第一篇：打造網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力之驅(qū)動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與營(yíng)銷(xiāo)雙輪

打造網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力

驅(qū)動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理”與“營(yíng)銷(xiāo)”雙輪

——從管理和培育營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)角度突破網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸

長(zhǎng)期在銀行網(wǎng)點(diǎn)做調(diào)研時(shí)，出現(xiàn)過(guò)很多次這樣的怪現(xiàn)象，銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)?cè)谳爡^(qū)內(nèi)排名第一或是前幾名，而網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效卻全部扣光。既然網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升了，為什么客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效被扣光了呢？難道現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)非常好？自動(dòng)上門(mén)的業(yè)務(wù)暴漲？......，經(jīng)過(guò)我們深入的調(diào)研與研究，發(fā)現(xiàn)被業(yè)績(jī)掩蓋了非?？膳碌默F(xiàn)象：

第一、可喜的業(yè)績(jī)，掩蓋了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)種種問(wèn)題：

每季、每年全行通報(bào)業(yè)績(jī)的時(shí)候，拿到前幾名的網(wǎng)點(diǎn)非常高興，就會(huì)沾沾自喜，于是乎就上臺(tái)作報(bào)告，我們是怎么、怎么才拿到如此優(yōu)異的成績(jī)的，當(dāng)然，所作的報(bào)告內(nèi)容不假，確實(shí)是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一點(diǎn)一滴的做出來(lái)了一部分。

如果我們?cè)僮屑?xì)的分析，這些業(yè)績(jī)指標(biāo)是靠轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立完成的嗎？其實(shí)在計(jì)算業(yè)績(jī)指標(biāo)的時(shí)候，是以轄區(qū)來(lái)劃分的。就這么說(shuō)吧！如果這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的轄區(qū)內(nèi)有國(guó)有大型企業(yè)或是上市公司的話(huà)，總行相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)來(lái)參與到營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)中去，分行、支行的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)同樣介入到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，業(yè)績(jī)算誰(shuí)的？業(yè)績(jī)最后落在轄區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)里面。如果網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)季度的業(yè)績(jī)飆升或是取得優(yōu)異的成績(jī)時(shí)，我們不得不要考慮，這些業(yè)績(jī)是否是轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)來(lái)的呢？比重是多少？我們往往被可喜的業(yè)績(jī)掩蓋住業(yè)績(jī)背后的問(wèn)題：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)分行、總行的依賴(lài)，當(dāng)然有時(shí)是營(yíng)銷(xiāo)的必要，與客戶(hù)職位對(duì)等的原因；網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)斗

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力“一枝獨(dú)秀”，這個(gè)“枝”就是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，而且這個(gè)枝是很容易被折斷了的枝，......。

第二、可憐的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，披星戴月奮斗在營(yíng)銷(xiāo)的第一線(xiàn)：每年年初的時(shí)候給網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)業(yè)績(jī)指標(biāo)的時(shí)候，總是非常的困難，為什么困難？因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人身上背的指標(biāo)又重了，與家人團(tuán)聚的時(shí)間越少了，顧及網(wǎng)點(diǎn)管理的精力沒(méi)有了......。

網(wǎng)點(diǎn)主任是行里的業(yè)績(jī)“標(biāo)兵”，管理的“弱智”。如果你要去網(wǎng)點(diǎn)找個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任，去上三次也不一定能夠找到他，為什么找不到？因?yàn)槲覀兏静挥萌ゾW(wǎng)點(diǎn)找他們，他們的時(shí)間基本上都在和客戶(hù)在一起，不是給客戶(hù)噓寒問(wèn)暖，就是和客戶(hù)在一起舉杯推盞，要么就是糾纏在事務(wù)當(dāng)中的瑣碎事情中，一年365天，估計(jì)有500天是與客戶(hù)度過(guò)。難道這些網(wǎng)點(diǎn)主任不用去管理網(wǎng)點(diǎn)嗎？不是，是他們沒(méi)有辦法，更沒(méi)有時(shí)間去顧及到網(wǎng)點(diǎn)的管理，更不用說(shuō)是去培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理。上面壓指標(biāo)，下面營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力跟不上，怎么辦？只有丟掉“指揮棒”，自己去“彈鋼琴”，合唱團(tuán)成立獨(dú)奏，同時(shí)不停的叫囂，我們的網(wǎng)點(diǎn)太缺人了。

