第一篇：工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法

工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法

【有 效 性】有效

【法規(guī)名稱】工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法

【頒布部門】中華人民共和國國家工商行政管理局

【頒布日期】1997年03月15日

【實(shí)施日期】1997年03月15日

【正文】

第一條 為了及時(shí)處理消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范工商行政管理所（以下簡(jiǎn)稱工商所）處理消費(fèi)者申訴的程序，進(jìn)一步貫徹實(shí)施《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）以及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 工商所處理消費(fèi)者申訴，除本辦法另有規(guī)定外，適用《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》的規(guī)定。

第三條 消費(fèi)者因生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條第（三）項(xiàng)的規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴的（以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者申訴），由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的工商所管轄。

第四條 工商所對(duì)于所受理的消費(fèi)者申訴，認(rèn)為在處理上確有困難的，可以報(bào)請(qǐng)上一級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)處理。

工商所對(duì)于不屬于自己管轄的消費(fèi)者申訴，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的工商所申訴。

第五條 工商所可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者申訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

第六條 工商所處理消費(fèi)者申訴，可以適用本條規(guī)定的簡(jiǎn)易程序。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議比較簡(jiǎn)單的，可以口頭申訴，由受理申訴的工商所記入筆錄或者進(jìn)行登記，并告知被申訴人；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的申訴，工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由，并記入筆錄或者進(jìn)行登記。

對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，雙方當(dāng)事人可以同時(shí)到有管轄權(quán)的工商所請(qǐng)求處理。工商所可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議并能夠即時(shí)履行的，可以不制作調(diào)解書。但是，應(yīng)當(dāng)對(duì)協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并由雙方當(dāng)事

人、辦案人員簽名或蓋章。該記錄在案的協(xié)議與工商行政管理機(jī)關(guān)制作的調(diào)解書具有同等效力。

第七條 工商所處理消費(fèi)者申訴，有權(quán)行使下列收集證據(jù)的職權(quán)：

（一）要求當(dāng)事人舉證；

（二）詢問當(dāng)事人；

（三）查詢、復(fù)制與消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議有關(guān)的協(xié)議、帳冊(cè)、單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)函電和其他資料；

（四）收集其他有關(guān)證據(jù)。

當(dāng)事人、有關(guān)的單位和個(gè)人有義務(wù)協(xié)助工商所收集證據(jù)。

第八條 工商所對(duì)未按照簡(jiǎn)易程序處理的消費(fèi)者申訴，以自己的名義制作調(diào)解書。調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽收后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)。

第九條 經(jīng)營者拒不履行調(diào)解書，且構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)保護(hù)法》第五十條第（七）項(xiàng)規(guī)定的違法行為的，由工商行政管理機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處罰。

第十條 當(dāng)事人自行和解后一方反悔，或者經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議、雖達(dá)成協(xié)議但未能履行，消

費(fèi)者又向工商所申訴的，工商所按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條第（三）項(xiàng)以及本

辦法，作為獨(dú)立的申訴處理。

第十一條 工商所在處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處理。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而移交工商所予以處罰的，工商所應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章進(jìn)行處理。

對(duì)于第一款和第二款規(guī)定的情形，按照有關(guān)規(guī)定屬于工商所管轄的，由工商所立案查處；不屬于工商所管轄的，依法移送有管轄權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)處理。

第十二條 本辦法自１９９７年３月１５日起施行。

第二篇：工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法(1997年3月15日起施行)

工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法

（1997年3月15日起施行）

第一條 為了及時(shí)處理消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范工商行政管理所(以下簡(jiǎn)稱工商所)處理消費(fèi)者申訴的程序，進(jìn)一步貫徹實(shí)施《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)以及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 工商所處理消費(fèi)者申訴，除本辦法另有規(guī)定外，適用《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》的規(guī)定。

第三條 消費(fèi)者因生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條第(三)項(xiàng)的規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴的(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者申訴)，由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的工商所管轄。

第四條 工商所對(duì)于所受理的消費(fèi)者申訴，認(rèn)為在處理上確有困難的，可以報(bào)請(qǐng)上一級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)處理。

