第一篇：論危機(jī)公關(guān)在企業(yè)管理中的應(yīng)用

黑龍江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

2012-2013學(xué)年 黑龍江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

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2012-2013學(xué)年

第二篇：公關(guān)在企業(yè)管理中發(fā)揮的的重要作用

公關(guān)在企業(yè)管理中的重要作用

[摘要] 公共關(guān)系就文化條件而言，經(jīng)歷了由“理性”向“人性”的轉(zhuǎn)變。尊重人性的、尊重個(gè)人感情和尊嚴(yán)的，人文的，開(kāi)放的文化，正是公共關(guān)系得以滋生及成長(zhǎng)的土壤。就政治條件而言，民主政治取代了專制政治。雖然資本主義政治民主存在著很大的歷史局限性，但它促使政治生活的民主化，為公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展又創(chuàng)造了一個(gè)重要條件。就經(jīng)濟(jì)條件而言，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代了自然經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)方式的變化必然帶來(lái)公共關(guān)系觀念和實(shí)務(wù)的發(fā)展。這是公共關(guān)系得以產(chǎn)生和發(fā)展的基本條件。就技術(shù)條件而言，大眾傳播超越了個(gè)體傳播。隨著科學(xué)的發(fā)展，各種大眾傳媒的迅速而廣泛的發(fā)展，“地球村”的出現(xiàn)，為人們進(jìn)行大規(guī)模的交往提供了可能性，并為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法。正是由于本世紀(jì)初人性文化的勃興，民主政治的深入發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)和大眾傳播技術(shù)的日趨普及與提高等諸方面因素的滋生與促成，才使公共關(guān)系學(xué)這門嶄新的科學(xué)脫穎而出。

[關(guān)鍵詞] 公共關(guān)系 企業(yè)管理

（一）公共關(guān)系的概念及其定義

公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。這個(gè)定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)，也是一種管理職能。

企業(yè)公共關(guān)系作為一種手段，可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和調(diào)動(dòng)內(nèi)部成員的積極性，使企業(yè)得到順利發(fā)展。公共關(guān)系活動(dòng)在企業(yè)管理中的重要作用已越來(lái)越為有識(shí)之士所重視。社會(huì)實(shí)踐表明，企業(yè)公共關(guān)系搞得好，有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象、促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售，有利于廣結(jié)人緣、強(qiáng)化企業(yè)與公眾的聯(lián)系，有利于企業(yè)信息收集與反饋，有利于化解矛盾、消除公眾誤解，有利于團(tuán)結(jié)職工、激勵(lì)士氣。

（二）公共關(guān)系的現(xiàn)狀

第一，公共關(guān)系意識(shí)在企業(yè)內(nèi)尚未形成，忽視公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用。由于公共關(guān)系知識(shí)在我國(guó)尚未普及，許多企業(yè)中尚存在不知公關(guān)為何物的狀況。當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)仍停留在以傳統(tǒng)的觀念以及傳統(tǒng)的企業(yè)組織模式下開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)企業(yè)公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要手段不了解、不接受。企業(yè)公共關(guān)系工作實(shí)際處于沒(méi)機(jī)構(gòu)、沒(méi)人員、沒(méi)經(jīng)費(fèi)的“三無(wú)”狀況，完全將公共關(guān)系排除在企業(yè)管理之外，以致公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要資源在企業(yè)中沒(méi)有得到應(yīng)有的利用。

第二，片面理解公共關(guān)系內(nèi)涵，未能正確發(fā)揮公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用。如前所述，公共關(guān)系是一個(gè)企業(yè)或組織運(yùn)用各種溝通和傳播手段，加強(qiáng)企業(yè)或組織與公眾之間的相互聯(lián)系、了解和支持，維護(hù)和提高企業(yè)或組織形象和聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)的一項(xiàng)科學(xué)的管理工作。然而，由于我國(guó)現(xiàn)階段市場(chǎng)發(fā)育還不夠完善，有些企業(yè)靠請(qǐng)客送禮、給回扣等手段，也使企業(yè)變得一時(shí)火紅起來(lái)，致使一些企業(yè)把公共關(guān)系誤解為拉關(guān)系、走后門，把公關(guān)引入“攻關(guān)”，大刮不正之風(fēng)，完全背離了公共關(guān)系學(xué)的宗旨，將公共關(guān)系庸俗化。由此，出現(xiàn)了一些企業(yè)雖配備了公共關(guān)系機(jī)構(gòu)及人員，而其職責(zé)卻只限于接待、“攻關(guān)”，在經(jīng)營(yíng)管理和決策活動(dòng)中，并不將公關(guān)工作考慮在內(nèi)，使機(jī)構(gòu)、人員形同虛設(shè)，實(shí)際起不了應(yīng)有的作用。企業(yè)公共關(guān)系的實(shí)際工作仍分布在企業(yè)各專項(xiàng)業(yè)務(wù)部門。導(dǎo)致公關(guān)工作缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和管理，大大地制約了公共關(guān)系在企業(yè)管理中作用的充分發(fā)揮。

第三，公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)置不到位，直接制約了公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用。在當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)階段，隨著改革開(kāi)放的不斷深入以及現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，公共關(guān)系在企業(yè)管理中的地位與作用逐步被國(guó)人所認(rèn)識(shí)，企業(yè)公關(guān)意識(shí)逐步形成，許多企業(yè)也已將公共關(guān)系理論應(yīng)用到企業(yè)管理之中，有的企業(yè)還專門設(shè)置了公共關(guān)系職能部門。公共關(guān)系理論認(rèn)為，要使公關(guān)工作在企業(yè)管理中充分發(fā)揮作用，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上應(yīng)滿足以下三點(diǎn)：一是職能部門要便于與企業(yè)內(nèi)部其他部門及外界公眾發(fā)生聯(lián)系；二是能對(duì)上級(jí)部門（決策機(jī)構(gòu)）起參謀作用；三是能在平級(jí)部門中起協(xié)調(diào)作用。然而，基于我國(guó)企業(yè)公關(guān)起步晚、水平不高及傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)等原因，企業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置在大多數(shù)企業(yè)中基本處于“部門所屬型”狀況，這一狀況本身就表明公關(guān)工作在企業(yè)中的重視程度。地位決定作用，機(jī)構(gòu)設(shè)置不到位，必然導(dǎo)致企業(yè)公共關(guān)系在企業(yè)管理中發(fā)揮作用的局限性。

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與發(fā)展過(guò)程中，政府轉(zhuǎn)變職能、企業(yè)轉(zhuǎn)換機(jī)制、經(jīng)濟(jì)關(guān)系市場(chǎng)化，企業(yè)內(nèi)外部的關(guān)系（尤其是與其密切相聯(lián)的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系、利益關(guān)系）將發(fā)生全面的、嶄新的、根本性的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的公共關(guān)系也將向多角化、復(fù)雜化、不穩(wěn)定化轉(zhuǎn)變。原有的關(guān)系需要調(diào)整，新的關(guān)系也會(huì)增多，相互關(guān)系的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)將更為明顯和突出。企業(yè)處于一個(gè)龐大的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)之中，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式已不適應(yīng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此，加強(qiáng)公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用，提高企業(yè)管理水平是形勢(shì)發(fā)展的客觀需要，也是我國(guó)企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下自身生存與發(fā)展的需要。

（三）如何讓公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中起到?jīng)Q定性的作用

第一，培養(yǎng)全員公共關(guān)系意識(shí)，為企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定思想基礎(chǔ)。企業(yè)的公共關(guān)系工作不能簡(jiǎn)單地理解為幾個(gè)公關(guān)人員的工作，而應(yīng)看作是企業(yè)全體人員都有責(zé)任去做的工作，因此，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)實(shí)行全員公共關(guān)系管理。在克服對(duì)公共關(guān)系片面認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，必須牢固樹(shù)立起企業(yè)的內(nèi)外兼顧、上下兼顧的全員全方位的公關(guān)意識(shí)，并使之成為一種滲透企業(yè)每個(gè)員工言行舉止中的無(wú)時(shí)不在的意識(shí)。只有這樣，企業(yè)公共關(guān)系工作才能真正落到實(shí)處，使之服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

實(shí)現(xiàn)全員公共關(guān)系管理的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者要有公關(guān)意識(shí)，并讓公關(guān)意識(shí)體現(xiàn)在企業(yè)管理活動(dòng)中。此外還得注重全體員工的配合，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)全員公共關(guān)系有賴于在企業(yè)內(nèi)部形成一種濃厚的公關(guān)氛圍。適時(shí)普及公關(guān)教育，使全體員工樹(shù)立公關(guān)意識(shí)，關(guān)心企業(yè)形象，并掌握必備的公關(guān)知識(shí)，通過(guò)個(gè)人的努力工作為實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)服務(wù)。全員公關(guān)意識(shí)的形成是公共關(guān)系在企業(yè)管理中得到有效應(yīng)用的前提。

