第一篇：如何給店員培訓(xùn)銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)

今天，一位朋友給我說(shuō)，在培訓(xùn)的時(shí)候，講解銷售技巧，店員都很喜歡聽，但一講到產(chǎn)品知識(shí)，店員就不喜歡聽了，問(wèn)我有沒(méi)有方法，在講解產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)候，活躍下氣氛。這讓我想起了以前在帶新人導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，他們經(jīng)常問(wèn)我的，在整個(gè)銷售過(guò)程中，產(chǎn)品知識(shí)重要，還是銷售技巧重要。對(duì)于這兩者的關(guān)系，我個(gè)人一直是這樣認(rèn)為的，產(chǎn)品知識(shí)是銷售的基礎(chǔ)，沒(méi)有產(chǎn)品知識(shí)的鋪墊，就算懂再多的技巧也沒(méi)有用；而銷售技巧，是在熟練的掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后，導(dǎo)購(gòu)自身能力的提升。

說(shuō)到培訓(xùn)，確實(shí)是銷售技巧比產(chǎn)品知識(shí)更受店員們歡迎，但我也一直認(rèn)為沒(méi)有單獨(dú)的銷售技巧，銷售技巧一定是和企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)融合在一起的，只有很好的融合運(yùn)用，才能讓銷售技巧發(fā)揮最大的作用。那么，怎么培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，才能讓店員更好的接收呢？我認(rèn)為：

首先，培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，一定要深入講解，絕不能停于表面。舉個(gè)例子，有一次，我去一個(gè)商場(chǎng)培訓(xùn)，說(shuō)到UC瀏覽器，我告訴店員，這是一個(gè)可以省流量的瀏覽器，我還沒(méi)有講完，就聽下面一個(gè)聲音說(shuō)：“每個(gè)廠家來(lái)了都這么說(shuō)，都是騙人的，我就用，根本就不省。”說(shuō)真的，講某個(gè)賣點(diǎn)的時(shí)候，遇到店員反駁是很正常的，但說(shuō)培訓(xùn)師講的是騙人的，我還是第一次遇到。雖然當(dāng)時(shí)覺得心里有點(diǎn)不樂(lè)意，但還是耐住性子問(wèn)他們，知不知道UC瀏覽器怎么設(shè)置才省流量，當(dāng)時(shí)居然沒(méi)有人會(huì)操作這個(gè)功能。

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這讓我覺得很吃驚，因?yàn)榕嘤?xùn)之前，業(yè)務(wù)告訴過(guò)我，這個(gè)商場(chǎng)的店員經(jīng)常接受廠家的培訓(xùn)，昨天還剛剛聽完***廠家的課，店員懂的很多，產(chǎn)品知識(shí)不用細(xì)講，多講銷售技巧，要不然就不好安排下次培訓(xùn)等等。但我遇到的卻是她們只知道有有個(gè)功能，但不知道怎么使用，問(wèn)店員這個(gè)功能怎么給顧客講解，答曰：基本上不講，講也是簡(jiǎn)單的說(shuō)說(shuō)。是啊，不知道這個(gè)功能怎么用，當(dāng)然是能不講則不講了，顧客都有問(wèn)為什么的習(xí)慣，告訴人家有這個(gè)功能，卻又不能演示給顧客看，不是個(gè)自己找麻煩嘛。其實(shí)，這也不能怪店員，培訓(xùn)師講課的時(shí)候，只告訴他們，這個(gè)功能有什么好處，沒(méi)有深入的講解具體的內(nèi)容，店員不會(huì)使用或者質(zhì)疑廠家培訓(xùn)師騙她們，也是可以理解的。如果，培訓(xùn)師在講課的時(shí)候，告訴店員“UC瀏覽器是一個(gè)可以省流量的瀏覽器，因?yàn)?，用UC瀏覽器打開網(wǎng)頁(yè)之前，可以先對(duì)網(wǎng)頁(yè)顯示的圖片進(jìn)行設(shè)置??”深入講解，讓店員明白功能的原理，她們才有可能在培訓(xùn)結(jié)束之后，對(duì)這個(gè)賣點(diǎn)進(jìn)行操作、驗(yàn)證，才會(huì)在實(shí)際銷售的過(guò)程中運(yùn)用。

其次，講師在培訓(xùn)的時(shí)候可以按照賣點(diǎn)描述-演示操作步驟-演示銷售話術(shù)的順序給店員培訓(xùn)。我們還是以UC瀏覽器為例。在講課的時(shí)候，可以先告訴店員，這是一款什么樣的瀏覽器，和以前的WAP瀏覽器相比，有什么區(qū)別，在手機(jī)上，用它瀏覽網(wǎng)頁(yè)，能給使用者帶來(lái)什么好處等等，要把賣點(diǎn)詳細(xì)的描述給店員。描述之后，就要演示賣點(diǎn)如何操作，因?yàn)檫@樣，才能讓店員在培訓(xùn)結(jié)束之后，主動(dòng)去熟悉這個(gè)賣點(diǎn)。如果在講課的時(shí)候，講師能夠帶領(lǐng)店員一步一步的操作，效果會(huì)更好。店員在熟練的掌握了演示步驟，才能在銷售的過(guò)程中給顧客演示，讓顧客達(dá)到“眼見為實(shí)”的效果。當(dāng)然，僅僅做這些還是不夠的，講師還要把這個(gè)賣點(diǎn)的銷售話術(shù)告訴店員。千萬(wàn)不要指望著店員自己去總結(jié)銷售話術(shù)，他們接觸太多的品牌，太多的手機(jī)，不可能專為某個(gè)品牌的某個(gè)型號(hào)，總結(jié)銷售話術(shù)的。所以，關(guān)于這個(gè)賣點(diǎn)怎么給顧客講才能打動(dòng)顧客的銷售話術(shù)，是整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)。但往往有的時(shí)候，有的培訓(xùn)講師卻不愿意告訴店員怎么講，原因有很多種，但如果培訓(xùn)講師覺得這個(gè)賣點(diǎn)我的產(chǎn)品有，別的品牌的產(chǎn)品也有，就不愿意給店員講或者就認(rèn)為別的品牌會(huì)講，不用再講了，這樣的理由就是錯(cuò)誤的。

