第一篇：物業(yè)部服務(wù)文明禮儀規(guī)范

大郊亭物業(yè)部文明禮儀規(guī)范

大郊亭物業(yè)部是華堂機電的分子項目部，大郊亭物業(yè)部工作人員的言行舉止不僅僅代表著大郊亭物業(yè)部，更是代表公司的形象乃至大會堂人的精神面貌。講文明、懂禮貌、遵公德、守秩序是我們的基本素質(zhì)。知榮辱、明禮儀、戒陋習(xí)是我們的基本道德修養(yǎng)。為此，特制定下列規(guī)范。

一、儀容儀表

1.著裝要規(guī)范整潔。全體員工在上班期間及其他必要的時間和場所，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。工作服要保持干凈整潔。

2.儀容要莊重大方。物業(yè)服務(wù)人員須按要求統(tǒng)一梳理發(fā)型。男同志不剃光頭、不留長發(fā)，做到前不遮額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女同志應(yīng)盤發(fā)，不染彩發(fā)、不剪超短發(fā)。飾品只可佩戴簡單耳釘、項鏈。

3.注意個人衛(wèi)生。男同志要及時修面，不留胡須。女同志要化淡妝，不留長指甲，不涂抹指甲油。工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品，不飲含酒精成分的酒水。要勤洗澡換衣，保持身體沒有異味。

4.上班期間工服要干凈整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈無污跡，皮鞋保持光亮。女同志夏季裙裝要求穿肉色絲襪、裙子長度適中。

二、行為禮儀

1.站立要頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿外側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹，身體重心落在兩腳正中。不懶散,不倚墻站立，不雙手叉腰或在胸前交叉。

2.坐姿要穩(wěn)重端正，入座要輕、要穩(wěn)。落座后要保持上身挺直，居椅面的三分之二，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，不要抖動雙腳，不要躺在沙發(fā)上或?qū)⑼瓤绲揭巫臃鍪稚?。女同志無論著裙裝或褲裝，坐姿均應(yīng)優(yōu)雅、大方、得體。

3.行走要穩(wěn)健大方，頭正，雙眼平視前方，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步幅適中。行走過程中不要相互拉手、搭肩、摟腰或搖擺，不要東張西望，更不得打鬧嬉戲。

4.出入門口、乘坐電梯、上下樓梯時，應(yīng)注意謙讓尊者，遵循先出后進、先下后上或靠右行走的原則，不要搶道或從中間穿行。

5.在工作中，應(yīng)避免或回避打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、修理指甲等不雅行為。不準(zhǔn)玩手機和長時間接打私人電話。

6.在上班期間、園區(qū)內(nèi)，不說臟話粗話、不大聲喧嘩、不吸煙、不披頭散發(fā)。不身著背心、短褲、超短裙、拖鞋或者其他不雅著裝穿行上述區(qū)域、場所。

7.在集體宿舍，遵守管理規(guī)定，強化安全意識，保持干凈整潔，衛(wèi)生檢查達標(biāo)，臥具疊放整齊，物品放臵有序，不亂寫亂畫亂張貼，不涉黃賭毒和酗酒、打架斗毆。

8.在職工食堂就餐，要珍惜糧食，杜絕浪費，有序就餐，自覺刷卡，不搶不擠，不插隊喧嘩，按量自取，不剩飯菜。

9.保持環(huán)境衛(wèi)生，愛護公共設(shè)施，不邊走路邊吃東西，不隨地吐痰、亂扔瓜果皮核，不破壞綠化，不亂刻亂畫，不亂倒垃圾雜物。在工作場合，如看到地面有紙屑或垃圾物品，應(yīng)立即主動清理。

三、文明禮貌基本用語

在安全服務(wù)工作中和日常生活里，要多用禮貌語。根據(jù)不同環(huán)境、不同用意，選擇不同的禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩你了”、“拜托了”、“勞駕”、“可以嗎”、“您認(rèn)為怎樣”、“謝謝您的配合”等。

1.稱呼語。對長者或領(lǐng)導(dǎo)，不應(yīng)直呼姓名，有職務(wù)的可以“姓氏+職務(wù)”相稱呼，或一律用尊稱“您”。同事之間親近隨意可稱呼彼此的名字。

2.問候語。常用的問候語主要有：“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。

3.致歉語。因為某種原因影響或打擾別人，或者當(dāng)自己失禮、失約、失陪、失手時，應(yīng)及時、主動、真心地向?qū)Ψ奖硎厩敢?。常用的致歉語有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”等。

4.請托語。向他人提出某種要求或請求時應(yīng)使用請托語。一定要“請”字當(dāng)先，態(tài)度語氣誠懇。常用的請托語有“勞駕”、“有勞您”、“讓您費心了”、“給您添麻煩了”等。

5.征詢語。在工作中，為使他人或被接待者感覺受到尊重應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂弥T如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語言。

6.感謝語。如得到他人的幫助，應(yīng)及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x?；貜?fù)對方謝意時，應(yīng)根據(jù)彼此之間的身份和關(guān)系做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：回復(fù)上級謝意可說“這是我應(yīng)該做的”?；貜?fù)下級或平級謝意可說“不客氣，不用謝”等。請求他人幫助后，即使對方?jīng)]有幫上忙，也應(yīng)該真誠地表示感謝。

7.贊美語。為表現(xiàn)對他人的尊重，應(yīng)多使用贊美語。常用的贊美語有“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。回應(yīng)他人的贊美，用詞要恰當(dāng)。面對深度贊美，應(yīng)說“不敢當(dāng)”、“過獎了”等；面對一般性贊美，應(yīng)說“謝謝”。

8.拒絕語。如確需拒絕他人的要求，應(yīng)盡量做到禮貌和客氣，說“對不起，這樣做不符合我們的制度規(guī)定”、“可能我?guī)筒涣四?、“您可否再考慮一下其他的解決辦法”等，避免直截了當(dāng)或斬釘截鐵式的生硬拒絕。

9.告別語。與人告別時神情應(yīng)友善溫和，語言要有分寸。例如：“感謝您的光臨，歡迎您再來”、“非常高興認(rèn)識你，祝你順利”、“十分感謝，后會有期”等。

10.禁忌語。在工作中，禁止使用“喂”、“哎”等帶有輕蔑稱呼的語句；禁止使用“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不歸我管”、“不可以”、“沒空”等帶有否定語氣表示與自己無關(guān)的語句；禁止使用“自己去找”、“自己去看”、“我很忙沒時間”等帶有不耐煩、不友好的語句；禁止使用帶有臟字臟話等極端不文明的語句。

第二篇：高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

T/CPMI 中 國 物 業(yè) 管 理 協(xié) 會 團 體 標(biāo) 準(zhǔn)

T/CPMI XXX-XXXX

高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities（征求意見稿）

20XX-XX-XX發(fā)布 20XX-XX-XX實施

中國物業(yè)管理協(xié)會 發(fā)布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言........................................................................................................................................................................1 1 范圍......................................................................................................................................................................2 2 規(guī)范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 術(shù)語和定義..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基礎(chǔ)服務(wù)要求......................................................................................................................................................4 6 專項服務(wù)要求......................................................................................................................................................8 7 特約服務(wù)要求....................................................................................................................................................12 8 應(yīng)急處置要求....................................................................................................................................................12 9 服務(wù)質(zhì)量評價與改進........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東明德物業(yè)管理集團有限公司、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海生樂物業(yè)管理有限公司……

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、基礎(chǔ)服務(wù)要求、專項服務(wù)要求、特約服務(wù)要求、應(yīng)急處置要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)為高等學(xué)校提供的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或高等學(xué)校師生的需求，執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)部分的要求；合同對服務(wù)要求另有約定的除外。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

GB/T 22185-2008 體育場館公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防設(shè)施的維護管理 GA 587-2006 人員密集場所消防安全管理 TSG T5002-2017 電梯維護保養(yǎng)規(guī)則 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件。3.1 高等學(xué)校

指按照國家規(guī)定的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和審批程序批準(zhǔn)舉辦，通過普通、成人高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試，招收普通高中畢業(yè)生為主要培養(yǎng)對象，實施高等教育的全日制大學(xué)、獨立學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院、高等?？茖W(xué)校、廣播電視大學(xué)、管理干部學(xué)院、教育學(xué)院等。3.2 高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)與相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對高等學(xué)校內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進行管理、維修、養(yǎng)護，提供校園環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護等活動，并為高等學(xué)校師生在教學(xué)、科研、生活等方面提供有償或無償服務(wù)的相關(guān)活動，這些活動通常可分為基礎(chǔ)服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)三類。3.3 基礎(chǔ)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定和相關(guān)規(guī)定，提供的學(xué)校房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維護、安全與秩序維護、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護等最基本的公共性管理和服務(wù)，以保證正常的學(xué)習(xí)、工作、生活秩序和環(huán)境。3.4 專項服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校的委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為滿足學(xué)校師生生活保障、教研輔助等需求而提供的學(xué)生公寓服務(wù)、體育場館服務(wù)、假期活動服務(wù)、開學(xué)迎新服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、圖書館服務(wù)等專屬服務(wù)。3.5 特約服務(wù)

在物業(yè)服務(wù)合同的范圍之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)?；驇熒奈校瑸槠鋫€體提供的收發(fā)服務(wù)、家政服務(wù)、訂票、打印等服務(wù)。4 基本要求

4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，不低于以下要求：

——設(shè)置24小時服務(wù)窗口和公開服務(wù)電話，提供接待、咨詢指引、服務(wù)受理、維修登記、服務(wù)提供安排、客戶回訪、投訴處理等服務(wù)；

——可根據(jù)合同約定在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場所內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺或值班室，提供接待、咨詢指引、維修登記、投訴處理等服務(wù)；

——公示咨詢、維修、投訴建議等事項的服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ——優(yōu)先配備機械化程度高、耗能低的設(shè)施設(shè)備； ——采用信息化手段進行管理和服務(wù)。4.2 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)人員應(yīng)不低于以下要求：

——應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，熟練掌握高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)知識，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書； ——服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，使用普通話及文明禮貌用語，服務(wù)主動熱情。4.3 應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容和投訴處理做出時限承諾，應(yīng)不低于以下要求，包括但不限于：

——日常維修：工作時間接到報修1h內(nèi)到達維修現(xiàn)場，其余時間2h內(nèi)到達維修現(xiàn)場，水、電 等緊急搶修15min內(nèi)到達維修現(xiàn)場，電梯事故10min內(nèi)到達現(xiàn)場處理； ——投訴處理：接到顧客投訴應(yīng)在24h內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋顧客。4,4 應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)置和維護區(qū)域標(biāo)識、安全警示標(biāo)識及設(shè)施設(shè)備標(biāo)識，安全警示標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)符合GB 2894要求。5 基礎(chǔ)服務(wù)要求

5.1 房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維護要求 5.1.1 房屋建筑管理維護

5.1.1.1 應(yīng)建立和維護房屋建筑檔案資料，包括竣工資料、技術(shù)資料、驗收報告、維修維護記錄等。5.1.1.2 應(yīng)制定房屋建筑的大、中修計劃和日常維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)學(xué)校同意后組織實施。5.1.1.3 根據(jù)房屋建筑使用年限，定期協(xié)助學(xué)校對各部位的使用與損毀情況進行評估，并將損毀程度上報學(xué)校，對危房建筑建立日巡檢制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查維護工作應(yīng)不低于以下要求：

