第一篇：餐飲服務(wù)禮儀工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)禮儀工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

一、餐前注意事項

（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。

（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

（3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。最重要是的一點是我們大家都可以做到的但是 又容易忽略的，那就是微笑，微笑服務(wù)歷來被推崇為最好的服務(wù)，像太陽一樣給人積極樂觀的心態(tài)，我們大家要時刻練習(xí)微笑保持微笑哦。

二、餐中注意事項（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

（2）服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

（4）對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。（5）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。

（6）不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。（7）同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。（8）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。

（9）偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。

（10）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。（11）對兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

（12）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

（13）領(lǐng)班注意事項：

①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機換人服務(wù)。④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護。

三、餐后注意事項

（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。（4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

（5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

只要我們每個餐廳服務(wù)人員都可以遵守以上的規(guī)則我想不管是用餐者還是我們自己包括領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該都會很滿意，并且每天都有好心情。何樂而不為呢！

第二篇：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

一、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

1.客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇臁ＲI(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。

2.餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪入口布。鋪入動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

4.向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。

5.書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。

二、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。2.西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理后的餐盤中。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

3.值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。

4.擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。5.所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。6.需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

7.服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循酒店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。8.為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

9.客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用酒店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。

10.服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。

11.餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應(yīng)方便客人使用。

三、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時正確無誤。

2.斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。

3.服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供服務(wù)。

4.服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當(dāng)眾開瓶。斟倒飲料時，應(yīng)使用托盤。

5.調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。

6.服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，慶當(dāng)著客人面開瓶并斟倒。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

四、明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

2.制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

3.服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。

4.受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

五、宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。2.客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

3.服務(wù)員應(yīng)隨時保證餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

六、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

2.客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

3.結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。

七、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

2.送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

3.送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

八、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇?？腿藢Ψ?wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

2.有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準(zhǔn)備。

3.如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

立即報告上級。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。

九、會議服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

2.重要會議使用貴賓接待室時，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。3.服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人的需求。4.會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。

5.會場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。6.會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

7.酒店應(yīng)為客人提供車輛進出登記服務(wù)、計時收費服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

十、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1.問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2.為肢體殘疾客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走古路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。

4.引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5.殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時幫助客人。

第三篇：《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)!

《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全！

“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽?？傊?，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

第四篇：餐飲服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

一、餐前注意事項

(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，上班時穿著規(guī)定的工服。

(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

(2)服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走*左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。

(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。

(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。

(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。

(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領(lǐng)班注意事項：

①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機換人服務(wù)。④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。

(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。

(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時，要特別留意所有進口的內(nèi)外。

(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。

(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進出配餐間或廚房時，按規(guī)定的路線及指定的門進出，當(dāng)只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時間安全而妥善地服務(wù)食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時，不可掉以輕心。

(10)用過的碗盤容易滑落，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時，應(yīng)用服務(wù)巾，以免燙傷。

(11)開閉抽屜柜門時，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報告主管處理。

第五篇：賣場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑服務(wù)：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務(wù)；

2）、微笑時真誠、甜美、親切、善意；

3）、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

2、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：

1）、待機姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢：在待機姿勢的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢：在待機姿勢的基礎(chǔ)上進行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應(yīng)方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應(yīng)的禮貌用語。

4）、遞接物品：在待機姿勢的基礎(chǔ)上進行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語）。

3、語言標(biāo)準(zhǔn)：

對客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動客戶。接待顧客和接打電話時必需使用禮貌用語，應(yīng)準(zhǔn)確、流利、聲音洪亮，同時面帶微笑。接待時，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進行。

二、服務(wù)行為細則

1、著裝細則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進入賣場；

5）、涂抹香水味道不宜過濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進入賣場須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須。

2、言語細則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨?。ň瞎?0度）；

2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c頭）

請您隨便看！（微笑點頭）

對不起！請問一下！（微笑點頭）

對不起！請您稍等！（微笑點頭）

對不起！讓您久等了！（微笑點頭）

3）、收銀：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）

請您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）

4）、送賓：謝謝您！請慢走！（鞠躬30度）

歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進入賣場的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應(yīng)誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。

4、接聽電話

1）、接聽電話時，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請問有什么能為您服務(wù)？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點，必要時做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調(diào)更加動聽；

7）、接聽電話時，盡量不要和其他同事說話；

8）、應(yīng)該由對方先掛斷電話。