第一篇：風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)控卓越管理模式

十大卓越管理模式

風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)控卓越管理模式

冰凍三尺，非一日之寒

安然公司曾是美國(guó)最大的天然氣采購(gòu)商及出售商，在2000年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名第16位，2001年12月2日公司宣布破產(chǎn)，以其破產(chǎn)前498億美元的資產(chǎn)規(guī)模成為美國(guó)歷史上最大的破產(chǎn)案；此后不久，美國(guó)零售巨頭之一，與沃爾瑪幾乎平起平坐的凱馬特公司也宣布破產(chǎn)；2002年4月德國(guó)最大的影視傳媒集團(tuán)基爾希集團(tuán)傳告破產(chǎn)；此前有兩家歐洲著名的媒體集團(tuán)ISL和英國(guó)獨(dú)立電視臺(tái)倒閉。

從國(guó)內(nèi)情況看，伴隨著企業(yè)“跳躍式”的超常發(fā)展，一些“快起快倒”的企業(yè)不斷出現(xiàn)：巨人集團(tuán)、三株集團(tuán)、瀛海威網(wǎng)絡(luò)、紅高粱快餐、愛多VCD、亞細(xì)亞商場(chǎng)、秦池白酒、銀廣廈、藍(lán)田股份。。。

面對(duì)眾多的破產(chǎn)事件，人們?cè)僖淮胃械狡髽I(yè)在風(fēng)險(xiǎn)面前的蒼白無力。事實(shí)上，任何風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生和突發(fā)都必須經(jīng)歷一個(gè)蘊(yùn)藏、生成、演化、臨近、顯現(xiàn)和作用的過程?！氨鶅鋈?，非一日之寒”，大部分企業(yè)的“快起快倒”實(shí)際上是各種風(fēng)險(xiǎn)因素日積月累的結(jié)果，只不過人們?nèi)狈?duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)與防范，忽視了風(fēng)險(xiǎn)背后積累已久的問題。著名咨詢顧問史蒂文.芬克（Steven Fink）在他的《危機(jī)管理》一書中指出，企業(yè)主管“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)到死亡和納稅難以避免一樣，必須為危機(jī)做好計(jì)劃：知道自己準(zhǔn)備好之后的力量，才能與命運(yùn)周旋”。由于危機(jī)都有一個(gè)逐步顯現(xiàn)、惡化的過程，因此具有一定的先兆性和可預(yù)測(cè)性。為防范和規(guī)避危機(jī)，企業(yè)有必要建立和完善危機(jī)預(yù)警機(jī)制（系統(tǒng)），通過對(duì)經(jīng)營(yíng)全過程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)危機(jī)的信號(hào)，一旦發(fā)現(xiàn)有某種異常征兆就著手進(jìn)行應(yīng)變防范，這樣就可以未雨綢繆，最大限度避免或減少危機(jī)的破壞作用，這對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。卓越的風(fēng)險(xiǎn)管控，防危杜漸

卓越的內(nèi)控管理模式，應(yīng)當(dāng)涵蓋COSO內(nèi)部控制整體框架中的五要素：內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督。內(nèi)部環(huán)境：

是企業(yè)實(shí)施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，決定了企業(yè)在道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值導(dǎo)向、品質(zhì)方向的基調(diào)，往往受高層管理者的直接影響，并影響員工的控制意識(shí)和行為方式。具體包括：治理結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置以及權(quán)責(zé)分配、內(nèi)部審計(jì)、人力資源政策、企業(yè)文化等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：

識(shí)別、分析相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，以求有效地管理風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。相對(duì)于既定目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)無處不在，其來源可能是企業(yè)內(nèi)部或者外部。企業(yè)要是要清楚地了解風(fēng)險(xiǎn)可能帶來影響的嚴(yán)重程度，并設(shè)定企業(yè)能夠承受的風(fēng)險(xiǎn)承受程度，采取適當(dāng)手段把風(fēng)險(xiǎn)降低承受范圍內(nèi)?？刂苹顒?dòng)：

企業(yè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，采用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受范圍內(nèi)?？刂苹顒?dòng)是落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的基本手段，是整個(gè)內(nèi)部控制體系中最為關(guān)鍵的組成部分?？刂苹顒?dòng)體現(xiàn)在整個(gè)企業(yè)的不同層次和不同部門中，貫穿于企業(yè)所有的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中。信息與溝通：

企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，確保信息在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部之間進(jìn)行有效溝通。有效的溝通要求信息的自上而下、橫向及自下而上的傳遞。內(nèi)控評(píng)價(jià)：

企業(yè)對(duì)內(nèi)部控制建設(shè)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控檢查，這是確保內(nèi)部控制體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本手段。監(jiān)督包括日常評(píng)價(jià)和專項(xiàng)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的手段一般是內(nèi)部控制的檢查（測(cè)試）和評(píng)價(jià)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制存在缺陷時(shí)，針對(duì)缺陷提出整改方案，盡快落實(shí)改進(jìn)。內(nèi)控分析：

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中需要不斷的對(duì)內(nèi)控系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果展示出來，以便企業(yè)管理層根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的情況及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，各個(gè)管理部門也可以根據(jù)內(nèi)控測(cè)評(píng)的缺陷進(jìn)行整改；HR部門可以根據(jù)內(nèi)控的部門測(cè)評(píng)情況，對(duì)部門進(jìn)行績(jī)效考核。核心應(yīng)用

控制環(huán)境

在“控制環(huán)境”模塊中提供對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理文化及相關(guān)制度的管理功能。

通過HR系統(tǒng)提供組織人力的規(guī)劃、職位能力素質(zhì)要求／任職資格、職位描述功能，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的管理、人員的配置及職位責(zé)任及權(quán)力的定義。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

結(jié)合目標(biāo)管理系統(tǒng)，設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)。

通過風(fēng)險(xiǎn)管理模塊提供風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的設(shè)定，并與戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI 關(guān)聯(lián)，并建立相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，以便對(duì)日常的業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警。提供風(fēng)險(xiǎn)矩陣平臺(tái)，系統(tǒng)預(yù)設(shè)常用風(fēng)險(xiǎn)，支持用戶自定義其他風(fēng)險(xiǎn)類型?？刂苹顒?dòng)

控制活動(dòng)是內(nèi)控的關(guān)鍵，貫穿在K/3 ERP的各個(gè)模塊和流程當(dāng)中。包括：系統(tǒng)控制參數(shù)、權(quán)限設(shè)置、預(yù)算控制、流程控制、信用控制、價(jià)格控制等。

支持將系統(tǒng)的所有控制點(diǎn)輸出報(bào)告，幫助企業(yè)內(nèi)控管理者從整體把握控制情況，利于管理者判斷內(nèi)控力度、效果以及改進(jìn)方向。信息與溝通

提供豐富的溝通渠道：支持消息、郵件、短信方式查詢控制過程和結(jié)果信息。支持企業(yè)建立舉報(bào)投訴機(jī)制，設(shè)置舉報(bào)專線。滿足內(nèi)控規(guī)范的需要。內(nèi)控評(píng)價(jià)

提供詳細(xì)豐富的審計(jì)線索以及豐富的內(nèi)控報(bào)告，便于內(nèi)審部門準(zhǔn)確判斷內(nèi)控體系有效性。內(nèi)控分析

風(fēng)險(xiǎn)分析：風(fēng)險(xiǎn)控制效果分析表、風(fēng)險(xiǎn)坐標(biāo)圖、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率分析和風(fēng)險(xiǎn)影響程度分析； 流程評(píng)價(jià)分析：流程承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)分析、流程評(píng)價(jià)分析和流程控制點(diǎn)分析。部門內(nèi)控考核分析：內(nèi)控考核排名分析 客戶價(jià)值

戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的整合； 戰(zhàn)略層、經(jīng)營(yíng)層、作業(yè)層三層組織機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)流程的整合； 財(cái)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)互為支持的整合；

計(jì)劃體系、目標(biāo)體系、指標(biāo)體系、報(bào)表體系和績(jī)效考核體系從“出題”、“解題”到“評(píng)分”的整合； 預(yù)算從制定、調(diào)整到考核評(píng)價(jià)周而復(fù)始的整合； 業(yè)務(wù)流、資金流、信息流和人力資源流的整合。

第二篇：COSO企業(yè)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理模式

COSO企業(yè)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理模式

前言

10年前，COSO發(fā)布了《內(nèi)部控制----整合框架》來幫助企業(yè)界和其他實(shí)體評(píng)價(jià)和加強(qiáng)他們的內(nèi)部控制制度。從那時(shí)起該框架被結(jié)合并入成千上萬企業(yè)的政策、規(guī)則和規(guī)定，并被企業(yè)用于更好地控制他們的活動(dòng)，朝著實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的方向前進(jìn)。

近年來，關(guān)注的重點(diǎn)和焦點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理，人們?cè)絹碓角宄卣J(rèn)識(shí)到健全的框架對(duì)于有效地識(shí)別、評(píng)價(jià)和管理風(fēng)險(xiǎn)是很有必要。在2001年，COSO提議了一個(gè)項(xiàng)目，并聘用普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所開發(fā)能方便管理部門用于評(píng)價(jià)和改進(jìn)本組織企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的框架。

