第一篇：應(yīng)用型的文體用語統(tǒng)一規(guī)范

在翻譯中，如果單純地說翻譯的水平高低，主要是看譯者語言水平，而各種術(shù)語翻譯是否正確、統(tǒng)一和規(guī)范，尤其是對于工程上得大批量技術(shù)資料和相關(guān)資料的翻譯，則可以說是一項系統(tǒng)工程了。在需要組織幾十甚至幾百人歷時幾個月乃至幾年進(jìn)行翻譯的數(shù)十卷、成百卷資料中，要做到關(guān)鍵用語前后基本統(tǒng)一，對任何一家翻譯服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，至今仍是艱巨的挑戰(zhàn)，即時是在不同程度上采用翻譯輔助軟件。

現(xiàn)代社會的分工極細(xì)，只要列舉幾個大的方面，如工程技術(shù)（機(jī)械、電氣、電子信息、化工、建筑、輕功、紡織、食品、地質(zhì)、水文、天文、地理、考古??）、軍事、醫(yī)療衛(wèi)生、金融財務(wù)、法律、管理、旅游、餐飲等，就可發(fā)現(xiàn)要在具體的專業(yè)中對具體的術(shù)語定出正確的譯名是多么困難。這可以分為若干種情況：

①一詞多解：

在一種語言中的同一個詞，到另一種語言很自然地會用不同的詞，如果用詞不當(dāng)，不符合特定專業(yè)的特定內(nèi)涵（從一般翻譯角度上講可能不能算“錯譯”），從專業(yè)角度上講，所傳達(dá)的信息就可能完全不同，至少也會給使用人帶來一些不便。如果所涉及的是宣傳性的材料，還會具有相當(dāng)?shù)纳鐣绊憽?/p>

②固定譯法：

有些詞語在特定的專業(yè)或特定的用途中，必須嚴(yán)格遵守規(guī)定，只能按其特定的對應(yīng)詞或?qū)?yīng)語翻譯。

③專有名詞

專有名詞的翻譯是規(guī)范化翻譯中的一個重要方面。而專有名詞的翻譯，遠(yuǎn)沒有想象的那么簡單。

至少有這么幾點需要注意：

1）人名要盡可能從相關(guān)的譯名字典中查，以求統(tǒng)一；同時，寫法要規(guī)范，例如，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，漢族人的姓名的拼寫應(yīng)是首字母大寫的姓加首字母大寫的名，但不少人不按這一規(guī)定，把雙字的名分開。

2）地名要從地名字典中去查，因為即使中國的地名，也有許多是不能直接用漢語拼音來譯的。少數(shù)民族地區(qū)的地名，要遵守這些地區(qū)的叫法。港澳臺的地名，有些是中英文獨立的，得分別查證使之確實對應(yīng)；不是相互獨立，也須遵守當(dāng)?shù)氐钠捶ǚg。

3）組織機(jī)構(gòu)名，須盡量與用戶和相關(guān)的機(jī)構(gòu)聯(lián)系，取得其已有或在用的名稱，防止前后譯名不同，造成使用上的混亂。除非現(xiàn)用名的翻譯明顯不妥，一般不應(yīng)加以改動。

4）其他如書名、標(biāo)準(zhǔn)名等，都需要查出原譯文，只有查不到原譯文的，才可以自行譯出。上述的有關(guān)內(nèi)容，在有關(guān)翻譯的國家標(biāo)準(zhǔn)中有所規(guī)定，但在翻譯管理和實施中，還需要定出具體措施。

第二篇：應(yīng)用型文體格式的規(guī)范

這里所說的格式，可以說與翻譯水平、甚至與如何做好翻譯沒有直接的關(guān)系。但是，用戶在這方面卻也經(jīng)常提出意見，而且筆者在校審中，也往往要花費相當(dāng)?shù)木蜁r間在這個方面，故也有提出之必要，使之得到翻譯人員和翻譯管理人員雙方必要的關(guān)注和改進(jìn)。這方面的要求有：

① 保持原文編號不變

應(yīng)用型文件使用編號是很普遍的。但是，很多文件譯好后，編號與原文就不一樣了。很顯然，僅這一點就可能嚴(yán)重影響用戶的使用。其原因可能有：1）原文為電腦自動編號，在翻譯過程中被改動；2）較長的原文分給幾個人譯，自動編號發(fā)生變化，且合并后也未改正；3）翻譯人員不夠注意，導(dǎo)致編號出錯，而審校和后道編排也未注意糾錯。

