第一篇：銷售部日常管理規(guī)范細(xì)則

銷售部日常管理規(guī)范細(xì)則

為了促進(jìn)銷售部工作更好的開展，提升銷售業(yè)績(jī)，調(diào)動(dòng)銷售人員的工作積極性及能動(dòng)性，現(xiàn)制定以下條例，望全體銷售部人員遵照?qǐng)?zhí)行。1.出勤：

① 銷售部全體人員，8：25分前必須到崗，并整理好各自的內(nèi)務(wù)及儀表，8：30準(zhǔn)時(shí)參加公司晨會(huì)（著裝按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）。第一次將予以警告，第二次將予以20元/次處罰，以此類推，每次罰款20元/次。

② 值班主管必須8：15到崗，并整好值班所需數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)與信息員一致，否則10元/次）。超過8：15分，將多值班一天，直至不遲到為止。③ 每天晨會(huì)通報(bào)出勤情況，將罰款交至信息員處。

2.儀容儀表：

① 男：著裝干凈、整潔，領(lǐng)帶、胸卡，偑帶規(guī)范，頭發(fā)無油漬、無頭皮屑，可適當(dāng)使用護(hù)發(fā)素，定型劑。皮鞋光亮。

② 女：著裝干凈、整潔，絲巾、胸卡，偑帶規(guī)范，頭發(fā)無油漬、無頭皮屑，可適當(dāng)著淡妝，鞋面光亮。

③ 未偑帶其中一項(xiàng)扣款10元/次，不符合規(guī)范者，晨會(huì)時(shí)當(dāng)天通報(bào)，并將罰款交至信息員處。

3.值班：

●迎賓臺(tái)：

① 值班分為主值班、副值班。原則上副值班當(dāng)天不得接待展廳客人及電話。② 若迎賓臺(tái)發(fā)現(xiàn)主值班無人值班，副值班人員可直接值班，直到接到一批客人或自行離開，主值班人員不得有任何異議。

③ 若迎賓臺(tái)無人值班，追究值班主管職責(zé)，罰款10元/次。④ 迎賓臺(tái)的值班時(shí)間為：上午9：00-17：50 ⑤ 迎賓臺(tái)正常值班時(shí)間不得以任何理由缺崗，不得看報(bào)紙、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，10元/次 ●銷售前臺(tái)：

① 不得在前臺(tái)看報(bào)紙、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。② 值班主管需監(jiān)督做好當(dāng)天前天的桌面整理、清潔工作。

③ 不允許上班時(shí)間在前臺(tái)回訪，不得占用前臺(tái)轉(zhuǎn)接電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，10元/次。④ 不得在前臺(tái)聚眾聊天，坐姿不散慢，站姿不隨意斜靠，要體現(xiàn)一個(gè)專業(yè)銷售顧問的精神風(fēng)貌。

⑤客服部轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)以專業(yè)、禮貌的用語，接通：“你好，東風(fēng)悅達(dá)起亞廈門國(guó)戎店，很高興為您服務(wù)”。結(jié)束時(shí)：“感謝您的咨詢，歡迎再次來電”。4.關(guān)于大智慧系統(tǒng)：

① 當(dāng)天電話，接待信息必須于當(dāng)天下班全部錄入大智慧系統(tǒng)。若因當(dāng)天系統(tǒng)等原因，最遲推至隔天10點(diǎn)前必須錄入完成。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，10元/次

② 到期天數(shù)回訪客戶必須當(dāng)天完成，若遇休息天，給予一天的緩沖時(shí)間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，10元/次

③ 訂單客戶須當(dāng)天完成預(yù)訂單的錄入。交車客戶應(yīng)須交車完當(dāng)天錄入信息，轉(zhuǎn)為售后跟蹤回訪系統(tǒng)。若因未掛牌先交車的，可推遲至牌照手續(xù)完整再轉(zhuǎn)至售后跟蹤回訪。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，10元/次/客戶。5.關(guān)于銷售信息、庫(kù)存看板

① 銷售顧問：看板上準(zhǔn)確反應(yīng)當(dāng)月目標(biāo)，實(shí)際訂單、開票，年度總銷售，留存意向客戶。并在更改個(gè)人數(shù)據(jù)時(shí)，一并更新公司當(dāng)月銷售及開票總量信息。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，10元/次/客戶

② 庫(kù)管：實(shí)時(shí)更新看板各車型庫(kù)存、進(jìn)銷存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，未更新扣款10元/次。負(fù)責(zé)未銷售車輛的停車、擺放規(guī)劃。監(jiān)督已銷售未交車車輛的停車秩序。展廳前為客戶停車區(qū)，需保持足夠的車位供客戶停車（不少于五個(gè)車位）；新車入庫(kù)前必須將車輛檢查清楚，因驗(yàn)車未檢查清楚的車輛損傷將承擔(dān)所有的保修費(fèi)用，若遇其他原因或有爭(zhēng)議的損傷待公司相關(guān)技術(shù)人員及公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后再給予定奪。

③ 信息員：做好三表（銷售情況表、銷售進(jìn)度表、庫(kù)存臺(tái)賬表）的統(tǒng)計(jì)工作，不得出現(xiàn)逾期更新或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，口頭警告三次，罰款10元/次；每日下班必須以飛信將當(dāng)天的銷售情況及相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)發(fā)送給銷售經(jīng)理、總經(jīng)理及兩位董事長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)未發(fā)送一次罰10元/次。

6.值班主管職責(zé)

①負(fù)責(zé)晨會(huì)的組織、數(shù)據(jù)的通報(bào)及禮貌、禮儀的宣導(dǎo)。負(fù)責(zé)當(dāng)天夕會(huì)的召開，數(shù)據(jù)整理匯總，遲到罰款15元/次。

②監(jiān)督當(dāng)天車輛及展廳衛(wèi)生、桌子及陳列物的規(guī)范擺放。當(dāng)天的音樂的控制（背景音樂為輕音樂）及電視宣傳片的播放（模式為：循環(huán)播放）。時(shí)間：8：30-18：00 ③監(jiān)督迎賓臺(tái)按相關(guān)順序合理安排人員，如迎賓臺(tái)無人值班，追究當(dāng)日值班主管責(zé)任，第一次警告，第二次處罰15元/次。

④負(fù)責(zé)展廳銷售前臺(tái)值班人員的排班，保證前臺(tái)桌面文件及工具的整齊、桌面的整潔，如發(fā)現(xiàn)未整理處罰15元/次。

⑤監(jiān)督展廳洽談區(qū)的整齊，桌面杯子及時(shí)清理、無水漬，煙灰缸及時(shí)清理。若為值班主管找不到相應(yīng)的洽談人員清理，值班主管需自行清理，如發(fā)現(xiàn)未整理處罰15元/次。

⑥值班主管原則上中午不得午休。若有事或需午休，需找人代為替班。保證展廳有人值班。

⑦夏季空調(diào)管理，6月1號(hào)至10月1號(hào)。當(dāng)天溫度超過30度方可開啟。開啟時(shí)間為：9：00-17：30。若未按規(guī)定執(zhí)行，一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，將按公司規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)處罰。責(zé)任人為當(dāng)天值班主管，并處罰15元/次。

⑧當(dāng)日值班主管值班至晚19：00，負(fù)責(zé)展廳電腦、辦公室電腦、電源、電視、展車車門的關(guān)閉，收集展鑰匙至銷售辦公室內(nèi)，及洽談桌的整理、清潔。如第二天經(jīng)發(fā)現(xiàn)有以上事項(xiàng)，處罰該日值班主管15元/次。7.銷售辦公室內(nèi)務(wù)

銷售辦公室內(nèi)務(wù)由銷售信息員負(fù)責(zé)管理，信息員有義務(wù)監(jiān)督銷售人員的辦公桌及辦公室內(nèi)其他區(qū)域有雜亂問題，起初發(fā)現(xiàn)可口頭警告一次，若再無改進(jìn)處罰10元/次。若監(jiān)管不到位也相應(yīng)處罰10元/次。8.市場(chǎng)調(diào)研

每月兩個(gè)小組必須各做兩次的市場(chǎng)調(diào)研，并將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果以書面的形式反饋至銷售經(jīng)理，數(shù)據(jù)要求必須真實(shí)有效，未能做到的每次每個(gè)小組罰款100元。9.銷售邀約表

做好銷售邀約工作，要求邀約表的上交次數(shù)必須達(dá)到70%，未達(dá)到的每次罰款10元。10.衛(wèi)生區(qū)域及相關(guān)責(zé)任人。詳見附頁。

