第一篇：汽車4s店總經(jīng)理管理要點

銷售管理要點：

1、信息留存量——信息留存率（信息留存量/客流量）

2、成交量——成交率（成交量/信息留存量）

3、廣告投放——客流量增幅比較圖

4、競爭對手廣告投放——主要競爭品牌、車型平面媒體廣告投放情況

5、價格監(jiān)控——銷售價格權(quán)限表、價格指數(shù)變化

6、銷售類別分析——零售、政府采購、團(tuán)購、二級網(wǎng)點銷售

7、客戶資源管理——老客戶回購數(shù)量

老客戶介紹數(shù)量、成交率（成交量/老客戶介紹數(shù)量）

8、營銷活動——外展次數(shù)、意向客戶留存數(shù)量、成交量

與集團(tuán)俱樂部聯(lián)合活動情況

9、市場份額——本期銷售數(shù)量/本期當(dāng)?shù)厥袌鰭炫屏?/p>

10、競品情況——同級別車型前三位地區(qū)銷量/掛牌量

11、三項業(yè)務(wù)情況——保險（投保率＝保險數(shù)量/本地銷量）、消費信貸（信貸率＝信貸數(shù)量/本地銷量）、二手車（置換率＝置換數(shù)量/銷量）

12、人均效率——接待量/人·日、銷量/人·日

13、返利——本期到帳返利、本期發(fā)生未到帳返利、去年截轉(zhuǎn)今年到帳返利、返利形式說明

14、資金、庫存——資金需求、實際出款、月均庫存、庫存定額、周轉(zhuǎn)天數(shù)

老舊庫存情況

15、客戶滿意度——廠方考核客戶滿意度、全國和地區(qū)平均分、品牌行業(yè)內(nèi)水平、主要不足及改進(jìn)措施

16、客戶回訪——回訪數(shù)量、回訪率（回訪數(shù)量/上期銷售數(shù)量）

維修管理要點：

1、維修車型分析——車型分布圖及對應(yīng)單車產(chǎn)值/品牌分布圖及對應(yīng)單車產(chǎn)值

2、維修業(yè)務(wù)類型——保養(yǎng)、小修、大修分布圖（輛次、產(chǎn)值）

3、賒銷業(yè)務(wù)——三項賒銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的應(yīng)收賬款、賒銷款/總產(chǎn)值（＝收入+應(yīng)收）

協(xié)議記帳、索賠、保險（占賒銷業(yè)務(wù)比例）

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)

4、客戶資源管理——基盤客戶數(shù)量、本期新增客戶數(shù)量、本期流失客戶數(shù)量（超過90天以上未返廠）

客戶流失率（本期流失客戶數(shù)量/基盤客戶數(shù)量）

5、市場份額——維修市場份額（維修輛次/當(dāng)?shù)仄囀袌?s店或特約維修站維修輛次）

客戶市場份額（期末客戶數(shù)量/期末本品牌市場保有量）

6、配件管理——期初庫存、本期入庫、本期出庫、期末庫存、庫存定額、周轉(zhuǎn)天數(shù)

老舊庫存情況

7、質(zhì)量控制——返修率（返修輛次/維修輛次）

8、工位效率——維修數(shù)量/工位·日、維修收入/工位·日

9、人均效率——維修數(shù)量/人·日、維修收入/人·日

前臺接待量/人·日

10、客戶滿意度——廠方考核客戶滿意度、全國和地區(qū)平均分、品牌行業(yè)內(nèi)水平、主要不足及改進(jìn)措施

11、客戶回訪——回訪數(shù)量、回訪率（回訪數(shù)量/上期銷售數(shù)量）

12、5s現(xiàn)場管理

第二篇：汽車4S店總經(jīng)理崗位職責(zé)

汽車4S站崗位職責(zé)（試行）

總 經(jīng) 理 職 責(zé)

一、在集團(tuán)公司董事長、總裁和分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)4S站的工作。

二、完成集團(tuán)公司制定的多項經(jīng)營目標(biāo)，全面掌握廠方的商務(wù)政策和售后服務(wù)能力，努力提高市場競爭力。根據(jù)集團(tuán)公司和廠方的要求，制定發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理目標(biāo)、工作計劃和管理制度，經(jīng)集團(tuán)公司確認(rèn)后，組織實施。

