第一篇：卓越亞馬遜物流分析論文

亞馬遜電商物流分析

姓 名 班乃文

學(xué) 號(hào) 131232128 班 級(jí) 13國貿(mào)1 指導(dǎo)教師 高原

完成日期 2016.6.25

摘要

亞馬遜作為網(wǎng)上書店成長起來的全球第一大B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，在阻礙大多數(shù)電商網(wǎng)站的物流方面做的非常出色，并有效地利用物流作為其促銷手段。中國較早的網(wǎng)上圖書零售商卓越網(wǎng)在被亞馬遜收購后，充分吸收亞馬遜物流管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際形成了自己成功的物流管理系統(tǒng)，在中國電子商務(wù)領(lǐng)域獨(dú)樹一幟，穩(wěn)步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 亞馬遜中國 物流管理 用戶消費(fèi)體驗(yàn) 持續(xù)發(fā)展

一．亞馬遜的發(fā)展歷史

全球最大的網(wǎng)上書店亞馬遜網(wǎng)上書店2002年底開始贏利，這是全球電子商務(wù)發(fā)展的福音。美國亞馬遜網(wǎng)上書店自1995年7月在美國開業(yè)以來，經(jīng)歷了7年的發(fā)展歷程。到2002年底全球已有220個(gè)國家的4000萬網(wǎng)民在亞馬遜書店購買了商品，亞馬遜為消費(fèi)者提供的商品總數(shù)已達(dá)到40多萬種。隨著近幾年來在電子商務(wù)發(fā)展受挫，許多追隨者紛紛倒地落馬之時(shí)，亞馬遜卻頑強(qiáng)地活了下來并脫穎而出，創(chuàng)造了令人振奮的業(yè)績：2002年第三季度的凈銷售額達(dá)8.51億美元，比上年同期增長了33.2%;2002年前三個(gè)季度的凈銷售額達(dá)25.04億美元,比上年同期增長了24.8%。雖然2002年前三個(gè)季度還沒有贏利，但凈虧損額為1.52億美元，比上年同期減少了73.4%，2002年第四季度的銷售額為14.3億美元，實(shí)現(xiàn)凈利潤300萬美元，是第二個(gè)盈利的季度。亞馬遜的扭虧為盈無疑是對(duì)B2C電子商務(wù)公司的巨大鼓舞。為什么在電子商務(wù)發(fā)展普遍受挫時(shí)亞馬遜的旗幟不倒?是什么成就了亞馬遜今天的業(yè)績?亞馬遜的快速發(fā)展說明了什么?帶著這一連串的疑問和思索探究亞馬遜的發(fā)展歷程后，經(jīng)過研究后驚奇地發(fā)現(xiàn)，正是被許多人稱為是電子商務(wù)發(fā)展“瓶頸”和最大障礙的物流拯救了亞馬遜，是物流創(chuàng)造了亞馬遜今天的業(yè)績。那么通過亞馬遜的生存和發(fā)展經(jīng)歷的研究帶給我們現(xiàn)在的企業(yè)哪些有益的啟示呢? 我們從一下分析中可以得出答案

二、物流公司分析

1.資料一為卓越亞馬遜在物流方面的模式圖，從上圖我們可以看出，卓越亞馬遜在公司物流這一塊主要采取了兩種方式，第一種方式是通過公司自建的物流來 為買家運(yùn)送他們所訂購的貨物，第二種方式是通過將部分產(chǎn)品的運(yùn)送權(quán)給別的物 流公司來管，也就是通過第三方物流來為客戶提供貨物。

2.對(duì)于卓越亞馬遜來說，它在北京、蘇州、廣州和成都有著自己的四大倉儲(chǔ) 中心，所以在選擇顧客所定的貨物該采取哪種方式運(yùn)送時(shí)，他們會(huì)通過自己的 IT 系統(tǒng)的來決定是通過自己的物流公司來直接對(duì)其進(jìn)行運(yùn)送還是通過別的物流公 司來運(yùn)送，以便讓客戶能夠在最短的時(shí)間里拿到自己所訂購的產(chǎn)品，當(dāng)然同時(shí)也會(huì)降低自己公司在運(yùn)輸上的成本。

3.所以總的來說，卓越亞馬遜在對(duì)于客戶所訂購的產(chǎn)品的運(yùn)送方面所采取的物流主要是通過公司自己的物流體系以及第三方物流來實(shí)現(xiàn)的，這種方式對(duì)公司 對(duì)于貨物的運(yùn)輸時(shí)間和成本方面都能夠得到相對(duì)較好的協(xié)調(diào)。

三、采購分析

卓越亞馬遜在對(duì)于商品的采購方面有著其自己的原則，而在供應(yīng)商的選擇上主要有一些品牌產(chǎn)品公司、新華書店及出版社和實(shí)體商家以及一些相對(duì)較大的貿(mào)易城，企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)所考慮的因素主要是商品的質(zhì)量、價(jià)格以及商家離企業(yè)自身所擁有倉儲(chǔ)中心的距離，所以在供應(yīng)商方面，卓越亞馬遜往往會(huì)在那些商品集中、物流公司相對(duì)集中和離自己的倉儲(chǔ)中心相對(duì)較近的地區(qū)進(jìn)行選擇，這也是卓越的“精選品種、全場(chǎng)庫存、快捷配送”的模式的一種比較實(shí)際的體現(xiàn)。卓越亞馬遜由于有著它自身強(qiáng)大的 IT 系統(tǒng)，這對(duì)于它在商品的采購方面具有著一定的優(yōu)勢(shì)，以至于公司可以預(yù)測(cè)性的向供應(yīng)商采購其所需要的產(chǎn)品，這在很大的程度上給公司的物流等環(huán)節(jié)節(jié)約了時(shí)間，同時(shí)這也讓客戶能夠在最短的時(shí)間里拿到他們所需要的貨物。采購上的快速反應(yīng)對(duì)于公司的庫存管理也產(chǎn)生著比較大的影響，讓顧客不至于經(jīng)常出現(xiàn)想要貨物但卻沒貨的情況。

四、庫存分析

在庫存管理方面，卓越亞馬遜有著北京、蘇州、成都和廣州等大的倉儲(chǔ)中心，可以說這是公司庫存能夠得以保障的原因之一。企業(yè)在庫存方面的管理好壞直接關(guān)系到企業(yè)自身利益的多少，一個(gè)好的庫存管理方式直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展速度。卓越亞馬遜在庫存管理方面并沒有選擇像淘寶網(wǎng)那樣的零庫存的方式，而是采取自己建立庫存基地，然后自己管理的模式，當(dāng)然這種方式能夠取到對(duì)消費(fèi)者相對(duì)負(fù)責(zé)的作用，但這同時(shí)也為企業(yè)帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)，庫存量的多少對(duì)于企業(yè)的發(fā)展會(huì)帶來大的影響。而在卓越亞馬遜，他有著一套自己的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對(duì)客戶過去購買行為的分析，來預(yù)測(cè)自己庫存中所需貨物的數(shù)量。從一定程度上來看，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為企業(yè)的庫存管理取到了巨大的作用，但預(yù)測(cè)的失誤常常也會(huì)給企業(yè)自身帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失等影響。

