第一篇：11個新員工柜面情景演練業(yè)務案例

新員工柜面情景演練業(yè)務案例

目錄

情景演練案例之一：現金存取款................................................................................1 情景演練案例之二：轉賬匯款業(yè)務............................................................................2 情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務....................................................................3 情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務................................................................4 情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務........................................................................5 情景演練案例之六：辦理掛失類業(yè)務........................................................................6 情景演練案例之七：辦理對公開戶類業(yè)務................................................................7 情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務........................................................8 情景演練案例之九：辦理領卡、換卡、卡激活業(yè)務................................................9 情景演練案例之十：辦理水電費、手機費繳納業(yè)務..............................................10 情景演練案例之十一：辦理客戶領取自助設備吞卡業(yè)務......................................11

情景演練案例之一：現金存取款

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生持存折前來柜面辦理存取款業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.柜員小王應當使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）向客戶問好并詢問業(yè)務需求，存款業(yè)務收進款項后先卡大把，再點零幣，取款業(yè)務問清客戶取款金額后雙手接進存折，輸入系統(tǒng)辦理；

2.存款業(yè)務應該先收款后記帳，取款業(yè)務應該先記帳后付款，大額存取款業(yè)務請客戶提供有效身份證件并聯網核查；

3.取款業(yè)務注意詢問客戶票面需求；

4.系統(tǒng)完成打印后請客戶核對打印內容并在簽名處簽字； 5.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），雙手遞送客戶存折及身份證件等物品，取款業(yè)務提示客戶注意安全；

6.使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之二：轉賬匯款業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生因子女外地就學，需辦理轉賬匯款業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.柜員小王應當使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）向客戶問好并詢問業(yè)務需求，雙手接進客戶填寫單據，若為一次性業(yè)務或大額轉賬匯款請客戶出示有效身份證件并聯網核查；

2.根據客戶填寫單據進行系統(tǒng)操作，同時與客戶核對匯款金額與收款人姓名等信息；

3.告知客戶轉賬匯款手續(xù)費，分為本行與跨行業(yè)務，同時告知客戶匯款入帳時間；

4.系統(tǒng)輸入完成后進行打印并雙手接遞單據請客戶在簽名處簽字；

5.詢問客戶有無其他業(yè)務需求，同時可根據行內業(yè)務類型推薦客戶使用網銀、自助設備、手機銀行等渠道匯款，方便更快捷；

6.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生持銀行卡至柜面開通網銀等電子渠道業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）站立微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務需求后雙手接遞客戶銀行卡與有效身份證件，核實是否為本人辦理，同時進行聯網核查；

2.告知客戶辦理業(yè)務的手續(xù)費或工本費（如網銀U盾）等事項；

3.根據客戶所填寫單據內容進行核對并輸機操作、打印； 4.請客戶核對打印內容并在簽名處簽字；

5.如有必要，簡單介紹業(yè)務操作及使用方法，引導客戶通過大堂經理進行激活等；

6.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；大堂經理—小李；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生代發(fā)工資客戶，前來柜面辦理短信提醒業(yè)務，柜員小王叫號后熱情地接待了這名客戶。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.柜員小王應站立微笑問候客戶（如：您好，請坐等）并雙手接遞客戶單據，問清客戶需求后核實該業(yè)務是否應為本人辦理，請客戶出示有效身份證件并聯網核查；

2.根據客戶填寫單據內容進行輸機操作，提示該業(yè)務是否收費，同時與客戶核對手機號碼的正確性；

3.雙手接遞單據請客戶在簽名處簽字；

4.詢問有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）站立并微笑雙手遞送客戶物品，送別客戶。情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生持身份證至柜面辦理新開戶業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務需求后雙手接遞客戶有效身份證件，核實是否為本人辦理，同時進行聯網核查；

2.告知客戶辦理新開戶業(yè)務的年費、工本費或帳戶管理費等事項；

3.若為代理業(yè)務注意進行客戶本人核實等；

4.根據客戶所填寫單據內容進行核對并輸機操作、打印； 5.請客戶核對打印內容并在簽名處簽字；

6.如有必要，可根據行內業(yè)務為客戶推薦網銀等電子渠道業(yè)務，方便客戶使用；

7.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之六：辦理掛失類業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生持身份證至柜面辦理掛失業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務需求后雙手接遞客戶有效身份證件，核實是否為本人辦理，同時進行聯網核查；

2.告知客戶辦理掛失業(yè)務的手續(xù)費、工本費等事項，同時提示客戶掛失有效期；

3.若為代理業(yè)務注意進行客戶本人核實等；若為金額超過5萬等大額掛失業(yè)務注意聯系客戶經理進行真實性核實；

4.根據客戶所填寫單據內容進行核對客戶信息并輸機操作、打印同時須會計主管授權；

5.請客戶核對打印內容并在簽名處簽字；

6.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），再次提示客戶掛失業(yè)務辦理的有效期，同時雙手遞送單據，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之七：辦理對公開戶類業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生至柜面辦理對公開戶業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務需求后雙手接遞客戶有效身份證件、營業(yè)執(zhí)照、組織結構代碼證等證件，核實是否為本人辦理，同時進行聯網核查；

2.若為代理請客戶出具有效的授權書，注意查看客戶所提供證件的真實性、有效性等，審查所填寫單據的完整性；

3.提示客戶收費要求與標準；

4.準備客戶需填寫單據并提示客戶加蓋單位公章、法人章等； 5.請客戶領取印鑒卡片，并引導客戶填寫同時加蓋預留印鑒； 6.整理所有單據、復印件等資料，檢查是否有遺漏，告知客戶業(yè)務受理時長；