每天都披星戴月、每天都酒氣熏天、每天都身心疲憊，“三高”隨之而來(lái)，可憐的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我們?yōu)槟纳眢w擔(dān)心；可敬的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我們?yōu)槟木礃I(yè)精神而折服；可愛(ài)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，其實(shí)您應(yīng)該駐步反思。縱使您有三頭六臂也難敵千軍萬(wàn)馬，您獻(xiàn)了青春獻(xiàn)終生、獻(xiàn)了終生獻(xiàn)子孫，也不能扛下所有的業(yè)績(jī)指標(biāo)，您扛了今年，扛不了

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明年,扛了明年您扛不了后年，總有一天您會(huì)GAME OVER......。第三、可惜的客戶(hù)經(jīng)理，不是摸索中成長(zhǎng)就是自生自滅：

一個(gè)支行有三十個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，其中有十四個(gè)被評(píng)為E類(lèi)（不合格），不合格率達(dá)到46.7%，而且都是高學(xué)歷，入行不到3年的員工。人才浪費(fèi)、資源破費(fèi)，他們真的不能擔(dān)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理，還是有其他的問(wèn)題呢？總不可能網(wǎng)點(diǎn)的整體業(yè)績(jī)排名靠前，所有的對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效全部被扣除的現(xiàn)象吧！有的人把這種現(xiàn)象歸咎于客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人原因，但我們不這么看，一個(gè)問(wèn)題的表象，肯定有其他的原因在里面。

網(wǎng)點(diǎn)主任整天忙于客戶(hù)的維護(hù)，而忽略了客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)監(jiān)督與教導(dǎo)。懵懂的行員跨入客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，當(dāng)遇到銷(xiāo)售中的難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)，卻找不到相應(yīng)的“導(dǎo)師”，每個(gè)月好不容易有個(gè)銷(xiāo)售例會(huì)，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的遲遲不來(lái)不歡而散；好不容易等來(lái)了，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人卻接了20分鐘的電話(huà)，臨別時(shí)告訴大家：“我有事先走了哦！，你們繼續(xù)”，會(huì)議沒(méi)有主持人，客戶(hù)經(jīng)理自得悠閑；網(wǎng)點(diǎn)主任來(lái)了，也沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)，卻迎來(lái)了整整半個(gè)小時(shí)的訓(xùn)罵。銷(xiāo)售例會(huì)成了負(fù)擔(dān)、過(guò)場(chǎng)、罵場(chǎng)，客戶(hù)經(jīng)理點(diǎn)燃的激情被破滅，問(wèn)題得不到解決，客戶(hù)不知道如何突破等等問(wèn)題，最后歸結(jié)于“做銷(xiāo)售太難了，我不適合做銷(xiāo)售”。

聰明的客戶(hù)經(jīng)理或是沒(méi)有“盼頭”的客戶(hù)經(jīng)理，在工作中摸索，略微差點(diǎn)的或是有盼頭的客戶(hù)經(jīng)理，他們所思考的問(wèn)題不是怎么去做好銷(xiāo)售工作，而是在思考我該如何調(diào)離這個(gè)崗位。上級(jí)行每次調(diào)研訪(fǎng)談的時(shí)候，他們不會(huì)把問(wèn)題歸于自身，而是把問(wèn)題推到了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

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5E-mail：poyanghu8@vip.163.com的身上：“我這個(gè)主任從來(lái)都不教我們，很少給我們做培訓(xùn)......?！?/p>

點(diǎn)滴建議：

第一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自我解放:

根據(jù)我們針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人研發(fā)的四力模型里面（領(lǐng)導(dǎo)力、推行力、執(zhí)行力、教導(dǎo)力（營(yíng)銷(xiāo)力）），網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在領(lǐng)導(dǎo)力、推動(dòng)力、教導(dǎo)力方面要求非常的高，而現(xiàn)在的局面網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人只在營(yíng)銷(xiāo)力方面尤為突出，這種局面是逼出來(lái)的，還不如說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“無(wú)能”，這種無(wú)能是基于團(tuán)隊(duì)的推動(dòng)力和教導(dǎo)力的無(wú)能。只有把網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從銷(xiāo)售的工作中釋放出來(lái)，才能顧及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的整體能力打造。有的人說(shuō)，我的那些業(yè)績(jī)?cè)趺崔k？我們最容易范的錯(cuò)誤是單腿走路，只要一個(gè)制度出來(lái)，就會(huì)極力的打到另外一個(gè)制度。網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力培養(yǎng)并不矛盾也不沖突，關(guān)鍵是要審時(shí)度勢(shì)的分步驟、分階段的解放自己的時(shí)間，劃分好銷(xiāo)售與管理的工作重心。

