第一篇：病案服務(wù)規(guī)范與程序

病案服務(wù)規(guī)范與程序

（一）復(fù)印或復(fù)印病歷資料的申請(qǐng)：

1、患者本人或其代理人

2、死亡患者的代理人或其近親屬

3、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

4、公安、司法機(jī)關(guān)

（二）為患者提供復(fù)印或復(fù)制病歷資料服務(wù)的具體操作程序： 申請(qǐng)人提出申請(qǐng)→提供有關(guān)證明材料→病案室復(fù)印→申請(qǐng)人繳費(fèi)→醫(yī)務(wù)科蓋章

（三）由病案室負(fù)責(zé)受理復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的申請(qǐng)。受理申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)人按照下列要求提供有關(guān)證明材料：

1、申請(qǐng)人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明；

2、申請(qǐng)人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及其代理人的有效身份證明、申請(qǐng)人與患者代理關(guān)系的法定證明材料；

3、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明及其近親屬的有效身份證明、申請(qǐng)人是死亡患者近親屬的法定證明材料；

4、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明、死亡患者近親屬及其代理人的有效身份證明，死亡患者與其近親屬關(guān)系的法定證明材料，申請(qǐng)人與死亡患者近親屬代理關(guān)

系的法定證明材料；

5、申請(qǐng)人為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，患者本人或者其代理人同意的法定證明材料；患者死亡的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。合同或者法律另有規(guī)定的除外。

6、公安、司法機(jī)關(guān)因辦理案件，需要查閱、復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在公安、司法機(jī)關(guān)出具采集證據(jù)的法定證明及執(zhí)行公務(wù)人員的有效身份證明后予以協(xié)助。

（四）受理復(fù)印或復(fù)制病歷資料申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定時(shí)限完成病歷后予以提供。由病案室工作人員在病案室，將需要復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料在申請(qǐng)人在場(chǎng)的情況下復(fù)印或者復(fù)制。

（五）復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料經(jīng)申請(qǐng)人核對(duì)無(wú)誤后，由醫(yī)務(wù)科加蓋證明印記。

（六）因科研、教學(xué)需要查閱病歷的，需經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意后查閱。閱后應(yīng)當(dāng)立即歸還。不得泄露患者隱私。

（七）病案室復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本費(fèi)

第二篇：《病案服務(wù)管理制度、規(guī)范及程序》

病案服務(wù)管理制度、規(guī)范及程序

為了更好的為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員及管理人員、患者及其委托代理人、有關(guān)司法機(jī)關(guān)及醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員提供病案服務(wù)，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等法規(guī)，特制定病案服務(wù)管理制度，明確相關(guān)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序。

一、服務(wù)對(duì)象

病案服務(wù)限于相關(guān)醫(yī)務(wù)人員及管理人員，患者及其委托代理人，公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院等有關(guān)司法機(jī)關(guān)及醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員。

二、病案服務(wù)管理制度

（一）依照法律、法規(guī)和規(guī)章為患者及其委托代理人、司法機(jī)關(guān)和醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員提供病案服務(wù)，履行借閱、復(fù)印或復(fù)制申請(qǐng)核查與病案信息核查。

具體細(xì)則參照我院《病案借閱復(fù)印制度》。

（二）制定回避與保護(hù)患者隱私的規(guī)范與措施。

具體細(xì)則參照我院《病案及信息安全管理制度》。

（三）病案服務(wù)登記信息必須完整，包括借閱人、借閱與歸還時(shí)間、借閱目的以及復(fù)印或復(fù)制的內(nèi)容，保留相關(guān)借閱、復(fù)印或復(fù)制人的申請(qǐng)、身份證明、單位介紹信等資料。

（四）嚴(yán)格病歷管理，嚴(yán)禁任何人涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀、搶奪、竊取病歷。

除涉及對(duì)患者實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員外，其他任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得擅自查閱該患者的病歷。

三、病案服務(wù)規(guī)范與程序

（一）復(fù)印或復(fù)印病歷資料的申請(qǐng)：

1、患者本人或其代理人

2、死亡患者的代理人或其近親屬

3、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

4、公安、司法機(jī)關(guān)

（二）為患者提供復(fù)印或復(fù)制病歷資料服務(wù)的具體操作程序：

申請(qǐng)人提出申請(qǐng)→提供有關(guān)證明材料→病案室復(fù)印→申請(qǐng)人繳費(fèi)→醫(yī)務(wù)科蓋章

（三）由病案室負(fù)責(zé)受理復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的申請(qǐng)。

