第一篇：客艙乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)指南（模版）

客艙乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)指南

模塊一：登機(jī)迎客服務(wù)

1.您好！早上好！中午好！晚上好！歡迎您登機(jī)，見(jiàn)到您很高興！

Good morning(afternoon /evening)

/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很樂(lè)意為您服務(wù)！

It’s my pleasure to serve you!3.您好，歡迎您的到來(lái)！

Hello，welcome！

4.您好，歡迎您選擇川航的班機(jī)！

Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我?guī)湍才抛粏幔?/p>

Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位號(hào)碼在行李架下方有亮燈指示/您的座位號(hào)碼在行李架的邊緣處，請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座。

The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品請(qǐng)有秩序的擺放入行李架內(nèi)…謝謝！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …謝謝！

Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！親您側(cè)身讓身后旅客先通過(guò)，以避免客艙擁堵。謝謝?。ㄟm用于通道堵塞時(shí)）

Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：請(qǐng)您出示一下登機(jī)牌/可以看一下您的登機(jī)牌嗎？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您這邊請(qǐng)…（適用于旅客坐錯(cuò)座位時(shí)需調(diào)整時(shí)）

Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.為確保飛行安全，保持飛機(jī)配載平衡，請(qǐng)您按登機(jī)牌上的號(hào)碼對(duì)號(hào)入座。（適用于旅客未對(duì)號(hào)入座時(shí)）

To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模塊二：延誤時(shí)登機(jī)（迎客/送客）服務(wù)

1.歡迎您，讓您久等了/ 您辛苦了。

Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感謝您的理解/支持。

Goodbye.Thank you for your support and understanding.模塊三：安全檢查（起飛/著陸）1.飛機(jī)準(zhǔn)備起飛了，請(qǐng)確認(rèn)您的安全帶已經(jīng)系好。

We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，請(qǐng)您收起小桌板…謝謝！

Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，請(qǐng)您調(diào)直座椅靠背/ 您的座椅靠背還有些靠后，我再為您調(diào)整一下好嗎？…謝謝！

Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright

position？

先生/小姐，請(qǐng)你關(guān)閉手機(jī)電源…..謝謝。

Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，請(qǐng)確認(rèn)您的手機(jī)是否已經(jīng)關(guān)閉。

Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。

先生/小姐，請(qǐng)您關(guān)閉所有電子設(shè)備。

Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！請(qǐng)你協(xié)助我們打開(kāi)遮光板{適用于靠窗旅客}，謝謝。

Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)毛毯可以回收了嗎？如果您還需要使用，請(qǐng)您在離機(jī)時(shí)放在座位上，謝謝。

Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？

If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。

模塊四： 餐飲服務(wù)。

— — 頭等艙 — 飲料服務(wù) —先生/小姐：您好！我們的飛機(jī)預(yù)計(jì)在X點(diǎn)X分到達(dá)，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，請(qǐng)問(wèn)你愿意在什么時(shí)候用餐？| 請(qǐng)問(wèn)你需要喝點(diǎn)什么？（遞上飲料單）

Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2

請(qǐng)問(wèn)您需要加冰嗎？（適用于提供冷飲｝

Would you like some ice？？ 熱飲燙口，請(qǐng)您小心！| 請(qǐng)小心飲用熱飲（適用于提供熱飲）

Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝

4布置餐桌

先生/小姐：您好！現(xiàn)在可以為您布置餐桌嗎？| 現(xiàn)在為你鋪上餐桌巾布，讓我為你打開(kāi)小桌板好嗎？|麻煩你打開(kāi)小桌板好嗎？

謝謝!

Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服務(wù)

先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的正餐冷葷套盤(pán)，請(qǐng)您慢用，稍后還會(huì)為您提供主食…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天為您準(zhǔn)備的主食是XX米飯、XX面條，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種呢？

XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一點(diǎn)心服務(wù)

先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的點(diǎn)心套餐冷葷套盤(pán)，請(qǐng)你慢用…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服務(wù) 1 先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的水果拼盤(pán)，請(qǐng)您慢用…

Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的小食品，有XX，請(qǐng)您隨意選用…

Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收

先生/小姐：請(qǐng)問(wèn)可以給您收走嗎？

Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2

請(qǐng)問(wèn)可以為您清理小桌板了嗎？

Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后熱飲 1 先生/小姐：請(qǐng)問(wèn)您餐后需要什么熱飲嗎？我們有準(zhǔn)備…

Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 熱飲燙口，請(qǐng)小心飲用熱飲！

Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通艙 一飲料服務(wù)

1先生/小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了…，請(qǐng)您選用。

Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…

2請(qǐng)問(wèn)您需要加冰嗎？（適用于提供冷飲）

Would you want to add some ice?

