第一篇：投資顧問客戶回訪工作指引(產(chǎn)品服務(wù)部)

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投資顧問客戶回訪工作指引

投資顧問客戶回訪工作指引

第一章 總 則

第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)投資顧問工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展，根據(jù)公司《證券投資顧問業(yè)務(wù)管理規(guī)定》、《客戶回訪管理辦法》及相關(guān)制度規(guī)范，制定本指引。

第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項內(nèi)容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于5年，其中電話回訪的語音記錄需定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則：

（一）客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時，為確保對客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，應(yīng)采用短信、公告等其他方式落實回訪風(fēng)險揭示、告知及提醒等業(yè)務(wù)。

（二）信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。

（三）利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第二章

職責(zé)及分工

第四條 證券投資顧問客戶（以下簡稱投顧客戶）回訪工作，對應(yīng)的回訪對象特指已簽署《證券投資顧問服務(wù)協(xié)議》并處于協(xié)議生效期間的客戶，即投顧服務(wù)簽約客戶。投顧客戶回訪與新開戶客戶回訪、存量客戶回訪均存在工作重疊。

發(fā)生工作重疊情況時（如新開戶客戶開戶后立即簽約投顧服務(wù)或開戶后短期內(nèi)簽約投顧服務(wù)，新開戶回訪與投顧客戶新簽約回訪均應(yīng)開展），在合規(guī)前提下，不同類型的在同一時間段開展的回訪工作應(yīng)盡可能合并開展（完成回訪后，仍需按相關(guān)要求分類報送及存檔），以便提高工作效率且避免打擾客戶。

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第五條 堅持“以客戶為中心”，建立風(fēng)控合規(guī)部、產(chǎn)品服務(wù)部和分公司及營業(yè)部之間的三級客戶回訪工作機(jī)制，各部門分工協(xié)作，落實客戶回訪工作。

（一）風(fēng)控合規(guī)部的主要職責(zé)

風(fēng)控合規(guī)部是公司客戶回訪的合規(guī)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對公司各部門、分公司及營業(yè)部的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險，具體職責(zé)包括但不限于：1.根據(jù)相關(guān)風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)抽取營業(yè)部客戶進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)督回訪，監(jiān)控和檢查公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營的合規(guī)風(fēng)險與合規(guī)性；2.對客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性。

（二）產(chǎn)品服務(wù)部的主要職責(zé)

產(chǎn)品服務(wù)部是公司客戶回訪的日常管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對營業(yè)部的客戶回訪工作的落實情況與回訪工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)，具體職責(zé)包括但不限于：1.及時了解證券監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會對投顧業(yè)務(wù)管理的各項規(guī)范要求，完善公司客戶回訪的內(nèi)容與流程；協(xié)助跟蹤及組織落實監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織對回訪管理的各項規(guī)范要求；2.負(fù)責(zé)分公司及營業(yè)部投顧客戶回訪工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；3.負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化投資顧問客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程及電話文案，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行更新；4.負(fù)責(zé)根據(jù)管理要求及業(yè)務(wù)需要，組織和開展對營業(yè)部客戶回訪專員實施投顧客戶回訪的相關(guān)培訓(xùn)和演練；5.及時分析、反饋回訪結(jié)果，定期撰寫各類型回訪報告，并提出建議。

（三）分公司及營業(yè)部工作職責(zé)

營業(yè)部是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實，具體職責(zé)包括但不限于：1.根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實各項客戶回訪工作；2.對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時上報合規(guī)與風(fēng)險管理部及客服中心；3.營業(yè)部應(yīng)按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結(jié)果及時分析、總結(jié)、并做好歸檔管理以備合規(guī)與風(fēng)險管理部和客服中心檢查。

第六條 投顧客戶回訪工作由營業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)會同運營管理總監(jiān)、合規(guī)管理人員，具體部署并組織實施。營業(yè)部客戶服務(wù)部具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。

投顧客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實施。各營業(yè)部應(yīng)確定回訪專員，制定回訪計劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，制作回訪報告?；卦L過程應(yīng)同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。