框架開發(fā)的整個(gè)期間出現(xiàn)了一系列具有高度標(biāo)志性的企業(yè)丑聞和失敗案例，使投資者、公司人員和其他利益相關(guān)者蒙受了巨大損失。災(zāi)難的后果是要求用新的法律法規(guī)和上市標(biāo)準(zhǔn)來加強(qiáng)公司治理和風(fēng)險(xiǎn)管理。人們?cè)絹碓蕉嗟卣J(rèn)識(shí)到提供關(guān)鍵的原則和概念，共同語言和明確方向與指南的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架的必要性。COSO認(rèn)為，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理----一體化框架填補(bǔ)了這種需要，并希望該框架能被公司、其他組織和所有的利益相關(guān)者及團(tuán)體廣泛接受。

在美國(guó)的發(fā)展結(jié)果是出臺(tái)了《2002年的薩班斯----奧克斯利法案》，其他國(guó)家也頒布了或正在考慮類似的立法。這類法律擴(kuò)展了對(duì)公營(yíng)公司維護(hù)內(nèi)部控制制度的長(zhǎng)期有效要求，要求管理層予以證實(shí)和獨(dú)立審計(jì)師測(cè)試這些制度有效性。持續(xù)要求測(cè)試時(shí)間的《內(nèi)部控制----整合框架》適用于滿足報(bào)告要求的更廣泛的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。

《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理----整合框架》擴(kuò)展了內(nèi)部控制，提供了一種更健全的和廣泛的焦點(diǎn)在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理更寬廣的題目。它的目的不是取代內(nèi)部控制框架，而是將內(nèi)部控制框架合并在一起，公司可以決定審查企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架，以滿足內(nèi)部控制的需要和朝著更完備風(fēng)險(xiǎn)管理過程發(fā)展。

管理層所面臨的最嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是決定本實(shí)體準(zhǔn)備接受多大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)也可以經(jīng)過奮斗而創(chuàng)造價(jià)值。本報(bào)告將更好地鼓勵(lì)企業(yè)迎接這種挑戰(zhàn)。

執(zhí)行總結(jié)

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的根本前提是每一實(shí)體存在的目的是為其利益相關(guān)者提供價(jià)值。所有的實(shí)體都面臨不確定性，對(duì)管理層的挑戰(zhàn)是確定能接受多大的不確定性，因?yàn)椴淮_定性也可以促進(jìn)增加利益相關(guān)者的價(jià)值。不確定性同時(shí)體現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)，具有流失或增加價(jià)值的潛力。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理鼓勵(lì)管理層有效地處理不確定性和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。

當(dāng)管理層制定的戰(zhàn)略目標(biāo)能力求達(dá)到增長(zhǎng)和利潤(rùn)目標(biāo)與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)之間的最佳平衡，并在追求本實(shí)體目標(biāo)的過程中有效地調(diào)度資源時(shí)，價(jià)值能達(dá)到最大化。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理包括：

● 連成一線的風(fēng)險(xiǎn)偏好與戰(zhàn)略----管理層考慮本實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)偏好，在評(píng)估戰(zhàn)略可選擇方案時(shí)，制定相關(guān)目標(biāo)，開發(fā)管理相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制。

● 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)反饋決策----企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提供了森嚴(yán)的識(shí)別和挑選可選擇的風(fēng)險(xiǎn)反饋----即風(fēng)險(xiǎn)回避、降低、分?jǐn)偤徒邮艿闹贫取?/p>

● 減少經(jīng)營(yíng)意外事故和損失----各實(shí)體應(yīng)獲得增強(qiáng)的能力來識(shí)別潛在事件和建立反饋，減少意外事故和相關(guān)成本或損失。

● 識(shí)別和管理多樣化的和交叉的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)----每一企業(yè)都將面臨影響本組織不同方面的無數(shù)風(fēng)險(xiǎn)因素，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能促進(jìn)對(duì)相互關(guān)聯(lián)的影響做出有效反應(yīng)，對(duì)多樣化的風(fēng)險(xiǎn)做出綜合的反應(yīng)。

● 抓住機(jī)會(huì)----通過全面考慮潛在的事件，管理層被定位于識(shí)別和正面積極地抓住機(jī)會(huì)。

● 改進(jìn)資本配置----獲得健全的風(fēng)險(xiǎn)信息，允許管理層有效地評(píng)估總體資本需要，增強(qiáng)資本分配。

這些企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中內(nèi)在的能力有助于管理層實(shí)現(xiàn)本實(shí)體的績(jī)效和盈利能力目標(biāo)，防止資源損失。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有助于保證有效的報(bào)告和遵守法律法規(guī)，避免本實(shí)體的聲譽(yù)受到損害和相關(guān)的后果?？傊?，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有助于一個(gè)實(shí)體達(dá)到它想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，避免前進(jìn)過程中的陷阱和意外事故。

事件----風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)

事件可以有負(fù)面影響、正面影響，或二者兼而有之。負(fù)面影響的事件表現(xiàn)為能阻礙價(jià)值創(chuàng)造或侵蝕現(xiàn)存價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)。正面影響的事件可以抵消負(fù)面影響或體現(xiàn)為機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)是一個(gè)事件將發(fā)生并積極影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、支持價(jià)值創(chuàng)造或保護(hù)價(jià)值的可能性。管理層將機(jī)會(huì)引導(dǎo)向其戰(zhàn)略或目標(biāo)制定過程，制定抓住機(jī)會(huì)的計(jì)劃。

規(guī)定了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理處理影響價(jià)值創(chuàng)造或保值的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。其定義如下：

“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)過程，受到一個(gè)實(shí)體的董事會(huì)、管理層和其他人員的影響，適用于戰(zhàn)略制定和在整個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)識(shí)別可能影響本實(shí)體的潛在事件，在風(fēng)險(xiǎn)偏好范圍內(nèi)管理風(fēng)險(xiǎn)，提供與實(shí)現(xiàn)實(shí)體目標(biāo)有關(guān)的合理保證?！?/p>

該定義反映出一些基本的概念。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是：

● 一個(gè)過程，持續(xù)并貫穿一個(gè)實(shí)體；

● 受到一個(gè)組織每一層級(jí)人員的影響；

● 適用于戰(zhàn)略制定；

● 適用于整個(gè)企業(yè)每一層次和單位，包括所采納的實(shí)體總體層次風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)責(zé)任觀點(diǎn)；

● 設(shè)計(jì)識(shí)別可能影響本實(shí)體的潛在事件，如果它們發(fā)生的話，在風(fēng)險(xiǎn)偏好范圍內(nèi)管理風(fēng)險(xiǎn)，● 能夠?yàn)橐粋€(gè)實(shí)體的管理層和董事會(huì)提供合理保證；

● 在一個(gè)或更多獨(dú)立的但重疊的分類中加速目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

該定義的目標(biāo)廣闊。它抓住公司和其他組織如何管理風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵基本概念，為整個(gè)組織、行業(yè)和部門提供適用的依據(jù)。它把焦點(diǎn)直接放在實(shí)現(xiàn)由某一方面特定實(shí)體制定的目標(biāo)，為定義企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果提供依據(jù)。

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

在實(shí)體既定使命和遠(yuǎn)景規(guī)劃的條件下，管理層確定戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇戰(zhàn)略和制定將整個(gè)企業(yè)連接成一線的目標(biāo)。這種加速實(shí)現(xiàn)實(shí)體目標(biāo)的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架，可陳述為四類：

● 戰(zhàn)略----高層目標(biāo)，連接和支持其使命；

● 經(jīng)營(yíng)----有效率和效果地使用其資源；

● 報(bào)告----報(bào)告的可靠性；

● 合規(guī)----遵守適用的法律法規(guī)。

這種實(shí)體目標(biāo)的分類準(zhǔn)許把重點(diǎn)放在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的各別方面。這些性質(zhì)截然不同但重疊的分類----某一特別的目標(biāo)可以分成幾個(gè)分類，強(qiáng)調(diào)不同的實(shí)體需要并可能對(duì)不同的執(zhí)行部門負(fù)直接責(zé)任。這種分類同樣準(zhǔn)許從每一目標(biāo)分類之間區(qū)別可以預(yù)期的結(jié)果。同樣也描述了一些實(shí)體使用的保護(hù)資源的另一分類。

因?yàn)榕c報(bào)告可靠性和遵守法律法規(guī)相關(guān)的目標(biāo)在實(shí)體的控制范圍內(nèi)，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理可以預(yù)期為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)提供合理的保證。然而戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)易遭受實(shí)體控制范圍之外的外部事件的影響，因此，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理可以提供合理的保證，使管理層認(rèn)識(shí)這些目標(biāo)和董事會(huì)意識(shí)到其監(jiān)督作用，及時(shí)地促進(jìn)整個(gè)實(shí)體朝著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)前進(jìn)。

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的組成部分

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理包括八個(gè)相關(guān)組成部分。這些組成部分來自管理層經(jīng)營(yíng)企業(yè)的方式，并與管理過程相結(jié)合。這些組成部分是：

● 內(nèi)部環(huán)境----內(nèi)部環(huán)境包括一個(gè)組織的基調(diào)，制定作為整個(gè)實(shí)體的人們?nèi)绾螌徱暫椭匾曪L(fēng)險(xiǎn)的依據(jù)，包括風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)和風(fēng)險(xiǎn)偏好、正直性和道德價(jià)值以及他們經(jīng)營(yíng)的環(huán)境。