以上各項(xiàng)制度全體銷售部同事共同遵照?qǐng)?zhí)行，處罰所產(chǎn)生的款項(xiàng)全部交由信息員（陳小群）處統(tǒng)一保管，款項(xiàng)將作為銷售部活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，若有不合理處或更好建議呈報(bào)至銷售經(jīng)理處裁示。

銷售部

2012年8月26日

簽名：

第二篇：銷售部日常管理規(guī)定

銷售部日常管理規(guī)定

一、按時(shí)上下班，如有遲到、早退則扣除當(dāng)事人當(dāng)月相應(yīng)評(píng)分，請(qǐng)假另算。

二、上班時(shí)間禁止私人活動(dòng)（例如：吃零食、吃早飯、打球、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話、出公司處理私人事務(wù)）如有事應(yīng)提前向?qū)?yīng)部門主管提出申請(qǐng)，否則視為怠工。若發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)影響扣除當(dāng)月相應(yīng)評(píng)分，各部門相互監(jiān)督。

三、銷售部各員工若有單位報(bào)價(jià)銷售失誤，以致給公司造成損失的，其責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)賠償以補(bǔ)回公司損失。若造成的損失嚴(yán)重其主管也相應(yīng)承擔(dān)40%的連帶責(zé)任，并處分。

四、清貨發(fā)貨部如不按規(guī)定流程導(dǎo)致客戶損失，如客戶提出異議應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，若造成的損失嚴(yán)重其主管也相應(yīng)承擔(dān)40%的連帶責(zé)任。

五、工作中各部門同事之間應(yīng)相互配合，使得團(tuán)隊(duì)關(guān)系融洽并且共同進(jìn)步。如有工作配合之間失誤，應(yīng)積極主動(dòng)自我反省，并積極解決問題，不得敵視自我同事，如有情況并造成嚴(yán)重后果者，當(dāng)事人承擔(dān)主要責(zé)任，其部門主管承擔(dān)次要責(zé)任，并受到公司處罰。

六、積極努力完成領(lǐng)導(dǎo)指派任務(wù)，若有異議，應(yīng)提出問題并共同商討，以公司利益為大局目標(biāo)前提下，先解決問題。

七、公司對(duì)于表現(xiàn)積極者，任務(wù)指派完成效率高者，或?qū)τ诠揪哂杏绊懥Σ?dòng)一定的成果式績(jī)效者，公司酌情從當(dāng)月業(yè)績(jī)中給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

第三篇：銷售部管理規(guī)范

銷售部管理規(guī)范（暫行）

（務(wù)實(shí)、高效、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)）

一、崗位職責(zé)

（一）、銷售部經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)銷售部的全面管理工作；

2、廣泛收集市場(chǎng)信息，及時(shí)作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告；

3、協(xié)調(diào)與有關(guān)單位和部門的關(guān)系；

4、加強(qiáng)合同的審查，歸檔，保管及管理工作；

5、監(jiān)督并檢查銷售部的銷售業(yè)務(wù)，及時(shí)處理突發(fā)狀況；

6、制定目標(biāo)銷售量或銷售額，編制中、長(zhǎng)期銷售計(jì)劃和、季度銷售計(jì)

劃，并組織實(shí)施。

7、及時(shí)提供法律、政策、行業(yè)和銷售部工作信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)提高決策質(zhì)量；

8、審查并做好員提成和福利的發(fā)放；

9、協(xié)助財(cái)務(wù)部搞好清帳、對(duì)帳工作；

10、每月匯總售樓情況，并搞好銷售統(tǒng)計(jì)分析。

11、做好銷售人員的培訓(xùn)和激勵(lì)工作

12、做好銷售部團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。

13、完成營(yíng)銷總監(jiān)交辦的工作。

直接上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)

（二）、銷售部主管職責(zé)

1、協(xié)助銷售部經(jīng)理搞好部門的內(nèi)部管理工作；

2、協(xié)助銷售部經(jīng)理協(xié)調(diào)與相關(guān)單位和部門的關(guān)系，搞好樓盤促銷工作；

3、起草銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促其實(shí)施；

4、組織置業(yè)顧問的值班和輪休，以及具體管理工作；

5、定期向銷售部經(jīng)理匯報(bào)工作，總結(jié)工作進(jìn)度，并提出建設(shè)性建議；

6、定期組織置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和討論，收集銷售信息和反饋意見；

7、監(jiān)督銷售部置業(yè)顧問工作狀況，嚴(yán)肅各項(xiàng)工作紀(jì)律，嚴(yán)守銷售機(jī)密；

8、審查售房、抵押、按揭辦理等各環(huán)節(jié)的工作，促進(jìn)集體工作效率的提高；

9、按時(shí)考勤，對(duì)遲到、早退、休假、請(qǐng)假、外勤等作準(zhǔn)確的記錄；

10、整理并保管銷售部各種文件、資料，以備用;

11、完成經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)交辦的工作;

12、協(xié)調(diào)好與銀行以及房管局的關(guān)系和程序.直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理

（三）、置業(yè)顧問職責(zé)

1.主動(dòng)維護(hù)公司聲譽(yù)，對(duì)本樓盤進(jìn)行宣傳；

2.熱情接待，細(xì)致講解，耐心服務(wù)，務(wù)必讓客戶對(duì)我們提供的服務(wù)表示滿意；

3.全面熟練地掌握本樓盤的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、管理情況，了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)以及相關(guān)交易知識(shí)，為客戶提供滿意的咨詢；

4.制定個(gè)人銷售方案、計(jì)劃，嚴(yán)格按照公司的銷售價(jià)格及交房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售；

5.挖掘潛在的客戶；

6.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)收集的情報(bào)進(jìn)行研究；

7.注意相關(guān)資料、客戶檔案及銷售情況的保密；

8.及時(shí)向銷售部負(fù)責(zé)人反映客戶信息，以便公司適時(shí)改變銷售策略；

9.每天記錄電話咨詢及客戶接待情況；

10.協(xié)助解決客戶售后服務(wù)工作；

11.銷售部同事間要互相尊重，互相學(xué)習(xí)，以團(tuán)隊(duì)利益為重；

12.做好對(duì)客戶的追蹤和聯(lián)系；

13.每天做銷售小結(jié)，每月做工作總結(jié)；

14.維護(hù)售樓現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施的完好及清潔； 直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理、主管

二、銷售部行為規(guī)范

（一）銷售部工作制度

1、服從公司和銷售部的統(tǒng)一指揮，服從部門主管或上司的管理和安排；同

事之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互幫互助、共同進(jìn)步，加強(qiáng)銷售中心的團(tuán)隊(duì)合作精神，遇有問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，努力做好接待工作。

2、遵守作息時(shí)間，不得無故曠工；工作時(shí)間不得擅離職守，因故離開，需經(jīng)

上司批準(zhǔn)。

3、置業(yè)顧問須注重儀表，保持專業(yè)、職業(yè)形象；要求形象整潔、大方，穿工

作裝；將自帶水杯置于指定位置，不準(zhǔn)放在接待臺(tái)上。

4、不準(zhǔn)在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩；不得私自在其他單位兼職，不得在工作時(shí)間接待與營(yíng)銷業(yè)務(wù)無關(guān)的人員。

5、值日員應(yīng)保持售樓處的清潔衛(wèi)生，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺(tái)應(yīng)

隨時(shí)保持清潔、整齊。

6、如發(fā)現(xiàn)樓書、宣傳品、收據(jù)、飲用水等不足時(shí)，值日人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)

人員予以補(bǔ)足。

7、遵守公司有關(guān)保密制度，不得向外泄露公司技術(shù)、銷售機(jī)密。

8、置業(yè)顧問帶客戶進(jìn)入施工工地前必須戴好安全帽，應(yīng)注意客戶及自身安全，尤其注意小孩及老人的安全。

9、在任何情況下，售樓處都必須保證至少有一名銷售人員；愛護(hù)公司財(cái)物，不得

將其任意毀損、破壞、浪費(fèi)和具為己有。

10、房號(hào)銷售控制由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，在成交前必須到銷售經(jīng)理處申請(qǐng)確認(rèn)房號(hào)，然后到財(cái)務(wù)確認(rèn)，確認(rèn)無誤后再與客戶簽約，認(rèn)購(gòu)后立即登記，嚴(yán)禁賣錯(cuò)或賣重房號(hào)。因銷售人員未及時(shí)登記而錯(cuò)賣重賣造成的損失由該銷售人員負(fù)責(zé)，除此之外另處罰金100元/次，兩次以上做辭退處理。

11、銷控表由銷售經(jīng)理一人負(fù)責(zé)填寫，其他任何人無權(quán)更改，私自填寫、更

改的立即辭退，并追究相關(guān)責(zé)任。

12、填寫認(rèn)購(gòu)書時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，字跡要清楚、工整，不得涂改。

