第一篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文——論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)危機(jī)

結(jié)課論文

公共關(guān)系學(xué)

學(xué)學(xué)專

生生業(yè)

姓學(xué)班

名 號 級

管理工程系 20XX年X月X日

目錄

引言.............................................................................................................1 1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公共危機(jī)的相關(guān)概念和基礎(chǔ)理論........................1 1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境......................................................................................1 1.2 政府危機(jī)......................................................................................2 1.3 政府危機(jī)公關(guān)..............................................................................2 1.4 政府形象理論..............................................................................2 2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機(jī)的影響........................................................2 2.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公關(guān)危機(jī)的積極影響.......................................2 2.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機(jī)的消極影響.......................................2 3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)的誤區(qū)................................................3 4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公共危機(jī)的對策........................................................3 4.1 正視現(xiàn)狀：必須具有危機(jī)意識..................................................3 4.2 全面防范：事前預(yù)防..................................................................4 4.3 直面危機(jī)：事中應(yīng)對..................................................................4 4.4 及時(shí)總結(jié)：事后管理..................................................................5 5 結(jié)論.........................................................................................................5 參考文獻(xiàn).....................................................................................................5

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)危機(jī)

摘要

當(dāng)今高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府危機(jī)公關(guān)的影響已不容小視，若不重視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)，很可能影響到政府的良好形象以及公信力。本文首先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，政府危機(jī)和政府危機(jī)公關(guān)等核心概念進(jìn)行了描述說明。其次通過相關(guān)的基礎(chǔ)理論，從政府形象等方面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)這一論點(diǎn)提供理論支持。然后再從網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)傳播的渠道，分析了政府危機(jī)公關(guān)所帶來的消極影響。接著討論由于觀念上的錯(cuò)誤給政府危機(jī)公關(guān)帶來的誤區(qū)及負(fù)面引導(dǎo)。最后針對上述問題從政府危機(jī)公關(guān)意識，危機(jī)公關(guān)的管理和對應(yīng)措施等幾個(gè)方面給出了相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：政府危機(jī)公關(guān)；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；政府危機(jī)

引言

時(shí)下互聯(lián)網(wǎng)在人們的工作生活中發(fā)揮著日益重要的作用，而近年來各類突發(fā)性事件的概率不斷上升，眾多領(lǐng)域的各類危機(jī)也相繼出現(xiàn)，此時(shí)網(wǎng)絡(luò)的迅速、開放、共享、互動的特點(diǎn)使得危機(jī)信息的傳播遠(yuǎn)比以往來的快和廣，也更難控制，且極易擴(kuò)大危機(jī)。這就要求政府危機(jī)公關(guān)的理念以及方式必須有所改革，才能適應(yīng)高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。政府如果還是保有那墨守成規(guī)的老觀念，對公關(guān)危機(jī)的思考還停留在歷史里，那么在危機(jī)公關(guān)方面將很難再起作用，甚至?xí)m得其反。因此，政府必須正確認(rèn)識新的高速發(fā)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下帶來的公關(guān)危機(jī)問題，并有效地開展針對網(wǎng)絡(luò)和公眾的危機(jī)公關(guān)，才能繼續(xù)保持政府的良好形象和公信力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公共危機(jī)的相關(guān)概念和基礎(chǔ)理論 1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個(gè)很寬泛的概念：主要指隨著互聯(lián)網(wǎng)，電子公告，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新媒介的迅速發(fā)展而形成的由新媒體所主宰的生態(tài)環(huán)境。當(dāng)今社會是一個(gè)媒體高速變革的社會、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、博客等新的媒體 形態(tài)不斷涌現(xiàn)，在技術(shù)的推動下，報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒體之間的界限日益模糊，網(wǎng)絡(luò)傳播、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢，而網(wǎng)絡(luò)新媒體的互動特性和傳統(tǒng)媒體的改革共同塑造了一個(gè)全新的完整的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。1.2 政府危機(jī)

所謂政府危機(jī)，是指在社會生活中突然發(fā)生的，嚴(yán)重危機(jī)社會秩序、危機(jī)國家和公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，如果處理不當(dāng)會引起連鎖反應(yīng)，有損于國家及政府形象的重大事故和事件。政治危機(jī)是處于全球化和信息化時(shí)代的現(xiàn)代政府不可回避的前沿話題。1.3 政府危機(jī)公關(guān)

政府危機(jī)公關(guān)是指政府或其隸屬部門和組織針對潛在的或當(dāng)前的公共危機(jī)事件，為了維護(hù)公眾、國家和社會利益，減少公共危機(jī)可能或者已經(jīng)帶來的損失及不良影響，采取的一系列有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動態(tài)的控制和公關(guān)行為，以期有效和及時(shí)地預(yù)防、處理和消滅公關(guān)危機(jī)事件及其不良影響，同時(shí)達(dá)到傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立政府形象的目的。

1.4 政府形象理論

所謂政府形象，實(shí)際上是政府客觀實(shí)在與公眾主觀認(rèn)知的混合物，即政府的客觀存在及公眾對政府的總體印象和評價(jià)。這種印象和評價(jià)通常是在政府的客觀存在及群眾的社會實(shí)踐中逐漸形成的，并通過公眾輿論的形式表現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機(jī)的影響

2.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公關(guān)危機(jī)的積極影響

政府可以通過自身、媒體及各種組織和商業(yè)數(shù)據(jù)收集公司獲得大量的信息，從而支持政府進(jìn)行正確的決策以國家和公民實(shí)施有效的管理和控制。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動了信息資源的共享，公眾更了解政府在做什么，政府也很容易得到公眾響應(yīng)，因此網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給政府危機(jī)公關(guān)帶來了難得的機(jī)遇：

1)提高處理危機(jī)的正確性 2)危機(jī)中的溝通效果更好 3)增強(qiáng)政府的主動性 4)降低處理危機(jī)的成本

2.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機(jī)的消極影響

網(wǎng)絡(luò)固然有其積極的一面，但是也不能忽視它給政府危機(jī)公關(guān)帶 來的巨大威脅。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息的傳遞迅速但隨意，近年來有許多的公共危機(jī)事件都是經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大的影響；有的是直接通過網(wǎng)友的揭秘、爆料而引起媒體的關(guān)注；甚至有的危機(jī)是源于網(wǎng)上的一個(gè)帖子或者一篇博客日志。消極影響主要表現(xiàn)在：