受理申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)人按照下列要求提供有關(guān)證明材料：

1、申請(qǐng)人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明；

2、申請(qǐng)人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及其代理人的有效身份證明、申請(qǐng)人與患者代理關(guān)系的法定證明材料；

3、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明及其近親屬的有效身份證明、申請(qǐng)人是死亡患者近親屬的法定證明材料；

4、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明、死亡患者近親屬及其代理人的有效身份證明，死亡患者與其近親屬關(guān)系的法定證明材料，申請(qǐng)人與死亡患者近親屬代理關(guān)系的法定證明材料；

5、申請(qǐng)人為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，患者本人或者其代理人同意的法定證明材料；患者死亡的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。合同或者法律另有規(guī)定的除外。

6、公安、司法機(jī)關(guān)因辦理案件，需要查閱、復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在公安、司法機(jī)關(guān)出具采集證據(jù)的法定證明及執(zhí)行公務(wù)人員的有效身份證明后予以協(xié)助。

（四）受理復(fù)印或復(fù)制病歷資料申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定時(shí)限完成病歷后予以提供。

由病案室工作人員在病案室，將需要復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料在申請(qǐng)人在場(chǎng)的情況下復(fù)印或者復(fù)制。

（五）復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料經(jīng)申請(qǐng)人核對(duì)無(wú)誤后，由醫(yī)務(wù)科加蓋證明印記。

（六）因科研、教學(xué)需要查閱病歷的，需經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意后查閱。

閱后應(yīng)當(dāng)立即歸還。不得泄露患者隱私。

（七）病案室復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本費(fèi)。

—

END

—

第三篇：病案服務(wù)管理制度、規(guī)范及程序

病案服務(wù)管理制度、規(guī)范及程序

為了更好的為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員及管理人員、患者及其委托代理人、有關(guān)司法機(jī)關(guān)及醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員提供病案服務(wù)，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等法規(guī)，特制定病案服務(wù)管理制度，明確相關(guān)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序。

一、服務(wù)對(duì)象

病案服務(wù)限于相關(guān)醫(yī)務(wù)人員及管理人員，患者及其委托代理人，公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院等有關(guān)司法機(jī)關(guān)及醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員。

二、病案服務(wù)管理制度

（一）依照法律、法規(guī)和規(guī)章為患者及其委托代理人、司法機(jī)關(guān)和醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員提供病案服務(wù)，履行借閱、復(fù)印或復(fù)制申請(qǐng)核查與病案信息核查。具體細(xì)則參照我院《病案借閱復(fù)印制度》。

（二）制定回避與保護(hù)患者隱私的規(guī)范與措施。具體細(xì)則參照我院《病案及信息安全管理制度》。

（三）病案服務(wù)登記信息必須完整，包括借閱人、借閱與歸還時(shí)間、借閱目的以及復(fù)印或復(fù)制的內(nèi)容，保留相關(guān)借閱、復(fù)印或復(fù)制人的申請(qǐng)、身份證明、單位介紹信等資料。

（四）嚴(yán)格病歷管理，嚴(yán)禁任何人涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀、搶奪、竊取病歷。除涉及對(duì)患者實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員外，其他任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得擅自查閱該患者的病歷。

三、病案服務(wù)規(guī)范與程序

（一）復(fù)印或復(fù)印病歷資料的申請(qǐng)：

1、患者本人或其代理人

2、死亡患者的代理人或其近親屬

3、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

4、公安、司法機(jī)關(guān)

（二）為患者提供復(fù)印或復(fù)制病歷資料服務(wù)的具體操作程序： 申請(qǐng)人提出申請(qǐng)→提供有關(guān)證明材料→病案室復(fù)印→申請(qǐng)人繳費(fèi)→醫(yī)務(wù)科蓋章

（三）由病案室負(fù)責(zé)受理復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的申請(qǐng)。受理申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)人按照下列要求提供有關(guān)證明材料：

1、申請(qǐng)人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明；

2、申請(qǐng)人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及其代理人的有效身份證明、申請(qǐng)人與患者代理關(guān)系的法定證明材料；

3、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明及其近親屬的有效身份證明、申請(qǐng)人是死亡患者近親屬的法定證明材料；