13、置業(yè)顧問不得私自將客戶已認(rèn)購(gòu)的房號(hào)轉(zhuǎn)賣，遇有客戶要求換房或轉(zhuǎn)讓

時(shí)，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理解決處理，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即予以200元罰款，二次以上辭退。

14、銷售人員不得誤導(dǎo)客戶，因銷售人員誤導(dǎo)或超范圍承諾引起的糾紛及損

失由銷售人員個(gè)人承擔(dān)，同時(shí)根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。

15、當(dāng)與客戶發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，絕對(duì)不能強(qiáng)辯、爭(zhēng)吵，堅(jiān)決杜絕影響公司及售樓

中心形象的事情發(fā)生，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的立即離職。

16、辦事講效率，求結(jié)果。不論出現(xiàn)什么問題（客觀條件），只要通過主觀努

力能達(dá)到目的需求的，要達(dá)到任務(wù)目標(biāo)，因個(gè)人原因以致影響集體（大局）工作進(jìn)度的，根據(jù)情節(jié)予以50元以上罰款，超過三次做勸退處理。

17、不得任意翻閱不屬于自己職責(zé)范圍之內(nèi)的文件（含電子文件）、信函等。未經(jīng)許可，不得將公司文件攜出或供他人閱覽。

18、不得誣陷、誣告、陷害、侮辱、威脅和傷害同事或上司；銷售主管級(jí)以上

人員應(yīng)以身作則，不得以權(quán)謀私。

19、電話鈴響二聲必須接聽，并禮貌回答客戶問題邀請(qǐng)到銷售部洽談。

20、銷售部嚴(yán)禁接打私人電話超過三分鐘，接待客戶時(shí)不能接電話，并將手機(jī)

調(diào)為震動(dòng)。

（二）銷售部客戶接待制度：

一、第一次接待并登記為主

原則上哪一個(gè)銷售人員首先接觸該客戶，并在《客戶登記表》上登記姓名

及聯(lián)系電話，該客戶應(yīng)被其所有；若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸銷售人員不在，其它銷售人員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。

二、群帶性原則

1、若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬銷售人員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門客戶是某銷售人員的親屬或朋友或同屬一個(gè)家庭單位或同一公司企業(yè)的客戶，當(dāng)購(gòu)買同一套單位時(shí)均視為同一客戶，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該銷售人員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。

三、時(shí)效性原則

通常，銷售人員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使銷售人員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為二個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在二個(gè)后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該銷售人員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。

四、置業(yè)顧問所接待的訪客中，有下列情況應(yīng)補(bǔ)足接待機(jī)會(huì)：

1）已成交的老客戶；

2）發(fā)現(xiàn)是他人客戶并轉(zhuǎn)交；

3）與本項(xiàng)目無關(guān)的人員：

①發(fā)展商、廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員或推銷人員；

②聲明采盤或看裝修者。

4）若置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其它客戶，其老客戶由輪在最后的置

業(yè)顧問C接待或自行協(xié)商接待；如因接待錯(cuò)過C本人接待機(jī)會(huì)。

五、其他補(bǔ)充

1）來電要求兩聲以內(nèi)迅速接聽，應(yīng)答準(zhǔn)確、簡(jiǎn)短，統(tǒng)一用語“您好，銀雀

尚城”，保證最大進(jìn)線量。

2）當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門時(shí)，置業(yè)顧問須主動(dòng)上前迎接，不允許坐等或采

取觀望態(tài)度。接待客戶時(shí)，應(yīng)禮貌微笑、熱誠(chéng)周到、不卑不亢、大方得體。

若置業(yè)顧問不了解情況或有疑問，應(yīng)盡快查出答案及時(shí)回復(fù)，其間禮貌地請(qǐng)

客戶稍候。

3）置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門后應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾來過現(xiàn)場(chǎng)或得到過其

他同事的接待，若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場(chǎng)同事的有效客戶，應(yīng)主動(dòng)退出，轉(zhuǎn)交該

同事接待。

4）若客戶以前曾經(jīng)來過但記不起是誰接待的，而現(xiàn)場(chǎng)又沒人能認(rèn)出時(shí)按

新客戶接待。

5）若置業(yè)顧問有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶

仍進(jìn)行接待者，視為搶客。

6）一般情況下，一個(gè)置業(yè)顧問不能同時(shí)接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處（已成交的老客戶除外），此置業(yè)顧問不

得中途再接待其他新客戶，除非當(dāng)時(shí)沒有其他空閑置業(yè)顧問。

7）蓄意爭(zhēng)搶客戶者，除取消該單業(yè)績(jī)外，另罰款100元/人次。8）私下為客戶更名、出租、轉(zhuǎn)讓等，除沒收所得外，罰沒當(dāng)月工資。

三、銷售部現(xiàn)場(chǎng)人員儀表、儀態(tài)

置業(yè)顧問代表的是公司的形象，其儀表、儀態(tài)是否整潔、得體至關(guān)重要。以

下為銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則：

1、銷售部員工必須衣著公司統(tǒng)一制服，保持整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；

皮鞋要保證干凈、光亮；如女員工穿著裙裝宜穿肉色絲襪，不宜穿雜色襪

子。

2、男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得

留胡須。女員工不得留過于前衛(wèi)發(fā)型及顏色，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過肩部為適

度，保持潔凈，上班前梳理整齊，不留頭屑。

3、女員工切忌濃妝艷抹，需化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工

建議不涂有色指甲油，不佩帶過多的飾品，忌用過多香水或使用刺激性氣

味強(qiáng)的香水；

4、員工上班前不得吃帶有異味的食物；

5、在與客戶洽談時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅的為客戶服務(wù)；

四、銷售部考勤規(guī)范

（一）考勤

1、工作時(shí)間：星期一~星期日

休息時(shí)間：星期一~星期五（每星期一天）

上班時(shí)間： 8:00--------------18：30（值日班）

上午 8：30-----12：00下午 13：30-------18：00（日常班）

如有特殊情況需調(diào)整上班時(shí)間，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

2、置業(yè)顧問實(shí)行每周六天工作制，休息日實(shí)行輪休。法定節(jié)假日如需當(dāng)值，則節(jié)后予以相等時(shí)間補(bǔ)休，一般情況下不允許調(diào)休，如確有特殊情況可填寫調(diào)休單，由銷售主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可調(diào)休。

3、休假：每月末由銷售經(jīng)理制定出下月的休假表，每周休息一天，可以

連休兩天，但最多不可連續(xù)超過三天，不得私自調(diào)休，特殊情況須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)休。

4、案場(chǎng)員工每日到達(dá)案場(chǎng)后必須親自簽到，銷售人員每天上、下班必須

親自簽到，不得找人代簽或代人簽到，否則予以雙方責(zé)任人扣除當(dāng)天工資處理。

（二）遲到、早退

1、遲到10分鐘以內(nèi)每次扣罰5元，早退10分鐘以內(nèi)每次20元；

2、遲到11至20分鐘每次扣罰10元，早退11至20分鐘每次扣罰40元；

3、遲到21至30分鐘每次扣罰20元，早退21至30分鐘每次扣罰80元；

4、遲到早退31分鐘至1小時(shí)，記曠工半天；

5、遲到早退超過1小時(shí)，則記曠工一天。

6、一個(gè)月遲到（早退）如超過三次，從第四次開始加倍處罰。

（三）曠工

1、以下情況之一者，按曠工論處。

○在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無正當(dāng)理由擅離崗位者；

○不自覺簽到者；

○代人簽到者和要求別人簽到者（以上情況任一者，按曠工半天論處）； ○不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未獲領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而未來上班者；

○假期已滿未按時(shí)返回公司且未有正當(dāng)理由者；

○其他制度中已明確規(guī)定的情況。

2、員工曠工一天除無當(dāng)日工資外，扣發(fā)工資100元；連續(xù)曠工兩天，扣發(fā)

工資300元；連續(xù)曠工三天或以上者，予以辭退處理，公司不負(fù)責(zé)其一

切善后事宜。員工曠工半天，給予警告批評(píng)，扣發(fā)當(dāng)日工資。

3、員工無故曠工，依次累計(jì)，當(dāng)月曠工三天停發(fā)當(dāng)月部分工資及津（補(bǔ)）

貼或獎(jiǎng)金，視情況做出處罰至解聘合同。無故曠工達(dá)五日者，按自動(dòng)離

職處理，對(duì)公司造成損失者，公司有權(quán)要求作出一個(gè)月工資賠償，并扣

除當(dāng)月工資及津（補(bǔ)）貼或獎(jiǎng)金。

（四）病假、事假的請(qǐng)假手續(xù)