五、B2C模式下物流業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

B2C模式下企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費(fèi)者購買方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門等業(yè)務(wù)成為一項(xiàng)極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)，促使了物流行業(yè)的興起。物流行業(yè)即能完整提供物流機(jī)能服務(wù)，以及運(yùn)輸配送、倉儲(chǔ)保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報(bào)償?shù)男袠I(yè)。主要包括倉儲(chǔ)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、裝卸搬運(yùn)、配送企業(yè)、流通加工業(yè)等。信息化、全球化、多功能化和一流的服務(wù)水平，已成為電子商務(wù)下的物流企業(yè)追求的目標(biāo)。

1、多功能化——物流業(yè)發(fā)展的方向

在電子商務(wù)時(shí)代，物流發(fā)展到集約化階段，這種一體化配送中心（INTEGRATION），不單單是提供倉儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)，還必須開展配貨、配送和各種提高附加值的流通加工服務(wù)項(xiàng)目，也可按客戶的需要提供其他服務(wù)?，F(xiàn)代供應(yīng)鏈管理即通過綜合從供應(yīng)者到消費(fèi)者供應(yīng)鏈的運(yùn)作，使物流達(dá)到最優(yōu)化。企業(yè)追求全面的系統(tǒng)的綜合效果，而不是單一的、孤立的片面觀點(diǎn)。作為一種戰(zhàn)略概念，供應(yīng)鏈也是一種產(chǎn)品，而且是可增值的產(chǎn)品；其目的不僅是降低成本，更重要的是提供用戶期望以外的增值服務(wù)，以產(chǎn)生和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從某種意義上講，供應(yīng)鏈?zhǔn)俏锪飨到y(tǒng)的充分延伸，是產(chǎn)品與信息從原料到最終消費(fèi)者之間的增值服務(wù)。它使未來的產(chǎn)業(yè)分工更加精細(xì)，產(chǎn)銷分工日趨專業(yè)化，大大提高了社會(huì)的整體生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益，使流通業(yè)成為整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心。

2、一流的服務(wù)——物流企業(yè)的追求

在電子商務(wù)下，物流業(yè)是介于供貨方和購貨方之間的第三方，是以服務(wù)作為第一宗旨。從當(dāng)前物流的現(xiàn)狀來看，物流企業(yè)不僅要為本地區(qū)服務(wù)，而且還要作長距離的服務(wù)。因?yàn)榭蛻舨坏Ｍ玫胶芎玫姆?wù)，而且希望服務(wù)點(diǎn)不是一處，而是多處。因此，如何服務(wù)好，便成了物流企業(yè)管理的中心課題。應(yīng)該看到，配送中心離客戶最近，聯(lián)系最密切，商品都是通過它送到客戶手中。美、日等國物流企業(yè)成功的要訣，就在于他們都十分重視客戶服務(wù)的研究。首先，在概念上變革，由“推”到“拉”。配送中心應(yīng)更多地考慮客戶要我提供哪些服務(wù)，從這層意義講，它是“拉”（PULL），而不是僅僅考慮“我能為客戶提供哪些服務(wù)”，即“推”（PUSH）。如有的配送中心起初提供的是區(qū)域性的物流服務(wù)，以后發(fā)展到提供長距離服務(wù)，而且能提供越來越多的服務(wù)項(xiàng)目。又如配送中心派人到生產(chǎn)廠家“駐點(diǎn)”，直接為客戶發(fā)貨。越來越多的生產(chǎn)廠家把所有物流工作全部委托配貨中心去干，從根本意義上講，配送中心的工作已延伸到生產(chǎn)廠里去了。優(yōu)質(zhì)和系統(tǒng)的服務(wù)使物流企業(yè)與貨主企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，對(duì)物流企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平正逐漸成為比價(jià)格更為重要的選擇因素。

3、信息化—現(xiàn)代物流業(yè)的必由之路

在電子商務(wù)時(shí)代，要提供最佳的服務(wù)，物流系統(tǒng)必須要有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)。在大型的配送公司里，往往建立了ECR和JIT系統(tǒng)。所謂ECR（EFFICIENTCUSTOMERRESPONSE），即有效客戶信息反饋，有沒有它，是至關(guān)重要的。有了它，就可做到客戶要什么就生產(chǎn)什么，而不是生產(chǎn)出東西等顧客來買。倉庫商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)每年達(dá)20次左右，若利用客戶信息反饋這種有效手段，可增加到24次。這樣，可使倉庫的吞吐量大大增加。通過JIT系統(tǒng)，可從零售商店很快地得到銷售反饋信息。配送不僅實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)化，而且增加了配送貨物的跟蹤信息，從而大大提高了物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低了成本。成本一低，競(jìng)爭(zhēng)力便增強(qiáng)了。電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)與國際互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，使物流效率的提高更多地取決于信息管理技術(shù)，電子計(jì)算機(jī)的普遍應(yīng)用提供了更多的需求和庫存信息，提高了信息管理科學(xué)化水平，使產(chǎn)品流動(dòng)更加容易和迅速。物流信息化，包括商品代碼和數(shù)據(jù)庫的建立，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)合理化、銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)化和物流中心管理電子化建設(shè)等等，目前還有很多工作有待實(shí)施?？梢哉f，沒有現(xiàn)代化的信息管理，就沒有現(xiàn)代化的物流。

4、全球化——物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)

90年代早期，由于電子商務(wù)的出現(xiàn)，加速了全球經(jīng)濟(jì)的一體化，致使物流企業(yè)的發(fā)展達(dá)到了多國化。全球化戰(zhàn)略的趨勢(shì)，使物流企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，形成了社會(huì)大分工。生產(chǎn)廠集中精力制造產(chǎn)品、降低成本、創(chuàng)造價(jià)值；物流企業(yè)則花費(fèi)大量時(shí)間、精力從事物流服務(wù)。物流企業(yè)的滿足需求系統(tǒng)比原來更進(jìn)一步了。

六、亞馬遜物流的啟示

啟示一：物流是亞馬遜促銷的手段

在電子商務(wù)舉步維艱的日子里，亞馬遜推出了創(chuàng)新、大膽的促銷策略——為顧客提供免費(fèi)的送貨服務(wù)，并且不斷降低免費(fèi)送貨服務(wù)的門檻。

啟示二：完善的物流系統(tǒng)是電子商務(wù)生存與發(fā)展的命脈

1.在配送模式的選擇上采取外包的方式。在電子商務(wù)中亞馬遜將其國內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國郵政和UPS，將國際物流委托給國際海運(yùn)公司等專業(yè)物流公司，自己則集中精力去發(fā)展主營和核心業(yè)務(wù)。這樣可以減少投資，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，又能充分利用專業(yè)物流公司的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約物流成本。2.將庫存控制在最低水平，實(shí)行零庫存運(yùn)轉(zhuǎn)。亞馬遜通過與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)庫存的有效控制。3.降低退貨比率。

雖然亞馬遜經(jīng)營的商品種類很多，但由于對(duì)商品品種選擇適當(dāng)，價(jià)格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。

4.為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。

5.根據(jù)不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。

6.采取“組合包裝”技術(shù)，擴(kuò)大運(yùn)輸批量。

總之，亞馬遜帶給我們的啟示很多，其中最重要的一點(diǎn)就是物流在電子商務(wù)發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。有人將亞馬遜的快速發(fā)展稱為“亞馬遜神話”，如果中國的電子商務(wù)企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中能將物流作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，合理地規(guī)劃企業(yè)的物流系統(tǒng)，制定正確的物流目標(biāo)，有效地進(jìn)行物流的組織和運(yùn)作，那么對(duì)中國的電子商務(wù)企業(yè)來講，亞馬遜神話將不再遙遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]王莉娟，歐陽曉波.電子商務(wù)對(duì)中國外貿(mào)企業(yè)的影響及發(fā)展對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014-09-25.[2]周嘉娣.我國跨境電子商務(wù)的現(xiàn)狀分析及建議[J].中國商貿(mào)，2013-12-01.[3]王祖強(qiáng).胡陽發(fā)展跨境電子商務(wù)促進(jìn)貿(mào)易便利化[J].電子商務(wù)，2013-09-15.[4]王杏平.跨境電子商務(wù)與第三方支付管理研究[J].南方金融，2013-12-20.[5]曹淑艷,李振欣.跨境電商第三方物流模式研究[J].電子商務(wù).

