第一篇：員工職業(yè)行為、日常禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)心得

員工職業(yè)行為、日常禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)心得體會

禮儀：理者敬人也，儀者形式也；禮儀即尊重別人，尊重自己。

一、真誠尊重

蘇格拉底曾言：“不要靠饋贈來獲得一個朋友，你須貢獻你誠摯的愛，學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)?shù)姆椒▉碲A得一個人的心?！笨梢娫谂c人交往時，真誠尊重是禮儀的首要原則，只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系，真誠和尊重是相輔相成的。真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心實意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂“騙人一次，終身無友”；其次表現(xiàn)為對于他人的正確認識，相信他人、尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。

二、平等適度

在社交場上，禮儀行為總是表現(xiàn)為雙方的，你給對方施禮，自然對方也會相應(yīng)的還禮于你，這種禮儀施行必須講究平等的原則，平等是人與人交往時建立情感的基礎(chǔ)，是保持良好的人際關(guān)系的訣竅。平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時時平等謙虛待人，唯有此，才能結(jié)交更多的朋友。

三、信用寬容

信用即就講究信譽的原則?？鬃釉醒裕骸懊駸o信不立，與朋友交，言而有信?！睆娬{(diào)的正是守信用的原則。守信是我們中華民族的美德，在社交場合，尤其講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應(yīng)拖延遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)他人的事一定要說到做到，所謂言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個不守信的惡名，從此會永遠失信于人。寬容的原則即與人為善的原則。在社交場合，寬容是一種較高的境界，《大英百科全書》對“寬容”下了這樣一個定義：“寬容即容許別人有行動和判斷的自由，對不同于自己或傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍。” 寬容是人類一種偉大思想，在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。寬容他人、理解他人、體諒他人，千萬不要求全責(zé)備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。總而言之，站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。

四、我決心從以下幾方面努力完善自己。

1、儀表。儀表是每個員工的教養(yǎng)與形體給他人的整體感覺。今后的著裝和修飾自己還要特別注重，特別是在公司里，要與員工的職業(yè)特點相吻合，穿著大方得體，干凈整齊。

2、舉止。舉止方面，我認為應(yīng)該從坐立行的姿勢，以及表情動作行為習(xí)慣等方面來要求自己。在我看來，每個員工僅僅注重了自己的著裝，但是在坐、立、行方面做出一些不得體的行為，也是非常難看的。所以，我今后要求自己坐就坐正，站就站直，走就走穩(wěn)。

3、語言。每個員工的語言必須規(guī)范、準(zhǔn)確，我會努力講普通話，語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確、語言簡練，使用文明用語。

4、禮儀。每個員工應(yīng)該通過文明的禮儀表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，反映出對他人的尊重。我要努力做好“四個一”工程，即：一張笑臉、一聲致謝、一聲問候、一句道歉。其實這是待人接物的禮儀之基本，不管在哪里，對于每個人來說是必須具備的。

在以后的工作中，我一定不斷學(xué)習(xí)，提高自己的道德修養(yǎng)，嚴(yán)格要求自己。

第二篇：員工日常禮儀規(guī)范

員 工 日 常 禮 儀 規(guī) 范

(一)儀表

儀表是個人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次，規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表具體的要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能將衣袖、褲子卷起，女士穿裙子，應(yīng)穿肉色高筒襪，襪子不得有破洞和漏絲；男士系領(lǐng)帶時，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，只可染自然顏色，餐廳及客房部員工梳理部門統(tǒng)一規(guī)定發(fā)型。女士上班必須化淡妝。

3、注意個人的清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有異味食物和含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。

5、上班時間不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不準(zhǔn)帶有色眼鏡。有近視的前臺員工，一般帶隱形眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不見的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查自己的儀表，做到著裝整潔。

(二)表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要沒有精神和漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定敢；不要慌手慌腳，給人以毛躁感?！?/p>

5、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。

(三)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的舉止。具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍要保持正直。不可把腳向前或向后伸的太多，甚至叉開很大，也不可以倚壁而立。

2、酒店部門崗位人員的站臺要求

(1)迎賓的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)，面帶微笑；如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。

3、坐態(tài)

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子做滿(服務(wù)人員應(yīng)做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。

(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。

(3)在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。

(4)趴在工作臺上。

4、行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn)并有節(jié)奏感，不能過快或過慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。女子應(yīng)走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