● 目標(biāo)設(shè)定----在管理部門能夠識(shí)別影響其業(yè)績(jī)的潛在事件之前，必須存在有目標(biāo)。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理保證管理部門制定目標(biāo)的過程到位，選定的目標(biāo)支持和本實(shí)體的使命聯(lián)成一體，并與風(fēng)險(xiǎn)偏好相一致。

● 事件識(shí)別----必須識(shí)別影響一個(gè)實(shí)體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部和外部事件，區(qū)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)開辟了反饋管理部門戰(zhàn)略或目標(biāo)制定過程的渠道。

● 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估----要分析風(fēng)險(xiǎn)，考慮可能性和影響，作為決定如何管理風(fēng)險(xiǎn)的依據(jù)。在固有的和有后效的基礎(chǔ)上評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。● 風(fēng)險(xiǎn)反饋----管理部門選擇風(fēng)險(xiǎn)反饋----即避免、接受、降低或分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)，開發(fā)一系列行動(dòng)，使風(fēng)險(xiǎn)與實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和風(fēng)險(xiǎn)偏好聯(lián)成一體。

● 控制活動(dòng)----政策和程序的制定有助于保證有效地執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)反饋。

● 信息與溝通----以一種能夠促進(jìn)人們履行其職責(zé)的形式和時(shí)間框架來識(shí)別、捕捉和溝通相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。有效的溝通同樣發(fā)生在更廣泛的意義上，即在實(shí)體內(nèi)從上到下、相互交叉和自下而上的溝通?！?監(jiān)控----對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的整體進(jìn)行監(jiān)控并根據(jù)需要進(jìn)行修改。通過持續(xù)的管理活動(dòng)，分別評(píng)估，或二者同時(shí)進(jìn)行來實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理不是一個(gè)嚴(yán)格的系列過程，一個(gè)部分只影響下一個(gè)部分。它又是一種多方向的重復(fù)的過程，在這一過程中幾乎所有的任何部分都可能會(huì)影響另一個(gè)部分。

目標(biāo)與組成部分的關(guān)系

在一個(gè)實(shí)體奮力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成部分之間存在一種直接的關(guān)系。這種關(guān)系被描述為立體結(jié)構(gòu)中的三維矩陣模型。

四種目標(biāo)分類----戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、報(bào)告和合法----由縱向欄目所代表，八個(gè)組成部分橫向排列，一個(gè)實(shí)體的單位由第三個(gè)層面所代表。這種描繪勾畫出整個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)的能力，或通過目標(biāo)分類、組成部分、實(shí)體單位或任何子集合說明整個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理。

效果

確定一個(gè)實(shí)體的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是否“有效”是對(duì)八個(gè)組成部分的表現(xiàn)以及是否有效運(yùn)行進(jìn)行評(píng)估的一種判斷。這些組成部分同樣可作為有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)檫@幾個(gè)組成部分的存在及適當(dāng)運(yùn)行不可能產(chǎn)生重大的缺陷，風(fēng)險(xiǎn)需要也已控制在一個(gè)實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)偏好之內(nèi)。

當(dāng)確定企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理在四類目標(biāo)的每一類中都是有效的，相應(yīng)地也就為董事會(huì)和管理層提供合理的保證，使他們了解整個(gè)實(shí)體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)正在實(shí)現(xiàn)的程度和整個(gè)實(shí)體的報(bào)告是可靠的并遵守適用的法律法規(guī)。

八個(gè)組成部分在每一個(gè)實(shí)體的運(yùn)行并不是完全相同的。例如，在中小型實(shí)體中的應(yīng)用可能不那么正式，結(jié)構(gòu)不那么完整。不過，小的實(shí)體仍然可以有有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，只要每一個(gè)組成部分都存在并適當(dāng)運(yùn)行。

局限性

在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提供重要好處的同時(shí)，也存在著局限性。在上述討論的因素之外，局限性來自在決策制定過程中人的判斷可能出現(xiàn)錯(cuò)誤，反饋風(fēng)險(xiǎn)的決策，制定控制需要考慮相關(guān)成本和效益，因?yàn)槿祟惖氖д`，例如簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤或過失可能會(huì)造成計(jì)劃的失敗，控制可以防止兩個(gè)人或更多人勾結(jié)串通事件的發(fā)生，但管理部門有能力否決企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理決策。這些局限性會(huì)妨礙董事會(huì)和管理層對(duì)本實(shí)體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所具有絕對(duì)的保證。

圍繞內(nèi)部控制

內(nèi)部控制是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)組成部分。本企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架圍繞內(nèi)部控制，為管理部門形成一個(gè)更健全的概念論和工具。在《內(nèi)部控制----整合框架》中對(duì)內(nèi)部控制進(jìn)行了定義和描述。因?yàn)榇丝蚣芤呀?jīng)經(jīng)受了時(shí)間的考驗(yàn)，并成為現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)則的依據(jù)，文件保留了內(nèi)部控制的定義和框架。在本框架中只有《內(nèi)部控制----整合框架》原文部分是復(fù)制的，該框架的整體作為關(guān)聯(lián)部分已結(jié)合到本框架中。

作用與職責(zé)

在實(shí)體中的每一個(gè)人對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理都負(fù)有一定的責(zé)任，首席執(zhí)行官是最終的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該承擔(dān)所有責(zé)任。其他管理人員支持本實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)，促進(jìn)遵守風(fēng)險(xiǎn)偏好，在職責(zé)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力相一致的范圍內(nèi)管理風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)職員、財(cái)務(wù)人員、內(nèi)部審計(jì)師和其他人員通常有重要的支持職責(zé)。其他的實(shí)體人員負(fù)責(zé)按照既定的指令和會(huì)議記錄執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理。董事會(huì)對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提供重要的監(jiān)督，知道并贊成本實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)偏好。一些外部參與者，例如客戶、賣主、企業(yè)合伙人、外部審計(jì)師、監(jiān)管人員和財(cái)務(wù)分析家常常提供對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有用的信息，但他們并不對(duì)其效果負(fù)責(zé)任，他們也不是本實(shí)體企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的一部分。本報(bào)告的組織

本報(bào)告分為兩卷。第一卷包括本框架和《執(zhí)行總結(jié)》。該框架規(guī)定了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，描述了原則和概念，為企業(yè)和其他組織內(nèi)部各級(jí)管理部門評(píng)估和增強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果提供了方向。執(zhí)行總結(jié)是指導(dǎo)首席執(zhí)行官和其他高級(jí)執(zhí)行人員、董事會(huì)成員和監(jiān)管人員的一種高層次的檢查。第二卷，《應(yīng)用技術(shù)》提供了說明在采用本框架要素中有用的技術(shù)。

本報(bào)告的使用

作為本報(bào)告結(jié)果可能采取的建議行動(dòng)取決于涉及的各當(dāng)事方的地位和作用：

● 董事會(huì)----董事會(huì)應(yīng)與高級(jí)管理層討論本實(shí)體企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架的狀況，提供必要的監(jiān)督。董事會(huì)應(yīng)該保證知道絕大多數(shù)重大風(fēng)險(xiǎn)和管理層正在采取的行動(dòng)，以及如何保證有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理。董事會(huì)應(yīng)該考慮從內(nèi)部審計(jì)師、外部審計(jì)師和其他人那里尋找輸入信號(hào)。

● 高級(jí)管理層----此次的研究建議首席執(zhí)行官評(píng)價(jià)本組織的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。在另一種方法中，首席執(zhí)行官將經(jīng)營(yíng)單位的負(fù)責(zé)人和主要職能負(fù)責(zé)人聚集在一起討論企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力和效果的初步評(píng)價(jià)。不管采取什么形式，初步評(píng)價(jià)應(yīng)該確定在哪里需要和如何進(jìn)行范圍更廣和更深入的評(píng)估。

● 其他實(shí)體人士----管理人員和其他人士應(yīng)該考慮他們是如何根據(jù)本框架執(zhí)行他們的職責(zé)，與更高級(jí)的人員討論加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的想法。內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)該考慮企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)方面的廣度?！?監(jiān)管人員----本框架可以促進(jìn)分享企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，包括能做的事及其局限性的看法。監(jiān)管人員對(duì)他們監(jiān)督的實(shí)體不管是根據(jù)規(guī)則或指南，還是進(jìn)行檢查，在確定預(yù)期值方面可以參考本框架?！?專業(yè)人士的組織----規(guī)則制定和提供財(cái)務(wù)管理、審計(jì)和相關(guān)專題指南的其他專業(yè)人士組織應(yīng)該考慮根據(jù)本框架制定他們的準(zhǔn)則和指南。消除在概念和專業(yè)術(shù)語方面的多樣化程度，使所有參與者都受益。

● 教育者----本框架可以作為學(xué)術(shù)研究和分析的題目，以觀察未來可以 采取哪些強(qiáng)化措施。根據(jù)這一假定，本報(bào)告可成為公認(rèn)的理解的共同基礎(chǔ)，其概念和術(shù)語應(yīng)能發(fā)現(xiàn)其進(jìn)入大學(xué)課程的渠道。

