第一篇：挪用客戶商業(yè)銀行承兌匯票保證金案件評析

挪用客戶商業(yè)銀行承兌匯票保證金案件評析

一、案件簡介

2011年9月2日，某農(nóng)商行某某支行會計主管劉某某自制一式兩份內(nèi)部特種轉(zhuǎn)賬傳票，付款單位為“商票保證金”、賬號為“321084***0××××”；收款單位為“江蘇博愛新能源有限公司”、賬號為“321084***6××××”，將高郵市三湖蛋品有限公司交存的商業(yè)承兌匯票保證金20萬元，劃轉(zhuǎn)至江蘇博愛新能源有限公司用于償還其個人向江蘇博愛新能源有限公司的借款。

二、案件發(fā)生原因分析

（一）風險防范體系不完備。沒有將業(yè)務(wù)風險防范體系化，沒有做到每項業(yè)務(wù)風險防范具有“事前”、“事中”和“事后”三道防線。本案件中事前制度不全，事中缺乏控制，事后監(jiān)督不力。

（二）內(nèi)控制度不健全。沒有按照“業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)控優(yōu)先、制度先行”的原則，做到業(yè)務(wù)制度全覆蓋、業(yè)務(wù)操作流程全覆蓋，業(yè)務(wù)操作風險點全覆蓋；沒有做到先制定制度，后辦理業(yè)務(wù)。

（三）內(nèi)控制度執(zhí)行不嚴格。相關(guān)工作人員對待規(guī)章制度熟視無睹，沒有按照制度要求嚴格執(zhí)行，內(nèi)控制度措施流于形式。

（四）員工風險防范意識淡薄。員工辦理業(yè)務(wù)時風險意識不夠，警惕性不高，對于同事要求辦理的業(yè)務(wù)礙于人情疏于防范。

（五）員工職業(yè)道德不足。該案件完全是內(nèi)部員工作案。作案員工缺乏誠信，挪用客戶資金，利用本單位制度漏洞、管理不善以及同事信任等因素進行作案，而相關(guān)工作人員責任意識也不夠，職業(yè)道德感不足。

三、案件啟示

該案件的發(fā)生對銀行的內(nèi)部管理具有以下幾點啟示：

（一）加強風險防范體系建設(shè)。銀行對任何業(yè)務(wù)風險管控都應(yīng)構(gòu)筑事前、事中、事后三道防線。事前要梳理業(yè)務(wù)流程，查找業(yè)務(wù)風險點，完善相關(guān)管理制度和操作規(guī)程，做到業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)風險制度上的全覆蓋。事中要狠抓內(nèi)控制度的執(zhí)行力度，對不合規(guī)的業(yè)務(wù)操作行為要及時發(fā)現(xiàn)，及時制止。事后要加強后續(xù)監(jiān)督，提高事后監(jiān)督的及時性、準確性，發(fā)現(xiàn)風險違規(guī)行為或風險隱患及時采取補救或預(yù)防措施。

（二）提高科技系統(tǒng)防范風險作用。銀行應(yīng)繼續(xù)加強技術(shù)投入，進一步提高對IT技術(shù)在業(yè)務(wù)風險防范中的重要性認識。業(yè)務(wù)辦理過程中，流程設(shè)計應(yīng)盡量減少手工操作環(huán)節(jié)，并提高系統(tǒng)自動識別可疑操作的能力，系統(tǒng)對不合理的操作行為要能夠自動識別和預(yù)警。

（三）提高員工風險防范意識。銀行對員工風險意識教育應(yīng)長抓不懈。管理層應(yīng)持續(xù)加強對重點人員、重點崗位和重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理，通過各種檢查和監(jiān)督提高員工內(nèi)控制度執(zhí)行力。建立員工學(xué)習(xí)制度，安排必要時間對員工進行業(yè)務(wù)規(guī)章制度培訓(xùn)，多組織學(xué)習(xí)銀行類案件通報，提高員工防范風險警惕性。

（四）提高員工職業(yè)道德水平。銀行要堅持對員工進行正面思想教育、職業(yè)道德教育，教育員工樹立正確的人生觀和價值觀，持續(xù)提高員工職業(yè)道德意識。加強與員工思想交流和對員工行為的動態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時采取風險防控措施，化解風險。

第二篇：銀行承兌匯票保證金

銀行承兌匯票保證金

作者：武漢智通財務(wù)