1)信息傳播方式的變革加大了危機(jī)發(fā)生的可能性

2)信息傳播速度的加快減少了政府危機(jī)公關(guān)的反應(yīng)時(shí)間 3)傳受者的模糊使政府的危機(jī)公關(guān)很難具有針對性 4)信息的審查嚴(yán)厲度較低是的信息傳播失真 5)公眾的廣泛參與擴(kuò)大了危機(jī)的規(guī)模

6)反政府網(wǎng)站和黑客攻擊使政府的危機(jī)公關(guān)防不勝防 3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)的誤區(qū)

在傳統(tǒng)的環(huán)境下，政府應(yīng)付常態(tài)的政治經(jīng)濟(jì)生活，不存在什么問題。政府危機(jī)出現(xiàn)的形式也比較單一，很容易依靠經(jīng)驗(yàn)和慣用的一套模式平穩(wěn)的解決。但是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與以往有著根本的不同，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，政府的決策者們的態(tài)度和做法就顯得尤為關(guān)鍵。當(dāng)傳統(tǒng)環(huán)境向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境過渡的時(shí)候，很多政府領(lǐng)導(dǎo)者思想上轉(zhuǎn)變不過來，仍然保持過去那種陳舊的觀念，缺乏變革，缺乏危機(jī)意識，把危機(jī)公關(guān)想得過于簡單。這種觀念往往導(dǎo)致種種誤區(qū)：

1)缺乏危機(jī)意識，思想上麻痹大意，沒有足夠重視

2)危機(jī)出現(xiàn)后，極力掩蓋事實(shí)真相，或者以政府的名義撒謊 3)封鎖消息，信息披露不及時(shí)全面，變相加劇危機(jī)升級 4)反應(yīng)遲鈍、態(tài)度曖昧，有意掩飾，結(jié)果越描越黑 5)橫施威壓，導(dǎo)致矛盾激化，使信任危機(jī)升級

比如，2006年春節(jié)期間北京的硼砂面條事件就是典型的信息披露不及時(shí)造成的一次政府危機(jī)。2006年7月份30多個(gè)面條、粽子樣本被檢測出非法添加了對人體有害的化工原料硼砂。然而，在一些報(bào)紙?bào)@現(xiàn)“硼砂面條”、“硼砂粽子”的報(bào)道后，市民幾乎談“面”色變。國家有關(guān)部門發(fā)布消息滯后，未能反映真實(shí)情況，并引起不大不小的**。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公共危機(jī)的對策 4.1 正視現(xiàn)狀：必須具有危機(jī)意識

決策者必須清醒地認(rèn)識到如今的現(xiàn)狀，有些政府的決策者思想陳舊，總以為和年代，沒什么危險(xiǎn)可言，其實(shí)社會看似平靜，實(shí)則暗含多種不穩(wěn)定因素。特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，任何一點(diǎn)星星之火都可以“燎 原”。因此應(yīng)該重新認(rèn)識政府危機(jī)公關(guān)的重大意義，培養(yǎng)危機(jī)意識，從長遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略的角度出發(fā)，即使在和平、發(fā)展的時(shí)期，也要充分預(yù)計(jì)可能遇到的困難和突發(fā)事件，在心里和物質(zhì)上做好對抗困難的準(zhǔn)備。

4.2 全面防范：事前預(yù)防

加強(qiáng)危機(jī)的事情預(yù)防可以及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機(jī)化解在萌芽階段。事前預(yù)防對危機(jī)處理而言是最經(jīng)濟(jì)、最有效的手段。包括四個(gè)方面：

輿情收集

2003年“非典”后，輿情，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情得到政府的高度重視，包括胡錦濤主席都十分關(guān)注網(wǎng)上的言論。在危機(jī)事件中，加強(qiáng)對輿情的收集，對政府及時(shí)掌握網(wǎng)上輿論動態(tài)，掌握社會民意有著重要意義。

預(yù)警監(jiān)測

利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為政府建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)以監(jiān)測外部環(huán)境。如安全生產(chǎn)管理部門可以第一時(shí)間獲得企業(yè)發(fā)生的安全生產(chǎn)事故消息，以及時(shí)啟動應(yīng)急措施，避免政府因反應(yīng)遲鈍而陷入公關(guān)危機(jī)當(dāng)中。

制定危機(jī)處理預(yù)案

制定危機(jī)處理預(yù)案是指政府實(shí)現(xiàn)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，實(shí)現(xiàn)制定危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的工作。

進(jìn)行危機(jī)教育

進(jìn)行危機(jī)教育是指在社會成員里樹立危機(jī)意識。4.3 直面危機(jī)：事中應(yīng)對

如果危機(jī)已經(jīng)發(fā)生了，那么政府就應(yīng)該第一時(shí)間站出來積極面對，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的事中應(yīng)對，可以遵循攔截、清理、稀釋與轉(zhuǎn)化的思路。

在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間就要態(tài)度鮮明地正面發(fā)布消息，迅速占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)，開展媒體公關(guān)，攔截負(fù)面報(bào)道；雖然攔截可以一定程度抵擋負(fù)面信息的傳播，無法從根本上消除它，所以政府還必須順應(yīng)潮流，因勢利導(dǎo)，主動出擊，有針對性地處理網(wǎng)上負(fù)面信息，從源頭上遏制負(fù)面信息的傳播；之后，還應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)、時(shí)間及社會背景，挖掘時(shí)間的根源，發(fā)現(xiàn)它的普遍意義，從而引導(dǎo)輿論，達(dá)到稀釋危機(jī)不良影響的作用；最后，利用網(wǎng)絡(luò)將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)。化“?！睘椤皺C(jī)”是危機(jī)管理的精髓所在，能否化腐朽為神奇就在于此,對危機(jī)中所暴露的問題進(jìn)行深刻的反省和總結(jié)，積極爭取的引導(dǎo)公眾，并以此為突破口，在內(nèi)部進(jìn)行學(xué)習(xí)和改革。