②版面的規(guī)范

成品譯件的版面，應(yīng)該整潔美觀，各級標(biāo)題清晰，字體字號和行距統(tǒng)一規(guī)范，圖表編排得體，分頁和章節(jié)分段合理。

③譯文中的列舉項目

應(yīng)用型文件中常有的例舉條目，可以用動詞、加ing的形式、名詞性短語和句子等來表示，但有時譯者會混合使用這些不同的表達(dá)形式。也許你的翻譯都對，但要把這些形式統(tǒng)一起來，審校的工作量該增加多少？如果不改，讀起來舒服嗎？

④標(biāo)點符號的規(guī)范

現(xiàn)在翻譯主要是電子版。許多譯者對標(biāo)點符號的規(guī)范用法注意不夠。主要表現(xiàn)有：1）原文的標(biāo)點符號照用不改。如英譯漢后，其中許多標(biāo)點符號仍是英語狀態(tài)的，反之亦然；有些語言如法語中出現(xiàn)阿拉伯?dāng)?shù)字時，小數(shù)點為“,”而分節(jié)號為“.”，譯為漢語或英語時未作相應(yīng)改動；漢譯日譯文中出現(xiàn)日語中不用的頓號；漢語中的書名號在英譯文中仍被保留，等等2）標(biāo)點符號前后的空格不合規(guī)范，如在法語中，冒號之前為空格，而在英語中，空格應(yīng)在冒號之后，但在有關(guān)譯文中未作相應(yīng)的改動；外譯漢時，在不應(yīng)出現(xiàn)空格的漢語文本中出現(xiàn)空格。

⑤大小寫的規(guī)范

人名、地名、組織機(jī)構(gòu)名、書名、文件標(biāo)題等專有名詞采用大小寫的規(guī)則，應(yīng)在譯文中統(tǒng)一前后。

⑥不同元素的排列規(guī)則

當(dāng)人名及其稱謂、組織機(jī)構(gòu)名和多級地名在一起列出時，特別要注意須按目的語的規(guī)范表達(dá)習(xí)慣排好，同時對哪些部分譯出，哪些采用原文，也要運用統(tǒng)一的規(guī)則。

⑦編排方法的規(guī)范

文本中的各種對齊，本應(yīng)用左對齊、右對齊、居中、縮進(jìn)等方法來實現(xiàn)。但有的譯文卻部分甚至完全依靠打空格鍵來實現(xiàn)，甚至每行結(jié)尾都打硬回車，這給校審和修訂等帶來很大的不便。

第三篇：文體規(guī)范

西安科技大學(xué)高新學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文）撰寫規(guī)范

一、內(nèi)容要求

（一）題目：題目應(yīng)簡短、確切、精煉，字?jǐn)?shù)一般不超過20字，必要時可加副標(biāo)題。題目應(yīng)有中英文對照，英文題目應(yīng)與中文題目含義一致。

（二）論文摘要：論文摘要是論文內(nèi)容的簡要陳述，是論文主要論點、創(chuàng)新見解的高度概括，摘要應(yīng)具有獨立性和完整性。摘要應(yīng)有中英文對照，中文摘要在400字左右，外文摘要應(yīng)與中文摘要相對應(yīng)，要求用詞準(zhǔn)確、語法規(guī)范、意思完整。

（三）關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞是供檢索用的主題詞條，應(yīng)采用能覆蓋論文主要內(nèi)容的通用技術(shù)詞條（參照相應(yīng)的技術(shù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)）。關(guān)鍵詞一般列3～5個，按詞條的外延層次排列（外延大的排在前面）。關(guān)鍵詞應(yīng)有中英文對照，中、英文關(guān)鍵詞應(yīng)一一對應(yīng)。

（四）目錄：一般列至三級標(biāo)題，要求標(biāo)題層次清晰。目錄中的標(biāo)題應(yīng)與正文中的標(biāo)題一致，并標(biāo)明頁碼。

（五）論文正文

論文正文包括前言或緒論、論文主體及結(jié)論等部分。

1、前言（緒論）。內(nèi)容應(yīng)包括：本研究課題的學(xué)術(shù)背景及理論與實際意義；國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述；本研究課題的來源及主要研究內(nèi)容。

2、論文主體。論文主體是學(xué)位論文的核心部分，應(yīng)該結(jié)構(gòu)合理，層次清楚，重點突出，文字簡練、通順。論文主體的內(nèi)容應(yīng)包括理論分析、數(shù)據(jù)資料、實驗方法及結(jié)果、本人的論點、結(jié)論等內(nèi)容，還要附有關(guān)圖表、照片、公式等。文中若有同指導(dǎo)教師或他人共同研究、試驗的內(nèi)容以及引用他人成果或結(jié)論的內(nèi)容，必須有明確說明，不得將其與本人提出的理論分析混淆在一起。

