第一篇：銷(xiāo)售部接待客戶(hù)管理辦法

公司銷(xiāo)售部招待費(fèi)用管理制度

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)招待費(fèi)的管理工作，培養(yǎng)勤儉自律的工作作風(fēng)，減少不合理支出，特制定本制度。第二條 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的使用原則

業(yè)務(wù)招待費(fèi)的使用要符合勤儉節(jié)約、效能優(yōu)先的原則，能免則免、能省則省，只能用于銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)上必須的招待支出，不能用于高消費(fèi)場(chǎng)所和正常招待之外的支出。第三條 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的使用范圍

用于公司銷(xiāo)售部對(duì)外工作的必要招待。第二章 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的管理

第四條 財(cái)務(wù)部每月依據(jù)銷(xiāo)售部月銷(xiāo)售回款率的2‰計(jì)算出銷(xiāo)售部的月招待總費(fèi)用后報(bào)公司總經(jīng)理簽字審批。

第五條 公司辦公室對(duì)招待費(fèi)的使用程序及每次就餐標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)把關(guān)。具體程序是：由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)派餐單（提出招待申請(qǐng)）；經(jīng)公司總經(jīng)理同意后，辦公室根據(jù)招待人數(shù)及級(jí)別確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況下，必須以電話(huà)形式通知總經(jīng)理和辦公室，獲準(zhǔn)后方可實(shí)施，但事后必須及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)，否則財(cái)務(wù)部一律不得報(bào)銷(xiāo)。派餐單一式兩份，一份由辦公室存檔記賬，一份由招待單位填寫(xiě)實(shí)際發(fā)生金額后自留。

第六條 辦公室與財(cái)務(wù)部每月初核對(duì)后，將銷(xiāo)售部的招待費(fèi)支出情況在辦公會(huì)議上進(jìn)行匯總通報(bào)。

第七條 銷(xiāo)售部當(dāng)月未使用完的額定招待費(fèi)用自動(dòng)滾入下月待用，年終銷(xiāo)售費(fèi)用總核算時(shí)，未使用完的額定招待費(fèi)公司將以獎(jiǎng)金形式全部一次性發(fā)放給銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售人員的年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)合理分配。

第八條 銷(xiāo)售部每月的招待費(fèi)用不能超過(guò)（上月未使用完滾入的招待費(fèi)+本月額定招待費(fèi)的總和）

第三章 業(yè)務(wù)招待的標(biāo)準(zhǔn)

一般限定為市外客戶(hù)的住宿報(bào)銷(xiāo)不高于150元/天，市內(nèi)客戶(hù)不報(bào)銷(xiāo)住宿費(fèi)；酒水一律限制在100元以?xún)?nèi)，香煙限制在20元/包。

第九條 特殊情況，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可適量提高就餐標(biāo)準(zhǔn)。第四章 其它有關(guān)規(guī)定

第十條 銷(xiāo)售部應(yīng)嚴(yán)格按照公司下發(fā)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，凡超出標(biāo)準(zhǔn)的，其超出部分自理。

第十一條 凡沒(méi)有完善就餐手續(xù)而發(fā)生的招待費(fèi)用一律自理。第十二條 招待來(lái)客時(shí)，嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)，一般情況下，陪餐人員只限于銷(xiāo)售部長(zhǎng)及直接業(yè)務(wù)人員。陪餐人數(shù)一般不能超過(guò)來(lái)客人數(shù)的2倍。

第十三條 銷(xiāo)售人員出差在外的招待費(fèi)，原則上不予報(bào)銷(xiāo)，在其出差補(bǔ)貼和銷(xiāo)售提成費(fèi)用中自行消化。特殊情況可事先電話(huà)向公司總經(jīng)理申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