有武漢銀行承兌匯票就有銀行承兌匯票保證金，銀行應(yīng)按照客戶信用等級收取銀行承兌匯票保證金。對未評級客戶按經(jīng)辦行有關(guān)規(guī)定對照相應(yīng)信用等級收取銀行承兌匯票保證金保證金。對能夠提供符合經(jīng)辦行規(guī)定的低風險擔?？蛻?，可免收銀行承兌匯票保證金。

銀行承兌匯票保證金必須實行封閉管理，用于支付對應(yīng)到期的銀行承兌匯票。嚴禁發(fā)生銀行承兌匯票保證金專戶與客戶結(jié)算戶串用、各子賬戶之間相互挪用等行為；客戶不得支取銀行承兌匯票保證金。行承兌匯票保證金實行集中管理。

銀行承兌匯票保證金之外（敞口部分），承辦部門為有效規(guī)避風險，應(yīng)根據(jù)上級行（或總行）規(guī)定要求提供足額有效的擔保（抵押、質(zhì)押或擔保）。抵（質(zhì)）押物應(yīng)具有穩(wěn)定的價值和較強的變現(xiàn)能力；保證人的信用等級必須在A級(含)以上，且不得有任何不良信用記錄。但對現(xiàn)金流量充足、穩(wěn)定，對本行綜合貢獻度大，無不良信用記錄，經(jīng)有權(quán)分行或部門批準，可免受銀行承兌匯票保證金之外差額部分的擔保。

對于免收銀行承兌匯票保證金或免除擔保的客戶，要承諾不以其有效資產(chǎn)向他人設(shè)定抵（質(zhì)）押和提供保證，或在辦理抵（質(zhì)）押及對外提供保證之前征得承兌銀行的同意，但經(jīng)經(jīng)辦行的總行批準的大型優(yōu)質(zhì)客戶除外。

經(jīng)有權(quán)分行特殊批準減免保證金或免除保證金之外差額部分擔保的，必須及時逐戶逐筆報受理行的總行備案。

對經(jīng)常辦理武漢銀行承兌匯票的客戶，可根據(jù)需要核定其在一定期限內(nèi)的最高承兌限額，并辦理最高額擔保。在限額內(nèi)辦理銀行承兌匯票可不再逐筆辦理擔保，保證金可按比例一次性收取，也可逐筆收取。

第三篇：銀行承兌匯票保證金

銀行承兌匯票保證金，是指向銀行開具承兌匯票時，開具企業(yè)所需要提前繳存的資金，秉承專業(yè)、規(guī)范、效率的原則，為企業(yè)客戶提供現(xiàn)金買斷、代打保證金、過橋資金等服務(wù)。

武漢智通財務(wù)咨詢公司業(yè)務(wù)遍布武漢三鎮(zhèn)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、建筑業(yè)、教育服務(wù)等行業(yè)，為1400多家企業(yè)提供會計代賬、工商代理、銀行承兌匯票、增資驗資、稅務(wù)代理等財務(wù)服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)更高的投資回報率。

第四篇：承兌匯票保證金的性質(zhì)

承兌匯票保證金的性質(zhì)應(yīng)當是信譽保證的性質(zhì)，如果金融機構(gòu)與出票人簽訂的承兌協(xié)議中對全部保證金設(shè)定了質(zhì)押擔保，金融機構(gòu)是否對保證金享有優(yōu)先受償權(quán)，并不影響人民法院采取凍結(jié)措施。保證金被凍結(jié)后，如果出票人在金融機構(gòu)指定的期限內(nèi)補足了保證金，人民法院凍結(jié)的標的額部分即喪失保證金功能，依據(jù)《第九條》便可以依法扣劃；如果出票人在金融機構(gòu)指定的期限內(nèi)未補足保證金，在金融機構(gòu)承兌或?qū)ν飧犊钋?，人民法院不能扣劃保證金；如果金融機構(gòu)已對匯票承兌或?qū)ν飧犊?，自承兌行為或?qū)ν飧犊钚袨橥瓿芍畷r起，承兌匯票票據(jù)關(guān)系即告消滅，保證金功能隨之喪失，依據(jù)《第九條》規(guī)定，人民法院便可以依法扣劃標的額部分，其余部分根據(jù)金融機構(gòu)的申請，應(yīng)當依法解除凍結(jié)；如果金融機構(gòu)認為人民法院扣劃的標的額部分已設(shè)定了質(zhì)押擔保而享有優(yōu)先受償權(quán)，應(yīng)當在人民法院完成扣劃行為時或在人民法院指定的期限內(nèi)提出書面執(zhí)行異議。