——每年1次觀測房屋建筑主體工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，發(fā)現(xiàn)異常及時上報學(xué)校，必要時進行房屋完損檢測評定；

——每季1次檢查墻體、外墻面、頂棚、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、屋面防水層、樓板、地面磚、連廊等，及時維修，保持完好；

——每周1次檢查房屋建筑公共部位的門窗、天花、地面、內(nèi)墻面、樓梯及扶手、欄桿等，及時維修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附屬設(shè)施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態(tài)應(yīng)不低于以下要求：

——房屋外觀完好、整潔，外墻裝飾無脫落、無破損，陽臺、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件無開裂；

——房屋內(nèi)樓梯、地面、扶手、墻面及頂棚無明顯破損，門窗、燈具、開關(guān)等功能良好、無破損，衛(wèi)生間、水房等無跑冒滴漏現(xiàn)象；

——屋頂無積水、無滲漏，排水管道、檢查井定期進行清挖，確保管道暢通。5.1.1.6 實施房屋建筑維修維護，應(yīng)不影響正常教學(xué)活動，宜在假期或休息日進行。5.1.2 設(shè)施設(shè)備管理維護

5.1.1.1 重點設(shè)備（例如變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設(shè)備等）應(yīng)建立維修保養(yǎng)檔案。5.1.2.2 制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和實施方案，經(jīng)學(xué)校同意后組織實施。

5.1.2.3 設(shè)置24小時報修電話，配備專業(yè)人員對學(xué)校供配電、給排水、供暖系統(tǒng)、空調(diào)、鍋爐、避雷裝置等公共設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)，在用設(shè)備完好率保持100%。

5.1.2.4 及時更新學(xué)校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網(wǎng)圖，確保學(xué)校正常工作和教學(xué)秩序。

5.1.2.5 設(shè)備機房應(yīng)環(huán)境整潔，溫濕度符合設(shè)備要求；機房內(nèi)配備相應(yīng)的滅火器材，設(shè)備及管道標(biāo)識齊全、完好。

5.1.2.6 公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——教學(xué)樓、辦公樓、實驗樓、學(xué)生公寓樓道及教室內(nèi)的照明每日檢查1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)及燈具；

——保持路燈、景觀燈、草坪燈照明完好，完好率達95%以上。5.1.2.7 供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——每年2次檢修，保持變壓器、開關(guān)柜、線纜等供電設(shè)施設(shè)備完好，供電系統(tǒng)正常運行； ——主配電室宜有專人24小時值守，每日2次巡檢，查抄運行參數(shù)；

——供電設(shè)備、線路等故障應(yīng)在12小時內(nèi)修復(fù)完畢；樓內(nèi)照明設(shè)施、開關(guān)、插座等應(yīng)在2小時內(nèi)修復(fù)完畢；

——定期檢查維護應(yīng)急供電系統(tǒng)，應(yīng)急電源可隨時啟用，確保正常工作狀態(tài)； ——配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好。5.1.2.8 給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——每日檢查1次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，保持給排水設(shè)施、管道、閥門等完好； ——高壓水泵每月檢修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水質(zhì)化驗2次，確保生活飲用水質(zhì)符合GB 5749的要求；

——二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB 17051要求；

——保持排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生，室外化糞池等定期清理；

——如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時間通知學(xué)校及師生。5.1.2.9 按GB 25201要求維護建筑消防設(shè)施，應(yīng)不低于以下要求：

——室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用； ——室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無破損、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象； ——滅火器外觀良好，無損壞，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測；

——自動消防設(shè)施運轉(zhuǎn)正常；發(fā)生火災(zāi)時，設(shè)施應(yīng)能及時聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋；

——每日1次對學(xué)校內(nèi)的設(shè)施設(shè)備日常運行情況進行巡視和檢查，做好相關(guān)記錄。5.1.2.10 供暖系統(tǒng)與鍋爐維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——根據(jù)實際情況做好市政集中供暖季自行供暖系統(tǒng)的維護工作； ——供暖前應(yīng)完成供暖管網(wǎng)打壓測試工作，停暖后鍋爐應(yīng)報檢測部門查驗后封存，對管網(wǎng)及各種設(shè)備進行檢修和維護保養(yǎng)；

——每日1次安全自查，供暖期間供暖系統(tǒng)軟化水每日化驗2次；

——供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24小時值守；供暖管網(wǎng)應(yīng)每日檢查1次，及時修復(fù)系統(tǒng)中的跑冒滴漏；保證室溫18℃以上；

——在每個交換站所供區(qū)域建立不少于5個測溫點，每日監(jiān)測，室內(nèi)溫度達標(biāo)率在97%以上。5.1.2.11 電梯系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——電梯使用標(biāo)志、電梯維護保養(yǎng)標(biāo)識、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同等資料應(yīng)完備； ——電梯按規(guī)定時間運行，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期維修保養(yǎng)，維保人員應(yīng)持證上崗，維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）不少于TSG T5002-2017中規(guī)定的維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求； ——電梯出現(xiàn)故障后，維保人員應(yīng)在30min內(nèi)到達現(xiàn)場。5.1.2.12 空調(diào)系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——使用前應(yīng)對主機、控制柜、室內(nèi)機等進行檢修維護，對室外機組、風(fēng)道、過濾網(wǎng)、室內(nèi)機排風(fēng)口等進行清洗保養(yǎng)；

——中央空調(diào)、多聯(lián)機空調(diào)在運行期間，應(yīng)對空調(diào)系統(tǒng)每日2次巡檢，查看設(shè)備運行狀態(tài)；每周對冷卻系統(tǒng)、冷凝器等通風(fēng)散熱系統(tǒng)進行清理，確保高效運行。

5.2 安全與秩序維護要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口應(yīng)設(shè)置門衛(wèi)室，24h值班，宜雙人執(zhí)勤，設(shè)立崗。

5.2.1.2 應(yīng)在出入口醒目位置公示學(xué)校的出入管理規(guī)定及警示、禁止類標(biāo)志，提醒公眾自覺遵守并接受監(jiān)督。

5.2.1.3 按照合同約定對外來車輛實行出入登記驗證管理，提示和引導(dǎo)機動車輛和非機動車輛在規(guī)定停車區(qū)域有序停放，保持消防通道暢通。

5.2.1.4 按合同約定對人員出入進行管理，對裝修及其他臨時施工人員實行出入證管理。5.2.1.5 對大型物品搬出進行登記。5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 應(yīng)制定詳細的巡查方案，包括巡查路線、巡查項目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定時對校園進行安全巡視，如發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲響、違規(guī)停車、違反治安管理等事件應(yīng)立即處置。5.2.2.3 定期協(xié)助學(xué)校開展對重點區(qū)域和重點部位的安全檢查，每學(xué)期至少開展1次校園物業(yè)管理安全隱患全面排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。5.2.3 監(jiān)控管理

5.2.3.1 消防、安防監(jiān)控中心應(yīng)配備專職人員持證上崗，24h值班，每班2人，值班電話保持暢通。5.2.3.2 消防、安防監(jiān)控中心設(shè)施設(shè)備應(yīng)運轉(zhuǎn)正常，監(jiān)控設(shè)備完好率不低于97%；安防監(jiān)控影像資料、報警記錄應(yīng)至少留存30日備查。

5.2.3.3 應(yīng)及時接聽公安、消防及學(xué)校保衛(wèi)部門報警聯(lián)動電話。

5.2.3.4 監(jiān)控值班期間，發(fā)生異常情況時，監(jiān)控中心應(yīng)聯(lián)動處置，若為緊急情況，應(yīng)立即啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合學(xué)校按國家、地方消防法律法規(guī)及GA 587要求實施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責(zé)任人及防火安全責(zé)任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.2.4.3 每日至少進行1次防火巡查，確定巡查的人員、內(nèi)容、區(qū)域和頻次，填寫巡查記錄；對消防安全重點部位應(yīng)適當(dāng)增加巡查頻次；學(xué)生公寓夜間防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月進行1次全面防火檢查，填寫檢查記錄。

5.2.4.5 建立志愿消防隊，配合學(xué)校制定滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行1次消防演習(xí)。5.2.4.6 如發(fā)現(xiàn)安全火災(zāi)隱患，應(yīng)立即消除，不能立即消除的，應(yīng)在第一時間報告處理。5.2.4.7 適時開展消防宣傳活動，組織師生每學(xué)期至少進行1次集中消防培訓(xùn)，提升師生消防安全意識和自防自救能力。5.3 清潔服務(wù)

5.3.1 圖書館、會議中心、禮堂、體育館、會議室等對外展示場所應(yīng)不低于以下要求：

——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈無污漬； ——門、窗玻璃潔凈明亮；

——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無積灰，無亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關(guān)、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無污垢、無衛(wèi)生死角； ——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。5.3.2 學(xué)生公寓、教學(xué)樓、實驗樓、教室等內(nèi)部使用場所應(yīng)不低于以下要求： ——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈； ——門、窗玻璃潔凈；

——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無明顯積灰，無明顯亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關(guān)、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無明顯灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無明顯污垢、無衛(wèi)生死角；

——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物和明顯污漬，電梯槽內(nèi)無明顯雜物堆積。5.3.3 校園道路、廣場等室外公共區(qū)域應(yīng)定時和定期清潔，并不低于以下要求：

——地面保持干凈，無明顯垃圾、雜物、污漬； ——房屋外墻保持干凈；

——宣傳櫥窗、休閑桌椅、標(biāo)識牌、燈箱、雕塑等保持干凈； ——草地、花壇無雜物，無明顯沉積落葉。

5.3.4 合理設(shè)置垃圾容器擺放位置及數(shù)量，垃圾容器所收集的垃圾類型應(yīng)標(biāo)識清楚，垃圾分類收集并及時清理收運，周圍無散落垃圾、無污跡和異味，做到日產(chǎn)日清。

5.3.5 協(xié)助學(xué)校及衛(wèi)生防疫部門做好衛(wèi)生防疫消殺工作，每季至少1次對學(xué)生公寓、公共衛(wèi)生間、公共浴室、開水房、垃圾堆放點等部位實施消毒消殺并記錄；流行病或蚊蠅高發(fā)時期應(yīng)增加公共場所消殺頻次或按學(xué)校要求進行消殺，預(yù)防疾病傳染。

5.3.6 清潔服務(wù)應(yīng)不影響正常教學(xué)、科研、辦公活動及課間休息，實施清潔服務(wù)給公眾帶來不便或安全隱患時，應(yīng)設(shè)置必要的提示標(biāo)識。

5.3.7 開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳和健康教育活動，倡導(dǎo)愛護環(huán)境、講究衛(wèi)生的良好風(fēng)尚。5.3.8 保潔、消毒、消殺時應(yīng)選擇符合國家規(guī)定的清潔劑和藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。5.4 綠化養(yǎng)護

5.4.1 定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝枯葉。

5.4.2 適時施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化植物生長要求。5.4.3 設(shè)置學(xué)生學(xué)習(xí)休閑的綠化景點，景觀自然，優(yōu)美，富有特色。

5.4.4 對古樹名木的立地環(huán)境、生長情況進行記錄，對需要保護的樹種落實必要的保護措施。5.4.5 定期實施消殺防治病蟲害，應(yīng)選擇符合國家規(guī)定的藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。6 專項服務(wù)要求 6.1 生活保障服務(wù) 6.1.1 學(xué)生公寓服務(wù) 6.1.1.1 公寓出入口應(yīng)安排值班人員24h值班，為學(xué)生提供接待、報修、備用鑰匙借用、代存等服務(wù)。