三、全面掌握并帶領(lǐng)員工執(zhí)行集團(tuán)公司制訂的有關(guān)政策、決定、管理規(guī)定和工作流程。召集、主持辦公會議、專題會議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展。積極帶領(lǐng)員工參加集團(tuán)公司開展的有關(guān)活動。

四、負(fù)責(zé)與廠方和政府部門、媒體、集團(tuán)公司其他部門建立、維護(hù)、鞏固良好業(yè)務(wù)關(guān)系。有效保存廠方和政府部門、媒體的信息文件，重大信息及時上報集團(tuán)公司。

五、負(fù)責(zé)把握市場，確立經(jīng)營策略、組織經(jīng)營活動、評估經(jīng)營效果，全面掌握并用足用好廠方的商務(wù)政策，開發(fā)和管理二級網(wǎng)店，提高銷售和售后服務(wù)能力，提升客戶滿意度、市場份額和經(jīng)營效益，完成銷售和售后服務(wù)指標(biāo)。對廣告業(yè)務(wù)與促銷活動及時進(jìn)行評估，對市場發(fā)展趨向及時進(jìn)行研究與分析，對客戶資料做到無遺失。無公司外經(jīng)營活動和任何損公肥私行為發(fā)生。

六、負(fù)責(zé)加強(qiáng)干部隊伍建設(shè)和員工隊伍建設(shè)。確立

培養(yǎng)人使用人重人品、能力、業(yè)績的導(dǎo)向。抓好員工思想道德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和提升，建設(shè)有凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力的團(tuán)隊。

七、負(fù)責(zé)資產(chǎn)與經(jīng)營資金的管理，確保資產(chǎn)增值，資金管理規(guī)范，經(jīng)營降本增效，實現(xiàn)利潤最大化。企業(yè)的更新改造發(fā)展規(guī)劃和預(yù)算外開支計劃，要及時向集團(tuán)公司報批。

八、負(fù)責(zé)審定干部和員工的考核結(jié)果，審定員工工資獎金分配方案，審定經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤辦法，審批員工的工資、獎懲和有關(guān)費用。

九、承擔(dān)經(jīng)營與管理的主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。做到內(nèi)部無嚴(yán)重管理失職事件發(fā)生，確保無安全事故、生產(chǎn)責(zé)任事故、違反勞動紀(jì)律事故和刑事、治安、政府查處、消費投訴、廠方處罰、媒體曝光、司法訴訟等事件發(fā)生。

十、完成集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：汽車4S店總經(jīng)理職責(zé)

汽車4S店總經(jīng)理職責(zé)

培養(yǎng)優(yōu)秀管理者的特質(zhì)，做成功的總經(jīng)理

一、總經(jīng)理的共同特質(zhì)

1、堅持不懈的毅力

2、事業(yè)的創(chuàng)造者，而不是財富的追求者。

3、善于合作，注重組織建設(shè)

4、敢于冒險。

5、把握機(jī)遇

二、掌握領(lǐng)導(dǎo)能力的九項自然法則

1、領(lǐng)導(dǎo)者要有心甘情愿的追隨者

2、領(lǐng)導(dǎo)能力是一個作用的活動范圍------是領(lǐng)導(dǎo)者們與追隨者們之間的相互關(guān)系

3、領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件發(fā)生而產(chǎn)生

4、領(lǐng)導(dǎo)者不是依仗職權(quán)施加影響

5、領(lǐng)導(dǎo)者們在組織體制所規(guī)定的程序之外工作

6、領(lǐng)導(dǎo)能力伴隨著風(fēng)險和不確定性

7、不是每一個人都愿意追隨領(lǐng)導(dǎo)者的

8、意識信息的處理能力產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)能力

9、領(lǐng)導(dǎo)行為是一種自我安排過程

三、領(lǐng)袖氣質(zhì)比權(quán)力更重要 讓下屬覺得你是一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)

一、合格管理者的特征

要以你希望別人對待你的方式來對待別人。在你管理別人之前，你一定要弄明白你希望另人怎樣管理你。

1、言行一致

2、為員工制定明確的具體目標(biāo)

3、告訴員工一定時期內(nèi)的工作前景

4、能夠盡可能多地給員工一些幫助

5、如果不高興就說出來

6、給下屬一種主人翁的感覺

二、管理者常犯的致命錯誤

1、拒絕承擔(dān)個人責(zé)任

2、不能盲目使用人

3、只能控制工作成果

4、附和錯誤的一方

5、對每個人都采取同樣的管理方式

6、忘記利潤的重要性

7、專注業(yè)務(wù)問題

8、經(jīng)理僅僅是作為職工的工作伙伴是不行的

9、未制定工作標(biāo)準(zhǔn)

