第一篇：卓越亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店

一、基本情況

卓越亞馬遜

亞馬遜中國(guó)是全球最大的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國(guó)的網(wǎng)站。秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國(guó)承諾“天天低價(jià)，正品行貨”，致力于從低價(jià)、選品、便利三個(gè)方面為消費(fèi)者打造一個(gè)百分百可信賴的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境。

電子商務(wù)領(lǐng)袖，亞馬遜中國(guó)為消費(fèi)者提供圖書(shū)、音樂(lè)、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動(dòng)、食品、母嬰、戶外和休閑等28大類、超過(guò)五百萬(wàn)種的產(chǎn)品，通過(guò)“貨到付款”等多種支付方式，為中國(guó)消費(fèi)者提供便利、快捷的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

國(guó)擁有業(yè)界公認(rèn)世界一流的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。目前有11個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，主要負(fù)責(zé)廠商收貨、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、訂單發(fā)貨、調(diào)撥發(fā)貨、客戶退貨、返廠、商品質(zhì)量安全等。同時(shí)，亞馬遜中國(guó)還擁有自己的配送隊(duì)伍和客服中心，為消費(fèi)者提供便捷的配送及售后服務(wù)。

中國(guó)的不懈努力和消費(fèi)者的大力支持，亞馬遜中國(guó)每年都保持了高速增長(zhǎng)，用戶數(shù)量也大幅增加。在未來(lái)的發(fā)展中，亞馬遜中國(guó)將進(jìn)一步豐富產(chǎn)品種類，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，力爭(zhēng)以最豐富的選品、最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)成為中國(guó)消費(fèi)者的首選網(wǎng)上商城。

二、商業(yè)模式

1、戰(zhàn)略目標(biāo)

①產(chǎn)品特征：20類產(chǎn)品，主要為圖書(shū)音像軟件、消費(fèi)電子產(chǎn)品、家具化妝產(chǎn)品。特點(diǎn)是中低價(jià)為主，便于運(yùn)送的耐用品居多；產(chǎn)品種類豐富。

②客戶服務(wù)差別化：對(duì)注冊(cè)用戶提供“我的卓越網(wǎng)”服務(wù)，記錄客戶偏好，據(jù)此根據(jù)比對(duì)數(shù)據(jù)推薦相關(guān)產(chǎn)品；此外付款方式、配送方式也有多種選擇，對(duì)退換貨也有明確規(guī)定；另外，提供VIP和SVIP服務(wù)，為VIP和SVIP提供特別的優(yōu)惠。

③品牌形象：正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閬嗰R遜式的大而全的B2C網(wǎng)站。④戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃：為中國(guó)消費(fèi)者提供便捷高質(zhì)的在線銷售服務(wù)

2、產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品涉及圖書(shū)、影視、音樂(lè)、軟件、教育音像、游戲/娛樂(lè)、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽(tīng)/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。

退貨總則：亞馬遜承諾商品自客戶收到商品之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）15日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。

以下情況不予辦理退貨：

1）任何非由卓越亞馬遜出售的商品；

2）任何已使用過(guò)的商品，但有質(zhì)量問(wèn)題除外；

3）任何因非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品。付款方式： 1）貨到付款

貨到時(shí)使用現(xiàn)金支付。

貨到時(shí)使用移動(dòng)POS機(jī)刷卡支付，客戶請(qǐng)選擇貨到付款作為支付方式。移動(dòng)POS機(jī)刷卡付款僅限北京、天津、上海、廣州市區(qū)，并且只有部分配送員帶有移動(dòng)POS機(jī)，但不是全部。

商品總額大于20000元的訂單需先行收款后才能發(fā)貨，不支持貨到付款方式支付。請(qǐng)您選擇其它支付方式。

2）國(guó)內(nèi)銀行卡或信用卡在線支付

如果您選擇銀行卡支付并且用戶名不是電子郵件形式，請(qǐng)先到“我的帳戶”將您的注冊(cè)用戶名修改為電子郵件形式后再選擇銀行卡支付。

3）國(guó)際信用卡在線支付

VISA MASTER

American Express 4）支付寶及首信會(huì)員帳戶在線支付 5）郵局匯款 6）銀行電匯 7）支票支付

以支票結(jié)帳的客戶請(qǐng)選擇銀行電匯作為支付方式。8）亞馬遜中國(guó)禮品卡在線支付 9）電子帳戶在線支付

3、盈利模式

卓越網(wǎng)最大的盈利模式是代理各個(gè)廠家的產(chǎn)品在本網(wǎng)進(jìn)行銷售，爭(zhēng)取中間的差價(jià)，而且各個(gè)廠商的產(chǎn)品發(fā)貨都需要大概一個(gè)月的賬期，這樣即可以減少卓越網(wǎng)的資金投入，又可以最大的減低卓越網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)（產(chǎn)品合同有無(wú)條件退、換貨的條款），價(jià)格方面進(jìn)貨的價(jià)格大體可以降到比較低的水平，這個(gè)模式是現(xiàn)在卓越網(wǎng)最主要的模式，其他如廣告、排名、會(huì)員服務(wù)費(fèi)用、、增值服務(wù)等等模式都是

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的共同盈利模式。

4、資本模式

在融資方面，從創(chuàng)立到被亞馬遜收購(gòu)之間卓越網(wǎng)總共進(jìn)行了三次融資。2000年由聯(lián)想和金山共同出資2000萬(wàn)元建立了卓越網(wǎng)。2001年初，公司獲得了來(lái)自港臺(tái)機(jī)構(gòu)和個(gè)人的投資2500萬(wàn)元。取退貨。對(duì)消費(fèi)者而言，退貨并沒(méi)有額外的成本支出，但對(duì)于公司自身卻增加了管理的風(fēng)險(xiǎn)與配送成本。

3）以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)

卓越亞馬遜通過(guò)與各地 行動(dòng): 我們生活在一個(gè)對(duì)革新無(wú)法預(yù)知、有著不可超越的機(jī)遇的時(shí)代——它提供給我們的每分鐘都彌足珍貴。

主人翁意識(shí): 主人翁精神代表著你參與組建一個(gè)偉大的公司。在承擔(dān)項(xiàng)目或給予意見(jiàn)時(shí)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)思考，充滿激情，在面對(duì)每一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的決定時(shí)都充滿力量。

高標(biāo)準(zhǔn)雇傭: 在做一個(gè)雇傭決定時(shí)，我們要捫心自問(wèn)：“我喜歡這個(gè)人么？我可以從這個(gè)人身上學(xué)到什么？這個(gè)人會(huì)成為一個(gè)明星么？”

節(jié)儉: 我們只在那些真正值得的事上花錢(qián)，堅(jiān)信節(jié)省會(huì)帶來(lái)充裕資源、自我富足和發(fā)明創(chuàng)造。

2、營(yíng)銷策略

卓越亞馬遜有許多體驗(yàn)營(yíng)銷的成功之處，一部分來(lái)源于卓越亞馬遜結(jié)合了中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀而量身定做，一部分借助于亞馬遜十多年的體驗(yàn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，以下我們就卓越亞馬遜在產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)和承諾四個(gè)方面的策略要素來(lái)簡(jiǎn)要探討一下其體驗(yàn)營(yíng)銷成功之處。