第十四條 由公司辦公室監(jiān)督銷(xiāo)售部招待費(fèi)用支出的合理性，公司財(cái)務(wù)部控制其支出總額。

第五章 附則 第十五條 本規(guī)定解釋權(quán)歸公司辦公室。第十六條 本規(guī)定自下發(fā)之日起施行。

第二篇：銷(xiāo)售部接待客戶(hù)工作方法

一、迎接客戶(hù)

1、基本動(dòng)作

⑴ 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。⑵ 銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待，作好自我介紹。

⑶ 如客戶(hù)攜帶物品較多，應(yīng)幫助客戶(hù)收拾擺放至合適位置。

⑷ 通過(guò)基本溝通，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域及從何處了解到的樓盤(pán)信息。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

⑵ 接待客戶(hù)最好一個(gè)銷(xiāo)售人員，或一主一付，但絕對(duì)不能超過(guò)三人。

⑶ 若不是真正的客戶(hù)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。

⑷ 無(wú)論是否目標(biāo)客戶(hù)，在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)都應(yīng)送至大門(mén)外。

二、樓盤(pán)介紹

1、基本動(dòng)作

⑴ 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售順序，配合沙盤(pán)、模型、展板等銷(xiāo)售道具，自然而有重點(diǎn)的介紹樓盤(pán)情況（著重于項(xiàng)目地段、小區(qū)環(huán)境、交通、生活機(jī)能、主要建材等的說(shuō)明）。

⑵ 了解客戶(hù)的個(gè)人基本信息情況。

⑶ 側(cè)重強(qiáng)調(diào)介紹本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 要將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

⑵ 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。

⑶ 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。

三、購(gòu)買(mǎi)洽談

1、基本動(dòng)作

⑴ 引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，其他銷(xiāo)售人員在旁做好倒茶等服務(wù)。

⑵ 在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，可主動(dòng)選擇一戶(hù)型作試探性介紹。

⑶ 根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳細(xì)的說(shuō)明。

⑷ 適時(shí)發(fā)現(xiàn)并制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望。

⑸ 如客戶(hù)對(duì)本樓盤(pán)戶(hù)型有70%認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。

⑵ 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具就準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。

⑶ 切實(shí)了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題點(diǎn)。

⑷ 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事交流配合，讓銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售經(jīng)理知道客戶(hù)在看那一戶(hù)。

⑸ 注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成效概率。

⑹ 現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造應(yīng)自然親切，掌握火候。

⑺ 對(duì)樓盤(pán)的介紹不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

⑻ 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)。

四、現(xiàn)場(chǎng)看房

1、基本動(dòng)作

⑴ 結(jié)合工地現(xiàn)況及樓盤(pán)周邊情況，邊走邊介紹。

⑵ 按照戶(hù)型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型。

⑶ 在此過(guò)程中對(duì)樓盤(pán)大環(huán)境建設(shè)作好描述，讓客戶(hù)對(duì)小區(qū)建設(shè)前景保持向住。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 帶看工地路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與安全。

⑵ 囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他所帶物品。

⑶ 對(duì)樓盤(pán)硬件配套設(shè)施作好掌握，不能夸大及無(wú)中生有。

⑷ 注意保障好客戶(hù)的安全。

五、暫未成交

1、基本動(dòng)作

⑴ 將樓書(shū)等銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶(hù)，讓其再仔細(xì)考慮或代為傳播。

⑵ 再次明確聯(lián)系方式，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。

⑶ 對(duì)有意向的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

⑵ 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

⑶ 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告銷(xiāo)售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

六、填寫(xiě)客戶(hù)資料

1、基本動(dòng)作

⑴ 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。

⑵ 填寫(xiě)重點(diǎn)：

◎ 客戶(hù)的聯(lián)系方式和個(gè)人信息

◎ 客戶(hù)對(duì)購(gòu)房的要求條件

◎ 成交或未成交的真正原因

⑶ 根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為很有意向、有意向、一般、意向不高這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶(hù)。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，起詳細(xì)越好。