6.1.1.2 對學(xué)生公寓進出樓的來訪人員進行驗證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進入公寓，貴重物品、大件物品出入時要核實登記。

6.1.1.3 收集并定期核對住宿人員基本信息，清點寢室人數(shù)，檢查并處理冒名頂替及外來人員留宿現(xiàn)象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日進行安全巡查，重點巡查樓宇設(shè)施、學(xué)生住宿及消防設(shè)施情況，制止違章用電、焚燒、亂貼亂劃等行為。

6.1.1.5 應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)生公寓住宿相關(guān)規(guī)定，按照雙方約定，對學(xué)生文明安全住宿行為進行宣貫。6.1.1.6 提供便民服務(wù)及愛心服務(wù)，有針對性的對學(xué)生提供重點關(guān)懷和幫助。6.1.1.7 宜結(jié)合學(xué)校文化特色，開展公益宣傳或公寓文化建設(shè)活動。6.1.2 體育場館/場地服務(wù)

6.1.2.1 按規(guī)定時間開館、閉館，維護公共安全和場館/場地秩序，協(xié)調(diào)場館/場地的分配使用。6.1.2.2 對場館/場地配套設(shè)施實施檢查維修和養(yǎng)護，保持良好運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。6.1.2.3 協(xié)助學(xué)校檢查水電、燃氣、消防、安保、供熱、應(yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置是否合理。

6.1.2.4 協(xié)助學(xué)校設(shè)置安全警示標(biāo)志，針對大型活動確定相關(guān)場館/場地使用安全要求。6.1.2.5 體育場館/場地的安全防護管理、疏散引導(dǎo)及標(biāo)志管理應(yīng)符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物業(yè)服務(wù)合同約定提供體育場館/場地的綜合經(jīng)營服務(wù)，協(xié)助學(xué)校對體育場館/場地進行多功能綜合開發(fā)和利用。6.1.3 假期服務(wù)

6.1.3.1 按學(xué)校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應(yīng)進行安全檢查，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，公示封樓時間及緊急進入的聯(lián)系方式。

6.1.3.2 應(yīng)建立假期安全巡查制度，重點巡查已封樓宇內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及集中留宿的學(xué)生公寓。6.1.4 開學(xué)迎新服務(wù)

6.1.4.1 應(yīng)提前完成學(xué)生入校前的準(zhǔn)備工作，如學(xué)生公寓、教學(xué)樓、圖書館等區(qū)域的檢修及集中保潔工作。

6.1.4.2 開學(xué)期間服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)和幫助學(xué)生辦理入住手續(xù)，耐心回復(fù)學(xué)生咨詢；配合學(xué)校做好新生生活用品打包、發(fā)放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供飲用水、行李搬運工具及幫助學(xué)生搬運行李等愛心服務(wù)。6.1.4.4 應(yīng)協(xié)助學(xué)校對車輛實施疏導(dǎo)及停放管理，做好出口通道、安全用電、應(yīng)急事故等安全防護工作。

6.1.5 校園活動保障服務(wù)

6.1.5.1 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校重大活動如體育賽事、畢業(yè)典禮、迎新典禮等的安排和要求，提供相應(yīng)的秩序維護、車輛疏導(dǎo)停放、花卉擺放、環(huán)境清潔、設(shè)備安裝調(diào)試、迎賓等保障工作。

6.1.5.2 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好準(zhǔn)備工作：

——活動場地干凈整潔；

——檢查并調(diào)試音響、話筒等設(shè)備，確保正常使用； ——橫幅等懸掛整齊，花卉擺放整齊、統(tǒng)一； ——引導(dǎo)人員及車輛有序入場。

6.1.5.3 活動過程中，應(yīng)根據(jù)學(xué)校需要提供迎賓、續(xù)水等服務(wù)，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。6.1.5.4 活動結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助學(xué)校疏導(dǎo)人員及車輛有序離場。6.1.5.5 人員撤場后，應(yīng)協(xié)助學(xué)校：

——檢查是否有遺留物品； ——對設(shè)備進行查驗、盤點和歸位；

——打掃活動場地衛(wèi)生，關(guān)閉音響、話筒等設(shè)備，切斷電源。6.2 教研輔助服務(wù) 6.2.1 教學(xué)樓服務(wù)

6.2.1.1 按學(xué)校規(guī)定時間開門、關(guān)門，關(guān)門前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，在教室內(nèi)公布值班電話。

6.2.1.2 按學(xué)校要求對教室內(nèi)多媒體設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，每周1次檢查多媒體教室設(shè)備工作情況，每學(xué)期至少2次對所有多媒體設(shè)備進行檢查維護，教室內(nèi)重要教學(xué)設(shè)備完好率保持100%。6.2.1.3 根據(jù)學(xué)校安排如在假日期間需要開放教室，應(yīng)根據(jù)學(xué)生流量大小及時調(diào)整開放教室的數(shù)量。6.2.1.4 應(yīng)編制有關(guān)教學(xué)設(shè)備的操作說明，并張貼在相關(guān)設(shè)備上或設(shè)備附近。

6.2.1.5 應(yīng)保護教室內(nèi)的課桌椅、講臺、黑板、投影幕布、投影儀、電腦、標(biāo)識牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替換；樓內(nèi)大件物品出入應(yīng)問明原因，做好登記。6.2.1.6 按照課程表或教室使用通知書，應(yīng)做到：

——上課前15分鐘打開要使用的多媒體教室及設(shè)備控制柜； ——上課15分鐘后進行巡視，發(fā)現(xiàn)無上課時及時關(guān)閉多媒體設(shè)備；

——上課期間接到報修后應(yīng)在3分鐘到達故障地點，及時解決問題； ——課后及時檢查并關(guān)閉不再使用的多媒體設(shè)備及控制柜。

6.2.1.7 配合學(xué)校進行臨時課程教室以及教學(xué)設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)情況后教室的臨時調(diào)整等工作。6.2.2 圖書館服務(wù)

6.2.2.1 按規(guī)定時間開館、關(guān)館，閉館前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。6.2.2.2 圖書館出入口應(yīng)設(shè)專人值班，對人員和物品實施安全秩序管控，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。6.2.2.3 每小時1次對館內(nèi)進行巡查，確保圖書資料、設(shè)施設(shè)備等保持完好，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報修，重大事項及時上報圖書館。

6.2.2.4 在合同約定的前提下，可根據(jù)圖書館的需求，提供書庫管理工作，應(yīng)不低于以下要求：

——書架內(nèi)圖書、期刊整齊有序，分布均勻； ——各類圖書、期刊、報紙應(yīng)當(dāng)日上架完畢； ——及時倒架并更改標(biāo)注新架標(biāo)內(nèi)容；

——隨時順架，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正，錯架率低于5‰； ——現(xiàn)刊及報紙按圖書館要求下架整理。

6.2.2.5 配合圖書館做好參觀接待、圖書沙龍等活動的服務(wù)保障工作。6.2.3 實驗室服務(wù)

6.2.3.1 應(yīng)按合同約定協(xié)助配合校方管理有毒有害等實驗廢棄物。

6.2.3.2 應(yīng)配合學(xué)校制定實驗室應(yīng)急事件處置預(yù)案，專業(yè)人員掌握應(yīng)急處置能力，確保發(fā)生突發(fā)情況時能進行有效處置。6.2.4 會議服務(wù)

6.2.4.1 工作期間會務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，淡妝上崗、無散發(fā)，主動熱情，文明禮貌。

6.2.4.2 會議前應(yīng)明確會議的性質(zhì)、目的、要求，提前30分鐘做好準(zhǔn)備工作：

——會議室干凈整潔；

——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、音響、話筒、顯示屏、電腦、投影儀等設(shè)備，確保正常使用； ——會議用具應(yīng)擺放整齊、統(tǒng)一。

6.2.4.3 會議中，服務(wù)人員應(yīng)在活動進行15分鐘后續(xù)水，隨時觀察會場用水情況，及時續(xù)水。6.2.4.4 會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時打開會議門，微笑站立，恭送與會人員有序離場。6.2.4.5 人員撤場后，服務(wù)人員應(yīng)：

——檢查是否有遺留物品； ——對設(shè)備進行查驗、盤點和歸位； ——對茶具、毛巾等清洗消毒；

——打掃會場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光、投影儀等設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉門窗。6.2.4.6 會議結(jié)束后應(yīng)主動征詢會議組織單位意見。6.2.5 考試保障服務(wù)

6.2.5.1 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校安排提供引導(dǎo)、考場布置等考試保障服務(wù)。6.2.5.2 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好考試準(zhǔn)備工作：

——考場干凈整潔；

——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、鐘表等設(shè)備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調(diào)整擺放教室課桌椅； ——配合學(xué)校引導(dǎo)學(xué)生進入考場。6.2.5.3 考試結(jié)束后：

——檢查是否有遺留物品； ——對課桌椅進行復(fù)位；

——打掃考場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光等設(shè)備。7 特約服務(wù)要求

7.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確可提供的特約服務(wù)項目、監(jiān)督措施、收費管理等要求。

7.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)就特約服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費等事項與學(xué)校或師生另行訂立專項協(xié)議，并公示服務(wù)收費價格。

7.3 完成家政服務(wù)等服務(wù)項目后應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、及時性、服務(wù)態(tài)度等。8 應(yīng)急處置要求

8.1 應(yīng)配合學(xué)校建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，做好突發(fā)事件的報警、前期處置和善后工作，協(xié)助控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。

8.2 應(yīng)配合學(xué)校針對突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件包括但不限于：火災(zāi)、爆炸、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、高處墜落、觸電、意外停水、停電、浸水事故、電梯困人、意外傷害事故、恐怖襲擊事件等。

8.3 定期配合學(xué)校組織突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練，并對應(yīng)急預(yù)案進行評估和改進。9 服務(wù)質(zhì)量評價與改進

9.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，開展日常及周期性的服務(wù)質(zhì)量檢查工作。9.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月至少1次征詢高等學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的意見，自覺接受高等學(xué)校的監(jiān)督、檢查。

9.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評活動，獲取高等學(xué)校師生滿意或不滿意的信息。

9.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的檢查評價結(jié)果、高等學(xué)校的要求等，制定改進的計劃和方案并組織實施，以提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

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第三篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、接聽電話時

“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司?！?外線)“請問您貴姓?”

“請問有什么可以幫您的嗎?”

當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”

“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”

“您能聽清楚嗎?”

當(dāng)對方要找的人不在時——

“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”

“謝謝您,再見?！?/p>

二、打出電話時

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)?！?/p>

當(dāng)要找的人不在時——

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

“謝謝您,再見?！?/p>

三、用戶電話投訴時

“先生(小組),您好!××管理公司。”

“請問您是哪家公司?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“請告訴我詳情,好嗎?”

“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在 時間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?！? “您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！?/p>

“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>

“謝謝您的意見。”

四、用戶來訪投訴時

“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細的情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了?！?/p>

“如職權(quán)或能力不能解決時——

“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)?！?/p>

當(dāng)投訴不能立即處理時——

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時間給您答復(fù),請您放心?！?/p>

“謝謝您的意見?！?/p>

五、用戶室內(nèi)工程報修時

“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”

“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”

“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復(fù)?！?/p>

六、收管理費時

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號。”

“您本月應(yīng)交管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“收您xx元,找回xx元?！? “這是您的發(fā)票,請保管好?！?/p>

“謝謝您,再見?！?/p>

七、用戶電話咨詢管理費時

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我?guī)湍橐幌?。?/p>

“您×月的管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“一會兒見?！?/p>

八、催收管理費時 “先生(小姐),您好!”

