第一篇：應對危機保增長 服務企業(yè)

應對危機保增長 服務企業(yè)促發(fā)展 湘潭市著力開展“百千工程”服務企業(yè)保增長行動 湘潭市經濟委員會

為積極應對全球金融危機，中央和省委經濟工作會議明確將“保持經濟平穩(wěn)較快增長”作為今年經濟工作的主要任務，省委、省政府推出了“保增長、擴內需、調結構、促就業(yè)、強基礎”一系列重大部署，并將今年定為“企業(yè)服務年”。湘潭市立足實際，決定在全市開展“百千工程”服務保增長活動（安排1000名干部幫扶100個重點項目、100戶重點企業(yè)、100個示范村）?！鞍偾Чこ獭狈?00個重點企業(yè)作為其中一項重要內容，目標明確，行動迅速，措施有力，得到了各責任部門的支持和廣大企業(yè)的歡迎。目前，這項工作已進入實質性實施階段，并取得一定效果，全市工業(yè)經濟實現(xiàn)平穩(wěn)較快增長。

一、明確工作方向，增強開展“百千工程”服務企業(yè)保增長行動的目的性

今年是應對危機的關鍵一年，保持工業(yè)經濟快速、健康發(fā)展對穩(wěn)定全市經濟、社會發(fā)展大局有重大的意義。根據(jù)當前經濟形勢，湘潭確定工業(yè)發(fā)展的主要任務是“三個力保”，即“力保企業(yè)成活率達到99%、力保150億元技改投入、力保工業(yè)穩(wěn)定增長”，工業(yè)發(fā)展目標是全部工業(yè)增加值同比增長 16%，力爭17%，其中規(guī)模工業(yè)增加值同比增長17%，力爭18%，實現(xiàn)利稅55億元，力爭60億元，其中利潤20億元。技術改造投入150億元，力爭完成170億元。萬元GDP能耗下降5%以上。為確保這一系列目標任務的完成，湘潭決定在全市開展“百千工程” 服務保增長活動，市委書記、市長親自動員，市委辦、市政府辦聯(lián)合下發(fā)關于開展“百千工程”服務保增長活動的通知。目前，各市級聯(lián)點領導都全部到聯(lián)點企業(yè)進行了調研，對部分難點、重點問題開展了現(xiàn)場辦公。各工作組人員已接受了集中培訓，全部進駐企業(yè)開展幫扶，共收集各類問題215個，涉及資金、市場開拓、土地、生產經營環(huán)境等多個方面。

二、突出工作重點，增強開展“百千工程”服務企業(yè)保增長行動的實效性

今年，圍繞發(fā)展目標和前段時間工作組收集的問題，“百千工程”服務企業(yè)保增長行動將力求在6個方面取得突破。

1、力求在企業(yè)融資方面取得突破。努力爭取上級支持。緊緊抓住國家擴大內需的有利時機，選擇一批發(fā)展前景好、科技含量高、對經濟發(fā)展貢獻大的項目，精心策劃包裝，加大跑部進京力度，爭取國家、省支持。加強銀企對接，積極協(xié)調銀企關系，著力爭取中小企業(yè)流動資金貸款和重點項目建設資金貸款。幫助引進風險投資基金和私募股權基金等各類投資。

2、力求在產業(yè)發(fā)展方面取得突破。及時收集、匯總龍 頭企業(yè)的配套需求，定期向市內配套企業(yè)發(fā)布信息，引導、整合市內中小企業(yè)為大企業(yè)提供產業(yè)鏈配套產品。政策引導、資金扶持、服務保障，做到既從縱向推進上下游產業(yè)的發(fā)展，又從橫向整合生產資源，提高生產水平，增強產業(yè)配套和服務能力。

3、力求在項目建設方面取得突破。精心包裝一批重大項目。針對國家重點支持的重點領域、重點產業(yè)和重點項目進行包裝對接，堅持向有利于產業(yè)優(yōu)化升級、基礎設施建設、先進儲能材料及應用新能源、生態(tài)環(huán)保和節(jié)能減排領域項目傾斜。加大招商引資力度。做好項目策劃和包裝，建立健全全市技術改造項目庫和招商引資項目庫，進一步促進與央企對接。

4、力求在科技創(chuàng)新方面取得突破。幫助企業(yè)加快科技創(chuàng)新體系建設和品牌建設，爭取新增1家國家級技術中心和2家省級技術中心。大力發(fā)展高新技術產業(yè)。充分利用當前鼓勵自主創(chuàng)新和結構調整有關政策，爭取國家、省對第一批15個自主創(chuàng)新和高新技術項目的支持。積極牽線搭橋，促進產學研究合作，加強企業(yè)與高等院校、科研機構、高科技人才的對接。

5、力求在市場開拓方面取得突破。充分利用各種資源和途徑，加大本市工業(yè)產品的宣傳推介力度，提高產品知名度。推動政府機關、企事業(yè)單位積極采購和使用本市產品，促進市內重點工程建設項目中的材料、設備，企業(yè)生產所需 的燃料、原材料、輔料等,優(yōu)先采購本市產品。大力推動本市工業(yè)產品下鄉(xiāng)銷售活動。

6、力求在環(huán)境營造方面取得突破。加強項目協(xié)調服務，努力解決企業(yè)在生產經營過程中存在的困難和問題。監(jiān)督各類文件的落實情況，及時制止、糾正亂收費、亂罰款、亂攤派等問題。幫助企業(yè)辦理各類審批手續(xù)，提高辦事效率。充分利用電視、報紙、電臺、網(wǎng)絡等新聞媒體，突出宣傳企業(yè)發(fā)展成效、亮點，尤其是應對金融危機方面的有效措施，營造共克時艱的輿論氛圍。

三、強化工作保障，增強開展“百千工程”服務企業(yè)保增長行動的規(guī)范性

為確保“百千工程”服務企業(yè)保增長行動順利開展，市委、市政府明確了各項制度，出臺了一系列措施。

1、加強組織領導。成立了“百千工程”服務保增長行動領導小組，由市委書記彭憲法、市長余愛國負總責。領導小組下設辦公室，具體負責活動的指導、協(xié)調、督查和考核。企業(yè)服務組作為辦公室下設的重要機構，明確由市經濟委員會牽頭負責各項工作。各縣（市）區(qū)也成立了相應的工作機構。

2、科學統(tǒng)籌安排?！鞍偾Чこ獭狈掌髽I(yè)保增長行動暫定一年。幫扶工作組由3人組成，由1名縣級干部帶隊，1名后備干部、1名優(yōu)秀年輕干部為成員。人員抽調由市直單位推薦，市委組織部統(tǒng)一把關選派?；顒悠陂g，除市領導以 外，其他抽調的人員不再承擔原單位工作，集中精力實施“百千工程”服務保增長行動。每周一定期召開調度會，參加人員為各工作組組長，調度內容為各工作組的工作進展與成效、需要領導協(xié)調的重大問題等。

