沖突這種不當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，結(jié)果只會使雙方受到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。

（四）控制沖突中情緒方面的問題 1.尊重他人

從案例中，我覺得小強(qiáng)要是懂得尊重他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時隨意發(fā)出噪音的話，哪怕小明和小強(qiáng)的作息時間存在比較大的差異，那么，他們之間的沖突也許不會發(fā)生，當(dāng)然，小明早上起來的時候也應(yīng)該動作輕點(diǎn)，盡量減少對舍友的影響。總之而言，在平常的學(xué)習(xí)、生活中，大家互相尊重對方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.傾聽并重述他人的愿望

由于小明和小強(qiáng)性格內(nèi)向，通常不會積極主動解決矛盾，如果小明和小強(qiáng)在發(fā)生矛盾之前或者發(fā)生矛盾之后，他們能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對方進(jìn)行交流，傾聽并且重述對方的愿望，那么，也許這樣會更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖突得發(fā)生。

3.最終采取解決沖突的措施

小明和小強(qiáng)可以通過加強(qiáng)溝通與交流、通過商量來選擇一個雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來解決沖突。但是，他們最終采取一種很消極的解決方法也就是通過肢體沖突來了結(jié)矛盾，這種解決方法只會讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。

三、相關(guān)利益人、沖突解決的策略與方法進(jìn)行分析

（一）相關(guān)利益人

小明和小強(qiáng)的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時，他們之間的沖突也會影響他們的舍友，他們的沖突會破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關(guān)利益人除了包括小明和小強(qiáng)外，還包括他們宿舍的兩個舍友。

（二）沖突解決的策略與方法

由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭形式的。剛開始的時候，小明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個合理的解決沖突的方法，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們的矛盾的，只會暫時性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后面，當(dāng)協(xié)商無效時,他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員老師出面,對他們的沖突進(jìn)行調(diào)解,由于輔導(dǎo)員在對他們進(jìn)行調(diào)解的時候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無效的時候，輔導(dǎo)員只能對他們進(jìn)行裁決，也就是通過幫他們調(diào)換宿舍來解決沖突。

四、沖突管理的建議

（一）樹立正確的沖突管理觀 １．沖突管理的重要性 ２．樹立積極的沖突觀

（１）正視沖突的存在

（２）重視雙方之間的相互依賴性

３．正確理解和進(jìn)行沖突管理

（１）管理，而不僅是控制或解決沖突問題

（２）沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突

（３）要具體情況具體分析

（二）提高溝通技巧

溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度。

1.掌握成功溝通的基本要素

(1)真誠待人(2)相互理解(3)彼此信任

2.做到知已知彼

(1)首先要了解對方的思維模式(2)要充分認(rèn)識自己

3.善于傾聽

三種類型:被動傾聽、承認(rèn)式傾聽和主動傾聽

(1)傾聽要主動

(2)避免傾聽過程中常見的障礙 A.選擇性注意 B.想說多于想聽 C.心不在焉

D.想”不”多于”是” E.缺乏反饋

(3)積極傾聽的三項(xiàng)主要技能:感覺、參與和反應(yīng)

A.感覺:是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力,非語言行為包括語調(diào)、肢體語言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達(dá)信息,來表示他正在全神貫注地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z言表達(dá).C.反應(yīng):積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和給予反饋.這些行為鼓勵了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對問題或所關(guān)心事件的理解.反應(yīng)還包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感。

（三）大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對策

大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解、傷害對方、回避與冷處理、反思、爭執(zhí)、排解壓抑、等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會及以往經(jīng)驗(yàn)做出的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的方法首先要了解沖突的來源,找到?jīng)_突的原因,把握沖突的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的處理方法。有效的沖突管理模型有多種, 應(yīng)用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：

圖1 托馬斯的沖突管理模式

該模型中橫坐標(biāo)維度“對他人的關(guān)心”,表示沖突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程度,也就是其試圖使他人的關(guān)心點(diǎn)得到滿足的程度;縱坐標(biāo)維度“對自己的關(guān)心”,表示沖突主體在追求自己利益的過程中的武斷程度,也就是試圖使自己的關(guān)心點(diǎn)得到滿足或堅(jiān)持自己的程度。該模型以沖突主體的潛在行為意向?yàn)榛A(chǔ),定義了其沖突管理的二維模型,并組合形成了通用的競爭、回避、遷就、合作、妥協(xié)五種基本管理策略。

