第一篇：?jiǎn)T工行為禮儀資料

員工行為禮儀規(guī)范手冊(cè)

一 目的為配合公司精益生產(chǎn)改善，全面推行5S 工作，共同營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔的工作環(huán)境，進(jìn)一步提升員工的品質(zhì)及素養(yǎng)，促使人人有禮節(jié)、守規(guī)范，從而塑造公司良好的企業(yè)形象，特制定此規(guī)范。

二 適用范圍

公司全體員工

三 職責(zé)各部門(mén)負(fù)責(zé)員工的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)執(zhí)行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)嚴(yán)格自律，為員工起到模范帶頭作用。人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督全體員工的執(zhí)行情況。

四 規(guī)范內(nèi)容員工工作守則1 積極落實(shí)公司“查找問(wèn)題定措施、立即行動(dòng)搞改善、注重實(shí)效見(jiàn)精神”的精益生產(chǎn)方針。2 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。3 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)、面向用戶（包括內(nèi)、外部客戶）主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力做到讓客戶完全滿意。員工要具備創(chuàng)新能力，通過(guò)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。講究工作方法、工作效率和工作質(zhì)量，明確企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的生命力之所在。要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，快節(jié)奏、高效率是對(duì)員工提出的敬業(yè)要求。具有堅(jiān)忍不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。員工行為準(zhǔn)則1 應(yīng)遵守公司一切規(guī)章制度。應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，遵照指示辦理。3 應(yīng)盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取。員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密。不得利用工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)。要做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體

現(xiàn)。員工之間要有團(tuán)隊(duì)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情。遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對(duì)外交往要有理、有禮、有節(jié)。認(rèn)真執(zhí)行公司員工手冊(cè)和5S推行手冊(cè)。日常行為禮儀

1）儀容儀表

A 員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤換衣，不得留長(zhǎng)指甲、男員工不得蓄長(zhǎng)頭發(fā)、留長(zhǎng)胡須，女員工不得涂有色指甲及化濃妝。員工進(jìn)入廠區(qū)不得赤膊、赤腳、穿背心、短褲、拖鞋（鞋拖視為拖鞋）上班時(shí)間必須按照公司著裝管理規(guī)定穿戴。

B 員工進(jìn)車間必須戴本公司統(tǒng)一的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，工作鞋不得拖穿、不允許穿

出車間。工作服和工作帽應(yīng)經(jīng)常換洗，不得將與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的個(gè)人用品和飾品帶入車間。

C 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

D 注意休息，保證充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

E 每日上班前要檢查自己的儀表，做到著裝整齊。在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間進(jìn)行整

理，不要當(dāng)著客人面或在公共場(chǎng)所整理。

2）表情

A 要面帶微笑，樂(lè)觀向上；不能面孔冷漠，表情呆板。

B 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)；不要沒(méi)精打采，漫不經(jīng)心。

C 要坦誠(chéng)待客，沉著穩(wěn)重；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，慌手慌腳。

D 要神色坦然，輕松自信；不要雙眉緊鎖，滿面愁云。

3）行禮

A 鞠躬禮的要領(lǐng)是：上體保持正直，面帶微笑，腰部自然向前彎曲，使上身同直立雙腿的角度成30度左右，持續(xù)2-3秒，而后挺直上身。鞠躬禮用于早會(huì)或其他正式場(chǎng)合。

B 點(diǎn)頭禮的要領(lǐng)是：面帶微笑，面向受禮者，頭部未向下點(diǎn)，而后抬起，點(diǎn)頭禮與問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)用

于非正式場(chǎng)合。

C 注目禮的要領(lǐng)是：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并且目迎目送。注目禮用于不便

行鞠躬禮和點(diǎn)頭禮的場(chǎng)合。

D 受禮者接受鞠躬禮、點(diǎn)頭禮和注目禮之后應(yīng)當(dāng)還禮。

4）站姿

A 站立要端正，梃胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體

前交叉，右手放在左手上，雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。

B 女員工站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊。

C 男員工站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

D 站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)

太多，甚至叉開(kāi)很大，不可倚壁而立。

5）坐姿

A 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏

（男性可略分開(kāi)）；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿，但不可坐在椅

子邊上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

B 女員工入坐前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿

上。

C 男員工入坐可將雙腿分開(kāi)略向前伸。

D 就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。

6）蹲姿

A 如果你在拾取低處的物品時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

B 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌

著地，臀部向下。

7）行走

A 行走時(shí)注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直；走路時(shí)男士不要扭腰，女士不

要搖晃臀部；不可搖頭晃腦，吹口哨，不要左顧右盼，手插口袋或打手指；不與他人拉手，摟腰搭肩。

B 在工作區(qū)域行走，從容不迫、莊重大方。在緊急情況下可輕聲快步疾行。

C 靠右行走，為對(duì)面行人留出通道。

D 在樓梯拐角、門(mén)口處注意慢行，互相禮讓。

E 遇攜帶重物的行人，禮讓對(duì)方先行。如在門(mén)口，主動(dòng)為對(duì)方開(kāi)門(mén)。

F 在通道和路口談話時(shí)，盡量靠邊，并注意不妨礙他人通行。

G 客人迎面走來(lái)或下樓梯時(shí)，要點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)為客人讓路；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。