第二，合理設(shè)置企業(yè)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，為做好企業(yè)公共關(guān)系工作提供組織保證。由于公共關(guān)系部門的工作關(guān)系到企業(yè)的形象和信譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)上下、內(nèi)外的信息交流，關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和社會(huì)整體效益，因此企業(yè)的公共關(guān)系部門是現(xiàn)代企業(yè)中一個(gè)重要的管理部門。它不僅需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視和全體職工的廣泛參與，而且在機(jī)構(gòu)設(shè)置上和人員配備上更要遵循“設(shè)置要到位、專兼職并舉”的基本原則，合理配置機(jī)構(gòu)和人員。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，基于公共關(guān)系部門在企業(yè)中的重要地位及其職能上考慮，公共關(guān)系部門在機(jī)構(gòu)設(shè)置上應(yīng)與企業(yè)其它部門平行，而其負(fù)責(zé)人應(yīng)該同時(shí)是企業(yè)的負(fù)責(zé)人之一，以充分體現(xiàn)企業(yè)對(duì)公共關(guān)系的重視程度。只有這樣，公共關(guān)系部門才能真正發(fā)揮其決策參謀部、情報(bào)信息部、宣傳外交部的作用。只有這樣，公共關(guān)系部門才能及時(shí)地向企業(yè)決策者反映外界的信息，及時(shí)地提供咨詢、建議，才能準(zhǔn)確地向外界、向職工傳遞企業(yè)決策者的信息和意圖，才能全面地、有效地貫徹落實(shí)企業(yè)公共關(guān)系思想和決策。在公關(guān)人員配備上，除選配一定數(shù)量并具有良好素質(zhì)的專職人才外，還應(yīng)重視在各職能部門選拔、培養(yǎng)一批兼職公關(guān)人員，以備企業(yè)在開(kāi)展大型公關(guān)活動(dòng)時(shí)抽調(diào)出來(lái)配合公共關(guān)系部門開(kāi)展工作。

第三，重視做好企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系，為企業(yè)開(kāi)展外部公共關(guān)系打好基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是企業(yè)與其內(nèi)部相關(guān)公眾之間通過(guò)雙向信息交流，達(dá)到相互理解與支持的活動(dòng)。企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系包括員工關(guān)系、部門關(guān)系和股東關(guān)系。其工作目的在于加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)、提高企業(yè)素質(zhì)，為企業(yè)開(kāi)展對(duì)外公共關(guān)系提供良好的基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系的重要組成部分，其狀態(tài)如何，直接關(guān)系到企業(yè)公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)良好形象的塑造，是企業(yè)公共關(guān)系的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)良好外部公共關(guān)系的前提和保證。正如美國(guó)著名公共

關(guān)系專家亨得利·拉爾特所說(shuō)：“公共關(guān)系９０％靠自己做，１０％靠宣傳?！遍_(kāi)展內(nèi)部公共關(guān)系依賴于有效的內(nèi)部信息交流，即通過(guò)民主管理、文體活動(dòng)、思想政治工作等形式，努力做到上情下達(dá)、下情上傳，使企業(yè)內(nèi)部精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)一致，這既要發(fā)揮正規(guī)渠道作用，也要發(fā)揮非正常渠道作用；既要利用正式團(tuán)體開(kāi)展工作，也要利用“非正式團(tuán)體”開(kāi)展工作。企業(yè)良好的內(nèi)部公共關(guān)系是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中求生存謀發(fā)展的基礎(chǔ)。我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系工作較重視對(duì)外公共關(guān)系，往往忽略內(nèi)部公共關(guān)系。為了樹(shù)立企業(yè)良好形象，應(yīng)注重處理好與企業(yè)內(nèi)部公眾關(guān)系，要重視企業(yè)價(jià)值觀念的培養(yǎng)，創(chuàng)造最佳的人事環(huán)境，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的歸屬感、認(rèn)同感和自豪感，形成融洽的“家庭氣氛”，為外部公共關(guān)系工作提供保證。

第四，努力搞好企業(yè)外部公共關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造最佳的社會(huì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，不僅面臨著復(fù)雜的內(nèi)部公共關(guān)系，還面臨著各種復(fù)雜的外部公共關(guān)系。企業(yè)外部公共關(guān)系是企業(yè)與其外部公眾之間通過(guò)有效信息溝通，達(dá)到相互理解與支持的一種活動(dòng)，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要活動(dòng)。主要包括消費(fèi)者關(guān)系、新聞媒介關(guān)系、供銷商關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系、國(guó)際公共關(guān)系等。通過(guò)有效的溝通，可以促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)各界的相互了解，協(xié)調(diào)彼此之間的利益關(guān)系；可以消除可能出現(xiàn)的矛盾沖突，實(shí)現(xiàn)企業(yè)行

為與社會(huì)行為、政府行為的同步協(xié)調(diào)，為企業(yè)的生存和發(fā)展提供良好的社會(huì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。企業(yè)外部公共關(guān)系的重要工作內(nèi)容在于同企業(yè)外部公眾建立經(jīng)常性聯(lián)系，并加強(qiáng)雙向信息交流。一方面，企業(yè)應(yīng)盡量快速、準(zhǔn)確地收集來(lái)自外部公眾的信息；另一方面，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地將企業(yè)有關(guān)信息傳達(dá)至相關(guān)公眾，使外部公眾的決策與活動(dòng)為本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供方便，并使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)符合相關(guān)公眾利益和要求。為此，通常要做好新聞宣傳、公共關(guān)系廣告、社會(huì)公益贊助等工作，并且要注意把握住開(kāi)展外部公共關(guān)系的各個(gè)時(shí)機(jī)，包括企業(yè)開(kāi)張或更名、企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或開(kāi)拓新業(yè)務(wù)、企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展較快，特別是知名度信譽(yù)度不高、出現(xiàn)差錯(cuò)或被公眾誤解等時(shí)機(jī)，廣泛開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)公共關(guān)系目標(biāo)的一項(xiàng)重要方面。企業(yè)外部公共關(guān)系工作要正確處理企業(yè)利益和社會(huì)利益，它比內(nèi)部公共關(guān)系工作更復(fù)雜，有著更高的要求。

隨著我國(guó)建立現(xiàn)代企業(yè)制度步伐的加快和企業(yè)改革的逐步深入，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作將更加復(fù)雜和艱巨。要使企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須吸收一切人類文明成果，運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)企業(yè)管理手段，努力提高企業(yè)自身素質(zhì)。而作為一門新興的管理學(xué)科———公共關(guān)系學(xué)，其“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的方針恰恰順應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)時(shí)代要求，它的應(yīng)用，必將給我國(guó)企業(yè)管理工作注入新的生機(jī)。因此，正確有效地運(yùn)用公共關(guān)系理論和手段，提高我國(guó)企業(yè)管理水平，勢(shì)在必行。

（四）公共關(guān)系的涵義和在我國(guó)的發(fā)展

許多學(xué)者給公共關(guān)系下過(guò)定義，簡(jiǎn)而言之，公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織在運(yùn)行中，為了使自己與公眾相互了解相互合作而進(jìn)行的傳播活動(dòng)及采取的行為規(guī)范。

公共關(guān)系對(duì)于中國(guó)而言是“舶來(lái)品 ”，它是隨著中國(guó)改革開(kāi)放而開(kāi)始進(jìn)入中華大地，隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的步伐而發(fā)展。在21世紀(jì)的企業(yè)里，公關(guān)的重要性是不可否認(rèn)的，當(dāng)公共關(guān)系作為一個(gè)話題被提起時(shí)，人們的反應(yīng)不再是冷漠的“那又能怎么樣？”更多的是渴望參與的“現(xiàn)在該怎么做？”

在中外合資企業(yè)、獨(dú)資企業(yè)紛紛掛牌公關(guān)部，演繹一幕幕神話之時(shí)，我們一些具有超前意識(shí)的國(guó)有企業(yè)的企業(yè)家也不甘落后，急起直追。公共關(guān)系近年來(lái)在北京申奧、上海申博、SARS危機(jī)等重大國(guó)家事件中起到了非常積極的推動(dòng)作用。作為重要傳播溝通工具的公共關(guān)系，正逐漸被中國(guó)企業(yè)、非營(yíng)利組織乃至各級(jí)政府所接受，在提升競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

（五）公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用

1.公共關(guān)系有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系在幫助企業(yè)樹(shù)立良好的組織形象發(fā)揮

著很重要的作用，真正以塑造企業(yè)形象為目的的公關(guān)活動(dòng)從促銷公關(guān)中開(kāi)始初露端倪?？导央娮佑邢薰驹鵀楸本┑男W(xué)生們送去一頂頂新式的安全小黃帽?？导驯本┙?jīng)營(yíng)部范經(jīng)理表示“消費(fèi)者買不買‘康佳’的產(chǎn)品并不重要，重要的是讓人們都知道‘康佳’是個(gè)什么樣的企業(yè)”。

對(duì)社會(huì)公益活動(dòng)的參與和對(duì)社會(huì)福利事業(yè)的自覺(jué)奉獻(xiàn)成為了組織向公眾傳遞愛(ài)心與善意的重要途徑。當(dāng)今的市場(chǎng)氛圍畢竟讓一大批的企業(yè)家明白了“聲譽(yù)”的價(jià)值，以公關(guān)為核心的企業(yè)形象的樹(shù)立才能使公眾從買商品的討價(jià)還價(jià)中真正發(fā)展為愛(ài)你(企業(yè)到商品)沒(méi)商量。回饋社會(huì)、致力慈善幾乎成為企業(yè)發(fā)展到一定水準(zhǔn)后的普遍心態(tài)。然而形象塑造不可能一蹴而就，企業(yè)只有本著一是顆回報(bào)社會(huì)的真誠(chéng)愛(ài)心，不斷投入到實(shí)際行動(dòng)中去，才能真正從整體上改善企業(yè)形象，讓這種形象成為企業(yè)最大的財(cái)富。