“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金?！?/p>

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款?！?/p>

“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見!”

九、用戶室內(nèi)二次裝修驗收時

“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進行驗收,方便嗎?”

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金?！?/p>

“謝謝您,再見!”

十、引導(dǎo)司機泊車時

“先生(小姐),您好!請泊這個車位?！? “請您往后(或前、左、右)泊少許?！?/p>

“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品。”

“謝謝您?！?/p>

十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時

“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下?！?/p>

“請您在檢查表上簽名證實一下?！?/p>

“謝謝您?！?/p>

十二、糾正違章施工時

“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下?！?/p>

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！?/p>

“先生,您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工?！?/p>

“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！?/p>

“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”

“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全?！?/p>

“謝謝您的合作?！?/p>

第四篇：辦公樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范

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目錄

環(huán)維篇

環(huán)維部保潔員工作職責(zé)????????????????????????1 環(huán)維部保潔員作業(yè)操作規(guī)程??????????????????????2 環(huán)維部工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????.15 服務(wù)篇

服務(wù)部服務(wù)員工作職責(zé)???????????????????????.19 服務(wù)部服務(wù)員會議操作規(guī)程?????????????????????.20 服務(wù)部工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????.23 安防篇

安防部保安員工作職責(zé)???????????????????????.24 ? 形象崗、大堂崗崗位職責(zé)??????????????????.25 ? 大樓外巡崗位職責(zé)?????????????????????.26 ? 內(nèi)勤崗崗位職責(zé)??????????????????????.27 ? 安全監(jiān)控員崗位職責(zé)????????????????????.27 ? 員工通道保安員崗位職責(zé)??????????????????.28 安防部員工工作規(guī)程????????????????????????.48 安防部消防安全工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)??????????????????.50 工程篇

工程部工程人員崗位職責(zé)??????????????????????.52 ? 強電主任崗位責(zé)任制????????????????????.53 ? 弱電主任崗位責(zé)任制???????????????????.?54 ? 空調(diào)主任崗位責(zé)任制????????????????????.55 ? 給排水主任崗位責(zé)任制???????????????????.55 ? 變電所所長崗位責(zé)任制???????????????????.57 ? 變電所值班長崗位責(zé)任制??????????????????.58 ? 變電所值班員崗位責(zé)任制??????????????????.58 工程部工作人員操作規(guī)程??????????????????????.59 ? 維修服務(wù)工作程序?????????????????????.59 ? 維修電工操作規(guī)程?????????????????????.59 ? 空調(diào)工操作規(guī)程??????????????????????.60 ? 給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護操作規(guī)程?????????????????.61 工程部工程員工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)???????????????????.62

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環(huán)維部保潔員工作職責(zé)

1、負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)公共環(huán)境及辦公區(qū)域的垃圾回放清運工作；

2、負責(zé)所屬轄區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的清潔工作；

3、負責(zé)所屬轄區(qū)公共區(qū)域和辦公區(qū)域的消殺工作；

4、負責(zé)客戶要求的各種清潔服務(wù)工作；

5、負責(zé)轄區(qū)綠化的養(yǎng)護和修整工作；

6、日常工作接受服務(wù)部部長及保潔所所長的督導(dǎo)，直接向保潔領(lǐng)班負責(zé)；

7、負責(zé)所在崗位的辦公樓宇內(nèi)外保潔、外墻清潔工作等各種清潔工作；

8、遵守公司規(guī)章制度，穿戴整潔，時刻注意儀容儀表，使用文明用語，控制性情，保持良好服務(wù)心態(tài)；

9、按本崗位的要求按時上崗，不得出現(xiàn)脫崗、空崗現(xiàn)象，忠于職守；

10、嚴(yán)格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程，按具體規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；

11、遇到突發(fā)事件，積極處理，并迅速報告上級；

12、發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)行徑可疑人員，及時匯報至安防部；

13、在工作期間不得為他人做自己職責(zé)以外的任何事情；

14、工作期間不得打私人電話，有急事與本部領(lǐng)班聯(lián)系處理；

15、不損壞公物，不浪費日常保潔消耗品，使用、保管好所有設(shè)備、工具；

16、服從領(lǐng)導(dǎo)，接受檢查，完成指定的任務(wù)；

17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它的隨機性工作。

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環(huán)維部保潔員作業(yè)操作規(guī)程

一、日常清潔

（一）大堂清潔

1、清潔內(nèi)容

（1）日常清潔：傾倒煙缸，整理座位、臺面，抹塵、推塵，清潔大堂玻璃門上手印，自動門、電梯按鈕、轎箱內(nèi)外手印污跡，大堂衛(wèi)生間的清潔；（2）定期清潔工作：家具打蠟護理、電梯保養(yǎng)清潔、內(nèi)外地墊清潔、地毯洗滌、大理石地面清洗、打蠟、玻璃清潔等。

2、操作程序

（1）大堂保潔的原則是：以夜間或周六、日定期操作為基礎(chǔ)，白天進行日常保潔；（2）定期對大堂地面進行徹底的清潔、拋光、定期上蠟；操作時，上蠟區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防旁人滑跤；（3）日常保潔的要求每天對地面進行清潔數(shù)次，大堂內(nèi)的其他部位，如玻璃、柱面、墻面、臺面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，要經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈；（4）操作過程中，根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補做；客人進出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點拖擦，并增加拖擦次數(shù)；（5）遇下雨或下雪天，要在大堂進出口處放置傘袋機、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤及將雨水帶進大樓。

（二）、電梯的清潔和保養(yǎng)

電梯是客人使用頻繁的地方，一般采用每天更換星期地毯的辦法來解決電梯里的清潔問題；對客用電梯一般采用早、中、晚三次進行，特別注意對金屬部位的除漬保養(yǎng)。

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1、清潔內(nèi)容

電梯外門、電梯內(nèi)白鋼、壁板、天棚、控制板、地面、門軌、扶手、裝飾；

2、操作程序

（1）打開控制箱，將電梯停在指定樓層，每次只能停止一部電梯；（2）將“正在工作中”告示牌放在電梯門前；（3）吸凈墻角邊和門軌道內(nèi)的砂塵，抹凈灰塵；

（4）清潔玻璃鏡面，清潔不銹鋼部分、壁板、控制板，達到光潔明亮，無任何印記（用不銹鋼清潔劑）；（5）清潔扶手、裝飾、天棚灰塵；（6）地面清洗干燥；

（7）工作完畢后，取下防護板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運行。

（三）玻璃窗、鏡面操作程序

工具：伸縮桿、刮水器、涂水器、清潔劑、美工刀片、毛巾；

1、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時，用美工刀片除污；

2、按比例兌好玻璃水（與水按體積1：20）；

3、將涂水器浸入玻璃水中，插在伸縮桿上；

4、將浸有玻璃水的涂水器按在玻璃上推擦；

5、另一個伸縮桿插上刮水器，從上至下刮去玻璃上的水跡；

6、最后用干毛巾抹去遺留的水印。

（四）衛(wèi)生間清潔

1、工作范圍：鏡面、臺面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、濟南信智和物業(yè)管理有限公司

低架、地面

2、操作規(guī)程（1）鏡面清潔

用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡；（2）洗手盆清潔

先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺面順手擦拭干凈，用金屬除銹劑及不銹鋼水將水龍頭清洗干凈；（3）馬桶清潔

將潔廁靈洗劑倒入水槽中，用廁所刷蘸潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒手巾對坐板進行消毒，最后把地面拖干。（4）坐廁水箱清潔

① 關(guān)閉水龍頭，放走水箱水； ② 將蓋放在安全位置； ③ 少量使用酸性溶劑； ④ 手刷刷干凈； ⑤ 打開閥，清水沖； ⑥ 蓋好蓋。（5）尿槽清潔

將清潔劑潔廁靈倒入水槽中，用廁所刷蘸潔廁靈擦洗尿槽內(nèi)外，用清水沖洗，抹干；如發(fā)現(xiàn)有水銹、水跡，則再使用較高濃度的酸性洗潔精，否則水跡無法清除，此時提醒注意，不可將強酸洗潔精滴到地上以免損壞地面。（6）地面清潔

① 放牌；

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② 1：20兌水（按體積）； ③ 刷； ④ 熱水沖； ⑤ 拖干。（7）不銹鋼手紙架

用干、濕毛巾清潔內(nèi)外塵埃，外用不銹鋼清潔劑擦拭到光亮為止，廁紙在不足時應(yīng)立即更換，將舊的纏放在新的外面，放在架上。

（8）交班前必須把室內(nèi)清潔一遍，交班干凈，設(shè)備完好，如有問題及時報告。

（五）室內(nèi)清潔

1、工作范圍：天棚、燈飾、四壁、家具、玻璃窗、地面、垃圾清倒；

2、操作程序

（1）根據(jù)事前工作計劃、工作要求，準(zhǔn)備好使用工具和清潔劑，比如：吸塵器、毛巾、梯子、小鏟、百潔布、刮玻璃器、萬能洗滌劑等；（2）應(yīng)遵循先從上向下，從內(nèi)向外的原則，工作之前要整個環(huán)視下房間，如果有衛(wèi)生間，則應(yīng)先清潔衛(wèi)生間后，再清潔其它部位；（3）架好梯子，用干凈毛巾抹天棚、燈飾上的灰塵；如塵較多，用背式吸塵器吸塵后再抹塵；（4）清潔四壁及家具灰塵，根據(jù)工作要求打木質(zhì)蠟和金屬光亮劑；（5）清潔玻璃窗，先將窗框、溝槽灰塵清潔干凈，涂水器蘸玻璃清潔劑均勻涂在玻璃上，刮水器刮去水分，用干凈毛巾抹凈剩余部分水分；

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（6）最后清潔地面，地板、石質(zhì)地面用塵推推塵，地毯要用吸塵器吸塵，由里到外吸塵后結(jié)束清潔。

3、注意事項

（1）工作小心，一看二干，不得將室內(nèi)家具物品碰撞損壞；（2）不隨意動客人擺放的文件；（3）不準(zhǔn)跟人拉關(guān)系；

（4）對客人服務(wù)以外的要求應(yīng)以回絕，并有禮貌。

（六）室內(nèi)公共區(qū)清潔

范圍：公共走廊、衛(wèi)生間、步行樓梯、電梯間、消防器材 步驟：

1、公共走廊

（1）抹墻壁、門框上灰塵，根據(jù)需要定期打木質(zhì)蠟；（2）清潔消火栓內(nèi)衛(wèi)生，抹去滅火器上灰塵；（3）地毯吸塵；（4）地面濕抹；（5）清潔樓層指南。