產(chǎn)品策略：卓越亞馬遜是堅(jiān)持精品的產(chǎn)品策略、當(dāng)當(dāng)則是采用客戶加盟的方式從B2C逐漸向C2C發(fā)展

定價(jià)策略：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是對(duì)比的定價(jià)策略（一般是市場(chǎng)價(jià)和自己價(jià)格放在一起比較體現(xiàn)優(yōu)惠）、卓越亞馬遜則是通過(guò)低價(jià)吸引客戶、壯大客戶群達(dá)到更多利益的效果

促銷策略：亞馬遜卓越網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與 方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)階段，消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確和便捷。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)重構(gòu)物流體系。

自建物流中心是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。你到其物流配送中心參觀，會(huì)發(fā)現(xiàn)貨品存放卻是“雜亂無(wú)章”，但所有的貨物都是按照節(jié)省空問(wèn)的原則隨機(jī)擺放，這種“雜亂無(wú)章”的擺放卻提高了分揀工人的 效率也提高訂單配簧工人的效率。當(dāng)然這是卓越亞馬遜為了更有效地滿足消費(fèi)者的配送需求，聘請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)庫(kù)房結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，借助亞馬遜自己開(kāi)發(fā)IT系統(tǒng)的整體配合結(jié)果。除了在物流中心建設(shè)的投入，自建配送隊(duì)伍也是卓越亞馬遜的一個(gè)不同于其它電子商務(wù)公司的舉措。特別是在北京、上海和廣州等一線城市，消費(fèi)者往往要求當(dāng)天訂貨當(dāng)天送到，而采用

下圖是來(lái)自卓越亞馬遜網(wǎng)站免運(yùn)費(fèi)的截圖

3、推廣

隨著消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)移，電子商務(wù)、網(wǎng)購(gòu)已在市場(chǎng)上大行其道。為更好地滿 隨著消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)移，卓越亞馬遜日前不斷擴(kuò)充商品種類、深化牌張戰(zhàn)略，始終為消費(fèi)者提供天低價(jià)的最豐富商品及便捷購(gòu)物體驗(yàn)。

1）家進(jìn)行品牌戰(zhàn)略合作

目前，卓越亞馬遜能為消費(fèi)者提供200萬(wàn)多種商品，其中包括圖書(shū)、音樂(lè)、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動(dòng)、母嬰、食品等28大類，并采取與廠家直接合作、品牌戰(zhàn)略合作，以及大力發(fā)展自有品牌的方式為消費(fèi)者提供正品行貨的網(wǎng)購(gòu)保證。

通過(guò)與供應(yīng)商之間進(jìn)行品牌合作，卓越亞馬遜不僅使消費(fèi)者能夠足不出戶購(gòu)買(mǎi)到更豐富的優(yōu)質(zhì)商品，價(jià)格也較線下其他渠道更有優(yōu)勢(shì)。這種品牌擴(kuò)張包括諸如攜手時(shí)尚品牌為女性消費(fèi)者推出網(wǎng)上品牌專營(yíng)店、與頂尖運(yùn)動(dòng)品牌結(jié)為合作伙伴為運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者提供運(yùn)動(dòng)精品、聯(lián)合知名汽車導(dǎo)航品牌進(jìn)駐汽車用品店便捷有車一族等。

2）品牌擴(kuò)張

亞馬遜在國(guó)內(nèi)首度推出自有品牌亞馬遜倍思之后，2011年1月，卓越亞馬遜再度發(fā)力，將其擴(kuò)充成為刻錄光盤(pán)、光纖電纜、數(shù)碼配件三大類、上千件商品的專賣店。專賣店提供HDMI連接線、刻錄光盤(pán)、手機(jī)配件、相機(jī)配件、電腦配件和其他配件共六大類基本消費(fèi)電子類商品。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的逐步開(kāi)放和網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，眾多網(wǎng)上商城以加強(qiáng)深化品牌戰(zhàn)略來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。卓越亞馬遜在與供應(yīng)商合作擴(kuò)充商品的同時(shí)，與全球同步大力發(fā)展自有品牌，不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，其商

業(yè)模式正在為業(yè)界樹(shù)立一種榜樣。

3）平臺(tái)

2011年7月6日卓越亞馬遜宣布開(kāi)放 的閱讀體驗(yàn)。Kindle Touch是Kindle家族新成員，在兼?zhèn)渥钕冗M(jìn)的電子墨水技術(shù)全部?jī)?yōu)點(diǎn)的同時(shí)，其觸摸屏設(shè)計(jì)讓翻頁(yè)、搜索、購(gòu)物和記錄等功能更加易用。Kindle Touch 3G是最高端的電子閱讀器，擁有與Kindle Touch相同的設(shè)計(jì)和功能，而免費(fèi)的3G服務(wù)則讓其具有無(wú)可比擬的便捷性。Kindle Fire也是Kindle家族的新成員，支持電影、電視、音樂(lè)、書(shū)籍、雜志、應(yīng)用軟件、游戲以及網(wǎng)頁(yè)瀏覽等多種功能，并可享受亞馬遜的免費(fèi)云存儲(chǔ)服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)用了Whispersync技術(shù)、Amazon Silk瀏覽器（亞馬遜最新推出的革命性云加速瀏覽器），并具備色彩生動(dòng)的觸摸屏和強(qiáng)大的雙核處理器。

五、結(jié)論與建議

卓越優(yōu)點(diǎn)很多，首先卓越自己出售，以自己的信用為保證，產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)，吸引了很多客戶。而且卓越的產(chǎn)品價(jià)格較低，折扣較多，運(yùn)費(fèi)全免，為顧客節(jié)省不少資金。其次，卓越的交易流程與大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站是相似的，甚至比某些的網(wǎng)站更加方便，這降低了新客戶重新認(rèn)識(shí)了解卓越流程的困難。其母公司可以提供先進(jìn)的管理模式，與國(guó)際接軌；還有充足的資金保證，促進(jìn)了卓越的發(fā)展;母公司也可提供技術(shù)、人才方面的支持。這些都是其他公司無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

同樣，卓越也存在不足，例如：圖書(shū)目錄沒(méi)有詳細(xì)的目錄，客戶很難了解圖書(shū)的詳細(xì)內(nèi)容；產(chǎn)品種類有限；相似產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)不是很好等等。這些問(wèn)題大部分是細(xì)節(jié)方面，卓越網(wǎng)在細(xì)節(jié)方面多注重點(diǎn)，相信會(huì)做的更好，細(xì)節(jié)做的不到位也制約卓越的進(jìn)一步發(fā)展。在現(xiàn)在電子商務(wù)飛速發(fā)展、企業(yè)層出不窮的社會(huì)，誰(shuí)更會(huì)掌握客戶的需求、誰(shuí)更會(huì)注重細(xì)節(jié)，將決定電子商務(wù)企業(yè)能否進(jìn)一步發(fā)展乃至成敗。

本論文通過(guò)對(duì)卓越亞馬遜的案例分析，簡(jiǎn)單闡述了目前卓越亞馬遜的發(fā)展現(xiàn)狀。亞馬遜是世界上銷量最大的書(shū)店，在電子商務(wù)發(fā)展的寒潮中頑強(qiáng)的活了下來(lái)，并在2004年以7500萬(wàn)美元收購(gòu)了卓越，又發(fā)展成為現(xiàn)在的中國(guó)規(guī)模最大，品種最全的網(wǎng)上購(gòu)物商城。可見(jiàn)卓越亞馬遜能像他的代表人說(shuō)的那樣：“亞馬遜決定以收購(gòu)的形式進(jìn)入中國(guó)，考慮到了本土企業(yè)更加了解中國(guó)消費(fèi)者的需求卓越亞馬遜針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，制定了具體的本土化政策。”在做好在做好自身本地化發(fā)展的同時(shí)，更要面對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)B2C領(lǐng)域網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)。而電子商務(wù)在隨需應(yīng)變中成長(zhǎng)，它不再僅是傳統(tǒng)商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，也開(kāi)始向互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)領(lǐng)域滲透，逐漸融合互聯(lián)網(wǎng)的諸多元素，滿足、引導(dǎo)、甚至創(chuàng)造用戶需求。亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越亞馬遜深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。