7.請會計主管復核后進行輸機操作，同時注意進行人民銀行帳戶管理系統(tǒng)報備工作；

8.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），同時雙手遞送回單，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生持身份證至柜面辦理客戶信息變更等業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務需求后雙手接遞客戶有效身份證件，核實是否為本人辦理，同時進行聯網核查；

2.根據客戶所填寫單據，注意查看系統(tǒng)客戶預留信息，與客戶進行核對后進行輸機操作、打印，如有必要請會計主管進行授權；

3.請客戶核對打印內容并在簽名處簽字；

4.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之九：辦理領卡、換卡、卡激活業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生持銀行卡、身份證至柜面辦理領卡、換卡、卡激活等業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務需求后雙手接遞客戶銀行卡、有效身份證件等，同時進行聯網核查；

2.核對業(yè)務是否需本人辦理，同時提示客戶辦理換卡業(yè)務的工本費問題；

3.如有必要，辦理領換卡業(yè)務應登記相關登記簿并請客戶簽字確認；

4.卡激活業(yè)務須為客戶設置交易密碼，進行輸機操作后進行打印，雙手遞送單據并請客戶核對打印內容，在簽名處簽字；

5.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），同時雙手遞送單據、銀行卡與身份證件，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之十：辦理水電費、手機費繳納業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生持銀行卡至柜面辦理水電費、手機費繳納業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務需求后雙手接遞客戶銀行卡等單據；

2.注意審核客戶提供信息與系統(tǒng)記錄是否一致，與客戶進行確認后發(fā)起扣款交易，進行輸機操作、打印；

3.請客戶核對打印內容并在簽名處簽字，如有必要應提示客戶代扣類業(yè)務可辦理簽約自動扣收；

4.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之十一：辦理客戶領取自助設備吞卡業(yè)務

一、案例角色

客戶--張先生；柜員--小王；會計主管--劉主任。

二、案例描述

客戶張先生持身份證至柜面辦理領取自助設備吞卡業(yè)務。請問在這個時候應該如何處理？

三、案例流程

1.使用規(guī)范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務需求后雙手接遞客戶有效身份證件，核實是否為本人辦理，同時進行聯網核查；

2.注意審核客戶證件與銀行卡信息是否一致，同時進行輸機操作、打??；

3.請客戶核對打印內容并在簽名處簽字，如有必要應登記相關登記簿并請客戶簽收；

4.詢問客戶有無其他業(yè)務需求（如：請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規(guī)范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。

第二篇：柜面通業(yè)務推薦

萊商銀行推“柜面通”跨行柜臺服務

業(yè)務說明：“柜面通”業(yè)務支持客戶通過銀行柜面終端，利用現有銀聯網絡，實現成員機構發(fā)行的銀行卡在他行柜面終端進行跨行查詢、存款、取款、轉賬等業(yè)務，可支持卡對卡之間的通存通兌。業(yè)務特點：

范圍廣： “柜面通”業(yè)務目前支持全省22家銀行，600余個網點，網點分布于全省13個地市，受理范圍還將進一步擴大。

成本低：柜面通業(yè)務的存、取、轉賬金額突破在ATM上交易金額的限額，滿足客戶異地大額現金交易的需求，避免大額現金在途風險，降低交易成本。

到賬快：柜面通聯機交易資金實時到賬

手續(xù)簡單：需要辦理柜面通業(yè)務的客戶無須事先申請開通即可辦理。

服務范圍：客戶持有山東省內參與“柜面通”業(yè)務的成員機構銀行卡，可以完成跨行存取款、查詢業(yè)務交易，包括：萊商銀行，中信銀行濟南分行、淄博分行、濟寧分行，光大銀行濟南分行，浦發(fā)銀行濟南分行，民生銀行濟南分行，深圳發(fā)展銀行濟南分行，興業(yè)銀行濟南分行，恒豐銀行，齊魯銀行，齊商銀行，煙臺銀行，濰坊銀行，威海市商業(yè)銀行，臨商銀行，日照銀行，德州銀行，泰安市商業(yè)銀行，東營市商業(yè)銀行，東營市商業(yè)銀行，渤海銀行，濟寧銀行。

萊商銀行臨沂平邑支行

2011年6月15日

第三篇：銀行柜面業(yè)務A

2010-2011學第一學期 《銀行柜面業(yè)務》期末試題A卷

姓名班級總分

一、名詞解釋：（每小題4分、共16分）

1、教育儲蓄

2、通存通兌儲蓄

3、外幣儲蓄

4、單位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、儲戶辦理跨地區(qū)通存通兌業(yè)務，還需按交易額的交納通存手續(xù)費。辦理通兌業(yè)務必須憑支付。

2、客戶提出外幣兌換申請，需要填寫一試三聯，非居民個人還需填寫。

3、儲戶在特殊情況下，以口頭、電話、電報、信函等方式申請的掛失，均視為掛失，儲戶必須在辦理該手續(xù)后的天之內，到原開戶行辦理正式掛失手續(xù)，否則掛失失效。

4、存款凍結的期限最長不超過個月，逾期未重新辦理凍結手續(xù)的，視為。解除凍結時應由原通知單位提出正式的。

5、發(fā)現假幣應當面收繳，加蓋字樣的戳記，使用“假幣沒收登記”交易進行登記，記入。聯機打印一式三聯憑條，并加蓋業(yè)務公章和經辦員、復核員名章。假幣收繳憑證交持幣人，并告知有關內容。