A病假：

1、銷售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明（病歷卡和病假單）。

2、病假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，二天以上者由銷售總監(jiān)審批。

3、病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)。

4、病假一天扣當(dāng)日工資的50%，病假超過7天，作自動(dòng)離職處理（特殊

情況除外）。

5、員工因病不能工作，且未能提供醫(yī)院證明的，按事假處理。

B事假：

1、事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，否則按曠工處理。

2、事假二天以內(nèi)，由銷售經(jīng)理審批，二天以上須由銷售總監(jiān)審批。

3、事假不足半天者按半天計(jì)。

4、事假扣除當(dāng)日工資。

（五）辭職及辭退

1、辭職：辭職人員須提前15天提交辭職申請(qǐng)單并做好工作、物品交接工

作，辭職人員工資及獎(jiǎng)金按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放。如未按照日期而

提前離職，按礦工處理

2、辭退：公司提前5天通知員工，該員工必須做好工作、物品交接工作。

五銷售部獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范

凡符合以下條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)或晉升。

1、工作積極熱心，受到客戶書面表揚(yáng)，創(chuàng)造公司良好形象；

2、連續(xù)2個(gè)月案場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)第一名，且無客戶投訴者；

3、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取補(bǔ)救措施并解決，防止有損公司利益發(fā)生者；

4、提出合理化建議，經(jīng)采納實(shí)施并有顯著成效者；

5、嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

六銷售部處罰規(guī)范

（一）輕微過失 處以10—50元罰金

1、客戶進(jìn)門時(shí)，值班銷售人員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語聽電話。

2、將水杯、書刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時(shí)整理桌椅、雜物者。

3、當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在銷售中心內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺等與銷售無關(guān)的行為。

4、工作時(shí)間衣著不整，違反銷售部行為規(guī)范和儀態(tài)、儀表規(guī)范（除行為規(guī)范第一條外）未按規(guī)定佩戴銘牌。

5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

（二）有下列情形之一者，將視情節(jié)輕重給予書面警告、停崗、處以100—500元罰金、記過或辭退處理。

1、蓄意破壞，損壞公司公物；

2、對(duì)客戶不禮貌，與客戶爭(zhēng)辯，或遭到客戶合理投訴；

3、吵鬧、粗言穢語，違反辦公秩序；

4、未經(jīng)允許，擅自向外公布商業(yè)機(jī)密者，或承諾公司未認(rèn)可之項(xiàng)目；

5、涂改、假造單據(jù)及證明；

6、弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)或消極怠工者；

7、工作或其他任何業(yè)務(wù)活動(dòng)而沒有預(yù)先征得公司的書面許可；

8、工作失誤，造成公司蒙受損失或引起的糾紛；

9、工作不負(fù)責(zé)任，造成公司財(cái)產(chǎn)損失者；

10、2次以上輕微過失者。

11、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假加謀職業(yè)；

12、將公司商業(yè)機(jī)密泄露給第三者或未授權(quán)的各方；

13、連續(xù)2個(gè)月銷售業(yè)績(jī)排名案場(chǎng)倒數(shù)第一；

（三）凡是有下列之一過失者，作開除處理，扣除所有未發(fā)工資、獎(jiǎng)金及傭金，并處以500-1000元罰款：

1、貪污、索賄、受賄；

2、侮辱、恐嚇、威脅他人或與客戶吵架；

3、疏忽職守造成事故，使公司蒙受較大經(jīng)濟(jì)損失者；

4、不服從上司工作安排或拒絕接受工作調(diào)派者；

5、常違反公司規(guī)定，屢教不改；

6、服務(wù)不周，引起客戶強(qiáng)烈不滿；

7、觸犯國(guó)家任何刑事法律法規(guī)，外泄客戶資料；

8、有2次以上嚴(yán)重過失者。

9、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。

本管理規(guī)范自公布之日起執(zhí)行

2008年6月

銷售部

第四篇：日常管理規(guī)范

博潤(rùn)公司營(yíng)銷部日常銷售管理規(guī)范

銷售人員是公司效益的直接創(chuàng)造者，顧客買樓的意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外，還有就是銷售人員的銷售藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度，好的銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，時(shí)刻維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅是在賣房子，而且在賣“服務(wù)”，我們要以一流的服務(wù)在同行業(yè)中取得勝利。

現(xiàn)結(jié)合案場(chǎng)及公司總部實(shí)際情況，制定如下規(guī)定，工作期間以以下條例為準(zhǔn)，望公司員工能遵照?qǐng)?zhí)行。

一、考勤制度

1、銷售人員必須在8：00前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、銷售人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。

3、銷售人員與人換休需征得案場(chǎng)主管同意。

4、銷售人員必須嚴(yán)格按照輪值表當(dāng)班，休息則按每周輪休表進(jìn)行。

5、調(diào)休需提前三天提出申請(qǐng)，事假必須提前一天提出，并征得上級(jí)主管同意，案場(chǎng)經(jīng)理同意后需在考勤表上予以填寫說明，病假需提供病歷卡及病假單。

6、如不能準(zhǔn)時(shí)至售樓處及公司的，應(yīng)于上班前通知主管并征得同意，若無法聯(lián)系到主管則通報(bào)上一級(jí)主管，直到批準(zhǔn)。

7、銷售人員必須自覺打卡，如有特殊原因不能及時(shí)打卡者，需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并書寫外出單。

8、所有人員未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明。

9、用餐時(shí)間需留派人員值班，直至用餐同事回來接替。

二、儀容儀表

1、員工有統(tǒng)一制服的必需統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋類。

4、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。

5、上班時(shí)間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時(shí)間內(nèi)飲酒，不得在案場(chǎng)內(nèi)抽煙。

6、案場(chǎng)內(nèi)不允許有吃三餐現(xiàn)象。

7、男女同事均需保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，不得涂指甲油。

8、員工進(jìn)入案場(chǎng)，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。

9、案場(chǎng)人員不得在上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關(guān)的書籍雜志。

10、在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要熱情友好和風(fēng)度優(yōu)雅的為客人服務(wù)。

11、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、舉止

1、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2、坐姿：輕輕落座，避免扭臀或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出聲響。接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背，落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

3、交談：與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔。聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手放腿上，不要擺弄物品，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。交談時(shí)，用親和的目光注視對(duì)方，面對(duì)微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發(fā)、看表等。

講話時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行交談，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，禁止講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”

任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

四、電話接聽

1、排定時(shí)間及順序由專人進(jìn)行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時(shí)）

2、負(fù)責(zé)接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時(shí)，鈴聲不得超過三次為宜，提起電話需說：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接聽電話時(shí)要以左手接聽，右手取筆，并保持音量與姿勢(shì)，以免影響其他人員的工作。

5、接聽過程中對(duì)價(jià)格范圍、折扣等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過，并請(qǐng)其至現(xiàn)場(chǎng)了解。

6、來電盡量留下電話號(hào)碼，以便跟蹤。對(duì)懷疑電話市調(diào)者應(yīng)禮貌接聽，請(qǐng)其留下號(hào)碼后，等空閑時(shí)確認(rèn)身份再作答復(fù)。

7、接聽者若有事離開，則必須找其他人代替，若時(shí)間超過30分鐘，應(yīng)事先征得專案主管同意。

8、嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。

9、不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費(fèi)電話。

10、接聽電話時(shí)禁止任何對(duì)通話者的不禮貌語言行為，若對(duì)方語言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭(zhēng)吵，只需掛斷電話即可。

11、電話結(jié)束時(shí)須等對(duì)方掛上電話后自己再掛斷電話。

12、在售樓處內(nèi)禁止給同事取綽號(hào)代替姓名進(jìn)行稱呼。

五、來人接待

1、詢問是否第一次來，“是”則接待。

2、詢問是否第一次來，“否”則問清由哪一位業(yè)務(wù)員接待后，讓客戶入座倒水后幫助尋找業(yè)務(wù)員，若業(yè)務(wù)員不在則報(bào)知專案主管，由主管決定如何處理。

3、不得對(duì)非自己的客戶態(tài)度冷淡或置之不理。

4、對(duì)非來訪客戶，問明原因后進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)或報(bào)知專案主管安排人員接待。

5、若客戶分批來訪，則業(yè)績(jī)歸屬由哪個(gè)業(yè)務(wù)員先下訂為主，否則以接待確認(rèn)秩序先后而定。

6、當(dāng)客戶結(jié)束訪問離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員須將客戶熱情送至售樓處大門口。

六、客戶記錄

1、當(dāng)客戶結(jié)束訪問離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫《客戶來訪記錄》

2、《客戶來訪紀(jì)錄》每周二由專案主管交至公司綜合部，該文件填寫應(yīng)要求嚴(yán)格按照“只實(shí)不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。員工離職時(shí)必須收回之全部客戶資料以備移交之用。

