第一篇：投資顧問回訪滿意度調查總結

投資顧問回訪滿意度調查總結

為了保護投資者的利益，提高我公司投資顧問人員的綜合服務能力，促進我公司投資顧問業(yè)務的有效推廣，呼叫中心安排了專人對簽約投資顧問服務的客戶進行了回訪工作。本次投資顧問回訪結果總結如下：

一、回訪效果

此次投資顧問回訪任務包括六、七月兩個月份的客戶，共計554人。目前已經(jīng)完成回訪的客戶數(shù)量為471位，除去42位免打擾客戶，尚有41位沒有進行回訪。其中參與投資顧問回訪并給予評分的投資者數(shù)量約245人，占已回訪總數(shù)量的52.02%；有121位投資者的服務評價為非常滿意，占已完成回訪客戶總量的25.69%；有112位投資者的服務評價為滿意，占已完成回訪總量的23.78%、11位投資者的服務評價為一般，占已完成回訪總量的0.02%；有1位投資者的評價為不滿意。

從總體上看，大部分的投資者還是比較支持我們的回訪工作。部分投資者的電話處于一次回訪無人接聽狀態(tài)，如果完成二次回訪工作，相信這部分投資者的數(shù)量會減少許多。少量投資者表示不方便接聽我們的電話或者不配合我們的投資顧問回訪工作，一定程度上給我們的回訪工作進度造成了很大困難。

二、回訪中發(fā)現(xiàn)的問題

（一）部分投資者簽訂了投資顧問協(xié)議，直到現(xiàn)在都不認識投顧人員甚至連投顧人員的名字都不知道。

（二）部分投資者對于投顧服務是否收費，收費標準及方式不太了解。個別投資者因此給予投顧服務的服務評價是

不滿意。

（三）部分投資者表示簽約投資顧問協(xié)議后并沒有接受到相關服務，因此拒絕對我公司投顧人員的服務進行評價，并有想撤銷投顧服務的想法。

三、改善建議

（一）強化投資顧問風險揭示

從回訪中可以看出，有相當一部分投資者接受證券投資顧問服務前，并沒有認真閱讀并理解相關業(yè)務規(guī)則、證券投資顧問服務協(xié)議及風險揭示書的全部內容。一些投資者認為投顧就是推薦股票的，與正常分析師服務并無顯著差別。值得注意的是，一些投資者根本不知道投顧服務需要收費，如何收費。究其原因，一方面是營業(yè)部的投顧人員風險揭示工作沒有做到位，沒有向投資者講解清楚；另一方面是部分工作人員為了完成公司下發(fā)的任務，尋找熟悉的投資者幫忙完成任務，因此這些投資者也就沒有認認真真地閱讀風險提示。這些都為我們的投資顧問服務工作埋下了巨大的風險隱患，很容易使投資者與證券公司之間產生糾紛，從而造成不必要的麻煩。

在開展投資顧問服務的同時，各營業(yè)部應當遵守法律、行政法規(guī)和《證券投資顧問業(yè)務暫行規(guī)定》，加強合規(guī)管理，健全內部控制，防范利益沖突，切實維護客戶合法權益。

投資顧問人員應當勤勉、審慎地為客戶提供證券投資顧問服務；應當忠實客戶利益，不得為公司及其關聯(lián)方的利益損害客戶利益；不得為證券投資顧問人員及其利益相關者的利益損害客戶利益；不得為特定客戶利益損害其他客戶利益。

（二）提升投資顧問人員的專業(yè)知識與綜合理財能力

我公司的營業(yè)部擁有較大的客戶群，但這些客戶或者由于服務不到位，或者由于投顧人員的理念與水平限制，從而造成一部分客戶簽約投資顧問服務后并沒有享受到更加全面、專業(yè)的投資理財服務，最終產生想撤銷投資顧問服務的想法。

