第一篇：網(wǎng)絡(luò)糾紛處理方案

北京點石商務(wù)公園網(wǎng)絡(luò)糾紛事宜

后續(xù)處理方案

方案一：

事件處理方向：開發(fā)商華清安平上屬新洲集團公司協(xié)調(diào)，華清安平與電信通進行溝通，協(xié)助我司處理網(wǎng)絡(luò)糾紛相應(yīng)事宜，最終與電信通協(xié)調(diào)達成共識，使兩家網(wǎng)絡(luò)公司在本項目可以平行共存。

我方輔助條件：通過四方協(xié)商（華清安平、新湖綠城、電信通、子寅科技）將現(xiàn)有大廈的客戶資源進行分配給電信通、子寅科技，使兩家網(wǎng)絡(luò)公司在項目平行共存，為客戶提供更多元話的服務(wù)；物業(yè)服務(wù)中心與子寅科技簽訂合作協(xié)議（詳見附件一），按照原約定將客戶收益進行46分成，為彌補電信通，將子寅科技在項目承接項目我司受益的4成，全部轉(zhuǎn)予電信通進行費用補償，對于電信通其他的損失，由物業(yè)公司適當予以補償，并對新進場客戶進行定向引導(dǎo)。

目前子寅科技在本大廈已安裝網(wǎng)絡(luò)20戶，共計收益為324300元；按我司與其協(xié)定的每年4、6分成，我司應(yīng)取得費用129720元。現(xiàn)將大廈等量分配后預(yù)計140戶，按每戶常規(guī)50兆商業(yè)網(wǎng)IP需求，每年收益預(yù)計840000元，與我司4、6分成后，我司應(yīng)取得收益336000元，預(yù)計合同期為5年我司收益為1680000元。

方案難點：需電信通妥協(xié)允許兩個網(wǎng)絡(luò)公司在項目共同

開展業(yè)務(wù)；改變現(xiàn)有子寅科技決定的撤場的觀念，促使其妥協(xié)我方現(xiàn)有處理方式。

方案二：（在方案一的基礎(chǔ)上做延伸）

事件處理方向：因方案一未能與電信通協(xié)調(diào)達成一致；為此，我司需與子寅科技繼續(xù)協(xié)商，保持該公司現(xiàn)有已談業(yè)務(wù)的對客戶服務(wù)工作，但停止開展新的項目客戶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，且不能影響電信通開展業(yè)務(wù)。如還是無法達成共識，將延伸至方案三。

我方輔助條件：因該公司在與我方無任何法律協(xié)議的情況下，便將其設(shè)備在項目進行投入，該公司現(xiàn)報給我方的設(shè)備成本投入費用為970萬元左右，與實際比較差異過大。故該公司也應(yīng)為其行為付相應(yīng)法律責(zé)任，我司將友好協(xié)商，在讓其停止開展新業(yè)務(wù)的情況下，補償該公司10-20萬元左右。

方案難點：因?qū)嶋H賠償金額與該公司的預(yù)期金額差異較大，且又停止該公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)，故協(xié)商難度較大。

方案三：

事件處理方向：我司、華清安平及電信通達成合作共識，三方聯(lián)合清退子寅科技，凡2-7號樓新入場客戶，引導(dǎo)客戶與電信通簽訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議。在項目慢慢孤立子寅科技，使其業(yè)務(wù)再無開展余地，迫使自動撤場。

我方輔助條件：我司牽頭另三方協(xié)商，達成合作共識。我方需對現(xiàn)有弱電機房門鎖進行全部更換，加強工程、安保

巡視力度，嚴格把控機房，禁止子寅科技相關(guān)人員入內(nèi)；對新客戶進行引導(dǎo)，使用電信通網(wǎng)絡(luò)，促使電信通業(yè)務(wù)在項目順利開展。

方案難點：通過三方的聯(lián)合，與子寅科技關(guān)系致使破裂，恐對方將采取激烈行為，一方面加強安保，另一方面我司需守護好弱電機房，對項目在場管理人員及員工進行培訓(xùn)，一旦對方有過激行為，保護好個人安全的情況下立即報警，絕不硬碰硬。