所謂承兌匯票，就是出票人簽發(fā)匯票交付給收款人，收款人向匯票上記載的付款人請求付款，付款人應(yīng)承擔付款義務(wù)。這是因為付款人與出票人在出票之前雙方之間存在資金關(guān)系，出票人在付款人處有一定金額的款項，或者付款人對出票人負有債務(wù)。所以，出票人委托付款人進行付款。為了使付款人做好付款的準備，持票人在匯票到期日前向付款人提示承兌，要由付款人作出意思表示。付款人一旦承兌，該付款人則成為承兌人，就負有無條件付款的義務(wù)。相反，如果付款人不同意承兌，不在匯票上簽章，那么則不產(chǎn)生票據(jù)責任。付款人不同意承兌，并不對收款人承擔責任，只是對出票人違反約定義務(wù)；形成違約，從而對出票人承擔違約責任，而不是票據(jù)責任。收款人因付款人不同意承兌，也不能要求付款人承擔責任，只能向其前手行使追索權(quán)。簡單地說，承兌匯票就是承諾兌付，是付款人在匯票上簽章表示承諾將來在匯票到期時承擔付款義務(wù)的一種行為。承兌行為只發(fā)生在遠期匯票的有關(guān)活動中。

所謂承兌匯票保證金，匯票保證金是指向銀行申請開具承兌匯票時，銀行相關(guān)部門對商家所收取的一定金額的保證金。匯票保證金的金額，根據(jù)乙方在銀行信譽額度確定：信 譽好的商家，銀行只需按其匯票總額的50%或更低收取保證金；但若 乙方銀行信譽較差，支付給銀行的保證金最高會達到80%.不過，保證金不一定是現(xiàn)金，可以是以乙方在銀行存款的形式體現(xiàn)。

人民法院能否對承兌匯票保證金實施凍結(jié)或扣劃措施呢？《最高人民法院 中國人民銀行關(guān)于依法規(guī)范人民法院執(zhí)行和金融機構(gòu)協(xié)助執(zhí)行的通知 》（法發(fā)〔2000〕21號）第九條（以下簡稱第九條）規(guī)定，“人民法院依法可以對銀行承兌匯票保證金采取凍結(jié)措施，但不得扣劃。如果金融機構(gòu)已對匯票承兌或者已對外付款，根據(jù)金融機構(gòu)的申請，人民法院應(yīng)當解除對銀行承兌匯票保證金相應(yīng)部分的凍結(jié)措施。銀行承兌匯票保證金已喪失保證金功能時，人民法院可以依法采取扣劃措施”。

如何理解《第九條》的規(guī)定精神，筆者認為應(yīng)從承兌匯票保證金的性質(zhì)談起。一種觀點認為：開具銀行承兌匯票時，銀行要求存入全額保證金。這種保證金的性質(zhì)應(yīng)當是質(zhì)押性質(zhì)。但按照擔保法律制度及物權(quán)法規(guī)定，權(quán)利質(zhì)押應(yīng)當有兩個生效條件，一是簽訂質(zhì)押合同，二是質(zhì)押物交付或登記。保證金劃入銀行保證金帳戶應(yīng)視為交付，保證金一定是現(xiàn)金，它是打入銀行特定帳戶的。保證金應(yīng)當屬于金錢質(zhì)押性質(zhì)，它的質(zhì)押性質(zhì)應(yīng)當體現(xiàn)在銀行承兌匯票協(xié)議中。根據(jù)擔保法的基本理論，廣義上的擔保分為保證和狹義的擔保，而狹義的擔保又可分為抵押、質(zhì)押和留置。而《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國擔保法>若干問題的解釋》第八十五條則明確規(guī)定，“債務(wù)人或者第三人將其金錢以特戶、封金、保證金等形式特定化后，移交債權(quán)人占有作為債權(quán)的擔保，債務(wù)人不履行債務(wù)時，債權(quán)人可以以該金錢

優(yōu)先受償。”由此可見，銀行承兌匯票出票人在開具銀行承兌匯票前存于承兌銀行的保證金在本質(zhì)上是屬于動產(chǎn)質(zhì)押的范疇，承兌銀行享有優(yōu)先受償權(quán)。人民法院在匯票承兌或?qū)ν飧犊钋翱梢詫ΡＷC金采取凍結(jié)措施，但不得扣劃，等到銀行已經(jīng)承兌或?qū)ν飧犊詈?，銀行扣足匯票總額后的多余部分，人民法院可以繼續(xù)凍結(jié)或扣劃。當然，承兌匯票保證金已喪失保證金功能時，人民法院可以依法采取凍結(jié)或扣劃措施。