第二、打開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理的“任督二脈”：

客戶(hù)經(jīng)理基本可以分為三個(gè)級(jí)別：初級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理主要是考察他的“勇”，只要客戶(hù)經(jīng)理具有了勇氣，不停的去開(kāi)拓客戶(hù)，保證增量客戶(hù)的持續(xù)增長(zhǎng)即可，就可以源源不斷的增大客戶(hù)群體，這個(gè)階段客戶(hù)經(jīng)理在人才聘用的時(shí)候就能發(fā)現(xiàn)他的性格，同時(shí)在培訓(xùn)和培養(yǎng)的時(shí)候，主要以激發(fā)斗志和堅(jiān)韌不拔的精神為主；中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理主要考察他的“謀”，主要是在方法和策略上面的提升銷(xiāo)售技能和技巧，所以這個(gè)階段的客戶(hù)經(jīng)理以提升方法、策略為主；第三個(gè)階段的客戶(hù)經(jīng)

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理主要考察他的“道”，客戶(hù)經(jīng)理到了這個(gè)階段，主要是自身修煉的問(wèn)題，培養(yǎng)和指導(dǎo)性的工作不是很多，只要給他增加些知識(shí)面的問(wèn)題即可，同時(shí)需要釋放他的“能量”，作為初級(jí)和中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的“導(dǎo)師”。

打開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理任脈即客戶(hù)經(jīng)理的謀，督脈即客戶(hù)經(jīng)理的勇?？蛻?hù)經(jīng)理日常表單的監(jiān)督與檢查，基本上是在考察督脈的通暢與否，如果客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)拓客戶(hù)的時(shí)候就怯生生，說(shuō)明脈絡(luò)不通；在教導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理的任脈時(shí)，可以從客戶(hù)經(jīng)理的成功率進(jìn)行考察，如果成功率非常的低，說(shuō)明任脈不夠通暢，需要關(guān)注銷(xiāo)售流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，那個(gè)不暢就打開(kāi)那里。

打開(kāi)了客戶(hù)經(jīng)理的任督二脈，同時(shí)還需要客戶(hù)經(jīng)理不斷的修煉，才能提升其戰(zhàn)斗力，這就引申出來(lái)了管理的問(wèn)題：客戶(hù)經(jīng)理的監(jiān)督與教導(dǎo)誰(shuí)來(lái)做？日常的績(jī)效指標(biāo)誰(shuí)來(lái)管控？我們必須要解決這個(gè)問(wèn)題，才能驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，這個(gè)問(wèn)題是與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的自我解放相輔相成。

第三、重組營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍：

增量客戶(hù)誰(shuí)來(lái)開(kāi)拓？基量客戶(hù)誰(shuí)來(lái)維護(hù)？重要客戶(hù)誰(shuí)來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)？營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的重組問(wèn)題，現(xiàn)在銀行的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是自我為政，對(duì)公管對(duì)公的業(yè)務(wù)，對(duì)私管對(duì)私的業(yè)務(wù)，當(dāng)遇到一個(gè)客戶(hù)同時(shí)有對(duì)公和對(duì)私的業(yè)務(wù)時(shí)，就必須要兩套人馬來(lái)接觸客戶(hù)，資源的極度浪費(fèi)。

現(xiàn)在又很多的銀行在走綜合客戶(hù)經(jīng)理的道路，走了很久還是各管

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各，各拉各的業(yè)務(wù)，為什么走的這么難？其實(shí)就是營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的重組問(wèn)題，說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，一場(chǎng)戰(zhàn)役，誰(shuí)是偵察兵、誰(shuí)是炮兵、誰(shuí)是狙擊手的問(wèn)題。如果把新加入營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)成偵察兵，不斷的開(kāi)拓增量客戶(hù)，確?？蛻?hù)容量和市場(chǎng)信息的把控，這個(gè)偵察兵的職責(zé)就結(jié)束了，績(jī)效考核也以此為主；當(dāng)遇到有需求但業(yè)務(wù)不是很多的客戶(hù)時(shí)，我們就要啟用第二階段的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)為客戶(hù)服務(wù)了；大客戶(hù)或是重點(diǎn)客戶(hù)我們就要啟用任督二脈都打通的第三階段客戶(hù)經(jīng)理來(lái)跟進(jìn)和維護(hù)。