4、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明、死亡患者近親屬及其代理人的有效身份證明，死亡患者與其近親屬關(guān)系的法定證明材料，申請(qǐng)人與死亡患者近親屬代理關(guān)系的法定證明材料；

5、申請(qǐng)人為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，患者本人或者其代理人同意的法定證明材料；患者死亡的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。合同或者法律另有規(guī)定的除外。

6、公安、司法機(jī)關(guān)因辦理案件，需要查閱、復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在公安、司法機(jī)關(guān)出具采集證據(jù)的法定證明及執(zhí)行公務(wù)人員的有效身份證明后予以協(xié)助。

（四）受理復(fù)印或復(fù)制病歷資料申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定時(shí)限完成病歷后予以提供。由病案室工作人員在病案室，將需要復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料在申請(qǐng)人在場(chǎng)的情況下復(fù)印或者復(fù)制。

（五）復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料經(jīng)申請(qǐng)人核對(duì)無(wú)誤后，由醫(yī)務(wù)科加蓋證明印記。

（六）因科研、教學(xué)需要查閱病歷的，需經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意后查閱。閱后應(yīng)當(dāng)立即歸還。不得泄露患者隱私。

（七）病案室復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本費(fèi)。

第四篇：病案服務(wù)管理制度

病案服務(wù)管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理，保證病歷資料客觀，真實(shí)，完整，維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等法規(guī)，特制定病案服務(wù)管理制度。

一.醫(yī)院受理下列人員河機(jī)構(gòu)復(fù)印病案資料的申請(qǐng)：

1.患者本人或其代理人 2.死者近親屬或其代理人 3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)：

4.公安機(jī)關(guān)，檢察院，法院： 二.申請(qǐng)時(shí)間

1.正常情況下并人在出院7個(gè)工作日后方可道病案室申請(qǐng)復(fù)印歸檔病案。運(yùn)行病案如按規(guī)定需要復(fù)印的，由該病區(qū)醫(yī)務(wù)人員通知病案室人員道病房調(diào)取病案。2.復(fù)印時(shí)間：周一至周六（法定節(jié)假日除外），上午：8：00~12：00，周一至周五下午：13：30~16：30.三.受理復(fù)印病案資料申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)人應(yīng)按如下要求提供有關(guān)證明材料：

1.申請(qǐng)人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明

2.申請(qǐng)人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及其代理人的有效身份證明，申請(qǐng)人與患者代理關(guān)系的法定證明材料（授權(quán)委托書(shū)）

3.申請(qǐng)人為死亡患者近親屬的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明及其近親屬的有效身份證明，申請(qǐng)人市死亡患者近親的法定證明材料

4.申請(qǐng)人為死亡患者近親屬代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明，死亡患者近親屬及其代理的有效身份證明，死亡患者與近親屬關(guān)系的法定證明材料，申請(qǐng)人與死亡患者近親屬代理關(guān)系的法定證明材料

5.申請(qǐng)人為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，患者本人或其代理人同意的法定證明材料，患者死亡，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。合同或者法律另有規(guī)定的除外。

6.公安，司法機(jī)關(guān)因辦理案件，需要查閱，復(fù)印病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在公安，司法機(jī)關(guān)出具采集證據(jù)的法定證明（介紹信）及執(zhí)行公務(wù)人員的有效身份證明（2人以上）后予以協(xié)助。

7.以上證明材料由病案室及醫(yī)務(wù)科進(jìn)行審核。四.復(fù)印病案流程

1.申請(qǐng)?；颊呋虼砣嘶虼頇C(jī)構(gòu)出示相關(guān)證明，向醫(yī)務(wù)科提出申請(qǐng)，經(jīng)審核合格后方可復(fù)印。

2.繳費(fèi)。根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》第18條的規(guī)定，我院患者復(fù)印病案資料，按1元每張（A4紙，單面）收取工本費(fèi)。申請(qǐng)人至集鎮(zhèn)收費(fèi)處交費(fèi)。3.復(fù)印。并按管理人員按規(guī)定將允許復(fù)印的病案部分進(jìn)行復(fù)印。

4.核實(shí)。復(fù)印完畢由病案人員核對(duì)復(fù)印件無(wú)誤，在以復(fù)印的原件應(yīng)加蓋“已復(fù)印“印章。然后囑其再去醫(yī)務(wù)科蓋章。