比如，汶川地震中，中國政府在這場災(zāi)難中至始至終信息都高度透明化，對媒體和公眾進(jìn)行了正確的引導(dǎo)，弱化了危機(jī)的消極影響，強(qiáng)化了危機(jī)中的正面訊息，化危機(jī)為動力，不僅沒有讓危機(jī)升級，反而喚起了強(qiáng)大的民族熱情和愛國精神，鼓舞了所有人一起抵御這場災(zāi)難，同時(shí)也維護(hù)了政府的良好形象。4.4 及時(shí)總結(jié)：事后管理

危機(jī)公關(guān)的事后管理要做的最重要的工作就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。針對所發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行總結(jié)，查明問題的原因，采取必要的步驟，避免再次發(fā)生；針對政府的危機(jī)公關(guān)進(jìn)行總結(jié)，反思在應(yīng)對危機(jī)中所作的決策與采取的行動，發(fā)現(xiàn)不足之處，進(jìn)一步完善政府的危機(jī)管理程序與制度。這樣才能算是真正的解決了公關(guān)危機(jī)。5 結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已經(jīng)成為影響我國社會政治關(guān)系的重要因素，構(gòu)成了我國建構(gòu)現(xiàn)代政府危機(jī)公關(guān)體系的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特性，方式以及對政府危機(jī)公關(guān)的影響，是政府建立科學(xué)有效的危機(jī)公關(guān)的前提。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)必須從觀念上，事情預(yù)防，事中應(yīng)對以及事后管理進(jìn)行全程監(jiān)控，避免一些錯(cuò)誤的舉措影響到公關(guān)效果，應(yīng)更具媒體和公眾的不同特點(diǎn)采用科學(xué)的應(yīng)對方式。

一個(gè)健康有序的環(huán)境，不是僅僅依靠政府一方所能造就的，需要政府、媒體和網(wǎng)民共同的努力和推動。

參考文獻(xiàn)

[1]李君如.危機(jī)治理與社會和諧[M].長沙：湖南人民出版社，2007年6月第一版

[2]張明君，袁峰.網(wǎng)絡(luò)社會的政府與政治[M].北京：北京大學(xué)出版社，2006年6月第一版

[3]何海燕.危機(jī)管理概論[M].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2006年9月第一版

[4]張德元，張巖松.政府與公關(guān)[M].青島：青島出版社，1998年2 月第一版

[5]楊雄.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代行為與社會管理[M].上海：上海社會科學(xué)院出版社，2007年6月第一版

[6]高偉江.公共關(guān)系[M].蘇州：蘇州大學(xué)出版社出版社，1998年2月第一版

第二篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

河南工程學(xué)院《公共關(guān)系學(xué)》考查課

專業(yè)論文

家樂福事件與危機(jī)公關(guān)

2014 年6

月 20 日

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

摘要

當(dāng)今的社會，隨著傳媒手段的多樣化和網(wǎng)絡(luò)高速普及，越來越多的企業(yè)開始頻繁的面臨著各種各樣的危機(jī)。而且每一次的危機(jī)都會在各種傳媒手段的傳播下，被放大，被惡化。所以在這樣的環(huán)境中做好危機(jī)公關(guān)是成功制勝的關(guān)鍵。而去年的家樂福欺詐事件就是一個(gè)很好的危機(jī)公關(guān)的例子。從家樂福失敗的危機(jī)公關(guān)當(dāng)中我們能看到也能學(xué)到更多關(guān)于危機(jī)公關(guān)的東西。

關(guān)鍵字 ： 危機(jī)公關(guān)，家樂福事件，失敗，處理

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目錄

一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述.....................................................................................................................................1

（一）危機(jī)公關(guān)的概念...............................................................................................................................1

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn).......................................................................................................................1

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則.............................................................................................................................1(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性......................................................................................................................2 二 家樂福事件.....................................................................................................................................................3

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)......................................................................................................................3

（二）出售過期豬肉..................................................................................................................................3

（四）賣不合格家電..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家樂福的危機(jī)公關(guān).........................................................................................................................................4 四 家樂福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 總結(jié).................................................................................................................................................................6

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一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述

（一）危機(jī)公關(guān)的概念

公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。而危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

對于每一個(gè)企業(yè)來說，做好完備的危機(jī)公關(guān)都是在當(dāng)今社會立足的一項(xiàng)重要條件。如果在面臨危機(jī)的時(shí)刻，沒有做出正確的危機(jī)公關(guān)，那么你所將面臨的損失將是巨大的甚至是不可挽回的。企業(yè)危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)有如下特點(diǎn)：

1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時(shí)間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

4.緊迫性：對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)其破壞對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則

它主要包括：

1.承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向

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公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2.真誠溝通原則（sincerity）

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實(shí)。

3.速度第一原則（speed）

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

5.權(quán)威證實(shí)原則（standard）

自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救己，請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

1.危機(jī)公關(guān)能避免一些不期望的事件的發(fā)生。危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容之一就是要防患于未然，對各種不利因素采取預(yù)防措施，使企業(yè)所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機(jī)的萌芽。

2.能采取有效的補(bǔ)救措施，防止企業(yè)形象受到進(jìn)一步的損害和彌補(bǔ)已經(jīng)遭受的損失，保存已有的公關(guān)成果，將損失降至最低。

3.危機(jī)公關(guān)能在公眾心目中樹立一種負(fù)責(zé)任、敢承擔(dān)、誠實(shí)守信的形象，使公眾看到企業(yè)的高度責(zé)任感和誠實(shí)的反省精神，好的危機(jī)公關(guān)不僅不會降低企業(yè)的形象，反而會為組織建立富有競爭力的聲譽(yù)，提高企業(yè)在公眾心目中的形象。

4.危機(jī)公關(guān)能夠提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識，是組織能夠防患于未然，提高組織的公共關(guān)系水平。