3、完善工作機制。充分發(fā)揮各方面的主動性和積極性，建立起“百千工程”辦公室、企業(yè)服務組、各縣（市）區(qū)、工業(yè)園區(qū)、各幫扶工作組的信息溝通和協(xié)商解決問題的工作機制。要求各工作組加強調研，深入了解實情，通過分析企業(yè)的生產、市場情況，以點帶面，掌握整個行業(yè)、整個產業(yè)的發(fā)展情況，每季度撰寫一篇分析、調查報告，報市“百千工程”領導小組辦公室。

4、嚴明工作紀律。制定了“六要六不準”的紀律制度，要求各工作組人員按照“只服務不作主，只幫忙不添亂”的工作原則，嚴格執(zhí)行廉潔自律有關規(guī)定，自覺遵守企業(yè)有關管理制度，不參與企業(yè)的營銷和內部管理等事務，不插手和干預項目招標及其它市場經濟活動。

5、強化督查考核。領導小組辦公室、企業(yè)服務組及市委、市政府督查室定期督查，及時了解工作動態(tài)、掌握工作進展、交辦工作任務。制定工作組、后盾單位和工作隊員的工作考核辦法。將“百千工程”納入領導班子和領導干部績效考核，考核結果作為評價單位和干部工作政績的重要內容。

第二篇：沉著應對危機 服務企業(yè)保增長(企業(yè)服務匯報材料6月3日)

沉著應對危機 服務企業(yè)保增長

——工業(yè)集聚區(qū)事務管理服務局匯報材料

各位領導、同志們：

面對當前嚴峻和復雜多變的經濟形勢，寧陵縣工業(yè)集聚區(qū)事務管理服務局作為工業(yè)集聚區(qū)的主管部門，緊緊圍繞市委、市政府“服務企業(yè)保增長”重大部署，急企業(yè)所急，想企業(yè)所想，不斷加大對企業(yè)的扶持力度，扎實工作，最大限度地降低金融危機給企業(yè)帶來的不利影響，努力把危機帶來的壓力轉化為推動我縣集聚區(qū)發(fā)展的動力，取得了階段性成效?，F(xiàn)將今年以來在集聚區(qū)企業(yè)服務方面所做的工作匯報如下：

一、加強領導，落實責任

今年以來，寧陵縣工業(yè)集聚區(qū)事務管理服務局不斷強化企業(yè)服務力度，多次召開會議，學習討論在當前金融危機下如何更好的服務企業(yè)，并對集聚區(qū)重點企業(yè)實行分包責任制，真正做到一個企業(yè)一名具體責任人，及時掌握并處理企業(yè)從落地到生產經營過程中遇到的各種問題。

二、服務到位，措施得力

在縣委、縣政府正確引導下，我們本著勤奮、務實的工作作風，積極服務于集聚區(qū)內各家企業(yè)：

1、切實落實“一站式”服務，做好項目入駐前的準備工作，積極協(xié)調電業(yè)局、國土局、建委、集聚區(qū)管理服務局、城郊鄉(xiāng)等相關部門，做好項目入駐前的征地、拆遷等工作，并積極協(xié)調相關部門做好入駐項目的立項、可研、環(huán)評、注冊、土地使用權證等各項手續(xù)的辦理工作，為項目入駐打下良好的基礎。

2、加大周邊軟環(huán)境治理力度，確保在建項目的順利施工。我們積極協(xié)調公安、建委等相關部門，對項目在入駐、建設、發(fā)展過程中出現(xiàn)的強裝強卸、哄事鬧事、等不法行為進行了嚴厲打擊，對征地拆遷后的遺留問題做好及時處理。

3、及時了解掌握投產企業(yè)生產運營情況，幫助企業(yè)解決發(fā)展過程中遇到的各種困難，確保企業(yè)的正常運轉。如：積極協(xié)助福潤食品擴大生產線，幫助其招工招員，并及時解決勞動糾紛；及時掌握華煊焊材、馳野紡織等新投產項目的生產運營情況，掌握其供求信息，確保它們在金融危機下的正常運營。

4、積極協(xié)調發(fā)改委、電業(yè)局等相關部門為華煊焊材、PVC管材等多家企業(yè)申請優(yōu)惠電價，使企業(yè)享受到黃淮四市優(yōu)惠電價政策，有效降低了企業(yè)生產成本。

二00九年六月三日

第三篇：如何應對企業(yè)危機公關

如何應對企業(yè)危機公關

江蘇省徐州市商業(yè)職工中專學校（221000 李瑞華）

摘要：由于復雜多變的社會環(huán)境和市場環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機事件的挑戰(zhàn)。如何應對這類問題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題。本文從四個方面提出了在危機來臨時，如何應對企業(yè)危機公關。

關鍵詞：危機

危機公關

應對

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來危機。企業(yè)針對危機所采取的自救行動，包括消除影響、恢復形象，這就是危機公關。

進入新世紀以來,危機幾乎成為一種常態(tài)和流行, 由于危機爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經濟損失和形象傷害，甚至導致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機是出乎意料和無法避免的。所以，當危機降臨時，怎樣才能以最快速度渡過難關、降低經濟損失、使企業(yè)運營重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題。我認為可以從以下幾個方面應對：

一、正視危機、臨危不亂

企業(yè)面對突如其來的危機，應做到臨危不亂。要盡快分析危機產生的原因，牢牢抓住危機實質，在第一時間迅速做出判斷，并制定

相應的危機公關方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期，比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關部門也對可口可樂中國公司的生產進行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。危機發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機的公關方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時一家獨立的衛(wèi)生檢測機構調查處理事故原因并將調查結果公之于眾，同時宣布污染事件是發(fā)生在局部領域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機，反復向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內。

二、積極主動、化解危機

當危機不可避免發(fā)生后，面對媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機，危機化解的越早，產生的經濟損失往往越小。企業(yè)應在第一時間澄清事實真相，及時控制事態(tài)，并及時與新聞界取得聯(lián)系，準確、客觀、公正地報道真實情況，以引導輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應，爭取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機奠定基礎；以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費者及有關公眾達成共識，誠懇地接受批評，提出明晰化的解決方案和具體的危機應對措施，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機。積極主動，還表現(xiàn)為維護消費者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因為對社會公眾來講，誠信是經營者對消費者、對社會的一種擔保，對所提供的產品或者服務的質量、價格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產品、服務出了問題，就一定要保證及時給予解決。推委和含糊其辭不但無助于危機的解決，還會留給新聞媒體和消費者不坦誠的感覺，增加處理危機的難度。如在“問題奶粉”危機事件中，雀巢公司在新聞公關上的初始表現(xiàn)十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協(xié)”通知的15天時間里，居然沒有任何媒體公關動作。沒有準確的給外界及消費者一個明確的回應，也沒有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機擴展到全國范圍，直到問題奶粉紛紛下架的時候，雀巢公司才站出來公開發(fā)表聲明，最后激起了消費者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關注的時候，主動說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅（1號）成分，并及時給消費者道歉，同時公布了解決方案，肯德基的主動、誠懇和不掩蓋、不逃避的真誠態(tài)度，表現(xiàn)出對消費者健康的重視，在第一時間贏得了媒體的關注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國強生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發(fā)后，強生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品，并花費50萬美元向可能與此有關的對象及時發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，強生公司獲得當年美國公關協(xié)會頒發(fā)的“銀硝獎”。

