第一篇：上門維修工作規(guī)范

上門維修工作規(guī)范

目的：確保上門維修及時(shí)、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。

適用范圍：所有涉及業(yè)主（住戶）的入戶維修服務(wù)。

一：接待住戶的維修請(qǐng)求：

1、維修領(lǐng)班到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取維修單，根據(jù)維修內(nèi)容分派技工上門維修。

2、無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請(qǐng)求，如有特殊情況住戶予

合理的解釋。

3、根據(jù)實(shí)際情況，即時(shí)或預(yù)約上門查看（如為簡單維修無須此步驟）或維修，如住戶

要求馬上上門則必須在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

4、工作服穿戴整潔，佩戴工作證方可上門。

5、必須按約定時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。

6、憑《綜合服務(wù)單》進(jìn)門查看；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需的村料、工具、修理時(shí)間及需要收取的有償服務(wù)費(fèi)用金額征詢住戶意見，并得到住戶肯定認(rèn)可簽名后方可下步工作。

工程維修人員上門維修禮貌用語培訓(xùn)

接到XX棟XX單元XX房XX先生家馬桶漏水維修單上門維修禮貌用語

維修員：（敲門，慢而有節(jié)奏）咚咚，咚咚；

業(yè)主：誰呀？（業(yè)主聽到敲門聲開門）

維修員：您好，XX先生，我是物業(yè)管理處工程部人員給您修馬桶的，請(qǐng)問現(xiàn)在方便維修嗎？

業(yè) 主：方便，進(jìn)來吧。

維修員：哦，好的，請(qǐng)您稍等；（并從工具包內(nèi)拿出鞋套自行穿上；）

維修完成后用干凈手巾擦掉地面污跡后，詢問業(yè)主：

維修員：已維修好，請(qǐng)您檢查一下；

業(yè)主：可以了。

維修員：請(qǐng)問還有什么可以幫到您嗎？

業(yè)主：沒有了。

維修員：這次費(fèi)用是XX，麻煩您簽下字。并要業(yè)主填寫維修評(píng)價(jià)及服務(wù)態(tài)度如何。維修員：沒有什么事我先走了，祝您生活愉快！（周末愉快，節(jié)日快樂?。?/p>

第二篇：技術(shù)員上門維修規(guī)范

技術(shù)員維修規(guī)范

1、開始維修之前必須充分地與用戶溝通，了解用戶的操作過程、出故障時(shí)所進(jìn)行過的操作、設(shè)備故障發(fā)生前后的情況，進(jìn)行初步的判斷。文印設(shè)備則需打印測試頁，確認(rèn)故障。如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細(xì)的情況，將使現(xiàn)場維修效率及判斷的準(zhǔn)確性得到提高。了解用戶的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突。

2、在與用戶充分溝通的情況下，確認(rèn)用戶所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在，并對(duì)所見現(xiàn)象進(jìn)行初步的判斷，確定下一步的操作，并且進(jìn)一步檢查是否還有其它故障存在。

3、開始檢修前非單位客戶需要讓客戶確認(rèn)價(jià)格，先問客戶系統(tǒng)盤（C盤）、桌面、我的文檔，有沒有要保留的數(shù)據(jù)、寬帶賬號(hào)等是否已備份，讓客戶在派工單上填寫開始時(shí)間、有無重要資料、并簽字。

4、在維修的過程中技術(shù)員可以與客戶聊一些客戶平常使用設(shè)備的一些小技巧，并盡量了解客戶使用電腦的習(xí)慣（比如經(jīng)常愛在網(wǎng)上下些軟件、經(jīng)常遇到什么問題等），解決一些客戶在平時(shí)遇到的一些小問題，這樣有利于取得客戶的信任，便于談包年及銷售。

5、如果設(shè)備無法開機(jī)或者是懷疑硬件故障需要拆機(jī)維修的時(shí)，技術(shù)員需要提前向客戶說明拆機(jī)的原因、在客戶允許的情況下方可拆機(jī)維修。拆機(jī)前需要看客戶的機(jī)器是否在保修期，如果還在質(zhì)保期內(nèi)需要向客戶事先征求客戶同意，客戶如同意則需要在派工單上寫明再進(jìn)行拆機(jī)，否則不要隨便亂拆。

6、打開設(shè)備的時(shí)候要先檢查一下，是否有燒壞的現(xiàn)象、各個(gè)硬件連接是否正確完好等，維修的過程中禁止帶電插撥。檢查出來某個(gè)硬件故障的時(shí)候需要向客戶說明，并查看該硬件是否在質(zhì)保期內(nèi)，如果在質(zhì)保期內(nèi)則建議客戶去購買處更換，如已過質(zhì)保期則根據(jù)情況建議客戶維修或者更換。