第二篇：卓越亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的調(diào)查報(bào)告

湖南大學(xué)自考網(wǎng) http:///

卓越亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的調(diào)查報(bào)告

電子商務(wù)模式

電子商務(wù)模式可以分為以下四種類型： 一．企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（Business to Customer，即B2C）。二．企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（Business to Business，即B2B）。三．消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（Consumer to Consumer 即C2C）。四.企業(yè)對(duì)政府的電子商務(wù)（Business to Government ,即B2H）。

亞馬遜是一個(gè)b2c企業(yè),b2c就是公司對(duì)消費(fèi)者的意思，換一個(gè)方式理解，亞馬遜是一家書(shū)店，但是是通過(guò)電子商務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售，阿里巴巴是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的B2B網(wǎng)站，及公司對(duì)公司或者說(shuō)是企業(yè)對(duì)企業(yè)的交易門(mén)戶。同時(shí)他也是中國(guó)第一個(gè)也是目前最大的B2B交易平臺(tái)淘寶被定義為為C2C交易平臺(tái)，及個(gè)人對(duì)個(gè)人，當(dāng)然淘寶中也有少數(shù)企業(yè)對(duì)個(gè)人的交易，但畢竟只是少數(shù)。它是目前國(guó)內(nèi)最大的電子商務(wù)交易平臺(tái)。

網(wǎng)上書(shū)店與傳統(tǒng)書(shū)店的異同點(diǎn)

網(wǎng)上書(shū)店：顧名思義，網(wǎng)站式的書(shū)店。是一種高質(zhì)量，更快捷，更方便的購(gòu)書(shū)方式。網(wǎng)上書(shū)店不僅可用于圖書(shū)的在線銷售，也有音碟、影碟的在線銷售。而且網(wǎng)站式的書(shū)店對(duì)圖書(shū)的管理更加合理化，信息化。售書(shū)的同時(shí)還具有書(shū)籍類商品管理、購(gòu)物車、訂單管理、會(huì)員管理等功能，非常靈活的網(wǎng)站內(nèi)容和文章管理功能。

傳統(tǒng)書(shū)店：在現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際存在店面地址的書(shū)店，傳統(tǒng)書(shū)店人們買(mǎi)的是一種放心。

網(wǎng)上書(shū)店的優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)上開(kāi)店是虛擬商店，無(wú)需存貨、倉(cāng)庫(kù)等；免去昂貴的店面租金或投資 ；貨源充足且容易組織。你可以賣本企業(yè)(自己)的商品；也可以賣他企業(yè)(他人)的商品；可以到市場(chǎng)上去物色商品，甚至你可以賣你周圍商店里的商品；轉(zhuǎn)行經(jīng)營(yíng)快，你可以隨時(shí)轉(zhuǎn)行經(jīng)營(yíng)別類商品；節(jié)約人手和時(shí)間，你不需要自己站柜臺(tái)，也不需要雇請(qǐng)營(yíng)業(yè)員，只需抽空上網(wǎng)看看訂單就行；適應(yīng)性廣。企業(yè)、家庭、個(gè)人、個(gè)體戶都可開(kāi)店，個(gè)人工作之余也可開(kāi)個(gè)商店來(lái)賺錢(qián)；成本低；收益大。劣勢(shì)：信用度如果低，影響生意;

傳統(tǒng)書(shū)店的優(yōu)勢(shì)：直觀，信用度高。劣勢(shì)：涉及范圍有限，經(jīng)營(yíng)成本高。

電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的區(qū)別

電子商務(wù)：電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)（買(mǎi)賣）過(guò)程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。廣義上講，是指利用簡(jiǎn)單快捷低成本的方式，在買(mǎi)賣雙方不謀面的情況下，所進(jìn)行的商務(wù)和貿(mào)易活動(dòng)。

湖南大學(xué)自考網(wǎng) http:///電子商務(wù)是以商務(wù)活動(dòng)為主體，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。

電子商務(wù)的特征有：普遍性、方便性、整體性、安全性、協(xié)調(diào)性。

傳統(tǒng)商務(wù)：就是用戶可以利用電話、傳真、信函和傳統(tǒng)媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)商務(wù)交易和管理過(guò)程。用戶能夠通過(guò)傳統(tǒng)手段進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告宣傳、獲得營(yíng)銷信息、接收訂貨信息、作出購(gòu)買(mǎi)決策、支付款項(xiàng)、客戶服務(wù)支持等。傳統(tǒng)商務(wù)的特征：環(huán)節(jié)多、成本高、效率低、雙方心里距離遠(yuǎn)。

傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的區(qū)別：

（1）二者的運(yùn)作過(guò)程不同；

（2）傳統(tǒng)商務(wù)中制造商是商務(wù)中心，而在電子商務(wù)環(huán)境下銷售商

則是商務(wù)的主體；

（3）電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的商品流轉(zhuǎn)的機(jī)制不同；

電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)所涉及的地域范圍和商品范圍是不同的。

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第三篇：從卓越亞馬遜看中國(guó)網(wǎng)上書(shū)店

從卓越亞馬遜看中國(guó)網(wǎng)上書(shū)店

摘要：本文以卓越亞馬遜為例詳細(xì)闡述了網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)營(yíng)模式：低價(jià)格營(yíng)銷策略、電子商務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)建完善、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境等等。傳統(tǒng)書(shū)店和中、小型網(wǎng)上書(shū)店可以借鑒其經(jīng)營(yíng)模式，使其有更好的生存發(fā)展空間。通過(guò)對(duì)卓越亞馬遜的分析得出了幾點(diǎn)對(duì)網(wǎng)上書(shū)店的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上書(shū)店；傳統(tǒng)書(shū)店；經(jīng)營(yíng)模式；認(rèn)識(shí)

引言：我國(guó)網(wǎng)上書(shū)店銷售的圖書(shū)在書(shū)店發(fā)行市場(chǎng)占有的份額急劇上升，并逐漸形成一定的規(guī)模，顯示了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，卓越亞馬遜是一個(gè)比較成功的例子。它的營(yíng)銷模式與運(yùn)營(yíng)方式是值得廣大網(wǎng)上書(shū)店借鑒的。我們將從卓越亞馬遜來(lái)看網(wǎng)上書(shū)店的發(fā)展現(xiàn)狀。

一、卓越亞馬遜的營(yíng)銷模式

目前，我國(guó)網(wǎng)上書(shū)店銷售的圖書(shū)在圖書(shū)發(fā)行市場(chǎng)占有的份額急劇上升，并逐漸形成一定的規(guī)模，顯示了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在眾多的網(wǎng)上書(shū)店中，卓越網(wǎng)是運(yùn)營(yíng)比較成功、非常具影響力的網(wǎng)上書(shū)店。其借鑒了亞馬遜的一些經(jīng)營(yíng)方式，把先進(jìn)的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與中國(guó)市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，在網(wǎng)上銷售市場(chǎng)上有了較好的表現(xiàn)。本文以卓越亞馬遜為例詳細(xì)分析網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)營(yíng)模式，使中、小規(guī)模的網(wǎng)上書(shū)店及傳統(tǒng)書(shū)店向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)型可以借鑒。