第二篇：卓越亞馬遜戰(zhàn)略管理分析

卓越亞馬遜戰(zhàn)略管理分析

一、公司簡(jiǎn)介

卓越網(wǎng)成立于2000年5月，總部位于北京，2001年3月，上海分公司正式成立，從而邁出了區(qū)域拓展的第一步。2001年10月，主要面向網(wǎng)下用戶的卓越精品俱樂部發(fā)布，在短 短一年多的時(shí)間里，即發(fā)展注冊(cè)會(huì)員65萬人以上。2003年11月，廣州分公司正式成立。通過產(chǎn)品線擴(kuò)張和區(qū)域拓展，卓越網(wǎng)正在形成為以社區(qū)文化為主的最大的電子商務(wù)銷售平臺(tái)。2004年8月被Amazon公司收購,并正式更名為“卓越亞馬遜” 目前已成為全球最大的中文書籍零售商，全國范圍的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等。

二、卓越亞馬遜的產(chǎn)品及服務(wù)

圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。

三、對(duì)卓越網(wǎng)的SWOT分析如下：

優(yōu)勢(shì)：

1、亞馬遜收購了卓越網(wǎng)從另一方面來講也可以說是卓越的優(yōu)勢(shì)所在，提高了它的國際知名度，B2C的卓越亞馬遜的信用等級(jí)高于C2C網(wǎng)站毋庸置疑,網(wǎng)民上網(wǎng)購物考慮最多的就是網(wǎng)購的安全性問題卓越亞馬遜跨國企業(yè)身份信譽(yù)肯定高過任何一家C2C網(wǎng)站的賣家。

2、商品品質(zhì)有保障，為確保消費(fèi)者利益卓越亞馬遜在業(yè)界率先推出了零風(fēng)險(xiǎn)購物：15天內(nèi)無條件退貨,假一賠二的正品保障以及最新推出的訂單追蹤系統(tǒng)使消費(fèi)者在購物時(shí)更加無憂，而任何一個(gè)C2C平臺(tái)都不可能保證自己平臺(tái)的商品全部為正品，以淘寶網(wǎng)為例,并不是所有賣家都掛著“正品”的旗號(hào)。

3、全場(chǎng)購物免運(yùn)費(fèi),無消費(fèi)金額限制卓越亞馬遜很早就喊出了“滿49元免運(yùn)費(fèi)”的口號(hào),2009年9月更是喊出了“全場(chǎng)購物免運(yùn)費(fèi),無消費(fèi)金額限制”的更響亮的口號(hào)。

4、物流配送體系高效。提供“貨到付款”的服務(wù)該服務(wù)需要有強(qiáng)大的物流體系作保障,卓越亞馬遜在2002年3月久正式成立了北京世紀(jì)卓越快遞服務(wù)有限公 司,還有像“宅急送”這樣的快遞公司為其提供物流服務(wù)，卓越無法和當(dāng)當(dāng)?shù)闹悄艿蛢r(jià)系統(tǒng)做比較但卓越有配送速度最快的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)當(dāng)?shù)纳唐凡⒉皇嵌荚谂渌椭行?，如果客戶購買的商品不是在供貨平臺(tái)上，那就需要比卓越多出48小時(shí)的送貨時(shí)間，所以卓越在配送速度方面具有優(yōu)勢(shì)。

5、國內(nèi)最大的購書網(wǎng)站，圖書種類豐富齊全價(jià)格相對(duì)合適，較容易使消費(fèi)者接受。

6、擁有最堅(jiān)實(shí)的客戶群體。卓越亞馬遜網(wǎng)積累了眾多的穩(wěn)定的購物會(huì)員，主要來自各個(gè)公司的白領(lǐng)，機(jī)關(guān)公務(wù)員，在校學(xué)生以及其他網(wǎng)絡(luò)購物愛好者。卓越亞馬遜網(wǎng)可靠的質(zhì)量，優(yōu)異的性價(jià)比，高效舒適的購物環(huán)境以及周到及時(shí)的售

后服務(wù)使他們成為忠誠的消費(fèi)群體。

劣勢(shì)：

1、C2C網(wǎng)站的規(guī)模、優(yōu)勢(shì)，如今的C2C網(wǎng)站大行其道,特別是“淘寶網(wǎng)”幾乎快成為中國網(wǎng)購的代名詞了，因其賣家眾多,商品種類多,商品數(shù)量巨大，價(jià)格優(yōu)惠而積累了巨大的人氣。

2、消費(fèi)時(shí)缺少互動(dòng)，雖然卓越亞馬遜允許買家對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià),但買家還是缺少同賣家（卓越亞馬遜）的互動(dòng)，淘寶有“旺旺”,拍拍有“QQ”,都允許買家同賣家進(jìn)行在線的及時(shí)溝通而卓越亞馬遜的B2C模式注定其不能同C2C網(wǎng)站一樣為買家“在線答疑”和“討價(jià)還價(jià)”。

3、目前的市場(chǎng)占有份額不足，特別是國外市場(chǎng)幾乎是當(dāng)當(dāng)?shù)奶煜?，亞馬遜的先進(jìn)管理方式與卓越的本地化管理存在很大的分歧，亞馬遜的這次收購與卓越的本地化風(fēng)格能不能進(jìn)行很好的融合是個(gè)很關(guān)鍵的問題。另外，亞馬遜收購時(shí)卓越的海外市場(chǎng)，而它這方面是個(gè)空缺。

機(jī)會(huì)：

1、跟全球最大的網(wǎng)上書店——亞馬遜合作，這樣就能夠提高它在國際上的知名度，有利于開拓國際市場(chǎng)。

2、發(fā)展空間很大，許多別的企業(yè)沒嘗試或者不能嘗試的東西在網(wǎng)絡(luò)上都可以去嘗試；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,網(wǎng)上購物有長足發(fā)展.網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，電子商務(wù)的發(fā)展，都能給其帶來機(jī)會(huì)。

3、卓越開始了另一條路的探索——建地面店。卓越以前一直追求的做“中國的亞馬遜”的目標(biāo)，現(xiàn)在已經(jīng)變成了做“亞洲的沃爾瑪”。這一重要變化其實(shí)是卓越網(wǎng) 調(diào)整業(yè)績目標(biāo)后必然的舉措，因?yàn)樽吭浇o自己定下來的五年業(yè)績指標(biāo)據(jù)了解是五年業(yè)績預(yù)期目標(biāo)從１０億調(diào)高到４０億元人民幣。而卓越03年累計(jì)網(wǎng)上購物銷售額 僅為１．６億元，距離４０億的目標(biāo)差距實(shí)在太大。因此直接進(jìn)軍運(yùn)營模式相對(duì)成熟的地面零售市場(chǎng)，成為一種必然的策略。