工商所對(duì)于不屬于自己管轄的消費(fèi)者申訴，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的工商所申訴。

第五條 工商所可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者申訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

第六條 工商所處理消費(fèi)者申訴，可以適用本條規(guī)定的簡(jiǎn)易程序。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議比較簡(jiǎn)單的，可以口頭申訴，由受理申訴的工商所記入筆錄或者進(jìn)行登記，并告知被申訴人；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的申訴，工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由，并記入筆錄或者進(jìn)行登記。

對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，雙方當(dāng)事人可以同時(shí)到有管轄權(quán)的工商所請(qǐng)求處理。工商所可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議并能夠即時(shí)履行的，可以不制作調(diào)解書。但是，應(yīng)當(dāng)對(duì)協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并由雙方當(dāng)事人、辦案人員簽名或蓋章。該記錄在案的協(xié)議與工商行政管理機(jī)關(guān)制作的調(diào)解書具有同等效力。

第七條 工商所處理消費(fèi)者申訴，有權(quán)行使下列收集證據(jù)的職權(quán)：

(一)要求當(dāng)事人舉證；

(二)詢問當(dāng)事人；

(三)查詢、復(fù)制與消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議有關(guān)的協(xié)議、帳冊(cè)、單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)函電和其他資料；

(四)收集其他有關(guān)證據(jù)。

當(dāng)事人、有關(guān)的單位和個(gè)人有義務(wù)協(xié)助工商所收集證據(jù)。

第八條 工商所對(duì)未按照簡(jiǎn)易程序處理的消費(fèi)者申訴，以自己的名義制作調(diào)解書。調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽收后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)。

第九條 經(jīng)營者拒不履行調(diào)解書，且構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)保護(hù)法》第五十條第(七)項(xiàng)規(guī)定的違法行為的，由工商行政管理機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處罰。

第十條 當(dāng)事人自行和解后一方反悔，或者經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議、雖達(dá)成協(xié)議但未能履行，消費(fèi)者又向工商所申訴的，工商所按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條第(三)項(xiàng)以及本辦法，作為獨(dú)立的申訴處理。

第十一條 工商所在處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處理。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而移交工商所予以處罰的，工商所應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章進(jìn)行處理。對(duì)于第一款和第二款規(guī)定的情形，按照有關(guān)規(guī)定屬于工商所管轄的，由工商所立案查處；不屬于工商所管轄的，依法移送有管轄權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)處理。

第十二條 本辦法自1997年3月15日起施行。中華人民共和國 1997.03.15

第三篇：貴州省工商行政管理機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者申訴辦法

貴州省工商行政管理機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者申訴辦法（試行）

一章 總 則

第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，適用本辦法。

第三條 全省各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者申訴，依照本辦法執(zhí)行。

第四條 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)及其內(nèi)設(shè)職能機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的申訴、舉報(bào)、咨詢、建議，要相互配合、各司其職。

第五條 工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對(duì)經(jīng)營者的違法行為，應(yīng)當(dāng)依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理。

第六條 縣級(jí)以上（含縣級(jí)，下同）工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)安全重大申訴和舉報(bào)，可以根據(jù)需要發(fā)布消費(fèi)提示。

第七條 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取必要措施，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

第八條 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)要密切合作，形成合力，對(duì)消費(fèi)者的投訴、申訴，按照誰首辦、誰負(fù)責(zé)的原則處理，不得推諉。對(duì)工作失職瀆職的，依法依紀(jì)追究其責(zé)任。

第九條 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與政府有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系，督促和協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)制定經(jīng)營者自律制度。

第二章 管 轄

第十條 消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。

工商行政管理所管轄其上級(jí)機(jī)關(guān)交辦或授權(quán)范圍內(nèi)以及自行受理的消費(fèi)者申訴案件。

第十一條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)有權(quán)辦理下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件。

下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)確定管轄機(jī)關(guān)。

第十二條 工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的案件不屬于自己管轄時(shí)，應(yīng)當(dāng)向申訴人說明情況，建議其直接向有關(guān)部門申訴舉報(bào)，或者移送相關(guān)部門處理。