五.復(fù)印病案內(nèi)容

我院為申請(qǐng)人復(fù)印的病案資料包括：入院證，病案首頁(yè)，入院記錄。體溫單。醫(yī)囑單。化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告），醫(yī)學(xué)影像檢查資料，特殊檢查同意書(shū)，手術(shù)同意書(shū)，手術(shù)記錄，病理報(bào)告和出院記錄。六.病案室為我院復(fù)印病歷的指定場(chǎng)所，任何人未經(jīng)許可不得擅自復(fù)印，復(fù)印病歷，醫(yī)務(wù)科需登記備案。

七.醫(yī)生，醫(yī)務(wù)科及病案室工作人員，不得以任何理由故意拖延時(shí)間或拒絕患方提出復(fù)印病歷的要求。

八.本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：茶樓服務(wù)程序及操作規(guī)范

茶樓服務(wù)程序及操作規(guī)范

一、大廳服務(wù)程序

迎賓領(lǐng)位?——拉椅讓座——茶前服務(wù)（濕巾、煙灰缸等）——點(diǎn)單（推銷(xiāo)介紹茶品及茶位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）——入單取茶——沏茶服務(wù)——整理桌面（回收濕巾）——推銷(xiāo)茶點(diǎn)小吃等——茶中服務(wù)（續(xù)水等臺(tái)面服務(wù)）——第二次推銷(xiāo)——買(mǎi)單服務(wù)——?dú)g送客人——檢查臺(tái)面（遺留物品）——恢復(fù)臺(tái)面。

二、貴賓間服務(wù)程序

迎賓領(lǐng)位——值臺(tái)員恭迎客人——協(xié)助客人入座——茶前服務(wù)（濕巾、撤臺(tái)面擺飾）——介紹貴賓間消費(fèi)狀況——點(diǎn)單（詳細(xì)介紹茶品及茶位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）——入單取茶——茶藝師沏茶或茶藝表演——整理臺(tái)面（回收濕巾等）——值臺(tái)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物推銷(xiāo)茶點(diǎn)——茶中服務(wù)（續(xù)水等臺(tái)面服務(wù)）——再次找機(jī)會(huì)推銷(xiāo)——買(mǎi)單服務(wù)——?dú)g送客人（提醒并協(xié)助客人攜帶隨身物品）——檢查貴賓間（是否有客遺物品等）——恢復(fù)清掃房間。

三、操作規(guī)范

（一）迎賓領(lǐng)位服務(wù)

1、恭候嘉賓

（1）客人未到達(dá)時(shí)，迎賓員站立大門(mén)兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手置于小腹處。

（2）客人到達(dá)時(shí)，迎賓員鞠躬問(wèn)好（以髖關(guān)節(jié)為軸點(diǎn)，身體前傾度30度），目光相接時(shí)問(wèn)好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”?！癤X小姐節(jié)日快樂(lè)”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？”等等。

2、引領(lǐng)客人

（1）當(dāng)明白客人的消費(fèi)意向時(shí)，引領(lǐng)客人入廳，打出“請(qǐng)的手勢(shì)（這邊請(qǐng)），以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時(shí)眼睛隨時(shí)注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領(lǐng)過(guò)程中，可邊走邊詢問(wèn)客人的消費(fèi)意向，了解信息，以便提供給茶藝員。

（2）當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時(shí)，協(xié)助值臺(tái)員安頓客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對(duì)主賓微鞠躬：“先生/小姐，請(qǐng)等一下，茶藝員馬上為您點(diǎn)單（服務(wù)），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

（二）服務(wù)客人就座

1、協(xié)助客人就座

（1）客人到達(dá)臺(tái)位時(shí)，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長(zhǎng)者或主賓面對(duì)正門(mén)的位置就座。

（2）助客拉椅，請(qǐng)客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時(shí)膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。

（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。

2、客人就座后的服務(wù)

（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；

（2）撤去臺(tái)面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點(diǎn)，然后將煙灰缺擺放到客人順手的位

置；

（3）安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說(shuō)：“XX先生/小姐，請(qǐng)稍等，我們馬上為您點(diǎn)茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，如果是貴賓間則退至門(mén)邊，把門(mén)輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

（三）茶前濕巾服務(wù)

1、服務(wù)姿勢(shì)

（1）托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，久托站立客人右側(cè)時(shí)成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；

（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意。語(yǔ)言提示：“打攪一下，請(qǐng)用濕巾”或“XX先生/小姐，請(qǐng)用濕巾”。

2、上臺(tái)服務(wù)

