第一篇：誠信贏得客戶 服務創(chuàng)造輝煌

誠信贏得客戶 服務創(chuàng)造輝煌

——呂鳳鳳先進個人材料

呂鳳鳳，今年28歲，自2006年11月進入滿洲里郵政局以來，先后擔任過海關路郵政局郵政儲蓄營業(yè)員、海關路郵政營業(yè)員、南區(qū)郵政局郵政儲蓄營業(yè)員。工作三年來，呂鳳鳳同志十分熱愛郵政事業(yè)，始終以“誠信”為經(jīng)營理念，以“全心全意為人民服務”為宗旨，優(yōu)質(zhì)服務，嚴于律己，愛崗敬業(yè)，力爭把郵政各項工作做得更好。成為一名優(yōu)秀的郵政員工是她一直以來始終追求的目標。

堅持不懈的提升業(yè)務素質(zhì)和水平

“梅花香自苦寒來”。從參加工作的那一天起，呂鳳鳳同志就深刻地認識到，沒有扎實的業(yè)務技能做基礎，就不能成為一名優(yōu)秀的郵政員工。不管工作多累，平時除了主動參加局里的各項培訓活動外，還努力鉆研郵政的各項業(yè)務，積極完善自己的各項郵政業(yè)務水平。不懂不會的就虛心向支局長和老員工請教。這使得她在此后的工作中能夠輕松自如，辦理起業(yè)務來能得心應手，既快又準確的辦理好每一筆業(yè)務。也許正是因為呂鳳鳳同志對郵政事業(yè)的無限熱愛，一直以來她始終堅持不懈地鉆研業(yè)務技能。服務中，對待每一位客戶都象對待自己的親人一樣，熱情服務，微笑服務。由于扎實的業(yè)務知識和精湛的業(yè)務技能，溫馨的話語，優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務，她贏得了眾多郵政用戶的一致好評。

深入市場

了解市場

開拓市場

呂鳳鳳同志在工作中，始終以“誠信”為本，以“經(jīng)營”為理念，深入了解市場，把營業(yè)窗口拓展到社會的方方面面，走到用戶中去，多方設法與經(jīng)商者、大客戶建立聯(lián)系，每天早出晚歸，積極開拓業(yè)務領域。經(jīng)過不懈的努力，2009年儲蓄、保險、理財、賀卡、商易通等各項郵政業(yè)務等都取得了一定的佳績，為郵政創(chuàng)收貢獻出自己的光和熱。在自己的努力下，呂鳳鳳同志既為客戶提供了方便，又為支局帶來了業(yè)務收入，得到了領導的肯定。

以誠信贏得客戶，以服務創(chuàng)造輝煌

營業(yè)窗口展現(xiàn)的是郵政的形象，呂鳳鳳同志每天在工作中都兢兢業(yè)業(yè)，細致辦好每項業(yè)務，力爭做到不出現(xiàn)紕漏和錯誤。為了做到規(guī)范服務、熱情服務和優(yōu)質(zhì)服務，她每天都以樂觀的態(tài)度、和善的言語面對每一位來辦理業(yè)務的客戶，辦理業(yè)務時努力做到用語規(guī)范，聲音宏亮，語氣委婉，用微笑來贏得每一位客戶的信賴。在服務窗口，樹立了自己良好的郵政形象，她真正把客戶當成上帝，讓客戶滿意而來，高興而歸。

共建團結(jié)集體，溶入和諧社會

憑著對郵政事業(yè)的執(zhí)著和熱情，呂鳳鳳同志和她的同事們和睦相處。團結(jié)和諧作為主旋律，大家有共同的話題，共同的興趣和共同的追求，那就是為郵政事業(yè)奉獻自己的青春和才智。在這個集體里，她樂于幫助同事，與同事間相互溝通業(yè)務，積極加強與同事之間的交流和溝通，增強成員之間的凝聚力和集體的榮譽感，與同事們一起為客戶帶去微笑和快樂，把郵政的優(yōu)質(zhì)服務帶到社會的各個角落。

回首三年來在郵政儲蓄工作的日子，呂鳳鳳同志這樣感慨地說道：“一步步走來，有許多讓我感動、讓我難忘、讓我刻骨銘心的事情。有人曾問她為什么如此執(zhí)著地做這一行，她說：“我覺得這是一種使命，一種責任，一種義務，一種對事業(yè)執(zhí)著的追求?！?/p>