作為共同理解的基礎(chǔ)，所有的參與者將能夠用共同的語言說話和進(jìn)行更有效的溝通。企業(yè)的執(zhí)行人員將定位在對(duì)照準(zhǔn)則評(píng)價(jià)其公司的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的過程，并強(qiáng)化這一過程，使本企業(yè)朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。進(jìn)一步的研究可以發(fā)揮超出既定基礎(chǔ)的杠桿作用。立法人員和監(jiān)管人員將能夠增強(qiáng)對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的理解，包括其好處和局限性。隨著所有的參與者都使用共同的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架，這些好處將得到實(shí)現(xiàn)。

內(nèi)部環(huán)境包括一個(gè)組織的基調(diào)，制定作為整個(gè)實(shí)體的人們?nèi)绾螌徱暫椭匾曪L(fēng)險(xiǎn)的依據(jù)，包括風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)和風(fēng)險(xiǎn)偏好、正直性和道德價(jià)值以及他們經(jīng)營(yíng)的環(huán)境。

● 目標(biāo)設(shè)定----在管理部門能夠識(shí)別影響其業(yè)績(jī)的潛在事件之前，必須存在有目標(biāo)。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理保證管理部門制定目標(biāo)的過程到位，選定的目標(biāo)支持和本實(shí)體的使命聯(lián)成一體，并與風(fēng)險(xiǎn)偏好相一致。● 事件識(shí)別----必須識(shí)別影響一個(gè)實(shí)體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部和外部事件，區(qū)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)開辟了反饋管理部門戰(zhàn)略或目標(biāo)制定過程的渠道。

● 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估----要分析風(fēng)險(xiǎn)，考慮可能性和影響，作為決定如何管理風(fēng)險(xiǎn)的依據(jù)。在固有的和有后效的基礎(chǔ)上評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。

● 風(fēng)險(xiǎn)反饋----管理部門選擇風(fēng)險(xiǎn)反饋----即避免、接受、降低或分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)，開發(fā)一系列行動(dòng)，使風(fēng)險(xiǎn)與實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和風(fēng)險(xiǎn)偏好聯(lián)成一體。

● 控制活動(dòng)----政策和程序的制定有助于保證有效地執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)反饋。

● 信息與溝通----以一種能夠促進(jìn)人們履行其職責(zé)的形式和時(shí)間框架來識(shí)別、捕捉和溝通相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。有效的溝通同樣發(fā)生在更廣泛的意義上，即在實(shí)體內(nèi)從上到下、相互交叉和自下而上的溝通?！?監(jiān)控----對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的整體進(jìn)行監(jiān)控并根據(jù)需要進(jìn)行修改。通過持續(xù)的管理活動(dòng)，分別評(píng)估，或二者同時(shí)進(jìn)行來實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理不是一個(gè)嚴(yán)格的系列過程，一個(gè)部分只影響下一個(gè)部分。它又是一種多方向的重復(fù)的過程，在這一過程中幾乎所有的任何部分都可能會(huì)影響另一個(gè)部分。

目標(biāo)與組成部分的關(guān)系

在一個(gè)實(shí)體奮力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成部分之間存在一種直接的關(guān)系。這種關(guān)系被描述為立體結(jié)構(gòu)中的三維矩陣模型。

四種目標(biāo)分類----戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、報(bào)告和合法----由縱向欄目所代表，八個(gè)組成部分橫向排列，一個(gè)實(shí)體的單位由第三個(gè)層面所代表。這種描繪勾畫出整個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)的能力，或通過目標(biāo)分類、組成部分、實(shí)體單位或任何子集合說明整個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理。

效果

確定一個(gè)實(shí)體的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是否“有效”是對(duì)八個(gè)組成部分的表現(xiàn)以及是否有效運(yùn)行進(jìn)行評(píng)估的一種判斷。這些組成部分同樣可作為有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)檫@幾個(gè)組成部分的存在及適當(dāng)運(yùn)行不可能產(chǎn)生重大的缺陷，風(fēng)險(xiǎn)需要也已控制在一個(gè)實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)偏好之內(nèi)。

當(dāng)確定企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理在四類目標(biāo)的每一類中都是有效的，相應(yīng)地也就為董事會(huì)和管理層提供合理的保證，使他們了解整個(gè)實(shí)體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)正在實(shí)現(xiàn)的程度和整個(gè)實(shí)體的報(bào)告是可靠的并遵守適用的法律法規(guī)。

八個(gè)組成部分在每一個(gè)實(shí)體的運(yùn)行并不是完全相同的。例如，在中小型實(shí)體中的應(yīng)用可能不那么正式，結(jié)構(gòu)不那么完整。不過，小的實(shí)體仍然可以有有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，只要每一個(gè)組成部分都存在并適當(dāng)運(yùn)行。

局限性

在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提供重要好處的同時(shí)，也存在著局限性。在上述討論的因素之外，局限性來自在決策制定過程中人的判斷可能出現(xiàn)錯(cuò)誤，反饋風(fēng)險(xiǎn)的決策，制定控制需要考慮相關(guān)成本和效益，因?yàn)槿祟惖氖д`，例如簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤或過失可能會(huì)造成計(jì)劃的失敗，控制可以防止兩個(gè)人或更多人勾結(jié)串通事件的發(fā)生，但管理部門有能力否決企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理決策。這些局限性會(huì)妨礙董事會(huì)和管理層對(duì)本實(shí)體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所具有絕對(duì)的保證。圍繞內(nèi)部控制

內(nèi)部控制是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)組成部分。本企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架圍繞內(nèi)部控制，為管理部門形成一個(gè)更健全的概念論和工具。在《內(nèi)部控制----整合框架》中對(duì)內(nèi)部控制進(jìn)行了定義和描述。因?yàn)榇丝蚣芤呀?jīng)經(jīng)受了時(shí)間的考驗(yàn)，并成為現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)則的依據(jù)，文件保留了內(nèi)部控制的定義和框架。在本框架中只有《內(nèi)部控制----整合框架》原文部分是復(fù)制的，該框架的整體作為關(guān)聯(lián)部分已結(jié)合到本框架中。

作用與職責(zé)

在實(shí)體中的每一個(gè)人對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理都負(fù)有一定的責(zé)任，首席執(zhí)行官是最終的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該承擔(dān)所有責(zé)任。其他管理人員支持本實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)，促進(jìn)遵守風(fēng)險(xiǎn)偏好，在職責(zé)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力相一致的范圍內(nèi)管理風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)職員、財(cái)務(wù)人員、內(nèi)部審計(jì)師和其他人員通常有重要的支持職責(zé)。其他的實(shí)體人員負(fù)責(zé)按照既定的指令和會(huì)議記錄執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理。董事會(huì)對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提供重要的監(jiān)督，知道并贊成本實(shí)體的風(fēng)險(xiǎn)偏好。一些外部參與者，例如客戶、賣主、企業(yè)合伙人、外部審計(jì)師、監(jiān)管人員和財(cái)務(wù)分析家常常提供對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有用的信息，但他們并不對(duì)其效果負(fù)責(zé)任，他們也不是本實(shí)體企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的一部分。

本報(bào)告的組織

本報(bào)告分為兩卷。第一卷包括本框架和《執(zhí)行總結(jié)》。該框架規(guī)定了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，描述了原則和概念，為企業(yè)和其他組織內(nèi)部各級(jí)管理部門評(píng)估和增強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果提供了方向。執(zhí)行總結(jié)是指導(dǎo)首席執(zhí)行官和其他高級(jí)執(zhí)行人員、董事會(huì)成員和監(jiān)管人員的一種高層次的檢查。第二卷，《應(yīng)用技術(shù)》提供了說明在采用本框架要素中有用的技術(shù)。

本報(bào)告的使用

作為本報(bào)告結(jié)果可能采取的建議行動(dòng)取決于涉及的各當(dāng)事方的地位和作用：

● 董事會(huì)----董事會(huì)應(yīng)與高級(jí)管理層討論本實(shí)體企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架的狀況，提供必要的監(jiān)督。董事會(huì)應(yīng)該保證知道絕大多數(shù)重大風(fēng)險(xiǎn)和管理層正在采取的行動(dòng)，以及如何保證有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理。董事會(huì)應(yīng)該考慮從內(nèi)部審計(jì)師、外部審計(jì)師和其他人那里尋找輸入信號(hào)。

● 高級(jí)管理層----此次的研究建議首席執(zhí)行官評(píng)價(jià)本組織的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。在另一種方法中，首席執(zhí)行官將經(jīng)營(yíng)單位的負(fù)責(zé)人和主要職能負(fù)責(zé)人聚集在一起討論企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力和效果的初步評(píng)價(jià)。不管采取什么形式，初步評(píng)價(jià)應(yīng)該確定在哪里需要和如何進(jìn)行范圍更廣和更深入的評(píng)估。

● 其他實(shí)體人士----管理人員和其他人士應(yīng)該考慮他們是如何根據(jù)本框架執(zhí)行他們的職責(zé)，與更高級(jí)的人員討論加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的想法。內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)該考慮企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)方面的廣度?！?監(jiān)管人員----本框架可以促進(jìn)分享企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，包括能做的事及其局限性的看法。監(jiān)管人員對(duì)他們監(jiān)督的實(shí)體不管是根據(jù)規(guī)則或指南，還是進(jìn)行檢查，在確定預(yù)期值方面可以參考本框架?！?專業(yè)人士的組織----規(guī)則制定和提供財(cái)務(wù)管理、審計(jì)和相關(guān)專題指南的其他專業(yè)人士組織應(yīng)該考慮根據(jù)本框架制定他們的準(zhǔn)則和指南。消除在概念和專業(yè)術(shù)語方面的多樣化程度，使所有參與者都受益。