⑵ 客戶(hù)資料表要妥善保存。

⑶ 客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

七、客戶(hù)追蹤

1、基本動(dòng)作

⑴ 工作間隙，依客戶(hù)等級(jí)聯(lián)系，并隨時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理口頭報(bào)告。

⑵ 對(duì)很有意向、有意向的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)工作對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。

⑶ 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄，便于日后分析判斷。

⑷ 無(wú)論最后是否成交，都可婉轉(zhuǎn)請(qǐng)客戶(hù)幫忙介紹新的客戶(hù)。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，不要給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。

⑵ 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以三天以上為宜。

⑶ 注意追蹤方式的變化：打電話(huà)、寄資料、上門(mén)拜訪(fǎng)、邀請(qǐng)參加各類(lèi)活動(dòng)等。

⑷ 二人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

八、成交收定

1、基本動(dòng)作

⑴ 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，立即告訴銷(xiāo)售經(jīng)理。

⑵ 恭喜客戶(hù)成為萬(wàn)科廣場(chǎng)的業(yè)主。

⑶ 視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)雙方的行為約束。

⑷ 詳細(xì)解釋定購(gòu)協(xié)議填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：

◎ 所定住宅的樓號(hào)、單元、及房號(hào)

◎ 銷(xiāo)售本套住宅的單價(jià)及面積

◎ 本套住宅的總價(jià)

◎ 商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽訂日的約定，一般為下定十天內(nèi)。

◎ 其它各項(xiàng)定購(gòu)協(xié)議內(nèi)容

⑸ 定購(gòu)協(xié)議必須要由客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管簽字確認(rèn)。

⑹ 請(qǐng)財(cái)務(wù)部同事前來(lái)收款。

⑺ 確定商品房買(mǎi)賣(mài)合同的簽訂時(shí)間，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)及所必需帶齊的各類(lèi)證件資料。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套住宅較有興趣而未帶足夠的金額時(shí)，可鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金；小定金數(shù)額不在多少，三四百至幾千元均可，主要目的是讓客戶(hù)對(duì)我們的樓盤(pán)有所牽掛。

⑵ 小定金保留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以三天為限。大定金以十天為限，盡可能把時(shí)間間隔縮短，以免發(fā)生節(jié)外生枝的情況。

⑶ 大定金的下限為一萬(wàn)元，上限為購(gòu)房總房款的20%

⑷ 定購(gòu)協(xié)議簽署好后，再仔細(xì)檢查戶(hù)號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否準(zhǔn)確。

⑸ 不管大定金還是小定金，都必須由財(cái)務(wù)部人員收取，同時(shí)定購(gòu)協(xié)議交財(cái)務(wù)部備案。

⑹ 與現(xiàn)場(chǎng)其他銷(xiāo)售人員或經(jīng)理密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

九、簽定合同

1、基本動(dòng)作

⑴ 恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。

⑵ 驗(yàn)對(duì)身份證等相關(guān)購(gòu)房所必需的證件，需辦理按揭手續(xù)的資料應(yīng)收齊。

⑶ 可對(duì)應(yīng)合同作條款解釋?zhuān)?/p>

◎ 出賣(mài)人公司情況

◎ 項(xiàng)目的坐落、土地所有權(quán)性質(zhì)、土地獲得方式、使用年限、規(guī)劃使用性質(zhì)。

◎ 所購(gòu)該房產(chǎn)的坐落、戶(hù)別、面積、結(jié)構(gòu)、裝飾及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。

◎ 該房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限。

◎ 房地產(chǎn)交付日期、違約責(zé)任、爭(zhēng)議的解決方式。

⑷ 簽約成交，按合同規(guī)定由財(cái)務(wù)部人員收第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。

⑸ 將客戶(hù)方定購(gòu)協(xié)議收回，由銷(xiāo)售經(jīng)理備案。

⑹ 幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。

⑺ 再次恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外。

2、注意事項(xiàng)