威脅：

1、來自國內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅有很多，如今有幾個(gè)比較成功和有影響力的網(wǎng)上購物網(wǎng)站如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，阿里巴巴，淘寶網(wǎng)也做得不錯(cuò)的，這對(duì)卓越來說這是一個(gè)不小的威脅。

2、來自當(dāng)當(dāng)?shù)膬r(jià)格攻勢(shì)。雖然在對(duì)付新對(duì)手上，卓越、當(dāng)當(dāng)能夠站到一起，但作為同一行業(yè)內(nèi)的不相上下的兩大企業(yè)，卓越和當(dāng)當(dāng)之間也不可能有太密切的合作與 接觸。在今后相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，雙方的爭(zhēng)斗還將繼續(xù)下去，因?yàn)檎l能率先在營業(yè)總額上把對(duì)手甩開，誰就很可能吃掉對(duì)方，而且老虎基金只是風(fēng)險(xiǎn)投資基金，并 不會(huì)理會(huì)他們之間如何斗個(gè)你死我活，只要最后有一個(gè)能很好地生存下去就行。

3、網(wǎng)上購物與傳統(tǒng)百貨渠道之間由于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，引發(fā)供應(yīng)商停止供貨，這在中國電子商務(wù)發(fā)展過程中還是第一次，但絕對(duì)不會(huì)是最后一次。伴隨著網(wǎng)上購物交易量 的快速成長，電子商務(wù)網(wǎng)站的市場(chǎng)話語權(quán)會(huì)逐步增強(qiáng)，相關(guān)企業(yè)之間的矛盾會(huì)日漸突出，電子商務(wù)的成本優(yōu)勢(shì)也將在沖突盡顯但安全問題還是沒有得到很好的解決。

四、發(fā)展策略的建議：

1、在相比淘寶網(wǎng)來說，我認(rèn)為卓越亞馬遜必須實(shí)行最大的策略就是“差異化策略”，同淘寶網(wǎng)走同樣的路線是行不通的。應(yīng)該把自己的核心業(yè)務(wù)放到“在線正版圖書銷售”上，現(xiàn)在卓越亞馬遜不管在商品種類、數(shù)量還是價(jià)格方面都無法超越現(xiàn)在的淘寶網(wǎng)。卓越亞馬遜唯一占優(yōu)勢(shì)的商品就是圖書，不 管是圖書種類還是價(jià)格。所以在保證其他商品種類豐富的同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大圖書銷售的優(yōu)勢(shì)。

2、基于卓越的優(yōu)劣勢(shì)，卓越亞馬遜商業(yè)模式注定缺少與買家之間的互動(dòng)、溝通，買家不能在線與賣家“討價(jià)還價(jià)”。所以，建議卓越應(yīng)加強(qiáng)與客戶的交流，有利于增加更多的客戶群。

3、對(duì)于卓越海外市場(chǎng)的空缺，卓越應(yīng)利用亞馬遜的國際知名度，加大對(duì)國外市場(chǎng)的開拓，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。

4、注意對(duì)老客戶的跟蹤回訪：留住一個(gè)老客戶要比開發(fā)一個(gè)新客戶更加重要！對(duì)待電子商務(wù)網(wǎng)站更是如此。所以如果卓越網(wǎng)分析老客戶的興趣喜好，不斷向老客戶推薦相關(guān)的新產(chǎn)品，可以讓老客戶不斷重復(fù)消費(fèi)。如果把會(huì)員制營銷很好的運(yùn)用一下，還可以讓老客戶成為口碑營銷的傳播者。這樣可以進(jìn)一步增加銷售渠道。

第三篇：卓越亞馬遜網(wǎng)上書店

一、基本情況

卓越亞馬遜

亞馬遜中國是全球最大的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國的網(wǎng)站。秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國承諾“天天低價(jià)，正品行貨”，致力于從低價(jià)、選品、便利三個(gè)方面為消費(fèi)者打造一個(gè)百分百可信賴的網(wǎng)上購物環(huán)境。

電子商務(wù)領(lǐng)袖，亞馬遜中國為消費(fèi)者提供圖書、音樂、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動(dòng)、食品、母嬰、戶外和休閑等28大類、超過五百萬種的產(chǎn)品，通過“貨到付款”等多種支付方式，為中國消費(fèi)者提供便利、快捷的網(wǎng)購體驗(yàn)。

國擁有業(yè)界公認(rèn)世界一流的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。目前有11個(gè)運(yùn)營中心，主要負(fù)責(zé)廠商收貨、倉儲(chǔ)、庫存管理、訂單發(fā)貨、調(diào)撥發(fā)貨、客戶退貨、返廠、商品質(zhì)量安全等。同時(shí)，亞馬遜中國還擁有自己的配送隊(duì)伍和客服中心，為消費(fèi)者提供便捷的配送及售后服務(wù)。

中國的不懈努力和消費(fèi)者的大力支持，亞馬遜中國每年都保持了高速增長，用戶數(shù)量也大幅增加。在未來的發(fā)展中，亞馬遜中國將進(jìn)一步豐富產(chǎn)品種類，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，力爭(zhēng)以最豐富的選品、最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)成為中國消費(fèi)者的首選網(wǎng)上商城。

二、商業(yè)模式

1、戰(zhàn)略目標(biāo)

①產(chǎn)品特征：20類產(chǎn)品，主要為圖書音像軟件、消費(fèi)電子產(chǎn)品、家具化妝產(chǎn)品。特點(diǎn)是中低價(jià)為主，便于運(yùn)送的耐用品居多；產(chǎn)品種類豐富。

②客戶服務(wù)差別化：對(duì)注冊(cè)用戶提供“我的卓越網(wǎng)”服務(wù)，記錄客戶偏好，據(jù)此根據(jù)比對(duì)數(shù)據(jù)推薦相關(guān)產(chǎn)品；此外付款方式、配送方式也有多種選擇，對(duì)退換貨也有明確規(guī)定；另外，提供VIP和SVIP服務(wù)，為VIP和SVIP提供特別的優(yōu)惠。

③品牌形象：正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閬嗰R遜式的大而全的B2C網(wǎng)站。④戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃：為中國消費(fèi)者提供便捷高質(zhì)的在線銷售服務(wù)

2、產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品涉及圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。

退貨總則：亞馬遜承諾商品自客戶收到商品之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）15日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。

以下情況不予辦理退貨：

1）任何非由卓越亞馬遜出售的商品；

2）任何已使用過的商品，但有質(zhì)量問題除外；

3）任何因非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品。付款方式： 1）貨到付款

貨到時(shí)使用現(xiàn)金支付。

貨到時(shí)使用移動(dòng)POS機(jī)刷卡支付，客戶請(qǐng)選擇貨到付款作為支付方式。移動(dòng)POS機(jī)刷卡付款僅限北京、天津、上海、廣州市區(qū)，并且只有部分配送員帶有移動(dòng)POS機(jī)，但不是全部。