第二種觀點認為：承兌匯票保證金的性質(zhì)應(yīng)當是信譽保證的性質(zhì)。承兌匯票保證金的數(shù)額多少一般是參照兩個方面：一方面是參照匯票總額來確定保證金比例；另一方面，也是一個很重要的方面，就是參照出票人的信譽度來確定保證金比例。銀行要求出票人在為其開立的保證金賬戶上存入一定數(shù)額的保

種觀點，筆者認為，承兌匯票保證金的性質(zhì)應(yīng)當是信譽保證的性質(zhì)，如果金融機構(gòu)與出票人簽訂的承兌協(xié)議中對全部保證金設(shè)定了質(zhì)押擔保，金融機構(gòu)是否對保證金享有優(yōu)先受償權(quán)，并不影響人民法院采取凍結(jié)措施。保證金被凍結(jié)后，如果出票人在金融機構(gòu)指定的期限內(nèi)補足了保證金，人民法院凍結(jié)的標的額部分即喪失保證金功能，依據(jù)《第九條》便可以依法扣劃；如果出票人在金融機構(gòu)指定的期限內(nèi)未補足保證金，在金融機構(gòu)承兌或?qū)ν飧犊钋埃嗣穹ㄔ翰荒芸蹌澅ＷC金；如果金融機構(gòu)已對匯票承兌或?qū)ν飧犊?，自承兌行為或?qū)ν飧犊钚袨橥瓿芍畷r起，承兌匯票票據(jù)關(guān)系即告消滅，保證金功能隨之喪失，依據(jù)《第九條》規(guī)定，人民法院便可以依法扣劃標的額部分，其余部分根據(jù)金融機構(gòu)的申請，應(yīng)當依法解除凍結(jié)；如果金融機構(gòu)認為人民法院扣劃的標的額部分已設(shè)定了質(zhì)押擔保而享有優(yōu)先受償權(quán)，應(yīng)當在人民法院完成扣劃行為時或在人民法院指定的期限內(nèi)提出書面執(zhí)行異議。（馬欽元）

第二種觀點認為：承兌匯票保證金的性質(zhì)應(yīng)當是信譽保證的性質(zhì)。承兌匯票保證金的數(shù)額多少一般是參照兩個方面：一方面是參照匯票總額來確定保證金比例；另一方面，也是一個很重要的方面，就是參照出票人的信譽度來確定保證金比例。

在我國社會經(jīng)濟環(huán)境和法制環(huán)境尚待健全的情況下,商業(yè)銀行的貸款存在著較大的風險,往往通過擔保制度來保護信貸資金的安全。在實踐中,有些商業(yè)銀行同借款人簽訂了“保證金”貸款合同，將信用“保證金”定期存入貸款人的貸款帳戶內(nèi)，商業(yè)銀行視貸款帳戶內(nèi)的“保證金”作為質(zhì)押擔保專項資金而自行予以凍結(jié)。一旦人民法院在辦理實現(xiàn)債權(quán)人的金錢債權(quán)的執(zhí)行案件中，要求凍結(jié)、扣劃被執(zhí)行人貸款帳戶內(nèi)的“保證金”存款時，商業(yè)銀行常以被凍結(jié)、扣劃的款項系質(zhì)押擔保專項資金為由提出異議，拒絕人民法院采取凍結(jié)、扣劃措施，或者請求優(yōu)先受償。給執(zhí)行工作帶來了新問題。筆者試圖在探討貸款“保證金”的合法性基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)司法解釋和新修訂的民事訴訟法，就人民法院強制執(zhí)行上述款項適用法律問題略抒己見。

商業(yè)銀行涉及信用保證金類型通常有三種，信用證開證保證金、銀行承兌匯票保證金、預(yù)收貸款保證金。法院在強制執(zhí)行“保證金”存款時，根據(jù)不同類型“保證金”的合同條款，應(yīng)當具有適時判斷能力。

一、信用證開證保證金

信用證開證保證金是屬于有進出口經(jīng)營權(quán)的企業(yè)向銀行申請對國外（境外）方開立信用證而備付的具有擔保支付性質(zhì)的資金。具體講，銀行接到開證申請人完整的指示后，按該指示開立信用證。銀行有權(quán)要求申請人交出一定數(shù)額的資金或以其財產(chǎn)的其他形式作為銀行執(zhí)行其指示的保證。銀行將凍結(jié)其帳戶中的資金作為開證保證金。如只能存入部分保證金，不

