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      溫泉中心各部門服務(wù)流程

      時(shí)間:2019-05-14 02:45:43下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:溫泉中心各部門服務(wù)流程

      康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí):酒店總經(jīng)理直接下級(jí):領(lǐng)班屬執(zhí)行,指揮,協(xié)調(diào)系統(tǒng)

      溫泉中心各部門服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)

      崗位職責(zé)

      一、計(jì)劃、規(guī)劃及標(biāo)準(zhǔn)化類

      1、根據(jù)公司需求對(duì)部門人員的編制做出計(jì)劃。

      2、編制本部各崗位的服務(wù)流程及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

      3、編制部門人員的招聘、培訓(xùn),業(yè)績(jī)考核的工作計(jì)劃。

      4、對(duì)部門員工的檔案編制。

      5、編制員工的獎(jiǎng)罰制度并上報(bào)申請(qǐng)。

      6、對(duì)物品用量控制的計(jì)劃。

      二、執(zhí)行類

      1、執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指令及公司下達(dá)的文件。

      2、組織部門每周例會(huì)。

      3、組織員工的培訓(xùn)。

      4、組織員工的業(yè)務(wù)考核。

      5、負(fù)責(zé)部門的固定資產(chǎn)管理。

      6、調(diào)查處理有關(guān)員工的投訴和員工的日常溝通。

      7、維護(hù)與其它部門的溝通關(guān)系。

      8、維護(hù)公共設(shè)施的管理。

      9、落實(shí)部門的各項(xiàng)管理制度。

      10、對(duì)下達(dá)的工作指示和要求落實(shí)情況的監(jiān)督。

      11、負(fù)責(zé)本部門員工的招聘工作。

      12、對(duì)本部門區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生和物品擺放的管理。

      三、檢查、審核及督導(dǎo)類

      1、監(jiān)督部門員工對(duì)管理制度的執(zhí)行力度。

      2、監(jiān)督考核員工的各項(xiàng)工作。

      3、檢查固定資產(chǎn)的使用情況。

      4、監(jiān)督部門員工的在崗狀態(tài)。

      5、監(jiān)督、審核員工的業(yè)績(jī)情況。

      6、檢查、監(jiān)督員工的培訓(xùn)狀況。

      7、對(duì)員工的服務(wù)速度及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

      四、統(tǒng)計(jì)、分析及匯總類

      1、對(duì)部門每月工作計(jì)劃及目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)。

      2、定期對(duì)固定資產(chǎn)及易耗物品的清查、盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

      3、對(duì)部門員工人員情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)。

      4、部門員工合理化建議的匯總、分析與上報(bào)。

      5、對(duì)部門每月成本的匯總、分析與上報(bào)。

      五、工作內(nèi)容

      1、協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,促進(jìn)本部門的團(tuán)結(jié),加強(qiáng)凝聚力及團(tuán)隊(duì)精神樹立部門形象,維護(hù)整體利益。

      2、根據(jù)市場(chǎng)和客人要求變化,研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式,營(yíng)業(yè)時(shí)間,產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。

      3、審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目,主管的物品采購(gòu)、領(lǐng)用,費(fèi)用開支單據(jù),按部門預(yù)算控制成本開支,提高經(jīng)濟(jì)效益。

      4、研究審核各項(xiàng)設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)程并檢查各項(xiàng)設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的具體貫徹實(shí)施情況,隨時(shí)分析問(wèn)題,及時(shí)提出改正措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

      5、保持與賓客的良好關(guān)系,隨時(shí)征求客人意見(jiàn),處理客人,分析本部門服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向的問(wèn)題,適時(shí)做出整改措施。

      六、按時(shí)完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)

      崗位權(quán)限 人事類:

      1、擬定本部門組織架構(gòu)及員工編制。

      2、對(duì)本部員工的招聘、錄用、晉升、處罰、考核、辭退具有審批及建議權(quán)。

      3、審批本部主管級(jí)以下人員的入、離職手續(xù)。

      4、審批本部主管級(jí)以下人員的晉升、降級(jí)及按期轉(zhuǎn)正手續(xù)。

      5、員工及管理層三天以內(nèi)(含三天)的各類假期及調(diào)休的審批權(quán)。財(cái)務(wù)類:

      1、對(duì)本部門各類單據(jù)審批、報(bào)銷、退收具有監(jiān)督權(quán)。業(yè)務(wù)類:

      1、對(duì)本部在執(zhí)行正常工作中發(fā)生的錯(cuò)誤負(fù)有行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對(duì)執(zhí)行工作中的各項(xiàng)任務(wù)具有指揮、監(jiān)督權(quán)。

      2、員工排班、考勤的批準(zhǔn)與審核,部門班次、時(shí)間調(diào)整的調(diào)整及建議權(quán)。

      3、對(duì)部門主任及以下員工的違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行處罰行使權(quán)。

      4、有對(duì)本部門業(yè)績(jī)做出重大貢獻(xiàn)的員工申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的權(quán)利。

      5、有對(duì)主管級(jí)員工進(jìn)行理論和實(shí)操等考核、評(píng)估的權(quán)利。

      6、出勤期間對(duì)客可贈(zèng)送“果盤、飲料、”的贈(zèng)送權(quán)。

      7、因工作需要經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后查看監(jiān)控權(quán)。

      8、對(duì)部門文件簽發(fā)、申報(bào)的權(quán)限。

      9、顧客反饋意見(jiàn)的處理權(quán)。

      10、系統(tǒng)的輸單操作及取消項(xiàng)目權(quán)限,輸單系統(tǒng)的進(jìn)入查詢、房態(tài)、客帳的查詢權(quán)限。

      11、對(duì)部門物品申購(gòu)、領(lǐng)料、報(bào)損的申報(bào)審批權(quán)。領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí):康樂(lè)部經(jīng)理

      直接下級(jí):服務(wù)員、咨客、收銀屬執(zhí)行,協(xié)調(diào)系統(tǒng)

      1、協(xié)助部門經(jīng)理做好部門經(jīng)營(yíng)及管理工作。

      2、根據(jù)部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),提出經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃,建設(shè)完善部門管理。

      3、完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

      4、關(guān)心下屬工作和生活,多與下級(jí)進(jìn)行交流,創(chuàng)造良好的溝通平臺(tái)和渠道。

      5、明確員工職責(zé),為員工提供信息和溝通渠道。

      6、向員工提供經(jīng)常性的培訓(xùn)和指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)管理人才及優(yōu)秀員工合理公正分配工作。

      9、負(fù)責(zé)當(dāng)班員工考勤,編制崗位表,分配部長(zhǎng)及服務(wù)員工作任務(wù)。

      10、開好班前會(huì),檢查員工儀容儀表、禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律,督導(dǎo)部長(zhǎng)及服務(wù)員認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

      11、負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)用、使用、保管。發(fā)現(xiàn)短缺和損壞要及時(shí)補(bǔ)充上報(bào)。

      12、實(shí)施員工培訓(xùn),評(píng)估下屬員工服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。

      13、接待賓客,與下屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并禮貌提醒及勸阻客人違章行為,遇到無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)立即向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

      14、負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與報(bào)修工作位權(quán)

      2、部門服務(wù)人員工的人事異動(dòng)提議權(quán)。

      3、員工檔案建立、保存的權(quán)利。

      4、對(duì)部門固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)、審核及上報(bào)的權(quán)利,有現(xiàn)場(chǎng)指揮監(jiān)督的權(quán)利。

      5、對(duì)部門員工有行政獎(jiǎng)罰權(quán)利。

      6、對(duì)下屬培訓(xùn)、考核、溝通教育的權(quán)利。

      7、部門物品領(lǐng)料的權(quán)限。

      8、下屬員工調(diào)、請(qǐng)假、休假、換班換休(一天內(nèi))的批示權(quán)。

      9、員工排班、考勤的制作及向部門經(jīng)理上報(bào)權(quán)。

      10、VIP 顧客的接待、反饋意見(jiàn)的處理并匯報(bào)權(quán)。

      11、部門與部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作,當(dāng)班期間根據(jù)營(yíng)業(yè)需要調(diào)配人員的權(quán)利。

      12、輸單系統(tǒng)的輸單操作及取消權(quán)限。

      13、輸單系統(tǒng)的進(jìn)入查詢、客帳查詢、房態(tài)的修改權(quán)限。

      14、監(jiān)督部門員工的行為表現(xiàn)以及處理權(quán)。

      15、對(duì)部門員工的專業(yè)技能及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核、評(píng)估權(quán)。

      前廳部咨客崗位工作程序

      一、禮貌用語(yǔ):

      1、時(shí)段問(wèn)候語(yǔ),“歡迎光臨”。

      2、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是洗浴嗎?