每當呂鳳鳳同志的工作得到領導和客戶的認可時，她總淡淡地一笑，會說她只是眾多郵政員工中普普通通的一員，在工作中離上級領導的要求還有一些差距，她將在以后的日子里加倍努力，提高自身的業(yè)務技能，努力做好局領導和支局長交給的每一項工作，為郵政事業(yè)貢獻青春。

第二篇：創(chuàng)造輝煌

創(chuàng)造輝煌

第一次走進這間教室，知道自己從今天開始長大，想過去的點點滴

滴都已成為童年最美的畫。

我們有過幼稚的夢想，以后的日子就是要實現(xiàn)它，不管路途多苦多

難，我們依舊堅韌不拔。

拔開那年少輕狂，憂愁迷惘，不再起點徘徊張望。流淚流汗留下腳

印去拼去闖，背負著新世紀的期望，創(chuàng)造輝煌。

讓我們擁抱希望，擁抱夢想，和明天一起飛翔。讓我們無愧華夏，無愧炎黃，伴著新世紀的朝陽，創(chuàng)造輝煌！

第三篇：誠信鑄就品牌品質(zhì)創(chuàng)造輝煌

誠信鑄就品牌品質(zhì)創(chuàng)造輝煌

武昌******有限責任公司（以下簡稱**）隸屬于中國船舶重工集團公司，是我國重要的生產(chǎn)基地和大型現(xiàn)代化造船綜合性企業(yè)。70多年的創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷程中，**始終秉承誠信的理念，積極探索企業(yè)發(fā)展新模式，逐步形成總部、雙柳、青島三大板塊，海洋工程裝備、能源裝備、橋梁裝備、特種高性能船舶、大型船舶等六大主業(yè)的發(fā)展格局，綜合實力和市場競爭力快速提升。近年來，**堅持“誠信為本，信譽至上”的經(jīng)營方針，遵循“100+1”質(zhì)量理念（即產(chǎn)品質(zhì)量100%滿足產(chǎn)品技術要求并爭取超越顧客期望），以質(zhì)量求生存、謀發(fā)展，所承制的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良、顧客滿意，逐步確立了良好的質(zhì)量誠信和品牌形象。促進了企業(yè)各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

一、誠信為本，塑造獨具**特色的文化

在**75年的發(fā)展歷程中，歷代**人用堅毅與執(zhí)著，培育了內(nèi)涵深刻、感召力強的**文化，包括“誠信為本，信譽至上”的經(jīng)營方針、“為國防打造精良裝備，為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富”的企業(yè)宗旨、“創(chuàng)建一流企業(yè)，鑄造國際品牌”的企業(yè)愿景等**文化核心價值理念，提煉出“九個一”的質(zhì)量文化的核心男人，即 “100+1”的質(zhì)量理念、“一言一行對企業(yè)負責，一舉一動為用戶著想”的行為準則和“人人事事一次做對，一次做好”的自主質(zhì)量管理規(guī)范，為國防建造精品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，推進了企業(yè)經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。

二、講誠信、樹品牌，以質(zhì)量取信于市場

為貫徹公司“追求卓越質(zhì)量，超越顧客期望，塑造**品牌”的質(zhì)量方針，圍繞“創(chuàng)精品、民船上檔次，橋梁創(chuàng)名牌”的質(zhì)量目標，按

照“我的工作我承諾，我的工作無差錯，我的工作信得過”的質(zhì)量誠信準則，以技術保證產(chǎn)品質(zhì)量，以踐約守信維護公司信譽。建造的一系列高技術含量、高附加值船舶或裝置，在國內(nèi)處于領先地位，其中海洋工程船出口到希臘、挪威等西歐國家；橋梁鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品位列全國前三甲，獲“湖北省名牌產(chǎn)品”；奧運舞臺設備驚艷鳥巢，其質(zhì)量得到北京奧組委的充分肯定和贊揚。公司先后獲得“全國質(zhì)量效益先進企業(yè)”、“建筑鋼結(jié)構(gòu)金獎”、多座橋梁獲中國建筑工程“魯班獎”。