7、重新插撥硬件后，需要仔細(xì)檢查硬件連線是否正確，主板上面是否有其它物品，比如鏍絲、鐵片等，檢查沒有問題后方可開機(jī)運(yùn)行。

8、在維修的過程中遇到自己解決不了的問題，需要立即給店內(nèi)打電話進(jìn)行求助，如果在電話里解決不了，可與客戶進(jìn)行溝通，說明自己所帶工具不全，需要把機(jī)器帶回店內(nèi)進(jìn)行進(jìn)一步檢測維修，如果客戶同意技術(shù)帶回店內(nèi)維修，技術(shù)員需要在派工單上寫明機(jī)器的型號(hào)、配置、所帶物品及設(shè)備是否有外觀明顯損傷等，把派工單二聯(lián)留給客戶以便還機(jī)器的時(shí)候用（單位客戶不需留單）。如果客戶不愿意帶走機(jī)器，技術(shù)員需要向店內(nèi)打電話說明，店內(nèi)再與客戶進(jìn)行溝通，如實(shí)在不行店內(nèi)需另派他人進(jìn)行維修。

9、維修的過程中如客戶如果需要購買商品，技術(shù)員需要按公司統(tǒng)一售價(jià)給客戶報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)一般要給客戶高中低檔三種選擇，如果對(duì)某種商品價(jià)格不太熟悉需要給店內(nèi)打電話進(jìn)行詢問，如果客戶嫌貴要還價(jià)，可以向店內(nèi)進(jìn)行詢問，技術(shù)員不得私自降價(jià)，如果客戶說和店內(nèi)給他報(bào)價(jià)多少多少了，技術(shù)員必須向店內(nèi)進(jìn)行電話確認(rèn)。

10、維修過程中，需要問清客戶的一些需求，需要安裝哪些軟件，對(duì)于一些常用軟件盡量滿足客戶，不必要的東西一率不許出現(xiàn)，特別是危害客戶機(jī)器的一些木馬軟件等。

11、安裝完畢后進(jìn)行軟件測試，把所安裝的軟件全部進(jìn)行試用，查看所有驅(qū)動(dòng)是否安裝完畢，打印測試頁、清理設(shè)備表面灰塵、清理客戶桌面或地面殘留物。

12、檢驗(yàn)客戶所報(bào)修的故障是否存在，確認(rèn)客戶所報(bào)修的故障已經(jīng)解決。；

13、關(guān)機(jī)進(jìn)行重啟，多試幾次，確認(rèn)沒有問題后請(qǐng)客戶試用機(jī)器十分鐘。

14、客戶確認(rèn)沒有問題的時(shí)候需要填寫客戶滿意度，技術(shù)員收費(fèi)后給客戶留下公司的名片及派工單二聯(lián)，單位客戶需找客戶主管簽字，并把派工單二連交給客戶主管，并告知客戶七天之內(nèi)同樣問題免費(fèi)維修。

15、如果客戶是我們眾方合作客戶，需檢查設(shè)備表面二維碼是否完整，客戶掃碼是否正常，服務(wù)完成上傳電子憑證。

16、在維修的過程中，技術(shù)員禁止在客戶場所胡亂走動(dòng)，禁止抽煙，禁止在客戶場所中東張西望，不得對(duì)客戶家中物品進(jìn)行言語評(píng)價(jià)，以免引起客戶反感。

17、技術(shù)員回到店內(nèi)需要向出納交納所收費(fèi)用，出納開具出庫單；上傳電子憑證，如果有借的物品未賣出需要?dú)w還庫管，如果賣出商品需要憑出庫單向庫管銷借條，技術(shù)員需把服務(wù)出庫單和派工單交給派工人員，派工人員核算技術(shù)員本次服務(wù)提成，技術(shù)員登記維修檔案。

18、本次服務(wù)結(jié)束。

第三篇：寬帶上門安裝規(guī)范

河北電信裝維人員服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 總則

裝維工程師在上門服務(wù)過程中應(yīng)本著“用戶至上、用心服務(wù)”的原則，做到文時(shí)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)，即做到：禮貌、理解、細(xì)致、耐心、專業(yè)、信任。禮貌是指與客戶的交往過程中，應(yīng)采用微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語；舉止文雅、態(tài)度親切、大方，做到精神飽滿、心態(tài)良好；

理解是指盡力了解顧客的真實(shí)需要并提供針對(duì)性的服務(wù)； 細(xì)致是指工作中密而不亂、有條不紊、沒有遺漏； 耐心是指對(duì)用戶所提問題耐心解答，不可敷衍、搪塞； 專業(yè)是指裝維工程師技術(shù)過硬；