3、結(jié)論。結(jié)論是對整個研究工作的歸納和綜合，對所得結(jié)果與已有結(jié)果的比較和課題尚存在的問題，以及進(jìn)一步開展研究的見解與建議。

（六）附錄：對于一些不宜放在正文中，但有參考價值的內(nèi)容，可編入畢業(yè)設(shè)計（論文）的附錄中，例如公式推演、源程序等。如文章中引用的符號較多時，便于讀者查閱，可以編寫一個符號說明，注明符號代表的意義。

（七）參考文獻(xiàn)：參考文獻(xiàn)是畢業(yè)論文（設(shè)計）不可缺少的組成部分，它反映畢業(yè)論文（設(shè)計）的取材來源、材料的廣博程度和材料的可靠程度，也是作者對他人知識成果的承認(rèn)和尊重。查閱與畢業(yè)設(shè)計（論文）相關(guān)的文獻(xiàn)（不含教科書）不少于5篇，其中外文文獻(xiàn)不少于1篇。

（八）致謝：對給予支持、指導(dǎo)和協(xié)助完成研究工作，以及提供各種條件的單位及個人表示感謝。致謝應(yīng)實事求是、誠懇熱誠。

二、撰寫規(guī)范

（一）文字與標(biāo)點符號

1、論文撰寫一般用漢語簡化文字書寫，論文必須在計算機(jī)上輸入、編排與打印。

2、標(biāo)點符號的用法應(yīng)該以GB/T 15834—1995《標(biāo)點符號用法》為準(zhǔn)。

（二）頁碼編排

摘要、目錄等前臵部分的頁碼用羅馬數(shù)字單獨編排，正文及正文以后的頁碼用阿拉伯?dāng)?shù)字編排。頁碼應(yīng)位于頁面底端居中。

（三）名詞術(shù)語

科技名詞術(shù)語及設(shè)備、元件的名稱，應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)或部頒標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的術(shù)語或名稱。標(biāo)準(zhǔn)中未規(guī)定的術(shù)語要采用行業(yè)通用術(shù)語或名稱。全文名詞術(shù)語必須統(tǒng)一。一些特殊名詞或新名詞應(yīng)在適當(dāng)位臵加以說明或注解。采用英語縮寫詞時, 除本行業(yè)廣泛應(yīng)用的通用縮寫詞外, 文中第一次出現(xiàn)的縮寫詞應(yīng)該用括號注明英文全文。(四)量和單位

量和單位必須采用中華人民共和國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB3100～GB3102-93。

（五）數(shù)字 按國家語言文字工作委員會等七單位1987年發(fā)布的《關(guān)于出版物上數(shù)字用法的試行規(guī)定》, 除習(xí)慣用中文數(shù)字表示的以外, 一般均采用阿拉伯?dāng)?shù)字。年份一概寫全數(shù)，如2000年不能寫成00年。

（六）標(biāo)題層次

畢業(yè)設(shè)計（論文）的全部標(biāo)題層次應(yīng)有條不紊，整齊清晰。相同的層次應(yīng)采用統(tǒng)一的表示體例，正文中各級標(biāo)題下的內(nèi)容應(yīng)同各自的標(biāo)題對應(yīng)，不應(yīng)有與標(biāo)題無關(guān)的內(nèi)容。

章節(jié)編號方法應(yīng)采用分級阿拉伯?dāng)?shù)字編號方法，第一級為“1”、“2”、“3”等，第二級為“2.1”、“2.2”、“2.3”等,第三級為“2.2.1”、“2.2.2”、“2.2.3”等，但分級阿拉伯?dāng)?shù)字的編號一般不超過四級，兩級之間用下角圓點隔開，每一級的末尾不加標(biāo)點。

各層標(biāo)題均單獨占行書寫。第一級標(biāo)題居中書寫；第二級標(biāo)題序數(shù)頂格書寫，后空一格接寫標(biāo)題，末尾不加標(biāo)點；第三級和第四級標(biāo)題均空兩格書寫序數(shù)，后空一格書寫標(biāo)題。第四級以下單獨占行的標(biāo)題順序采用A.B.C……和a.b.c.……兩層，標(biāo)題均空兩格書寫序數(shù)，后空一格寫標(biāo)題。

（七）引用文獻(xiàn)

引用文獻(xiàn)標(biāo)示方式應(yīng)全文統(tǒng)一，并采用所在學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)通用的方式，臵于所引內(nèi)容最末句的右上角，用5號字體。