商品總額大于20000元的訂單需先行收款后才能發(fā)貨，不支持貨到付款方式支付。請(qǐng)您選擇其它支付方式。

2）國內(nèi)銀行卡或信用卡在線支付

如果您選擇銀行卡支付并且用戶名不是電子郵件形式，請(qǐng)先到“我的帳戶”將您的注冊(cè)用戶名修改為電子郵件形式后再選擇銀行卡支付。

3）國際信用卡在線支付

VISA MASTER

American Express 4）支付寶及首信會(huì)員帳戶在線支付 5）郵局匯款 6）銀行電匯 7）支票支付

以支票結(jié)帳的客戶請(qǐng)選擇銀行電匯作為支付方式。8）亞馬遜中國禮品卡在線支付 9）電子帳戶在線支付

3、盈利模式

卓越網(wǎng)最大的盈利模式是代理各個(gè)廠家的產(chǎn)品在本網(wǎng)進(jìn)行銷售，爭(zhēng)取中間的差價(jià)，而且各個(gè)廠商的產(chǎn)品發(fā)貨都需要大概一個(gè)月的賬期，這樣即可以減少卓越網(wǎng)的資金投入，又可以最大的減低卓越網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)（產(chǎn)品合同有無條件退、換貨的條款），價(jià)格方面進(jìn)貨的價(jià)格大體可以降到比較低的水平，這個(gè)模式是現(xiàn)在卓越網(wǎng)最主要的模式，其他如廣告、排名、會(huì)員服務(wù)費(fèi)用、、增值服務(wù)等等模式都是

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的共同盈利模式。

4、資本模式

在融資方面，從創(chuàng)立到被亞馬遜收購之間卓越網(wǎng)總共進(jìn)行了三次融資。2000年由聯(lián)想和金山共同出資2000萬元建立了卓越網(wǎng)。2001年初，公司獲得了來自港臺(tái)機(jī)構(gòu)和個(gè)人的投資2500萬元。取退貨。對(duì)消費(fèi)者而言，退貨并沒有額外的成本支出，但對(duì)于公司自身卻增加了管理的風(fēng)險(xiǎn)與配送成本。

3）以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)

卓越亞馬遜通過與各地 行動(dòng): 我們生活在一個(gè)對(duì)革新無法預(yù)知、有著不可超越的機(jī)遇的時(shí)代——它提供給我們的每分鐘都彌足珍貴。

主人翁意識(shí): 主人翁精神代表著你參與組建一個(gè)偉大的公司。在承擔(dān)項(xiàng)目或給予意見時(shí)，立足長遠(yuǎn)思考，充滿激情，在面對(duì)每一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的決定時(shí)都充滿力量。

高標(biāo)準(zhǔn)雇傭: 在做一個(gè)雇傭決定時(shí)，我們要捫心自問：“我喜歡這個(gè)人么？我可以從這個(gè)人身上學(xué)到什么？這個(gè)人會(huì)成為一個(gè)明星么？”

節(jié)儉: 我們只在那些真正值得的事上花錢，堅(jiān)信節(jié)省會(huì)帶來充裕資源、自我富足和發(fā)明創(chuàng)造。

2、營銷策略

卓越亞馬遜有許多體驗(yàn)營銷的成功之處，一部分來源于卓越亞馬遜結(jié)合了中國電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀而量身定做，一部分借助于亞馬遜十多年的體驗(yàn)營銷經(jīng)驗(yàn)，以下我們就卓越亞馬遜在產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)和承諾四個(gè)方面的策略要素來簡(jiǎn)要探討一下其體驗(yàn)營銷成功之處。

產(chǎn)品策略：卓越亞馬遜是堅(jiān)持精品的產(chǎn)品策略、當(dāng)當(dāng)則是采用客戶加盟的方式從B2C逐漸向C2C發(fā)展

定價(jià)策略：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是對(duì)比的定價(jià)策略（一般是市場(chǎng)價(jià)和自己價(jià)格放在一起比較體現(xiàn)優(yōu)惠）、卓越亞馬遜則是通過低價(jià)吸引客戶、壯大客戶群達(dá)到更多利益的效果

促銷策略：亞馬遜卓越網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與 方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)階段，消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確和便捷。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)重構(gòu)物流體系。

自建物流中心是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。你到其物流配送中心參觀，會(huì)發(fā)現(xiàn)貨品存放卻是“雜亂無章”，但所有的貨物都是按照節(jié)省空問的原則隨機(jī)擺放，這種“雜亂無章”的擺放卻提高了分揀工人的 效率也提高訂單配簧工人的效率。當(dāng)然這是卓越亞馬遜為了更有效地滿足消費(fèi)者的配送需求，聘請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)庫房結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，借助亞馬遜自己開發(fā)IT系統(tǒng)的整體配合結(jié)果。除了在物流中心建設(shè)的投入，自建配送隊(duì)伍也是卓越亞馬遜的一個(gè)不同于其它電子商務(wù)公司的舉措。特別是在北京、上海和廣州等一線城市，消費(fèi)者往往要求當(dāng)天訂貨當(dāng)天送到，而采用

下圖是來自卓越亞馬遜網(wǎng)站免運(yùn)費(fèi)的截圖

3、推廣

隨著消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)移，電子商務(wù)、網(wǎng)購已在市場(chǎng)上大行其道。為更好地滿 隨著消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)移，卓越亞馬遜日前不斷擴(kuò)充商品種類、深化牌張戰(zhàn)略，始終為消費(fèi)者提供天低價(jià)的最豐富商品及便捷購物體驗(yàn)。

1）家進(jìn)行品牌戰(zhàn)略合作

目前，卓越亞馬遜能為消費(fèi)者提供200萬多種商品，其中包括圖書、音樂、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動(dòng)、母嬰、食品等28大類，并采取與廠家直接合作、品牌戰(zhàn)略合作，以及大力發(fā)展自有品牌的方式為消費(fèi)者提供正品行貨的網(wǎng)購保證。

通過與供應(yīng)商之間進(jìn)行品牌合作，卓越亞馬遜不僅使消費(fèi)者能夠足不出戶購買到更豐富的優(yōu)質(zhì)商品，價(jià)格也較線下其他渠道更有優(yōu)勢(shì)。這種品牌擴(kuò)張包括諸如攜手時(shí)尚品牌為女性消費(fèi)者推出網(wǎng)上品牌專營店、與頂尖運(yùn)動(dòng)品牌結(jié)為合作伙伴為運(yùn)動(dòng)愛好者提供運(yùn)動(dòng)精品、聯(lián)合知名汽車導(dǎo)航品牌進(jìn)駐汽車用品店便捷有車一族等。

2）品牌擴(kuò)張

亞馬遜在國內(nèi)首度推出自有品牌亞馬遜倍思之后，2011年1月，卓越亞馬遜再度發(fā)力，將其擴(kuò)充成為刻錄光盤、光纖電纜、數(shù)碼配件三大類、上千件商品的專賣店。專賣店提供HDMI連接線、刻錄光盤、手機(jī)配件、相機(jī)配件、電腦配件和其他配件共六大類基本消費(fèi)電子類商品。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的逐步開放和網(wǎng)購用戶規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，眾多網(wǎng)上商城以加強(qiáng)深化品牌戰(zhàn)略來滿足消費(fèi)者的需求。卓越亞馬遜在與供應(yīng)商合作擴(kuò)充商品的同時(shí)，與全球同步大力發(fā)展自有品牌，不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者的網(wǎng)購體驗(yàn)，其商

業(yè)模式正在為業(yè)界樹立一種榜樣。

3）平臺(tái)