足信用證開證數(shù)額部分的，申請人可向銀行申請辦理備用貸款，并與銀行簽訂備用貸款合同。請求開證申請人對開證銀行應(yīng)承擔的主要義務(wù)：申請人必須償付開證行為取得單據(jù)代表代向受益人支付的貸款；在他付款前，作為物權(quán)憑證的單據(jù)仍屬于銀行。如果單據(jù)與信用證條款相一致而申請人拒絕“贖單”，則其作為擔保的存款或帳戶上已被凍結(jié)的資金將歸銀行所有；申請人有向開證行提供開證所需的全部費用的責任。所以信用證開證保證金通常講應(yīng)屬于商業(yè)銀行的“信用保證金”性質(zhì)。

信用證開證保證金能否強制執(zhí)行。１９９７年９月１６日公布施行的《最高人民法院關(guān)于人民法院能否對信用證開證保證金采取凍結(jié)和扣劃措施問題的規(guī)定》中明確，人民法院在審理或執(zhí)行案件時，依法可以對信用證開證保證金采取凍結(jié)措施，但不得扣劃。如果當事人認為人民法院凍結(jié)和扣劃的某項資金屬于信用證開證保證金的，應(yīng)當提供有關(guān)證據(jù)予以證明。人民法院審查后，可按以下原則處理：對于確系信用證開證保證金的，不得采取扣劃措施；如果開證銀行履行了對外支付義務(wù)，根據(jù)該銀行的申請，人民法院應(yīng)當立即解除對信用證開證保證金相應(yīng)部分的凍結(jié)措施；如果申請開證人提供的開證保證金是外匯，當事人又舉證證明信用證的受益人提供的單據(jù)與信用證條款相符時，人民法院應(yīng)當立即解除凍結(jié)措施。如果銀行因信用證無效、過期，或者因單證不符而拒付信用證款項并且免除了對外支付義務(wù)，以及在正常付出了信用證款項并從信用證開證保證金中扣除相應(yīng)款額后尚有剩余，即在信用證開證保證金帳戶存款已喪失保證金功能的情況下，人民法院可以依法采取扣劃措施。

二、銀行承兌匯票保證金

銀行承兌匯票保證金是指向銀行申請開具承總匯票時，銀行相關(guān)部門對商家所收取的一定金額的保證金。銀行承兌匯票保證金的性質(zhì)，按我國的《票據(jù)法》和《支付結(jié)算辦法》對于銀行承兌匯票有著嚴格的使用限制，要求銀行承兌匯票的出票人為在承兌銀行開立存款帳戶的法人以及其他組織，與承兌銀行具有真實的委托付款關(guān)系，具有支付匯票金額的可靠資金來源。所以，在我國銀行業(yè)開具銀行承兌匯票的實際操作中，都要求出票人提供一定數(shù)額的保證金，一般與銀行承兌的數(shù)額相一致，如果出票人在該銀行享有信用貸款，則可以少于銀行承兌的數(shù)額。銀行承兌匯票出票人在開具銀行承兌匯票前存于承兌銀行的保證金在本質(zhì)上是屬于動產(chǎn)置押的范疇，承兌銀行享有優(yōu)先受償權(quán)。

法院是否可對銀行承兌匯票保證金采取凍結(jié)、劃撥措施。最高人民法院、中國人民銀行聯(lián)合在2000年9月4日發(fā)文的法發(fā)﹝2000﹞21號《關(guān)于依法規(guī)范人民法院執(zhí)行和金融機構(gòu)協(xié)助執(zhí)行的通知》第九條規(guī)定，人民法院依法可以對銀行承兌匯票保證金采取凍結(jié)措施，但不得扣劃。如果金融機構(gòu)已對匯票承兌或者已對外付款，根據(jù)金融機構(gòu)的申請，人民法院應(yīng)當解除對銀行承兌匯票保證金相應(yīng)部分的凍結(jié)措施。銀行承兌匯票保證金已喪失保證金功能時，人民法院可以依法采取扣劃措施。當然，如果銀行在正常支付了匯票金額并從保證金中扣除相應(yīng)款項外還有剩余的，則法院可以依法對剩余款項采取凍結(jié)、扣劃措施。