3熱飲燙口，請(qǐng)您小心！/請(qǐng)小心飲用熱飲（適用于提供熱飲）

Please

be careful, the drink is hot，4先生/小姐：這是您需要的XX（飲料），請(qǐng)你慢用。

Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里邊，需要我?guī)湍〕鰜?lái)嗎？（適用于普通艙第一排及出口座位旅客）

Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服務(wù)

先生/小姐：您好！今天為您準(zhǔn)備有XX米飯、XX面條，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種口味呢？備注：正餐航段選才餐時(shí)，應(yīng)按照配備的餐食品種介紹菜名（如：紅燒肉米飯、香菇雞肉米飯、土豆燒牛腩米飯、雙椒碎肉面……）

Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 請(qǐng)問(wèn)辣椒醬（開(kāi)胃菜）嗎？

Would you like some chill sauce(appetizer)? 請(qǐng)需要辣椒醬的旅客麻煩您打開(kāi)熱食盒，我們?yōu)槟蜕?，謝謝！

-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4

請(qǐng)問(wèn)需要添加熱食嗎？（適用于熱食有富余可以添加時(shí)）

Would you like some more?

4先生/小姐：請(qǐng)您接好，請(qǐng)您慢用。

Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一點(diǎn)心服務(wù)/礦泉水/小食品服務(wù) 1 先生/小姐：您好！請(qǐng)用點(diǎn)心餐。/這是為您準(zhǔn)備的點(diǎn)心餐，請(qǐng)您慢用。

Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的小食品/礦泉水，請(qǐng)您慢用。

Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服務(wù) 1 請(qǐng)問(wèn)您需要添加什么飲料嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要添加飲料嗎？

Excuse me, would you like more? 2 需要添加飲料的旅客請(qǐng)您將水杯滴出，謝謝！

Excuse me, would you like more? 3 請(qǐng)問(wèn)你需要添加茶水？咖啡嗎？

Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服務(wù)

先生/小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)您用好了嗎？

Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)可以為您清理小桌板了嗎？

Excuse me, may I clean the table for you? 4 請(qǐng)將您用完的餐盒、水杯遞出，我們?yōu)槟闱謇?小桌子)，謝謝!/請(qǐng)將

您需要清理的物品遞出，我們?yōu)槟謇恚ㄐ∽雷樱?，謝謝！

Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐車(chē)通道進(jìn)行時(shí)

餐車(chē)經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您小心···餐車(chē)經(jīng)過(guò)，通道兩邊的旅客請(qǐng)您當(dāng)心···

Food cart is moving, please be careful 模塊五：巡視客艙、呼喚鈴服務(wù)、會(huì)員卡服務(wù)

.先生、小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 請(qǐng)問(wèn)需要為您打開(kāi)閱讀燈嗎？

Would you need to turn on the on reading light? 請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)客艙溫度還合適嗎？

How about the cabin temperature? 4 請(qǐng)問(wèn)您的小桌子板需要清理嗎？

Could l clean the table for you? 5 請(qǐng)問(wèn)需要辦理會(huì)員卡嗎？

Would you like to apply for a membership card? 模塊六：送客服務(wù) 在見(jiàn)，期待您的再度光臨！Goodbye we hope to see you again!2 謝謝您的支持！

Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程順利！

Have a nice trip 請(qǐng)您走好！或慢走！

Goodbye 5 請(qǐng)當(dāng)心臺(tái)階！

Watch you step please！

Be careful(take care)

第二篇：乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)

乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)

1、“十字”文明用語(yǔ)：您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

2、“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序；

“三化”：服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

3、乘務(wù)員的職業(yè)道德要求：熱情耐心，用語(yǔ)文明；認(rèn)真檢票，及時(shí)報(bào)站；扶老攜幼，方便乘客。

4、離站宣傳：

旅客們：我是本次班車(chē)乘務(wù)員××，這次班車(chē)是由××站開(kāi)往××方向的班車(chē)，全程××公里，運(yùn)行時(shí)間大約××分鐘。請(qǐng)您查看一下車(chē)票，如有乘錯(cuò)車(chē)的旅客和送親友的同志，請(qǐng)您下車(chē)，班車(chē)就要開(kāi)車(chē)了。旅客們：為了保證大家的旅行安全，請(qǐng)不要在車(chē)內(nèi)吸煙，不要把頭、手伸到窗外，車(chē)上禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，為了保證您健康、愉快地旅行，請(qǐng)大家共同維持好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，愿我們一起旅行愉快。

5、中途旅客上車(chē)時(shí)：

上車(chē)的旅客，請(qǐng)不用擁擠上車(chē)后請(qǐng)往里邊走。剛上車(chē)沒(méi)買(mǎi)票的旅客，請(qǐng)您買(mǎi)票不要等下車(chē)時(shí)再補(bǔ)票。后面買(mǎi)票的清互相遞一下。

6、中途旅客下車(chē)時(shí)：

旅客們：前面快到××站，有在××站下車(chē)準(zhǔn)備拿出車(chē)票和您攜帶的物品，到車(chē)門(mén)前等候下車(chē)，有行包托運(yùn)的旅客請(qǐng)拿出行包票提取行包，××站到了，請(qǐng)您下車(chē)，歡迎您下次再來(lái)乘坐我們的班車(chē)。再見(jiàn)！

7、車(chē)上滿員時(shí)：

對(duì)不起！車(chē)上已經(jīng)滿員，實(shí)在不能再上請(qǐng)您乘坐下次班車(chē)。

8、中途停歇時(shí)：

旅客們：前面是××站我們?cè)谶@里吃飯，停車(chē)××分鐘，下車(chē)吃飯時(shí)請(qǐng)您把貴重物品隨身帶好，吃完飯請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)上車(chē)，不要離開(kāi)太遠(yuǎn)，以免誤車(chē)，耽誤您的旅行。