      3、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐幾位?

      4、請(qǐng)稍等!馬上為您拿鎖牌。

      5、先生/女士:這是您的鎖牌請(qǐng)保管好。

      6、您好!這邊請(qǐng)。

      7、先生/小姐,小心臺(tái)階。

      8、祝您消費(fèi)愉快!

      9、先生/女士,您好!請(qǐng)把您的鎖牌給我好嗎?

      10、請(qǐng)稍等,馬上為您打印帳單。

      11、您好!這是您的消費(fèi)帳單,請(qǐng)過(guò)目。

      12、先生/女士:您們總共消費(fèi) XX 元,收您 XX 元。

      13、謝謝!找您 XX 元,請(qǐng)收好。

      14、請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有開車過(guò)來(lái)!需要叫車嗎?。

      15、請(qǐng)帶好您的隨身物品。

      16、請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。

      二、工作流程一)咨客發(fā)牌

      1、咨客每天要在工作前,整理好本職相關(guān)物品,擺放整齊做好準(zhǔn)備接待工作,上班應(yīng)提前十五分鐘到。開班前的工作例會(huì)后,到前臺(tái)看上一班咨客留下的工作日記(咨客的交班本),如有事交代的需及時(shí)跟進(jìn)。

      2、在前臺(tái)拿好咨客一天所需的物品,到收銀臺(tái)拿干凈的杯,放到前臺(tái)飲水機(jī)旁。

      3、檢查所在崗位的設(shè)備及衛(wèi)生,如有不妥之處及時(shí)報(bào)告上司。

      4、做好以上工作后就站在咨客臺(tái)做好迎客的準(zhǔn)備。

      5、咨客發(fā)鎖牌時(shí)切記:若客人個(gè)子高的則發(fā)上柜,個(gè)子矮的則發(fā)下柜,同行客人發(fā)同一區(qū)域的柜子,不要發(fā)上下柜、左右柜、邊角柜。為便于客人更衣及更衣員服務(wù)客人,同時(shí)入場(chǎng)幾批客人柜子盡量分開幾個(gè)區(qū)域發(fā)放。

      6、咨客:當(dāng)客人步入大廳時(shí),所有咨客應(yīng)保持笑容,鞠躬 15 度,以適當(dāng)?shù)穆暰€致歡迎詞“先生/小 姐,早上好、中午好、下午好、晚上好,然后前臺(tái)所有人員一起說(shuō)“歡迎光臨”!請(qǐng)問(wèn)先生/小

      姐幾位?這邊請(qǐng)!”咨客迎客至前臺(tái),“請(qǐng)稍等,我們?yōu)槟隳面i牌”。咨客做好同行登記后,由迎

      賓或自己帶領(lǐng)到鞋吧通道(過(guò)程中再次清點(diǎn)人數(shù))交手牌給接待(要傳聲),將鎖牌交與客人并說(shuō):“請(qǐng)保管好你的鎖牌,以方便消費(fèi)或結(jié)帳時(shí)使用同時(shí)告知客人我們這經(jīng)桑是 XX,消費(fèi)時(shí)間

      小時(shí),詢問(wèn)客人是否有帶泳衣,告知他我們這是男女混泳,需穿泳衣,貴重物品建議寄存前

      臺(tái)?”接待:回復(fù)“收到”使用三句話術(shù)接待客人,采用半蹲式服務(wù),盡可能做到給每一位客人把鞋夾夾在

      鞋上,同時(shí)用我們專業(yè)的語(yǔ)言推銷的擦鞋業(yè)績(jī),及時(shí)入鞋,核對(duì)鞋號(hào)及柜號(hào)以防入錯(cuò)。提醒客

      人帶好手牌及隨身貴重物品。傳聲男賓及女賓。

      7、到男女賓部入口時(shí)大聲呼:“更衣請(qǐng)招呼 XX 先生/小姐,X 位,”。若是熟客,咨客應(yīng)及時(shí)尊稱客人姓氏,適當(dāng)與客人交談。如男/女賓正忙,入口處無(wú)更衣員時(shí)則由咨客帶客入內(nèi),交于女賓更衣,客人在前臺(tái)如有點(diǎn)鐘,CALL 鐘的,問(wèn)清楚客人點(diǎn)哪位技師,讓客人稍等一下,立即打電話到鐘房詢問(wèn)客人所點(diǎn)的技師是否空閑,并詢問(wèn)清楚上班或下班時(shí)間,以便告之客人,讓客人有準(zhǔn)備。征得客人意見(jiàn)后,告訴鐘房該客人鎖牌號(hào)和所點(diǎn)的技師號(hào),再將客人引至男(女)賓部。

      8、如客人是第一次來(lái),咨客必須向客人介紹公司各項(xiàng)消費(fèi)的價(jià)格、各項(xiàng)服務(wù)、等客人了解清楚、沒(méi)有疑問(wèn)后才能帶客人進(jìn)入更衣室,若客人在大廳沙發(fā)上應(yīng)及時(shí)送上茶水。

      二)咨客買單

      9、買單:當(dāng)客人在男(女)賓部出來(lái)時(shí),男女賓更衣員將客人領(lǐng)至前廳連同鎖牌交給咨客,咨客說(shuō):“先生(小姐),您好,麻煩您的鎖牌,請(qǐng)問(wèn)您幾位一起?是否一起買單,有沒(méi)有會(huì)員卡?” 同時(shí)引導(dǎo)客人坐下,待確認(rèn)后,告訴客人:“好的,請(qǐng)稍等,馬上為您結(jié)帳?!痹诘群驇蔚耐?時(shí),為客人上茶?;蛑苯又敢绞浙y臺(tái)結(jié)賬傳聲給收銀,收銀回復(fù)并用三句話術(shù)引領(lǐng)客人結(jié)賬,收銀買單快速準(zhǔn)確,用崗位服務(wù)用語(yǔ)(確認(rèn)消費(fèi)唱收唱付),并在單據(jù)上簽字確認(rèn),完畢后指

      引客人在對(duì)面換鞋區(qū)等待換鞋。(停車票在開牌處免費(fèi)領(lǐng)?。?/p>

      出鞋:拿到出鞋單后確認(rèn)鞋號(hào),再三核對(duì)鞋單與鞋子上的號(hào)碼是否一致,即可出鞋。并提醒鞋吧崗的接待出鞋,送鞋回收出鞋單,提醒客人帶好隨身物品,指引出口。

      10、若幾位一起買單的,立即查清楚組合登記,將同行客人鎖牌歸到一起,收銀員打單,算好總額與港幣總額,便于客人選擇以人民幣結(jié)帳還是以港幣結(jié)帳,咨客將帳單用買單夾奉上,以半跪式服務(wù)為客人遞上帳單,送至客人“先生/小姐多謝,人民幣 XX 元”客人有疑問(wèn)要耐心的為客人解釋賬單的每項(xiàng)消費(fèi)。數(shù)好客人所付的錢,并說(shuō):“收您人民幣(港幣)XX 元,請(qǐng)稍等?!比缓髮①~單、連同客人所付的錢,放在買單夾交給收銀結(jié)帳。

      11、如遇到要留單的客人,首先問(wèn)清楚將由誰(shuí)負(fù)責(zé)買單,買單客人的所在位置、鎖牌號(hào)碼,填寫清楚留單條,如果買單客人在樓層的其它地方,應(yīng)先請(qǐng)客人就坐稍等,拿留單條找買單的客人簽名確認(rèn),方可讓先走的客人離開。將留單條交給收銀員進(jìn)行電腦留單操作。

      12、結(jié)帳時(shí)一定要提醒客人是否有購(gòu)買我公司的卡或票券之類,以免結(jié)帳完成時(shí)客人才出示卡或票 券,引起不必要的紛爭(zhēng)和改單的不便。如客人未購(gòu)買我公司的各種優(yōu)惠卡或票券,應(yīng)及時(shí)推薦公司的各項(xiàng)優(yōu)惠卡、券讓其購(gòu)買。

      13、結(jié)帳后咨客將收銀員找回的錢或卡夾于埋單夾,送給客人并說(shuō):“先生,找您的 XX 元人民幣/港幣”不管客人留不留下零錢都要多謝客人。若有將小費(fèi)投入前臺(tái)公共小費(fèi)箱內(nèi)(凡在前廳內(nèi)客人買單剩下不要的錢,一律投入小費(fèi)箱)。