● 教育者----本框架可以作為學(xué)術(shù)研究和分析的題目，以觀察未來可以 采取哪些強(qiáng)化措施。根據(jù)這一假定，本報(bào)告可成為公認(rèn)的理解的共同基礎(chǔ)，其概念和術(shù)語應(yīng)能發(fā)現(xiàn)其進(jìn)入大學(xué)課程的渠道。

作為共同理解的基礎(chǔ)，所有的參與者將能夠用共同的語言說話和進(jìn)行更有效的溝通。企業(yè)的執(zhí)行人員將定位在對(duì)照準(zhǔn)則評(píng)價(jià)其公司的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的過程，并強(qiáng)化這一過程，使本企業(yè)朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。進(jìn)一步的研究可以發(fā)揮超出既定基礎(chǔ)的杠桿作用。立法人員和監(jiān)管人員將能夠增強(qiáng)對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的理解，包括其好處和局限性。隨著所有的參與者都使用共同的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架，這些好處將得到實(shí)現(xiàn)。

第三篇：銀行內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)（本站推薦）

內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)

內(nèi)控之于銀行就如心臟之于人一樣，一家沒有完整內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的銀行不可能擔(dān)得了風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任并且健康發(fā)展，在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)更是如此。時(shí)代的進(jìn)步，科學(xué)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，都促進(jìn)了銀行業(yè)務(wù)的多元化趨勢(shì)。其實(shí)對(duì)于我們新員工來說，對(duì)于內(nèi)部控制以及風(fēng)險(xiǎn)的管理意識(shí)還很薄弱，雖然在培訓(xùn)時(shí)老師曾今一再的強(qiáng)調(diào)合規(guī)的重要性，但是那時(shí)的我們還從未上崗，從未真正的了解到“銀行經(jīng)營(yíng)的就是風(fēng)險(xiǎn)，并在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的過程中實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)”這句話的真正含義。但是我們也了解到了內(nèi)控不僅僅是內(nèi)控部門的事，其實(shí)內(nèi)控管理，人人相關(guān)，內(nèi)控體現(xiàn)在每項(xiàng)業(yè)務(wù)過程及每個(gè)操作環(huán)節(jié)中，因此防范風(fēng)險(xiǎn)是銀行每位員工的首要責(zé)任。

為什么我們將內(nèi)控放在如此重要的位置，毫無疑問是其對(duì)于銀行舉足輕重的作用，由于內(nèi)控管理不足而導(dǎo)致銀行重大風(fēng)險(xiǎn)的案例也是層出不窮，國(guó)際上，巴林銀行因內(nèi)部控制缺乏而最終走向破產(chǎn)，法國(guó)興業(yè)銀行因交易員的虛假交易而造成49億歐元的巨額損失，在國(guó)內(nèi)，這樣的案例也是比比皆是，最近看到一則新聞就是有銀行工作人員將客戶信息出賣給其他單位而獲得利益，這對(duì)于銀行的聲譽(yù)是一個(gè)很重大的打擊。

內(nèi)控從來都不是一個(gè)虛無縹緲的名詞，因?yàn)樵谶@短短的兩個(gè)多月的見習(xí)、上柜過程中我已經(jīng)深刻了解到我行的內(nèi)控之嚴(yán)格，最讓我印象深刻的案例是：當(dāng)時(shí)由于客戶是公司客戶，他需要了解員工的發(fā)工資狀況，于是便拿了人員清單及相關(guān)的證明要求我們幫其查找人員的工資明細(xì)，當(dāng)時(shí)清單上說的是5月與9月的工資，可是后來他說是5月到九月的工資狀況，所以我在操作過程中分了幾次查詢了客戶的賬戶，也由于我的不太熟練總是退出再重新查詢所以導(dǎo)致了我多次查詢客戶賬戶，于是審查下來要求我對(duì)此狀況進(jìn)行說明，由于當(dāng)時(shí)客戶只是拿了清單過來，我印象不是很深刻，便反復(fù)收看錄像，但是還是沒能查出原因，最后還要在營(yíng)業(yè)經(jīng)理和師傅的幫助下了解到了該公司的客戶的情況才慢慢理出頭緒。這件事之后，我就了解到了在柜臺(tái)操作需要時(shí)刻提醒自己在做什么并且需要怎么去做才能做到最好，更重要的事我了解了我行對(duì)于查詢客戶信息的審查制度，了解到內(nèi)部控制的重要性。

如何做好我行內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)的管理一直以來都是一個(gè)非常重要的問題，首先我覺得對(duì)于我們新進(jìn)行的員工來說，需要做到三個(gè)“勤”:一是勤學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)文件、內(nèi)控制度、相關(guān)法律法規(guī)以及案例通報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)提示等。牢固樹立起制度意識(shí)、執(zhí)行意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、合規(guī)意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)，明確每個(gè)業(yè)務(wù)崗位既是操作崗位又是風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，真正落實(shí)“一崗兩責(zé)”，自覺抵制不規(guī)范行為和不良操作習(xí)慣，防患于未然，從一開始養(yǎng)成良好的習(xí)慣是我們以后發(fā)展的重要保障。二是勤思考。隨著當(dāng)前業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)流程也在不斷更新，而規(guī)章制度的修訂卻相對(duì)滯后，因此我們?cè)诓僮鬟^程中要勤于思考，善于查找制度中的缺陷和漏洞，并結(jié)合實(shí)際操作情況向上級(jí)行提出進(jìn)一步完善制度和流程的建議。三是勤總結(jié)。一方面對(duì)自己及身邊員工的日常工作情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)好的做法要在員工中進(jìn)行推廣，對(duì)欠規(guī)范的操作要及時(shí)進(jìn)行糾正；另一方面，通過學(xué)習(xí)和分析案例通報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)提示等，吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)規(guī)范。其次在學(xué)習(xí)我行每年的防案主題教育時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)內(nèi)容，堅(jiān)決貫徹符合科學(xué)發(fā)展的一系列方針政策，做到“三個(gè)決不能”即決不能以習(xí)慣代替制度，決不能以情面代替紀(jì)律，決不能以信任代替管理。同時(shí)要明確“三個(gè)搞清楚”即搞清楚哪些是必須做的，不做將要承擔(dān)什么責(zé)任，搞清楚哪些是不該做的，做了將要承擔(dān)什么責(zé)任，搞清楚發(fā)現(xiàn)他人做了不該做的應(yīng)及時(shí)制止和反映，否則將要承擔(dān)什么責(zé)任。我們還需要領(lǐng)悟到“兩個(gè)認(rèn)識(shí)到”即認(rèn)識(shí)到發(fā)生案件會(huì)給我行和員工及家庭造成嚴(yán)重危害，認(rèn)識(shí)到認(rèn)真履行崗位責(zé)任是對(duì)個(gè)人職業(yè)生命和家屬的有效保護(hù)，因此我們對(duì)待工作同樣要像對(duì)待家庭一樣，有一種家的歸屬感。最后，要做好內(nèi)控以及風(fēng)險(xiǎn)的防范就需要由事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)向事前、事中防范，必須建立健全一套科學(xué)的內(nèi)控機(jī)制。完善現(xiàn)有的內(nèi)部控制制度，使之更全面系統(tǒng)并具有前瞻性，對(duì)內(nèi)部控制制度要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)不同時(shí)期、不同業(yè)務(wù)發(fā)展的需要不斷改進(jìn)和完善，使銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)自始至終處于內(nèi)部控制制度的監(jiān)督和控制下。同時(shí)需要完善崗位的設(shè)置和業(yè)務(wù)操作規(guī)程的設(shè)計(jì)，要明確每一個(gè)崗位的職責(zé)、權(quán)限，同時(shí)還要有一定的制約和控制措施，使每個(gè)員工、每項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理都處在內(nèi)控制度的監(jiān)督和控制之下，尤其是每項(xiàng)業(yè)務(wù)都必須經(jīng)過具有相互制約關(guān)系的兩個(gè)或兩個(gè)以上的控制環(huán)節(jié)才能辦理，防止出現(xiàn)控制真空，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。

最后，我想以培訓(xùn)時(shí)老師對(duì)我們的幾點(diǎn)希望作結(jié)，一要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作技能。業(yè)務(wù)不熟，容易出差錯(cuò)，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，只有業(yè)務(wù)、技能都掌握

了，才能有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。二是賺錢應(yīng)走正道，投資量力而行。俗話說，君子愛財(cái)，取之有道。雖然我行對(duì)于炒股沒有禁止，但是不能違反規(guī)定炒股，上班時(shí)間嚴(yán)禁炒股，嚴(yán)禁貸款炒股，這“兩個(gè)嚴(yán)禁”要嚴(yán)格執(zhí)行，其他投資，如買房、買基金等等，都要理性對(duì)待，不要超過自己的承受能力，否則就會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。三是珍惜自我，知足常樂。既然今天我們選擇了在工行工作，那就要珍惜這份職業(yè)，要善于“在自己身上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從別人身上吸取教訓(xùn)”，愛惜自己的職業(yè)生涯，算好成本賬，認(rèn)真走好人生的每一步。

