第一篇：創(chuàng)勝科技400營銷呼叫中心系統(tǒng)

創(chuàng)勝科技400營銷呼叫中心系統(tǒng)

強(qiáng)大的系統(tǒng)功能

IVR自動語音導(dǎo)航：客戶撥打創(chuàng)勝科技400電話營銷型呼叫中心，系統(tǒng)自動進(jìn)行語音應(yīng)答，并播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音引導(dǎo)提示?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進(jìn)行選擇，然后等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。

ACD自動話務(wù)分配：400電話客戶在線選擇自己需要的服務(wù)選項(xiàng)，系統(tǒng)便轉(zhuǎn)接該客戶的來電，并實(shí)行自動的話務(wù)分配，400電話系統(tǒng)會按坐席員每天的話務(wù)量多少進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在示忙，400電話系統(tǒng)則自動播放音樂在線等待。對于下班無人應(yīng)答時(shí)，400電話系統(tǒng)可自動轉(zhuǎn)接語音信箱或某人的手機(jī)等。

坐席管理功能：400電話系統(tǒng)對每個坐席都設(shè)有登陸考勤制度，方便管理人員的監(jiān)管。坐席在登陸400電話004km.cn系統(tǒng)后，可實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可對通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。對于營銷型呼叫中心的坐席，更主要的是對客戶資料的錄入和訂單的創(chuàng)建。

坐席管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，對所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)。

CRM客戶資料管理：400電話所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）?？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。

強(qiáng)大的業(yè)務(wù)功能

來電彈屏功能：400電話系統(tǒng)支持來電彈屏功能，即客戶來電時(shí)，坐席員在登陸后，該電腦屏幕上會彈出該客戶的相應(yīng)資料的新窗口，對于第一次來電的客戶支持號碼彈出。坐席員可以對客戶資料進(jìn)行添加、編輯等操作。

多級權(quán)限設(shè)置：400電話系統(tǒng)支持多級權(quán)限設(shè)置，對于營銷企業(yè)的資料可以進(jìn)行有效保密管理。領(lǐng)導(dǎo)可以查看各部門的工作狀態(tài)，而各部門之間無權(quán)相互訪問。即上級擁有下級的全部權(quán)限，禁止平級或越級查看。

黑名單設(shè)置：400電話系統(tǒng)對惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽。

錄音功能：400電話系統(tǒng)對接入的電話支持同步錄音功能。錄音文件可隨時(shí)播放查看，管理人員也可

根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等操作。

短信、郵件功能：系統(tǒng)支持短信、郵件等功能，支持指定號碼群發(fā)或個發(fā)等操作。幫助企業(yè)在營銷過程中充分占領(lǐng)市場。

創(chuàng)勝科技400營銷型呼叫中心流程

創(chuàng)勝科技400電話營銷型呼叫中心（004km.cn/400）的功能具有針對性。主要分為兩塊：營銷前的市場開拓，和營銷的整個過程。中國鐵通系統(tǒng)的短信、E-mail群發(fā)、自動外呼等功能，在營銷前的市場開辟發(fā)揮著重要作用。同時(shí)，客戶呼入中國鐵通營銷型呼叫中心，系統(tǒng)會提供流程化的處理。對于每一條訂單，都如圖所示的流程進(jìn)行審批，達(dá)到工作的嚴(yán)謹(jǐn)縝密。

對于客戶需求的產(chǎn)品，坐席員可以提前訪問倉庫的庫存信息。在確定有貨時(shí)，對客戶的需求生成的訂單，經(jīng)銷售人員審核通過后，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部再對客戶的到款情況進(jìn)行查詢審核，款到帳后物流部門便可以派送貨物，支持同時(shí)通知客戶。另外，物流部門對倉庫缺少的貨物可及時(shí)的進(jìn)行補(bǔ)貨操作。最后，派送完成信息反饋?zhàn)瘑T，坐席員對客戶進(jìn)行售后回訪。從而完成整個營銷模式。

創(chuàng)勝科技400電話營銷型呼叫中心已在多家企業(yè)運(yùn)行使用，并且反應(yīng)良好。這是對中國鐵通400營銷系統(tǒng)價(jià)值的肯定，更是對中國鐵通的激勵。我們一定會繼續(xù)努力，緊跟市場，滿足企業(yè)的最大化需求。

第二篇：機(jī)場訂票呼叫中心解決方案 - 成都勝威科技

機(jī)場訂票呼叫中心解決方案

系統(tǒng)概述

目前，國內(nèi)(航空公司)的數(shù)量和規(guī)模都在擴(kuò)大，國外(航空公司)也紛紛著陸中國，這些(航空公司)之間的競爭可謂日益激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于(航空公司)加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

對(航空公司)來說，呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，又對穩(wěn)固最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受提供的服務(wù)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。

1、客戶端

客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN 中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2、呼叫控制

呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機(jī)方式?？蓪?shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

3、坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

4、呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：

*語音的錄制，語音文件的編輯與修改；

*系統(tǒng)流程的編輯與修改；

*傳真文件的編輯與修改；

*客戶訪問的統(tǒng)計(jì)與分析；

*業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；

*對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；

*中心數(shù)據(jù)庫管理；

*客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。

5、中心數(shù)據(jù)庫

中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務(wù)中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

系統(tǒng)功能

*交互式語音應(yīng)答

*自動話務(wù)分配

*自動傳真群發(fā)

*短信群發(fā)