6、寫出下列外幣的代碼：美元英鎊、歐元港幣、加拿大元、澳大利亞元、日元、新加坡元。

7、非居民個人出境時未用完的人民幣兌回時，應提供、辦理，如為ATM機取款單，還需提供。

三、問答題（每題8分、共40分）

1、個人結算賬戶與儲蓄賬戶的區(qū)別

2、外幣儲蓄的種類

3、單位存款的一般規(guī)定

4、貸款發(fā)放業(yè)務的操作流程

5、貼現業(yè)務的操作流程

四、業(yè)務題（每題10分、共20分）

1、儲戶王東于2007年5月21日開立個人活期儲蓄存折戶，開始時存入現金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。計算2007年6月20日的實付利息，并做出各業(yè)務的會計分錄（活期利率0.72%）。2、儲戶馬維于2007年3月20日存入整存整取定期儲蓄存款20000，存期3年。開戶時3年期定期存款利率為年利率3.22%，計算到期日支取本金及利息并作出相關分錄。

第四篇：情景演練案例分析(一)

情景演練案例分析

一 說服顧客的方法

【情景】：在銷售，我們經常會聽到顧客說：“其他品牌也有這款”“會不會打折?”等等。針對這種顧客所產生的比較與評估的情況，我們如何去把握顧客心理，促成銷售?！境Ｒ?guī)導購應對方案】：

1、不會的！我們家跟其他家不一樣??

2、不會的！有打折的時候說不定沒貨了?.【顧客心理分析】：

針對顧客習慣性會對商品產生比較與評估的行為，顧客對于質地、款式、顏色乃至價格，會存有“是否現在是購買的最佳時機?”、“有沒有更好的品牌?”、“其他商店會不會更好或更便宜?”等疑慮，甚至會對使用或穿著時的預期產生再次的聯想，因此需要導購加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價值。

【常規(guī)應對解析】：

對于上述的導購應對第二種情況，是無法讓顧客認同的，甚至讓顧客認為你的建議不夠為他著想，從而不再信任你。我們導購在遇到顧客 1 的疑問，通常會急于否定顧客的說法，而這樣給顧客的感覺一是打破了信任感，二是說法沒有說服力，錯事成交機會?！緫獙ㄗh舉例】：

服裝銷售員在進行對顧客說服與建議時，應該從兩大層面著手，一是了解并掌握顧客的真正需求，二是以顧問專家的身份向顧客提供最適合的建議。

為了了解并掌握顧客的真正需求，銷售員必須以顧客為主體，進行以下的服務：

?盡量由顧客說出自己的需求，不要自我猜測。

?在詢問顧客的需求時，應同時再回顧商品FAB的獨特賣點，以便顧客對于需求滿足的情景可以有具體的印象。

?詢問顧客需求應從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可以在無壓力下說出自己的需求，同時我們也可以在進行中表達專業(yè)的建議，以博得顧客的信賴。

?導購應隨時搜集并掌握當時的流行資訊，與顧客的消費觀念同步，對于顧客的需求才不至于有無法掌握的窘境。

在掌握了顧客的需求之后，銷售員應把握前述的顧問式銷售的服務原則，提供顧客最適合的建議。

導購為建立自己的專業(yè)形象，成為這方面的專家以提供顧問式的銷售，應該朝下列三方面來努力：

?充實商品知識，并且以顧客的立場體驗商品的使用經驗。?從前輩、專業(yè)刊物及顧客身上學習，擴大知識領域。?嚴守公司的政策與原則，以建立品牌的信譽

【小結】：在對顧客說服與建議的時候，除了掌握上述展示商品的賣點外，也要根據顧客的不同需求為其推薦商品，絕不可只顧及業(yè)績而讓顧客購買不適用的商品，否則不但這位顧客下次不會再來，而且可能造成顧客對商店的不良印象，最終導致顧客競相走避，店鋪得不償失。

二 身材偏胖顧客

【情景】：

兩位30歲左右的媽媽帶著孩子走進店鋪，一個身材偏胖，一個身材苗條。

【常規(guī)導購應對方案】：

1、顧客進店后員工就開始逗孩子，讓媽媽自己選購

2、員工都搶著接待身材苗條的媽媽，認為成交機率高。

【顧客心理分析】：

1、雖然導購逗孩子孩子很開心，但是員工并沒有接待自己，在自己選購衣服時也沒有主動推薦或給出專業(yè)的建議，對員工較為失望。

2、胖媽媽會覺得自己受到歧視，心理覺得非常氣憤。而瘦媽媽有可能是陪同胖媽媽來選購，員工一個勁的給自己推薦也會讓瘦媽媽覺得很不好意思。

【常規(guī)應對解析】：

1、身材偏胖的顧客不好買衣服，我們的衣服她肯定穿不了，2、身材苗條的顧客較為好搭配，導購認為這位媽媽身材姣好，我們品牌適合她的衣服較多，且容易做搭配，更容易成交及做連帶。

【應對建議舉例】：

我們應同等熱情的接待每位進店的顧客。當顧客進店時，我們應及時與顧客打呼，及時判斷顧客觸摸衣服時的意向，我們應面帶微笑及時上前為顧客介紹她們各自喜歡的產品?？梢酝ㄟ^詢問首先判斷出誰是有主要購買意向的，為其做好搭配，同時照顧好另外來的陪伴人員。人的身材不同，出席的場合不同，需要的衣服也是完全不一樣的。所以員工不用被顧客的身材困擾。身材好的顧客穿衣服固然好看，但是也更容易買到衣服，不一定非要選擇我們品牌不可。身材不好的顧客，如果我們推薦的正確并且合她心意，加上我們的親切服務，反而更容易成交大單。