三、化危機為商機，創(chuàng)造發(fā)展機遇

危機，可以是陷阱，也可以是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴大市場銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會導致產品銷售額下降、產品市場份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產等不良后果；另一方面，危機同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，危機就是“危險”和“機會”的統(tǒng)一體，這就是“危機中的商機”。所以危機公關既要著眼當前危機事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進行危機公關，爭取獲得多種效果和長期效益。

當危機發(fā)生后，首先應以最快的速度啟動危機解決方案的合適措施，想辦法化危機為商機，將危機事件演化為樹立企業(yè)形象、贏得消費者的一次契機。借機提升企業(yè)知名度和美譽度，為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機遇。企業(yè)要在第一時間把市場上以及消費者手中的問題產品全部召回，必要時加以銷毀；其次是產品本身（尤其技術、工藝方面）就存在問題，那就只能去研發(fā)新品或替代問題產品，并快速投放市場，使目標客戶群盡可能少流失；抓住媒體關注的機會，反復重申品牌承諾，維護企業(yè)形象。如中美史克公司出現(xiàn)PPA事件9個月后，不含PPA的新康泰克重現(xiàn)市場，并很快引起熱銷；再次，適當開展一些公益或社區(qū)活動，強化企業(yè)在公眾心目中的社會責任，造福一方，獲得持久的支持和認可，樹立新的良好形象，建立更高的聲譽。

四、強化危機意識，建立預警機制

在危機來臨時刻，企業(yè)很容易陷入混亂，因此，對于一個企業(yè)來說，敏銳的公關危機意識和建立危機的預警機制是非常重要的。

當危機發(fā)生的時候，作為企業(yè)方，最應該做的就是及時、積極、主動、坦誠地與政府、消費者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關者”進行溝通，以溝通來增強事件的透明度，還事件一個本來面目，并告知企業(yè)為危機作了什么樣的工作和下一步的行動計劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導向的同情和原諒。有許多媒體在報道企業(yè)危機事件的時候，都提到了很多企業(yè)“找不到人”或“電話無人接”等情況，這是典型的沒有危機預警的表現(xiàn)。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時應對及時、有條不紊。特別是訓練有素的專職接線員，認真傾聽顧客的心聲，回答消費者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費者的一道橋梁，一個極為有效的溝通渠道。

危機并不可怕，可怕的是企業(yè)在經歷危機后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時發(fā)表了聲明，強調了品牌對于質量的自信以及對消費者的關切，并安排了相關渠道給予消費者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現(xiàn)了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒有準備好預案。因此企業(yè)在危機預案中，最重要的是對用戶和傳媒真誠地說出可能存在的問題以及解決方案，而不是一味站在自己立場上的辯解。企業(yè)必須有自己的危機應對策略。通過危機事件，強

化企業(yè)的危機意識，建立危機預警與應對體系，提升危機處理能力，才算是對危機公關畫上了一個成功的句號。

參考文獻：

①企業(yè)公共關系學

駱祖望

天津人民出版社 ②公共關系學

復旦大學函授教材

③ http: //biz.163.com2006

網(wǎng)易商業(yè)報道

④http://004km.cn 魯寧 2006年9月20日 ⑤ http://004km.cn 游昌喬 2007-1-22

龐亞輝 2006-7-21

第四篇：應對金融危機保增長促發(fā)展問題探討

2008年暴發(fā)的全球金融危機，被認為自二戰(zhàn)以來波及范圍廣、影響程度深、造成損失最為嚴重的經濟危機。如何應對劇烈的外部影響，避免沖擊造成經濟出現(xiàn)大幅度波動，迫切需要我們從全球金融危機中汲取經驗教訓，找出影響經濟穩(wěn)步發(fā)展的主要方面。這不僅是長期保持**省經濟又好又快發(fā)展的迫切需要，也是當前抓住新機遇、尋求新突破、實現(xiàn)跨越發(fā)展的現(xiàn)

實需要。

一、**經濟表現(xiàn)出總體回暖企穩(wěn)的基本趨勢

在全球金融危機沖擊下，**省經濟波動下行慢于全國。這次危機對2008年我國經濟產生了較大影響。當年全國gdp增長9％，增幅比上年回落4個百分點，結束了連續(xù)五年保持兩位數(shù)增長的態(tài)勢，全國有28個?。ㄊ小^(qū)）gdp增幅比上年回落，其中回落幅度超過2個百分點以上的有16個，超過3個百分點以上的有9個。面對復雜多變的國內外大環(huán)境，**省經濟增長也出現(xiàn)了波動，但相對全國而言，經濟增長仍表現(xiàn)出較強的抗跌性，突出表現(xiàn)在：

一是**省主要指標增幅高于全國。與全國相比，2008年**省gdp增長16.0%，增幅比全國高7個百分點；規(guī)模以上工業(yè)增加值增長18.6%，增幅高5.7個百分點；固定資產投資增長40.1%，增幅高14.6個百分點；社會消費品零售總額增長24.3%，增幅高2.7個百分點；出口增長23.7%，增幅高5.9個百分點。

二是**省主要指標回落幅度小于全國。地區(qū)生產總值增幅回落0.1個百分點，全國回落4個百分點；規(guī)模以上工業(yè)增加值增幅回落5.0個百分點，全國回落5.6個百分點。

表一 2008年**省主要指標增長及變化與全國比較

指 標

**

全 國

增幅比全國高低百分點

回落幅度比全國高

低百分點

比上年增 長(%)

增幅比上年回落幅度(百分點)

比上年增 長(%)

增幅比上年回落幅度(百分點)

地區(qū)生產總值

16.0

-0.19.0

-4.0

7.0

-3.9

規(guī)模以上工業(yè)增加值

18.6

-5.0

12.9

-5.6

5.7

-0.6

全社會固定資產投資

40.1

-2.7

25.50.7

14.6

3.4社會消費品零售總額

24.35.0

21.6

4.8

2.7

-0.2外貿出口

23.7

-5.0

17.8

-7.9

5.9

-2.9

實際利用外商直接投資

12.2

-4.1

23.6

-5.7

-11.2

-1.6

金融機構人民幣貸款余額

17.6

5.4

17.9

1.5

0.3

-3.9

應對金融危機，**省經濟回升快于全國。為應對危機，國家實施了積極的財政政策擴大內需，同時輔之以寬松的貨幣政策。今年以來，國家宏觀調控政策效應開始顯現(xiàn)，雖然目前**省經濟只是局部出現(xiàn)了一些積極變化，但其勢頭要強于全國。一季度，**省gdp增長9.1%，增幅比全國高3.0個百分點；規(guī)模以上工業(yè)增加值、固定資產投資、社會消費品零售總額等指標的增幅均高于全國，且領先幅度均超過3個百分點。

表二 2009年一季度**省主要指標增長與全國比較

指標

增長(%)