2.公共關(guān)系在危機(jī)管理中的作用。企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境中生存競(jìng)爭(zhēng)，難免會(huì)遇到一些難以預(yù)料的突發(fā)事件，給企業(yè)造成危機(jī)。面對(duì)一次不大的危機(jī)，有的企業(yè)喪失了競(jìng)爭(zhēng)力，破產(chǎn)了，而有些企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不但沒(méi)有削弱，反而增強(qiáng)了，這其中，能否以公共關(guān)系的原則來(lái)妥善地處理危機(jī)是關(guān)鍵。

上海媒體曾報(bào)道國(guó)內(nèi)某品牌的榨汁機(jī)，消費(fèi)者反映該產(chǎn)品的過(guò)濾網(wǎng)在使用過(guò)程中有裂縫，該產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家當(dāng)即決定回收所有同類生產(chǎn)批號(hào)的產(chǎn)品，這是國(guó)內(nèi)首例“召回制度”，雖然廠家蒙受了很大損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，他們贏得的是更多的消費(fèi)者。

這樣的例子還很多，前年，有兩個(gè)企業(yè)遇到了危機(jī)，一個(gè)是天津的中美史克，一個(gè)是南京的冠生園。國(guó)家藥監(jiān)局關(guān)于停止使用含PPA的康泰克感冒藥和媒體曝光陳餡月餅，對(duì)于兩個(gè)企業(yè)都是一個(gè)危機(jī)，但從發(fā)生到處理及以后產(chǎn)生的結(jié)果截然不同。中美史克真誠(chéng)的表態(tài)，收回舊康泰克，新藥迅速上市，結(jié)果是政府主管部門滿意，老百姓放心，市場(chǎng)份額大增。新藥上市僅一個(gè)月在廣東就銷售40萬(wàn)盒，競(jìng)爭(zhēng)力能不增強(qiáng)？而冠生園卻倒閉了，追究深層次的原因，筆者認(rèn)為還是這家公司的管理者、決策層不懂公關(guān)，至少是公關(guān)意識(shí)淡薄、缺乏公關(guān)眼光。國(guó)外的企業(yè)非常重視公共關(guān)系，常年簽約一個(gè)或幾個(gè)專業(yè)的國(guó)際化公關(guān)公司處理公共事務(wù)，相比之下，國(guó)內(nèi)企業(yè)要差一些。

3.在謀求企業(yè)發(fā)展時(shí)，要充分重視網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的作用。公關(guān)工作要充分發(fā)揮因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，就必須了解網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系，主要涉及兩個(gè)方面，第一，對(duì)公司信息的主動(dòng)傳播。網(wǎng)絡(luò)新聞公告在拓展公共關(guān)系方面可以發(fā)揮重要作用。企業(yè)在網(wǎng)上發(fā)布新聞公告時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：首先，如果企業(yè)希望以盡快的速度傳播某一事件，最好的方式就是將新聞公告不僅在Web上發(fā)布，還要投遞到新聞界去。其次，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體相配合。如果人們能同

時(shí)在傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體上都看到同一條新聞，將會(huì)大大加深企業(yè)在公眾中的印象。第二，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的分析和監(jiān)控。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的威力，大名鼎鼎的Intel公司深有體會(huì)。1994年冬，某個(gè)大學(xué)的使用者發(fā)現(xiàn)奔騰芯片在設(shè)計(jì)上存在缺陷，于是，用戶們向Intel提出了質(zhì)疑。Intel起初并沒(méi)有介意這回事，只在用戶的反應(yīng)越來(lái)越激烈之后，他們才慢慢認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性。最后，Intel 不得不回收并替換所有已售出的奔騰芯片。此事不僅令I(lǐng)ntel公司蒙受巨額損失，就連一向?yàn)楣娊蚪驑?lè)道的企業(yè)形象也嚴(yán)重受損。因此，為有效地通過(guò)討論組回應(yīng)用戶關(guān)心的問(wèn)題和發(fā)布企業(yè)信息，企業(yè)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論的走向，避免一些負(fù)面效果，同時(shí)也可以從中及時(shí)了解客戶關(guān)心的問(wèn)題。

除了以上三個(gè)方面，有很多研究案例表明，公共關(guān)系對(duì)于企業(yè)協(xié)調(diào)處理內(nèi)外部關(guān)系（比

如政府機(jī)構(gòu)，媒體，內(nèi)部員工等），以及制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等許多方面都起著重要的作用。筆者認(rèn)為面對(duì)入世后的挑戰(zhàn)，面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)，企業(yè)只有認(rèn)真分析，準(zhǔn)確定位，堅(jiān)持不懈地塑造良好形象，努力經(jīng)營(yíng)自己的品牌，融入市場(chǎng)，積極主動(dòng)地為自己爭(zhēng)取有利環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1](美)格倫.布魯姆:有效的公共關(guān)系華夏出版社，2005

[2](美)Don Middleberg:成功的公共關(guān)系 機(jī)械工業(yè)出版社，2006

[3]萬(wàn)正璽:公共關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用探究當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2007,(12)

第三篇：論激勵(lì)理論在企業(yè)管理中的應(yīng)用

激勵(lì)理論在企業(yè)管理中的應(yīng)用

在企業(yè)管理實(shí)踐中，管理者常常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：有些員工具有較高的文化知識(shí)和技能，但在工作中就是不表現(xiàn)出來(lái)，工作缺乏積極性、主動(dòng)性，服從性、合作性差，服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低，輕則影響工作效率，重則引起客人投訴，令管理者十分頭痛。這是缺少激勵(lì)的表現(xiàn)。

員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。員工的潛能是企業(yè)一筆巨大的財(cái)富，企業(yè)管理者如果能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，將極大地提高服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率，改善企業(yè)的市場(chǎng)形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)。這些都有賴于員工激勵(lì)，員工激勵(lì)是管理者實(shí)現(xiàn)其管理目標(biāo)的重要手段。

員工激勵(lì)的方法

一、目標(biāo)激勵(lì)

目標(biāo)激勵(lì)就是通過(guò)確立工作目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工。正確而有吸引力的目標(biāo)，能夠激發(fā)員工奮發(fā)向上，勇往直前的斗志。

運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)，管理者應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1．目標(biāo)要切合實(shí)際。目標(biāo)的激勵(lì)作用：目標(biāo)價(jià)值x期望概率?！澳繕?biāo)價(jià)值”即目標(biāo)本身的價(jià)值，“期望概率”就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性。從理論上講，目標(biāo)的價(jià)值和期望概率越大，其激勵(lì)作用就越強(qiáng)。但實(shí)際上，這是不可能的。因?yàn)槟繕?biāo)價(jià)值和期望概率是成反比的，目標(biāo)定得越高，價(jià)值越大，則實(shí)現(xiàn)的可能性，即期望概率就越小。反之，目標(biāo)越低，價(jià)值越小，則實(shí)現(xiàn)的可能性，即期望概率就越大。因此，目標(biāo)的制定，不能盲目地求高、求大，而應(yīng)考慮其實(shí)現(xiàn)的可能性，要使員工通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。只有這樣，才能使目標(biāo)激勵(lì)真正起作用，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)作用的最大化。否則，不但起不到激勵(lì)作用，還可能起消極作用，使員工喪失信心。

2．目標(biāo)的制定應(yīng)該是多層次、多方向的。除了企業(yè)的基本目標(biāo)外，還應(yīng)包括其它許多目標(biāo)，如企業(yè)管理目標(biāo)、培訓(xùn)和進(jìn)修目標(biāo)、技術(shù)考核目標(biāo)和生活福利目標(biāo)等。

3．要將目標(biāo)分解為階段性的具體目標(biāo)。有了總目標(biāo)，會(huì)使員工看到前進(jìn)的方向，鼓舞員工實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的斗志。但只有總目標(biāo)，會(huì)使人感到目標(biāo)遙遠(yuǎn)，可望而

不可及。如果同時(shí)又制定出階段性的具體目標(biāo)，就能使員工感到有實(shí)現(xiàn)的可能，就會(huì)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為工作壓力和工作動(dòng)力，既增大了期望值，也便于目標(biāo)的實(shí)施和檢查。

4．要將企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為部門、各班組以至員工個(gè)人的具體目標(biāo)。企業(yè)目標(biāo)不僅要分解為階段性的具體目標(biāo)，還要轉(zhuǎn)化為各部門、各班組以至員工個(gè)人的具體目標(biāo)，使目標(biāo)和責(zé)任聯(lián)系起來(lái)，再加上檢查、考核、獎(jiǎng)懲等一系列手段，才能保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)施，才能使目標(biāo)起到應(yīng)有的激勵(lì)作用。

二、角色激勵(lì)