七、看版區(qū)域

1、將客戶帶至看版區(qū)并遞上樓書，介紹地理環(huán)境、周邊環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)。

2、業(yè)務(wù)員必須對(duì)周邊環(huán)境（半徑1公里為限）熟悉，對(duì)區(qū)域內(nèi)交通、生活機(jī)能、學(xué)校等熟悉。

3、對(duì)冷門問題或無把握回答問題，不得夸大或私自亂說，應(yīng)詢問其他同事或主管，待確認(rèn)后方可回答。

4、講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

八、模型區(qū)域

1、將客戶帶至模型區(qū)域，幫助介紹項(xiàng)目大致情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別不得欺騙客戶，需如實(shí)相告。

2、介紹時(shí)不準(zhǔn)用手觸及模型，對(duì)客戶也要加以制止，以免損壞模型。

3、對(duì)模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

九、談判區(qū)域

1、引至談判桌邊，拉開椅子請(qǐng)客戶入座后，坐于客戶右側(cè)或左側(cè)，不準(zhǔn)與客戶相對(duì)而坐。

2、客戶入座后應(yīng)及時(shí)倒上茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈的煙缸呈上。

3、入座后不得翹二郎腿，不得與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時(shí)雙眼應(yīng)目視客戶鼻梁處，以示尊重。

4、與客戶交談時(shí)，不得靠背而坐，身體應(yīng)微微前傾。

5、對(duì)客戶所提問題按答客問回答，雙方問答比例為3：1，不得冷場(chǎng)。

6、業(yè)務(wù)員專用文件夾應(yīng)隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。

7、接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在交談中反復(fù)離開中斷交談，服務(wù)做到善始善終，解答問題時(shí)要做到微笑、認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面。

8、在接待過程中，應(yīng)按事先培訓(xùn)進(jìn)行，回答客戶問題不得夸大及無把握回答。

9、接待時(shí)不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，應(yīng)用普通話接待，口齒清晰，速度平緩。

10、客戶離開談判區(qū)域（進(jìn)工地及離去）必須馬上清理談判桌并將桌椅歸位。

十、現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域

1、進(jìn)入工地須帶好安全帽（人手一頂，現(xiàn)房除外），不戴安全帽者一概不準(zhǔn)進(jìn)入工地。

2、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房。

3、進(jìn)入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員必須走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶需注意事項(xiàng)，以免不必要的事件發(fā)生。

4、進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)不得使用房?jī)?nèi)任何家具、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的任何物品。

5、客戶若要使用任何設(shè)施，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶認(rèn)同及諒解。

6、帶領(lǐng)客戶參觀完樣板房離去前，須及時(shí)關(guān)閉門窗，以免不必要的事件發(fā)生。

7、陪同參觀工地的業(yè)務(wù)員，必須遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。

十一、下定區(qū)域

1、下訂前需與專案主管再次確認(rèn)，以防一房二賣。

2、下訂時(shí)未經(jīng)專案主管同意，嚴(yán)禁在訂單上增加或減少任何條款。

3、收取訂金時(shí)，必須陪同客戶至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開出收據(jù)，以免發(fā)生錯(cuò)亂。

4、若客戶認(rèn)購(gòu)條件超出公司授權(quán)范圍，必須征得發(fā)展商書面確認(rèn)后方可成交。如確無條件征得書面確認(rèn)，則需征得開發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭確認(rèn)。

5、所有認(rèn)購(gòu)書的簽定，均須由案場(chǎng)主管監(jiān)督辦理。

十二、大定情況

1、大定完成后須立即通知有關(guān)人員記錄在《現(xiàn)場(chǎng)銷售日記》上。

2、《大定情況周報(bào)表》由主管附在每周周報(bào)上一起上交。

十三、簽約區(qū)域

1、業(yè)務(wù)員有義務(wù)事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。

2、在全程陪同客戶簽約時(shí)，須認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的問題，不允許私自承諾。

3、在簽約過程中，客戶若對(duì)合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時(shí)，必須事先請(qǐng)示專案主管或開發(fā)商，征得主管或開發(fā)商同意后方可簽約。

十四、成交報(bào)告

1、《成交報(bào)告》由成交業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（四）專案?jìng)蚪鸱峙渲袉T工簽字處專案主管不得代簽，必須由其本人簽字。

2、《成交報(bào)告》各案場(chǎng)需填寫完整，字跡整潔，并隨時(shí)交至公司指定人員處。

3、各專案主管向公司遞交《成交報(bào)告》后，將其開發(fā)商確認(rèn)單并由公司存檔。

4、每位業(yè)務(wù)員均有義務(wù)積極配合開發(fā)商的各項(xiàng)售后服務(wù)。

5、對(duì)已成交客戶提出的有關(guān)房產(chǎn)、物業(yè)管理、按揭等方面的問題應(yīng)妥善、積極地回答，不允許采取應(yīng)付、拖延、推諉的態(tài)度。

十五、退房及成交變更

1、如客戶提出的換（退）房的理由是合理的，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員向?qū)０钢鞴軈R報(bào)。

2、經(jīng)專案主管審核后填寫退訂或退房的申請(qǐng)書。

3、由專案主管將退定或退房申請(qǐng)書遞與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)其有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后方可辦理退定或退房手續(xù)。

4、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時(shí)即填寫-《成交報(bào)告撤銷/更改單》，交于公司財(cái)務(wù)部并向有關(guān)部門呈報(bào)。

5、若由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退定/退房，我方工作人員應(yīng)協(xié)助開發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，避免糾紛。

6、退房時(shí)填寫-《退房客戶分析表》由專案主管負(fù)責(zé)填寫每周上傳至公司歸檔。

十六、廣告效果統(tǒng)計(jì)

1、《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》由專案主管負(fù)責(zé)填寫，需統(tǒng)計(jì)由廣告開始當(dāng)日起3天內(nèi)的來電，4天內(nèi)的來人并傳至公司歸檔，發(fā)布報(bào)章及電視廣告當(dāng)日即須填寫《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》

十七、周報(bào)與輪休

1、各案場(chǎng)主管必須在每周一中午12點(diǎn)前將本周輪休表及上周周報(bào)表傳至公司總部。

2、各案場(chǎng)業(yè)務(wù)員必須每周填寫-《銷售周報(bào)表》并于周日下班前交至專案主管處以作統(tǒng)計(jì)之用。

3、各案場(chǎng)需在每月2號(hào)前將前一月案場(chǎng)人員考勤記錄傳至公司人事部。

十八、現(xiàn)金管理制度

1、每個(gè)項(xiàng)目于正常營(yíng)業(yè)期間均需開發(fā)公司財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。

2、如條件不允許，需由博潤(rùn)人員收取定金或樓款的，則每筆現(xiàn)金的收訖需經(jīng)至少二人以上核點(diǎn)過，方可收取，為避免點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤或誤收假鈔，需要求開發(fā)公司配置點(diǎn)鈔機(jī)。

3、銷售人員不得私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶收取的各類定金或房款應(yīng)立即交予開發(fā)公司財(cái)務(wù)人員。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，可將其放在主管或以上級(jí)員工處保存，但保存時(shí)間不得超過12小時(shí)，錢款總額超過壹萬元人民幣的須放在經(jīng)理級(jí)或以上級(jí)員工處保存，但保存時(shí)間同樣不得超過12小時(shí)，若有遺失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償。

4、如超出上述時(shí)限又因某種原因不能交予開發(fā)公司有關(guān)人員的，則應(yīng)立即交予公司財(cái)務(wù)部。

十九、柜臺(tái)及銷控管理

1、接待臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、接待臺(tái)上隨時(shí)保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

3、銷控表僅限專案主管或以上級(jí)員工方可查看，其他人員未經(jīng)充許不得翻看。

4、作廢訂單及文稿等必須繳回，不得私自撕毀或么自留存。

5、銷售人員應(yīng)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名及聯(lián)系方式保密。

6、銷售人員應(yīng)嚴(yán)格服從專案主管的各項(xiàng)指令。

二十、用餐管理

1、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，并保持區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過1小時(shí)，并需提前通知專案主管。

二十一、案場(chǎng)衛(wèi)生管理

早班：

1、室內(nèi)外地面清掃后用拖布拖布拖干凈。

2、搬出室內(nèi)擺放的宣傳展板、自行車，并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)臺(tái)面。

4、擦洗接待大廳玻璃門。

5、整理辦公桌并擺放好接待資料。

6、整理櫥柜臺(tái)面并擦洗干凈。

7、打開飲水機(jī)電源、倒掉積水并擦洗干凈。

8、給花草澆水。晚班：

1、清掃室內(nèi)地面，并用拖布拖干凈。

2、將室外宣傳展板、自行車搬進(jìn)室內(nèi)并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)臺(tái)面。