目前，我國的投資顧問服務剛剛起步不久，各大證券公司也是逐步摸索著建立適合自己發(fā)展的投資顧問特色服務方式。尤其我公司現(xiàn)在處于業(yè)務探索期，在注意風險控制的基礎之上能否吸引客戶，最終還是取決于自身所能提供的產品與服務。在投資者告別單一證券市場投資品種，面對基金、黃金、債券、古玩、融資融券、期貨、海外投資等眾多琳瑯滿目的投資品種可選擇的趨勢下，能否發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，提供綜合理財產品的投資策略、手段及購買、賣出等建議，就成為吸引到客戶，尤其是優(yōu)質客戶的必要前提條件，也只有在此基礎上，才能實現(xiàn)維護客戶、服務客戶、吸附客戶、粘合客戶。

因此，各營業(yè)部應致力于加強投資顧問人員的素質培養(yǎng)，培養(yǎng)出一批高質量、具有服務營銷意識的專業(yè)投顧人員，快速提升投資顧問人員的專業(yè)知識與綜合理財能力，在客戶分級分類的基礎上,完成客戶投顧服務的標準化的制定、培訓和推廣，從而實現(xiàn)公司投顧業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

二O一二年九月三日

第二篇：投資顧問回訪客戶話術

投資顧問回訪客戶話術（首次）

您好！是**先生（女士）嗎？

我是XX證券XX營業(yè)部的財富中心***，您是我們的VIP客戶，今年，我們公司將加大力度做好客戶的服務工作，從今天起，由我來為您服務。這是第一次跟您聯(lián)系，在投資方面您還需要我們提供哪些服務？

************ 我們財富中心主要是給VIP客戶每周提供大勢投資策略、熱點行業(yè)追蹤、精選個股提示、分級基金、融資融券以及股指期貨的日內走勢。您對以上哪方面比較感興趣？

您看我把資訊發(fā)到您的手機還是郵箱呢？

**先生（女士），為了盡可能滿足您的個人投資偏好，借用您兩分鐘，請配合我問您幾個問題好嗎？

1、在操作習慣上，您是喜歡做短線還是中線或者是長線投資呢？

2、您的交易方式是網(wǎng)上交易還是電話交易還是來現(xiàn)場交易呢？

3、您用QQ或者飛信嗎，我可以加您為好友嗎，有重要的信息就可以在第一時間及時地通知到您了。

4、除了股票，您還有其他的投資嗎？比如說基金、銀行短期理財、期貨、紙黃金，信托？

5、我們公司去年新增了好幾項服務工具，我說一下您看是否知道啊：現(xiàn)金寶增值理財您知道嗎？（簽約了嗎？）您已符合開通融資融券帳戶的標準了，您也可以跟我們申請做證券約定式購回業(yè)務，您是否了解融資融券呢？（簡單說就是您可以跟證券借款買股票做多或者借股票做賣空。）

6、您也知道，去年是證券行業(yè)創(chuàng)新力度最大的一年，監(jiān)管層推出了好幾項對投資者和券商雙贏的新業(yè)務，您可以過來了解一下。我們營業(yè)部準備在三月3月中旬針對VIP客戶舉辦一場新業(yè)務介紹說明會，為每人都備了禮品，還設了抽獎活動，特邀請您過來分享交流一下好嗎？具體時間地點我會在下周再打電話通知您的。

7、**先生（女士），今天跟您的交流很愉快，我是信達前門的財富中心**，祝您工作順心，再見！

第三篇：滿意度調查總結

關于對廳辦公樓日常服務工作滿意度的調查報告

一、調查目的1、為了加強辦公樓的服務管理，不斷提高服務質量。

2、根據(jù)調查結果統(tǒng)計出對辦公樓管理不滿意的原因和所占比例，便于我們及時解決客觀存在的問題；同時，針對領導和同事提出的問題、意見、建議以及對辦公樓服務的滿意度，及時做出反應或答復。確實需要改善的環(huán)節(jié)，解決的問題，完善的項目，我們將及時做出整改和完善，以便提高服務質量。