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第七條 營業(yè)部客戶回訪專員為投顧客戶回訪的實施主體?；卦L專員不得從事客戶招攬和投資顧問業(yè)務(wù)。營業(yè)部進(jìn)行的客戶回訪工作，必須遵守回避制度，嚴(yán)禁回訪專員回訪本人介紹開戶或簽約投顧服務(wù)的客戶。

第三章

回訪方式及內(nèi)容

第八條 客戶回訪方式可分為非現(xiàn)場方式（電話、短信、電郵、信函等）及現(xiàn)場方式（拜訪、召集會議等）。回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、面談、信函）或者其他有效可行的方式對投顧客戶進(jìn)行回訪。

1、電話回訪。營業(yè)部回訪專員應(yīng)根據(jù)公司《客戶回訪管理辦法》、公司相關(guān)制度規(guī)定，參照本指引各項內(nèi)容及工作要求，對投顧客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《投資顧問客戶回訪登記表》等方式實現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存15年以上。對于電話回訪，原則上要求用營業(yè)部專門設(shè)置的回訪專用電話進(jìn)行；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。

2、現(xiàn)場回訪。對于投顧客戶，營業(yè)部應(yīng)安排回訪專員在營業(yè)部現(xiàn)場、客戶服務(wù)活動現(xiàn)場或必要時指派專人到客戶的住所、辦公場所等現(xiàn)場進(jìn)行回訪，了解證券投資顧問的執(zhí)業(yè)情況，掌握客戶的需求；

3、信函等方式回訪。營業(yè)部也可以安排回訪專員通過發(fā)送信函或電子郵件等方式對投顧客戶進(jìn)行回訪。

第九條 投顧客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和定期回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重投資顧問執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度）。常規(guī)回訪為定期工作，專項回訪為不定期工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實《證券投資顧問服務(wù)協(xié)議》及其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實性、完備性，對協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項進(jìn)行確認(rèn)及核實；調(diào)查客戶對投資顧問服務(wù)的需求和滿意度，如投資顧問人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力，以及服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等等；宣傳推介公司各項服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財產(chǎn)品等。

1、新簽約回訪

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新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容：

（1）客戶測評情況：核實在客戶簽約前，是否接受風(fēng)險測評，測評問卷是否涵蓋了客戶的身份信息、財產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗、投資需求和偏好以及風(fēng)險承受能力等關(guān)鍵要素；

（2）風(fēng)險揭示情況：確認(rèn)客戶在簽約前，是否簽訂了證券業(yè)協(xié)會統(tǒng)一內(nèi)容與格式的《風(fēng)險揭示書》，提示投資決策由客戶作出，投資風(fēng)險由客戶承擔(dān)；

（3）協(xié)議簽訂情況：檢查并核實客戶與公司簽訂的《證券投資顧問服務(wù)協(xié)議》真實性和合規(guī)性情況；

（4）投資顧問合規(guī)執(zhí)業(yè)情況：是否存在全權(quán)委托行為；投資顧問是否違規(guī)代客戶操作賬戶；投資顧問是否存在承諾收益的行為；投資顧問是否對以往業(yè)績進(jìn)行了不實宣傳等。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括投資顧問執(zhí)業(yè)回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容：

（1）投資顧問執(zhí)業(yè)規(guī)范：投資顧問向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，依據(jù)證券研究報告作出投資建議的，是否向客戶說明了證券研究報告的發(fā)布人、發(fā)布日期；是否主動、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；

（2）客戶滿意度：投資顧問提供的投資建議是否及時，是否具有實戰(zhàn)操作價值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對投顧客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項回訪的內(nèi)容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作。投顧業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理，依照《天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法》、《天風(fēng)證券投資顧問業(yè)務(wù)管理規(guī)定》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更指定投顧、變更有效期等）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：營業(yè)部在客戶解約時應(yīng)及時了解客戶解約的原因及有關(guān)

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意見與建議。對轉(zhuǎn)托管到本地其他券商的客戶應(yīng)保持長期聯(lián)系，根據(jù)實際情況，運用電話、拜訪等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務(wù)活動。