乾元支行蔡成潔

第四篇：卓越績(jī)效管理模式精華內(nèi)容

卓越績(jī)效準(zhǔn)則

當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)），引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的系統(tǒng)方法.“卓越績(jī)效模式”是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和理念（前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來、創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會(huì)責(zé)任、注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值、系統(tǒng)的管理）的基礎(chǔ)上，由七個(gè)部分組成。就其實(shí)質(zhì)而言，卓越績(jī)效模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理最先進(jìn)的理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，被國(guó)際上稱為“組織成功的路線圖”。

2。卓越越績(jī)效模式的特點(diǎn)：

提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力，企業(yè)通過競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供更高的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值。在此基礎(chǔ)上，提高質(zhì)量還需要激勵(lì)和引導(dǎo)。世界上最有影響力的三大質(zhì)量獎(jiǎng)充分證明了這一點(diǎn)。

2.1 從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量

卓越績(jī)效模式作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其中質(zhì)量的內(nèi)涵不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而是強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”的概念，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到工作、過程、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求，贏得顧客和市場(chǎng)；而經(jīng)營(yíng)質(zhì)量是在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的綜合績(jī)效和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力。卓越績(jī)效模式對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、以顧客和市場(chǎng)為中心、測(cè)量分析和知識(shí)管理、以人為本、過程管理等方面提出了系統(tǒng)的要求，最終落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，成為當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。

2.2 聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果

卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)的績(jī)效，“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”一項(xiàng)在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40—45%。但標(biāo)準(zhǔn)中所指的“績(jī)效”不只是利潤(rùn)和銷售額，其中包括了顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面的綜合績(jī)效，充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方的利益平衡，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升

卓越績(jī)效模式的目的，在于提升企業(yè)和國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)能力，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在戰(zhàn)略策劃時(shí)，注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，以制訂出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效水平時(shí)，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、與標(biāo)桿水平比，在比較中識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.4 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度

卓越績(jī)效模式不同于ISO9000，不是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。因此卓越績(jī)效模式不僅是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，卓越績(jī)效模式而且更多是將卓越績(jī)效模式作為一種企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)、逐步成熟。

圖4 組織學(xué)習(xí)(LEARNING)的成熟水平圖－從滅火到創(chuàng)新 該圖顯示了組織學(xué)習(xí)日益成熟的幾個(gè)階段，每個(gè)部分都與表征績(jī)效水平的評(píng)分分?jǐn)?shù)段相關(guān)。通過與處理火情（從與火戰(zhàn)斗到火的預(yù)防）類比，圖示了組織學(xué)習(xí)的成熟度進(jìn)程。

第五篇：卓越績(jī)效管理模式特征

卓越績(jī)效模式的特征

2006年3月3日 閱讀次數(shù): 116

默認(rèn)字體

卓越績(jī)效模式的特征

一、更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)。

標(biāo)準(zhǔn)命名為“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”，表明 TQM（全面質(zhì)量管理）近年來發(fā)生了這樣一個(gè)最重要的變化，即質(zhì)量和績(jī)效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績(jī)效”。這個(gè)重要變化來自于“質(zhì)量”概念最新的變化：“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”的代名詞。“質(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價(jià)值最大化”為目標(biāo)，作為組織一種系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的“全面質(zhì)量”。

二、更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念。

把以顧客和市場(chǎng)為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項(xiàng)原則，“組織卓越績(jī)效”把顧客滿意和忠誠(chéng)即顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，反映了當(dāng)今全球化市場(chǎng)的必然要求。

三、更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合。

組織的經(jīng)營(yíng)管理過程就是創(chuàng)造顧客價(jià)值的過程，為達(dá)到更高的顧客價(jià)值，就需要系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營(yíng)過程。

四、更加強(qiáng)調(diào)重視組織文化的作用。

無論是追求組織卓越績(jī)效、確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，還是系統(tǒng)思考和整合，都涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀。所以必須首先建設(shè)符合組織愿景和經(jīng)營(yíng)理念的組織文化。

五、更加強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則。

在制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長(zhǎng)短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施，通過長(zhǎng)短期目標(biāo)績(jī)效的評(píng)審對(duì)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。

六、更加強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任。

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)25年來推行全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是多年來實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的自然進(jìn)程和必然結(jié)果。

卓越績(jī)效模式介紹

2006年3月3日 閱讀次數(shù): 107

默認(rèn)字體

CPE是(performance excellence model)的英文縮寫，即“卓越績(jī)效模式”。該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。

“ 卓越績(jī)效模式 ” 是 80 年代后期美國(guó)創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效?！?卓越績(jī)效模式 ” 得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國(guó)許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用卓越績(jī)效模式取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果的典范。2001 年起，中國(guó)質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，致力于在中國(guó)企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，為中國(guó)企業(yè)不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力取得出色的經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供多方面的服務(wù)。

中國(guó)加入 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝是擺在廣大已獲得 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理的努力方向。

一個(gè)追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績(jī)效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)、取得成功。但對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越。則 “ 模式 ” 提供了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)走向卓越。

卓越績(jī)效模式11項(xiàng)核心價(jià)值觀概述

2006年3月3日 閱讀次數(shù): 120

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卓越績(jī)效準(zhǔn)則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念的基礎(chǔ)上的，這些核心價(jià)值觀和概念是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效所必須具備的觀念和意識(shí)，它貫穿于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價(jià)值觀和概念共有11條，具體內(nèi)容如下：

1）前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionary leadership）

組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定方向，確立對(duì)于顧客的關(guān)注，建立明確而實(shí)在的價(jià)值觀，提出高的期望。

這些方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)綜合權(quán)衡所有利益相關(guān)者的需要。

領(lǐng)導(dǎo)者要確保建立起追求卓越、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識(shí)和能力的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。

價(jià)值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵(lì)全體員工，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)、成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們勇于創(chuàng)新和創(chuàng)造。

高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)組織的治理機(jī)構(gòu)的行為和績(jī)效負(fù)責(zé)。治理機(jī)構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德、價(jià)值觀、行為和績(jī)效對(duì)所有利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。

高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過其道德行為，通過參與計(jì)劃、溝通、未來領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)、組織績(jī)效評(píng)審、員工表彰認(rèn)可等，發(fā)揮其榜樣的作用。作為榜樣，當(dāng)他們?cè)诮M織中構(gòu)筑領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和主動(dòng)精神時(shí)，他們就能夠有力的強(qiáng)化組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。

2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越(customer-driven excellence)

質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠?yàn)轭櫩蛶韮r(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。這樣才能引來顧客，得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越包括對(duì)當(dāng)前和未來兩方面的關(guān)注，既要理解今天的顧客要求，還要預(yù)計(jì)未來的顧客期望和市場(chǎng)潛力。

在整個(gè)顧客購(gòu)買、擁有和服務(wù)體驗(yàn)的過程中，有很多因素都會(huì)影響顧客所體察到的價(jià)值和滿意。這些因素包括了組織與顧客間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立信任、信心和忠誠(chéng)。

顧客驅(qū)動(dòng)的卓越其含義遠(yuǎn)不止減少缺陷和差錯(cuò)，符合規(guī)范，或是減少抱怨。不過，減少缺陷和差錯(cuò)以及消除造成不滿的原因，影響著顧客對(duì)于組織的看法，從而也是顧客驅(qū)動(dòng)的卓越的重要組成部分。此外，組織能否消除缺陷和錯(cuò)誤的影響（“為顧客排除問題”），對(duì)于留住顧客和建立顧客關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。

顧客驅(qū)動(dòng)的組織不只是重視滿足顧客基本要求的那些產(chǎn)品和服務(wù)特性，而且還重視使自身區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的那些特征和特性。這種差異化可以基于全新或改進(jìn)的提供物、產(chǎn)品和服務(wù)的不同組合、提供物的定制化、多重的接觸機(jī)制、快速的反應(yīng)、特殊的關(guān)系等等。

因此，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)份額的獲得和增長(zhǎng)。它要求對(duì)于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場(chǎng)要求，對(duì)于影響顧客滿意和忠誠(chéng)的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。它要求傾聽顧客的心聲。它要求預(yù)計(jì)市場(chǎng)的變化。因而，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越還要求把握技術(shù)的發(fā)展，把握競(jìng)爭(zhēng)者提供物的發(fā)展，并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化做出迅速靈活的反應(yīng)。

3）組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)(organizational and personal learning)

要實(shí)現(xiàn)高水平的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須在組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法。組織的學(xué)習(xí)既包括對(duì)于當(dāng)前做法的持續(xù)改進(jìn)，也包括因勢(shì)利導(dǎo)引入新的目標(biāo)和/或做法。學(xué)習(xí)必須根植于組織的運(yùn)行中去。這意味著：

學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分；

學(xué)習(xí)實(shí)施在個(gè)人、部門及整個(gè)組織的諸層次上；

學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（“根本原因”）解決問題；

學(xué)習(xí)著重于在整個(gè)組織中構(gòu)筑和分享知識(shí)；

學(xué)習(xí)為引起重大而有意義變化的機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)

實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：?jiǎn)T工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成： 通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價(jià)值；

開發(fā)新的商機(jī)；

減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；

改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間績(jī)效；

增加整個(gè)組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；

提升組織在履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)方面的績(jī)效。

員工的成功日益依賴于個(gè)人的學(xué)習(xí)和實(shí)踐新技能的機(jī)會(huì)。組織通過教育、培訓(xùn)及其他的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)而投資于員工的個(gè)人學(xué)習(xí)。這些機(jī)會(huì)可包括職位輪換，提高所展示出的知識(shí)和技能的薪酬。在崗培訓(xùn)是一種效費(fèi)比很高的培訓(xùn)方式，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可以充分利用各種先進(jìn)技術(shù)，如基于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)和衛(wèi)星廣播等。