4、整理櫥柜臺(tái)面并擦洗干凈。

5、將垃圾打包扔掉。

6、關(guān)掉機(jī)器各種電源。

7、關(guān)閉好門窗。

二十二、自動(dòng)淘汰

1、各案場(chǎng)每季度業(yè)績(jī)排名最后一位者自動(dòng)淘汰。

二十三、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

如有違反“博潤(rùn)公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤(rùn)公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司所代理的樓盤和錄用的銷售部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。

菏澤博潤(rùn)營(yíng)銷策劃有限公司

二O一一年五月十三日

博潤(rùn)公司日常工作管理規(guī)范（部室工作人員）

一、考勤制度

1、工作人員必須在8：00前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、工作人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。

3、事假必須提前一天提出，并征得上級(jí)主管同意，病假需提供病歷卡及病假單。

4、所有人員未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明，如需外出，需寫明外出地點(diǎn)和時(shí)間。

二、儀容儀表

1、所有員工工作期間內(nèi)需統(tǒng)一佩戴工作卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。

4、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾等其他鞋類。

5、上班時(shí)間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時(shí)間內(nèi)飲酒，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

6、男女同事均需保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

7、員工進(jìn)入公司，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。

8、工作人員不得在上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關(guān)的書籍雜志。

9、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、電話接聽

1、排定時(shí)間及順序由專人進(jìn)行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時(shí)）

2、負(fù)責(zé)接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時(shí)，鈴聲以超過三次為宜，提起電話需說：“你好，博潤(rùn)公司，或博潤(rùn)公司，你好”。

4、嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費(fèi)電話。

四、報(bào)銷制度

1、所有需報(bào)銷的物品均需持正規(guī)發(fā)票同時(shí)填寫報(bào)銷憑據(jù)單。

2、報(bào)銷的單據(jù)按照公司規(guī)定由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可生效。

五、衛(wèi)生管理

1、上班前人員輪流清掃公司衛(wèi)生。

2、下班前整理清潔好桌面衛(wèi)生，最后離開的員工需注意關(guān)好門窗，關(guān)掉飲水機(jī)和電腦電源。

六、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

如有違反“博潤(rùn)公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤(rùn)公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司總部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。本規(guī)范與公司的員工手冊(cè)及公司發(fā)布的管理規(guī)定具有同時(shí)有效。

博潤(rùn)營(yíng)銷策劃有限公司 二O一一年五月十三日

博潤(rùn)營(yíng)銷策劃公司日常管理規(guī)范

處 罰 條 例

A類2、3、4、銷售人員未按時(shí)上下班，遲到、早退的。（A）

銷售人員未按輪值表當(dāng)班，休息沒有按每周輪休表進(jìn)行。（A）

男士頭發(fā)修剪不整齊（以長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜）、留須、剃光頭。女士頭發(fā)未梳理整齊，不束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔（化濃妝上崗，裝飾物佩帶不適當(dāng)）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清潔、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。（A）不穿規(guī)定鞋類（A）

當(dāng)值人員接聽電話時(shí)，擅自離崗或未做接聽記錄。（A）

按規(guī)定應(yīng)填寫《來電登記表》，或于《銷售現(xiàn)場(chǎng)日記》統(tǒng)計(jì)電話數(shù)量時(shí)，負(fù)責(zé)接聽電話人員漏填或未按要求填寫。（A）9、10、接聽電話時(shí)，鈴聲超出三次，或提提起電話未說“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接聽人員有事離開時(shí)，沒有找其他人代替，時(shí)間超出30分鐘，未事先征得專案主管同意。（A）11、12、使用電話聊天，私人電話過長(zhǎng)超過3分鐘。（A）

沒有積極配合已簽定認(rèn)購(gòu)書或簽定《預(yù)售合同》的客戶辦理簽約、銀行按揭及其他售后服務(wù)事宜。（A）13、14、接待客戶時(shí)沒有采取正確的站立姿勢(shì)。（A）

當(dāng)值門口接待人員頻繁走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)客人來訪，不立即開門，熱情相迎并致“歡迎參觀”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客戶結(jié)束訪問離開，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員不送客戶至售樓處大門口。（A）不詢問客戶是否首次前來，胡亂接待。（A）

客戶結(jié)束訪問離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員未按要求填寫《客戶來訪記錄》。（A）將客戶帶至看版區(qū)未遞上樓書，不主動(dòng)介紹項(xiàng)目情況。（A）講解時(shí)雙手插褲袋內(nèi)，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介紹時(shí)用手觸及模型，對(duì)客戶未加以制止，而損壞模型的。（A）至談判桌邊，未拉開椅子請(qǐng)客戶先行就座，或與客戶相對(duì)而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有關(guān)人員記錄在《銷售現(xiàn)場(chǎng)日記》上。（A）

業(yè)務(wù)員未事先告之客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。（A）接待臺(tái)上未保持清潔整齊，非銷售用品放于桌面的。（A）

午間用餐未在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行及保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后未立即清理，外出用餐超過2小時(shí)，未提前征得專案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B類

1、客戶離開后未及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。（A）

客戶入座后不倒茶水，若客戶吸煙未備好干凈的煙缸呈上。（A）

入座后翹二郎腿，與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時(shí)雙眼不目視客戶。（A）與客戶交談時(shí)，靠背而坐，坐勢(shì)懶散。（A）未先用普通話接待及口齒不清晰。（A）

銷售人員與人輪休，專案主管不提前上報(bào)人事部，銷售員未提前征得專案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得專案主管同意，病假、有薪病假，無病歷卡及病假單（需區(qū)級(jí)或以上醫(yī)院）開出證明的一律算事假。（B）

3、不能準(zhǔn)時(shí)至售樓處的，未于上班前通知專案主管并征得同意，無法聯(lián)系到主管的不通報(bào)上一級(jí)主管，直至批評(píng)。（B）

4、5、銷售人員不自覺簽到，代簽、漏簽及相互包庇。（B）

無統(tǒng)一著裝的，男士不穿著西裝（夏季不穿襯衫及領(lǐng)帶），領(lǐng)帶未系戴端正。女士不穿典雅裙裝或西裝。銷售人員在工作時(shí)間內(nèi)穿牛仔裝、休閑系列裝。（B）6、7、8、9、上班時(shí)食用有異味的食品（如蔥、蒜），在工作日的早餐和午餐時(shí)飲酒。（B）銷售人員在工作時(shí)間吃早點(diǎn)的。（B）

各案場(chǎng)每?jī)芍懿粚?duì)周邊樓盤進(jìn)行調(diào)查并填寫《周邊（新增）競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案調(diào)查表》。（B）案場(chǎng)未要求每位新進(jìn)員工對(duì)周邊樓盤有透徹的了解，及每月未召開樓盤分析會(huì)，不填寫或不按時(shí)填寫《項(xiàng)目周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤市調(diào)總表（復(fù)查總表）》并匯總討論，不了解周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)度、主力面積、主推樓層、優(yōu)惠措施等無法做出與本案的銷售對(duì)策。（B）10、11、12、撥打服務(wù)及收費(fèi)電話（168、160等）。（B）

接聽電話時(shí)出現(xiàn)對(duì)通話者的不禮貌語言，對(duì)方出言粗魯或蠻不講理，與其爭(zhēng)吵。（B）迎客時(shí)站態(tài)不端正，交頭接耳、聊天說笑、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、動(dòng)作夸張。（B）13、14、15、迎客時(shí)未保持良好的精神狀態(tài)，吸煙、喝水、打電話。（B）當(dāng)值人員搶客戶，挑客戶。（B）

對(duì)非來訪客戶，不問明原因及不進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)不報(bào)之專案主管安排人員接待的。（B）

16、業(yè)務(wù)員對(duì)周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里為限）不熟悉，不了解。（B）

17、對(duì)冷門問題或無把握回答問題，夸大或私自亂說，不詢問其他同事或?qū)０钢鞴?，待確認(rèn)后回答的。（B）

18、將客戶帶至模型區(qū)，未介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處起欺瞞客戶，不如實(shí)相告。（B）

19、對(duì)模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃不按銷講統(tǒng)一說詞，張冠李戴或憑空捏造。（B）

20、業(yè)務(wù)員專用文件夾未隨身攜帶，在接待過程中讓客戶隨意翻閱，有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。（Ｂ）

21、接待客戶時(shí)，未充分做好準(zhǔn)備備齊用品，如樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等。在交談中反復(fù)離開中斷交談。解答問題及服務(wù)不認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面、未做到善始善終。（Ｂ）