方案四：

事件處理方向：在我司與子寅科技最終協(xié)商未果的情況下，我司將采取通過法律方式解決問題，如該單位仍處于強勢狀態(tài)，且破壞、阻止客戶選擇使用其它網(wǎng)絡(luò)運營商的行為，我司將對該公司行為進行記錄并舉證。促使通過法律及政府途徑解決問題。

我方輔助條件：請公司法務(wù)部門對項目進行建議，項目進行材料收集，通過法律途徑進行解決，因該單位負責(zé)人，在當?shù)赜兄欢ㄉ鐣尘埃數(shù)氐胤秸普?、拒絕處理此糾紛；

1、公司將通過新湖綠城在杭州的政府關(guān)系攻破北京的相應(yīng)政府關(guān)系協(xié)助項目部寫信上訪信（詳見附件二）至市長信箱，請市政府相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，壓制當?shù)氐胤秸暮诎祫萘Γ行Ы鉀Q糾紛；

2、派項目專人去區(qū)政府蹲點上訪，使區(qū)政府重視，能夠得到解決。

方案難點：處理方式周期長，上訪或?qū)懶徘笾谡?，與子寅科技關(guān)系破裂，我司將加強項目保安人員的秩序維護工作，難免客戶恐慌，對客戶造成一定影響。

上海新湖綠城物業(yè)服務(wù)有限公司北京分公司 點石商務(wù)公園項目服務(wù)中心

第二篇：民工工資糾紛處理方案專題

民工工資糾紛事件處理應(yīng)急方案

一、項目部匯報基本情況。

項目部對民工工資糾紛實際情況進行摸底了解，向公司出具含以下情況的書面匯報資料：

1、業(yè)主單位名稱、主合同簽訂時間、合同金額、開工時間、合同約定完工時間。

2、主合同的履約情況。（1）、施工地點及承擔(dān)的主要施工任務(wù)。（2）、工程進度情況（完工百分百比）、與業(yè)主結(jié)算情況（已經(jīng)辦理總結(jié)算金額、預(yù)計已完未結(jié)算金額、與業(yè)主結(jié)算是否存在爭議及爭議的重點部分）。（3）、與業(yè)主的財務(wù)往來情況（財務(wù)賬面應(yīng)收工程款、預(yù)收工程款、應(yīng)收工程質(zhì)保金等，最后是項目部欠業(yè)主還是業(yè)主欠項目部及金額）。

3、與討薪民工涉及的分包單位的合同情況。（1）、合同簽訂時間、開工時間、合同約定完工時間，目前完工情況、結(jié)算情況（已經(jīng)辦理總結(jié)算金額、預(yù)計已完未結(jié)算金額、結(jié)算是否存在爭議及爭議的重點部分）。（2）、財務(wù)往來情況（財務(wù)賬面應(yīng)付工程款、預(yù)付工程款、應(yīng)付質(zhì)保金等，最后是項目部欠分包單位還是分包單位欠項目部及金額）。（3）、分包單位的相關(guān)營業(yè)執(zhí)照和建筑資質(zhì)等是否符合所承擔(dān)工程的要求，是否是公司合格勞務(wù)組織，主合同是否準許工程分包，是否存在掛靠資質(zhì)情況，便于公司法律事務(wù)部將根據(jù)此情況判斷分包是否合法。

4、項目部對于民工討薪的真實目的調(diào)查了解，分清以下情況。（1）、是項目部與分包單位向業(yè)主索要工程款的共同策略。（2）、是項目部拖欠分包單位工程款，分包單位指使民工討薪。（3）、是項目部財務(wù)賬面不欠分包單位工程款，分包單位惡意煽動民工討薪鬧事，以此作為向項目部索要各種合理和不合理要求的策略。（4）、是分包單位“失蹤”無法聯(lián)系，民工找不到分包單位才發(fā)生討薪事件。