（一）、低價(jià)格營(yíng)銷策略使網(wǎng)站具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)

1．低價(jià)銷售是網(wǎng)上銷售一大策略

低價(jià)格是網(wǎng)絡(luò)銷售得以迅速增長(zhǎng)的主要原因。卓越亞馬遜網(wǎng)上的圖書(shū)價(jià)格折扣不等，從92折到2折都有。一般圖書(shū)的折扣通常是在四折到八折，與傳統(tǒng)書(shū)店圖書(shū)相比，每本圖書(shū)網(wǎng)民還是能節(jié)省2～4個(gè)左右的折扣，這給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)者帶了極大的實(shí)惠。低價(jià)是網(wǎng)上銷售最根本的策略。網(wǎng)上的圖書(shū)價(jià)格比傳統(tǒng)圖書(shū)銷售價(jià)格低主要原因：一是網(wǎng)上圖書(shū)品種較全、數(shù)量較大，形成了規(guī)模性的采購(gòu)，從而降低了采購(gòu)成本。一般比傳統(tǒng)的書(shū)店低2～3折。二是出版社的過(guò)季書(shū)、積壓書(shū)、庫(kù)存量比較大的圖書(shū)，這些圖書(shū)本身就特價(jià)，規(guī)模采購(gòu)價(jià)格就會(huì)更低。三是與出版社建立了良好戰(zhàn)略合作，采取報(bào)銷、定制、買(mǎi)斷等方式進(jìn)行購(gòu)書(shū)，增強(qiáng)購(gòu)書(shū)范圍和渠道，使雙方有很大獲利空間，而購(gòu)書(shū)價(jià)格卻保持低價(jià)位。2．促銷方式多樣化建立忠實(shí)客戶群

卓越亞馬遜網(wǎng)站開(kāi)展的全場(chǎng)免費(fèi)送貨活動(dòng)是吸引網(wǎng)民網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的一個(gè)主要因素。在網(wǎng)上選購(gòu)好圖書(shū)后，幾天后就會(huì)收到免費(fèi)送來(lái)圖書(shū)，給網(wǎng)民帶來(lái)了很大的方便和實(shí)惠。這與傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式有極鮮明對(duì)比，傳統(tǒng)購(gòu)書(shū)需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，而且價(jià)格不菲。一旦網(wǎng)民嘗試了一次網(wǎng)上購(gòu)書(shū)，體驗(yàn)到網(wǎng)上購(gòu)書(shū)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，就會(huì)成為網(wǎng)購(gòu)中忠實(shí)的客戶群體。此外，網(wǎng)站還采用了很多促銷方式，如在網(wǎng)站上開(kāi)辟預(yù)售圖書(shū)專區(qū)、作者簽名本專區(qū)、網(wǎng)絡(luò)獨(dú)家銷售專區(qū)、出版社專區(qū)等等。比如輕工業(yè)出版社專區(qū)，在其55周年建社之際，專區(qū)圖書(shū)四折起，購(gòu)一定金額的圖書(shū)，還免費(fèi)送相應(yīng)的圖書(shū)等等。網(wǎng)民在網(wǎng)上書(shū)店不僅可以購(gòu)買(mǎi)低價(jià)圖書(shū)，還可以享受到超品質(zhì)的購(gòu)書(shū)樂(lè)趣。多樣化的促銷方式具有很強(qiáng)的滲透性，可以讓人們更好地了解商品、擴(kuò)大銷售，也有助于形成忠誠(chéng)的客戶群。

（二）、電子商務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)建完善使網(wǎng)上購(gòu)書(shū)優(yōu)勢(shì)明顯

1．支付環(huán)節(jié)成熟增強(qiáng)客戶網(wǎng)上購(gòu)書(shū)信心

資金流是電子商務(wù)活動(dòng)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，支付安全性是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及的一個(gè)重要問(wèn)題。卓越亞馬遜根據(jù)我國(guó)目前的支付環(huán)境和本土特點(diǎn)，提供了五種支付方式:貨到付款支付、銀行卡支付、虛擬帳戶支付、匯款方式支付、Amazon/Joyo支付。貨到付款支付方式是傳統(tǒng)的支付方式，卓越亞馬遜在我國(guó)346個(gè)城市內(nèi)都可以實(shí)現(xiàn)貨到付款。通過(guò)網(wǎng)上銀行支付是現(xiàn)在普遍接受的一種支付方式，卓越亞馬遜接受國(guó)內(nèi)21家銀行、國(guó)際VIDSA、MASTER等三大銀行卡。虛擬帳戶支付是指可以接受支付寶支付，支付寶是比較成熟的支付體系，提供了更好的安全保障。卓越亞馬遜支付方式靈活多樣，無(wú)論是傳統(tǒng)支付方式，還是電子支付方式，都是比較成熟且人們普遍接受的。因此，在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)用戶可以選擇自己喜歡的安全的支付方式，使得人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的支付環(huán)節(jié)充滿了信心，且使電子商務(wù)資金流動(dòng)得到了充分的保證，這是網(wǎng)民熱衷網(wǎng)上購(gòu)書(shū)和網(wǎng)絡(luò)銷售快速增長(zhǎng)的一個(gè)主要原因之一。

2．配送覆蓋面廣泛快捷刺激網(wǎng)上購(gòu)書(shū)

物流是電子商務(wù)活動(dòng)中另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，物流是否順暢直接影響到電子商務(wù)整體運(yùn)作效率。卓越亞馬遜借鑒亞馬遜優(yōu)秀的物流管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)本土特點(diǎn)在物流配送上大力投入資金，構(gòu)建了自己的物流配送系統(tǒng)。目前卓越亞馬遜在北京、上海和廣州三地建立了大面積庫(kù)房，增強(qiáng)了由庫(kù)房直接出貨的力度，減少了發(fā)貨時(shí)間；并在北京成立自己的快遞服務(wù)公司，形成獨(dú)立的快遞配送系統(tǒng)，該系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單配送貨的流程，滿足配送業(yè)務(wù)需求；同時(shí)卓越亞馬遜在省會(huì)城市及中西部地區(qū)開(kāi)設(shè)業(yè)務(wù)，與各城市的快遞公司建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，保證送貨上門(mén)服務(wù)的順暢進(jìn)行。完善的物流配送體系使得卓越亞馬遜配送覆蓋面廣、配送時(shí)間短，極大地提高了配送效率，良好的購(gòu)物體驗(yàn)提高了人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任感，刺激了顧客重復(fù)消費(fèi)，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物的繁榮發(fā)展。3．服務(wù)水平提高改善購(gòu)物體驗(yàn)

客戶服務(wù)成為網(wǎng)上購(gòu)物的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度及企業(yè)發(fā)展都是至關(guān)重要的。卓越亞馬遜客戶服務(wù)中心不僅提供傳統(tǒng)的電話呼叫中心，還提供在線客戶服務(wù)。在線客服提供更加全面具體的服務(wù)，比如，顧客在線下完訂單后，顧客的郵箱會(huì)不斷地收到客戶服務(wù)中心發(fā)來(lái)Email，顯示訂單的不同處理狀態(tài)，這使顧客能及時(shí)了解商品的處理情況。為滿足不熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的群體，卓越亞馬遜提供了在線幫助、新手上路、售后服務(wù)等欄目，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物流程、購(gòu)物中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題、售后出現(xiàn)的問(wèn)題給予了詳細(xì)的說(shuō)明，對(duì)新的購(gòu)物者給予了充分的指導(dǎo)和幫助。這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)新客戶的增長(zhǎng)，從而提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境提升用戶的忠誠(chéng)度