22、進(jìn)入工地前未帶好安全帽（需人手一頂，現(xiàn)房除外），進(jìn)入工地。（Ｂ）

23、進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)私自使用房?jī)?nèi)家俱、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施。隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客戶若要使用任何設(shè)施，不婉轉(zhuǎn)拒絕，做好解答工作得不到客戶認(rèn)同及諒解。（Ｂ）

25、銷售人員帶客戶參觀完樣板間離去前未將門窗及時(shí)關(guān)閉。

26、在全程陪同客戶簽約時(shí)，不認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的一些問題，私自承諾。（Ｂ）

27、《客戶來訪記錄》專案主管不按時(shí)交至公司指定人員處，填寫未嚴(yán)格按“只實(shí)不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。來訪表填寫時(shí)間方式由各專案主管按實(shí)際情況自行決定，員工可選擇《客戶檔案》作為員工登記客戶之用，亦可自己備案記錄。員工離職時(shí)未收回所有全部客戶資料無法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交報(bào)告》業(yè)務(wù)員或主管不填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（五）或填寫不全的，專案?jìng)蚪鸱峙渲袉T工簽字處專案主管代其本人簽字的。（Ｂ）

29、《成交報(bào)告》各案場(chǎng)填寫不完整字跡模糊不隨時(shí)交至公司指定人員處。《成交報(bào)告》向公司遞交時(shí)間遲于該單位成交后下一工作日終止前。（Ｂ）

30、按各案場(chǎng)實(shí)際情況（１、由我方與客戶簽定合同。２、由發(fā)展商與客戶簽定合同）由專案主管填寫－《預(yù)售合同會(huì)簽及蓋章申請(qǐng)》未按時(shí)上傳至公司備案的。（Ｂ）

31、填寫《成交報(bào)告》向公司上報(bào)業(yè)績(jī)的條件須不具備預(yù)售／買賣合同等條件或無開發(fā)商確認(rèn)書的。（Ｂ）

32、各專案主管向公司遞交《成交報(bào)告》后不將其附件即預(yù)售／買賣合同的復(fù)印件勤勞開發(fā)商確認(rèn)單交至公司存檔的。（Ｂ）

33、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時(shí)不及時(shí)填寫－《成交報(bào)告撤銷／改單》（文件15），交于公司財(cái)務(wù)部或向有關(guān)部門呈報(bào)的。（B）

34、由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退訂/退房，我方工作人員不協(xié)助開發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，引起糾紛的。（B）

35、退房時(shí)專案主管不填寫——《退房客戶分析表》（文件16）每周上傳至公司歸檔的。（B）

36、《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》（文件13）主管填寫時(shí)，未按要求統(tǒng)計(jì)由廣告開始當(dāng)來電，來人或未傳至公司歸檔的。（B）

37、各專案主管未按時(shí)將本周輪休表及上周周報(bào)表傳至項(xiàng)目管理部的。（B）

38、各案場(chǎng)業(yè)務(wù)員每周未填寫-《銷售周報(bào)表》（文件6）并于周日下班前交至專案主管處的。（B）

39、不經(jīng)專案主管審核填寫退訂或退房申請(qǐng)書的。（B）

40、每個(gè)項(xiàng)目于正常營(yíng)業(yè)期間不要求開發(fā)商財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。（B）

41、未征得專案主管或以上員級(jí)工的允許，私自翻看銷控表及有關(guān)文件的。（B）

42、作廢訂單私自撕毀或私自留存的。（B）

43、案場(chǎng)人員在上班時(shí)間吃零食、看報(bào)、雜志、打瞌睡等一切與工作無關(guān)之事。（B）

44、客戶提出合理的理由電話退房時(shí)，當(dāng)事業(yè)務(wù)員拒絕受理或處理不妥當(dāng)。（B）

45、當(dāng)值人員未依秩序接待客戶。（B）

46、《大訂情況周報(bào)表》（文件9）主管未附在每周周報(bào)上一同上交。（B）

47、員工沒有統(tǒng)一著裝（或未穿著發(fā)展商提供的統(tǒng)一制服），佩帶胸卡，穿著不整齊干凈。（B）

48、對(duì)非自己客戶冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客問回答客戶所提問題，解答中出現(xiàn)虛假、夸大等情況。（B）50、隨便透露發(fā)展商及案場(chǎng)主管聯(lián)系方式及姓名的。（B）

51、各案場(chǎng)未在每月2號(hào)前將一月案場(chǎng)人員考勤記錄傳至公司人事部的。（B）

52、各案場(chǎng)未在每個(gè)工作日早上10點(diǎn)前將前一工作日的銷售動(dòng)態(tài)上報(bào)公司的。（B）C類

1、超出上述時(shí)限不能交予開發(fā)商有關(guān)人員的現(xiàn)金，不立即交予公司財(cái)務(wù)部的。（C）

2、若客戶認(rèn)購(gòu)條件超出公司授權(quán)范圍，未征得發(fā)展商書面確認(rèn)即成交的。如確無條件獲得開發(fā)商書面確認(rèn)，征得開發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭同意，未于成交后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)全書面確認(rèn)的。（C）

3、所有認(rèn)購(gòu)書的簽定，現(xiàn)場(chǎng)主管未監(jiān)督輸?shù)?。（C）

4、在主管未將退訂或退房申請(qǐng)書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)意前，輸退訂或退房手續(xù)的。（C）

5、以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房的。（C）

6、接待時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，吸煙的。（C）

7、下訂前未與專案主管再次確認(rèn)的，導(dǎo)致一房二賣的。（C）

8、下訂時(shí)未經(jīng)專案主管同意，在訂單上增加或減少任何條款的。（C）

9、收取訂金時(shí)，未同客戶至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開出收據(jù)，發(fā)生錯(cuò)亂的。（C）

10、同參觀工地的業(yè)務(wù)員，不遵守工地管理規(guī)定，向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵的。（C）

11、入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員不走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶注意事項(xiàng)，引起不必要的事件發(fā)生的。（C）

12、簽約過程中，客戶對(duì)合同條款或附中文件提出與樣本合同不一致意見的，不事先請(qǐng)示專案主管或開發(fā)商，或未征得同意私自簽約的。（C）

13、營(yíng)業(yè)員私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶收取的積壓類定金勤或房款不交予開發(fā)商有關(guān)人員。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，不放在主管級(jí)或以上員工處保存，保存時(shí)間超過12小時(shí)，錢款總額超過壹萬元人民幣的不在經(jīng)理級(jí)或以上員工處保存，保存時(shí)間超過12小時(shí)的。（C）

14、由我方人員收取定金或樓款的每筆現(xiàn)金的收訖少于二人以上核點(diǎn)的，點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤或收假鈔的，不要求開發(fā)商配置點(diǎn)鈔機(jī)。（C）

15、案場(chǎng)人員不服從專案主管指令的。（C）

16、未征得專案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丟失胸卡、文件或公司物品的（C）處罰：

1、對(duì)發(fā)生上述A類違紀(jì)行為者，對(duì)其售樓處給予全公司通報(bào)批評(píng)，并對(duì)當(dāng)事人和責(zé)任人處以30-50元罰款，若被甲方人員發(fā)現(xiàn)則處罰加倍。上述處罰之執(zhí)行由公司綜合部或項(xiàng)目專案主管及以上管理人員負(fù)責(zé)。

2、對(duì)出現(xiàn)上述B類違紀(jì)行為被公司綜合部或現(xiàn)場(chǎng)專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開具違紀(jì)單一張，并處以50-100元罰款，嚴(yán)重違紀(jì)者扣發(fā)當(dāng)月工資的20%。

3、對(duì)出現(xiàn)上述C類違紀(jì)行為被公司綜合部或現(xiàn)場(chǎng)專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開具違紀(jì)單一張，并處以100-200元罰款，嚴(yán)重違紀(jì)者扣發(fā)當(dāng)月工資的30%或直接除名。

在一個(gè)工作月度內(nèi)，出現(xiàn)三次上述A類違紀(jì)者視為一次B類嚴(yán)重違紀(jì)，在一個(gè)工作月度內(nèi)，出現(xiàn)五次上述B類違紀(jì)午為或被甲方人員發(fā)現(xiàn)，則視為B類嚴(yán)重違紀(jì)；若一個(gè)月度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次B類違紀(jì)由視為C類違紀(jì)；若一個(gè)月度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)二次C類韋紀(jì)，則視為C類嚴(yán)重違紀(jì)。

本條例中如有涉及行政人事有關(guān)項(xiàng)目解釋不全的，以公司先關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