第五篇：項(xiàng)目沖突管理

項(xiàng)目沖突管理

所謂沖突，就是組織團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員為了限制或阻止另一部分組織、團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員達(dá)到其預(yù)期目的而采取的行為和措施。

項(xiàng)目管理專家把項(xiàng)目沖突和項(xiàng)目的生命周期結(jié)合起來，主要研究了如下三個問題： 在項(xiàng)目生命周期中主要沖突的平均強(qiáng)度。在項(xiàng)目生命周期的特定階段沖突的強(qiáng)度。解決沖突的模式。

在上項(xiàng)目執(zhí)行過程中，項(xiàng)目的幾種主要沖突如下：

1.人力資源的沖突：對有來自其他職能部門或參謀部門人員的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)而言，圍繞著用人間題，會產(chǎn)生沖突。當(dāng)人員支配權(quán)在職能部門或參謀部門的領(lǐng)導(dǎo)手中時，雙方會在如何使用這些隊(duì)員上存在沖突。

2.成本費(fèi)用沖突：成本費(fèi)用沖突往往在費(fèi)用如何分配產(chǎn)生沖突。例如，項(xiàng)目經(jīng)理分配給各職能部門的資金總被認(rèn)為相對于支持要求是不足的，工作包1的負(fù)責(zé)人認(rèn)為該工作包中預(yù)算過小，而工作包2的預(yù)算過大。

3.技術(shù)沖突：在面向技術(shù)的項(xiàng)目中，在技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)性能要求、技術(shù)權(quán)衡以及實(shí)現(xiàn)性能的手段上都會發(fā)生沖突，如客戶認(rèn)為應(yīng)該采用最先進(jìn)的技術(shù)方案，而項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)則認(rèn)為采用成熟的技術(shù)更為穩(wěn)妥。

4.管理程序上的沖突：許多沖突來源于項(xiàng)目應(yīng)如何管理，也就是項(xiàng)目經(jīng)理的報告關(guān)系定義、責(zé)任定義、界面關(guān)系、項(xiàng)目工作范圍、運(yùn)行要求、實(shí)施的計劃、與其他組織協(xié)商的工作協(xié)議，以及管理支持程序等。

5.項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)的沖突：項(xiàng)目參加者經(jīng)常對實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)應(yīng)該執(zhí)行的工作活動和任務(wù)的次序關(guān)系有不同的看法。優(yōu)先權(quán)沖突不僅發(fā)生在項(xiàng)目班子與其他合作隊(duì)伍之間，在項(xiàng)目班子內(nèi)部也會經(jīng)常發(fā)生。

6.項(xiàng)目進(jìn)度的沖突：圍繞項(xiàng)目工作任務(wù)（或工作活動）的時間確定次序安排和進(jìn)度計劃會產(chǎn)生沖突。

7.項(xiàng)目成員個性沖突；這樣沖突經(jīng)常集中于個人的價值觀、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)等差別上，這并非是技術(shù)上的問題。沖突往往在源于團(tuán)隊(duì)隊(duì)員經(jīng)常的“以自我為中心”。

把握沖突的強(qiáng)度非常關(guān)鍵，這就像在一個經(jīng)濟(jì)模型中，你需要把握每種經(jīng)濟(jì)變量的權(quán)重，只有這樣才能清楚每種變量對經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象（事物）作用力的大小。下表反映了項(xiàng)目進(jìn)程中，沖突源的強(qiáng)度。

1.與其他沖突源相比，在項(xiàng)目的進(jìn)程中，項(xiàng)目進(jìn)度沖突強(qiáng)度最大。項(xiàng)目進(jìn)度沖突常因項(xiàng)目經(jīng)理對這些部門只有有限的權(quán)力而發(fā)生。例，當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要本公司中其他團(tuán)隊(duì)來完成項(xiàng)目中某些輔助任務(wù)時，由于項(xiàng)目經(jīng)理不易控制其他團(tuán)隊(duì)，這便導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度不能如期推進(jìn)。再如，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目的若干子項(xiàng)目、子任務(wù)承包給分包商來完成時，也會發(fā)生類似的情形。

