第一篇：本科畢業(yè)論文-公共關(guān)系危機(jī)管理

公共關(guān)系危機(jī)管理

學(xué)生：xxx

The management of Public relations crisis

Student’s name: xxx

[內(nèi)容摘要]企業(yè)的發(fā)展在受到來自社會公眾評價、同業(yè)競爭等多方面壓力的同時，企業(yè)面臨來自內(nèi)部及外部的各種危機(jī)事件也逐漸增加。企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理逐漸引起企業(yè)高層管理人員的注意，但在企業(yè)建立有效的危機(jī)管理機(jī)制，對于國內(nèi)絕大部分企業(yè)來說還只是一個管理名詞，一個概念而已，這些企業(yè)仍然延續(xù)著“吃一塹，長一智”“摸著石頭過河”的思維方式，但一次企業(yè)危機(jī)爆發(fā)足以導(dǎo)致該企業(yè)已經(jīng)沒有“長一智”的機(jī)會了，因為有時一次危機(jī)足以打倒一個企業(yè)，因此對危害企業(yè)形象的事件或進(jìn)行處理或問題預(yù)防就顯得尤為重要，這也就是我們所說的公共關(guān)系危機(jī)管理。從戰(zhàn)略的高度正確地認(rèn)識危機(jī)、防范危機(jī)、解決危機(jī)、利用危機(jī)是企業(yè)長治久安的保障，它能挽救企業(yè)遠(yuǎn)離信譽(yù)掃地之境，使危機(jī)對企業(yè)造成的損失減少到最低的同時并盡可能地重塑企業(yè)形象，正確引導(dǎo)媒體的輿論導(dǎo)向，避免出現(xiàn)夸大其詞的不實報道甚至“丑聞報道”，進(jìn)而逐步提升企業(yè)自身的品牌形象。

[關(guān)鍵字] 危機(jī) 公關(guān)危機(jī) 公關(guān)危機(jī)管理

[Abstract] Business enterprises’ development suffers the evaluation coming from the society public and competition of the same profession etc.At the same time, the business enterprises face various pressures coming from both the internal and exterior.Besides, every kind of crisis affairs that the business enterprises face also increase gradually.The management of the public relations crisis gradually attracts business enterprises’ attention.But for domestic overwhelming majority business enterprise, establishing a valid crisis management mechanism is still just a concept.They have not formed an effective system.But once the crisis breaks out, it’s bad enough to put the business enterprise into death.Therefore, it’s very important for the business enterprises to value the crisis and properly handle them.This is just what’s we called “the management of public relations crisis”.Knowing the crisis, preventing the crisis, solving the crisis and making use of the crisis with accuracy from the high degree of the strategy, we can make the crisis a cure to low the business enterprise’ loss、to reconstruct the business enterprise’image.[Key words]Crisis

Public relations crisis

The management of public relations crisis

目錄

一、公關(guān)危機(jī)管理??????????????????1

（一）公關(guān)危機(jī)及公關(guān)危機(jī)管理???????????1

（二）公關(guān)危機(jī)的基本特征?????????????2

（三）引起企業(yè)公關(guān)危機(jī)的原因???????????3

二、公關(guān)危機(jī)管理的重要性??????????????4

（一）公關(guān)危機(jī)管理可以減少危機(jī)造成的損失?????4

（二）能夠維護(hù)企業(yè)良好形象????????????5

（三）維護(hù)并增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)?????????????5

（四）優(yōu)秀的公關(guān)危機(jī)管理能夠化“危機(jī)”為“契機(jī)”?5

三、我國市場上各企業(yè)在公關(guān)危機(jī)管理中存在的問題???6

（一）跨國公司在公關(guān)危機(jī)管理中存在的問題?????6

（二）國內(nèi)有些企業(yè)在公關(guān)危管理中存在的問題????8

四、危機(jī)管理的原則?????????????????9

（一）與媒體保持暢通的信息溝通??????????9

（二）與當(dāng)?shù)卣３至己玫膮f(xié)作關(guān)系????????10

（三）尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰????10

（四）遵守及時性的原則??????????????11

五、危機(jī)時企業(yè)的應(yīng)對措施?????????????11

（一）立即組建“戰(zhàn)時”危機(jī)管理小組，調(diào)查、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展?????????????12

（二）統(tǒng)一對外口徑，引導(dǎo)輿論走向????????12

（三）查明事件真相，并把真相盡快告訴媒體和公眾?13

（四）制定危機(jī)解決策略并隨時監(jiān)控危機(jī)、平息炒作????????????????????13

（五）做好善后處理工作?????????????14

（六）迅速采取措施恢復(fù)企業(yè)形象并提升企業(yè)品牌形象????????????????????15

注釋???????????????????????16 參考文獻(xiàn)?????????????????????17 致謝???????????????????????18

2004年7月，杜邦在中國觸礁，一場“鍋災(zāi)”，讓中國不沾鍋行業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失慘重；2005年1月9日，杭州發(fā)生一起嚴(yán)重的車禍，一輛迎親途中的本田雅閣轎車在撞擊中斷裂為兩截，車禍造成三死二傷，“婚禮門”事件震動業(yè)界；2月18日，亨氏公司的食品被發(fā)現(xiàn)含有禁用于食品生產(chǎn)的工業(yè)用染料“蘇丹紅一號”，亨氏的產(chǎn)品、企業(yè)危機(jī)全面爆發(fā)。

每年都有企業(yè)遭受危機(jī)困擾，每年都有企業(yè)在危機(jī)中倒下，幾乎所有的企業(yè)都懼怕危機(jī)，都在尋求可以預(yù)防危機(jī)和破解危機(jī)的辦法。如果將企業(yè)比作一個人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這條圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點綴或者用來取暖,在危機(jī)來臨之時化危為機(jī)，獲得機(jī)會利益。借助危機(jī)提高企業(yè)的暴光頻次，進(jìn)而擴(kuò)大企業(yè)的知名度，甚至能夠提升企業(yè)的美譽(yù)度。

置身在瞬息萬變、競爭激烈的社會環(huán)境中，企業(yè)面臨的生存環(huán)境和要應(yīng)對的各類問題錯綜復(fù)雜，相應(yīng)的企業(yè)面臨的來自內(nèi)部及外部的各種危機(jī)事件 也逐漸增加，因此企業(yè)想要站住腳跟甚至成為行業(yè)的領(lǐng)航者就應(yīng)該從認(rèn)識上高度重視危機(jī)，把危機(jī)當(dāng)作一種社會常態(tài)，即企業(yè)要時刻保持危機(jī)意識，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對危機(jī)，只有這樣才能把危機(jī)“扼殺在搖籃里”或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并采取相應(yīng)措施。

一、公關(guān)危機(jī)管理

（一）公關(guān)危機(jī)及公關(guān)危機(jī)管理

1、公關(guān)危機(jī)是指社會組織與公眾之間出現(xiàn)嚴(yán)重沖突或發(fā)生明顯不利于社會組織的輿論，使企業(yè)形象、利益受到威脅或損害的一種緊急狀態(tài)。公關(guān)危機(jī)是一種狀態(tài)，是對所出現(xiàn)的問題的描述。比較典型的如：勞資糾紛、賓客的投訴，行政部門關(guān)系危機(jī)，行業(yè)競爭關(guān)系危機(jī)；還有重大的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)，重大工傷事故，食物中毒等。

2、公關(guān)危機(jī)管理就是組織在與公眾之間發(fā)生沖突或不利于組織的輿論危機(jī)時，組織從業(yè)人員在危機(jī)意識或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)管理計劃，調(diào)動各種可利用的資源，采取各種可能的方法和方式，有計劃地預(yù)防限制和消除危機(jī)以及因危機(jī)事件產(chǎn)生的消極影響，從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的公關(guān)危機(jī)事件得以解決，使危機(jī)造成的企業(yè)形象損失最小化的一種管理方法，成功的危機(jī)管理還能機(jī)智的將“危害”轉(zhuǎn)換成“機(jī)會”。

（二）公關(guān)危機(jī)的基本特征

1、突發(fā)性 公關(guān)危機(jī)的起始時間一般都比較短，往往是在當(dāng)事者毫無準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，因此出乎人們的意料之外。有的危機(jī)甚至?xí)o當(dāng)事者帶來極大的混亂和驚恐，使之措手不及。

2、變化性 公關(guān)危機(jī)常常變化迅速，紛紜復(fù)雜，使人難以預(yù)料，抓不住線索，而這種不可預(yù)測的變化，自然給當(dāng)事者處理危機(jī)帶來了種種困難。

3、嚴(yán)重性

公關(guān)危機(jī)不僅給當(dāng)事者帶來不可估量的損失，使當(dāng)事者的正?；顒酉萑牖靵y，而且也可能給公眾帶來恐懼和不安，有時甚至還會給社會造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。

4、擴(kuò)散性

公關(guān)危機(jī)在特定的時空迅速蔓延將企業(yè)置于不利的境地：公眾形象受損、經(jīng)濟(jì)損失巨大、員工信心動搖、客戶管理失控等。所以公關(guān)危機(jī)管理小組就需要盡快控制事態(tài)的惡化和蔓延，把造成的損失減少到最底限度，在最短時間內(nèi)重塑或挽回原有的形象。

5、影響性 公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)和事態(tài)的發(fā)展最能刺激人們的好奇心理，從而成為社會輿論關(guān)注的熱點或焦點，同時更是新聞媒介最好的新聞素材和報道線索，有時還會牽動社會各界關(guān)注的神經(jīng)，成為人們街頭巷尾議論的話題。

6、余波性 公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后，給組織或個人造成的直接損失和間接損失，短時間內(nèi)都難以挽回或消除，有時很長時間以后，公眾一遇到類似事件還會浮想聯(lián)翩，舊話重提。

（三）引起企業(yè)公關(guān)危機(jī)的原因

1、組織內(nèi)部原因（1）領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力低下

組織領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)的低下不僅可能引發(fā)組織公關(guān)危機(jī)，而且在危機(jī)出現(xiàn)之后也難以自覺有效地處理危機(jī)。由于我國一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人知識結(jié)構(gòu)不完善，素質(zhì)較差，對內(nèi)缺乏威信和感召力，不能激發(fā)員工的積極性，使企業(yè)缺乏凝聚力；對外缺乏平等意識和必要的尊重，甚至粗暴對待公眾，這些都能導(dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。

（2）組織管理缺乏規(guī)范

管理缺乏規(guī)范包括以下兩個方面：第一，管理的規(guī)章制度不健全，以至于工作無定額、技術(shù)無標(biāo)準(zhǔn)，計量無規(guī)矩，操作無規(guī)程，給組織管理帶來極大的麻煩，也給公眾帶來諸多的隱患；第二，員工的行為無規(guī)范，以至于員 工工作不講質(zhì)量，不講服務(wù)禮節(jié)，不講商業(yè)信譽(yù)，不講職業(yè)道德，甚至嚴(yán)重?fù)p害公眾利益和傷害公眾感情。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)的禍根。許多危機(jī)是經(jīng)營管理中問題日積月累而成的，有的已經(jīng)到了病入膏肓的程度，危機(jī)一旦爆發(fā)，再怎么能干的危機(jī)管理專家也解決不了危機(jī)背后積累已久的問題，挽回不了早已注定的敗局。

（3）經(jīng)營失誤

經(jīng)營失誤導(dǎo)致經(jīng)營危機(jī)，經(jīng)營失誤是指企業(yè)決策者在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)及經(jīng)營管理不善時，出現(xiàn)某些失誤和差錯，如投資或定價策略失誤、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、管理混亂等，造成形象損壞，甚至導(dǎo)致企業(yè)的滅亡。

南京冠生園的“陳餡事件”讓人看到，南京冠生園除了缺乏誠信外，其經(jīng)營上也存在很大的偏差，首先該公司主營產(chǎn)品單一，沒有創(chuàng)新，一季月餅管一年；其次，積存如此大量的陳餡，也說明其對市場的預(yù)測不夠準(zhǔn)確。

2、外部原因（1）企業(yè)惡性競爭

惡性競爭的結(jié)果可導(dǎo)致企業(yè)面臨嚴(yán)重的經(jīng)營危機(jī)和信用危機(jī)，從而發(fā)展成為企業(yè)公關(guān)危機(jī)。

2003年6月，蒙牛乳業(yè)遭遇的“暗殺蒙?！笔录?，蒙牛的競爭對手對“蒙?！边M(jìn)行一系列的不正當(dāng)行為——新聞?wù)u謗、產(chǎn)品投毒來打擊蒙牛企業(yè)的誠信。