區(qū)隔客戶(hù)的大小，劃分銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是重組客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的關(guān)鍵，而不是按照業(yè)務(wù)條線(xiàn)的簡(jiǎn)單劃分。營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的重組是市場(chǎng)的需要，而不是為了標(biāo)新立異，我們只有緊緊圍繞著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，總會(huì)處于不敗之地。以上拙見(jiàn)供大家參考！

把這篇文章轉(zhuǎn)發(fā)給網(wǎng)點(diǎn)主任，博得零星反思，功在星火燎原；

把這篇文章轉(zhuǎn)發(fā)給人力領(lǐng)導(dǎo)，獲得點(diǎn)滴啟示，功在授業(yè)解惑； 把這篇文章轉(zhuǎn)發(fā)給分行行長(zhǎng)，贏(yíng)得部分認(rèn)同，功在鐵桶江山；

北京中金北洋咨詢(xún)有限公司楊清

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第二篇：淺談如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

淺談如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

任何一家商業(yè)銀行要在生存、發(fā)展，一定要有利潤(rùn)的支撐。而要獲得賴(lài)以生存發(fā)展的利潤(rùn)，就要在細(xì)分的市場(chǎng)里發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，塑造自己的與眾不同之處。工商銀行的性質(zhì)是國(guó)有商業(yè)銀行，其特點(diǎn)是規(guī)模大，存貸款余額、機(jī)構(gòu)設(shè)置在四大國(guó)有商業(yè)銀行中占第一位。國(guó)有商業(yè)銀行的性質(zhì)決定了工商銀行必須成為我國(guó)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大支柱，大中型企業(yè)的主辦銀行，即實(shí)施大企業(yè)大系統(tǒng)戰(zhàn)略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)科技支撐，鎖定大批中產(chǎn)階層，打造“伴客戶(hù)成長(zhǎng)”的發(fā)展之路。我認(rèn)為，提升當(dāng)前工行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，就是提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的根本。

一、解決排隊(duì)之痛

工行的排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，這是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理一個(gè)難言之痛。客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的感受直接關(guān)系著他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的感性認(rèn)知，一個(gè)常常讓客戶(hù)排隊(duì)的營(yíng)業(yè)廳很難獲得較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。我認(rèn)為解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題要從兩個(gè)方面著手：一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿(mǎn)足服務(wù)需求。首先，網(wǎng)點(diǎn)可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，網(wǎng)點(diǎn)可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運(yùn)期間，有些行通過(guò)招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了工行

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)英語(yǔ)服務(wù)能力；再次，電子排隊(duì)系統(tǒng)增加給網(wǎng)點(diǎn)主管傳遞實(shí)時(shí)信息的功能，便于及時(shí)調(diào)配人員。二是對(duì)需求進(jìn)行有效管理。首先，實(shí)施客戶(hù)等待形式創(chuàng)新。通過(guò)對(duì)無(wú)排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施蛇形排隊(duì)法，增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂(lè)設(shè)施，播放卡通動(dòng)畫(huà)片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫(huà)等方式，變客戶(hù)的無(wú)聊等待為有聊等待，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；通過(guò)叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示，制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶(hù)宣傳手冊(cè)提醒客戶(hù)哪些是高峰時(shí)段等方式，變無(wú)目的等待為有目的等待，讓客戶(hù)感覺(jué)上認(rèn)為等待時(shí)間在縮短；通過(guò)設(shè)定營(yíng)業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設(shè)立網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等環(huán)境改善措施，通過(guò)專(zhuān)人從客戶(hù)那里主動(dòng)詢(xún)問(wèn)初步的需求信息，通過(guò)介紹其它金融產(chǎn)品或額外服務(wù)，減輕客戶(hù)的等待心理。其次，積極運(yùn)用渠道分流和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、保安的攔截分流作用。通過(guò)記錄客戶(hù)分流中遇到的問(wèn)題，對(duì)一日三巡檢的執(zhí)行和分析，制定客戶(hù)分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。