      14、如果客人在前臺(tái)投訴或者抱怨,應(yīng)第一時(shí)間通知管理人員,不能不聞不問(wèn),如當(dāng)時(shí)無(wú)管理人員在場(chǎng),必須主動(dòng)向客人了解情況,要耐心聽(tīng)取客人投訴內(nèi)容,對(duì)客人的投訴,無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò),都不要申辯,聽(tīng)客人投訴,向客人說(shuō)明,隨時(shí)收集客人反饋意見(jiàn),并認(rèn)真分析,及時(shí)反映給上司。

      三)送客

      15、客人起身準(zhǔn)備離場(chǎng)時(shí),所有的咨客應(yīng)保持笑容,以適當(dāng)?shù)穆暰€致歡迎詞“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!”送客人到門口或往停車方向。下雨天應(yīng)備好雨傘架,為客人保管好雨傘以及提供雨傘。問(wèn)客人是否有開車來(lái)?需不需叫計(jì)程車?送客人上車,若客人有行李,咨客應(yīng)主動(dòng)幫客人提上車,并提醒客人下車時(shí),“拿齊自己的隨身物品”如客人自己開車過(guò)來(lái),應(yīng)帶客人去停車場(chǎng)方向??腿俗吆?,及時(shí)整理好沙發(fā)。收拾茶幾,清理煙灰盅。返回自己的崗位,迎接下一批客人。并密切注意入場(chǎng)、出場(chǎng)客人的動(dòng)態(tài)。

      16、每過(guò)一個(gè)鐘都要與鐘房、收銀對(duì)一下房態(tài)及客流量,相互之間在工作上保持良好的溝通。

      17、有需要特別交代及未完成的事需要下一班次完成的,一定要清楚寫好交接班,并收拾好當(dāng)天的物品。

      18、下班前等待上司的安排開下班例會(huì),聽(tīng)候吩咐。四)咨客和收銀的交接流程

      1、咨客在接待入場(chǎng)客人的過(guò)程中,若客人有存物、朋友找、留單等各項(xiàng)留言時(shí),須及時(shí)與收銀員交接,用便條說(shuō)明讓收銀員將留言輸入電腦,以便跟蹤服務(wù)。

      2、咨客發(fā)牌時(shí),對(duì)有問(wèn)題的鎖牌要及時(shí)與收銀臺(tái)交接。

      3、VIP 客人入場(chǎng)消費(fèi)時(shí)咨客要及時(shí)告之當(dāng)班管理層或收銀領(lǐng)班通知相關(guān)部門跟進(jìn)服務(wù)。

      4、買單時(shí)咨客接過(guò)客人鎖牌給收銀員時(shí),一定要交至收銀員手中,切記不可扔,避免導(dǎo)致與其他鎖牌混亂,另同收銀員交接清楚同行客人是分開結(jié)賬,還是一起結(jié)賬,有無(wú)優(yōu)惠卡等。

      5、結(jié)賬時(shí)咨客將所收取的款、幣種,遞交收銀員時(shí)須與收銀員唱清金額及牌鎖號(hào)碼。券抵多少,應(yīng)付多少。

      6、在某位收銀員處打印賬單盡量在指定的收銀員處付款結(jié)賬,若此收銀員忙不過(guò)來(lái)的情況下,可在其他收銀處結(jié)賬后。

      7、當(dāng)收銀員找零給咨客時(shí),咨客必須清點(diǎn)找零是否正確才給客人。

      8、當(dāng)客人結(jié)完帳后,收銀員會(huì)將客人鎖牌給咨客,咨客接收后,一定要查清楚所接收的鎖牌是否全部結(jié)賬(電腦過(guò)機(jī)),避免漏買導(dǎo)致利益損失。

      五)關(guān)于留單:

      1、客人消費(fèi)完后到前廳留此單給正在消費(fèi)的朋友買單,此種情況必須接到同意買單的客人確認(rèn),并以留單條的形式給買單的客人簽名之后,方可讓前廳客人離開;如果是電話確認(rèn)留單,需讓買單客人所在消費(fèi)部門的管理人員和服務(wù)員接聽(tīng)電話,以便確認(rèn)消費(fèi)的客人沒(méi)有離開酒店,在語(yǔ)言表達(dá)上以禮貌委婉為宜;

      2、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時(shí),交接班時(shí)需交接清楚;

      3、如果有客人先出來(lái)給正在消費(fèi)的朋友一起買單,買單時(shí)需弄清楚未出來(lái)客人的鎖牌號(hào)是否還有其他消費(fèi),未做鐘的要問(wèn)清楚客人是否愿意幫他朋友買鐘費(fèi)和小費(fèi),留單的客人出來(lái)后,多退少補(bǔ);

      4、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效,在接其它部門的有關(guān)留單時(shí),一定要留意是否有客人的簽名以及核對(duì)鎖牌號(hào),另外簽上接收人的姓名。

      六)關(guān)于客人存放物品:

      1、客人存有大件物品在前廳的,要在小貼紙上標(biāo)明客人的鎖牌號(hào)并貼在客人的物品上;

      2、客人有貴重物品存于前廳保險(xiǎn)柜時(shí),要讓客人自己將物品放于柜中,輸入客人自己的密碼,交保險(xiǎn)柜鑰匙交于客人保管,并提醒客人記清密碼妥善保管鑰匙;

      3、在客人離開時(shí),前廳禮賓員應(yīng)主動(dòng)幫客人拿寄存物品,讓客人感受到我們服務(wù)人員的主動(dòng)熱情、周到。

      三、注意事項(xiàng)

      開牌:1.小孩收費(fèi)------給客人耐心解釋收費(fèi)的原因2.團(tuán)隊(duì)已實(shí)名制領(lǐng)取手牌,及錄單 3.AB 手牌的使用方法 4.在場(chǎng)時(shí)間的告知接待:1.確認(rèn)鞋夾是否夾在鞋上

      2.推鞋的技巧

      3.對(duì)并牌客人的提醒。

      收銀:1.詢問(wèn)客人是否離場(chǎng),提醒客人柜子的東西是否取完。

      2.結(jié)賬時(shí)消費(fèi)金額的確認(rèn),每個(gè)賬單簽字

      3.對(duì)每檔活動(dòng)的熟悉,公司內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格絕對(duì)的清晰

      4.唱收唱付,識(shí)別真?zhèn)?,確認(rèn)卡讀卡是否正確,銀聯(lián)單簽字 5.發(fā)票正確領(lǐng)取給客人,持卡客人在電腦上備注

      6.坐姿(凳子的三分之一),雙手接過(guò)客人的手牌及其他物2.及時(shí)回收拖鞋,及時(shí)回收桌上客人不要的賬單 3.崗位不可缺人,及時(shí)提醒客人隨時(shí)物品 品接待:1.出鞋時(shí)核對(duì)鞋單及時(shí)回收 4.響亮的傳聲服務(wù),及手勢(shì)指引服務(wù)

      6.對(duì)換鞋區(qū)未結(jié)賬又未取鞋的客人進(jìn)行噓寒問(wèn)暖式關(guān)注

      其它:

      1、買單時(shí)首先應(yīng)收回客人的鎖牌,詢問(wèn)客人是幾位一起,分開買單還是一起買。

      2、接過(guò)客人的鎖牌應(yīng)詢問(wèn)客人的買單方式,待確認(rèn)后交收銀員打單,當(dāng)收銀員打好單時(shí),應(yīng)該核對(duì)鎖牌及查看賬單,檢查是否有誤(是否達(dá)低消、有否留單等),確認(rèn)完畢后請(qǐng)客人買單。

      3、接過(guò)客人的比重后應(yīng)仔細(xì)的確認(rèn)真?zhèn)尾?dāng)面點(diǎn)清所接金額:“多謝收您什么幣多少,請(qǐng)稍等”然后將錢幣連賬單一并交收銀??腿擞萌辞逵袩o(wú)日期或者是否過(guò)期。

      4、當(dāng)收銀找零后迅速將所剩余額找回給客人,并說(shuō):“多謝找回您多少“。

      5、在買單過(guò)程中如客人對(duì)賬單產(chǎn)生疑問(wèn),要耐心的與客人講解,并每項(xiàng)每項(xiàng)算給客人看,直至無(wú)誤后方可。

      6、如對(duì)實(shí)在解決不了的賬單一定要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)解決,不可耽誤客人的時(shí)間而引起客人的不滿導(dǎo)致投訴。