（1）將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；

（2）放好后，收手時(shí)可順勢(shì)做一個(gè)“請(qǐng)用”的手勢(shì)，但幅度不能過(guò)大；

（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開(kāi)。

（四）點(diǎn)單服務(wù)

1、聽(tīng)單姿勢(shì)

（1）客人示意點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員迅速趨身上前，想客人問(wèn)好（您好），立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；

（2）左手執(zhí)聽(tīng)單便箋，右手執(zhí)筆；

（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。

2、點(diǎn)單并介紹

（1）當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員只需簡(jiǎn)寫(xiě)記錄，但必須畫(huà)好相應(yīng)臺(tái)記，以便區(qū)分顧客所點(diǎn)茶品；

（2）如顧客對(duì)茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時(shí)，值臺(tái)員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點(diǎn)、口味、分量適宜性。同時(shí)作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷(xiāo)，聲音適合兩人聽(tīng)清為宜；

（3）一桌客人點(diǎn)完以后，要向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快為你們送上茶品”。

3、入單

（1）點(diǎn)完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備；

（2）值臺(tái)員回到臺(tái)桌前，根據(jù)茶品操作時(shí)間，對(duì)臺(tái)面進(jìn)行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。

（五）各種茶品的服務(wù)

1、服務(wù)姿勢(shì)

（1）托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，外托站立客人右側(cè)，托盤(pán)高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。

（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩(wěn)定性；

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個(gè)上茶的手勢(shì)。

2、茶水的基本服務(wù)

（1）程序：a杯墊——素茶b茶水配料（糖水、伴好）——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺；

（2）位置：茶水配料放置于客人左上側(cè)，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放置在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右置于杯的后側(cè)，與茶杯呈45°角；傾倒茶水時(shí)、食指、中指套住壺把、無(wú)名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。

（3）茶水傾倒分量：傾倒茶水時(shí)作相應(yīng)茶品簡(jiǎn)介（名稱、口味、觀賞特點(diǎn)），壺嘴略高于杯口開(kāi)始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側(cè)面5厘米處；

（4）如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應(yīng)提示客人：“這是砂糖，請(qǐng)隨意取用”。

（六）聽(tīng)裝飲料的服務(wù)

1、服務(wù)姿勢(shì)

（1）托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，外托站立客人右側(cè)，托盤(pán)高度齊胸，不能靠近客人，更不能置于客人頭上方。

（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩(wěn)定性；

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個(gè)服務(wù)的手勢(shì)。

2、基本服務(wù)

（1）程序：杯墊——空杯——開(kāi)罐——傾倒——置罐；

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開(kāi)聽(tīng)罐，注意左手托盤(pán)必須很穩(wěn)，右手食指拉開(kāi)環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時(shí)不能讓吸管浮起掉出杯口。

（七）牙簽服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作

（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無(wú)破損、污跡，牙簽完整無(wú)破損；

（2）整齊規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；

（3）牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定。

2、牙簽的服務(wù)

（1）當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時(shí)，或者用牙簽吃小食品、水果等時(shí)；

（2）值臺(tái)員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置；

（3）放下后應(yīng)打開(kāi)牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請(qǐng)”的敬語(yǔ)；

（4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。

（八）香煙的服務(wù)

1、服務(wù)香煙

（1）客人需要香煙時(shí)，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價(jià)格；

（2）將香煙放在墊有花紙的碟，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺(tái)面右手邊；

（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開(kāi)封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長(zhǎng)度。

2、點(diǎn)煙

（1）客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)；

（2）點(diǎn)煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點(diǎn)煙；

（3）使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過(guò)高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂熄狀收回；

（4）使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時(shí)將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。

（九）煙灰缸的更換

1、準(zhǔn)備新煙灰缸

（1）新煙缸應(yīng)無(wú)破損，無(wú)水跡、無(wú)異物；

（2）將兩個(gè)干凈煙缸放于托盤(pán)上。

2、撤換煙缸

（1）客人臺(tái)面上的煙缸內(nèi)如超過(guò)三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸；

（2）撤換時(shí)必須使用右手從右側(cè)更換，但特殊情況除外；

（3）先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在一個(gè)臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤(pán)里，再將另一個(gè)干凈的煙缸擺回臺(tái)上原來(lái)的位置；

（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾??；

（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問(wèn)是否更換，或采取“三個(gè)煙頭”更換法，亦即先放一個(gè)干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。