4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項回訪指令。專項回訪指公司總部各部門或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向分公司及營業(yè)部提出具體回訪需求，由分公司及營業(yè)部統(tǒng)籌開展的客戶回訪。

第十條 回訪頻率

（一）新簽約回訪：回訪專員應(yīng)按本工作指引對應(yīng)附件中的必訪內(nèi)容要求，在客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。對每一位投顧客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內(nèi)完成。對全部投顧客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

（二）持續(xù)回訪：對每一位投顧客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次（根據(jù)《四川證監(jiān)局2011年工作要求（投資顧問）》，四川地區(qū)的營業(yè)部應(yīng)每季度至少回訪一次）。對全部投顧客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

（三）專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。

第四章

回訪計劃、實施及總結(jié)

第十一條 投顧客戶回訪計劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。各營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實際情況，針對投顧客戶制定相應(yīng)的回訪計劃，回訪計劃上報營業(yè)部總經(jīng)理審批后，報送產(chǎn)品服務(wù)部備案。

第十二條 營業(yè)部合規(guī)管理人員負(fù)責(zé)確定或調(diào)整執(zhí)行投顧客戶回訪工作的回訪專員，組織及安排實施投顧客戶回訪工作。營業(yè)部客服總監(jiān)及客戶服務(wù)人員參與實施及提供工作支持。

第十三條 投顧客戶回訪流程及主要程序：

1、分公司及營業(yè)部須在回訪計劃實施前，組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)《投資顧問客戶回訪計劃》（回訪客戶清單），對客戶進(jìn)行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪?？赏瑫r通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確保回訪目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，分公司及營業(yè)部需配置合格的錄音設(shè)備等，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；

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3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，營業(yè)部有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調(diào)整回訪用語及問卷用語，并報產(chǎn)品服務(wù)部備案；

4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時機(jī)，對客戶講解業(yè)務(wù)知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《投資顧問客戶回訪記錄》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息?；卦L結(jié)束后，打印書面記錄并簽字，然后交客服總監(jiān)、合規(guī)管理人員簽字，整理歸檔及備查；

6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；

7、投顧客戶回訪過程中涉及投訴事項的，應(yīng)轉(zhuǎn)入客戶投訴處理流程；

8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時對回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時填寫《投資顧問客戶回訪記錄匯總表》；應(yīng)按季度整理回訪信息，撰寫《投顧客戶回訪工作報告》，上報營業(yè)部總經(jīng)理及產(chǎn)品服務(wù)部等公司相關(guān)部門?；卦L工作報告須包括回訪落實情況、回訪總結(jié)分析及客戶反饋意見等要素；

9、建立投顧客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄投顧客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門抽查及調(diào)閱。

第五章

回訪跟蹤、反饋、監(jiān)督、結(jié)果處理等

第十三條 回訪跟蹤及反饋

（一）投資顧問客戶回訪信息跟蹤及反饋：

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議及投訴等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時向客戶反饋問題處理結(jié)果。

回訪專員應(yīng)每月向分支機(jī)構(gòu)合規(guī)管理人員及客服總監(jiān)報送投顧客戶回訪總結(jié)表及反饋重要信息，報送內(nèi)容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如文件過大將單獨發(fā)送），反饋信息包括：合規(guī)類信息（回訪實施中發(fā)現(xiàn)的投資顧問涉嫌違規(guī)信息）、客戶意見建議等。

如存在重大異常問題客戶時，營業(yè)部應(yīng)及時反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，由其對相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。對存在嚴(yán)重違法、違規(guī)行為的情況，產(chǎn)品服務(wù)部需向風(fēng)控合規(guī)部報告，協(xié)助其進(jìn)行跟進(jìn)處理。重大異常問題通常包括但不限于：1.客戶對投顧服務(wù)或其他服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；2.代客戶簽名、代

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投資顧問客戶回訪工作指引

客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；3.客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。