      8、買單之后做在沙發(fā)上等朋友的客人應(yīng)與門口的咨客交接好,避免客人走時(shí)在其他咨客不知道的情況下,再次讓客人買單導(dǎo)致出現(xiàn)一些不必要的尷尬或麻煩。

      9、客人消費(fèi)完出來(lái)未買單坐在沙發(fā)上等朋友出來(lái)一起買單時(shí),前廳咨客應(yīng)相互交接,密切注意此客 人的動(dòng)向,防止跑單。

      四、咨客崗位職責(zé)

      1、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上級(jí)工作安排;

      2、做好上崗前的準(zhǔn)備工作,包括儀容、儀表和帶齊各種備品;

      3、客人到來(lái)時(shí),要禮貌熱情和歡迎客人,并發(fā)鎖牌給客人及登記好《顧客登記表》,做到準(zhǔn)確無(wú)誤;

      4、客人結(jié)帳前要清楚客人的組合;

      5、在為客人結(jié)帳時(shí),要禮貌耐心地解說(shuō)及詢問(wèn)客人的結(jié)帳方式;

      6、收現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)客人面點(diǎn)清,并告知客人所收到的金額,及其交給收銀結(jié)帳;

      7、要清楚收銀處可刷卡的卡名

      8、遇到客人對(duì)帳單有異議時(shí),做好解釋工作,如遇到自己解決不了的事情及時(shí)匯報(bào)給當(dāng)班主管;

      9、遇到客人較多時(shí)(買單)要禮貌地安排客人稍坐,并端水、點(diǎn)煙,盡快幫客人結(jié)帳;

      10、服務(wù)的全過(guò)程禮貌、禮儀要貫徹始終,注意微笑服務(wù);

      11、對(duì)于客人有存放物品的一定要記得提醒客人拿走,并主動(dòng)將物品送到客人手中;

      12、客人離場(chǎng)時(shí)一定要送客到位,保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情禮貌、耐心;

      13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

      五、咨客帶領(lǐng)客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      1、當(dāng)客人開車到門口,客人下車后,有行李的客人應(yīng)主動(dòng)幫客人提行李,并詢問(wèn)客人:“您的行李物品需要寄存嗎?”(參照行李存取相關(guān)流程)如果客人和朋友同時(shí)開幾部車過(guò)來(lái)時(shí),交接給大堂咨客:“請(qǐng)招呼先生/小姐 XX 位!”

      2、當(dāng)前臺(tái)咨客看到保安將客人送到門,馬上準(zhǔn)備好鎖牌,當(dāng)客人到門口 1.5 米左右的距離的時(shí)候,咨客應(yīng)齊聲 15 度鞠躬,并面帶微笑問(wèn)好,如果熟客過(guò)來(lái),應(yīng)主動(dòng)稱呼其姓氏和頭銜,讓客人覺(jué)得親切和特別受尊重,若是熟客可以簡(jiǎn)單的問(wèn)候一下:“最近挺惦記您,工作忙不忙?”打完招呼后應(yīng)面帶微笑:“請(qǐng)您稍等,馬上為您拿鎖牌?!?/p>

      3、咨客看到后,應(yīng)主動(dòng)上前至歡迎詞:“早上/中午/晚上好!歡迎光臨溫泉中心!您好!這邊請(qǐng)!”然后將鎖牌拿給客人并提醒客人保管好鎖牌及為客人介紹消費(fèi)規(guī)則。在帶客人的過(guò)程中,詢問(wèn)客人:“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”,確定后服務(wù)過(guò)程中同以姓氏加尊稱稱呼客人并與更衣交接做好呼應(yīng)服務(wù)。

      4、如果幾批客人一起來(lái),另一位咨客應(yīng)主動(dòng)上前幫忙發(fā)放鎖牌,發(fā)放鎖牌時(shí),要做好同行組合鎖牌,鎖牌準(zhǔn)備好后,應(yīng)提醒客人:“先生/小姐,請(qǐng)妥善保管好您的鎖牌,您消費(fèi)和買單時(shí)都需出示您的鎖牌的!

      5、咨客發(fā)鎖牌時(shí)切記:若客人個(gè)子高的則發(fā)上柜,個(gè)子矮的則發(fā)下柜,同行客人發(fā)同一區(qū)域的柜子,不要發(fā)上下柜、左右柜、邊角柜。為便于客人更衣及更衣員服務(wù)客人,同時(shí)入場(chǎng)幾批客人柜子盡量分開幾個(gè)區(qū)域發(fā)放。

      6、前廳咨客帶領(lǐng)客人時(shí)走在客人右前方的位置,大約相距 1 米左右,帶領(lǐng)客人的同時(shí)應(yīng)回頭看客人是否跟在后面,若帶客的過(guò)程中客人在聊天,切不可打斷客人的談話,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以簡(jiǎn)要的介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

      7、當(dāng)?shù)搅四小⑴e部門口時(shí),咨客應(yīng)將交接給男、女賓部服務(wù)員,“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位!”,“先生/小姐,您好!您里面請(qǐng)!祝您消費(fèi)愉快!”目送客人進(jìn)更衣室,然后轉(zhuǎn)身離開。

      8、如果更衣室人員忙的情況下,沒(méi)有應(yīng)聲,咨客和禮賓應(yīng)帶客人入內(nèi),交于更衣員之后再離開。

      六、前廳咨客的管理制度(每分為 10 元)

      1、上、下班不走員工通道者,扣 1 分。

      2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì),遲到一次扣 2 分。

      3、當(dāng)班統(tǒng)一著工裝,衣物干凈整潔,工號(hào)牌佩戴在左胸前,違者每次扣 2 分。

      4、保持頭面、手部清潔,不留長(zhǎng)指甲,咨客的長(zhǎng)發(fā)要扎起,佩戴統(tǒng)一的發(fā)飾,統(tǒng)一畫淡妝,妝容端莊、大方、自然,不配戴夸張飾物,不用刺鼻香水,不涂有色指甲油,禮賓員發(fā)不過(guò)耳,違者每項(xiàng)扣 2 分。

      5、當(dāng)班統(tǒng)一著黑皮鞋,穿淺色絲襪,襪頭不外露,違者每次扣 2 分。

      6、不吃蔥、蒜等刺激性食物,違者每次扣 2 分。

      7、當(dāng)班時(shí)間上客用洗手間或使用客人物品者每次扣 2 分。

      8、沒(méi)有主動(dòng)為客人送水及清理臺(tái)面雜手者每次扣 2 分。

      9、使用對(duì)講機(jī)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,語(yǔ)氣溫和、清晰,不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)開玩笑及沒(méi)事玩耍對(duì)講機(jī),違者扣 4 分。

      10、注意站立姿勢(shì),規(guī)范服務(wù),當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁在工作區(qū)域落坐,違者扣 4 分。

      11、主動(dòng)使用敬語(yǔ)服務(wù),微笑服務(wù),違者每次扣 4 分。

      12、在營(yíng)業(yè)區(qū)吃東西、抽煙者每次扣 4 分。

      13、當(dāng)班時(shí)間看書報(bào)、玩手機(jī)、在工作區(qū)域嬉笑打鬧、聊天或辦私事者,每次扣 4 分。

      14、做電話預(yù)約登記不清及造成錯(cuò)誤者扣 4 分。

      15、接到收銀通知需向客人收回充電器而未收回者,扣 4 分。

      16、杜絕當(dāng)班接打私人電話,違者每次扣 4 分。

      17、買單時(shí)未能主動(dòng)婉轉(zhuǎn)尋問(wèn)客人是否需要給技師留小費(fèi)者扣 4 分。

      18、當(dāng)班不得中途離崗、串崗或到入閑蕩,無(wú)故脫崗者每次扣 6 分。

      19、在背后談?wù)摽腿思八耸欠羌靶≠M(fèi)者,每次扣 6 分。20、工作不認(rèn)真負(fù)責(zé),不服從工作安排、頂撞、刁難上司,不服從管理者每次扣 6 分。

      21、對(duì)非到會(huì)所消費(fèi)的客人,不準(zhǔn)帶其入內(nèi)參觀;對(duì)任何人不能在會(huì)所營(yíng)業(yè)區(qū)域拍照(總辦同意除外),違者扣 6 分。

      22、向客人介紹會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡等優(yōu)惠制度不清楚造成錯(cuò)誤者扣 10 分。