角色激勵(lì)實(shí)際上就是責(zé)任激勵(lì)，就是讓個(gè)人認(rèn)識(shí)并擔(dān)負(fù)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)其為所扮演的角色獻(xiàn)身的精神，滿足其成就感。

但是，如果一個(gè)人認(rèn)識(shí)不到自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，就會(huì)放松對(duì)自己的要求，出現(xiàn)“油瓶子倒了也不去扶”的現(xiàn)象，角色激勵(lì)也就失去了其作用。所以企業(yè)管理人員的責(zé)任之一就是要幫助員工認(rèn)識(shí)和重視自己的責(zé)任，認(rèn)識(shí)到自己的工作對(duì)于客人、對(duì)于企業(yè)以及對(duì)于社會(huì)的重要性。

三、物質(zhì)激勵(lì)

馬克思說(shuō)過(guò)：“人們奮斗所爭(zhēng)取的一切，都同他們的利益有關(guān)。”物質(zhì)的需求不僅是人類賴以生存的基本前提，也是個(gè)人在精神、智力、娛樂(lè)等各方面獲得發(fā)展的基礎(chǔ)。

管理者還應(yīng)當(dāng)清楚，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)同時(shí)也是一種精神激勵(lì)，是上級(jí)管理人員對(duì)下屬的行為和所取得成就的肯定，能夠滿足下屬的成就感，同時(shí)，也表明上級(jí)對(duì)下屬的認(rèn)可和贊賞。

企業(yè)管理人員在對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)時(shí)，一定要注意公平原則，否則，不但起不到激勵(lì)作用，反而會(huì)挫傷員工的積極性，甚至造成矛盾，影響團(tuán)結(jié)。事實(shí)證明，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和工作水平低大都可以原諒，而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者不能一視同仁，處理問(wèn)題不公平，則往往表現(xiàn)出不能容忍的態(tài)度。

四、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

人自幼就有一種競(jìng)爭(zhēng)心理。兒童時(shí)期，小孩子在一起玩，總是要超過(guò)別人。到了成年，不甘落后于他人的心理仍然存在。

競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)實(shí)際上也是榮譽(yù)激勵(lì)。得到他人承認(rèn)、榮譽(yù)感、成就感、受到別人

尊重，是著名心理學(xué)家馬斯洛需求層次中的高級(jí)需求。現(xiàn)代企業(yè)中，年輕人比較多，他們爭(zhēng)強(qiáng)好勝，上進(jìn)心強(qiáng)，對(duì)榮譽(yù)有強(qiáng)烈的需求，這是開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)的心理基礎(chǔ)。企業(yè)開(kāi)展一些英語(yǔ)口語(yǔ)競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)態(tài)度競(jìng)賽和工作技能技巧競(jìng)賽等。通過(guò)組織這些競(jìng)賽，不僅可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，而且，還可以提高員工的素質(zhì)。

五、信息激勵(lì)

一個(gè)人不與外界接觸，閉目塞聽(tīng)，孤陋寡聞，必然自以為是，心安理得。如果邁開(kāi)雙腳到外邊去走一走，看一看，讓頭腦得到新的信息，就會(huì)起到強(qiáng)大的激勵(lì)作用。有一家企業(yè)，管理者迫切希望改進(jìn)和提高服務(wù)水平。所以，在企業(yè)內(nèi)積極推行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。盡管管理者反復(fù)講，親自示范，然而收效甚微。后來(lái)，管理者改變了教育方法。他帶領(lǐng)一批基層班組長(zhǎng)和服務(wù)員去參觀幾家高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，回來(lái)后，這批職工成為推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)的積極帶頭人，使該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了大幅度的提高。

這一案例清楚地說(shuō)明了信息的激勵(lì)作用?？吹交蚵?tīng)到別人的成就、別人的進(jìn)步，才能發(fā)覺(jué)自己的落后，才能激發(fā)起奮起直追的熱情。因此，有條件時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)組織員工去其它先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，或向員工傳遞這方面的信息。

六、獎(jiǎng)懲激勵(lì)

在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種“正強(qiáng)化”，是對(duì)員工的某種行為給予肯定，使這個(gè)行為能夠得以鞏固、保持，而懲罰則是一種“負(fù)強(qiáng)化”，是對(duì)某種行為的否定，從而使之減弱、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都能對(duì)員工起到激勵(lì)作用，兩者相結(jié)合，則效果更佳。運(yùn)用獎(jiǎng)懲這一強(qiáng)化激勵(lì)方法，必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1．及時(shí)性。拿破侖不僅是一名卓越的軍事家，而且是一位非常懂得激勵(lì)藝術(shù)的管理者。他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最有效的獎(jiǎng)勵(lì)是立即給予的獎(jiǎng)勵(lì)”。這一點(diǎn)在企業(yè)管理中，同樣適用。一個(gè)職工工作表現(xiàn)好，取得良好成績(jī)，或者提出了有效的建議，就應(yīng)及時(shí)給予肯定，相反一個(gè)員工如果表現(xiàn)不好，犯了錯(cuò)誤，則應(yīng)及時(shí)予以懲罰或批評(píng)，否則，時(shí)過(guò)境遷，激勵(lì)作用會(huì)大打折扣。

2．準(zhǔn)確性。獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，是它發(fā)揮作用的前提條件。不論是對(duì)員工的表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，還是批評(píng)、懲罰，管理人員都要做到實(shí)事求是，恰如其分，力求準(zhǔn)確。表

揚(yáng)時(shí)不能為了突出某人的成績(jī)而對(duì)之憑空拔高，否則會(huì)招來(lái)反感：批評(píng)時(shí)捕風(fēng)捉影、任意上綱，也會(huì)產(chǎn)生不良后果。

3．藝術(shù)性。特別要注意表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)。

勿在下屬和客人面前批評(píng)員工。批評(píng)員工一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，尤其不能當(dāng)著其下屬的面和客人的面批評(píng)員工，否則將極大地挫傷員工的積極性，傷害員工的自尊心，使其無(wú)“臉”管理下屬，嚴(yán)重的還會(huì)因此而失去人才。

七、參與激勵(lì)

有位管理者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)如果你把員工當(dāng)牛看待，他想做人，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛。因此，為了激發(fā)員工的工作積極性和主人翁精神，必須發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通。

參與激勵(lì)就是在企業(yè)管理中，給予職工發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，尊重他們的意見(jiàn)和建議，使職工能夠以不同的形式參與企業(yè)管理活動(dòng)，從而達(dá)到激勵(lì)員工的目的。管理者不僅要把上級(jí)的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽(tīng)下屬的心聲，把下屬的意見(jiàn)和建議及時(shí)、準(zhǔn)確地反映給上級(jí)管理者。在做決策時(shí)，要多與員工溝通，因?yàn)闆Q策的最終執(zhí)行者還是下屬員工，經(jīng)過(guò)員工充分討論的、科學(xué)合理的決策，有利于員工的貫徹執(zhí)行，也有利于激勵(lì)員工。

另外，企業(yè)辦報(bào)不僅是企業(yè)文化的組成部分，同時(shí)也是一種參與激勵(lì)的管理方式?？梢栽O(shè)以下欄目：如鼓勵(lì)員工出謀獻(xiàn)策的“智囊團(tuán)”欄目：為文學(xué)愛(ài)好者提供展示文采的“文學(xué)天地”，報(bào)道好人好事的“職工園地”，監(jiān)督工作質(zhì)量的“仙人掌”以及職工所關(guān)心的“熱門話題”，“管理之聲”、“投訴案例”等。

還有一種有效的溝通和激勵(lì)方式，就是在企業(yè)確定“員工日”或總經(jīng)理接待日。使每位員工都有機(jī)會(huì)和總經(jīng)理面對(duì)面地說(shuō)說(shuō)自己的心里話，談心中的“疙瘩”，提合理化建議。

八、情感激勵(lì)

情感激勵(lì)就是在對(duì)員工工作上嚴(yán)格要求的同時(shí)，在生活上要關(guān)心員工、尊重員工，以“情”動(dòng)人。所謂尊重職工，就是要尊重職工的主人翁地位，理解職工，就是要理解職工的精神追求和物質(zhì)追求：關(guān)心職工，就是要心系職工，盡可能解決職工的實(shí)際困難。高昂的士氣，須有必要的物質(zhì)保障，這意味著要為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活條件。只有職工真正意識(shí)到自己受到了尊重，真正是企業(yè)的主人，他們才會(huì)以主人翁的精神積極工作。北京建國(guó)飯店的總經(jīng)理連續(xù)兩個(gè)鐘頭站在職工食堂門口，一次又一次地拉開(kāi)大門，向來(lái)參加春節(jié)聯(lián)歡會(huì)的職工點(diǎn)頭致意，說(shuō)：“您辛苦了!”，中外方經(jīng)理們頭戴白帽，腰系圍裙，一溜站在自助餐臺(tái)后，微笑著為職工們盛菜打飯，使職工心里涌起陣陣暖流，使員工的心與企業(yè)貼得更緊。有一家企業(yè)則規(guī)定：管理者見(jiàn)到員工時(shí)必須首先向員工打招呼或問(wèn)好，從總經(jīng)理到部門經(jīng)理概莫能外，企業(yè)“給了員工一個(gè)家的氛圍和環(huán)境，員工也把企業(yè)當(dāng)成了家”。

運(yùn)用情感激勵(lì)這一激勵(lì)手段時(shí)，特別值得一提的是，當(dāng)員工家庭或個(gè)人生活遇到什么不幸或困難時(shí)，管理者要給予同情、關(guān)懷，以至于在經(jīng)濟(jì)上予以支持和幫助，員工對(duì)此會(huì)銘記在心，感恩戴德，從而起到極大的激勵(lì)作用。事實(shí)證明，在關(guān)鍵時(shí)刻，對(duì)員工伸出同情與援助之手，比平時(shí)說(shuō)上一千句，一萬(wàn)句激勵(lì)的話要管用得多!