2.從表中可以看出，項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)的沖突占據(jù)第二位。這種沖突之所以經(jīng)常發(fā)生是因?yàn)轫?xiàng)目組織對當(dāng)前的項(xiàng)目實(shí)施沒有經(jīng)驗(yàn)，因此項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)的形式與最初的預(yù)測相比就可能發(fā)生一定的變化，同時把關(guān)鍵資源和進(jìn)度計劃進(jìn)行重新安排，這也往往會遭到一些團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的強(qiáng)烈反對。

3.人力資源是第三位的沖突源。項(xiàng)目經(jīng)理們常為人力資源方面的難以協(xié)調(diào)而遺憾，在這種情況下，他們經(jīng)常要經(jīng)受強(qiáng)烈的沖突。問題很明顯，當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要某方面的專業(yè)人才，而職能部門難以調(diào)配時，人力資源沖突隨即產(chǎn)生。

4.強(qiáng)度排在第四位的沖突源是技術(shù)沖突。通常，支持項(xiàng)目的職能部門主要負(fù)責(zé)技術(shù)投入和性能標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)費(fèi)用、進(jìn)度計劃和性能目標(biāo)。因?yàn)楣镜穆毮懿块T通常只對項(xiàng)目部分負(fù)責(zé)，所以他們可能不具備整個項(xiàng)目管理的全局觀念。職能部門常常會把技術(shù)問題推給項(xiàng)目經(jīng)理來定奪，而項(xiàng)目經(jīng)理會因?yàn)橘M(fèi)用或進(jìn)度計劃限制而必須否決技術(shù)方案。

5.管理程序沖突在七種沖突破性源中列第五位。大部分管理程序的沖突幾乎均衡地分布于職能部門、項(xiàng)目隊(duì)員和項(xiàng)目經(jīng)理等幾個方面。在管理部門上發(fā)生沖突可能包括；發(fā)生在項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力和職責(zé)、報告關(guān)系、管理支持、狀況審查不同項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)間或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與協(xié)作方合作上的沖突。其中，項(xiàng)目經(jīng)理如何發(fā)揮作用，如何與公司的高級管理層接觸是管理沖突最主要的部分。6.隊(duì)員的個性沖突通常被項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為是較低強(qiáng)度的沖突。在與項(xiàng)目經(jīng)理的討論中，他們認(rèn)為，雖然人際沖突的強(qiáng)度可能不像其他沖突源那么高，但它卻是最難有效解決的一種。個性爭端往往也會被溝通問題和技術(shù)爭端所掩蓋。例如一個項(xiàng)目隊(duì)員可能堅(jiān)持與項(xiàng)目經(jīng)理不一致的技術(shù)方案，而實(shí)際上，真正的爭端是個性間的相互沖突。

7.像進(jìn)度計劃一樣，成本費(fèi)用經(jīng)常是項(xiàng)目管理目標(biāo)是否完成的度量標(biāo)準(zhǔn)。作為一種沖突源，費(fèi)用排在最低。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理與其他部門磋商，讓該部門完成項(xiàng)目的一些任務(wù)時，費(fèi)用沖突經(jīng)常會發(fā)生。由于緊張的預(yù)算限制，項(xiàng)目經(jīng)理希望盡量減少費(fèi)用，但是實(shí)際執(zhí)行者都希望項(xiàng)目在預(yù)算中擴(kuò)大他的那部分。另外，引起費(fèi)用增加的技術(shù)問題或進(jìn)度調(diào)整也會引起沖突。

面對眾多的沖突，項(xiàng)目管理專家提出了五種基本的解決模式：

回避或撤出：回避或撤退的方法就是讓卷入沖突的項(xiàng)目成員從這一狀態(tài)中撤離出來，從而避免發(fā)生實(shí)質(zhì)的或潛在的爭端。有時，這種方法并不是一種積極的解決途徑。競爭或逼迫：這種方法的精神實(shí)質(zhì)就是“非贏即輸”，它認(rèn)為在沖突中獲勝要比“勉強(qiáng)”保持人際關(guān)系更為重要。這是一種積極的沖突解決方式，比如在上例中，如果該團(tuán)隊(duì)隊(duì)員據(jù)理力爭，項(xiàng)目必定會以更好的技術(shù)方式進(jìn)行實(shí)施。當(dāng)然，有時會看到這種解決方式的另一種極端情形，用權(quán)力進(jìn)行強(qiáng)制處理。例如，項(xiàng)目經(jīng)理與某位隊(duì)員就關(guān)于購買哪家原材料發(fā)生沖突，如果項(xiàng)目經(jīng)理不顧原材料的質(zhì)量和價格，強(qiáng)行命令要購買甲公司的，這時就會導(dǎo)致隊(duì)員的怨恨，惡化工作的氛圍。

