第一篇：2011年三級秘書考試知識點復習

2011年 秘書職業(yè)資格 答題 ?？键c 關(guān)于錄像答題技巧：

一般：（1）看秘書的著裝，看是否著職業(yè)裝（2）辦公桌是否整潔、信函要分類放置（3）在打電話時，注意：①電話要在鈴響三聲內(nèi)接電話②要用禮貌用語，如您好等？③上班時間不得占用電話聊天（4）保密：①不能對好朋友泄密②不能為了炫耀，泄密③不能因為老板吵你，賭氣泄密

（一）關(guān)于商務活動中的簽字儀式：書上第389頁

注意：迎客:秘書在大門口迎接，領導在會議室等待迎接；客人應坐在右邊；簽字廳應整潔干凈；簽字桌應為長桌，桌布應為綠色；實現(xiàn)應準備好簽字用具：如合同文本、簽字筆、吸墨器等；桌上要擺放雙方國旗；入座座位，助簽人應在主簽人的后面；其他隨從人員的位置要注意；合同第一次交換由助簽人完成，第二次交換由簽字人完成；到最后要照相留念，主義站的位置；共飲香檳酒互相慶祝；最后談話要注意：不談政治、宗教；不問婚否；身子預言：注意OK在不同國家的意思不同。

（一）宴請

注意：場地的選擇；點菜時要注意對方有無忌口；迎客的方式；入座的順序;關(guān)于在宴請的過程中出現(xiàn)的一些聊天注意事項；可能涉及到招標書的準備工作和投標，注意其日期；秘書要為上司準備好信息資料；電話保密工作；會議通知包括哪些內(nèi)容；管理上司日志時，若上司日志發(fā)生變化，則應當先調(diào)整上司日志，再調(diào)整自己的日志，然后提醒上司日志已變化，最后通知對方，并致歉

(三)有關(guān)商務旅行：詳見書上第397頁（秘書與領導一起出行，可能還有其他人員）

注意：做好出行前的準備，擬定出訪方案；包括意圖和目的，出訪時間、地點和路線，費用情況和簡單要求等。仔細看書上399頁的表格，準備好后要想上司匯報。召開全體出訪人員預備會，給上司提醒。

（四）有關(guān)溝通：可能員工家屬來鬧事

注意：好好看看書上的第239頁的溝通策略，這是一個對外的橫向溝通問題。

秘書有無做到換位思考；耐心傾聽；秘書有無做到日常接待，如倒水等；如果對方著急，秘書不可以急，應該有耐心；秘書在接待過程中要注意保密工作；與對方說話時，不能出現(xiàn)有“讓我告訴你??的電話和地址”，即在未經(jīng)領導的授權(quán)下，不能說出領導的電話和地址。對方提出一些要求，秘書要向上級請示；若上級正在開會或接待他人，秘書不能直接進區(qū)鄉(xiāng)領導書說，而應寫成便條形式，把領導叫出來匯報。領導在為吱聲的情況下，秘書不應該說出該如何如何決定。

第一章 文書基礎

1.行政機關(guān)的公文是行政機關(guān)在行政管理過程中形成的具有法律效力和規(guī)范體式的文書（P3上）2.公文必須執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的格式，并遵循一定的處理程序。（P3右）

3.公文的制發(fā)程序（詳見P254，在這個表中，交擬、議擬和撰擬相當于第三頁的擬稿操作）。在我們的公文處理中，有了法律效力的環(huán)節(jié)是：簽發(fā)（P4）

4.秘書發(fā)揮助手作用，對來文寫成初步文件，以供上級閱讀的環(huán)節(jié)是：擬辦

5.為帶發(fā)文件注冊，要注意三方面：①編注發(fā)文字號②確定印制數(shù)量③確定發(fā)送范圍。（P4）5.公文的三要素：眉首、主體和版記（P5）

6.公文的格式中，秘密等級、保密期限、緊急程度、發(fā)文機關(guān)標志、發(fā)文字號、簽發(fā)人都位于眉首部分。標題、主送機關(guān)、正文、附件說明、成文日期、印章附注、附件都位于主體部分。主題詞、抄送機關(guān)、印發(fā)機關(guān)和印發(fā)日期等都位于文尾部分。（P5中）題型：從中抽出幾個，判斷是在主體部分？在文尾部分？ 7.公文的排版正文要用3號仿宋字，一般每面排22行，每行排28個字。（P5下）8.公文眉首中的發(fā)送機關(guān)標志“由發(fā)文機關(guān)全稱或規(guī)范化簡稱后面加‘文件’組成”（區(qū)分主體中的主送機關(guān)）P6上 9.公文份數(shù)序號：是指依據(jù)同一文稿印制若干份時每份在總印數(shù)中的順序編號。它位于左上角第一行用阿拉伯數(shù)字表示（P6中 區(qū)分發(fā)文字號）

10.發(fā)文字號應當包括機關(guān)代字、年份、序號。如：國發(fā)[2000]23號

11.什么文必須有簽發(fā)人、會簽人姓名？上行文(P7)平行文、下行文均可以無簽發(fā)人 12.正確的保密標志：密級★保密期限（題型：選擇正確的一種）。其中保密期限可以省略不寫 13.公文的密級程度分為：特急、急件、限時送達

電報的密級程度分為：特提、特急、加急、平急（區(qū)分兩者 選擇哪是公文的？哪是電報的？）

14.公文主體中的公文標題包括發(fā)文機關(guān)名稱、公文事由和文種三個部分（題型：給出一段公文，判斷公文標題的正誤）15.主送機關(guān)指公文的受理機關(guān)，應當使用全稱或者規(guī)范化簡稱、統(tǒng)稱。上行文的主送機關(guān)只能有一個，而且不能是單位的領導人。P8中

16.下行文的主送機關(guān)如果是一個受雙重領導的單位時，應當在文尾抄送另一個領導機關(guān)。P8 17.附件的位置：應當位于大印之上，屬于主體部分。

第二章 辦公自動化

此部分要注意，而且要注意涉及到的計算機用語用英文表示 1.計算機運行速度是由CPU決定的。P41下

2.硬盤：微機系統(tǒng)的故障幾乎30%是由于硬盤損壞所引起的。硬盤格式化會丟失全部數(shù)據(jù)并減少硬盤的使用壽命。P42中 3.目前常用的殺毒軟件是：（1）諾盾（2）金山毒霸（3）瑞星殺毒軟件（4）KV3000（常識了解）4中英文切換：ctrl+shift 回車鍵：Enter 重啟計算機：ctrl+alt+del 5.P47上表中：（1）剪切、復制和粘貼（順序不變）。（2）單擊“查看”，則在“大圖標”、“小圖標”、“列表”、“詳細資料”四種顯示方式之間切換。

6.在窗口最大化后，可以進行的操作有：A.移動B.最小化C.關(guān)閉D.復原 答案：BCD 7.重點：針式打印機的優(yōu)點是：耐用、耗材便宜、可以打印寬幅；針式打印機的缺點是：打印速度慢、噪音大；其中要經(jīng)常更換的耗材是：色帶。

噴墨打印機要經(jīng)常更換的耗材是：墨盒

激光打印機的優(yōu)點是：效果好、打印速度快、噪音小；缺點是：價格高。其中要經(jīng)常更換的耗材是：硒鼓 P47中 8.數(shù)碼相機的核心部件是：CCD P48上 9.清洗相機要用一塊柔軟的干布 P49上

10.傳真機在使用時要注意：記錄紙要面朝下 在按啟動鍵后，液晶顯示：“TRANSMIT”字樣。11.傳真機一旦發(fā)生“卡紙”，只可扳動傳真機說明書上允許動的部件，不要盲目拉扯上蓋；盡可能把整紙取出，不要把破碎的紙片留在機器內(nèi)。P52上

12.復印機在使用時，主要，若要縮小25%，則在設定倍率時，應為75% 13.對復印機進行維護時，應首先切斷電源，打開各機門，卸下稿臺玻璃，然后分別將清潔器、顯影器等相繼拉出，最后取感光鼓。（注意順序不能變）P54中

14.計算機網(wǎng)絡由兩部分組成，一是通信子網(wǎng)；一是資源子網(wǎng) P54下

15.資源子網(wǎng)中的各種數(shù)據(jù)處理設備有計算機、智能終端、磁盤存儲器、監(jiān)控設備等P55上 16.網(wǎng)絡的主要功能：數(shù)據(jù)通信、資源共享、負荷均衡、提高可靠性 P55 17.計算機網(wǎng)絡中的三類資源：數(shù)據(jù)資源、軟件資源、硬件資源 P55 18.根據(jù)網(wǎng)絡覆蓋的范圍分類：局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)

19.在局域網(wǎng)范圍內(nèi)，這類設備主要包括網(wǎng)絡接口卡、集線器和打印共享器；在廣域網(wǎng)的范圍內(nèi)，主要包括調(diào)制解調(diào)器、中繼器、網(wǎng)橋、路由器 P56中

20.網(wǎng)上瀏覽：雙擊桌面上的“Explore”圖案 P57下 21.為了節(jié)省網(wǎng)費，可以對Web站點做脫機瀏覽。P58上 22.發(fā)送電子郵件的步驟：見書上59—60頁 接收電子郵件的步驟：見書上61頁上。

第三章 法律與法規(guī)

1.有限責任公司中，股東以其出資額為限對公司承擔責任。股東的人數(shù)為2—50人。

2.有限責任公司的組織機構(gòu)包括股東會、董事會及經(jīng)理、監(jiān)事會。

3.國有獨資公司的董事會成員為3—9人，其中成員中必須有公司職工民主選舉的職工代表。董事會設董事長1人。P81上

4.股份有限公司特點：（1）應當有5人以上為發(fā)起人；（2）采取募集方式；（3）注冊資本的最低限額1000萬元人民幣。（4）有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所和必要的生產(chǎn)經(jīng)營條件。（5）資和P81中 5.股份有限公司的組織結(jié)構(gòu)由三部分構(gòu)成：股東大會、董事會、監(jiān)事會（區(qū)分有限 責任公司的組織結(jié)構(gòu)）P81中 6.上市公司的4個構(gòu)成點：（1）公司股本總額不少于5000萬元人民幣。（2）最近3年連續(xù)盈利；（3）持有人民幣1000元以上的股東人數(shù)不少于1000人；（4）最近3年內(nèi)無重大違法行為P82中 7.對上市公司的監(jiān)管：（1）信息公開制度（2）暫停上市制度（3）終止上市制度。題型：上市公司對政府、股民負責，遵循的原則是：信息公開制度

8.題型：如有一企業(yè)，注冊資本為2500萬，因為經(jīng)營不善，負債累累，應采取的方法：宣告破產(chǎn)。（注意，不得自行解散，不得轉(zhuǎn)讓）9.清算組的職權(quán)：（1）負責清理公司財產(chǎn)，分別編制資產(chǎn)負債表和財產(chǎn)清單（2）清算有關(guān)的公司未了結(jié)的業(yè)務（3）清繳所欠稅款（4）清理債權(quán)、債務

10.清算組的義務：依法履行清算義務；但不負有替公司經(jīng)營的責任。P83中 11.清算程序：（1）申報債權(quán)（2）制定清算方案（3）剩余財產(chǎn)的分配P83中

12.中外合資經(jīng)營企業(yè)的設立有利于技術(shù)改造，能做到投資少、見效快、收益大、科技含量高、可持續(xù)發(fā)展、不得污染環(huán)境 P84上

13.多選題：中外合資經(jīng)營企業(yè)的出資方式有：貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、專有技術(shù)等；中方還可以土地使用權(quán)作價出資；P84 14.外國合資者的投資比例一般不低于25%.P84 15.選擇題：中外合資經(jīng)營企業(yè)的權(quán)力機構(gòu)合營企業(yè)的權(quán)力機構(gòu)是董事會 P84下

16.中外合資經(jīng)營企業(yè)的勞動管理：職工的錄用、辭退、報酬、福利、勞動保護、勞動保險等事項，應當依據(jù)中國相關(guān)法律。P85 17.國家鼓勵興辦產(chǎn)品出口的或者技術(shù)先進的生產(chǎn)型合作企業(yè)。即依據(jù)：中外合作經(jīng)營企業(yè)法 18.中外合作經(jīng)營企業(yè)的合作方面有：物資購買、收益分配和投資回收P86 19.外商獨資企業(yè)的設立條件：（1）能夠取得顯著的經(jīng)濟效益（2）采用先進技術(shù)和設備（3）節(jié)約能源和原材料（4）鼓勵舉辦產(chǎn)品出口的外資企業(yè)。P86下

20.外商獨資企業(yè)的組織形式為有限責任公司 P87中 21.合同法的四個原則：（1）平等自愿的原則（2）公平原則（3）誠實信用原則（4）合法的原則P88中下

22.合同訂立采取要約、承諾方式。要約是相對方發(fā)出招標書；承諾是對方回投標書。要想要約取消，必須在要約未到達被要約人之前毀約。P89 23.區(qū)分無效合同和可撤消合同（題型：舉個例子，判斷是屬于哪類合同？）重點看一下P90屬于無效合同或者可撤消合同的情形。

損害國家利益、惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益等屬于無效合同

一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同屬于可撤消合同。P90 24.當事人惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的，因此取得的財產(chǎn)應當收歸國家所有或者返還集體、第三人 P91上

25.合同履行的原則：（1）全面履行原則（2）誠實信用原則

26.若合同上未注明合同付款的地點，則在收款人的所在地履行付款

逾期交付表的物的，遇價格上漲時，按照原價格執(zhí)行；價格下降時，按照新價格執(zhí)行。P91中

第四章 企業(yè)管理基礎

1.管理是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列管理活動的總稱。P111上 2.企業(yè)是進行自主經(jīng)營、實行獨立經(jīng)濟核算、具有法人資格的經(jīng)濟組織。企業(yè)的主要特征是盈利，追求利潤最大化 P111中

3.企業(yè)管理有效地利用人力、物力、資金、信息、時間和技術(shù)等現(xiàn)代企業(yè)資源。P112上

4.企業(yè)特點：自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展 P112上 管理是一種生產(chǎn)力。

5.現(xiàn)代企業(yè)制度以公有制為主體，是社會主義市場經(jīng)濟體制的基礎。

6.現(xiàn)代企業(yè)制度以有限責任制度為核心，以股份有限公司為重點。P112下 7.重點：現(xiàn)代企業(yè)制度的主要特征：（1）產(chǎn)權(quán)明晰（2）權(quán)責明確（3）優(yōu)勝劣汰（4）科學管理。P113 8.法人對企業(yè)的責任：依法經(jīng)營、自負盈虧、照章納稅、保值增值。P113中 8.產(chǎn)權(quán)明晰是指出資者所有權(quán)與法人財產(chǎn)權(quán)相分離。P113 9.公司制企業(yè)的出資者享有的權(quán)利有：資產(chǎn)受益權(quán)、重大決策權(quán)、管理者選舉權(quán)P113 10.市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征之一是競爭。P113 11.科學管理是調(diào)節(jié)所有者、經(jīng)營者、員工之間的關(guān)系。P113 12.建立現(xiàn)代企業(yè)制度，重點是對企業(yè)的機構(gòu)設置、用工制度、工資制度、財務制度、會計制度等進行改革。P113下 13.公司治理結(jié)構(gòu)由股東大會、董事會和由高層經(jīng)理人員組成的執(zhí)行機構(gòu)三個部分 P113 14.現(xiàn)代企業(yè)文化以企業(yè)價值觀念為核心內(nèi)容。現(xiàn)代企業(yè)文化的功能：（1）導向功能（2）約束功能（3）凝聚功能 P114上 15.會計的兩個基本職能是核算和監(jiān)督。P115中

16.會計的六大要素：資產(chǎn)、負債、所有者權(quán)益、費用、收入、利潤（指的是利潤總額扣除企業(yè)所得稅后的企業(yè)的凈利潤）

所有者權(quán)益是企業(yè)投資人對企業(yè)凈資產(chǎn)的所有權(quán)。

作為所有者，下面哪個可以作為實性質(zhì)的可以再投入生產(chǎn)的是：為分配利潤 費用的發(fā)生會導致資產(chǎn)的減少或負債的增加。P115下 17.會計核算的一般原則：（1）真實性原則（2）相關(guān)性原則（3）可比性原則P116中（4）歷史成本原則（是指各項財產(chǎn)物資應當按其取得或構(gòu)建時發(fā)生的實際成本計價，作為入帳的基礎，并作為分攤和轉(zhuǎn)作成本費用的依據(jù)）。P117 18.核算的方法：（1）復式記賬（2）等記賬簿（3）成本計算（4）財產(chǎn)清查P117中 19.會計憑證是登記帳簿的依據(jù)。包括原始憑證、記賬憑證 P117下 20.稅收的特征：無償性、固定性、強制性。P118中

21.以稅負能否轉(zhuǎn)嫁為標準分類，稅收分為直接稅和間接稅兩種 P118中 22.流轉(zhuǎn)稅包括：增值稅、消費稅、營業(yè)稅和關(guān)稅。P118下

職業(yè)道德

緒論

1.P4上數(shù)第10行 道德的概念

2.P4 上數(shù)第11行后 社會主義處理公共道德關(guān)系時，要求人們做到什么？ 3.做人的根本是什么？ 答：道德 P4第二個大標題 4.P5案例上倒數(shù)第3行 把道德看成??的基礎。

5.P7評析 通過徐特立?.的人的事例，我們看到什么？

6.P9第一個大標題下的第三行，人類社會要向前發(fā)展，需要一定的規(guī)矩?.的標準 7.P9下道德與法律的區(qū)別1——3點，尤其是第三點，道德干涉的范圍大于法律。

8.p10道德與法律的結(jié)合1——3點 以德治國，依法治國，相輔相成，二者有相互重疊的部分，并相互轉(zhuǎn)換、相互作用 9.P15中華民族傳統(tǒng)美德的主要內(nèi)容（重點）1——7點 題型：選擇哪個是中華民族傳統(tǒng)美德的主要內(nèi)容？ 10.P21上第一行開始 重點職業(yè)道德的概念 第二段職業(yè)道德的三方面的特征

11.P21中社會主義市場經(jīng)濟給人們的道德觀念帶來了許多正面影響，產(chǎn)生了許多新的道德觀念：自主性道德觀念、競爭道德觀念、義利并重的道德觀念、創(chuàng)新的道德觀念

12.p22市場經(jīng)濟對職業(yè)道德的負面影響：利己主義、拜金主義、享樂主義 第一章 職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展

1.P29職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分。

2.P29下企業(yè)文化的主要內(nèi)容主要有哪些？主要是第30頁的3、5、6、10點 3.P30下企業(yè)文化的功能：4個 重點

4.P32職業(yè)道德在企業(yè)文化中占居重要地位（看一下即可）

5.P36中第二段職工同事間要保持和諧、默契的關(guān)系，職工應遵守的行為準則：主要是第2、3、4、5點 6.P38職工在與領導的相處中,應遵守的行為準則：重點是：1、2、4、6點

7.P40在正確處理職工與企業(yè)的關(guān)系中，職工應遵守的行為準則是：重點1、3、6、7點 8.P44上數(shù)第二行，企業(yè)要提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的服務，員工應做到：5點

9.p46第二個大標題職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本、提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益 這部分看一下即可。10.P47第三個大標題職業(yè)道德可以促進企業(yè)技術(shù)的進步 這部分看一下即可 11.P51下職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象、創(chuàng)造企業(yè)著名品牌

12.P52如何樹立企業(yè)良好形象、創(chuàng)造企業(yè)著名品牌？答：

1、企業(yè)信譽

2、宣傳 第二章 職業(yè)道德與人自身的發(fā)展 1.P62評析中，一個成功者，需要具備什么樣的職業(yè)道德？答：極大的工作熱情；持之以恒、艱苦奮斗的敬業(yè)精神；開拓創(chuàng)新的進取精神；冒險精神

2.P68第一段的第二行 人的職業(yè)道德包括道德認識、道德情感、道德意志、道德行為等內(nèi)容；從涉及領域分：道德建設包括社會公德、家庭美德和職業(yè)道德；

