第一篇：汽車(chē)4s店的5s管理

汽車(chē)4s店的5s管理

近年，隨著4S店的興起，一些銷(xiāo)售店正向著更高層次的管理模式學(xué)習(xí)，于是，出現(xiàn)了一些自封的“5S”、“6S”店。于是，消費(fèi)者產(chǎn)生了疑問(wèn)，是不是5S、6S比4S強(qiáng)呢？其實(shí)，4S是一種銷(xiāo)售模式，5S、6S是一種管理模式，字面接近的4S與5S、6S并沒(méi)有多大關(guān)系。不過(guò)，有了5S、6S等優(yōu)秀的管理模式，對(duì)4S的銷(xiāo)售模式將是一大促進(jìn)。

4S店已深入人心

4S店是一種汽車(chē)服務(wù)方式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey）。

4S是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě)。

雖然我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國(guó)外汽車(chē)行業(yè)一百多年歷史的縮寫(xiě)。在4S店的建設(shè)上，國(guó)外的車(chē)店大都沒(méi)有中國(guó)建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國(guó)內(nèi)車(chē)店大，但國(guó)外車(chē)店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細(xì)致入微，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進(jìn)車(chē)廂的事情，甚至有的車(chē)店都有自己的試車(chē)場(chǎng)，客戶(hù)可以隨心所欲地挑選和試車(chē)。在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。

4S店，是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與廠(chǎng)家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠(chǎng)家效仿。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠(chǎng)的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派，環(huán)境舒適。

4S是一種相當(dāng)成功的銷(xiāo)售模式，但隨著整車(chē)銷(xiāo)售毛利的大幅下降，業(yè)界正在努力挖掘潛力，希望找到更多的發(fā)展空間。4S店將越辦越具規(guī)模，有可能發(fā)展成為與汽車(chē)相關(guān)包羅萬(wàn)象的系列超市。到時(shí)，消費(fèi)者不僅可以到世大營(yíng)業(yè)面積4S店的精品中心買(mǎi)到心儀的各式汽車(chē)精品，在保險(xiǎn)、信貸超市選擇自己喜愛(ài)的公司及產(chǎn)品，還能在4S店內(nèi)享受到圖書(shū)館的閱讀樂(lè)趣、電影院的激情、咖啡廳的閑情逸致……

5S管理模式

一、何為5S 5S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的拼音均以“S”開(kāi)頭，英語(yǔ)也是以“S”開(kāi)頭，所以簡(jiǎn)稱(chēng)5S。

5S起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)：

1、革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣

認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待工作中的每一件“小事”）

2、遵守規(guī)定的習(xí)慣

3、自覺(jué)維護(hù)工作環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣

4、文明禮貌的習(xí)慣

二、5個(gè)S的定義與其目的1S-整理

定義：將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的各種物品進(jìn)行徹底清理，把區(qū)分出的無(wú)用物品清除出現(xiàn)場(chǎng)，妥善加以處理。

目的：改善和增加作業(yè)面積，確保生產(chǎn)安全，提高工作效率，減少質(zhì)量事故的發(fā)生率。2S-整頓

定義：把整理后留下的物品依規(guī)定定位、定方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標(biāo)示。

目的：經(jīng)過(guò)整頓后，留下的物品安置在能發(fā)揮作用的場(chǎng)所，使現(xiàn)場(chǎng)管理處于穩(wěn)定、有序狀態(tài)。

3S-清掃

定義：清除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生

目的：消除“臟污”，保持職場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生

4S-清潔

定義：將上面3S實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果

目的：通過(guò)制度化來(lái)維持成果

5S-素養(yǎng)