最后，要挖掘店員熟悉的場(chǎng)景，對(duì)銷售話術(shù)進(jìn)行演練。剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，銷售話術(shù)是培訓(xùn)內(nèi)容中最重要的一部分，讓店員記住銷售話術(shù)，才能在銷售的過(guò)程中，給顧客熟練的講解，同時(shí)配合功能演示，才能達(dá)到銷售的目的。但怎么才能讓店員記住銷售話術(shù)呢？讓店員去背嗎？這是不現(xiàn)實(shí)的，培訓(xùn)講師又不是人家的領(lǐng)導(dǎo)，是沒(méi)有資格要求人家的。就算是自己廠家的導(dǎo)購(gòu)人員，都是成年人了，讓她們死記硬背這些東西，也是很困難的，很費(fèi)力的。但是，如果能夠讓店員回到他們熟悉的銷售場(chǎng)景中去，對(duì)銷售話術(shù)進(jìn)行演練，記住這些銷售話術(shù)，就比較容易一些。，培訓(xùn)師在講課的時(shí)候，和店員互動(dòng)，扮演顧客和店員模擬銷售的場(chǎng)景，是非常有必要的。我們還是來(lái)說(shuō)UC瀏覽器，如果培訓(xùn)師問(wèn)店員：“大家覺得，如果有一款手機(jī)，在用它瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，可以節(jié)省流量，這個(gè)賣點(diǎn)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，有用嗎？”這樣問(wèn)題的答案無(wú)非就是喜歡上網(wǎng)就有用，不喜歡上網(wǎng)就沒(méi)有用。但不喜歡上網(wǎng)，就不講這個(gè)功能好，這本來(lái)就是一個(gè)針對(duì)喜歡上網(wǎng)的顧客的賣點(diǎn)。那現(xiàn)在就只針對(duì)喜歡上網(wǎng)的講好了。既然是一個(gè)有用的賣點(diǎn)，那在給顧客講解的時(shí)候，告訴顧客“你以前用手機(jī)上網(wǎng)，可能需要**塊錢的流量費(fèi)，但你用這款手機(jī)，僅需要**塊錢的流浪費(fèi)，就可以了。因?yàn)??”同時(shí)演示給顧客看，為什么會(huì)省流量。這樣的培訓(xùn)，就是讓店員回到了她們熟悉的場(chǎng)景，讓她們練習(xí)和記憶銷售話術(shù)，就會(huì)變得相對(duì)容易些。當(dāng)然，銷售話術(shù)也不要內(nèi)容太多，太復(fù)雜，能用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言給顧客講清楚最好。

其實(shí)，產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)并不難，關(guān)鍵就是能不能讓店員覺得培訓(xùn)師講的內(nèi)容，對(duì)她們的工作是不是有所幫助，只要她們覺得有用，還是很認(rèn)真學(xué)習(xí)的。

第二篇：店員培訓(xùn)材料--企業(yè)文化和銷售技巧

公司企業(yè)文化

仁途科技有限公司是集GPS導(dǎo)航儀銷售和提供增值服務(wù)為一體的高新技術(shù)企業(yè)，是“道道通”地圖的制造商——瑞圖萬(wàn)方公司的戰(zhàn)略合作伙伴之一。公司成立于2007年4月，憑借專業(yè)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)、先進(jìn)的銷售理念和成熟的市場(chǎng)操作方案，在國(guó)內(nèi)GPS導(dǎo)航領(lǐng)域迅速的崛起和發(fā)展。公司已經(jīng)在北京、上海、廣州、成都等地開設(shè)分公司和辦事處。

目前仁途科技已經(jīng)和國(guó)內(nèi)著名的電器連鎖企業(yè)——國(guó)美電器、蘇寧電器達(dá)成戰(zhàn)略合作，在北京、上海、廣州、南京、成都等多個(gè)重要地區(qū)的家電賣場(chǎng)中，開設(shè)全國(guó)唯一的GPS導(dǎo)航專賣連鎖店——GPS導(dǎo)航聯(lián)盟，為消費(fèi)者提供GPS更專業(yè)的產(chǎn)品、更豐富的品類和更完善的服務(wù)。已經(jīng)加盟到GPS導(dǎo)航聯(lián)盟的品牌有：任我游、松下、阿爾派、路騰、邁佳、旅之星等十余個(gè)品牌的五十余款產(chǎn)品。目前，GPS導(dǎo)航聯(lián)盟正在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行招商和加盟活動(dòng)，我們不僅可以提供品牌知名、質(zhì)量?jī)?yōu)異的GPS導(dǎo)航產(chǎn)品，同時(shí)也為加盟商提供專業(yè)的形象指導(dǎo)、市場(chǎng)操作和宣傳促銷等服務(wù)支持。

同時(shí)，仁途科技也是中國(guó)地圖出版社、江蘇省新華書店集團(tuán)唯一指定的GPS產(chǎn)品供應(yīng)商?；谡娴貓D的行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，我們可以為不同行業(yè)的客戶提供適應(yīng)不同行業(yè)的解決方案，更好的滿足行業(yè)客戶需求。服務(wù)客戶包括：政府、科研、教育及各類型企業(yè)。憑借對(duì)于導(dǎo)航產(chǎn)業(yè)鏈的了解，我們可以為您提供OEM導(dǎo)航產(chǎn)品方案。

今天仁途員工奉行“正版、品質(zhì)、服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷開拓創(chuàng)新，不斷為消費(fèi)者提供高性價(jià)比的正版導(dǎo)航產(chǎn)品以及無(wú)微不至的售后服務(wù)。