信任是指工程師的表現(xiàn)讓用戶感覺我們的工程師值得信賴。第二節(jié) 準(zhǔn)備工作

●裝維工程師在接到工單后如確認(rèn)要上門服務(wù)，應(yīng)提前與客戶預(yù)約，確定上門日期和時(shí)間，做好詳細(xì)記錄，按時(shí)上門。如不能按時(shí)上門服務(wù)，應(yīng)提前告之客戶，向客戶致歉并說明情況，取得客戶諒解，重新約定時(shí)間。

●上門裝、移機(jī)要全面落實(shí)“五個(gè)一要求”（即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份裝維工作服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表）并做好施工前客戶資料核對(duì)工作。對(duì)客戶實(shí)際地址、戶名和客戶性質(zhì)，不符之處，應(yīng)及時(shí)查明原因，校對(duì)后派單施工。

●上門服務(wù)前應(yīng)認(rèn)真閱讀工單，判斷施工類型：如新裝、移機(jī)、故障修復(fù)等。根據(jù)需求準(zhǔn)備好相關(guān)資料和處理方案，做到有的放矢。

●出發(fā)前應(yīng)檢查各種必需工具、備件，如：維護(hù)工具、需要安裝的硬件、線纜、鞋套、需要用戶簽字的竣工單、留給用戶的售后服務(wù)監(jiān)督卡等，避免因工具不全影響工作進(jìn)程，引起客戶投訴。第三節(jié) 儀容儀表

●裝維人員在走訪客戶時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩帶統(tǒng)一的上崗證或工號(hào)牌，工號(hào)牌佩戴的位臵應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。衣著應(yīng)整潔、合體；無油漬、無灰塵，紐扣齊全，襯衫不得敞懷不扣，襯衫下擺應(yīng)統(tǒng)一束進(jìn)褲腰內(nèi)，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衣領(lǐng)；穿著長袖襯衫時(shí)，袖口不得挽起，應(yīng)系上袖口紐扣；不得長褲褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶?！裱b維人員上崗時(shí)應(yīng)穿著黑色皮鞋，不得赤腳，不得穿涼鞋。進(jìn)入客戶家中應(yīng)穿自帶的鞋套?！裱b維人員上崗應(yīng)做到儀容大方，發(fā)跡整齊。男士不留長發(fā)和胡須,發(fā)長不得超過襯衫領(lǐng)；

●裝維人員應(yīng)養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤剪指甲?！裱b維人員在上門服務(wù)前4小時(shí)內(nèi)禁止飲酒。第四節(jié) 行為舉止

●與客戶預(yù)約后應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前到達(dá)指定地點(diǎn)。上門服務(wù)時(shí)敲門要輕，如需按門鈴，每次按門鈴時(shí)長應(yīng)不超過2秒，兩次按動(dòng)之間等待時(shí)間應(yīng)不少于2分鐘。如需敲門，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時(shí)間不得少于30秒。如無人應(yīng)答，應(yīng)按工單提供聯(lián)系人與對(duì)方重新約定上門時(shí)間。

●用戶開門后，應(yīng)主動(dòng)向用戶出示工卡，進(jìn)行自我介紹，說明來意：“您好！我是中國電信**分公司的裝維工程師xxx，據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您裝機(jī)或檢修電話，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”得到允許后方能入戶?！襁M(jìn)入客戶家里或辦公室前應(yīng)穿好鞋套。

●走姿平穩(wěn)、雙目平視、入室時(shí)不東張西望、不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。第五節(jié)

裝維操作標(biāo)準(zhǔn)

●工程師裝維操作前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)用戶講清我們的服務(wù)目的，在取得用戶同意后方可開始裝維服務(wù)操作。

●做裝維服務(wù)時(shí)要態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作熟練，動(dòng)作、聲響不宜過大，避免劃傷、磕碰用戶物品，應(yīng)愛護(hù)客戶的物品。裝、移電話時(shí)，應(yīng)按照客戶選擇的位臵安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實(shí)現(xiàn)暗管暗線，如需挪動(dòng)、使用客戶的物品，應(yīng)征得客戶的同意。要讓用戶感覺我們的工程師的確是一個(gè)專業(yè)的技術(shù)人員。如有必要可向用戶做適當(dāng)?shù)闹v解?！袷┕み^程中，原則上不得使用客戶的電話，若需要測試應(yīng)向客戶說明該測試電話不計(jì)入客戶的通信費(fèi)用，回公司后立即通知有關(guān)部門加以技術(shù)處理，避免引起不必要的話費(fèi)投訴?！衽c客戶交流時(shí)，應(yīng)尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑。在用戶家中或辦公室不東張西望，不隨意評(píng)論用戶家中室內(nèi)裝飾、裝修，不主動(dòng)與用戶談?wù)?與工作無關(guān)的話題。