      23、對(duì)客人詢問(wèn)本會(huì)所是否有正規(guī)按摩之外的服務(wù)時(shí),要絕對(duì)否認(rèn),違者扣 10 分,嚴(yán)重者而對(duì)公司造成影響者除名。

      24、在工作區(qū)域粗言穢語(yǔ)、漫罵、與同事?tīng)?zhēng)吵,每次扣 10 分,嚴(yán)重者可除名。

      25、私自向客人推薦技師,每次扣 10 分。

      26、對(duì)客人的物品寄存登記錯(cuò)誤,忘記登記扣 4 分,處理不當(dāng)?shù)脑斐煽腿宋锲愤z失,必須負(fù)責(zé)賠償金額,另扣 10 分。

      27、保管好公司鎖牌,任何時(shí)候不可私自占用更衣柜違者每次扣 10 分。

      28、如遇訪客一律派發(fā)鎖牌,杜絕帶著便裝人員進(jìn)入按摩區(qū)域或者休息室,違者每次扣 10 分。

      29、工作不負(fù)責(zé)任,造成買單錯(cuò)誤的除賠償損失外扣 10 分。

      30、服務(wù)態(tài)度差,引起客人投訴者扣 10 分,與客人發(fā)生爭(zhēng)吵者立即除名。

      31、前臺(tái)人員不可私吞公區(qū)或技師小費(fèi),違者除補(bǔ)回所吞小費(fèi)金額外另扣 10 分,嚴(yán)重者除名。

      收銀員的工作程序

      一、禮貌用語(yǔ)

      1、時(shí)段問(wèn)候語(yǔ),“歡迎光臨”;

      2、您好!請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在買單嗎?

      3、您與朋友一起買單還是分開買單。

      4、好的,請(qǐng)稍等,現(xiàn)在為您打印帳單。

      5、您好,您一共消費(fèi) XX 元,請(qǐng)您核對(duì)一下您的消費(fèi)項(xiàng)目如付金額。

      6、您是付現(xiàn)金還是付會(huì)員卡或銀行卡。

      7、謝謝您,收人民幣 XX 元。

      8、找您 XX 元,請(qǐng)您點(diǎn)清,謝謝。

      9、如付會(huì)員卡,您好!您卡內(nèi)余額 XX 元,扣除消費(fèi) XX 元,現(xiàn)卡內(nèi)余額 XX 元。

      10、請(qǐng)收好您的會(huì)員卡。

      11、如付銀行卡,您好!請(qǐng)這邊輸密碼。

      12、打銀行賬單后,您好!麻煩您在卡紙上簽名確認(rèn)您的消費(fèi)。

      13、謝謝您!請(qǐng)收好您的銀行卡和卡紙。

      14、請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。

      二、工作流程一)收銀員打單時(shí):

      1、提前十五分鐘整理好儀容儀表開班前例會(huì)。

      2、錄屬于財(cái)務(wù)部直接管理,接受其工作指令和指導(dǎo)。

      3、到達(dá)崗位后,將工作崗位所有文具檢查一遍,放到指定的位置,檢查打印紙、發(fā)票是否夠用,如不夠要提前通知領(lǐng)班領(lǐng)取。

      4、打開電腦,檢查電腦系統(tǒng)是否正常使用,驗(yàn)鈔機(jī)電源是否開啟等必要的崗前準(zhǔn)備,并做好崗位衛(wèi)生。

      5、收銀員打單時(shí),按正常打單程序,核對(duì)鎖牌打出單后,放于收銀臺(tái)面上,等候咨客拿單收費(fèi),若因打印機(jī)故障或其他原因而卡紙,賬單不能正常打印時(shí),應(yīng)認(rèn)真調(diào)試好電腦和打印紙,再正常打單,在沒(méi)有把握調(diào)試好的情況下,應(yīng)及時(shí)通知電腦管理人員處理,以免耽誤客人買單時(shí)間。

      6、要查看是否有“留單”提示,若有的話,則收銀員根據(jù)留單的操作程序給予轉(zhuǎn)賬或結(jié)賬、掛賬。

      7、當(dāng)咨客收完錢,拿過(guò)來(lái)遞給收銀員時(shí),收銀員應(yīng)禮貌的接過(guò)錢,看清是人民幣、信用卡、還是會(huì)員卡等其他結(jié)賬方式。

      8、若是接現(xiàn)金,收銀員點(diǎn)完錢后,一定要與咨客有個(gè)交接的過(guò)程:“收您人民幣××。

      9、是銀行卡結(jié)賬的,必須看清是借記卡還是信用卡等,是否輸入密碼,還是憑借簽名模式。確實(shí)此卡是否可以刷,并做好單據(jù)操作。

      10、客人第一次購(gòu)買會(huì)員卡時(shí),必須詳細(xì)登客人資料及推介人,方便客人因會(huì)員卡遺失或其它原因而查閱相關(guān)資料。

      11、若客人用公司各類票券買單,收銀員必須在賬單上注明,方便做賬。所收票券必須作廢處理并簽名,按照公司規(guī)定,正確使用票券買單,否則由所收銀員承擔(dān)差價(jià)賠償。

      12、凡是留給老板或某個(gè)老總簽單的,一律要老板的朋友在帳單簽上名字,并注明小費(fèi)是否自付,何人通知,由通知人簽名及在留單條上簽名,方便簽單人知道此即為其朋友的賬單。

      13、結(jié)賬過(guò)程中,若客人需要開發(fā)票的,在賬單上必須注明“已開發(fā)票×元”,若客人只是要在公司消費(fèi)的憑證,可直接開收據(jù)給客人(注明餐費(fèi)即可)。

      14、工作中光明磊落,出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

      15、結(jié)賬過(guò)程中,如有取消小費(fèi)或其他原因者,必須有當(dāng)班管理人員簽字證實(shí)。

      16、每班次人員做好日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)款,按照要求投款并交接。二)收銀員注意事項(xiàng):1)上班前要準(zhǔn)備充足的零錢,發(fā)票及各類物品。2)不允許帶私人錢財(cái)進(jìn)入前臺(tái),不可私自套換外匯。3)每天上班時(shí)看交接本或放通知處是否有新的通知及規(guī)定。

      4)在有賬單打印時(shí),不可在一旁做賬;在打印賬單時(shí)盡量避免手工寫凈桑拿。

      5)扣各類卡金額時(shí)要細(xì)心,扣完款后重讀卡一次,確認(rèn)是否扣款;如有差錯(cuò),由收銀員本人負(fù)責(zé)。

      6)如有客人在收銀臺(tái)買單或咨詢時(shí),要有良好的服務(wù)態(tài)度,熱情、禮貌、耐心。

      7)找零要及時(shí),不免客人不滿及投訴。

      8)有需要簽字的賬單要主動(dòng)拿出來(lái),配合咨客的工作。

      9)不可接打私人電話(包括手機(jī)),違者交督察部處理。

      第二篇:溫泉服務(wù)流程情景劇

      溫泉服務(wù)流程情景劇

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      碧海陽(yáng)光國(guó)際溫泉中心--一顆鑲嵌在遼闊神奇的鄂爾多斯大草原上的亮麗珍珠,是大自然賜予塞北人民的人間天堂。這里是一個(gè)遼闊純凈的天然氧吧,微風(fēng)伴著青草和泥土的芳香撲鼻而來(lái),早迎草原朝霞,晚觀大漠落日,徜徉在這片粗獷神奇的草原里,已不只是一個(gè)傳說(shuō)。隨著自然的律動(dòng),抖落心靈的浮塵,生活的真意盡在不言中。得天獨(dú)厚的自然環(huán)境和豐富健康的溫泉資源為碧海陽(yáng)光贏得了 “塞北第一神池”之美譽(yù)

      在這里您可以領(lǐng)略庫(kù)布齊沙漠的蒼茫浩渺,感受包蘇木牧民的熱情奔放,體驗(yàn)蒙古包的原始自然,品嘗手抓羊肉的鮮嫩香美,在篝火晚宴上盡情歡跳暢飲??感受遠(yuǎn)離塵囂的世外桃源帶給您一份輕松愜意!碧海陽(yáng)光國(guó)際溫泉是集休閑度假、溫泉療養(yǎng)、會(huì)議接待、健身娛樂(lè)、餐飲住宿、美食養(yǎng)生等為一體的四星級(jí)涉外綜合型生態(tài)溫泉旅游景區(qū)。而此酒店最為特色的就是溫泉,室內(nèi)外總面積達(dá)8萬(wàn)平方米,泉水源于地殼下2公里處的地幔層,出口溫度達(dá)50攝氏度,內(nèi)含28種對(duì)人體有益微量元素,沐浴千年碧海圣水,享受百年健康人生,這里沒(méi)有冬天,碧海陽(yáng)光國(guó)際溫泉?dú)g迎您的到來(lái)?。ㄒ詮V告形式引出)