（2）企業(yè)遭受不可抵抗的天災(zāi)人禍

如：“非典”、“禽流感”等。2004年的禽流感是無法預(yù)測的天災(zāi)人禍，面對危機(jī)肯德基積極應(yīng)對，通過官方的文件證明和官員試吃，消除公眾的疑問，起到了積極的正面宣傳和帶動作用。在公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生后，肯德基專門召開新聞發(fā)布會，向公眾宣布，世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對安全的。在產(chǎn)品方面，KFC及時推出替代的產(chǎn)品。在供貨商方面，除了加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和安全控制之外，亦出臺了供貨商轉(zhuǎn)換預(yù)案，使自己有了供應(yīng)保障。從整個處理危機(jī)的過程看，肯德基已形成了一套危機(jī)管理反饋和處理機(jī)制，企業(yè)對于危機(jī)的預(yù)警、反應(yīng)、溝通、處理等方面都比較成功。

二、公關(guān)危機(jī)管理的重要性

在現(xiàn)代即使歷史悠久、經(jīng)營卓著的企業(yè)，也不代表就不會發(fā)生危機(jī)，也不保證遇到危機(jī)時能成功的處理。如中國的三株、秦池、愛多、冠生園等企業(yè)往往遭遇很小的危機(jī)就破產(chǎn)倒閉，主要原因是企業(yè)缺乏相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制。那些認(rèn)為企業(yè)發(fā)展順利，沒有危機(jī)，不需要管理，或認(rèn)為危機(jī)管理太深奧，無法把握，或者認(rèn)為危機(jī)只發(fā)生在大企業(yè)，小企業(yè)不需危機(jī)管理，諸如此類的認(rèn)識都是極其錯誤的,其實企業(yè)的危機(jī)就像身體“生病”一樣隨時發(fā)生，是企業(yè)中很正常的事情。

（一）公關(guān)危機(jī)管理可以減少危機(jī)造成的損失

企業(yè)公關(guān)危機(jī)一旦發(fā)生，就會直接或間接地給企業(yè)和有關(guān)公眾造成多方面的損失，尤其是某些重大突發(fā)性事件的出現(xiàn)，更是可能給企業(yè)和有關(guān)公眾

帶來致命的打擊。企業(yè)通過公關(guān)危機(jī)管理可以有效地控制各種危險因素的發(fā)展，妥善處理各種危機(jī)事件，使企業(yè)及公眾的直接損失減少到最低限度，同時也可能使事后企業(yè)的經(jīng)濟(jì)及社會形象得以迅速恢復(fù)。

（二）能夠維護(hù)企業(yè)良好形象

企業(yè)的良好形象是企業(yè)不可估量的無形資產(chǎn)。公關(guān)危機(jī)管理能夠維護(hù)、恢復(fù)，甚至刷新因危機(jī)事件而受損的企業(yè)形象。營造一個和諧的內(nèi)外部環(huán)境，使企業(yè)得以良性快速的發(fā)展。

萬絡(luò)(VIOXX),是由世界500強(qiáng)之一的美國默克公司所生產(chǎn)治療關(guān)節(jié)炎和急性疼痛的王牌藥品，到2003年全球銷售額已達(dá)到25億美元。2004年8月25日，美國食品和藥物管理局(FDA)藥物安全部公布：大劑量服用萬絡(luò)者患心肌梗塞和心臟猝死的危險會增加3倍。9月30日，美國默克制藥總部宣 布在全球范圍內(nèi)主動回收萬絡(luò)，并稱回收“萬絡(luò)”的決定是公司自愿性行動。10月9日，美國默克制藥公司在中國回收其王牌藥物萬絡(luò)的工作正式啟動。

默克在萬絡(luò)問題迅速蔓延之前，就馬上采取全球回收措施，這種不惜數(shù)十億美元甚至數(shù)百億美元經(jīng)濟(jì)損失而保障公眾安全的姿態(tài)，為默克贏得了同情分，也為默克取得公關(guān)主動地位創(chuàng)造了良好條件，維護(hù)了默克公司在中國市場的信譽(yù)。①

（三）維護(hù)并增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)

積極主動的公關(guān)危機(jī)管理能夠全面動員廣大成員團(tuán)結(jié)一心，同舟共濟(jì)，盡一切努力解決問題、消除危機(jī)、改善局面，那么，企業(yè)公關(guān)危機(jī)不僅不會影響企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，反而可能具有促進(jìn)和增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的作用。

（四）優(yōu)秀的公關(guān)危機(jī)管理能夠化“危機(jī)”為“契機(jī)”

所有的危機(jī)背后必然潛藏著新的商機(jī)，企業(yè)可以此次危機(jī)為切入口，變

不利因素為有利因素，順利進(jìn)行觀念更新，產(chǎn)品革新，組織變革，重新塑造組織在公眾心目中良好形象。

美國強(qiáng)生公司生產(chǎn)的泰諾止痛藥，是國際同類產(chǎn)品中的第一品牌，1982年前，在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元,占強(qiáng)生公司總利潤的15%。但在1982年9月29日到10月1日期間，芝加哥地區(qū)竟接連有7人因服用該產(chǎn)品而死亡，在醫(yī)療部門與警方調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，死者服用的泰諾止痛膠囊竟然含有劇毒的氰化鉀成分，一時間輿論大嘩。很快，泰諾的銷售額下降了87%。

事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列危機(jī)公關(guān)措施。首先公司配合警方全力封鎖泰諾產(chǎn)品生產(chǎn)廠流水線，收回和封存了市面上的全部 泰諾止痛藥。同時，強(qiáng)生公司抽調(diào)大批人馬對所有泰諾止痛藥進(jìn)行檢驗。在進(jìn)行檢測的800萬顆藥劑中，發(fā)生受污染的只有一批藥，總計不超過 75顆，并且全部在芝加哥地區(qū)，后來警方查證為有人刻意陷害。不久后，向膠囊投毒的人被拘捕。至此，危機(jī)事態(tài)可說已完全得到控制。但善于“借勢”的強(qiáng)生公司并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場，而且提出了三層密封包裝的瓶裝產(chǎn)品從而排除了藥品再次被下毒的可能性。同時，強(qiáng)生再次通過媒體感謝美國人民對泰諾的支持，并發(fā)送優(yōu)惠券。這一系列有效的措施，使泰諾再次在市場上崛起，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。②

三、我國市場上各企業(yè)在公關(guān)危機(jī)管理中存在的問題

（一）跨國公司在公關(guān)危機(jī)管理中存在的問題

跨國巨頭們盡管有著豐富的產(chǎn)品營銷經(jīng)驗、完善的危機(jī)公關(guān)反應(yīng)體系，但他們?nèi)匀粵]有完全讀懂中國市場的商業(yè)規(guī)則、中國民眾的文化心理，如何以中國式的危機(jī)公關(guān)處理手法處理危機(jī)事件，以取得最完美的結(jié)果，成了跨

國企業(yè)在中國的一道難以跨越的難題。

1、漠視中國公眾和輿論界的知情權(quán)、健康權(quán)和話語權(quán)

由于中國的市場經(jīng)濟(jì)起步較晚，相關(guān)的法律與法規(guī)尚不完善，加之消費者的維權(quán)意識非常不成熟，這些在一定程度上給了企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時有機(jī)可乘。而某些跨國企業(yè)正是抓住這一弱點，對待在中國的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管不如在其他國家所實施的標(biāo)準(zhǔn)一樣嚴(yán)格。

2004年11月，本田因安全氣囊可能有問題在美國召回數(shù)萬輛04款雅閣。而本田的中國發(fā)言人則稱中國市場的04款雅閣不存在此缺陷，不需要召回。廣本對待此事的態(tài)度與做法讓國民大失所望：中國媒體與民眾、喜愛本田車的消費者都希望看到一個勇于承擔(dān)責(zé)任、主動表現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任感、主動向外界說明事件問題的本田，而不是用“不存在此缺陷，不需要召回”一句話來搪塞的本田。所以，作為汽車行業(yè)的巨頭，廣本在企業(yè)的危機(jī)事件到來時，應(yīng)主動向社會發(fā)布聲明，表現(xiàn)廣本的態(tài)度與立場，因為爭取民心永遠(yuǎn)比爭取市場更為重要，失去市場份額還可以奪回來，失去民心卻是失去了一切。

2、公司高層對中國文化缺乏深入系統(tǒng)的了解，在特定事情上的認(rèn)識與公眾的理解存在著較大差異

在2003年歲末豐田所做的兩則廣告中，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產(chǎn)大卡車，拍攝地址在可可西里。為此，眾多讀者指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中國的軍車，因此認(rèn)為豐田公司的兩則廣告侮辱了中國人的感情，傷害了國人的自尊，并產(chǎn)生不少過激的言論。就廣告而言，應(yīng)該說豐田這兩則廣告的創(chuàng)意還是不錯的，而且如果投放在其他國家的話，可能什么事情都不會發(fā)生?？稍谥袊@樣的廣告就帶來了巨大的危機(jī)，而且還被上升到民族尊嚴(yán)的高度。③

3、跨國公司公關(guān)職能部門的人員經(jīng)驗不足，危機(jī)意識淡薄

跨國公司公關(guān)職能部門的人員對危機(jī)不敏感，對危機(jī)的未來走向缺乏判斷，或是沒有把握最好的危機(jī)公關(guān)的時機(jī)，也可能是沒有意識到中國消費者維權(quán)意識的增長以及媒介力量的強(qiáng)大，總以為一切盡在掌控之中。

2004年7月9日，美國環(huán)保署宣稱，杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料——全氟辛酸銨，可能會致癌或影響生育。這則消息在中國市場引起強(qiáng)烈反應(yīng)，杜邦不粘鍋銷量急劇下降，有些商場開始停售杜邦不粘鍋，國家相關(guān)機(jī)構(gòu)開始介入。雖然，通過之后的一系列公關(guān)活動，杜邦成功平息危機(jī)。但也讓我們看到杜邦的不足之處：在中國危機(jī)事件未爆發(fā)之前，沒有對美國環(huán)保署開出的巨額行政程序性懲罰給予高度重視。這是此次危機(jī)的源頭，也是消費者對杜邦產(chǎn)生懷疑和不信任的初衷，為其后來危機(jī)處理的被動埋下了伏筆。

中國加入WTO后，吸引了大批的外國投資者進(jìn)入中國，這些外國投資者在中國的投資行為除了必須面對企業(yè)經(jīng)營活動本身的挑戰(zhàn)之外，還要面臨中國文化與其本國文化之間的沖突，中國特殊的意識形態(tài)、特殊的人文環(huán)境、特殊的民眾文化心理往往令這些見多識廣的企業(yè)巨頭們大跌眼鏡。而且隨著中國公眾和輿論界的自我保護(hù)意識、知情權(quán)和話語權(quán)的增強(qiáng)，使外國投資者在經(jīng)營過程中會比中國企業(yè)遭遇更多的企業(yè)危機(jī)。所以只有“融入中國”，融入到中國的文化媒體、公眾和政府之中，跨國公司在中國的適應(yīng)性才能夠增 強(qiáng)。

（二）國內(nèi)有些企業(yè)在公關(guān)危機(jī)管理中存在的問題

1、我們的企業(yè)缺乏“憂患意識”

我國本土企業(yè)多缺乏“憂患意識”，認(rèn)為企業(yè)發(fā)展順利，沒有危機(jī)，不需要管理，或認(rèn)為危機(jī)管理太深奧，無法把握。要知道，作為一個有一定品牌影響力的企業(yè)，任何一個小問題經(jīng)過媒體的曝光后，都可能使企業(yè)陷入嚴(yán)重的困境，“巨人”、“三株”、“秦池”、“愛多”，等等，“其興也勃、其亡也忽”“曇花一現(xiàn)”的企業(yè)悲劇，可算“前車之鑒”。

2、缺乏應(yīng)對危機(jī)的一整套管理體系和方法。

在企業(yè)平安無事時，我們的企業(yè)一般不會有“未雨綢繆”的防范意識和戰(zhàn)略考慮，不會注重媒體公關(guān)；即便出現(xiàn)了影響企業(yè)發(fā)展的突發(fā)負(fù)面事件，也往往是“病急亂投醫(yī)”，進(jìn)行無序的媒體危機(jī)公關(guān)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上“有序管理危機(jī)和果斷采取行動”；甚至在產(chǎn)品出現(xiàn)問題等危機(jī)時刻，往往是鐵將軍把門，或者是用兩個保安用手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中讓一兩個無關(guān)緊要的人物出場，卻都是一律的“無可奉告”之類的不合作言辭。

3、漠視消費者的權(quán)益

在追求銷售、利潤的過程中，沒把消費者的安全與健康放在心上。國產(chǎn)手機(jī)的質(zhì)量不高已經(jīng)是眾所周知的事實，在手機(jī)市場走向品牌化、精細(xì)化的今天，質(zhì)量問題就好象國產(chǎn)手機(jī)口袋里的“定時炸彈”，時時提醒著國產(chǎn)手機(jī)為搶占市場而麻木的神經(jīng)，也拷問著手機(jī)廠商的危機(jī)公關(guān)能力。④

隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化的深入，中國的企業(yè)將面對更多的危機(jī)，只有企業(yè)高度重視危機(jī)管理，建立相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制，才能夠防范危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。中國本土企業(yè)就目前存在的問題必須做到以下幾點：

（1）必須有危機(jī)公關(guān)的意識，逐漸形成危機(jī)公關(guān)管理智慧和體系，不斷摸索有效的危機(jī)公關(guān)方法；

（2）企業(yè)應(yīng)具有新聞策劃的意識，危機(jī)公關(guān)一個最重要和有效的渠道，就是針對新聞媒體的危機(jī)公關(guān)；（3）危機(jī)公關(guān)必須主動、積極，主動性是危機(jī)公關(guān)的總原則；（4）危機(jī)公關(guān)必須統(tǒng)一、及時，危機(jī)具有危害性，甚至是災(zāi)難性，如果不能及時而統(tǒng)一地對信息進(jìn)行控制，將可能影響到企業(yè)的生存死亡，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”。

四、公關(guān)危機(jī)管理的原則

（一）與媒體保持暢通的信息溝通

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，危機(jī)處理人員應(yīng)及時和媒體保持溝通，使之能將真實的情況準(zhǔn)確地傳遞出去。因此，記者招待會就成為向記者和公眾傳達(dá)企業(yè)面對危機(jī)時采取的有效措施。同時，該措施也將成為與其他利益攸關(guān)者的良好溝通方式。當(dāng)然企業(yè)應(yīng)該在平時就建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺，這樣才不

至于在危機(jī)爆發(fā)時手忙腳亂甚至出現(xiàn)媒體惡意炒作的“丑聞報道”，對于建立并維護(hù)企業(yè)的媒體平臺，這是—個長期的工作，企業(yè)應(yīng)該給予高度重視，并要舍得投入資金。

（二）與當(dāng)?shù)卣３至己玫膮f(xié)作關(guān)系

對政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時候你都必須借助政府資源。

因為政府的認(rèn)可和支持是最具有權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持，而且政府是代表公眾意志的，走進(jìn)政府就等于密切公眾。所以如果有一些危機(jī)十分難纏，可以和政府公開公正地合作，讓政府出面來表明企業(yè)的心跡。

曾經(jīng)有一段時間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體曝光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉 聯(lián)廠的生意。于是這個肉聯(lián)廠立即和當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T、衛(wèi)生防疫部門聯(lián)合推出放心肉，買肉現(xiàn)場有專門的防疫部門人員檢驗，這個肉聯(lián)廠由此化危為安，最終將這個區(qū)域的好幾家肉聯(lián)廠兼并。⑤

2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)時阜陽偽劣奶粉事件正是全國上下關(guān)注的焦點。就在《穎州晚報》錯誤地把三鹿奶粉列入“不合格產(chǎn)品”的當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉——雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達(dá)成了共識。次日上午，阜陽市政府與三鹿集團(tuán)同時召開新聞發(fā)布會，前者發(fā)布聲明、誠懇致歉；后者則通報事實、澄清真相——迅疾的反應(yīng)讓三鹿變被動為主動，不僅從根源上“扼殺”了危機(jī)，還令后續(xù)的“正名”行動取得了事半功倍的傳播效果。

（三）尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰

一般說來，每個國家都存在一定的文化差異，主要體現(xiàn)在國家制度、法律制度的不同、語言的不同，宗教信仰、意識形態(tài)觀念和生活習(xí)慣的差異、外交禮節(jié)的差異等等。面對這么多的“不同”和“差異”，外國企業(yè)要進(jìn)駐其他國度就需要積極主動與當(dāng)?shù)卣?、社團(tuán)組織和公眾溝通。入鄉(xiāng)隨俗，以全球性眼界和多元化價值觀，尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰，從而實現(xiàn)有效的跨文化溝通。

耐克耗巨資所拍攝的“恐懼斗室”廣告中出現(xiàn)的中國人形象，未必 是故意的行為，也許動機(jī)只是想更貼近中國觀眾，但在客觀上卻存在對中華文化的歧視和宣揚(yáng)暴力的嫌疑。這是一個典型的由于文化風(fēng)俗差異和不熟悉導(dǎo)致的一個危機(jī)事件。

解決這種文化差異導(dǎo)致的危機(jī)，關(guān)鍵是態(tài)度，態(tài)度決定一切。2003年豐田車的廣告也曾引起讀者的憤慨。政府并沒有表態(tài)停止刊登廣告，但豐田汽車公司主動停止了廣告投放，并迅速向中國消費者公開致歉，此舉得到中國消費者的認(rèn)可。耐克與豐田遇到了內(nèi)容相似的危機(jī)事件，卻產(chǎn)生了天壤之別的處理過程和結(jié)果，值得所有跨國公司深思。

（四）遵守及時性的原則

及時反應(yīng)，即時處理，不能拖拖拉拉，貽誤戰(zhàn)機(jī)。由于我們生活在24小時新聞滾動播出的時代，信息不斷更新，公司必須對危機(jī)作出即刻的反應(yīng)。任何延誤都可能被誤認(rèn)為對消費者的怠慢，由此而造成的公司信譽(yù)和業(yè)務(wù)上的損失是無法彌補(bǔ)的。

五、危機(jī)時企業(yè)的應(yīng)對措施

當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)時，不同的危機(jī)處理方式將會給企業(yè)帶來截然不同的后果。成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過危機(jī)處理過程中的種種措施增加外界對企業(yè)的了解，并利用這種機(jī)會重塑企業(yè)的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機(jī)。與此相反的是，不成功 的危機(jī)處理或不進(jìn)行危機(jī)處理，則會將企業(yè)置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會輿論壓力將使企業(yè)形象嚴(yán)重受損；危機(jī)來源一方的法律或者其他形式的追究行動將使企業(yè)遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失；企業(yè)員工因為無法承受危機(jī)所帶來的壓力而信心動搖甚至辭職；新老客戶紛紛流失等等。

本人認(rèn)為成功的危機(jī)處理措施應(yīng)包括以下幾點：

（一）立即組建“戰(zhàn)時”危機(jī)管理小組，調(diào)查、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展

企業(yè)在遇到危機(jī)時，決不能聽之任之，應(yīng)該立即成立危機(jī)公關(guān)小組，制定出危機(jī)公關(guān)處理的應(yīng)對計劃，制定計劃時，應(yīng)該請有關(guān)專家、媒體共同來 研究談計劃，以達(dá)到最佳效果。此時，企業(yè)應(yīng)在科學(xué)的危機(jī)調(diào)查和準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)測基礎(chǔ)上迅速作出決策，把握機(jī)遇即使控制、解決危機(jī)，否則就可能失去寶貴的解決危機(jī)的機(jī)會。

就公司外部來說，危機(jī)處理小組即使不能立刻對問題給出一個清晰的解釋，也要先發(fā)表一個聲明，給出一個基本的態(tài)度、立場，明確危機(jī)處理的進(jìn)程、時間和方式。在現(xiàn)代社會里，人們對企業(yè)的社會責(zé)任的期望值越來越高。若一個企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件時，不能與公眾進(jìn)行溝通，不能很好地告訴公眾他的態(tài)度、他正在盡力做什么。這無疑會給組織的信譽(yù)帶來致命的打擊，甚至有可能導(dǎo)致組織消亡。這說明，在很多危機(jī)事件的處理中，企業(yè)最重要的是態(tài)度，因為輿論總是保護(hù)弱者。

（二）統(tǒng)一對外口徑，引導(dǎo)輿論走向

以組織作為唯一權(quán)威的信息發(fā)布源頭，對外的宣傳解釋必須保持高度一致，不能互相矛盾。作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總必須言行一致，用事實真相說明謠言的破壞作用和謠言散播者的不良用心，并用自身的行動證明本企業(yè)所傳播信息的準(zhǔn)確性。特別需要注意的是重要發(fā)言人不能隨意發(fā)表言

論，以免給媒體和大眾落下口實。傳媒的力量是巨大的，長期的負(fù)面報道會把企業(yè)推向破產(chǎn)的邊緣。在危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)該采取積極的措施，讓媒體相信這是一家誠信的企業(yè)，是因為偶然的事件導(dǎo)致了危機(jī)的發(fā)生，一致口徑讓媒介相信自己會彌補(bǔ)損失會做得更好，靠真誠和行動來引導(dǎo)媒介輿論方向，在沒有更多好奇下，媒體自然會失去進(jìn)一步報道的興趣。

（三）查明事件真相，并把真相盡快告訴媒體和公眾

企業(yè)公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，消費者和媒體最為關(guān)心的是危機(jī)的“真相”，應(yīng)該實事求是地向公眾及新聞界說明造成危機(jī)的原因，讓事實說話，不遮遮掩掩，否則欲蓋彌彰。如果是自己的責(zé)任，則應(yīng)當(dāng)勇于向社會承認(rèn)；如果是別人的故意陷害，則應(yīng)通過各種手段使真相大白，最主要的是要隨時向新聞界等說 明事態(tài)的發(fā)展及澄清無事實根據(jù)的“小道消息”及流言蜚語。當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)該盡快向該媒體提出更正要求，指明失實地方，并提供全部與事實有關(guān)的資料，派遣重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平處理時應(yīng)特別注意避免產(chǎn)生敵意。

危機(jī)一旦爆發(fā)，往往會引起公眾和新聞媒體關(guān)注，此時組織如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，就會造成危機(jī)傳播中的信息真空，公眾就會用想像來填滿所有的疑問，那么記者們會用猜測外加公眾的情緒來完成他的報道，由此必定生出各種各樣的“小道消息”，很快，信息真空就被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時候，企業(yè)必須在最短時間做出最快的反應(yīng)，才能掌握主動權(quán)。

（四）制定危機(jī)解決策略并隨時監(jiān)控危機(jī)、平息炒作

根據(jù)現(xiàn)有的資料和情報以及企業(yè)擁有或可支配的資源來制訂危機(jī)處理計劃。計劃必須體現(xiàn)出危機(jī)處理目標(biāo)、程序、組織、人員及分工、后勤保障和行動時間表以及各個階段要實現(xiàn)的目標(biāo)。其中還須包括社會資源的調(diào)動和支配，費用控制和實施責(zé)任人及其目標(biāo)。為下一步應(yīng)對發(fā)生的危機(jī)事件簡單地

進(jìn)行災(zāi)害評估奠定基礎(chǔ)。

這一時期還應(yīng)該對危機(jī)事件有目的地選擇信息源和信息傳播渠道，有效地控制新聞傳播的導(dǎo)向性，防止媒體為搶獨家頭條新聞或提高刊物的知名度，發(fā)表刺激危機(jī)局勢的新聞消息，激化危機(jī)事態(tài)。同時，還要防止媒體傳導(dǎo)不正確、不全面的消息，誤導(dǎo)社會民眾，或加劇公眾的恐懼心理，為危機(jī)的順利解決設(shè)置障礙。因為在現(xiàn)代社會，媒體的作用尤其不可小視。新聞媒體與企業(yè)的關(guān)系就如同水和舟，水既能載舟，亦能覆舟。一個品牌的興衰與新聞媒體的推波助瀾有很大的關(guān)系，所謂“成也媒體，敗也媒體”。企業(yè)應(yīng)主動與新聞媒體，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得傳媒的支持和諒解，盡快平息炒作，不讓事態(tài)惡化和擴(kuò)散。

（五）做好善后處理工作

善后包括對內(nèi)和對外兩部分：對內(nèi)整頓，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，制定一個更切實可行的危機(jī)管理計劃。

對外則將公司可能造成的不良影響列成表格，根據(jù)不同對象、程度、方面進(jìn)行具體分析，并作出有效應(yīng)對策略。比較常見的如，在媒體上進(jìn)行公益宣傳，召開新聞發(fā)布會，與相關(guān)部門保持良好接觸，設(shè)立一個與公眾自由交流的渠道等等。對于重大責(zé)任事故，導(dǎo)致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任，給予公眾一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。

在進(jìn)行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須做到一個“誠”字，只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。只有以誠相待，才能取信于民。

在危機(jī)處理過程中，不論與媒介或是與另一方當(dāng)事人打交道，危機(jī)處理小組都必須注意權(quán)衡利弊得失，相機(jī)而動，隨時調(diào)整處理策略，切忌沖動和斤斤計較。除此之外，危機(jī)小組在處理過程中還須與當(dāng)?shù)卣３致?lián)系，必要時可尋求當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭?/p>