第三章 受理和分流

第十三條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)有具體的申訴人；

(二)有明確的被訴方；

(三)有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

(四)屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的調(diào)整范圍。

第十四條 消費(fèi)者申訴一般采用書面形式，并載明下列事項(xiàng)：

(一)消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼等基本信息；

(二)被申訴人的名稱、地址、電話號(hào)碼等基本信息；

(三)申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；

(四)申訴的日期。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議比較簡(jiǎn)單的，可以采取口頭申訴，由受理的工商機(jī)關(guān)記入筆錄或予以登記。

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)申訴的，應(yīng)當(dāng)署名且留下真實(shí)地址、電話、電子郵箱等聯(lián)系方式。第十五條 工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起2個(gè)工作日內(nèi)，作出以下處理：

(一)申訴符合規(guī)定的予以受理，并通知申訴人；

(二)申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面或口頭通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

第十六條 下列申訴不予受理或者終止受理：

(一)沒有明確的被訴方的或被訴方下落不明或消亡的；

(二)超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的產(chǎn)品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

(三)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；

(四)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

(五)消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；

(六)消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

(七)購買已明示的“處理品”、“次品”等有質(zhì)量問題的商品的；

(八)違反國家法律法規(guī)交易的；

(九)不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

第十七條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)受理的消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)采取傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式分流到內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、有管轄權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)或其派出機(jī)構(gòu)承辦；承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到分流的申訴后一個(gè)工作日內(nèi)與申訴者取得聯(lián)系。對(duì)重大的以及群體性的消費(fèi)者申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)。

第十八條 承辦機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)不屬于自己管轄范圍內(nèi)的申訴，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)。

第四章 辦理和督辦

第十九條 承辦機(jī)關(guān)收到申訴案件后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記或網(wǎng)上確認(rèn)，并及時(shí)指定執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查處理。

第二十條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施調(diào)查。

第二十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)專門性問題認(rèn)為需要鑒定或者檢測(cè)的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測(cè)部門鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測(cè)部門鑒定。對(duì)于難以鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)費(fèi)由經(jīng)營者墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)費(fèi)用根據(jù)雙方過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)。

第二十二條 消費(fèi)者申訴案件，除群體性投訴和需要檢驗(yàn)鑒定的除外，承辦機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。情況復(fù)雜的，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長，但最長不得超過60日。

第二十三條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分流的消費(fèi)者申訴進(jìn)行跟蹤了解，隨時(shí)掌握辦理情況。

第二十四條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)涉及消費(fèi)者身體健康和生命安全、消費(fèi)者群體性申訴、涉外申訴等影響大的申訴實(shí)行跟蹤督辦。

第二十五條 對(duì)上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)督辦的申訴，下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成，有其他客觀原因不能完成的，要書面說明理由。

第二十六條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理的消費(fèi)者申訴案件，應(yīng)在辦結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)向申訴人反饋結(jié)果。

第二十七條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴，可以立案。

第二十八條 對(duì)經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》予以處罰。

第五章 和解

第二十九條 消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。

第三十條 工商行政管理機(jī)關(guān)可以對(duì)消費(fèi)者申訴進(jìn)行行政調(diào)解。行政調(diào)解不免除經(jīng)營者違法行為的行政責(zé)任。

第三十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。能夠及時(shí)履行的應(yīng)記錄在案。

第三十二條 調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局（所）印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

第三十三條 經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，告知消費(fèi)者可以按照國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

第六章 附 則

第三十五條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，參照本辦法執(zhí)行。第三十六條 本辦法由省工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本辦法自公布之日起施行。

第四篇：郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法修訂稿

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（修訂稿）

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。

第三條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第二章 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)

第四條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)，是指國家郵政局和省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱國家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心）。

第五條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員，具備基本工作條件，實(shí)行免費(fèi)受理申訴服務(wù)。

第六條 郵政管理部門申訴中心及其人員對(duì)涉及國家機(jī)密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