      在內(nèi)蒙,獨(dú)具特色的溫泉酒店獨(dú)此一家,自營(yíng)業(yè)以來(lái),客流一直很樂(lè)觀,這與我們酒店各部門做出的努力都息息相關(guān),碧海陽(yáng)光國(guó)際溫泉自營(yíng)業(yè)這一年,酒店所有同事都一如既往的奮斗在自己的崗位上,酒店有今天的成績(jī),離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持,同事的努力,當(dāng)然酒店?duì)I銷、策劃也為碧海陽(yáng)光帶來(lái)了相當(dāng)大一部分的客源,借此機(jī)會(huì)向酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事道聲辛苦了,酒店的廣告也無(wú)處不在,客流也源源不斷。。。。誒,有對(duì)情侶?肯定也是慕名而來(lái)的

      (男)兩位戀人左顧右盼轉(zhuǎn)一圈之后,正好看到了碧海陽(yáng)光的廣告,什么廣告打的這么響?徘徊了一圈之后,還是忍不住停下腳步看完了廣告,(女)內(nèi)蒙古的冬天如此寒冷,竟然有廣告說(shuō)這里沒(méi)有冬天?這到底是不是在吹牛?會(huì)有這樣的地方嗎?(男)既然廣告都敢這么說(shuō),想必一定不錯(cuò),要不咱去體驗(yàn)體驗(yàn),反正天這么冷,正好歇歇腳,怎么樣?(女)好吧,看酒店規(guī)模這么大,應(yīng)該不會(huì)騙人。兩位還是禁不住誘惑,攜手向溫泉前臺(tái)走去,這時(shí)他們看見(jiàn)了前臺(tái)亭亭玉立、美麗大方的服務(wù)員走過(guò)來(lái),甜美的微笑,輕盈的步伐、標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)迎上前去,顧客心想,看來(lái)的確沒(méi)來(lái)錯(cuò),當(dāng)兩位還沒(méi)有回過(guò)神,我們漂亮大方的姑娘聲音甜美走到顧客面前:(女)“先生、小姐您好,歡迎光臨碧海陽(yáng)光!這里是溫泉中心,您是泡溫泉嗎?”(男)這下兩位才緩過(guò)神來(lái),微笑的告訴服務(wù)員:我看到廣告感覺(jué)非常不錯(cuò),體驗(yàn)一下到底如何?有那么好嗎?(女)您好,我相信你泡完第一次,還想第二次,肯定您沒(méi)來(lái)錯(cuò),您這邊請(qǐng),麻煩您在這邊登記一下,領(lǐng)取更衣柜鑰匙,以方便您存放衣物,我們還為您提供貴重物品寄存。(男)嗯,這個(gè)地方看布局、裝修還是蠻不錯(cuò)的,兩位相互挽著隨服務(wù)員想前臺(tái)走去,邊走邊環(huán)視四周,仿佛對(duì)這里充滿了好奇,(女)您這邊請(qǐng),您好,為了方便您沐浴,允許我為您簡(jiǎn)單介紹我們溫泉區(qū)的項(xiàng)目,好嗎?(男)不用了吧,我進(jìn)去再說(shuō),(女)是這樣,為了您更方便去體驗(yàn)、使用我們的設(shè)備設(shè)施,允許我簡(jiǎn)單的為您介紹一下,好嗎?(女)那就麻煩你介紹一下,人小姑娘也是為我們好不是,我們也是第一次來(lái)嘛,還是先了解一下比較好,你說(shuō)呢?(男)好吧,這里的人都還蠻隨和的,那你介紹一下,最終兩位還是禁不住服務(wù)員的勸說(shuō),想聽(tīng)一下姑娘的介紹,服務(wù)員也很高興,聲音甜美,用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言微笑的介紹著:(女)先生您好,我們溫泉門市價(jià)為198元/位,其中門票包含:男女賓更衣室提供更衣柜存放衣物、沖淋,一次性用品、洗漱品,室內(nèi)大小21個(gè)泡池(美膚親親魚、游泳池、驚險(xiǎn)刺激的沖浪和滑梯、干濕蒸房、SPA美體區(qū)等),此外還有二樓休息廳,包括:休息大廳、香薰影視廳、網(wǎng)吧、足療房、按摩房等,還提供免費(fèi)水果、奶茶及部分二次消費(fèi)的售賣品及中醫(yī)保健按摩,另外要提醒您的是:由于我們溫泉區(qū)是公共區(qū)域,沐浴溫泉是需要穿著泳褲。(男)服務(wù)員介紹完了,還沒(méi)進(jìn)去體驗(yàn)的兩位,已經(jīng)蠢蠢欲動(dòng),安奈不住好奇的心,恨不得馬上就置身其中,忍不住說(shuō):我明白了,謝謝小姑娘,講的蠻細(xì)的。趕緊讓我進(jìn)去吧,服務(wù)員告訴顧客:(女)“先生您好,麻煩您在收銀處結(jié)一下門票好嗎?”(男)緊接著用最快的速度為兩位刷好了手牌,(女)您好,這是您的更衣柜鑰匙,祝您玩得開心。您好,這邊請(qǐng)。(男)這下兩位拿著手牌,隨服務(wù)員去更衣室換衣服,而兩位高興的樣子,讓我們的服務(wù)員心里美滋滋,用洪亮而又適中的聲音喊了一聲:(女)“男女賓招貴賓各一位,”顧客覺(jué)得好奇,這個(gè)接待方式還慢特別,第一次聽(tīng)到,不過(guò)感覺(jué)還蠻舒服的。

      緊接著,聽(tīng)到了回應(yīng),并且服務(wù)員用標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作回應(yīng)(男)“來(lái)了。您好,歡迎光臨?。ㄅ┓?wù)員美滋滋的帶著兩位向前走去,手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),(男)這邊請(qǐng),您好,請(qǐng)?jiān)试S我為您打開更衣柜,方便您更換衣服,(女)顧客很隨意將手牌給服務(wù)員,眼睛環(huán)顧四周,你們這個(gè)地方看起來(lái)挺干凈的嘛,服務(wù)員已將柜門打開,將手牌兩手遞給顧客,微笑的說(shuō):(男)請(qǐng)您將手牌戴好,以防止丟失,另外,以確保您的物品丟失,請(qǐng)您將手機(jī)等貴重物品寄存或放在更衣柜內(nèi)。(女)恩,你們這里營(yíng)業(yè)到幾點(diǎn)?(男)您好,我們營(yíng)業(yè)時(shí)間是:10:00—24:00,我?guī)湍岩挛飹旌茫脝??恩,好的,謝謝小伙子了,(女)我們服務(wù)員將柜內(nèi)浴巾拿出放在更衣凳上,又下蹲將拖鞋取出,放于顧客面前,輕拿輕放將顧客衣物整齊有序的幫著放好,客人看著小伙子做的這一切,點(diǎn)頭認(rèn)可,非常滿意,服務(wù)員做完這些后,聲音委婉,告訴客人:(男)“您將手機(jī)等貴重物品存入柜內(nèi),確定一下更衣柜是否鎖好,在沐浴溫泉前,先沐浴潔身,以便礦物質(zhì)更好吸收,”(女)并幫著披上浴巾,說(shuō)完,便帶著顧客想浴室走去:(男)“這邊請(qǐng),”(女)并將沖淋水調(diào)好后,將浴巾取下掛于一側(cè),告訴客人:(男)“左邊是溫泉水,右邊是冷卻水,已經(jīng)幫您調(diào)好,”(女)在客人沖涼期間,服務(wù)員沒(méi)有離開浴室,一直等到?jīng)_淋完畢,看客人走出,立刻上前去幫客人披上浴巾說(shuō):(男)“小心著涼,”(女)并用手勢(shì)指引客人(男)“您這邊請(qǐng),小心地滑。。(女)客人一邊走著一邊拍著服務(wù)員的肩膀說(shuō):“真是太感謝你了,服務(wù)做的如此周到,”出了男賓門口,服務(wù)員聲音洪亮:(男)“水區(qū)招貴賓男士一位”