合規(guī)管理人員接到回訪專員反饋的合規(guī)類回訪信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員開展合規(guī)自查工作，反饋相關(guān)自查材料，營業(yè)部合規(guī)自查流程如下：

（1）合規(guī)管理人員根據(jù)反饋的合規(guī)類信息及對應(yīng)客戶名單，組織對客戶再次進(jìn)行投資顧問執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪，填寫專項回訪登記表，保存回訪錄音。如客戶為當(dāng)面回訪，回訪登記表應(yīng)含客戶簽名，無需回訪錄音?？蛻艋卦L登記表應(yīng)由合規(guī)管理人員簽名。營業(yè)部進(jìn)行客戶回訪過程中，應(yīng)對客戶在接受回訪專員反映的合規(guī)類信息做出詳細(xì)的核實、確認(rèn)，詳細(xì)了解客戶目前賬戶的持有和委托情況，及其他客戶需要進(jìn)一步澄清或說明的內(nèi)容，并做好記錄。

（2）對涉嫌違規(guī)操作的投資顧問開展員工面談，面談記錄應(yīng)包含員工簽名、合規(guī)管理人簽名、營業(yè)部負(fù)責(zé)人簽名。

（3）填寫營業(yè)部對投資顧問涉嫌有違規(guī)展業(yè)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶回訪結(jié)果、客戶賬戶排查結(jié)果等可判定客戶反映信息是否屬實的相關(guān)信息、營業(yè)部最終處理意見。

（4）營業(yè)部將綜合自查結(jié)果上報至公司風(fēng)控合規(guī)部，同時告知產(chǎn)品服務(wù)部知曉，由風(fēng)控合規(guī)部出具最終意見。

客戶意見建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等。營業(yè)部跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程：

營業(yè)部客服總監(jiān)每月接到投顧客戶意見、建議反饋后，在評估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見，并及時答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。營業(yè)部處理客戶意見建議時間應(yīng)控制在五個工作日內(nèi)，處理完畢后填寫客戶意見建議處理跟蹤情況并反饋至公司產(chǎn)品服務(wù)部。如營業(yè)部無法解決的客戶意見或建議需總部協(xié)助處理的，請本單位在客戶意見建議跟蹤表中描述客戶需求、意見或建議，發(fā)送至公司產(chǎn)品服務(wù)部，產(chǎn)品服務(wù)部安排進(jìn)一步跟進(jìn)落實。

第十四條 回訪結(jié)果的處理

營業(yè)部應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案，以備合規(guī)與風(fēng)險管理部和客服中心進(jìn)行檢查?；卦L結(jié)果應(yīng)作為投資顧問人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

產(chǎn)品服務(wù)部協(xié)同公司其他部門，負(fù)責(zé)解決回訪工作報告所涉及的問題。對于需跟進(jìn)處理的客戶需求或投訴，須監(jiān)督并協(xié)助營業(yè)部進(jìn)行處理或答復(fù)客戶。

對于在回訪過程中受理的投資顧問投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情

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投資顧問客戶回訪工作指引

況，按照《天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十五條 回訪質(zhì)量及效果管理

（一）回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（不得隨意修改和刪減）及參考話術(shù)。關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請及時反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，共同完善及優(yōu)化；

（二）回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

（三）撥打客戶電話，原則上需等待30秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時間；無效的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r，需更換回訪時間，至少撥打三次?；卦L時間應(yīng)合理安排，工作日的下午收盤后至6點之間的時間段最為適宜。

第十六條 資料管理及報備

營業(yè)部客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過程，形成紙質(zhì)、錄音和電子資料，保存期限不少于5年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料保管部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供回訪資料的，還需向風(fēng)控合規(guī)部備案。

第六章

監(jiān)督管理

第十七條 監(jiān)督管理

投顧客戶回訪是保證投顧業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是投顧客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。

產(chǎn)品服務(wù)部對分公司及營業(yè)部的客戶回訪進(jìn)行不定期抽查，以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量，對未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人或相關(guān)部門進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務(wù)，是否如實記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時反饋給營業(yè)部合規(guī)管理人員，并向風(fēng)控合規(guī)部報告，同時按月將違規(guī)匯總情況上報，用于對分公司及營業(yè)部負(fù)責(zé)人的管理考核。