定義：培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

目的：提升“人員的品質(zhì)”，成為對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人

三、5S的效用

5S的五大效用為：

1、5S是最佳推銷(xiāo)員（Sales）

·被顧客稱(chēng)贊為干凈整潔的工廠(chǎng)、對(duì)這樣的工廠(chǎng)有信心，樂(lè)于下訂單于口碑相傳，會(huì)有很多人來(lái)工廠(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，整潔明朗的環(huán)境，會(huì)使大家希望到這樣的廠(chǎng)工作2、5S是節(jié)約家（Saving）·降低很多不必要的材料以及工具的浪費(fèi)減少“尋找”的浪費(fèi)，節(jié)省很多寶貴的時(shí)間能降低工時(shí)，提高效率3、5S對(duì)安全有保障（Safety）·寬廣明亮，視野開(kāi)闊的職場(chǎng)，流物一目了然 ·遵守堆積限制，危險(xiǎn)處一目了然

·走道明確，不會(huì)造成雜亂情形而影響工作的順暢4、5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者（Standardization）·3定“、”3要素“原則規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè) ·大家都正確的按照規(guī)定執(zhí)行任務(wù)程序穩(wěn)定，帶來(lái)品質(zhì)穩(wěn)定，成本也安定5、5S形成令人滿(mǎn)意的職場(chǎng)（Satisfaction）·明亮、清潔的工作場(chǎng)所 ·員工動(dòng)手做改善、有成就感 ·能造就現(xiàn)場(chǎng)全體人員進(jìn)行改善的氣氛

5S與其他管理活動(dòng)的關(guān)系 1、5S是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，是TPM（全面生產(chǎn)管理）的前提，是TQM（全面品質(zhì)管理）的第一步，也是ISO9000有效推行的保證。2、5S能夠營(yíng)造一種”人人積極參與，事事遵守標(biāo)準(zhǔn)“的良好氛圍。有了這種氛圍，推行ISO、TQM、及TPM就更容易獲得員工的支持和配合，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性，形成強(qiáng)大的推動(dòng)力。

3、實(shí)施ISO、TQM、TPM等活動(dòng)的效果是隱蔽的、長(zhǎng)期性的，一時(shí)難以看到顯著的效果。而5S活動(dòng)的效果是立竿見(jiàn)影。如果在推行ISO、TQM、TPM等活動(dòng)的過(guò)程中導(dǎo)入5S，可以通過(guò)在短期內(nèi)獲得顯著效果來(lái)增強(qiáng)企業(yè)員工的信心。4、5S是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，5S水平的高低，代表著管理者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)識(shí)的高低，這又決定了現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低，而現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低，制約著ISO、TPM、TQM活動(dòng)能否順利、有效地推行。通過(guò)5S活動(dòng)，從現(xiàn)場(chǎng)管理著手改進(jìn)企業(yè)”體質(zhì)“，則能起到事半功倍的效果。

四、5S實(shí)施要點(diǎn)

整理：正確的價(jià)值意識(shí)——“使用價(jià)值”，而不是“原購(gòu)買(mǎi)價(jià)值”

整頓：正確的方法+整頓的技術(shù)

清掃：責(zé)任化——明確崗位5S責(zé)任 清潔：制度化及考核——5S時(shí)間；稽查、競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)罰

素養(yǎng)：長(zhǎng)期化——晨會(huì)、禮儀守則

☆整理：

將工作場(chǎng)所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的

把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開(kāi)來(lái)；

不必要的東西要盡快處理掉。

目的：

騰出空間，空間活用

防止誤用、誤送

塑造清爽的工作場(chǎng)所

生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)常有一些殘余物料、待修品、待返品、報(bào)廢品等滯留在現(xiàn)場(chǎng)，既占據(jù)了地方又阻礙生產(chǎn)，包括一些已無(wú)法使用的工夾具、量具、機(jī)器設(shè)備，如果不及時(shí)清除，會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)變得凌亂。

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)擺放不要的物品是一種浪費(fèi)：

·即使寬敞的工作場(chǎng)所，將俞變窄小。

·棚架、櫥柜等被雜物占據(jù)而減少使用價(jià)值。

·增加了尋找工具、零件等物品的困難，浪費(fèi)時(shí)間。

物品雜亂無(wú)章的擺放，增加盤(pán)點(diǎn)的困難，成本核算失準(zhǔn)。

注意點(diǎn)：

要有決心，不必要的物品應(yīng)斷然地加以處置。

實(shí)施要領(lǐng)：

⑴、自己的工作場(chǎng)所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的⑵、制定“要”和“不要”的判別基準(zhǔn)