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二 家樂福事件

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)

據(jù)2006年1月16日《北京晚報(bào)》報(bào)道，國家質(zhì)檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水質(zhì)量抽查結(jié)果，家樂福自有品牌曝出不合格產(chǎn)品，由北京領(lǐng)先飲食品工業(yè)公司生產(chǎn)的“家樂?！迸铺烊蝗?，因?yàn)榫淇倲?shù)不合格上了黑榜。

（二）出售過期豬肉

據(jù)2006年5月11日新華社報(bào)道，上海家樂福曲陽店分3次購進(jìn)超過保質(zhì)期限的美國進(jìn)口豬頸骨肉，共計(jì)3781.66公斤。截至監(jiān)管部門進(jìn)行查處時(shí)，已有1670多公斤過期肉被售出，銷售金額超過1萬元。

隨后，上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對“家樂福賣過期肉”一案做出行政處罰，銷售過期豬頸骨肉的家樂福曲陽店及相關(guān)供應(yīng)商被分別處以5.3萬多元、10.5萬多元的罰款。

（三）出售假LV包

據(jù)2006年4月20日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，上海家樂福超市銷售的廉價(jià)女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國)公司將家樂福超市經(jīng)營者上海聯(lián)家超市有限公司告進(jìn)法院，索賠50萬元。

上海市二中院判決家樂福超市必須停止侵權(quán)行為，并賠償損失，同時(shí)還要接受法庭的司法建議，接受行業(yè)整改。根據(jù)法庭調(diào)查及相關(guān)法律，判決聯(lián)家超市有限公司停止侵權(quán)行為并賠償原告30萬元人民幣。

（四）賣不合格家電

據(jù)2005年9月16日《北京青年報(bào)》報(bào)道，北京市工商局通報(bào)了流通領(lǐng)域通信產(chǎn)品、家用電器、汽車配件等質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，家樂福馬連道店發(fā)現(xiàn)了不合格家電。

（五）事件后果

在面對公眾和媒體的各種譴責(zé)下，家樂福最后才給出了一份毫無誠意的聲明。這份聲明上說，家樂福對近期部分門店的價(jià)簽問題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。他們高度重視相關(guān)問題，并特別加強(qiáng)了三項(xiàng)工作，一是嚴(yán)格執(zhí)行“五倍退差”政策，對于商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，他們將給予顧客差價(jià)5倍的賠償。二是成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，三是積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門進(jìn)行

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溝通，邀請各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對他們相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。

家樂福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應(yīng)，使得家樂福并未能在危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發(fā)生后，對消費(fèi)者號稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來力度并不足夠。更讓人失望的是，國家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后,媒體對多個(gè)城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會是很嚴(yán)重的。對于企業(yè)來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

三 家樂福的危機(jī)公關(guān)

欺詐消費(fèi)者屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠意，是家樂福應(yīng)對此次危機(jī)事件的兩大硬傷。

他并沒有重視受眾的想法也沒有保持坦誠。危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。而家樂福恰恰就違背了這一點(diǎn)，傲慢的聲明，讓消費(fèi)者覺得自己并未被重視，致使家樂福在受眾心中的映像進(jìn)一步惡化。

并且家樂福在過程當(dāng)中并未保持坦誠，在面對欺詐事件的各種質(zhì)疑是，草草的將責(zé)任歸于價(jià)簽系統(tǒng)的不完善。而不是積極的坦誠的向受眾承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。最后招致了大批受眾的集體指責(zé)，使得自己企業(yè)在客源上大幅的縮減。從這點(diǎn)可以看出只有始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

從家樂福的這次事件中可以看出現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，謹(jǐn)慎對待，而且要認(rèn)真詳細(xì)的做好具體的處理方式，并且要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。

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很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，而并沒有深入看到并抓住問題的本質(zhì)，所以在錯(cuò)誤的視角下做出了錯(cuò)誤的公關(guān)策略，著非但不能解決問題，甚至還會在錯(cuò)誤的處理中致使問題更加惡化，最終超出了自己的控制范圍。所以當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，對癥下藥。

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要很快，因?yàn)槲Ｊ菣C(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。就像家樂福只有在逼于無奈的情況下才緩緩的做出聲明和表態(tài)。最終失去了在受眾心中的信譽(yù)與信任。所以速度應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。問題的一開始很小，就像一個(gè)很大的堤壩上的一條小裂縫，馬上修補(bǔ)很簡單，但是如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)和這個(gè)的道理是一樣的，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但看似很小的問題，如果因?yàn)闆]有重視或者無視，而錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)，將會導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

事件發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能速度遲緩，更加不能像家樂福一樣用傲慢的態(tài)度來面對公眾的質(zhì)疑，要拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動迅速對事件做出處理。因?yàn)楹芏辔C(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

四 家樂福事件的反思

如果 企業(yè) 要想對網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)施危機(jī)管理,首當(dāng)其沖的是做好自己。但從另一個(gè)角度而言,網(wǎng)絡(luò)媒體盡管在形態(tài)、特點(diǎn)上與傳統(tǒng)媒體迥然有別,但網(wǎng)絡(luò)世界事實(shí)上也是現(xiàn)實(shí)世界的一個(gè)投影。因此,企業(yè)在對網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理時(shí),可充分借鑒危機(jī)管理的內(nèi)在 規(guī)律 ,同時(shí)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的特性進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。

（一）是體系管理的建立

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立體系的、專業(yè)的危機(jī)管理小組,把網(wǎng)絡(luò)媒體有效整合到危機(jī)管理的構(gòu)架中,并在人才配置、資源組合上進(jìn)行平衡。

（二）是立體監(jiān)測系統(tǒng)建立

任何危機(jī)的處理,第一要義當(dāng)然是將危機(jī)扼殺在萌芽之中。這需要企業(yè)建立一套實(shí)時(shí)的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)和即時(shí) 電子 傳輸、警示系統(tǒng),通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測的方式,全面有效地對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測和過濾,從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息,要及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。

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（三）是日常維護(hù)