好網(wǎng)站不僅吸引用戶，而且最大程度地傳遞信息。卓越亞馬遜的網(wǎng)站界面友好，內(nèi)容全面，分類清楚，搜索功能強(qiáng)大，這使用戶能夠清晰地查找信息、瀏覽內(nèi)容，保證購(gòu)物時(shí)操作順利。此外，卓越亞馬遜的網(wǎng)站還有很多特色功能，為用戶營(yíng)造了更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境，傳遞更多的信息。1．利用歷史記錄增強(qiáng)個(gè)性化功能

個(gè)性化功能是卓越亞馬遜的一大特色。用戶在卓越亞馬遜上擁有自己的空間，增強(qiáng)了用戶的自我意識(shí)，滿足了用戶個(gè)性化的心理需求，同時(shí)也拉近了用戶對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)同感。卓越亞馬遜的個(gè)性化欄目———“我的卓越亞馬遜”是針對(duì)不同的登陸用戶設(shè)置一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)頁(yè)劃分了幾個(gè)區(qū)域，如在“今日推薦”區(qū)域根據(jù)用戶以往的購(gòu)買(mǎi)記錄顯示部分推薦商品；在“我購(gòu)物車內(nèi)的商品”區(qū)域顯示曾經(jīng)添加到購(gòu)物車但還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品等。不同區(qū)域的內(nèi)容來(lái)源于登陸用戶以往在網(wǎng)站上留下的歷史記錄，涉及用戶購(gòu)買(mǎi)行為、訂單內(nèi)容、時(shí)間等信息，非常精準(zhǔn)。通過(guò)歷史記錄，網(wǎng)站了解到用戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，挖掘出用戶潛在的興趣和需求，從而給出了相關(guān)度最高的推薦信息。這些信息無(wú)形中吸引了用戶眼球，增加了用戶在網(wǎng)站的瀏覽時(shí)間，還促進(jìn)了用戶的進(jìn)一步消費(fèi)。另一個(gè)個(gè)性化欄目是“我的帳戶”，在該網(wǎng)頁(yè)中有“訂單信息”區(qū)域，用戶可以查看、修改、甚至取消訂單；還有“個(gè)人帳戶信息” 區(qū)域，用戶可以設(shè)置個(gè)人信息、付款信息和Email訂閱。這些功能可以給用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)便利。2.網(wǎng)上購(gòu)物社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，目的在于建立一個(gè)相互交流的空間，增強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)站的參與和互動(dòng)。目前，卓越亞馬遜正在著力打造網(wǎng)上購(gòu)物社區(qū)，在用戶中影響力比較大的社區(qū)是“點(diǎn)評(píng)空間”和“用戶論壇”，前者是指書(shū)評(píng)。網(wǎng)站邀請(qǐng)已購(gòu)書(shū)用戶對(duì)圖書(shū)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，并對(duì)該書(shū)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，不同讀者從不同角度比較客觀地評(píng)論同一本書(shū)。通過(guò)書(shū)評(píng)可以大致了解一本書(shū)，完全可以影響瀏覽者購(gòu)書(shū)的決定。書(shū)評(píng)回復(fù)功能，增強(qiáng)讀者間的交流和體驗(yàn)。書(shū)評(píng)使瀏覽者及時(shí)發(fā)現(xiàn)好書(shū)，減少了購(gòu)書(shū)的盲目性，極大地促進(jìn)好書(shū)的暢銷。后者指用戶在論壇中可以提出、回答問(wèn)題，尋求幫助或給出建議，三言兩語(yǔ)抒發(fā)對(duì)商品及購(gòu)物過(guò)程的點(diǎn)滴感受，輕松與其他用戶交流。社區(qū)類似傳統(tǒng)的圖書(shū)沙龍的性質(zhì)，意在增強(qiáng)用戶之間進(jìn)行交流和互動(dòng)，吸引網(wǎng)民的參與與認(rèn)同，擴(kuò)大用戶群，同時(shí)讓用戶了解網(wǎng)上市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和引導(dǎo)消費(fèi)者市場(chǎng)。

（四）、結(jié)論

綜上所述，中、小規(guī)模的網(wǎng)上書(shū)店及傳統(tǒng)書(shū)店向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)型，要充分借鑒卓越亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)營(yíng)模式，如低價(jià)格營(yíng)銷策略、完善電子商務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)建、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境等等，使網(wǎng)上購(gòu)書(shū)優(yōu)勢(shì)明顯、提升用戶的忠誠(chéng)度，確保在競(jìng)爭(zhēng)中具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，有更好的生存發(fā)展空間。

二、對(duì)網(wǎng)上書(shū)店的認(rèn)識(shí)

1、快捷的信息服務(wù)，是網(wǎng)上書(shū)店突出的優(yōu)勢(shì) 在出版業(yè)日益發(fā)達(dá)，圖書(shū)的品種數(shù)量不斷豐富的今天，讀者要想從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的圖書(shū)中挑選到滿意的圖書(shū)越來(lái)越困難。特別是隨著圖書(shū)品種的不斷增加，圖書(shū)商品內(nèi)容的質(zhì)量差別也越來(lái)越大，讀者對(duì)圖書(shū)內(nèi)容的質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)心。因此，提供快捷的圖書(shū)信息服務(wù)成為讀者了解圖書(shū)、引起購(gòu)買(mǎi)欲望和實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的重要依據(jù)。傳統(tǒng)的書(shū)店要花費(fèi)大量的人力、時(shí)間和財(cái)力，通過(guò)人員促銷、書(shū)目郵寄、廣告張貼、櫥窗陳列、贈(zèng)送優(yōu)惠券及圖書(shū)展銷等方式，策劃和實(shí)現(xiàn)有限的圖書(shū)及書(shū)業(yè)企業(yè)信息的傳播。相比之下，網(wǎng)上書(shū)店只需讀者坐在電腦前，輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，通過(guò)搜索引擎，立即就輕松獲得幾乎無(wú)限量的圖書(shū)信息、精美的動(dòng)態(tài)廣告及專家、網(wǎng)友對(duì)圖書(shū)的評(píng)論。而且，網(wǎng)上書(shū)店只需花費(fèi)幾乎可以忽略不計(jì)的費(fèi)用、時(shí)間及很小的網(wǎng)絡(luò)空間就可以實(shí)現(xiàn)這些信息的儲(chǔ)存和更新，并方便讀者能快捷地搜尋到所需信息，當(dāng)然能夠贏得讀者的青睞。還有網(wǎng)站上的排行榜，更直觀地告訴用戶哪本書(shū)最熱門(mén)，觸發(fā)用戶的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書(shū)銷售額的30%都來(lái)自排行榜。網(wǎng)絡(luò)書(shū)店注重網(wǎng)站的服務(wù)功能和各類資訊的有效性、及時(shí)性、互動(dòng)性，以信息服務(wù)為紐帶，把作者、出版社、書(shū)商、書(shū)店、讀者緊密地聯(lián)系起來(lái)。