⑶、將不要物品清除出工作場(chǎng)所

⑷、對(duì)需要的物品調(diào)查使用頻度,決定日常用量及放置位置

⑸、制訂廢棄物處理方法

⑹、每日自我檢查

☆整頓：

對(duì)整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要的物品分門(mén)別類(lèi)放置，排列整齊。

明確數(shù)量，并進(jìn)行有效地標(biāo)識(shí)。

目的：

工作場(chǎng)所一目了然——整整齊齊的工作環(huán)境

消除找尋物品的時(shí)間——消除過(guò)多的積壓物品

注意點(diǎn)：

這是提高效率的基礎(chǔ)。

實(shí)施要領(lǐng)：

⑴、前一步驟整理的工作要落實(shí)

⑵、流程布置,確定放置場(chǎng)所

⑶、規(guī)定放置方法、明確數(shù)量

⑷、劃線(xiàn)定位

⑸、場(chǎng)所、物品標(biāo)識(shí)

整頓的”3要素“：場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)

放置場(chǎng)所 · 物品的放置場(chǎng)所原則上要100%設(shè)定

物品的保管要 定點(diǎn)、定容、定量 生產(chǎn)線(xiàn)附近只能放真正需要的物品

放置方法 · 易取

不超出所規(guī)定的范圍

在放置方法上多下工夫

標(biāo)識(shí)方法 · 放置場(chǎng)所和物品原則上一對(duì)一表示

現(xiàn)物的表示和放置場(chǎng)所的表示

某些表示方法全公司要統(tǒng)一

在表示方法上多下工夫

整頓的”3定"原則：定點(diǎn)、定容、定量

定點(diǎn)：放在哪里合適

定容：用什么容器、顏色

定量：規(guī)定合適的數(shù)量

☆清掃: 將工作場(chǎng)所清掃干凈。

保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。

目的：

消除贓污，保持職場(chǎng)內(nèi)干干凈凈、明明亮亮

穩(wěn)定品質(zhì)

減少工業(yè)傷害

注意點(diǎn)：

責(zé)任化、制度化。

實(shí)施要領(lǐng)：

⑴、建立清掃責(zé)任區(qū)

⑵、執(zhí)行例行掃除，清理臟污

⑶、調(diào)查污染源,予以杜絕或隔離

⑷、建立清掃基準(zhǔn),作為規(guī)范

☆清潔：

將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果。

目的：

維持上面3S的成果

注意點(diǎn)：

制度化，定期檢查。

☆素養(yǎng)：

通過(guò)晨會(huì)等手段，提高全員文明禮貌水準(zhǔn)。培養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。開(kāi)展5S容易，但長(zhǎng)時(shí)間的維持必須靠素養(yǎng)的提升。

目的：

培養(yǎng)具有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工

提高員工文明禮貌水準(zhǔn)

營(yíng)造團(tuán)體精神

注意點(diǎn)：長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

實(shí)施要領(lǐng)：

·制訂服裝、儀容、識(shí)別證標(biāo)準(zhǔn)

·制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定

·制訂禮儀守則 ·教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化5S教育、實(shí)踐

·推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)（晨會(huì)、禮貌運(yùn)動(dòng)等）

5S活動(dòng)一旦開(kāi)始，不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底，又會(huì)形成另外一個(gè)污點(diǎn)，而這個(gè)污點(diǎn)也會(huì)造成公司內(nèi)保守而僵化的氣氛。

五、整理之“要”與“不要”分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)范例

（一）要

1、正常的設(shè)備、機(jī)器或電氣裝置

2、附屬設(shè)備（滑臺(tái)、工作臺(tái)、料架）

3、推車(chē)、堆高機(jī)