*呼叫管理監(jiān)控

*人工坐席的應(yīng)答

*來電號碼的顯示和客戶資料的彈出

第三篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價(jià)廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務(wù)的開始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話線路”的運(yùn)營模式，廣泛應(yīng)用于電話營銷型企業(yè)及個人，不僅為企業(yè)和個人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話費(fèi)用，并給企業(yè)及個人的電銷業(yè)績帶來大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、汽車、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢：

凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺：呼入服務(wù)對系統(tǒng)平臺要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺為企業(yè)提供集語音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺，輕松應(yīng)對企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個呼入項(xiàng)目配備專項(xiàng)工程師，確保項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營和客戶需求的更改；

人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門針對不同行業(yè)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為員工定制專業(yè)化技能培訓(xùn)，同時(shí)由委托方為員工提供針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項(xiàng)目管理人才；

質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門依據(jù)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為項(xiàng)目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：呼叫中心管理系統(tǒng)

一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點(diǎn)卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。深圳市研科軟件系統(tǒng)開發(fā)公司致力于提供專業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點(diǎn)：

1.漂亮、操作性強(qiáng)的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計(jì)，提供鮮明的圖標(biāo)，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護(hù)，可對語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強(qiáng)。

4.系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時(shí)提供采用國際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

6.可以快速實(shí)施、靈活配置，輕松實(shí)現(xiàn)個性化應(yīng)用，簡單、低成本維護(hù)，簡易管理。

7.CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動語音信息服務(wù)流程。

10.可統(tǒng)一管理，并可實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運(yùn)作效率。

11.更加細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)打印功能。

12.詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計(jì)查詢。

13.應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能

一，自動語音應(yīng)答（IVR）：自動語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報(bào)表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

五，人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報(bào)給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實(shí)及自動主叫號碼證實(shí)，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計(jì)算機(jī)上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

八，查詢統(tǒng)計(jì)：需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個客服代表的話務(wù)量，通話時(shí)長，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。

九，預(yù)留電子商務(wù)處理接口：系統(tǒng)開放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務(wù)器：

標(biāo)準(zhǔn)4U機(jī)箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內(nèi)存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標(biāo)；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據(jù)容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內(nèi)外線模塊；

PCI數(shù)字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產(chǎn)品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協(xié)議或 7 號信令，可直接與絕大多數(shù)主流交換機(jī)方便地互聯(lián)互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽錄音模塊，（可直接擴(kuò)展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達(dá)24線人工座席接入，專有鈴流饋電設(shè)計(jì)，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡

Telefine高端PCI數(shù)字中繼語音卡：單卡從單E1數(shù)字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強(qiáng)大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網(wǎng)關(guān)：

2口、4口、8口、16口、E1網(wǎng)關(guān)。

4、短信網(wǎng)關(guān)或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內(nèi)存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。

技術(shù)優(yōu)勢：

1.真正產(chǎn)品化的研科呼叫中心系統(tǒng)，即買即用；

2.易于快速實(shí)施，中小型項(xiàng)目一般在24小時(shí)以內(nèi)實(shí)施完畢；

3.流程設(shè)計(jì)器構(gòu)思巧妙，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類用戶；

5.系統(tǒng)規(guī)模容量可平滑擴(kuò)容，單套系統(tǒng)最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級配置，低功耗、高穩(wěn)定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經(jīng)過大量高、中、低端用戶使用驗(yàn)證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個各類專業(yè)級經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫。

聯(lián)系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網(wǎng)址：http://

地址：深圳市南山區(qū)南新路大新大廈706室

第五篇：勝威電話呼叫中心系統(tǒng)-客戶端座席使用手冊

勝威科技(028-86082660)

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呼叫中心系統(tǒng)

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呼叫中心系統(tǒng)

目錄

1.概述..........................................................................................................................4 2.來電彈屏...................................................................................................................6 3.首頁..........................................................................................................................8 3.1.今日受理記錄.................................................................................................8 3.2.今日短信........................................................................................................9 3.3.3.4.備忘錄............................................................................................................9 快速撥號.......................................................................................................11 3.5.撥號盤..........................................................................................................12 4.信息........................................................................................................................13 4.1.客戶資料管理...............................................................................................13 4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出.......................................................................................17 產(chǎn)品管理......................................................................................................18 產(chǎn)品進(jìn)貨......................................................................................................18 員工信息管理...............................................................................................19 節(jié)日設(shè)置......................................................................................................19 可隨心定制的常見問題（FAQ）庫................................................................20 信息設(shè)置......................................................................................................21 4.8.1.4.8.2.4.8.3.信息擴(kuò)展配置.....................................................................................21 參數(shù)配置............................................................................................21 客戶資料欄目配置..............................................................................22 5.電話........................................................................................................................23 5.1.電話自動外呼...............................................................................................23 5.1.1.添加自動外呼任務(wù)..............................................................................23 5.1.2.查詢修改外呼任務(wù)..............................................................................25 5.2.電話監(jiān)聽......................................................................................................26 5.3.5.4.特殊號碼管理...............................................................................................26 系統(tǒng)設(shè)置......................................................................................................27 6.查詢........................................................................................................................29 6.1.資料查詢......................................................................................................29 6.2.常用查詢......................................................................................................29 6.3.篩選排序......................................................................................................30 6.3.1.資料排序............................................................................................30 6.3.2.資料篩選............................................................................................30 7.短信........................................................................................................................31 7.1.發(fā)送短信......................................................................................................31 7.2.定時(shí)發(fā)送......................................................................................................32 7.3.7.4.發(fā)送節(jié)日短信...............................................................................................32 發(fā)送生日短信...............................................................................................33 7.5.短信設(shè)置......................................................................................................33 8.報(bào)表........................................................................................................................35 8.1.8.2.8.3.話務(wù)統(tǒng)計(jì)......................................................................................................35 銷售統(tǒng)計(jì)......................................................................................................36 產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計(jì)........................................................................................37