除了基本的圖書(shū)信息介紹，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還提供在線閱讀服務(wù)，便于讀者了解圖書(shū)內(nèi)容信息。同時(shí)，他們還設(shè)計(jì)了暢銷榜推薦、滾動(dòng)式廣告、主編推薦、最新上架、獨(dú)家定制、重點(diǎn)關(guān)注、持續(xù)熱銷、熱搜圖書(shū)、熱評(píng)圖書(shū)、特價(jià)書(shū)、清倉(cāng)甩賣等欄目，滿足不同喜好的顧客。在暢銷書(shū)榜方面實(shí)時(shí)記錄，及時(shí)更新，提供日暢銷榜、周暢銷榜、月暢銷榜、暢銷榜以及歷年暢銷榜、五星書(shū)榜、終身五星書(shū)榜等欄目，利用暢銷書(shū)榜使讀者信服，達(dá)到強(qiáng)力推薦圖書(shū)的目的。這樣既有利于吸引讀者購(gòu)買(mǎi)，也避免了讀者因不了解圖書(shū)內(nèi)容而退貨的后患。卓越亞馬遜網(wǎng)則提供了部分圖書(shū)的在線試聽(tīng)服務(wù)，采用滾動(dòng)式廣告、熱門(mén)圖書(shū)、套書(shū)精選、獨(dú)家定制、專業(yè)書(shū)店、編輯精選、特價(jià)書(shū)進(jìn)行信息提供，并設(shè)有網(wǎng)友薦書(shū)的人性化專欄。同時(shí)，他們也設(shè)有銷售排行榜和新書(shū)排行榜。相比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，卓越亞馬遜網(wǎng)沒(méi)有提供確定時(shí)間段的動(dòng)態(tài)更新信息，以致影響公信力。但在卓越亞馬遜網(wǎng)查詢某本圖書(shū)時(shí)，會(huì)顯示同類熱銷商品、新書(shū)推薦、重磅好書(shū)、最近瀏覽的商品的設(shè)置，以便于鏈接到相關(guān)圖書(shū)，開(kāi)拓讀者的閱讀視野，也有可能促成購(gòu)買(mǎi)，從而達(dá)到雙贏的目的。

2、眾多的可供產(chǎn)品，是網(wǎng)上書(shū)店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 圖書(shū)的品種雖然不能決定讀者的購(gòu)買(mǎi)行為，但卻能夠滿足讀者的需求，從而對(duì)書(shū)店產(chǎn)生依賴性。網(wǎng)上書(shū)店的圖書(shū)品種多而齊全，是傳統(tǒng)書(shū)店無(wú)法比擬的。傳統(tǒng)書(shū)店受制于書(shū)價(jià)和場(chǎng)地的限制，只能有部分圖書(shū)跟讀者見(jiàn)面，即使是中國(guó)最大的書(shū)店北京西單圖書(shū)大廈來(lái)說(shuō)，其圖書(shū)品種一共20萬(wàn)；而網(wǎng)上書(shū)店不需要書(shū)架來(lái)展示圖書(shū)，只要依托出版社或?qū)嶓w書(shū)店，就不必用巨大的庫(kù)房來(lái)存儲(chǔ)圖書(shū)，從而最大限度地提供可供產(chǎn)品，同時(shí)也保證了圖書(shū)品種齊全。據(jù)了解，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在庫(kù)圖書(shū)達(dá)到60萬(wàn)種，而卓越亞馬遜網(wǎng)在線特價(jià)銷售的圖書(shū)、音像制品，超過(guò)70萬(wàn)種，可供圖書(shū)量大大超過(guò)任何一家傳統(tǒng)書(shū)店-為網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)營(yíng)提供了很好的基礎(chǔ)。

3、優(yōu)惠的交易價(jià)格，是網(wǎng)上書(shū)店吸引讀者的法寶

出版物市場(chǎng)需求是由讀者能夠支付且愿意支付的貨幣量來(lái)決定的，不僅取決于讀者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，同時(shí)取決于商品的交易價(jià)格。低折扣的交易價(jià)格，能夠吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)所需要的書(shū)籍。根據(jù)《第一財(cái)經(jīng)周刊》報(bào)道，傳統(tǒng)書(shū)店的進(jìn)貨折扣一般在6.5折左右，最低情況下也不過(guò)6折，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)貨價(jià)一般都在圖書(shū)標(biāo)價(jià)的5折左右，上下浮動(dòng)不超過(guò)10%左右。這樣，網(wǎng)上書(shū)店在價(jià)格上就占了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，便利其采用低價(jià)格牢牢地吸引住顧客?，F(xiàn)在，幾乎所有的購(gòu)書(shū)網(wǎng)站都開(kāi)設(shè)了會(huì)員、積分、費(fèi)用預(yù)存等活動(dòng)提供優(yōu)惠。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜網(wǎng)的圖書(shū)價(jià)格平均為定價(jià)的6.5折左右，甚至“低至2~3折”的廣告也不時(shí)出現(xiàn)，不少暢銷新書(shū)也以不到7折的優(yōu)惠價(jià)出售。兩家書(shū)店價(jià)格折扣不相上下，有的圖書(shū)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)便宜，有的圖書(shū)

卓越亞馬遜網(wǎng)便宜，但相差金額不超過(guò)1元，有相互抄價(jià)之嫌。但當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有直接打出低廉價(jià)格的3元書(shū)、5元書(shū)、清倉(cāng)書(shū)，并對(duì)某些圖書(shū)提供買(mǎi)書(shū)送積分活動(dòng)，充分利用價(jià)格勾起讀者的購(gòu)買(mǎi)欲望。據(jù)易觀國(guó)際的數(shù)據(jù)顯示，2008年第四季度，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜網(wǎng)在出版物B2C市場(chǎng)上的份額分別約為46.2%和37.3%，到了2009年第一季度，則變成48.1%和35.1%。優(yōu)惠的交易價(jià)格，成為網(wǎng)上書(shū)店吸引讀者打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。

4、理想的配送條件，是網(wǎng)上書(shū)店發(fā)展的方向

配送是實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)書(shū)店購(gòu)書(shū)，讀者只需要選好書(shū)，即時(shí)就可以帶走2而網(wǎng)上購(gòu)書(shū)是在讀者下訂單后，需要經(jīng)過(guò)3~5天的等待才能拿到圖書(shū)。作為網(wǎng)上書(shū)店系統(tǒng)中重要的環(huán)節(jié)，不斷地完善配送條件，形成和低成本配送，是網(wǎng)上書(shū)店發(fā)展的方向。網(wǎng)上書(shū)店的配送基本都是限于網(wǎng)上書(shū)店總部所在城市，配送能力還比較弱，一般都要依賴郵政系統(tǒng)或第三方物流系統(tǒng)進(jìn)行配送，時(shí)間較長(zhǎng)，成本也較高。目前只有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜網(wǎng)等很少的網(wǎng)上書(shū)店建立了自己的配送體系，但也不完善，不健全。在配送中心所覆蓋的范圍內(nèi)，配送時(shí)間為1~2天，而其他地區(qū)則根據(jù)配送地點(diǎn)、配送方式等因素而相應(yīng)延長(zhǎng)。從配送的區(qū)域和配送方式可以看出，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要關(guān)注國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，不斷設(shè)置配送中心，完善國(guó)內(nèi)的配送網(wǎng)絡(luò)；而卓越亞馬遜網(wǎng)則在其總公司亞馬遜的支持下積極拓展在國(guó)外業(yè)務(wù)。截至2009年11月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在北京、上海、廣州、成都、武漢建立了配送中心。卓越亞馬遜網(wǎng)是在北京、上海、廣州設(shè)了3個(gè)配送中心，提供600個(gè)貨到付款城市，并一直以每年增加100個(gè)的速度遞增。卓越官方曾表示，卓越目前相當(dāng)一部分增長(zhǎng)來(lái)源都是這些二三線，甚至四線城市。因此，完善配送條件，是網(wǎng)上書(shū)店發(fā)展的方向。