危機(jī)管理的真章不在于危機(jī)發(fā)生后的火速處理,而在于日?？此破降木S護(hù)。此處所做的維護(hù)既包括和主要媒體平臺以及核心群體的關(guān)系維護(hù),也包括對傳播信息的維護(hù)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體中有關(guān)于自身企業(yè)或行業(yè)的信息時(shí),企業(yè)應(yīng)盡可能全面地提供客觀的信息,或進(jìn)行及時(shí)而妥當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

（四）是危機(jī)處理

當(dāng)危機(jī)終于無可避免地發(fā)生,危機(jī)管理進(jìn)入最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)——危機(jī)處理。首先要做的是對所發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行定性,然后采取不同的處理策略。其次,要對危機(jī)的形態(tài)和未來走向,做出清醒的判斷,設(shè)置好和危機(jī)源頭媒體或當(dāng)事人的談判底線,同時(shí)協(xié)調(diào)一切資源進(jìn)行溝通,必要時(shí)可以做出底線之上的最大妥協(xié),盡量爭取第一時(shí)間消除負(fù)面影響,贏得各方諒解,并防止其他媒體跟進(jìn)。

（五）是冷處理

企業(yè)在對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)進(jìn)行處理時(shí),一方面需要快速反應(yīng),但另一方面,也要秉承冷處理的原則。企業(yè)應(yīng)切忌做出一些魯莽手段,如金錢收買等,這將會再度提供新的炒作話題,進(jìn)而引發(fā)更大的危機(jī),形成波浪式的傳播浪潮。

（六）是尊嚴(yán)為先

企業(yè)要切忌在危機(jī)處理中造成對抗性局面,更不要借勢壓人,踐踏網(wǎng)絡(luò)媒體或當(dāng)事人的尊嚴(yán),否則即便危機(jī)能夠平息一時(shí),報(bào)復(fù)性攻擊將會更加兇猛。

綜上所述,危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時(shí)作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時(shí),企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時(shí)的調(diào)整應(yīng)對危機(jī)變化的方式方法,關(guān)注網(wǎng)絡(luò),手機(jī)等新媒體的 發(fā)展。

五 總結(jié)

在處理危機(jī)的過程中，最有效的處理方式就是學(xué)會溝通。溝通能解決很多看似無法下手的問題。所以企業(yè)在面對危機(jī)的時(shí)候應(yīng)該積極的與公眾溝通，快速的主動的解決公眾的疑問，積極的發(fā)表聲明，安撫公眾的內(nèi)心，不要再溝通過程中刻意的回避。而且第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃庸枷⒚襟w和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。

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最后，要說的是在危機(jī)公關(guān)中最高深的一點(diǎn)就是學(xué)會讓別人為自己的企業(yè)說話,若企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒有問題，就應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而是馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

總是學(xué)會快速的正確的合理的處理危機(jī)，做好萬全的公關(guān)準(zhǔn)備，是當(dāng)今企業(yè)，組織，政府乃至國家都必須具備的一項(xiàng)重要技能。

參考文獻(xiàn)

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1．《2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙玉文）2.百度百科——危機(jī)公關(guān)詞條

3.家樂福危機(jī)公關(guān)的啟事(來源：管理人網(wǎng))4.胡百精.公共關(guān)系學(xué).人民大學(xué)出版社.5.游昌喬.危機(jī)公關(guān).北京大學(xué)出版社.

第三篇：公共關(guān)系學(xué)論文-危機(jī)處理

摘要:在瞬息萬變的現(xiàn)代社會,對任何一個(gè)社會組織都是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn),市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的,危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織旁邊。近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！3Q大戰(zhàn)、蒙牛誹謗圣元“激素門”事件、金浩茶油致癌物超標(biāo)事件、真功夫“排骨門”事件、霸王洗發(fā)水致癌事件、富士康跳樓事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂門、豐田汽車召回門、雙匯“瘦肉精”事件等等??當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失,而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害,并且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測和危機(jī)處理的基本知識,能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對策進(jìn)行分析,減少危機(jī)對企業(yè)造成的影響,及時(shí)正確地化解危機(jī),創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 公共關(guān)系危機(jī)處理 企業(yè)公共關(guān)系

一、危機(jī)公共關(guān)系的含義

危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災(zāi)爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責(zé)批評、惡性事故等。危機(jī)有兩層含義,“?！币馕吨拔ｋU(xiǎn)”,“機(jī)”意味著“機(jī)遇”,兩者處于極度的對立之中,因此危機(jī)的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機(jī)指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動,即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響,進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)(也叫危機(jī)管理),就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對可能發(fā)生的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動的總稱。

二、危機(jī)的原因及預(yù)防

1.導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的原因。要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,就要了解危機(jī)出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災(zāi)變引起的危機(jī)。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機(jī)。(3)他人誣陷引起的危機(jī)。

2.危機(jī)預(yù)防的措施。危機(jī)預(yù)防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機(jī)意識;(2)設(shè)置應(yīng)對危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),安排人員分工;(3)強(qiáng)化公關(guān),加強(qiáng)溝通。三 危機(jī)處理的原則

(1)及時(shí)性原則;(2)主動性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實(shí)性原則。

三、危機(jī)處理

(一)公關(guān)危機(jī)處理的意義

1.妥善處理可以減少組織的損失。危機(jī)的發(fā)生必然會造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡,妥善處理危機(jī)事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失,對于事后迅速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營活動具有重要意義。

2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。3.妥善處理危機(jī)可以增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。處理危機(jī)事件不僅是對組織凝聚力的檢驗(yàn),也是加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的好時(shí)機(jī)。認(rèn)識公共關(guān)系危機(jī)處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認(rèn)識危機(jī),而且還能預(yù)防和治理危機(jī)。

(二)危機(jī)處理對策

(1)控制事態(tài)發(fā)展

1.認(rèn)清真相

從容不迫 對導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)的事件本身，應(yīng)迅速弄清原因，采取有效措施，控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展.2.坦誠公開