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8.4.產(chǎn)品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)...............................................................................................38 9.系統(tǒng)........................................................................................................................39 9.1.用戶權(quán)限管理...............................................................................................39 9.2.修改登陸密碼...............................................................................................40 10.坐席狀態(tài)設(shè)置...................................................................................................41

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呼叫中心系統(tǒng)

1.概述

電話呼叫中心系統(tǒng)是一款功能強(qiáng)大的電話呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具備電話管理、客戶關(guān)系管理、短信管理等諸多功能，系統(tǒng)可選采用專業(yè)的多路USB答錄盒或者PCI語音卡，支持2-240路的電話管理，可幫助您快速建立專業(yè)完美的電話客戶服務(wù)體系，大大提升客戶滿意度和企業(yè)形象，協(xié)助您在激烈的市場競爭中脫穎而出，功能詳細(xì)介紹如下

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電話管理功能

1.來電/呼出號碼識別，客戶資料自動彈屏，號碼歸屬地自動判斷，電話未接前即可了解客戶詳細(xì)資料、銷售記錄、來往記錄、歷史通話等，極大加強(qiáng)客戶溝通能力，提高客戶滿意度和企業(yè)形象。新來電號碼自動在網(wǎng)上搜索相關(guān)資料。

2.通話錄音，對通話過程無任何影響，錄音文件自動壓縮成 mp3格式 20G硬盤可存儲

2500小時(shí)左右的通話，可隨時(shí)查詢聽取，有據(jù)可查。

3.自動語音導(dǎo)航(IVR)，例如“按1進(jìn)入價(jià)格查詢，按2進(jìn)入售后服務(wù)，按3轉(zhuǎn)語音留言系統(tǒng)”等，簡單明了的圖形化流程設(shè)計(jì)界面，協(xié)助您快速建立電話自動業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)?？稍O(shè)定多個導(dǎo)航流程，根據(jù)不同的時(shí)間系統(tǒng)自動切換。

4.設(shè)備已包含交換機(jī)（集團(tuán)電話）功能，可帶2-240路的分機(jī)或座席。外線來電號碼可自動轉(zhuǎn)發(fā)到分機(jī)；分機(jī)之間互轉(zhuǎn)時(shí)來電號碼也可轉(zhuǎn)發(fā)；系統(tǒng)未啟動時(shí)，分機(jī)自動與外線直連，不影響電話正常使用。

5.文本轉(zhuǎn)語音功能（TTS），語音導(dǎo)航時(shí)能自動將文本轉(zhuǎn)換成語音播放。

6.在線監(jiān)聽功能，管理可隨時(shí)監(jiān)聽任何一個座席的通話，考核服務(wù)質(zhì)量。

7.電話調(diào)查功能，通話快結(jié)束時(shí)提示客戶對服務(wù)評價(jià)，例如“按1非常滿意，按2滿意..."。8.語音信箱功能，電話無人值守時(shí)可讓對方自動留言功能，如有新留言，電腦自動撥號通知您，將留言播放給你聽??；您也可以在方便時(shí)候撥回來聽取和管理留言。9.來電防火墻功能，自動拒接黑名單來電，并保留記錄。

10.號碼歸屬地查詢，支持全國固定電話，移動和聯(lián)通號碼的歸屬地查詢，來電時(shí)可自動判斷對方號碼的歸屬地。

11.完善的通話記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，詳細(xì)掌握電話使用情況。

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客戶關(guān)系管理

1.強(qiáng)大的客戶資料管理功能，資料內(nèi)容可根據(jù)需要自由擴(kuò)展，滿足個性化的業(yè)務(wù)需求。2.訂單管理功能。3.產(chǎn)品庫存管理。4.客戶來往記錄管理。5.客戶生日自動提醒。

6.文件管理，有效管理客戶訂單相關(guān)文件。7.日程安排和備忘錄自動提醒功能。8.員工資料管理，員工生日自動提醒。9.常見問題管理。

10.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計(jì)表等。

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短信管理

1.集團(tuán)短信功能，可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送和接收短信，沒有發(fā)送數(shù)量限制，支持國內(nèi)所有移動客戶的短信收發(fā)（移動，聯(lián)通，電信，網(wǎng)通）。

2.短信模板設(shè)置，方便客戶自己設(shè)置短信模板，減少輸入。包括節(jié)日模板、生日模板等。

3.節(jié)日、生日短信發(fā)送提醒，使得您在繁忙的工作中也不會忘記發(fā)送祝福短信。4.手機(jī)短信發(fā)送/接收：通過線纜、紅外或者藍(lán)牙的方式等將手機(jī)和電腦連接，即可通過軟件進(jìn)行短信管理，例如向客戶群發(fā)送短信通知，自動接收客戶回復(fù)短信等，使用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，可支持絕大部分主流手機(jī)，推薦使用DKU-5線纜的Nokia手機(jī)進(jìn)行連接。

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軟件支持多用戶集中管理

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高可靠性，低成本，擴(kuò)展靈活，支持2-240路電話管理。