三、預(yù)收貸款保證金

預(yù)收貸款保征金是在發(fā)放貸款前，金融機構(gòu)對借款人按貸款金額的一定比例預(yù)收一定款項的行為，這部分保證金通常在貸款總額中直接（或間接形式）被扣除。目前，在專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)化的經(jīng)營過程中，利潤已成為基層商業(yè)銀行經(jīng)營的中心目標，為保證利潤這一中心目標的實現(xiàn)，基層商業(yè)銀行在努力擴大存貸款經(jīng)營規(guī)模的同時，也十分注重貸款利息的清收。為此，一些商業(yè)銀行試行預(yù)收貸款保證金制度來避免貸款風險。法院在查詢到被執(zhí)行人銀行存款時，時常會被銀行告知被執(zhí)行人銀行帳戶內(nèi)的存款是貸款“保證金”存款，拒絕人民法院采取凍結(jié)、扣劃措施，或者請求優(yōu)先受償。法院能否強制執(zhí)行“貸款保證金”款項，對于這個問題我國相關(guān)法律和司法解釋還沒有涉及到。

1、從我國金融法規(guī)分折預(yù)收貸款保征金的合法性。

我國《貸款通則》第4條規(guī)定：“借款人與貸款人的借貸行為應(yīng)當遵循自愿、平等、誠

實、信用的原則?！顿J款通則》第18條第2款規(guī)定，“借款人有權(quán)按合同約定提取和使用全部貸款?！?/p>

中國人民銀行《關(guān)于嚴禁非法提高利率的公告》第8條明確規(guī)定：“嚴禁各金融機構(gòu)擅自提高存、貸利率或以手續(xù)費、協(xié)儲代辦費、吸儲獎、有獎儲蓄以及貸款保證金、利息備付金，加收手續(xù)費、咨詢費等名目變相提高存貸利率。”預(yù)收貸款保證金正是一種變相提高貸款利率的行為。

銀行為加強貸款管理，預(yù)防貸款風險而單方規(guī)定了預(yù)收貸款保證金制度，不論借款人是否愿意都強迫其接受并加重了借款人的負擔，造成了不公平、不合理的結(jié)果，這顯然違背了自愿、平等、誠實、信用的原則。使借款人實際得到的貸款總額減少，不能滿足借款人急需資金的需要，侵犯了債權(quán)人的合法權(quán)利。盡管金融機構(gòu)認為，銀行收取借款人保證金，大多數(shù)是因為借款人以前曾有多次不良記錄等因素，借款人只要到本機構(gòu)貸款，該條款就必然成為貸款合同條款。但該條款顯然不具有法律效力。

2、擔保法及司法解釋對預(yù)收貸款保證金的理解與適用。

《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國擔保法〉若干問題的解釋》第八十五條規(guī)定，債務(wù)人或者第三人將其金錢以特戶、封金、保證金等形式特定化后，移交債權(quán)人占有作為債權(quán)的擔保，債務(wù)人不履行債務(wù)時，債權(quán)人可以以該金錢優(yōu)先受償。該條是對金錢作為特殊動產(chǎn)為質(zhì)權(quán)標的物并優(yōu)先受償?shù)男ЯφJ定。筆者認為，貨幣作為特殊動產(chǎn)，當然可以設(shè)定擔保物權(quán)。關(guān)鍵取決于是否特定化。如果金錢特定化，屬動產(chǎn)質(zhì)押；如果金錢非特定化，屬于債權(quán)質(zhì)押。貨幣上物權(quán)的變動，依據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，以占有和交付作為其公示方式，以貨幣的持有人作為貨幣的權(quán)利人，以貨幣的交付作為權(quán)利的轉(zhuǎn)移，與普通動產(chǎn)并無不同。金錢是一種特殊的物，一旦取得占有，即取得所有權(quán)。動產(chǎn)質(zhì)押的原則是質(zhì)物僅轉(zhuǎn)移占有，而不轉(zhuǎn)移所有權(quán)。以金錢出質(zhì)轉(zhuǎn)移占有有悖質(zhì)押原則。但是，如果將金錢特定化，就可作為質(zhì)權(quán)的標的物。