二、實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲

一是做基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者。因?yàn)榭蛻?hù)永遠(yuǎn)只會(huì)記得“第一名”，當(dāng)我們的服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶(hù)中產(chǎn)生了深刻印象的時(shí)候，另的銀行再模仿我們就已經(jīng)晚了。與其它銀行進(jìn)行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的捷徑，不是在別人創(chuàng)造的標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行模仿，而是自己

創(chuàng)造新的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工商銀行完全可以創(chuàng)造更便捷的“一分鐘服務(wù)”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“工行手語(yǔ)操”、更令客戶(hù)震撼的服務(wù)結(jié)束語(yǔ)、更重視客戶(hù)的“恭送客戶(hù)”新體驗(yàn)。還可以實(shí)施“打造空姐般的服務(wù)體驗(yàn)”工程，聘請(qǐng)航空公司的空姐兼職為工行進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，如果把空乘人員的服務(wù)引入到銀行業(yè)，引入到工行的營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳，想信我們的服務(wù)完全有可能做到銀行服務(wù)的最好。此外，還可以和藝術(shù)學(xué)院的教授、藝術(shù)家聯(lián)合創(chuàng)作工商銀行員工服務(wù)手語(yǔ)操。二是確立規(guī)矩，貫徹法律精神。不“嚴(yán)”無(wú)以立軍威，無(wú)“威”不以成士氣。要提升服務(wù)質(zhì)量，就要“時(shí)不我待”，半年內(nèi)完成全省網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，整頓基礎(chǔ)軍紀(jì)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工精神風(fēng)貌。立法要全，普法要頻，執(zhí)法要嚴(yán)，形式要活。要在半年內(nèi)制定出臺(tái)《工商銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)手冊(cè)》、《工商銀行客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)手冊(cè)》、《工商銀行員工服務(wù)心語(yǔ)》、《工商銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象考核表》等一系列服務(wù)管理文件，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)課程化、銷(xiāo)戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷流程化、員工服務(wù)教育長(zhǎng)效化、員工形象樹(shù)立規(guī)范化工程。三是管理者要及時(shí)更新服務(wù)管理知識(shí)。射人先射馬，要制作服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)磚頭書(shū)，首先在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員中進(jìn)行價(jià)值觀(guān)普及，然后才能形成網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)價(jià)值觀(guān)趨同，才能在實(shí)踐中運(yùn)用木桶理論、5s管理、4P營(yíng)銷(xiāo)等，真正提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)駐銀行注意事項(xiàng)

1、剛進(jìn)駐銀行所要注意和必備的

剛進(jìn)駐銀行面臨很多問(wèn)題，上到行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)，下到清潔員、保安人員無(wú)疑都是新面孔，他們之間通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的一起工作交流形同一家，突然在他們的一畝半分環(huán)境里面多出來(lái)一個(gè)人要跟他們共同工作，共同交流，打亂他們習(xí)慣了的工作環(huán)境，大家可以想想自己家里突然多了個(gè)陌生人要跟自己的家人在一起長(zhǎng)期生活下去，這個(gè)時(shí)候你是什么感受，他們會(huì)有些許有排外之意在心中。這樣的狀態(tài)下最好的對(duì)待方式就是

（1）勤快，勤能補(bǔ)拙，人人都喜歡勤快的人。具體到銀行就是幫行長(zhǎng)檫桌子掃地、送報(bào)紙、每天給行長(zhǎng)送廣發(fā)速遞；幫理財(cái)經(jīng)理復(fù)印東西、整理單據(jù)、幫他們完成任務(wù)、給他們拉一些客戶(hù)；幫大堂經(jīng)理接待客戶(hù)、客戶(hù)講解、收放回單等；幫柜員復(fù)印身份證、送單據(jù)、提醒叫號(hào)；幫客戶(hù)復(fù)印身份證、找單據(jù)、教填寫(xiě)、取號(hào)等；