10、未訓(xùn)練職工

11、一味寬恕不勝任工作的職工

12、只贊賞績效最優(yōu)的職工

13、試圖操縱職工

三、善于反思和內(nèi)省

四、允許部下犯錯誤，不要逃避責(zé)任

五、坦然承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任

六、做一個普通的老板

與下發(fā)建立起充分的信任關(guān)系

一、贏得信任的基本原則

1、做事要永遠(yuǎn)誠實可靠

2、說話要一諾千金

3、在你死我活所有書面聲明中，措辭都要準(zhǔn)確、真實

4、支持你認(rèn)為正確的事情

5、當(dāng)你做錯了事的時候，你應(yīng)該理所當(dāng)然地接受批評

二、鼓勵員工自己解決問題，認(rèn)真聽取員工的建議

三、抓住”基準(zhǔn)點”

1、使別人接受事實是一大難事

2、表揚的奇跡

3、要用多種方式找基準(zhǔn)點

四、直接單獨面對員工個人

五、妥善處理員工之間的糾紛

1、區(qū)別對待

2、公正地處理

保持自己的風(fēng)度和尊嚴(yán)

一、發(fā)展成熟、老練和禮貌的技巧

1、儀表要永遠(yuǎn)顯得愉快、樂觀；

2、凡事多為他人著想；

3、多向善于處理人際關(guān)系的人學(xué)習(xí)，反復(fù)研究他的處世方法；

4、要在思想上和行動上都搞好合作；

5、對人要保持寬容忍耐的態(tài)度，自己活好也讓別人活得好

二、利用自己的影響力樹立權(quán)威

1、學(xué)會察顏觀色

2、保持清醒

3、顯示大將風(fēng)度

4、主動提案，大膽嘗試

5、不吝贊美

6、善于掌握分寸

7、要循序漸進(jìn)，不可操之過急

8、當(dāng)機(jī)立斷

三、像軍事指揮官一樣贏得權(quán)威

1、表現(xiàn)出你對下屬的關(guān)心

2、準(zhǔn)確地為雇員們描繪宏偉藍(lán)圖

3、讓部屬感到公平

4、你必須懂得何時發(fā)動進(jìn)攻

5、和部屬一起分擔(dān)風(fēng)險

四、經(jīng)營權(quán)力集中化，提高總經(jīng)理的控制力

五、與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x

六、掌握批評下屬的技巧

1、一定要先全面清楚地了解事實

2、批評針對員工的行為，而不是員工本身 做到有令則行

一、通過”號令”有效指揮下屬

二、使你的命令被執(zhí)行得適當(dāng)而迅速

1、每天要專門拿出一點時間檢查工作

2、在你檢查工作之前，仔細(xì)思考一下你要檢查的重點

3、要有選擇地檢查

4、永遠(yuǎn)要越過權(quán)力的鎖鏈

5、要多問問題

6、重新檢查你發(fā)現(xiàn)的錯誤

三、綜合軍隊司令和樂隊指揮的長處統(tǒng)馭部屬

四、通過嚴(yán)格執(zhí)行命令來樹立權(quán)威

1、命令必須明確

2、下命令要詳盡，不給聽令者留下退路

3、給下屬發(fā)布命令的技巧

4、發(fā)布命令必須有的放矢

五、充分利用人力資源，應(yīng)付下屬的推托

六、從根本入手，治療企業(yè)內(nèi)部的問題

1、第一線監(jiān)督

2、監(jiān)督者技能

3、考評員工

4、管理風(fēng)格

5、管理績效問題

第二章 提高工作效率，贏得更多的時間 擺脫忙碌，留給自己更多的時間

一、恰當(dāng)?shù)赜媱澓猛瓿晒ぷ鞯臅r間表

1、分出輕重緩急

2、八二原則

3、成功模式

4、使用電話

5、防止干擾

6、拒絕依賴性請示

7、有計劃地拖延

8、不必盡善盡美

9、其他技巧

二、掌握時間整體管理的思想和方法，提高管理時間質(zhì)量

三、更加現(xiàn)實地估計時間

1、檢討一下自己上班后是否在認(rèn)真工作

2、檢討哪些工作是不必做得十全十美的

3、警惕你周圍的時間殺手

四、爭取更多的自由時間

1、第克泰特法

2、會義節(jié)時法

3、授權(quán)借時法

4、時間隔離法

5、限制電話法

五、有效的”一分鐘管理”技巧

1、一分鐘目標(biāo)