（十）客人暫離臺(tái)面的整理

1、桌椅的調(diào)整

（1）客人離開(kāi)桌面的時(shí)候是為“不需打擾”的客人服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)；

（2）立即將歪斜的桌椅調(diào)整回?cái)[臺(tái)時(shí)的位置，除非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。

2、臺(tái)面的整理

（1）將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)則不續(xù)水；

（2）將臺(tái)面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；

（3）禁止移動(dòng)客人留于臺(tái)面的私人物并負(fù)責(zé)看管。

（十一）茶水的續(xù)水服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作

（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時(shí)，則應(yīng)該續(xù)水；

（2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開(kāi)水、冰水的溫度都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度。

3、續(xù)水服務(wù)

（1）站立姿勢(shì)：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺(tái)服務(wù)距離站立；

（2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低——高——低的沖泡方式（鳳凰三點(diǎn)頭），杯中水續(xù)至八分滿為宜；

（3）示意離座：水續(xù)以后，左手作一個(gè)“請(qǐng)慢用”的手勢(shì)，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

（十二）結(jié)帳服務(wù)

1、準(zhǔn)備

（1）客人示意值臺(tái)員結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單不得在客人沒(méi)要求結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員將帳單交給客人；

（2）核對(duì)帳單上列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確；

（3）將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開(kāi)時(shí)，帳單正面朝向客人；

（4）隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。

2、遞送帳單

（1）將帳單打開(kāi)，雙手從客人右側(cè)遞給客人；

（2）小聲清晰地告訴買(mǎi)單的客人“XX先生/小姐，這是您的帳單，消費(fèi)一共XX元”，“XX先生/小姐，您的實(shí)際消費(fèi)是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。

3、現(xiàn)金買(mǎi)單

（1）客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)找回XX元，請(qǐng)您稍等。

（2）將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對(duì)零錢(qián)或發(fā)票數(shù)目是否相符。

（3）將找零（及發(fā)票）一同放收我銀夾內(nèi)還給客人，并向客人致謝。

4、信用卡結(jié)帳

（1）首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；

（2）將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺(tái)員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員，確認(rèn)簽名字樣是否相符；

（3）將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人，并得其確認(rèn)后致謝。

5、簽單結(jié)帳

（1）得知買(mǎi)單客人是會(huì)員時(shí)，按規(guī)定優(yōu)惠，為會(huì)員準(zhǔn)備帳單和簽單卡；

（2）在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費(fèi)金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；

（3）客人簽單完后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

（十三）送客服務(wù)

1、送別客人

（1）客人消費(fèi)完后，起身離座時(shí)，值臺(tái)員主動(dòng)搬移椅子，女士、老人優(yōu)先；

（2）幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；

（3）鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請(qǐng)慢走”，“XX小姐，歡迎再次光臨”；

（4）任何一位茶藝員遇到客人離去時(shí)都應(yīng)駐足，禮貌地向客人道別，微笑地目送客人離開(kāi)自己的服務(wù)區(qū)域。

2、整理臺(tái)面

（1）客人離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)馬上檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時(shí)歸還給客人或交由經(jīng)理處理；

（2）清理臺(tái)面、重新調(diào)整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。

（十四）貴賓間服務(wù)（以服務(wù)冰水為例）

1、敲門(mén)進(jìn)入

（1）按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)站于門(mén)前面帶微笑，右手輕敲門(mén)三下，三聲過(guò)后如未有“請(qǐng)進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點(diǎn)，此時(shí)可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時(shí)應(yīng)“微笑問(wèn)好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。

2、下蹲服務(wù)

（1）當(dāng)貴賓間內(nèi)客人就座前面是矮茶幾時(shí)則必須下蹲服務(wù)；

（2）當(dāng)走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤(pán)外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開(kāi)，保持身體平衡，同時(shí)下蹲位置應(yīng)確定于方便服務(wù)客人的位置；

（3）按標(biāo)準(zhǔn)的冰水的手勢(shì)和語(yǔ)言為客人服務(wù)冰水。

2、退后離座

（1）當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時(shí)，則可離座，先起立，退門(mén)邊轉(zhuǎn)身，輕輕將門(mén)帶上，離開(kāi)貴賓間；

（2）在離開(kāi)轉(zhuǎn)身前應(yīng)向客人示意并祝?？腿似凡栌淇欤纭癤X總，我不打攪您了，如您有什么吩咐，請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)及時(shí)為您服務(wù)。