第七條 國家郵政局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、建議等相關(guān)問題的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦等工作；

（三）負(fù)責(zé)處理政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；

（四）監(jiān)督檢查各省郵政管理局申訴中心對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理工作，對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問題聯(lián)合相關(guān)部門依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報(bào)；

（五）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；

（六）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔工作；

（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)社會(huì)影響大的申訴，及時(shí)公布處理情況；

（八）國家郵政局授權(quán)的其他職能。第八條 省郵政管理局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理工作；

（二）負(fù)責(zé)本省受理和國家郵政局轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者申訴、建議等相關(guān)問題的催辦、督辦、調(diào)解、回訪與結(jié)案工作；

（三）負(fù)責(zé)處理本省政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；

（四）負(fù)責(zé)處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來的消費(fèi)者申訴；

（五）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；

（六）負(fù)責(zé)本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔工作，按月向國家郵政局申訴中心上報(bào)消費(fèi)者申訴處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況；

（八）省郵政管理局授權(quán)的其他職能。

第三章 申訴受理

第九條 消費(fèi)者可以通過撥打“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）或登陸國家郵政局和各省郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采取書信或傳真形式申訴。

郵政管理部門申訴中心工作時(shí)間應(yīng)有專人值守“12305”申訴電話，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

第十條 消費(fèi)者申訴同時(shí)符合下列條件的應(yīng)當(dāng)受理：

（一）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或收件人，如委托他人申訴應(yīng)有委托書）；

（二）有明確的被申訴對(duì)象；

（三）有具體的申訴信息和訴求（企業(yè)對(duì)投訴處理的結(jié)果；申訴人姓名、聯(lián)系電話；郵（快）件號(hào)碼、寄件時(shí)間、寄件人和收件人地址；申訴的問題、申訴訴求等）。

（四）向郵政企業(yè)或快遞企業(yè)投訴之日起7日內(nèi)未得到答復(fù)；或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴電話不通，投訴無人受理；

（五）申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。第十一條 郵政管理部門申訴中心將下列情形之一的申訴作為無效申訴：

（一）訴求事項(xiàng)不屬于申訴范圍；

（二）尚未向郵政企業(yè)或快遞企業(yè)進(jìn)行投訴；

（三）申訴人不是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（四）郵（快）件尚未到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），收件人申訴；

（五）提供的有效信息不全；

（六）訴求事項(xiàng)重復(fù)申訴；

（七）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行；

（八）超出申訴時(shí)限提出申訴；

（九）由于不可抗力原因造成申訴人損失；

（十）人民法院和仲裁機(jī)構(gòu)等部門已經(jīng)受理或處理；

（十一）經(jīng)核查，不能確定企業(yè)負(fù)有責(zé)任。

第十二條 消費(fèi)者咨詢關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的問題，申訴中心要認(rèn)真解答。

第四章 申訴處理

第十三條 郵政管理部門申訴中心處理申訴，確定企業(yè)是否有責(zé)、企業(yè)處理是否正確，其依據(jù)包括：

（一）《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》、《合同法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等國家有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章；

（二）《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)受理申訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；

（四）消費(fèi)者與郵政企業(yè)和快遞企業(yè)簽訂的書面合同或協(xié)議（郵件詳情單、快遞詳情單）；

（五）郵政企業(yè)和快遞企業(yè)對(duì)外公布的有關(guān)承諾。

第十四條 郵政管理部門申訴中心要認(rèn)真受理、及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。

消費(fèi)者電話申訴，郵政管理部門申訴中心一般情況下應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)申訴人是否受理，如不受理應(yīng)說明理由，受理后應(yīng)即時(shí)錄入消費(fèi) 者申訴處理系統(tǒng)。消費(fèi)者網(wǎng)上申訴或以書信、傳真形式申訴，申訴中心應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)受理，對(duì)于不符合申訴條件的應(yīng)答復(fù)申訴人并說明理由。