(1)盡量靠邊行，不走中間。

(2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意，一般要問好。

(3)與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

(4)與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

(5)引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間讓上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

(7)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

5、手姿

手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手勢自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看者目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

6、點頭或鞠躬

當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

(四)舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時應(yīng)轉(zhuǎn)身或用手捂住嘴巴，并說“對不起”或“不好意思”。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進入。

4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)生大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

6、對客要一視同仁，切記兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧和取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某些不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢去，必須主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

(五)基本禮貌用語

1、稱呼語：先生、小姐、等等(指人時應(yīng)稱那位先生、那位女士，不能說他和她)。

2、歡迎語：歡迎您到藍寶來，歡迎光臨。

3、問候語：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財、祝您住店愉快。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、不好意思。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請問我可以為您做些什么嗎?請問還有什么需要嗎?

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

(六)對賓客服務(wù)用語的要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人說話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道、不清楚”作問答?；卮饐栴}要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們要從言語中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的情況，應(yīng)說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢!”。

6、在與客人對話時，如遇另外客人有事，打招呼或請客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，就說“對不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話時迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了的，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議和主動聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問題一時難以解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切記使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、解釋式的說話方式。

(1)詢問式：如：“請問??”

(2)請求式：如：“請您協(xié)助??”

(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”

(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10、打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答：“請別客氣”。

11、對于客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、如遇某問題，與顧客有爭議，可委婉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言，要用相互都懂的語言。

(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不準(zhǔn)粗言惡語。

(7)不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。

(8)不講有損酒店的語言。

(七)電話

1、電話必須在鈴聲三響之內(nèi)接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣。

2、任何人接聽電話，必須先問好，主動報出所在部門或崗位。

3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、凡接聽電話，一般應(yīng)在對方掛斷電話后方可掛斷電話。

5、如遇電話找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)說“請稍等”，如找不到告訴對方，并詢問對方能否留下電話號碼，如遇領(lǐng)導(dǎo)或同事外出，則應(yīng)說明大致去向及大致的返回時間。

6、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆趽茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話時，應(yīng)加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。

7、如遇對方打錯了電話號碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

8、不得在客人面前在電話中爭論，不得把酒店的問題暴露在客人面前。

9、兩部電話鈴聲同時響起時，應(yīng)回另一方說：“對不起，請稍等”，然后盡快的結(jié)束對話，并對另一方說：“對不起，讓您久等了”。

(八)客人投訴及處理

酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過本身職責(zé)范圍，應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系或向上級反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。

1、處理投訴的基本原則

(1)真心誠意的幫助客人解決問題。

(2)絕不與客人爭辯，當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。

(3)不損害酒店的利益

對投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這樣方法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。

2、處理客人投訴的程序

(1)認真聽取意見。

(2)保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問題。對客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因為此時尚未核對客人的投訴，氣氛所以只能對客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯。

(4)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

(5)記錄要點。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。

(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實際的許諾。

(7)把解決問題所需要的時間告訴客人。

(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時的禮貌禮節(jié)

1、員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)主動稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問好。

2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時，應(yīng)主動起立問好。

第三篇：員工行為禮儀規(guī)范

河南省宏胤祥實業(yè)有限公司

員工行為禮儀規(guī)范

一、接待準(zhǔn)則

1.首問負責(zé)制：任何員工對待客戶的詢問、投訴必須在第一時間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請示上級并給予回復(fù)（現(xiàn)場解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個接待的人為主要負責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時處理，其他人員負責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負責(zé)給予現(xiàn)場答復(fù)或電話回復(fù)

2.禮貌敬語：“您、請，謝謝、對不起、再見”等； 禮貌三聲：來有迎聲（微笑問好：“您好”）

問有答聲（首問負責(zé)制）

去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側(cè)讓，主動與客戶微笑問好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過。4.為客戶服務(wù)時，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私

5.和客戶的關(guān)系把握好分寸，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請）。

二、崗前準(zhǔn)備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內(nèi)衣外沿，如領(lǐng)口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過期的工裝。

B、著工裝時不允許佩戴過多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發(fā)

頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過耳、無頭屑。3.化妝：

員工應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛(wèi)生：

員工應(yīng)保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無異味；員工當(dāng)班時應(yīng)不使用有異味的食品，上崗時間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢標(biāo)準(zhǔn)

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無論有無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場所內(nèi)員工坐姿背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或依靠在桌子工作臺及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