二、民工工資糾紛處理應(yīng)對辦法

（一）、面對民工討薪的態(tài)度

對民工的態(tài)度語氣要溫和，對民工討薪的心情表示理解，對民工在過去的時間里與項目部一起為工程建設(shè)作出的貢獻表示感謝，對民工一些過激的言語要盡量包容克制，盡量不發(fā)生正面沖突不激化矛盾。

（二）、面對民工討薪的策略

摸清民工工資糾紛的真實原因后，分不同原因采取不同的應(yīng)對策略。

1、如果是項目部與分包單位向業(yè)主索要工程款的共同策略，則項目部和分包單位應(yīng)加強對民工情緒的控制，要求民工不能采取打砸搶等過激行為，防止不可控的突發(fā)情況發(fā)生。

2、如果是分包單位因項目部拖欠其工程款，與項目部發(fā)生矛盾，不得不利用民工討薪，則項目部應(yīng)一方面安撫民工，一方面積極與業(yè)主、監(jiān)理溝通，盡快辦理對上結(jié)算和及時收款，必要時在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可以向公司借款等通過各種途徑來解決問題，同時要求分包單位必須做好民工安撫工作，并辦理相關(guān)財務(wù)手續(xù)。

3、如果是項目部財務(wù)賬面不欠付分包單位工程款，分包單位因在結(jié)算上與項目部存在分歧，分包單位又不想與項目部發(fā)生正面直接沖突，而指使民工討薪，惡意鬧事，以此作為借機向項目部提出各種合理和不合理要求的策略。（1）、項目部可以將此情況向民工說明真實情況，項目部不欠付分包單位工程款，民工應(yīng)該找分包單位索要工程款，（2）、項目部應(yīng)向業(yè)主和地方政府相關(guān)部門匯報真實的情況，力爭取得其支持，避免其對實際情況不了解而誤以為我公司拖欠分包單位工程款和民工工資，而影響我公司聲譽。（3）、是項目部必須要求分包單位出面，組織召開項目部、分包單位、民工代表談判（注意不要與每個民工談判），必要時邀請業(yè)主、監(jiān)理、當?shù)卣嚓P(guān)部門人員參加。（4）、對于結(jié)算中不存在爭議的部分及時與分包單位辦理結(jié)算，有爭議的部分盡量協(xié)商解決爭議，不能一次解決的可以考慮辦理預(yù)結(jié)算，力爭在分包單位完成的工程量范圍內(nèi)及時辦理結(jié)算，優(yōu)先解決民工工資問題。（5）、項目部因為各種因素不得不超分包單位完成產(chǎn)值支付分包單位工程款時： 一是首先應(yīng)征得公司相關(guān)部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意

二是可以要求分包單位（非分包單位成立的項目部）出具借款單和借款報告（說明工程已經(jīng)完成金額、辦理結(jié)算金額、收到工程款金額，借款原因是因公司資金緊張，向項目部借款用于解決本單位拖欠民工工資問題等）。

三是可以要求分包單位（非分包單位成立的項目部）出具借款擔(dān)保書（以公司資產(chǎn)擔(dān)保本次借款，如果分包單位項目部在竣工結(jié)算辦理完后仍不能抵扣完借款，公司將負責(zé)歸還最后的欠款）主要目的是將分包單位總公司納入此時糾紛中來，引起分包單位總公司的重視，便于日后向分包單位追索，防止分包單位總公司與分包單位項目部經(jīng)理“包工頭”串通，主張合同涉嫌掛靠等違法分包情況，分包合同無效，分包單位總公司對借款不認可。）四是要求分包單位相關(guān)財務(wù)支付手續(xù)要齊全，和民工班組長對對此次民工討薪鬧事事件對我公司造成的不利聲譽影響出具書面的道歉信。