在危機(jī)處理過程中，都必須注意尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和風(fēng)俗，尊重當(dāng)?shù)氐奈幕妥诮?；其中?dāng)然包括對對手的尊重。企業(yè)的生存是百年之計，而危機(jī)事件只是其中一個故事，企業(yè)必須將目光放遠(yuǎn)，該取舍時就果斷取舍，無須拘泥于一時一事。

（六）迅速采取措施恢復(fù)企業(yè)形象并提升企業(yè)品牌形象

公關(guān)危機(jī)管理中十分重要的一個方面就是對危機(jī)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，有針對性地開展一系列的企業(yè)形象恢復(fù)管理活動，包括投放企業(yè)形象廣告、產(chǎn)品廣告；推出企業(yè)全新的產(chǎn)品和服務(wù)；調(diào)整企業(yè)的管理團(tuán)隊，引進(jìn)新的形象良好的高層人物；公布企業(yè)新的市場拓展計劃和產(chǎn)品發(fā)展計劃等等。通過一系列有針對性的形象恢復(fù)管理活動，充分利用公眾對企業(yè)的關(guān)注力未 減弱之前的寶貴時間，改變公眾對企業(yè)的印象并增加其對企業(yè)未來的信心。

公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，或多或少地會使企業(yè)的形象受到不同程度的損害。雖然公關(guān)危機(jī)得到了妥善處理，但并不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動，密切保持與公眾的聯(lián)絡(luò)與交往，敞開企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀和了解，告訴公眾企業(yè)新的工作進(jìn)展和經(jīng)營狀態(tài)，拿出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和一流的服務(wù)公諸于市，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。

當(dāng)企業(yè)面對危機(jī)時，應(yīng)該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補(bǔ)救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮，這樣不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)時刻越能顯示它的綜合實力和整體素質(zhì)。總之，預(yù)測危機(jī)的存在、應(yīng)對危機(jī)的突發(fā)、化解危機(jī)的影響已經(jīng)成為我們企業(yè)日常管理的一部分，它既能成為將危機(jī)轉(zhuǎn)換成契機(jī)的錦上添花，也能成為企業(yè)沒落的雪上加霜，因此加強(qiáng)危機(jī)管理成為現(xiàn)代企業(yè)不可缺失的重要部分。

注釋：

①王廣偉、李春林．世界頂級公關(guān)策劃經(jīng)典模式．北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2004．205頁

②江帆．公關(guān)無敵手．杭州：浙江大學(xué)出版社，2003．105頁 ③江帆．公關(guān)無敵手．杭州：浙江大學(xué)出版社，2003．64頁

④曾朝暉、王逸凡．本土品牌失敗案例．北京：中國人民大學(xué)出版社，2005．125-128頁

⑤張強(qiáng)、鐘開斌．危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)．北京：清華大學(xué)出版社，2003．58頁

參考文獻(xiàn)：

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[2]王廣偉、李春林．世界頂級公關(guān)策劃經(jīng)典模式．北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2004．

[3]張強(qiáng)、鐘開斌．危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)．北京：清華大學(xué)出版社，2003．

[4]王培才．公共關(guān)系．北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，2004． [5]王瓏．公共關(guān)系原理與實物．重慶：重慶大學(xué)出版社，2004． [6]吳應(yīng)快、張志強(qiáng)．掃雷．北京：東方出版社，2004． [7]江帆．公關(guān)無敵手．杭州：浙江大學(xué)出版社，2003．

[8]隗洪祥、王峰、楊勇．三十六計與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營．北京：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004． [9]高民杰、袁興林．企業(yè)危機(jī)預(yù)警．北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003． [10]張煥強(qiáng)．突發(fā)事件處理：實例與技巧．北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003． [11]吳伯天．全維營銷．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003．

[12]孫玉紅、王永、周衛(wèi)民．直面危機(jī)：世界經(jīng)典案例剖析．北京：中信出版社，2003． [13]何春暉．中外公關(guān)案例寶典．杭州：浙江大學(xué)出版社，2003．

[14]曾朝暉、王逸凡．本土品牌失敗案例．北京：中國人民大學(xué)出版社，2005．

致

謝

本論文是在我的指導(dǎo)老師精心指導(dǎo)下完成的，不管是從論文的選題、構(gòu)思到寫作，以及其學(xué)術(shù)問題研究結(jié)果的分析，都得到了指導(dǎo)老師的諄諄教導(dǎo)。導(dǎo)師淵博的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度是我以后學(xué)習(xí)和工作的楷模，在此，謹(jǐn)向為我的學(xué)位論文完成付出辛勤汗水的導(dǎo)師表示最衷心的感謝！同時，在論文的寫作過程中還得到了各位專業(yè)老師的大力幫助，在此對給予我?guī)椭乃欣蠋熀屯瑢W(xué)深表謝意！

第二篇：第三講公共關(guān)系危機(jī)管理

第三講公共關(guān)系危機(jī)管理

案例：

? 1.湖北沙市“沙松”冰箱南京爆炸事件。1988年，在南京，發(fā)生了一起“沙松”冰箱爆

炸事件。媒體立即關(guān)注和報道。公司立即派專門小組赴南京解決問題。他們首先與新聞媒體取得聯(lián)系，及時告知最新情況；然后對損壞的冰箱進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)爆炸不是冰箱本身的緣故后，立即與冰箱使用者溝通。在用戶不愿配合的情況下，事件處理小組不得不對用戶攤牌：如不說明真相，廠方就要同公安廳和有關(guān)部門聯(lián)系檢測冰箱，倘若經(jīng)鑒定是用戶的責(zé)任，就必須由用戶承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)、法律、道義上的責(zé)任……。用戶只好承認(rèn)在冰箱冷凍室內(nèi)存放了易燃易爆品——丁烷氣瓶（氣體打火機(jī)使用）。真相終于大白。沙松工作小組迅速將最新情況通報給各新聞媒介，媒體紛紛刊載相關(guān)消息，沙松還特別派人到當(dāng)?shù)仉娨暸_去介紹有關(guān)情況。結(jié)果，沙松的信譽(yù)度反而得到提升。可見，由于采用公關(guān)的思維和做法，一件壞事變成了一件好事，“塞翁失馬，安知非?！?。

? 2．山東“三株”公司湖南老漢事件。在中國，三株曾經(jīng)是一個響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?。?994

年到1997年，它的產(chǎn)值以超常規(guī)的速度前進(jìn)：1億、20億、60億、80億，人員最多時有15萬之多。可就是這家公司卻幾乎一夜之間垮了。除了一些自身的管理原因之外，其直接原因就是它的一次公關(guān)失誤。1996年6月，湖南常德的一位老漢買了10瓶三株口服液喝，喝了幾瓶之后，由于原來有病，就死了。家人打官司，說是喝三株口服液喝死的?！叭辍惫緵]當(dāng)回事，結(jié)果官司打輸了。這一下，“三株”的銷量一落千丈。雖然“三株”公司在二審中獲勝，可名聲已壞，于事無補(bǔ)了。一家如此規(guī)模的企業(yè)就這樣倒下了。所以，不懂得危機(jī)公關(guān)，危害極大。

危機(jī)的特征

危機(jī)的結(jié)果

危機(jī)來臨

危機(jī)來自何處

危機(jī)的特征

? 突發(fā)性，? 不可預(yù)測性，? 輿論關(guān)注性，? 嚴(yán)重危害性。

危機(jī)的結(jié)果

? 要么更好，要么變壞，不可能按原來的步伐前進(jìn)。

危機(jī)來臨時，應(yīng)當(dāng)怎么做呢？

? 首先，承認(rèn)危機(jī)的到來，正確對待；

? 其次，成立危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)，隔離危機(jī)，防止事態(tài)蔓延；

? 第三，及時與新聞媒體溝通，與公眾溝通；

? 第四，消除事件后果，重樹企業(yè)形象。

危機(jī)來自何處？

? 第一，企業(yè)內(nèi)部；

? 第二，企業(yè)外部：

? 第四，來自協(xié)作單位的失誤。

啟示：

? 1．危機(jī)公關(guān)，能夠體現(xiàn)出公關(guān)人員的能力、水平。

2．我們不僅要當(dāng)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的高手，也要爭做人生危機(jī)的公關(guān)高手。

美國政府“卡特里娜”危機(jī)公關(guān) 第三，來自公眾的誤解；

“卡特里娜”颶風(fēng)8月29日在美國新奧爾良市附近登陸，使得該市80%的地區(qū)被洪水所淹沒，數(shù)萬災(zāi)民被困。災(zāi)后，城市治安一片混亂，救援不力更令災(zāi)區(qū)雪上加霜。

隨后，媒體對災(zāi)區(qū)慘狀的跟蹤報道，引發(fā)了民眾對美國政府官僚主義和種族、階級等社會問題的大討論，布什政府面臨空前的輿論壓力。

這場被美國媒體用“卡特里娜門”來稱呼的危機(jī)事件，使布什政府面臨著被認(rèn)為是自20世紀(jì)70年代“水門事件”以來美國政治穩(wěn)定所面臨的最大挑戰(zhàn)。一場區(qū)域性自然災(zāi)害，逐漸演變成包括經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、社會安全、政府信譽(yù)為內(nèi)容的復(fù)合型危機(jī)，無論是救援工作的官僚主義還是由颶風(fēng)暴露出來的種種社會問題，都讓布什政府及相關(guān)官員飽受指責(zé)。如何應(yīng)對這場危機(jī)?現(xiàn)在，讓我們看看由美國總統(tǒng)布什以及他的幕后龐大的公關(guān)隊伍共同上演的一場讓人眼花繚亂的公關(guān)秀。

一、否認(rèn)

危機(jī)傳播研究專家威廉?L?班尼特認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)的第一個戰(zhàn)略是否認(rèn)。布什政府就采用了否認(rèn)戰(zhàn)略。

否認(rèn)分為簡單否認(rèn)和轉(zhuǎn)移視線兩種。轉(zhuǎn)移視線的好處在于它可以把個人或組織描繪成不公正環(huán)境的犧牲品，以引起人們對替罪羊的直接責(zé)問。隨著“卡特里娜”災(zāi)后救援不力的報道頻頻見諸報端，輿論壓力也日漸日盛。民意調(diào)查顯示，布什的支持率在最近幾次調(diào)查中已經(jīng)降到了擔(dān)任總統(tǒng)以來的最低點。布什政府9日宣布就地召回聯(lián)邦緊急措施署署長邁克爾?布朗，試圖轉(zhuǎn)移視線，以此稍稍平息公眾怒氣。但是直接導(dǎo)致布朗被召回的不是救災(zāi)不力、行動遲緩、指揮混亂，而是美國媒體對布朗“職業(yè)水準(zhǔn)”的揭露。美國《時代》周刊指出，身為

聯(lián)邦緊急措施署署長的布朗根本不具備專業(yè)的應(yīng)急培訓(xùn)。布朗在官方網(wǎng)站的資料顯示他曾經(jīng)擔(dān)任過埃德的“緊急設(shè)施助理主管”，但《時代》求證表明，他擔(dān)任的只是“主管的助手”。埃德蒙市政府發(fā)言人告訴《時代》，“所謂助手更像是實習(xí)生的概念”。

二、逃避

第二個戰(zhàn)略是逃避責(zé)任。這是最復(fù)雜的策略。這個策略有四個方面的戰(zhàn)術(shù)差異：(1)不可能性：在危機(jī)狀態(tài)發(fā)生，由于信息不對稱，并不是由組織內(nèi)部自身的原因而導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。(2)刺激：行為自有害因素產(chǎn)生的起始而發(fā)生，這樣，這種行為天生具有防御性。(3)偶發(fā)性：危機(jī)發(fā)生時往往不被人注意，總存在緩和敵對行為的可能。(4)良好意圖：壞的事件發(fā)生，但它總預(yù)示著好的真摯的解決意圖。在此，美國政府利用的是第一種戰(zhàn)術(shù)。

美國國土安全部秘書長邁克爾?謝托夫在公開解釋聯(lián)邦政府為什么會在應(yīng)對“卡特里娜”颶風(fēng)危機(jī)時反應(yīng)不夠及時時說：這場風(fēng)暴是難以預(yù)料的，而且政府沒有想到固守新奧爾良的堤壩會大面積倒塌。雖然媒體和民眾依然不依不饒，但是，勿庸置疑，美國官方和民間的僥幸心理也的確是造成災(zāi)后損失重大的原因之一。