8）電話

A 員工電話行為應(yīng)符合規(guī)范，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣。

B 及時(shí)接聽(tīng)，勿讓鈴聲超過(guò)三聲，遲接電話須表示歉意。

C 使用代表公司形象的規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好，例如：“您好，XX部”等。

D 仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，決不要粗暴打斷對(duì)方的解釋。

E 準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)幫助顧客需求，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促相關(guān)人員回電。

F 談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話。

G 工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要，當(dāng)進(jìn)行連續(xù)性工作時(shí)禁止接聽(tīng)電話，如有急事，由管

理人員轉(zhuǎn)告。

H 接聽(tīng)電話時(shí)有客人來(lái)訪，應(yīng)視情況先請(qǐng)求通話人的諒解，接待客人之后再與對(duì)方繼續(xù)通話，或先請(qǐng)求客人諒解，通話完畢后再接待客人。

I 接打打錯(cuò)的電話，要禮貌提醒對(duì)方。

J 與他人交談時(shí)，如果手機(jī)鈴響且必須應(yīng)答，應(yīng)先請(qǐng)求對(duì)方原諒，而后離開(kāi)談話的地方去通話，避免自己使用手機(jī)給對(duì)方帶來(lái)不便。

K 使用手機(jī)時(shí)，盡量避開(kāi)人多的場(chǎng)合，不要在餐廳等公共場(chǎng)所對(duì)著手機(jī)大喊大叫，防止影響別

人。

9）日常禮貌

A 使用禮貌用語(yǔ)，上班道“早”，中午道“好”，下班道“再見(jiàn)”。

B 進(jìn)門(mén)先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)后隨手關(guān)門(mén)。

C 公司領(lǐng)導(dǎo)在與員工講話時(shí)，員工應(yīng)起立回答。

D注意禮讓，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先行，并說(shuō)“請(qǐng)”字。

E 接受別人的幫忙時(shí)，要說(shuō)“謝謝”。

F 自覺(jué)不周到處，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。

G 對(duì)于他人的感謝，應(yīng)該回禮說(shuō)“不客氣”。

H 言談聲音清晰適度，先聆聽(tīng)再評(píng)論，不中途插話，不在公司內(nèi)大聲喧嘩。

10）稱謂

A 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)其姓和職務(wù)，稱“X職務(wù)”。

B 對(duì)同事應(yīng)根據(jù)其姓和職務(wù)，稱“X工程師”。（簡(jiǎn)稱“X工”）。

C 對(duì)客人應(yīng)根據(jù)其性別，稱“先生”、“小姐”或“女士”。

11）接送物品

A 下級(jí)接受上級(jí)的物品（含文件資料）應(yīng)雙手接物。

B 下級(jí)向上級(jí)送出物品時(shí)，應(yīng)雙手持物并將物品正面面對(duì)接物者。

12）介紹

A 把年輕者介紹給年長(zhǎng)者。

B 由內(nèi)向外。

C 級(jí)別低向級(jí)別高。

D 公司同事給客戶。

E 非官方人士給官方。

13）握手

A 職位高的人先伸手，有意握手時(shí)才可握手。

B 女士先伸手，有意握手時(shí)才可握手。

C 握手的時(shí)間力度應(yīng)掌握為短暫而有力。

14）應(yīng)避免的舉止

A 不問(wèn)候、不還禮。

B 說(shuō)話、行走時(shí)手放在口袋里。

C 與人談話時(shí)，雙手在胸前交叉。

D 談話時(shí)手里擺弄筆或其它東西。

E 不停的抖腿。

F 在別人面前打哈欠。

G 在別人面前掏耳朵，剃須或剪指甲。

H 在辦公室內(nèi)亂跑。

I 用手指指點(diǎn)點(diǎn)他人。

J 坐主管的座位。

15）同行

A 與主管、領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)，走在其作后側(cè)。

B 與同事同行，年輕者走在年長(zhǎng)者左后側(cè)。

C 與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自已搶先而行。

D 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，自已要先上后下，并按控制鍵，告知前往樓層。在電

梯內(nèi)盡量少說(shuō)話，尤其禁止談?wù)摴隆?/p>

E 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

16）坐席

A 根據(jù)室內(nèi)布局，離門(mén)最遠(yuǎn)的為最高席。

B 寬大沙發(fā)讓客人坐。

C 乘坐大巴或中巴時(shí)，上車的順序是，部署先上，領(lǐng)導(dǎo)后上；男員工先上，女員工后上；級(jí)別

低的員工先上，級(jí)別高的員工后上。先上車員工應(yīng)該從后排座位起，將前排較好的座位空出，讓給后上車的員工坐。下車順序是，坐在前排靠近車門(mén)的員工先下，坐在后排遠(yuǎn)離車門(mén)的員