3.P68倒數(shù)第7行 歷史上提倡的素質(zhì)是什么？答案是：修身、齊家、治國、平天下 第三章 文明禮貌

1.P81評析中 文明禮貌的基本內(nèi)容是：

1、儀表

2、舉止

3、語言

4、表情

2.P85文明禮貌的具體要求：

1、儀表端莊（P85）

2、語言規(guī)范（P86）

3、舉止得體（P90）

4、待人熱情（P92）3.P85儀表端莊的具體要求是：5點（到86頁上）

1.P87上數(shù)第二行職業(yè)用語的基本要求：重點1、2、4、6點

2.P88下職工上崗后，接待服務對象時說好三聲，指的是哪三聲？ 3.P89上語言藝術(shù)有哪些？

1、和婉

2、讓步

3、幽默 4.P90下面 舉止得體的具體要求是：4點 第四章 愛崗敬業(yè)

1.P105上數(shù)第三行 愛崗敬業(yè)的具體要求是：樹立職業(yè)理想、強化職業(yè)責任、提高職業(yè)技能

補充職業(yè)道德

1.道德是講人的行為“應該”怎樣和“不應該”怎樣的問題。2.道德的深層次是利益問題。

3.道德是人們生產(chǎn)、生活的第一道防線。

4.道德終將代替法律。道德依靠社會輿論良心，教育感化來控制人們。法律是強制執(zhí)行的。

5.職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段，有利于協(xié)調(diào)職工同事關(guān)系，職工和領導關(guān)系，協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。6.職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力表現(xiàn)在（1）有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量（2）降低產(chǎn)品成本，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益（3）促進技術(shù)進步（4）有利于企業(yè)擺脫困境，實現(xiàn)企業(yè)階段性發(fā)展目標（5）有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌

7.職業(yè)是人謀生的手段，從事一定的職業(yè)是人的要求，職業(yè)活動是人全面發(fā)展最重要條件。8.敬業(yè)層次分為功利的層次和道德層次。

9.職業(yè)選擇（1）有利于實現(xiàn)生產(chǎn)資料與勞動力的較好結(jié)合（2）取得較大的經(jīng)濟效益（3）有利于社會風氣（4）有利于促進人的全面發(fā)展

10.法律上承認有選擇職業(yè)的自由并不意味著人人都可以自由選擇自己喜歡的職業(yè)。11.職業(yè)理想分為三個層次。職業(yè)理想、自身素質(zhì)和社會發(fā)展有機結(jié)合。

12.職業(yè)責任有明確的規(guī)定性，與物質(zhì)利益存在直接關(guān)系，有法律及紀律的強制性。13.誠實守信要以對方是否誠實為前提（錯）

14.誠實守信是企業(yè)的無形資本 99+1=0 公民道德宣傳日 9.20 5月2日是美國誠實節(jié) 15.誠實守信的具體要求：（1）忠誠所屬企業(yè)（2）維護企業(yè)信譽（3）保守企業(yè)秘密 16.辦事公道是指按照一個標準辦事，不是折中

17.辦事公道是（1）企業(yè)能夠正常運行的基本保證（2）企業(yè)贏得市場、生存和發(fā)展的重要條件（3）抵制不正之風的重要內(nèi)容（4）是勞動者應該具有的品質(zhì)。

18.勤勞節(jié)儉是（1）人生美德（2）有利于增產(chǎn)增效（3）有利于可持續(xù)發(fā)展 19.遵紀守法是（1）從業(yè)人員的基本要求（2）是從業(yè)的必要保證 20.團結(jié)互助（1）營造人際和諧氛圍（2）增強企業(yè)凝聚力

21.如何開拓創(chuàng)新（1）要有創(chuàng)造意識和科學思維（2）要有堅定的信心和意志 22.加強職業(yè)道德修養(yǎng)的必要性：（1）是從業(yè)人員養(yǎng)成良好品質(zhì)的必要條件（2）是個人成長的主要條件

第二篇：秘書三級復習材料

禮賓次序常用的5種方法

待，互相尊重

1.依照來賓的具體身份和職務高②依法辦事：國際間交往合作.都要低來排列順序。依法而行.既遵守我國法律.也遵守2按字母順序排列。

對方國家的法律

3依照來賓到達現(xiàn)場的具體時間③內(nèi)外有別：指要有保密觀念，既早晚來排列 要保守國家機密，也要保守本單位4依照來賓告知東道主自己到訪的機密。的時間的先后排列

④了解國際交往的基本禮儀：即見5不排列即不分先后

面禮儀、談話、身體語言、餐飲等涉外禮賓的準備工作。

等

1.搞清楚來訪外賓或代表團的基新聞發(fā)布會的注意事項。

本情況。

1.確定新聞主題，選擇發(fā)布良機。2.注意先弄清楚外賓的飲食愛2.挑選媒介單位、落實宴請范圍。好、宗教信仰和其他生活習慣。

2.確定會議主持人，精選發(fā)人4.3.擬定來賓訪問日程。處理好應回避的問題制定各種應4.安排食宿

變措施。

涉外會見、會談的程序。

慶典活動組織工作重點。

1.提前約定。1.前期調(diào)查研究 2.精心策劃準備。2.通知對方有關(guān)事項。3.選擇最佳時機。4.邀請嘉賓光臨。3.準備工作.5.編排活動程序。6 安排其他活4.迎接客人

動。7.善后工作處理。

4.會見、會談

開放式和封閉式辦公室優(yōu)缺點。6.送別客人

1開放式：有利于溝通 節(jié)省辦公接待計劃與安排

空間 辦公設備共享。難保機密 干

1、說明接待計劃的三項內(nèi)容：

擾大 無私人空間

（1）接待規(guī)格；（2）日程安排；2.封閉式：有利于安全保密 集中（3）經(jīng)費列支。

注意力 保護隱私。難交流 費用高

2、人員安排中計劃中應寫明； 選擇不同辦公模式的方法

（1）主要陪同人員；（2）主要工1.認真分析現(xiàn)有工作模式存在的作人員；

問題。2.綜合分析不同模式各自優(yōu)（3）住宿地點、標準、房間數(shù)量；缺點。

（4）宴請時間、地點、標準、人3.確定新的辦公模式。4.根據(jù)新的數(shù)

辦公模式制定相應規(guī)章制度。

（5）會見、會談地點、人數(shù)、參5.確定新的分配制度。

與人員。

辦公模式發(fā)生變化的原因

3、日程安排計劃：

1.信技快速發(fā)展，尤是通技的改變（1）日期、時間、地點；（2）活人們的聯(lián)系不受地理位置限制，不動內(nèi)容；（3）陪同人員。

再辦公場所也能進行工作。

4、接待經(jīng)費計劃（列支）；

2.企業(yè)經(jīng)營需要既支出少量費用，（1）工作經(jīng)費；（2）餐飲費；（3）又能有更優(yōu)秀的人才完成任務

住宿費；（4）交通費；

3.辦公場地費用過高，需要壓縮辦（5）參觀費；（6）其他不可預見公室面積，以最小投入得最好效益 費用。

4.大中城市交通狀況使人們尋找進行崗前培訓的基本原則和要求

新的工作模式。①.不卑不亢：不論來自哪個國家.5.人們思想觀念的變化，不再拘于所代表公司、企業(yè)的大小應以禮相一種固定工作模式

6.社會豐富多彩人們需要在時間1加強領導 統(tǒng)一指揮

上又更大的自主性和靈活性。2.快速反應 控制事態(tài)發(fā)展 7.人們希望最大限度的發(fā)揮自己3以人為本 保護公眾利益 的才干，多干事情多得報酬。4公開透明 面對公眾。

8.人事制度的改革，必須打破“鐵突發(fā)事件的報告和記錄的必要性飯碗”，用多種方式激勵員工的工及其兩表內(nèi)容

作積極性。

必要性：1.作為事故處理的一依據(jù)

制定計劃的作用。

2.作為安全教育的案例資料

1指明辦公室工作所起的作用及3.便于應對各種賠償案件

所處的地位

內(nèi)容：1.《事故情況記錄表》：事2.指明組織為實現(xiàn)自己的目標而

故發(fā)生日期、時間、地點、涉及人確定

員，事故過程。證人的主攻位置，所擁有的人、物、財

2.《工傷情況報告表》：事故發(fā)生力部署的根據(jù)

日期、時間、地點，涉及人員基本3.指明組織的活動方針和范圍保情況，事故過程細節(jié)，救治過程，證行動目標一致 醫(yī)療處理情況，證明人

4指明事務順序先后安排

辦公設備購買和租用的優(yōu)缺點及5是一種主要控制手段和數(shù)量化其采購程序

財政計劃

1購買：優(yōu)點：為組織增加固定資計劃工作主要內(nèi)容

產(chǎn)。使用方便。缺點:一次付費過1每一項工作的起始時間、階段時

高。設備難更新。

間和最終期限

2租用：優(yōu)：最初投入費用低，并2.每一項任務的數(shù)量和質(zhì)量要求。

能被獲得的利潤補償。租用協(xié)議包1.每一項任務所需費用和其他資括維護修理。

源

便于更新?lián)Q代。缺點：常年租用費4.每一項任務所承擔的人員及負用過高。提前終止合同會有很高賠責人。

償。

5.每一項任務完成情況的檢查和采購程序：提出購買申請 審批落監(jiān)督。

實費用 選擇供應商 簽訂供貨合安全檢查的主要內(nèi)容及原則

同 貨物驗收入庫 支

付貨款。

1.對可預見的自然災害作好科學正確選擇辦公設備和易耗品供應預測分析及時及早預報

商須考慮的因素

2.對可能發(fā)生的人為事故要多渠1.價格和費用

道深入了解有關(guān)信息，掌握動向

⑴比較不同供應商的要價：初次洽

3.對以前發(fā)生的事件進行總結(jié)，制談的價格

定防范措施。

⑵降低價格方法，如批量購買，節(jié)4.對預測的突發(fā)事件制定應急方日削價或?qū)⑵渲付槲ㄒ坏霓k公案

用品供貨商

5.將應急方案或應急程序公示于⑶購買后還要考慮費用的支出，醒目位置

如：占用空間費用，存儲物品報廢，6.進行對突發(fā)事件的培訓和演練，存儲過多占用資金

掌握必要的知識與技能

2.質(zhì)量和交貨

7.配備相關(guān)設備和資源 ⑴保證購買后能滿足需求 ⑵選擇8.定期檢查維護更新設備和資源，不合格物品的供應商

使之處于良好備用狀態(tài)。

⑶比較供應商交貨的時間⑷供應

原則：

制作BY：?常逍遙?

好累~！

商能說到，做到，有誠信，很可靠

完善方案

3.服務和位置

如所提供的訂購方式

⑵供應商所在地點方便聯(lián)絡和交貨

4.安全和可靠性

⑴送貨整個過程中，保證貨品安全，包裝，存放，運輸和交貨

⑵比較供貨商賣貨手續(xù)及相關(guān)發(fā)票是否齊全，如查訂貨單，交貨單2內(nèi)容：預算的項目名稱 目標 需算的依據(jù) 支付預算標準

政府采購主要方式

發(fā)出會議通知 分發(fā)會議資料 安排會場 接通電話 相互通報出席情況 記錄

組織視頻會議的方法

視頻會議的會場 做好會場布置為減少租用通信線路的時間 節(jié)約費用

遠程會議籌備方案特點

（1）遠程會議具有節(jié)省時間和金1）檢查會議所需的各種資料，要考慮一些特殊人群的需求，如提供大號字印刷材料。遠程會議要提前下發(fā)材料。

2）注意氣味。一些人對香水、花度敏感。因此，要對所有工作人員提出要求。

3）設立入場登記臺。為使人們能輕松、快捷地登記入場，可考慮設置咨詢臺或登記臺。張貼會場平面⑴比較為客戶提供服務是否方便，要的辦公資源 采用預算方法 測公開招標 邀請招標 競爭性談判 工作 配備和檢查設備 設備維護 露水和濃重的化學氣味過敏或高單一來源 詢價 國務院政府采購監(jiān)督機構(gòu)認定的其他方式

合理調(diào)配和利用辦公資源

1.a制定合理的調(diào)配計劃：根據(jù)有關(guān)開支規(guī)定、現(xiàn)有庫存、輕重緩急、錢、能夠與電話服務機構(gòu)商定使用等

逐項作出調(diào)配計劃，計劃要又預見⑶了解商家規(guī)模的大小，經(jīng)商史上性和合理性，并注意在工作中不斷的信譽度，如為客戶保密的可靠性 調(diào)整滿足辦公需要。B保證重點物申請費用以及報銷結(jié)算的步驟是: 品的使用對工作性質(zhì)重要的部門

1、申請人提交費用申請報告或填實行傾斜政策。

寫費用申請表，詳細說明需要經(jīng)費2.建立辦公資源運行檔案（購買信的人員、時間、用途、金額等情況，息 維修合同 操作指南 所有資源并親自簽字。情況列表 基本信息 日志記錄和

2、該報告或該表必須經(jīng)過組織確故障登記）

定的授權(quán)人審核同意，并簽字批3.管理辦公資源的注意事項（及時準。

更新記錄 按規(guī)定清退辦公用品、3、一種情況是將獲得批準的費用設備 掌握人員流動情況）申請報告或費用申請表提交財務會議籌備

部門，領取支票或現(xiàn)金借款；一種1作用：了解會務工作的全局 加情況是先由申請人墊付，完成商務強協(xié)調(diào)溝通 確保會議目標實現(xiàn)

工作。

2特點：全面性和具體性 計劃性

4、在進行商務工作中，無論是使明確性

用支票，還是使用現(xiàn)金，都要向?qū)?原則：嚴格時間 事項明確 會議方索取相應的發(fā)票，其內(nèi)容中填寫必要 的時間、項目、費用等應與使用者4內(nèi)容：會議主題于議題 會議名實際用途相符。

稱 會議議程 時間和日期 地點

5、商務工作結(jié)束，申請人應將發(fā)需要設備和工具 會議文件會議人票附在“出差報銷單”后面，并親自員組成及人數(shù) 與會人員的組成簽字提交出納部門，由出納部門把會議食宿安排 確定會議經(jīng)費安排先前領取的現(xiàn)金數(shù)額和支出情況會議籌備機構(gòu)和完成任務的期限

進行結(jié)算。如果是先由申請人墊付會議應急方案的內(nèi)容 的，在提交票據(jù)和“報銷憑單”后，1.會議中可能出現(xiàn)的意外事件：人方可返還現(xiàn)金。

員問題 場地問題 設備問題 資料

6、如果事實商務工作時，計劃的問題 健康與安全問題

費用不夠，需要超出時，應提前向與會者情緒問題 與會者返程問題有關(guān)領導報告，在得到許可和批準行為問題 2.明確意外事件出現(xiàn)時后，超出的部分才可得到報銷。

工作人員的責任

制定采購預算方案的程序和內(nèi)容

3.處理會議中意外事件的方法：同1程序：確定預算基數(shù) 調(diào)研 確定上

采購的產(chǎn)品 編寫預算方案 修改組織電話會議的方法

錄音帶做永久記錄、而且交流更加示意圖。

直接、簡短的優(yōu)點。

4）佩帶徽章、名牌。為方便工作，（2）遠程會議籌備方案擬定時，所有工作人員都應佩帶徽章或名應預先了解提供電信會議服務公牌。

司的服務業(yè)務，并提前一周與電信5）準備接待休息室。應在接待休會議服務公司預約，明確提出自己息室內(nèi)放置公司標志或旗幟，可放的要求，并提前將下列內(nèi)容告訴電置電話機、傳真機、電腦、留言條信服務公司：會議日期、會議起止和筆等。此外，還應備有急救箱。時間、會議參加人數(shù)、與會者的電6）安排接待、服務人員。配備精話號碼、主持人姓名等。

通產(chǎn)品和服務的人員，事先組織培（3）會議程序、議程及其他材料訓，回答與會者的提問。

必須提前寄給與會者，以便他們有7）遠程會議要加強對設備的檢查 時間準備會議討論。

會議協(xié)調(diào)的內(nèi)容

（4）遠程會議籌備方案中要有專1協(xié)調(diào)會議召開的時間地點出席人負責檢查遠程會議設備是否齊

人員列席人員

全和正常，擺放是否符合要求。

2協(xié)調(diào)會議相關(guān)事項 會議籌備情況檢查主要內(nèi)容

3協(xié)調(diào)會議議題 1會議準備工作是否充分2文件材4協(xié)調(diào)會議紀要

料的準備3會議布置情況4禮儀接5協(xié)調(diào)會議決定事項的落實

待人員的準備5環(huán)境條件與用品推進會議進程的方法的準備6保衛(wèi)工作的檢查7檢查其1了解會議主題和議題 他內(nèi)容

2嚴格遵守會議時間

做好會務籌備情況檢查的方法有3主題明確4鼓勵和引導與會者 兩種：

5消除交流故障抵制不和諧因素（1）聽取會議籌備人員的匯報

6合理安排議題 1）聽取匯報的領導要加強前期的7掌握會議休息的時機 調(diào)查，深入一線，發(fā)現(xiàn)問題，解決8適時結(jié)束會議

問題。

會議經(jīng)費使用的方法

2）會議籌備人員對匯報材料的準1以節(jié)約為原則，需要開支的項目備要側(cè)重困難和問題，注重實效。

要盡量列的詳細具體 3）選擇合適的匯報時間。

2向會議籌備委員會的領導人提4）對會議籌備情況匯報的重點是出申請并按照審批權(quán)層層審批 籌備中的問題。因此，匯報之后要3領導審批后由財務部門提取現(xiàn)抓緊催辦和落實。

金或填寫支票

（2）會前現(xiàn)場檢查

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4支出會議經(jīng)費

開支標準和報銷的這種財務制度和規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。

會議總結(jié)的目的

1檢查會議目標的實現(xiàn)情況 2檢查各小組分工執(zhí)行情況 3檢查個人工作情況 4表彰先進個人

5妥善解決會議遺留的問題

高效率會議的決定因素

（3）編碼的兩種方法：

順序或統(tǒng)一標準編碼；

②分組編碼法，利用十進位阿拉伯數(shù)字，按后續(xù)數(shù)字來分別信息的大、小類

提供檔案利用的要求及方式

1要求：依法開展利用工具 主動及時開展利用工作 不斷完善檔案服務方式和手段 掌握本單位近期工作重點、重大活動據(jù)此開展檔案作用有：確保會議的周密組織、服務質(zhì)量和溝通協(xié)調(diào)到位、確保領導的意圖得以貫徹執(zhí)行。

（1）組建會議籌備委員會

（2）分成籌備小組

（3）形成籌備方案

（4）領導審核方案

2、會務檢查工作程序

內(nèi)容包括：會議準備是否充分、會議期間能否排除各種干擾、環(huán)境條件與用品準備、文件材料的準備情（4）審核修改后，主要領導或主管領導進行終審

4、擬訂會議的應急方案

內(nèi)容包括：會議舉行過程中可能出現(xiàn)的問題（人員、場地、設備、資料、健康與安全、行為等問題），出現(xiàn)問題時負責解決的會議工作人員。

（1）預測不可預知的情況

（2）提前準備應對的備選方案

（3）討論會議緊急情況

5領導審批后按本單位零用現(xiàn)金、①順序編碼法，按信息發(fā)生的先后1會議召開的必要性 利用工作

2經(jīng)過精心準備 2方法：開設閱覽室提供利用 檔3地點選擇適中 案外借 制發(fā)檔案復制本 提供咨4形式多樣化 詢服務 印發(fā)檔案目錄 舉辦檔案5嚴格執(zhí)行了會議的各項議程 展覽

6與會者經(jīng)過認真確認和專心挑編寫大事記的工作步驟和注意事選 項

7嚴格開會、散會時間 1.接受任務后，首先收集有關(guān)文件8會議作出的決定事項

和材料，掌握公司成立至今以來發(fā)9會議經(jīng)費支出合理 生的一些大事和要事，接下來了10會議服務熱情周到

解編寫大事記的注意事項，如材料信息利用的要求 真實編寫時突出大事不要漏要點1信息利用要給組織帶來效益 拋掉小事。編寫大事記注意系統(tǒng)性2信息利用要對社會環(huán)境和公眾和條理性，簡明扼要。寫完之后要負責。不能損害社會環(huán)境和公眾利讓經(jīng)理過目，經(jīng)理認為沒有問題后益 將其制作成展板，供客閱覽了解使3信息利用要嚴格遵守信息法規(guī)，用。同時要將該大事記放在公司的遵守知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)法律法參考資料里，以后逐年編寫。

規(guī)