2、衛(wèi)生間

（1）清潔劑1：20兌水，抹墻面、地面、隔斷板；（2）潔廁靈清潔大、小便器后，用清水沖凈；

（3）洗手盆、臺面用涂水器、百潔布進行刷洗，用清水沖干凈，抹布抹去水跡；（4）鏡面、玻璃窗用涂水器、玻璃刮進行清潔。

3、步行樓梯、扶手

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（1）笤帚清掃樓梯，至上而下；

（2）濕毛巾從上而下抹扶手，及欄桿上灰塵；（3）拖布擰干，拖樓臺階，經(jīng)常清洗拖布；（4）用毛巾抹凈墻角及欄桿外臺階灰塵。

4、電梯間衛(wèi)生清潔

（1）清潔電梯門、按鈕、抹手印，必要時用白鋼光亮劑擦拭；（2）清理落地?zé)熁抑鸭袄鋬?nèi)垃圾；（3）理石地面用塵推推塵。

（七）廣場清潔

1、范圍：大門外的樓宇周邊地區(qū)，主要包括停車場，通道、階沿、綠化帶內(nèi)衛(wèi)生、欄桿、樓前飾物

2、程序：（1）日常清掃

① 由專人負責(zé)巡回清掃周邊地面的垃圾、碎屑； ② 拾撿綠化帶內(nèi)雜物；

③ 抹去休息桌、凳灰塵及欄桿口灰塵； ④ 濕拖布拖去臺階及地面的臟跡。（2）特殊清潔

① 金屬護欄、裝飾打白鋼光亮劑；

② 地面用高壓水槍清洗；連接水管接高壓水槍；加入清潔劑；如有油脂物質(zhì)需附加熱器。

(八)垃圾的收集與處理

1、垃圾的存放

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各個場所應(yīng)視情況分別設(shè)置垃圾筒；落地?zé)熁抑?、字紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的窗口；但需注意：（1）存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備；（2）存放容器按產(chǎn)生量放置在各個場所；

（3）存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗；（4）有些場所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)；（5）配合做好清運垃圾工作。

2、垃圾收集的操作程序

（1）及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間，只能使用貨運電梯，不可使用客梯；（2）在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上；（3）要注意安全，不能將紙盒從上往下扔；

（4）要經(jīng)常沖洗垃圾存放點，保持衛(wèi)生清潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲；（5）配合做好清運垃圾工作。

二、特殊清潔

（一）、家具保養(yǎng)

家具保養(yǎng)有四種類型：一是木質(zhì)家具，二是不銹鋼家具，三是銅質(zhì)家具，四是皮質(zhì)家具。

1、木質(zhì)家具：主要有桌、幾、柜、床頭、墻壁等 操作規(guī)程：

（1）將家具抹去塵，打木質(zhì)家具蠟；

（2）將木質(zhì)家具蠟噴到無絨毛巾上，均勻涂擦家具表面；（3）操作方法最好“S”型，互相重疊以免漏擦；

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（4）打蠟時繞過家具非木質(zhì)部分，如果擦上用毛巾擦凈；（5）如果蠟水打過的過厚，就顯得不均勻，則應(yīng)用干毛巾反復(fù)擦拭均勻。

2、銅質(zhì)家具：主要包括各種家具邊角、扶手、銅器、銅質(zhì)器具（1）操作規(guī)程

① 將要清潔部分用毛巾除塵； ② 倒少許擦銅水在干無絨毛巾上； ③ 均勻?qū)~水涂在銅器上； ④ 用力擦去銅器上的污跡；

⑤ 待銅水干后，用干凈毛巾抹干銅器上的銅水，直到光亮。（2）銅器封漆操作規(guī)程 ① 用擦銅水把銅器擦亮； ② 用干凈毛巾將銅器擦干凈； ③ 將封銅漆按比例稀釋；

④ 用無絨毛巾小心均勻地把封銅漆涂在銅器上； ⑤ 封漆層距互疊2-3毫米，以免漏封，影響質(zhì)量； ⑥ 封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果； ⑦ 封閉后銅器宜放在通風(fēng)的地方風(fēng)干；

3、不銹鋼家具：主要包括各種扶手、門面、壁板、器具等；（1）操作規(guī)程

① 將白鋼光亮劑噴到所要清潔的部位或直接噴到毛巾上，均勻涂在上面； ② 反復(fù)擦拭，直到光亮，特別是扶手、壁板臟跡很強的部分； ③ 如果不銹鋼表面有橫或豎的暗紋，則要順著暗紋的方向擦拭；

4、皮質(zhì)家具：主要包括沙發(fā)、座椅、靠背等；

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（1）操作規(guī)程

① 將要清潔的部位用濕、干毛巾抹去灰塵； ② 將縫隙內(nèi)灰塵雜質(zhì)用吸塵器吸凈； ③ 將皮革清潔劑噴到其表面； ④ 用干無絨毛巾擦拭，直到光亮無塵。

（二）地面的清潔

經(jīng)過裝飾裝修、土建工程之后，瓷磚和理石地面上都留有裝飾過程中留下的各種頑固污跡，清潔過程比較有難度，而且程序復(fù)雜 操作規(guī)程如下：

1、荒掃；用笤帚將地面的大塊雜質(zhì)、垃圾清掃干凈；

2、酸性：主要是清潔白灰、石灰一類的頑固污漬；

（1）使用單擦機，換上地刷，1：10（按體積）的酸化劑兌水注入清潔水箱內(nèi)；（2）開啟單擦機擦洗地面，以30米/分速度前進，頑固之處停下細刷；（3）用吸水機將水吸起；（4）拖布抹凈。

3、局部處理：對于酸洗沒有除去的污漬進行清潔處理；

（1）膠狀物質(zhì)、油漆類物質(zhì)可用溶性洗劑，如香蕉水、酒精噴到上面，待其溶解后用刷子刷去；（2）對于頑固性強，面積又很小的地方，可用小鏟刀平行地面，用力鏟除。

4、洗地

（1）用洗地機將清潔劑1：20兌水注入水箱，開啟機器；（2）洗地時，行與行之間相疊10公分，以免漏洗；

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（3）用刮水器刮水后，再用吸水機將水吸起；（4）用干凈濕拖布拖凈，（三）理石地面保養(yǎng)

1、大理石地面的日常保養(yǎng)（1）2）洗地

① 自動洗地機的操作；將清潔劑按1：20（按體積）的比例兌水注入水箱內(nèi)： ② 裝好吸水刮后，啟動電源開關(guān)，放下洗地刷和吸水刮，扳動水制開關(guān)； ③ 啟動吸水機電源，手推操縱桿，以60米/分的速度前進，洗地和吸水同步進行； ④ 洗地機洗地時，行與行之間互疊10公分，以免漏洗； ⑤ 洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響質(zhì)量。

地面打蠟、拋光

① 進行打蠟時，首先要檢查機器上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟；② 將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度；

③ 機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡； ④ 接通電源，按動機身電源開關(guān)，使底盤轉(zhuǎn)動，當(dāng)手柄提升時，機身向右移動，當(dāng)手柄向下時，機身向左移動； ⑤ 當(dāng)操縱機械從左至右移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻的涂在地面上； ⑥ 打蠟前，用干地推將地面灰塵、砂粒推干凈；打蠟時，落蠟要均勻，上下要互疊10公分，每推100公分距離噴蠟一次； ⑦ 噴蠟完成后，換另一個干凈的拋光墊進行地面拋光；

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⑧ 拋光推進的速度保持在50米/分為宜，來回拋光3—5次，直到光亮為止。

（3）地面高速拋光

① 使用高速拋光機操作，將高速拋光墊安裝在拋光機轉(zhuǎn)盤底部針座上，平放在地面； ② 將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度，接上電源；

③ 按動機身上的電源開關(guān)，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動，即可進行拋光； ④ 拋光時，推進速度不要太快，應(yīng)保持在50米/分的速度； ⑤ 拋光時，上下行距應(yīng)互疊10公分，以免漏拋。

2、理石地面的周期保養(yǎng)（1）地面起蠟、封蠟

① 起蠟操作規(guī)程

A、起蠟前，將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置； B、以150轉(zhuǎn)/分速度的擦地機連清水箱進行操作，將起蠟水按1：10（按體積）的比例兌水注入水箱中； C、套好針座及洗地百潔墊；

D、擦地機接通電源，按動機身電源開關(guān)，拉動水箱控制桿，將起蠟水均勻擦在地面上； E、控制機械保持在50米/分的速度進行刷地起蠟工作； F、控制機器走向，由左向右來回走動2—3次； G、上下行距要互疊10公分；

H、洗地完成后，用吸水機把起蠟水吸干凈； I、用自動洗地機來回過清水兩次； J、邊角位用長柄手刷擦抹干凈； K、待地面吹干后進行封蠟。

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② 封蠟操作規(guī)程

A、將落蠟拖頭套在蠟拖桿上； B、把拖頭浸透蠟水；

C、把拖頭放在軋水器上軋干少許； D、將蠟水均勻涂地面上（一般封3—5層）；

E、操作時邊與邊之間成90度角一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后，才可以進行抹布的封蠟的操作； F、封蠟結(jié)束一般需過6個小時后才用1000轉(zhuǎn)/分以上的高速拋光機進行拋光，直到光亮為止。

（四）地毯的保養(yǎng)

1、地毯吸塵

若要延長地毯的使用壽命，必須建立一套正確的清潔標(biāo)準(zhǔn)；在保養(yǎng)過程中，吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的程序；吸塵工作做的越好，地毯需要清潔的次數(shù)就越少，其使用的壽命就越長；另一方面，有污跡要盡快清除，否則，時間長了便會很難清除；

2、地毯清洗（即地毯干泡清洗）① 用吸塵機對地毯進行吸塵處理；

② 用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及口香糖； ③ 按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)； ④ 將150轉(zhuǎn)/分的洗地機套上地毯刷，接上電源； ⑤ 打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上；

⑥ 控制擦地機的走向，由左至右，保持40米/分的速度為宜； ⑦ 操作機械在地毯上來回洗刷3—4次，上下行距互疊10公分； ⑧ 用毛刷刷洗邊角位，抹干地毯上的泡沫；

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⑨ 用地毯吹干機吹干地毯；

⑩ 工作完畢后，用清水沖洗泡沫箱和地毯刷。

3、地毯抽洗

（1）灰塵一旦進入地毯纖維的深處沉積，必須采用抽洗的方法深層清潔，使地毯恢復(fù)原來的光澤，對于水有敏感的地毯，可采用干泡清洗代替抽水的辦法進行；（2）抽洗方法

用大約60℃的熱水或帶有清潔劑的熱水，通過微型噴嘴噴到地毯纖維上，羊毛地毯最高用30℃的熱水，緊接著用吸水扒吸干污水，地毯纖維就從上至下進行了一次沖洗清潔，為了增加抽洗的效果，一般采用增強機械力或延長作用時間的方式；增強機械力因素，是高壓水槍出水的壓力，通常有12帕者仍不能將污垢沖出來，就需要用與機器連為一體的滾刷把粘住的污垢刷出來；延長作用時間是將清潔劑事先噴到地毯上，大約讓其作用十分鐘，然后再沖洗；（3）操作程序

① 用吸塵器或立式吸塵機全面吸塵； ② 除去地毯表面的污漬；

③ 稀釋清潔劑，倒入噴壺中，而抽吸機清水箱注入清水； ④ 用噴壺在地毯上全面噴灑清潔劑，作用15—20分鐘，污漬脫離纖維，即乳化過程結(jié)束； ⑤ 也可直接用抽洗機加清潔劑進行抽洗；

⑥ 用抽洗機抽洗，操作時每行互疊10公分，以免漏洗，最好經(jīng)過兩次以上的抽洗才能達到滿意效果； ⑦ 梳起地毯纖維毛；

⑧ 為了讓地毯盡快投入使用，可用吹風(fēng)機吹干。

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環(huán)維部工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