●服務(wù)完成后，應(yīng)做演示并有針對(duì)性地對(duì)用戶講解設(shè)備的使用、維護(hù)方法，讓用戶進(jìn)行試用操作，到用戶滿意為止。

●安裝結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)向客戶遞交服務(wù)卡，（服務(wù)卡應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、施工人員的工號(hào)；

2、聯(lián)系單位電話號(hào)碼或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼；

3、客戶服務(wù)熱線電話10000）。服務(wù)卡在話機(jī)上可張貼的，應(yīng)征得客戶同意。電話安裝后應(yīng)提請(qǐng)客戶現(xiàn)場驗(yàn)收。如“×先生/女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請(qǐng)?jiān)囉靡幌隆薄？蛻粼囉秒娫挍]有意見后裝維人員應(yīng)致謝，并請(qǐng)客戶填寫回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字。

●操作結(jié)束后，整理好工具及剩余材料，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原位，將施工現(xiàn)場打掃干凈并帶走施工垃圾。

●主動(dòng)詢問用戶還有什么問題并現(xiàn)場予以解決。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能的開放的情況當(dāng)場無法檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至客戶滿意。

●在用戶家中要做到不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受用戶饋贈(zèng)的物品?！耠x開客戶住所時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝。并請(qǐng)用戶填寫裝維工作服務(wù)質(zhì)量鑒定表。裝維工作服務(wù)質(zhì)量鑒定表內(nèi)容應(yīng)包括：

1、施工人員的施工操作是否規(guī)范；

2、在施工中是否有吃、拿、卡要行為；

3、裝維工作服務(wù)質(zhì)量的滿意程度（很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意）。第六節(jié) 服務(wù)用語

1、與客戶交流時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如客戶需要，可使用方言或語種。

2、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，堅(jiān)決禁止使用任何蔑視語和否定語。

3、回答用戶問題時(shí)要專業(yè)、自信。

4、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得推諉、搪塞用戶，推卸責(zé)任。

5、對(duì)用戶錯(cuò)誤，不得指責(zé)，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)指出。服務(wù)用語示例

●“對(duì)不起，這些物品我可以移動(dòng)一下嗎？” ●“XX先生（女士），需借用您家的XX東西，可以嗎？” ●“謝謝，我不吸煙，不喝水。這是我們的規(guī)定，請(qǐng)?jiān)??！? ●“很抱歉，由于XX原因，本次不能為您開通業(yè)務(wù)，我回去以后馬上處理，請(qǐng)您放心，我會(huì)在約定時(shí)間的期限內(nèi)替您解決問題?！? ●“如果沒有問題，麻煩您在竣工單上簽字，謝謝?！? ●“謝謝您選擇中國電信的服務(wù)，如需我們做什么，請(qǐng)打電話與我們聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)的，再見?！?裝機(jī)施工規(guī)范

一、AD/LAN寬帶裝機(jī)規(guī)范

（一）配線架跳線

1、跳線和接插件間接觸良好，接線無誤，標(biāo)志齊全。

2、跳線長度應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，一般對(duì)絞電纜不應(yīng)超過5M。

3、跳線應(yīng)使用適當(dāng)線徑的進(jìn)行跳接，嚴(yán)禁中間接頭。

4、跳線應(yīng)在套環(huán)內(nèi)布放，盡量橫平豎直、不交叉、不扭曲，合理整齊，并具有合適的松緊度。

5、跳線路由嚴(yán)格遵守具體型號(hào)配線架的走線規(guī)范，嚴(yán)禁斜拉、跳躍套環(huán)等不規(guī)范現(xiàn)象。

6、卡線時(shí)必須使用配套的卡線刀，要求卡接牢固，嚴(yán)禁使用螺絲刀、壁紙刀等工具進(jìn)行卡線，在保證卡接牢固的同時(shí)不得損傷配線架。

（二）室外布線

1、用戶引入線包括分線設(shè)備下線（稱爬桿線）和用戶室外皮線兩部分。

2、皮線走向應(yīng)整齊、合理、連接良好，皮線下線在多溝隔電子上做終端的，綁扎規(guī)格應(yīng)符合要求。

3、用戶引入線長度不應(yīng)超過200M，拉放架空皮線時(shí)從下線桿至第一個(gè)支撐點(diǎn)的跨距不得超過50M，超過時(shí)應(yīng)加立電桿。

4、同一方向多條架空皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。

5、語音用戶同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時(shí)應(yīng)改用全塑電纜引入。