3、向大家宣傳 “良好的工作環(huán)境靠大家共同參與、共同獻策獻力”的觀念，從而培養(yǎng)大家共同參與的精神，進一步提高辦公樓的舒適度。

4、進一步改善辦公樓的服務工作，為大家提供更為舒適方便的工作環(huán)境，從而提高工作效率。

二、評定的標準及調查內容

評定標準：

5、非常滿意

4、滿意

3、一般

2、不滿意

1、很不滿意

調查內容：

1、服務人員儀容、儀表

2、服務人員工作態(tài)度

3、辦公樓衛(wèi)生保潔

4、會議室安排及服務

5、辦公樓維修服務

6、投訴受理服務

7、對我們的意見和建議

三、答卷情況

此次調查以辦公樓每個科室為單位，共派發(fā)問卷108份，實收問卷108份，參與率為100%，調查結果可信。非常滿意87%滿意13% 一般0不滿意0很不滿意0

四、建議及意見總覽

1、投訴受理服務不及時

2、辦公樓維修服務遲緩

3、蹲廁沖水不利，建議更換（女衛(wèi)生間）

五、應對措施及下一步工作要求

大家在百忙之中對我們的工作給予了合理、公正的評價，并

提出了寶貴的意見和建議，我們非常感謝。通過對此次調查問卷的分析和總結，我們認識到，服務工作中的不足，同時也找到了提升的空間。

1、通過對廳機關各處室需要維修情況的調查、統(tǒng)計。7月12日，機關服務中心服務科已匯總成表（“交通運輸廳機關各處室維修項目調查結果匯總表”），據(jù)統(tǒng)計，需要維修的項目共11類，已報告給相關領導，領導已作出批示。對于能夠維修的項目，服務科張文魁正在進行相關的維修，對于沒有能力維修的項目，會迅速聘請專業(yè)人員前來維修。我們會及時將維修情況匯報給領導。

2、對于投訴受理服務不及時的建議，我們將采取以下措施。①、對于服務科有能力維修的項目，實行隨報隨修。在接到有關科室報告后24小時內做出維修答復，并及時上門維修。

②、對于服務科不能維修的項目，我們將及時給出答復。對于特殊的情況，我們會及時請專業(yè)人員維修，此外，服務科將定時對各科室需要維修的項目進行統(tǒng)計，并及時維修。

③、我們將更加重視相關的投訴和建議，并及時專人受理。

3、對于辦公樓維修服務遲緩的現(xiàn)象，我們將采取以下措施。①、對于服務科有能力維修的項目，實行隨報隨修。在接到有關科室報告后24小時內做出維修答復，并及時上門維修。

②、對于服務科不能維修的項目，我們將及時給出答復。對于特殊的情況，我們會及時請專業(yè)人員維修，此外，服務科將定時對各科室需要維修的項目進行統(tǒng)計，并及時維修。

③、我們將更加重視相關的投訴和建議，并及時專人受理。

4、蹲廁沖水不利，建議更換（女衛(wèi)生間），對于這個問題，服務科已經(jīng)派專人去核實情況，及時采取相關措施，進行解決。

通過此次調查，我們更加深刻認識到，我們服務工作的好壞直接關系到大家的切身利益，在工作中要更加嚴格要求自己，“您的小事，就是我們的大事”，遇到問題及時解決，批評建議虛心接受。“變被動服務，為主動服務”用新思維、新方法，促進我們服務質量的提升，為廣大交通人提供優(yōu)質服務。

（一）、建立服務滿意度測評制度

制度是工作的保障，好的制度的有利于提高工作效率，改善服務質量。我們將服務滿意度測評制度作為一項長期的工作，定期做好測評調查。您對我們服務工作滿意，我們會再接再礪；對我們的工作不滿意或滿意度不高，我們就感謝您為我們的工作提出意見和建議。我們將用心為您營造一個良好舒適的工作環(huán)境。

（二）、建立真正的與各科室進行溝通交流的平臺和渠道

以主動做調查、鼓勵提建議、敢于講意見、定時做調查、設置意見箱等形式，加強與各科室的交流，了解各科室的需要，只有了解各科室的需要才能有效的就行服務。通過服務來提高滿意度。做到事事有回音，件件有結果。