      (女)這時(shí)看到水區(qū)一位很清秀的小伙子很快迎上前去,動(dòng)作輕盈、靈活、標(biāo)準(zhǔn):(男)“先生您好,歡迎光臨!請(qǐng)您先過(guò)一下消毒池,好嗎?這邊請(qǐng),您是第一次來(lái)泡溫泉嗎?”,(女)是啊,本來(lái)是沒(méi)打算來(lái)的,但看到廣告感覺(jué)不錯(cuò),就進(jìn)來(lái)試一試,一邊問(wèn)著,眼睛一直不停的看著四周,這時(shí),一起來(lái)的女伴也從女賓走了出來(lái),嘴角微笑著說(shuō):“小伙子這溫泉怎么個(gè)泡法?你先跟我們說(shuō)一下,”服務(wù)員也笑著耐心為兩位講著:(男)“兩位是第一次來(lái),我先帶著您們看一下,然后咱們?cè)僬覀€(gè)合適的池子泡,您看可以嗎?(女)介于服務(wù)員耐心的解釋,兩位也就隨著專了一圈,服務(wù)員帶著充滿好奇的兩位轉(zhuǎn)著說(shuō):“(男)是這樣,溫泉區(qū)分為:六味養(yǎng)生八湯、泳池、海浪池、干濕蒸房、SPA美體區(qū),你泡時(shí)從低溫到高溫,讓身體慢慢適應(yīng)水溫,每個(gè)泡5—10分鐘即可,若覺(jué)得胸悶?zāi)上群赛c(diǎn)水休息片刻。在您面前的池子就是一個(gè)低溫池,養(yǎng)肝明目湯,內(nèi)加:決明子和野菊花,有降低血壓,防止血管硬化的功效,”(女)兩位聽(tīng)著服務(wù)員的介紹,從走進(jìn)地溫泉池浸泡,看客人要下池,服務(wù)員緊跟在后說(shuō):(男)“請(qǐng)小心臺(tái)階,(女)并將浴巾取下掛好,兩位點(diǎn)了點(diǎn)頭,看客人進(jìn)入池中,服務(wù)員將拖鞋整齊的擺放好,然后站在里顧客不遠(yuǎn)處,泡在池子里兩位侃侃而談,臉上始終帶著微笑,服務(wù)員元看著心里也暗暗自喜,然后用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)給客人遞送了茶水:“請(qǐng)您喝點(diǎn)水補(bǔ)充水分,”(女)接過(guò)水后笑著對(duì)小伙子說(shuō):“小伙子,你忙你的,我自己泡會(huì),有事我叫你”。。。。。。。。。。。。。。。(男)幾分鐘后,客人站起,服務(wù)員已拿好浴巾,等著給客人披上。。披上后告訴客人:“小心著涼,”看著服務(wù)員的一舉一動(dòng),心里很是欣慰,小伙子,我想休息一會(huì),服務(wù)員笑著說(shuō):您這邊請(qǐng),走著用手勢(shì)指引,小心臺(tái)階,您先回更衣室換上消毒客服,以方便您休息,聲音洪亮,更衣招貴賓男、女士各一位,服務(wù)員目送客人走進(jìn)男賓。

      聽(tīng)見(jiàn)叫唱的男賓服務(wù)員快速迎上前:“您好,您需要休息片刻嗎?”。。是啊,泡完溫泉的確很舒服,感覺(jué)洗去了一身的疲勞,(女)服務(wù)員帶著客人沖淋,并將泳褲裝入密封袋,換了干爽的浴巾,并幫客人打開更衣柜,拿開消毒客服,所有的動(dòng)作都那么到位、周到,顧客看在眼里,喜在心里,換完后,帶客人引領(lǐng)到休息廳:(男)“您小心臺(tái)階”,(女)這時(shí)一起隨行的女伴也笑著出來(lái)了,休息廳服務(wù)員目視顧客快走進(jìn),聲音甜美、適中:“先生、小姐,歡迎光臨休息廳,您是在大廳休息還是看電影?(男)感受到小姑娘,心里很是高興,我想在大廳看會(huì)電視,(女)這邊請(qǐng),您覺(jué)得這個(gè)位置可以嗎?(女)服務(wù)員言語(yǔ),周到,細(xì)膩,連忙說(shuō):“好”兩位坐下后,服務(wù)員將拖鞋擺放好,幫客人打開電視,蓋上浴巾,又說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)沙發(fā)靠背需要調(diào)一下嗎?聽(tīng)著服務(wù)員的話語(yǔ),很是肯定:(女)“請(qǐng)問(wèn)這樣可以嗎?”(男)好的,(女)服務(wù)員還是有說(shuō)不完的問(wèn)候:“您好,我們這里提供免費(fèi)水果、飲料、奶茶、咖啡等,請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么?”(男)女伴笑著對(duì)服務(wù)員說(shuō):我們都要水果、咖啡,麻煩小姑娘了,服務(wù)員說(shuō)了句:“請(qǐng)您稍等,便離開了,”(男)很快,將客人點(diǎn)的端了上來(lái),用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)放下:(女)“您好,這是您的水果、咖啡,您請(qǐng)慢用,”(男)等兩人休息片刻后,起身離開,服務(wù)員步伐適中走過(guò)去,將顧客送到樓梯口:(女)“小心臺(tái)階,請(qǐng)慢走,歡迎你下次光臨!”(女)下樓后回到了男女賓,服務(wù)員看到后,迎上前去:(男)“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎?”(女)泡完溫泉后一身輕松的客人,開心的說(shuō):(男)“我要回去了,”(女)服務(wù)員引領(lǐng)客人走到更衣柜前:(男)“請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍蜷_更衣柜,(女)然后幫客人開柜、取出客人鞋子、衣物,等客人換完衣服后,帶著客人向出口走去:(男)“您這邊請(qǐng),您感覺(jué)怎么樣?還滿意嗎?”(女)兩位喜滋滋的說(shuō):相當(dāng)不錯(cuò),這里無(wú)微不至的服務(wù),讓我們覺(jué)得,來(lái)這里物有所值,下次一定帶朋友、家人一起過(guò)來(lái)??腿说目隙ㄗ屛覀兊姆?wù)員心里很是高興,(男):“您檢查一下是否有遺忘物品,麻煩你交一下手牌,以方便您結(jié)賬,謝謝?!保ㄅ┓?wù)員將顧客送了出去:(男)“先生請(qǐng)慢走,歡迎您再次光臨!”(結(jié)束)

      兩位泡完了溫泉,也洗去了疲憊,帶著一身的輕松幸福的離開了酒店。

      這就是我們碧海陽(yáng)光最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我相信在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,以后會(huì)更好,隨著中國(guó)酒店行業(yè)的迅速發(fā)展,在不久的將來(lái),碧海陽(yáng)光國(guó)際溫泉酒店將會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大,生意將會(huì)越來(lái)越好,在這里,溫泉部朱總監(jiān)協(xié)溫泉部所有同事預(yù)祝各位領(lǐng)導(dǎo)、同事、家人:龍年家庭美美滿滿、日子紅紅火火、事業(yè)蒸蒸日上,也祝各位:正財(cái)、偏財(cái)、橫財(cái),財(cái)源滾滾;親情、友情、愛(ài)情,情情如意;官運(yùn)、財(cái)運(yùn)、桃花運(yùn),運(yùn)運(yùn)亨通。

      A:客人

      B:咨客

      C:接待

      D:男賓服務(wù)

      E:水區(qū)服務(wù)

      F:休息廳服務(wù)

      第三篇:溫泉洗浴服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)

      溫泉/洗浴服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)

      服務(wù)流程:

      顧客您好!(鞠躬禮)歡迎光臨,看一下您的手牌,幫您打開衣柜,您是XX衣柜,您這邊請(qǐng),請(qǐng)保管好您的手牌,請(qǐng)換鞋。

      2、提醒服務(wù)

      ?顧客您好,如果您有貴重物品,可以到前臺(tái)免費(fèi)寄存。

      ?建議您下湯時(shí),摘下金銀飾品,因溫泉水對(duì)金屬物品有一定的腐蝕作用。

      ?您的衣柜已經(jīng)鎖好,您請(qǐng)檢查一下,淋浴這邊請(qǐng)。

      3、浴區(qū)

      顧客您好(鞠躬禮)!下湯前請(qǐng)您先沖下淋浴,您試一下水溫可以嗎?這邊是淋浴用品,左邊是洗發(fā)水,右邊是沐浴露。

      4、泡池服務(wù)