【小結】：

不要看外表或身材來判斷顧客的購買力，要主動詢問顧客需求，找準顧客的主風格，來為其介紹適合她們的衣服才是王道。

三 今天不買，過兩天再買

【情景】：我今天不買，過兩天再買?！惧e誤應對】：

1.今天不買過兩天就沒了, 2.反正遲早都要買，不如今天買就算了。【問題】：

顧客我今天不買，過兩天再買，一定是有原因的，而本案中的兩種回答，都顯得一廂情愿，難以引起顧客的共鳴?！緫獙馕觥浚?/p>

銷售人員中有找到顧客不買的真實原因并加以正確引導，才能夠讓顧客回心轉意。

【建議導購語言模板】：

1.今天買不買沒關系呀，我可以先為你介紹一些我們產品的基礎知識，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數了嘛。。2.好的，沒關系。過兩天您想買什么款，時尚款還是簡單款哪？ 【小結】：不放棄任何一位顧客。用專業(yè)知識和非銷話題拉近與顧客距離。

?四 試穿推薦

【情景】：試穿推薦 【導購應對方案】：

美女你好，您選的這件冬款外套很適合您的身材，而且它的款是今年拉的新款，更加顯您的干練與精致； 【顧客心理分析】：

只會買一件外套，不打算選擇其它款內搭； 【常規(guī)應對解析】：

順從顧客意愿，機動式的銷售； 【建議】：

嘴甜話多打動顧客再多試幾件的需求與行動！美女，你可以多試幾件內搭，配起來這件您看中的外套更加有感覺，您看，我已經先幫您搭配了幾件內搭的毛衫，您不妨一同試一下,而且我們現在的活動是一件七折兩件六折，等于您買兩件才花一件的價格了。

【小結】：服務的供需在于人性化的服務與語言搭配進行，而不能一味的被動銷售，結合產品本身+活動吸引+話術運用，準確把握時機促成銷售。

五 不好搭配的外套

【情景】： 這件外套搭配不好配搭 【常規(guī)導購應對方案】： 不會呀，都可以搭配的。

【顧客心理分析】：

顧客這樣問，主要是對產品搭配這塊很弱，同時也代表顧客對導購的信任，希望從導購那里得到搭配的方法從而對產品有信心。【常規(guī)應對解析】：

上面的應對給不了顧客的任何專業(yè)感。在店鋪，專業(yè)會讓顧客信任你。而且應對的話題沒有絲毫給到顧客方法，包括衣服的FAB法優(yōu)勢及好處介紹；

【應對建議/舉例】：

導購：美女，您的擔心是對的，因為春夏與秋冬購買衣服標準不一樣，春夏你只會擔心上下裝搭配，而秋冬您不但要擔心上下裝搭配的同時更注重里外搭配，因此您的顧慮我能理解。我們這件外套，您可以多種風格裝著它，如果您想要職業(yè)感，那么您夏裝搭配包裙，里面轉件高領線衫配個毛衫鏈，整改人看上去職業(yè)感強又不是時尚感。您還可以里面直接穿件打底裙，再配上靴子，隨意中又不失灑脫。您也可以里面配襯衫再搭配一條牛仔褲，休閑又洋溢著青春感。這件外套可以成為您衣廚中一款百搭款，您買一件衣服卻帶給您多種風格，非常的劃算。幫您包起來吧！

【小結】：導購，因為專業(yè)，顧客所以信任你！

六價格異議

【情景】：顧客提出價格問題。例如：你們店怎么沒有贈品？你們?yōu)槭裁床淮蛘?？能不能把零頭抹掉？

【導購常規(guī)應對措施】：

1、不好意思，現在我們店沒有買贈的活動。

2、不好意思哦，現在公司不做活動，全部正價，我們也沒有辦法哦。

3、不好意思，價格都是定好的，我們品牌店內是不抹零頭的?！境Ｒ?guī)應對解析】：

顧客會有一種被拒絕的感受，往往會表達出對沒有類似活動的不滿。而此時導購更不知道如何去接話頭，造成交易流失?！绢櫩托睦矸治觥浚?/p>

抱著嘗試的心理，也許可以獲得更多的利益。但不是沒有折扣就絕對不考慮購買，銷售的成交時機很多時候就是在顧客提出價格問題的時機。

【應對建議舉例】：

導購可以說：“姐，您看我們店的衣服性價比這么高，不打折我們都賣得特別好了呢！這款是我們暢銷的款式，喜歡就帶走唄，難得遇見自己喜歡的衣服，您說呢？請問您待會兒是刷卡方便還是付現方便呢？” 【小結】：

要嘗試引導結束銷售，不要糾纏于顧客的某一個異議點。價格信號是最經常出現的成交信號，但很多導購沒有把握好。記得一定要說“待會兒”這個詞，讓顧客沒有被催的感覺。

七 猶豫等待的顧客

【情景】：面臨各大商場臨近年關都已開始打折，但是在我們店鋪還有非常多的原價貨品，顧客很喜歡其中一款，效果也不錯，但是顧客猶豫問：你們店圣誕節(jié)肯定打折的，我等打折的時候再來買吧 【常規(guī)應對】：