風(fēng)控合規(guī)部不定期對分公司及營業(yè)部的回訪情況檢查并出具意見報告?；卦L過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時向風(fēng)控合規(guī)部及產(chǎn)品服務(wù)部反映，由風(fēng)控合規(guī)部按照公司制度處理。

第七章 附則

天風(fēng)證券

投資顧問客戶回訪工作指引

第十八條 本工作指引包含如下附件:《投資顧問客戶回訪記錄（新簽約回訪）》、《投資顧問客戶回訪記錄（持續(xù)回訪）》、《投資顧問客戶回訪記錄（專項回訪）》、《投資顧問客戶回訪工作流程》、《投資顧問客戶回訪參考話術(shù)》、《客戶回訪問題處理辦法》、《投資顧問客戶回訪計劃》、《投資顧問客戶回訪記錄匯總表》、《投資顧問客戶回訪報告》。

第十九條 本辦法未盡事宜，根據(jù)《天風(fēng)證券客戶回訪辦法》及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如監(jiān)管部門對于客戶回訪有新的規(guī)定出臺，從其規(guī)定。

第二十條 本工作指引由公司產(chǎn)品服務(wù)負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實施。

第二篇：投資顧問回訪客戶話術(shù)

投資顧問回訪客戶話術(shù)（首次）

您好！是**先生（女士）嗎？

我是XX證券XX營業(yè)部的財富中心***，您是我們的VIP客戶，今年，我們公司將加大力度做好客戶的服務(wù)工作，從今天起，由我來為您服務(wù)。這是第一次跟您聯(lián)系，在投資方面您還需要我們提供哪些服務(wù)？

************ 我們財富中心主要是給VIP客戶每周提供大勢投資策略、熱點行業(yè)追蹤、精選個股提示、分級基金、融資融券以及股指期貨的日內(nèi)走勢。您對以上哪方面比較感興趣？

您看我把資訊發(fā)到您的手機(jī)還是郵箱呢？

**先生（女士），為了盡可能滿足您的個人投資偏好，借用您兩分鐘，請配合我問您幾個問題好嗎？

1、在操作習(xí)慣上，您是喜歡做短線還是中線或者是長線投資呢？

2、您的交易方式是網(wǎng)上交易還是電話交易還是來現(xiàn)場交易呢？

3、您用QQ或者飛信嗎，我可以加您為好友嗎，有重要的信息就可以在第一時間及時地通知到您了。

4、除了股票，您還有其他的投資嗎？比如說基金、銀行短期理財、期貨、紙黃金，信托？

5、我們公司去年新增了好幾項服務(wù)工具，我說一下您看是否知道?。含F(xiàn)金寶增值理財您知道嗎？（簽約了嗎？）您已符合開通融資融券帳戶的標(biāo)準(zhǔn)了，您也可以跟我們申請做證券約定式購回業(yè)務(wù)，您是否了解融資融券呢？（簡單說就是您可以跟證券借款買股票做多或者借股票做賣空。）

6、您也知道，去年是證券行業(yè)創(chuàng)新力度最大的一年，監(jiān)管層推出了好幾項對投資者和券商雙贏的新業(yè)務(wù)，您可以過來了解一下。我們營業(yè)部準(zhǔn)備在三月3月中旬針對VIP客戶舉辦一場新業(yè)務(wù)介紹說明會，為每人都備了禮品，還設(shè)了抽獎活動，特邀請您過來分享交流一下好嗎？具體時間地點我會在下周再打電話通知您的。

7、**先生（女士），今天跟您的交流很愉快，我是信達(dá)前門的財富中心**，祝您工作順心，再見！

第三篇：銷售顧問的客戶回訪

一、汽車銷售人員需保持客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車銷售人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整汽車銷售人員工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項汽車銷售人員工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。1）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計劃。2）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、汽車銷售人員要提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售thldl.org.cn公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的汽車銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、汽車銷售人員讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，汽車銷售人員與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第四篇：客戶服務(wù)部回訪服務(wù)用語及問題