4、正常使用中的工具

5、正常的工作椅、板凳

6、尚有使用價(jià)值的消耗用品

7、原材料、半成品、成品

8、尚有利用價(jià)值的邊料

9、墊板、塑膠框、防塵用品

10、使用中的垃圾桶、垃圾袋

11、使用中的樣品

12、辦公用品、文具

13、使用中的清潔用品

14、美化用的海報(bào)、看板

15、推行中的活動(dòng)海報(bào)、看板

16、有用的書(shū)稿、雜志、報(bào)表

17、其他（私人用品）

（二）不要

1、地板上的·廢紙、灰塵、雜物、煙蒂

·油污

·不再使用的設(shè)備治、工夾具、模具

·不再使用的辦公用品、垃圾筒

·破墊板、紙箱、抹布、破籃框

·呆料或過(guò)期樣品

2、桌子或櫥柜

·破舊的書(shū)籍、報(bào)紙

·破椅墊

·老舊無(wú)用的報(bào)表、帳本

·損耗的工具、余料、樣品

3、墻壁上的·蜘蛛網(wǎng)

·過(guò)期海報(bào)、看報(bào)

·無(wú)用的提案箱、卡片箱、掛架

·過(guò)時(shí)的月歷、標(biāo)語(yǔ)

·損壞的時(shí)鐘

4、吊著的

2工作臺(tái)上過(guò)期的作業(yè)指示書(shū) ·不再使用的配線(xiàn)配管

·不再使用的老吊扇

·不堪使用的手工夾具

·更改前的部門(mén)牌

六、員工的5S活動(dòng)中之責(zé)任：

1、自己的工作環(huán)境須不斷的整理、整頓，物品、材料及資料不可亂放

2、不用的東西要立即處理，不可使其占用作業(yè)空間

3、通路必須經(jīng)常維持清潔和暢通

4、物品、工具及文件等要放置于規(guī)定場(chǎng)所

5、滅火器、配電盤(pán)、開(kāi)關(guān)箱、電動(dòng)機(jī)、冷氣機(jī)等周?chē)獣r(shí)刻保持清潔

6、物品、設(shè)備要仔細(xì)的放，正確的放，安全的放，較大較重的堆在下層

7、保管的工具、設(shè)備及所負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)要整理

8、紙屑、布屑、材料屑等要集中于規(guī)定場(chǎng)所

9、不斷清掃，保持清潔

10、注意上級(jí)的指示，并加以配合。

七、干部在5S活動(dòng)中之責(zé)任：

1、配合公司政策，全力支持與推行5S

3、研讀5S活動(dòng)相關(guān)書(shū)籍，搜集廣泛資料吸收5S技巧

4、部門(mén)內(nèi)5S之宣導(dǎo)及參與公司5S文宣活動(dòng)

5、規(guī)劃部門(mén)內(nèi)工作區(qū)域之整理、定位工作

6、依公司之5S進(jìn)度表，全面做好整理、定位、劃線(xiàn)標(biāo)示之作業(yè)

7、協(xié)助部屬克服5S之障礙與困難點(diǎn)

9、必要時(shí)，參與公司評(píng)分工作10、5S評(píng)分缺點(diǎn)之改善和申述

11、督促所屬執(zhí)行定期之清掃點(diǎn)檢

12、上班后之點(diǎn)名與服裝儀容清查，下班前之安全巡查與確保。

八、5S檢核表（現(xiàn)場(chǎng)）

1、現(xiàn)場(chǎng)擺放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定時(shí)清理，區(qū)分要用與不要用的）

2、物料架、模具架、工具架等之正確使用與清理

3、桌面及抽屜定時(shí)清理

4、材料或廢料、余料等置放清楚

5、模具、夾具、計(jì)測(cè)器、工具等之正確使用，擺放整齊

6、機(jī)器上不擺放不必要的物品、工具或未擺放牢靠

7、非立即需要或過(guò)期（如：三天以上）資料，物品入柜管理或廢棄

8、茶杯、私人用品及衣物等定位置擺放

9、資料、保養(yǎng)卡、點(diǎn)檢表定期記錄，定位放置

10、手推車(chē)、小拖車(chē)、置料車(chē)、架模車(chē)等定位放置

11、塑料籃、鐵箱、紙箱等搬運(yùn)箱桶之?dāng)[放與定位

12、潤(rùn)滑油、切削油、清潔劑等用品之定位、標(biāo)示

13、作業(yè)場(chǎng)所予以劃分，并加注場(chǎng)所名稱(chēng)