緩和或調(diào)停：“求同存異”是這種方法的精神實(shí)質(zhì)。這種方法的通常做法是忽視差異，在沖突中找出其不一致的方面。這種方法認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的關(guān)系比解決問題更為重要，通過尋求不同的意見來解決問題會傷害隊(duì)員之間的感情，從而降低團(tuán)隊(duì)的集體力。盡管這一方式能緩和沖突，避免某些矛盾，但它并不利于問題的徹底解決。

妥協(xié)：協(xié)商并尋找爭論雙方在一定程度上都滿意的方法是這一方式的實(shí)質(zhì)。這一沖突解決的主要特征是“妥協(xié)”，并尋求一個調(diào)和的折中方案。有時，當(dāng)兩個方案勢均力敵、難分優(yōu)劣之時，妥協(xié)也許是較為恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式，但是，這種方法并非永遠(yuǎn)可行。例如，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的某位隊(duì)員認(rèn)為完成管理鋪設(shè)的成本費(fèi)用大概需要5萬元，而另一個卻說至少需要10萬元，經(jīng)過妥協(xié)，雙方都接受了7萬元的預(yù)算，但這并非是最好的預(yù)計。正視：直接面對沖突是克服分歧、解決沖突的有效途徑。通過這種方法，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員直接正視問題、正視沖突，要求得到一種明確的結(jié)局。這種方法既正視問題的結(jié)局，也重視團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系。每位隊(duì)員都必須以積極的態(tài)度對待沖突，并愿意就面臨的問題、面臨的沖突廣泛的交換意見。暴露沖突和分歧，才能尋求最好的、最全面的解決方案。這是一個積極的沖突解決途徑，這需要一個良好的項(xiàng)目環(huán)境。在這種方式下，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的關(guān)系是開放的、真誠的、友善的。以誠待人、形成民主的討論氛圍是這種方式的關(guān)鍵。分歧和沖突能激發(fā)團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的討論。

項(xiàng)目沖突的解決模式：

項(xiàng)目經(jīng)理解決沖突的風(fēng)格決定了他解決沖突的模式。從表中可以看出，正視是項(xiàng)目經(jīng)理最常用的解決方式，有70%的經(jīng)理喜歡這種沖突解決模式。排在第二位的是以權(quán)衡和互讓為特征的妥協(xié)模式，然后是緩和（調(diào)停）模式，最后是競爭（或逼迫）和回避（或撤出）模式。在項(xiàng)目經(jīng)理對沖突解決模式的態(tài)度方面，除了經(jīng)常使用前兩種（正視和妥協(xié)）模式之外，他們也經(jīng)常把其他幾種方式應(yīng)用于與團(tuán)隊(duì)隊(duì)員、主管上司、職能部門的沖突上。

相對而言，正視較多的應(yīng)用于解決與上級的沖突中，妥協(xié)則常常應(yīng)用于解決與職能部門的沖突中。正如平均沖突強(qiáng)度的數(shù)據(jù)指出的那樣，在整個項(xiàng)目生命周期中最可能給項(xiàng)目經(jīng)理帶來問題的三個領(lǐng)域是進(jìn)度計劃、項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)和人力資源。這些領(lǐng)域容易產(chǎn)生更高強(qiáng)度沖突，其中的原因是項(xiàng)目經(jīng)理對影響這些領(lǐng)域的其他領(lǐng)域，特別是職能支持部門只能進(jìn)行有限的控制。為了減少有害的沖突，應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目實(shí)際開始之前做好深入的計劃。計劃能夠幫助項(xiàng)目經(jīng)理在沖突發(fā)生前預(yù)計到可能的沖突源。