9、道路顛簸時(shí)：

旅客們：前面路面不平，班車(chē)顛簸，請(qǐng)坐好扶牢，帶小孩的旅客看管好小孩，防止碰傷發(fā)生意外。

10、途中有旅客生病時(shí)：

旅客們：車(chē)上出現(xiàn)了病人，很對(duì)不起要延長(zhǎng)大家的旅行時(shí)間，請(qǐng)大家協(xié)助我們將病人送往醫(yī)院，謝謝。

11、快到終點(diǎn)時(shí)：

旅客們：終點(diǎn)站到了，請(qǐng)大家把隨身攜帶的物品和車(chē)票準(zhǔn)備好，準(zhǔn)備下車(chē)。

12、終點(diǎn)站宣傳：

旅客們：終點(diǎn)站到了，由于大家的協(xié)助，我們這班車(chē)，安全順利到達(dá)目的地，我向大家表示感謝！我們?cè)诜?wù)方面有什么問(wèn)題，請(qǐng)您在意見(jiàn)簿上留下寶貴意見(jiàn)。歡迎大家再次乘坐我們客車(chē)，下次旅行再見(jiàn)。

第三篇：客艙乘務(wù)員手冊(cè)

客艙乘務(wù)員手冊(cè)

工作標(biāo)準(zhǔn)

第二章 工作標(biāo)準(zhǔn)

2.1 目的

下面的乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)，給乘務(wù)員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務(wù)，確保旅客、機(jī)組安全，工作標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：

飛行安全

客艙服務(wù)

乘務(wù)組工作

乘務(wù)員形象

在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為東航的標(biāo)志，此外，這些標(biāo)準(zhǔn)也是乘務(wù)工作的指導(dǎo)方針。

在全民航中，使中國(guó)東方航空成為客艙服務(wù)的代表，以最好的，最安全的空運(yùn)，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的。

要注意的是這些工作標(biāo)準(zhǔn)不是包羅萬(wàn)象的，相反，它只是提供工作要求的指導(dǎo)，除這些標(biāo)準(zhǔn)以外，了解和遵守本手冊(cè)所有的規(guī)定和指導(dǎo)，是每位乘務(wù)員的職責(zé)。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（2）2009-12-16 19:06 第二章 工作標(biāo)準(zhǔn)

2.1 目的

下面的乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)，給乘務(wù)員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務(wù)，確保旅客、機(jī)組安全，工作標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：

飛行安全 客艙服務(wù)

乘務(wù)組工作

乘務(wù)員形象

在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為東航的標(biāo)志，此外，這些標(biāo)準(zhǔn)也是乘務(wù)工作的指導(dǎo)方針。

在全民航中，使中國(guó)東方航空成為客艙服務(wù)的代表，以最好的，最安全的空運(yùn)，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的。

要注意的是這些工作標(biāo)準(zhǔn)不是包羅萬(wàn)象的，相反，它只是提供工作要求的指導(dǎo)，除這些標(biāo)準(zhǔn)以外，了解和遵守本手冊(cè)所有的規(guī)定和指導(dǎo)，是每位乘務(wù)員的職責(zé)。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（3）2009-12-16 19:07 2.2 飛行安全

2.2.1全程

始終備有“客艙乘務(wù)員手冊(cè)”、迫降時(shí)客艙準(zhǔn)備簡(jiǎn)令紙、演示用設(shè)備、必要的應(yīng)急設(shè)備，便于隨時(shí)使用。

了解和遵守中國(guó)民航法規(guī)。

飛行前的8小時(shí)及全程中不得飲用含酒精類(lèi)飲料。

注意飛機(jī)內(nèi)部情況。

飛機(jī)在地面加油時(shí)，如出現(xiàn)異常煙霧或濃烈的油味，立即通知機(jī)組和地面人員。

允許佩戴登機(jī)證件的檢查員隨意出入飛機(jī)。

飛機(jī)在地面工作和滑行時(shí)，確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位和位于可使用的機(jī)門(mén)附近。

按要求廣播規(guī)定的廣播詞。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

確?？团搹V播的質(zhì)量。

確保機(jī)組人員有足夠的飲料，避免缺水。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（4）2009-12-16 19:09 2.2.2登機(jī)前

確認(rèn)飛機(jī)廊橋、客梯車(chē)是否處于安全狀態(tài)。

根據(jù)要求參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)。

在可封閉空間內(nèi)，存放好乘務(wù)員行李、工作包。

按規(guī)定，完成飛行前設(shè)備檢查。

全部準(zhǔn)備工作必須在旅客登機(jī)前30分鐘完成。（檢查設(shè)備的有效性，可操作性并易于接近）。

清艙工作完成后報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，向乘務(wù)組傳達(dá)有關(guān)來(lái)自飛行機(jī)組的信息。

確保飛行前對(duì)設(shè)備的檢查（有效，可操作）。

向地面機(jī)務(wù)或機(jī)組通報(bào)“CLB”的異常情況。

旅客在機(jī)上，飛機(jī)在加油時(shí)確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位，利用廣播系統(tǒng)提醒旅客禁煙和禁用手機(jī)。