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5． 塑料膠條門軌無灰塵、砂土； 6． 電梯門溝槽無污垢、雜物。

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服務(wù)部服務(wù)員工作職責(zé)

2、完成會議服務(wù)和專項服務(wù)兩項主要業(yè)務(wù)工作；

1、負責(zé)樓內(nèi)所有會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后清理的系統(tǒng)接待工作。

3、負責(zé)所有會議室區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔情況，其中專項服務(wù)要負責(zé)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層的清潔衛(wèi)生情況；

4、專項服務(wù)還要負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室開水及毛巾、報刊的分發(fā)工作。

5、所有服務(wù)部工作人員的日常工作接受環(huán)維部部長及服務(wù)所所長的督導(dǎo)，直接向其負責(zé)；

6、負責(zé)會議室區(qū)域內(nèi)的物品保養(yǎng)、保管工作；

3、遵守公司規(guī)章制度，穿戴整潔，時刻注意儀容儀表，保持良好服務(wù)心態(tài)；

4、按本崗位的要求按時上崗，不得出現(xiàn)脫崗、空崗、串崗等現(xiàn)象，忠于職守；

5、按時參加公司及服務(wù)部內(nèi)部各種服務(wù)知識與技能培訓(xùn)活動，不斷提高實際的業(yè)務(wù)水平；

6、嚴(yán)格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程，按照規(guī)程具體內(nèi)容執(zhí)行操作；在服務(wù)中，要及時發(fā)現(xiàn)問題，積極采取措施；

6、遇到突發(fā)事件，積極處理，并迅速報告上級；

7、會議服務(wù)時應(yīng)使用普通話，并掌握好節(jié)奏，態(tài)度要謙和，掌握好禮貌用語的運用；

8、在工作期間不得做自己職責(zé)以外的事；

9、在工作中不得接打私人電話，有急事處理須與本部領(lǐng)班聯(lián)系解決；

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10、在工作中遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動匯報至上級，聽從指示，并控制事態(tài)發(fā)展局面；

11、服從領(lǐng)導(dǎo)，接受檢查，完成指定的任務(wù)；

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它服務(wù)工作。

服務(wù)部服務(wù)員會議操作規(guī)程

一、會前準(zhǔn)備工作：

目的：會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，使會議服務(wù)員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物品準(zhǔn)備

（1）了解會議的基本情況，服務(wù)員接到召開會議的通知單后首先掌握： A出席會議的人數(shù)； B會議類型、名稱； C主辦單位； D會議程序安排； E會議的賓主身份 F會議標(biāo)準(zhǔn)； G會議特殊要求。

（2）調(diào)配人員分工負責(zé)，會前主管人員要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議的基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工；使服務(wù)員清楚地知道工作的整體安排和自己

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所負責(zé)的工作。

（3）服務(wù)員根據(jù)會議類型、性質(zhì)、人數(shù)、結(jié)合會議室的具體情況整體安排會場布局。

（4）配合維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)好室溫，注意通風(fēng)。（5）茶具要求

A茶具選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具； B茶具沒有破損現(xiàn)象，必須干凈，每套茶杯下面要有杯墊； C茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套，還要準(zhǔn)備適量備用杯及礦泉水。（6）水具要求 A不用不保溫的暖水瓶

B暖水瓶一般3——4名與會人員配備一個；

C如果與會人數(shù)較多或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)加一些暖水瓶。（7）茶葉

A袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶； B散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。（8）簽到桌及文具用品

A按會議要求在會議入口準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或?。?B如會議要求配備信紙、便箋或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

（9）水果飲料：根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時還要備有不同的飲料和水果；

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水果要經(jīng)過挑選，裝盤擺放整齊。

（10）以上各項用品均在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

二、會議服務(wù)程序：

（1）會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客；（2）迎接本大廈賓客應(yīng)在會議室的入口處設(shè)迎賓員；

（3）如果與會者不是本大廈的賓客，還應(yīng)在本大廈大廳門口設(shè)迎賓歡迎，并引路；

（4）賓客到來時，服務(wù)員以精神飽滿、熱情禮貌地站在會議室的入口處迎接客人，配合會務(wù)組的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐，然后送上香巾、茶水；

（5）會議進行20分鐘后進行續(xù)水，服務(wù)動作要保持輕、穩(wěn)、按上茶服務(wù)規(guī)范進行；

（6）會議過程中，服務(wù)員要精神集中、注意觀察與會者有無服務(wù)要求；

（7）會議如設(shè)有主席臺，有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)；在主講人發(fā)言時要隨時添茶續(xù)水，送毛巾等；

（8）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西；（9）賓客全部離開會場后，服務(wù)員首先要檢查會場有無客人遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系盡快轉(zhuǎn)交失主；

（10）清理會場不留死角特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患；

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（11）清掃衛(wèi)生桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊；（12）關(guān)閉電源，關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門；（13）如客人表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外門口值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)；

（14）會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名、然后很有禮貌的通知被找客人；如果不認(rèn)識找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找，絕不可以在會場高喊賓客姓名。

服務(wù)部工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

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2． 窗臺、桌面、柜面、地面無灰塵、無污漬、無水跡，尤其是桌堂內(nèi)，做到無灰塵、無雜物； 3． 各種會議備品擺放有序；

4． 暖瓶、杯具、煙缸、玻璃續(xù)水壺、杯墊、壺墊等物品保持干爽潔凈，不得有破損，并對其進行分類清洗，經(jīng)過消毒后再備用； 5． 茶柜或工作臺保持干凈整潔，不得隨意擺放物品。6． 室內(nèi)各種電器設(shè)備擦拭干凈，無灰塵和污漬； 7． 門面及門把手保持無手印，無水漬、無污漬。8． 會議室桌面定期對其保養(yǎng)，保持自然光澤。

安防部保安員工作職責(zé)

1、全體保安員在安防部部長及助理的督導(dǎo)下，全面負責(zé)綜合辦公樓的安全保衛(wèi)和消防工作，確保業(yè)主的人身安全及財產(chǎn)安全。保護服務(wù)業(yè)主的合法權(quán)益不受侵害。

2、安防部全體員工通力配合，協(xié)助大樓各部門做好安全和消防管理工作，使安全工作與各部門的崗位職責(zé)、程序有機的結(jié)合起來，共同做好樓內(nèi)安保工作。

3、加強對要害部門的安全保衛(wèi)工作，確保正常的工作秩序。

4、對大樓各部門進行日常巡邏和檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及火災(zāi)隱患及時上報，濟南信智和物業(yè)管理有限公司

6、積極配合公安機關(guān)及相關(guān)執(zhí)法部門調(diào)查處理大樓內(nèi)發(fā)生的各類一般性案件、事故。

7、負責(zé)公做好安機關(guān)規(guī)定的有關(guān)事項協(xié)助工作，保護值勤責(zé)任區(qū)域內(nèi)刑事，治安案件現(xiàn)場，抓獲值勤區(qū)域內(nèi)違法，犯罪分子。維護案發(fā)現(xiàn)場秩序。

8、了解大樓的結(jié)構(gòu)，熟悉大樓的消防系統(tǒng)，了解各部位情況，熟悉疏散安全方案，普及消防安全知識，熟練掌握各種消防器材的使用方法。

9、做好外來閑散人員（送水人員，推銷人員等）的管理教育工作。

10、工作期間著標(biāo)準(zhǔn)工作裝上崗，文明值勤、禮貌待人，樹立安防員良好的對外形象。

11、統(tǒng)一，整齊，按規(guī)定佩帶，使用保安器械和通訊報警工具。

12、檢查，制止出入責(zé)任區(qū)域內(nèi)人員和車輛，防止無關(guān)人員的進入和物品丟失，確保責(zé)任區(qū)域的正常工作秩序。

13、向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反映工作情況和工作中遇到的困難，對隊伍建設(shè)提出合理化建議。

以下為各具體崗位保安員工作職責(zé)：

形象崗、大堂崗崗位職責(zé)

對人員及物品進出進行管理，認(rèn)真盤查可疑人員，防止物品丟失和各類案件的發(fā)生；并且以良好的值勤姿態(tài)和禮節(jié)禮貌迎接本樓業(yè)主及外來辦事人員。

其主要職責(zé)是：

1、高度的警覺性和使命感，認(rèn)真執(zhí)勤，禮貌接待出入人員并且檢

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查外來辦事人員的有效證件或相關(guān)辦事文件，嚴(yán)格檢查出入物品及可疑人員。

2、維護正常的出入秩序，阻止無關(guān)人員的進入。（例：推銷、傳銷、商 販、蓄意滋事等人員。）

3、嚴(yán)禁外來人員將危險物品和易燃易爆物品帶入大樓。

4、未經(jīng)業(yè)主允許不準(zhǔn)任何采訪人員進入。

5、對來訪的客人，檢查團體，領(lǐng)導(dǎo)出入 必須敬禮，對工作人員送問候語。準(zhǔn)時正規(guī)地交接崗位；傳達注意事項和上級指示。

6、指引監(jiān)督辦事人員到前臺進行登記，未經(jīng)過登記的人員一律禁止上樓。

大樓外巡崗位職責(zé)

本崗是公司外在形象的一個真實體現(xiàn)，所以，要求此崗當(dāng)班人員除有高度的責(zé)任心和使命感之外，還必須要注意自身的外在形象養(yǎng)成。

1、維護大樓周圍的交通秩序。

2、正確引導(dǎo)車輛停放到指定位置。

3、對帶有危險品、易燃易爆品或大件物品進入大樓的人員要求其走員工通道，并通知人員按規(guī)定處理。

4、著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對待詢問者要熱情、禮貌、周到，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。

5、維護大樓周圍各種設(shè)施不被破壞。

6、對來大樓辦事人員騎的摩托車、自行車等要求放到指定位置。

7、對在大樓外部車場的閑雜人員（如：小商小販發(fā)放傳單的推銷人員）。

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內(nèi)勤崗崗位職責(zé)

內(nèi)勤崗工作至關(guān)重要。內(nèi)勤崗人員要機動靈活、及時發(fā)現(xiàn)、果斷處置突發(fā)事件；排除事故隱患。

1、白天要認(rèn)真檢查每一個安全出口是否暢通無阻，幫助業(yè)主做一些力所能及的好人好事。制止擾亂辦公秩序事件的發(fā)生；夜間要認(rèn)真嚴(yán)格徹底清除逗留人員。認(rèn)真檢查大樓內(nèi)事故隱患。

2、看護、監(jiān)督、檢查好樓內(nèi)的公共物品和消防設(shè)施，保證不丟失，不被損壞。

3、樹立強烈的防火意識，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素。（能發(fā)現(xiàn)不正常氣味、煙霧、聲音、漏電等現(xiàn)象）

4、檢查大樓內(nèi)設(shè)備的運行情況及各種設(shè)施的完好情況，如發(fā)現(xiàn)故障立即報告維修部門進行維修。

5、遇有突發(fā)案件或事故，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并立即向上級匯報。

6、發(fā)現(xiàn)可疑人員要認(rèn)真禮貌的盤查，排除疑點。

7、做好巡回工作情況的記錄和匯報。

8、在做樓處巡樓時要仔細查看樓體有無噴寫或外墻、設(shè)施損壞。

安全監(jiān)控員崗位職責(zé)