第十五條 國家郵政局申訴中心受理的申訴，轉(zhuǎn)相關(guān)省郵政管理局申訴中心處理。重大申訴，直接轉(zhuǎn)企業(yè)總部處理。

申訴人為寄件人的，國家郵政局申訴中心轉(zhuǎn)寄件地址所屬省郵政管理局申訴中心處理。申訴人為收件人的，當(dāng)郵（快）件已到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），轉(zhuǎn)收件地址所屬省郵政管理局申訴中心處理；若郵（快）件尚未到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），告知收件人請(qǐng)寄件人申訴。若消費(fèi)者申訴攬收、投遞服務(wù)態(tài)度問題的，轉(zhuǎn)問題發(fā)生地所屬省郵政管理局申訴中心處理。

第十六條 省郵政管理局申訴中心將本省受理、國家郵政局轉(zhuǎn)辦和其他相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的申訴，于兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)總部或本省企業(yè)總部、分部處理，并負(fù)責(zé)申訴的催辦、督辦、調(diào)解、回訪與結(jié)案。

第十七條 企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)立即調(diào)查處理，明確是否企業(yè)責(zé)任，并與申訴人及時(shí)溝通。對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費(fèi)者損失或向消費(fèi)者致歉，如收件人申訴涉及賠償問題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠。對(duì)確認(rèn)非企業(yè)責(zé)任的申訴，應(yīng)將詳細(xì)情況、企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通解釋。企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。

第十八條 企業(yè)應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門申訴中心答復(fù)處理結(jié)果。

答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對(duì)處理意見是否滿意； 企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話等。

第十九條 省郵政管理局申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)及時(shí)回訪消費(fèi)者核實(shí)處理情況并征求消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意。

省郵政管理局申訴中心應(yīng)在受理申訴之日起（包括國家郵政局受理轉(zhuǎn)辦的申訴）30日內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者申訴處理結(jié)果。

第二十條 省郵政管理局申訴中心回訪消費(fèi)者后同時(shí)符合下列條件可即時(shí)結(jié)案：

（一）企業(yè)的處理符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪消費(fèi)者實(shí)際處理情況相符。第二十一條 省郵政管理局申訴中心回訪消費(fèi)者后有下列情形之一的，應(yīng)要求企業(yè)重新處理并重新答復(fù)處理結(jié)果：

（一）企業(yè)的處理不符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）消費(fèi)者反映實(shí)際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符。

省郵政管理局申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)再次回訪消費(fèi)者核實(shí)情況后結(jié)案。

第二十二條 省郵政管理局申訴中心回訪消費(fèi)者，聯(lián)系2 次無果，可做結(jié)案處理。

第二十三條 企業(yè)對(duì)申訴的處理符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)申訴處理結(jié)果不滿意的，建議消費(fèi)者可向人民法院提起訴訟。

第二十四條 國家郵政局直接轉(zhuǎn)企業(yè)總部處理的重大申訴，由國家郵政局回訪消費(fèi)者并結(jié)案。

第二十五條 各省郵政管理局按照本省結(jié)案件數(shù)統(tǒng)計(jì)本省申訴數(shù)量。

第五章 申訴督辦與通告制度

第二十六條 國家郵政局申訴中心全程跟蹤每一件轉(zhuǎn)辦申訴的處理過程、處理結(jié)果和處理時(shí)限。對(duì)各省郵政管理局申訴中心的申訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。

第二十七條 省郵政管理局申訴中心督辦企業(yè)及時(shí)處理申訴，對(duì)于不按規(guī)定時(shí)限答復(fù)處理結(jié)果的企業(yè)，應(yīng)在申訴情況通告中點(diǎn)名批評(píng)向社會(huì)公布，并列入對(duì)企業(yè)的考核。

第二十八條 國家郵政局申訴中心審核各省郵政管理局申訴處理情況登記表，匯總?cè)珖M(fèi)者申訴情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析全國消費(fèi)者申訴情況。

第二十九條 國家郵政局和各省郵政管理局定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。

第六章 附則

第三十條 本辦法由國家郵政局負(fù)責(zé)解釋。第三十一條 本辦法自公布之日起施行。

第五篇：郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（寫寫幫推薦）

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法

第一章 總 則

第一條 為了維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依法公正處理消費(fèi)者申訴，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者按照《中華人民共和國郵政法》第六十五條的規(guī)定對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出申訴，以及郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心對(duì)申訴進(jìn)行處理，適用本辦法。