參數(shù)說明

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 支持 A-Law、μ-Law、IMA ADPCM、GSM 6.10 等格式的 錄音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接錄放音操作和VOX文件直接錄放音操作； 獨(dú)立信號音發(fā)生器可產(chǎn)生任意指定頻率的單音頻、雙音頻信號音（DTMF）； 獨(dú)立的信號音檢測器可以檢測任意的單音頻或雙音頻信號，包括傳真信號； 業(yè)界最優(yōu)秀的DTMF 偵測算法，可將混合在強(qiáng)大語音信號中的DTMF信號準(zhǔn)確分離； FSK 接收器 / 發(fā)送器提供準(zhǔn)確的 FSK 數(shù)據(jù)收發(fā)； 自適應(yīng)回波抵消；

用于語音識別的 Barge-in（語音打斷）功能；

采用專業(yè)外撥算法 SPECDIAL，自動完成模擬線路呼出撥號全過程，并能準(zhǔn)確識別是人或錄音電話或傳真機(jī)的應(yīng)答； 工作溫度： 0 ℃-50℃ 防雷擊能力： 4 級 錄放音失真度： ≤ 2% 話線阻抗：附合國家標(biāo)準(zhǔn)三元件網(wǎng)絡(luò)阻抗

軟件支持主流的大型數(shù)據(jù)庫，可保留幾年的通話記錄；

應(yīng)用領(lǐng)域

? ? ? ? 客戶服務(wù)部門-總機(jī)、售后服務(wù)熱線、汽車4S店、航空售票、快遞電話中心、送水送氣、旅行社、酒店前臺、高檔物業(yè)管理等

關(guān)鍵崗位電話錄音－電力調(diào)度，交通調(diào)度等關(guān)鍵性生產(chǎn)崗位的電話錄音

舉報(bào)監(jiān)督熱線電話錄音－公檢法、海關(guān)、工商、稅務(wù)、環(huán)保、藥監(jiān)、技術(shù)監(jiān)督局等舉報(bào)電話錄音 電話開發(fā)型企業(yè)－電話營銷公司，咨詢公司等

電話呼叫中心系統(tǒng)能給您帶來什么？

? ? ? ? ? 提高客戶服務(wù)滿意度，提升企業(yè)形象 電話錄音長期保留，有據(jù)可查，避免糾紛 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控制度，考核員工的電話服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)對客戶資料及業(yè)務(wù)資料的管理 提供更豐富和完善的客戶溝通渠道

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2.來電彈屏

? 彈出客戶詳細(xì)信息

來電即彈出對方基本資料和號碼歸屬地等，并可自動在網(wǎng)上搜索電話相關(guān)信息，點(diǎn)擊右側(cè)搜索頁面紅色的關(guān)閉搜索欄按鈕可關(guān)閉搜索窗口，如需開啟搜索頁面，則可點(diǎn)擊該窗口的“網(wǎng)上搜索”按鈕。若是陌生來電，則可即時(shí)添加對方信息，方便以后查閱，下次來電則自動彈出此信息。

? 查看該客戶的訂單信息

可以即時(shí)增加，修改和撤消定單，管理十分方便。點(diǎn)擊對應(yīng)訂單前的該訂單的詳細(xì)信息。

? 查看該客戶的來往記錄

按鈕，可以展開

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? 查看與該客戶的歷史通話

? 當(dāng)客戶來電，系統(tǒng)自動彈出客戶的詳細(xì)信息，銷售記錄，來往記錄，歷史通話記錄等，讓您迅速了解客戶背景，改善貴公司對客戶的響應(yīng)能力，提升客戶服務(wù)感受及企業(yè)形象 ? ? 完整保留客戶信息和服務(wù)記錄,不遺漏任何潛在客戶和業(yè)務(wù)機(jī)會。

系統(tǒng)會自動根據(jù)號碼，判斷對方號碼的歸屬地，支持全國的固定電話，移動和聯(lián)通號碼的歸屬地自動判斷。? 通話過程可加上備注，添加到備忘錄中，系統(tǒng)到時(shí)會自動提醒，防止遺漏客戶的要求。

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3.首頁

首頁包括菜單欄、常用功能欄、通話記錄欄和用戶登陸信息欄。默認(rèn)情況下，登陸信息欄所顯示的是登陸用戶狀態(tài)，如：admin 登陸成功。右下角顯示坐席狀態(tài)：在線、離線

3.1.今日受理記錄

顯示當(dāng)天的該客戶端今天受理客戶的來電信息，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵可以對通話記錄進(jìn)行管理，例如查看通話客戶的詳細(xì)信息等等。

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3.2.今日短信

顯示當(dāng)天的短信記錄，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵可以對記錄進(jìn)行管理，例如查看客戶的詳細(xì)信息,短信內(nèi)容等。

3.3.備忘錄

備忘錄是您商務(wù)工作中的好助手，通過備忘錄功能，您可以針對不同的客戶方便的制定不同的提醒內(nèi)容，快到提醒時(shí)間，系統(tǒng)會在屏幕上彈出提醒窗口。系統(tǒng)有客戶生日自動提醒的功能，自動將快到生日提醒天數(shù)的所有客戶資料自動彈出來，提醒您給客戶送上生日的祝福(在系統(tǒng)設(shè)置中可以配置提前的天數(shù))。點(diǎn)擊主菜單“信息”中“備忘錄”子菜單。

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? 新建備忘錄

在窗口左邊選擇單擊“新建備忘錄”，新建備忘錄主界面如下，選擇輸入主題、地點(diǎn)、標(biāo)簽（按重要等級）、輸入開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，提醒時(shí)間（0分鐘－2周），選擇客戶名稱以及需要提醒的文字內(nèi)容。按“確定”按鈕即可保存并退出備忘錄窗口，選擇“取消”將不對修改進(jìn)行保存并退出窗口，同時(shí)系統(tǒng)會對取消操作進(jìn)行再次確認(rèn)；選擇“刪除”將刪除已經(jīng)設(shè)計(jì)好的備忘錄內(nèi)容。? 數(shù)據(jù)導(dǎo)出