個(gè)人的學(xué)習(xí)可帶來：

愿意長(zhǎng)期為組織做出貢獻(xiàn)的更加滿意和多能的員工；

組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)；

構(gòu)筑組織的知識(shí)財(cái)富；

改善了創(chuàng)新環(huán)境。

因此，學(xué)習(xí)不僅直接導(dǎo)致了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還提升了響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率，從而帶給組織更強(qiáng)的市場(chǎng)實(shí)力和績(jī)效優(yōu)勢(shì)，也帶給員工更好的滿意度和追求卓越的動(dòng)機(jī)。

4）重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners)

組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)。

重視員工意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。這涉及到采用更靈活的績(jī)效工作做法，這些工作做法充分考慮了員工多樣化的工作場(chǎng)所需要和家庭生活需要。在重視員工方面所面對(duì)的主要挑戰(zhàn)包括：

展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視；

超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可；

在組織中的發(fā)展與進(jìn)步；

共享組織的知識(shí)從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。

組織要更好地實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)，就必須建立起內(nèi)部的和外部的合作關(guān)系。內(nèi)部合作關(guān)系如員工與管理層之間的合作。與員工的合作關(guān)系可能會(huì)涉及員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn)或新的工作組織，如高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部的合作伙伴關(guān)系還可包括為改善靈活性、響應(yīng)能力和知識(shí)共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

外部合作關(guān)系事要是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式，這種合作伙伴以提供進(jìn)入新市場(chǎng)的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。此外，這種合作伙伴關(guān)系還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢(shì)與能力相得益彰。

成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，以建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、定期溝通的手段、評(píng)價(jià)進(jìn)展的方法、適應(yīng)情況變化的措施等。某些情況下，聯(lián)合教育培訓(xùn)可能會(huì)是一個(gè)效費(fèi)比很高的員工發(fā)展方法。

5）敏捷性(agility)

要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功，就必須有敏捷性，亦即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)要求同時(shí)也促進(jìn)了更加迅速、靈活和定制化的響應(yīng)。企業(yè)面對(duì)著越來越短的新/改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的導(dǎo)入周期，同時(shí)也面對(duì)著更快、更靈活的顧客響應(yīng)。要在響應(yīng)時(shí)間上取得重大改進(jìn)，常常要求簡(jiǎn)化工作單位和過程并/或具備在不同過程間快速轉(zhuǎn)換的能力。在這樣一種嚴(yán)峻的環(huán)境下，多技能的主動(dòng)性員工就成為最為重要的財(cái)富。

應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)的一個(gè)重要的成功因素就是從設(shè)計(jì)到導(dǎo)入(推出產(chǎn)品/服務(wù))的周期或創(chuàng)新的周期。為了應(yīng)對(duì)迅速變化的全球市場(chǎng)的需要，組織必須將從研究或概念到商品化之間的活動(dòng)進(jìn)行階段間的整合(如并行工程)。

時(shí)間績(jī)效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時(shí)間已成為一個(gè)關(guān)鍵的過程指標(biāo)。對(duì)時(shí)間的關(guān)注還可帶來其他的重要益處，時(shí)間方面的改進(jìn)通常會(huì)同時(shí)推動(dòng)在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。

6）注重未來(focus on the future)

在今天的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，注重未來就要求理解影響你的企業(yè)和市場(chǎng)的那些長(zhǎng)期的和短期的因素。要追求穩(wěn)定的增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位，就必須有堅(jiān)定的未來導(dǎo)向以及對(duì)關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長(zhǎng)期承諾的意愿，這些利益相關(guān)者包括顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。組織的計(jì)劃活動(dòng)應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多的因素，如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用的需要、全球市場(chǎng)的增長(zhǎng)、技術(shù)發(fā)展、發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境、新的顧客細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分、不斷變化的管制要求、社區(qū)和社會(huì)的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略性舉動(dòng)等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些有效因素相匹配。注重未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展，實(shí)施有效的繼任計(jì)劃活動(dòng)，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，預(yù)期應(yīng)承擔(dān)的公眾責(zé)任。

7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理(managing for innovation)

創(chuàng)新意味著實(shí)施有意義的改變，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新會(huì)使組織的績(jī)效進(jìn)入一個(gè)新的境界。創(chuàng)新已不再是研發(fā)部門的領(lǐng)地，它對(duì)于經(jīng)營(yíng)的所有方面以及所有的過程都是非常重要的。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個(gè)組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去。

創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其員工所積累的知識(shí)上。因此，對(duì)于促進(jìn)創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識(shí)的能力有著至關(guān)重要的意義。

8）基于事實(shí)的管理(management by fact)

組織的運(yùn)行依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)取決于經(jīng)營(yíng)需要和戰(zhàn)略，并應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效測(cè)量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績(jī)效，運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)性績(jī)效的對(duì)比，以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)方面的績(jī)效。

分析是指由數(shù)據(jù)和信息中萃取進(jìn)一步的意義，以支持評(píng)價(jià)、決策和改進(jìn)。分析需要利用數(shù)據(jù)來確定趨勢(shì)、展望及尚不明晰的因果關(guān)系。分析可服務(wù)于多種目的，如計(jì)劃活動(dòng)、整體績(jī)效評(píng)審、運(yùn)營(yíng)改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)者或標(biāo)桿的績(jī)效比較等。

在績(jī)效改進(jìn)和變革管理中，需要考慮的一個(gè)重要因素就是績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的選擇和應(yīng)用。所選指標(biāo)應(yīng)能最好地描述那些使顧客、運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)績(jī)效得以改進(jìn)的因素。體現(xiàn)顧客和/或組織績(jī)效要求的一套綜合測(cè)量指標(biāo)，構(gòu)成了將所有過程與組織目標(biāo)相校準(zhǔn)的一個(gè)明確基礎(chǔ)。在對(duì)所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測(cè)量指標(biāo)本身也會(huì)被評(píng)價(jià)和改變，以更好地支持目標(biāo)。

9）社會(huì)責(zé)任(social responsibility)

組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責(zé)任、道德行為，并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。在恪守商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。對(duì)于健康、安全和環(huán)境的保護(hù)組織的運(yùn)營(yíng)，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。組織還應(yīng)注重保護(hù)資源和從源頭上減少?gòu)U棄物。在計(jì)劃活動(dòng)中應(yīng)考慮到產(chǎn)品的生產(chǎn)、分銷、運(yùn)輸、合作和廢棄等所可能造成的有害影響。有效的計(jì)劃活動(dòng)可防止問題的發(fā)生，提供發(fā)生問題時(shí)的坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)方案，提供所需信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心。

從公眾責(zé)任的角度而言，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段對(duì)于許多組織都是非常重要的。設(shè)計(jì)決策影響著生產(chǎn)過程，常常也決定著所排放的市政廢棄物和工業(yè)廢棄物的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)考慮到人們?cè)鲩L(zhǎng)的環(huán)境意識(shí)和組織的環(huán)境責(zé)任。

組織不只是要滿足所有國(guó)家的、地方的法律法規(guī)要求，他們還應(yīng)把這些要求視為實(shí)現(xiàn)“守法之上”的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在與所有利益相關(guān)者的事務(wù)和交往中強(qiáng)調(diào)道德行為。組織的治理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)高度的道德行提出要求并加以監(jiān)控。

10）注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值(focus on result and creating value)

組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于關(guān)鍵的利益相關(guān)者——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社區(qū)——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的價(jià)值。通過為關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，組織構(gòu)筑起了忠誠(chéng)，并為經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)做出了貢獻(xiàn)。要加以平衡就意味著各種目標(biāo)之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突和改變。為了滿足這些目標(biāo)，組織的戰(zhàn)略中就應(yīng)明確地納入關(guān)鍵的利益相關(guān)者的要求。這將有助于確保計(jì)劃與行動(dòng)滿足不同的利益相關(guān)者的需要，避免對(duì)任何一方造成不利的影響。一套均衡組合的先行（leading）和滯后（lagging）績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用，為溝通長(zhǎng)、短期的重點(diǎn)事項(xiàng)和監(jiān)控實(shí)際績(jī)效提供了一種有效的手段，也為結(jié)果的改進(jìn)提供了明確的基礎(chǔ)。

11）系統(tǒng)的視野(systems persective)

卓越績(jī)效準(zhǔn)則為管理組織及其關(guān)鍵過程實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效提供了一個(gè)系統(tǒng)的視野。其7個(gè)類目和核心價(jià)值觀構(gòu)成了這一系列的模塊和整合機(jī)制。但是，要對(duì)總體績(jī)效加以成功的管理，還必須針對(duì)組織加以“綜合（synthesis）、校準(zhǔn)（alignment）和整合（integration）”?！熬C合”意味著把組織視為一個(gè)整體并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求?！靶?zhǔn)”意味著應(yīng)用卓越績(jī)效準(zhǔn)則所規(guī)定的各項(xiàng)要求之間的關(guān)鍵聯(lián)系來確保計(jì)劃、過程、測(cè)量指標(biāo)和行動(dòng)之間的一致性?！罢稀睒?gòu)筑在校準(zhǔn)之上，意味著組織績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)要素以充分互聯(lián)的方式運(yùn)行。系統(tǒng)的視野包括了高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注。它意味著高層領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果來監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)和管理績(jī)效。系統(tǒng)的視野還包括利用測(cè)量指標(biāo)和組織的知識(shí)來建立關(guān)鍵的戰(zhàn)略，它意味著這些戰(zhàn)略要與組織的關(guān)鍵過程聯(lián)系起來并協(xié)調(diào)組織的資源配置，最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效的改進(jìn)和顧客的滿意。