工后下。

D 乘坐轎車時(shí)，部署、男員工或級(jí)別低的員工應(yīng)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)、女員工或級(jí)別高的員工開(kāi)車門(mén)，并請(qǐng)他們先挑選車內(nèi)比較舒服的位置就座。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。

17）會(huì)議

A 盡量減少會(huì)議次數(shù)和時(shí)間。

B 主持人要坐主持人席。

C 會(huì)議中出現(xiàn)不能立即形成決議的，主持人要說(shuō)“會(huì)后再議”。

D 會(huì)議中途需離席，人數(shù)多時(shí)可由后側(cè)離去，人數(shù)少時(shí)需待會(huì)議進(jìn)行至一段落時(shí)，輕聲征得主

持人同意，方可離席。

E 會(huì)議中需關(guān)閉手機(jī)。

18）名片

A 主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體稍微前傾，使用雙手，從正面向?qū)Ψ竭f出。

B 接取對(duì)方名片同樣必須欠身雙手，接過(guò)名片后認(rèn)真看一遍，誦讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、妥善保

留。

C 談判時(shí)，應(yīng)將對(duì)方名片排列在桌上，對(duì)照確認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或公文包保管。

D 如果客戶率先遞出名片，應(yīng)表示謝意，再遞送自己的名片。

19）員工證

A 員工證由公司人力資源部統(tǒng)一制作、發(fā)放，員工在上班時(shí)必須按規(guī)定佩戴。

B 員工證應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、偽造或涂改。如有遺失，應(yīng)立即報(bào)告人力資源部并申請(qǐng)補(bǔ)辦；

如因長(zhǎng)久磨損，應(yīng)及時(shí)以舊換新。

C 員工在工作部門(mén)發(fā)生變化時(shí)，必須上交原證件，換發(fā)新證件。員工離職時(shí)，必須交回員工證。

20）考勤

A 遵守考勤制度，本人親自刷卡，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到、早退、不代刷卡。

B 員工外出時(shí)一律要求刷卡填寫(xiě)公出單、請(qǐng)假外出單等。

C 因工作需要離崗?fù)獬鰰r(shí)需辦理相關(guān)手續(xù)。

D 在午休時(shí)間結(jié)束后，要立即進(jìn)入工作狀態(tài)。

21）用餐

A 員工在食堂就餐，要講文明、講衛(wèi)生，不得將剩飯菜、垃圾隨意撒放在桌上

或地上。所有員工必須尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，要自覺(jué)維護(hù)公司形象。

B 按規(guī)定時(shí)間刷卡就餐，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐完畢。

C 因身體原因公司要求自帶餐具就餐的員工不得使用公用餐具。

D 取餐時(shí)遵守秩序，排隊(duì)輪候，不得插隊(duì)，舉止文明。

E 厲行節(jié)約，對(duì)不限量供應(yīng)的食品按需取用，不得浪費(fèi)。需多少，盛多少；吃多少。F 用餐時(shí)不要大聲喧嘩，以免影響別人就餐。

G 用餐后自覺(jué)清理桌面，座椅推回原位，餐具送至清洗處。

H 食品在餐廳食用，不得帶出餐廳。

I 中午不在公司就餐的人員，不得在外飲酒延誤工作。

J 帶領(lǐng)非公司人員就餐，事先按程序辦理手續(xù)并憑餐卷就餐。

22）宿舍

A 愛(ài)護(hù)宿舍公物，物品擺放整齊。

B 每個(gè)員工都有責(zé)任保持室內(nèi)外的衛(wèi)生，防止疾病的發(fā)生和蔓延。輿洗后，自覺(jué)清理衛(wèi)生間水

漬，關(guān)好水龍頭。

C 員工宿舍應(yīng)每周至少清掃一次，由各宿舍舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)。地板必要時(shí)每天打掃一次，保持宿

舍清潔整齊，空氣新鮮，無(wú)污跡，無(wú)煙頭，無(wú)積塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

D 員工個(gè)人使用的床單、被套等床上用品，每個(gè)月至少清洗一次。

F 不亂倒垃圾，不隨地吐痰和便溺，不亂仍果皮、煙頭、紙屑等廢物，保持室內(nèi)和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。

G 嚴(yán)格遵守作息制度，不得在宿舍大聲喧嘩，熄燈后不得做影響他人休息的事情。

H 不得在走廊、墻壁、門(mén)窗和廁所里亂寫(xiě)亂畫(huà)。

I 不得在宿舍進(jìn)行吸煙、酗酒、賭博等不健康的活動(dòng)。

J 不得擅自留宿舍外來(lái)人員。

K 不得在宿舍違規(guī)使用電器。

23）環(huán)境

A 愛(ài)護(hù)廠區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木，不攀折花木、不淺蹋草坪。

B 提倡使用環(huán)保電池，對(duì)廢舊電池要妥善處理，防止其污染環(huán)境。

C 保持良好的工作狀態(tài)，愛(ài)護(hù)公共物品歸位，每天進(jìn)行5S。

D 工作場(chǎng)所（包括辦公區(qū)、生產(chǎn)區(qū)）要及時(shí)清整，并杜絕污染源、保持干凈整潔，室內(nèi)物品、辦公用品、桌面擺放整齊有序，不得雜亂無(wú)站無(wú)章。