6、用戶引入線不得跨越無軌電車滑行線，不得遮擋住門窗。

7、用戶引入線與電力線交叉間距不得小于400mm，跨越障礙物時(shí)不得有托磨現(xiàn)象。

8、跨越里弄（胡同）或街道時(shí)，其最低點(diǎn)至地面垂直距離應(yīng)不小于400mm。跨越檔不得有接頭。

9、用戶引入線要有牢固支撐件并綁扎合格；無托、磨現(xiàn)象；每隔10米安裝支持物（雙溝隔電子）。

10、與 電 力 線平行 交 越 應(yīng) 符 合 有 關(guān) 驗(yàn) 收 規(guī) 范，無 市 電 侵入危險(xiǎn)。

11、用戶線在樓內(nèi)布放時(shí)，應(yīng)走線合理，布放整齊，無磨損、死彎現(xiàn)象，按規(guī)定加裝線槽或保護(hù)管，線卡均勻牢固。

12、布放線槽線可以不綁扎，槽內(nèi)線纜應(yīng)順直，盡量不交叉，纜線不應(yīng)溢于線槽，在纜線進(jìn)出線槽部位、轉(zhuǎn)彎處應(yīng)綁扎固定。

13、廢 棄 引 入 線 及 不 再 使 用 的 支 持 物 必 須 拆 除。

14、對(duì)用戶線采取相應(yīng)的防護(hù)措施，尤其是距離過長時(shí)必須對(duì)皮線采取穿管等保護(hù)措施，避免安全隱患。

15、嚴(yán)禁掏纜接入用戶，應(yīng)從就近分線盒拉皮線解決單個(gè)用戶裝機(jī)需求。

（三）室內(nèi)布線

1、在用戶墻上打眼鉆孔時(shí)，應(yīng)盡量在門框周圍選擇鉆孔位置，結(jié)合用戶要求進(jìn)行打眼鉆孔，盡量做到隱蔽美觀。

2、用戶家中的布線應(yīng)盡量走暗線或沿角落布放，結(jié)合用戶要求進(jìn)行安裝，做到安全、牢固、隱蔽、美觀。

3、依據(jù)用戶要求布放線槽或套管，布放時(shí)盡量沿墻壁角落布放，固定牢靠。

4、電話的安裝位置要征得用戶認(rèn)可，嚴(yán)禁不考慮用戶需求將電話線隨意布放。

5、室內(nèi)電話線應(yīng)在電話安裝位置處留有一定余量，方便用戶使用及維護(hù)需要。

二、FTTH裝機(jī)規(guī)范

（一）過桿標(biāo)準(zhǔn)

（二）光纜皮線引下標(biāo)準(zhǔn)

（三）箱體在桿路上

（四）墻壁訂固

（五）箱體規(guī)范

第四篇：客戶上門投訴接待規(guī)范

客戶上門投訴接待規(guī)范

一、目的為了規(guī)范客服中心接待上門客戶投訴，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。并快速為客戶解決投訴問題。

二、范圍

適用于客服中心全體客服人員的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

3.1客服總監(jiān)/客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核客服專員的服務(wù)工作；

3.2客服主管負(fù)責(zé)對(duì)下屬的培訓(xùn)及監(jiān)管工作；

3.3客服中心全體客服人員按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。

四、客戶上門投訴接待流程

4.1有客戶上門投訴。此時(shí)應(yīng)該由所負(fù)責(zé)區(qū)域的客服人員去接待，如所負(fù)責(zé)區(qū)域客服人員不在辦公室或休息，則由客服主管負(fù)責(zé)接待。負(fù)責(zé)接待的客服人員，應(yīng)主動(dòng)向客戶做自我介紹，“您好，我是旭日裝飾客服中心X號(hào)客服人員，您有什么問題，可以跟我反饋一下”。

4.2如客戶在樓下，客服人員主動(dòng)幫客戶按電梯并將客戶引導(dǎo)到指定客戶接待處；

4.3拿好筆和本子做相關(guān)記錄，并給客戶倒好茶水；

4.4準(zhǔn)備工作完畢之后?？头藛T主動(dòng)詢問客戶有什么問題需要協(xié)助處理的，并將相關(guān)問題認(rèn)真記錄，最后詢問清楚客戶是哪個(gè)區(qū)域、哪個(gè)工地的業(yè)主以及聯(lián)系方式；

4.5接待客戶時(shí)要保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌和氣。要具有“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)；

4.6要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：“對(duì)不起，打斷一下，請(qǐng)聽我說”；

4.7記錄完畢之后，客服人員可跟客戶說：“您反饋的問題我已經(jīng)做了記錄，具體的情況，我們還需要與相關(guān)部門做對(duì)接，等確認(rèn)好方案之后，我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系”；

4.8如客戶還是詢問如何處理，客服人員可說；“具體的問題我們需要與相關(guān)部門對(duì)接了解過后，才能制定處理方案。我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系”；