清艙工作完成后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意后方可上客。

注釋?zhuān)篊LB客艙維護(hù)記錄本CABIN LOG BOOK 2.2.3登機(jī)時(shí)

確認(rèn)旅客登機(jī)時(shí)的乘務(wù)員站位。

注意旅客登機(jī)情況，手提行李及行李擺放，載重限制。

關(guān)好行李架，并鎖定。

如手提行李過(guò)大過(guò)重，通知地面工作人員進(jìn)行處理。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

登機(jī)時(shí)，站在登機(jī)口迎客，與地面工作人員和駕駛艙保持聯(lián)系，隨時(shí)處理在登機(jī)時(shí)出現(xiàn)的任何問(wèn)題。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（5）2009-12-16 19:14 2.2.4飛機(jī)推出前

確認(rèn)旅客登機(jī)數(shù)與艙單上的旅客數(shù)相符。

確認(rèn)出口座位旅客，根據(jù)需要簡(jiǎn)單向旅客介紹出口位置、操作方法及規(guī)定，提醒旅客閱讀出口座位須知卡和安全須知卡，并報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)。

確認(rèn)所有手提行李合理存放，行李架關(guān)好，并報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)，確認(rèn)出口暢通，確認(rèn)旅客系好安全帶，收直椅背、小桌板、腳蹬、打開(kāi)遮陽(yáng)板，固定好門(mén)簾。

飛行滑行前，存放好所有服務(wù)用具，供餐物品，包括所有的餐車(chē)在固定位鎖定，扣好餐車(chē)固定搭扣。

在關(guān)門(mén)前，要收藏好門(mén)上的安全保護(hù)帶。

客梯、登機(jī)橋脫離飛機(jī)后，關(guān)門(mén)，將滑梯待命（預(yù)位），互相檢查，報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)“OK”。

飛機(jī)推出前，乘務(wù)員確認(rèn)旅客均按規(guī)定坐好，空座位上的安全帶已扣上。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

報(bào)告機(jī)長(zhǎng)機(jī)上一切準(zhǔn)備就緒，旅客人數(shù)及有關(guān)文件到齊、請(qǐng)求關(guān)門(mén)，得到機(jī)長(zhǎng)允許后方可關(guān)門(mén)。

呼叫全體乘務(wù)員，要求作好機(jī)門(mén)的起飛前準(zhǔn)備，并發(fā)出“滑梯待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。

收到各號(hào)位的“已待命（預(yù)位）”匯報(bào)后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，再次確認(rèn)“待命（預(yù)位）”狀況。

對(duì)全客艙進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全到位。

2.2.5飛機(jī)滑出

飛行關(guān)鍵階段，不準(zhǔn)打擾機(jī)組，但如感到有異常狀況，仍需及時(shí)通報(bào)機(jī)長(zhǎng)。

在每個(gè)航段之前，及時(shí)作好安全簡(jiǎn)介或播放安全簡(jiǎn)介錄像，如需要，對(duì)旅客個(gè)別簡(jiǎn)介，包括那些視野受限制的座位上的旅客。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

確認(rèn)已及時(shí)地作好了安全簡(jiǎn)介或播放了安全簡(jiǎn)介錄像。

2.2.6起飛前

完成客艙安全檢查，收回杯子，檢查安全帶、座椅靠背、小桌板、遮陽(yáng)板、行李架，存放好屏幕，確認(rèn)廁所內(nèi)無(wú)人，關(guān)閉廁所門(mén)并上鎖。

起飛前固定好廚房用品，檢查鎖定裝置和剎車(chē)裝置，并固定乘務(wù)員座位附近的裝置。

關(guān)閉除照明以外的所有廚房電源。

調(diào)節(jié)客艙燈光。

換上機(jī)上用鞋。

除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個(gè)滑行、起飛階段，保持坐姿。（參閱第三章3.2.13）

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

客艙完成起飛前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（建議進(jìn)入駕駛艙報(bào)告）。

在前部的位置坐好，準(zhǔn)備起飛。

注：飛行機(jī)組發(fā)出準(zhǔn)備起飛的時(shí)機(jī)是飛機(jī)進(jìn)入跑道或起飛滑跑前至少一分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（參閱第三章3.2.7）2.2.7 飛行中

當(dāng)安全帶信號(hào)燈亮后，廣播通知旅客系緊安全帶或進(jìn)行客艙安全檢查。

定時(shí)檢查客艙，包括出口、廚房及廁所的安全狀況。

始終保持客艙內(nèi)有乘務(wù)員。

餐車(chē)在客艙內(nèi)應(yīng)始終有人看管，不使用時(shí)，確保餐車(chē)在收藏鎖定狀態(tài)。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（6）2009-12-16 19:17 2.2.8著陸前

完成客艙安全檢查（如：收回杯子，系緊安全帶，檢查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳機(jī)）確保廁所內(nèi)無(wú)人，關(guān)閉廁所門(mén)并上鎖。