監(jiān)控工作是我辦公大樓安全工作的重要環(huán)節(jié)，監(jiān)控人員必須樹立高度的責(zé)任心和使命感，必須履行以下職責(zé)：

1、熟悉本崗位的工作特點，熟悉系統(tǒng)的運做程序，熟練掌握操作方法；

2、集中精力，監(jiān)守工作崗位；對工作認(rèn)真負責(zé)；不做與工作無關(guān)的事情；

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3、按有關(guān)程序處理發(fā)生的安全問題，最大的發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)勢，確保大樓的絕對安全；

4、發(fā)現(xiàn)可疑情況或危及客人、大樓安全的情況和行為，及時處理并做好記錄和匯報工作；

5、熟悉大樓消防設(shè)施和器材的分布及使用方法，發(fā)現(xiàn)火警立即報告，找出原因，按規(guī)定處理；

6、愛護大樓及工作崗位上的各種設(shè)施、設(shè)備，保證設(shè)備、設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報；

7、在工作期間注重自身形象養(yǎng)成，保持工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔；

8、認(rèn)真交接工作，做好工作記錄和交接記錄。

員工通道保安員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真檢驗進出大樓人員的證件（包括員工及施工人員）。并做好登記核實工作。

2、認(rèn)真檢查進出大樓的物資，員工外出攜帶物品也應(yīng)有相應(yīng)部門開具的“物品出門證”；施工人員外出攜帶物品也應(yīng)有相應(yīng)部門開具的“物品放行單”，并做好核實登記工作。

3、發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行有禮貌地詢問，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取相應(yīng)措施，并向上級匯報。

4、禮貌接待來訪人員，并與有關(guān)部門聯(lián)系。

5、員工上下班時應(yīng)有禮貌地問候，并要求自覺出示包中物品。

6、及時作好工作情況記錄和匯報。

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安防部員工工作規(guī)程

濟南信智和物業(yè)管理有限公司5、6、7、8、經(jīng)常巡視各崗位隊員值勤情況，檢查督促隊員認(rèn)真履行職責(zé)。定期召開保安工作會，總結(jié)檢討工作情況。認(rèn)真填寫工作記錄。

抽查保安器材和通訊工具的使用保養(yǎng)情況。

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（3）火警控制盤及消防廣播設(shè)備情況。（4）高、低消防水箱水位顯示情況。（5）五部電梯正常顯示及運轉(zhuǎn)情況。

（6）十臺顯視器，一臺電腦硬盤錄像及其它監(jiān)控設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。在崗時應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，堅守崗位，不得擅自離崗，做與工作無關(guān)之事。

4、上述情況檢查時應(yīng)作仔細記錄，對上一個班所遺留問題要及時跟進，及時解決，處理不了問題應(yīng)向消防中心主任及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時報告。

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2、班組交接

（1）接班人員提前2分鐘趕到位置進行交接。（2）交接時應(yīng)互相敬禮并交接本班值勤情況。

（3）對值勤設(shè)施進行檢查交接，對負責(zé)區(qū)域物品設(shè)施完好情況進行交接。

（4）發(fā)現(xiàn)“異常”及時匯報帶班員，要求上班做出解釋，對不能做出解釋、劃不清責(zé)任時可以不進行崗位交接。（如果不能及時發(fā)現(xiàn)，追究當(dāng)班負責(zé)人的責(zé)任）

3、交班前準(zhǔn)備

（1）提前30分鐘進行崗位的清潔工作。

（2）對值勤器材進行檢查、有無損壞丟失事項發(fā)生。（3）認(rèn)真檢查各崗位區(qū)域內(nèi)的工作情況和崗位的記錄。（4）將未完成的事項做一簡要整理，填入值班日記交由下一班繼續(xù)跟進執(zhí)行。（5）認(rèn)真填寫值班日記。

（6）經(jīng)接班人員確認(rèn)無誤后進行交班。

4、交班后

（1）集合本班隊員進行一夜工作情況的總結(jié)、對存在的問題及不足進行及時的糾正、表揚好的個人和好的方面。（2）沒有上級的要求不要在公司逗留做工作無關(guān)的事情。（3）下班后統(tǒng)一帶入更衣室換衣服、不可以在公共場合寬衣解帶有損公司和隊伍形象。

（4）遇有工作情況及時做好工作匯報，對發(fā)生的事情做好總結(jié)匯報。

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五、工作要求

1、提高憂患意識和責(zé)任關(guān)念做到“大樓是我家，我要保護它；我在一分鐘它就安全六十秒”。

2、做好夜間的防火、防盜、防破壞工作。

3、嚴(yán)格管理人員、對出入物品認(rèn)真檢查核實；對無證人員堅決禁止進入，對不清物品堅決不準(zhǔn)帶出樓外。

4、按時換崗、盡職盡責(zé)，禁止一切理由的脫崗、睡崗、誤崗不盡職責(zé)現(xiàn)象發(fā)生。

5、保證值勤姿態(tài)和自身的值勤形象。

六、具體的崗位職責(zé)

1、東門崗崗位職責(zé)

（1）在保證個人形象的前提下，做好對出入人員的管理工作。

（2）6：20開始坐崗登記，坐姿端正、做好證件核實登記管理工作。

（3）對夜間出入領(lǐng)導(dǎo)起立敬禮，以表敬意。（4）10：00以前進行正規(guī)化的崗位交接。

（5）注意語言文明、注重個人儀表，對一些人員做好說解工作。

（6）對物品的出入應(yīng)嚴(yán)格禁止，對不可避免的物品出入一定要做好核實登記工作，并必須上報帶班員由其親自處理。

2、大樓巡回崗位職責(zé)

（1）巡回人員不要走形式，要見實效發(fā)揮作用。

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（2）認(rèn)真對夜間加班人員做好統(tǒng)計監(jiān)督工作。

（3）看護、檢查好大樓的設(shè)施（公共、消防兩設(shè)施）是否完好。

（4）有無無關(guān)閑散、可疑人員四處游蕩，有無破壞現(xiàn)象。（5）做好大樓內(nèi)的防火檢查工作，不留死角。（味、煙、聲、電）

（6）發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行不正?；蛴新┧F(xiàn)象應(yīng)及時通知工程人員進行檢查，并做好協(xié)助處理的準(zhǔn)備。

3、監(jiān)控員職責(zé)

（1）做好鏡頭監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)情況及時做好錄像。（2）煉就可以發(fā)現(xiàn)情況的慧眼，能夠?qū)ν话l(fā)事件果斷處置。（3）當(dāng)發(fā)生火警迅速按規(guī)定程序處置，并在事后做好整理記錄工作。

（4）熟悉設(shè)備運行情況，能夠熟練操作使用。（鏡頭編號、位置、監(jiān)控范圍、死角位置；錄像的錄制和觀閱；鏡頭的總數(shù)量、位置、性能；電梯迫降、消防設(shè)備的使用）

（5）在發(fā)生火情，做好中心樞紐，當(dāng)好參謀協(xié)助滅火。（6）做好監(jiān)控設(shè)備的維護工作，禁止無關(guān)人員的動用。（7）做好監(jiān)控室的衛(wèi)生保持和打掃工作。（8）做好工作情況的匯報工作。

4、大堂崗職責(zé)

（1）巡回一樓保證無關(guān)人員進入、及時清除進入的無關(guān)人員。

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（2）做好一樓的防火和物品檢查工作。（3）協(xié)助東門崗工作。（4）看護好南門外的盆景。

5、帶班員職責(zé)

（1）以自身形象、工作標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)隊員工作，是本班工作的直接組織者和責(zé)任人。

（2）對隊員的值勤情況進行監(jiān)督、檢查、糾正、督促，確保工作的絕對安全。

（3）必須了解公司和部門的各項規(guī)章制度。（4）頻繁檢查隊員的儀容儀表。（5）監(jiān)督隊員的簽到情況。

（6）組織召開分隊的工作會議總結(jié)經(jīng)驗、表揚好的個人、克服不足。

（7）認(rèn)真做好工作記錄和工作的匯報。

七、具體工作部署

夜間人員總數(shù)按5人布置，分別編號為A、B、C、D、E（A為帶班員B為監(jiān)控員、其他為值勤隊員）。

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3、當(dāng)值安防人員負責(zé)具體的工作交接。

四、程序要點

1、安防部事先安排好崗位的《崗位輪流表》，按輪流表執(zhí)行交接時間。

2、接班前集合

（1）所有接班人員應(yīng)于接班前10分鐘到達指定地點集合： ① 注意自身形象，不得相互追逐，打鬧； ② 保持站立姿式，不得蹲坐。

（2）整理著裝，當(dāng)值班隊長按有關(guān)規(guī)定檢查人員著裝情況。

（3）當(dāng)值帶班員集合隊伍，點名并統(tǒng)計、做好記錄。（4）當(dāng)值主管和帶班員交待有關(guān)工作注意事項，具體工作內(nèi)容集合過程應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。

3、接班

（1）所有當(dāng)值人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。

（2）交接班人員相互敬禮并交代本崗值勤情況。（3）對值勤設(shè)施、物品進行交接。（如：滅火器、對講機、登記等）缺遺立即向帶班員提出，并要求上一班當(dāng)值人員說明物品去向及做好記錄。

（4）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，如有需要繼續(xù)跟進的工作應(yīng)記錄以便跟進。

（5）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)有異常則要立即上報帶班員。要求上一班當(dāng)值人員做出解釋，做好記錄。

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（6）交接雙方在確認(rèn)無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始按崗值勤。

4、當(dāng)班值勤中要嚴(yán)格履行各崗位職責(zé)，帶班員一定要負起責(zé)任，同時，安防主管人員也要做好班級工作的不定時檢查工作。

5、交班

（1）各崗位在交班前35分鐘需進行崗位清潔工作：（2）保持崗位的絕對清潔。

（3）滅火器排放整齊，手臺、等設(shè)施完好清潔。（4）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。（5）在接班人員到達崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。（6）將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。（7）帶領(lǐng)接班人員負責(zé)系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況。

（8）互相簽名后，方可離崗，并及時趕往集合地點。

6、交班后集合

（1）當(dāng)值帶班員在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)。

（2）帶班員對值班情況進行講評工作。

（3）帶班員講評本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見。

7、替換吃飯時的崗位交接

（1）中午吃飯要輪流，分兩批進行吃飯；每個人吃飯時間為30分鐘； 濟南信智和物業(yè)管理有限公司

批吃過后繼續(xù)值勤。

（2）具體的交接由帶班員組織執(zhí)行。

8、值班記錄本不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后即收回保安部統(tǒng)一保管，保存期一年以上。

9、帶班員在接班后要及時檢查崗位情況，做好記錄工作。

10、每天上午帶班員要匯報值勤工作情況，如有事件發(fā)生要寫好書面材料進行匯報。

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4、搬出的過程注意事項同上。濟南信智和物業(yè)管理有限公司

簽字確認(rèn)，并進行班次登記移交。

（4）配置在各部門、公共場所、電房、保安崗位的消防器材，由消防中心主管和配置場所的負責(zé)人雙方簽字確認(rèn)，并由配置場所的負責(zé)人監(jiān)督其部門員工保管，消防中心定時檢查。

（5）工程部、環(huán)維部或其他部門需借用消防器材時，須經(jīng)部長、經(jīng)理同意，將破舊修復(fù)的器材借給對方使用，歸還時應(yīng)將器材洗凈晾干，由消防主任簽收后人庫保管，消防員填寫《消防器材借用登記表》。