4.9送客戶到電梯口，主動(dòng)按電梯，并說：“您的問題我們會(huì)盡快處理，您慢走，再見”。

五、本《客戶上門投訴接待規(guī)范》歡迎客服部所有員工提出修改意見。

六、本《客戶上門投訴接待規(guī)范》自2013年4月1日起開始嚴(yán)格執(zhí)行！

客服中心

2013-4-1

第五篇：維修工程流程和工作規(guī)范總結(jié)

銳杰電腦維修工作流程與工作規(guī)范建議

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺在已經(jīng)公司工作了四個(gè)月，這段時(shí)間經(jīng)過全體同事得共同努力和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)得支持下，公司相繼成立了天匯維修店和銀河維修店，通過在這段工作時(shí)間中的學(xué)習(xí)，現(xiàn)對(duì)電腦維修工作流程和工作規(guī)范建議如下：

一、主要工作崗位有:維修前臺(tái)、機(jī)器測試分析人員、維修工程師，采購庫存管理員、維修技術(shù)主管、維修業(yè)務(wù)員。

二、工作流程與工作規(guī)范；

維修業(yè)務(wù)員把所接維修業(yè)務(wù)―――交接給前臺(tái)工作人員，由前臺(tái)工作人員和客戶進(jìn)行相關(guān)溝通。（備注：跑單洽談業(yè)務(wù)把維修業(yè)務(wù)交于前臺(tái)工作人員之后在沒有得到指示得情況下不得參與其它崗位人員工作）。前臺(tái)工作人員工作規(guī)范：

1、了解客戶機(jī)器故障現(xiàn)象，核實(shí)當(dāng)前所看到得實(shí)際故障現(xiàn)象是否與客戶反應(yīng)描述得故障現(xiàn)象是否一致，如果有不同要及時(shí)告知客戶，機(jī)器故障現(xiàn)象存檔記錄以所看到實(shí)際故障現(xiàn)象為主（客戶反應(yīng)現(xiàn)象僅做參考）。

2、檢測機(jī)器外觀是否存在異常如有異常要及時(shí)如實(shí)告知客戶并做好存檔記錄。

3、認(rèn)真添寫，公司對(duì)內(nèi)進(jìn)機(jī)登記單，（此單大致內(nèi)容應(yīng)有：客戶名稱，機(jī)器型號(hào)、機(jī)器序列號(hào)、聯(lián)系方式、日期，故障現(xiàn)象，備注。此單只對(duì)公司內(nèi)部存檔使用建議使用表格）――――前臺(tái)工作人員把故障機(jī)器交于機(jī)器測試分析人員進(jìn)行初步得故障判斷。機(jī)器測試分析人員工作規(guī)范:

1、以前臺(tái)工作人員提供得信息為參考，有專對(duì)性得對(duì)相關(guān)故障測試分析，對(duì)機(jī)器故障大致范圍進(jìn)行排查，）（排查是否是屏，屏線，CPU，內(nèi)存，硬盤、鍵盤等硬件得故障），當(dāng)判斷出是其中某一硬件有故障得時(shí)候，一定要進(jìn)一步進(jìn)行檢測其它相關(guān)配件是否有異常，（如果是某些環(huán)境因素引起得無法判斷好壞得，一定得要告知前臺(tái)人員這配件目前無法判定好壞，提醒前臺(tái)人員要通知客戶這硬件目前無法判定好壞，有待進(jìn)一步排查）。并告知前臺(tái)工作人員排查結(jié)果以及故障解決方案。（例如是否能現(xiàn)場，維修花費(fèi)預(yù)計(jì)時(shí)間，有可能需要更換相關(guān)配件等）――――前臺(tái)工作人員根據(jù)測試人員排查結(jié)果處理方案意見，及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，給客戶得報(bào)價(jià)要根據(jù)測試人員得排查結(jié)果，參考公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理進(jìn)行報(bào)價(jià)，對(duì)于當(dāng)前無法估算成本需要有待進(jìn)一步檢修才能報(bào)價(jià)得情況，與客戶溝通時(shí)要耐心有技巧性得解釋清楚。要懂得婉言謝絕客戶還價(jià)，如果客戶對(duì)價(jià)格等相關(guān)方面有異議時(shí)，在耐心解釋之后客戶還是不能認(rèn)同得及時(shí)上報(bào)給技術(shù)主管按主管指示去做。對(duì)于故障機(jī)器不能夠現(xiàn)場維修需要留下來得機(jī)器，要認(rèn)真添寫好對(duì)外維修登記單并讓客戶簽字確認(rèn)。（對(duì)外維修登記單大致內(nèi)容有：客戶姓名，聯(lián)系方式，維修日期、機(jī)器型號(hào)、機(jī)器序列號(hào)、機(jī)器配置、相關(guān)有附件、外觀狀況、故障現(xiàn)象描述，故障分析及處理意見，檢測人員簽名、客戶簽字、維修工程師簽名（備注，維修工程師簽名此時(shí)不用添寫）并在要單子上備注諸如數(shù)據(jù)等相關(guān)注意事項(xiàng)，些建議三連?。?，一定要明確告知此客戶要認(rèn)真核對(duì)單據(jù)信息，而且取機(jī)時(shí)須憑此單才能有效。對(duì)于同行和公司業(yè)務(wù)人員上門所取得故障機(jī)器也要添寫好維修記錄單，對(duì)無法現(xiàn)場簽字確認(rèn)得同行要及時(shí)進(jìn)行電話告知相