“這個是我們的新品，是不打折的” 【顧客心理】：

11-12月已經臨近年底，對于顧客來說已經催生了等待打折的想法。【常規(guī)應對解析】：

“這個是新品，不打折”言下之意就是等到圣誕說不定會有折扣的，那你就等等吧?！緫獙υ捫g】：

“親，我理解您，一看您就是一位非常時尚又非常精打細算的人，時尚嘛，我們就是要買最新潮的衣服，您看這件衣服，是今年時尚T臺上最流行的繭型大衣，也只有您這么時尚的人才能穿出模特的品味，走在街上一定會引起別人的回頭和跟風的。您看這件大衣含毛量達到65%，只要999哦，市面上這種含量的衣服相信您也知道它的價格，打完折還沒有這個實惠呢，您看這件衣服兼具時尚度和實惠度，如果說錯過了就太可惜了，如果等促銷大街上人人都穿上了，那就沒意思了，您說是吧！” 【小結】：

夸贊肯定顧客的眼光。

八 有陪同者的顧客

【情景】：

顧客在猶豫不決的時候，陪伴者說衣服一般般，再到別的地方看看吧，有比這更合適的 【常規(guī)導購應對方案】：

“不會啊，她穿這個很好看呀，很襯她的膚色”，“怎么會，這可是我們最近的爆款，很多人都買了，你朋友也非常適合呀”，“買衣服自己喜歡就好了” 【顧客心理分析】：

買衣服雖是自己穿，卻是給人看的，自己再喜歡意見衣服也是希望在穿出去能給人以驚艷的感覺，而朋友的意見就是代表別人的審美，如果除自己其它人都覺得一般般，那就沒有買的必要了 【常規(guī)應對解析】：

在零售業(yè)，常常是陪同者越多，銷售越難做成，不同的人都有著各自獨有的審美觀，但很多時候導購如果處理好與陪同者的關系恰恰是可以把陪同者當成朋友，能更好的促成銷售?！境Ｒ?guī)應對舉例】：

在幫顧客挑選衣服時可以征求陪同者的意見，在顧客試好衣服出來覺得還OK而且自己確實覺得不錯之后，夸贊顧客“親愛的，你朋友真了解你，為你挑選的這款衣服真是特別凸顯你的個性，而且非常時尚”，在顧客試衣服過程中，可以講注意力轉移到陪同者身上，“親愛的，看得出你跟你朋友關系非常好吧，能有您這么一位好朋友真是

榮幸，你朋友身材真不錯，給她挑的那幾款衣服顏色都挺適合她的，穿出來效果肯定非常棒，其實你也可以試試的，身材這么棒，我們家衣服款式這么多，價格又這么實惠，可以考慮為自己的衣柜添點新花色哦” 【小結】：

對于陪同者阻礙銷售的完成，其實我們可以再事前就做好預防，多夸夸她，拉近與她的距離，不要讓你們的關系是購買者與銷售者，讓她給朋友挑選衣服，在朋友試出來感覺還滿意的情況下可以適時夸贊，這樣既可以給購買者施壓也可以給陪同者施壓，顧客不好意思說不好看，那樣就等于否認朋友的眼光，陪同者也不好再說不適合，同樣是在否決自己的眼光。

九 提升顧客試穿信心

【情景】

很多時候作為導購的我們，通過專業(yè)的知識和業(yè)務經驗，我們一定知道這個款式或者顏色對于某位顧客是一定適合的。上身效果一定是很靚麗的。往往這個時候了，我們的顧客會因為沒有嘗試過這樣的款式或者顏色而拒絕我們，那么這個時候我們該怎樣加深顧客的試穿的信心了？

【常規(guī)導購應對方案】

多數這個時候，我們的導購就會變的很被動。不知道如何應答，而讓我們的顧客自己挑選。從而放棄了最佳的銷售機會?！绢櫩托睦矸治觥?/p>

首先，顧客拒絕一定是因為曾經穿著過這樣類似的顏色或者款式而效果不佳。其次，就是自己根本就不敢嘗試這樣的款式。再者是因為自己的大環(huán)境所致，由于自己的工作原因不敢嘗試?！窘ㄗh解決方案】

1、利用模特和海報整套穿著的效果給顧客視覺的證明。

2、利用話術讓顧客放下自我保護意識，從而試穿。

3、利用身邊的同事或者是顧客的朋友鼓勵顧客試穿。

4、激將法。【話術案例】

1、美女，你看看你的五官及身材都那么好，和我們的那個模特真的很相似，那么那個模特上身效果那么好，你也一定差不了。

2、美女，你可以嘗試一下，不喜歡就不買唄！免費試穿，讓自己嘗試下新的風格也不錯啊。

3、XXXX，你看這位姐姐比昨天買這件衣服你接待的那個顧客條件更好，她卻不敢試穿這件。昨天那個顧客上身效果真的好啊?！拘〗Y】

學會分析顧客的心理特點，我們的主要目的是讓其放棄抵觸心理加深試穿的信心。當然我們的產品知識對貨品的熟悉一定要很好。不然只會讓顧客更加抵觸。

十 如何應對單一顏色偏愛者

[情景] 顧客進門直接說有沒有某種顏色的衣服，對于別的顏色完全不

理會，在單一的顏色里沒有挑到自己喜歡的就要離開。

這時作為導購我們該怎么辦？本期和大家一起分享針對”單一顏色偏愛者顧客”的異議處理。[常規(guī)導購應對方案]