2.大事記主要由大事記記述和時登記 間組成。大事記述是大事記的核心（1）登記的含義：登記即建立信部分，通過許多重大事件的記述，息的完整記錄。

反映歷史發(fā)展的概貌和規(guī)律。大事（2）登記分為兩種類型；

的合理選擇是撰寫著部分之一。大①總括登記，對存儲信息按批分類事時間要求有記載準確的日期，不登記；

用模糊的字詞。而且對每件大事均②個別登記，按信息存儲順序逐件寫明某年某月某日，爾后再按大事登記。

發(fā)生的時間順序進行排列。（3）登記形式有兩種：卡片式登會議管理

記、薄冊式登記。

1、會議籌備方案的擬訂

編碼：

內(nèi)容包括：確定會議的主題和議（1）編碼要求；編碼結(jié)構(gòu)應表示題、名稱、議程、時間和地點、所出信息的組成方式及關(guān)系。

需的設備和工具、會議文件的范圍（2）編碼步驟；分析所有預編的以及文印或復制工作、與會代表的信息；選擇最佳的編碼方法；確定組成、經(jīng)費預算、住宿和餐飲安排、數(shù)碼的位數(shù)

會議的籌備機構(gòu)與人員分工。

況、會場布置情況的檢查、會議保衛(wèi)工作的檢查以及其他。

（1）開會檢查的程序

1）會議籌備機構(gòu)對會議的準備情況進行自我檢查

2）會議領導小組確定匯報會的時間和地點并發(fā)出協(xié)調(diào)會通知

3）召開協(xié)調(diào)會并在會上現(xiàn)場解決問題

4）匯報會后對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以催辦和落實

（2）現(xiàn)場檢查的程序

1）指定現(xiàn)場檢查的路線和確定現(xiàn)場檢查的重點

2）制作檢查單，以便記錄和匯總 3）按照既定的檢查重點逐一現(xiàn)場核對并明確記錄

4）對未達到要求的整理出整改和修訂意見并予以糾正

3、會議文件審核工作程序

內(nèi)容包括：審核會議文件的準確性和完整性，審核會議文件與會議主題的關(guān)系，審核會議文件是否存在與國家和組織的方針、政策、法規(guī)相沖突的內(nèi)容，審核會議內(nèi)容是否

經(jīng)過調(diào)查研究、是否與實際相符，提交會議討論的文件是否進行了會商，審核會議文件是否做到了中心突出、觀點明確、條理分明、事實準確。

（1）起草該文件的秘書就內(nèi)容進行自審

（2）主觀秘書進行初審

（3）如內(nèi)容涉及部門較多，要進

行會審

（4）確定會議應急方案

5、提示會議按計劃進行

是根據(jù)會議目標的需要，在會議進行過程中創(chuàng)造與會議目標相適應的環(huán)境氣氛，掌握會議議程，維護會間秩序，排除外界對會議的干擾，從而引導決定、決議、結(jié)論的形成。

（1）了解議題和議程

（2）準時宣布開會

（3）有效引導議題

6、處理會議突發(fā)事件的程序

（1）向領導報告

（2）啟動會議應急方案

（3）實施應急方案

（4）必要時向公共應急機構(gòu)請求支援

（5）善后工作（向受害者及其家屬進行安撫、與媒體溝通）

7、會議總結(jié)工作程序

內(nèi)容包括：會議名稱、時間、地點、規(guī)模、與會代表人數(shù)、主要議題，參加會議的上級領導人，會議的主持者，領導報告或講話的要點，對會議的基本評價和貫徹要求，會議的決議情況及今后的工作任務布置等。

（1）對會議征詢意見，擬就工作總結(jié)稿

（2）向領導報告會議結(jié)論

（3）總結(jié)定稿

（4）印發(fā)

（5）歸檔

（6）組織全體工作人員進行總結(jié)

制作BY：?常逍遙?

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事務管理

1、禮賓次序確定步驟

亦稱禮賓序列，是在商務交往中對參觀訪問、出席活動、參加儀式的來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的組織或個人的尊卑、先后的順序和位次，所進行的合乎禮儀慣例的具體排列。

（1）確定禮賓次序方案

（2）提前通知有關(guān)各方

（3）入席、退席禮節(jié)

1）客人要在主人的帶領下順序入席

2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，雙手放在膝蓋

3）暫時離開應該把餐巾放在自己的椅子上

4）主人把餐巾放在盤子旁邊，意味著結(jié)束進餐，其他人應該也把餐巾放在桌子上，隨女主人退席

督、管理和控制工作人員工作的難度，同事之間交流減少，減少了與專業(yè)人員及社會的聯(lián)系。

辦公條件的要求

（2）設計平面圖

（3）選擇辦公家具、設施和裝飾

（2）彈性時間。優(yōu)點：時間靈活，（4）采光、溫度和通風

更好的安排工作時間，提高效率。

9、改進辦公事務工作程序

缺點：難以監(jiān)督員工

（3）遠程工作。優(yōu)點：減少總部辦公空間的開銷，工作時間更靈活。缺點：加大了對員工監(jiān)督和控制的難度。

（1）定義一個需要加以分析和改進的流程

（2）確定衡量流程的關(guān)鍵指標并對該流程進行評價

（3）尋找所存在問題和差距的原因

（4）餐具的使用方法與席間禮節(jié)

（4）虛擬辦公。優(yōu)點：減少工作（3）按禮賓次序排列座次、名次、出場次序

2、安排涉外迎送工作程序

（1）確定迎候人員

（2）準備迎賓的物品

（3）見面講究禮節(jié)

（4）送行前的拜訪

（5）安排送行儀式

3、會見會談工作程序

會見也叫禮節(jié)性會晤，通常是半小時左右，屬于禮貌性的應酬。會談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實質(zhì)性問題交流情況、交換意見、達成協(xié)議等，專題性較強。

（1）約定

（2）通知對方有關(guān)事項

（3）準備工作：背景資料、會見場所布置、人員安排

（4）迎接客人

（5）會見、會談

（6）送別客人

4、西餐禮儀

（1）赴宴前的準備

1）接到邀請后,要看清請柬的各項內(nèi)容

2）如果決定接受邀請并已答復主人，就不要輕易改變

3）到別人家赴宴需要帶禮物

4）要根據(jù)請柬上的要求選擇赴宴的服裝

5）要準時赴宴

（2）西餐的座次安排

主客間隔而坐，男女間隔而坐，夫妻分開而坐

1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌

2）吃雞、蝦、魚的方法

3）吃面包時要掰下一小塊，涂上黃油，放入口中

4）吃意大利面條的方法

5）吃水果的方法

6）喝咖啡或茶的方法

7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盤內(nèi)

8）進餐速度應該與大家一致

9）談話聲音一定要輕

（5）西餐的飲酒禮儀

1）上菜次序：湯或冷食、魚、主菜、色拉、甜食、咖啡

2）上酒次序：宴會開始前的雞尾酒、白葡糖酒配魚、紅葡萄酒配主菜、香擯酒與葡萄酒一起上

5、招待會的禮儀

（1）招待會的請柬：表明時段、不需要客人回復

（2）冷餐會的禮節(jié)：按順序取菜、按量取菜、顧及他人的利益

（3）酒會的禮節(jié)：要以恰放的方式把自己介紹給陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的談話圈中，聊天時要照顧到所有在場者，不要大聲喧嘩

6、不同辦公模式的特點

（1）在家辦公。優(yōu)點：節(jié)省辦公室空間和資金，節(jié)省花費的時間，更靈活的管理自己的時間，減少交通的擁擠、污染和費用。缺點：需計算機和電話以保持聯(lián)系，有的缺乏適宜的辦公環(huán)境，增加了組織監(jiān)

空間和辦公用品的耗費，信息能夠（4）根據(jù)以上分析提出可行的改存儲、歸檔和通過計算機網(wǎng)絡發(fā)進方案

送。缺點：難以控制任務和信息的（5）實施改進方案

質(zhì)量，難于管制網(wǎng)絡以及信息的安

10、改進辦公事務的流程

全保密。

（1）確定問題

（5）兼職工作。優(yōu)點：兼職人員（2）分析有關(guān)資料

可控制自己的工作時間和多份工（3）確定造成問題的可能的原因

作，充分發(fā)揮自己的專長。缺點：（4）提出可能的解決方案

控制和監(jiān)督員工較難，難以控制工

11、突發(fā)事件的預防措施

作量及報酬。

發(fā)生的事情是不可預見的或突然（6）定期合同制。優(yōu)點：能靈活發(fā)生的，并帶來危險，需要立即采聘到優(yōu)秀人員，這些人工作有動取應對措施，盡力控制。主要有火力，效率高。缺點：難以控制員工

災、傷害、疾病、炸彈威脅或恐慌。

對企業(yè)的忠誠，缺乏工作保障。

（1）以書面形式確定緊急情況處（7）交替工作。優(yōu)點：能激勵工理程序

作人員。缺點：交接不當，會出現(xiàn)（2）根據(jù)書面程序，對所有工作工作混亂。

人員進行培訓

（8）臨時辦公桌。優(yōu)點：節(jié)省資（3）讓所有人員了解有情況發(fā)生金也節(jié)省了員工的時間。缺點：員該如何疏散和急救員的姓名

工缺乏歸屬感，不能得到充足的信

（4）實行緊急情況模擬演練

息，降低工作效率，也難于被管理。

（5）明確各級管理人員在緊急情

7、選擇辦公模式的工作程序

況下所負的任務和職責

（1）深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面（6）保證配備相關(guān)的設備和資源臨的問題

以隨時處理緊急情況

（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應的新（7）保證定期檢查和更新設備

型辦公模式

12、突發(fā)事件的應對措施

（3）根據(jù)新的模式要求制定管理（1）準備清楚的書面緊急情況處監(jiān)督的標準和責權(quán)利相結(jié)合的分理程序

配制度

（2）用這些程序培訓所有人員

（4）先在部分部門實行取得經(jīng)驗，（3）在可利用的地方清楚地顯示

逐步推廣新模式

有關(guān)緊急程序

（5）不斷根據(jù)本企業(yè)特點完善新（4）實行緊急情況模擬演練來測模式，評估啟用新模式的得失

試編寫的程序

8、設計辦公室的工作程序

（5）明確員工在緊急情況下的職

（1）分析不同部門業(yè)務特點對于

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責

（6）保證工作場所有受過緊急情況處理培訓的人員

（7）保證配備相關(guān)的設備和資源以隨時處理緊急情況

（8）保證定期檢查和更新設備

13、處理突發(fā)事件的流程

（9）明確工作進展的情況和質(zhì)量如何監(jiān)督和管理

16、制定工作計劃的程序

（1）估量機會

（2）確定計劃工作的目標

（3）確定計劃工作的前提條件

（4）擬訂可供選擇的行動方案

21、辦公資源管理程序

包括各類辦公設備、辦公家具、車

依據(jù)。

（1）明確目標

輛、會議室、日常用品、圖書等。（2）選擇信息反饋的方法

辦公資源管理就是實行辦公資源統(tǒng)一規(guī)范管理，減少資源浪費，合理的調(diào)配與利用辦公資源，提高辦公資源的使用效率。

（3）獲取反饋信息

（4）加工分析反饋信息

（5）傳遞反饋信息

（6）利用反饋信息

（1）及早發(fā)現(xiàn)，馬上報告，并保（5）評價各種備選方案

護好現(xiàn)場

（6）選擇方案

（2）查找問題的原因

（7）擬訂分計劃

（3）成立臨時指揮中心

（8）編制預算

（4）控制源頭，釜底抽薪

17、制定承辦期限規(guī)定的程序

（5）召開新聞發(fā)布會

企業(yè)接到客戶或詢問者的問題后

14、上司交辦事項督查的程序

處理并回復的時間規(guī)定

直接為上司服務、為實施上司的決（1）調(diào)查本單位或組織在行政管策和實現(xiàn)上司決策的目標而進行理工作方面有哪些行為需要做出的一項工作

時間期限的規(guī)定

（1）上司向有關(guān)督查人員授權(quán)轉(zhuǎn)（2）時間期限適宜標準

承催辦

（3）確定同一任務的不同承辦周（2）很大一部分轉(zhuǎn)交各有關(guān)人員期

具體承辦

（4）確定同一任務緊急情況不同（3）有些又上司指導督查人員親的承辦周期

自承辦

18、辦公室工作評估的程序

（4）轉(zhuǎn)交辦的事項要及時催辦

實質(zhì)上就是對辦公室工作進行目（5）督辦人員要對轉(zhuǎn)交辦事項深標管理。它提高了管理工作效率，入的檢查

明確了組織機構(gòu)的建制，促進了員（6）上司交辦事項辦理完畢

工承擔責任，有助于進行控制和監(jiān)（7）辦結(jié)回告

督工作。

（8）對辦結(jié)回告進行審查評估

（1）建立一套完整的目標體系

（9）立卷和歸檔

（2）制定目標

15、制定工作計劃的方法

（3）組織實施

（1）根據(jù)要求列出本團隊要完成（4）檢查和評估的所有任務

19、辦公用品與設備的采購程序（2）區(qū)別重要的任務和緊急的任（1）提出購買申請

務

（2）審批，落實經(jīng)費

（3）按照輕重緩急和邏輯順序標（3）招標，選擇供應商

記出任務完成的先后順序

（4）簽訂供貨合同

（4）列出完成每項任務所需的資（5）貨物入庫

源和相關(guān)信息

（6）支付貨款

（5）明確完成各項任務的每個階20、制定采購預算方案程序

段指標和估算的時間要求

（1）確定預算的核算基數(shù)

（6）指明每項任務的負責部門或（2）進行市場調(diào)研

承擔人以及負責人

（3）確定采購產(chǎn)品的種類及型號（7）推算各階段工作完成時間并價格

填入計劃表

（4）編寫預算方案

（8）確保計劃順利實施

（5）征求意見，完善方案

（1）了解本單位所有辦公資源的文書處理與擬寫

基本情況

1、文書審核的工作程序

（2）對本單位所有辦公資源進行對文件草稿從內(nèi)容到形式所做的分類管理

全面檢查和修正工作。

（3）對辦公資源建檔，記錄應用（1）明確審核范圍

情況

（2）確定是否需要行文

（4）定期進行數(shù)據(jù)分析

（3）審核文書內(nèi)容

22、信息開發(fā)的主要形式

（4）檢查文字表達

對信息進行全面挖掘、綜合分析、（5）檢查文件體式

概括提煉，以獲得高層次信息的過（6）檢查文書在處理程序上是否程。

妥善完備

（1）剪報

2、檔案利用的工作程序

（2）索引

是開發(fā)和直接提供檔案，滿足利用（3）目錄編制

者的檔案需求的工作。

（4）文摘

（1）熟悉庫藏

（5）信息資料冊

（2）分析利用需求

（6）簡訊

（3）選擇檔案利用方式

（7）調(diào)查報告

（4）獲取檔案

23、信息開發(fā)的程序

（5）提供檔案

（1）確定主題

3、電子檔案管理的工作程序

（2）分析信息材料

在計算機系統(tǒng)中形成的具有查考（3）選擇信息開發(fā)方法

利用價值的社會活動的原始記錄。（4）選擇開發(fā)信息的形式

（1）電子檔案的收集積累

（5）形成信息產(chǎn)品

（2）電子檔案的歸檔

24、信息利用的工作程序

（3）電子檔案的保管

通過有效的方式將信息提供給利（4）電子檔案的利用

用者，實現(xiàn)信息的價值，具有周期

4、文書擬寫

性、經(jīng)常性、廣泛性和實效性特點。

通告、通報、決定、請示批復函、（1）熟悉信息的內(nèi)容

招標書、投標書、計劃、總結(jié)、述（2）確定利用需求

職報告、講話稿、市場調(diào)查報告

（3）確定信息利用服務的途徑

以上文種重在記住結(jié)構(gòu)、常用語，（4）獲取信息

到時會寫。（5）提供信息

25、信息反饋的工作程序

會議籌備方案的擬訂 將信息使用過程中產(chǎn)生的效應及內(nèi)容：1確定會議的主題和議題2活動中不斷產(chǎn)生的信息進行再收名稱3議程4時間和地點5所需的集、再處理、再傳遞的過程。目的設備和工具6會議文件的范圍以是檢查輸出信息的真實性；對信息及文印或復制工作7與會代表的傳遞進行檢驗與調(diào)整；為決策提供

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組成8經(jīng)費預算9住宿和餐飲安排務公司：（會議日期、會議起止時理出整改和修訂意見并予以糾正 人員；檢查溝通所用各類文件資※新聞發(fā)布會的注意事項1確定

料；向領導匯報會議籌備情況和進展；聽取領導指示；將記錄送給領10會議的籌備機構(gòu)與人員分工。間、會議參加人數(shù)、與會者的電話作用：確保會議的周密組織、服務號碼、主持人姓名等。3會議程序、新聞主題，選擇發(fā)布良機2挑選媒質(zhì)量和溝通協(xié)調(diào)到位、確保領導的議程及其他材料必須提前寄給與意圖得以貫徹執(zhí)行。會者，以便他們有時間準備會議討電話會議（適用于規(guī)模不大辦公論）4遠程會議籌備方案中要有專地點相對集中的企業(yè)）交流信息人負責檢查遠程會議設備是否齊的特點 1方便靈活準備時間短回全和正常擺放是否符合要求 復迅速是電子通信會議中花費最會務機構(gòu)分工的要求：會務機構(gòu)分少的，更能激發(fā)創(chuàng)造性思維容易修工主要指定會議組織部門和人員正自己的特點2缺少身體語言，難落實.會務機構(gòu)的各部門需明確各以進行互動交流缺少文本難以傳息的任務和要求.具體要求:1要根遞大量細節(jié)信息3為了提高電話據(jù)會議的規(guī)模和類型組織人員隊會議的效率可搭配使用其他通信伍2會務機構(gòu)要分工明確、責任到方式4適用于分公司不遠規(guī)模不人3加強協(xié)調(diào)，定期溝通

大的企業(yè) 會議籌備方案的制定程序1組建電話會議信息工作要求 1準確發(fā)會議籌備委員會 2分成籌備小組出開會信息，說明是否設分會場 3形成籌備方案 4領導審核方案 強調(diào)準時到會2認真發(fā)放會議書檢查會務籌備情況檢查內(nèi)容：會議面信息材料3合理安排會場信息準備是否充分、會議期間能否排除傳輸設備4按時接通電話5互相通各種干擾、環(huán)境條件與用品準備、報出席情況6做好會議記錄 文件材料的準備情況、會場布置情視頻會議 特點1實現(xiàn)了聲音圖像況的檢查、會議保衛(wèi)工作檢查以及同時傳送 打破了空間的限制2節(jié)其他。

省時間費用3交流效果好4局限初方法 1聽取會議籌備人員的匯報始準備時間較長投入成本高沒用（聽取匯報的領導加強前期調(diào)查；面對面的互動效果交流不夠深入對匯報材料的準備要側(cè)重困難和廣泛 要求1發(fā)出開會信息2分發(fā)問題；匯報時間正當；對薄弱環(huán)節(jié)文件信息資料3布置會場4設置于及時調(diào)整加強）2會前現(xiàn)場檢查:檢查會場信息傳輸設備5做好會確保所有事項條理清晰；注意氣議信息準備6采用先集中后分散味；樹立入場登記臺；佩戴徽章名的形式7匯總情況信息 牌；準備接待休息室.檢查結(jié)果※組織視頻會議的方法1視頻會的形式:書面.口頭.協(xié)調(diào)會 議的會場2 做好會場布置工作 配檢查會議籌備情況的工作程序:備和檢查設備3設備維護4為減少開會檢查的程序1會議籌備機構(gòu)租用通信線路的時間5 節(jié)約費用

對會議準備情況進行自我檢查 2遠程會議籌備方案特點 1遠程會會議領導小組確定匯報會的時間議具有節(jié)省時間和金錢,能與電話和地點并發(fā)出協(xié)調(diào)會通知 3召開服務機構(gòu)商定使用錄音帶做永久協(xié)調(diào)會并在會上現(xiàn)場解決問題 4記錄,且交流更加直接,簡短的優(yōu)匯報會后對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予點。以催辦和落實.現(xiàn)場檢查的程序12遠程會議籌備方案擬定時,應預指定現(xiàn)場檢查的路線和確定現(xiàn)場先了解提供電信會議服務公司的檢查的重點并通知有關(guān)籌備部門服務業(yè)務,并提前一周與電信會議2制作檢查單，以便記錄和匯總3服務公司預約,明確提出自己的要按照既定的檢查重點逐一現(xiàn)場核求,并提前將下列內(nèi)容告訴電信服對并明確記錄4對未達要求的整