2011年7月6日卓越亞馬遜宣布開放 的閱讀體驗(yàn)。Kindle Touch是Kindle家族新成員，在兼?zhèn)渥钕冗M(jìn)的電子墨水技術(shù)全部優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，其觸摸屏設(shè)計(jì)讓翻頁、搜索、購物和記錄等功能更加易用。Kindle Touch 3G是最高端的電子閱讀器，擁有與Kindle Touch相同的設(shè)計(jì)和功能，而免費(fèi)的3G服務(wù)則讓其具有無可比擬的便捷性。Kindle Fire也是Kindle家族的新成員，支持電影、電視、音樂、書籍、雜志、應(yīng)用軟件、游戲以及網(wǎng)頁瀏覽等多種功能，并可享受亞馬遜的免費(fèi)云存儲(chǔ)服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)用了Whispersync技術(shù)、Amazon Silk瀏覽器（亞馬遜最新推出的革命性云加速瀏覽器），并具備色彩生動(dòng)的觸摸屏和強(qiáng)大的雙核處理器。

五、結(jié)論與建議

卓越優(yōu)點(diǎn)很多，首先卓越自己出售，以自己的信用為保證，產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)，吸引了很多客戶。而且卓越的產(chǎn)品價(jià)格較低，折扣較多，運(yùn)費(fèi)全免，為顧客節(jié)省不少資金。其次，卓越的交易流程與大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站是相似的，甚至比某些的網(wǎng)站更加方便，這降低了新客戶重新認(rèn)識(shí)了解卓越流程的困難。其母公司可以提供先進(jìn)的管理模式，與國際接軌；還有充足的資金保證，促進(jìn)了卓越的發(fā)展;母公司也可提供技術(shù)、人才方面的支持。這些都是其他公司無法比擬的優(yōu)勢(shì)。

同樣，卓越也存在不足，例如：圖書目錄沒有詳細(xì)的目錄，客戶很難了解圖書的詳細(xì)內(nèi)容；產(chǎn)品種類有限；相似產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)不是很好等等。這些問題大部分是細(xì)節(jié)方面，卓越網(wǎng)在細(xì)節(jié)方面多注重點(diǎn)，相信會(huì)做的更好，細(xì)節(jié)做的不到位也制約卓越的進(jìn)一步發(fā)展。在現(xiàn)在電子商務(wù)飛速發(fā)展、企業(yè)層出不窮的社會(huì)，誰更會(huì)掌握客戶的需求、誰更會(huì)注重細(xì)節(jié)，將決定電子商務(wù)企業(yè)能否進(jìn)一步發(fā)展乃至成敗。

本論文通過對(duì)卓越亞馬遜的案例分析，簡(jiǎn)單闡述了目前卓越亞馬遜的發(fā)展現(xiàn)狀。亞馬遜是世界上銷量最大的書店，在電子商務(wù)發(fā)展的寒潮中頑強(qiáng)的活了下來，并在2004年以7500萬美元收購了卓越，又發(fā)展成為現(xiàn)在的中國規(guī)模最大，品種最全的網(wǎng)上購物商城。可見卓越亞馬遜能像他的代表人說的那樣：“亞馬遜決定以收購的形式進(jìn)入中國，考慮到了本土企業(yè)更加了解中國消費(fèi)者的需求卓越亞馬遜針對(duì)中國市場(chǎng)特點(diǎn)，制定了具體的本土化政策?！痹谧龊迷谧龊米陨肀镜鼗l(fā)展的同時(shí)，更要面對(duì)中國國內(nèi)B2C領(lǐng)域網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)。而電子商務(wù)在隨需應(yīng)變中成長，它不再僅是傳統(tǒng)商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，也開始向互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)領(lǐng)域滲透，逐漸融合互聯(lián)網(wǎng)的諸多元素，滿足、引導(dǎo)、甚至創(chuàng)造用戶需求。亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越亞馬遜深厚的中國市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)中國電子商務(wù)的成長。

第四篇：卓越亞馬遜調(diào)研報(bào)告

卓越亞馬遜調(diào)報(bào)告

一、卓越亞馬遜網(wǎng)站簡(jiǎn)介：

1、歷史：

卓越亞馬遜是一家中國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購后，成為其子公司；卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國電子商務(wù)的成長；

2、經(jīng)營模式：自主經(jīng)營；

二、經(jīng)營銷售：

1、產(chǎn)品策略：

圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康；

2、促銷策略：

該計(jì)劃有兩類會(huì)員：VIP會(huì)員 和SVIP會(huì)員；

1,888元人民幣，您將會(huì)成為VIP會(huì)員；如果在任何一個(gè)連續(xù)十二個(gè)月的期間里，您的合格購物的總額達(dá)到或超過5,888元人民幣，您將會(huì)成為SVIP會(huì)員。

VIP會(huì)員可以在購買符合條件商品時(shí)享受最高可達(dá)3％的特殊折扣，SVIP會(huì)員則可以在購買符合條件商品時(shí)享受最高可達(dá)5％的特殊折扣，具體折扣以卓越亞馬遜網(wǎng)站有關(guān)商品頁面上公布的實(shí)際折扣價(jià)為準(zhǔn)；

3、系統(tǒng)不同點(diǎn)：

1）2010年10月，亞馬遜推出了圖書“在線試讀”功能，使消費(fèi)者網(wǎng)購圖書時(shí)能夠?yàn)g覽目錄、索引以及正文節(jié)選等內(nèi)容。此功能不僅體現(xiàn)了卓越亞馬遜一貫的創(chuàng)新理念，同時(shí)帶動(dòng)了中國出版機(jī)構(gòu)數(shù)字化發(fā)展，與世界領(lǐng)先的技術(shù)接軌，使圖書銷售逐步進(jìn)入電子化時(shí)代；

2）快：

卓越的頁面還行，反應(yīng)比較快一點(diǎn)；

而且自己看完的商品一般都會(huì)在近期查看過的商品那里顯示，所以就算你看到后面，忘記了前面是在哪里看到的哪一款產(chǎn)品，也可以很快就找到。它還會(huì)根據(jù)你的買過的商品，來推薦一些東西，有購物車和收藏夾的功能。

3）評(píng)價(jià)系統(tǒng)：

客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)在卓越網(wǎng)上啟用了。你時(shí)常會(huì)收到電子郵件，請(qǐng)你評(píng)價(jià)你購買過的商品。可以看到客戶對(duì)商品的評(píng)論，這是非常有趣而且有價(jià)值的系統(tǒng)，對(duì)于客戶了解商品的幫助很大；

4）運(yùn)費(fèi)：

最最重要的是，它的運(yùn)費(fèi)經(jīng)常是免費(fèi)，或是購買到一定價(jià)格就免費(fèi)。購買之后，卓越的送貨速度也還行，我的體驗(yàn)最快2天，慢的4天。

三、售前售后服務(wù)：

1、客服中心：

卓越亞馬遜客服中心聯(lián)系方式：

工作時(shí)間：每日8:00-24:00

客服電話：400-810-5666（國內(nèi)長途僅付市話費(fèi)，國際長途需支付國際長途費(fèi)用。）

客服傳真：400-881-86882、退貨總則：

卓越亞馬遜承諾自客戶收到商品之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）15日內(nèi)，如商品及包裝保持卓越亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。同時(shí)將各個(gè)行業(yè)的退貨準(zhǔn)則明確；