四、電話禮儀

1.聽電話時，必須在響鈴三聲內(nèi)接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實業(yè)有限公司”；內(nèi)線回答“您好，XX部門XXX”接聽電話聲音清晰、自然、親切，語言簡明，使對方能“聽見”您的笑容，若兩部電話同時響，應(yīng)及時接聽一個后禮貌請對方稍候，分清主次分別處理。對于打錯電話應(yīng)客氣告知。2.對方所找通話之人不在現(xiàn)場，可告知對方再次聯(lián)絡(luò)的時間；代人受話，應(yīng)聽取記錄并報告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對方電話號碼及回電時間。

3.如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

五、待客禮儀

1.說話時，雙眼應(yīng)平視對方。

2.對訪客、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不要滿杯，半杯多一點即可。

4.遞呈名片應(yīng)擇機準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應(yīng)雙手接過后，認真仔細看一遍，說“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時，要目送訪客至車子移動或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應(yīng)提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.工作區(qū)域內(nèi)禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中對話要輕聲，在衛(wèi)生間、樓道內(nèi)不得談?wù)撆c公司包括本職工作無關(guān)的事情。3.工作時間不得打網(wǎng)絡(luò)游戲，看電影、電視劇或其他影視節(jié)目，辦公室計算機保護屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計算機屏幕上出現(xiàn)。

4.在工作時間內(nèi)，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時間，并及時在用餐簽到本上填寫好出入時間。

5.如有重要事項應(yīng)取得主管同意方可離開工作區(qū)域。6.營業(yè)時間禁止在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內(nèi)任何地方拾遺物品必須及時交到前臺并報告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛護公物，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問題，要及時報告主管并及時報修。

10.勤儉節(jié)約，要及時關(guān)閉不用的水、燈、電腦等，節(jié)約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關(guān)系，不可因私人原因影響公司名譽形象，耽誤自己的工作；員工之間應(yīng)通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環(huán)境和效率。

第四篇：2014員工行為禮儀規(guī)范

員工行為禮儀規(guī)范

一、總 則

第一條 每一位員工必須關(guān)心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護公司聲譽和企業(yè)形象。

第二條 公司鼓勵每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實規(guī)范個人舉止言行，遵守規(guī)章制度。

二、職 責(zé)

第一條 按時上下班，杜絕遲到、早退，做好個人、公共環(huán)境衛(wèi)生。工作時間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩。

第二條 上班期間，嚴(yán)禁吃早餐、零食；嚴(yán)禁聽音樂、玩游戲；嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的書報、網(wǎng)頁等。

第三條 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終，工作匯報或請示以書面或電郵形式進行。領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，確有困難，應(yīng)及時報告，不得擅自拖延或隨意自行處理。

第四條 嚴(yán)守商業(yè)秘密，禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財務(wù)文件、經(jīng)營方案、內(nèi)部價格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和單位。

三、態(tài) 度

“禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；“忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；“團結(jié)”是員工克服困難的法寶；“協(xié)作”是員工正常工作的前提；“溝通”是員工增進理解的手段；“效率”是員工按勞取酬的根本；“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。

四、禮 儀

第一條 儀容儀表：公司員工著裝要求一律以正裝和工服為準(zhǔn)，并佩戴工牌。

第二條 精神面貌：每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)調(diào)整好情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人。

第三條 接待禮儀：對光臨公司的客戶都應(yīng)主動熱情招待，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，安排有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。

第四條 同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作、友愛互助精神。工作時切忌閑聊是非，更不可飛短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；工作時間應(yīng)堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

第五條 會議須知：開會期間應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機，禁止吸煙；不交頭接耳、隨意走動。

第五篇：影樓員工日常禮儀規(guī)范

常見的不良舉止

1、不當(dāng)使用手機手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務(wù)繁忙，不得不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點：將鈴聲降低，以免驚動他人。鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車?yán)?、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。如果下次你的手機在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人。

2、隨便吐痰吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響 環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

3、隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。

4、當(dāng)眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。

5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。

6、當(dāng)眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。

7、在公共場合抖腿有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回 晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。

8、當(dāng)眾打哈欠在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。

（二）不恰當(dāng)?shù)闹b

成功的職業(yè)女性應(yīng)該懂得如何適宜地裝扮自己，但在日常生活中，職業(yè)女性的著裝常會出現(xiàn)以下問題：、１、過分的時髦?，F(xiàn)代女性熱愛流行的時裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。流行也會左右著你。有些女性幾近盲目的追求時髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時，都給人一種厭惡的壓迫感，一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時要切記：在辦公室里，主要表現(xiàn)工作能力而非趕時髦的能力。