2007年，成為中國(guó)全球定位系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用協(xié)會(huì)會(huì)員單位

2007年，成為“道道通”地圖供應(yīng)商——瑞圖萬(wàn)方公司戰(zhàn)略合作伙伴 2007年，成為瑞圖萬(wàn)方智能交通系統(tǒng)指定的終端供應(yīng)商 2008年，成為中國(guó)地圖出版社唯一指定的GPS導(dǎo)航產(chǎn)品供應(yīng)商 2008年，成為江蘇省新華書店集圖唯一指定的GPS導(dǎo)航產(chǎn)品供應(yīng)商 2008年，成為蘇寧電器戰(zhàn)略合作伙伴 2008年，成為國(guó)美電器戰(zhàn)略合作伙伴 店員培訓(xùn)

一、銷售目標(biāo)：只有明確了銷售目標(biāo)，才能為了這個(gè)目標(biāo)而努力奮斗。沒(méi)有目標(biāo)的人只能渾渾噩噩的活，有了能夠?yàn)橹畩^斗的目標(biāo)，活著才有追求，才能夠朝氣蓬勃的比其他人活得更好。

1、全國(guó)開店目標(biāo)：國(guó)美電器：101家

蘇寧電器：106家

新華書店：185家

2、單店銷售目標(biāo)：140臺(tái)/年，15臺(tái)/月

二、培訓(xùn)

1、銷售態(tài)度：

? 銷售人員要主動(dòng)招呼顧客。當(dāng)有顧客走近時(shí)要說(shuō)“歡迎光臨”或者“歡迎看看導(dǎo)航儀”等語(yǔ)言，吸引顧客的注意力。很多顧客并不是專程來(lái)買導(dǎo)航儀的，但是有購(gòu)買的潛在需求，當(dāng)他們注意到我們的產(chǎn)品時(shí)，很可能激發(fā)他的購(gòu)買。多說(shuō)一句話或者幾句話并沒(méi)有損失什么，反而能夠產(chǎn)生偶然的銷售，增加銷售。增加了銷售不僅增加了自己的收入，也向公司證明了能力，為自己將來(lái)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。有時(shí)候，一句話就能夠改變很多東西。

? 絕不輕易放走一個(gè)潛在顧客。當(dāng)有顧客駐足柜臺(tái)時(shí)，就表示了他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一定的興趣，通過(guò)銷售員的語(yǔ)言、示范等行為，很可能就產(chǎn)生了銷售。相反如果銷售員沒(méi)有對(duì)這種興趣產(chǎn)生刺激行為，這個(gè)顧客永遠(yuǎn)只會(huì)停留在興趣階段，而沒(méi)有想要試用購(gòu)買的欲望。所以一定要對(duì)顧客主動(dòng)講解產(chǎn)品，問(wèn)詢他們的需求和興趣在哪里，更好的為他們推薦產(chǎn)品。如：“使用導(dǎo)航儀能夠免去您問(wèn)路的時(shí)間，還不怕指錯(cuò)路，少走冤枉路還省油”，“地圖有點(diǎn)子眼，省得超速違章”等等語(yǔ)言。

2、銷售技巧：

? 表現(xiàn)出足夠的涵養(yǎng)，給足顧客面子。顧客到商場(chǎng)購(gòu)買產(chǎn)品，首先是需要產(chǎn)品，其次是滿足虛榮，當(dāng)銷售人員能夠給足顧客面子，滿足他們的虛榮心時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一定的銷售。我們的產(chǎn)品屬于工具類數(shù)碼產(chǎn)品，多講實(shí)用性的語(yǔ)言，如：“您真有眼光，這款產(chǎn)品是品質(zhì)最好的”，“這款產(chǎn)品性價(jià)比最好，特別適用于自己使用”，“這款產(chǎn)品的外觀和包裝最合適送禮”等等。

? 巧妙滿足顧客潛在的砍價(jià)需求。我們有最低限價(jià)，但是不是說(shuō)顧客一問(wèn)能不能便宜就拋出最低限價(jià)，人都有買漲不買跌的心理，一旦很痛快地降價(jià)，顧客心理就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，“這個(gè)東西到底值多少錢”，雖然很想買但是不愿意被多賺錢的心理就會(huì)阻礙銷售。當(dāng)顧客有問(wèn)的時(shí)候，可以說(shuō)“國(guó)美（蘇寧）賣的就已經(jīng)比外面便宜了，要不贈(zèng)您個(gè)貼膜吧”，如果顧客還猶豫，“我這還有一張sd卡，是前幾天做活動(dòng)剩下的，我做主也送給您了，公司那邊要問(wèn)起來(lái)我負(fù)責(zé)，以后您多向親戚朋友介紹我們的產(chǎn)品就行”，如果還猶豫，可以假裝給經(jīng)理打個(gè)電話，問(wèn)問(wèn)能不能降價(jià)，把限價(jià)拋給顧客。這些行為不但極大的滿足了消費(fèi)者的虛榮心，也打消了被多賺得顧慮，可以最大限度的促成銷售。

? 回頭客很重要。有一部份顧客喜歡貨比三家，比價(jià)格、比服務(wù)。除了在首次問(wèn)詢的時(shí)候給顧客留下好的印象，在顧客沒(méi)有購(gòu)買的時(shí)候也不要流露出負(fù)面的情緒，微笑的送走顧客會(huì)把銷售的可能留在明天，一旦流露出負(fù)面的情緒，全部的工作就白做了，最重要的是，多做一點(diǎn)、多微笑一些對(duì)于銷售員沒(méi)有任何損失，為什么不做呢

? 留好客戶檔案，主動(dòng)聯(lián)系客戶。把感興趣的客戶資料留好（用顧客最愿意的方式，如電話、短信、郵件，在他習(xí)慣的溝通情況下，成功率會(huì)增加），在一段時(shí)間后主動(dòng)電話回訪、短信回訪或者郵件回訪，告訴顧客有新產(chǎn)品了、有新地圖了、有促銷活動(dòng)了等信息，可以有效地產(chǎn)生銷售。