3、法院對預(yù)收貸款保證金是否特定化的判定與執(zhí)行。

人民法院在強制執(zhí)行中，判定企業(yè)的存款性質(zhì)應(yīng)以存款用途及賬戶的種類作為標準。依照中國人民銀行《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》（以下簡稱結(jié)算辦法）第十三條之規(guī)定，設(shè)立專用賬戶，并嚴格實行專項管理和支付。否則，應(yīng)認定為一般往來資金。法院在查實到被執(zhí)行人銀行帳戶內(nèi) “保證金”存款時，首先應(yīng)判定該帳戶是否屬于被執(zhí)行人按結(jié)算辦法第十三條之規(guī)定，所開設(shè)的專用賬戶。商業(yè)銀行拒絕采取凍結(jié)、扣劃措施，或者提出抗辨請求優(yōu)先受償?shù)?，銀行應(yīng)即時向執(zhí)行法院舉證該帳戶的性質(zhì)，非設(shè)立專用賬戶內(nèi)的存款，法院應(yīng)認定金錢非特定化，屬于債權(quán)質(zhì)押。不過現(xiàn)結(jié)算辦法第十三條的規(guī)定，只對企業(yè)法人或其他組織設(shè)立專用賬戶作了明確要求，但對市場經(jīng)濟下已結(jié)算頻繁的個人資金結(jié)算戶能否設(shè)立專用賬戶未作具體規(guī)定，這是中國人民銀行結(jié)算辦法第十三條的缺陷。商業(yè)銀行將預(yù)收的貸款 “保證金”存入基本賬戶、貸款賬戶或其他一般存款帳戶內(nèi)，銀行的行為不符合質(zhì)押特定化的要件，是一般往來資金，人民法院可以予以凍結(jié)和扣劃。而且其他權(quán)利主體不能對抗申請執(zhí)行人。當然，如果案外人銀行對執(zhí)行標的提出書面異議后，執(zhí)行法院裁定駁回而銀行不服，可以依據(jù)新修訂的民事訴訟法第二百零四條的規(guī)定，向法院提起異議之訴。反之，“保證金”存款已特定化，屬動產(chǎn)質(zhì)押。雖從我國金融法規(guī)分折預(yù)收貸款保征金的合法性存在問題，但法院在執(zhí)行程序中，要求執(zhí)行法官直接認定貸款合同中“保證金”條款不具有法律效力，也不符合現(xiàn)行的法律規(guī)定。對此，法院可以參照對銀行承兌匯票保證金執(zhí)行方式，依法可以對預(yù)收貸款保證金采取凍結(jié)措施，但不得扣劃。在預(yù)收貸款保證金已喪失保證金功能時，人民法院可以依法采取扣劃措施。實踐中商業(yè)銀行預(yù)收貸款保證金的功能視貸款合同期限而定，特別是在十年甚至更長期的住房按揭貸款合同中，法院對預(yù)收貸款保證金采取凍結(jié)措施，已失去了強制執(zhí)行的意義。究竟如何處理更為妥當，以均衡申請執(zhí)行人與銀行間的利益，需

要通過司法解釋予以規(guī)范。

第五篇：商業(yè)銀行客戶管理

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

摘要：目前，國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷。在這些方面，南方經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗和做法，對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入WTO后外資銀行對優(yōu)良客戶的競爭，具有特別重要的意義。

一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款 67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣，全行實現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域

經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上

。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務(wù)，在機構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務(wù)收入的60％以上 來自于國際業(yè)務(wù)。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設(shè)置機構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設(shè)置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。

二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗

(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機構(gòu)，推進機關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔系統(tǒng)管理職能，而且承擔直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務(wù)指標、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權(quán)益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。

(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當年績效考核指標劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，每年年終評審調(diào)整一次。

(2)對客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類，每一項指標又細分為多項內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等?？蛻艚?jīng)理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關(guān)規(guī)定進行獎勵，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關(guān)費用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎金掛鉤的原則，分定性指標和定量指標兩個方面進行等級評定和年終考核。定性指標分素質(zhì)衡量指標(能力結(jié)構(gòu)指標、知識結(jié)構(gòu)指標)和工作態(tài)度指標；定量指標以利潤指標為核心，對資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤指標進行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等指標按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進行考核，績效利潤指標因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財中心成為營銷零售業(yè)務(wù)的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財中心推出客戶分層次服務(wù)辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標準為：日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上 客戶)，理財中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負責人等作為潛在的VIP客戶進行重點營銷。

2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會安居工程建設(shè)推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質(zhì)押)，受到社會的廣泛 歡迎。

3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動效應(yīng)。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來，實現(xiàn)校園消費一卡通。同時，利用 移動 POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業(yè)管理費等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費額和卡交易量各項業(yè)務(wù)指標的增長，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動效應(yīng)。

(三)把國際業(yè)務(wù)經(jīng)營管理作為主體業(yè)務(wù)對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特點和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負責外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務(wù)，同時承擔對全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。