著陸前固定好廚房設(shè)備，關(guān)閉廚房電源檢查鎖定裝置和剎車(chē)裝置。合理處理好廢棄物，固定乘務(wù)員座椅周?chē)难b置。

著陸前/到達(dá)前，如有旅客未按規(guī)定坐好，并對(duì)乘務(wù)員的提醒不予理睬的應(yīng)通知機(jī)長(zhǎng)。

當(dāng)飛機(jī)下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飛行關(guān)鍵階段”（參見(jiàn)第三章3.2.8）的原則，但如感到有異常狀況，仍需及時(shí)通報(bào)機(jī)長(zhǎng)。

調(diào)節(jié)客艙燈光。

除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個(gè)下降、滑行階段，保持坐姿。

注：飛行機(jī)組發(fā)出準(zhǔn)備著陸通知的時(shí)機(jī)是在著陸前至少三分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（參閱第三章3.2.7）

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

確認(rèn)客艙已做好著陸前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（建議進(jìn)入駕駛艙報(bào)告）。

在前部的（主任）乘務(wù)長(zhǎng)位坐好，準(zhǔn)備著陸。2.2.9著陸后

當(dāng)客梯/登機(jī)橋靠近飛機(jī)時(shí)，作好開(kāi)門(mén)準(zhǔn)備，解除滑梯待命（預(yù)位），互相檢查，報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)“OK”。

換掉機(jī)上用鞋。

清艙。

在航班結(jié)束之前，乘務(wù)員不得擅自離機(jī)。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

呼叫全體乘務(wù)員，為開(kāi)門(mén)做準(zhǔn)備。發(fā)出：“滑梯解除待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。

報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，確認(rèn)“待命（預(yù)位）”解除情況，請(qǐng)示可否開(kāi)門(mén)。

得到機(jī)長(zhǎng)允許，用“PA”向客艙廣播：“所有機(jī)門(mén)已解除待命，可以開(kāi)門(mén)”。

確保所有的設(shè)備故障已登記在客艙記錄本（或飛機(jī)技術(shù)記錄本）上，完成（主任）乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)簽名。

確認(rèn)飛行上有旅客時(shí)地面停留期間的乘務(wù)員配備數(shù)（中途站）。

注：滑梯待命（預(yù)位）系統(tǒng)的操作為“乘務(wù)工作的關(guān)鍵階段”，此階段工作不應(yīng)受任何其它因素的影響。空姐手冊(cè) 2010-01-15 14:22 空姐向來(lái)以素質(zhì)高、體態(tài)美、氣質(zhì)好而著稱于世，現(xiàn)在許多公司的崗位選拔都向空姐標(biāo)準(zhǔn)看齊。那么，具備什怎樣的素質(zhì)才能成為一個(gè)合格的空姐，穿行于祥云之間呢?請(qǐng)看《空姐手冊(cè)》。形象篇

對(duì)于一名空中乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，良好的形象、健康的體魄是十分重要的。選拔首先看的是五官，端正的五官是參與選拔的前提條件(無(wú)兩眼不對(duì)稱、面部無(wú)疤痕、無(wú)招風(fēng)耳，四環(huán)素牙、牙齒不整齊等)，形體上也有要求(雙肩四肢要求對(duì)稱、無(wú)X、O型腿，同時(shí)膚色應(yīng)該有光澤)。

形體關(guān)過(guò)了還要看參選者的風(fēng)度和氣質(zhì)。空姐作為社會(huì)關(guān)注度較高的陽(yáng)光職業(yè)，對(duì)選用人員的坐立行走都有它自己的要求：步姿應(yīng)該從容大方，步態(tài)輕盈;站姿要亭亭玉立，神情輕松，自然穩(wěn)重;談吐優(yōu)雅，表情自然，精神飽滿。

儀表篇

儀表包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。一名合格的空姐，需要在長(zhǎng)期的飛行中提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，將外在美和內(nèi)在美相結(jié)合，形成空姐獨(dú)特的氣質(zhì)。

空姐在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。在面部修飾時(shí)要注意衛(wèi)生問(wèn)題，認(rèn)真保持面部的健康狀況，防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使得面部疙疙瘩瘩或長(zhǎng)滿痤瘡。注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不當(dāng)眾擤鼻涕、挖耳朵。

注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持刷牙，在上飛機(jī)的前一天不吃帶味的食物;注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)保持清潔，勤洗手，經(jīng)常擦潤(rùn)手霜，以保持手部柔軟;常剪指甲，不要將指甲留得過(guò)長(zhǎng)，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺(jué)。

飛行時(shí)一定要按規(guī)定著裝。、應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味等不雅狀況。禮儀篇

作航空服務(wù)禮儀是是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從迎接旅客登機(jī)、與旅客溝通，到供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)都必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，目光溫和，正視對(duì)方;要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高、航班飛過(guò)的航線地標(biāo)、在飛行中需要注意的問(wèn)題等。語(yǔ)言使用應(yīng)準(zhǔn)確，語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中;同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可滔滔不絕，要做到互相溝通，注意耐心聽(tīng)取旅客的講話，并對(duì)談話內(nèi)容作出積極反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容，恰如其分的贊美也是必不可少的。