1、美女，我們店里這個顏色的衣服只有這幾件，你要是不喜歡也沒辦法

2、美女，這個顏色不好看，你挑別的吧

[顧客心理分析] 單一顏色偏愛者顧客一般分為兩類。

第一類是顧客對于某種顏色有著特別的摯愛，家里的衣服全是這個顏色。這類顧客打破觀念很難，需要我們耐心的一點一點的去攻破顧客的觀念。

第二類是對于某種顏色的挑選目的性很強，這類顧客對于某種顏色短暫性喜愛。這類顧客我們只要探尋好原因，把她拉到對另一種顏色的喜愛上。[常規(guī)應對解析]

1、這類導購是顧客主導型、以貨賣貨，顧客要什么就給什么，如若貨品滿足不了顧客需求，那就放棄這位顧客。

2、這類導購否認顧客的喜好，直接推薦，會讓顧客反感。[應對建議舉例] 對于摯愛某種顏色的顧客，要打破她的觀念很難，那我們從她喜歡的款式中的相近色去進行推薦，一層一層卸下她的防備，聊天中可以試

著去說服她打破觀念，讓顧客試著去接受別的顏色?！懊琅矚g的這個顏色很好看，您眼光真好，其實這個色系的顏色您都適合，比如這件，跟您喜歡的顏色同屬一個色系，并且顏色很相近，這個顏色更抬您的膚色，您可以試一下。”“美女，從您的裝扮和您的挑選目標來看，您特別喜歡這個顏色，這個顏色也很適合您，但別的顏色您也可以添置一些，新的顏色新的驚喜，您真的可以嘗試一下，比如這個顏色，今年很流行也很適合您，可以試一下哦?！?/p>

對于短暫性喜歡某種顏色的顧客，我們可以通過流行趨勢這方面來說服顧客來接受某種顏色。“美女，您喜歡的那個顏色今年很流行，一看您就是時尚達人，今年流行的是亮色系，您喜歡的那個顏色和這幾個顏色都是很流行的，這幾個流行的顏色中我覺得這個顏色特別適合您，您要不要試一下啊？” [小結] 對于單一顏色偏愛者的顧客，我們要變現出自己的專業(yè)，對于流行趨勢和流行搭配以及每個流行顏色的話術都有很專業(yè)的介紹，這樣才能讓顧客相信我們，從而才可以打破顧客的觀念，接受新的顏色。

第五篇：情景案例

輔導員技能大賽情景案例題庫 1、2010年9月7日，釣魚島附近海域，一艘中國拖網漁船受到日本海上保安廳一艘巡邏船沖撞，后又受到日方另外兩艘巡邏船跟蹤、沖撞、截停、登船、檢查。隨后日本巡視船非法扣留中方漁民漁船。這一事件激起國內廣大學子的強烈憤慨，在國內數個大中城市如沈 陽、重慶、貴州、西安、武漢等地均發(fā)生學生大規(guī)模涉日游行活動。請輔導員就以上材料說明：簡述此次事件發(fā)展過程、結果和我國政府態(tài)度。假如你是有學生參與上次事件的高校輔導員，請簡述你在國際涉華事件沖擊高校和社會穩(wěn)定時的工作思路。

2、你們班的一個女孩給你寫了一封信，告訴你她喜歡上了班里的一個男生，一天到晚滿腦子都是和他在一起的影子，并且常常在心里呼喚著這位男同學的名字。結果導致最近成績直線下降，她非?？鄲?，渴望得到你的幫助。作為她的輔導員，你會怎樣處理？

3、最近，你班的小明同學迷上了上網，經常逃課，學習成績遭遇滑鐵盧。三番五次談話、家訪，還是網癮難戒。假如你是小明的輔導員，你會如何幫助小明戒掉“網癮”？

4、今天，女生甲哭哭哭啼啼地來找你，說她放在宿舍里的1000元現金早幾天不見了，而家境貧寒、同宿舍的乙這幾天卻出手闊綽。由于乙與她關系向來不太好，她曾私底下對好朋友說過懷疑她的錢是乙拿了。不知怎的，這話傳到了乙的耳朵里，乙不依不饒，在宿舍里指桑罵槐，舍友們議論紛紛。女生甲覺得太委屈了，便出現了開始的一幕。假如你是她們班的輔導員，當你知道了這種情況后，你將如何處理？

5、某校大二年級有位叫王峰的學生，經常遲到、曠課、上游戲廳，甚至打架、敲竹杠，學習成績就更不說了，門門功課掛紅燈，盡管老師多次教育，仍不見好轉，還是經常曠課、打游戲，向同學借錢，同學不借就打同學，以致班里同學見了他都躲得遠遠的。雖然偶爾也有進步，但沒過兩天又恢復原樣，以至老師對他失去了信心。不過，這個學生并不是一無是處，他百米賽跑速度超人，在校運會上，他連續(xù)兩年獲得百米賽冠軍，為班級爭得了榮譽。除此以外，他還特別喜愛畫畫，象棋也走得非常棒。請你結合自身教育教學實踐，談談如何對待這樣的學生。