E 下班前需將辦公桌、工作臺(tái)等清理整齊。

F 嚴(yán)禁一切人員在公司內(nèi)吃食物、吸煙、隨地吐痰、亂仍廢棄物、亂涂、亂畫(huà)，利用上班時(shí)間

到廠區(qū)外吸煙等。

G 正確使用并愛(ài)惜飲用水器具，保持潔凈。

H 經(jīng)常擦洗綠色植物，保證環(huán)境怡人。

I 言談聲音清晰適度，不得在公司內(nèi)大聲喧嘩。

J 不定期地參加環(huán)境衛(wèi)生整治，防止粉塵、有害液體、氣體、噪音等危害，做好生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和崗

位管轄區(qū)環(huán)保工作。

24）安全

A 貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的原則，杜絕生產(chǎn)工作中安全事故的發(fā)生。

B 嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，尤其要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)輸、高空作業(yè)和安全用電等相關(guān)安全規(guī)定，按

要求佩戴各類勞動(dòng)保護(hù)用品。嚴(yán)禁違章指揮、違章作業(yè)、對(duì)違章行為造成的事故須進(jìn)行追查

和處理。

C 在公司組織下，積極學(xué)習(xí)使用消防器材，了解一般消防知識(shí)和掌握器材操作技能。

D 生產(chǎn)線操作工人做到“應(yīng)知”和“應(yīng)會(huì)”。

* 了解與自身崗位有關(guān)的專業(yè)技術(shù)理論和設(shè)備、工具使用及安全知識(shí)。

* 熟練掌握自身崗位所需的實(shí)際操作技能。

* 上、下班前要做好各類設(shè)備、工具的檢查工作、將安全隱患及時(shí)消除。

* 不得將生產(chǎn)、辦工場(chǎng)地涉及安全的消防設(shè)備、器材移作他用。

* 不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

25）保密

A 遵守公司制定的《保密規(guī)定》及《保密守則》。不論何種原因離職，在規(guī)定年限內(nèi)不得從事與

公司專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的工作。

B 務(wù)必保管好持有的公司涉密文件。下班前所有文件放置妥當(dāng)，以防遺失、泄密。

C 未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得對(duì)外提供有關(guān)公司秘密的文件或其他未公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。

嚴(yán)守公司各項(xiàng)秘密，不濫用公司名義進(jìn)行虛假承諾。未經(jīng)授權(quán)，不得向外界透露公司的任何

動(dòng)向和資料。

E 對(duì)非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)做到不打聽(tīng)、不猜測(cè)、不傳播。如發(fā)現(xiàn)有可能泄密現(xiàn)象，應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

公司倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、開(kāi)拓、創(chuàng)新

公司員工的職業(yè)準(zhǔn)則：以飽滿的熱情和幸福的心態(tài)，去迎接任

何挑戰(zhàn)！

第二篇：?jiǎn)T工行為禮儀規(guī)范

河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司

員工行為禮儀規(guī)范

一、接待準(zhǔn)則

1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制：任何員工對(duì)待客戶的詢問(wèn)、投訴必須在第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請(qǐng)示上級(jí)并給予回復(fù)（現(xiàn)場(chǎng)解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或電話回復(fù)

2.禮貌敬語(yǔ)：“您、請(qǐng)，謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等； 禮貌三聲：來(lái)有迎聲（微笑問(wèn)好：“您好”）

問(wèn)有答聲（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）

去有送聲（“再見(jiàn)，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側(cè)讓，主動(dòng)與客戶微笑問(wèn)好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過(guò)。4.為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽(tīng)客戶談話或探聽(tīng)客戶隱私

5.和客戶的關(guān)系把握好分寸，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請(qǐng)）。

二、崗前準(zhǔn)備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內(nèi)衣外沿，如領(lǐng)口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過(guò)期的工裝。

B、著工裝時(shí)不允許佩戴過(guò)多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細(xì)根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發(fā)

頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過(guò)耳、無(wú)頭屑。3.化妝：

員工應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛(wèi)生：

員工應(yīng)保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長(zhǎng)度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無(wú)異味；員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)不使用有異味的食品，上崗時(shí)間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時(shí)間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無(wú)論有無(wú)急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場(chǎng)所內(nèi)員工坐姿背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或依靠在桌子工作臺(tái)及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

四、電話禮儀

1.聽(tīng)電話時(shí)，必須在響鈴三聲內(nèi)接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司”；內(nèi)線回答“您好，XX部門(mén)XXX”接聽(tīng)電話聲音清晰、自然、親切，語(yǔ)言簡(jiǎn)明，使對(duì)方能“聽(tīng)見(jiàn)”您的笑容，若兩部電話同時(shí)響，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)一個(gè)后禮貌請(qǐng)對(duì)方稍候，分清主次分別處理。對(duì)于打錯(cuò)電話應(yīng)客氣告知。2.對(duì)方所找通話之人不在現(xiàn)場(chǎng)，可告知對(duì)方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；代人受話，應(yīng)聽(tīng)取記錄并報(bào)告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對(duì)方電話號(hào)碼及回電時(shí)間。