管理篇

空姐既是旅客旅途中的服務(wù)員、導(dǎo)游員，又是旅客們出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的協(xié)調(diào)者和管理者。所以對(duì)於空姐來(lái)說(shuō)具備一定的解決沖突和協(xié)調(diào)能力是十分重要的。優(yōu)秀的空姐在處理沖突的時(shí)候能夠先確認(rèn)矛盾所在，并公開(kāi)地解決問(wèn)題，給予所有相關(guān)人員發(fā)言權(quán)，從而尋求能為大家接受的解決途徑，并能夠運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)技能和長(zhǎng)處推動(dòng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？战阊b備

服裝分為天青藍(lán)、芙蓉紅兩套，分別由乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員穿著。

春秋裝包括：風(fēng)衣、外套、馬甲、長(zhǎng)袖襯衣、裙子、帽子、絲巾、長(zhǎng)筒絲襪、工作皮鞋

春秋裝允許三種搭配;著風(fēng)衣、外套時(shí)必須佩戴帽子，著馬甲時(shí)可不戴帽子，不得佩戴裝飾性物件;

夏裝：短袖上衣、夏裙、長(zhǎng)筒絲襪、皮鞋

冬裝：冬裝大衣(羽絨服)、外套、馬甲、長(zhǎng)袖襯衫、褲裝(裙裝)、冬裝圍巾、帽子、短絲襪、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣時(shí)，必須佩戴冬裝圍巾;不著大衣時(shí)，必須佩戴絲巾。在客艙門(mén)口迎送旅客時(shí)可穿大衣，在客艙服務(wù)時(shí)不允許穿著。

另外，出勤時(shí)必須佩戴手表、名牌、登機(jī)牌;要攜帶圍裙，在提供餐飲服務(wù)時(shí)統(tǒng)一穿著;長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，佩戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng);飛行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。

空姐的基本訓(xùn)練內(nèi)容 2010-01-15 14:28 具體要培訓(xùn)的包括

飛機(jī)上各個(gè)不同機(jī)型機(jī)上設(shè)備的使用 緊急設(shè)備的使用

各個(gè)乘務(wù)員在撤離時(shí)的分工 程序和職責(zé) 機(jī)上滅火

跳水 登救生艇 水上救人 跳充氣滑梯 航空醫(yī)學(xué) CPR 航空法規(guī) 航空原理 客艙禮儀

化妝規(guī)范 機(jī)上特殊情況處理 野外求生

⑴歡迎詞

女士們，先生們：

歡迎你乘坐中國(guó)XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飛行距離是_______，預(yù)計(jì)空中飛行時(shí)間是________小時(shí)_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時(shí)_______公里。

為了保障飛機(jī)導(dǎo)航幾通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機(jī)起飛和下降過(guò)程中請(qǐng)不要使用手提式電腦，在整個(gè)航程中請(qǐng)不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機(jī)，激光唱機(jī)和電音頻接收機(jī)等電子設(shè)備。

飛機(jī)很快就要起飛了，現(xiàn)在有客艙乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查。請(qǐng)您坐好，系好安全帶，收起座椅靠悲和小桌板。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李價(jià)內(nèi)或座椅下發(fā)。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請(qǐng)不要吸煙。）本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)講協(xié)同機(jī)上_______名乘務(wù)員竭誠(chéng)為為您提供及時(shí)周到的服務(wù)。

謝謝！

Welcome

Good morning(afternon, evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______)The distance between______and_______is______kilometers.Our flight will take ________ hours and_______minutes.We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing.We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you.(This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)

The(chief)purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service.We hope you enjoy the flight!Thank you!⑵起飛后廣播

女士們，先生們：

我們的飛機(jī)已經(jīng)離開(kāi)_____前往_____，沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有_______，經(jīng)過(guò)的主要城市有_______，我們還將飛越_____。

在這段旅途中，我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了XX餐。供餐時(shí)我們將廣播通知您。

下面將向你介紹客艙設(shè)備的使用方法：

今天您乘坐的是XX型飛機(jī)。

您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時(shí)請(qǐng)按座椅扶手上的按鈕.在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋,功您扔置雜物時(shí)使用。

在您座椅的上方備有閱讀燈開(kāi)關(guān)和呼叫按鈕。如果你有需要乘務(wù)員的幫助,請(qǐng)按呼喚鈴。

在您座位上方還有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，你如果需要新鮮空氣,請(qǐng)轉(zhuǎn)動(dòng)通風(fēng)口。

洗手間在飛機(jī)的前部和后部.在洗手間內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。

Ladies and Gentlemen:

We have left_____for_____.Along this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper)has been prepared for you.We will inform you before we serve it.Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.This is a XX aircraft.The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.⑶餐前廣播

女士們，先生們：

我們將為您提供餐食（點(diǎn)心餐），茶水，咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請(qǐng)您將小桌板放下。

為了方便其他旅客，在供餐期間，請(qǐng)您講座椅靠背調(diào)整到正常位置。謝謝！

Ladies and Gentlemen:

We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks.Welcome to make your choice.Please put down the table in front of you.For the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service.Thank you!⑷意見(jiàn)卡

女士們，先生們：

歡迎你乘坐中國(guó)XX航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，敬請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)，謝謝你的關(guān)心和支持！