機關服務中心服務科二〇一二年七月十五日

第四篇：平安車險回訪客戶滿意度調查

平安車險回訪客戶滿意度調查

1、你認為中國平安汽車保險價格相比較其他保險公司如何？ A性價比高 B性價比一般 C性價比不高 D不清楚

2、你覺得本公司的車險費率合理嗎？ A合理（轉問題3）B不合理（轉問題4）

3、費率不合理的因素？ A費率的跨幅太大，梯度不過 B費率偏高

C費率制度過度關注出險次數(shù)

4、你覺得本公司的無賠款優(yōu)待合理嗎？（可多選）A合理

B不合理，第一年的優(yōu)待不夠 C不合理，前幾年優(yōu)待的幅度太小

5、你到本公司指定的修車場方便嗎？（可多選）A方便

B不方便，網(wǎng)點太少

C不方便，修車場周圍太擁擠 D不方便，在郊區(qū)太遠

6、你對保險公司推薦的修理廠的維修質量是否滿意？ A滿意 B不滿意

7、您對本公司的后期理賠工作滿意嗎？ A滿意

B理賠處理效率低 C理賠力度不夠大 D理賠人員態(tài)度不夠好

8、你覺得本公司的車險險種設計合理嗎？（可多選）A合理

B險種不夠綜合 C很多風險都不賠 D免賠率太高

E應該設計一款萬能車險

9、您購買了哪幾種險種？（可多選）A車損險 B玻璃險

C不計免賠特約險 D第三者責任險 E劃痕損失險 F自燃損失險 G座位險 H全車盜搶險

I其他______________

10、您對購買的汽車保險產品滿意度是： A滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意

E不滿意

11、您認為本公司車險不合理的地方有？ A保險責任不夠全 B價格偏高 C免賠金額過高 D產品組合不夠靈活 E條款復雜，看不懂 F缺少個性化產品 G其它_________

12、下列服務中，您認為最需要的服務有：（請列您認為最需要的3項內容）A投保咨詢 B網(wǎng)上或電話投保 C送單上門 D第一現(xiàn)場查勘 E救援服務 F推薦修理 G理賠一站式服務 H替代車服務 I其它__________

設計目的：了解平安公司車險的客戶滿意度，為提高客戶服務質量做參考 調查方式：問卷調查

調查項目：

1、了解客戶對車險營銷工作的要求

2、了解客戶對車險險種組合的需求情況

3、了解客戶對車險售后相關服務的評價

調查結果預測：本次調查針對的是有購買能力、對車險有需求的客戶，調查結果預測是：投保險種組合多樣化需求明顯上升，車險理賠、維修服務有待提升。

第五篇：投資顧問客戶回訪工作指引(產品服務部)

天風證券

投資顧問客戶回訪工作指引

投資顧問客戶回訪工作指引

第一章 總 則

第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導投資顧問工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進服務質量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權益、促進公司業(yè)務規(guī)范發(fā)展，根據(jù)公司《證券投資顧問業(yè)務管理規(guī)定》、《客戶回訪管理辦法》及相關制度規(guī)范，制定本指引。

第二條 所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項內容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內容、存在的問題和處理結果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于5年，其中電話回訪的語音記錄需定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應遵循以下原則：

（一）客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，應采用短信、公告等其他方式落實回訪風險揭示、告知及提醒等業(yè)務。

（二）信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權，不得向公司以外的機構或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。

（三）利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第二章

職責及分工

第四條 證券投資顧問客戶（以下簡稱投顧客戶）回訪工作，對應的回訪對象特指已簽署《證券投資顧問服務協(xié)議》并處于協(xié)議生效期間的客戶，即投顧服務簽約客戶。投顧客戶回訪與新開戶客戶回訪、存量客戶回訪均存在工作重疊。

發(fā)生工作重疊情況時（如新開戶客戶開戶后立即簽約投顧服務或開戶后短期內簽約投顧服務，新開戶回訪與投顧客戶新簽約回訪均應開展），在合規(guī)前提下，不同類型的在同一時間段開展的回訪工作應盡可能合并開展（完成回訪后，仍需按相關要求分類報送及存檔），以便提高工作效率且避免打擾客戶。