**

全國

增幅比全國高

低百分點

地區(qū)生產總值

9.16.1

3.0

規(guī)模以上工業(yè)增加值

10.1

5.1

5.0

固定資產投資

34.8

28.8

6.0

社會消費品零售總額

18.1

15.0

3.1

外貿出口額

-22.3-19.7

-2.6

需要特別提出的是，這次金融危機中，**省一些支柱產業(yè)和重點企業(yè)形勢好轉。汽車：一汽集團4月份生產汽車10.51萬輛，同比增長9.6%，環(huán)比增長11.4%；銷售汽車10.1萬輛，同比增長8.8%，環(huán)比增長9.5%。1-4月份產銷率108.6%，同比提高2.9個百分點；期末庫存3.75萬輛，比年初降低4.15萬輛。石化：吉化公司1-4月份整體實現(xiàn)盈利，累計實現(xiàn)利潤1.47億元，同比增利20.4億元。據(jù)統(tǒng)計，1月份吉化公司25種主要產品中

虧損的有14種，4月份虧損品種減少到9種。中油總部調整了煉化裝置加工負荷，大慶、撫順等中油企業(yè)均降負荷生產，而吉化公司主要煉油和化工生產裝置負荷一直保持在85-90%之間。**油田4月份原油生產、銷售止跌回升，同比分別增長4.67%和3.49%。農產品加工：1-4月份，長春大成集團實現(xiàn)產值93.1億元，同比增長34%；玉米淀粉和淀

粉糖產量基本與去年同期持平，主要盈利產品氨基酸、化工醇產量分別增長37%和42%;產銷率達100%。中糧集團在我省的四戶企業(yè)累計虧損1.13億元，4月份虧損1590萬元，比一季度月均虧損減半。九個市州工業(yè)生產運行持續(xù)向好，四平、遼源累計增速在30%以上，白山、白城和延邊增速在25-30%之間，松原由于前煉停產增幅回落到8.1%,**、長春和通化仍為個位數(shù)增長。

以上表明，當前**省經濟增長的格局已發(fā)生較大變化，抗風險能力、應變能力明顯增強，經濟已出現(xiàn)企穩(wěn)回暖的態(tài)勢。

二、經濟增長中存在的矛盾與問題

當前，**省發(fā)展中四個“下降”，制約著經濟的增長：

1、工業(yè)增幅下降較大，效益繼續(xù)下滑。1-4月份，全省規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長10.6%，增幅比上年同期下降13.1個百分點。經濟效益綜合指數(shù)為237.01%，同比回落20.67個百分點，實現(xiàn)利潤78.44億元，同比下降48.6%。

2、國際金融危機影響加深，進出口降幅進一步擴大。受國際金融危機持續(xù)蔓延影響，我省外貿進出口同比繼續(xù)下滑，降幅較上月有所擴大。1-4月份，全省實現(xiàn)進出口額293821萬美元，同比下降24.9%，降幅較上月擴大2.6個百分點；其中出口75682萬美元，同比下降44.8%。骨干商品出口整體大幅回落。全省機電產品、高新技術產品、農產品、醫(yī)藥產品出口同比分別下降56.3%、54.4%、17.4%、33.3%。

3、用電量降幅擴大，社會生產和再生產總體景氣度嚴重下降。全省工業(yè)累計用電108.8億千瓦時，同比下降7.72%，降幅比一季度擴大2個百分點；4月份當月工業(yè)用電量同比下降11%，環(huán)比下降12%。從市州情況看，長春、**兩市當月用電量環(huán)比下降27.1%和 20.2%，通化、白城環(huán)比降幅在10%以下，其他市州降幅在10%-20%之間。

4、cpi和ppi同比繼續(xù)下降，消費全面啟動仍需時日。1-4月份，全省居民消費價格指數(shù)99.5%，其中4月份同比環(huán)比雙下降，分別為99%和99.3%。豬肉存欄量的增加與生豬收購價的降低使4月份豬肉價格較上月下降11.5%，食品類價格下降影響總指數(shù)環(huán)比下降0.55個百分點。工業(yè)品出廠價格指數(shù)累計為94.67%。

5、勞動力需求下降，就業(yè)壓力加大。截止今年4月末，全省城鎮(zhèn)新增就業(yè)16.86萬人，比去年同期減少了3.26萬人，下降16.6%；下崗失業(yè)人員再就業(yè)11.43萬人，比去年同期減少了2.66萬人，下降18.88%；城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為3.99%，比去年同期上升了0.13個百分點；農村勞動力轉移就業(yè)184.3萬人，比去年同期下降15.3%。高校畢業(yè)生就業(yè)形勢異常嚴峻。受國際金融危機影響，企業(yè)用人需求總量減少，大學生就業(yè)質量明顯下降，與上年簽約50%比今年簽約只有40%左右。農民工就業(yè)難度明顯加大。

三、**省加快發(fā)展的著力點

面對世界經濟大調整的新格局，中國經濟正處在一個歷史性重要關口。短期來看中國經濟面臨快速下滑的風險，長遠來看當前的“危機”恰恰為中國經濟提升上新的臺階創(chuàng)造了良好的機遇。針對2009年宏觀經濟可能出現(xiàn)的走勢，**省應積極制定各種可能的應對預案，以政府投資為引導，促進民間投資與消費信心，把握當前，謀求長遠，促進經濟較快發(fā)展。確保2009年**省經濟保持平穩(wěn)較快增長，重點是做到堅持“三保三加快”。具體而言，“三?！本褪潜Ｊ袌鲂判?、保實體經濟、保創(chuàng)新實力；“三加快”就是加快基礎設施建設、加快社會民生事業(yè)建設和加快產業(yè)結構轉型升級。

1、保市場信心、保實體經濟、保創(chuàng)新實力

保市場信心。不管投資市場還是消費市場，市場信心都是關鍵。市場的繁榮與萎縮都是建立在信心基礎上的。因此，保信心是保增長的基本前提。首先，我們應該看到，經過30年的改革與發(fā)展，政府、企業(yè)和市民都已積累了相當?shù)呢敻换A，這就使得政府有條件也有能力采取一系列積極的宏觀經濟政策，比如拉動投資、降低稅費、推進社保、啟動內需等，減小經濟調整帶來的負面影響。其次，我們還必須看到，中國產品在國際中低端消費市場仍具有較強競爭力的，“中國制造”在世界上一時間還難以被其他國家替代。根據(jù)國際經驗，越是經濟蕭條時期，中低端消費品市場越顯現(xiàn)其剛性。只要處理得當，此次世界經濟大變局和大調整仍有可能成為中國經濟實現(xiàn)新一輪騰飛的轉折點。

就**而言，2008年**省人均gdp跨越3000美元大關。按照國際經驗，人均gdp超過2400美元，是消費水平快速成長的黃金階段。應該說，目前**省有較強的投資與消費能力，只是一些投資者和消費者對當前宏觀經濟走勢感到不明朗，信心不足，主動投資與消費大大減少，持幣觀望，心理上的蕭條預期導致了市場的蕭條。當前**省所處階段已進入了消費需求的快速增長期，進一步擴大消費具有巨大的市場潛力和發(fā)展空間。