3、銷售中所要注意的問(wèn)題

? 活用“地圖上選擇”，在地圖界面上選定的點(diǎn)均可直接設(shè)置為目的地進(jìn)行導(dǎo)航，當(dāng)有顧客忘記了具體名稱或者地圖上沒(méi)有這個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，可以用地圖上直接選擇，有效避免顧客流失。

? 要求顧客車輛的點(diǎn)煙器電源是12v的，如果是大貨車等大型車輛有可能是24v電源，這樣就會(huì)燒毀機(jī)器，銷售人員一定要避免該情況發(fā)生。? 強(qiáng)調(diào)“道道通”地圖全實(shí)測(cè)的理念，突出信息點(diǎn)道路準(zhǔn)確、詳實(shí)。還有就是道路的交通規(guī)則信息準(zhǔn)確，其他地圖數(shù)據(jù)都存在交通規(guī)則不實(shí)測(cè)的情況，例如：?jiǎn)涡芯€表示成雙行線，禁止左轉(zhuǎn)彎道提示左轉(zhuǎn)彎，禁止掉頭路口提示掉頭，可以掉頭路口沒(méi)有提示，電子眼提示不準(zhǔn)確、亂報(bào)等等

? 機(jī)場(chǎng)等設(shè)施的特殊性：地圖上可出現(xiàn)的機(jī)場(chǎng)為全民用機(jī)場(chǎng)，全國(guó)有49個(gè)，很多機(jī)場(chǎng)是軍民兩用的，屬于軍用設(shè)施，不可在地圖上表示出來(lái)。很多軍事類教科文衛(wèi)單位也屬于軍用設(shè)施，如北京的軍事博物館、三零一醫(yī)院等。

? TMC（ITS）實(shí)時(shí)交通信息導(dǎo)航。實(shí)時(shí)交通信息具有地區(qū)性，目前只有北京、上海、廣州、成都、南京等城市可以使用，很多品牌的導(dǎo)航儀只能在一個(gè)城市使用。路騰的628可以在北京、上海、廣州、成都、南京使用，遇到有實(shí)時(shí)交通需求的顧客可以主推。

? 接受信號(hào)。在導(dǎo)航儀正常使用后休眠（不是關(guān)機(jī)），再開機(jī)會(huì)出現(xiàn)有信號(hào)的虛假狀態(tài)，該信號(hào)是記錄上次使用后的開機(jī)狀態(tài)，并非真實(shí)信號(hào)。在機(jī)器冷啟動(dòng)（關(guān)機(jī)后）時(shí)，搜索信號(hào)在3分鐘內(nèi)屬于正常，在變更導(dǎo)航儀使用地（北京變至南京）時(shí)，搜索信號(hào)在3分鐘內(nèi)屬于正常。

第三篇：藥店店員銷售技巧

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了解需求

了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

1、店員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；

2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；

3、店員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。

藥店銷售人員切忌：

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；

3、使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；

4、不懂裝懂，信口開河；

5、貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。

解答疑問(wèn)和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?/p>

顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 顧客對(duì)店員的不信任； 顧客對(duì)自己不自信； 顧客的期望沒(méi)有得到滿足； 顧客不夠滿意；

銷售人員沒(méi)有提供足夠的信息； 顧客有誠(chéng)意購(gòu)買。

調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一顧客。

如何解答疑問(wèn)和處理異議：

1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問(wèn)或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是由誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。

2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問(wèn)！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素

建議購(gòu)買 為什么要建議購(gòu)買：

1、客戶的需要：客戶在座最后的購(gòu)買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因?yàn)殇N售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買。

2、避免失去商機(jī)：積極主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。

如何建議購(gòu)買：

1、先核查客戶還有無(wú)其他要求。

2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買。

感謝惠顧

根據(jù)銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。

處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：

有人聆聽，得到尊重； 問(wèn)題受到認(rèn)真地對(duì)待； 立即見到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償； 犯錯(cuò)誤的人得到懲罰； 澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生； 感激的態(tài)度

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問(wèn)題：

盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松；

和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；

明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；

有一些事情是絕對(duì)不能做的：

爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； 直接拒絕顧客；

批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤； 表示或暗示顧客不重要； 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的； 語(yǔ)言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；

責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； 假裝關(guān)注；

在實(shí)施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定

藥房的銷售技巧_騎著蝸牛去趕集

銷售步驟：售前準(zhǔn)備，售中技巧，售后服務(wù)。

一、銷售前準(zhǔn)備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識(shí)、心態(tài)調(diào)整 ①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業(yè)裝、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑訓(xùn)練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動(dòng)作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動(dòng)，想象笑的樣子；或者人說(shuō)“茄子”“七”的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發(fā)：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領(lǐng)；女性，干凈，整潔，長(zhǎng)頭發(fā)盤起來(lái)，或用發(fā)夾夾整齊，避免披頭散發(fā)。

站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

跨姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。

氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛(wèi)生環(huán)境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無(wú)灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動(dòng)工具放置顧客看不到的不顯眼處。無(wú)刺激性氣味。無(wú)噪音、雜音，顧客較多時(shí)播放輕柔音樂(lè)為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細(xì)見陳列相關(guān)制度。

④商品知識(shí)。熟悉疾病相關(guān)知識(shí)，如常見的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識(shí)、食療、理療按摩保健知識(shí)等。

⑤心態(tài)調(diào)整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對(duì)自己的商品、對(duì)自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)

（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候（2）用手觸摸產(chǎn)品時(shí)（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候（4）與顧客視線相對(duì)時(shí)（5）顧客與同伴交談的時(shí)候（6）顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)（7）探視展臺(tái)或展柜的客人

2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟

吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。

充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢(shì)、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則