⑴ 合同及示范文本要事先準(zhǔn)備好。

⑵ 針對(duì)不同客戶(hù)事先分析可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，研究解決辦法。

⑶ 簽約時(shí)，如有客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理或向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。⑷ 合同最好由客戶(hù)本人簽署，如由他人代理，應(yīng)有公證后委托書(shū)。

⑸ 簽好后的合同，應(yīng)迅速交房管局審核備案。

⑹ 牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。

⑺ 若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法完成簽約，請(qǐng)客戶(hù)先回，另約時(shí)間，再尋找解決辦法。

⑻ 簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題，并請(qǐng)其介紹新的客戶(hù)。⑼ 及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

第三篇：銷(xiāo)售部客戶(hù)回訪(fǎng)管理辦法

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客戶(hù)回訪(fǎng)管理辦法

目 的：為規(guī)范客戶(hù)管理，避免有價(jià)值的客戶(hù)流失，將終端業(yè)務(wù)做得更專(zhuān)業(yè)化，提高公司信譽(yù)，更好的傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

適用范圍：所涉及的所有經(jīng)銷(xiāo)商/終端客戶(hù) 具體內(nèi)容：

1、經(jīng)銷(xiāo)商回訪(fǎng)

1.1各業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域車(chē)輛的客戶(hù)交付情況，及時(shí)從《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》中查看所負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)車(chē)情況；

1.2業(yè)務(wù)員做到每個(gè)車(chē)交付時(shí)都要做回訪(fǎng)，并做好相應(yīng)的回該記錄臺(tái)帳。要第一時(shí)間以不同方式獲取經(jīng)銷(xiāo)商/終端客戶(hù)的對(duì)我公司產(chǎn)品的反饋信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄解決，技術(shù)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部門(mén)溝通并記錄，物流駕送問(wèn)題應(yīng)及時(shí)跟銷(xiāo)售部溝通；

1.3各業(yè)務(wù)員應(yīng)積極幫助經(jīng)銷(xiāo)商交付整車(chē)，推出我公司貨箱賣(mài)點(diǎn)，減輕經(jīng)銷(xiāo)商在貨箱推銷(xiāo)上的難度，遇到問(wèn)題應(yīng)靈活變通，同時(shí)要獲取更多的本區(qū)域?qū)ω浵涞奶厥庖?，下次同區(qū)域終端客戶(hù)再出現(xiàn)時(shí)，要做到在上一個(gè)貨箱的基礎(chǔ)上，從技術(shù)角度出發(fā)要更加貼合用戶(hù)的需要；

1.4要根據(jù)公司統(tǒng)一對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的分類(lèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，年銷(xiāo)量在100臺(tái)以上的客戶(hù)定義為A級(jí)客戶(hù)，針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)業(yè)務(wù)員要至少每隔10天進(jìn)行一次回訪(fǎng)（技術(shù)部門(mén)至少每隔三月進(jìn)行一次回訪(fǎng)），主要針對(duì)市場(chǎng)需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪(fǎng)并做記錄；年銷(xiāo)量在50臺(tái)-100臺(tái)之間的客戶(hù)定義為B級(jí)客戶(hù)，針對(duì)此類(lèi)客

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戶(hù)業(yè)務(wù)員要至少每隔15天進(jìn)行一次回訪(fǎng)，主要針對(duì)市場(chǎng)需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪(fǎng)并做記錄；年銷(xiāo)量在10-50臺(tái)之間的客戶(hù)定義為C級(jí)客戶(hù)，針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)業(yè)務(wù)員要至少每隔30天進(jìn)行一次回訪(fǎng)主要針對(duì)市場(chǎng)需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪(fǎng)并做記錄；年銷(xiāo)量在10臺(tái)以下的隨機(jī)散戶(hù)，業(yè)務(wù)員要從各方面考察其經(jīng)銷(xiāo)能力，著重培養(yǎng)有能力發(fā)展成為更高級(jí)別的合作伙伴，回訪(fǎng)的次數(shù)業(yè)務(wù)員可以酌情自定，但需做好回訪(fǎng)記錄臺(tái)帳。