２、過分暴露型。夏天的時候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。

３、過分正式型。這個現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。"

４、過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。

５、過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。

日常禮貌用語

見面語

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”等

感謝語

“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等

致歉語

打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”?接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等

告別語

“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請再來”等

忌用語

“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等

辦公室的進餐禮儀

在辦公室里用餐，一次性餐具最好立刻扔掉，不要長時間擺在桌子或茶幾上。如果有突然事情里耽擱，也記得禮貌地請同事代勞。客氣的請求易于被他人接受。

容易被忽略的是飲料罐，只要是開了口的，長時間擺在桌上總是有損辦公室雅觀。如查不想馬上扔掉，或者想等會兒再喝．把它藏在不被人注意的地方。

吃起來亂濺以及聲音很響的食物，會影響他人，最好食物掉在地上，要馬上撿起扔掉。餐后將桌面和地面打掃一下，是必須做的的事情。

有強烈味道的食品，盡量不要帶到辦公室。即使你喜歡，也會有人不習(xí)慣的。而且其氣味會彌散在辦公室里，這是很損害辦公環(huán)境和公司形象的。

在辦公室吃飯，拖延的時間不要太長。他人可能按時進入工作，也可能有性急的客人來訪，雙方都有點不好意思。在一個注重效率的公司，員工會自然形成吃飯的良好的習(xí)慣。

準(zhǔn)備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴，應(yīng)該及時擦拭。

嘴里含有食物時，不要貿(mào)然講話。他人嘴含食物時，最好等他咽完再對他講話。

會議加參者禮儀

會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

一般與會禮儀

就一般與會人員來說，最基本的是要按時到會，遵守會議紀(jì)律。開會時要尊重會議主持人

和發(fā)言人。當(dāng)別人講話時，應(yīng)認真傾聽，可以準(zhǔn)備紙筆記錄下與自己工作相關(guān)的內(nèi)容或要求。不要在別人發(fā)言時說話、隨意走動、打哈欠等，這是失禮的行為。會中盡量不離開會場，如果必須離開，要輕手輕腳，盡量不影響發(fā)言者和其他與會者，如果長時間離開或提前退場，應(yīng)與會議組織者打招呼，說明理由，征得同意后再離開。

在開會過程中，如果有討論，最好不要保持沉默，這會讓人感到你對工作或?qū)挝荒魂P(guān)心。想要發(fā)言時應(yīng)先在心里有個準(zhǔn)備，用手或目光向主持人示意或直接提出要求。發(fā)言應(yīng)簡明、清楚、有條理，實事求是。反駁別人不要打斷對方，應(yīng)等待對方講完再闡述自己的見解，別人反駁自己時要虛心聽取，不要急于爭辯。

最后說舉止。一個白領(lǐng)小姐的儀容服飾，無論多么亮麗可人，她的舉止投足稍有閃失，就可使其整體形象“全軍覆沒”，所以必須對行為舉止有所規(guī)范。

注意你的化妝風(fēng)范

對白領(lǐng)小姐而言，時常為其他同事所指責(zé)的是化妝公開化。有的當(dāng)眾拿自己的芳容“開涮”，涂脂抹粉（這些都是應(yīng)該在洗手間里完成的），有的上洗手間的時間過長，無論是早上剛到辦公室，還是下班前，為了化妝在洗手間花上大半個小時也無所顧忌，這種作法是不合適的。

注意護理頭發(fā)

衣領(lǐng)及頭上的頭皮屑有礙觀瞻，應(yīng)保持勤奮護理頭發(fā)的好習(xí)慣，并選擇合適的洗發(fā)精。

注意你的姿態(tài)

在辦公室脫鞋是儀態(tài)的大忌，如果穿著暴露足趾的鞋，就要小心注意足趾間的整潔。

坐下來不要蹺二郎腿，正確的坐姿應(yīng)該兩腿并攏，雙腳并立或作相互交錯的傾斜。

保持微笑這是最最重要的儀態(tài)。行走時不可以額首凹胸，顯得無精打采，最可貴的是昂首闊步，收腹挺胸，以顯示你的自信。

注意打電話的姿勢

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。