3、特殊服務(wù)：

為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，確?？蛻舯M快收到有貨商品，卓越亞馬遜于2007年4月14日新增加將訂單商品拆分的服務(wù)，即先行發(fā)送有貨商品。通過這種靈活的發(fā)貨方式，我們將對(duì)訂單狀況進(jìn)行更加細(xì)致的跟蹤。同時(shí)向客戶提供及時(shí)透明的商品庫存信息及準(zhǔn)確的商品預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，使我們能更及時(shí)地兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；

四、購物體驗(yàn)：

（一）商品詳情頁：

1、商品詳情頁進(jìn)入后，對(duì)商品的評(píng)價(jià)增加了有用和沒用的調(diào)研，以及任

何一個(gè)商品都有很明顯的舉報(bào)按鈕；

2、非標(biāo)：圖片拍攝非常清晰真實(shí)，且無任何水印圖片；

非標(biāo)：亂用大牌情況不存在，搜索品牌后商品價(jià)格懸殊較小；且從商品價(jià)格判斷，無假貨問題存在；

3、首頁導(dǎo)航進(jìn)入后分類非常完整，資源利用率很高；

4、服飾鞋靴類產(chǎn)品 30天無條件免費(fèi)退換貨；

5、開源節(jié)流；

第五篇：對(duì)卓越亞馬遜營銷環(huán)境的分析-市場(chǎng)營銷案例分析論文

市場(chǎng)營銷案例分析論文

題目

對(duì)卓越亞馬遜營銷環(huán)境的分析

對(duì)卓越亞馬遜營銷環(huán)境的分析

摘要：中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量持續(xù)快速增長，網(wǎng)民網(wǎng)購滲透率不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)的需求迅速攀升。用戶數(shù)量、商品數(shù)量與品類持續(xù)增加，銷售規(guī)模不斷擴(kuò)大。綜合B2C網(wǎng)上零售廠商的用戶數(shù)量、商品品類與數(shù)量、銷售額始終處于行業(yè)領(lǐng)先地位，并且在市場(chǎng)推廣持續(xù)投入助推的情況下持續(xù)高速增長。卓越亞馬遜就是這樣一家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。

關(guān)鍵字：卓越亞馬遜營銷環(huán)境優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

一、案例描述。

卓越亞馬遜簡(jiǎn)介:

卓越亞馬遜是一家中國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購后，成為其子公司。卓越亞馬遜秉承“以客戶為中心”的理念，承諾“天天低價(jià)，正品行貨”，致力于從低價(jià)、選品、便利三個(gè)方面為消費(fèi)者打造一個(gè)百分百可信賴的網(wǎng)上購物環(huán)境。經(jīng)營圖書音像軟件、圖書、影視等。卓越網(wǎng)創(chuàng)立于2000年，為客戶提供各類圖書，影像，軟件，玩具禮品，百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國電子商務(wù)的成長。

卓越亞馬遜特點(diǎn)：

1，品種豐富：圖書方面：除了中文圖書之外，11萬種新上架的英文原版書讓卓越亞馬遜憑借近20萬種英文原版書在國內(nèi)英文原版書市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。為更好地滿足用戶需求，中國最大的網(wǎng)上正品商城卓越亞馬遜始終不斷擴(kuò)充選品范圍，除擁有170萬種中英文圖書外，其期刊雜志店自2010年成立以來，選品已擴(kuò)充至近萬種，發(fā)展成為全國品種最多、最全的期刊零售店。消費(fèi)者既可先于地面店提前預(yù)購當(dāng)期雜志，又可盡享優(yōu)惠、便捷的購物體驗(yàn)。

2，購物免運(yùn)費(fèi)：無消費(fèi)金額限制，“普通快遞送貨上門”及“平郵”訂單配送費(fèi)用全免。

3，配送方式：普通快遞、加急快遞、預(yù)約送貨上門、平郵、國內(nèi)特快專遞（EMS）、海外標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（DHL）、海外航空快遞（UPS）等方式任你選擇，全國超過900個(gè)城市貨到付款，30天內(nèi)可退換貨。

4，售后服務(wù)：正品保障，機(jī)打發(fā)票，全國聯(lián)保，30天內(nèi)免費(fèi)退換貨，假一賠二。

再好的企業(yè)，總會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，但重要的是用什么態(tài)度來對(duì)待錯(cuò)誤。2009年12月22日，卓越亞馬遜網(wǎng)站上的一些極具收藏價(jià)值的書籍以25元的低價(jià)出售，這些書包括《二十四史》《資治通鑒》《全宋詞》等，價(jià)格從800多到5000不等。網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)這一情況后迅速在BBS、博客、Twitter等發(fā)布這一消息。很多人甚至下了多個(gè)訂單，有網(wǎng)友表示，“25元買這么多書，當(dāng)手紙也值了”。當(dāng)人們認(rèn)為這是卓越的一次促銷活動(dòng)時(shí)，23日晚

上，卓越大量刪除25元的訂單，僅僅給顧客的郵箱發(fā)了一個(gè)沒有 誠意的道歉：“內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實(shí)的促銷信息” 同時(shí)，卓越也沒有給下了訂單的顧客返現(xiàn)25元人民幣，只是給他們提供了25元優(yōu)惠券。此次事件引起了消費(fèi)者強(qiáng)烈的不滿，很多網(wǎng)友認(rèn)為網(wǎng)站出錯(cuò)不應(yīng)該由用戶來承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也有人認(rèn)為卓越應(yīng)該好好利用這一次危機(jī)來營銷自己，提高自己的形象。但是，卓越?jīng)]有這么做，它寧愿讓自己的形象受損也不愿意拔出一根毛。

月經(jīng)不僅僅發(fā)生在女人身上，一個(gè)月后的2010年1月23日，卓越亞馬遜再一次上演了價(jià)格錯(cuò)標(biāo)事件。這次的主角不是古書典籍，而是一個(gè)原價(jià)為559元的移動(dòng)硬盤。卓越將其標(biāo)價(jià)為118元。

和“圖書門”事件類似地，網(wǎng)友們大肆傳播這一消息，有人一次性訂了一大批。但是，這一次很多人都懷疑能不能收到貨物了，因?yàn)樽吭絹嗰R遜在一個(gè)月前已經(jīng)欺騙了用戶的感情，“狼來了”的故事大家都是知道的。果然，和“圖書門”一樣，25日卓越單方面取消了這一批118元訂單，并給每個(gè)下了訂戶發(fā)送了郵件通知。再一次地，卓越傷害了廣大消費(fèi)者的感情。

二、案例分析。

在這里，我對(duì)卓越亞馬遜的市場(chǎng)營銷環(huán)境做一下簡(jiǎn)單的分析。

卓越亞馬遜營銷環(huán)境的優(yōu)勢(shì)：

1、網(wǎng)上購物的迅速發(fā)展。

現(xiàn)代社會(huì)中人們生活節(jié)奏的加快，使時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都變得十分寶貴，人們用于外出購物的時(shí)間越來越少。擁擠的交通、日益擴(kuò)大的購物場(chǎng)所，延長了購物所消耗的時(shí)間和精力；商品的多樣化使得消費(fèi)者眼花繚亂，而層出不窮的假冒偽劣商品又使消費(fèi)者應(yīng)接不暇，人們迫切需要新的快速方便的購物方式和服務(wù)。網(wǎng)上購物適應(yīng)了人們的這種愿望。人們可以在家中與廠商溝通，及時(shí)得到郵購的商品或上門服務(wù)，節(jié)約了購物時(shí)間。網(wǎng)上購物順應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)生活的快節(jié)奏，理所當(dāng)然地成為人們上網(wǎng)購買的動(dòng)機(jī)之一。正是由于網(wǎng)上購物的迅速發(fā)展，人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，使得越來越多的網(wǎng)購商城蓬勃發(fā)展起來，卓越亞馬遜就是其中一個(gè)成功的例子。