（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)（3）通過(guò)產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)

3、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧

耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問(wèn)題；

以熱情的口吻來(lái)客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流暢自如，充滿信心； 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣； 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣； 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定； 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話；多說(shuō)贊美和感謝的話。

推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可； 引導(dǎo)顧客提問(wèn)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問(wèn)要立即回答，以免顧客失去興趣；

盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；

盡可能地讓顧客說(shuō)“是”，而不說(shuō)：“不”。

盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣；

充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜急于推銷產(chǎn)品。

4、顧客的分類

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見以下幾類顧客：

白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn)單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來(lái)講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒(méi)有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧

①、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實(shí)際上沒(méi)有什么功能?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，市場(chǎng)上一些保健品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，或者過(guò)度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質(zhì)量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國(guó)進(jìn)口的，并且在國(guó)內(nèi)通過(guò)GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺(tái)有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過(guò)硬。”

你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。②、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：

營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字?！? 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！? ③、--問(wèn)題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買一個(gè)便宜點(diǎn)的感冒藥?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......。”

通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。④、--展示流行法

這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)

員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車，他們來(lái)到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項(xiàng)：

（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。

（5）只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。

要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。

售后服務(wù)：

對(duì)一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內(nèi)，必須回訪消費(fèi)者，指導(dǎo)消費(fèi)者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。

對(duì)一些需要長(zhǎng)期用藥的消費(fèi)者必須經(jīng)常督促按時(shí)按量服用藥物。

第四篇：藥店店員銷售技巧

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B.銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。

1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：

(1)要保持整潔的儀表

一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面：

a.儀容整潔。

具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新

女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。

(3)要養(yǎng)成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開。

2、銷售方面的準(zhǔn)備

銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：

（1）備齊藥品

營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。

（2）熟悉價(jià)格

店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭

（3）準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。

（4）整理環(huán)境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？

二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟

當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需要我們考慮清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？

例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問(wèn)得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開藥店。

上述的例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來(lái)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，也被打消了。

這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過(guò)程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化

顧客購(gòu)買商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：

A．注視階段

俗話說(shuō)，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

C．聯(lián)想階段

顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。

D．欲望階段

顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動(dòng)階段

顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺，這一感覺來(lái)自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會(huì)使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：

A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；

B.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；

C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；

此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：

A.藥品使用過(guò)程；

B.藥品的禁忌癥；

C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么?。坎拍芟蝾櫩屯扑]最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

A.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；

B.通過(guò)向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；

c.通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法；

D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明

顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在此過(guò)程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。

（6）勸說(shuō)誘導(dǎo)

在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：

A．實(shí)事求是地勸說(shuō)；

B．投其所好地勸說(shuō)；

C．輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；

D．用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；

E．幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)；

（7）銷售要點(diǎn)

最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。

顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素。

一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時(shí)候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；

B． 說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；

C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；

D． 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；

E． 按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。

（8）成交

顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

A.顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；

B.顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；

C.顧客不講話若有所思時(shí)；

D.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

E.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

F.顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；

G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

H.顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。

在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：

A.不給顧客在看新的藥品了；

B.縮小藥品選擇的范圍；

C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。

在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購(gòu)買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。

第五篇：藥店店員培訓(xùn)技巧

藥店店員培訓(xùn)技巧

店員的素質(zhì)是營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。店員每天要面對(duì)許許多多的顧客，她必須懂得如何做好上崗的準(zhǔn)備，必須明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟，必須能夠掌握并熟練應(yīng)用營(yíng)業(yè)服務(wù)的各種技巧。要做一名優(yōu)秀的店員就要成為一名演技高超的演員，必需了解劇情，熟悉臺(tái)詞，知道如何進(jìn)入角色，推動(dòng)演出的進(jìn)行。

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

“臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功”，營(yíng)業(yè)也和演出一樣，必須精心準(zhǔn)備，有銷售專家說(shuō)過(guò)“銷售成功是90％的準(zhǔn)備加上10％的推薦”。因此，店員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少的一項(xiàng)工作。

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B.銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。

1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：(1)要保持整潔的儀表

店員的儀表包括她的容貌、服飾著裝、儀態(tài)和舉止風(fēng)度。店員的儀表如何，決定她給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買行為。一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面： a.儀容整潔。

具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅。

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。

c.化妝清新

女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決

不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。(3)要養(yǎng)成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開。

店員必須平時(shí)多注意，多體會(huì)，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意，要記住“顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是藥店的財(cái)富”。２、銷售方面的準(zhǔn)備

顧客到藥店主要是購(gòu)買藥品，也可以說(shuō)是享受店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)業(yè)前，店員在做好個(gè)人準(zhǔn)備之后，需要做好銷售的準(zhǔn)備。店員準(zhǔn)備工作做得好，就能保證營(yíng)業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客等待的時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：

（1）備齊藥品

營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。

（2）熟悉價(jià)格

店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭。

（3）準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。（4）整理環(huán)境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，那個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？

二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟

當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需要我們考慮清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？

例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問(wèn)得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開藥店。上述的例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來(lái)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，也被打消了。

這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過(guò)程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化

顧客購(gòu)買商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：

A．注視階段

俗話說(shuō)，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

C．聯(lián)想階段

顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。D．欲望階段

顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動(dòng)階段

顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺，這一感覺來(lái)自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會(huì)使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻： A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)； B.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候； C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；

此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面： A.藥品使用過(guò)程； B.藥品的禁忌癥； C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么?。坎拍芟蝾櫩屯扑]最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。

如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手： A.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；

B.通過(guò)向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望； C.通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法； D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明

顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在此過(guò)程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。（6）勸說(shuō)誘導(dǎo)

在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行： A． 實(shí)事求是地勸說(shuō)； B． 投其所好地勸說(shuō)； C． 輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；

D． 用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；

E． 幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)；

（7）銷售要點(diǎn)

最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。

顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素。

一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時(shí)候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；