關(guān)信息，讓客戶在電話里進(jìn)行口頭簽字，并將電話通知具體時(shí)間做好記錄以防日后尋查。―――――前臺(tái)工作人員把已經(jīng)做過初步排查得故障機(jī)器和所添寫好得對(duì)外維修登記單，一并交給維修工程師并由其簽字確認(rèn)接收。維修工程師工作規(guī)范：

1、要及時(shí)有效處理相關(guān)故障機(jī)器，對(duì)前臺(tái)工作人員要求急修等有特殊情況得機(jī)器要積極配合，當(dāng)同時(shí)有多臺(tái)故障機(jī)器需要維修得情況要合理安排維修機(jī)器先后順序，應(yīng)先做到先簡單后復(fù)雜，合理有效分配相關(guān)維修工作給相關(guān)維修助手。

2、對(duì)故障機(jī)器根據(jù)，要細(xì)心全面排查，要認(rèn)真負(fù)責(zé)得判斷一些成本高，公司又沒有庫存得配件得好壞，是否有必要進(jìn)行更換，在進(jìn)行更換配件后沒證明其沒有損壞得配件要及時(shí)做好處理并歸還庫存。

3、對(duì)一些無法簡單修復(fù)成功得故障機(jī)器，要先做全面排查根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做個(gè)大致成本評(píng)估并與前臺(tái)工作人進(jìn)行溝通讓其報(bào)價(jià)等客戶同意確認(rèn)之后再做進(jìn)一步得深入維修，盡量做到不要對(duì)客戶有二次報(bào)價(jià)。

4、對(duì)一些損壞特別嚴(yán)重得故障機(jī)器做好全面得排查，評(píng)估維修得必要性杜絕花費(fèi)很長時(shí)間進(jìn)行維修到最后又是無法修復(fù)得情況，對(duì)于此項(xiàng)維修工程師可以及時(shí)與與技術(shù)主管取得聯(lián)系共同討論分析。

5、處理某些復(fù)雜故障機(jī)器，維修超過二個(gè)小時(shí)又沒有清晰得維修思路得故障機(jī)器，或者一些自己認(rèn)為修不好修修不好得機(jī)器要時(shí)上報(bào)給技術(shù)主管。

6、認(rèn)真添寫維修工程師記錄單（記錄單內(nèi)容大致有：維修項(xiàng)目、故障現(xiàn)象、解決方案、處理結(jié)果、更換配件信息、維修日期、維修工程師簽名。此單建議二連單）――――維修技術(shù)員把已經(jīng)處理好得故障機(jī)器和維修記錄單、維修工程師記錄單一并交付前臺(tái)工作人