（2）微笑，千萬(wàn)不能萬(wàn)人皆笑我獨(dú)憂(yōu)，不做環(huán)境的破壞者。把微笑送給每一個(gè)人。

（3）著裝，銀行沒(méi)有要求就始終保持穿廣發(fā)工裝，銀行另有要求就聽(tīng)從銀行來(lái)著裝，切記一定要確保著裝干凈整潔。

（4）舉止，雖然沒(méi)有銀行員工的強(qiáng)化舉止培訓(xùn)，但是也要根據(jù)基本禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。（5）謹(jǐn)慎，言行、舉止要謹(jǐn)慎，該坐時(shí)候坐該站時(shí)候站，行里領(lǐng)導(dǎo)從面前通過(guò)要謹(jǐn)慎站起、微笑而送；給客戶(hù)講話(huà)如果客戶(hù)站著，自己也要站著；該說(shuō)的話(huà)說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)不說(shuō)，不說(shuō)有損任何人利益和面子的話(huà)，不說(shuō)眼見(jiàn)而又不該說(shuō)的話(huà)。

（6）忍耐，在銀行里所有人員或客戶(hù)對(duì)自己有任何難堪和不理解都要忍耐，熱情對(duì)待。

（7）別上網(wǎng)和久看盤(pán)，上班時(shí)間銀行人員都在忙碌著工作，而自己確若無(wú)其事的盯著大盤(pán)和聊QQ，甚至看電影、玩游戲，這樣會(huì)無(wú)形之中引起工作人員甚至客戶(hù)的反感，長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)把自己在銀行孤立，前面六條的所作所為會(huì)大打折扣。注意：電腦里的大盤(pán)是供客戶(hù)和銀行人員觀(guān)看的，而不是為經(jīng)紀(jì)人自己開(kāi)通的。（8）必須每天都去，即使有特殊情況去不了也要給行長(zhǎng)和大堂經(jīng)理說(shuō)一下，說(shuō)明什么情況，這樣客戶(hù)到銀行問(wèn)到會(huì)得到一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

這樣也許你會(huì)很痛苦，面對(duì)他們的各種特殊的表情和態(tài)度，只有在堅(jiān)決忍耐的情況下更加的勤快、熱情、微笑。表現(xiàn)出一副積極樂(lè)觀(guān)、與世無(wú)爭(zhēng)；以我為綠葉，他人為紅花默默的在銀行奉獻(xiàn)；會(huì)慢慢融入到他們的環(huán)境里，他們會(huì)打開(kāi)心扉，真誠(chéng)的接納一個(gè)新成員的加入。最終讓這個(gè)特殊的環(huán)境有我而樂(lè)，無(wú)我不歡。

2、注意和做到了以上所述同時(shí)要做自己的客戶(hù)

經(jīng)過(guò)我在銀行的經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)銀行做客戶(hù)總體歸結(jié)兩種（1）最重要，也是事倍功半的事情。那就是通過(guò)讓銀行人員給自己介紹過(guò)來(lái)客戶(hù)，往往這種渠道的客戶(hù)交易額是比較大的。進(jìn)駐銀行以后要從各個(gè)角度深入了解該行的高層人員基本情況，比如該行高層人員在銀行各自負(fù)責(zé)的事情，盡量多了解高層人員之間的內(nèi)在關(guān)系，盡量多了解該行各個(gè)崗位的重要人物性格等，目的是要了解他們手上掌握著的客戶(hù)資源情況，以有準(zhǔn)備有計(jì)劃的把他們手上的資源拉到廣發(fā)。（2）自己直接從銀行拉客戶(hù)，時(shí)間長(zhǎng)了在銀行有了好的口碑，和客戶(hù)融洽的關(guān)系，客戶(hù)也會(huì)主動(dòng)找過(guò)來(lái)開(kāi)戶(hù)和介紹朋友開(kāi)戶(hù)，待人熱情和每天堅(jiān)持去銀行顯得很重要。

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.利用共同的興趣愛(ài)好拉近與客戶(hù)之間的感情，這是哪種接近客戶(hù)的方法？ √

A B C D 問(wèn)題接近法

興趣愛(ài)好接近法

好奇接近法

利益接近法

正確答案： B

2.信息管理過(guò)程中，最重要的步驟是（）。√

A B C D 信息收集

信息分析

信息篩選

信息反饋

正確答案： C

3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，除去社會(huì)關(guān)系、權(quán)力以及職責(zé)的利益關(guān)系外，營(yíng)銷(xiāo)最容易成功的心理是（）。√