C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性； D． 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明； E． 按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。

（8）成交

顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： A.顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；

B.顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)； C.顧客不講話若有所思時(shí)； D.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； E.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

F.顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)； G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

H.顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。

在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法： A.不給顧客在看新的藥品了； B.縮小藥品選擇的范圍； C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。

在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購(gòu)買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。

三、營(yíng)業(yè)的服務(wù)十大技巧

在了解了營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營(yíng)銷技巧來(lái)幫助顧客解決各種難題。具體的營(yíng)銷技巧有：

１、運(yùn)用微笑服務(wù)

微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過(guò)微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。２、講究語(yǔ)言藝術(shù)

“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。

優(yōu)秀的店員說(shuō)出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；講話突出重點(diǎn)；不將多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說(shuō)過(guò)頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；說(shuō)話因人而異；不能使用服務(wù)忌語(yǔ)。

講話還要注意多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。

３、注意電話禮貌

有些顧客會(huì)打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問(wèn)三不知，甚至極不耐煩，這會(huì)極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。接電話的具體規(guī)則：

（１）接通電話后，要先自報(bào)家門；“您好，這里是中信大藥房XX分店，我是XXX?！保ǎ玻┙拥秸胰穗娫捯M快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。

（３）當(dāng)自己無(wú)法明確答復(fù)時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍侯，問(wèn)明白了再做答復(fù)。（４）需要對(duì)方等待時(shí)，需向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！保ǎ担┙Y(jié)束通話時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。４、熟悉接待技巧

店員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來(lái)，滿意而去。

優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：

（１）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；（２）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；

（３）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購(gòu)買藥品誤事；（４）接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；

（５）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；（６）接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在；（７）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；（８）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。５、掌握展示技巧

熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購(gòu)買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。６、精通說(shuō)服技巧

顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對(duì)某種藥品產(chǎn)生信賴，會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并做出購(gòu)買的決定。一般說(shuō)來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的情況下，才需要店員對(duì)她進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。說(shuō)服顧客的技巧有以下的方法：

（1）“是，但是”法

這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對(duì)顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性?！笆?，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。例： 有一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，來(lái)到維生素柜臺(tái)，顧客對(duì)店員說(shuō)：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說(shuō)她給孩子吃過(guò)，但沒(méi)什么效果?！?店員和顏悅色地解釋說(shuō)：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩健康成長(zhǎng)。根據(jù)專家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的。”

在這個(gè)例子中，店員先用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，再用一個(gè)“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對(duì)藥品的誤解。（2）“高視角，全方位”法

當(dāng)顧客對(duì)藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn)，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)，當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法。

例： 一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。

店員解釋道：“這種國(guó)家級(jí)將壓新藥，將壓效果有效”

顧客問(wèn)道：“是很快，但是這種降壓藥能否將壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？” 聰明的店員會(huì)信心十足地解釋說(shuō)：“我們咨詢過(guò)這方面的專家，經(jīng)過(guò)大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心。”（3）“自食其果”法

采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買的理由。例： 一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種維生素質(zhì)量很好，３２元一瓶，價(jià)錢有點(diǎn)貴?！?/p>

此時(shí)，店員應(yīng)能理解顧客的憂慮，就對(duì)她說(shuō)：“這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來(lái)健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說(shuō)是嗎？” 把顧客提出的缺點(diǎn)成為她購(gòu)買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買的動(dòng)力。

（4）“問(wèn)題引導(dǎo)”法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問(wèn)題的效果還好些。

例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買一盒白天不困的感冒藥?！?/p>

店員說(shuō)：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無(wú)嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎？”

顧客有點(diǎn)猶豫，不大情愿地說(shuō)：“我想是不是吃起來(lái)有點(diǎn)麻煩?！?店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?！?/p>

（5）“示范”法

示范法實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來(lái)演示給顧客，具體的示范表演比單純用語(yǔ)言說(shuō)明更能讓顧客信服。

例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？”

店員頗有信心地說(shuō)；“不會(huì)的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信，我給你試試看?！闭f(shuō)著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。

（6）“介紹她人體會(huì)”法；

這種方法就是利用使用過(guò)該藥品的顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客，一般說(shuō)來(lái)，顧客比較愿意聽使用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。

例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問(wèn)道：“我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種能好使嗎？” 店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我很理解。許多顧客用過(guò)這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來(lái)我們店買了幾瓶，說(shuō)使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看?！?/p>

這種說(shuō)明方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說(shuō)。

（7）“展示流行”法；

這種方法是通過(guò)揭示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。使用對(duì)年輕的顧客身上。

例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來(lái)到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會(huì)兒，始終猶豫不決。這是另一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說(shuō)好，對(duì)您會(huì)更好一些。”一句話，是女顧客改變了主意，欣然買下。（8）“直接否定”法；

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對(duì)顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實(shí)的信息后，自會(huì)對(duì)你不信任，因?yàn)樗龝?huì)認(rèn)為你也不懂，她也不會(huì)再來(lái)買藥了。

例：一位顧客在選購(gòu)感冒藥，有些迷惑不解，就問(wèn)店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了?！?/p>

店員不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬，致使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實(shí)上，右美沙芬不是PPA。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA。” 由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，必要時(shí)才可以使用。而且采用這種方法語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。

以上八種方法分別結(jié)合具體的實(shí)例來(lái)說(shuō)明營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧，在實(shí)際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。

7、掌握計(jì)算技巧

此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購(gòu)買藥品的總價(jià)錢，又慢又拖拉的計(jì)算自會(huì)使顧客對(duì)你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費(fèi)了。

8、創(chuàng)新包裝技巧

這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時(shí)得不償失的。

包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。（2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；（3）包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染；

（4）包裝操作要規(guī)范；

（5）包裝過(guò)程中要遵從三不準(zhǔn)： A． 不準(zhǔn)邊聊天邊包裝； B． 不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆； C． 不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；