《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》再認(rèn)識(shí)和思考

2006年3月3日 閱讀次數(shù): 81

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《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》參考了最有影響力和代表性的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際境況，從組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果七方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和企業(yè)提升質(zhì)量水平、實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。它融合了中外質(zhì)量管理的最新發(fā)展成果，在借鑒國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，特別是加入了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、名牌戰(zhàn)略、可持續(xù)發(fā)展等內(nèi)容，都是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過程中關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，是企業(yè)發(fā)展過程中必須著力解決的問題。因此規(guī)則具有前瞻性和指導(dǎo)性。用哈里。S。赫茨的話說是“被證明行之有效的那些前沿的管理慣性”。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)，反映了質(zhì)量概念的最新變化，即：質(zhì)量不再只是表示俠義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，它已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”的代名詞，并以追求“組織效率最大化和顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果、社會(huì)責(zé)任。它是為組織了解自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，為指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。

根據(jù)近一段時(shí)間對(duì)《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》的學(xué)習(xí)及參與某著名公司預(yù)評(píng)項(xiàng)目的實(shí)踐，明確知道貫徹執(zhí)行《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》應(yīng)特別遵循如下幾大原則。

1、結(jié)果導(dǎo)向原則。對(duì)于任何企業(yè)和別的組織來說，結(jié)果無疑都是其完成好壞的最重要的指標(biāo)，它包括產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果、顧客結(jié)果、財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)責(zé)任結(jié)果等。當(dāng)然這些結(jié)果應(yīng)該是具體的、明確的、可達(dá)到的、可測(cè)量的，是整體績(jī)效測(cè)評(píng)的分解?！蹲吭娇?jī)效準(zhǔn)則》不僅僅關(guān)注結(jié)果和任務(wù)的完成，也更加關(guān)注人們的行為表現(xiàn)和努力程度，這就涉及到了員工如何激勵(lì)的問題。

2、注重過程、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的原則。有效的過程是有效結(jié)果的有力保證，通過對(duì)組織流程和價(jià)值創(chuàng)造的分析，將過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。為保證過程的有效性，規(guī)則要求運(yùn)用各種技術(shù)建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵過程。組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)及績(jī)效優(yōu)勢(shì)的源泉，是組織提升響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率的保證。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個(gè)組成部分，使創(chuàng)新融入組織所有部門的日常工作中去。

3、客觀性原則。對(duì)于結(jié)果和過程有效性的測(cè)評(píng)應(yīng)注意定量和定性相結(jié)合，以“測(cè)”為主，以“評(píng)”為輔，強(qiáng)調(diào)過程和結(jié)果的數(shù)據(jù)與事實(shí)一

致，使測(cè)評(píng)盡可能做到客觀、公正和公平。所以，依賴于測(cè)量和分析的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)來于關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果，并對(duì)它們進(jìn)行基于事實(shí)的管理。

4、全方位考核原則。考核信息要盡可能全方位的收集，考核結(jié)果要充分考慮相關(guān)人員的評(píng)價(jià)（直接主管、相關(guān)主管、員工自評(píng)、周邊相關(guān)調(diào)查意見）。要用系統(tǒng)的視野來來把握這件事，指導(dǎo)方針可參考如下：A、分層考核。不同層次的人不在一起考核，同層次的人在一起考核。對(duì)于員工主要考核其個(gè)人績(jī)效，而對(duì)于部門經(jīng)理則主要考核其領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)績(jī)效及其個(gè)人貢獻(xiàn)在團(tuán)隊(duì)績(jī)效中的比例。B、分階段考核。不同的過程有不同的側(cè)重點(diǎn)，需根據(jù)不同階段的特點(diǎn)制定各階段的關(guān)鍵考核指標(biāo)。C、綜合評(píng)價(jià)。建立綜合評(píng)價(jià)體系，多方聽取意見，使評(píng)價(jià)做的全面客觀。D、要有反饋及投訴渠道和流程，并能將反饋信息用到工作改進(jìn)方面。另外績(jī)效考核工作要具有靈活性、制度性和實(shí)用性。

5、績(jī)效關(guān)聯(lián)原則。各部門、各項(xiàng)目組和員工個(gè)人是不可分割的利益共同體，團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效影響著團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效。規(guī)則重視員工和合作伙伴的整合和全面提升，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟可以提供新市場(chǎng)的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托，還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢(shì)和能力相得益彰。另外應(yīng)強(qiáng)調(diào)管理而不是考核；強(qiáng)調(diào)共同參與而不是單項(xiàng)命令；強(qiáng)調(diào)雙向溝通而不是一言堂。

個(gè)人英雄時(shí)代正在被科技發(fā)展和分工愈來愈細(xì)的現(xiàn)實(shí)拋給歷史，個(gè)人力量正在被團(tuán)隊(duì)力量所取代。據(jù)調(diào)查，世界500強(qiáng)企業(yè)里有80％以上的企業(yè)都用了團(tuán)隊(duì)的方式來進(jìn)行運(yùn)作。通過與某著名企業(yè)中高層的深度溝通和訪談，我也深刻體會(huì)到這一點(diǎn)：只有建立高效的團(tuán)隊(duì)，并借助集體的力量才能創(chuàng)造卓越的績(jī)效。

作為公司的領(lǐng)導(dǎo)如何打造卓越的團(tuán)隊(duì)呢？

1、能夠描繪團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)景。遠(yuǎn)景目標(biāo)可以集中團(tuán)隊(duì)資源、統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)意志、振奮團(tuán)隊(duì)精神，從而指引、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)取得出色績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)之一就在于認(rèn)定和表明團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)景目標(biāo)。

2、對(duì)成員有很高的期望。每個(gè)人對(duì)于公司期望的看法是不一樣的，如果企業(yè)的文化和管理等方面表現(xiàn)得很強(qiáng)勢(shì)，那么員工可能在更大意義上表現(xiàn)為順從，所以說期望定得高團(tuán)隊(duì)的成員往往會(huì)向上走。但高期望值要適度和科學(xué)。

3、個(gè)性化的關(guān)懷，是對(duì)每個(gè)成員都了解的基礎(chǔ)。每個(gè)人的經(jīng)歷、教育背景、家庭影響、性格等的差異造就了個(gè)性化，這是客觀現(xiàn)實(shí)。不同的個(gè)性會(huì)有不同的行為模式和機(jī)遇，員工的事就是團(tuán)隊(duì)的事，團(tuán)隊(duì)里只有“我們”，沒有“你們”和“他們”。如果你把員工個(gè)人的事純粹當(dāng)作“個(gè)人的事”，那么員工也會(huì)把許多單位的事當(dāng)作是“單位的事”。

4、自己是以身作則，自己所提倡的事情一定能夠做到。領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工眼光的聚焦點(diǎn)，其一舉一動(dòng)都在潛移默化地影響著員工，領(lǐng)導(dǎo)的行為就是員工的標(biāo)桿和榜樣。

5、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作?，F(xiàn)代人力資源提倡的是：系統(tǒng)開發(fā)，協(xié)調(diào)發(fā)展，選賢任能，適才適能，揚(yáng)長(zhǎng)抑短，群體相容。既不同年齡，不同專業(yè)，不同個(gè)性，不同姓別的組合可以互補(bǔ)增值，團(tuán)結(jié)就是力量。在團(tuán)隊(duì)中提倡平等有利于深度溝通和交流合作。

6、團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)不能把自己看得很特殊，很大程度上，領(lǐng)導(dǎo)只是起一個(gè)協(xié)調(diào)的作用。在重要的場(chǎng)合，尤其是在得榮譽(yù)的場(chǎng)合要把別人推上去，應(yīng)該把自己藏在隊(duì)員的背后。而不是每次得獎(jiǎng)都是領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，這樣做很不好。

《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》不但可以揭示現(xiàn)實(shí)工作的有效性及未來工作的潛能，而且對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力、員工培訓(xùn)開發(fā)、溝通激勵(lì)、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面有重大影響。各種理論和實(shí)踐都顯示，績(jī)效管理實(shí)施越好，員工積極性越高，組織生產(chǎn)力也就越高?！蹲吭娇?jī)效準(zhǔn)則》順利實(shí)施，可以使各部門工作順暢，員工工作目標(biāo)明確，處于良好的激勵(lì)狀態(tài)。但是《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》的貫徹和實(shí)施是一個(gè)連續(xù)積累、不斷創(chuàng)新的過程，卓越績(jī)效絕非一日之功，效果達(dá)成貴在不懈堅(jiān)持和努力。相信我們的企業(yè)家們會(huì)在不斷的實(shí)踐中將規(guī)則日臻完善，使其各部分形成有機(jī)的結(jié)合，營(yíng)造出協(xié)調(diào)和諧的管理