1.5每次回訪(fǎng)的各類(lèi)信息業(yè)務(wù)員按照固定格式分類(lèi)歸攏后要及時(shí)以電子郵件或傳真的方式發(fā)到銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部及時(shí)整理，需要及時(shí)反饋到技術(shù)等各相關(guān)部門(mén)的信息應(yīng)及時(shí)反饋，并根據(jù)回訪(fǎng)時(shí)間結(jié)點(diǎn)作記錄并考核。

1.6業(yè)務(wù)員對(duì)回訪(fǎng)信息以臺(tái)帳的方式記錄保存，以月度為單位上交銷(xiāo)售部。

1.7業(yè)務(wù)員可在得到公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)下，在自己管轄區(qū)域內(nèi)挑選優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)座談會(huì)等類(lèi)似活動(dòng)，費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)，但是要以書(shū)面、照片等形式收集回訪(fǎng)活動(dòng)的相關(guān)有利用價(jià)值的信息；

2、終端客戶(hù)回訪(fǎng)：

2.1業(yè)務(wù)員除定期需回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商外，還需要定期回訪(fǎng)終端使用客戶(hù)；

2.2在經(jīng)銷(xiāo)商的幫助下應(yīng)獲取終端客戶(hù)信息，建立《終端客戶(hù)信息臺(tái)帳》；

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2.3業(yè)務(wù)員對(duì)終端客戶(hù)信息應(yīng)引起高度重視，業(yè)務(wù)員對(duì)一次性購(gòu)買(mǎi)5臺(tái)貨箱以上的終端用戶(hù)，自交車(chē)之日起每月進(jìn)行回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)內(nèi)容主要涵蓋貨箱技術(shù)設(shè)計(jì)是否符合其使用要求，貨箱的做工質(zhì)量是否能滿(mǎn)足其使用工況，貨箱的性?xún)r(jià)比是否優(yōu)良等等。直至其出三保服務(wù)期，出三保服務(wù)期后每隔三個(gè)月應(yīng)再進(jìn)行回訪(fǎng)一次，記錄其回訪(fǎng)內(nèi)容。

2.4業(yè)務(wù)員對(duì)購(gòu)買(mǎi)貨箱5臺(tái)以下的終端用戶(hù)，應(yīng)在其購(gòu)車(chē)第1月、第3月、第6月的三個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行回訪(fǎng)，其他內(nèi)容同上。

2.5若出現(xiàn)售后服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)協(xié)助售后服務(wù)人員以良好的服務(wù)態(tài)度解決問(wèn)題。

2.6回訪(fǎng)的重要信息處理同前1.4-1.5。

3、考核：

3.1業(yè)務(wù)員所轄區(qū)域內(nèi)新交車(chē)貨箱1-5天內(nèi)沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商者/終端客戶(hù)者，考核責(zé)任人50元/次；

3.2業(yè)務(wù)員沒(méi)有按公司規(guī)定對(duì)A、B、C、D類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商按時(shí)回訪(fǎng)者，考核責(zé)任人50元/次；

3.3業(yè)務(wù)員沒(méi)有按公司規(guī)定對(duì)回訪(fǎng)信息及時(shí)回傳者，考核責(zé)任人50元/次；

3.4業(yè)務(wù)員沒(méi)有做好終端客戶(hù)信息臺(tái)帳者，考核責(zé)任人50元/次；

3.5業(yè)務(wù)員沒(méi)有按時(shí)對(duì)終端客戶(hù)回訪(fǎng)者，考核責(zé)任人50元/次；

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第四篇：客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待管理辦法