14、消耗品（如抹布、手套、掃把等）定位擺放，定量管理

15、加工中材料、待檢材料、成品、半成品等堆放整齊

16、通道、走道保持暢通，通道內(nèi)不得擺放或壓線(xiàn)任何物品（如電線(xiàn)、手推車(chē)）

17、所有生產(chǎn)用工具、夾具、零件等定位擺設(shè)

18、劃定位置擺放不合格品、破損品及使用頻度低的東西

19、如沾有油之抹布等之易燃物品，定位擺放，盡可能隔離

20、目前或短期生產(chǎn)不用之物品，收拾定位

21、個(gè)人離開(kāi)工作崗位，物品整齊放置

22、動(dòng)力供給系統(tǒng)加設(shè)防護(hù)物和警告牌

23、下班前確實(shí)打掃、收拾

24、掃除垃圾、紙屑、煙蒂、塑膠袋、破布

25、清理擦拭機(jī)器設(shè)備、工作臺(tái)、門(mén)、窗

26、廢料、余料、呆料等隨時(shí)清理

27、清除地上、作業(yè)區(qū)的油污

28、垃圾箱、桶內(nèi)外清掃干凈

29、蜘蛛網(wǎng)的打掃

30、工作環(huán)境隨時(shí)保持整潔干凈

31、長(zhǎng)期不用（如：一月以上）物品、材料、設(shè)備等加蓋防塵

32、地上、門(mén)窗、墻壁之清潔

33、墻壁油漆剝落或地上劃線(xiàn)油漆剝落的修補(bǔ)

34、遵守作息時(shí)間（不遲到、早退、無(wú)故缺席）

35、工作態(tài)度是否良好（有無(wú)談天、說(shuō)笑、離開(kāi)工作崗位、呆坐、看小說(shuō)、打磕睡、吃東西）

36、服裝穿戴整齊

37、干部能確實(shí)督導(dǎo)部屬、部屬能自發(fā)工作

38、使用公物時(shí)，能確實(shí)歸位，并保持清潔（如廁所等使用）

39、停工前確實(shí)打掃和整理

40、遵照工廠(chǎng)的規(guī)定做事，不違背廠(chǎng)規(guī)

隨著4S的興旺，一些追求完美的日韓品牌的4S店做起了內(nèi)部管理的文章，紛紛推行“5S”管理模式。5S的基本要求是改善工作環(huán)境，養(yǎng)成良好習(xí)慣。有了標(biāo)準(zhǔn)化和人性休的5S管理模式后，員工處在良好的工作環(huán)境之下，不僅工作效率得到提高，還能更開(kāi)心更投入地工作。相繼出現(xiàn)的6S，只是在5S的基礎(chǔ)上，增加了安全項(xiàng)目，有了安全保障，員工就可以更安心地工作。4S店按照5S的標(biāo)準(zhǔn)要求員工的日常工作，將會(huì)收效明顯，可以說(shuō)，5S、6S都是對(duì)4S的補(bǔ)充和提高。

什么是6S 6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SELKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM）六個(gè)項(xiàng)目，因均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱(chēng)6S。

6S起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、營(yíng)造一目了然的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)。

第二篇：汽車(chē)4S店售后車(chē)間5S管理手冊(cè)

車(chē) 間 5 S 管 理 手 冊(cè)

一、“5S”活動(dòng)的含義

“5S”：

整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(yǎng)(Shitsuke)這5個(gè)詞的縮寫(xiě)。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡(jiǎn)稱(chēng)為“5S”，開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng)，稱(chēng)為“5S”活動(dòng)。

“5S”活動(dòng)起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，它相當(dāng)于我國(guó)企業(yè)開(kāi)展的文明生產(chǎn)活動(dòng)?！?S”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的“環(huán)境”，它對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，并制訂切實(shí)可行的計(jì)劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理?！?S”活動(dòng)的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒(méi)有職工隊(duì)伍素養(yǎng)的相應(yīng)提高，“5S”活動(dòng)就難以開(kāi)展和堅(jiān)持下去。