2．國際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業(yè)務(wù)考核指標中國際結(jié)算指標占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔保項下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進出口押匯、打包貸款、進口開證、福費廷、提貨擔保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

1．客戶分類的基礎(chǔ)是細分市場。各地區(qū)域

內(nèi)客戶資源等級確定的標準，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個標準。應(yīng)因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略，實現(xiàn)銀企雙贏的目標。

2．明確客戶經(jīng)營的重點。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風險總量管理客戶。對存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應(yīng)根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風險管理的難度。

4．區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關(guān)系維護的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標準及測算公式，其綜合評價僅30多分，當年虧損達2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準入的要求

。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發(fā)展?jié)摿螅坏珜υ摴景l(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。

(二)銀行對客戶風險控制的重點必須前移而非后置。

嚴格授信管理是控制風險的基礎(chǔ)。強化風險管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責任來確定?，F(xiàn)行的授信指標體系過多依賴企業(yè)財務(wù)報表的做法是不十分科學(xué)的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺，除進行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負責貸款的調(diào)查、審查和審議職責，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務(wù)的認識。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認識；國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理水平、市場反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業(yè)務(wù)具有投資小、風險低、收益高的特點，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會帶來農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動?？蛻襞c銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門。因此，客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務(wù)，任何

一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務(wù)。

3．國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較少，如果國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求

一樣，就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因為國內(nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)務(wù)。亟待引進的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強的一項主體業(yè)務(wù)。

1．結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設(shè)計個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當前，河南省農(nóng)行個人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比

還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。2．個人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務(wù)客戶進行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、代理業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務(wù)十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。

4．加強對個人業(yè)務(wù)的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個人業(yè)務(wù)除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點設(shè)立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞發(fā)布會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，由當前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學(xué)的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求

。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學(xué)進行半年以上 的專業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當前客戶管理工作的首要任務(wù)。

(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強力推進思想解放。

1．推進思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強烈的憂患意識。

2，強化全體員工憂患意識和責任感的關(guān)鍵在于必須大力推進機制創(chuàng)新。強力推進干部管理制度和用人機制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機制；建立多元化的收入分配機制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必須拉開距離，在工資總額指標控制的條件下，可以把長期培訓(xùn)、出國考察等作為獎勵；在指標體系設(shè)置中突出利潤總額和人均利潤。把利潤作為對一個行整體管理水平的評價指標符合國際上通行的標準，也有利于基層農(nóng)行在業(yè)務(wù)安排上樹立長期發(fā)展的觀點，單個的指標增長并不能說明一個行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3．內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置必須面向市場、面向客戶。盡快成立黃金客戶服務(wù)中心，并單獨作為一個經(jīng)營部門，對中心內(nèi)的員工向全省公開招聘，將全省一批優(yōu)良客戶統(tǒng)一集中到省行管理和經(jīng)營，由省分行統(tǒng)一客戶授信、統(tǒng)一貸款審查、統(tǒng)一客戶營銷、統(tǒng)一培訓(xùn)人力資源，從而降低營銷成本，有效整合系統(tǒng)功能和資源，提高經(jīng)營層次和服務(wù)水平，充分發(fā)揮省分行在業(yè)務(wù)經(jīng)營中的龍頭作用，實現(xiàn)真正意義上的經(jīng)營重心上移。前后臺的部門在相互制約的同時，更要注重業(yè)務(wù)傳導(dǎo)效率。前臺部門可作為經(jīng)營部門不再納入機關(guān)編制管理，而是作為由行長直接領(lǐng)導(dǎo)的直屬業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，員工和客戶經(jīng)理一樣完全實行績效工資考核。信貸管理部門作為貸款的審查中心，對其要建立優(yōu)良客戶增長率、優(yōu)良客戶貸款月均增長額、對公存款月均余額、收息額增長率和國際結(jié)算量等業(yè)務(wù)發(fā)展類考核指標，并納入績效工資掛鉤指標內(nèi)嚴格考核。這樣可以有效地解決前后臺共同面向客戶、提高審批效率的問題。整合資源，收縮管理環(huán)節(jié)。將城郊區(qū)支行的監(jiān)督保障部門、后勤部門職責上收，由二級分行實施集約型管理，推進業(yè)務(wù)經(jīng)營機構(gòu)的扁平化管理。要按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一形象宣傳”的要求，對城區(qū)支行實行除財務(wù)相對獨立核算以外的一體化管理，形成規(guī)模經(jīng)營的合力。