三、以質(zhì)量體系不斷持續(xù)改進，提升企業(yè)管理水平，誠信服務，開拓市場

**1996年建立了民品質(zhì)量管理體系，并獲得質(zhì)量體系認證證書。目前軍品持有符合GJB9001A-2001、民品持有符合GB/T19001-2000的質(zhì)量體系認證證書。并高質(zhì)量一次通過了認證中心的歷次審核。滿足公司生產(chǎn)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的需求，產(chǎn)品實現(xiàn)過程受控，產(chǎn)品質(zhì)量得到持續(xù)提升。在產(chǎn)品售后服務中，從時效和質(zhì)量上滿足顧客需要，提供優(yōu)質(zhì)服務，贏得客戶的好評。密切了客戶關系，開拓了業(yè)務市場，取得了良好的管理效果。售后服務滿意度測評為100%，顧客滿意度為97.5%。先后獲“全國誠信建設優(yōu)秀施工企業(yè)”、“商務部誠信等級AA⑥”、“湖北省AAA級資信企業(yè)”、“全國質(zhì)量誠信AAAAA級品牌企業(yè)”榮譽稱號

2009年是**實現(xiàn)“十一五”發(fā)展目標的攻堅階段，圍繞集團公司“創(chuàng)建國際一流船舶集團”和“做****最強最大供應商”的發(fā)展目標，大力推進和諧企業(yè)信用建設，不斷提升**產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量、不斷提高企業(yè)的管理水平，以誠信鑄就品牌，用品質(zhì)創(chuàng)造輝煌。

第四篇：以真誠打動客戶，以誠信贏得客戶(電力)

隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，誠信已成為市場經(jīng)濟的基本條件，可以說現(xiàn)代的市場經(jīng)濟已逐漸進入了誠信時代，信義已成為一個企業(yè)的立身之本。黨的十六大報告也指出，要“整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟的社會信用體系。”

作為廣泛為社會服務的供電企業(yè)，更是要將誠信奉為自己的行為準則、企業(yè)服務的宗旨。電力產(chǎn)品由于其產(chǎn)品特殊性，在實施誠信建設的過程中，面臨著諸多問題。高峰用電緊缺、檢修停電信息發(fā)布的接收范圍及時效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開展電力服務增加了難度。尤其誠信建設作為一種有著一定互動性的行為，需要全社會的協(xié)調(diào)和維護。為此，需要從客戶和市場的需求出發(fā)，對供電營銷和服務體制進行全面的創(chuàng)新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開拓電力市場，安徽省電力公司按照“轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)整思路、堅持改革、抓好開局”的總體工作思路，推出了以誠信建設為主題的“誠信安徽電力，陽光動力”活動。

為了響應省公司的號召，更好地開展供電服務，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務質(zhì)量、加強服務監(jiān)督，以著力打造“誠信安徽電力”品牌作為工作的重要內(nèi)容，相繼開展了一系列宣傳及建設活動。

在這個“小信成則大信立”的市場經(jīng)濟時代，我們深知贏得客戶的首要原則是：保證質(zhì)量、提高服務。一直以來，我們堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，誠實經(jīng)營，誠信服務，有諾必踐，有行必果，真誠對待客戶，充分展示了六安電力職工的精神風貌和企業(yè)文化，在其轄區(qū)內(nèi)的客戶中獲得不少贊譽。

首先，加強營業(yè)場所硬件設施以及工作人員的技能、素質(zhì)。

為了更好地為客戶排憂解難，城東所工作人員縮短業(yè)務時限，在保證質(zhì)量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報修也在規(guī)定時限內(nèi)盡快到達，無論周休或者氣候惡劣，都要把客戶的困難放在首位，及時滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務的效率和真誠，如此才能與客戶搭建良好的關系，使用電工作更為順利地開展。

第二，加強社會監(jiān)督。

為了方便與客戶的交流以及服務質(zhì)量的進一步提高，我們深入客戶，廣為宣傳報修投訴及服務質(zhì)量監(jiān)督電話“９５５９８”，使服務透明化，更好地贏得客戶信任。并定期走訪大客戶，召開客戶座談會，采納他們對供電服務的意見和建議，統(tǒng)一歸納并加以改進。長此以往，與越來越多的客戶建立起高質(zhì)量的誠信伙伴關系，增進了供用電雙方的了解與信任。