九、晉升與調(diào)職激勵(lì)

人人都有上進(jìn)心，所謂“不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵!’。利用人們的上進(jìn)心，給予員工職位的晉升，無(wú)疑是一種極為有效的激勵(lì)方法。但晉升激勵(lì)并非一定要“升官”，因?yàn)椤肮傥弧北鼐故怯邢薜模豢赡茏寙T工都當(dāng)經(jīng)理，但級(jí)別是無(wú)限的，以服務(wù)業(yè)為例，可設(shè)實(shí)習(xí)生、初級(jí)服務(wù)員、中級(jí)服務(wù)員、高級(jí)服務(wù)師等。員工的行政職務(wù)雖然沒(méi)有變，但員工的待遇發(fā)生了變化，榮譽(yù)感增強(qiáng)了，從而，可以起到很好的激勵(lì)作用。

除了對(duì)工作表現(xiàn)好的員工晉升以外，還可以通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部調(diào)換員工的工作崗位來(lái)激勵(lì)員工。通常有兩種情況：一是個(gè)別管理者與職工之間由于下意識(shí)的偏見(jiàn)、古怪習(xí)性或意外事故的發(fā)生而引起尖銳的矛盾，如通過(guò)協(xié)調(diào)或其他方式仍無(wú)法解決，可將該職工調(diào)離本部門(崗位)，以調(diào)動(dòng)矛盾雙方的工作積極性，二是目前的工作崗位不適合他本人，不能充分發(fā)揮其個(gè)人專長(zhǎng)和才干，通過(guò)調(diào)換工作崗位，不僅可以充分利用人力資源，還可以激勵(lì)員工，極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

十、示范激勵(lì)

“榜樣的作用是無(wú)窮的”，一個(gè)組織的士氣和精神面貌很大程度上取決于其領(lǐng)

導(dǎo)成員。有什么樣的管理者，就有什么樣的下屬員工。管理人員要以身作則，從各方面嚴(yán)格要求和提高自己，以自己的工作熱情、干勁去影響和激勵(lì)下屬員工。

(本文轉(zhuǎn)摘自《企業(yè)管理》2005-5作者：劉偉)

第四篇：危機(jī)公關(guān)在我國(guó)汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用研究

目 錄

摘要....................................................................................................................2

一、理論概述........................................................................................................4

（一）危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的概述....................................................................4

（二）危機(jī)的危害性....................................................................................6

二、我國(guó)汽車銷售行業(yè)的發(fā)展概況..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（一）我國(guó)汽車銷售行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀......................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（二）我國(guó)汽車銷售行業(yè)危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀及問(wèn)題......錯(cuò)誤！未定義書簽。

三、危機(jī)公關(guān)的操作流程....................................................................................7

（一）搜集信息............................................................................................7

（二）制定危機(jī)公關(guān)方案............................................................................7

（三）危機(jī)公關(guān)方案的全面實(shí)施................................................................8

四、危機(jī)公關(guān)在我國(guó)汽車銷售行業(yè)中的案例分析............................................9

（一）一汽豐田銳志發(fā)動(dòng)機(jī)滲油................................................................9

（二）武漢消費(fèi)者兩砸奔馳車事件..........................................................10 結(jié)論......................................................................................................................11 參考文獻(xiàn)..............................................................................................................11

危機(jī)公關(guān)在我國(guó)汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用研究

摘要

當(dāng)前私人汽車市場(chǎng)是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并且中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的期望值很高。媒體為了滿足中國(guó)公眾對(duì)汽車銷售行業(yè)的信息需求，在報(bào)道上力求犀利、獨(dú)到。在這兩方面的共同作用下，汽車企業(yè)如果出現(xiàn)任何問(wèn)題，都會(huì)受到公眾的特別關(guān)注以及媒體的尖銳報(bào)道，如果處理不當(dāng)，事件將迅速轉(zhuǎn)化為危機(jī)，對(duì)企業(yè)信譽(yù)和形象造成傷害。但是本文作者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，眾多汽車廠商包括跨國(guó)巨頭及其銷售終端普遍缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，不具備相關(guān)技巧和方法。在危機(jī)公關(guān)方面的失敗，使汽車行業(yè)總體形象受到嚴(yán)重影響。本文的研究目的就是試圖解決這一問(wèn)題，力求為我國(guó)汽車銷售企業(yè)提供一套行之有效的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)，幫助企業(yè)建立危機(jī)預(yù)防體制，提升抗危機(jī)能力，從而使行業(yè)整體形象得到提升，推動(dòng)行業(yè)健康良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)；汽車行業(yè)；汽車企業(yè)；銷售

前言

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了令世界矚目的成就，人民生活水平得到持續(xù)提升，私家汽車這一曾經(jīng)被眾多中國(guó)家庭視為“畢生夢(mèng)想”的奢侈品，開(kāi)始走進(jìn)了尋常百姓家。而私人汽車的普及，正是近年來(lái)推動(dòng)中國(guó)汽車銷售行業(yè)高速增長(zhǎng)最強(qiáng)大的一股力量。在看過(guò)了了振奮人心的發(fā)展和大好形勢(shì)之后，我們也應(yīng)該來(lái)了解另外一面——中國(guó)人的私人汽車消費(fèi)還處于初級(jí)階段，我們同樣可以用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明。從能夠直接衡量消費(fèi)能力的人均可支配收入來(lái)看，2006 年中國(guó)大陸城鎮(zhèn)居民人均可支配收入人民幣 11759 元，按照現(xiàn)行匯率約合1527.1 美元；同年美國(guó)居民人均可支配收入為 9748.1 美元，是中國(guó)城鎮(zhèn)居民的 6.38 倍。需要特別注意的是，中國(guó)數(shù)據(jù)僅僅來(lái)自于城鎮(zhèn)居民，如果加上基數(shù)龐大的農(nóng)業(yè)人口，與美國(guó)的差距將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止 6.38倍。中國(guó)人初步具備了購(gòu)買私人汽車的能力，但是購(gòu)車仍然是以家庭為單位，需要?jiǎng)佑枚嗄攴e蓄的大宗消費(fèi)。所以中國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)車以及購(gòu)買后使用的全過(guò)程中，對(duì)車型的品牌、質(zhì)量、市場(chǎng)口碑是非常在乎的，甚至已經(jīng)達(dá)到敏感的程度。大多數(shù)中國(guó)人買車前的準(zhǔn)備工作，是充分而冗長(zhǎng)的。在購(gòu)買行為發(fā)生后，還會(huì)經(jīng)常搜集信息來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。中國(guó)消費(fèi)者無(wú)論是買車前還是買車后的使用過(guò)程，對(duì)于汽車銷售行業(yè)相關(guān)的各類信息，一直保持極大的需求。傳媒行業(yè)為了適應(yīng)這一需求，專業(yè)的汽車媒體開(kāi)始大量出現(xiàn)，隨著媒體間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，為了生存，則需要更多尖銳、犀利的報(bào)道，來(lái)吸引公眾。

中國(guó)汽車銷售行業(yè)受到公眾、媒體的時(shí)刻關(guān)注，當(dāng)對(duì)企業(yè)不利的事件發(fā)生，稍有不慎便會(huì)以極高的速度流傳，引起全社會(huì)的共同關(guān)注，成為熱點(diǎn)話題，進(jìn)而造成危機(jī)。當(dāng)前，車輛安全事故、普遍性故障、售后服務(wù)水平、價(jià)格調(diào)整、宣傳方式等方面，是最容易引發(fā)危機(jī)的事件。且在中國(guó)，這些事件引發(fā)危機(jī)的可能性大大高于發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)。盡管汽車是一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜，具有較高技術(shù)含量的產(chǎn)品，汽車銷售企業(yè)一般也是具有相當(dāng)規(guī)模的大型企業(yè)，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或管理方面的問(wèn)題在所難免，但中國(guó)消費(fèi)者在情感上和經(jīng)濟(jì)上均不愿意接受這一現(xiàn)實(shí)，他們對(duì)企業(yè)存在非常高的期待，更加渴望受到企業(yè)的重視、優(yōu)待和尊敬。

根據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，私人汽車必然會(huì)迅速普及，不再是消費(fèi)者的沉重負(fù)擔(dān)。但是目前，中國(guó)汽車銷售行業(yè)仍需要作好充分的準(zhǔn)備，來(lái)應(yīng)