3.如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門(mén)和電話。

五、待客禮儀

1.說(shuō)話時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方。

2.對(duì)訪客、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不要滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。

4.遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說(shuō)聲“請(qǐng)！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應(yīng)雙手接過(guò)后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說(shuō)“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時(shí)，要目送訪客至車子移動(dòng)或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應(yīng)提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無(wú)遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.工作區(qū)域內(nèi)禁止說(shuō)粗話、臟話、刻薄話，工作中對(duì)話要輕聲，在衛(wèi)生間、樓道內(nèi)不得談?wù)撆c公司包括本職工作無(wú)關(guān)的事情。3.工作時(shí)間不得打網(wǎng)絡(luò)游戲，看電影、電視劇或其他影視節(jié)目，辦公室計(jì)算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫(huà)為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。

4.在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時(shí)間，并及時(shí)在用餐簽到本上填寫(xiě)好出入時(shí)間。

5.如有重要事項(xiàng)應(yīng)取得主管同意方可離開(kāi)工作區(qū)域。6.營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內(nèi)任何地方拾遺物品必須及時(shí)交到前臺(tái)并報(bào)告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛(ài)護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)告主管并及時(shí)報(bào)修。

10.勤儉節(jié)約，要及時(shí)關(guān)閉不用的水、燈、電腦等，節(jié)約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費(fèi)，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關(guān)系，不可因私人原因影響公司名譽(yù)形象，耽誤自己的工作；員工之間應(yīng)通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環(huán)境和效率。

第三篇：2014員工行為禮儀規(guī)范

員工行為禮儀規(guī)范

一、總 則

第一條 每一位員工必須關(guān)心公司發(fā)展，忠誠(chéng)本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識(shí)，樹(shù)立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。

第二條 公司鼓勵(lì)每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個(gè)人舉止言行，遵守規(guī)章制度。

二、職 責(zé)

第一條 按時(shí)上下班，杜絕遲到、早退，做好個(gè)人、公共環(huán)境衛(wèi)生。工作時(shí)間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩。

第二條 上班期間，嚴(yán)禁吃早餐、零食；嚴(yán)禁聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲；嚴(yán)禁瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、網(wǎng)頁(yè)等。

第三條 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終，工作匯報(bào)或請(qǐng)示以書(shū)面或電郵形式進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，確有困難，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得擅自拖延或隨意自行處理。

第四條 嚴(yán)守商業(yè)秘密，禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財(cái)務(wù)文件、經(jīng)營(yíng)方案、內(nèi)部?jī)r(jià)格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和單位。

三、態(tài) 度

“禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；“忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；“協(xié)作”是員工正常工作的前提；“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；“效率”是員工按勞取酬的根本；“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。

四、禮 儀

第一條 儀容儀表：公司員工著裝要求一律以正裝和工服為準(zhǔn)，并佩戴工牌。

第二條 精神面貌：每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)調(diào)整好情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人。

第三條 接待禮儀：對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招待，問(wèn)明來(lái)意后，直接回答其問(wèn)題，或請(qǐng)客戶飲茶（水）稍候，安排有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理。

第四條 同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、友愛(ài)互助精神。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可飛短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

第五條 會(huì)議須知：開(kāi)會(huì)期間應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)，禁止吸煙；不交頭接耳、隨意走動(dòng)。

第四篇：ZH-02員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范

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平江縣兆福物業(yè)服務(wù)有限公司

員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范（試行）

第一章總則

第一條 為規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的文明建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《市民文明公約》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所指員工服務(wù)行為禮儀是指員工在崗位（工作中）提供物業(yè)服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)共同遵守的文明禮儀行為，其內(nèi)容包括儀容儀表儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)禮儀行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)禮儀規(guī)范等。

第三條 規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀遵從自律的原則、遵守的原則、真誠(chéng)的原則、適度的原則、從俗的原則和三A的原則（既接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方）。

第二章儀容儀表儀態(tài)

第四條 儀容儀表基本要求：衣著整潔、端莊穩(wěn)重、精神飽滿、面帶微笑、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在業(yè)主和同事面前。

第五條 員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過(guò)眉，后發(fā)不披肩，兩側(cè)不過(guò)耳，盡量不留光頭、鬢角、胡須。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度達(dá)到可束起時(shí)須盤(pán)發(fā)束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過(guò)短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。

第六條 員工的面部應(yīng)保持清潔，符合大眾審美觀點(diǎn)。不在工作場(chǎng)所掏、挖耳朵，不在業(yè)主面前清理鼻腔?？谇?、牙齒干凈，沒(méi)有強(qiáng)烈異味。

第七條 員工的手部要保持干凈，指甲不涂抹色彩，不留長(zhǎng)指甲。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，沒(méi)有強(qiáng)烈異味。

第八條 女員工化妝修飾應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡(jiǎn)潔為主，不濃妝艷抹。佩戴飾品以少為佳，不夸張，不張揚(yáng)，要符合協(xié)調(diào)和工作時(shí)的要求。