天風證券

投資顧問客戶回訪工作指引

第五條 堅持“以客戶為中心”，建立風控合規(guī)部、產品服務部和分公司及營業(yè)部之間的三級客戶回訪工作機制，各部門分工協(xié)作，落實客戶回訪工作。

（一）風控合規(guī)部的主要職責

風控合規(guī)部是公司客戶回訪的合規(guī)監(jiān)管機構，負責對公司各部門、分公司及營業(yè)部的回訪工作進行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風險，具體職責包括但不限于：1.根據(jù)相關風險監(jiān)控指標抽取營業(yè)部客戶進行合規(guī)性監(jiān)督回訪，監(jiān)控和檢查公司經(jīng)紀業(yè)務經(jīng)營的合規(guī)風險與合規(guī)性；2.對客戶回訪工作進行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性。

（二）產品服務部的主要職責

產品服務部是公司客戶回訪的日常管理機構，負責對營業(yè)部的客戶回訪工作的落實情況與回訪工作質量進行督導，具體職責包括但不限于：1.及時了解證券監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會對投顧業(yè)務管理的各項規(guī)范要求，完善公司客戶回訪的內容與流程；協(xié)助跟蹤及組織落實監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織對回訪管理的各項規(guī)范要求；2.負責分公司及營業(yè)部投顧客戶回訪工作的指導、監(jiān)督和檢查；3.負責在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎上，完善及優(yōu)化投資顧問客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程及電話文案，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要進行更新；4.負責根據(jù)管理要求及業(yè)務需要，組織和開展對營業(yè)部客戶回訪專員實施投顧客戶回訪的相關培訓和演練；5.及時分析、反饋回訪結果，定期撰寫各類型回訪報告，并提出建議。

（三）分公司及營業(yè)部工作職責

營業(yè)部是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責日常的客戶回訪工作落實，具體職責包括但不限于：1.根據(jù)公司客戶回訪的相關要求，落實各項客戶回訪工作；2.對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應及時上報合規(guī)與風險管理部及客服中心；3.營業(yè)部應按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結果及時分析、總結、并做好歸檔管理以備合規(guī)與風險管理部和客服中心檢查。

第六條 投顧客戶回訪工作由營業(yè)部客戶服務總監(jiān)會同運營管理總監(jiān)、合規(guī)管理人員，具體部署并組織實施。營業(yè)部客戶服務部具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導回訪工作實施，按月進行工作量及質量考核。

投顧客戶回訪工作要精心準備、認真實施。各營業(yè)部應確定回訪專員，制定回訪計劃及內容提綱，規(guī)范回訪用語，制作回訪報告?；卦L過程應同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。

天風證券

投資顧問客戶回訪工作指引

第七條 營業(yè)部客戶回訪專員為投顧客戶回訪的實施主體。回訪專員不得從事客戶招攬和投資顧問業(yè)務。營業(yè)部進行的客戶回訪工作，必須遵守回避制度，嚴禁回訪專員回訪本人介紹開戶或簽約投顧服務的客戶。

第三章

回訪方式及內容

第八條 客戶回訪方式可分為非現(xiàn)場方式（電話、短信、電郵、信函等）及現(xiàn)場方式（拜訪、召集會議等）?；卦L專員應通過以下方式（電話、面談、信函）或者其他有效可行的方式對投顧客戶進行回訪。

1、電話回訪。營業(yè)部回訪專員應根據(jù)公司《客戶回訪管理辦法》、公司相關制度規(guī)定，參照本指引各項內容及工作要求，對投顧客戶進行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《投資顧問客戶回訪登記表》等方式實現(xiàn)強制留痕，錄音記錄保存15年以上。對于電話回訪，原則上要求用營業(yè)部專門設置的回訪專用電話進行；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關資料保存須按要求執(zhí)行。

2、現(xiàn)場回訪。對于投顧客戶，營業(yè)部應安排回訪專員在營業(yè)部現(xiàn)場、客戶服務活動現(xiàn)場或必要時指派專人到客戶的住所、辦公場所等現(xiàn)場進行回訪，了解證券投資顧問的執(zhí)業(yè)情況，掌握客戶的需求；