第三條

申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第四條

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心對(duì)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度。

第五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心及其人員對(duì)履職過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。

第二章 受 理

第六條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）。消費(fèi)者可以通過電話或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。

消費(fèi)者向市（地）郵政管理局提出申訴的方式，由各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局根據(jù)實(shí)際情況確定。

第七條 在受理消費(fèi)者申訴的工作時(shí)間，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)有專人值守“12305”申訴電話，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

各級(jí)郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在本單位門戶網(wǎng)站公示受理消費(fèi)者申訴的工作時(shí)間。如“12305”申訴電話因故暫停，還應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時(shí)間和應(yīng)急措施。

第八條 消費(fèi)者申訴受理范圍：

（一）郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報(bào)刊訂閱、零售、投遞，郵政匯兌，集郵票品預(yù)訂、銷售，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)（不包括郵政儲(chǔ)蓄）；

（二）經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。

第九條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的消費(fèi)者申訴受理范圍；

（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；

（三）有明確的被申訴人和具體的事實(shí)根據(jù)；

（四）申訴事項(xiàng)向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對(duì)企業(yè)處理和答復(fù)不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理；

（五）未就同一事項(xiàng)向郵政管理部門進(jìn)行過申訴，或者已申訴過的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；

（六）申訴事項(xiàng)發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭(zhēng)議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)；

（七）申訴事項(xiàng)未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者處理。

第十條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者申訴。消費(fèi)者采取電話方式申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽，并告知申訴人處理流程與時(shí)限。消費(fèi)者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴，應(yīng)當(dāng)于兩個(gè)工作日內(nèi)處理。

對(duì)于不符合申訴條件的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。對(duì)于符合申訴條件的申訴，受理后應(yīng)當(dāng)及時(shí)將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或者相關(guān)部門處理。網(wǎng)上受理的申訴，轉(zhuǎn)辦同時(shí)回復(fù)申訴人申訴受理情況及處理時(shí)限。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個(gè)工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。

第十一條 國家郵政局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心受理的申訴按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心辦理。

第十二條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者的舉報(bào)、表揚(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問題于兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。

第三章 處 理

第十三條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心處理消費(fèi)者申訴的主要依據(jù)包括：

（一）《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)郵政業(yè)的法律、法規(guī)、規(guī)章；

（二）郵政業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）郵政管理部門規(guī)范性文件；

（四）消費(fèi)者與企業(yè)簽訂的書面合同（郵件詳情單、快遞運(yùn)單）；

（五）企業(yè)對(duì)外公布的有關(guān)承諾。

第十四條 被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理：

（一）對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)當(dāng)依法賠償消費(fèi)者損失或者向消費(fèi)者致歉；

（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)當(dāng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；

（三）對(duì)確認(rèn)企業(yè)無責(zé)的申訴，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通并解釋；

（四）企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費(fèi)者訴求的解決。

第十五條 被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照如下要求，自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果：

（一）答復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任，與申訴人達(dá)成的處理意見、賠償金額或者解釋與道歉情況以及申訴人對(duì)處理意見是否滿意等；

（三）經(jīng)調(diào)查，認(rèn)為對(duì)于申訴內(nèi)容無需承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在答復(fù)時(shí)說明詳細(xì)情況和無責(zé)理由，并提供運(yùn)單底單、通話錄音、視頻等相關(guān)證據(jù)；

（四）消費(fèi)者在同一申訴中提出多項(xiàng)訴求的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐一答復(fù)處理情況；

（五）消費(fèi)者申訴內(nèi)容涉及企業(yè)新開辦業(yè)務(wù)的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供新開辦業(yè)務(wù)的法律依據(jù)或者完整處理規(guī)則。