（八）表格

1.每個表格應(yīng)有自己的表序和表名，表序和表名臵于表格上方中間位臵，表序后空一格書寫表名。表格可以統(tǒng)一編序（如：表15），也可以逐章單獨編序（如：表2-5），采用哪種方式應(yīng)和插圖及公式的編序方式統(tǒng)一。表序必須連續(xù)，不得重復(fù)或跳躍。

2.表格中各欄都應(yīng)標(biāo)注量和相應(yīng)的單位。表格內(nèi)數(shù)字須上下對齊，相鄰欄內(nèi)的數(shù)值相同時，不能用“同上”、“同左”和其它類似用詞，應(yīng)一一重新標(biāo)注。表中數(shù)字空缺的格內(nèi)用“－”字線表示。

3.表格跨頁接寫時，表題可省略，表頭應(yīng)重復(fù)寫，并在右上方寫“續(xù)表××”。

（九）插圖 1.插圖應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對無規(guī)定符號的圖形應(yīng)采用該行業(yè)的常用畫法。

2.每個圖均應(yīng)有圖題(由圖序和圖名組成, 圖序與圖名之間空一格)。圖序和圖名臵于圖下方中間位臵。圖序可以連續(xù)編序（如 圖52），也可以逐章單獨編序（如 圖6-8），采用哪種方式應(yīng)與表格、公式的編序方式統(tǒng)一，圖序必須連續(xù)，不得重復(fù)或跳躍。僅有一圖時，在圖題前加“附圖”字樣。由若干個分圖組成的插圖，分圖用a）,b）,c）,……標(biāo)出。

3.插圖與其圖題應(yīng)為一個整體，不得拆開排寫于兩頁。插圖處的該頁空白不夠排寫該圖整體時，可將其后文字部分提前排寫，將圖移至次頁最前面。

（十）公式

公式的編號用圓括號括起放在公式右邊行末。序號一律用阿拉伯?dāng)?shù)字連續(xù)編序（如：（45））或逐章編序（如（6-10）），公式與序號之間不加虛線。

公式應(yīng)盡量采用公式編輯應(yīng)用程序輸入，選擇默認(rèn)格式，公式號右對齊，公式調(diào)整至基本居中。

公式中用斜線表示“除”的關(guān)系時應(yīng)采用括號, 以免含糊不清, 如a/(bcosx)。通常“乘”的關(guān)系在前，如a cosx/b而不寫成(a/b)cosx。

（十一）注釋

畢業(yè)設(shè)計（論文）中有個別名詞或情況需要解釋時，可加注說明，注釋可用頁末注（將注文放在加注頁的下端）或篇末注（將全部注文集中在文章末尾），而不可行中注（夾在正文中的注）。

（十二）參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)一律放在文后，參考文獻(xiàn)的書寫格式按國家標(biāo)準(zhǔn)GB7714－87規(guī)定。參考文獻(xiàn)按文中出現(xiàn)的先后統(tǒng)一用阿拉伯?dāng)?shù)字進(jìn)行自然編號，一般序碼宜用方括號括起，不用圓括號。

格式如下：

專著：注釋編號.作者.專著.書名[M].出版社,出版年.起止頁碼 期刊：注釋編號.作者.期刊.題名[J].刊名,出版年(卷、期):起止頁碼

論文集：注釋編號.作者.論文名稱: 論文集名[C].出版地:出版社,出版.起止頁碼

學(xué)位論文：注釋編號.作者.題名[D].保存地點:保存單位,寫作.專利文獻(xiàn)：注釋編號.專利所有者.題名[P].專利國別:專利號, 出版日期

光盤：注釋編號.責(zé)任者.電子文獻(xiàn)題名[電子文獻(xiàn)及載體類型標(biāo)識]，出版年(光盤序號)互聯(lián)網(wǎng)：注釋編號.責(zé)任者.文獻(xiàn)題名.電子文獻(xiàn)網(wǎng)址.訪問時間（年-月-日）

文獻(xiàn)作者3名以內(nèi)的全部列出；3名以上則列出前3名，后加“等”(英文加“etc"”)

三、版面格式

畢業(yè)論文（設(shè)計）要求縱向打印，頁邊距的要求為： 上（T）：2.5 cm 下（B）：2.5 cm 左（L）：2 cm 右（R）：2 cm 裝訂線（T）：0.5 cm 裝訂線位臵（T）：左