保實體經濟。保實體經濟首先要保支柱產業(yè)和行業(yè)龍頭企業(yè)。**省支柱產業(yè)在整體工業(yè)經濟中所占比重較大，對整個產業(yè)鏈條有很大的牽引和支撐作用。維護好支柱產業(yè)的基本面，也間接保護了跟隨其后的中小企業(yè)。因此，抓住支柱產業(yè)和行業(yè)龍頭企業(yè)的同時，也就抓住了**省經濟增長的基本源泉。其次是保成長型企業(yè)。一些成長型企業(yè)已基本完成了產業(yè)的轉型，具備了初步的創(chuàng)新能力。目前，由于受國內外經濟環(huán)境變化的影響，成長型企業(yè)，尤其是民營企業(yè)面臨的壓力越來越大，企業(yè)的效益下滑、虧損上升、融資難、出口難等問題還沒有得到根本解決，生產經營形勢依然嚴峻。因此，政府必須進一步采取措施，幫助發(fā)展前景較好的成長型企業(yè)渡過難關。

保創(chuàng)新實力。當下尤其是要保初步具備了自有技術、自有品牌的民營高科技企業(yè)。首先是梳理現(xiàn)有的產業(yè)扶持政策，對于那些具有高成長和高效益、以自主創(chuàng)新為支撐點的民營高科技企業(yè)，要繼續(xù)加大扶持力度，進一步提升其市場競爭力，支持一批有前景的中小型高科技企業(yè)進一步做大做強。要政策鼓勵大企業(yè)并購那些難以為繼的企業(yè)中的有實力的研發(fā)團隊。同時，重視企業(yè)人才的安置，避免破產企業(yè)優(yōu)秀人才的流失。

2、加快基礎設施建設、加快民生投資、加快產業(yè)升級

要加快推進基礎設施建設。在外部需求嚴重不足和市場消費信心受到打擊的情況下，必須堅決貫徹當前中央鼓勵和倡導加強內需的精神，以強力推進固定資產投資為突破口，充分發(fā)揮政府投資對社會投資的杠桿作用，引導釋放社會投資需求，來彌補出口下滑和消費不足對經濟增長的影響，保障經濟發(fā)展總體上能呈現(xiàn)平穩(wěn)增長的態(tài)勢。

要加快推進社會民生事業(yè)建設。為降低全球金融危機給我們帶來的負面影響，此次中央推出的十項擴大內需政策，其中有4項與改善民生直接相關。從各部委陸續(xù)出臺的具體措施來看，更是將民生工程放到了重要的位置。當前，中央和地方舉全力改善民生，其目的也是為了增強市場消費信心，不斷加大國內消費對經濟增長的貢獻。**省仍然是欠發(fā)達省份，老百姓在住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等方面還存在著不少問題，應采取一系列積極的經濟政策，比如改善和調整分配收入、降低各階層的貧富差距、政府帶頭發(fā)揮優(yōu)良傳統(tǒng)厲行節(jié)約、降低稅費、推進社保、啟動內需等，來減小金融危機的負面影響。

要加快產業(yè)結構的轉型升級。**省產業(yè)高端化的進程仍處在發(fā)展與突破的階段中，汽車產業(yè)“一業(yè)獨大”潛在的結構風險等等，都是制約經濟進一步發(fā)展的因素。在外部矛盾和內部矛盾重合疊加影響之下，**省制造業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)。在此情況下，如何實現(xiàn)產業(yè)的戰(zhàn)略性轉型升級已成為重大而緊迫課題。必須正視**產業(yè)當前正在面臨的新情況、新問題、新壓力，正確看待**省在全國產業(yè)分工中的位置，研究制定促進產業(yè)升級的中長期戰(zhàn)略，未雨綢繆，為實現(xiàn)下新一輪的高質量增長奠定扎實基礎。

第五篇：企業(yè)的危機及應對辦法

管理溝通與實務

企業(yè)的危機及應對辦法

2013年5月20日 案例一：豐田“召回門”事件

2012年10月10日，豐田汽車公司向日本國土交通省提交報告稱，由于電動車窗的開關存在缺陷，將召回小型車“威姿(VITZ)”等6款車型共約46萬輛汽車。包括海外市場在內，全球召回數(shù)量將達743萬輛，創(chuàng)迄今為止最多紀錄。此次召回的車輛包括了豐田在中國市場的所有主力車型。豐田宣稱，大規(guī)模召回的原因是同一供應商供應給兩家企業(yè)的零部件出現(xiàn)缺陷，廣汽豐田和天津一汽豐田承諾將對召回范圍內的車輛免費更換電動車窗主控開關缺陷的零部件，以消除安全隱患。

在中國，召回產品一般會得到各界包括消費者的贊賞，而且中國消費者為了能夠被召回還曾經奮斗過多時，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎豐田意料的是，貌似負責任的召回行動反而迎來各種猜疑和抨擊。

部分消費者懷疑豐田公司召回的原因。他們認為成本敏感的豐田不會為了這樣一個很小很雞肋的原因付出如此大的代價召回，應當是產品本身出了更大更嚴重的問題。簡而言之，消費者的知情權被忽略了。

眾多汽車產業(yè)專家則開始懷疑豐田的質量神話是否依舊堅挺。有關人士指出，豐田連續(xù)大規(guī)模召回與它的零件通用化戰(zhàn)略、捆綁式管理模式有關。更有專家指出，豐田質量的下降，與其產量快速膨脹忽視科學管理有直接的關系。

豐田的“召回門”事件。無論是媒體，還是消費者都將輿論的矛頭指向豐田，密切關注其一舉一動，觀望其面對危機的態(tài)度和行為。

通過媒體報道大家看到，隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。

有人說，此次“召回”事件的原由是豐田公司低成本擴張；有人說，此次事件的本質是美日兩國貿易保護戰(zhàn)；也有人斷言，這是北美和亞洲之間的一次經濟較量。作為營銷人員，筆者不去分析這次危機事件背后的擴張情況以及國與國之間摩擦與沖突，只是從品牌管理的角度談談危機公關應該要注意什么。

“誠實”、“敢于負責任”是危機公關最重要的兩個態(tài)度。那么，當危機事件發(fā)生時，企業(yè)到底如何端正自己的態(tài)度，又如何在良好的態(tài)度下開展相應的挽救措施？筆者認為，至少在以下5個方面做好相關工作。

一、及時而誠懇的表態(tài)

很多危機公關的書會告訴你，如何評估危機的性質，又如何保護企業(yè)的利益，說得頭頭是道。然而，令人遺憾的是，恰恰這種看似理性的“道理”和“方法”害了不少企業(yè)，最終讓危機快速惡化，難以控制。