第三，進一步深化“誠信進萬家，服務進社區(qū)”活動。

為了更好地宣傳我們的服務，我們利用節(jié)假日及公休日時間走上街頭、深入社區(qū)，開展用電咨詢，《電力法》宣傳，加強對抄表、檢修人員的培訓，提高營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務的信息化、現(xiàn)代化水平。并在“六一”和“八一”前夕組織一系列愛心慰問活動，把“雙擁”工作開展得有聲有色。在各個小區(qū)引起了強烈反響，更是進一步宣傳了六安供電的誠信服務品牌。

第四，進行“誠信安徽電力、陽光動力”宣傳活動。

按照省公司要求，我們以“陽光動力”工程建設為切入點，緊密圍繞市場供需形勢，重點宣傳了電力供需形勢、“陽光動力”服務內(nèi)容及便民服務措施、分時電價和城鄉(xiāng)居民同網(wǎng)同價實施政策以及與電力相關的法律法規(guī)和用電常識。利用節(jié)假日設立宣傳臺，發(fā)放宣傳冊；深入重點企業(yè)、社區(qū)進行回訪，征求客戶意見；并成立“青年突擊小組”為弱勢群體開展義務便民服務，深受客戶好評。這些都為贏得客戶信任奠定了良好的基礎。

第五，以制度捍衛(wèi)“誠信經(jīng)營”，以創(chuàng)新提高業(yè)務層次。

在同一目標管理下，一個企業(yè)要獲勝的秘訣不僅僅是腳踏實地地加強服務產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是在原有基礎上不斷創(chuàng)新，如此才能立于不敗之地。并且，一個企業(yè)的服務監(jiān)督必然要靠嚴謹?shù)馁|(zhì)量監(jiān)督體系，這就要求企業(yè)內(nèi)部要設立嚴格的規(guī)章制度來規(guī)范員工的行為，做到疏而不漏，從領導到基層處處嚴格把關，讓提高服務質(zhì)量不只是一句空談，讓誠信經(jīng)營更扎實地開展起來。

另外，在做好服務的同時，一定不忘狠抓窗口人員乃至抄表人員的技能和素質(zhì)。為此我們開展了一系列禮儀培訓、技能培訓活動，并隨時加強基礎技能的鞏固，進行考核。開展學習型班組及家庭的創(chuàng)建，相互督促學習，在班組內(nèi)掀起了良好的學習熱潮。因為窗口及抄表人員是與客戶進行直接交流的窗口，只有讓客戶真切而直接地感受到良好的服務和工作熱情，才能使打造服務品牌不變成空談，真正贏得客戶的贊許，從而更好地取得他們對我們電力事業(yè)的信任和支持。

以上僅僅是我們對誠信安徽電力的一點認識和采取措施，誠信是個有著豐富內(nèi)容的服務主題，這就決定了還有很長一段路等待我們?nèi)ッ?、去發(fā)掘。我們的制度和體系也會不斷改進完善，品牌服務也還需要進一步向深層次拓展。只要我們心系客戶，用真誠和信用打動客戶，必將與客戶實現(xiàn)雙贏，共同撐起電力事業(yè)更為廣闊的天地。

第五篇：如何贏得客戶信賴

汽車4S店銷售與管理—如何贏得客戶信賴

當我們以真誠的態(tài)度和深入調(diào)查的精神向消費者了解他們對現(xiàn)在很多企業(yè)的信任程度及其產(chǎn)生原因時，從消費者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情，當然還伴隨著對商家的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過其實的廣告宣傳，流于形式的“客戶滿意度調(diào)查”，手續(xù)繁瑣的售后服務程序……

而對于商家來說，消費者的這些評價似乎讓他們個個覺得滿腹委屈——幾乎所有的商家都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問題上堅持不懈地努力；為了贏得客戶的信賴，我們總是盡可能地做好各個環(huán)節(jié)的工作，等等。