三、減少敵意

班尼特第三個戰(zhàn)略是減少敵意。他提出六個戰(zhàn)術(shù)方法，以使組織減少其責(zé)任，保護(hù)其聲譽(yù)和形象。這六種戰(zhàn)術(shù)是：援助、最小化、區(qū)分、超脫、反擊、補(bǔ)償。援助是指為了補(bǔ)償受害者的損失，而采取的救助措施。最小化包括減少或者輕描淡寫錯誤行為，以使負(fù)面影響降到最低。區(qū)分是指把人為錯誤，與社會大環(huán)境的深層次矛盾區(qū)別開來。超脫是指向人們描繪一種美好前景或新的發(fā)展機(jī)會，而不是局限于危機(jī)事件。反擊法就是進(jìn)行申辯和分散公眾注意力。補(bǔ)償包括直接向受害者提供幫助，以減輕其痛苦?？偠灾@一戰(zhàn)略就是從各個方面減少錯誤行為傳播的范圍和程度。

美國南部路易斯安那州官員15日宣布，該州因“卡特里娜”颶風(fēng)死亡的人數(shù)已升至792人。當(dāng)晚，美國總統(tǒng)布什在一次全國性的電視講話中向遭受“卡特里那”颶風(fēng)災(zāi)難的路易斯安那州的國民許諾：聯(lián)邦政府將承擔(dān)因颶風(fēng)造成的大部分損失，并安撫說：“在前進(jìn)的道路上，你們不會孤單?！绷頁?jù)報道，美國總統(tǒng)布什 9月23日簽署了金額為61億美元的災(zāi)后緊急減

稅法案，以幫助卡特里娜颶風(fēng)災(zāi)民度過難關(guān)。61億美元的災(zāi)后緊急減稅法案，對那些為災(zāi)民提供住處的居民給予減稅優(yōu)惠，同時允許災(zāi)民可以提前從銀行退休賬戶中取錢，而不用繳納罰金。法案還保證受災(zāi)家庭不會因為失業(yè)而喪失兒童退稅額等稅務(wù)福利。政府的種種援助和許諾，不僅安撫了民眾也實在地為他們解除了一些后顧之憂，這也在一定程度上消除了人們的怨恨和敵對心理。

四、亡羊補(bǔ)牢

第四種戰(zhàn)略是亡羊補(bǔ)牢。這種戰(zhàn)略是通過制定相關(guān)法律、規(guī)定來減少以后類似事件的發(fā)生。這種亡羊補(bǔ)牢式的做法，與上面提到的補(bǔ)償?shù)膮^(qū)別，在于它是針對未來的，而補(bǔ)償則針對當(dāng)前的損失。

15日，布什任命聯(lián)邦緊急事務(wù)管理署消防局長戴維?保利森為代理署長，取代引咎辭職的布朗。布什說，國土安全部不久將對美國所有大城市的防災(zāi)和災(zāi)難救援計劃進(jìn)行檢討和審查。這多少也回應(yīng)了民眾對美國有效地對付恐怖襲擊威脅而進(jìn)行的機(jī)構(gòu)改組和轉(zhuǎn)型的疑問。

五、自責(zé)

第五個戰(zhàn)略是自責(zé)。這項戰(zhàn)略包括道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕。班尼特認(rèn)為，其它戰(zhàn)略必須互相依賴，而這項戰(zhàn)略可以單獨發(fā)揮作用。

面對持續(xù)不斷的尖銳批評和任職以來最低的支持率，布什已于13日承認(rèn)自己應(yīng)為聯(lián)邦政府處理“卡特里那”颶風(fēng)災(zāi)難不力承擔(dān)責(zé)任。

六、人性化

據(jù)美國《國家詢問報》9月23日報道，因為政府對“卡特里娜”颶風(fēng)救援不力，美國總統(tǒng)的聲望一路下跌，加上駐伊美軍傷亡不斷上升，更使民眾對他的支持率降到了谷底。布什為此相當(dāng)煩惱，并承受著巨大的壓力。為了舒緩郁悶的心情，已經(jīng)戒酒快20年的布什又開始“借酒消愁”，這讓美國第一夫人勞拉非常憂心?！秶以儐枅蟆废蜃x者展示了一個承受著巨大壓力、深深自責(zé)的總統(tǒng)，把高高在上的總統(tǒng)塑造成了一個善良的煩惱的平常的丈夫。對

于一個已經(jīng)很自責(zé)很煩惱的像大家一樣的平常人，雖然犯了錯誤，但是我們何必過分“苛求”呢？

從某種意義上講，美國政府努力進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，不單是為了組織和引導(dǎo)公眾度過眼前的危機(jī)，也是在為了使自己度過執(zhí)政的危機(jī)，或者化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重塑一個負(fù)責(zé)任、強(qiáng)有力的政府形象。所以，政府的危機(jī)公關(guān)比一般的公關(guān)行為更具有生死攸關(guān)的決定意義。做好了，可以化險為夷轉(zhuǎn)危為安；做砸了，可以“一招置人死地”。所以，作為政府危機(jī)公關(guān)的主體——政府組織，應(yīng)該對于危機(jī)公關(guān)有更多的認(rèn)識和重視。

總結(jié)由“卡特里娜”颶風(fēng)引起的美國政府的公關(guān)危機(jī)事件，我們可以看到美國政府雖然錯過了危機(jī)處理的最容易的時期——危機(jī)潛伏期，在危機(jī)突發(fā)期表現(xiàn)也不盡如人意，但在危機(jī)蔓延時期的表現(xiàn)卻得分很高。同時，就在危機(jī)解決階段，新一場颶風(fēng)“麗塔”又在美國沿海登陸，這在為美國民眾檢驗政府在“卡特里娜”颶風(fēng)后的言行提供了一個絕佳時機(jī)的同時，也為美國政府重塑一個關(guān)心民生疾苦的有責(zé)任的政府形象提供了絕好機(jī)會。所以，這一次，人們看到了一個更加積極、動作頻頻的布什政府。

“雙匯道歉”公關(guān)策劃有多少敗筆？

就“雙匯道歉”這一公關(guān)策劃案例來說，存在多處敗筆：

其一，道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬人道歉大會的表現(xiàn)來看，誠意明顯不夠。民意希望雙匯反思深刻、道歉真誠、整改到位，而雙匯呢，道歉的誠意明顯不夠相關(guān)批評文章很多，這里不再贅述。其二，道歉大會似乎變成了娛樂大會。大家知道，萬人道歉大會最滑稽的一幕是經(jīng)銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。一個企業(yè)剛剛有些名氣有些實力就出現(xiàn)了問題產(chǎn)品，何談“萬歲”？毫無疑問，道歉本來是非常嚴(yán)肅的一種行為，但因為高喊“萬歲”，讓人反而樂了起來，產(chǎn)生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入。

其三，道歉的對象理應(yīng)是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。而且，雙匯萬人道歉大會也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會”，淡化了道歉?？瓷先プ屔先f人參加道歉大會，一是想把人數(shù)多作為亮點；二是想讓這些人扮演“人證”的角色。但我以為，這個道歉大會似乎與消費者關(guān)系不大。

人民時評：危機(jī)公關(guān)不是“丑聞消音器”

去年沸沸揚(yáng)揚(yáng)的蒙牛公關(guān)事件，是業(yè)內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)水軍“抹黑”的典型行為；十多天前發(fā)生的“雙匯瘦肉精萬人道歉大會”鬧劇，更是一場試圖“抹紅”卻適得其反的公關(guān)丑聞：年逾七旬的雙匯董事長鞠躬道歉，有經(jīng)銷商甚至現(xiàn)場高喊“雙匯萬歲”。中國國際公共關(guān)系協(xié)會負(fù)責(zé)人近日向媒體透露，這次“表演”是公關(guān)公司的手筆。出了問題，企業(yè)不是忙著給消費者損失一個說法，卻忙于計算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關(guān)，危機(jī)公關(guān)異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大的危機(jī)。

危機(jī)一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)參與應(yīng)對，組織公關(guān)活動，這本身不是問題。但危機(jī)公關(guān)有一個前提，就是以誠懇、誠實的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關(guān)手段，絕不可能代替危機(jī)的真正化解。那些只會““捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實證明，“秀”出來的危機(jī)公關(guān)不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠地道歉、及時地彌補(bǔ)、積極地查處、主動地改進(jìn)，才能及時挽回形象；也只有積極承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任，才能贏得消費者的同情理解，重新找回公眾的信任與尊重。

危機(jī)公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的火爆，某種程度上說，是社會的進(jìn)步，是政府部門和企業(yè)成長的需要?？墒牵P(guān)要有法律底線和道德操守，不能把推卸責(zé)任、誤導(dǎo)輿論和“金錢公關(guān)”當(dāng)成法寶。當(dāng)然，這不僅需要公關(guān)行業(yè)加強(qiáng)自律，更需要“出事”企業(yè)、政府，以正確的態(tài)度和方法，找到真正的“丑聞消音器”。

“雙匯”問題需要集體反思

這次曝光的關(guān)于雙匯“瘦肉精”問題，再度引發(fā)了一場關(guān)于飲食安全的“地震”。“民以食為天”，老百姓們最關(guān)注的便是食品安全問題。雙匯一直是肉類加工產(chǎn)業(yè)市場的“龍頭老大”。據(jù)手頭資料來看，從2004年開始，雙匯一直穩(wěn)步占據(jù)肉類加工市場份額的40%以上，并逐年穩(wěn)步提升。就是這樣一個龐大的肉制品帝國，卻面臨著一個最基本的關(guān)于企業(yè)誠信和食品安全問題的考驗。

第三篇：警察論文：警察公共關(guān)系的危機(jī)管理

警察論文：警察公共關(guān)系的危機(jī)管理

【中文摘要】公共關(guān)系學(xué)科于20世紀(jì)80年代初傳入我國后,發(fā)展極為迅速。目前,已成為一種重要的管理職能,廣泛應(yīng)用于政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個領(lǐng)域。公安機(jī)關(guān)作為與人民群眾接觸最為廣泛的司法行政機(jī)關(guān),正確運用現(xiàn)代公共關(guān)系理論和方法,必將對進(jìn)一步塑造人民警察形象,密切警民關(guān)系,改善執(zhí)法環(huán)境和促進(jìn)警務(wù)工作起到積極的作用。2008年6月5日,江西省遂川縣公安局交警大隊被上千群眾圍堵,不法分子乘機(jī)進(jìn)行打、砸、搶,致使辦公大樓損毀嚴(yán)重,交通混亂,影響惡劣。事件發(fā)生后,筆者親自參與了事件的處置,平息了騷亂,恢復(fù)了秩序。事后,筆者一直在深深地思考這個問題。近些年來,出現(xiàn)的孫志剛事件、甕安事件、云南“躲貓貓”事件、巴東鄧玉嬌事件、杭州交警“70碼”事件,還有發(fā)生在我身邊的打砸交警大隊的“6.5”事件等等,都是一些警察公共關(guān)系危機(jī)的實例?！鞍捕煌?存而不忘亡,治而不忘亂,是以身安而國家可保也”?！毒旃碴P(guān)系危機(jī)管理》正是秉承這一思想。本文以政府公共關(guān)系理論、公共行政理論和危機(jī)管理理論為基礎(chǔ),在分析我國警察公共關(guān)系危機(jī)管理的現(xiàn)狀及緣由、借鑒國外經(jīng)驗和成效的基礎(chǔ)上,著重探討我國警察公共關(guān)系危機(jī)管理的完善和對策。提出了我國警察公共關(guān)系危機(jī)管理要樹立公共利益至上、預(yù)防為主、整體統(tǒng)一的思想；要深化執(zhí)法為民、公共服務(wù)、媒體合作、警務(wù)品質(zhì)、全員參與的理念；要堅持快速反應(yīng)、真實公開、科學(xué)指導(dǎo)的原則。并按照過程分析方法的基本思路和框架,根據(jù)危機(jī)的生命周期,將警察公共關(guān)系危機(jī)管理分為常態(tài)預(yù)防、預(yù)警評估、處置化解、善后處理等四個環(huán)節(jié)和四項基本職能,強(qiáng)調(diào)管理的系統(tǒng)性,即四個環(huán)節(jié)是一個完整的循環(huán)往復(fù)的管理鏈,應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃,系統(tǒng)運作,緊密銜接。以建立健全組織管理機(jī)制、制度激勵機(jī)制、教育培訓(xùn)機(jī)制、形象展示機(jī)制、媒體溝通機(jī)制、權(quán)益維護(hù)機(jī)制作為管理基礎(chǔ)和預(yù)防途徑；以科學(xué)有效的監(jiān)測預(yù)警作為識別、發(fā)現(xiàn)、評估、應(yīng)對危機(jī)及其潛在誘因的前提條件；以合理運用策略、采取針對措施作為處置化解危機(jī)的根本手段；以危機(jī)過后的形象重塑和總結(jié)改進(jìn),作為承前啟后的重要環(huán)節(jié)。