介單位、落實宴請范圍3確定會議導。

注意事項 1對領導的指主持人，精選發(fā)人4處理好應回避示和雙方討論的結(jié)果盡快落實部的問題制定各種應變措施 署2堅持與會議主管領導保持定※慶典活動組織工作重點1.前期期溝通并將落實情況及時向領導調(diào)查研究 2.精心策劃準備3.選擇反饋3在會前會中會后不同時期最佳時機4.邀請嘉賓光臨5編排溝通中要突出各自的重點 活動程序6 安排其他活動7善后會議應急方案的內(nèi)容

工作處理

1.會議中可能出現(xiàn)的問題：人員問對檢查所發(fā)現(xiàn)問題的糾正 1首先題 場地 設備 資料 健康與安全 分析問題的性質(zhì)和范圍確定其對與會者情緒 與會者返程 行為 2.會議的質(zhì)量的影響程度 2找出產(chǎn)明確問題出現(xiàn)時負責解決的會議生問題的原因?qū)ふ医鉀Q問題的方工作人員 3.處理會議突發(fā)事件的法3在人財物方面為糾正偏差做方法：同上

好相應準備4責任到人抓緊落實會議應急方案的工作程序：1預測將糾正結(jié)果通報

情況 2準備應對備選方案3討論會議文件審核內(nèi)容與工作程序:會議緊急情況 4確定會議應急方內(nèi)容：1審核會議文件的準確性和

案

注意事項：住宿安排要妥善、完整性2具體內(nèi)容（審核會議文件餐飲服務要周到、醫(yī)療衛(wèi)生工作要與會議主題的關(guān)系，審核會議文件有備無患、交通保障應落實到位、是否存在與國家和組織的方針、政會議通訊服務力求標準穩(wěn)定可靠策、法規(guī)相沖突的內(nèi)容，審核會議迅速、娛樂生活要豐富多彩、會議內(nèi)容是否經(jīng)過調(diào)查研究、是否與實

值班要制度健全，人員要堅守崗位 際相符，提交會議討論的文件是否提示會議按計劃進行：原則：認進行了會商，審核會議文件是否做真傾聽，最少限度打斷談話；樹立到了中心突出、觀點明確、條理分自信心，確信自己能對任何沖突產(chǎn)明、事實準確）

生積極影響；消除交流障礙；強調(diào)工作程序1起草該文件的秘書就問題；使用精湛的人際交流技巧。內(nèi)容進行自審 2主觀秘書進行工作程序1了解議題和議程2準時初審 3如內(nèi)容涉及部門較多，要宣布開會3有效引導議題（會議進行會審 4審核修改后主要領導開始前明確開始和結(jié)束的時間?；蛑鞴茴I導進行終審

證及時開會散會；議題開始前，規(guī)與領導溝通有關(guān)會議事宜1原則：定討論范圍并保證平等發(fā)言；

議題時間性原則、及時性原則、全面性結(jié)束后簡單總結(jié)并宣布結(jié)束。）原則。2方法:定期向領導提交書會議經(jīng)費的監(jiān)督方法：報告和會面報告；有會議負責人定期向領導議、授權(quán)與自我控制、質(zhì)量、損益口頭匯報；領導親自參加會議，其平衡表、比率分析、審核時要逐項他途徑3程序：明確會議目標：明細審。會議經(jīng)費使用的程序:1申確會議領導與各小組的任務；明確請經(jīng)費2主管領導審批3財務部審會議涉及范圍；會議工作所要求的批4財務人員提取現(xiàn)金或填寫支質(zhì)量標準；會議要達到的階段性目票5經(jīng)費支出6審核會議經(jīng)費支出 標；制定目標時留出意外情況時處理會中突發(fā)事件1類型：人員問間；明確溝通會議有關(guān)事宜的方法題，健康與安全，處理行為2程序：

和途徑：確定溝通的時間地點與會

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對會議中出現(xiàn)的突發(fā)事件及時向領導報告；啟動會議應急方案的各項措施；調(diào)動會議有關(guān)人員及時進行補救和處理；必要時向公共應急機構(gòu)請求支援；處理好突發(fā)事件的善后工作 3注意事項：1責任分工：綜合管理，統(tǒng)籌安排；增強責任意識；加強崗位責任制。2突發(fā)事件與規(guī)章制度：應急方案的定期檢查制度；突發(fā)事件的第一時間報告制度；各種應急設施的檢查維護議的要素（目標清晰，適當時間地點形式，緊湊的議程，準確的信息傳遞，周密的前期準備合理內(nèi)容安排）2影響會議效率的主要因素（會議必要性；會議前期準備工作

行儀式

安排涉外會談的要求:充分了解雙方情況；準備工作要落實到位；會談會見要做好記錄，問題要落實.拜訪要求：拜訪前線電話聯(lián)系；到

增加了組織監(jiān)督.管理和控制工作人員工作的難度,同事之間交流減少,減少了與專業(yè)人員及社會的聯(lián)系2彈性時間:優(yōu):時間靈活,更好的安排工作時間,提高效率.缺：難監(jiān)督員工3遠程工作.優(yōu)：減少總部辦公空間的開銷,工作時間更靈活.缺：加大了對員工監(jiān)督和控制的難度4虛擬辦公.優(yōu)：減少工作空間和辦公用品的耗費,信息能夠存儲、歸檔和通過計算機網(wǎng)絡發(fā)送.的質(zhì)量；會議責任分工；會議的多，達賓館大廳通知對方；初次見面可長，大，高，支出超標、浪費驚人，不送禮物。

準備不充分質(zhì)量不高，組織不當。會見會談工作程序：1約定2通知3會議評估標準：目標（是否達成，對方有關(guān)事項3準備工作：背景資主持人的準備，發(fā)言者發(fā)言是否引

料，會見場所布置，人員安排4起共鳴，會議形式地點是否合適，迎接客人5會見會談6送別客人 制度；值班工作責任到人制度 資料是否及時），會議時間評估，會議總結(jié)工作 1目的 目標實現(xiàn)與會人員參與會議的狀態(tài)和收獲，情況 小組執(zhí)行情況 總結(jié)經(jīng)驗教會議服務評估，會議實際費用、成訓 獎懲人員解決遺留問題 2內(nèi)本支出、再度召開時繼續(xù)推進與維容：會議名稱、時間、地點、規(guī)模、持的事項。與會代表人數(shù)、主要議題,參加會會議評估工作程序：分析影響會議議的上級領導人,會議的主持者,效果的因素、設計會議效果評估領導報告或講話的要點,對會議的表、匯總評估結(jié)果。注意事項：基本評價和貫徹要求,會議的決議避免欠缺會議記錄，落實不力，得情況及今后的工作任務布置等。3失進行總結(jié)，不解散已完成任務的程序：對會議征詢意見，擬就工作工作組；與會人員對會議不滿?？偨Y(jié)稿 ；向領導報告會議結(jié)論；高效率會議的決定因素：會議要開總結(jié)定稿；印發(fā)；歸檔；組織全體的短；安排較多的活動使會議獲最工作人員進行總結(jié)4方法：座談會 大價值；特別注意選擇地點；對與表彰會 書面總結(jié) 會人員名單要精益求精；請公關(guān)公※中型以上的會議結(jié)束后，大會秘司籌辦時應多看多問；對某會議承書處要組織全體工作人員進行總辦公司的工作感到滿意時可考慮結(jié)，如有的領導有具體要求，就需長期合作；討價還價。

要在開號總結(jié)會的基礎上寫出書涉外接待原則：不卑不亢、依法辦面的會務工作總結(jié)，并交有關(guān)領導事、內(nèi)外有別、尊重個人、女士優(yōu)審閱后作為大會的文件材料連同先、入鄉(xiāng)隨俗。禮賓次序:1國家地會議記錄會議簡報會議文件等一區(qū)名稱的拉丁字母2具體身份職并作為完整的卷宗歸入檔案，對于務高低3抵達時間4告知東道主自重要的會議秘書可以在會議結(jié)束己決定到訪的具體時間5不排列 前印發(fā)一份問卷或會議組織評估禮賓次序確定步驟1確定禮賓次表，以對會議的成效進行打分，所序方案2提前通知有關(guān)各方3按禮涉及的方面包括明確的會議目的賓次序排列座次、名次、出場次序 完成任務會場以及時間的安排等涉外迎送儀式要求：1發(fā)出邀請2內(nèi)容要求會議工作總結(jié)要依據(jù)崗準備工作：清楚來訪者的基本情位責任制和工作任務的內(nèi)容逐條況；外賓飲食愛好宗教禁忌等；擬檢查；切實回顧和檢查會議工作中定訪問日程；安排食宿3善始善終 好的方面和存在的問題；有理有著裝要求：穿正裝

據(jù)，實事求是；會議的總結(jié)贏一分安排涉外迎送工作程序

1確定為二，激勵為主。迎候人員2準備迎賓的物品3見面會議評估工作內(nèi)容：1構(gòu)成有效會講究禮節(jié)4送行前的拜訪5安排送

涉外宴請的原則：宴請環(huán)境要雅致缺：難以控制任務和信息的質(zhì)量,安靜，點菜注意個人飲食習慣或因難于管制網(wǎng)絡以及信息的安全保宗教信仰而來的忌諱，菜肴要有地密5兼職工作:優(yōu):兼職人員可控制方特色，參加宴請的人要講究個人

自己的工作時間和多份工作,充分

衛(wèi)生、衣裝干凈得體、女士要化妝、發(fā)揮自己的專長.缺:控制和監(jiān)督員不穿白天的工作裝

工較難,難以控制工作量及報酬6選擇禮品的注意事項: 1與受禮者定期合同制.優(yōu):能靈活聘到優(yōu)秀人的關(guān)系2明確送禮的原因3了解受員,這些人工作有動力,效率高.缺:禮者的特點4經(jīng)濟方面的限定 難以控制員工對企業(yè)的忠誠,缺乏辦公模式發(fā)生變化的原因:1辦公工作保障7交替工作:優(yōu):能激勵工場地的費用過高，企業(yè)都想方設法作人員.缺:交接不當，會出現(xiàn)工作壓縮辦公室的面積，讓最小的面積混亂8臨時辦公桌.優(yōu):節(jié)省資金也創(chuàng)造最高的利益2城市中日益嚴節(jié)省員工的時間.缺:員工缺乏歸屬重的交通擁擠問題和上班的高峰感,不能得到充足的信息,降低工作時段的困難，使人們在工作模式上效率,也難于被管理。

重新安排3高科技的發(fā)展，尤其是選擇辦公模式的工作程序1深入通信技術(shù)的改變，使人們的聯(lián)絡更調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題加方便，不在辦公場所也能相互溝2根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應的新型通4企業(yè)自身的發(fā)展更加需求靈辦公模式3根據(jù)新的模式要求制活地聘用人力資源，如一些短期項定管理監(jiān)督的標準和責權(quán)利相結(jié)目就不需聘用長期的正式員工5合的分配制度4先在部分部門實企業(yè)間競爭的加劇，使得企業(yè)不斷行取得經(jīng)驗,逐步推廣新模式 5不壓縮工資費、管理費、旅差費等人斷根據(jù)本企業(yè)特點完善新模式,評工成本6一些企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進估啟用新模式的得失

行了改變，需要用人制度相應改變辦公室布局：開放,封閉式 作用:7在寬松的社會環(huán)境中，人們希望形成有效率的工作流程；有利于員最大限度地發(fā)揮自己的才干，多做工工作分配；有利于工作順利完成 工作，也需要不同企業(yè)實施多種模設計辦公室的工作程序1分析不式的工作方式

同部門業(yè)務特點對于辦公條件的不同辦公模式的特點

要求:面積、空間大小,人員流通的1在家辦公:優(yōu):節(jié)省辦公室空間和頻率,聲音對辦公效率的影響,需要資金,節(jié)省花費的時間,更靈活的管設備及家具量的多少2設計平面理自己的時間,減少交通的擁擠,污圖:指定專人或委托他人設計平面染和費用.缺:需計算機和電話以保圖,并證詢各使用部門的意見,根據(jù)

持聯(lián)系,有的缺乏適宜的辦公環(huán)境,制作BY：?常逍遙?

好累~！

意見修改設計,完善辦公室的功能面形式確定的緊急情況處理程序,3選擇辦公家具、設施和裝飾:當辦其中詳細地記錄出現(xiàn)火災、人員受公室空間已經(jīng)分配和分開時,辦公傷、突發(fā)疾病或發(fā)生炸彈威脅等恐區(qū)必須布置家居、安裝設備和進行怖活動時具體處理程序2用上述裝飾4注意采光、溫度和通風 緊急情況處理程序培訓所有工作改進辦公室日常事務工作程序: 人員,如健康、安全培訓、急救培定義→評價→分析→改進→實施: 訓、保安人員的特殊培訓3張貼顯1定義一個需要加以分析和改進示有關(guān)的緊急程序,在可利用的地的流程2評價確定衡量流程的關(guān)方顯示相應得布告,讓所有人員了鍵指標并對該流程進行評價3分解有情況發(fā)生該如何疏散和急救析尋找所存在問題和差距的原因員的姓名4實行緊急情況模擬演4改進根據(jù)以上分析提出可行的練,如定期進行消防演習或疏散演改進方案5實施改進方案 6建議習來測試編寫的程序是否合適,并使用改進日常辦公事務工作流程

指導員工的應對行動5明確各級注意項：1工作流程應不受組織性管理人員在緊急情況下所負的任質(zhì)或功能性結(jié)構(gòu)的束縛，工作在其務和職責,一旦有情況,由他們擔當進行之處就地完成不擴展至整個處理6保證配備相關(guān)的設備和資組織2流程應由職權(quán)明確的專人源以隨時處理緊急情況,如有報警來負責3流程要與其他流程以及裝置、滅火器、急救包等7保證定客戶需求適當結(jié)合4各項流程既期檢查和更新設備，如滅火器、急相互獨立又在整體上嚴密不漏避救包、報警裝置的定期檢查和維護 免了重復工作及不必要的協(xié)調(diào)工突發(fā)事件的應對措施：1準備清楚作5流程本身要有不斷改善的空的書面緊急情況處理程序2用這間和彈性6復檢次數(shù)越少越理想 些緊急情況處理程序培訓所有人處理突發(fā)事件的原則.1快速反應，員3在可利用的地方清楚地顯示控制事態(tài)發(fā)展2以人為本，保護公有關(guān)緊急程序4實行緊急情況模眾利益3公開透明，真誠面對公眾擬演練來測試編寫的程序5明確4重塑形象，置之死地而后生 員工在緊急情況下的職責6保證突發(fā)事件的報告和記錄的必要性工作場所受過緊急情況處理培訓及其兩表內(nèi)容

必要性：1作為事的人員7保證配備相關(guān)的設備和故處理的一依據(jù)2作為安全教育資源以隨時處理情況8保證定期的案例資料3便于應對各種賠償檢查和更新設備

處理突發(fā)案件 內(nèi)容《事故情況記錄表》:事件的工作流程：及早發(fā)現(xiàn)馬上報事故日期;事故地點;事故涉及的告并保護好現(xiàn)場；查找問題的原人員;事故的證人;事故過程的概因；成立臨時指揮中心；控制源頭述;填寫事故記錄薄的人員簽名.釜底抽薪；召開新聞發(fā)布會?！豆ぷ髑闆r報告表》:完成表格人※安全檢查 內(nèi)容1.對可預見的自員的姓名、身份;事故涉及人員的然災害作好科學預測分析及時及姓名、出生日期、住址、職務;發(fā)早預報 2.對可能發(fā)生的人為事故生事故的日期、地點;事故的細節(jié)要多渠道深入了解有關(guān)信息，掌握及對事故的看法;進行的急救行動動向 3.對以前發(fā)生的事件進行總和醫(yī)療處理的情況,包括由誰進行;結(jié)，制定防范措施。4.對預測的突必要時還要記錄事故證人的姓名發(fā)事件制定應急方案 5.將應急方和職務;填寫表格的人員簽名和日案或應急程序公示于醒目位置 6.期 進行對突發(fā)事件的培訓和演練，掌突發(fā)事件的預防應對措施1以書握必要的知識與技能7.配備相關(guān)

設備和資源8.定期檢查維護更新法則,先做重而急的任務,再做重而設備和資源，使之處于良好備用狀不急的任務,后做急而不重的工作,態(tài)。

安排好工作的優(yōu)先次序3按照工督查工作的內(nèi)容:1上級領導和本作的輕重緩急和邏輯順序用數(shù)字單位上司批示進行督查的事項2編號標記出任務完成時間的前后上級直屬單位的重要工作部署與順序,對需要花時間的工作留出充重要會議精神的貫徹落實情況3足的時間量4列出完成每一項任本單位的中心工作、重要會議及文務所需的資源和相關(guān)信息,包括人件決定事項的貫徹落實情況4新力、物力、財力等5明確完成每一聞媒體和重要客戶對本單位的批項任務的各個階段指標和估算的評、建議的答復與處理情況5人大時間要求6指明每一項任務的負代表、政協(xié)委員以及職代會、股東責部門或承擔人以及負責人7從會的議案、提案和建議的辦理情況最終完成的時間期限向前推算各6下級單位請示事項的答復與辦階段工作應在何時完成,確定后,逐理情況，以及基層請求上級機關(guān)幫項將其填入計劃表中8明確工作助解決問題的辦理情況7秘書在進展的情況和出現(xiàn)的問題向誰報日常工作中發(fā)現(xiàn)和了解到的、提議告,何時報告,確保計劃的順利實施列入專項督查，并經(jīng)上司批準的重9明確工作進展的情況的質(zhì)量如要事項.特點:復雜性，原則性，時何監(jiān)督和管理

限性和權(quán)威性

計劃內(nèi)容與要求1每一項任務的原則:實事求是，主動性，分層次具體目標2每一項任務的數(shù)量要

落實，時效性，督查與幫辦結(jié)合。求和質(zhì)量要求3每一項任務所需方法:書面,電話,專項,會議,調(diào)研.程的資源4每一項任務所分配的負序:交辦,立項,登記,辦結(jié)回告,審核,責部門或承擔人以及負責人5在立卷,歸檔.注意事項:查辦、催辦技計劃的文件中還寫明如何監(jiān)督工巧:1與信息工作相結(jié)合2與調(diào)查作進展和質(zhì)量

研究相結(jié)合3堅持歸口辦理,分級制定計劃與實施計劃注意問題：負責4堅持結(jié)報反饋制度.督查工實事求是,善于授權(quán)明確分工定期作注意事項:實事求是、授權(quán)督查、檢查所需資源是否滿足,及時與同

辦實事、謙虛謹慎

事溝通進展問題,在實施計劃中應※辦公室工作計劃: 作用 1指明監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題及時應變

辦公室工作所起的作用及所處的制定工作計劃的程序:估量機會,地位2.指明組織為實現(xiàn)自己的目確定目標,確定計劃工作的前提條標而確定的主攻位置，所擁有的件,擬定可行方案評價備選方案,選人、物、財力部署的根據(jù)3.指明組擇方案,擬定分計劃,編制預算 織的活動方針和范圍保證行動目注意事項:所有的子計劃、部門計標一致4指明事務順序先后安排5劃、派生計劃必須與組織的總目標是一種主要控制手段和數(shù)量化財一致,有助于組織總目標實現(xiàn);短期政計劃

計劃要與長期計劃相結(jié)合,短期要制定工作計劃的方法1根據(jù)組織有助于長期

確定的工作目標和期限要求,一項確定承辦期限的工作程序: 1調(diào)查項列出本團隊要完成的所有任務.本單位或組織在行政管理工作方可以使用專門制作好的人物表格,面有哪些行為需要做出時限規(guī)定將要做的工作內(nèi)容列出,也可以將2時間期限適宜標準3確定統(tǒng)一任工作任務逐項寫下2區(qū)別重要的務不同的承辦周期4確定統(tǒng)一緊

任務和緊急的任務,通常按ABCD

制作BY：?常逍遙?