5、完善的售后服務(wù)，是網(wǎng)上書(shū)店競(jìng)爭(zhēng)的武器

服務(wù)與銷售是相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的，特別是售后服務(wù)，能夠決定顧客的再次購(gòu)買(mǎi)并傳染到其他顧客的購(gòu)買(mǎi)中。傳統(tǒng)書(shū)店的售后服務(wù)，客戶可以通過(guò)與商家面對(duì)面交流，需求可以即時(shí)得到滿足。然而，網(wǎng)上書(shū)店卻能夠在個(gè)性化服務(wù)方面下工夫，以吸引讀者注意力，利用缺書(shū)登記、在線咨詢，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢零障礙，同時(shí)提供貨到付款的放心購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜網(wǎng)根據(jù)每個(gè)顧客不同的偏好和興趣，找出其需求特點(diǎn)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)化細(xì)分，然后針對(duì)不同的目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方式。當(dāng)顧客再次光臨書(shū)店時(shí)，它會(huì)完整地列出以前的購(gòu)買(mǎi)清單，供顧客再次購(gòu)書(shū)時(shí)參考，并會(huì)依據(jù)顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，適當(dāng)?shù)睾Y選新書(shū)和搭配相關(guān)書(shū)籍推薦給顧客。在退換貨服務(wù)方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜網(wǎng)網(wǎng)上書(shū)店都提供退換貨服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)需要申請(qǐng)，經(jīng)同意后可以退換貨；卓越亞馬遜網(wǎng)需要與客服聯(lián)系后，再退換貨。但都需要讀者自己負(fù)責(zé)費(fèi)用。同時(shí)，網(wǎng)上書(shū)店也提供部分城市范圍內(nèi)的部分商品上門(mén)退貨服務(wù)。據(jù)網(wǎng)友反映，認(rèn)為卓越亞馬遜網(wǎng)的服務(wù)態(tài)度更好。

兩家網(wǎng)站還都提供了比較齊全的延伸服務(wù)，但在功能設(shè)置的側(cè)重方面有所不同。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)實(shí)施各種活動(dòng)支持和鼓勵(lì)讀者寫(xiě)書(shū)評(píng)，提供在線閱讀功能，強(qiáng)化讀者對(duì)圖書(shū)的認(rèn)知程度，重視暢銷書(shū)榜的作用，強(qiáng)化讀者購(gòu)買(mǎi)欲望；而卓越亞馬遜網(wǎng)重視出版社和作者等上游資源，設(shè)立出版社品牌專區(qū)，熱門(mén)作者作品的專欄，同時(shí)也注意對(duì)讀者的服務(wù)，提供書(shū)評(píng)和暢銷榜圖書(shū)的服務(wù)功能，設(shè)立網(wǎng)友薦書(shū)欄目，提供以電子郵件形式“放入我的收藏夾”和“推薦給我的朋友”的服務(wù)，更容易實(shí)現(xiàn)搭配銷售和宣傳?？傊?，完善的售后服務(wù)，促進(jìn)了網(wǎng)上書(shū)店的發(fā)展，滿足和刺激了讀者的購(gòu)書(shū)需求，是網(wǎng)上書(shū)店競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。

快捷的信息服務(wù)，眾多的可供產(chǎn)品，優(yōu)惠的交易價(jià)格，理想的配送條件，完善的售后服務(wù)，贏得了廣大消費(fèi)者的青睞，占領(lǐng)了圖書(shū)市場(chǎng)的大片領(lǐng)地，由此看來(lái)，我國(guó)的網(wǎng)上發(fā)展行業(yè)還是非常樂(lè)觀的。

參考文獻(xiàn)：

［1］張麗．網(wǎng)上書(shū)店?duì)I銷策略初探［J］．企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006，（03）． ［2］汪波．網(wǎng)上書(shū)店與傳統(tǒng)書(shū)店圖書(shū)價(jià)格比較［M］．北京：大學(xué)出版，2006．

［3］范月嬌，李佳洋．淺析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)—以 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)為例［J］．物流科技，2007，（05）．

第四篇：卓越亞馬遜調(diào)研報(bào)告

卓越亞馬遜調(diào)報(bào)告

一、卓越亞馬遜網(wǎng)站簡(jiǎn)介：

1、歷史：

卓越亞馬遜是一家中國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購(gòu)后，成為其子公司；卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國(guó)全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)；

2、經(jīng)營(yíng)模式：自主經(jīng)營(yíng)；

二、經(jīng)營(yíng)銷售：

1、產(chǎn)品策略：

圖書(shū)音像軟件、圖書(shū)、影視、音樂(lè)、軟件、教育音像、游戲/娛樂(lè)、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽(tīng)/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康；

2、促銷策略：

該計(jì)劃有兩類會(huì)員：VIP會(huì)員 和SVIP會(huì)員；

1,888元人民幣，您將會(huì)成為VIP會(huì)員；如果在任何一個(gè)連續(xù)十二個(gè)月的期間里，您的合格購(gòu)物的總額達(dá)到或超過(guò)5,888元人民幣，您將會(huì)成為SVIP會(huì)員。

VIP會(huì)員可以在購(gòu)買(mǎi)符合條件商品時(shí)享受最高可達(dá)3％的特殊折扣，SVIP會(huì)員則可以在購(gòu)買(mǎi)符合條件商品時(shí)享受最高可達(dá)5％的特殊折扣，具體折扣以卓越亞馬遜網(wǎng)站有關(guān)商品頁(yè)面上公布的實(shí)際折扣價(jià)為準(zhǔn)；

3、系統(tǒng)不同點(diǎn)：

1）2010年10月，亞馬遜推出了圖書(shū)“在線試讀”功能，使消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)時(shí)能夠?yàn)g覽目錄、索引以及正文節(jié)選等內(nèi)容。此功能不僅體現(xiàn)了卓越亞馬遜一貫的創(chuàng)新理念，同時(shí)帶動(dòng)了中國(guó)出版機(jī)構(gòu)數(shù)字化發(fā)展，與世界領(lǐng)先的技術(shù)接軌，使圖書(shū)銷售逐步進(jìn)入電子化時(shí)代；

2）快：

卓越的頁(yè)面還行，反應(yīng)比較快一點(diǎn)；

而且自己看完的商品一般都會(huì)在近期查看過(guò)的商品那里顯示，所以就算你看到后面，忘記了前面是在哪里看到的哪一款產(chǎn)品，也可以很快就找到。它還會(huì)根據(jù)你的買(mǎi)過(guò)的商品，來(lái)推薦一些東西，有購(gòu)物車和收藏夾的功能。

3）評(píng)價(jià)系統(tǒng)：

客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)在卓越網(wǎng)上啟用了。你時(shí)常會(huì)收到電子郵件，請(qǐng)你評(píng)價(jià)你購(gòu)買(mǎi)過(guò)的商品。可以看到客戶對(duì)商品的評(píng)論，這是非常有趣而且有價(jià)值的系統(tǒng)，對(duì)于客戶了解商品的幫助很大；

4）運(yùn)費(fèi)：

最最重要的是，它的運(yùn)費(fèi)經(jīng)常是免費(fèi)，或是購(gòu)買(mǎi)到一定價(jià)格就免費(fèi)。購(gòu)買(mǎi)之后，卓越的送貨速度也還行，我的體驗(yàn)最快2天，慢的4天。