五是項目部應(yīng)監(jiān)督民工工資的發(fā)放，并留存考勤表、工資發(fā)放表、現(xiàn)場發(fā)放公告、現(xiàn)場工資發(fā)放照片等工資發(fā)放的相關(guān)證據(jù)，必要時要求當?shù)卣畡趧优c社會保障部門等部門參與監(jiān)督民工工資發(fā)放。（4）、如果是分包單位“失蹤”無法聯(lián)系，導(dǎo)致民工沒辦法才向項目部、業(yè)主討薪，則問題十分復(fù)雜，應(yīng)要積極通過各種途徑聯(lián)系分包單位，積極與業(yè)主、監(jiān)理、當?shù)卣嚓P(guān)部門溝通，力爭得到他們的支持，必要時可能要通過法律訴訟途徑解決，則應(yīng)該準備相關(guān)證據(jù)的收集。

如果出于政府、業(yè)主、媒體等壓力項目部不得不在沒有分包單位參與的情況下支付民工工資。一是必須由當?shù)卣畡趧优c社會保障部門等相關(guān)部門和法院參與的前提下處理此事。二是整理以前收集的民工工資支付表。

三是對每一位民工支付工資時要有分包單位的欠條，并與以前收集的民工工資支付表進行核對，在支付民工工資時將欠條收回，且要求民工出具保證書（所欠工資已經(jīng)全部支付完，不再存在任何拖欠情況）簽字按手印拍照片。

四是事情處理完后法院和政府部門要出具書面的東西，便于日后向分包單位追索、防止其他分包單位仿效和保證項目部財務(wù)做賬憑據(jù)的合法。

（三）、面對民工討薪正確的表態(tài)

不能不表態(tài)

對于民工討薪不能認為完全與項目部無關(guān) 不能不理不睬。不能亂表態(tài) 如“項目部負責(zé)解決民工工資問題”，“我們不欠你們的工資，你們該找誰找誰”，“項目部正在籌集資金，計劃解決多少金額”

不能多人表態(tài)

多人表態(tài)易造成相互之間的表態(tài)不完全一致，甚至相互矛盾，易使民工覺得項目部在欺騙他們，而激化矛盾，項目部應(yīng)該選定一個人表態(tài)，有時從戰(zhàn)略的角度選擇兩道防線來解決矛盾，必要時可以選定兩個人表態(tài)，但是要統(tǒng)一策劃，第一個表態(tài)的人表態(tài)不能太絕對要留意余地。

不要輕易表態(tài)

在與分包單位沒有完全達成一致意見的時候，不要輕易向民工表態(tài)，可以說明“我們正在積極與你們的分包老板在協(xié)商力爭盡快達成一致意見”，“我們正在與你們的分包老板在辦理結(jié)算”，“我們正在與業(yè)主溝通在取得業(yè)主的資金支持”，對民工要進行引導(dǎo)，正確的表態(tài)

在與分包單位達成一致意見后，確定支付分包單位工程款金額后，可以向民工表明此次將支付分包單位工程金額、支付時間、項目部負責(zé)監(jiān)督分包單位發(fā)放民工工資、發(fā)放的地點，要求辦理的手續(xù)，要求提供的資料民工工資表、考勤表、身份證復(fù)印件等。

第三篇：房地產(chǎn)糾紛的處理方案

房地產(chǎn)糾紛的處理方案

發(fā)生房地產(chǎn)糾紛后處理的原則一般是當事人有約定的從其約定，無約定的按法律法規(guī)的規(guī)定處理，深圳馬成律師團知名房產(chǎn)糾紛律師總結(jié)具體的解決方案如下：

1、協(xié)商解決房地產(chǎn)糾紛。糾紛各方依據(jù)當事人之間訂立的合同自行協(xié)商，平等、互利、合理、有償?shù)慕鉀Q雙方之間的房產(chǎn)糾紛。如果糾紛各方無法協(xié)商解決，可根據(jù)糾紛的性質(zhì)及法律關(guān)系分別向行政主管機關(guān)投訴，或申請仲裁，或向人民法院提起訴訟。