2、一分鐘獎勵

3、一分鐘處罰

保持事情簡單，從繁雜的事物中擺脫出來

一、優(yōu)秀企業(yè)最重要的特征是保持事情簡單

二、無需繪制公司組織機(jī)構(gòu)示意圖

1、它們會使公司機(jī)構(gòu)越來越臃腫

2、它們不利于促進(jìn)各部門協(xié)同工作

3、它們不可能創(chuàng)造穩(wěn)定性

4、它們往往使公司沒有神秘感

三、隨身攜帶筆記本或卡片

四、妥善處理文件

五、盡量開短會

六、使會議更富有成效

1、開會前

2、控制好會議的每一個段落

3、了解每個會議出席人

4、不制定固定的會議議程

5、會議后追蹤、督促 提高工作效率

一、提高工作效率是現(xiàn)代管理者必備的能力

1、效率比完美更重要

2、提高工作效率的妙計

3、真正放權(quán)

4、采取有效的策略

二、輕松提高個人的辦事效率

1、定出專項時間

2、注意小憩

3、注意飲食

4、提前起床

5、避免浪費時間的活動

6、讓思考速度提高10﹪

三、立即行動，克服毫無效益的拖延習(xí)慣

1、自我審視

2、克服恐懼

3、不追求完美

4、制造危機(jī)的態(tài)度

5、少允諾多完成

6、制定計劃

7、不必后悔或優(yōu)柔寡斷

8、建立行動檔案

四、努力成為你所從事專業(yè)的內(nèi)行

1、工作要比別人更努力

2、告訴員工該怎么做，然后放手讓他們自己去處理問題

3、除非你知道怎樣能做得更好，否則就不要瞎摻乎

4、下決心做好一件事，而不是所有的事

5、當(dāng)事情比較難辦時，要能夠放松一點

五、盡量消除官僚主義的負(fù)面影響

1、有必要對已經(jīng)存在的制度和傳統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)疑

2、警惕內(nèi)部政策導(dǎo)致官僚主義

3、永遠(yuǎn)保持警惕

4、精心料理好你的核心生意

六、教會下發(fā)怎樣提高他的速度

1、把批準(zhǔn)文件的程序簡化，盡量減少環(huán)節(jié)

2、規(guī)定最后期限不必過多考慮影響因素

3、要格守時間表

4、首先要求自己以更快的速度進(jìn)行工作

5、各部門配合工作可以提高速度

七、辦公桌上只保留那些特殊的文件

八、巧妙地在公司內(nèi)部造成一種緊張氣氛

1、為公司合理定位

2、尋找一個機(jī)會的窗口，然后關(guān)上它

3、要形成一支隊伍，不要形成一個委員會

4、規(guī)定一個不可能的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 分派工作的技巧

一、分配工作要明確

1、闡述問題

2、限定要求的范圍

3、明確任務(wù)內(nèi)容和期限

二、不該授權(quán)的事就親自做

三、不要把任務(wù)布置得太細(xì)

四、把工作分配下去的時候，一定要避免挫折 第三章 實行有效的目標(biāo)管理 成功的企業(yè)從有效的目標(biāo)開始

一、良好的目標(biāo)是企業(yè)成功的基礎(chǔ)和保障

二、目標(biāo)成本控制是實現(xiàn)顧客滿意度和贏得目標(biāo)的關(guān)鍵因素

三、為員工指明方向，把握住自己的目標(biāo)

四、明確進(jìn)行員工管理的目標(biāo)，加強(qiáng)對員工的管理

1、讓員工清楚了解企業(yè)制定的目標(biāo)

2、明確每一位員工的職責(zé)和權(quán)限

3、定期檢查和考核員工的工作績效

4、協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)

5、及時鼓勵和獎賞員工

6、使員工從工作中得到滿足感

五、建立工作目標(biāo)檔案

六、制定靈活的項目計劃

1、項目沒有規(guī)劃，面臨變化時就缺乏方向

2、制定穩(wěn)健的項目計劃 讓科學(xué)的計劃幫助你實現(xiàn)目標(biāo)

一、編制計劃的基本步驟

1、編制計劃前做好充分的準(zhǔn)備

2、制定適宜的目標(biāo)