在窗口左邊選擇數(shù)據(jù)導(dǎo)出，如上圖，可選擇的導(dǎo)出文件格式包括Excel文件、文本文件、網(wǎng)頁文件和XML文件，單擊“導(dǎo)出”按鈕，系統(tǒng)將彈出保存窗口，選擇要保

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存路徑和輸入要保存的文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統(tǒng)將把備忘錄內(nèi)容導(dǎo)出到指定文件中。? OUTLOOK數(shù)據(jù)同步

選擇“OUTLOOK數(shù)據(jù)同步”，選擇數(shù)據(jù)同步方式：“將數(shù)據(jù)導(dǎo)入OutLook”或者將“從OutLook中導(dǎo)出數(shù)據(jù)”，單擊“執(zhí)行同步”，系統(tǒng)將自動進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，此功能要求您的機(jī)器上裝有Microsoft Office Outlook才能正常使用.3.4.快速撥號

? 保存您最常用的電話號碼，可從客戶資料和通話記錄中，右鍵點(diǎn)擊對應(yīng)客戶，在彈出的菜單里選擇“添加到快速撥號”，則可將該客戶添加到快速撥號列表。? 點(diǎn)擊或者雙擊快速撥號列表里的客戶就可以撥號。點(diǎn)擊右鍵可維護(hù)快速撥號列表。

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3.5.撥號盤

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模擬電話鍵盤用于外撥號碼。輸完號碼后，點(diǎn)擊撥號即可呼出。可直接通過撥號盤面板按鈕，方便的進(jìn)行轉(zhuǎn)分機(jī)等操作

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4.信息

4.1.客戶資料管理

? 客戶的基本信息表

管理姓名、生日、籍貫、民族、電子郵箱、QQ、MSN等基本信息.? 客戶電話列表

管理客戶的電話號碼,數(shù)量不限，當(dāng)來電號碼與客戶資料登記一致時(shí)，系統(tǒng)將自動彈出該客戶資料，請參見“來電彈屏”部分。? 相關(guān)文件

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管理客戶相關(guān)的文件, 例如身份證圖片,個人簡歷等。? 擴(kuò)展信息

當(dāng)系統(tǒng)提供的客戶屬性不能滿足管理客戶資料需求，可以通過“信息擴(kuò)展配置”增加客戶屬性，例如需要如果對客戶資料增加一個“愛好”屬性，可通過“信息擴(kuò)展配置”，就可對客戶資料增加一個“愛好”的屬性進(jìn)行管理，具體操作請參見 “信息擴(kuò)展配置”部分說明。? 電話回訪記錄

管理配置電話回訪記錄，如新增、刪除、修改等。? 短信記錄

查看與該客戶的短信歷史記錄，如：發(fā)送、接收時(shí)間、短信內(nèi)容等。? 銷售記錄(訂單管理)? 查看所有的客戶訂單

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可以查詢所有的定單，也可以指定日期、指定定單號或客戶名進(jìn)行準(zhǔn)確查詢，點(diǎn)擊對應(yīng)訂單前的單打印出來。

? 管理某訂單的明細(xì) 按鈕，可以展開訂單的詳細(xì)資料，如果電腦連了打印機(jī)也可即時(shí)將定

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右鍵點(diǎn)擊需要管理的訂單，選擇相應(yīng)的右鍵菜單選項(xiàng)，或通過雙擊可以對訂單進(jìn)行管理操作或修改客戶資料?？晒芾砜蛻羲械挠唵涡畔?，包括訂單的金額、時(shí)間、明細(xì)、發(fā)貨時(shí)間等，也可管理訂單相關(guān)的文件。例如合同、訂貨單等電子文檔。? 來往記錄

來往記錄主要是記錄與客戶過去的一些來往信息。比如來往類型：包括客戶來訪、電話訪問、E-MAIL問卷調(diào)查等。

管理客戶相關(guān)的來往記錄相關(guān)的文件,來往記錄也是可擴(kuò)展的, 具體操作請參見 “信息擴(kuò)展配置”部分說明。

? OutLook聯(lián)系同步

點(diǎn)擊窗口上的按鈕，或者在客戶名稱上點(diǎn)擊右鍵，選擇同步OutLook聯(lián)系人，提供了客戶資料與Microsoft Outlook聯(lián)系人同步功能，可根據(jù)需要將客戶信息導(dǎo)出到Outlook中或者從Outlook中將聯(lián)系人資料導(dǎo)入到客戶資料，此功能要求您的電腦上裝有Microsoft Office Outlook才能正常使用。

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4.2.客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出

? 客戶資料導(dǎo)入

? ? 點(diǎn)擊主菜單“信息”中“客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出”－>“客戶資料導(dǎo)入” 支持將Excel的客戶資料批量導(dǎo)入到系統(tǒng)中,Excel格式請參見導(dǎo)入文件模板

。選擇要導(dǎo)入的文件名稱，選中后選擇“導(dǎo)入”，系統(tǒng)將把選擇的客戶資料導(dǎo)入到指定的分組中 ? 在導(dǎo)入非本系統(tǒng)導(dǎo)出的資料時(shí)，數(shù)據(jù)格式一定要按照導(dǎo)入文件的樣本格式修改。包括單元格的格式，比如生日的格式為1985-5-6，不能寫成1985.5.6。最好是用格式刷把要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)格式刷成樣本文件的格式。