Good morning(afternon,evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support ⑸預(yù)定到達(dá)時(shí)間廣播：

女士們，先生們：

本架飛機(jī)預(yù)定在_____分鐘后到達(dá)______.地面溫度是_________，謝謝！

Ladies and Gentlemen:

We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius.Thank you!⑹下降時(shí)安全檢查廣播

女士們，先生們：

飛機(jī)正在下降。請(qǐng)您回原位坐好，系好安全帶，收起小著板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。所有個(gè)人電腦及電子設(shè)備必須處于關(guān)閉狀態(tài)。請(qǐng)你確認(rèn)您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調(diào)暗客艙燈光。

謝謝！

Good morning(afternon,evening),Ladies and Gentlemen:

Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt.Seat backs and tables should be returned to the upright position.All personal computers and electronic devices should be turned off.And please make sure that your carry-on items are securely stowed.We will be dimming the cabin lights for landing.Thank you!⑺達(dá)到終點(diǎn)站

女士們，先生們：

飛機(jī)已經(jīng)降落在______機(jī)場(chǎng)，外面溫度______攝氏度，飛機(jī)正在滑行,為了您和他人的安全,請(qǐng)先不要站起或打開(kāi)行李架。等飛機(jī)完全停穩(wěn)后，請(qǐng)你再解開(kāi)安全，,整理好手提物品準(zhǔn)備下飛機(jī)。從行李架里取物品時(shí)，請(qǐng)注意安全。您交運(yùn)的行李請(qǐng)到行李提取處領(lǐng)取。需要在本站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)到其他地方的旅客請(qǐng)到候機(jī)室中轉(zhuǎn)柜辦理.感謝您選擇XX航空公司班機(jī)!下次路途再會(huì)！

Ladies and Gentlemen:

Our plane has landed at_____airport.The local time is_____.The temperature outside is ____degrees Celsius,(______degress Fahrenheit.)The plane is taxiing.For your safety, please stay in your seat for the time being.When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal).Please use caution when retrieving items from the overhead compartment.Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area.The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again.Wish you a pleasant day.Thank you!⑻旅客下飛機(jī)廣播

女士們，先生們：

本架飛機(jī)已經(jīng)完全停穩(wěn)（由于?？坷葮颍?qǐng)您從前（中，后）登機(jī)門(mén)下飛機(jī)。謝謝！

Ladies and Gentlemen:

The plane has stopped completely, please disembark from the front(middle,rear)entry door.Thank you!

第四篇：乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)備工作

1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證上崗，做到儀容整潔。

2、了解服務(wù)車(chē)輛的到位情況。

3、檢查車(chē)內(nèi)衛(wèi)生情況并打掃車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。

①、首先檢查車(chē)廂衛(wèi)生情況：包括旅客過(guò)道、行李架上、頭套、坐墊套、窗簾、玻璃門(mén)窗的衛(wèi)生情況。

②、檢查旅客座椅、車(chē)門(mén)把手是否有損壞，如有損壞要及時(shí)匯報(bào)更換。

③、到站后，發(fā)現(xiàn)有污漬的座套要及時(shí)更換，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生要每趟及時(shí)打掃，確保車(chē)廂整潔衛(wèi)生。

4、檢查售票用具和服務(wù)用品是否齊全。

①、售票用具：零錢(qián)、票據(jù)、售票登記簿、筆、售票包。②、服務(wù)用品：旅客意見(jiàn)簿、免費(fèi)藥箱、筆、塑料袋。

二、引導(dǎo)旅客上車(chē)

1、旅客開(kāi)始上車(chē)后，面向旅客站立于上下客門(mén)旁，面帶微笑致歡迎辭。①、站立的姿勢(shì)：雙手交叉自然下垂于前腹，雙腳稱小八字型站立。②、歡迎辭：歡迎光臨或歡迎乘坐玉環(huán)至沙門(mén)的班車(chē)。③、十字文明用語(yǔ)指：你好、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)、再見(jiàn)。

2、引導(dǎo)旅客有序上車(chē)，對(duì)重點(diǎn)旅客要優(yōu)先上車(chē)，重點(diǎn)照顧。

①、服務(wù)時(shí)：面帶微笑，主動(dòng)熱情，對(duì)旅客提問(wèn)要耐心，回答要準(zhǔn)確簡(jiǎn)單易懂，引導(dǎo)旅客有序上車(chē)，維護(hù)乘車(chē)秩序。

②、重點(diǎn)旅客是指：老、弱、病、殘、孕、幼等特殊旅客。

3、幫助旅客安放行李物品，協(xié)助檢查危險(xiǎn)品和嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品安全宣傳。①、主動(dòng)幫助旅客提行李，協(xié)助安放行李。

②、協(xié)助進(jìn)行嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車(chē)的安全宣傳。（常見(jiàn)危險(xiǎn)品如：鞭炮、小煤氣桶、刀具）。

③、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品，就要立即制止，并報(bào)告駕駛員，同時(shí)要做好解釋宣傳工作。

4、協(xié)助駕駛員做好站場(chǎng)內(nèi)發(fā)車(chē)前或到站后的指揮提醒工作。①、駕駛員在乘務(wù)員安放行李發(fā)現(xiàn)有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙提放。