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急情況下不同承辦周期

辦公室工作評估：意義：提高了管理工作的效率;明確了組織機構(gòu)的建制;促進了員工承擔責任;有助于進行控制和監(jiān)督工作 要求：組織或團隊的目標具有多樣性但不可過多；各部門之間相互支持.辦公室工作評估工作程序: 1對辦公室工作進行目標管理:建立一套完慮與原有設備的匹配關(guān)系；事先安簽字提交出納部門，由出納部門把事項+尾語）+落款+成文日期 通報:標題+主送機關(guān)+正文[發(fā)文緣由+通報事項+分析+（決定）+期

類型:表彰 批評 傳達通報 決定:標題+主送機關(guān)+正文（發(fā)文緣由+決定事項+要求）+（+附件）落款+成文日期

請批批答函:標題+主送機關(guān)+正文排好要購置的設備所放置的位置，先前領取的現(xiàn)金數(shù)額和支出情況要安全可靠且有利于工作流程的進行；慎重選擇供應商，對不同的供應商要在各個方面進行認真的比較；預算方案的編制要注意征求

進行結(jié)算。如果是先由申請人墊付方可返還現(xiàn)金。

信息開發(fā):主要形式：一次信息開的，在提交票據(jù)和“報銷憑單”后，號召要求]（+附件）+落款+成文日各方面的意見，方案應切實可行?！?發(fā):剪報,信息資料冊,二次:索引,目調(diào)配辦公資源的工作程序: 1了解錄,編制文摘,三次:簡訊,調(diào)查報告,本單位所有辦公資源的基本情況，檔案參考材料 工作程序:1確定主整的目標體系;確定目標;組織實包括名稱、放置的地點、功能情況施;檢查評估2對辦公室工作進行等2對單位所有辦公資源進行分量化管理3對辦公室工作進行評類，對不同資源進行分類管理3估:數(shù)量目標和質(zhì)量目標評估 對辦公資源建檔，記錄應用情況獲得辦公用品及設備使用權(quán)的方(設備的購買信息,保修信息,維護式及其優(yōu)缺點: 合同,操作指南,基本信息, 所有設1購買:優(yōu)點:設備歸購買者所有.使備情況列表,日志記錄和故障登用方便.缺點:一次付款費用較高.記)4定期進行數(shù)據(jù)分析

過了保修期后需額外支出維修及注意事項：必須對單位所有的辦公護理費用.設備還可能很快過時 資源進行建檔,能迅速找到需要的2租用:優(yōu):最初投入費用低,并可以資源;要注意及時更新記錄能真實由不斷獲得的利潤進行補償.一般的反映目前的實際使用狀況;注意租用協(xié)議都包括維護和修理的費按規(guī)定清退辦公用品;辦公用品的用.便于更新?lián)Q代.缺:租期較長時領用更換要依照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,特支出費用較多甚至超過購買的費殊情況要有書面報告；公司員工的用.提前終止合同違約金將會很高 流動影響著辦公資源的調(diào)配與利政府采購的主要方式： 用,應隨時掌握員工的變化信息

公開招標、邀請招標、競爭性談判、正確選擇辦公設備和易耗品供應詢價、單一來源等 商考慮的因素:價格和費用 質(zhì)量和辦公室用品與設備采購的工作程交貨 服務和位置 安全和可靠性 序：1提出購買申請2審批、落實※申請費用以及報銷結(jié)算的步驟經(jīng)費3招標、選擇供應商4簽訂供是:1申請人提交費用申請報告或貨合同5貨物入庫6支付貨款 填寫費用申請表，詳細說明需要經(jīng)采購預算方案制定的原則：真實性費的人員、時間、用途、金額等情原則、重點性原則、目標相關(guān)原則、況，并親自簽字。2該報告或該表經(jīng)濟合理性原則。必須經(jīng)過組織確定的授權(quán)人審核編制采購預算的工作程序：1確定同意，并簽字批準。3一種情況是預算的核算基數(shù)2進行市場調(diào)研3將獲得批準的費用申請報告或費確定采購產(chǎn)品的種類及型號價格用申請表提交財務部門，領取支票4編寫預算方案（：進行科學的可或現(xiàn)金借款；一種情況是先由申請行性論證 提出效益目標、技術(shù)標人墊付，完成商務工作。4在進行準、動用的公共資源、支出標準和商務工作中,無論是使用支票,還是測算依據(jù)）5征求意見、完善方案。使用現(xiàn)金,都要向?qū)Ψ剿魅∠鄳摹咀⒁馐马棧壕幹祁A算方案要實事發(fā)票,其內(nèi)容中填寫的時間、項目、求是；根據(jù)單位實際工作需要選配費用等應與使用者實際用途相符。合適的產(chǎn)品；要購置的用品或設備5商務工作結(jié)束，申請人應將發(fā)票必須是當前或與其所必需的并考附在“出差報銷單”后面，并親自

題2分析信息材料3選擇信息開發(fā)（發(fā)文緣由+函事項+尾語）+落款方法4選擇開發(fā)信息的形式5形成+成文日期

信息產(chǎn)品

計劃:標題+正文（前言+主體+結(jié)信息開發(fā)的要求:注重調(diào)查研究,尾）+尾部

通過各種渠道全面及時獲取信息,總結(jié):標題+正文（前言+主體+結(jié)充分利用信息網(wǎng)絡開發(fā)系統(tǒng),運用尾）+尾部

信息開發(fā)技巧,加強對信息的加注意事項:1樹立正確的指導思想2工、綜合分析、提煉和概括,開發(fā)堅持實事求是3總結(jié)出規(guī)律性的出有特色、利用價值大、可信度高東西4分清主次、突出重點5語言的信息.簡明、準確

信息編寫的類型:動態(tài) 建議 經(jīng)驗 述職報告:標題+稱謂+正文（開頭+

問題 預測型

主體+結(jié)尾）+落款+成文日期

注

信息利用:特點:周期性 經(jīng)常性 意：事實求是;突出特點;語言簡潔 廣泛性 實效性

講話稿:開頭+主體+結(jié)尾

要求:1遵守信息法規(guī)2維護信息特點:1.內(nèi)容針對性強2.語言評議安全3最大限度地滿足信息需求通俗3.交流具有互動性

4注意對日常信息的積累 市場調(diào)查報告:標題+前言+正文工作程序:1熟悉信息的內(nèi)容2確(情況部分+預測部分+建議部分)+定利用需求確定服務途徑(信息檢尾部

特點：1.針對性2.真實性索服務,信息加工服務,定題查詢服3.典型性4.時效性

務 信息咨詢服務,網(wǎng)絡信息服招標書:標題+正文（前言+主體+務)3獲取信息4提供信息 結(jié)尾）+尾部

特點:明確性、信息利用的意義：有利與實現(xiàn)信息競爭性、具體性、規(guī)范性 的價值，促進管理水平提高；有利投標書:標題+正文（送達單位+引于信息的增值和信息資源共享；有言+主體+ 結(jié)尾）+尾部

注意事利于提高決策的成功率。

項:1.明確招標要求2.實事求是,不

信息反饋:形式:正反 縱向橫向 可弄虛作假3.語言簡潔,語氣謙和.前后.要求:要準確真實,盡量縮短文書審核: 要求:1審核中發(fā)現(xiàn)的信息反饋時間,要廣泛全面,多信問題必須逐一糾正2一般性問題源、多通道反映

可以直接修改3需做較大的改動、工作程序：1明確目標2選擇信息可附上具體修改日期，退回擬稿人反饋的方法（系列型反饋,廣角型或承辦部門共同協(xié)商

工作-,連續(xù)型-）3獲取反饋信息4加工

程序:1明確審核范圍2確定是否分析-5傳遞-6利用-需要行文3審核文書的內(nèi)容4檢查 文字內(nèi)容5檢查文件體式6檢查文文書擬寫

書在處理程序上是否妥善完備

通告:標題+正文（發(fā)文緣由+通告

制作BY：?常逍遙?

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文書擬辦:要求:1熟悉有關(guān)政策和求:真實性 完整性 可讀性。

出行，可能還有其他人員）注意：規(guī)定2熟悉本單位各部門的負責電子檔案管理的工作程序:1.電子做好出行前的準備，擬定出訪方案:范圍及業(yè)務情況3熟悉辦文程序檔案的收集積累2-歸檔3-保管4-包括意圖和目的，出訪時間、地點和有關(guān)規(guī)定4擬辦意見要符合政利用：（電子閱覽室閱覽,復制,出借,和路線，費用情況和簡單要求等。策規(guī)定和實際情況5擬辦意見力在線利用）

準備好后要想上司匯報。召開全體求準確、及時、簡潔.注意事項:1可采用雙套制歸檔2出訪人員預備會，給上司提醒。工作程序:1.明確擬辦范圍2.閱讀歸檔時要進行技術(shù)鑒定3維護電有關(guān)溝通：可能員工家屬來鬧事 文書內(nèi)容3.提出擬辦意見 子檔案信息的安全 注意：秘書有無做到換位思考；耐文書承辦:要求:1認真領會擬辦、關(guān)于錄像答題技巧：

心傾聽；秘書有無做到日常接待，批辦意見2文書的承辦要區(qū)分輕一般：（1）看秘書的著裝，看是否如倒水等；如果對方著急，秘書不重緩急3來文內(nèi)容涉及以前的收著職業(yè)裝（2）辦公桌是否整潔、可以急，應該有耐心；秘書在接待文,要杳找或調(diào)閱有關(guān)文件作為承信函要分類放置（3）在打電話時，過程中要注意保密工作；與對方說辦復文的參考4對于已經(jīng)承辦和注意：①電話要在鈴響三聲內(nèi)接電話時，不能出現(xiàn)有“讓我告訴處理完畢的文書，應及時清理,并話②要用禮貌用語，如您好等③上你??的電話和地址”，即在未經(jīng)將有關(guān)情況及時說明5要將辦理班時間不得占用電話聊天（4）保領導的授權(quán)下，不能說出領導的電完畢的文書與待辦的文書分別保密：①不能對好朋友泄密②不能為話和地址。對方提出一些要求，秘存.工作程序:1.了解文書內(nèi)容了炫耀，泄密③不能因為老板吵書要向上級請示；若上級正在開會2.研究批辦意見3.進行具體辦理

你，賭氣泄密

或接待他人，秘書不能直接進去向文書催辦：要求：1催辦中發(fā)現(xiàn)問關(guān)于商務活動中的簽字儀式：迎客:領導說，而應寫成便條形式，把領題要及時匯報2填寫催辦記錄單 秘書在大門口迎接，領導在會議室導叫出來匯報。領導在未吱聲的情工作程序:1確定催辦的范圍2確等待迎接；客人應坐在右邊；簽字

況下，秘書不應該說出該如何如何定催辦方法(電話,發(fā)函,登門,約請廳應整潔干凈；簽字桌應為長桌，決定。承辦部門來人匯報)3進行催辦 注桌布應為綠色；實現(xiàn)應準備好簽字

意:對領導特別關(guān)注的、緊急文書用具：如合同文本、簽字筆、吸墨（帶※的為補充內(nèi)容，課本進行重點催辦 器等；桌上要擺放雙方國旗；入座中沒有）

檔案利用:要求:1依法開展利用工座位，助簽人應在主簽人的后面；作2主動、及時開展利用工作3其他隨從人員的位置要注意；合同不斷完善檔案服務方式和手段4第一次交換由助簽人完成，第二次掌握本單位近期的重點工作、重大交換由簽字人完成；到最后要照相活動，據(jù)此開展檔案利用

留念，注意站的位置；共飲香檳酒工作程序:1熟悉庫藏2分析利用互相慶祝；最后談話要注意：不談需求3選擇利用方式：（閱覽室提政治、宗教；不問婚否；身子預言：供利用 檔案外借 制發(fā)檔案復制注意OK在不同國家的意思不同。本 制發(fā)檔案證明 提供咨詢服務 關(guān)于宴請:注意：場地的選擇；點印發(fā)目錄 檔案展覽）4獲取檔案5菜時要注意對方有無忌口；迎客的提供檔案 方式；入座的順序;關(guān)于在宴請的檔案參考材料:編寫程序:1確定檔過程中出現(xiàn)的一些聊天注意事項；案參考資料的種類（大事記 組織可能涉及到招標書的準備工作和沿革 統(tǒng)計數(shù)字匯集 會議簡介 科投標，注意其日期；秘書要為上司技成果簡介 企業(yè)年鑒 企業(yè)史志）準備好信息資料；電話保密工作；2收集檔案材料3進行編寫 會議通知包括哪些內(nèi)容；管理上司電子檔案:特點:1非人工可識讀性日志時，若上司日志發(fā)生變化，則2對電子技術(shù)和設備的依賴性3信應當先調(diào)整上司日志，再調(diào)整自己息的可變性4信息與載體的可分的日志，然后提醒上司日志已變離性5信息的可供性6多種信息載化，最后通知對方，并致歉.體的集成性

電子檔案管理的要有關(guān)商務旅行：（秘書與領導一起

制作BY：?常逍遙?好累~！10

第三篇：三級秘書考試

1、公文生效的標志是（）。

（A）領導簽字（B）會議通過（C）加蓋印章（D）上級批準

2、公文特定格式中的會議紀要格式主要是針對（）。

（A）國家行政機關(guān)的辦公會議

（B）企事業(yè)單位所召開的任何形式的會議

（C）大型會議

（D）黨的系統(tǒng)所召開的會議

3、下列內(nèi)容不屬于版記部分的是（）。

（A）印制份數(shù)（B）抄送機關(guān)（C）主題詞（D）附注

4、由于錯誤的文件操作，可能會造成硬盤上的文件存儲混亂或丟失，這時可以使用Windows的（）功能來檢查并修復這些錯誤。

（A）清理磁盤`（B）整理碎片（C）檢查磁盤（D）磁盤備份

5、在Word編輯狀態(tài)下，要選定大范圍的文本，可以在要選定塊的起始處單擊，按?。ǎ╂I，再單擊選定塊的末尾。

（A）Ctrl（B）Alt（C）Shift（D）Tab

6、在Excel中，C3單元格中包含公式“=B1+B2+D6”，現(xiàn)將公式復制到E3單元格中，公式將變?yōu)椋ǎ?/p>

（A）=D3+D3+F8

（B）=B3+B4+D8

（C）=C1+C2+E6

（D）=D1+D2+F6

7、電子郵件的發(fā)送必須要通過服務器，將用戶編寫的電子郵件轉(zhuǎn)交到收件人手中的服務器稱之為（）。

（A）SMTP服務器（B）POP3服務器

（C）TCPE服務器（D）SLOP服務器

8、在負責特定任務工作小組內(nèi)部進行的所有形式的溝通，都可以稱為（）。

（A）“間接溝通”（B）“直接溝通”

（C）“團隊溝通”（D）“語言溝通”

參考答案：1C 2 A 3 D 4 C 5 C 6 D 7 A 8 C

1、不同國家的人們對同一個問題的認識和做法不同，其影響因素主要是（）。

（A）飲食習慣（B）文化背景

（C）社會制度（D）政治傾向

2、非威脅的交流環(huán)境包括（）。

（A）座位安排、集體空間、光線要求

（B）秩序安排、私人空間、光線要求

（C）桌位安排、私人空間、音像要求

（D）座位安排、私人空間、光線要求

3、傳統(tǒng)溝通對情感和直接的表達要求多，而網(wǎng)絡溝通則更加（）。

（A）注重效率和人機控制中的有效性

（B）注重成本支出和人機控制的有效性

（C）注重效率和團隊成員控制的有效性

（D）注重控制過程的有效性

4、秘書要使自己的建言受到重視，就應該注意在溝通中（）。

（A）搶準話頭、使用否定性的語言

（B）定準內(nèi)容基調(diào)、見隙發(fā)言

（C）話中有話，含蓄地否定他人意見

（D）見隙發(fā)話、不給他人留有機會

5、速錄是一種運用速錄機設備，從事語音信息實時采集并生成（）的技術(shù)。

（A）書面記錄（B）錄像材料

（C）電子文本（D）錄音材料

6、李玲的日工資是80元，2006年10月1日至7日，公司安排她在這7天加班且未安排補休。根據(jù)勞動法的規(guī)定，公司除應向王某支付每日80元工資外，還應支付（）加班費。

（A）800元（B）560元

（C）1120元（D）1360元

7、關(guān)于公司組織機構(gòu)的描述正確的是（）。

（A）公司的監(jiān)督機構(gòu)是董事會

（B）公司的權(quán)力機構(gòu)是職工代表大會

（C）公司的執(zhí)行機構(gòu)是監(jiān)事會

（D）公司的權(quán)力機構(gòu)是股東會

8、下列合同履行的擔保方式中，屬于法定擔保的是（）。

（A）定金（B）留置（C）抵押（D）保證

9、某商場設有自動售報機，顧客只要按要求投入硬幣，即可得到當天日報一份，此種成立買賣合同的形式為（）。

（A）書面形式（B）口頭形式

（C）推定形式（D）默示形式

參考答案：1 B 2 D 3 A4 B 5 C 6 A 7 D 8 B 9C

1、某商場設有自動售報機，顧客只要按要求投入硬幣，即可得到當天日報一份，此種成立買賣合同的形式為（）。

（A）書面形式

（B）口頭形式

（C）推定形式

（D）默示形式

2、塑造獨特的企業(yè)文化和個性鮮明的企業(yè)形象，這就要求企業(yè)在進行CIS策劃時須遵循（）。

（A）兩個效益兼顧原則

（B）求異創(chuàng)新原則

（C）全方位推進原則

（D）以公眾為中心原則

3、我國當前的活期儲蓄是（）。

（A）年利率（B）單利（C）實際利率（D）復利

4、海爾的營銷理念是：先賣信譽，后賣產(chǎn)品。這是企業(yè)的（）。

（A）物質(zhì)文化（B）精神文化（C）行為文化（D）制度文化5、2006年7月1日起實施的“交通強制險”是（）。

（A）責任保險（B）保證保險

（C）運輸工具保險（D）健康保險

6、電話會議是一種以語言交流為手段的會議形式，無法實現(xiàn)文字的同步傳輸，因此需要（）。

（A）提前發(fā)放會議的日程表（B）配置視頻設備

（C）做好會議報到工作

（D）做好會議書面信息的分發(fā)工作

7、在召開電話會議時，人數(shù)較少的單位或個人，可（）參加會議。

（A）直接使用帶有免提揚聲器的電話機（B）免費

（C）使用麥克風（D）使用專用視頻電話

49、在會議文件審核修改之后，要由（）進行終審。

（A）主管秘書

（B）主要領導或主管領導

（C）文件起草者

（D）辦公室主任

參考答案：1 C 2 B 3 D 4 B 5 A 6 D 7 A 8 B

1、與會人員交費的計算公式正確的表述是（）。

（A）預期的與會人員人數(shù)×交費額＋預期陪同人數(shù)×交費額

（B）預期的與會人員人數(shù)×交費額＋收入項目

（C）預期的與會人員人數(shù)×交費額＋預期陪同人數(shù)×交費額＋收入項目

（D）預期的與會人員人數(shù)×交費額＋預期陪同人數(shù)×交費額－交費折扣額

2、會議的主題除了要有切實的依據(jù)之外，還要（）。

（A）有細化的議題

（B）結(jié)合本單位的實際情況

（C）有充足的討論余地

（D）在會上反復協(xié)商

3、在對會議經(jīng)費使用情況進行監(jiān)督和控制時，通過比較各項成本的預算和實際值的差額，并在結(jié)算表中計算出二者差額的方法稱為（）。

（A）損益平衡表法

（B）比率分析法

（C）質(zhì)量法

（D）報告和會議法

4、在審核會議文件的具體內(nèi)容時，首先要審核會議文件內(nèi)容（）。

（A）是否做到了層次清晰

（B）是否與實際相符

（C）是否偏離了會議的主題

（D）是否進行了會商

5、會議文件的歸檔應（）。

（A）越簡單越好（B）放在會議進行過程中

（C）自行建立一套文件制度（D）遵守檔案制度

6、會議紀要的擬寫要求是（）。

（A）忠于會議實際

（B）確定印發(fā)范圍

（C）面面俱到

（D）有領導簽字確認

7、舉辦會議既要確保會議質(zhì)量，又應遵循（）的原則。

（A）擴大企業(yè)影響力（B）勤儉節(jié)約

（C）服務社會（D）提高企業(yè)競爭力

8、國際禮儀是人們在長期的國際交往中，經(jīng)過（）的遴選而逐漸建立起來的行為舉止規(guī)范，它是人類文明的體現(xiàn)。

（A）各國政府（B）求同存異（C）入鄉(xiāng)隨俗（D）禮賓部門

9、禮賓次序亦稱禮賓序列。它主要適用于在多邊性商務交往中如何同時兼顧（）平等待人這兩項基本禮儀原則，處理實踐中難以回避的順序與位次的排列問題。

（A）尊重個人

（B）尊卑有序

（C）各國平等

（D）以右為尊

參考答案：1 D 2 B 3 A 4 C 5 D 6 A 7 B 8 B 9 B

1、會談是指雙方或多方為各自利益，就某些實質(zhì)性問題交流情況、交換意見、達成協(xié)議等。會談的內(nèi)容比較正式，而且（）較強。

（A）操作性

（B）事務性

（C）專題性

（D）針對性

2、應邀赴家宴時，到達時間應該（）。

（A）早到二十分鐘

（B）晚到二十分鐘

（C）早到三十分鐘

（D）稍晚幾分鐘

3、西式宴會正式開始的標志是（）。

（A）主人拿起餐巾

（B）主人拿起餐具

（C）主賓拿起餐巾

（D）主人坐到餐桌前

4、在就餐中，暫時離開的表示方法是（）。

（A）把餐巾放在餐桌上

（B）刀叉平行放于餐盤旁

（C）把刀叉擺放成八字

（D）把餐巾放在椅子上

5、按新的辦公模式要求，一些（）不需要與其它員工或客戶有太多的接觸，因此可安排在家完成工作的部分內(nèi)容。

（A）行政事務人員

（B）研發(fā)部門的科技人員

（C）銷售人員

（D）財務人員

6、目前許多企業(yè)，常運用（）模式來激勵員工。

（A）彈性時間工作

（B）集中工作

（C）遠程工作

（D）兼職工作

7、辦公室中適合的溫度應該在（）為宜。

（A）16－20度

（B）18－22度

（C）20－25度

（D）22－28度

8、改進辦公室日常事務工作流程的正確步驟是（）。

（A）定義→評價→分析→改進→實施

（B）評價→分析→改進→實施→評估

（C）定量→分析→改進→實施→評估

（D）調(diào)查→分析→改進→實施→評估

9、任何危機事件的發(fā)生和發(fā)展過程均可表現(xiàn)為順序發(fā)展的（）四個階段。

（A）爆發(fā)期、突發(fā)期、擴散期、衰退期

（B）突發(fā)期、爆發(fā)期、擴散期、衰退期

（C）突發(fā)期、擴散期、危害期、衰退期

（D）突發(fā)期、擴散期、爆發(fā)期、衰退期

參考答案：1.C 2.D 3.A 4.D 5.B 6.A 7.C 8.A 9.D

1、秘書要圍繞工作中心，突出重點，根據(jù)（）來確定督查工作任務。

（A）工作性質(zhì)