就拿豐田這次“召回”事件來說，我相信在其總裁豐田章男等高管周圍不缺世界一流的公關公司，他們更不缺所謂的“道理”和“方法”。但事實又如何呢？當事件處于萌芽期的時候，豐田公司并沒有及時向公眾積極表態(tài)，更沒有及時采取行動，剛開始還不太承認自己的汽車有問題。更不可思議的是，據(jù)有關媒體透露，當初的豐田章男還曾經表示“不出席美國國會”。這些行為對危機事件而言是幼稚的，按理說是不應該出現(xiàn)的。

當危機事件發(fā)生時，尤其事件還處于萌芽狀態(tài)時，應及時而誠懇的表態(tài)，勇于承認自己的錯誤，而不能“走一步看一步”。因為，危機事件的惡化往往是爆炸式的，是情緒化的，如果你采用“走一步看一步”的觀望行為，往往跟不上事態(tài)的發(fā)展，最終招致更大的災難。

二、快速而誠實的行動

快速，就是反應速度，更重要的是危機事件前期的反應速度。當危機事件發(fā)生時，反應速度一定要快捷，在第一時間做好最壞的打算，并為其開展相關處理措施。

在2008年“三聚氰胺”事件中，三鹿本應該避免一場大難，但行動太慢而招致了滅頂之災。相比之下，伊利和蒙牛卻好很多，在處理事件的速度上表現(xiàn)出了非凡的速度，讓很多國際公司都嘆為觀止。他們看到事態(tài)不妙，幾乎在一夜之間在全國最權威的媒體上發(fā)布相關通告，并把自己對事件的態(tài)度及整改措施公布給社會公眾，得到了很好的效果。即便蒙牛董事長牛根生的“萬言書”并沒有帶來正面效果，但總體上還是讓公眾看到了蒙牛“誠實”。

然而，豐田在此事件中，行動不算快捷，無論是美國公眾，還是中國消費者，都覺得豐田的道歉來得太晚，整改措施也出臺得不夠及時。

更值得一提的是，豐田章男來京的說明會，在“誠實”上仍然有疑點。說明會現(xiàn)場，雖然到場的數(shù)百位記者都在不停地舉手爭取提問機會，但現(xiàn)場提問話筒卻很巧妙地傳遞到了一個又一個溫和、簡單的問題上，引起了在場媒體的強烈不滿，不少人覺得這場會議記者提問是事前安排好的。筆者也在網(wǎng)上看了說明會的全部錄像，也有同樣的感覺。先是長春的記者提問，后來是天津的記者提問（注：長春和天津是豐田公司的生產基地），總共7個記者的提問似乎都有故意的安排，一線的、權威的媒體連一次提問的機會都沒有。這也許是公關公司的“高明”之處，但這種“高明”無疑在“誠實”上給豐田丟分。

三、切莫與公眾辯論

當危機事件爆發(fā)時，“管好自己的嘴”也是非常重要的原則，千萬不要因為自己有理而與公眾講理或辯論。

在“5.12大地震”的捐款活動中，萬科董事長王石為什么受到公眾那么大的批評和指責？主要原因就在老人家通過媒體和自己的博客，試圖與公眾進行辯論，想通過“講理”來“說服”公眾。但事實已經證明，這種辯論反而引發(fā)了公眾的憤怒，一件本應該可以避免的危機瞬間被放大。

當公眾情緒失控的時候，當所有人認為“你有事”的時候，任何辯解都是無濟于事的，如果你要走“辯解”路線，反而會火上澆油，讓事態(tài)進一步惡化。

豐田在此事件中，其實也不同程度地犯了這種錯誤。當初向公眾辯解，剎車失靈、突然加速是因為腳墊和踏板問題，與電子控制系統(tǒng)無關。也許他們的解釋真的符合事實，但這種辯解起作用了嗎？事實告訴我們，不僅沒有，反而讓事態(tài)快速惡化了?，F(xiàn)在又冒出“漏油門”，可謂一波未平一波又起，豐田還有底氣辯解嗎？ 四、一律一視同仁

在一家通信企業(yè)的咨詢項目中，筆者看到，該企業(yè)把“客戶投訴”按照渠道的級別來確定響應速度。筆者對此行為向客戶提出了意見，并建議他們放棄這種做法。

企業(yè)一定要搞清楚，什么事情是可以區(qū)別對待的，而什么事情必須是一視同仁的。不能為了所謂的“效率最大化”、“利益最大化”而把什么事情都要分三六九等。

根據(jù)相關媒體報道，豐田在同樣的汽車召回上，美國車主的待遇與中國車主完全不同。在美國，豐田將提供“上門召回”的服務，并對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，并在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。而在中國，他們并沒有實施這種待遇。這種“區(qū)別對待”讓公眾更加反感，不少車主上門鬧事，很多媒體也站在了他們的立場。

在類似“區(qū)別對待”方面，豐田幾乎處處犯錯。在豐田章男的中國說明會上，有記者問“是否豐田在海外的產品質量不如日本本土產品質量好而造成召回”時，豐田章男回答更是讓公眾一頭霧水，啼笑皆非。他說：“可以這樣說，汽車是由道路創(chuàng)造出來的，這句話怎么理解？即使同樣一款車，在不同國家和不同使用環(huán)境中，由于道路情況不一樣，使用情況也是不一樣的。舉個例子，像一道菜的口味一樣，同樣是麻婆豆腐這樣一道菜，在美國、在中國及不同的國家都會有不同的地方?！边@就是這位跨國公司總裁在處理危機事件中的表現(xiàn)。

五、及時通報處理事件的進程 在危機事件中，通報結果并不是說把事情全部處理完畢之后開一個新聞發(fā)布會就完了，而是對處理的每個階段性成果都應該進行通報，讓公眾看到企業(yè)對此事件的處理進程。

豐田公司總裁豐田章男在媒體上承諾，處理此次事件的所有環(huán)節(jié)都要保證透明。筆者認為這種態(tài)度很好，但需要提出的是，這一“透明”需要落到下一步的處理問題的所有環(huán)節(jié)并及時被公眾知曉才行。

在這一點，肯德基和高露潔曾經做得相對較好。幾年前，肯德基身陷“蘇丹紅”危機時，他們對事件的處理方式非常及時而透明，并且每當處理一件事情后都通過各種渠道向公眾公布結果，快速安撫公眾的情緒，得到了良好的公關效果。高露潔也表現(xiàn)不差，在多年前的“致癌物”事件中，他們同樣把事件的進程及時予以通報，甚至當時的電視廣告全部換成通報信息的渠道，把及時通報做到極致。后來，蒙牛也有效利用這一做法，在“三聚氰胺”事件中，通過電視廣告向公眾及時通報相關處理進程，同樣得到了良好的效果。

因此，筆者覺得，危機事件并可怕，可怕的是當企業(yè)處理事件時過多追求“利益”、過多強調“方法”而忽略了“態(tài)度”。

大家都知道一句名言：態(tài)度決定命運。對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失；而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。因此，筆者希望，在此“危機四伏”的年代，我們的企業(yè)一定要秉承一種積極的、負責任的理念，并保持良好而誠懇的態(tài)度將理念落實到實處，無論遇到什么事件，都要把“誠實”、“負責”的態(tài)度放在首位，真正經得起社會公眾的考驗，變“危機”為“機會”，進而贏得消費者更高的忠誠。