【英文摘要】Public relations discipline in the early 1980s after the introduction of China’s development is extremely rapid.At present, has become an important management function, widely used in political, economic, military, cultural and other fields.As the public security organs and people’s access to the most extensive judicial and administrative organs, the proper use of modern public relations theory and methods, will further shape the people’s image of the police, close relationship with the public, improve the environment and promote law enforcement play a positive role in police work.June 5,2008, Jiangxi Suichuan County Public Security Bureau Traffic Police Brigade was to contain thousands of people, criminals take advantage of the beating, smashing，looting, causing serious damage to office buildings, traffic chaos, affecting the poor.After the incident, I personally participated in the event of disposal, to quell riots and restore order.After that, I have been deeply thinking about this issue.In recent years, there’s the Sun Zhigang case, the Weng’an incident, Yunnan “hide and seek” event, Patong Deng event, Hangzhou, the traffic police “70 code” events, as well as in my side of the traffic police thwarted a “6.5” event etc., are some examples of the police public relations crisis.”Safety and forget danger, save and forget death, chaos rule not forget, is a body of national security and may protect it.” “Police public relations crisis management” is adhering to this idea.In this paper, the government’s public relations theory, public administration theory and crisis management theory, the analysis of our police public relations crisis management situation and reason, learn from foreign experience and effectiveness on the basis of our police focused on the improvement of public relations and crisis management countermeasures.Made a public relations crisis management of our police to establish the supremacy of public interest and prevention, the overall unity of thought;to deepen the law enforcement people, public services, media cooperation, police

quality, full participation in the concept;to adhere to rapid response, real public, the scientific principles of guidance.And process analysis method in accordance with the basic ideas and framework, according to the life cycle of crisis, the police public relations crisis management into the normal prevention, early warning assessment, disposal to resolve, deal with the aftermath of four links and four basic functions, stress management system, that is a complete four part cycle of the management chain, should be unified planning, system operation, closely co-ordinated.To establish and improve the organization and management mechanisms, incentive systems, education and training system, image display system, the media, communication mechanisms, rights management infrastructure and maintenance mechanism as a means of prevention;to scientific and effective monitoring and early warning as to identify, detect, assess, and respond to crises a prerequisite for potential incentives;a reasonable use of strategies, and take specific measures to resolve the crisis as a fundamental means of disposal;to reshape the image of crisis and summary of improvement, as the past and the important part.【關(guān)鍵詞】警察 公共關(guān)系 危機(jī)管理

【英文關(guān)鍵詞】police public relations crisis

management 【目錄】警察公共關(guān)系的危機(jī)管理3-4ABSTRACT4-5

摘要

1.1 研究1.1.2 研究意1.2.1 研究的思第2章 警察公共關(guān)

第1章 引言8-12的目的和意義8-10義9-10路10-11

1.1.1 研究目的8-9

10-121.2 研究的思路和方法1.2.2 研究的方法11-12系危機(jī)管理概述12-1912-14

2.1 警察公共關(guān)系的含義和特征

12-13

2.1.2 警察2.1.1 公共關(guān)系的一般含義公共關(guān)系的含義13-1414

2.1.3 警察公共關(guān)系的主要特征

2.2.1 警2.2 警察公共關(guān)系危機(jī)管理的含義14-16察公共關(guān)系危機(jī)的含義15義15-16

2.2.2 警察公共關(guān)系危機(jī)管理的含

2.3.1 國外研

第3章 2.3 國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀16-19究現(xiàn)狀分析162.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析16-19警察公共關(guān)系危機(jī)管理的現(xiàn)狀19-24管理的現(xiàn)狀19-2020-24

3.1 警察公共關(guān)系危機(jī)

3.2 警察公共關(guān)系危機(jī)管理的不足之處

4.1 警第4章 警察公共關(guān)系危機(jī)的原因24-28察公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因24-25機(jī)管理的原因25-28策28-40

4.2 制約警察公共關(guān)系危

第5章 完善警察公共關(guān)系危機(jī)管理的對

5.1.1 管5.1 強(qiáng)化對危機(jī)管理的認(rèn)識28-31

5.1.2 管理的理念要創(chuàng)新理的認(rèn)識要變革28-2929-305.1.3 管理的原則要優(yōu)化30-315.2 完善警察公共關(guān)系危機(jī)管理的對策31-405.2.1 完善保障機(jī)制

31-345.2.2 完善預(yù)警評估機(jī)制34-355.2.3 完善處

結(jié)束置策略35-38語40-41致謝

5.2.4 完善事后處理的機(jī)制38-4041-42

參考文獻(xiàn)42-44

第四篇：本科教育管理畢業(yè)論文

畢業(yè)論文

論會計監(jiān)督系統(tǒng)及其運行

姓名：XXX 學(xué)號：XXX 學(xué)校：XXX

目錄

摘 要................................................................................................................................................2 1 我國會計監(jiān)督系統(tǒng)現(xiàn)狀分析.......................................................................................................2

1.1會計監(jiān)督的特點.................................................................................................................2 1.2 我國會計監(jiān)督的現(xiàn)狀分析................................................................................................3

2、現(xiàn)行會計監(jiān)督系統(tǒng)的構(gòu)成.........................................................................................................5

2.1單位內(nèi)部會計監(jiān)督.............................................................................................................5 2.2 社會監(jiān)督............................................................................................................................5 2.3國家監(jiān)督.............................................................................................................................5

三、會計監(jiān)督系統(tǒng)的運行對策研究...............................................................................................6

3.1 健全會計法律體系，加大執(zhí)法力度................................................................................6 3.2加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控力度，明確會計責(zé)任主體.........................................................................6 3.3 加強(qiáng)外部監(jiān)督，建立有效的外部監(jiān)督機(jī)制....................................................................7 3.4 強(qiáng)化社會輿論監(jiān)督機(jī)制，保證會計信息質(zhì)量................................................................7 3.5深化管理體制改革，提升會計隊伍層次.......................................................................8 3.6 改革會計管理體制，建立會計的職業(yè)管理制度............................................................8

4、總結(jié)............................................................................................................................................9 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................9

摘 要

會計監(jiān)督是為保證會計信息質(zhì)量、防范會計信息失真而對會計信息進(jìn)行的各種監(jiān)督。會計監(jiān)督被看作是會計信息質(zhì)量的保證體系。會計監(jiān)督不力是導(dǎo)致會計信息失真的直接因素，會計監(jiān)督問題對于完善企業(yè)、各單位治理結(jié)構(gòu)有著重要意義，尤其對于改制的國有企業(yè)更有特殊的強(qiáng)調(diào)意義。本文以會計監(jiān)督系統(tǒng)為研究重點，找出現(xiàn)行各類企事業(yè)會計監(jiān)督體系的不足之處，以治理為理念，對會計監(jiān)督體系重新構(gòu)建，建立了多元化、多層次的國有企業(yè)會計監(jiān)督體系。本文對當(dāng)前會計監(jiān)督系統(tǒng)存在的現(xiàn)狀和主要問題進(jìn)行分析總結(jié)，并依此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步探討如何加快完善我國現(xiàn)有的會計監(jiān)督系統(tǒng)，保證監(jiān)督體制正常運行。我國會計監(jiān)督系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

會計監(jiān)督是會計的基本職能之一, 是指會計工作人員依據(jù)《會計法》賦予的職權(quán), 將《會計法》規(guī)定的各項內(nèi)容適用于具體的人和事, 對單位經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項的合法性、真實性和有效性進(jìn)行的監(jiān)察、督促, 落實法律規(guī)定應(yīng)依法辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容。隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、信息技術(shù)的應(yīng)用、企業(yè)制度的完善, 會計工作的環(huán)境和內(nèi)容發(fā)生了巨大的變化。政府部門、投資者、債權(quán)人、社會公眾等信息使用者對會計信息披露的時效、范圍、質(zhì)量要求越來越高。在此環(huán)境下, 為滿足信息使用者的要求, 規(guī)范會計行為, 加強(qiáng)會計監(jiān)督已成為社會經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的一項重要內(nèi)容。

1.1會計監(jiān)督的特點

會計監(jiān)督是以財政經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī)為依據(jù), 并受法律保護(hù)的。財政經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī)是經(jīng)濟(jì)工作順利進(jìn)行的重要保證。會計監(jiān)督涉及到各種利益關(guān)系, 會計人員在進(jìn)行會計監(jiān)督的過程中, 有責(zé)任也有義務(wù)以財政經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī)為依據(jù), 維護(hù)本單位和國家、社會公眾等各方面的利益。會計人員對經(jīng)濟(jì)活動是否正確、合法 的判斷, 必須以財政經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī)作為依據(jù), 并據(jù)此做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼嫳O(jiān)督是全過程監(jiān)督。會計對經(jīng)濟(jì)活動全過程進(jìn)行監(jiān)督, 包括事前、事中和事后監(jiān)督。事前監(jiān)督是指在經(jīng)濟(jì)活動之前, 從考核經(jīng)濟(jì)效果出發(fā), 審查經(jīng)濟(jì)活動的計劃和方案的合理性, 參與經(jīng)濟(jì)決策, 同時對經(jīng)濟(jì)活動的合法性予以監(jiān)督, 防止發(fā)生違法、違紀(jì)的經(jīng)濟(jì)活動。事中監(jiān)督是指在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動時, 審查各項經(jīng)濟(jì)活動是否符合國家有關(guān)政策、法規(guī)和制度的規(guī)定, 根據(jù)有關(guān)計劃和預(yù)算的要求, 揭示存在的問題, 糾正不符合法律、法規(guī)的做法, 提出改進(jìn)意見, 保證各項內(nèi)部管理制度的實施。事后監(jiān)督是指在經(jīng)濟(jì)活動之后, 利用系統(tǒng)的會計信息, 進(jìn)行分析、考核、反饋控制, 加強(qiáng)事后的檢查、分析和評價, 監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動的有效性, 更多地為提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。

會計監(jiān)督包括內(nèi)部會計監(jiān)督、國家監(jiān)督和社會監(jiān)督。為了保證各單位經(jīng)濟(jì)活動的合法性, 各單位除了對經(jīng)濟(jì)活動全過程進(jìn)行內(nèi)部會計監(jiān)督外, 還要接受國家監(jiān)督和社會監(jiān)督, 即接受國家財政、稅務(wù)、上級主管部門等的監(jiān)督和注冊會計師事務(wù)所的監(jiān)督。新《會計法》構(gòu)建了單位內(nèi)部監(jiān)督、國家監(jiān)督及社會監(jiān)督三位一體的會計監(jiān)督模式。對單位會計監(jiān)督的規(guī)定包括四個方面: 一是對原始憑證進(jìn)行審核和監(jiān)督, 包括對原始憑證的真實性、合法性、準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行審核和監(jiān)督;二是對會計賬簿和財務(wù)會計報告的監(jiān)督, 做到真實、合法, 滿足信息使用者的要求;三是對財產(chǎn)物資的監(jiān)督, 嚴(yán)格建立并嚴(yán)格執(zhí)行財產(chǎn)清查制度, 保證賬實相符;四是對財務(wù)收支的監(jiān)督, 控制非正常費用,降低成本, 提高經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 我國會計監(jiān)督的現(xiàn)狀分析

（1）存在執(zhí)法不嚴(yán)的情況

一般是通過法規(guī)制度的制訂、執(zhí)行和監(jiān)察三個環(huán)節(jié)來進(jìn)行內(nèi)部會計監(jiān)督的。在法規(guī)制度的執(zhí)行環(huán)節(jié), 法規(guī)制度靠基層的會計機(jī)構(gòu)和會計人員來執(zhí)行。但由于會計人員具有既代表國家行使所有權(quán)的監(jiān)督又代表企業(yè)行使經(jīng)營管理權(quán)的監(jiān)督雙重責(zé)任, 在國家與企業(yè)利益發(fā)生沖突時會計人員很可能首先考慮自己所在企業(yè)的利益，利用法規(guī)制度中的漏洞, 甚至采用各種違規(guī)手段來維護(hù)企業(yè)利益。而在企業(yè)與個人利益發(fā)生沖突時, 也往往是個人利益放在首位。如實際工作中, 面對企業(yè)管理當(dāng)局違法或違規(guī)行為, 會計人員如果知情不舉, 就會違反會計法要負(fù)法律責(zé)任；如果向有關(guān)部門舉報, 日后又有可能受到管理當(dāng)局的打擊報復(fù)，從而把會計人員擺在了一個進(jìn)退兩難的尷尬位置。（2）企業(yè)內(nèi)部控制不夠健全