3、信函等方式回訪。營業(yè)部也可以安排回訪專員通過發(fā)送信函或電子郵件等方式對投顧客戶進行回訪。

第九條 投顧客戶回訪的內容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內容為業(yè)務規(guī)范性回訪和客戶服務性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內容側重業(yè)務規(guī)范性）和定期回訪（回訪內容側重投資顧問執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度）。常規(guī)回訪為定期工作，專項回訪為不定期工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內容：確認及核實《證券投資顧問服務協(xié)議》及其他相關業(yè)務資料的真實性、完備性，對協(xié)議關鍵內容及重要事項進行確認及核實；調查客戶對投資顧問服務的需求和滿意度，如投資顧問人員的服務態(tài)度和專業(yè)能力，以及服務產品的質量等等；宣傳推介公司各項服務和產品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務的產品、措施、技術、公司理財產品等。

1、新簽約回訪

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投資顧問客戶回訪工作指引

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

（1）客戶測評情況：核實在客戶簽約前，是否接受風險測評，測評問卷是否涵蓋了客戶的身份信息、財產和收入狀況、證券投資經(jīng)驗、投資需求和偏好以及風險承受能力等關鍵要素；

（2）風險揭示情況：確認客戶在簽約前，是否簽訂了證券業(yè)協(xié)會統(tǒng)一內容與格式的《風險揭示書》，提示投資決策由客戶作出，投資風險由客戶承擔；

（3）協(xié)議簽訂情況：檢查并核實客戶與公司簽訂的《證券投資顧問服務協(xié)議》真實性和合規(guī)性情況；

（4）投資顧問合規(guī)執(zhí)業(yè)情況：是否存在全權委托行為；投資顧問是否違規(guī)代客戶操作賬戶；投資顧問是否存在承諾收益的行為；投資顧問是否對以往業(yè)績進行了不實宣傳等。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括投資顧問執(zhí)業(yè)回訪和客戶滿意度回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

（1）投資顧問執(zhí)業(yè)規(guī)范：投資顧問向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，依據(jù)證券研究報告作出投資建議的，是否向客戶說明了證券研究報告的發(fā)布人、發(fā)布日期；是否主動、明確地進行了客觀的風險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；

（2）客戶滿意度：投資顧問提供的投資建議是否及時，是否具有實戰(zhàn)操作價值，確認客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關部門安排，對投顧客戶開展的非常規(guī)性質的回訪工作。專項回訪的內容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作。投顧業(yè)務客戶投訴與糾紛處理，依照《天風證券客戶投訴與糾紛處理辦法》、《天風證券投資顧問業(yè)務管理規(guī)定》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務事宜的確認，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更指定投顧、變更有效期等）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：營業(yè)部在客戶解約時應及時了解客戶解約的原因及有關

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投資顧問客戶回訪工作指引

意見與建議。對轉托管到本地其他券商的客戶應保持長期聯(lián)系，根據(jù)實際情況，運用電話、拜訪等方式進行定期回訪，回訪內容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動。

4、執(zhí)行公司相關部門的專項回訪指令。專項回訪指公司總部各部門或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務需要，向分公司及營業(yè)部提出具體回訪需求，由分公司及營業(yè)部統(tǒng)籌開展的客戶回訪。

第十條 回訪頻率

（一）新簽約回訪：回訪專員應按本工作指引對應附件中的必訪內容要求，在客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內，開展新簽約回訪。對每一位投顧客戶開展的新簽約回訪，均應在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內完成。對全部投顧客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100%；

（二）持續(xù)回訪：對每一位投顧客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次（根據(jù)《四川證監(jiān)局2011年工作要求（投資顧問）》，四川地區(qū)的營業(yè)部應每季度至少回訪一次）。對全部投顧客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應達到100%；

（三）專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。

第四章

回訪計劃、實施及總結

第十一條 投顧客戶回訪計劃包括回訪的內容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。各營業(yè)部應根據(jù)實際情況，針對投顧客戶制定相應的回訪計劃，回訪計劃上報營業(yè)部總經(jīng)理審批后，報送產品服務部備案。