第九條 員工上崗配發(fā)工裝的要著工裝，沒(méi)有配發(fā)工裝的要著與工裝顏色相同或相近的服裝。工裝應(yīng)干凈、整潔、紐扣齊全。領(lǐng)帶須結(jié)正，襯衫下擺須系在裙褲內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。鞋子應(yīng)保持干凈，皮鞋要擦亮，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無(wú)破損。女員工穿著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）?？深A(yù)見(jiàn)的情況下，非在崗而因工作需要出現(xiàn)在工作場(chǎng)所，便裝要符合適宜、合理搭配的原則。在重要服務(wù)場(chǎng)所（如前臺(tái)、一站式窗口辦公區(qū)），非工作原因的非在崗員工不得穿著不合宜便裝出現(xiàn)。

第十條 儀態(tài)禮儀

一、面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)。作為接待者應(yīng)保持輕松友善地微笑：微笑時(shí)，應(yīng)眉頭舒展（不

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應(yīng)皺眉、抬眉），微微頷首，目光坦誠(chéng)，目視對(duì)方。

二、坐姿應(yīng)注意上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，要切忌二郎腿坐勢(shì)、擱擺坐勢(shì)、分腿坐勢(shì)、○型坐勢(shì)等不良坐勢(shì)。當(dāng)有業(yè)主需求服務(wù)時(shí)，要請(qǐng)業(yè)主先入座，切勿搶先入座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。業(yè)主起座離去時(shí)，應(yīng)起座相送。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免“拖泥帶水”。

三、當(dāng)撿拾地面物品或從地面拿起物品時(shí)，應(yīng)采取蹲的姿態(tài)。根據(jù)情況可采取高低式蹲姿（雙膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后雙腿交叉在一起，通常適合女性）、半蹲式蹲姿（身體半立半蹲）、半跪式蹲姿（雙腿一蹲一跪）等方式。

四、站立時(shí)，應(yīng)上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，兩臂自然下垂或雙手相交放在小腹部。站立太累時(shí)，可交換姿勢(shì)，將身體重心移到左腳或右腳上。不能依靠柜臺(tái)站立，切忌雙手叉腰、將手抱在胸前或半坐半立，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，避免給業(yè)主留下傲慢、懶散的不良服務(wù)形象。

五、在行走時(shí)，身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻。

六、在指示方位或表達(dá)“請(qǐng)”、“讓”時(shí)應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，不能使用單指指人。在出手勢(shì)時(shí)，要做到欲上先下、欲左先右。

七、與人握手時(shí)，出手“尊者在先”、握手“力度適可”、時(shí)間“3-5秒”、相握“右手為先”。不要僅握對(duì)方手指尖，或在握手時(shí)左右亂搖。

八、舉手致意，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。

九、切忌錯(cuò)誤的行姿；橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑出、制造噪音、步態(tài)不雅。

第三章服務(wù)禮儀行為

第十一條服務(wù)禮儀行為基本要求

一、服務(wù)禮儀基本要求；樹(shù)立“以人為本、以情為重、感覺(jué)親切、體驗(yàn)關(guān)注”的服務(wù)理念，做到：尊重業(yè)主，文明真誠(chéng)，熱情主動(dòng)，守信和諧。

二、服務(wù)行為規(guī)范的基本要求：主動(dòng)熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來(lái)到物業(yè)有問(wèn)候聲，征詢服務(wù)有應(yīng)答聲，工作中斷有交待聲，業(yè)主離開(kāi)有道別聲”；“不怠慢業(yè)主，不以貌取人，不與業(yè)主發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語(yǔ)言（不友好、不耐煩等語(yǔ)言）”。

三、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑，注意力集中，細(xì)心觀察，言出必行，要：熱心接待、耐心詢問(wèn)、誠(chéng)心相待，做到：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，使業(yè)主高興滿意而歸。

四、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)，如果超過(guò)三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；撥打電話時(shí)，平江縣誠(chéng)德物業(yè)運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司

應(yīng)首先問(wèn)好，再通報(bào)出“XXXX（如兆福，以下相同）物業(yè)”和自己崗位及姓名；在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和通話人說(shuō)再見(jiàn)并等通話人掛斷后再掛。

第十二條對(duì)社區(qū)物業(yè)狀況、物業(yè)特點(diǎn)和業(yè)態(tài)及周邊環(huán)境要全面了解，掌握服務(wù)方法和技巧，了解業(yè)主需求和期望，有針對(duì)地、主動(dòng)地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主前往（首問(wèn)責(zé)制）；在為業(yè)主引路時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主的左或右前方，行走速度應(yīng)適合業(yè)主的腳步，配合相應(yīng)的手勢(shì)（見(jiàn)第十條5），將業(yè)主指引至應(yīng)到的位置，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。引領(lǐng)過(guò)程中，當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照并提請(qǐng)對(duì)方留意。