現(xiàn)代企業(yè)之間的激烈競爭迫使企業(yè)必須想方設法贏得客戶信賴，而大多數(shù)企業(yè)確實也在一直努力。可是，究竟哪里出現(xiàn)了問題？為什么客戶的反映與企業(yè)的努力會出現(xiàn)如此懸殊的偏差？問題可能存在于企業(yè)活動的任何一個環(huán)節(jié)，只要企業(yè)在處理客戶關系的過程中沒有將真正將工作做到實處，那么無論企業(yè)多么標榜自己的真誠、付出多少努力，最后都將無法得到客戶的充分信賴，最終企業(yè)只能被客戶所拋棄。眾所周知，在日常的經(jīng)營活動中，任何一家企業(yè)都希望能擁有一個忠實的客戶群體，因為有了這個群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對新品牌的引入與推廣及銷售市場的良性循環(huán)也起到了至關重要的作用。但很多時候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)意識到，擁有忠實的客戶群體遠比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠，首先要贏得客戶的信賴。雖然各個企業(yè)都十分清楚地意識到了這個問題，可是在建立客戶信任度、贏得客戶信賴的具體工作過程中，各項工作所發(fā)揮的實效卻總是不盡如人意。為了更充分地提高客戶對企業(yè)的信賴程度、增強客戶忠誠度，企業(yè)必須要找到自身失去客戶信任的關鍵——各項工作的決策與具體執(zhí)行都沒有真正落到實處。關于這一關鍵問題的產(chǎn)生和具體解決途徑，我們認為，應從以下幾方面進行深入分析：

一、企業(yè)失去客戶信任的主要原因

企業(yè)不能獲得客戶信賴的原因有很多，在現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，導致企業(yè)失去客戶信賴的主要原因有如下幾種：

1.對客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業(yè)標榜自己始終是從客戶的實際需求出發(fā)，實際上，他們的這種標榜只是對企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或服務的一種宣傳，當他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認為，一家無法滿足其實際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務自然也不會得到客戶的認可。

當企業(yè)對客戶的需求缺乏足夠了解之時，如果企業(yè)還不能及時而清醒地意識到這一點，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會自然而然地走到競爭對手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務實精神

有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會風氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。缺少務實精神的企業(yè)文化是導致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒能形成務實的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個工作

崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強的個人功利主義從事各項活動。

當企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務實的企業(yè)文化之時，當企業(yè)內(nèi)部員工缺少應有的、務實的職業(yè)精神之時，企業(yè)的各項生產(chǎn)和經(jīng)營活動就會變得相當短視。無論是企業(yè)整體，還是其各個部門，以及大多數(shù)員工，都會以一種十分短淺的眼光只關注眼前利益的實現(xiàn)，而不會考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實現(xiàn)往往會不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費時間和精力表達他們對企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對于企業(yè)來說其實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務，如果企業(yè)愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對企業(yè)的信任程度往往會大幅提升。然而，在實際生產(chǎn)經(jīng)營活動中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認識到這一點，并能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至一些企業(yè)認為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實上，當客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認識到了這一問題的嚴重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設。這是因為，在調(diào)查過程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對企業(yè)產(chǎn)品或服務的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實意見。

事實上，許多調(diào)查實際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會浪費客戶的寶貴時間，因為企業(yè)根本不會真正對調(diào)查表上客戶提出的意見進行認真斟酌。比如，一些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會向客戶詢問對企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務感到不滿，以及客戶認為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是表現(xiàn)得相當鄭重其事，可是當接受調(diào)查的客戶認真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸嵰庖姼揪蜎]有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認清了企業(yè)的這類把戲，他們不會再相信企業(yè)會真正考慮他們的意見，因此，當企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶的真實想法之時，客戶往往會拒絕合作。

二、如何建立和增強客戶的信賴感

1.深入挖掘客戶的真實需求

為了建立和增強是客戶對我們的信賴感，企業(yè)必須及時而深入地挖掘客戶的真實需求。想要真正了解客戶的真實需求并不難，關鍵是企業(yè)首先要做到以誠相待，同時要采取科學的方法對客戶需求進行準確的預測和充分的理解。

在對客戶需求進行充分了解的過程中，企業(yè)首先需要在其內(nèi)部樹立一種深入挖掘客戶需求的意識。要使企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員，都明確客戶對相關的產(chǎn)品和服務都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對企業(yè)的信賴。

其次，企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工的觀察能力和分析能力。如果沒有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的真實需求就很難被真正理解，這將直接導致客戶的不滿。