6、如何徹底解決目前高校學生助力車、摩托車、電瓶車使用與管理問題？

7、如何對心理憂郁型學生進行特殊教育。

8、某大學為提高學生綜合素質和實際工作能力，主動和社區(qū)聯系，建立大學生志愿服務基地。學校每周安排40多名享受各種社會資助的學生到敬老院、社區(qū)困難家庭進行公益勞動，并在一大會址、上海科技館、上海昆蟲館等單位設立服務基地?，F已建立了30余個社會實踐基地，形成了以研究生支教團、曙光志愿者服務隊、交通安全宣傳隊為代表的多個特色志愿服務隊。通過組織一系列的社會實踐活動，同學們在接受資助的同時也通過自己的勞動回饋社會，增強了社會責任意識，綜合素質也獲得極大提升。思考：貧困家庭學生資助工作的原則有哪些？ 9、2005年8月，某大學在當地民政局的批準下成立了社會捐助接收點。學校為接收點安排了包括展示廳、洗衣房、消毒房和倉庫在內的150平方米場地，并斥資20萬元進行裝修，購置了貨架、空調、清洗和消毒等設備。學校將接收點歸口到勤工助學中心管理，并制定了比較規(guī)范的接受捐贈、清洗消毒流程和人員工作制度。在實際工作中，學校始終突出學生資助工作的尊重性、自主性、靈活性和相互性，弱化施予性。為了發(fā)揮捐贈物資的最大幫困效果，接收點并不直接以實物方式發(fā)放捐贈物資，而是制作了慈善愛心券，通過院系發(fā)放至困難學生手中。困難學生憑愛心券就可以隨時到工作站和接收點挑選自己需要的學習生活用品，盡量做到各取所需、物盡其用。對一些特別困難的學生還制作了愛心卡，有愛心卡的學生可以每月定期到接受點領取愛心物資。有不少條件得到改善的貧困學生也將自己用不到的物品捐贈出來，讓愛心繼續(xù)傳遞。思考：有哪些方式來拓寬貧困家庭學生的資助來源？

10、某校08級學生殷某某，因病在本地醫(yī)院多次檢查，沒有查出病因。后轉至合肥、北京等地查出病因，但治療需要大量費用，家庭無力支撐高昂的治療費。治愈后返校，但身體仍然較虛弱，不適宜吃食堂的飯菜，且課程學習落下較多。針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？ 11、2008年5月29日（星期四）11時15分，10級學生林新上完英語課后回到宿舍。據室友吳強反映，林新在室內來回走動了一陣，神態(tài)有些匆忙，然后找吳強借50元，但吳強身上沒有現金，于是未借，之后聽到林新嘟囔了一句“沒有錢，怎么辦？”不久吳強離開宿舍去吃飯。下午吳強及其他同學就沒有見到林新，但當時不以為意。當晚，林新未歸宿，室友曾致電林新，但因手機余額不足無法打通。5月30日（星期五），仍未見林新上課和歸宿。5月31日（星期六）晚上23：15左右，林新所在班級團支書向輔導員余老師報告林新連續(xù)兩夜未歸宿情況。針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？

12、“我是一位來自山區(qū)，家庭經濟困難的大學生，學業(yè)成績一直非常優(yōu)異。上大學后，忽然感到心中茫然，學習沒有動力，生活沒有目標，有時候想到輟學在家的妹妹和年邁的父母我也恨自己不爭氣，可我的確找不到奮斗的目標與學習的動力，學習上得過且過，生活上馬馬虎虎，盲無目的，上課打不起精神，我不是因為喜歡上網而荒廢了學業(yè)，而是因為實在沒勁才去上網聊天打游戲。” 針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？

13、“我今年已經大三了，一直優(yōu)秀的我一向對自己要求很高，當然這也與家庭的期望有關，父母都是具有高級職稱的知識分子，在他們的嚴傳身教下，我從小就知道努力與奮斗。在大學，我進行了認真細致的生涯設計，一步一個腳印向前走，成績要拔尖，英語二年級通過國家六級；三年級入黨，使自己的政治生命有所昄依；與此同時鍛煉自己在各方面的能力。于是，在大學我像一只陀螺飛速運轉著，珍惜大學的分分秒秒，因為我相信：付出總有回報。我卻發(fā)現離自己的目標越來越遠，我忽然懷疑起自己的學習能力，我感到自己在學習上的優(yōu)勢在失落，甚至多年積累的自信也受到挑戰(zhàn)，對未來，我忽然擔心起來，我該如何辦？” 針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？

14、謝飛（化名）：男，1988年出生。該同學原為09級學生。剛升入大學時，由于基礎較好，加上選擇院系的壓力學習較為認真刻苦，大一時各門功課都是良好以上。但是進入大二后，他覺得大學生活不過如此，對所學的專業(yè)也不是很感興趣，主觀上的放松情緒導致了他對于課程的興趣逐漸減退，主觀認為課堂上的知識沒什么用處，看到不少同學經常光顧網吧，他也想放松一下，于是就開始上網，到后來，每天有多長時間掛在網上他自己也說不清楚，結果到了大二期末，累計不及格學分達到了16.5，按照學校的學籍管理規(guī)定于2011年9月降到10級，重新開始大二生活。針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？ 15、2010年11月，一名信息工程學院在蘇州松下半導體公司實習的學生，因生病未能及時獲假引起同學離職，短短一兩天內班級半數以上的同學從公司離職，多數同學希望結束實習，回校上課，并希望學院同意其要求。學生中的活躍分子有的甚至鼓動學生提出許多條件，稱達不到要求就集體回校，甚至上訪也要達到目的。人力資源公司無法做通實習生的工作，等待學院派人處理。針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？