A B C D 歉疚

同情

尊重

無(wú)奈

正確答案： A

4.在大業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們跟真正的決策者交流的時(shí)間一般不會(huì)超過(guò)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程時(shí)間的（）?！?/p>

A B C 0.1

0.05 0.15 D 0.2

正確答案： B 多選題

5.以下對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)短期目標(biāo)的描述正確的是（）?！?/p>

A B C D 最大限度占領(lǐng)市場(chǎng)

通過(guò)產(chǎn)品策略、渠道策略等，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的最大化

加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

從客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)階到客戶(hù)文化管理、客戶(hù)價(jià)值管理

正確答案： A B

6.以下對(duì)于創(chuàng)新靈活型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略中，描述正確的是（）?！?/p>

A B C D 要沉穩(wěn)

思路要清晰

要推薦一些有創(chuàng)意的產(chǎn)品

表現(xiàn)要成熟和踏實(shí)

正確答案： A B C D

7.高傲冷漠型客戶(hù)的禁忌包括（）?！?/p>

A B C D 試圖支配該類(lèi)型客戶(hù)

急于求成、遷就對(duì)方

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)剩

向?qū)Ψ竭^(guò)度獻(xiàn)殷勤

正確答案： A B C D

8.以下對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)跟蹤的描述正確的是（）?！?/p>

A B C 采取較為特殊的方式，加深客戶(hù)印象

目的性不要太強(qiáng)

業(yè)務(wù)越小，跟蹤的頻率越低 D 跟蹤的關(guān)鍵是給客戶(hù)留下良好的印象

正確答案： A B D 判斷題

9.跟客戶(hù)第一次見(jiàn)面的時(shí)候，要充分介紹產(chǎn)品，盡可能多的讓客戶(hù)了解銀行的產(chǎn)品?！?/p>

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

10.客戶(hù)關(guān)系管理中的一個(gè)重要法則是選擇比努力更重要?！?/p>

正確

錯(cuò)誤 正確答案： 正確

第五篇：淺析銀行網(wǎng)點(diǎn)如何綜合營(yíng)銷(xiāo)

淺析銀行網(wǎng)點(diǎn)如何綜合營(yíng)銷(xiāo)

綜合，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這個(gè)詞并不陌生。近來(lái)，市分行一直在思索如何將我行網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)一流、業(yè)務(wù)一流的“三綜合”網(wǎng)點(diǎn)，如何將這項(xiàng)工作成功推進(jìn)。三綜合，顧名思義，是指綜合網(wǎng)點(diǎn)、綜合柜員和綜合營(yíng)銷(xiāo)。綜合網(wǎng)點(diǎn)，通俗的來(lái)說(shuō)是受理的業(yè)務(wù)沒(méi)有局限性，不分對(duì)公還是對(duì)私。綜合柜員，是指只要是柜員，就什么業(yè)務(wù)都可以辦理。那么，綜合營(yíng)銷(xiāo)呢？

從2012年開(kāi)始，我國(guó)利率市場(chǎng)化的改革不斷加深，這無(wú)疑增加了我行的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在傳統(tǒng)的銀行業(yè)中，利潤(rùn)主要來(lái)源于存貸利差，但是隨著金融體制的改革，銀行的經(jīng)營(yíng)模式勢(shì)必會(huì)打破。傳統(tǒng)的利差盈利模式不再持續(xù)。同時(shí)，隨著銀行新興業(yè)務(wù)的興起和發(fā)展，無(wú)論是從財(cái)富管理，還是投資型銀行、資產(chǎn)管理的角度，還是銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式的角度，我們銀行網(wǎng)點(diǎn)必須加快步伐，超越同業(yè)，向“三綜合”轉(zhuǎn)型，改變營(yíng)銷(xiāo)模式，努力實(shí)行“綜合營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)制。現(xiàn)在，我就網(wǎng)點(diǎn)如何開(kāi)展綜合營(yíng)銷(xiāo)工作，做以下淺要的探討：