第十三條當(dāng)業(yè)主來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即暫停手里工作，端莊站立（見(jiàn)第十條2），與業(yè)主目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)；遇業(yè)主較多時(shí)，應(yīng)一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四條回答業(yè)主提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)業(yè)主，真誠(chéng)微笑、有問(wèn)必答、用詞妥當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了，不能說(shuō)“也許”、“大概”之類的沒(méi)有把握或含糊不清的話。接受問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專心，以示尊重和誠(chéng)意。對(duì)不清楚或無(wú)法解答的事，不可輕率地說(shuō)“我不知道”，一推了事，應(yīng)及時(shí)表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法解答，待我請(qǐng)示上級(jí)后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！睂?duì)需回復(fù)的事項(xiàng)，須掌握業(yè)主的聯(lián)系方式。

第十五條業(yè)主投訴時(shí)，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)詢問(wèn)記錄，把握分寸，妥善處理，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。

第十六條遞拿物品時(shí)，要?jiǎng)幼髅艚?，雙手遞送，準(zhǔn)確無(wú)誤，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。

第十七條收找錢(qián)款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢(qián)款、票據(jù)時(shí)應(yīng)使用雙手。業(yè)主付款后，要提醒業(yè)主帶好隨身物品離開(kāi)，以免丟失、遺忘。

第十八條上門(mén)訪問(wèn)業(yè)主時(shí)，入戶前應(yīng)先對(duì)自己的工裝、工牌及儀容進(jìn)行自檢。到戶門(mén)外后，用手指關(guān)節(jié)輕敲門(mén)或輕按門(mén)鈴，一分鐘后無(wú)應(yīng)答聲可再次輕敲門(mén)或輕按門(mén)鈴，不得猛拍、猛按，不得連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)或按門(mén)鈴。業(yè)主有應(yīng)答后，要與業(yè)主說(shuō)明自己是“XXXX物業(yè)”某崗位人員及來(lái)意；經(jīng)業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進(jìn)入業(yè)主家。如對(duì)業(yè)主提供維修服務(wù)，應(yīng)使用維修專用帆布鋪在維修點(diǎn)附近放置維修工具；檢查、維修時(shí)動(dòng)作要輕，并注意愛(ài)護(hù)其他設(shè)備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔，維修中產(chǎn)生的垃圾、碎屑要及時(shí)清理并帶離業(yè)主家。工作結(jié)束退出業(yè)主房門(mén)時(shí)，必須說(shuō)：“再見(jiàn)！”。當(dāng)不能夠及時(shí)解決所維修事項(xiàng)時(shí)，要向業(yè)主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。

第十九條當(dāng)與業(yè)主（或多人）同乘電梯時(shí)，要牢記“先出后進(jìn)”、“側(cè)身而行”，應(yīng)引導(dǎo)并請(qǐng)業(yè)主先有序進(jìn)入電梯轎廂，要承擔(dān)起電梯司梯人員的職責(zé)。在電梯轎廂內(nèi)不要擁擠，要照顧好

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老弱病殘?jiān)袠I(yè)主。當(dāng)電梯載重量超過(guò)額定載重量時(shí)，應(yīng)等待下次電梯。上下樓梯時(shí)，均不準(zhǔn)并排行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上、自右側(cè)而下。

第二十條如與業(yè)主同道或迎面相遇（含園區(qū)或樓宇內(nèi)）應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)好或頷首示意問(wèn)候（警衛(wèi)可敬禮問(wèn)好），面帶微笑以示禮貌、熱情，要停步側(cè)身靠一側(cè)站立讓出道路示意業(yè)主先行；如有急事在不影響業(yè)主行走情況下快速通過(guò)，但不能猛沖、猛跑或碰撞業(yè)主（行人）。

第二十一條在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，應(yīng)在出入房門(mén)時(shí)為對(duì)方拉（開(kāi)）門(mén)，要“后入后進(jìn)”（一般情況是后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)）。

第二十二條如有業(yè)主遇到困難應(yīng)主動(dòng)幫助。在為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到落落大方，不卑不亢，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不予理睬。

第二十三條不得向業(yè)主索要小費(fèi)、物品，或做出任何有關(guān)索要小費(fèi)、物品的動(dòng)作行為。入戶提供服務(wù)時(shí)，不得接收業(yè)主提供的飲料、香煙等物品。不得將業(yè)主委托代交納的費(fèi)用占為私有。

第二十四條如與同事（含領(lǐng)導(dǎo)）同道或迎面相遇應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好或頷首示意問(wèn)候（警衛(wèi)可敬禮問(wèn)好）。在進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕敲門(mén)請(qǐng)示，獲得領(lǐng)導(dǎo)許可后方可進(jìn)入。在領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)、請(qǐng)示工作時(shí)，要站在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前方或在領(lǐng)導(dǎo)示意情況下入座辦公桌前的辦公椅。在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到微笑禮貌、落落大方、不卑不亢；不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)吵或不予理睬，特別第三方在場(chǎng)時(shí)。領(lǐng)導(dǎo)布置工作要認(rèn)真聽(tīng)取，不得無(wú)理由的解釋或推脫。服務(wù)時(shí)如出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)道歉。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤的批評(píng)，要等待領(lǐng)導(dǎo)將事情說(shuō)完后，根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)進(jìn)行解釋。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)行為代表企業(yè)形象或面對(duì)群體人員時(shí)，須尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)、保障領(lǐng)導(dǎo)安全。