2、擁有良好的物流系統(tǒng)。

眾多的電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營失敗的原因，在很大程度上源于物流的失敗。而卓越亞馬遜的成功也得益于其在物流上的成功。卓越亞馬遜雖然是一個(gè)電子商務(wù)公司，但它的物流系統(tǒng)十分完善，一點(diǎn)都不遜色與實(shí)體公司。

由于有完善、優(yōu)化的物流系統(tǒng)做為保障，它才能將物流做為促銷的手段，并有能力嚴(yán)格地控制物流成本和有效地進(jìn)行過程的組織運(yùn)作。它在許多方面都有獨(dú)到之處：

2.1、在配送模式的選擇上采取外包的方式。這樣可以減少投資，降 低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，又能充分利用專業(yè)物流公司的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約物流成本。

2.2、將庫存控制在最低水平，實(shí)行零庫存運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.3.、降低退貨比率。由于對(duì)產(chǎn)品選擇適當(dāng)，價(jià)格合理，商品服務(wù)和配送質(zhì)量能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。極低的退貨比率不僅減少了企業(yè)的退貨成本，也保持了較高的顧客服務(wù)水平并取得良好的商業(yè)信譽(yù)。

2.4、根據(jù)不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。

2.5、完善的發(fā)貨條款、靈活多樣的送貨方式及精確合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。卓越亞馬遜的物流是一套基于消費(fèi)者需求又富有競(jìng)爭(zhēng)力的物流體系。只要卓越亞馬遜善于利用好自己的優(yōu)勢(shì)，將會(huì)獲得更多的利潤。

3、有創(chuàng)新精神，最大限度滿足顧客的需求。

不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者網(wǎng)購體驗(yàn)一直是卓越亞馬遜的目標(biāo)。近日，卓越亞馬遜又啟用“一鍵下單”功能，直接為消費(fèi)者省去5個(gè)網(wǎng)購步驟。相比過去的點(diǎn)擊進(jìn)入購物車、選擇地址、付款、選擇配送方式以及是否開具發(fā)票等一系列的常規(guī)操作步驟，“一鍵下單”可以在設(shè)置頁面將地址、付款、運(yùn)貨方式、是否發(fā)票都提前進(jìn)行固定設(shè)置，之后在每一次購買前只要按下“一鍵下單”，然后進(jìn)行付款操作就可完成下單。目前，消費(fèi)者無論使用網(wǎng)站還是手機(jī)在卓越亞馬遜購物，都可以選擇是否使用“一鍵下單”服務(wù)。這將過去的11步減至6步，對(duì)于使用手機(jī)在卓越亞馬遜購物的用戶好處尤為明顯。“手機(jī)屏幕沒有電腦那么大，步驟越多，拖動(dòng)滾動(dòng)條就越多，這個(gè)用戶手機(jī)購物帶來不便?！?卓越亞馬遜掌上亞馬遜負(fù)責(zé)人馬伯寧說，“我們數(shù)據(jù)顯示，使手機(jī)上卓越亞馬遜買東西的人年增長260%，而上線不到幾天卓越亞馬遜手機(jī)用戶中20%都使用這個(gè)服務(wù)，這證明了一鍵下單的實(shí)用性?！?/p>

卓越亞馬遜的劣勢(shì)：

1、不注重企業(yè)形象，沒有良好的信譽(yù)。

2009年12月22日，卓越“圖書門”的事件引起了消費(fèi)者強(qiáng)烈的不滿，很多網(wǎng)友認(rèn)為網(wǎng)站出錯(cuò)不應(yīng)該由用戶來承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也有人認(rèn)為卓越應(yīng)該好好利用這一次危機(jī)來營銷自己，提高自己的形象。但是，卓越?jīng)]有這么做，它寧愿讓自己的形象受損也不愿意拔出一根毛。

東航操作失誤，驚現(xiàn)“20元頭等艙票”之后，東航并沒有逃避責(zé)任，而是秉承“顧客至上”的原則，宣布這20元的頭等艙票有效。這次失誤，讓東航損失了20多萬，但它獲得的信譽(yù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過21萬的實(shí)際價(jià)值。經(jīng)過東航事件之后，卓越又發(fā)生了“硬盤門”和“封號(hào)門”，但是卓越亞馬遜并不像東航一樣做危機(jī)營銷，而是一味的躲避責(zé)任，使得廣大的顧客十分不滿。

2、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)當(dāng)和卓越亞馬遜都是國內(nèi)B2C模式電子商務(wù)網(wǎng)站排名比較靠前的經(jīng)營網(wǎng)站，兩者的業(yè)務(wù)模式、所賣商品都極其類似。兩者最大的不同就是前者采取的是“全品種”模式，后者則是“精品”模式。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與卓越都是提供中文圖書在線服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)注重產(chǎn)品多樣化大眾化，能為顧客提供極為豐富的產(chǎn)品，具有多品種帶來的規(guī)模效益；有自薦的龐大的物流系統(tǒng)，有自行運(yùn)營的廣告宣傳體系。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜可謂是不相上下，稍有差池，就可能讓對(duì)方有機(jī)可乘。

針對(duì)卓越亞馬遜，我提出一點(diǎn)小建議：

1、要重視危機(jī)處理，不能一味的用法律來解釋自己沒有過錯(cuò)。就算沒有過錯(cuò)，也要重視消費(fèi)者的心理，讓消費(fèi)者的損失降到最低。好的信譽(yù)，就等于財(cái)富。獲得顧客的滿意，才是每個(gè)企業(yè)長久發(fā)展的基本。企業(yè)成功

營銷的關(guān)鍵是對(duì)出現(xiàn)可能性大且出現(xiàn)后嚴(yán)重程度也大的環(huán)境威脅，要及時(shí)制定和實(shí)施恰當(dāng)?shù)膽?yīng)變計(jì)劃。

2、建立特價(jià)商品區(qū)，定時(shí)定量讓消費(fèi)者競(jìng)投，先快先得。這樣可以提高顧客的關(guān)注度，增加銷售量。

3、完善企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)，避免再次出現(xiàn)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的情況。只出現(xiàn)過一次還情有可原，三番四次的出現(xiàn)就會(huì)讓人懷疑，心生芥蒂。

4、在網(wǎng)站上設(shè)立服務(wù)區(qū)，客服要經(jīng)常在服務(wù)區(qū)上與顧客進(jìn)行交談，了解顧客的需求，才能更好地為顧客服務(wù)。顧客對(duì)網(wǎng)站的服務(wù)覺得滿意，就會(huì)向更多的人介紹這個(gè)網(wǎng)站。所以，獲得顧客的滿意是很重要的。

網(wǎng)上購物中，顧客最關(guān)心的是三個(gè)方面：商品、價(jià)格和能否及時(shí)獲得商品。只要在這三點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行符合消費(fèi)者需求的營銷策略，相信會(huì)獲得很好的收益的。