3、使用與維護

（1）戰(zhàn)斗服、頭盔、戰(zhàn)斗靴：

① 戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴和頭盔只能用于訓(xùn)練和火場撲救； ② 戰(zhàn)斗服應(yīng)刷洗干凈，晾干后折疊放置于貨架上； ③ 不能將頭盔拽動或墊坐，帽殼破損時申購調(diào)換； ④ 戰(zhàn)斗靴不能用作便靴；

⑤ 應(yīng)將戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴、頭盔、安全帶按照著裝訓(xùn)練時準(zhǔn)備器材的要領(lǐng)統(tǒng)一放置，便于快速接警出動時使用。

（2）水帶、水槍：

① 水帶（含接口）和水槍應(yīng)合理配置于轄區(qū)樓層的消防栓（箱）內(nèi)；

② 水帶、水槍只用于火場供水和平時訓(xùn)練；

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③ 水帶用后應(yīng)保持清潔、整齊，清洗晾干后卷放在貨架上或消防箱內(nèi)；

④ 水帶接口相互連接時，應(yīng)靈活、松緊適度，保證其密封性，并連接可靠，加壓時不能自行脫開； ⑤平時訓(xùn)練用水帶（水槍）時，收卷水帶應(yīng)小心輕放，防止水帶接口、水槍震動甩打破損；

⑥ 注意防潮、防震、防腐蝕、防霉和腐爛、破損、生銹，水帶、水槍應(yīng)置于通風(fēng)干燥的地方。

（3）消防斧及消防腰斧：

① 消防斧和消防腰斧用于火場破折；

② 消防斧應(yīng)注意保養(yǎng)，防止生銹、潮濕，存放于貨架上； ③ 消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時，應(yīng)停止使用。

（4）消防電話、對講機：

① 消防電話只能用作火警報警，不能用于私人用途。電話應(yīng)經(jīng)常擦拭，防積塵。防污垢、防線路破損。辦公室電話一般應(yīng)控制說話時間不超過5分鐘； ② 對講機按（保安警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）相關(guān)要點執(zhí)行；

③ 工衣由消防管理中心班長統(tǒng)一保管和發(fā)放；（5）室外消防栓

① 室外消防栓是連接市政供水的管網(wǎng)系統(tǒng)，應(yīng)每月逐個

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出水試驗；

② 消除閥塞啟閉桿端部周圍的雜物，將消防專用扳手套于桿頭，檢查是否合適，轉(zhuǎn)動啟閉桿，加注潤滑油； ③ 用油紗頭擦洗出水口螺紋上的銹漬，檢查悶蓋內(nèi)膠墊圈是否完好；

④ 打開消防栓，檢查供水情況，在放凈銹水后再關(guān)閉，并觀察有無漏水現(xiàn)象； ⑤ 外表油漆剝落及時修補；

⑥ 消除消防栓附近的障礙物，3米內(nèi)不準(zhǔn)堆放任何物品。

（6）滅火器（“ABC”干粉來火器）：

① 高層和超高層樓均配備有手提式 “ABC”干粉滅火器，電房、機房內(nèi)均配備有推車式 “ABC”干粉滅火器； ② 滅火器應(yīng)置于通風(fēng)、干燥、清潔的地點，不受烈日的暴曬，不接觸熱源或劇烈振動。懸掛地點環(huán)境適宜溫度為10℃－55℃；

③ 壓力表指針是否在綠色區(qū)域（如在紅色區(qū)域要檢查原因，發(fā)現(xiàn)重量減輕10％，檢查后要及時灌裝）； ④ 鉛封是否完好（一經(jīng)開放，須按規(guī)定再充裝，并作密封試驗，重新鉛封）

⑤ 噴嘴和噴射管是否堵塞，腐蝕損壞，鋼性連接式噴筒是否繞其軸線回轉(zhuǎn)，并可任意停留，推車式滅火器的 濟南信智和物業(yè)管理有限公司

行車結(jié)構(gòu)是否靈活，有無檢驗標(biāo)志。⑥ 噴筒是否暢通（如堵塞要及時疏通）

4、器材保管

（1）消防管理中心班長應(yīng)做好消防器材的統(tǒng)一保管，在其主管的領(lǐng)導(dǎo)下建立消防器材臺賬。（2）保管要求：

① 消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標(biāo)識清楚；

② 必須保持干凈、整潔、無積塵； ③ 存放的器材必須在接警時能及時取用；

④ 所有器材一律不準(zhǔn)挪作他用和外借，特殊情況需外借時，須經(jīng)主管經(jīng)理同意；

⑤ 各類器材應(yīng)分類堆放，標(biāo)識清楚，嚴(yán)格按器材說明書的內(nèi)容放置； ⑥ 存放的環(huán)境溫度適宜；

⑦ 配置在公共區(qū)域的消防器材由各班巡樓保安負責(zé)，并在交接班時移交清楚，出現(xiàn)丟失損壞由各班負責(zé)。

5、維修保養(yǎng)

（1）消防主任和機動消防員每天巡檢時，發(fā)現(xiàn)破損、漏氣、霉?fàn)€、腐蝕的消防器材應(yīng)立即送到消防管理中心進行登記、維修和日常保養(yǎng)。

（2）安全消防部部長根據(jù)每月消防器材檢查保養(yǎng)情況，濟南信智和物業(yè)管理有限公司

對消防器材進行報廢、充氣和更換。（3）一般維修由消防主任負責(zé)指導(dǎo)維修。

（4）需外委維修（或公安消防部門有特殊規(guī)定）的送公安消防局或安裝廠家進行維修。

6、安全消防部部長監(jiān)督填寫各類維修保養(yǎng)記錄，每次巡檢、維修、保養(yǎng)均應(yīng)有完整的記錄，消防主任認(rèn)真填寫（消防器材保管記錄表）和（消防器材配置統(tǒng)計表）并將各類表格歸檔保管，保存期3年。

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④ 對報警點附近應(yīng)仔細巡查一遍是否有異常情況，如（業(yè)主在房間內(nèi)及公共區(qū)域吸煙，燒報廢文件等。）如發(fā)現(xiàn)上述情況，安防部負責(zé)人或樓內(nèi)巡回人員應(yīng)立即制止其行為，如情況嚴(yán)重不服從管理者及時上報物管處以免造成嚴(yán)重的后果。

（2）火情

如確有火情發(fā)生應(yīng)立即用通訊工具向消控中心反饋信息，如是小火情況下組織現(xiàn)場人員利用最近滅火器進行撲救，如果大火可將就近的噴灑泡打碎，讓其噴灑并用消火栓內(nèi)水槍進行滅火。

三、報告

如遇大火時應(yīng)及時運用一切通訊手段報告大樓領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門并做好疏散準(zhǔn)備。

四、事故處理

誤報：確認(rèn)火警誤報后應(yīng)查明現(xiàn)場環(huán)境情況，對施工中所造成煙霧過大，溫度過高或違章施工應(yīng)立即采取適當(dāng)措施，責(zé)令施工單位立即進行整改。

火情：如確有火情發(fā)生立即按消防系統(tǒng)操作流程執(zhí)行。

五、記錄整理

事后詳細做好記錄，時間、地點、人物、原因、處理結(jié)果必須準(zhǔn)確無誤以備檢查之用。濟南信智和物業(yè)管理有限公司

二、接警

當(dāng)消防中心報到水流報警信號后，消防中心值班人員立即通知安防部當(dāng)班負責(zé)人攜帶對講機迅速達到報警現(xiàn)場確認(rèn)，并 濟南信智和物業(yè)管理有限公司

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打開電梯門，將被困人員救出。

二、記錄：

事后填寫時間、地點相關(guān)人員及處理結(jié)果。濟南信智和物業(yè)管理有限公司

安全因素，若巡樓人員發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時上報，

第五篇：物業(yè)部文明禮儀培訓(xùn)試題

物業(yè)部文明禮儀培訓(xùn)試題

姓名：分?jǐn)?shù)：

一、填空題，每空1分，共75分。

1、上班時間必須穿（），工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服拱在肩上。

2、上班統(tǒng)一佩戴（），工作牌應(yīng)端正地掛在（）。

3、非特殊情況不允許穿（）、（）、（）。

4、所有員工不得留（），不許（）。

5、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持潔凈，男員工頭發(fā)不允許染（）的其他顏色。

6、保持手部干凈，男員工指甲不允許超過指頭（），指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂（）。

7、上班前不允許吃（）食品，保持（），（）。

8、保持眼、耳清潔，不允許殘留（）、（）。

9、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在（）或（）整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

10、男員工不得（），出現(xiàn)（）、酒氣熏人現(xiàn)象。

11、對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)（），和顏悅色，動作靈活，（）。

12、嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生（）和（）行為。

13、處理違章時，對業(yè)主無禮行為要（）、（），（），教育為主。

14、行走時不允許把手放入（），也不允許雙手（）或背手走路或（）。

15、行走時，不允許隨意與客戶（）。在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行。

16、盡量靠路（）側(cè)行走。

17、就坐時不允許坐在椅子上（），（）。

18、在公共場所及業(yè)主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許（）、卷褲角衣袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

19、到業(yè)主處進行工作時，不允許（），更不允許拿業(yè)主的東西、（）。

20、為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以（）。應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以（）。應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以（）。

21、對業(yè)主要（），忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分（）或長時間傾談，而（）了另一位業(yè)主。當(dāng)值時有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

22、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或（），更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、（）業(yè)主。

23、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“（）”之類的話。

24、對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“不清楚”的事，應(yīng)請求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清清楚楚完整，不許（），模棱兩可，（）。

25、與業(yè)主對話時宜保持（）左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。

26、鈴響（）內(nèi)，必須接聽電話。

27、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在（）輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

28、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通知時，切勿忘記向?qū)Ψ剑ǎ?/p>

29、進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌并盡可能將噪音時間放在業(yè)主休息時間之外。進行室內(nèi)維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不可弄臟業(yè)主的貨物、地面、墻身等。工作完畢要（）復(fù)原樣。

30、無論何時不允許（）操作。

31、不允許（）、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

32、不講有損公司（）和公司（）的言語。

33、工作現(xiàn)場及與他人談話時不得（）及吸煙。

34、必須保持辦公桌的整潔干凈，資料不得亂堆亂放，重要資料必須（），下班前收拾好辦公桌面的各類物品后方可下班。

35、全員必須嚴(yán)格遵守（），特別是客戶資料及（），不得隨便打聽或告知他人。印有客戶資料或信息的文件、復(fù)印件（包括作廢的）不得亂丟亂放，否則重罰。

36、員工不得使用（）。

37、按時上下班，不得（），特殊情況需經(jīng)（）同意。

38、部門管理人員手機（），其他人員（）不得關(guān)機。

40、外來U盤在連接時先進行（）打開，避免發(fā)生安全隱患或意外。

41、各位員工必須按時完成本部門或個人（）及（），每月（）交。

42、公司要求上報的報告或材料應(yīng)按時完成并上報，逾期（）。

43、辦公用品由公司統(tǒng)一安排購買，由辦公室管理人員負責(zé)管理，部門人員需要領(lǐng)用時需在管理人員處（），一般同一樣辦公用品一個月領(lǐng)一次，管理人員應(yīng)認(rèn)真核實后發(fā)放。

43、領(lǐng)用人（）或（）時，必須向倉庫交還所有工具。

二、問答題，共25分。

你認(rèn)為注重文明禮儀對公司、對客戶、對自身有何好處。

答：