對(duì)消費(fèi)者的“高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求”，隨時(shí)面對(duì)危機(jī)的出現(xiàn)。但是很多企業(yè)目前未能意識(shí)到這一點(diǎn)，或沒(méi)有引起充分的重視。在筆者工作中發(fā)現(xiàn)，中國(guó)汽車銷售企業(yè)普遍缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)和技能，甚至像豐田、福特、奔馳、本田、BMW 這樣的跨國(guó)巨頭，在中國(guó)都屢屢遭受危機(jī)的沖擊。這些世界知名汽車公司生產(chǎn)的昂貴而先進(jìn)的產(chǎn)品，在中國(guó)已經(jīng)遭受過(guò)被砸，被燒，被牛拉，被驢拖，貼大字報(bào)游街等多種方式的羞辱。這些在全球汽車行業(yè)呼風(fēng)喚雨的行業(yè)領(lǐng)跑者，只要在中國(guó)市場(chǎng)犯下錯(cuò)誤，都會(huì)面臨消費(fèi)者和媒體的質(zhì)疑，以及立即付諸實(shí)施的挑戰(zhàn)。

由于近年來(lái)各企業(yè)在危機(jī)公關(guān)的預(yù)防和處理方面破綻百出，導(dǎo)致企業(yè)形象損害，經(jīng)濟(jì)利益損失之外，還導(dǎo)致了汽車銷售行業(yè)整體形象惡化。在部分公眾和媒體眼中，“態(tài)度傲慢”，“不負(fù)責(zé)任”，“反應(yīng)遲鈍”，“能拖則拖”等字眼，幾乎適用于中國(guó)市場(chǎng)上的所有汽車銷售企業(yè)；購(gòu)車前承諾的“以消費(fèi)者為中心”，“一切為客戶著想”等，統(tǒng)統(tǒng)會(huì)變成一紙空文。對(duì)此，嘉利公關(guān)國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展部高級(jí)總監(jiān)王世永分析認(rèn)為：“倒不是它們（汽車銷售企業(yè)）不愿意以行動(dòng)履行諾言，關(guān)鍵是還沒(méi)做好準(zhǔn)備工作?！笨鐕?guó)巨頭尚且如此，目前還處于成長(zhǎng)期的民族汽車產(chǎn)業(yè)同樣讓人擔(dān)心。

一、理論概述

（一）危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的概述

1.危機(jī)的定義

公共危機(jī)在廣義上是指公共性的公關(guān)危機(jī)。它是在任何社會(huì)的運(yùn)行過(guò)程里，會(huì)由于自然或者運(yùn)行中社會(huì)機(jī)制等問(wèn)題的出現(xiàn)而引發(fā)并出現(xiàn)的。這種情況的出現(xiàn)，有可能危及社會(huì)安全，和擾亂正常的社會(huì)秩序。一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)都具有如下特點(diǎn)：1）多樣的類型，縱觀二十年來(lái)，在世界上各種的危機(jī)不勝枚舉，水災(zāi)，旱澇，氣象，地震，海洋，生物等等，自然災(zāi)害頻現(xiàn)。當(dāng)中也有各類的礦難事故，傳染疫情，交通以及設(shè)備事故、食品安全以及職業(yè)性病癥危害等，也有動(dòng)物性的疫情，一些公共衛(wèi)生事件，恐怖主義的襲擊等。2）起因簡(jiǎn)單。公共危機(jī)在能產(chǎn)生的影響以及多形成在破壞性中占有的比例很大，但是，成因往往都很簡(jiǎn)單。3）短暫的過(guò)程。由于各種的公共危機(jī)盡管潛伏期都很長(zhǎng)，但是，其爆發(fā)的過(guò)程卻很短。5）連鎖性的危害性。除此以外嗎，還有危機(jī)的不確定性以及反復(fù)性等。

2.危機(jī)公關(guān)的理論發(fā)展?fàn)顩r及定義

由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)。

危機(jī)公關(guān)理論發(fā)展至今，主要通過(guò)兩條研究道路：

（1）將危機(jī)公關(guān)作為組織全面的戰(zhàn)略性危機(jī)管理中的一部分。在這一理論體系中，組織面臨著各種各樣分別來(lái)自內(nèi)部（如資金、人力資源、勞資關(guān)系、股東大會(huì)等）和外部（如政府行為、法律法規(guī)、資源供應(yīng)、自然災(zāi)害、謠言中傷等）以及其他方面（如領(lǐng)導(dǎo)人傷亡或健康出現(xiàn)狀況等）的各種危機(jī)的威脅。面對(duì)危機(jī)，組織需要多種手段來(lái)擺脫傷害，消除負(fù)面影響，提升形象，危機(jī)公關(guān)便是其中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它肩負(fù)著危機(jī)期間組織對(duì)外界的一切信息交換和形象重塑。

（2）將危機(jī)公關(guān)作為公共關(guān)系學(xué)理論框架中的一部分。在公共關(guān)系學(xué)理論中，危機(jī)處理是公共關(guān)系的基本職能之一，公共關(guān)系各項(xiàng)職能的發(fā)揮，都是為了塑造良好的組織形象，為組織的生存和發(fā)展創(chuàng)造有利條件。但是，在某些比較復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境中，組織會(huì)因關(guān)系處理不當(dāng)而與周圍環(huán)境發(fā)生沖突和糾紛，或因意想不到的突然事件而使組織處于危難之中。危機(jī)的發(fā)生，對(duì)組織十分不利。危機(jī)處理不當(dāng)，輕則使組織形象聲譽(yù)受損，經(jīng)濟(jì)效益下降，重則導(dǎo)致破產(chǎn)倒閉，慘遭滅頂之災(zāi)。因此，對(duì)危機(jī)的防范和處理是公共關(guān)系的一項(xiàng)特殊職能。

這兩條道路在對(duì)危機(jī)公關(guān)的理解上殊途同歸，并共同生成目前受到廣泛認(rèn)可的危機(jī)公關(guān)定義：由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)主要包含兩個(gè)方面的重要工作：制定危機(jī)防范對(duì)策和危機(jī)處理對(duì)策。

3.危機(jī)公關(guān)主要有內(nèi)因和外因兩大成因

（1）自身的原因。主要包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（產(chǎn)品檢測(cè)不嚴(yán)格，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者使用后對(duì)人身或財(cái)產(chǎn)造成傷害或損害），管理不善引起的重大事故（火災(zāi)、爆炸、操作失誤引起的傷亡等本可以避免的事故）以及企業(yè)行為對(duì)社會(huì)及公眾造成危害（污水廢氣排放等）

（2）企業(yè)外部原因。例如自然災(zāi)害對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成影響，或者信息的傳播流通不暢導(dǎo)致公眾對(duì)企業(yè)行為的誤解，甚至可能出現(xiàn)某些人或企業(yè)蓄意散布

對(duì)組織不利的消息，制造對(duì)組織不利的事件，使公眾將矛頭指向組織，以及一些意外政策或意外事件的發(fā)生（如政府行為，立法行為，先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)等）。

（二）危機(jī)的危害性

1.對(duì)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的危害性

企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的重要條件,不僅體現(xiàn)在企業(yè)的日常管理中,也體現(xiàn)在企業(yè)危機(jī)管理的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)有了很大的信任，這時(shí)企業(yè)所面臨的危機(jī)則是消費(fèi)者將面對(duì)的。

2.對(duì)企業(yè)形象的危害性

在公共危機(jī)中，一些企業(yè)的行為多數(shù)都會(huì)對(duì)自己的形象產(chǎn)生影響。企業(yè)稍微處理不當(dāng)，就會(huì)影響其自己的形象以及聲譽(yù)。而且在危機(jī)發(fā)生時(shí)，作為企業(yè)無(wú)論做出什么樣的動(dòng)作，都會(huì)引起社會(huì)以及媒體的關(guān)注，這一客觀的現(xiàn)象，都要求作為企業(yè)自身，做出的每一個(gè)動(dòng)作以及決定，都必須思考周密，小心行事。必須想對(duì)待自己企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)一樣，來(lái)看待這種公共性危機(jī)。慎重選擇對(duì)應(yīng)的策略，盡可能地回避可能的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)信守承諾，做好利與義之間的取舍。站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，采取相應(yīng)對(duì)策，來(lái)維護(hù)自身的形象和聲譽(yù)。

在新時(shí)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，由于公共危機(jī)多呈現(xiàn)的諸多特點(diǎn)以及未來(lái)的發(fā)展的不可預(yù)知，尤其在當(dāng)今世界全球經(jīng)濟(jì)的一體化模式的快速發(fā)展，使得危機(jī)可能帶來(lái)的影響以及覆蓋面積越來(lái)越大，使得很多的企業(yè)，群體在和一定的背景下，都有可能受到其牽連。所以，作為企業(yè)，一定要積極應(yīng)對(duì)，做好心理以及現(xiàn)實(shí)中的各項(xiàng)準(zhǔn)備，以克不時(shí)之需。

3.對(duì)企業(yè)發(fā)展的危害性

公共危機(jī)中，企業(yè)如何采取行動(dòng)要采取怎樣的行動(dòng)，都會(huì)讓自己在公眾的心目中，留下相應(yīng)的印象。企業(yè)可以站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，把社會(huì)以及民眾的利益放在第一位置的話，則其品牌的聲譽(yù)就會(huì)直線飆升；相反，如果企業(yè)在大災(zāi)大難面前，不顧民眾的死活，而是急功近利，不擇手段地獲取不正當(dāng)利益的行為，不僅會(huì)使自己的形象受到影響，也會(huì)使危機(jī)的影響面擴(kuò)大。