②、乘務(wù)員在駕駛員開(kāi)車(chē)前檢查上客門(mén)、行李倉(cāng)門(mén)是否關(guān)緊，駕駛員在場(chǎng)地內(nèi)倒車(chē)乘務(wù)員要在車(chē)后擋風(fēng)玻璃處協(xié)助指揮，注意觀察車(chē)后方的情況，向駕駛員發(fā)出提示正確指揮。

三、上車(chē)售票

1、旅客上車(chē)后，及時(shí)主動(dòng)售票，售票時(shí)按照核定的票價(jià)售票，清點(diǎn)票款不出差錯(cuò)。

2、售票時(shí)，精神要集中，操作要熟練準(zhǔn)確，做到“一問(wèn)，三唱”。分別是指，請(qǐng)問(wèn)你到哪里？唱收、唱付、唱站名。

①、唱收是指：收您多少錢(qián)，唱付是指：找您多少錢(qián)，唱站名是指：到什么站點(diǎn)多少票價(jià)。

②、售票后，票款要同時(shí)交到旅客手中，防止或減少差錯(cuò)。

3、旅客中途上車(chē)，要及時(shí)收取票款并上報(bào)駕駛員，同時(shí)使用文明用語(yǔ)。①、用文明用語(yǔ)提醒上車(chē)旅客購(gòu)票（如“對(duì)不起，同志，請(qǐng)您買(mǎi)票。”）

②、車(chē)輛運(yùn)行途中，要適時(shí)主動(dòng)關(guān)心旅客，注意旅客的神情，發(fā)現(xiàn)異常主動(dòng)關(guān)心，提供方便袋、幫助打開(kāi)窗戶通風(fēng)，或調(diào)整座位做到貼心服務(wù)。

4、做好售票記錄，及時(shí)上報(bào)駕駛員，確保人數(shù)登記準(zhǔn)確清晰，不漏登、錯(cuò)登。

四、途中安全宣傳

1、行車(chē)途中要及時(shí)通報(bào)前方停靠站點(diǎn)，報(bào)站時(shí)使用雙語(yǔ)通報(bào)（即方言和普通話）。

2、行車(chē)途中適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全宣傳。

①、車(chē)輛運(yùn)行行途中，遇修路、過(guò)山路、路面不平或轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，乘務(wù)員就要及時(shí)提醒旅客坐好扶牢，不要將頭、手伸出窗外，注意安全，特別是帶小孩的旅客，提醒他注意看管好自己的小孩不要在過(guò)道上隨意走動(dòng)，注意安全。

②、車(chē)輛在途中?？繒r(shí)，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，車(chē)未停穩(wěn)，乘務(wù)員不得隨便開(kāi)啟車(chē)門(mén)，上客或下客乘務(wù)員要先下車(chē)組織旅客有序上下客。

3、做好中途下車(chē)旅客的行包交接工作。

①、在交接行包時(shí)，要監(jiān)裝監(jiān)卸，提醒旅客拿好隨聲物品不要遺忘，防止錯(cuò)拿漏拿。

五、途中遇險(xiǎn)

1、途中拋錨或發(fā)生故障：主動(dòng)向旅客做好安撫解釋工作。

2、發(fā)生車(chē)輛刮察：保持鎮(zhèn)定，做好解釋和安撫工作，同時(shí)及時(shí)向公司主管報(bào)告。配合駕駛員及相關(guān)人員妥善處理現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員及時(shí)撥打120救護(hù)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

六、回場(chǎng)交接工作

1、車(chē)輛到站旅客下車(chē)出站后，打掃車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，檢查車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施窗簾、坐墊套、座椅復(fù)位情況，檢查車(chē)內(nèi)行李架有無(wú)旅客遺留的物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)上交公司辦公室或車(chē)隊(duì)長(zhǎng)。

2、填好行車(chē)路單，交當(dāng)班駕駛員核對(duì)簽字，清點(diǎn)票款，及時(shí)上交公司收款員，做到日結(jié)日清，票款相符，不挪用票款。

3、向車(chē)隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)班遇到的疑難問(wèn)題，班車(chē)運(yùn)營(yíng)工作情況、或客流變化等相關(guān)情況，接領(lǐng)次日工作。

4、在工作安排上，要遵章守紀(jì)，服從車(chē)隊(duì)或公司人員的調(diào)度安排，有事要提前請(qǐng)假，做好交接得到批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。

第五篇：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，請(qǐng)多包涵！

4、感謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語(yǔ)：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長(zhǎng)城寬帶……

二、文明服務(wù)用語(yǔ)十五條：

1、您好，請(qǐng)稍等。

2、請(qǐng)坐!

3、請(qǐng)?jiān)?

4、請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。

5、對(duì)不起，讓您久等了。

6、對(duì)不起，今天事太多，沒(méi)能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見(jiàn)。

8、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

10、我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。

14、沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見(jiàn)。

三、※ 服務(wù)忌語(yǔ)：

喂/不知道/沒(méi)在/不在這兒/和我沒(méi)關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問(wèn)一下，就知道了/真是的，你有沒(méi)有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……