      這邊請(qǐng),小心臺(tái)階,請(qǐng)?jiān)囈幌滤疁乜梢詥幔磕?qǐng)喝杯水(托盤禮),顧客您好,每次浸泡時(shí)間最好不超過(guò)15分鐘。

      5、桑拿

      顧客您好,請(qǐng)喝杯冰水(托盤禮),需要加溫嗎?蒸桑拿時(shí)間不宜超過(guò)15分鐘,如果感覺(jué)不適,請(qǐng)到外面休息一會(huì)。

      6、去露天溫泉

      顧客您好,請(qǐng)稍等,幫您加條浴巾(披浴巾動(dòng)作),下湯這邊請(qǐng),祝您下湯愉快。

      7、上樓休息

      顧客您好,上樓休息嗎?請(qǐng)稍等,幫您擦一下(披浴巾動(dòng)作),我們這邊客服有消毒免費(fèi)的和純棉一次性的,您需要哪一種?好的,請(qǐng)稍等,您自己擦一下,您請(qǐng)更衣,顧客這邊請(qǐng),前面有

      1、引領(lǐng)開柜

      樓梯也有電梯,祝您休閑愉快。

      操作標(biāo)準(zhǔn):

      儀容儀表:1)發(fā)型款式大方,不怪異,頭發(fā)干凈整潔,無(wú)異味,前不過(guò)眉,后不及領(lǐng)。

      2)不留胡須,鼻毛不外露。

      3)指甲剪短并精心修理,指甲內(nèi)無(wú)灰跡。

      4)服裝整潔干凈,衣褲口袋整理服帖,不要塞東西造成鼓鼓的感覺(jué)。

      5)鞋子保持清潔,無(wú)破損。

      站姿:1)挺拔、直立。兩腳跟靠攏,成V字型,腳尖開度45°— 60°,腳尖相距15—20

      厘米。男士?jī)赡_也可分開,與肩同寬。

      2)膝蓋自然挺直,小腿向后發(fā)力。

      3)收腹、立腰、提臀、挺胸。頭正,兩眼平視前方,嘴微閉,面帶微笑,頸、后

      背挺直,雙肩稍向后下沉,使人有種“上拔”的感覺(jué)。

      4)兩臂放松,自然下垂,右手我左手手腕,左手手指半握交于腹前。

      走姿:1)以站姿為基礎(chǔ),起步時(shí),上身略微前傾,行走時(shí),上身正直,頭部端正,雙目平

      視前方,面帶微笑。

      2)行走時(shí),雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后擺動(dòng),擺動(dòng)幅度以30—40厘米為宜。

      3)男士走成兩條直線,腳步利落,步伐穩(wěn)重、雄健。步幅在40厘米左右。

      蹲姿:1)下蹲時(shí),左腳在前右腳稍后,兩腿靠緊向下蹲。

      2)左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳跟提起,使前腳掌撐地,兩腿之間可

      以適當(dāng)?shù)睦_點(diǎn)距離。

      3)蹲位時(shí),左手放于左膝蓋,右手放于右膝蓋,上體正直。

      4)下蹲、起立時(shí),要干凈利落,一氣呵成。

      鞠 躬 禮:以站姿為基礎(chǔ),上身向下彎曲15°,頭、頸、背一條直線,目光落于體前1米處。

      引 領(lǐng) 禮:右前方1米左右引領(lǐng)客人,步伐同客人一致,主行道讓給客人,五步一回頭,關(guān)

      注客人。

      披浴巾動(dòng)作:1)去露天溫泉區(qū)——雙手展開浴巾,披于客人背部,雙手五指并攏,沿客人雙肩

      輕輕滑下。

      2)去樓上休閑區(qū)——雙手展開浴巾,披于客人背部,在客人肩部輕輕捏三下,雙

      手五指并攏,沿客人雙肩輕輕滑下,然后雙手大拇指相靠成蝴蝶狀,沿客人頸

      部輕輕滑下。

      客人常問(wèn)的問(wèn)題:1)溫泉門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

      2)自助餐開餐的時(shí)間。

      3)露天溫泉區(qū)開放的區(qū)域及其特色。

      4)樓層休閑區(qū)為客人提供的物品及消費(fèi)項(xiàng)目。

      5)客房部房間的價(jià)格及退房時(shí)間。

      第四篇:溫泉中心廣告詞

      美泉世界溫泉中心廣告詞

      美麗源于美泉,健康出自溫泉。美泉有約,自然有緣; 美泉之泉,天人合一; 美泉神泉,百里相傳。

      美泉世界溫泉假日酒店隆重推出129元溫泉套票,其中包含,搓澡、足療、自助四餐,免費(fèi)休息泡溫泉、免費(fèi)洗護(hù)用品、免費(fèi)浴服、免費(fèi)wifi。

      來(lái)美泉世界,清涼一夏,持續(xù)進(jìn)行。要活力,來(lái)美泉; 要清爽,還是來(lái)美泉; 要玩耍,必定選美泉。

      第五篇:足浴中心服務(wù)流程

      足浴中心服務(wù)流程

      前廳接待員職責(zé):

      首先上班前整理好個(gè)人的儀容儀表及工裝整潔。

      1:當(dāng)客人進(jìn)入店內(nèi)時(shí),服務(wù)用語(yǔ)為女士、先生(中午好、下午好、晚上好!歡迎光臨!

      2:接待員引領(lǐng)客人進(jìn)房間,接待員先行進(jìn)入房間,開燈、電視、空調(diào)。帶客人就位后向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)位。(如是熟客可靈活掌握)并由客人自主選擇服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)用語(yǔ):“先生、女士,你好,我們這里有****足療,足療**分鐘**元等,請(qǐng)問(wèn)您消費(fèi)那一個(gè)項(xiàng)目?”:特殊情況:如是熟客,可征詢是否有熟悉的技師,在得到客人確定答復(fù)后,服務(wù)用語(yǔ):好的,您稍等!退出房間到吧臺(tái)傳遞信息至技師房。如客人所點(diǎn)技師正在上鐘,應(yīng)及時(shí)向客人解釋,服務(wù)用語(yǔ):先生、女士。對(duì)不起,您點(diǎn)的**號(hào)技師正在上鐘,還需要**分鐘下鐘,請(qǐng)問(wèn)你是等他還是另外安排?如客人所點(diǎn)技師休息,服務(wù)用語(yǔ)為:對(duì)不起你點(diǎn)的**號(hào)技師休息,我來(lái)為你安排好嗎?得到答復(fù)后退出房間。退出程序,面向客人后退三步,在轉(zhuǎn)身退出房間。

      3:咨詢客人消費(fèi)項(xiàng)目后到吧臺(tái)進(jìn)行通知,告知幾號(hào)房間、幾位客人,幾男幾女及消費(fèi)項(xiàng)目,由調(diào)派員安排技師。(接待員應(yīng)熟練掌握當(dāng)天來(lái)客報(bào)表的各項(xiàng)內(nèi)容,以免出現(xiàn)帶客重房的現(xiàn)象.)報(bào)單一定要清晰準(zhǔn)確。4:接待人員出房間后,告知茶吧人員上相應(yīng)數(shù)量水果,在上水果同時(shí)詢問(wèn)客人需要那種茶水,服務(wù)用語(yǔ):打擾一下,請(qǐng)問(wèn)幾位需要和什么茶?并詳細(xì)介紹免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目的茶水內(nèi)容。在得到賓客正面回答后。及時(shí)奉上茶水,并向客人禮貌提示:這是你點(diǎn)的**茶,請(qǐng)慢用,然后退出房間。在技師服務(wù)過(guò)程中,房間如有呼叫應(yīng)及時(shí)進(jìn)行加水、做好巡場(chǎng)工作。

      5:在對(duì)客服務(wù)以及客流高峰期,各崗位人員應(yīng)密切配合,及時(shí)補(bǔ)位,以免出現(xiàn)跑單現(xiàn)象。

      6:客人買單準(zhǔn)備離店時(shí),主動(dòng)提醒客人:先生、女士、請(qǐng)帶好您的隨身物品,慢走、歡迎下次光臨。

      7:特殊情況:

      7、1:技師人員不夠時(shí),一定不能冷落顧客,多與客人溝通解釋,需要的話可以先進(jìn)行泡腳。

      7、2:客人到時(shí)沒(méi)房間,盡量留住客人,并派發(fā)名片告知客人可提前打電話預(yù)定房間。7、3:多個(gè)房間呼叫時(shí),可能會(huì)出現(xiàn)混淆現(xiàn)象,要向客人進(jìn)行解釋。

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