第十二條 營業(yè)部合規(guī)管理人員負責確定或調整執(zhí)行投顧客戶回訪工作的回訪專員，組織及安排實施投顧客戶回訪工作。營業(yè)部客服總監(jiān)及客戶服務人員參與實施及提供工作支持。

第十三條 投顧客戶回訪流程及主要程序：

1、分公司及營業(yè)部須在回訪計劃實施前，組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)《投資顧問客戶回訪計劃》（回訪客戶清單），對客戶進行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪?？赏瑫r通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，分公司及營業(yè)部需配置合格的錄音設備等，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；

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投資顧問客戶回訪工作指引

3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，營業(yè)部有權在符合監(jiān)管要求、達成回訪目標的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調整回訪用語及問卷用語，并報產品服務部備案；

4、回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業(yè)務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《投資顧問客戶回訪記錄》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內容等關鍵信息?；卦L結束后，打印書面記錄并簽字，然后交客服總監(jiān)、合規(guī)管理人員簽字，整理歸檔及備查；

6、回訪專員負責回訪事項的跟蹤結果，如有必要，應當將結果反饋給客戶；

7、投顧客戶回訪過程中涉及投訴事項的，應轉入客戶投訴處理流程；

8、回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結果進行分析，并及時填寫《投資顧問客戶回訪記錄匯總表》；應按季度整理回訪信息，撰寫《投顧客戶回訪工作報告》，上報營業(yè)部總經(jīng)理及產品服務部等公司相關部門?；卦L工作報告須包括回訪落實情況、回訪總結分析及客戶反饋意見等要素；

9、建立投顧客戶回訪工作檔案，詳細記錄投顧客戶回訪情況?；卦L記錄及相關資料（回訪錄音等）應當歸檔保存，以備公司各部門抽查及調閱。

第五章

回訪跟蹤、反饋、監(jiān)督、結果處理等

第十三條 回訪跟蹤及反饋

（一）投資顧問客戶回訪信息跟蹤及反饋：

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議及投訴等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結果。

回訪專員應每月向分支機構合規(guī)管理人員及客服總監(jiān)報送投顧客戶回訪總結表及反饋重要信息，報送內容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如文件過大將單獨發(fā)送），反饋信息包括：合規(guī)類信息（回訪實施中發(fā)現(xiàn)的投資顧問涉嫌違規(guī)信息）、客戶意見建議等。

如存在重大異常問題客戶時，營業(yè)部應及時反饋至產品服務部，由其對相關問題進行調查、處理和二次回訪。對存在嚴重違法、違規(guī)行為的情況，產品服務部需向風控合規(guī)部報告，協(xié)助其進行跟進處理。重大異常問題通常包括但不限于：1.客戶對投顧服務或其他服務強烈不滿和抱怨；2.代客戶簽名、代

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投資顧問客戶回訪工作指引

客戶操作、存在全權委托行為、私自向客戶收取費用等違規(guī)行為或有關跡象；3.客戶資料嚴重失真或缺失。

合規(guī)管理人員接到回訪專員反饋的合規(guī)類回訪信息后，應立即組織相關人員開展合規(guī)自查工作，反饋相關自查材料，營業(yè)部合規(guī)自查流程如下：

（1）合規(guī)管理人員根據(jù)反饋的合規(guī)類信息及對應客戶名單，組織對客戶再次進行投資顧問執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪，填寫專項回訪登記表，保存回訪錄音。如客戶為當面回訪，回訪登記表應含客戶簽名，無需回訪錄音?？蛻艋卦L登記表應由合規(guī)管理人員簽名。營業(yè)部進行客戶回訪過程中，應對客戶在接受回訪專員反映的合規(guī)類信息做出詳細的核實、確認，詳細了解客戶目前賬戶的持有和委托情況，及其他客戶需要進一步澄清或說明的內容，并做好記錄。

（2）對涉嫌違規(guī)操作的投資顧問開展員工面談，面談記錄應包含員工簽名、合規(guī)管理人簽名、營業(yè)部負責人簽名。

（3）填寫營業(yè)部對投資顧問涉嫌有違規(guī)展業(yè)行為的綜合自查結果。填寫內容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶回訪結果、客戶賬戶排查結果等可判定客戶反映信息是否屬實的相關信息、營業(yè)部最終處理意見。