企業(yè)未按照申訴內(nèi)容正面答復(fù)，或者未按規(guī)定提供無責(zé)證據(jù)的，視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容；企業(yè)未逐一答復(fù)消費(fèi)者提出的多項(xiàng)訴求處理情況的，對(duì)企業(yè)未答復(fù)部分視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容。

企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴十五日內(nèi)尚未處理完畢的，應(yīng)當(dāng)于到期日前一天向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心答復(fù)處理進(jìn)展情況、與申訴人協(xié)商結(jié)果等。延期答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在到期日后五日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。

第十六條 全國網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心。

第十七條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于三個(gè)工作日內(nèi)回訪消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意。

第十八條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪申訴人時(shí)，如申訴人提出新的申訴內(nèi)容，作為新的申訴轉(zhuǎn)企業(yè)處理。

第十九條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪消費(fèi)者后，符合下列條件的，可以作結(jié)案處理：

（一）企業(yè)的處理符合雙方當(dāng)事人的約定或者相關(guān)規(guī)定；

（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪消費(fèi)者實(shí)際處理情況相符；

（三）企業(yè)責(zé)任單位明確。

回訪消費(fèi)者，初次聯(lián)系無果的，應(yīng)當(dāng)隔四個(gè)小時(shí)后再次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。

第二十條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪消費(fèi)者或者經(jīng)過調(diào)查，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果：

（一）企業(yè)的處理不符合雙方當(dāng)事人的約定或者相關(guān)規(guī)定；

（二）消費(fèi)者反映企業(yè)實(shí)際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符；

（三）企業(yè)未確定責(zé)任單位或者相互推諉。

第二十一條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)當(dāng)再次回訪消費(fèi)者核實(shí)情況后結(jié)案。

第二十二條 同一申訴，轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理。

第二十三條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者申訴之日起三十日內(nèi)向消費(fèi)者作出答復(fù)。

第二十四條 企業(yè)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心的申訴處理結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)于申訴結(jié)案之日起五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心提出，如企業(yè)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出視為企業(yè)無異議。

第四章 調(diào) 查

第二十五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心在處理申訴過程中可以向申訴人、被申訴人了解情況。經(jīng)當(dāng)事人同意，可以召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十六條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問申訴情況；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明；

（三）查閱、復(fù)制與申訴內(nèi)容有關(guān)的材料等。

第二十七條 調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員不得少于兩人，應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并制作調(diào)查筆錄。

第二十八條 被調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。

第二十九條 需要對(duì)有關(guān)郵（快）件、物品進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

第三十條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或者間接利益關(guān)系。

第五章 調(diào) 解

第三十一條 滿足下列情形的，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

（一）申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的消費(fèi)者申訴受理范圍；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，但未能和解的；

（三）申訴人與被申訴人同意由郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心進(jìn)行調(diào)解的。

第三十二條

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心就當(dāng)事人所爭(zhēng)議的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解，以電話或者網(wǎng)上調(diào)解為主。

第三十三條

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心調(diào)解無效的或者消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭(zhēng)議雙方可依法通過提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁等方式解決糾紛。

第六章 監(jiān)督管理

第三十四條 國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。

第三十五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)督辦企業(yè)及時(shí)妥善處理申訴。對(duì)于發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題的企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。

第三十六條 根據(jù)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)存在下列情形的企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報(bào)告：

（一）持續(xù)三個(gè)月百萬件快件有效申訴三十件以上且排名前三的；

（二）百萬件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加十件以上的；

（三）消費(fèi)者對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率持續(xù)較低的；

（四）同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件較多的；

（五）侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題較多的；

（六）其他需要約談的情形。

第三十七條 申訴事項(xiàng)反映企業(yè)有嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益等違法行為，或者在申訴受理中發(fā)現(xiàn)的消費(fèi)者申訴數(shù)量驟增等市場(chǎng)異?，F(xiàn)象的，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)郵政管理部門相關(guān)內(nèi)設(shè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第七章 附 則

第三十八條 本辦法自2014年9月1日起施行。國家郵政局2011年6月24日發(fā)布的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（國郵發(fā)〔2011〕116號(hào)）同時(shí)廢止。