另外，企業(yè)還必須通過培訓等手段不斷提高內(nèi)部員工的專業(yè)知識，只有具備了很高的專業(yè)度，才有可能在深入了解客戶真實需求的基礎上贏得客戶信任。

最后需要提醒的是，客戶在購買過程中所表現(xiàn)出的需求種類和方式往往都有其一定的個性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會以幾種基本需求的綜合出現(xiàn)，而且其出現(xiàn)的方式也會隨著客戶的主觀個性以及各種客觀環(huán)境的變化而變化。在此情況下，企業(yè)對于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續(xù)不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動。

只有真正地站在客戶需求的立場上考慮企業(yè)未來的發(fā)展并開展各項生產(chǎn)經(jīng)營活動，企業(yè)才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業(yè)未來的發(fā)展才更具競爭力。

2.建設務實的企業(yè)文化

建設務實的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶信賴的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來理解：在企業(yè)當中，如果缺少一種被企業(yè)員工和領導人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個企業(yè)的人才活動和企業(yè)的發(fā)展永遠都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠沒有互相促進、互相推動的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務實的基礎之上的，那么這種文化就如同虛設，企業(yè)不僅達不到留住人才并在人才的努力推動下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺。同樣，當我們把著眼點放在企業(yè)與客戶的關系上時，我們同樣會發(fā)現(xiàn)建設務實型企業(yè)文化對于增強客戶信賴的重要意義。如果企業(yè)能夠建立一種求真務實的企業(yè)文化，始終堅持腳踏實地地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營和各個環(huán)節(jié)當中，客戶就會充分感受到這種來自于企業(yè)的腳踏實地的工作作風。如果企業(yè)在市場宣傳、產(chǎn)品銷售或售后服務過程中，始終堅持以務實的精神為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務，在任何一個環(huán)節(jié)都不對客戶進行欺騙和隱瞞，那么客戶對企業(yè)的信任程度自然會與日俱增，而企業(yè)在客戶心口中的形象也會自然而然地得到有力提升。培養(yǎng)務實的企業(yè)文化，表現(xiàn)在企業(yè)與客戶的關系上，實際就是要把客戶需要的各項需求落到實處。做到這一點并不容易，它既需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制，也需要其內(nèi)部所有員工的共同努力。不過，一旦持之以恒地做到這一點，那么企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個口號。在這方面，我們可以借鑒美國一家百貨公司的做法：

諾德風百貨公司是美國鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態(tài)度好，更重要的是凡是在諾德風買鞋的顧客都會得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來諾德風百貨公司購物，只要拿出小卡片就可以找到上次那個銷售員，而且找同一個人買鞋還有折扣。

3.關注客戶的不滿

客戶對企業(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。一些企業(yè)將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實上，只有一少部分客戶愿意花費時間和精力向企業(yè)表達他們的不滿，而另外的大部分客戶在對企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。

值得企業(yè)深思的是，那些愿意花費時間與精力表達他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業(yè)解釋機會的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時候，他們對企業(yè)的信賴才會逐漸喪失，而一旦當他們提出的意見或不滿獲得企業(yè)的重視并得到有效解決的時候，他們就會重拾對企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會得到一定程度的提升。

因此，關注客戶的不滿實際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對他們所提出意見的關注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問題的，即使我們要采取客戶調(diào)查的方式去關注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對客戶展開調(diào)查，而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實保持這類調(diào)查的真實度和可信度，不要制造虛假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調(diào)查對實踐具有切實的指導意義，要真正關注客戶在調(diào)查表格中填寫的各項內(nèi)容，對客戶提出的有代表性的意見進行積極有效的反饋，并對客戶提出的合理意見加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調(diào)查表格，企業(yè)還可以通過其他方式關注客戶的意見，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百強，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時間閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關排隊、堵車或者壞天氣的牢騷。星巴克認為員工上班時間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個新朋友，就會常來星巴克。這也就是為什么，星巴克可以做到每天開5家分店，每天賣出超過1萬杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的營銷工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠的關鍵。雖然所有的企業(yè)都立志于擁有更多的忠誠客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數(shù)企業(yè)做得都不夠好。而企業(yè)若想在日益激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須認真建立和不斷增強客戶的信賴感。這是一個需要循序漸進的過程，讓我們從現(xiàn)在開始，從每一件小事開始，共同努力，持之以恒。