9、做好退換服務(wù)

藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無(wú)緣無(wú)故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購(gòu)買信心，這對(duì)于提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的過(guò)程中，店員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴是千金不換的財(cái)富。

（2）要以愛心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。（3）在退貨過(guò)程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。

10、藥品知識(shí)基本功

如果店員連自己賣得藥名都講不出來(lái)，怎么可能說(shuō)服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”。

一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)：（1）藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；（2）藥品的成分、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；（3）藥品的使用方法；

（4）藥品的售后服務(wù)的承諾。

那么店員可以從哪些方面來(lái)了解藥品的知識(shí)：（1）通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書來(lái)學(xué)習(xí)；（2）向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)；（3）向懂行的顧客學(xué)習(xí)；

（4）向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；（5）從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；

（6）通過(guò)報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)；（7）通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

通過(guò)以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我們了解了顧客購(gòu)買過(guò)程的八個(gè)心理活動(dòng)階段，以及與此相適應(yīng)的店員服務(wù)的十個(gè)步驟。

一個(gè)普通的人要成為優(yōu)秀的店員，必須具備優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)和飽滿的工作熱情。那么，要怎樣才能成為優(yōu)秀的店員呢？首先要擺脫三種錯(cuò)誤的定位。一、三種錯(cuò)誤的定位

如何處理自己與顧客的關(guān)系？這是一個(gè)優(yōu)秀店員首先考慮的問(wèn)題。有些人在內(nèi)心深處把顧客當(dāng)作對(duì)手來(lái)征服，而非作為親友來(lái)服務(wù)，這一來(lái)他們的微笑和友善常常帶有某種欺騙性，使得他們的服務(wù)不能達(dá)到至善至美的程度。

1、把自己錯(cuò)誤定位為訂貨員

例： 某理療儀在一家藥店里派了自己的促銷員，直接上柜臺(tái)進(jìn)行促銷。一個(gè)星期過(guò)去了，這種理療儀一臺(tái)也沒(méi)有賣出去，這個(gè)促銷員跑回公司向經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)：“這家藥店的顧客檔次不高，恐怕難以承受理療儀這種高檔消費(fèi)品，咱們的產(chǎn)品在那里無(wú)人問(wèn)津，還不如換個(gè)地方試試看?！?經(jīng)理沒(méi)有馬上接受她的建議，而是從第二天上午就親自到藥店進(jìn)行實(shí)地觀察，結(jié)果他驚異地發(fā)現(xiàn)本公司的促銷員象木頭一樣呆立于柜臺(tái)之內(nèi)，沒(méi)有微笑，沒(méi)有鼓勵(lì)，甚至沒(méi)有表情。

第三天，促銷員就接到辭退通知，她找到經(jīng)理質(zhì)問(wèn)：“為什么要辭退我？” 經(jīng)理反問(wèn)她：“你會(huì)釣魚嗎？”

“會(huì)，把魚掛在魚鉤上，不放誘餌，如何能吸引顧客購(gòu)買呢？” 這位促銷員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成一個(gè)定貨員，只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳產(chǎn)品?，F(xiàn)在是買方市場(chǎng)，如果只知道消極等待，怎么能促進(jìn)銷售。

2、把自己錯(cuò)誤定位為推銷員

例： 這家公司的促銷員在藥店里異?；钴S，她不停地在店內(nèi)游走，逢人就講理療儀的妙處，見人就說(shuō)一句話：“這種理療儀是國(guó)際上最流行的產(chǎn)品，您也來(lái)買一臺(tái)吧，來(lái)、來(lái)、來(lái)，我給您開票，保證給您挑臺(tái)好的?！?/p>

她不時(shí)把顧客拉過(guò)來(lái)，讓他們?cè)囈辉嚴(yán)懑焹x的感覺，當(dāng)顧客猶豫或離去時(shí)，她仍然緊跟不舍、喋喋不休。此法當(dāng)天見效，售出了一臺(tái)，但情況日益不妙；路過(guò)她柜臺(tái)的顧客越來(lái)越少，人們明顯地躲著她。

她又去問(wèn)經(jīng)理，經(jīng)理反問(wèn)她：“給魚鉤上餌時(shí)要注意什么？” “不露鉤。”

“不錯(cuò)，連魚都會(huì)躲避露尖的魚鉤，何況人呢？” 店員的主要任務(wù)是推銷藥品，但由于藥品是特殊的商品，不能把自己看成是推銷員，設(shè)身處地的想一下，顧客如果失去了自行決定的自由，她的自由選購(gòu)過(guò)程受到了干擾，自然不愿掏腰包購(gòu)買藥品了。

3、把自己定位為售貨員 店員不同于售貨員，售貨員追逐的目標(biāo)是最大限度地把商品賣給顧客，她關(guān)注的焦點(diǎn)是收到錢，而店員如果功利心太強(qiáng)，是收不到好效果的。

每一個(gè)店員應(yīng)該明確“我不是訂貨員，我不是推銷員，我不是售貨員”。以上的定位都不適合店員，那么店員應(yīng)該是什么定位呢？經(jīng)過(guò)成功人士多年的實(shí)踐，總結(jié)出如下結(jié)論，藥店的門市高手應(yīng)該是一名導(dǎo)購(gòu)員。由于藥店經(jīng)營(yíng)的特殊性，導(dǎo)購(gòu)員與售貨員相比，其內(nèi)涵有了明顯的不同。首先是市場(chǎng)觀念發(fā)生了變化；

導(dǎo)購(gòu)員的立足點(diǎn)發(fā)生了變化，由過(guò)去的以銷售為核心，轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者為核心，顧客不再是上鉤的魚；相反，他們?yōu)轭櫩椭?，他們的目的由追求最大的銷售額進(jìn)化為提供最完善的服務(wù)，一切著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)和效益，不追求短期行為。這就要求我們應(yīng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴。他們的銷售以服務(wù)打動(dòng)顧客，給顧客“溫柔的一刀”。