表明立場

危機(jī)事件突如其來，最明智的辦法就是面對事實(shí)，公開事實(shí)，增強(qiáng)透明度，迅速利用傳播媒介等有效手段及時(shí)公開組織所采取的處理事故的一切措施，以控制影響的擴(kuò)大，表明企業(yè)積極處理危機(jī)的態(tài)度，贏得時(shí)間去化解危機(jī).(2)情況調(diào)查

收集信息

社會組織出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員運(yùn)用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速開展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集危機(jī)事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù).(3)成立專門機(jī)構(gòu)

制訂對策措施

迅速成立處理事件的專門機(jī)構(gòu)，由本組織一名主要負(fù)責(zé)人任機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，公共關(guān)系部門會同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性，有效率的工作班子，對危害特別嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)由負(fù)責(zé)人直接指揮，在事處理過程中不隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人員.(4)采取策措施

在對危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象公眾確定相應(yīng)的對策，采取相應(yīng)的措施，這些對策措施大體上包括以下幾個(gè)方面：

1)對組織內(nèi)部的對策

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)的現(xiàn)狀，以及公司準(zhǔn)備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機(jī)，增強(qiáng)員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對外傳播任何對組織不利的言詞.2)對受害者的對策

立即組織隊(duì)伍參與搶救，維持應(yīng)急服務(wù)工作，了解情況承擔(dān)責(zé)任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應(yīng)力戒在事故現(xiàn)場與其發(fā)生爭辯,有分寸的做出讓步.3)對新聞界的對策

確定新聞發(fā)言人，必要時(shí)成立臨時(shí)的記者接待機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對公眾和社會各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，主動向新聞界提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤，簡明扼要，以避免誤解致使報(bào)導(dǎo)失實(shí).4)對其他公眾的對策

事態(tài)發(fā)展得到有效控制后，應(yīng)針對事件的原因和發(fā)展情況，采取有效的改革措施，改進(jìn)對公眾的服務(wù)，實(shí)事求是地及時(shí)把事件真相向公眾和領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，并定期報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況以取得幫助和指導(dǎo)，處理結(jié)束后，詳細(xì)報(bào)告處理全過程，及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)情況等，同時(shí)利用新聞媒介消除公共危機(jī)造成的影響，刊發(fā)謝罪啟事，向公眾公開致辭謙，及時(shí)向新聞界提供公眾希望了解的信息，還可組織各界公眾到事故現(xiàn)場參觀檢查，發(fā)表受害者可其家屬表示諒解的講話和文章。

四

公共關(guān)系危機(jī)處理的防范管理對策

一)靈敏的預(yù)警系統(tǒng) 為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生,防患于未然,組織應(yīng)設(shè)立自己的情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò),保持溝通網(wǎng)絡(luò),建立預(yù)警系統(tǒng),對公眾,競爭對手,政府,有關(guān)部門以及自然環(huán)境中有可能威脅企業(yè)生存和發(fā)展的信息優(yōu)先處理,并做科學(xué)的預(yù)測,分析危機(jī)出現(xiàn)的可能性以及出現(xiàn)后會對企業(yè)產(chǎn)生多大的負(fù)作用.二)完善企業(yè)的管理系統(tǒng)

依靠健全的組織機(jī)構(gòu)和完善的管理系統(tǒng),以使根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的信息制定應(yīng)急措施和采取必要的行動.將危機(jī)損失降到最低程度,或消滅于萌芽狀態(tài),從而保證企業(yè)健康順利地發(fā)展,真正做到從各個(gè)方面來防范危機(jī)的出現(xiàn).三)模擬準(zhǔn)備

公共關(guān)系部門要對公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)測,分析情況應(yīng)急措施用通俗易懂的方式向組織員式宣傳,以提高預(yù)防效果.還可進(jìn)行處理公共關(guān)系危機(jī)的模擬訓(xùn)練以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問題的能力,積累處理公共關(guān)系危機(jī)的經(jīng)驗(yàn).(五)、總論

企業(yè)的危機(jī)處理是一個(gè)整體的過程，與企業(yè)平常的公共關(guān)系管理活動有著密切的關(guān)系。企業(yè)的公共關(guān)系活動為公共危機(jī)處理提供人際關(guān)系基礎(chǔ)，為公共危機(jī)發(fā)生時(shí)提供被公眾理解的基礎(chǔ)或理由。公共危機(jī)處理應(yīng)本著最真誠、對公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度對進(jìn)行處理。在這時(shí)候，企業(yè)不應(yīng)以利潤為最先考慮目標(biāo)，更不應(yīng)以企業(yè)短期利益為重。在對待直接或間接由企業(yè)造成的公眾損害處理中，企業(yè)應(yīng)表現(xiàn)出真誠，承認(rèn)錯(cuò)誤，積極與公眾、媒體、政府溝通，尋求了解和解決問題的辦法，在這過程中甚至應(yīng)不記成本得動用一切資源和平常建立的公共關(guān)系去尋去理解和支持，以挽回受損的企業(yè)形象，以獲取更長遠(yuǎn)的發(fā)展。這時(shí)候平常所維系的公共關(guān)系可以發(fā)揮著重要作用，如平常維系的企業(yè)形象會使公眾相信你是無心的，造成的結(jié)果主要過錯(cuò)不在你，而你又是真誠的，盡管這樣還是出于為公眾著想，承認(rèn)自己也有錯(cuò)，并會盡力解決。這樣，如果把公共危機(jī)處理好還可能提高企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn):

[1]郭欣.加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識把握企業(yè)成長機(jī)會[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈,2009,(2).[2]陶應(yīng)虎,顧曉燕.公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.[3]蔣楠.公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)[M].北京:人民出版社,2008.[4]曾湘宜.公共關(guān)系基礎(chǔ)[M].北京:北京工業(yè)大學(xué)出版社,2008.[5]王逸凡,曾朝暉.品牌危機(jī)管理[J].北京工商,2009,(5).[6]尹保華.簡明公共關(guān)系學(xué)[M].長春:吉林人民出版社,2010.[7]胡銳,奕德泉.現(xiàn)代公共關(guān)系實(shí)務(wù)[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2009.[8]王保江.危機(jī)公關(guān)在企業(yè)重塑形象中的重要性[J].機(jī)械管理開發(fā),2007,(4).