客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待管理辦法

一、目的： 規(guī)范公司意向客戶(hù)考察接、送流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高加盟客戶(hù)的招商成功率。

二、適用范圍：公司意向客戶(hù)接待的部門(mén)、人員均按此辦法執(zhí)行。

三、工作流程及內(nèi)容：

1、有意向客戶(hù)來(lái)公司考察時(shí)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人員應(yīng)提原一天填寫(xiě)“派車(chē)單”（指明接送地點(diǎn)、客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、隨同人員等）到管理中心進(jìn)行派車(chē)和接送安排，檢查公司大、小展廳、會(huì)議室內(nèi)的設(shè)備、樣衣等良好情況，必要時(shí)也應(yīng)知會(huì)客服、督導(dǎo)、設(shè)計(jì)部人員作相應(yīng)準(zhǔn)備。

2、管理中心接到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的“派車(chē)單”后，應(yīng)安排好接送車(chē)輛（接送車(chē)輛：原則要求是）及人員，同時(shí)檢查接送車(chē)輛、客戶(hù)可能接觸到的公司場(chǎng)地的衛(wèi)生狀況及相關(guān)人員的精神面貌等。

3、客戶(hù)到達(dá)當(dāng)天，負(fù)責(zé)接送司機(jī)（原則上市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人員應(yīng)陪同接、送客戶(hù)。如無(wú)法做到，則應(yīng)到達(dá)公司廣場(chǎng)歡接）穿著正裝，精神飽滿(mǎn)地提前到達(dá)接客地點(diǎn)，見(jiàn)著客戶(hù)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，幫助客人提拿行旅，幫客人開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)。

4、客戶(hù)到達(dá)公司，負(fù)責(zé)客戶(hù)的市場(chǎng)部人員先向客戶(hù)介紹公司的大

致部局及各樓用處，著重向客人展示公司的硬實(shí)力。

5、客戶(hù)進(jìn)入辦公樓時(shí)，總臺(tái)站起，注視客戶(hù)并問(wèn)好。

6、市場(chǎng)部接待人員從電梯將客戶(hù)帶入二樓辦公室，上、下電梯時(shí)

應(yīng)本著客戶(hù)先上、先下的原則，幫客人控制好電梯。

7、客戶(hù)進(jìn)入會(huì)議室后，先要求客戶(hù)在“客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表”上簽名，同時(shí)向客戶(hù)索要名片。然后向客戶(hù)介紹公司（管理文化、發(fā)展歷史）、團(tuán)隊(duì)、品牌、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)策略等，具體按OMSER品牌PPT、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、夏、秋產(chǎn)品規(guī)劃等資料進(jìn)行。（緊記PPT內(nèi)容，規(guī)范介紹方式）

8、客戶(hù)進(jìn)入二樓辦公區(qū)時(shí)，客服部人員應(yīng)將桌面收拾干凈，有關(guān)

政策、業(yè)績(jī)等信息不讓客戶(hù)看到，并注意團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及與客戶(hù)溝通時(shí)的用詞，杜絕向客戶(hù)傳遞負(fù)面信息。

9、在向客戶(hù)講解時(shí)，市場(chǎng)部人員把展廳的燈光開(kāi)取，同時(shí)查看樣

衣陳列、衛(wèi)生等是否符合要求，必要時(shí)陳列員應(yīng)及時(shí)重新陳列。

10、在客戶(hù)對(duì)公司、品牌、產(chǎn)品達(dá)到初步認(rèn)同后，引導(dǎo)客人到展

廳參觀樣衣。需要時(shí)可要求督導(dǎo)、設(shè)計(jì)部人員協(xié)助介紹產(chǎn)品。（產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、波段、面料、工藝等）

11、對(duì)于客戶(hù)試版時(shí)提出的各種問(wèn)題，市場(chǎng)部人員不應(yīng)立即回復(fù)