案例二：康師傅“水源門”事件

一、匿名網(wǎng)文揭發(fā)康師傅水源真相

7月24日，匿名網(wǎng)友“青草布丁”天涯社區(qū)貼圖專區(qū)發(fā)布《康師傅：你的優(yōu)質水源在哪里？》的網(wǎng)絡文章，最早揭露康師傅水源真相。帖子稱，該網(wǎng)友曾潛入康師傅位于杭州經濟技術開發(fā)區(qū)四號大街27號的生產基地，考察后發(fā)現(xiàn)該基地附近根本沒有所謂“優(yōu)質水源”，惟一的自然水源就是污染嚴重的錢塘江，于是該網(wǎng)友判斷“康師傅要么用自來水加工，要么用臟兮兮的錢塘江水，絕對沒有它所說的‘優(yōu)質水源’”。帖子發(fā)表后引起多方關注，眾多網(wǎng)友紛紛指責康師傅涉嫌

二、“水源門”自杭州覆蓋全國 8月6日，《每日經濟新聞》率先把未經證實的網(wǎng)文報道“康師傅礦物質水水源竟是自來水”一文，披露整個事件來龍去脈。

康師傅公司公關部相關負責人表示，康師傅杭州生產基地所生產的礦物質水，的確是用城市自來水經水過濾系統(tǒng)過濾。

康師傅水源事件立即引起北京、上海等媒體廣泛關注，媒體報道升級。而且，自當天起至9月3日，《每日經濟新聞》已經連續(xù)推出8篇新聞報道。

三、康師傅首次聲明是自來水

8月8日，康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質水”的說明》：“該公司生產之‘飲用礦物質水’，系以純凈水的基礎再添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標準的礦物質原料，完全符合國家標準GB10789飲料通則中有關‘飲用礦物質水’品類的定義。同時，考慮產品安全與衛(wèi)生，公司使用水源，無論是使用自來水、地下水或其它天然水，都符合國家標準GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標準’。生產完全符合國家質量安全標準相關規(guī)范。同時，我司國內各生產基地，均以嚴格的生產工藝，在國家標準相關規(guī)范下制成具有全國一致標準的礦物質水系列產品，請消費者安心飲用?！?/p>

四、康師傅：又卷入“產地門”

8月13日，上海松江區(qū)工商執(zhí)法部門接到消費者舉報稱，康師傅礦物質水涉嫌偽造產地，欺詐誤導消費者。執(zhí)法部門立即對位于松江工業(yè)園區(qū)的康師傅工廠進行查檢，相關部門的動作又是由《每日經濟新聞》記者全程同步采訪, 從而又引爆“產地門”事件。記者從何得知相關舉報, 又從何能隨行報道? 因此也有人事后懷疑, 這是一連串有計劃的黑色公關行動。

五、康師傅：首次公開道歉 9月2日，“水源門”**持續(xù)一個月后，水行業(yè)巨頭康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質水產品廣告中標示“選用優(yōu)質水源”一事造成的認知差異向消費者公開致歉。但《每日經濟新聞》立即以道歉沒誠意為主題, 評論此一事件。至此相關事件報道已連續(xù)出現(xiàn)十余篇。

康師傅“水源門”事件發(fā)生后，大部分媒體及消費者均表現(xiàn)出對康師傅的強烈憤慨，并紛紛對其加以口誅筆伐。其實，康師傅本身似乎沒有太大的過錯：礦物質水并不等同于礦泉水，就像康師傅說的國家法律也沒有明文規(guī)定不能用自來水作原料生產礦物質水，只是大家容易將這兩者相混淆罷了。

另外，康師傅礦物質水的水源及其生產工藝也符合相關行業(yè)標準，而且關于優(yōu)質水源的爭議也并沒有定論?？祹煾怠八撮T”事件之所以鬧得沸沸揚揚，其主要原因恐怕還是在于康師傅在處理這場品牌危機中的表現(xiàn)不能令人滿意。

對于一個具有優(yōu)秀品牌管理能力的企業(yè)而言，一般在品牌危機發(fā)生之前就應該未雨綢繆，包括對危機意識的強化、危機管理機制的健全、以及消除危機的各種關系網(wǎng)絡的培養(yǎng)等等。

不過，一旦危機發(fā)生，隨后短時期內的危機處理以及危機發(fā)生后較長一段時間內的形象恢復就顯得非常重要了。而在品牌危機發(fā)生的短時期內，企業(yè)的反應速度、態(tài)度以及處理方式通常是決定危機負面影響是否能夠得到消除的關鍵。

一、快速的危機處理措施

在危機管理中，反應速度通常是決定危機能否消除甚至轉化機遇的關鍵。

在現(xiàn)代傳媒和網(wǎng)絡高度發(fā)達的今天，企業(yè)所發(fā)生的危機往往會在極短的時間內迅速地被廣泛傳播。因此，如何快速有效地啟動危機處理程序，引導輿論，抑制危機事件蔓延，是企業(yè)品牌危機管理中的首要任務。

不過，在這次“水源門”事件發(fā)生后，康師傅的反應速度并沒有表現(xiàn)得讓人滿意。直到該帖發(fā)表之后的大約兩周后，一則《“康師傅飲用礦物質水”的說明》才出現(xiàn)在該公司的主頁上。而在該事件發(fā)生約一個月之后，相關電視廣告才在全國范圍內停播。在危機發(fā)生后至今這段非常寶貴的時間里，康師傅所做的主要工作似乎除了接受采訪外，就是在其主頁上發(fā)布一些澄清自己的消息，康師傅的這種反應速度顯然錯過了處理此次危機的最佳時期。

類似的事件也在國際飲料業(yè)巨頭可口可樂身上發(fā)生過。1999年6月，比利時和法國先后有近百人在飲用可口可樂后出現(xiàn)嘔吐以及頭痛等癥狀，但可口可樂亞特蘭大公司總部認為這可能僅僅是由于氣味不好所引起的不良反應，對公眾健康并沒有危險，因而在事件發(fā)生后一個星期內并沒有啟動相關的危機管理方案，而只是在其網(wǎng)站上粘貼了一份相關報道。

這樣做的后果對于可口可樂公司來說顯然是非常嚴重的：當年利潤大幅度減少、競爭對手的乘虛而入以及由于未能及時處理危機而導致公司不得不花巨資做危機后的廣告宣傳和營銷活動。因此，在錯過了危機發(fā)生后迅速做出反應的寶貴時機的情況下，康師傅現(xiàn)在所能做的恐怕也只是花更多的人力、物力、財力來彌補由于反應速度慢而導致的這場品牌信任危機了。