? 客戶資料導(dǎo)出

? 點(diǎn)擊主菜單“信息”中“客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出”－>“客戶資料導(dǎo)出”子菜單

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? 系統(tǒng)允許將重要的客戶資料導(dǎo)出進(jìn)行備份，根據(jù)客戶重要程度可根據(jù)客戶分組情況導(dǎo)成Excel文件、XML文件、文本文件等任一種格式，或者通過郵件，將備份出來的資料發(fā)給相鄰的部門，滿足不同的需要。選擇的導(dǎo)出客戶分組后單擊“導(dǎo)出”按鈕，在彈出的對話框種輸入文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統(tǒng)將根據(jù)選擇的結(jié)果生成指定名稱的數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)生成成功后，系統(tǒng)將彈出對話框提示導(dǎo)出成功。

4.3.產(chǎn)品管理

管理企業(yè)所有的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱，價(jià)格以及庫存等，訂單的產(chǎn)生和修改會自動修改產(chǎn)品的庫存，當(dāng)產(chǎn)品的庫存低于一定值時(shí)，系統(tǒng)會自動提醒。自動提醒請參考“電話基本設(shè)置”部分。

4.4.產(chǎn)品進(jìn)貨

管理產(chǎn)品的進(jìn)貨信息，包括進(jìn)貨單號、進(jìn)貨人、進(jìn)貨時(shí)間等，并自動結(jié)算出總金額。

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4.5.員工信息管理

管理企業(yè)員工的詳細(xì)資料，員工生日系統(tǒng)會自動提醒。員工資料可以和客戶訂單關(guān)聯(lián)，可用于統(tǒng)計(jì)員工的業(yè)績。

4.6.節(jié)日設(shè)置

設(shè)置當(dāng)年節(jié)日的具體時(shí)間，每年需要更新修改節(jié)日的時(shí)間，當(dāng)節(jié)日來臨時(shí)，系統(tǒng)會自動彈出今天是什么，提醒您給客戶發(fā)送祝福短信

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4.7.可隨心定制的常見問題（FAQ）庫

為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)通常將常見問題進(jìn)行分類歸檔，統(tǒng)一問題的解答即FAQ。客服人員通過關(guān)鍵字或模糊查詢得到相應(yīng)的答案，回答給用戶，這樣可以避免一個企業(yè)不同人員對相同的問題有不一樣的回答，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。建立一個好的FAQ常見問題數(shù)據(jù)庫可以減輕客服部門的壓力，減少呼叫中心的工作強(qiáng)度，減少重復(fù)工作，從而降低經(jīng)營成本支出。我們提供從FAQ數(shù)據(jù)庫和已有的客戶服務(wù)解決方案中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力的集成文本檢索工具，提供易于擴(kuò)充FAQ數(shù)據(jù)庫的工具?？梢允箍蛻舴?wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。

? 常見問題基本信息

基本信息包括：標(biāo)題、關(guān)鍵字和對該問題的描述 ? 常見問題擴(kuò)展信息

該問題擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。? 常見問題相關(guān)文件

對該問題的相關(guān)文件進(jìn)行增加、刪除等維護(hù)操作，對該問題需要補(bǔ)充的信息進(jìn)行跟蹤。

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4.8.信息設(shè)置

4.8.1.信息擴(kuò)展配置

電話呼叫中心系統(tǒng)提供了常用的屬性，可以滿足大部分業(yè)務(wù)的需要，用戶也可根據(jù)自身要求定制自己的客戶資料、來往記錄、常見問題的屬性，提供了大的靈活性。

客戶資料，來往記錄，常見問題均可進(jìn)行信息擴(kuò)展。設(shè)定預(yù)定義字段的類型（包括字符串、數(shù)字、日期、鏈接、備注、金額、是否等）。需要注意當(dāng)預(yù)定義的字段設(shè)定好后，字段的類型將不允許進(jìn)行修改，只能修改擴(kuò)展字段名稱。

4.8.2.參數(shù)配置

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呼叫中心系統(tǒng)

用戶可根據(jù)自身的需要配置系統(tǒng)參數(shù)，如：來往類型、付款方式、部門、客戶級別、電話號碼屬性、貨運(yùn)公司、訂單狀態(tài)、進(jìn)貨狀態(tài)等。對各參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，以便適合自身使用。例如系統(tǒng)默認(rèn)的部門研發(fā)部、銷售部和綜合部。但是現(xiàn)在某公司除了這三個部門之外還有行政部和維修部，此時(shí)就可點(diǎn)擊參數(shù)類型里的部門，點(diǎn)擊增加這兩個部門。

4.8.3.客戶資料欄目配置

用戶可根據(jù)自身的需要，對客戶資料欄目進(jìn)行修改配置，并可選擇是否顯示此欄目，以便更適合自身使用。例如需要增加一些欄目，可以通過信息擴(kuò)展配置，選擇客戶資料擴(kuò)展信息類型，來進(jìn)行添加、修改、刪除等操作；其他不需要的欄目可以取消對應(yīng)的“是否顯示”的勾即可。

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5.電話

5.1.電話自動外呼 5.1.1.添加自動外呼任務(wù)

系統(tǒng)可添加外呼任務(wù)，自動撥打客戶電話，該功能主要用于自動電話外呼。例如公司對員工進(jìn)行電話通知，煤氣公司等對欠費(fèi)用戶進(jìn)行自動電話通知，省時(shí)省力，事半功倍。