二、危機(jī)公關(guān)的操作流程

（一）搜集信息

任何決策都需要及時(shí)準(zhǔn)確的信息予以支撐，組織領(lǐng)導(dǎo)者和公共關(guān)系部門需要對(duì)危機(jī)目前的擴(kuò)散程度、社會(huì)關(guān)注程度以及引發(fā)危機(jī)的事件進(jìn)行全面的了解，是組織主觀原因造成的，還是客觀原因造成的；是組織確實(shí)有過(guò)錯(cuò)，或是公眾誤會(huì)導(dǎo)致，或是人為謠言引起。只有當(dāng)這些信息及時(shí)準(zhǔn)確的送達(dá)組織決策機(jī)構(gòu)之后，才能制定出科學(xué)而有效的危機(jī)公關(guān)方案和日程表。

（二）制定危機(jī)公關(guān)方案

1.對(duì)引發(fā)危機(jī)的事件的平息手段

例如產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶不滿從而爆發(fā)的危機(jī)，其核心事件就是一位或幾位或組成松散組織的一群消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不滿和對(duì)抗。這一事件就如同引發(fā)地震的一個(gè)震源，不斷地向外界發(fā)出沖擊波。在實(shí)際工作中筆者還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往還配合震源，從其他方位設(shè)置干擾源，釋放沖擊波和干擾波，增加事件的混亂程度，給企業(yè)制定有針對(duì)性的方案帶來(lái)難度。

2.對(duì)危機(jī)的傳播進(jìn)行控制，防止事件繼續(xù)擴(kuò)大

在地震中，距離震源越遠(yuǎn)，受沖擊程度越小。但是在危機(jī)公關(guān)中，由于媒體和數(shù)量龐大的公眾對(duì)震動(dòng)波的傳遞，以及傳遞過(guò)程中干擾波的加入引發(fā)信息的失真，以及我們前面討論到的“有罪推定”這一特點(diǎn)，將導(dǎo)致震動(dòng)越傳遞越放大。需要向媒體及公眾進(jìn)行有效公關(guān)，停止不利消息的傳播。

3.盤點(diǎn)危機(jī)造成的損害

這里的損害包含了問(wèn)題事件對(duì)公眾造成的損害，以及危機(jī)對(duì)企業(yè)形象造成的損害。對(duì)于前者，需要企業(yè)擺脫與公眾的對(duì)立狀態(tài)，有建設(shè)性的商議補(bǔ)償事宜；對(duì)于后者，企業(yè)應(yīng)該清醒地了解，此次危機(jī)過(guò)后，企業(yè)在哪些方面受到了傷害，傷害程度如何，預(yù)計(jì)需要多長(zhǎng)時(shí)間才能完全彌補(bǔ)等等。這是為了給下一步工作做好鋪墊。

4.補(bǔ)償和生產(chǎn)自救計(jì)劃，也就是災(zāi)后重建

任何危機(jī)都是會(huì)過(guò)去的。在危機(jī)過(guò)后，企業(yè)應(yīng)該如何立即展開(kāi)補(bǔ)救，才能盡快恢復(fù)危機(jī)前的狀態(tài)，或者是否有更好的辦法，借助此次危機(jī)，讓企業(yè)的形象能

夠進(jìn)一步獲得提升。當(dāng)這樣一系列方案成形之后，即可立即根據(jù)不同時(shí)期的不同步驟開(kāi)始全面實(shí)施。

（三）危機(jī)公關(guān)方案的全面實(shí)施

1.解決掉震源

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誠(chéng)懇的致歉并給與一定程度補(bǔ)償，確保消費(fèi)者滿意，從根本上解決沖突事件。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)立的沖擊波和干擾波震源不用給與太多理會(huì)，當(dāng)主震源消失之時(shí)，這些干擾源會(huì)自然消失，否則將暴露在公眾面前，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自身帶來(lái)危機(jī)。但是在實(shí)際操作中，需要企業(yè)危機(jī)公關(guān)人員掌握更核心的信息，注意分辨主震源和干擾源。

2.切斷危機(jī)的傳播

危機(jī)與地震不一樣，地震的震源消失，波動(dòng)即宣告結(jié)束，而對(duì)于危機(jī)，即使震源已經(jīng)消失，但振動(dòng)仍然可以繼續(xù)傳播，并且還在傳播中不斷加強(qiáng)。企業(yè)需要通過(guò)公關(guān)手段，獲得媒體以及公眾的理解和諒解，盡快平息危機(jī)在公眾和媒體中的傳播。

3.改善關(guān)系，設(shè)立反向震源

盡管事件已經(jīng)解決，危機(jī)的傳播也已經(jīng)切斷，但危機(jī)對(duì)企業(yè)的傷害已經(jīng)產(chǎn)生，企業(yè)在公眾和消費(fèi)者心目中的形象也已經(jīng)受損，需要設(shè)立一個(gè)與危機(jī)作用相反的震源，來(lái)向媒體和公眾不斷施加影響，幫助企業(yè)形象更快的恢復(fù)，得到重塑。如果處理方法得當(dāng)且力道適度，甚至能使企業(yè)形象脫胎換骨，相比危機(jī)前還更上一層樓。

4.認(rèn)真總結(jié)，尋找規(guī)律，制定預(yù)防措施

俗話說(shuō)吃一塹長(zhǎng)一智，危機(jī)的出現(xiàn)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)了自身的問(wèn)題，某種意義上講有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，但前提是企業(yè)要能承受住危機(jī)的沖擊。筆者認(rèn)為這一點(diǎn)與達(dá)爾文先生進(jìn)化論中的“物競(jìng)天擇”有異曲同工之妙，生物物種進(jìn)化的動(dòng)力是適應(yīng)環(huán)境，滿足生存需要——跑得慢的羚羊，都被獅子吃掉了，剩下的都是跑得快的優(yōu)秀分子，通過(guò)這樣的優(yōu)勝劣汰，確保羚羊這一物種保持速度方面的優(yōu)勢(shì)。同樣，組織也面臨危機(jī)的遴選，優(yōu)勝劣汰的標(biāo)準(zhǔn)并非是否出現(xiàn)危機(jī)，而是在危機(jī)出現(xiàn)之后，組織的抗打擊能力以及災(zāi)后重建能力。

以上內(nèi)容即是危機(jī)發(fā)生之時(shí)的典型操作流程。但是組織類型多種多樣，自身

情況不盡相同；并且我們時(shí)常遇到新類型危機(jī)，需要組織公共關(guān)系人員靈活掌握，因地制宜，方能取得最佳效果。

三、危機(jī)公關(guān)在我國(guó)汽車銷售行業(yè)中的案例分析

（一）一汽豐田銳志發(fā)動(dòng)機(jī)滲油

2005 年 10 月 26 日，一汽豐田的的中級(jí)轎車銳志風(fēng)光上市，其震撼性的售價(jià)和豐田品質(zhì)吸引了眾多消費(fèi)者的目光。至新車發(fā)布會(huì)時(shí)，廠家宣稱“從 2005 年 9 月 1 日開(kāi)始接受預(yù)定以來(lái)不到 2 個(gè)月內(nèi)，銳志訂單已達(dá)到 12498 輛”,這讓豐田方面激動(dòng)不已。但隨后不久便出現(xiàn)的銳志“發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼滲油”現(xiàn)象，給雄心勃勃欲的豐田澆了一盆冷水。

2006 年初，一批銳志車主相繼發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼、正時(shí)鏈盒出現(xiàn)不同程度的機(jī)油滲出。2006 年 5 月 17 日一汽豐田發(fā)布聲明稱，“銳志是由于裝配工藝問(wèn)題，導(dǎo)致部分車輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)機(jī)油滲出問(wèn)題。原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低?！? 月 23 日，天津一車主因發(fā)動(dòng)機(jī)維修后出現(xiàn)二次滲漏，將一汽豐田經(jīng)銷商天津華苑豐田告上法庭，同時(shí)汽車生產(chǎn)廠一汽豐田作為第二被告負(fù)連帶責(zé)任。與此同時(shí)，杭州的一家一汽豐田 4S，因?yàn)槿狈ξC(jī)公關(guān)意識(shí)，輕易地讓當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)入到維修車間，全程拍攝到了銳志發(fā)動(dòng)機(jī)滲油的修復(fù)過(guò)程。其修復(fù)方式一公開(kāi)，車主嘩然，紛紛表示不能接受。因?yàn)?，維修正時(shí)滲油是典型的小問(wèn)題大維修，在大部分時(shí)候需要將發(fā)動(dòng)機(jī)從車身整體吊出才能進(jìn)行維修。車主紛紛表示不能接受這樣的方式，擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)因此而受到損傷。由此可以看出這次事件的主要原因：