第二十五條注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)或技巧，掌握常用的營(yíng)救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“業(yè)主安全第一”的理念。迅速向上級(jí)反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住業(yè)主情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓業(yè)主安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。

第二十六條要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊業(yè)主提供便利。第四章服務(wù)用語(yǔ)禮儀

第二十七條服務(wù)用語(yǔ)基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡(jiǎn)潔。應(yīng)做到“五要”、“四不講”，即“語(yǔ)言要親切、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)要柔和、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、要說(shuō)普通話”，“不講不尊重對(duì)方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。

第二十八條進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，要按照“由尊而卑”、“由近而遠(yuǎn)”、“主次分清”、“稱呼恰當(dāng)”、“用語(yǔ)適當(dāng)”、“照顧習(xí)慣”的原則進(jìn)行。

第二十九條在為業(yè)主服務(wù)時(shí)要靈活說(shuō)“您好；請(qǐng)；歡迎；對(duì)不起；謝謝；沒(méi)關(guān)系；再見(jiàn)”等十五字的服務(wù)用語(yǔ)。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。

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第三十條正確使用問(wèn)候語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)用語(yǔ)類型如“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)；很樂(lè)意為您服務(wù)；請(qǐng)您再說(shuō)一遍；請(qǐng)跟我來(lái)；您先請(qǐng)；我再幫您想想辦法；這是我應(yīng)該做的；您的需要就是我的職責(zé)等?！?/p>

第三十一條接聽(tīng)電話時(shí)，全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求使用服務(wù)用語(yǔ)：

一、當(dāng)接聽(tīng)外線來(lái)電時(shí)，使用：您好！兆福物業(yè)?? 當(dāng)撥打電話時(shí)，使用：您好！這里是兆福物業(yè)??

二、當(dāng)外線來(lái)電者需找人時(shí)，使用：請(qǐng)您稍候，我去叫他（她）

三、如來(lái)電者要找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起!他（她）沒(méi)在，您是否需要留言或傳話？（如需留言應(yīng)記清打電話者的姓名、轉(zhuǎn)告內(nèi)容、回電號(hào)碼、來(lái)電日期及時(shí)間，記錄完畢后，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免發(fā)生遺漏或記錯(cuò)。）

四、如你找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告xxx??,謝謝，打擾你了。

五、如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需找的人時(shí)，使用：對(duì)不起！您能說(shuō)出他（她）是哪個(gè)部門(mén)的嗎？對(duì)不起！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍儐?wèn)一下！

六、如來(lái)電者撥錯(cuò)電話時(shí)，使用：您打錯(cuò)了，請(qǐng)您核實(shí)一下電話號(hào)碼是否有誤，再見(jiàn)！第五章 附則

第三十二條本規(guī)范自二○一五年十月十日之日起執(zhí)行，員工服務(wù)行為禮儀考核按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五篇：廠慶員工行為禮儀培訓(xùn)計(jì)劃

廠慶員工行為禮儀培訓(xùn)計(jì)劃

——人力資源部

為了保證廠慶的順利進(jìn)行，同時(shí)也為了更好地展示獨(dú)鳳軒人的風(fēng)采和良好的精神風(fēng)貌，現(xiàn)制定“員工行為禮儀”培訓(xùn)課程方案。根據(jù)廠慶的實(shí)際情況于分工不同，我部將培訓(xùn)分為3大部分

1、講解員的禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：11月3日—11月5日

針對(duì)參觀通道講解員是最直接代表公司形象的重要人員，因其直接面對(duì)客人的特殊性，特將針對(duì)講解員的行為禮儀進(jìn)行培訓(xùn)。大致分為站姿、手勢(shì)語(yǔ)、普通話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、禮貌用語(yǔ)、行為舉止的培訓(xùn)。

2、服務(wù)人員培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：11月6日

針對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，服務(wù)人員直接服務(wù)于客人，是客人對(duì)獨(dú)鳳軒的第一映像，我部將對(duì)各方面的接待禮儀進(jìn)行培訓(xùn)。包括行為禮儀的培訓(xùn)，電話禮儀的培訓(xùn)，禮物禮品的接收與禮貌用語(yǔ)等方面的培訓(xùn)。

3、接待人員培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：11月7日

客人抵達(dá)賓館后，如何能高品質(zhì)的接待客人，讓客人感到無(wú)微不至的關(guān)懷，又能保證客戶按照公司日程安排進(jìn)行活動(dòng)？對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，客人到達(dá)后如何安排入住等一系列問(wèn)題的培訓(xùn)及解決方案。

4、接待流程培訓(xùn)（全體人員）

培訓(xùn)時(shí)間：11月14日

廠慶前理清大致流程，接待的整體順序，注意事項(xiàng)，團(tuán)體激勵(lì)。

人力資源部培訓(xùn)師趙春2011-11-1