如果企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制不健全, 會計監(jiān)督的職能就難以發(fā)揮其作用。在現(xiàn)代企業(yè)制度下委托經(jīng)營者對企業(yè)財產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督是必然的, 為維護(hù)企業(yè)財產(chǎn)的安全與完整而建立健全內(nèi)部控制制度也是非常必要而且是至關(guān)重要的。但有些企事業(yè)單位規(guī)章制度不健全，一方面缺乏各種監(jiān)督制度, 甚至連起碼的內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)或人員也不設(shè)置，有時連簡單的內(nèi)部牽制制度也不要，即使有而且較健全, 但卻不落實、不執(zhí)行、不考核, 形同虛設(shè)； 另一方面隨著計算機(jī)在會計領(lǐng)域的廣泛運用, 作業(yè)人員技術(shù)要求較高，相關(guān)的內(nèi)部控制制度難以落實, 違紀(jì)違規(guī)行為更易發(fā)生，會計監(jiān)督難度增加。（3）企業(yè)負(fù)責(zé)人會計意識薄弱

對企業(yè)負(fù)責(zé)人的約束機(jī)制不健全, 阻礙了會計的有效監(jiān)督。長期以來人們存在一種錯誤觀念, 認(rèn)為會計就是記賬，任何人都能勝任。企業(yè)管理者會計知識甚少, 沒有認(rèn)識到會計本身的規(guī)律性和在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重要性, 未從根本上認(rèn)識到虛假會計信息也是造假、制假, 對國家經(jīng)濟(jì)良好運行的危害是致命的。致使一些企業(yè)的管理者為了追求自身短期利益最大化，指使、授權(quán)會計機(jī)構(gòu)、會計人員做假帳、偽造會計憑證、辦理違法會計事項。造成這種局勢的因素是多方面的, 其一是企業(yè)管理者法制觀念淡薄, 以不知情、不懂會計為由, 將造成虛假會計信息的責(zé)任一推了之或找個替罪羔羊, 來推卸貨擺脫自己的責(zé)任;其二是企業(yè)管理者的短期行為, 指使會計人員制假, 以實現(xiàn)自身短期利益最大化;其三是沒有形成一套完整的法人約束機(jī)制。（4）會計人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

會計人員綜合素質(zhì)不高, 職業(yè)道德觀念有待加強(qiáng)。主要表現(xiàn)有以下幾個方面：會計人員監(jiān)督意識不強(qiáng)，法制觀念淡薄, 不學(xué)法、守法、執(zhí)法, 不能分析、理解。領(lǐng)會法律的內(nèi)涵, 有意無意制假，而以不知情為由, 不能真正完成會計使命。會計人員缺乏執(zhí)業(yè)風(fēng)險意識, 職業(yè)判斷能力弱，往往是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意思來辦事, 沒有根據(jù)事實說話；會計人員的知識結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)水平有待提高，尤其在 會計電算化日趨普及的形式下, 會計人員應(yīng)該與時俱進(jìn), 努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，并且按照《會計法》規(guī)定持證上崗，適應(yīng)新形式的需要。

2、現(xiàn)行會計監(jiān)督系統(tǒng)的構(gòu)成

2.1單位內(nèi)部會計監(jiān)督

《會計法》規(guī)定，各單位會計機(jī)構(gòu)、會計人員對本單位實行會計監(jiān)督。這一規(guī)定，明確了單位內(nèi)部會計監(jiān)督的主體是會計機(jī)構(gòu)、會計人員；單位內(nèi)部會計監(jiān)督的對象是本單位的各項經(jīng)濟(jì)活動；單位內(nèi)部會計監(jiān)督的手段是對本單位會計核算的全過程實行監(jiān)督。由會計人員承擔(dān)的單位內(nèi)部會計監(jiān)督，其主要任務(wù)是在單位領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)下，通過對記賬憑證的審查、財務(wù)收支的審核、會計賬簿的登記、財務(wù)報告的編制等提供合法、真實、準(zhǔn)確、完整的會計信息并保證財務(wù)會計活動和經(jīng)濟(jì)活動在法定范圍之內(nèi)。

2.2 社會監(jiān)督

社會監(jiān)督，即指民間審計監(jiān)督。社會監(jiān)督主要是指社會中介機(jī)構(gòu)，如會計師事務(wù)所和注冊會計師依法對委托單位的經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行審計，并據(jù)實做出客觀評價的一種監(jiān)督形式，它是一種外部監(jiān)督。從社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求看，注冊會計師在社會經(jīng)濟(jì)活動中發(fā)揮重要的監(jiān)督和服務(wù)作用。注冊會計師依法并接受委托，對有關(guān)會計事項如財務(wù)報告進(jìn)行審計并出具法律公證性的審計報告，以此為委托人和有關(guān)方面服務(wù)。注冊會計師審計的基本對象，是被審計單位的財務(wù)會計資料，且其審計工作具有法律公證性。

2.3國家監(jiān)督

國家監(jiān)督也稱政府監(jiān)督，是一種外部監(jiān)督，主要是指財政、審計、稅務(wù)等政府有關(guān)部門依據(jù)法律、行政法規(guī)的規(guī)定和部門的職責(zé)權(quán)限，對有關(guān)單位的會計行為、會計資料所進(jìn)行的監(jiān)督檢查。政府會計監(jiān)督是以政府法定機(jī)構(gòu)為監(jiān)督主體所實施的宏觀監(jiān)督，包括財政監(jiān)督、審計監(jiān)督及稅務(wù)監(jiān)督等幾種類型。財政監(jiān)督是 指各級財政部門在資金積累、分配和使用過程中，對行政事業(yè)單位、部門、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動及其成果所實行的監(jiān)督，是最主要的國家監(jiān)督形式。審計監(jiān)督是各級人民政府審計機(jī)關(guān)依據(jù)我國憲法和法律對各級政府的財政收支，對國家的財政金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)事業(yè)單位的財務(wù)收支進(jìn)行審計監(jiān)督。稅務(wù)監(jiān)督是指各級稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理過程中，對納稅人的納稅及影響納稅的其他工作所實行的監(jiān)督。

三、會計監(jiān)督系統(tǒng)的運行對策研究

3.1 健全會計法律體系，加大執(zhí)法力度

努力提高《會計法》的可操作性，建立和完善統(tǒng)一的會計制度，滿足企業(yè)多元化經(jīng)營的需要。《會計法》雖然構(gòu)建了我國“三位一體”的會計監(jiān)督體系，明確了監(jiān)督的職責(zé)和法律責(zé)任，但不論是單位內(nèi)部監(jiān)督、社會監(jiān)督還是國家監(jiān)督仍有很多需要進(jìn)一步細(xì)化和明確的問題。以法律文本的形式從法律的角度健全和完善會計監(jiān)督有關(guān)的法律法規(guī)，以適應(yīng)不斷變化的市場經(jīng)濟(jì)條件下會計工作的新要求，營造一個良好的法制環(huán)境，使會計監(jiān)督工作真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用。加大法律法規(guī)的處罰、賠償和執(zhí)行力度。對違規(guī)違紀(jì)的企業(yè)及其連帶負(fù)責(zé)人予以曝光，加重違法、違紀(jì)成本，增加對受害者的賠償責(zé)任，真正使造假者罰的起、賠不起，不僅要處罰違法違規(guī)的企業(yè)，同時企業(yè)負(fù)責(zé)人、會計人員、審計人員及有關(guān)的會計師事務(wù)所也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。同時還要強(qiáng)化一些相關(guān)配套法律及相關(guān)法規(guī)的實施，促進(jìn)《會計法》與相關(guān)法律的銜接。

3.2加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控力度，明確會計責(zé)任主體

內(nèi)部會計監(jiān)督機(jī)制是一個單位為了保護(hù)其資產(chǎn)的安全，保證其經(jīng)營活動符合國家法律法規(guī)，提高經(jīng)營管理效率，控制風(fēng)險等而在單位內(nèi)部建立的一系列管理方式，包括單位負(fù)責(zé)人和財務(wù)、會計、審計諸方面分工明確、相互制衡的監(jiān)督機(jī)制。單位要建立完整的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，明確會計事項相關(guān)人員的職責(zé)權(quán)限并相互分離、相互制約。建立健全財產(chǎn)清查制度，而且要在內(nèi)部會計監(jiān)督制度中明確財 產(chǎn)清查范圍、期限和組織程序。建立完善的內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)，對會計工作實行控制和再監(jiān)督，使內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)或內(nèi)部審計人員對會計資料的審計工作制度化、程序化。同時，進(jìn)一步明確單位負(fù)責(zé)人的會計責(zé)任主體地位，是保證會計信息真實的關(guān)鍵。作為單位負(fù)責(zé)人，他應(yīng)對本單位的會計工作和會計資料的真實性、完整性負(fù)責(zé)，應(yīng)當(dāng)保證會計機(jī)構(gòu)、會計人員依法履行職責(zé)，不得授意、指使、強(qiáng)令會計機(jī)構(gòu)與會計人員違法辦理會計事項。再者，為了適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的要求，單位負(fù)責(zé)人作為會計責(zé)任主體，還必須要懂管理、懂業(yè)務(wù)、懂會計，熟悉有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)，對自己負(fù)責(zé)，對單位負(fù)責(zé)，對法律負(fù)責(zé)。

3.3 加強(qiáng)外部監(jiān)督，建立有效的外部監(jiān)督機(jī)制

注冊會計師只有在形式上和實質(zhì)上均做到真正的獨立、公正，才能真正超然于委托人或其他利害關(guān)系人之外，才能不偏不倚地做出判斷，提出意見，對受托于已的客戶和社會公眾負(fù)責(zé)。一是通過完善會計師事務(wù)所的聘用機(jī)制、完善注冊會計師的職業(yè)道德規(guī)范、優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境、進(jìn)一步加強(qiáng)注冊會計師審計的法制建設(shè)和加強(qiáng)各級注冊會計師協(xié)會的監(jiān)管力度等措施來強(qiáng)化注冊會計師審計的獨立性，提高可信度。二是真正理順政府和注冊會計師的關(guān)系，明確政府和協(xié)會的職能分工，對行業(yè)管理機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，進(jìn)一步完善注冊會計師監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展和公平競爭。國家監(jiān)督中財政、審計等部門的重復(fù)、交叉監(jiān)督方面的問題，需要建立政府監(jiān)管行為的社會評價和責(zé)任約束機(jī)制。所謂政府監(jiān)管行為的社會評價和責(zé)任約束機(jī)制是指要有一個社會民主評議機(jī)制和政府監(jiān)管人員對其監(jiān)管行為的后果承擔(dān)責(zé)任的制度安排。建立這一機(jī)制是杜絕官僚主義，防止監(jiān)管人員公權(quán)私用，實現(xiàn)政府監(jiān)管科學(xué)化。政府各監(jiān)督部門在監(jiān)督過程中要依法監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，做到各司其職、各盡其責(zé)。加強(qiáng)部門之間的配合，協(xié)同開展會計監(jiān)督，避免重復(fù)檢查，突出監(jiān)督重點，轉(zhuǎn)變監(jiān)督職能，實行綜合治理的原則，充分發(fā)揮各種專業(yè)監(jiān)督的作用。

3.4 強(qiáng)化社會輿論監(jiān)督機(jī)制，保證會計信息質(zhì)量

要逐步解決企業(yè)會計信息披露質(zhì)量中存在的問題，需要全社會的共同監(jiān)督。社會公眾的檢舉監(jiān)督以及新聞媒體的監(jiān)督曝光是一種人民群眾參與的輿論監(jiān)督。會計工作是一項涉及面很廣的經(jīng)濟(jì)管理工作，對企業(yè)會計工作的監(jiān)督，僅僅依靠會計人員、注冊會計師和政府有關(guān)部門的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須發(fā)揮人民群眾的力量，任何單位和個人都有權(quán)檢舉揭露違法會計行為，這應(yīng)是法律賦予各單位、每個公民的權(quán)利和義務(wù)，對監(jiān)督會計工作的依法進(jìn)行有重要的意義。社會輿論監(jiān)督因其受眾面大，影響力廣，監(jiān)督時間長，可發(fā)揮著其他監(jiān)督渠道所不能替代的作用。因此要發(fā)動全社會的力量，鼓勵任何單位和個人來揭露違法者，為查處違法者提供更多的情況、線索、證據(jù)，使違法者難逃法律懲治，既維護(hù)法律的尊嚴(yán)，也起到了法制宣傳教育的作用。