（B）上司的工作習慣和重視程度

（C）工作計劃

（D）同級部門的要求

2、招標人以招標公告的形式邀請投標人投標的采購方式稱為（）。

（A）公開招標采購

（B）引導招標采購

（C）詢價招標采購

（D）計劃招標采購

3、政府采購的管理機關(guān)是（）。

（A）政府財政部門

（B）政府物資部門

（C）政府審計部門

（D）政府商業(yè)部門

4、制定采購預算方案首先要（）。

（A）確定采購產(chǎn)品的種類及型號價格

（B）編寫需求方案

（C）確定預算的核算基數(shù)

（D）征求技術(shù)人員的意見

5、承襲上一的經(jīng)費，再加上一定比例的變動的預算方法稱為（）。

（A）傳統(tǒng)預算法

（B）零基預算法

（C）增效預算法

（D）比例預算法

6、辦公資源的管理方式依單位規(guī)模大小而有所不同，一般而言，規(guī)模較小的單位主要由（（A）經(jīng)理

（B）秘書

（C）財務主管

（D）人事主管

7、“××部關(guān)于幾起重大火災的（）”。括號里應填的文種是（）。

（A）批復

（B）通告）來負責。

（C）決定

（D）通報

8、下列公文標題可以使用標點符號的是（）。

（A）規(guī)章

（B）指令

（C）公告

（D）決定

9、使用“命令”這一文種時，其發(fā)文機關(guān)的名稱（）。

（A）使用全稱或規(guī)范化簡稱

（B）使用全稱、簡稱、規(guī)范化簡稱均可

（C）必須使用規(guī)范化簡稱

（D）必須使用全稱

參考答案：1 B 2 A 3 A 4 B 5 A 6 B 7 D 8 A 9 D

1、下列句子表述準確的是（）。

（A）出席這次代表大會的有各高等院校的教師及各界青年代表和婦女代表

（B）本通告自公布之日起實施

（C）由于該釘子戶的阻撓，影響了搬遷工作無法進行

（D）是否實事求是，理論與實踐相結(jié)合，這是毛澤東思想的基本觀點

2、“語言平易、通俗，交流具有互動性”，這是（）的特點。

（A）批答函

（B）總結(jié)

（C）講話稿

（D）市場調(diào)查報告

3、下面對述職報告表述不準確的是（）。

（A）述職報告是個人對履行崗位職責的情況所做的評價

（B）述職報告的語言應通俗易懂，富有口語化

（C）述職報告是干部考核、評價、晉升的重要依據(jù)

（D）述職報告應該下發(fā)與會者討論通過

4、下列事由，根據(jù)《國家行政機關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，不可以使用“決定”的是（（A）嚴懲嚴重破壞社會治安的犯罪分子的工作安排

（B）在太平洋某地區(qū)實驗運載火箭，使過往船只注意

（C）大興安嶺森林特大火災的處理

（D）授予×××全國勞動模范的稱號的嘉獎

5、對收文提出初步處理意見的文書處理環(huán)節(jié)是（）。

（A）擬辦

（B）批辦

（C）承辦

（D）注辦

6、為妥善保護檔案，緩解供需矛盾，可采用（）的形式開展檔案利用工作。

（A）印發(fā)目錄

（B）提供檔案原件

（C）制發(fā)檔案復制本

（D）提供檔案證明

7、對信息進行綜合分析、概括提煉，獲得高層次信息的過程是（）。）

（A）信息歸納

（B）信息分析

（C）信息開發(fā)

（D）信息摘錄

8、決策執(zhí)行中的成績、經(jīng)驗方面的信息反饋是（）。

（A）正反饋

（B）輸入反饋

（C）前反饋

（D）跟蹤反饋

9、壓縮信息材料的篇幅，達到主題突出、文字精煉效果的信息開發(fā)方法為（（A）壓縮法

（B）轉(zhuǎn)換法

（C）概述法

（D）濃縮法

參考答案：1 B 2 C 3 D 4 B 5 A 6 C 7 C 8 A 9 D 多選題

1、會議策劃方案一般包括會議（）。

（A）議程

（B）籌備方案

（C）預算方案

（D）日程

2、檢查會場布置的情況應注意的方面是（）。

（A）會標是否莊嚴醒目

（B）領導者名簽安排是否妥當

（C）投票設施是否完善

（D）旗幟、鮮花等烘托氣氛的裝飾物是否放置得體

3、在糾正會議檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題時，要努力做到（）。

（A）必須由領導對問題提出處理意見

（B）不擴大問題的影響面

（C）在人、財、物等方面為糾正偏差做好相應準備

（D）及時將糾偏的結(jié)果進行通報。

4、提交會議討論的文件如涉及有關(guān)單位和部門，事先要（）。

（A）進行會商

（B）廣泛征求意見

（C）由各部門分別提出意見

（D）只由牽頭部門提出意見

5、會議營銷預算內(nèi)容中一般包括（）。

（A）宴請聯(lián)誼的費用

（B）宣傳材料的制作成本

（C）宣傳廣告的花費

（D）寄送宣傳物品的郵寄費用

6、會議的主辦方有時需要提前支付各種各樣的定金，其中包括（）。

（A）會議場地定金

（B）展覽區(qū)位定金。）

（C）視聽設備定金

（D）會議服務定金

7、提出會議預算方案，要擁有（）。

（A）成本觀念

（B）人文觀念

（C）效率觀念

（D）時間觀念

8、會議的領導者和會務部門在進行會議組織時要堅持（）原則。

（A）細致性

（B）時間性

（C）及時性

（D）全面性

9、會議總結(jié)的目的在于（）。

（A）確定考評標準

（B）檢查會議目標實現(xiàn)情況

（C）積累經(jīng)驗

（D）落實崗位責任制

參考答案：1 BC2 ABD3 CD 4 AB 5 BCD6 ABC7 ACD8 BCD9 BC 多選題

1、對會議主持人評估的要素包括（）。

（A）領導能力

（B）業(yè)務水平

（C）對會議進程的控制能力

（D）對會議時間的控制能力

2、涉外禮儀的重要原則是：不卑不亢、（）。

（A）依法辦事

（B）內(nèi)外有別

（C）尊重個人

（D）入鄉(xiāng)隨俗

3、在多邊性商務活動中，人們經(jīng)常采用的禮賓次序是：按來賓所在國或地區(qū)名稱的拉丁字母順序排列、（）。

（A）按時間順序排列

（B）按來賓身份排列

（C）按與東道主的關(guān)系遠近排列

（D）不排列

4、在外賓抵達前應做好充分的準備工作，主要包括：搞清楚來訪外賓或代表團的基本情況、來賓的飲食愛好（）。

（A）宗教禁忌

（B）擬訂來賓訪問日程

（C）安排購物

（D）安排食宿

5、涉外會見會談的準備工作主要有：背景資料的準備、（）。

（A）作好記錄

（B）人員安排

（C）會見場所的準備

（D）做好后續(xù)工作

6、赴宴前作為客人的準備工作有：看清請柬、（）。

（A）通知朋友

（B）答復主人

（C）準備服飾

（D）準備禮物

7、冷餐會應該注意的禮節(jié)是：按順序取菜、（）。

（A）不可多食

（B）按量取菜

（C）顧及他人利益

（D）剩下的菜要打包帶走

8、（）的人員在企業(yè)中沒有固定的辦公桌。

（A）在家工作

（B）遠程工作

（C）彈性時間工作

（D）兼職工作

9、對辦公室進行合理布局的作用是（）。

（A）形成有效率的工作流程

（B）有利于員工的工作分配

（C）有利于工作順利完成（D）有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系

參考答案：1 BCD 2 ABCD 3 ABD 4 ABD 5 BC 6 BCD 7 BC 8 ABCD 103 ABC 多選題

1、通過督查促進決策和上司指示的落實，是督查工作的（）。

（A）本質(zhì)要求

（B）基本目的（C）出發(fā)點

（D）歸宿

2、處理突發(fā)事件應遵循的原則有（）。

（A）快速反應，控制事態(tài)發(fā)展

（B）以人為本，保護公眾利益

（C）保守秘密，防止信息外泄

（D）重塑形象，置之死地而新生

3、電話督查適用于（）的督查事項。

（A）內(nèi)容比較重要

（B）情況比較緊急

（C）內(nèi)容比較簡單

（D）時間比較集中

4、以幅度和范圍為標準，可將辦公室工作計劃分為（）。

（A）政策型計劃

（B）長期計劃

（C）短期計劃

（D）程序型計劃

5、通過購買方式獲得設備的使用權(quán)，其特點是（）。

（A）一次性付款費用較高

（B）設備歸購買者所有，使用方便

（C）可以隨時更換和升級設備

（D）設備很可能很快過時

6、我國政府采購的方式有（）。

（A）公開招標

（B）邀請招標

（C）競爭性談判

（D）單一來源

7、零基預算法的優(yōu)勢主要有（）。

（A）能夠避免內(nèi)部各種隨意性費用的支出

（B）有利于將組織的長遠目標和具體目標以及要實現(xiàn)的效益有機結(jié)合起來

（C）可以節(jié)約大量的人力、物力和時間

（D）有利于提高主管人員的控制與決策水平

8、在編寫預算方案時，應包括（）等內(nèi)容。

（A）效益目標

（B）支出標準

（C）測算依據(jù)

（D）技術(shù)標準

9、各類辦公資源調(diào)配管理軟件對日常辦公用品的管理一般包括（）等模塊。

（A）登記

（B）領用

（C）盤存

（D）人員管理

參考答案：1 ABCD 2 ABD 3 BC 4 AD 5 ABD 6 ABCD 7 ABD 8 ABCD 9 ABC 多選題

1、下列句子表述正確的是（）。

（A）決定可由會議做出，也可由領導機構(gòu)在職權(quán)范圍內(nèi)做出而決議必須由會議通過

（B）黨政系統(tǒng)均有“決定”這一文種，而“決議”只有黨委系統(tǒng)才使用

（C）決定屬于指導性公文，決議屬于周知性公文

（D）決定和決議都屬于指導性公文

2、公文寫作中，使用第三人稱的文種有（）。

（A）通報

（B）會議紀要

（C）會議記錄

（D）合同

3、下列文書采用引述式開頭的有（）。

（A）商洽函

（B）請批函

（C）答復函

（D）批復

4、上行文應注明簽發(fā)人。如果有多個簽發(fā)人時,應該（）。

（A）只標注主辦單位簽發(fā)人的姓名

（B）將主辦單位簽發(fā)人姓名置于第一行

（C）其他簽發(fā)人姓名居于主辦單位簽發(fā)人姓名下一行，按發(fā)文機關(guān)順序依次排序（D）其他簽發(fā)人姓名居于主辦單位簽發(fā)人姓名之后，按發(fā)文機關(guān)順序依次排序

5、擬寫投標書應注意的事項有（）。（A）明確招標要求

（B）實事求是，不可弄虛作假（C）語言簡潔，語氣謙和（D）對標的應全面描述

6、下列文書的內(nèi)容具有前瞻性、預測性的是（）。（A）總結(jié)（B）計劃

（C）調(diào)查報告

（D）可行性研究報告

7、決定可分為指揮性與知照性兩種類型,下列事由中應使用知照性決定的有（）。（A）設置機構(gòu)（B）部署工作（C）表彰先進（D）人事變動

8、述職報告的主要特點有（）。（A）個人性（B）真實性（C）通俗性（D）全面性

9、發(fā)文處理程序中的審核是指對草擬的文稿進行（）。（A）校對（B）審查（C）修改（D）核對

10、檔案利用工作是檔案工作的（）。（A）根本目的（B）影響因素（C）中心任務（D）基本條件

11、檔案參考資料包括（）。（A）全宗介紹（B）文件匯編（C）會議簡介（D）組織沿革

12、信息利用服務的特點是（）。

（A）周期性（B）補充性（C）廣泛性（D）指示性

13、信息反饋的方法有（）。（A）連續(xù)型反饋（B）程序型反饋（C）協(xié)調(diào)型反饋（D）系列型反饋

參考答案：1 ABD 2 ABCD 3 CD 4 BC 5 ABC 6 BD 7 ACD 8 ABC 9 BC 10 AC 11 CD 12 AC 13 AD

2005年11月國家職業(yè)資格考試秘書三級試卷情景錄像題

（一）答案 第一,上班前準備時間不足,并在匆忙中將籃球帶入辦公室。錯;第二,辦公室物品擺放零亂。錯;

第三,穿運動服進領導辦公室,不符合企業(yè)秘書的著裝要求。錯;第四,在領導的要求下能迅速趕到。對;第五,公司支票掉在辦公室地上,粗心。錯;第六,進領導辦公室先敲門,有禮貌。對;第七,主動征詢領導的意見并做好記錄。對;第八,及時為領導決策提供合適的建議。對;

第九,為來賓準備的禮物既有紀念意義又有檔次。對;第十,出領導辦公室不關(guān)門。錯;第十一,提前預訂酒店并進行確認。對;第十二,能重視來賓的安全保衛(wèi)工作。對;

第十三,請下屬幫忙購置贈送來賓的禮物,注意了人力資源的配置。對;第十四,介紹信寫法不規(guī)范。錯;第十五,印章沒有蓋在署名上。錯;

第十六,公司印章隨便放在辦公桌上,沒有做好安全工作。錯;第十七,與來賓秘書進行及時的信息溝通,做好接待工作。對;第十八,接待計劃周詳,并能提前請領導確認。對;第十九,能根據(jù)實際情況修改接待計劃,有靈活性。對;

第二十,對來賓接待中的設備需求考慮周到,并能及時做好準備。對。

1.參考答案：

1.著裝符合職業(yè)要求。（√）

2.能提前到會場做準備。（√）

3.會前要求調(diào)節(jié)會議室溫度，注意通風。（√）

4.熱情招呼開會人員禮讓遞水，溝通得當。（√）

5.能提醒領導準點開會。（√）

6.能事先通知與會人員開會的主題，做好準備。（√）

7.問卷沒有綜合，沒有給每人一份。（×）

8.對會議的評估基本到位。（√）

9.會議結(jié)束前注意收集對會議的反映意見。（√）

10.對于會后暫留人員能做妥善安置。（√）

11.會前資料準備不足。（×）

12.對會議服務人員環(huán)境培訓沒有到位。（×）

13.能控制會議經(jīng)費的使用。（√）

14.能馬上收拾會議室。（√）

15.能請領導在會議記錄上簽字。（√）評分標準：

1．本題滿分為20分

2．每答對1點給2分，答對10點即得滿分。

3．如考生答案與參考答案有出入，只要闡述合理，即可給分。

4．本題要求只作正誤點說明，不作更正性的分析。

2.參考答案：

1．電話用語規(guī)范。（√）

2．出現(xiàn)問題，能夠主動為其他同事承擔責任。（√）

3．有時間意識，能夠按照領導的要求迅速趕回企業(yè)處理緊急事務。（√）

4．知道如何使用跟蹤卡。（√）

5．在指導新來的秘書工作時，不能將有關(guān)的要求和方法傳授清楚。造成鐘秘書工作被動和失誤（×）

6．對檔案工作熟練，業(yè)務能力強。（√）

7．知道如何為自己的領導分憂，主動提出替劉經(jīng)理去送文件，使劉經(jīng)理能夠避免

面對領導批評的尷尬局面。（√）

8．知道去領導辦公室遞送文件要隨身攜帶紙筆，能夠在領導授意時及時記錄。（√）

9．能夠進領導辦公室敲門和雙手遞送文件，知道與領導溝通時應有的禮儀要求。（√）10．向領導匯報工作簡潔、清楚。（√）

11．知道制定大型活動要有應急方案。（√）

12．在制定大型活動的應急方案時要提前與保安等部門進行溝通和協(xié)調(diào)，不能只是關(guān)起門來制定方案。（×）

13．與領導預約要盡量打出提前量，不能讓領導感到太倉促。（×）

14．知道在網(wǎng)上發(fā)布內(nèi)部會議信息（√）

15．會議信息在網(wǎng)上發(fā)布后，缺少確認或提醒環(huán)節(jié)。（×）

16．懂得如何用手寫速記的方式將領導的授意及時記錄下來。（√）

17．能夠?qū)︻I導詢問的敏感問題做出得體回答，不在領導面前隨便評判同事，或擴散一些小道消息。（√）

18．離開領導辦公室時忘記關(guān)門。（×）

19．能夠主動關(guān)心其他同事，注重團隊之間的團結(jié)和相互鼓勵，能夠主動化解同事之間的矛盾。（√）

20．能夠在同事工作中出現(xiàn)困難時主動幫助和指導她們。（√）21．喝咖啡的動作不合禮儀要求。（×）

第四篇：三級秘書考試復習資料

三級秘書考試復習資料

第一章 商務溝通

1.在見面禮儀中要注意到：在日本，鞠躬是常見的傳統(tǒng)禮節(jié)；在歐洲各國喜歡擁抱的禮節(jié) 2.錄像中可能出現(xiàn)用餐禮儀：注意

3.饋贈禮儀中：（1）與法國人交往，不宜選用刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告標志的物品作為饋贈禮品。（2）與美國人交往，兩種場合可通過贈禮①圣誕節(jié)期間②當你抵達和離開美國的時候。(3)與俄羅斯人交往，送鮮花要送單數(shù)。（4）與日本人交往，切忌送梳子，而且一般不送菊花和荷花。（5）與阿拉伯人交往，不送酒。P330 4.商務交往中，日本人不太尊重女性。

5.談話禮儀中，（1）避談政治、宗教等敏感話題（2）不要以自我為中心（3）避免詢問他人穿著、飾物等價格。（4）男士不問錢包，女士不問年齡。6.西餐餐具中注意刀和叉的使用。P334中

7.進餐禮儀時，餐巾放在腿上。完全攤開、塞在胸前、掖在腰帶上都是不正確的。P335 8.普通西餐的上菜順序：面包、湯、各類菜肴、甜點、水果、咖啡或者紅茶。P335 9.吃甜點時，要用刀切開后，用叉取食 P336 10.第一大題：背景：要接待一個重要訪團，進行崗前培訓，請您寫一份接待計劃。