三、售前售后服務(wù)：

1、客服中心：

卓越亞馬遜客服中心聯(lián)系方式：

工作時(shí)間：每日8:00-24:00

客服電話：400-810-5666（國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途僅付市話費(fèi)，國(guó)際長(zhǎng)途需支付國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用。）

客服傳真：400-881-86882、退貨總則：

卓越亞馬遜承諾自客戶收到商品之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）15日內(nèi)，如商品及包裝保持卓越亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。同時(shí)將各個(gè)行業(yè)的退貨準(zhǔn)則明確；

3、特殊服務(wù)：

為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，確?？蛻舯M快收到有貨商品，卓越亞馬遜于2007年4月14日新增加將訂單商品拆分的服務(wù)，即先行發(fā)送有貨商品。通過(guò)這種靈活的發(fā)貨方式，我們將對(duì)訂單狀況進(jìn)行更加細(xì)致的跟蹤。同時(shí)向客戶提供及時(shí)透明的商品庫(kù)存信息及準(zhǔn)確的商品預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，使我們能更及時(shí)地兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；

四、購(gòu)物體驗(yàn)：

（一）商品詳情頁(yè)：

1、商品詳情頁(yè)進(jìn)入后，對(duì)商品的評(píng)價(jià)增加了有用和沒(méi)用的調(diào)研，以及任

何一個(gè)商品都有很明顯的舉報(bào)按鈕；

2、非標(biāo)：圖片拍攝非常清晰真實(shí)，且無(wú)任何水印圖片；

非標(biāo)：亂用大牌情況不存在，搜索品牌后商品價(jià)格懸殊較?。磺覐纳唐穬r(jià)格判斷，無(wú)假貨問(wèn)題存在；

3、首頁(yè)導(dǎo)航進(jìn)入后分類非常完整，資源利用率很高；

4、服飾鞋靴類產(chǎn)品 30天無(wú)條件免費(fèi)退換貨；

5、開(kāi)源節(jié)流；

第五篇：網(wǎng)上書(shū)店文檔說(shuō)明

ASP.NET程序設(shè)計(jì)教程

根據(jù)自己的內(nèi)容填寫(xiě)題目

院系： 班級(jí)： 學(xué)號(hào)： 姓名：

目 錄

一．

需求分析...........................................................................................................................3 二．

詳細(xì)設(shè)計(jì)...........................................................................................................................3

2.1 修改配置文件...................................................................................................................3 2.2 連接數(shù)據(jù)庫(kù).......................................................................................................................3 2.3 程序調(diào)試...........................................................................................................................4 2.4 查看書(shū)籍...........................................................................................................................5 2.5.搜索書(shū)籍...........................................................................................................................6 2.6．收藏書(shū)籍.........................................................................................................................8 2.7．缺書(shū)的處理.....................................................................................................................9 三． 四．

心得體會(huì)...........................................................................................................................9 參考文獻(xiàn).........................................................................................................................10 一． 需求分析

此次我做的作業(yè)名字是網(wǎng)上書(shū)城。由于時(shí)間較短，寫(xiě)出來(lái)的程序并不多，實(shí)現(xiàn)的功能也有限。我能實(shí)現(xiàn)的功能有以下幾個(gè)： 1.查看書(shū)籍

2.收藏書(shū)籍 3.添加到購(gòu)物車

4.對(duì)書(shū)籍進(jìn)行評(píng)論 5.按類別查找書(shū)籍

6.可以查看訂單記錄 7.輸入書(shū)名可以搜索相關(guān)的書(shū)籍 8.可以將缺書(shū)的信息反饋出來(lái)。

二．詳細(xì)設(shè)計(jì)

2.1 修改配置文件

對(duì)于整個(gè)網(wǎng)上書(shū)城程序來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該修改Web.config里面的內(nèi)容，以便用于在連接數(shù)據(jù)庫(kù)是減少不必要的麻煩。具體的修改如下：

這是在Web.config里面加入了一個(gè)連接字符串和一個(gè)appsettings節(jié)。為了連接數(shù)據(jù)庫(kù)用的。

2.2 連接數(shù)據(jù)庫(kù)

通過(guò)添加新的數(shù)據(jù)連接，將一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)文件進(jìn)行測(cè)試連接，如果連接成功，則會(huì)看到下面的界面：

2.3 程序調(diào)試

按F5鍵進(jìn)行程序的調(diào)試，出現(xiàn)主界面：

在首頁(yè)的左上方是一個(gè)登錄窗口。如果你已經(jīng)有賬號(hào)和密碼了，就可以直接登錄。如果沒(méi)有，點(diǎn)擊下面的注冊(cè)，跳轉(zhuǎn)到注冊(cè)頁(yè)面。注冊(cè)一個(gè)新的賬號(hào)，就可以登陸了。

注冊(cè)成功后，登錄才能使用其他的一些功能。比如修改個(gè)人資料和密碼等。

2.4 查看書(shū)籍

在首頁(yè)可以在分類瀏覽和熱銷書(shū)目中查看各種相關(guān)的書(shū)籍。在書(shū)籍的詳細(xì)頁(yè)面，有一個(gè)添加到購(gòu)物車的超鏈接。點(diǎn)擊它就會(huì)將這本書(shū)加入到購(gòu)物車中。然后我們會(huì)在購(gòu)物車?yán)锊榭吹轿覀冞x購(gòu)的書(shū)籍。

2.5.搜索書(shū)籍

在首頁(yè)點(diǎn)擊搜索，彈出一個(gè)搜索窗口

這里的搜索可以只輸入其中的任意一項(xiàng)進(jìn)行搜索，也可以不輸入任何條件直接搜索，在搜索完成后會(huì)給出總共的數(shù)目：

2.6．收藏書(shū)籍

在首頁(yè)點(diǎn)擊任意一本書(shū)籍，會(huì)出現(xiàn)對(duì)這本書(shū)的詳細(xì)描述。如果你喜歡這本書(shū)，我們可以在這個(gè)界面對(duì)這本書(shū)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)和收藏。另外還可以對(duì)這本書(shū)進(jìn)行評(píng)論，說(shuō)出自己的看法。

2.7．缺書(shū)的處理

如果你喜歡的書(shū)籍沒(méi)在這里面，你可以將信息反饋給我們，將書(shū)名和出版社的信息記錄下來(lái)：

三． 心得體會(huì)

此次寫(xiě)的程序是以前沒(méi)有練習(xí)過(guò)得，不僅用到了數(shù)據(jù)庫(kù)，而且還把相關(guān)的類進(jìn)行了分離。把類放在了App_code文件夾下，這樣在操作時(shí)既明了又方便！

此外本程序還用到了許多CSS樣式，為了增加程序的界面風(fēng)格，使界面看起來(lái)更加美觀。在這次所做的大作業(yè)中，不僅增強(qiáng)了我的動(dòng)手能力，而且也增強(qiáng)了我對(duì)程序的改錯(cuò)能力。通過(guò)這次網(wǎng)上書(shū)城的程序編寫(xiě)，我對(duì)ASP.NET的認(rèn)識(shí)更加的深刻了，對(duì)程序的理解也更深了。此次的大作業(yè)真的是一個(gè)很好地鍛煉機(jī)會(huì)。相信以后再碰到這樣的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解了！詳細(xì)的代碼請(qǐng)參考附件里的程序。

四． 參考文獻(xiàn)

Asp.net程序設(shè)計(jì)教程