添加電話自動外呼任務(wù)后，系統(tǒng)會依次自動撥打任務(wù)里的客戶電話，并且坐席對應(yīng)的電話機(jī)同時(shí)也會響鈴，若坐席接起電話時(shí)，客戶還未接聽電話，則坐席會聽到對方響鈴聲，直至客戶接起電話即可建立雙方通話；若客戶先接起電話，坐席電話也會一直響鈴，直至坐席接起電話，即可建立雙方通話。

執(zhí)行自動外呼任務(wù)時(shí)，各條外呼任務(wù)之間均有30秒左右的等待時(shí)間，以便坐席事先做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率。

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點(diǎn)擊電話自動外呼，彈出如上界面，選擇外呼員工，點(diǎn)擊下一步按鈕

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在彈出選擇電話號碼界面，首先選擇分組后，會顯示出該分組的所有客戶，選中所需客戶對應(yīng)右側(cè)的加號按鈕即可加入外呼收信人列表，或者點(diǎn)擊界面上的按鈕，導(dǎo)入當(dāng)前分組的所有客戶，或則點(diǎn)擊界面下方的加入所有客戶，可將所有分組里的所有客戶，加入到收信人列表，也可以點(diǎn)擊

按鈕導(dǎo)入存有電話號碼的txt文本文件.點(diǎn)擊添加外呼按鈕即可加入外呼任務(wù)，點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕即可關(guān)閉該窗口。注：添加外呼任務(wù)可以由一個專門的坐席（如班長等）為其他所有坐席添加。

5.1.2.查詢修改外呼任務(wù)

任務(wù)添加后點(diǎn)擊電話外呼任務(wù)查詢，可查詢?nèi)蝿?wù)狀態(tài)。如：添加時(shí)間、客戶名稱、電話號碼、狀態(tài)、外呼時(shí)間、外呼員工、外呼通道等。

并可通過右鍵菜單對所選外呼任務(wù)進(jìn)行管理，如查看該客戶資料、刪除所選外呼任務(wù)、自動撥號等。

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5.2.電話監(jiān)聽

? 使用有監(jiān)聽權(quán)限的用戶登陸系統(tǒng)或使用超級權(quán)限用戶，可用任一坐席電話實(shí)時(shí)監(jiān)聽任何一部電話的通話情況 ? 通過監(jiān)聽界面也可方便直觀的了解各坐席的狀態(tài)情況

5.3.特殊號碼管理

? 拒接號碼配置，來電防火墻功能

可將不受歡迎的號碼加入到拒接的號碼列表中，以后該號碼來電時(shí)，系統(tǒng)將自動掛斷，并保留呼叫記錄。需要在電話基本設(shè)置中，選中啟動電話拒接功能才有效

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? 不錄音號碼配置

允許對特定的電話不錄音，例如重要的私人電話號碼。在該界面可以新增，刪除，修改不錄音電話號碼； 不錄音電話的添加，也可以直接在 客戶資料查詢 或 客戶資料管理 中進(jìn)行增加。

5.4.系統(tǒng)設(shè)置

? ? ? 數(shù)據(jù)文件存放路徑：客戶資料中的相關(guān)文件的存放路徑 來電號碼提醒：來電自動彈屏

生日提醒提前天數(shù): 設(shè)置客戶生日提醒提前的天數(shù)

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呼叫中心系統(tǒng)

? 接收錄音通道端口號: 設(shè)置服務(wù)端錄音通道廣播來電號碼的端口號，該端口需與服務(wù)端配置的相同

? 自動網(wǎng)上搜索新號碼資料：來電彈屏?xí)r，遇到未知電話號碼時(shí)，自動在網(wǎng)絡(luò)上搜索該號碼的信息

?

啟動時(shí)搜索生日的客戶：系統(tǒng)啟動時(shí)自動搜索生日的客戶，彈屏提醒

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6.查詢

6.1.資料查詢

資料查詢包括：客戶資料查詢；訂單查詢；來往記錄查詢；產(chǎn)品查詢；進(jìn)貨查詢；受理記錄查詢；通話記錄查詢；短信查詢；常見問題查詢。

注：通話記錄查詢中，可通過坐席電話收聽通話錄音內(nèi)容。

6.2.常用查詢

常用查詢包括：區(qū)號查詢；手機(jī)歸屬地查詢；常用電話查詢。

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6.3.篩選排序 6.3.1.資料排序

進(jìn)入查詢界面后，點(diǎn)擊欄目行左側(cè)的綠色擇需要顯示的欄目信息

按鈕，會出現(xiàn)欄目復(fù)選項(xiàng)，可根據(jù)需要選

點(diǎn)擊相應(yīng)欄目名稱會根據(jù)對應(yīng)欄目進(jìn)行排序

例如進(jìn)入通話記錄查詢，點(diǎn)擊對應(yīng)欄目名稱可按客戶名、電話號碼、時(shí)間、時(shí)長、類型、狀態(tài)、歸屬地、錄音、線路等進(jìn)行排序

6.3.2.資料篩選

如果點(diǎn)擊對應(yīng)欄目靠近欄目分隔線部分時(shí)則彈出數(shù)據(jù)過濾列表，可按照對應(yīng)的欄目信息進(jìn)行過濾，并可自定義過濾條件

選擇列表的（過濾…）選項(xiàng)，則彈出相應(yīng)的自定義過濾條件窗口，可按照自己需要篩選出所需的數(shù)據(jù)