3、制定計劃

二、編制計劃的具體方法之一------滾動式計劃法

三、編制計劃的具體方法之二------PDCA計劃循環(huán)法

1、PDCA4個階段的循環(huán)

2、PDCA循環(huán)的工作步驟 一步步向目標(biāo)前進(jìn)

一、把每件事情逐件完成，不要只停留在目標(biāo)上

二、運用協(xié)調(diào)有致的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，填平戰(zhàn)略目標(biāo)與日常運作的鴻溝

三、把高層戰(zhàn)略和基層行動結(jié)合在一起

四、化整為零，落實目標(biāo)

五、未雨綢繆，積極應(yīng)對各種不可預(yù)見的惡劣狀況 建立科學(xué)的目標(biāo)考評手段

一、采用超越財務(wù)數(shù)據(jù)的業(yè)績測量標(biāo)準(zhǔn)

1、員工需要能正確引導(dǎo)他們的新標(biāo)準(zhǔn) ① 顧客服務(wù) ② 流程時間 ③ 創(chuàng)新 ④ 生產(chǎn)率 ⑤ 靈活性 ⑥ 質(zhì)量

2、測量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有助于推動企業(yè)的發(fā)展

二、使年終總結(jié)更具有實效

1、評價標(biāo)準(zhǔn)是否可靠

2、不要被“年終沖刺”所迷惑

3、區(qū)別“工作時間”與”露面時間”

第四篇：汽車4s店總經(jīng)理職責(zé)

汽車4s店總經(jīng)理職責(zé)

1、堅決貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法令，遵守法律、法規(guī)，正確處理國家、集體和個人三者的利益關(guān)系。制定、落實企業(yè)方針、政策,并貫徹廠家的各項政策;

2、按時提出公司工作計劃和各階段的工作安排，檢查各部責(zé)任人的目標(biāo)落實情況，并及時組織實施。負(fù)責(zé)公司的財務(wù)工作制度;

3、直接領(lǐng)導(dǎo)各部門經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)和銷售部長的工作;

4、定期召開經(jīng)理辦公會議，共同制定生產(chǎn)經(jīng)營計劃，并審議制定重大決策，負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批;

5、負(fù)責(zé)定期對公司的經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評審，并向董事會報告;

6、負(fù)責(zé)公司所需資源的配備;

7、有投資決策權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等;

8、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作,組織實施董事會決議;

9、擬訂公司的基本管理制度;制定公司的具體規(guī)章;

10、關(guān)心職工生活，確保生產(chǎn)和人員的安全，同時，抓好公司的安全、保衛(wèi)工作;

11、提請聘任或者解聘公司副經(jīng)理、財務(wù)負(fù)責(zé)人;

12、聘任或者解聘除應(yīng)由董事會聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員;

13、公司章程和董事會授予的其它職權(quán).汽車4s店總經(jīng)理職責(zé)范文

1、執(zhí)行董事會決議，支持全面工作，達(dá)成店面重要的運營指標(biāo)，保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

2、制定4S店周、月、季度、半年和工作重點。

3、4S店的日常經(jīng)營管理工作，在一定范圍內(nèi)，代表4S店簽署有關(guān)的協(xié)議、合同、合約。

4、健全4S店財務(wù)管理制度，做好增收節(jié)支和開源節(jié)流的工作。

5、協(xié)調(diào)好4S店銷售部、售后部、市場部等部門之間的關(guān)系。

6、聘任、解聘、調(diào)配4S店副經(jīng)理及以下各階層工作人員。

7、建立健全4S店統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。

8、做好員工的思想工作，加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)。

9、好社會公共關(guān)系，為4S店樹立良好的企業(yè)品牌形象。

汽車銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、在銷售總部領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完成工作。

2、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，處處起到表率作用。

3、制訂銷售計劃。

4、確定銷售政策。

5、設(shè)計銷售模式。

6、銷售人員的招募、選擇、培訓(xùn)、調(diào)配。

7、銷售業(yè)績的考察評估。

8、銷售渠道與客戶管理。

9、財務(wù)管理、防止呆帳壞帳對策、帳款回收。

10、銷售情況的及時匯總、匯報并提出合理建議。

第五篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識及流程

一·4S店的認(rèn)識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達(dá)，及時學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責(zé)

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進(jìn)行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。

四、負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進(jìn)行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。-

9、預(yù)估完工時間-

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費用太高-

③來特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-