或解釋?zhuān)瑧?yīng)將其記錄在筆記本中，待客戶(hù)看完版后，逐個(gè)做出回復(fù)。

12、在整個(gè)接待過(guò)程中，對(duì)于客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，接待人員應(yīng)

保持良好的心態(tài)。不爭(zhēng)執(zhí)、原則問(wèn)題不認(rèn)同。

13、看完樣衣后，引導(dǎo)客戶(hù)重新回到二樓會(huì)議室，總結(jié)客戶(hù)此次

考察結(jié)果，明確認(rèn)同的因素，對(duì)客戶(hù)仍存疑問(wèn)的問(wèn)題記錄并得點(diǎn)突破，盡最大的力量爭(zhēng)取能現(xiàn)場(chǎng)簽合同和交納保證金。

14、客戶(hù)考察結(jié)束后，通知行政部安排車(chē)輛送客戶(hù)到指定地點(diǎn)，流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按接客程序。

15、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人員接客戶(hù)考察過(guò)程、結(jié)果記錄到“客戶(hù)洽談?dòng)?/p>

錄表”中，重點(diǎn)記錄存在的問(wèn)題，并定期回訪(fǎng)。

四、有效期限：

五、代解決問(wèn)題：

1、司機(jī)及總臺(tái)穿著標(biāo)準(zhǔn)；

2、二樓會(huì)議室的調(diào)改（美觀、視聽(tīng)設(shè)備）

第五篇：銷(xiāo)售部前臺(tái)接待制度

銷(xiāo)售部前臺(tái)接待制度

1、各組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)《客戶(hù)接待表》排定的順序進(jìn)行接待，必須在早上8：05準(zhǔn)時(shí)至前臺(tái)到崗就位，如發(fā)現(xiàn)缺崗未到者，扣罰1分。

2、前臺(tái)接待設(shè)&個(gè)坐位，第一接待須在指定區(qū)域端正身資，等待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)。如果出現(xiàn)站位空崗或站接時(shí)無(wú)精打采，則對(duì)第一接待員扣罰1分。

3、在前臺(tái)接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)代表著公司和部門(mén)的整體形象，必須時(shí)刻注意坐姿及站姿，不得在前臺(tái)相互大聲閑談、化妝、吃零食、翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，違反規(guī)定的，扣罰1分。不得玩手機(jī)游戲或用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，否則扣罰1分。

4、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)至售樓處門(mén)外時(shí)，第一接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑到門(mén)口迎接，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)看房嗎？之前是否和其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)？”以避免撞單現(xiàn)象發(fā)生。

5、凡是在前臺(tái)參與接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)均需按照次序站接，站接的時(shí)間為30分鐘輪換一次，由第一接待依次開(kāi)始，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)仍以第一接待為主，不得爭(zhēng)搶客戶(hù)，不得在時(shí)間上投機(jī)取巧，否則扣罰1分。

6、原則上接待大廳屬接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)或是客戶(hù)等候?qū)^(qū)，凡是需要洽談的客戶(hù)，請(qǐng)安排至洽談區(qū)，以免占用大廳候客空間。

7、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接到客戶(hù)后，經(jīng)確認(rèn)是首次來(lái)訪(fǎng)且沒(méi)有和其他人聯(lián)系的，視為正常接待；此時(shí)需及時(shí)通知前臺(tái)劃?rùn)n，同時(shí)第二接待組組員負(fù)責(zé)劃?rùn)n并及時(shí)補(bǔ)充其站位，第三或第四接待組組員按照《客戶(hù)接待表》排定的順序及時(shí)通知他組組員補(bǔ)充，于兩分鐘內(nèi)未能及時(shí)到達(dá)前臺(tái)者，扣罰1分。

8、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在坐接或站接的過(guò)程中，如果有事須暫時(shí)離崗辦理，必須找其他同

事負(fù)責(zé)其崗位，并與崗位處進(jìn)行交接，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；否則扣罰1分。