首先，提升網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力。由于傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)模式的原因，我行目前依然存在著對(duì)公業(yè)務(wù)誰(shuí)辦、對(duì)私業(yè)務(wù)誰(shuí)辦得問(wèn)題，造成對(duì)公柜員對(duì)于對(duì)私業(yè)務(wù)只懂皮毛，而對(duì)私柜員對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)則一竅不通。舉個(gè)例子，當(dāng)客戶(hù)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)對(duì)公開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，如果對(duì)公柜員沒(méi)有上班，那么造成的結(jié)果肯定是客戶(hù)帶著失望而回。為有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，我行必須提升網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，實(shí)行下列措施：

1、多舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)題講座，首先在思想上，給每位員工強(qiáng)調(diào)“綜合”的概念，其次，給每位員工發(fā)放不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的書(shū)籍，讓員工自發(fā)地學(xué)習(xí)。

2、建立對(duì)私與對(duì)公業(yè)務(wù)的交叉學(xué)習(xí)。為了更有效地向“三綜合”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變，為了加快培養(yǎng)綜合人才，我行在向柜員業(yè)務(wù)知識(shí)講解的同時(shí)，必須結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際業(yè)務(wù)處理流程學(xué)習(xí)。俗話(huà)說(shuō)：眼里過(guò)十遍，不如手里寫(xiě)一變，那么安排柜員在不同的崗位上學(xué)習(xí)、交流、領(lǐng)悟，才能使柜員在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉新業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

其次，建立健全績(jī)效考核機(jī)制。

績(jī)效考核機(jī)制，是銀行網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)員工工作的指南針。哪些工作特別重要，哪些工作可以?huà)甑酶呖?jī)效工資，這些問(wèn)題的答案就在績(jī)效考核機(jī)制中。如何建立健全網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核，我認(rèn)為要堅(jiān)持以下做法：

1、明確績(jī)效考核目標(biāo)，向員工將每一項(xiàng)考核指標(biāo)認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)，深入領(lǐng)悟。

2、結(jié)合每位員工的長(zhǎng)處和特點(diǎn)，細(xì)化每一項(xiàng)考核指標(biāo)。三人行，必有我?guī)?，不同的員工有不同的亮點(diǎn)，不同的崗位有不同的條件，根據(jù)崗位和能力下達(dá)任務(wù)，才能獲得事倍功半的效果。

第三，提升客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)私與對(duì)公產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)經(jīng)理是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主力軍，和柜員不同的是，客戶(hù)經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的外勤人員。隨著金融市場(chǎng)的變革，銀行客戶(hù)經(jīng)理的能力提升是我行網(wǎng)點(diǎn)立于不敗之地的關(guān)鍵，是成功引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)交叉銀行的紐帶。客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)，直接決定我行網(wǎng)點(diǎn)新興業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，比如，對(duì)于一位小企業(yè)貸款客戶(hù)，在成功營(yíng)銷(xiāo)小企業(yè)貸款和企業(yè)網(wǎng)銀之后，客戶(hù)經(jīng)理敏銳地發(fā)覺(jué)該位客戶(hù)存在財(cái)富資產(chǎn)管理的需求?？蛻?hù)既然存在理財(cái)?shù)男枨?，我們也必須具備為客?hù)提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)?shù)哪芰?，提升客?hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是實(shí)現(xiàn)對(duì)私與對(duì)公產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

第五，打造網(wǎng)點(diǎn)物理?xiàng)l件，保持VIP綠色通道的暢通。根據(jù)二八定律，我們是用80%的時(shí)間服務(wù)帶來(lái)20%利潤(rùn)的大眾客戶(hù)，而20%的時(shí)間服務(wù)帶來(lái)80%利潤(rùn)的高端客戶(hù)。隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)壓力劇增，我行網(wǎng)點(diǎn)在物理環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境上必須用心使力，從理財(cái)室的設(shè)置、物品擺放，小到垃圾桶的清潔程度，要事無(wú)巨細(xì)，認(rèn)認(rèn)真真。由于高端客戶(hù)是各家銀行爭(zhēng)奪的目標(biāo)，我們更要給這一群體提供整潔、高效、貼心的金融服務(wù)，隨時(shí)保持VIP綠色通道暢通。

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在金融大變革的背景下，我行通過(guò)自身的變革，成功轉(zhuǎn)型為客戶(hù)認(rèn)可的“三綜合”網(wǎng)點(diǎn)，比同業(yè)更早地實(shí)現(xiàn)新的經(jīng)營(yíng)模式和盈利模式，定會(huì)立于不敗之地。