員――――前臺(tái)工作人員督促測試工作人員對(duì)電腦常用功能進(jìn)行測試，測試內(nèi)容：顯示狀況、聲音、有線和無線上網(wǎng)功能、機(jī)器溫度、指示燈、觸摸板，鍵盤所有按鍵，如果是處理顯卡故障得機(jī)器還要進(jìn)行相應(yīng)得顯卡3D功能測試、機(jī)器外觀是否正常、螺絲是否有少，對(duì)不穩(wěn)定得故障機(jī)器要進(jìn)行相應(yīng)得反復(fù)操作測試，熱機(jī)狀態(tài)和冷機(jī)狀態(tài)等特定因素才會(huì)出現(xiàn)故障現(xiàn)象得機(jī)器盡量在相同環(huán)境因素下進(jìn)行測試。及時(shí)告知前臺(tái)工作人員具體情況――――前臺(tái)工作人員在確定機(jī)器正常修復(fù)時(shí)及時(shí)通知客戶取機(jī)，對(duì)于是由公司送給上門得客戶要及時(shí)通知相關(guān)送修人員，對(duì)修復(fù)機(jī)器測試發(fā)現(xiàn)有異常問題時(shí)候要及與維修工程師聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)劃分公司和客戶之間得責(zé)任，把實(shí)際情況和相關(guān)補(bǔ)救處理方案及時(shí)告知客戶?？蛻魜砣C(jī)器時(shí)要當(dāng)客戶面對(duì)修復(fù)機(jī)器開機(jī)測試，并與客戶核對(duì)好相關(guān)事項(xiàng)。并讓客戶在取機(jī)登記單上簽名確認(rèn)（取機(jī)登記單大概內(nèi)容有：機(jī)器型號(hào)、機(jī)器序列號(hào)、維修項(xiàng)目、收費(fèi)情況、取機(jī)人簽字、日期、備注。建議表格形式），收回之前開給客戶得取機(jī)憑證單并按相關(guān)規(guī)定處理。前臺(tái)工作人員除需要認(rèn)真添寫給客戶得維修登記單之外還要添寫公司對(duì)內(nèi)得接機(jī)登記單、取機(jī)登記單、收費(fèi)登記單（收費(fèi)單大概內(nèi)容：客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)金額、經(jīng)手人、日期，建議表格形式），要做到誰經(jīng)手誰簽名。對(duì)已取走得機(jī)器而又沒有收以費(fèi)用得情況寫明相關(guān)原因（例如是維修價(jià)格高，還是其它等原因）。要對(duì)所添寫相關(guān)工作記錄單存檔，并要在電腦里做與單相對(duì)應(yīng)得電子存檔，以方便日后查詢。對(duì)于欠款機(jī)器要及時(shí)得讓客戶簽好欠款憑證（建議用欠款單，二連式）?？蛻?/p>

取機(jī)時(shí)要給維修機(jī)器貼上維修標(biāo)簽并寫好日期（標(biāo)簽以保至某時(shí)間），認(rèn)真添寫好收款收據(jù)并告知客戶須憑標(biāo)簽保修，（對(duì)于同行有特殊要求的要上報(bào)技術(shù)主管聽其工作安排）。對(duì)由于添寫等原因?qū)е率論?jù)，維修記錄單等作廢得單據(jù)要留根存檔不得隨意銷毀――――業(yè)務(wù)人員要定時(shí)查看取機(jī)登記錄單，根據(jù)記錄單上相關(guān)數(shù)據(jù)做好業(yè)務(wù)回訪和業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，更新完善業(yè)務(wù)拓展方案，并及時(shí)把相關(guān)方案、業(yè)務(wù)問題及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。―――――采購庫存管理人員負(fù)責(zé)采購相關(guān)維修配件和維修工具，對(duì)所采購配件及時(shí)做好和入庫記錄，并對(duì)庫存配件做好及時(shí)得跟蹤，任何出庫入庫配件認(rèn)真添寫好出庫和入庫據(jù)單并有當(dāng)事人簽字確認(rèn)，（進(jìn)庫或出庫單大概內(nèi)容：配件名稱、進(jìn)或出庫日期、送件人或取件人、經(jīng)手人、配件去向或者入庫備注，建議用表格方式）。要每一個(gè)星期盤查庫存一次，核對(duì)庫存信息并及時(shí)向技術(shù)主管匯報(bào)并由技術(shù)主管簽字確認(rèn)。――――――技術(shù)主管工作規(guī)范：

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好各崗位之間得工作人員得相關(guān)工作，專對(duì)不同崗位工作人員進(jìn)行相對(duì)應(yīng)得崗位知識(shí)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，定期對(duì)相關(guān)工作人員工作狀況進(jìn)行總結(jié)并合理提出相關(guān)意見以及改善方案從而提高相關(guān)人員得相對(duì)應(yīng)得工作能力。

2、認(rèn)真查看維修工程師所填寫得維修記錄單，根據(jù)記錄單相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)指出其存在問題，對(duì)維修工程師進(jìn)行技術(shù)上得支持，對(duì)一些特殊疑難故障機(jī)器及時(shí)提供有效得解決方案。

3、對(duì)返修故障機(jī)器返修得原因進(jìn)行分析，特別是專對(duì)二返三返故障，要認(rèn)真核查是否由于管理或者是工作方式?jīng)]有做到位所引起得返修情況，并做好相對(duì)應(yīng)得解決和改進(jìn)方案。

4、核查前臺(tái)維修人員

所添工作記錄單，核查前臺(tái)工作人員收取費(fèi)用是否如實(shí)登記，是否如實(shí)把相關(guān)費(fèi)用轉(zhuǎn)入公司帳戶。

5、當(dāng)前臺(tái)工作人員與行溝通存問題得時(shí)候要在發(fā)現(xiàn)得第一時(shí)間去處理，客戶對(duì)公司得投訴意見要及時(shí)有效得做好相應(yīng)處理，在不違反公司原則立場得同時(shí)給客戶一個(gè)滿意得解決方案，并定期作出相就工作總結(jié)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。