9、凡進(jìn)入售樓處的客戶(hù)均算作來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須熱情接待。在接待的過(guò)程當(dāng)中，營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)，不得爭(zhēng)搶客戶(hù)，不得見(jiàn)到質(zhì)量較差的客戶(hù)借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事人扣罰2分。

10、若客戶(hù)指定的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶(hù)，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由第二接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如果同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待完畢。若在接待過(guò)程中遇見(jiàn)原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須把客戶(hù)交由原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)繼續(xù)接待，該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)仍回到第一接待位。以上兩種情況下同組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)或第一接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不得借故拒絕接待客戶(hù)，否則經(jīng)核查屬實(shí)的扣罰2分。

11、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在陪同客戶(hù)簽約、接待老客戶(hù)或公司客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，輪空的接待權(quán)按

《客戶(hù)接待表》由同組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)代替，該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接待完老客戶(hù)后再后補(bǔ)接待權(quán)。公司客戶(hù)除指定接待外，按照接待次序由一接負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶(hù)下定，業(yè)績(jī)由公司統(tǒng)一分配安排。

12、若來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)為中介公司或同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能表明自已身份、呈上

名片的算作一次無(wú)效接待，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)須填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶(hù)名片交值班主管確認(rèn)，同時(shí)該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)享有一次優(yōu)先補(bǔ)接權(quán)，可以直接回接待位接待下一輪客戶(hù)。若對(duì)方為中介公司或市調(diào)的，但對(duì)方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補(bǔ)接待權(quán)。若中介公司或同行投訴接待人員服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實(shí)的扣罰2分。

13、若來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)表示來(lái)訪(fǎng)過(guò)但忘記原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的，負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須熱

情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，在接待完畢后立即將該客戶(hù)信息輸入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查證是誰(shuí)的客戶(hù)。若電腦內(nèi)沒(méi)有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補(bǔ)償一次接待權(quán)。

14、老客戶(hù)或已成交客戶(hù)介紹親戚、熟人、朋友來(lái)訪(fǎng)，若報(bào)明原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的則由原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待；若客戶(hù)說(shuō)明是通過(guò)介紹來(lái)但遺忘或未提及營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的則視作正常有效接待。但若原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在客戶(hù)離開(kāi)銷(xiāo)售中心之前能夠當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)并有事實(shí)根據(jù)的，則客戶(hù)歸屬原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，接待人補(bǔ)償一次接待權(quán)，若在接待過(guò)程結(jié)束前未有人提出異議，則該客戶(hù)跟進(jìn)及成交與原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。

15、每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須將每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在電

腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中。每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接待完或者回訪(fǎng)完客戶(hù)之后，須及時(shí)將客戶(hù)接待及回訪(fǎng)情況記錄在天諾系統(tǒng)上。

16、若營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)被客戶(hù)投訴服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，或者被上級(jí)主

管發(fā)現(xiàn)接待客戶(hù)態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人扣罰3分，情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

17、若客戶(hù)指定營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不在，而其它營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)拒絕接待客戶(hù)或在接待過(guò)程中對(duì)

客戶(hù)不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶(hù)投訴，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，則被投訴人扣罰3分，情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

18、凡是來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，不管客戶(hù)是否留電或逗留時(shí)間長(zhǎng)短，必須登記在《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》上，如不填寫(xiě)，造成公司客戶(hù)流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實(shí)，扣罰1分。若客戶(hù)堅(jiān)持不留聯(lián)系方式的，需經(jīng)主管確認(rèn)。

19、每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有義務(wù)保持《客戶(hù)接待順序表》、《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》、《熱線(xiàn)接聽(tīng)表》的整潔干凈，不得在上面亂涂亂畫(huà)，若來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是老客戶(hù)卻作為新客戶(hù)劃?rùn)n的，必須由銷(xiāo)售主管確認(rèn)，不得私自涂改，否則扣罰1分。