16、清華大學黨委書記陳希在談及如何加強和改進大學生思想政治教育時曾說過下面一席話：“目前全國在校的2000萬大學生，絕大多數出生在改革開放之后，他們成長在對外開放不斷擴大、社會主義市場經濟深入發(fā)展、以互聯網和手機通信為代表的現代傳媒手段蓬勃興起的時期，并且其中獨生子女的比例越來越大。在一些學生身上不同程度地存在著政治信仰迷茫、理想信念模糊、價值取向扭曲、誠信意識淡薄、社會責任感缺乏、艱苦奮斗精神淡化、團結協作觀念較差、心理素質欠佳等問題?！蹦銓Ξ斍按髮W生的思想狀況怎么看，造成目前這種狀況的原因你了解多少，對加強高校大學生思想政治工作的重要性和必要性有什么見解。

17、一同學和宿舍同學發(fā)生口角，離校出走一天未歸，請以輔導員的身份向院系領導寫一份匯報。

18、一位原本優(yōu)秀的同學進入大學后逐漸墮落，上網，玩游戲，成績下滑，其輔導員采取各種方法來幫助該同學，該生最終成為一名優(yōu)秀的學生。根據此案例，你認為高校輔導員應具備什么條件，談一談你的經驗。

19、某大學一畢業(yè)班同學一起聚餐告別。四年同窗一朝即將分別，情之所至，大家一通狂飲。酒后，十幾名男生三五相扶往宿舍走，正巧碰上迎面而來的外系學生張某等人，張某曾在一年前與畢業(yè)班學生李某發(fā)生過糾紛，李某一直對此事耿耿于懷，此時酒后的李某借人多勢眾，要求大家?guī)兔逃枏埬车热耍钅彻室庾驳綇埬?，張某見狀破口大罵，這幫人一擁而上對張某等人大打出手，有同學急忙向輔導員報告了情況。（有一被打學生后經鑒定為輕微傷，并入院治療）。問題：

①這屬于哪一類學生問題？ ②你該如何處理這個事件？

③李某應該受到怎樣的紀律處分？

④其他參與打架同學應該受到怎樣的紀律處分？

20、某大學生朱某周五私自離校，周一上課時缺勤，班干部以為其請假故未向輔導員報告。至周二仍不見其蹤影，班干部方與輔導員溝通。輔導員立即撥打該生手機，但一直處于關機或無人接聽狀態(tài)（事后得知是該生去會見網友，誤入傳銷組織，手機被搶走扣留。因該生機智地謊稱學校兩天找不到人就會報警，傳銷組織也從該生手機感到此話當真，而該生又態(tài)度堅決拒不加入，故最終放人）。請你在分析判斷的基礎上，提出解決問題的方案，從該案例上你得到哪些反思和啟示？

21、人事部李經理請她的助理小楊三天后把2010年的人員離職情況告訴她。三天后，小楊去見人事部李經理，李經理問小楊，去年有多少人離職。小楊匯報說，2010年由24個人離職。提問：你如何評價小楊的工作方法？為什么人事部經理的煩惱？作為輔導員如何將此事與班級學生的工作態(tài)度聯系？

22、在某高校舊宿舍拆遷過程中，學?，F有宿舍資源無法滿足全校學生同時搬入新宿舍。在學校學生宿舍搬遷方案還未正式出臺之前，全校學生都對此事給予了極大關注。各種猜測和流言也在學生群體中散播，氣氛十分緊張。

該校舊宿舍十四號樓住有五個學院的女生。某日晚六時許，幾名材料學院的大二女生在三層樓梯處（三層多為管理學院女生居住）,散播材料學院剛召開的班長會議上通知的“校方出臺的搬家方案”，稱已確定只有十四號樓大二女生搬到舊宿舍樓，其他人均搬到新宿舍樓。她們號召“為了維護自己的利益，勇敢地站出來抗議不公平的方案”，不久就聚集了許多圍觀的女生。管理學院的女生聽說是材料學院正式公布的消息，深信只有十四號樓大二女生才會搬到舊宿舍這一事實，同學們的不滿情緒更加高漲。

九時許，管理學院的某大二女生號召“管理學院女生全下樓示威去，找領導討個說法！”。同學紛紛叫上室友涌到樓下，有班干部試圖勸阻激動的人群，但毫無作用。加入抗議的同學越聚越多，約有一二百人，而號召大家抗議的那個女生卻沒了蹤影??

作為輔導員，面對這樣的情況：

1.你會采取哪些措施？最先要解決什么問題？ 2.怎樣才能協調好學校和學生之間的利益? 23、2009年9月16日，周三。開學第三周，輔導員接到2009級公共事業(yè)管理班盧同學父親的電話，問我能不能幫其女盧某轉系，說盧某想轉到語文教育專業(yè)學習，因她對語文學科更感興趣。案例思考：對于這起典型大一新生學習不適應事件，可以采取哪些辦法來解決？

24、一天早上出完早操后，一名同學向輔導員報告說放在書包里的兩百元錢被人拿走了。當時操場上還有很多人，而這位同學的書包和其他人的書包就放在一起，并且其他人的書包都未動過，唯獨他的書包被人翻過。輔導員問他把錢放進包里的時候，有哪些人在場，他說很多人都在場，自己也說不清了。輔導員只好提醒他自己今后多注意。此后，又有該同學寢室的其他人陸續(xù)向輔導員報告說自己放在枕頭下或放在抽屜里的錢總共約1000多元被盜，但門窗均未有被撬的痕跡。案例思考

1、對查證落實的學生錢物被盜案件中作案人你會怎么處理： A、交由公安機關處理 B、查實，并報請學校處分

C、賠償錢物了事 D、紀律處分，并根據情況進行深入教育

2、目前高校學生錢物被盜案多發(fā)的原因是什么？有何共同特征？怎樣根治？