其次是職責(zé)內(nèi)容煥然一新； 從經(jīng)營(yíng)職責(zé)上講，藥店店員已從商業(yè)化擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能逐漸超越銷售功能，無(wú)形因素的重要性超過(guò)了有形因素。

“少賣一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，這是殺死了一只會(huì)下金蛋的鵝?！庇涀∵@一點(diǎn)，有益于店員公益服務(wù)意識(shí)的提高。

二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

現(xiàn)代社會(huì)，許多藥店經(jīng)營(yíng)的藥品基本相同，同樣的藥品，同樣的價(jià)格，同樣的店面，“為什么別的藥店比我的生意好？”答案很明顯，在于特色的服務(wù)（在某種意義上理解為差異性服務(wù)）使藥店有生意，這又與店員的態(tài)度有極大的關(guān)系。優(yōu)秀的店員知道，要使藥店成為吸引顧客的磁場(chǎng)，必須具備以下幾種良好的服務(wù)態(tài)度：

1、要有良好的工作姿態(tài) 一般說(shuō)，顧客對(duì)藥店的第一印象主要取決于店員工作時(shí)的態(tài)度。當(dāng)?shù)陠T忙碌地工作，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走進(jìn)這樣的藥店。同時(shí)，當(dāng)?shù)陠T的注意力集中于其它事情時(shí)，顧客容易上門，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@里不會(huì)感到強(qiáng)迫推銷的壓力。

2、要有良好的待客態(tài)度

店員用積極的充滿溫馨的語(yǔ)調(diào)向顧客打招呼，顧客會(huì)感到輕松自然，以微笑服務(wù)滿足顧客的需要，在這樣的待客態(tài)度下，顧客可以從容地選購(gòu)藥品。

3、要有良好的營(yíng)造購(gòu)藥環(huán)境的意識(shí)

顧客在藥店里買藥，既不喜歡無(wú)人理睬，也不喜歡被人盯緊，受到監(jiān)視。所以，店員有義務(wù)營(yíng)造一個(gè)充滿生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)藥氛圍。

當(dāng)顧客走過(guò)來(lái)，店員可繼續(xù)做自己的工作，不必刻意地向顧客打招呼；店員還要注意在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中巧妙地走來(lái)走去，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場(chǎng)，要使藥店活起來(lái)。

三、店員的不良態(tài)度及其危害

實(shí)際上店員的一些不好的舉動(dòng)妨礙了顧客接近藥品，觀察藥品，進(jìn)而影響了顧客購(gòu)藥情緒。這些不好的舉動(dòng)如下：

1、店員的急功近利會(huì)趕走顧客 在藥店里表情可怕的店員、在藥店急切推銷的店員、顧客一上門就湊上去的店員都是使顧客止步的原因。

2、店員說(shuō)出趕走顧客言語(yǔ) 當(dāng)顧客靠近店門時(shí)，就向顧客打招呼“歡迎光臨”的店員，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買什么？”“請(qǐng)問(wèn)您想買多少？”等的店員，都是在說(shuō)出趕走顧客的言語(yǔ)。

做出不良舉動(dòng)的店員就如同守在藥品旁邊的猛獸，使顧客感到不安全，自然不能產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。

四、店員應(yīng)巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言

顧客在購(gòu)買藥品時(shí)，她的感覺是相當(dāng)敏銳的，店員的有聲語(yǔ)言和身體語(yǔ)言都能影響顧客的情緒。身體語(yǔ)言分為兩類： 一是“動(dòng)的身體語(yǔ)言”，可以分為以下幾種：

1、動(dòng)作訊號(hào)

要求懂禮儀培訓(xùn)中有許多身體上規(guī)范的動(dòng)作。

2、表情訊號(hào)

表情可以輔助聲音傳達(dá)信息，也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話形同欺騙，顧客在購(gòu)買藥品時(shí)對(duì)于店員的表情不但十分注意而且很敏感，在購(gòu)買藥品時(shí)顧客往往會(huì)以店員給人的感覺來(lái)決定是否購(gòu)買。

3、視線訊號(hào)

“眼睛是心靈的窗戶”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的含義。

如果店員目不轉(zhuǎn)睛地看著顧客，會(huì)使顧客渾身不自在，如果顧客詢問(wèn)店員時(shí)，店員看都不看顧客，顧客也會(huì)感到不高興。

4、空間利用訊號(hào)

每個(gè)人有自己的空間范圍，顧客一般不喜歡店員站在自己想看的藥品旁邊，所以店員要巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。

5、語(yǔ)音訊號(hào)

分為語(yǔ)言和聲音，語(yǔ)言指說(shuō)的話，語(yǔ)音指音質(zhì)、音調(diào)、音量、語(yǔ)速、音高，都能在店員與顧客的交談中表現(xiàn)出來(lái)。店員在藥店中的講話要得體，語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽清楚又不刺耳為宜。

6、接觸訊號(hào)

適當(dāng)?shù)慕佑|顧客會(huì)使顧客有種親切的感覺，若時(shí)間過(guò)久或接觸的方式不對(duì)會(huì)引起顧客強(qiáng)烈的反感。

二是“靜的身體語(yǔ)言”，其內(nèi)容包括三個(gè)方面；

1、性別、年齡訊號(hào)

這使顧客首先感知第一印象，其好壞決定能否順利促銷。

2、容貌訊號(hào)

人的身高、體格、長(zhǎng)相是不可以改變的容貌訊號(hào)，但化妝、服飾、裝飾品等卻可以通過(guò)改變得體來(lái)給顧客留下和諧的印象，使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)購(gòu)買欲。

3、氣味訊號(hào)

在藥店里店員應(yīng)避免散發(fā)異味，但也不是越香越好，強(qiáng)烈的劣質(zhì)香水味道易使顧客產(chǎn)生不親切感。來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