答：（1）做接待計劃之前我們要了解基本情況，確定接待規(guī)格，指定接待計劃包括工作準備、生活準備、參觀娛樂準備，最后確定人員和經(jīng)費（2）書上第339頁上中要點的第一點。（3）書上第339頁上中要點的第二點。（4）進行崗前培訓的基本原則和要求：①.不卑不亢：不論外賓來自哪個國家，所代表公司、企業(yè)的大小，都應該以禮相待，互相尊重。②依法辦事：國際間的交往合作，都要依法而行，不僅遵守我國法律，也要遵守對方國家的法律。③內(nèi)外有別：指要有保密觀念，既要保守國家機密，也要保守本單位的機密。④了解國際交往的基本禮儀：即見面禮儀、談話禮儀、身體語言禮儀、餐飲禮儀等等。P339（5）在涉外活動安排中，注意安排好禮賓次序，它表示各國主權(quán)平等的地位。方法有：（1）按身份與職務的高低排列。（2）按來賓所在國名稱的英文字母順序排列（3）按時間先后順序排列。P339下

11.單選：對以前來訪過的來賓，接待規(guī)格應按慣例規(guī)格。P340上 12.會談時就某些實質(zhì)性的問題進行交流。（選擇）P340中 13.會談完畢后的合影留念時，順序按第341頁的第一種。他遵循的原則：（1）以右為尊（2）前高后低

14.對外宴請時要注意：（1）環(huán)境要雅致、安靜（2）點菜時要考慮對方的信仰方面的忌諱，有許多對方不能普遍接受的，如燕窩、魚翅、海參等（看一下書P341下）

15.集體來訪，組織其參觀、娛樂時要一要去有代表性的地方；二是不能泄密。應預先通知接待方作好準備。P342 16.錄像中可能出現(xiàn)：迎賓時秘書要到大門口去迎接；介紹時通常是先由我方人員或翻譯按、迎賓者按身份高低向來賓一一介紹 P342中 注意：在溝通部分可能出現(xiàn)大題，多為小題

17.小題：廣義的網(wǎng)絡溝通指那些網(wǎng)絡溝通與傳統(tǒng)溝通并行、或者網(wǎng)絡溝通占主導地位的企業(yè)管理溝通體系。P344中

18.網(wǎng)絡溝通的主體有：管理者的角色轉(zhuǎn)換、員工—知識擁有者、網(wǎng)絡溝通的環(huán)境P344 19.網(wǎng)絡溝通的環(huán)境有三個網(wǎng)：企業(yè)內(nèi)部的Intranet、企業(yè)的供應商間的Extranet、企業(yè)外部的Internet P344下

20.基于Internet的網(wǎng)絡技術(shù)的公司內(nèi)部網(wǎng)，不僅提高了企業(yè)信息服務的自動化程度，而且降低了企業(yè)管理費用。P345 21.Intranet模式以瀏覽器/Web服務器和數(shù)據(jù)庫服務器為核心。P345 22.Intranet的應用有兩種形式：發(fā)布內(nèi)部文件、內(nèi)部通信 P345中 23.Extranet是面向公司合作伙伴、相關(guān)企業(yè)和主要客戶。Extranet通常位于防火墻之后，通常也不向大眾提供公共服務信息 P345下

24.選擇題：Extranet的作用是：三點（書上第346上）25.多選題：網(wǎng)絡溝通的主要形式：四個 書上第346頁

26.網(wǎng)絡溝通的原則：主要考試前三點：交流面對面，管理最有效；信息傳遞前，深思又熟慮；注重影響面，圈內(nèi)與圈外。P347 27.網(wǎng)絡溝通存在的問題：?？嫉谝缓腿c：溝通信息呈超負荷態(tài)；縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。P348和P349 28.人們愈來愈青睞電子郵件和電子公告板 P349上第四行

第二章 辦公環(huán)境的管理

1.辦公布局：開放式辦公室的優(yōu)點：易于溝通，便于交流；缺點：房間易有噪音，如說話聲，打電話等影響他人 ； 封閉式辦公室的優(yōu)點：易于保證工作的機密性（把書第353頁上表格看一下）

2.封閉式辦公室又稱為傳統(tǒng)辦公室、網(wǎng)格式辦公室。P352 3.預防緊急情況的措施有：主要是第二點和第六點（P354）其中，第二點可能考選擇題；第六點在錄像中可能出現(xiàn)

4.發(fā)生事故時，秘書要填寫《事故情況記錄表》；如果事故中有人受傷，則涉及到的每個人都要填寫一張《工傷情況報告表》，里面的主要信息要有：完成表格人員、事故涉及人員、事故見證人、填寫表格的人員簽名和日期。注意一定不要有傷情鑒定醫(yī)生。5.第二題：改進日常辦公事務工作流程的方案。

答：改進日常辦公事務工作流程的基本思路是：合并和精簡。認識到存在的問題后，提出如下改進建議。書上第356頁的表格，把大標題寫上，然后在自己添寫一些話，是句子完整通順。然后再答第357頁注意事項中：（1）流程應由職權(quán)明確的專人來負責（2）要考慮客戶的需要，與其他流程以及客戶需求適當結(jié)合（3）流程本身要有不斷改善的空間和彈性。6.選擇題：文稿審定的步驟：（1）文秘人員打印文件，首先應瀏覽一遍文稿。（2）校對人員應認真校對。（3）章監(jiān)管員用印前，對文件內(nèi)容、文件格式、簽發(fā)手續(xù)再次認真核對一遍。P358上

7.選擇題：文稿審核的內(nèi)涵：法律審核、政策審核、實施審核、體式審核、程序?qū)徍薖358 8.選擇辦公設備和易耗品供應商時要比較：（1）價格和費用，如批量購買，節(jié)日削價或?qū)⑵渲付ㄎ┮坏霓k公用品供貨商，但注意一定不要處理的產(chǎn)品（2）質(zhì)量和交貨（3）服務和位置（4）安全和可靠性 要仔細比較供應商的報價單、訂貨單、交貨單和發(fā)票是否一致P359 9.第三題：作為秘書，你如何做到對辦公用品的控制和監(jiān)督？

答：第一：要做好庫存控制，就要確定好庫存卡，既確定最大庫存量、最小庫存量和再訂貨量。其中最大庫存量是（定義，在書上第360頁中間），最小庫存量是（定義，在書上第360頁），再訂貨量是：（定義，在書上第360頁）

第二：加強對辦公設備和耗材的庫存管理和監(jiān)督，要求保持進貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。(P261)進貨卡即記錄所有接收信息；出貨卡即是申請領用單，記錄發(fā)放物品的數(shù)量；庫存卡是每一次計算物品的庫存余額，該余額代表庫存物品的實際數(shù)量。（P260）

第三：最后（書上第360頁下）①檢查庫存物品申請表和庫存卡，從而了解各部門和某個人使用物品的情況②定期檢查庫存記錄卡，了解庫存物品的項目和最大、最小庫存量和再定購量③檢查實際庫存，將庫存中實際存放的物品余額對照卡片上的余額相比較，看是否有出入，其目的是防止浪費和被盜。

10.小題：租用或租借合同無法提前終止，否則可能是昂貴的.P361 11.辦公用品的采購，①由購買貨物的人填寫《購買申請表》，經(jīng)部門領導批準后交給采購人員。并復制一份給會計部門。②采購人員要根據(jù)收到的貨物填寫入庫單，貨物入庫，庫房人員要簽字表示貨物進庫③會計部門收到發(fā)票后，對照交貨單、入庫單和訂購單，要做到三單一致，經(jīng)財務主管簽字，支付款額或支票。P362 12.做時間表應按照工作的輕重緩急和邏輯順序用數(shù)字編號標記出任務完成時間的前后順序。(P363中)并指明每一項任務的負責部門或承擔人以及負責人 13.行動計劃的內(nèi)容：書上第364頁第一、二、三、四點 14.現(xiàn)代企業(yè)管理要求工作的時效性。制定承辦周期的內(nèi)容和期限要考慮：（1）時間期限（2）確定多長的時間期限做標準適宜，包括能體現(xiàn)組織的形象。P365中

15.承辦周期是企業(yè)接到客戶或詢問者的問題后處理并回復的時間規(guī)定。P365下

第三章 常用事務文書的擬寫

1.選擇題：市場調(diào)查報告的特點：其一是針對性；其二是真實性；其三是時效性。P367中

2.市場調(diào)查報告有情況調(diào)查報告、事件調(diào)查報告、經(jīng)驗調(diào)查報告和問題調(diào)查報告。P367 3.市場調(diào)查報告的主體由三部分：書上第368頁下 4.市場調(diào)查報告最重要的是實事求是。P369中

5.計劃的概念。是實現(xiàn)目標、內(nèi)容、步驟、措施和完成期限的一種事務性文書 p369 6.計劃的特點：其一是針對性；其二是預見性。P369 7.從書上第371頁下計劃的結(jié)構(gòu)與寫法開始看到第372頁的注意事項?？春螅谒念}題目就是根據(jù)背景寫一篇計劃書。

北京的粗略意思是：單位要開展一項學習太極神功的活動，學習完后舉行比賽，以次寫一個計劃。（注明：背景是老師舉的例子，未必是考題）仔細看一下書上第370頁，例文分析2 8.總結(jié)的類型;按內(nèi)容分，由學習總結(jié)、工作總結(jié)等；按性質(zhì)和作用分，由綜合性總結(jié)、專題性總結(jié)等。（選擇題）P372 9.總結(jié)的結(jié)構(gòu)中主體包括的內(nèi)容：成績和經(jīng)驗、存在的問題和教訓以及今后努力的方向等 10.選擇題：主體由過程式、經(jīng)驗式等多種形式。P374 11.在總結(jié)中的注意事項：第一、二、三、四點 P374 12.述職報告的特點是：一是個人性；二是真實性；三是通俗性。P375 13.重點：招標書。招標書由多種類型：企業(yè)經(jīng)營者招標書、企業(yè)承包招標書、勞務招標書、技術(shù)引進或轉(zhuǎn)讓招標書。P376下 14.第五題：可能是公文寫作題：招標書 因此一定要好好看一下招標書的結(jié)構(gòu)和寫法 看一下第377頁的招標書例文

15.第六題：可能是請柬寫作題 參見第191頁請柬的格式與寫法

16.投標書也稱為“標函”，它的特點是：針對性、求實性和合約性。P378 關(guān)于投標書的結(jié)構(gòu)和寫法同學看一下即可。第四章 會議與商務活動

1.會議前我們應該做好哪些方面？（1）確定會議的議題（2）確定會議的議程（3）確定會議時間、會期（4）確定經(jīng)費預算和餐飲安排 P382 2.確定會議主題的主要方法：一是要有切實的依據(jù)；二是必須要結(jié)合本單位的事跡；三是要有明確的目的。議題是對會議主題的細化 P382 3.會務組是負責會務組織、會場布置、會議接待簽到等會議的組織、協(xié)調(diào)工作。P382下 4.開遠程會議，預算我們應重點考慮：郵電通信費用，電話和電視費用

5.選擇題：三方或三方以上參加會議的桌子藥用：A.長方形桌子B.圓桌性C..馬蹄形桌子D.正方形桌子 答案：BD 6.選擇題：在什么樣的會議中，報告人和主辦單位負責人座位相間排列？答案：報告會、表彰會、聯(lián)席會 P385中

7.遠程會議的優(yōu)點：節(jié)省時間、節(jié)省金錢、可以使用錄音帶的形式作永久紀錄 P385 8.第七題：秘書如何做好會議協(xié)調(diào)？

答：在總協(xié)調(diào)中，先要準備工作協(xié)調(diào)，即答書上第387頁上面的表格，然后再添加兩列，一列的標題是：不完成，存在問題；另一列的標題是：落實日期

在組織工作協(xié)調(diào)中，秘書要引導會議進程，秘書發(fā)言（1）著裝要得體，注意表情（2）在時機成熟時，適時引導（3）發(fā)言時要與領導導向相同。秘書還應做到在會上認真傾聽，最大限度地給予鼓勵，在會上要尊重他人意見，確信自己能對任何沖突產(chǎn)生積極的影響。9.決定會議效果的因素：書上第388頁下第二點、第三點、第四點和第五點。10.導致會議承銷不高的主要方面：P389中，看一下即可，了解 11.第八題：某公司開業(yè)。請你做好開業(yè)典禮的前期準備

答：書上第392頁到393頁，一共9個點。其中在第四點，闡述來賓邀請的人士包括上級領導，社會名流，新聞界人士和同行業(yè)代表。第六點中，開業(yè)現(xiàn)場，可以是正門之外的廣場，也可以是正門之內(nèi)的大廳。第九點中，向來賓贈送的禮品時，應選擇有宣傳性、榮譽性和獨特性的禮品。

典禮的程序包括：1——7點（書上第394頁），其中第五點，詳細闡述揭幕人要由本單位負責人和一位上級領導或嘉賓代表組成，揭去蓋在牌匾上的紅布，宣告企業(yè)的正式成立 以上用自己的語言組織一下。即為答案

12.信息發(fā)布會的主題大致有兩類：（1）說明性主題（2）解釋性主題 P395 13.選擇：信息發(fā)布會的時間選擇要注意：（1）避開節(jié)日與假日（2）避免與重大社會活動相沖突（3）防止與新聞界的宣傳報道重點撞車 P395下

14.選擇：確定信息發(fā)布會的地點要考慮：（1）本單位所在地（2）事件發(fā)生地（3）當?shù)刂馁e館、會議廳等 P395下

15.信息發(fā)布會的主賓是新聞記者 廣告公司、客戶、同行業(yè)是受邀請的對象 P396上

17.信息發(fā)布會的主持人大都由主辦單位的辦公室主任或秘書長、公關(guān)部部長擔任。P396 18.選擇：圖片、實物、模型、錄像、光碟等也是新聞發(fā)布會準備的材料。P396中

19.信息發(fā)布會上要注意：（1）講話重點突出（2）各發(fā)言人口徑統(tǒng)一（3）對各方記者要一視同仁，不能厚此薄彼 p397 第五章 信息與檔案

多為選擇題，這部分也可能出現(xiàn)大題（可能在檔案與溝通中選擇一個）1.多選：信息開發(fā)的主要形式：P401下

2.剪報的優(yōu)點：成本低，獲得的信息量多 不足的是：缺乏時效性、可靠性 P402上 3.信息資料索引可分為篇目索引和內(nèi)容索引。P402中

4.文摘的類型：指示性文摘（適用于信息篇幅長河內(nèi)容復雜的情況）和報道性文摘 P402 5.多選題：信息編寫的類型：5點 書上第403頁下面

6.信息開發(fā)的方法：主要注意第三點（縱深發(fā)）和第四點（連橫法）P404中

7.仔細看書上第405頁信息開發(fā)的類型，一次信息的形式有剪報、外文文獻的編譯等；二次信息的形式有目錄、索引、文摘和簡介等；三次信息提供的是評述性的、動態(tài)性的、預測性的信息，其形式有：簡訊、綜述、述評、調(diào)查報告等 P405中 其考察方式是：從中抽出4個，讓你選擇哪些是一次信息？二次信息？三次信息？

8.信息開發(fā)技巧：抓住熱點、針對難點、找準亮點、超前預測、突出特色 P405中 9.信息利用中要使用跟蹤卡，跟蹤卡的定義。P406中

10.信息咨詢服務的表現(xiàn)形式：報刊索引服務、信息線索咨詢服務、統(tǒng)計資料的咨詢服務。P407 考題形式：在給出別的一個，構(gòu)成四個選項

11.信息反饋的形式：正反饋和負反饋，前反饋和后反饋 四選題 P408 了解前反饋的定義：在信息發(fā)出之前，向信息發(fā)出者表示的要求和愿望 如來自基層和群眾中的建議和呼聲等 后反饋的定義：信息在發(fā)出后，信息接受者對信息做出的反應 P408 12.信息反饋的特點：針對性、及時性和連續(xù)性 P409中

13.選擇題：開展檔案利用的方式和途徑有：（1）開設閱覽室（2）檔案外借（3）制發(fā)檔案復制本（4）出具檔案證明 P411 14.開架閱覽的做法是：（1）科技檔案副本（2）非密的或密級較低的（3）編制“科技檔案檢索圖表” 選擇題P411 15.檔案外借的制度：（1）辦審批手續(xù)（2）外借期限不易過長（3）數(shù)量要有所限制（4）保證按期歸還 P411 16.檔案復制本分為副本和摘錄兩種 P411 17.檔案人員只有在利用者正式申請下才能出具檔案證明。在證明中只能對有關(guān)材料進行客觀地、如實地敘述或摘錄，尤其對所要證明的問題起關(guān)鍵性作用的內(nèi)容應做到與原件的字、句，甚至標點完全吻合。P412中

18.印發(fā)目錄包括內(nèi)部印發(fā)（向內(nèi)部各機構(gòu)和下屬單位印發(fā)）和外部交流兩種 P412 20.“提供檔案利用”是針對檔案管理者而言；“利用檔案”是針對利用者而言 P412下 21.檔案參考資料具有問題集中、內(nèi)容準確、文字精煉、概括性強的特點 P413中

22.把書上第413頁下的幾種常見的檔案參考資料的編寫看一下 他的考題類型可能是根據(jù)一定的背景，讓你選擇。如對于一個搞科技的企業(yè)來說，編寫檔案參考資料的一句詩（）則選書上第415頁的第八點、第九點和第十點。因此要知道，對于不同類型的企業(yè)，其依據(jù)不同。

23.大事記的概念 P413中

秘書編寫的大事記主要是持續(xù)反映本單位情況的單位大事記。在編寫的時候，具體要求是：（三點）第一，觀點正確，用材真實；第二，大事突出，要是不漏，小事不記；第三，系統(tǒng)條理，簡明扼要 P413 大事記的內(nèi)容有大事時間和大事記述兩部分組成。

23.組織機構(gòu)沿革和企業(yè)年鑒 可能要反過來考。如：選擇題：系統(tǒng)記錄一個單位或?qū)I(yè)系統(tǒng)的體制、組織機構(gòu)和人員編制變革的情況的一種文字材料是（）選擇：組織機構(gòu)沿革 同時，企業(yè)年鑒也是如此的考法 P414 24.統(tǒng)計數(shù)字匯集按其內(nèi)容可分為綜合性和專題性兩種 P414中

25.針對性地提供檔案服務的人員：計劃決策人員、基層管理者、科研人員、工程技術(shù)人員P416中的四個大標題

關(guān)于錄像答題技巧：

一般：（1）看秘書的著裝，看是否著職業(yè)裝（2）辦公桌是否整潔、信函要分類放置（3）在打電話時，注意：①電話要在鈴響三聲內(nèi)接電話②要用禮貌用語，如您好等？③上班時間不得占用電話聊天（4）保密：①不能對好朋友泄密②不能為了炫耀，泄密③不能因為老板吵你，賭氣泄密

（一）關(guān)于商務活動中的簽字儀式：書上第389頁

注意：迎客:秘書在大門口迎接，領導在會議室等待迎接；客人應坐在右邊；簽字廳應整潔干凈；簽字桌應為長桌，桌布應為綠色；實現(xiàn)應準備好簽字用具：如合同文本、簽字筆、吸墨器等；桌上要擺放雙方國旗；入座座位，助簽人應在主簽人的后面；其他隨從人員的位置要注意；合同第一次交換由助簽人完成，第二次交換由簽字人完成；到最后要照相留念，注意站的位置；共飲香檳酒互相慶祝；最后談話要注意：不談政治、宗教；不問婚否；身子預言：注意OK在不同國家的意思不同。

（二）宴請

注意：場地的選擇；點菜時要注意對方有無忌口；迎客的方式；入座的順序;關(guān)于在宴請的過程中出現(xiàn)的一些聊天注意事項；可能涉及到招標書的準備工作和投標，注意其日期；秘書要為上司準備好信息資料；電話保密工作；會議通知包括哪些內(nèi)容；管理上司日志時，若上司日志發(fā)生變化，則應當先調(diào)整上司日志，再調(diào)整自己的日志，然后提醒上司日志已變化，最后通知對方，并致歉

(三)有關(guān)商務旅行：詳見書上第397頁（秘書與領導一起出行，可能還有其他人員）

注意：做好出行前的準備，擬定出訪方案；包括意圖和目的，出訪時間、地點和路線，費用情況和簡單要求等。仔細看書上399頁的表格，準備好后要想上司匯報。召開全體出訪人員預備會，給上司提醒。