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7.短信

7.1.發(fā)送短信

要使用發(fā)送短信功能，首先要在服務(wù)端，設(shè)置好短信發(fā)送配置（詳見服務(wù)端使用說明書）發(fā)送短信首先選擇收信人，可以單個輸入，也可以從電話簿中批量導(dǎo)入

短信內(nèi)容可以即時(shí)編輯，也可以使用編輯好的摸板，多次重復(fù)使用，方便省時(shí)。

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7.2.定時(shí)發(fā)送

短信、節(jié)日短信、生日短信均有定時(shí)發(fā)送功能。勾選定時(shí)發(fā)送，選擇一個時(shí)間以定時(shí)發(fā)送此短信，定時(shí)發(fā)送的短信可在“查詢—短信查詢”里查找（注：未顯示定時(shí)時(shí)間）

7.3.發(fā)送節(jié)日短信

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當(dāng)節(jié)日到達(dá)時(shí)，會以備忘錄的方式提醒您發(fā)送節(jié)日祝福

一次向多個客戶發(fā)送節(jié)日祝福，系統(tǒng)會根據(jù)不同的客戶，自動變更姓名，性別（女士、先生）

7.4.發(fā)送生日短信

當(dāng)今日有客戶生日時(shí)，會以備忘錄的方式提醒您發(fā)送生日祝福

一次向多個客戶發(fā)送生日日祝福，系統(tǒng)會根據(jù)不同的客戶，自動變更姓名，性別（女士、先生）

7.5.短信設(shè)置

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短信模板設(shè)置：

節(jié)日短信模板設(shè)置：在發(fā)送節(jié)日祝福短信時(shí)，自動調(diào)用該模板，并會根據(jù)不同的客戶、節(jié)日自動替換參數(shù)：$姓名$，$性別$，$節(jié)日名稱$ 生日短信模板設(shè)置：在發(fā)送生日日祝福短信時(shí)，自動調(diào)用該模板，并會根據(jù)不同的客戶自動替換參數(shù)：$姓名$，$性別$ 其他常用短信模板：在此可以設(shè)置4個短信模板，減少您的輸入

生日祝福短信提醒，設(shè)置是否在有客戶生日時(shí)，以備忘錄的方式提醒您給當(dāng)天生日的客戶發(fā)送短信。

節(jié)日祝福短信提醒，設(shè)置是否在當(dāng)天是特定節(jié)日時(shí)，以備忘錄的方式提醒您給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。

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8.報(bào)表

8.1.話務(wù)統(tǒng)計(jì)

輸入起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，查詢在指定日期內(nèi)，呼叫類型、狀態(tài)、呼叫次數(shù)、通話時(shí)長等話務(wù)情況

統(tǒng)計(jì)在表格和圖形之間顯示在這個指定的統(tǒng)計(jì)日期內(nèi)總呼叫次數(shù)、總通話時(shí)長數(shù)、平均呼叫時(shí)長，為進(jìn)一步話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析提供參考

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并可以導(dǎo)出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息到Excel中

8.2.銷售統(tǒng)計(jì)

? 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的客戶訂單情況

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? ? ? 分按日統(tǒng)計(jì)，對每日的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按員工統(tǒng)計(jì)，員工的業(yè)績一目了然。

按客戶統(tǒng)計(jì)，查看客戶的消費(fèi)情況，劃分等級。

8.3.產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計(jì)

? ? 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的產(chǎn)品銷售情況

了解產(chǎn)品的受歡迎情況，做有針對性的銷售策略

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8.4.產(chǎn)品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)

? 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的進(jìn)貨情況

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9.系統(tǒng)

9.1.用戶權(quán)限管理

? ? ? ? 點(diǎn)擊主菜單“系統(tǒng)”中的“用戶權(quán)限管理”

管理用戶。可以新增、刪除用戶，修改用戶密碼，設(shè)定超級用戶 設(shè)置用戶對客戶資料的管理權(quán)限，例如查看、修改、新增、刪除等權(quán)限 設(shè)置用戶對菜單項(xiàng)及其他信息查詢、刪除權(quán)限。例如查看、查詢、刪除等權(quán)限

通過工具條中的添加、刪除按鈕，可以實(shí)現(xiàn)添加、刪除用戶操作，系統(tǒng)默認(rèn)新增的用戶密碼為空，點(diǎn)擊右上角的修改權(quán)限，可修改用戶權(quán)限?？煞峙涞臋?quán)限如下：

1.超級用戶擁有所有權(quán)限 2.用戶菜單權(quán)限：

? 查看權(quán)限，限制用戶使用的菜單

? 查詢權(quán)限，限制用戶查詢所有的記錄，沒有該權(quán)限，用戶只能查詢本用戶新增的記錄

? 刪除權(quán)限，限制用戶刪除記錄 3.客戶資料權(quán)限：

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? 查看權(quán)限，限制用戶查看的客戶分組 ? 修改權(quán)限，限制用戶對資料的修改 ? 新增權(quán)限，限制用戶對資料的新增 ? 刪除權(quán)限，限制用戶對資料的刪除 ? 導(dǎo)出權(quán)限，限制用戶對資料的導(dǎo)出

9.2.修改登陸密碼

修改當(dāng)前登陸用戶的登陸密碼

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10.坐席狀態(tài)設(shè)置

在程序界面右下方的客服狀態(tài)設(shè)置按鈕

可設(shè)置坐席狀態(tài)，如坐席需臨時(shí)離開，可點(diǎn)擊按鈕，設(shè)置為離線狀態(tài)，回席時(shí)再將其設(shè)置為在線狀態(tài)即可，此狀態(tài)可在服務(wù)器端顯示。