二、誠懇的危機處理態(tài)度

除了反應速度外，品牌危機所涉企業(yè)所持的態(tài)度無疑是另外一個大眾矚目的焦點。在品牌危機管理中，往往會涉及到消費者、媒體和公眾這三方面的關系。雖然他們的利益和出發(fā)點可能并不相同，但他們所共同關注的就是企業(yè)對待危機處理的態(tài)度。對危機事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔責任，并盡力爭取公眾和當事人的原諒。因為危機事件發(fā)生時，企業(yè)就是輿論的中心，這時的一舉一動都會引起公眾的關注，如果采取逃避或推卻的態(tài)度，必然引起人們的反感，并造成媒體的大范圍報道，使負面影響擴大化。

在這樣的危機下，企業(yè)處理危機的態(tài)度應該要以消費者為中心。

在這次水源門事件出現(xiàn)后，我們不僅沒有看到康師傅直接面對消費者的道歉，而只看到康師傅從行業(yè)潛規(guī)則，自來水也是優(yōu)質水源等等漠視消費者的辯解?？祹煾祱苑Q自來水也是“優(yōu)質水源”的辯解讓人強烈感覺康師傅是在用文字游戲來糊弄消費者。這也看出康師傅公關部門并沒有“消費者才是其企業(yè)存在和發(fā)展的唯一決定者”的意識。

一個品牌要想建立持續(xù)的競爭力必須要認認真真地從消費者出發(fā)，替消費者著想。應該說，從法規(guī)上講“優(yōu)質水源”并沒有明確的定義，但康師傅在廣告中大張旗鼓地強調“選取優(yōu)質水源”肯定有誤導的嫌疑，要不然就不會出現(xiàn)當網(wǎng)友揭示康師傅水源來自自來水時會引起軒然大波。給人的感覺是，康師傅就是在利用消費者的對“優(yōu)質水源”的心里定位打擦邊球。

正如前面所提到的，康師傅在這次的品牌危機中似乎并沒有很大的過失，但為什么僅僅一個網(wǎng)絡帖子就會引發(fā)軒然大波呢？其中原因之一恐怕跟老百姓的消費心理有關。

根據(jù)一般的經濟學理性人假設，在沒有掌握充分信息的不確定情形下，大部分消費者都會表現(xiàn)出“風險厭惡”的態(tài)度，從而接受一個更保險但也可能期望收益更低的交易。也就是說，在不了解關于礦物質水生產過程以及其它相關知識的情形下，大部分消費者會抱著“寧信其有，不信其無”的心態(tài)，從而會減少對康師傅礦物質水、甚至其它康師傅產品的消費。

因此，作為處于危機漩渦中心的康師傅，如果只是一味地表明自己沒有錯，并以行業(yè)潛規(guī)則作為托詞來為自己辯護，就會給老百姓造成“欲蓋彌彰”的壞印象，再加上媒體的推波助瀾，只會把事情弄得更糟糕。

其實，康師傅并不用去極力掩飾自己的可能過錯，而應由“中立”的第三方，如有關主管部門或消協(xié)，出具相應的報告來加以說明或澄清，并從普通消費者思考的角度出發(fā)對可能的過失盡快進行彌補。這樣一來，就會減少消費者對康師傅產品質量信任的不確定性，才有可能使得消費者重新選擇康師傅產品。少辯解多做實事以努力消除消費者的這種不確定性，才是康師傅對待此次危機的應對之道。只有真誠的處理態(tài)度，才能避免事態(tài)的進一步擴大，從而重新贏得消費者的信任。

三、適當?shù)奈C處理方式

關于品牌危機的處理，除了要求反應速度快、態(tài)度誠懇外，選擇適當?shù)奈C處理方式也是非常重要的。一般來說，關于產品信息傳播的主要渠道是大眾傳播媒介，如廣播電視、報刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)，以及人際傳播，如口頭傳播、消費示范等。其中，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡口碑的力量也越來越強大。負面信息從產生到廣泛傳播的速度之快，有可能就是一夜之間的事情，這一點遠遠超乎了企業(yè)的想象。

2007年尼爾森調查公司所進行的一項在全球47個國家展開的針對消費者購買方式的調查結果顯示，在26486個受調查者中，選擇“消費者張貼在網(wǎng)上的意見”作為其選擇商品依據(jù)的比例達61%，而在與中國大陸地區(qū)消費習慣類似的臺灣地區(qū)，該比例高達76%。另外，在2007年底由康盛創(chuàng)想(comsenz)和艾瑞(iresearch)聯(lián)合發(fā)布的《第三屆中國網(wǎng)絡社區(qū)研究報告》也顯示，網(wǎng)絡社區(qū)(如bbs和blog)網(wǎng)友的意見在全部購買行為影響因素中位居第一。這種網(wǎng)絡社區(qū)的傳播方式，在一定程度上接近于消費者之間的口頭傳播，已成為產品有關信息傳播的重要力量。本次**的導火線就是來源于天涯論壇一位網(wǎng)友的帖子，就足以顯示網(wǎng)絡力量的強大。因為一旦危機發(fā)生，企業(yè)的任何行為都可能被網(wǎng)絡這個“放大鏡”人為地加以放大。

在網(wǎng)絡公關的具體操作過程中，首先要厘清所需要的網(wǎng)絡媒體，如三大門戶網(wǎng)站、本行業(yè)內的專業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)類網(wǎng)站、地方網(wǎng)站(各地熱線)、傳統(tǒng)主流媒體的網(wǎng)站、搜索類網(wǎng)站等等。其次要形式多樣化地在網(wǎng)絡上表現(xiàn)企業(yè)和產品信息，可以是專題、可以是評論稿、可以是產品和企業(yè)軟文、可以是社區(qū)論壇上的主題發(fā)言、可以是產品測評報告和在線聊天答疑等等。再次是加強與網(wǎng)絡媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡公關與網(wǎng)絡廣告，調動網(wǎng)絡編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。最后要由被動轉變?yōu)橹鲃?，積極面對，立場堅定，同一口徑和發(fā)言人，快速反饋，同時要避免大范圍自我暴露，以免陷入被動的局面。

因此，康師傅除了可以在廣播電視以及報刊雜志等傳統(tǒng)媒體渠道上加以宣傳外，還可以充分利用網(wǎng)絡的力量。不僅可以在一些門戶網(wǎng)站投放相關廣告，而且還可以考慮在一些著名的社區(qū)網(wǎng)站如天涯、貓撲等進行一定程度的宣傳。當然，這種宣傳可能需要采用更為靈活的方式。要重視網(wǎng)絡的有效傳播。在傳播的過程中，需要采取創(chuàng)意和媒體的有效結合來吸引和轉移目標受眾的注意力。

在中國飲料行業(yè)競爭異常激烈的今天，也許康師傅在此次“水源門”事件后的相對長一段時間內，將不得不花費更大的成本來修復其品牌形象，重新奪回被競爭對手所蠶食的市場份額?？祹煾敌枰局髽I(yè)的社會責任感和從消費者角度出發(fā)的態(tài)度，在對前段處理危機的表現(xiàn)進行評估和總結的基礎上制定適當?shù)钠放菩蜗蠡謴陀媱澔驙I銷組合策略。只有這樣，康師傅才可能將品牌危機轉化為企業(yè)發(fā)展的契機，重新樹立起品牌的良好形象。