第四篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文參考選題

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文參考選題

★論發(fā)展公共關(guān)系對構(gòu)建和諧社會的意義 ★論現(xiàn)代管理中“全員公關(guān)”的必要性 ★論危機(jī)公關(guān)（結(jié)合實(shí)際案例）

★論“誠實(shí)信”的“公關(guān)精神”在公關(guān)廣告中的體現(xiàn) ★論企業(yè)文化建設(shè)與公共關(guān)系教育 ★論中國傳統(tǒng)文化中的公關(guān)意識

★從境外媒體對中國旅游者不文明行為的批評看強(qiáng)化對國民進(jìn)行公 關(guān)教育的必要性

★公共關(guān)系在品牌定位中的有效運(yùn)用 ★關(guān)于公關(guān)的誤區(qū)

★企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對策研究 ★對開展政府公共關(guān)系工作的認(rèn)識和思考 ★論我國公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的環(huán)境 ★案例分析——某事件中的說服 ★公關(guān)人員素質(zhì)初論 ★服務(wù)行業(yè)公關(guān)特征 ★社會不正之風(fēng)與公共關(guān)系 要求：

1、字?jǐn)?shù)3000字以上； 2、60%以上原創(chuàng)；

3、按照論文格式要求排版，正文必須包括關(guān)鍵詞、摘要、正文三部分。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

修正藥業(yè)公司公關(guān)企劃案

專業(yè)班級:姓名學(xué)號

一、公司介紹

修正藥業(yè)修正日化是集開發(fā)、研制、生產(chǎn)為一體的修正藥業(yè)集團(tuán)的全資子公司。其依托修正藥業(yè)集團(tuán)的研發(fā)實(shí)力、產(chǎn)業(yè)實(shí)力，擁有世界一流的專業(yè)化妝品生產(chǎn)設(shè)備及配套設(shè)施，采用國際先進(jìn)的化妝品生產(chǎn)技術(shù)和加工工藝，有能力提供產(chǎn)量及質(zhì)量穩(wěn)定的高品質(zhì)美容產(chǎn)品以適應(yīng)中國市場和國際市場的需求。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費(fèi)者失去了對其的信賴。這造成企業(yè)利潤直線下降，為此企業(yè)制定了危機(jī)處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機(jī)。

二、事件背景

2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測，修正藥業(yè)等9家藥廠13個(gè)批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)，隨后，根據(jù)調(diào)查中掌握的線索，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對藥店銷售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)行買樣送檢。檢測項(xiàng)目主要針對藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測中心反復(fù)多次檢測確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個(gè)批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。

三、危機(jī)形勢分析

（1）銷售停滯，企業(yè)利潤受損，此次修正藥業(yè)的危機(jī)事件，將會影響到修正年銷售收入，顧客量大度流失。數(shù)據(jù)顯示，斯達(dá)舒在2010年單品種銷售收入達(dá)到33.7億元，占據(jù)這一年修正藥業(yè)銷售總額的19.71%。業(yè)內(nèi)人士表示，以正常的銷售增速計(jì)算，僅斯達(dá)舒單品被召回，對其公司造成的損失就可能高達(dá)20億元?！靶拚煜履z囊類藥品，加上全國范圍內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的停止使用、招標(biāo)，以及全線產(chǎn)品停止競標(biāo)等，整個(gè)召回?fù)p失可以想象?！鄙鲜龅陠T告訴記者。與此同時(shí)，召回藥品導(dǎo)致市場真空，給修正藥業(yè)帶來的不僅僅是賬面的損失，更是市場占有率的空缺。該店員直言不諱，作為OTC（非處方）藥品，同類產(chǎn)品將快速全面替代這類產(chǎn)品的渠道和銷售終端，搶占銷售份額。有業(yè)界甚至認(rèn)為，欺騙億萬老百姓的“做藥就是做良心”的修正“放心藥”也蠶食著他們對品牌的信任感，最終會改變消費(fèi)者的購買習(xí)慣。

（2）修正藥業(yè)面臨兩大難題；一個(gè)是企業(yè)召回?fù)p失的問題，另一個(gè)是重建企業(yè)形象的問題。此次毒膠囊事件不僅會影響修正藥業(yè)的市場份額還會影響其企業(yè)

形象。此次修正集團(tuán)的危機(jī)將會影響到修正集團(tuán)年銷售收入。此前，修正藥業(yè)號稱要在10年內(nèi)力爭建成國內(nèi)最大的OTC市場營銷網(wǎng)絡(luò)，到2015年實(shí)現(xiàn)銷售收入1000億元，這意味著修正從2012年起連續(xù)四年要保持35%以上的復(fù)合增長率。如今，深陷“毒膠囊”風(fēng)暴以后，修正藥業(yè)既面臨產(chǎn)品召回的損失，也面臨重建市場信心的挑戰(zhàn)，千億目標(biāo)恐難實(shí)現(xiàn)。

（3）陷入信用危機(jī)，應(yīng)對媒體的各種輿論報(bào)道，喪失了企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。修正藥業(yè)一爆出毒膠囊事件，大家都群而攻之，許多媒體都爭先恐后的報(bào)道這事件。使得大家都知道這事件，從而使修正藥業(yè)的形象在大家心目中嚴(yán)重下降。以前修正藥業(yè)積累的知名度與美譽(yù)度蕩然無存。

四、公關(guān)目標(biāo)

修正藥業(yè)此次方案的公關(guān)目標(biāo)為：

（1）提高企業(yè)形象，重新贏得顧客。

（2）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)。

（3）增加企業(yè)利潤，擺脫媒體的輿論。

（4）表明自己的立場，讓廣大消費(fèi)者消除怒火。

（5）消除消費(fèi)者對修正藥業(yè)的猜疑和誤解，重塑修正集團(tuán)的信譽(yù)和形象。

（6）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，以幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)，鞏固修正藥品行業(yè)的地位。