（4）營業(yè)部將綜合自查結果上報至公司風控合規(guī)部，同時告知產品服務部知曉，由風控合規(guī)部出具最終意見。

客戶意見建議信息反饋內容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結果、客戶意見建議等。營業(yè)部跟進處理客戶意見/建議流程：

營業(yè)部客服總監(jiān)每月接到投顧客戶意見、建議反饋后，在評估其有效性后，組織相關人員跟進和處理客戶的相關意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。營業(yè)部處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內，處理完畢后填寫客戶意見建議處理跟蹤情況并反饋至公司產品服務部。如營業(yè)部無法解決的客戶意見或建議需總部協(xié)助處理的，請本單位在客戶意見建議跟蹤表中描述客戶需求、意見或建議，發(fā)送至公司產品服務部，產品服務部安排進一步跟進落實。

第十四條 回訪結果的處理

營業(yè)部應對回訪結果進行分析、總結，并做好備案，以備合規(guī)與風險管理部和客服中心進行檢查?；卦L結果應作為投資顧問人員考核及服務改進的依據(jù)。

產品服務部協(xié)同公司其他部門，負責解決回訪工作報告所涉及的問題。對于需跟進處理的客戶需求或投訴，須監(jiān)督并協(xié)助營業(yè)部進行處理或答復客戶。

對于在回訪過程中受理的投資顧問投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情

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投資顧問客戶回訪工作指引

況，按照《天風證券客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十五條 回訪質量及效果管理

（一）回訪執(zhí)行人員應熟練演練，習慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應積極學習及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的標準話術（不得隨意修改和刪減）及參考話術。關于話術內容的相關意見和建議，請及時反饋至產品服務部，共同完善及優(yōu)化；

（二）回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

（三）撥打客戶電話，原則上需等待30秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應時間；無效的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r，需更換回訪時間，至少撥打三次?；卦L時間應合理安排，工作日的下午收盤后至6點之間的時間段最為適宜。

第十六條 資料管理及報備

營業(yè)部客戶服務部應當完整記錄客戶回訪過程，形成紙質、錄音和電子資料，保存期限不少于5年。公司各部門需要調閱回訪資料的，須經(jīng)資料保管部門負責人審批。如需向監(jiān)管機構提供回訪資料的，還需向風控合規(guī)部備案。

第六章

監(jiān)督管理

第十七條 監(jiān)督管理

投顧客戶回訪是保證投顧業(yè)務順利開展的重要工作，是投顧客戶持續(xù)管理的主要內容。

產品服務部對分公司及營業(yè)部的客戶回訪進行不定期抽查，以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質量，對未嚴格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責令當事人或相關部門進行整改。檢查內容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時反饋給營業(yè)部合規(guī)管理人員，并向風控合規(guī)部報告，同時按月將違規(guī)匯總情況上報，用于對分公司及營業(yè)部負責人的管理考核。

風控合規(guī)部不定期對分公司及營業(yè)部的回訪情況檢查并出具意見報告?；卦L過程中，若發(fā)現(xiàn)相關部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應及時向風控合規(guī)部及產品服務部反映，由風控合規(guī)部按照公司制度處理。

第七章 附則

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第十八條 本工作指引包含如下附件:《投資顧問客戶回訪記錄（新簽約回訪）》、《投資顧問客戶回訪記錄（持續(xù)回訪）》、《投資顧問客戶回訪記錄（專項回訪）》、《投資顧問客戶回訪工作流程》、《投資顧問客戶回訪參考話術》、《客戶回訪問題處理辦法》、《投資顧問客戶回訪計劃》、《投資顧問客戶回訪記錄匯總表》、《投資顧問客戶回訪報告》。

第十九條 本辦法未盡事宜，根據(jù)《天風證券客戶回訪辦法》及公司相關規(guī)定執(zhí)行。如監(jiān)管部門對于客戶回訪有新的規(guī)定出臺，從其規(guī)定。

第二十條 本工作指引由公司產品服務負責解釋，自發(fā)布之日起實施。