二、“5S”活動(dòng)的內(nèi)容

（一）整理

把要與不要的人、事、物分開(kāi)，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開(kāi)始改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類(lèi)，區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的，什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的；其次，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等，要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清理掉。對(duì)于車(chē)間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠(chǎng)房上下、工具箱內(nèi)外，以及車(chē)間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)不用之物。堅(jiān)決做好這一步，是樹(shù)立好作風(fēng)的開(kāi)始。日本有的公司提出口號(hào)：效率和安全始于整理！

整理的目的是：

① 改善和增加作業(yè)面積；

② 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機(jī)會(huì)，保障安全，提高質(zhì)量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故； ⑤ 有利于減少庫(kù)存量，節(jié)約資金； ⑥ 改變作風(fēng)，提高工作情緒。

（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過(guò)前一步整理后，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動(dòng)的要點(diǎn)是：

① 物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò) ② 物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶爾使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些（如集中放在車(chē)間某處）；

③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過(guò)日知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。

④ 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。這項(xiàng)工作已發(fā)展成一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理方法－－定置管理（其內(nèi)容將在第三節(jié)中進(jìn)一步介紹）。

（三）清掃

把工作場(chǎng)所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。臟的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過(guò)清掃活動(dòng)來(lái)清除那些臟物，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動(dòng)的要點(diǎn)是：

① 自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴(lài)他人，不增加專(zhuān)門(mén)的清掃工；

② 對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來(lái)，清掃即點(diǎn)檢；清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤(rùn)滑工作，清掃也是保養(yǎng)； ③ 清掃也是為了改善。當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時(shí)，要查明原因，并采取措施加以改進(jìn)。

（四）清潔

整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的要點(diǎn)是：

① 車(chē)間環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證工人身體健康，提高工人勞動(dòng)熱情；

② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；

③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；

④ 要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職

業(yè)病。

（五）素養(yǎng) 素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“5S”活動(dòng)的核心。沒(méi)有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開(kāi)展，開(kāi)展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“5S”活動(dòng)，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

三、開(kāi)展“5S”活動(dòng)的原則

（一）自我管理的原則

良好的工作環(huán)境，不能單靠添置設(shè)備，也不能指望別人來(lái)創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)充分依靠現(xiàn)場(chǎng)人員，由現(xiàn)場(chǎng)的當(dāng)事人員自己動(dòng)手為自己創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，使他們?cè)诟脑炜陀^世界的同時(shí)，也改造自己的主觀世界，產(chǎn)生“美”的意識(shí)，養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀(jì)、嚴(yán)格要求的風(fēng)氣和習(xí)慣。因?yàn)槭亲约簞?dòng)手創(chuàng)造的成果，也就容易保持和堅(jiān)持下去。

（二）勤儉辦廠(chǎng)的原則

開(kāi)展“5S”活動(dòng)，要從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)清理出很多無(wú)用之物，其中，有的只是在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應(yīng)本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應(yīng)千方百計(jì)地利用，需要報(bào)廢的也應(yīng)按報(bào)廢手續(xù)辦理并收回其“殘值”，千萬(wàn)不可只圖一時(shí)處理“痛快”，不分青紅皂白地當(dāng)作垃圾一扔了之。對(duì)于那種大手大腳、置企業(yè)財(cái)產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風(fēng)，應(yīng)及時(shí)制止、批評(píng)、教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予適當(dāng)處分。

（三）持之以恒原則

“5S"活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。不少企業(yè)發(fā) 生過(guò)一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來(lái)的現(xiàn)象。因此，開(kāi)展“5S”活動(dòng)，貴在堅(jiān)持，為將這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持下去，企業(yè)首先應(yīng)將“5S”活動(dòng)納入崗位責(zé)任制，使每一部門(mén)、每一人員都有明確的崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)；其次，要嚴(yán)格、認(rèn)真地搞好檢查、評(píng)比和考核工作、將考核結(jié)果同各部門(mén)和每一人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤；第三，要堅(jiān)持PDCA循環(huán)，不斷提高現(xiàn)場(chǎng)的“5S”水平，即要通過(guò)檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷解決問(wèn)題。因此，在檢查考核后，還必須針對(duì)問(wèn)題，提出改進(jìn)的措施和計(jì)劃，使“5S”活動(dòng)堅(jiān)持不斷地開(kāi)展下去