文字圖形一律從左至右橫寫橫排。

文本內(nèi)容采用多倍行距，設(shè)臵為1.25，其余采取系統(tǒng)默認(rèn)設(shè)臵。

（一）封面、封底：采用全院統(tǒng)一格式。

（二）字體和字號：

文章題目：楷體GB2312一號、居中。

摘 要：摘要題頭用三號黑體，居中；然后隔行用小四號宋體書寫摘要的內(nèi)容部分。

關(guān) 鍵 詞：關(guān)鍵詞題頭用小四號宋體，左側(cè)頂格；然后在同一行用小四號宋體書寫關(guān)鍵詞，各詞之間用分號隔開。

英文題目、摘要、關(guān)鍵詞參照中文題目、摘要、關(guān)鍵詞樣式書寫。目 錄：目錄題頭用小三號黑體，居中；目錄內(nèi)容用小四號宋體，左右對齊，中間隔以小圓點。

正 文：小四號宋體。一級題序及標(biāo)題：三號黑體。二級題序及標(biāo)題：小三號黑體。三級題序及標(biāo)題：四號黑體。四級題序及標(biāo)題：小四號黑體。表序表題：小五號宋體。圖序圖題：小五號宋體。

注釋：文科類論文用到注釋。注釋的序號用①、②、③等數(shù)碼表示，采用上標(biāo)符號，注文采用宋體（小五），標(biāo)注于該頁面的下端。

參考文獻(xiàn)：題頭用小四號黑體，居中；然后隔行用五號宋體書寫內(nèi)容,內(nèi)容左對齊。

中文摘要和關(guān)鍵詞、英文摘要和關(guān)鍵詞、目錄單獨成頁，不編頁碼。正文中不同章節(jié)內(nèi)容要分頁編排。

四、裝訂要求

學(xué)生按以下順序裝訂畢業(yè)論文或畢業(yè)設(shè)計說明書： 1.封面； 2.任務(wù)書；

3.中文標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞；（外文論文“中文摘要”放在“外文摘要”后面。）

4.英文標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞； 5.目錄； 6.正文； 7.附錄； 8.參考文獻(xiàn)； 9.致詞。

第四篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第五篇：規(guī)范用語

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)中心客服代表對話標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂此對話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務(wù)

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業(yè)務(wù)？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務(wù)）進(jìn)行話費查詢。請稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接自動查費系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結(jié)算期，查詢不到準(zhǔn)確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統(tǒng)10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務(wù)咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務(wù)咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機(jī)嗎?(如非本機(jī)請用戶提供手機(jī)號碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務(wù)受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機(jī)嗎（如非本機(jī)，請用戶提供手機(jī)號碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗證系統(tǒng)，請您根據(jù)語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業(yè)務(wù)會在XX小時內(nèi)受理成功，請您關(guān)注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗證系統(tǒng)），根據(jù)語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機(jī)主有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當(dāng)用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營業(yè)廳查詢。

B、當(dāng)用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機(jī)撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營業(yè)廳修改。

C、當(dāng)用戶要求辦理客服中心無法受理的業(yè)務(wù)：很抱歉，女士/先生。這項業(yè)務(wù)暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內(nèi)容我已詳細(xì)記錄（將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補充），會盡快轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門解決，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在**小時內(nèi)主動與您聯(lián)系。”（參考投訴用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關(guān)部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)。

D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結(jié)果通知您?！?/p>

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細(xì)記錄下來，會盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，感謝您對聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結(jié)束語

普通座席：

A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請您評價我的服務(wù)，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務(wù)，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務(wù)，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務(wù)，再見！

1.3呼出業(yè)務(wù)

1.3.1咨詢回復(fù)

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，關(guān)于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復(fù)

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細(xì)的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復(fù)/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規(guī)范用語

A、與用戶溝通過程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對、好的。

B、當(dāng)對用戶的問題解釋不夠完整，應(yīng)誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”

D、當(dāng)用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務(wù)?！?/p>

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達(dá)清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺）H、在進(jìn)行問題核實時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”

J、當(dāng)用戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對這個業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當(dāng)用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請您留下聯(lián)系電話，我會幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！?！?M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當(dāng)電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機(jī)。）

O、當(dāng)聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請手續(xù)。”

Q、當(dāng)用戶來電咨詢其他運營商的業(yè)務(wù)時：“非常抱歉，這里是中國聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業(yè)務(wù)，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動系統(tǒng)時：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）

S、當(dāng)用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實后再給您回復(fù)”。

T、當(dāng)用戶無實質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時：“對不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負(fù)責(zé)與您交流，好嗎？請您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。

V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務(wù)禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告?。「婺亩夹校?/p>

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急?。〈呤裁创撸?！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說??！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關(guān)系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講??！說??！聽見了嗎！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機(jī)計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！