3.5深化管理體制改革，提升會計隊伍層次

一是要制定會計監(jiān)督的具體措施，當(dāng)企事業(yè)單位會計人員在實施會計監(jiān)督過程中，有法可依、有歸可循。二是對于會計人員的任免調(diào)配要予以改革和完善。對于國有企事業(yè)單位，會計的任免由上一級行政事業(yè)部門或國有資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)任免，確保了會計人員施行監(jiān)督的主體性和獨立性。對于地方企業(yè)單位，制度要規(guī)定對會計人員的薪酬待遇給以提高；對于充分履行會計監(jiān)督職能達(dá)到重大成效的人員，企業(yè)必須予以一定的精神和物質(zhì)獎勵。作為會計監(jiān)督的主要人員，會計隊伍的層次和能力應(yīng)得到進(jìn)一步提升，使廣大會計人員想監(jiān)督、能監(jiān)督、會監(jiān)督。對于會計職業(yè)道德建設(shè)，要貫穿于每位會計人工作的始終，經(jīng)常性、周期性進(jìn)行教育，使其時刻牢記職業(yè)道德的重要性。對于會計人員的業(yè)務(wù)能力，要及時、有效、有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使其能夠掌握會計監(jiān)督的知識和技巧，能在日常工作中熟練應(yīng)用。對于會計人員的任免，要從嚴(yán)管理，在學(xué)歷、經(jīng)驗、思想認(rèn)識層面都要把關(guān)。

3.6 改革會計管理體制，建立會計的職業(yè)管理制度

改革會計管理體制，建立會計的職業(yè)管理制度是保證會計信息質(zhì)量的組織手段。首先應(yīng)對現(xiàn)行的會計管理體制進(jìn)行改革，要轉(zhuǎn)變會計管理部門的職能。從轉(zhuǎn)變政府職能和會計工作發(fā)展的實際需要出發(fā)，依照法律和組織章程設(shè)立會計職業(yè)自律組織(會計行業(yè)協(xié)會)，這種自律組織必須保證純粹的民間性質(zhì)，并由國家通過法令授權(quán)會計職業(yè)自律組織主持會計專業(yè)資格考試，并負(fù)責(zé)頒發(fā)合格證書。其 次要建立全新的會計職業(yè)管理制度，實現(xiàn)會計管理的法制化。完全由會計行業(yè)協(xié)會對會員進(jìn)行職業(yè)道德教育和繼續(xù)教育，對未取得合格證書或職業(yè)道德差的會計人員實行行業(yè)禁入制度，并由法律規(guī)定凡未入會者一律不得從事會計職業(yè)。再次，適當(dāng)推行會計委派制。會計委派制是指委托人通過向企業(yè)委派會計人員，以改變國有企業(yè)會計監(jiān)督體系的構(gòu)建在原有會計人員管理體制下經(jīng)理人員能輕而易舉操縱會計賬務(wù)的弊端，使委派的會計人員能站在委托人以及社會公眾的立場上公正、客觀地處理會計事務(wù)，從而達(dá)到盡量避免會計信息失真的目的。

4、總結(jié)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，國際化進(jìn)程的日益加快，人們對會計信息的質(zhì)量提出了越來越高的要求。會計信息的失真也將帶來越發(fā)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和不可估量的社會影響，我們只有不斷的從實踐中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從單位內(nèi)部監(jiān)督、政府監(jiān)督、社會監(jiān)督三個方面加大會計監(jiān)督力度，不斷完善我國的會計監(jiān)督系統(tǒng)，才能有效的遏制會計信息造假現(xiàn)象的發(fā)生，從而推動企業(yè)嚴(yán)格遵循的會計準(zhǔn)則，使真實公允地披露會計信息成為普遍接受的社會規(guī)則，切實維護(hù)我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的健康和穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)

[1]趙玉民.加強(qiáng)會計監(jiān)督的措施.林業(yè)財務(wù)與會計,2002,10 [2]湖州市財政局課題組.加強(qiáng)我市會計監(jiān)督工作的對策建議.浙江財稅與會計,2003,2 [3]顧建平.試論完善單位內(nèi)部會計監(jiān)督機(jī)制.財會研究,2001,10.[4]劉麗梅.論會計監(jiān)督弱化的原因及對策.東北師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006 [5]林小丹.淺談會計的基本職能之監(jiān)督職能.中國商界，2010.9 [6]李金柱，黃剛.現(xiàn)行會計監(jiān)督機(jī)制存在問題及對策探討.中國商界，2010 [7]王虹.對我國會計監(jiān)督現(xiàn)狀的認(rèn)識和思考.經(jīng)濟(jì)師，2008.4 [8]李愛梅，杜國芳.強(qiáng)化會計監(jiān)督的研究對策.現(xiàn)代商業(yè)，2010.6 [9]趙春榮．會計監(jiān)督弱化成因分析及對策措施．經(jīng)濟(jì)師，2006（6）[10]蔡志雯．會計監(jiān)督弱化的成因及對策．會計之友，2007（8）

第五篇：公共關(guān)系危機(jī)策劃書.docx00

公共關(guān)系危機(jī)策劃書

——某食品公司針對“中毒事件”的公關(guān)危機(jī)策劃書

一、背景

某大型食品公司的一種產(chǎn)品突然在某國發(fā)生中毒事件，該公司所有產(chǎn)品當(dāng)即被當(dāng)?shù)卣N。如不妥善處理，將使公司受到毀滅性打擊。

二、調(diào)研分析

（一）、面臨的問題：該食品公司產(chǎn)品遭遇“中毒事件”后，公司的業(yè)績和形象都受到很大的損害。政府的追查和禁銷，公眾的質(zhì)疑，以及經(jīng)銷商的止步，都進(jìn)一步加劇著解決問題的難度，公司面臨著非常嚴(yán)峻的形勢。

（二）環(huán)境的分析：該食品公司是一家頗有實力的大型企業(yè)，在市場上具有一定的品牌效力與信譽(yù)，具有一定的處理和解決問題的能力?！爸卸臼录钡陌l(fā)展仍在可控范圍之類，只要該食品公司及時采取正確的公關(guān)措施，完全有可能化解此次危機(jī)，維護(hù)公司的形象。

（三）機(jī)會點的分析：可以以此次“中毒事件”為契機(jī)，乘勢做好宣傳推廣工作，巧妙處理此次危機(jī)，樹立好形象，進(jìn)一步打響企業(yè)的品牌。

三、策劃方案

（一）目標(biāo)

1、澄清事實，平息流言，消除公眾疑慮，重塑公司形象；

2、穩(wěn)定公司的正常生產(chǎn)秩序，盡量將公司的損失降到最低

3、以危機(jī)為契機(jī)，加大公司宣傳，提高公司的知名度和影響力。

（二）主題

重視食品的安全，保障人們的健康。

（三）目標(biāo)公眾

該食品公司的經(jīng)銷商、消費者、政府部門和大眾媒體等(四)策略 對內(nèi)：

1、即可停止生產(chǎn)該中毒食品，召回并銷毀不合格的產(chǎn)品。同時重視其他食品的安全問題，對所有食品再一次進(jìn)行嚴(yán)密的安全檢測，不容許發(fā)生其他問題。

2、該食品公司的高層應(yīng)親自出面，并成立專門的調(diào)查小組和應(yīng)對小組，對整個事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，及時采取應(yīng)急措施。對相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理，重視此次危機(jī)，全力以赴，減小公司的損失。

3、對經(jīng)銷商、投資者和員工進(jìn)行安撫，及時召開公司內(nèi)部大會，盡最大的努力保住公司的根本，緩存實力，打消投資者和員工心中的焦慮與惶恐，重新樹立信心。使全體員工獲得新的動力，一起共同努力，攻克難關(guān)。

對外：

1、以積極主動的姿態(tài)配合當(dāng)?shù)卣称钒踩珯z查局的調(diào)查，停止生產(chǎn)并銷毀不合格的食品。勇于承擔(dān)責(zé)任，對相關(guān)涉案人員進(jìn)行處理，賠償所造成的損失，并完成政府要求的相關(guān)工作與要求。

2、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w，主動說明情況，并與媒體進(jìn)行溝通，不要亂散步謠言和進(jìn)行負(fù)面報道，以免擴(kuò)大影響。

3、召開新聞發(fā)布會，及時澄清事實。

4、將事故的情況與調(diào)查的結(jié)果隨（及）時公布

5、直面媒體與公眾——將公眾與公共利益放在首位

6、策劃共同活動，增進(jìn)公眾對組織的了解

7、將事故處理結(jié)果告知公眾，將組織責(zé)任進(jìn)行到底。

四、具體操作步驟

(一)公共危機(jī)應(yīng)急小組的確立

1、首先，公司要盡快建立或啟動應(yīng)急小組的傳播機(jī)構(gòu)功能

2、在最短時間內(nèi)制定應(yīng)對危機(jī)的公關(guān)關(guān)系溝通方案

3、明確公司各負(fù)責(zé)人的主要工作與目標(biāo)

4、及時溝通新聞媒體，穩(wěn)定輿論走向

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)與媒體的溝通、聯(lián)絡(luò)

1、加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體與新聞媒體的溝通，有效配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友的積極性，使事件向有利于企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。

2、與當(dāng)?shù)氐拿襟w進(jìn)行專訪，同時邀請政府部門對此次事件調(diào)查的負(fù)責(zé)人公司主要負(fù)責(zé)人。公布此次事件調(diào)查的真相，做到公開透明。以及針對惡意中傷的言論發(fā)表看法，澄清事實，避免事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（三）召開新聞發(fā)布會

1、前期準(zhǔn)備：

（1）收集好此次新聞發(fā)布會所需要的資料和發(fā)言稿

（2）準(zhǔn)備好此次事件調(diào)查的結(jié)果和相關(guān)證明

（3）確定召開新聞發(fā)布會的時間、地點

（4）邀請相關(guān)人員和消費者代表，(5)布置好會場

(6)工作人員明確分工，做好應(yīng)對準(zhǔn)備(7)準(zhǔn)備相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急計劃

2、活動期間;（1）時間：略

（2）地點：該食品公司總部大廳

（3）參加人員：政府相關(guān)人員、該公司董事長和其他負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商、新聞媒體和記者、消費者代表

（4）主要流程：首先當(dāng)眾公布此次“中毒事件”的調(diào)查結(jié)果，請相關(guān)政府人員進(jìn)行講話。其次由該食品公司董事長和相關(guān)負(fù)責(zé)人親自出面，向消費者代表致歉，表達(dá)出公司最大的誠意。再次承認(rèn)本次“中毒事件”是公司的主要責(zé)任，聲明對涉事人員的處理，宣布整改措施，如：以后加強(qiáng)對本公司食品安全的檢查力度，進(jìn)一步完善生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，對受害消費者進(jìn)行安撫與賠償。最后，對消費者進(jìn)行承諾，注重食品的安全，遵守國家標(biāo)準(zhǔn)，將消費者的利益放在首位，做有良心的企業(yè)。

3、會后工作：

（1）邀請消費者和相關(guān)人員代表進(jìn)行參觀該公司主要生產(chǎn)機(jī)構(gòu)

（2）組織好人員的安排，處理好善后工作

4、時刻關(guān)注輿論，正面引導(dǎo) 采取完各種應(yīng)急措施后，在一定時間內(nèi)依然要時刻關(guān)注輿論的動向，溝通好新聞媒體，進(jìn)行正面的引導(dǎo)，逐步恢復(fù)消費者對公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，樹立公關(guān)危機(jī)意識

（1）建立完善得公關(guān)預(yù)警機(jī)制，做好應(yīng)對危機(jī)的預(yù)防措施，反防患于未然。

（2）樹立好公司員工和領(lǐng)導(dǎo)層的危機(jī)意識，時刻關(guān)注公司的發(fā)展，培養(yǎng)組織經(jīng)營的長遠(yuǎn)意識和品牌意識。

五、評估與預(yù)期

（一）評估：該方案緊密結(jié)合了該大型食品公司“中毒事件”公關(guān)危機(jī)時間，切合了公司實際，項目切實可行，公司內(nèi)部凝聚力較好，實施基本無困難。

(二）預(yù)期：

1、策劃項目實施之后，將成功化解此次“中毒事件”所引發(fā)的公關(guān)危機(jī)，并能以此很好地宣傳公司，增加公司的知名度和美譽(yù)度。

2、策劃項目實施之后，可以取得經(jīng)銷商、供應(yīng)商、和普通消費者的信任，改善與政府和媒體的關(guān)系提高公司的績效，同時通過此系列項目也能很好地改善公司內(nèi)部員工關(guān)系，使公司具有更強(qiáng)的凝聚力。

六、總結(jié)

當(dāng)公司面臨危機(jī)時，我們應(yīng)重視問題，并及時采取相關(guān)措施，把危機(jī)轉(zhuǎn)為契機(jī)，提高公司處理的能力，并進(jìn)一步宣傳公司品牌，樹立形象。同時，應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)中的公關(guān)意識，建立公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，反防患于未然。除此之外，公司更應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)的自我管理和監(jiān)管，重視食品的安全。產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，只有好的產(chǎn)品才能抓住消費者的心。