（四）有關(guān)溝通：可能員工家屬來鬧事

注意：好好看看書上的第239頁的溝通策略，這是一個對外的橫向溝通問題。

秘書有無做到換位思考；耐心傾聽；秘書有無做到日常接待，如倒水等；如果對方著急，秘書不可以急，應該有耐心；秘書在接待過程中要注意保密工作；與對方說話時，不能出現(xiàn)有“讓我告訴你??的電話和地址”，即在未經(jīng)領導的授權(quán)下，不能說出領導的電話和地址。對方提出一些要求，秘書要向上級請示；若上級正在開會或接待他人，秘書不能直接進去向領導說，而應寫成便條形式，把領導叫出來匯報。領導在未吱聲的情況下，秘書不應該說出該如何如何決定。

第五篇：計算機三級復習知識點總結(jié)

1.RPR RPR與FDDI一樣使用雙環(huán)結(jié)構(gòu)，順時針=外環(huán)，逆時針=內(nèi)環(huán)。內(nèi)環(huán)與外環(huán)都可以用于傳輸數(shù)據(jù)分組和控制分組（統(tǒng)計復用方法）；源節(jié)點向目的節(jié)點成功發(fā)出的數(shù)據(jù)幀要由目的節(jié)點從環(huán)中收回。RPR環(huán)中的每一個節(jié)點都執(zhí)行SRP公平算法。RPR環(huán)能夠在50ms內(nèi)實現(xiàn)自愈。

兩個RPR節(jié)點之間的裸光纖最大長度為100公里?？梢詫Σ挥玫臉I(yè)務數(shù)據(jù)分配不同的優(yōu)先級。

2.寬帶接入技術(shù)（xDSL，HFC，光纖接入技術(shù)，無線接入技術(shù)，局域網(wǎng)接入技術(shù)）（1）數(shù)據(jù)用戶線xDSL 只有HDSL是對稱的上下行速率，1.544Mpbs。

ADSL技術(shù)具有非對稱帶寬特性，上行64-640kbps，下行500kbps-7Mbps。

ADSL使用一對銅雙絞線，ADSL modem用于連接計算機，ADSL可以通過PSTN接入Internet。

（2）Cable Modem專門利用有線電視網(wǎng)進行數(shù)據(jù)傳輸。

Cable Modem利用頻分復用的方法，將信道分為上行信道和下行信道。Cable Modem把用戶計算機和有線電視同軸電纜連接起來。

（3）光纖同軸電纜混合網(wǎng)HFC 雙向傳輸系統(tǒng)，HFC光纖節(jié)點通過同軸電纜下引線為用戶提供服務。HFC為有線電視用戶提供了一種Internet接入方式。

（4）光纖傳輸系統(tǒng)的中繼距離可達100km以上

三網(wǎng)融合：計算機網(wǎng)絡，電信通信網(wǎng)，廣播電視網(wǎng)。

（5）APON是PON和ATM相結(jié)合的產(chǎn)物。

3.路由協(xié)議選擇

（1）內(nèi)部網(wǎng)關(guān)協(xié)議IGP（分為：路由信息協(xié)議RIP與開放最短路徑優(yōu)先OSPF）①RIP RIP使用的是距離向量模式（V，D）（更新路由表）

RIP的每一個路由器雖然知道到所有的網(wǎng)絡的距離以及下一跳路由器，但不知道全網(wǎng)的拓撲結(jié)構(gòu)。RIP周期性更新

②OSPF OSPF使用的是分布式鏈路狀態(tài)協(xié)議。

對于規(guī)模很大的網(wǎng)絡，OSPF通過劃分區(qū)域來提高路由更新收斂速度。每一個OSPF區(qū)域擁有一個32位的區(qū)域標識符。

OSPF區(qū)域內(nèi)每個路由器的鏈路狀態(tài)數(shù)據(jù)庫包含著本區(qū)域的拓撲結(jié)構(gòu)信息。在一個OSPF區(qū)域內(nèi)部的路由器不知道其他區(qū)域的網(wǎng)絡拓撲。在一個區(qū)域內(nèi)的路由器數(shù)一般不超過200個。

OSPF協(xié)議要求當鏈路狀態(tài)發(fā)生變數(shù)時用洪泛法向所有的路由器發(fā)送此信息。（RIP只向自己相鄰的幾個路由器交換路由信息）

OSPF鏈路狀態(tài)的度量：費用、延時、距離、帶寬等（fyjd飛躍簡單）。OSPF周期性更新。（2）外部網(wǎng)關(guān)協(xié)議EGP（包含邊界網(wǎng)關(guān)協(xié)議BGP）

BGP是不同自治系統(tǒng)的路由器之間交換路由信息的協(xié)議。BGP-4采用路由向量協(xié)議。

一個BGP發(fā)言人與其他自治系統(tǒng)中的BGP發(fā)言人要交換路由信息，就要先建立TCP連接，然后在此連接上交換BGP報文以建立BGP對話。

BGP協(xié)議交換路由信息的節(jié)點數(shù)是以自治系統(tǒng)為單位的，不會小于自治系統(tǒng)數(shù)。BGP路由選擇協(xié)議中使用的四種分組：

△打開（open）：與相鄰的另一個BGP發(fā)言人建立關(guān)系。

△更新（update）：增加與撤銷（增加新路由，每個更新路由只能增加一條。撤銷路由可以一次撤銷多條）。△?；睿╧eepalive）：確認打開報文，周期性證實邊界路由器的存在?！魍ㄖ╪otification）：用來發(fā)送檢測到的差錯。

4.局域網(wǎng)互聯(lián)設備類型

（1）中繼器 工作在物理層。

中繼器只能起到對傳輸介質(zhì)上信號波形的接收、放大、整形與轉(zhuǎn)發(fā)的作用。

（2）集線器 工作在物理層。

連接到集線器的所有結(jié)點共享一個沖突域，這些結(jié)點執(zhí)行CSMA/CD介質(zhì)訪問控制方法。

結(jié)點通過雙絞線連接到一個集線器上，當其中一個結(jié)點發(fā)送數(shù)據(jù)的時候，任何一個結(jié)點都能收到消息。在網(wǎng)絡鏈路中串接一個集線器可以監(jiān)聽該鏈路中的數(shù)據(jù)包。集線器是基于廣播完成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)的。

（3）網(wǎng)橋

透明網(wǎng)橋一般用在兩個MAC層協(xié)議相同的網(wǎng)段之間的互聯(lián)。網(wǎng)橋的主要性能指標包括：幀轉(zhuǎn)發(fā)速率，幀過濾速率。

（4）交換機

交換機的基本功能是建立和維護一個表示MAC地址與交換機端口對應關(guān)系的交換表。交換機在源端口與目的端口間建立虛連接。

交換機根據(jù)接收數(shù)據(jù)包中的MAC地址過濾和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)。

交換機可將多臺數(shù)據(jù)終端設備連接在一起，構(gòu)成星狀結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡。交換機允許多對站點進行并發(fā)通信。在一些高端交換機中，交換表通常被保存在CAM存儲器中。

交換表中沒有接收幀的目的MAC地址時，交換機用flood技術(shù)轉(zhuǎn)發(fā)該幀。

小型交換機用“show mac-address-table”現(xiàn)實交換表內(nèi)容，大型交換機用“show cam dynamic” 交換機采用蓋時間戳的方法刷新交換表。交換機的三種交換模式： △存儲轉(zhuǎn)發(fā)

△快速轉(zhuǎn)發(fā)：直通轉(zhuǎn)發(fā)，14/6，交換機接收了幀的前14個字節(jié)，即接收到幀中6個字節(jié)的目的地址后立即轉(zhuǎn)發(fā) △碎片丟棄：長度小于64字節(jié)（512bit），直接丟棄。

5.傳輸層：

網(wǎng)絡層：三層交換機（具有路由功能的二層交換機）、路由器 數(shù)據(jù)鏈路層：二層交換機、局域網(wǎng)交換機、VLAN 物理層：集線器、中繼器

6.生成樹協(xié)議STP STP是一個二層鏈路管理協(xié)議。IEEE 802.1D標準。

工作原理：通過在交換機之間傳遞網(wǎng)橋協(xié)議數(shù)據(jù)單元（BPDU），并用生成樹算法（STA）對其進行比較計算。STP無論是根的確定，還是樹狀結(jié)構(gòu)的生成，主要依靠BPDU提供的信息。

BPDU的bridge ID一共8個字節(jié)，前2個為優(yōu)先級，取值范圍是0~61440（2的4096次冪=65536，4096的倍數(shù)，最大為61440）。

BPDU數(shù)據(jù)包有兩種類型：①包含配置信息的配置BPDU（不超過35個字節(jié)）

②包含拓撲變化通知BPDU（不超過4個字節(jié)）

7.DNS DNS服務器的IP地址應該是靜態(tài)設置的固定地址。

安裝DNS服務時，根DNS服務器被自動加入到系統(tǒng)中，不需要管理員手工配置。

DNS服務器配置的主要參數(shù)：資源記錄（主機地址資源記錄——它將DNS域名映射到IP地址；

郵件交換器資源記錄——為郵件交換器主機提供郵件路由； 別名資源記錄——將別名映射到標準DNS域名。）

正向查找區(qū)域（ping命令，用于將域名解析為IP地址；nslookup）反向查找區(qū)域（nslookup）轉(zhuǎn)發(fā)器

主機的生存時間：在緩存中的持續(xù)時間。轉(zhuǎn)發(fā)器是網(wǎng)絡上的DNS服務器，用于將外部域名的DNS查詢轉(zhuǎn)發(fā)給該DNS服務器，即用于外部域名的DNS查詢。缺省情況下Windows 2003系統(tǒng)沒安裝DNS服務。

為建立郵件路由，需在DNS服務器中建立郵件服務器主機記錄和郵件交換器記錄。

DNS動態(tài)更新選項卡可選選項有不允許動態(tài)更新、只允許安全的動態(tài)更新、允許安全的和非安全的動態(tài)更新。

nbtstat：

netstat：用于顯示活動的TCP連接、偵聽的端口、以太網(wǎng)統(tǒng)計信息、IP路由表和IP統(tǒng)計信息等內(nèi)容； nslookup：用于測試域名與IP地址相互解析的功能； ipconfig：清空DNS緩存

Arp：用于顯示或修改地址轉(zhuǎn)換協(xié)議（ARP）表項； Query：是應用程序的查詢命令。

Nbtstat-r——列出通過廣播和WINS解析的名稱； Netstat-r——顯示路由表內(nèi)容；

net view——顯示域列表、計算機列表或指定計算機上的共享資源列表； Route-f——清除路由表中所有的網(wǎng)關(guān)條目。

8.DHCP 作用域：網(wǎng)絡上IP地址的完整連續(xù)范圍，不負責IP地址分配。修建后需要激活才能用。

排除范圍：添加排除時，輸入起始IP地址和結(jié)束IP地址，不需要MAC地址。（排除后剩余的IP地址的是地址池。）

租約：租約期限決定客戶端向服務器更新租約的頻率。保留：永久地址租約指派。始終是相同的IP地址。

新建保留：新建保留時需輸入保留名稱、IP地址、MAC地址、描述和支持類型等項目。執(zhí)行了ipconfig/release后，其IP地址和子網(wǎng)掩碼為0.0.0.0和0.0.0.0

9.Serv-U FTP 初始狀態(tài)下沒有設置管理員密碼，可直接進入Serv-U管理程序，以設置或更改管理員密碼。若創(chuàng)建新域，在添加用戶時，黨用戶名為anonymous時會被系統(tǒng)判定為匿名用戶。創(chuàng)建新域時輸入的域名可以是合格的域名，也可以是其他任何描述。配置服務器域名時，可使用域名或其他描述。

配置服務器IP地址時，若為空則代表該服務器的所有IP地址。支持服務器使用多個IP地址。Serv-U FTP服務器中的每個虛擬服務器由IP地址+端口號識別。

最大用戶數(shù)——同時在線的用戶數(shù)量；最大上傳或下載速度——服務器占用的帶寬。存儲位置小——.INI文件；存儲位置大——注冊表儲存。新用戶的添加與注冊，必須有管理員操作，不能自行操作。FTP可以傳送任何類型的文件。

傳送文件時，客戶機和服務器間需建立控制連接和數(shù)據(jù)連接。

當客戶機向服務器發(fā)起連接請求時，服務器端的默認端口為21。服務器端在接收到客戶端發(fā)起的控制連接時，控制進程創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)傳送進程，其端口號為20。（控制（連接、斷開）——21；傳送——20。）FTP服務器缺省端口號為21，但有時因某種原因不能使用21號端口，但可以設置其他的端口號。

10.SNMP（簡單網(wǎng)絡管理協(xié)議）

MIB-2庫中的計數(shù)器類型的值是從0開始的非負整數(shù)，只能增加，不能減少。而計量器類型的值可以增加也可以減少。

SNMP主要操作：獲取get，設置set，通知notification。

只有團體字的訪問模式是read-write的條件下才能實現(xiàn)Set操作

當管理站需要查詢時，就向某個代理發(fā)出包含團體字和GetRequestPDU的報文 當出現(xiàn)自陷情況時，代理會向管理站發(fā)出包含團體字和TrapPDU的報文 向管理站發(fā)出一條Inform通知而未收到確認消息時，會再次發(fā)送

11.SMTP

12.004km.cn）和密碼。在域名設置中課通過增加新域構(gòu)建虛擬郵件服務器。

為建立郵件路由，需在DNS服務器中建立郵件服務器主機記錄和郵件交換器記錄。使用Outlook等客戶端軟件可以訪問但不能管理winmail郵件服務器。

14.Cisco Aironet 1100 第一次配置無線接入點，一般采用本地配置方式。

無線接入點的默認IP地址是10.0.0.1，并作為小型的DHCP服務器。

使用5類以太網(wǎng)電纜/UTP電纜/無屏蔽雙絞線連接PC機和無線接入點，通過接入點的以太網(wǎng)端口進行配置?？蓪C機置于無線接入點的覆蓋范圍內(nèi)，不配置SSID或?qū)SID配置為tsunami，用無線方式配置接入點。在無線接入點加電后，確認PC機獲得了10.0.0.x網(wǎng)段的地址。

在PC機瀏覽器的地址欄里輸入無線接入點的IP地址10.0.0.1，按回車鍵后出現(xiàn)輸入網(wǎng)絡密碼對話框。

在網(wǎng)絡密碼對話框輸入密碼Cisco，回車，出現(xiàn)接入點匯總狀態(tài)頁面，單擊“Express Setup”進入快速配置頁面。

15.IEEE 802.11類（P205）

（1）IEEE 802.11最初定義的三個物理層包括了兩個擴頻技術(shù)和一個紅外傳播規(guī)范。無線傳輸?shù)念l道定義在2.4GHz的ISM波段內(nèi)。

傳輸速率1mbps和2mbps，可使用FHSS（跳頻擴頻）和DSSS（直序擴頻）技術(shù)。IEEE 802.11為解決隱藏結(jié)點問題，在MAC層上引入了一個新的RTS/CTS選項。

（2）IEEE 802.11b 運作模式：點對點模式（Ad hoc）和基本模式（infrastructure）

點對點——無線網(wǎng)卡和無線網(wǎng)卡之間的通信方式，最多可連接256臺PC?；尽獰o線和有線網(wǎng)絡并存的通信方式，最多可連接1024臺PC。

（3）IEEE 802.11a

（4）IEEE 802.11Q 使用的VLAN協(xié)議是國際標準協(xié)議——IEEE 802.11Q，俗稱Dot One Q（dot1q）

16.無線設備

無線路由器：用于廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)之間，如：家庭。具有NAT功能。

路由器內(nèi)存主要有：只讀存儲器（ROM）、隨機存儲器（RAM）、非易失性隨機存儲器（NVRAM）、閃存（Flash）。ROM主要用于永久保存路由器的開機診斷程序、引導程序和操作系統(tǒng)軟件。Flash主要存儲路由器當前使用的操作系統(tǒng)映像軟件和一些微代碼。

RAM作用于路由器操作系統(tǒng)運行期間，主要存儲路由表、快速交換緩存、ARP緩存等。NVRAM主要用于存儲啟動配置未見或備份配置文件。

無線接入點AP：無線接入點基本功能是集合無線或有線終端。Eg：在一個校園內(nèi)，欲采用基本模式建立一個無線局域網(wǎng)，并實現(xiàn)無線局域網(wǎng)與現(xiàn)有校園網(wǎng)的連接。無線網(wǎng)橋：將兩棟樓內(nèi)的局域網(wǎng)互聯(lián)為一個邏輯網(wǎng)絡。

無線網(wǎng)卡：在采用對等解決方案建立無線局域網(wǎng)時，僅需要無線網(wǎng)卡即可實現(xiàn)相互訪問。

17.Cisco PIX525防火墻 防火墻的訪問模式：

非特權(quán)模式——PIX防火墻開機自檢后，即處于非特權(quán)模式。特權(quán)模式——輸入enable進入特權(quán)模式，改變當前配置。

配置模式——輸入configure terminal進入配置模式，絕大部分的系統(tǒng)配置都在此進行。

監(jiān)視模式——PIX防火墻在開機或重啟過程中，按住escape或發(fā)送一個break字符，進入監(jiān)視模式。可以進行操作系統(tǒng)映像更新、口令恢復等操作。

Conduit——允許數(shù)據(jù)流從具有較低向較高安全級別的接口，如從外部到DMZ或內(nèi)部接口的進入方向的會話。Static+conduit——對于向內(nèi)部接口的連接，指定會話的建立。Permit/deny——設定允許或拒絕訪問。

Global ip室友global或static命令定義的全局IP地址。Port——服務的端口號。

Protocol——連接協(xié)議（TCP，UDP，ICMP）

防火墻FW為Cisco PIX525，并且部分內(nèi)網(wǎng)需要訪問外網(wǎng)，需要使用的兩個配置命令依次是：nat，global。保留地址用在使用NAT的內(nèi)部網(wǎng)絡中。此時防火墻需要使用nat指定需要轉(zhuǎn)換的內(nèi)部地址以及使用global指定外部IP地址范圍。

18.攻擊

△拒絕服務攻擊（Denial Of Service，DoS）的基本方式是通過發(fā)送大量合法的請求來消耗和占用過多的服務資源，使得網(wǎng)絡服務不能響應正常的請求。

△Land攻擊：向某個設備發(fā)送數(shù)據(jù)包，并將數(shù)據(jù)包的源IP和目的IP都設置成攻擊目標的地址。

△DDoS分布式拒絕服務攻擊：攻擊者攻破了多個系統(tǒng)。并利用這些系統(tǒng)去集中攻擊其他目標。成千上萬的主機發(fā)送大量的請求，受害設備因為無法處理而拒絕服務。

△Smurf攻擊：攻擊者冒充受害主機的ip地址，向一個大的網(wǎng)絡發(fā)送echo request 的定向廣播包，此網(wǎng)絡的許多主機都做出回應，受害主機會收到大量的echo reply消息。

△SYN Flooding 攻擊：利用TCP連接的3次握手過程進行攻擊。攻擊者主機使用無效的IP地址。與受害主機進行TCP 3次握手。

19.VLAN及VTP VLAN：虛擬局域網(wǎng)。

VLAN trunk：虛擬局域網(wǎng)中繼技術(shù)，指交換機之間、交換機路由器之間存在的鏈路來傳輸VLAN的技術(shù)。

交換設備之間實現(xiàn)trunk功能，要求它們遵守相同的VLAN協(xié)議（IEEE 802.1Q是國際標準。）VTP（VLAN trunk protocol）：VLAN的中繼協(xié)議。

VTP的三種工作模式——VTP server，VTP client，VTP transparent。

20.大題

1.DHCP配置 #ip dhcp pool ABC #network 202.23.98.0 255.255.255.0或202.23.98.0/24 #ip dhcp excluded-address（保留地址）#default-router（缺省網(wǎng)關(guān)）#domain-name（域名）

#dns-server address（域名服務器）

2.交換機配置（1）catalyst 3548 ●配置主機名 #enable #hostname ●設置遠程登錄口令 #line vyt 0 4 ●設置系統(tǒng)時間

#clock set小時：分鐘：秒 日 月 年 ●設置IP地址 #interface VLAN1 #ip address 23.15.1.62 255.255.255.0 ●配置缺省路由

#ip default-gateway 23.15.1.1

（2）Cisco6500 ●配置主機名 #enable

#set system name ●設置遠程登錄口令 #set password

●設置系統(tǒng)時間

#set time 星期幾 月/日/年 小時：分鐘：秒 ●設置IP地址

#set interface sc0 23.15.1.62 255.255.255.0 23.15.1.255

●配置缺省路由

#set ip route 0.0.0.0 23.15.1.1