2、行政機關(guān)依職權(quán)處理房地產(chǎn)糾紛。爭議雙方的一方向行政機關(guān)投訴后，行政機關(guān)根據(jù)主管范圍受理，依據(jù)有關(guān)法律和行政法規(guī)、規(guī)章作出行政決定。如當事人對行政決定不服，可提起復(fù)議或提起行政訴訟。除終局復(fù)議以外，當事人不服復(fù)議決定的，須在收到復(fù)議決定書之日起15天內(nèi)向人民法院提起行政訴訟；但行政決定一作出即可執(zhí)行，提起行政復(fù)議或訴訟并不停止執(zhí)行。

3、仲裁或訴訟程序解決。如果糾紛不屬于行政機關(guān)主管，當事人可申請仲裁或提起民事訴訟。申請仲裁必須有約定的仲裁協(xié)議，如無約定，不可申請仲裁，只能提起民事訴訟。仲裁實行一裁終局制，裁決作出后，當事人不可就同一糾紛再次申請仲裁或向人民法院起訴。

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第四篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進而改進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費、勞動紀律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進行認真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。

7、對投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護理部負責(zé)提出改進措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進一步提高醫(yī)院管理水平，改進服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。

（2）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負責(zé)任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強“三基”訓(xùn)練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制，嚴禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經(jīng)濟困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實施細則進行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護士必須及時檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負責(zé)，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

（11）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。

6、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴格執(zhí)行三級查房制度。

（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務(wù)科，組織全院會診。

（5）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。（4）醫(yī)療費用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護理特點。

（2）應(yīng)用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當事科室必須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護理部）報告→向院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進行認真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第五篇：勞動糾紛處理,勞動糾紛怎么處理？

勞動糾紛處理，勞動糾紛怎么處理？

1、停薪留職人員在約定期滿后，未與單位辦理延續(xù)手續(xù)，也未對單位付出實際勞動，而單位未對其支付勞動報酬。

2、在這種情況下，雙方之間已沒有勞動權(quán)利義務(wù)，單位可行使對“空殼”勞動關(guān)系的單方解除權(quán)。

3、根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，勞動糾紛訴訟時效是從勞動糾紛發(fā)生之日起開始計算，當勞動者就報酬被拖欠、克扣與雇傭方發(fā)生糾紛時，有關(guān)方面判斷糾紛發(fā)生的時間，不能簡單地把“發(fā)薪日未發(fā)薪”視為糾紛發(fā)生之日，而應(yīng)以勞動者追索被拒絕之日算起，以避免不法單位借助“時效”來逃避法律責(zé)任。

4、企業(yè)辭退、解聘或開除嚴重違反勞動合同規(guī)定的員工本是正常現(xiàn)象。但由于一些企業(yè)開具的處理意見書中使用的是人力資源部門的印章，而不是具有法人資格的單位印章，結(jié)果被勞動仲裁部門認定為無效。

5、用人單位變動員工工作崗位未進行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，員工拒絕服從安排，從而引發(fā)勞動糾紛，仲裁部門因為用人單位沒有履行相關(guān)程序而認定其決定無效。上述現(xiàn)象在國內(nèi)許多企業(yè)都存在。

6、這就告訴用人單位：企業(yè)在處理勞動糾紛時應(yīng)依法進行，否則將會形成無效處理意見，無法及時處理犯錯誤的員工，還白白浪費了精力和時間。

7、企業(yè)在處理勞動糾紛、糾紛過程中容易忽略的法律問題還有：處理證據(jù)不充分，缺少有力證明；忽視處理時效性規(guī)定和處理書送達手

續(xù)不完善等，以上任何一個方面的疏忽都可能導(dǎo)致企業(yè)處理意見無效。

8、企業(yè)處理勞動糾紛、糾紛留有法律“漏洞”的現(xiàn)象說明，一些企業(yè)處理員工存在隨意性，沒有充分重視員工的辯駁權(quán)利，以為勞動糾紛糾紛處理僅是企業(yè)內(nèi)部管理問題，而沒有意識到必須依照法律規(guī)定程序嚴格執(zhí)行。

9、企業(yè)如果繼續(xù)忽視這些問題，被處理員工依據(jù)法律規(guī)定要求仲裁，不僅人力資源管理無法正常進行，而且企業(yè)的聲譽也會受到損害。