第三篇：汽車(chē)4S店管理)

汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠(chǎng)家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠(chǎng)家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車(chē)4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以?xún)?nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車(chē)間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶(hù)休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶(hù)車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。

十、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。

四·汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：-

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書(shū)-

（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車(chē)輛清洗

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

3、通知顧客，約定交車(chē)

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話(huà)號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車(chē)輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶(hù)來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻?hù)檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

· 必要物品：用戶(hù)檔案、定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表和用戶(hù)檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶(hù)打電話(huà)聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話(huà)追蹤的用戶(hù)，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話(huà)追蹤的用戶(hù)直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。-

操作方法三：如果用戶(hù)沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶(hù)的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶(hù)檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，用戶(hù)檔案。

1-3 周密研究敦促用戶(hù)來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶(hù)接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶(hù) 檔 案-

用戶(hù)檔案是有關(guān)用戶(hù)車(chē)輛和用戶(hù)個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶(hù)檔案。-

用戶(hù)第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶(hù)檔案，了解用戶(hù)要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶(hù)成為我們管理內(nèi)固定用戶(hù)。對(duì)于用戶(hù)不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶(hù)，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶(hù)檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶(hù)檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶(hù)檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，方便用戶(hù)來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶(hù)檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶(hù)檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶(hù)檔案正面：填寫(xiě)用戶(hù)車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶(hù)檔案背面：用戶(hù)個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶(hù)其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶(hù)能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話(huà)進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車(chē)輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠(chǎng)的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠(chǎng)目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車(chē)輛-

3-4 新用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案-

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪(fǎng)客戶(hù)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第四篇：汽車(chē)4S店-員工考核5S試卷

東風(fēng)本田店5S試題(員工試題)

姓名:部門(mén):分?jǐn)?shù):___________

一、填空題（每個(gè)空5分）

1．5S五常法即常整理、常整頓、常清掃、常_________、常素養(yǎng)。

2．常整理就是把_________物品與_________物品區(qū)分開(kāi)來(lái)，把不要的物品堅(jiān)決丟棄。

3．常整頓就是把留下有用的物品按_________位置擺放整齊，作好_________。

4．常清掃就是將工作場(chǎng)所看不見(jiàn)的地方_________干凈并且_________清潔，養(yǎng)成個(gè)人常清掃的責(zé)任心。

5．常素養(yǎng)即要求我們?nèi)粘９ぷ魃钭袷豞________做事，比如按時(shí)上班，按工裝圖裝配等。

二、判斷題（你認(rèn)為對(duì)的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)里打“√”，錯(cuò)的打“×”，每題4分）

1．5S五常法可以通過(guò)經(jīng)常整理、清潔我們的工作環(huán)境，慢慢讓員工養(yǎng)成做事有講究心。（）

2．把私人物品掛在工作臺(tái)上。（）

3．下班時(shí)，把垃圾清除掉。（）

4．物料堆放超出通道。（）

5．把常用的工具，入在離自己最近的地方。（）

6．天天堅(jiān)持清掃自己的責(zé)任區(qū)是維持清潔的有效辦法。（）

7．把剩下的一丁點(diǎn)開(kāi)水，輕輕倒向墻角，沒(méi)有引起別人的注意。（）

8．上班坐姿不正，不但是個(gè)人形象問(wèn)題，還關(guān)系到公司形象。（）

9．用完?yáng)|西，隨手?jǐn)[放，忘記歸回原位。（）10．5S教我們從日常工作生活一點(diǎn)一滴改變壞習(xí)慣。（）

三、歸類(lèi)選擇題（請(qǐng)對(duì)照題目?jī)?nèi)容選擇一個(gè)正確答案，每題4分）

1．上班時(shí)間與上、下崗位閑談。（）

A．常整理B.常整頓C.常清掃D.常清潔E.常素養(yǎng)