回訪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及詳細(xì)問題

一、目的：統(tǒng)一、規(guī)范化各分公司的電話服務(wù)用語，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量和效率，達(dá)到客戶完全滿意。

二、宗旨：用語言傳遞微笑，用微笑保證服務(wù)。

三、適用范圍：全國各分公司客戶服務(wù)部回訪人員

四、電話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：

1.招呼語：您好, 請問是xx公司嗎？請問xx經(jīng)理在嗎？“xx經(jīng)理您好，我是天和動力客服人員，請問您現(xiàn)在有時間嗎？”如果客戶回答有時間：“貴公司在我公司購買xx產(chǎn)品，我將進(jìn)行一下回訪服務(wù)，關(guān)于…”；如果客戶回答沒時間：“不好意思打擾您了，請問您什么時候有時間，我想對咱們公司購買的產(chǎn)品進(jìn)行回訪服務(wù)?！焙涂蛻艏s好時間并記錄。

2.中途招呼語：對話中必須以“X先生/小姐”稱呼對方。交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

3.結(jié)束語：謝謝您對我們的支持，再見！并且要等聽到對方掛電話后，方能掛機(jī)。4.回復(fù)客戶：

a）立即答復(fù)客人：請問還有需要什么幫助的嗎？??X先生 /小姐，再見！b）如不能馬上答復(fù)：X先生/小姐，我們會盡快回復(fù)您，再見！

c）回復(fù)客戶前段時間的問題：“您好，我是天和動力客服部，請問您是××客戶嗎？”“您在×月×日的時候曾向我們反映過有關(guān)??的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：??”

d）當(dāng)遇到客戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會回答時：“對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時無法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是??（簡短的重復(fù)客戶問題）我會盡快電話與您聯(lián)系，請問今天一天都可以用這部電話聯(lián)系到您嗎？”

5.遇到無聲電話或者聽不清用戶說話：先說：“您好！我是天和動力××分公司客服人員，請問您現(xiàn)在有時間嗎？”無回答或仍聽不清楚后，再重復(fù)兩次：“您好（稍停）您好?。ㄉ酝＃?，對不起，您的電話沒有聲音/聽不清楚，我稍候給您打過去，再見！”

6.當(dāng)?shù)诙谓o客戶打電話時“您好，實在抱歉，剛才電話聽不見（清）您的聲音，您現(xiàn)在有時間嗎，我想進(jìn)行回訪服務(wù)？”

7.需要由其他部門同事解答：“因為此項業(yè)務(wù)比較重要，公司設(shè)立了專門的部門，由專門的工作人員負(fù)責(zé)此項業(yè)務(wù)，您的問題可以直接打電話給********，此部門電話是********。”

8.遇到客戶的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務(wù)，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會滿足到您?！?/p>

9.遇到客戶發(fā)脾氣時：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的?！笨蛻舯г箷r：“對不起，給您造成不便，敬請原諒。”

10.遇到客戶責(zé)備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您解決的?！?11.遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時：“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？

12.如需客戶等待：X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我?guī)湍橐徊?。再次接起電話后“對不起，讓您久等了。”“…不好意思，讓您久等了，關(guān)于…”

第五篇：客戶回訪工作淺談

客戶回訪工作淺談———客戶回訪技巧

我從事客戶服務(wù)回訪工作已有兩年多了，剛開始的時候還不是太順手，遇到一些難纏的客戶和一些突發(fā)的情況處理起來顯得有些招架不住，但通過兩年多的積累我已漸漸有了一套自己與客戶打交道的方式，包括從電話禮儀到處理疑難問題的方式?，F(xiàn)在的我可以游刃有余的處理一些突發(fā)情況和回訪中遇到的難題。以下是我歸納的與客戶溝通的幾個方式要領(lǐng)，與大家一起分享！

一、面帶微笑服務(wù)

我們每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好