1.對(duì)媒體公關(guān)準(zhǔn)備不足

事件的開(kāi)端是數(shù)名銳志車主在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)表自己的不滿，隨后有更多的車主加入進(jìn)來(lái)，還有一些不明就里的公眾也幫助了消息的飛速擴(kuò)散。一汽豐田在這些時(shí)候沒(méi)有采取任何行動(dòng)，直到媒體突然發(fā)難，方才手忙腳亂的去想辦法應(yīng)對(duì)，終究顯得蒼白無(wú)力。

2.未能防備競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的偷襲

在危機(jī)過(guò)后，從媒體圈中得到消息，此次全國(guó)數(shù)家媒體幾乎同時(shí)開(kāi)始的大批量負(fù)面報(bào)道，都是一汽豐田的某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出資運(yùn)作的，主要目的在于抓住這次

難得機(jī)會(huì)，打擊一汽豐田新上市的產(chǎn)品，為自己將要上市的一款與銳志價(jià)格檔次相近的車型掃清障礙。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是豐田公司在美國(guó)市場(chǎng)的老冤家，并號(hào)稱要在中國(guó)市場(chǎng)全面絞殺豐田的通用。這也是為什么此次媒體報(bào)道最先從位于上海的媒體《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》開(kāi)始的原因。

（二）武漢消費(fèi)者兩砸奔馳車事件

2000 年 12 月 19 日，武漢森林野生動(dòng)物園花 89 萬(wàn)元購(gòu)買了一臺(tái)SLK230 型奔馳車。僅僅過(guò)了三個(gè)月該車便開(kāi)始出現(xiàn)方向機(jī)漏油、動(dòng)力不足和電腦程序紊亂等問(wèn)題。此后，該車?yán)^續(xù)出現(xiàn)各種問(wèn)題，售車單位來(lái)修過(guò)五次之多，始終修不好，也不給予退換。而問(wèn)及故障原因，奔馳公司僅僅給出了“使用油質(zhì)太差，不符合奔馳的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一個(gè)理由。為期一年的質(zhì)保期即將結(jié)束之時(shí)，萬(wàn)般無(wú)奈的客戶給奔馳公司發(fā)去傳真，要求退車，否則將采取極端手段。但是沒(méi)有收到任何反饋。月 19 日，客戶召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，恰巧這一天，奔馳公司派人來(lái)做保修期內(nèi)最后一次檢查，當(dāng)在場(chǎng)媒體詢問(wèn)他們誰(shuí)代表奔馳公司的時(shí)候，兩位工作人員都聲明只代表個(gè)人。憤怒的客戶宣布砸車勢(shì)在必行。第二天下午，奔馳公司發(fā)來(lái)第二份傳真，明確表示：“??由于車輛的問(wèn)題為外在的因素所致，因此我們不能答允貴司提出退車的要求?！?12 月 25 日，在十多家媒體記者的鏡頭前，一頭水牛緩緩拉動(dòng)這輛奔馳轎車在馬路上繞行?？蛻舴Q，他們已經(jīng)對(duì)奔馳公司不抱任何幻想，第二天將肯定砸車。奔馳主要犯下的錯(cuò)誤：

1.拖延解決問(wèn)題的時(shí)間

消費(fèi)者的車在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之后，奔馳公司反復(fù)維修了五次之多，時(shí)間跨度長(zhǎng)達(dá)一年，卻從來(lái)沒(méi)有找機(jī)會(huì)與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)，這一點(diǎn)讓人很難以理解。并且在消費(fèi)者的不滿情緒已經(jīng)相當(dāng)高昂，威脅將要采取極端手段的時(shí)候仍然不聞不問(wèn)，迫使消費(fèi)者不得不將承諾的行動(dòng)付諸行動(dòng)。

2.重視程度不夠

在反復(fù)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的車輛進(jìn)行維修的將近一年的時(shí)間里，奔馳公司始終沒(méi)有派出能夠?yàn)楣敬缘模凶銐蚋叩穆毼患胺至康拇砼c消費(fèi)者進(jìn)行溝通。在消費(fèi)者采取極端手段發(fā)泄心頭不滿，并且吸引了媒體及公眾的強(qiáng)烈關(guān)注的時(shí)候，奔馳公司仍然沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)人出面，僅僅通過(guò)聲明和傳真的方式來(lái)向外界表達(dá)自己的主

張，這些做法都讓外界不得不認(rèn)為奔馳公司及其領(lǐng)導(dǎo)人根本不重視這起事件以及其發(fā)展?fàn)顩r。經(jīng)過(guò)媒體和公眾在傳播中的強(qiáng)化，奔馳公司目中無(wú)人，不尊重中國(guó)消費(fèi)者的不良形象愈發(fā)具體，當(dāng)然會(huì)激起眾怒，受到社會(huì)性的譴責(zé)?？傊?，奔馳公司的這一次危機(jī)公關(guān)，確實(shí)是一個(gè)失敗的典型，值得其他汽車銷售企業(yè)借鑒。

結(jié)論

當(dāng)前我國(guó)汽車銷售行業(yè)對(duì)危機(jī)公關(guān)認(rèn)識(shí)不清，處理不到位，導(dǎo)致一些公共危機(jī)對(duì)企業(yè)銷售行業(yè)產(chǎn)生非常惡劣的影響，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生了諸多負(fù)面因素，如何正確處理公共危機(jī)對(duì)汽車銷售會(huì)產(chǎn)生深刻影響，因此本文從多個(gè)角度分析了我國(guó)汽車銷售行業(yè)如何妥善處理危機(jī)，從而能夠?qū)⒂绊懡档阶畹?，?shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：論人性假設(shè)理論在企業(yè)管理中的應(yīng)用

論人性假設(shè)理論在企業(yè)管理中的應(yīng)用

人性假設(shè)是指人們根據(jù)一定社會(huì)時(shí)期內(nèi)管理活動(dòng)賴以成立的特定經(jīng)濟(jì)、政治和文化條件，對(duì)管理活動(dòng)中人的需要和人的本性所做出的一種預(yù)設(shè)?，F(xiàn)代的人性假設(shè)理論將人性假設(shè)為三種情形，即“經(jīng)濟(jì)人”“社會(huì)人”“自我實(shí)現(xiàn)人”。不同的假設(shè)會(huì)使被管理者產(chǎn)生不同的心理，從而影響到工作的效率及個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

富士康科技企業(yè)是全球最大的電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)制造商，在中國(guó)企業(yè)中占有著舉足輕重的地位。但卻發(fā)生了跳樓門這樣令人震驚的事件。

從人性假設(shè)角度看，富士康對(duì)人性的假設(shè)無(wú)疑歸屬于經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。

經(jīng)濟(jì)人假設(shè)認(rèn)為人的一舉一動(dòng)都是為使自己的利益變得最大,絕大多數(shù)人沒(méi)有什么雄心壯志，盡可能逃避工作，都缺乏理智，易受別人影響，會(huì)算計(jì)，但天生短視，重小利而無(wú)大志，寧愿被領(lǐng)導(dǎo)，而避免擔(dān)負(fù)責(zé)任，反對(duì)變革，安于現(xiàn)狀等等。

“狼性文化”、“加班文化”、“績(jī)效主義”、“鐵血管理”、“血汗工廠”是富士康集團(tuán)的標(biāo)志性管理文化。公司默認(rèn)12小時(shí)工作制，員工7：30上班，19：30下班。在流水線上工作時(shí)員工之間不能溝通。工作中，當(dāng)員工是機(jī)器人；在“非人”的前提下，通過(guò)對(duì)工資的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)員工加班，將他們的體力和精力壓榨到極限?！翱?jī)效主義”成為公司文化的核心部分。

認(rèn)為員工工作的終極目的就是為了掙錢，忽視員工的社會(huì)性質(zhì)。公司的企業(yè)文化、制度的設(shè)計(jì)都直接或間接地同化員工，使他們認(rèn)為、相信金錢物質(zhì)就是生命價(jià)值的全部載體。用金錢激勵(lì)他們加班，對(duì)犯錯(cuò)員工處以比較嚴(yán)厲的責(zé)罰。

在富士康，人員身份等級(jí)分明。物質(zhì)待遇上不同層次管理人員與普通員工之間的收入差距大得驚人。老板和管理人員可以隨意對(duì)下層員工發(fā)號(hào)施令，而普通員工只能唯命是從。

社會(huì)人假設(shè)認(rèn)為人們?cè)诠ぷ髦蝎@得物質(zhì)利益固然會(huì)受到鼓舞，但一個(gè)人周圍的環(huán)境、與他人的人際關(guān)系，對(duì)人的工作積極性同樣會(huì)有很大影響?！吧鐣?huì)人假設(shè)”認(rèn)識(shí)到人性的美好，激勵(lì)的自律內(nèi)化管理比外在的強(qiáng)制管理更易為人接受，能更好地發(fā)揮人們的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率。形成一種良好的團(tuán)隊(duì)精神。富士康忽視了人的社會(huì)性，實(shí)行半軍事化管理。有嚴(yán)格的等級(jí)制度，獎(jiǎng)懲機(jī)制。員工長(zhǎng)期處于一種高度緊張的高強(qiáng)度工作狀態(tài)，還要忍受管理人員的辱罵甚至體罰。

既沒(méi)有給予員工應(yīng)有的關(guān)愛(ài)和尊重，又因過(guò)分注重效率造成對(duì)人性的漠視。