菏澤博潤(rùn)營(yíng)銷策劃有限公司

二O一二年元月一日

第五篇：銷售部日常管理制度

銷售部日常管理制度 考勤制度： 每天正常工作時(shí)間為 13：00 ~21：00，銷售人員實(shí)行輪休制度，項(xiàng)目未開盤前實(shí)行雙休，項(xiàng) 目開盤后每周休一天，有廣告日及周六、周日全勤。但都不允許積攢假期，內(nèi)管不同時(shí)休息。不遲到、不早退，遲到在 5 分鐘內(nèi)口頭警告，三次提出警告，罰款人民幣 10 元；一次遲到超過 5 分鐘低于 30 分鐘的，罰款人民幣 20 元；遲到超過 30 分鐘的，按曠工半天處理，并罰款人 民幣 30 元。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工 3 天以上，作辭退處理。休病假必須經(jīng)區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開出休病假條，并要有醫(yī)生簽名； 事假或其他請(qǐng)假必須于前一天上報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。病、事假按公司財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定處理。例會(huì)制度： 每周日下班前全體例會(huì)，由銷售經(jīng)理作上周工作總結(jié)及下周工作安排。每日下班前 10 分鐘例會(huì)，每個(gè)銷售人員作當(dāng)日情況匯報(bào)（客戶接待、客戶跟蹤、銷售、所遇問 題等），并答復(fù)前一天例會(huì)所提問題。

3、每周例會(huì)，每位人員至少提一條工作建議或合理化建議（各方面均可：發(fā)掘客戶、市場(chǎng)分析、接待技巧、管理等）；如被采納，銷售部給予獎(jiǎng)勵(lì)。報(bào)表制度 實(shí)行逐層上報(bào)制度。銷售人員的工作日?qǐng)?bào)表每日下班前 15 分鐘交給辦公室文員；每周報(bào)表由辦 公室文員匯總后交給銷售經(jīng)理；銷售經(jīng)理每周將銷售報(bào)表上報(bào)公司。形象著裝制度 個(gè)人儀表須保持整潔、大方，女士必須化淡妝，頭發(fā)必須扎起來；男士不留胡子，不留奇異發(fā)型。工作時(shí)間必須穿著工作裝。工作裝須保持干凈整潔（不得有污跡、脫扣、掉線等）；皮鞋保持潔 亮。工作時(shí)必須佩帶工牌。銷控制度 每日銷控情況由內(nèi)管統(tǒng)計(jì)后于每日例會(huì)中核對(duì)，同時(shí)前臺(tái)要有一份日銷售表，休息員工上班首先 與自己的銷控表進(jìn)行比對(duì)。銷售人員無權(quán)留房，客戶定金先到者優(yōu)先。銷控表上保留的房號(hào)，如有客戶購(gòu)買，銷售員須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后方可出售。接待制度 接待順序以當(dāng)天簽到順序?yàn)闇?zhǔn)。在接待中如接待已成交老客戶時(shí)剛好輪到自己接待，接待完后如沒輪過自己，可繼續(xù)接待；如老 客戶是未成交的，就算接待一次。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)而技巧地詢問客戶是否是第一次來訪及其他銷售員是否接待過，若是其他同事 的老客戶應(yīng)技巧而得體地引給其他同事。如客戶一進(jìn)門說明是來辦事的，如談業(yè)務(wù)、找人、談廣告、商鋪、幼兒園等，不算有效客戶，除 此之外，一律算有效接待。當(dāng)輪到接待員接待新客戶時(shí)，但此接待員不在現(xiàn)場(chǎng)或忙于其他工作情況下，則順延下一個(gè)同事接 待。如發(fā)現(xiàn)惡意不接待無意向客戶的情況，罰款 50 元現(xiàn)付。有百分之六十的同

事投訴，則罪名成立，如兩人在場(chǎng)一人投訴，罪名也成立。老客戶來或帶新客戶來時(shí)，原接待員不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，應(yīng)由排序在最后的一個(gè)接待員義務(wù)接待。如在接待已成交的老客戶，又有新客戶來，如果輪到本接待員，可同時(shí)接待新、老客戶。

接待記錄由下一個(gè)接待員做，如發(fā)現(xiàn)惡意亂做接待記錄者，罰款 50 元現(xiàn)付。有百分之六十的同 事投訴，則罪名成立，如兩人在場(chǎng)一人投訴，罪名也成立。惡意輪空同事接待的算搶客戶，罰款 50 元現(xiàn)付。有百分之六十的同事投訴，則罪名成立，如兩 人在場(chǎng)一人投訴，罪名也成立。如發(fā)現(xiàn)有惡意涂改損壞客戶登記本者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。惡意跟蹤其他接待員的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。電話咨詢不準(zhǔn)留姓名給客戶，除非客戶主動(dòng)詢問。不算有效接待，但要做好電話記錄。銷售人員之間客戶歸屬的規(guī)定 本規(guī)定的制定以公正、客觀為原則，望各銷售人員認(rèn)真理解，切實(shí)執(zhí)行。銷售人員提出客戶歸屬爭(zhēng)議，須以詳盡的書面記錄為依據(jù)。具體包括：公司的來訪客戶登記本和 個(gè)人的接待跟進(jìn)記錄。因此，銷售人員日常工作中應(yīng)認(rèn)真填寫有關(guān)內(nèi)容，并做好自己的工作記錄。若客戶來現(xiàn)場(chǎng)屬初次來訪，負(fù)責(zé)接待的銷售人員則為第一接待人。當(dāng)客戶后續(xù)來訪時(shí)，無論是誰 接待，第一接待人仍為最先接待的銷售人員，其它人員均視為義務(wù)幫忙和履行銷售人員的職責(zé)。

3、客戶來到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，須主動(dòng)問明是否初次來訪，如客戶能說出原接待人姓名或大致長(zhǎng)相，應(yīng)主動(dòng)交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待，事后需及時(shí)（當(dāng)天）向現(xiàn)場(chǎng) 主管和原接待人通報(bào)。（此種情況不列為已輪值接待客戶）

4、客戶雖來過但不能說出具體姓名等，銷售人員可將其視為初次來訪。但若跟進(jìn)過程或成交（交 定金 2 天內(nèi)）有其他人員提出異議并能確實(shí)證明為第一接待人的，則應(yīng)無條件交回第一接待人，后續(xù)跟進(jìn)工作由第一接待人辦理。

5、若已購(gòu)房業(yè)主帶朋友來看房，若原經(jīng)手人不在現(xiàn)場(chǎng)或沒指明原經(jīng)手人接待則均視為初次來訪。若指明要原經(jīng)手人接待即使原經(jīng)手人不在其他人員也只算代接。

6、劃分客戶歸屬以第一接待人為主的原則，表示公司對(duì)第一次接待工作的重視和認(rèn)可。但若第 一接待人經(jīng)常出現(xiàn)（三次以上）客戶被他人接待或客戶交定金后才知道，則將被視為工作能力不 足之表現(xiàn)。公司將考慮予以辭退。如客戶由多名銷售人員接待最終下定，第一接待和成交者各一半業(yè)績(jī)。

七、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、主要以提成、晉升（加薪）、獎(jiǎng)金及證書體現(xiàn)；

2、銷售季度冠軍、冠軍頒發(fā)榮譽(yù)證書

書。

3、銷售季度冠軍，公司給予 1000 元以上獎(jiǎng)金。冠軍或項(xiàng)目冠軍視具體情況定。

八、處罰條例 違反以下行為每次每項(xiàng)扣 10 元 儀容儀表不符合相關(guān)制度要求 銷售工具亂放 工作時(shí)間打私人電話或電話閑聊 對(duì)客戶不夠禮貌，接待過程中心不在焉 工作時(shí)間內(nèi)舉止不穩(wěn)重、說粗口、聚集閑聊 賣場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物 工作時(shí)精神狀態(tài)不佳 上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情，閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的書籍 工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未到用餐時(shí)間外出用餐 于樣板間內(nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè) 違反以下行為每次每項(xiàng)扣 50 元 利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，私自對(duì)客戶許下職權(quán)范圍外的承諾

不服管教，頂撞領(lǐng)導(dǎo) 爭(zhēng)搶客戶造成不良影響

6、包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為(三)違反以下行為作解雇處理 參與公司銷售的樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為 擅自在樣板房留宿 制造消極情緒和散布謠言 在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆 私自向公司外人員泄露客戶資料及公司機(jī)密造成不良后果 嚴(yán)懲違反公司紀(jì)律，工作嚴(yán)重失職 違反國(guó)家法律，受到刑事處分 貪污、盜竊、惡意破壞公司物品 爭(zhēng)搶客戶情節(jié)惡劣

10、連續(xù)兩個(gè)月累計(jì)業(yè)績(jī)最差

11、被客戶或開發(fā)商投訴

12、在同行業(yè)其他公司任職