（7）與各大權(quán)威媒體合作，全程報(bào)道此事，讓廣大消費(fèi)者對此次事件有個(gè)全面的了解，也對修正藥業(yè)有個(gè)全新的認(rèn)識，消除消費(fèi)者的后顧之憂。

五、公關(guān)處理的原則

（1）修正企業(yè)秉著公開，公正的原則幫助消費(fèi)者。

（2）以消費(fèi)者利益為主，企業(yè)利益為輔的原則。

(3)遇事不退縮，冷靜對待的原則。

六、公關(guān)策略

（1）修正藥業(yè)借助媒體的影響力，與媒體合作，制作電視問答節(jié)目。修正集團(tuán)要選擇知名度高、有影響力的媒體進(jìn)行合作，制作電視節(jié)目的形式最好采用回答互動、在線提問、現(xiàn)場提問等方式進(jìn)行。向廣大消費(fèi)者道歉說明企業(yè)的過失與未來的保證。

（2）修正藥業(yè)對于受害的消費(fèi)者給予補(bǔ)償，并逐一回答他們的提問，以便贏得消費(fèi)者的信賴。

（3）穩(wěn)定公司內(nèi)部人員的情緒，要求團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，考慮大局，共謀

求存策略。

（4）定期召開新聞發(fā)布會，邀請消費(fèi)者監(jiān)督。集團(tuán)高層應(yīng)該向公眾說明情況并道歉，來贏得公眾的理解、同情。對以后的管理措施進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。定期向公眾公開部分流程，共同監(jiān)督。對于企業(yè)的藥品狀況如實(shí)向消費(fèi)者匯報(bào)。

（5）定期向質(zhì)量檢測部門發(fā)送自己的產(chǎn)品，經(jīng)檢查合格后再投放市場

（6）在各大網(wǎng)站設(shè)立專欄，尋求消費(fèi)者對整個(gè)事件的看法和感想，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，充實(shí)消費(fèi)者的信任，以及注明修正為此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----傳播媒介

（1）在各大電視臺上播放廣告，引起消費(fèi)者的注意。通過各大有影響的電臺進(jìn)行宣傳，在各大衛(wèi)視黃金時(shí)段進(jìn)行道歉。

（2）公交車，出租車車載廣告，交通廣播進(jìn)行全面報(bào)道。以單頁派發(fā)的形式，使消費(fèi)者了解到此次活動的目的。使廣大的消費(fèi)者都了解事件的發(fā)展。

（3）在報(bào)刊，雜志上刊登一些修正藥業(yè)處理“毒膠囊”的方法與途徑，并附上企業(yè)的承諾。在各大報(bào)紙、雜志上刊登道歉的消息，并追蹤報(bào)道此次事件的最新處理情況。

（4）借助互聯(lián)網(wǎng)的功效在網(wǎng)上進(jìn)行宣傳，使更多的消費(fèi)者了解到企業(yè)的懺悔信息。在各大網(wǎng)站上發(fā)布最新消息，并附上視頻、圖片，讓消費(fèi)者更直觀的了解事情的發(fā)展。

八、整體評價(jià)

（1）重拾消費(fèi)者對修正集團(tuán)的信心，使其重新占領(lǐng)中國的藥業(yè)市場。重新在消費(fèi)者心中樹立誠信的企業(yè)，更好的增加企業(yè)利潤，完成以往的發(fā)展目標(biāo)。

（2）改善消費(fèi)者對修正藥業(yè)的片面認(rèn)識，使其進(jìn)一步了解修正藥業(yè)，對其有個(gè)全新的認(rèn)識。從而挽回企業(yè)形象，重新樹立企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。

（3）通過此次事件，大大提高了修正藥業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的危機(jī)處理能力、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力。

（4）重塑了修正藥業(yè)的企業(yè)形象，擴(kuò)大了市場份額。

（5）使企業(yè)能夠很好的擺脫此次危機(jī)帶來的危害。

九、個(gè)人總結(jié)

第一，在面對企業(yè)本身的公關(guān)危機(jī)時(shí)，要沉著冷靜應(yīng)對，發(fā)現(xiàn)問題就毫不猶豫地正視它。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，在對待危機(jī)時(shí)，要真誠面對，積極回應(yīng)，以此來獲得公眾輿論的支持。

第二，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來臨，立刻通過傳播媒體，及時(shí)向社會各界通報(bào)危機(jī)的真實(shí)情況。“群眾的眼睛是雪亮的”，不要妄圖去隱瞞、欺騙公眾。同時(shí)要充分利用媒體機(jī)構(gòu)以及權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過二者的結(jié)合，對事件進(jìn)行報(bào)道。在中國，新聞媒體的管理還不夠規(guī)范，新聞媒體的最高管理這依然是政府，當(dāng)企業(yè)受到媒體惡意攻擊，負(fù)面輿論報(bào)道完全失控時(shí)，最高的策略是啟動高層政府公關(guān)，向政府說明事件的由來，懇請政府施以援手，從政府的角度下發(fā)文件遏制媒體的繼續(xù)跟進(jìn)。從這一點(diǎn)來看，我們政府應(yīng)該做的是轉(zhuǎn)變自己的職能，努力做到服務(wù)型政府，而不是管理型政府。

第三，面對危機(jī)時(shí)，集中所有部門的意志力和力量去對待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。同時(shí)，還要做到企業(yè)或者其他組織應(yīng)該全員時(shí)刻樹立公關(guān)意識，就像是在肯德基顧客為占座而爭吵以至于出手打人，這從側(cè)面說明了肯德基的員工在那一刻根本沒有想過自己要出面進(jìn)行調(diào)節(jié)，這就是一個(gè)失敗的案例。第四，要建立防范機(jī)制，建立健全的公關(guān)組織，一旦發(fā)生危機(jī)，能夠配合相關(guān)部門及時(shí)有效采取措施，將危及消滅于萌芽狀態(tài)或者是更好地解決好公關(guān)危機(jī)。

最后，組織最重要的就是組織內(nèi)部的公關(guān)，組織內(nèi)部要統(tǒng)一好口徑，避免不利傳聞，同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的支持，這樣才能更加完美地度過危機(jī)。