2.工作臺(tái)面物料雜亂擺放。（）

A．常整理B.常整頓C.常清掃D.常清潔E.常素養(yǎng)

3.同一箱內(nèi)有不良品和良品混在一起。（）

A．常整理B.常整頓C.常清掃D.常清潔E.常素養(yǎng)

4．除桌面之外，凳子及四周都好干凈。（）

A．常整理B.常整頓C.常清掃D.常清潔E.常素養(yǎng)

5．車(chē)間及樓梯間通道常清理，沒(méi)有果皮，紙屑等雜物。（）

A．常整理B.常整頓C.常清掃D.常清潔E.常素養(yǎng)

第五篇：會(huì)議管理汽車(chē)4S店

4S店會(huì)議管理

1.1早會(huì)管理

A.時(shí)間：早上上班前10分鐘 B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會(huì)的功能：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。

? 整理著裝：全體銷(xiāo)售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。

? 激勵(lì)士氣：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷(xiāo)售進(jìn)度完成情況，了解并詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶(hù)情況，激勵(lì)大家加油。? 了解庫(kù)存：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷(xiāo)店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類(lèi)別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷(xiāo)售顧問(wèn)目前有哪些車(chē)型可售，哪些車(chē)型需要訂貨，方便銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?/p>

? 安排工作：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車(chē)需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。

? 銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車(chē)，客戶(hù)上牌，接待客戶(hù)，以及其它相關(guān)事宜。

1.2夕會(huì)管理

A.時(shí)間：下午下班前30分鐘

B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：圓桌形式，形成簡(jiǎn)單會(huì)議紀(jì)并留存上報(bào)品牌經(jīng)理。

F.夕會(huì)的功能：總結(jié)當(dāng)日工作、銷(xiāo)售分析、得失分析、本月銷(xiāo)售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

? 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車(chē)輛情況等。

? 銷(xiāo)售分析：了解當(dāng)日客戶(hù)來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車(chē)情況。

? 得失分析：銷(xiāo)售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤(pán)客戶(hù)流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。

? 本月銷(xiāo)售目標(biāo)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)本月銷(xiāo)售目標(biāo)已完成情況，本月銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。

? 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。

1.3月度業(yè)務(wù)分析會(huì)管理

A.時(shí)間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時(shí) B.地點(diǎn)：展廳會(huì)議室

C.參會(huì)人員：品牌經(jīng)理、展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：總經(jīng)理

E.會(huì)議形式：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理

F.月度業(yè)務(wù)分析的功能：上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況、成功失敗個(gè)案分享、獎(jiǎng)勵(lì)、制定本月目標(biāo)、聚餐。

? 上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售情況。回顧上個(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報(bào)完成率，以及同比和環(huán)比情況。

? 成功失敗個(gè)案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。并討論車(chē)型銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)異議處理話(huà)術(shù)歸檔整理成冊(cè)。

? 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀銷(xiāo)售小組或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)為主物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。? 制定本月銷(xiāo)售目標(biāo)：通報(bào)本月總體銷(xiāo)售任務(wù)，并分解到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售個(gè)人，通報(bào)本月的銷(xiāo)售政策。

? 聚餐：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，了解銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，了解銷(xiāo)售顧問(wèn)思想情況，同時(shí)也是激勵(lì)的有效方法之一。

1.4會(huì)議注意事項(xiàng)

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個(gè)人、令人難堪 ? 當(dāng)場(chǎng)問(wèn)不能回答的問(wèn)題 ? 指責(zé)客戶(hù) ? 只陳述自己的觀點(diǎn)

1.4.2 要做的事情

? 努力達(dá)成共識(shí) ? 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 ? 鼓勵(lì)發(fā)言與創(chuàng)意 ? 表?yè)P(yáng)于眾前，歸過(guò)于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調(diào)

1.4.3 會(huì)議禁忌