第一篇：淺談如何讓信用社服務(wù)軟著陸（最終版）

顧客是信合的一種寶貴的資源，如何留住顧客，讓其在辦理存取款等業(yè)務(wù)時(shí)把信合做為首選，是檢驗(yàn)工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，在其中誠信服務(wù)起著一種舉足輕重的作用，服務(wù)質(zhì)量好，全面，周到，體貼入微，充分得到顧客的一致認(rèn)可，從硬件和軟件上加以配套，完善，形成一種內(nèi)在體系，是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容，信用社綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建，實(shí)現(xiàn)了全省范圍內(nèi)的通存通兌，以其方便，快捷，得到了顧客的充分認(rèn)可，這是信用社社在硬件建設(shè)方面取得的突破，提升了其在同業(yè)競爭的空間，但是在軟建設(shè)---服務(wù)方面還存在著很大的差距，集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1，在服務(wù)時(shí)間上得不到保證，有的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)帳較早，而開門很晚，耽誤了顧客存取款，有的網(wǎng)點(diǎn)在柜臺(tái) 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，等候時(shí)間過長，影響了其存款的積極性。

2，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理，有的網(wǎng)點(diǎn)沒有集中與人流，物流等儲(chǔ)源豐富的地方，導(dǎo)致資源閑置，發(fā)展空間在不斷縮小。

3，在服務(wù)態(tài)度方面，有的網(wǎng)點(diǎn)存在業(yè)務(wù)推諉的現(xiàn)象，對(duì)于顧客的咨詢，兌換殘暴幣等方面，不能給予充分滿足，導(dǎo)致顧客多有怨言。針對(duì)服務(wù)中存在的問題，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下方面加以改善，讓服務(wù)在通存通兌中發(fā)揮作用：

1，全員樹立一個(gè)大信合意識(shí)，徹底擯棄那種自私自利觀念，從而有一種信合整體責(zé)任感對(duì)于那種為了完成本社存款任務(wù)，而違背顧客意愿---隨意銷戶，破壞信合整體形象的行為應(yīng)當(dāng)禁止。

2，加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在人流集中的居民小區(qū)，在物流豐富的商業(yè)區(qū)，通過新增和改造相結(jié)合的方式，打造一批精品網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)，人員，效益三者和諧發(fā)展的目的。

3，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以在節(jié)假日開展儲(chǔ)蓄夜市，適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間，同時(shí)在人員，資金安全方面得到保障。

4，從社會(huì)上聘用一些行風(fēng)監(jiān)督員，對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定期明察暗訪，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)檢測的目的。

第二篇：信用社服務(wù)工作總結(jié)

泰銀信用社服務(wù)工作總結(jié)

在太和縣聯(lián)社正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興社、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，社員的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

一、主要工作措施

1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我社的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；根據(jù)聯(lián)社“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。

2、聯(lián)社十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由社主任總責(zé)，主管會(huì)計(jì)專門抓、分管人員具體抓，初步形成齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，全社人員參加了會(huì)議。社主任作了重要講話，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。

3、服務(wù)工作納入經(jīng)營目標(biāo)管理考核。負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由主任打分考核，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大本社影響，聯(lián)社對(duì) 1

地處繁華路段、客流量較大的我社營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理。

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的進(jìn)行檢查，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題；五月份以后，利用星期

六、星期天，主要檢查了辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了打分。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作評(píng)比活動(dòng)?；顒?dòng)進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。

8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會(huì)議24次，使我行的服務(wù)工作有了明顯改

觀。

二、存在的問題

盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全。

三、今后的主要工作

1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全社服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促員工服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

3、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

4、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。

第三篇：信用社文明服務(wù)工作總結(jié)

信用社文明服務(wù)工作總結(jié)

縣聯(lián)社:

一、目標(biāo)任務(wù)完成情況：

截止2009年12月底，我社各項(xiàng)存款余額為萬元，較年初凈增萬元，完成年計(jì)劃任務(wù)的%；全年XXX樂卡發(fā)行張，完成年計(jì)劃的%；各項(xiàng)貸款余額為萬元，全年下降萬元；貸款五級(jí)分類不良余額為萬元，全年凈降萬元，完成年計(jì)劃的%;全年實(shí)現(xiàn)利息收入4萬元，完成計(jì)劃的%;票據(jù)置換貸款收回萬元,完成計(jì)劃的%。

二、主要工作措施：

1、夯實(shí)根基抓存款。一是及早籌劃、狠抓落實(shí)。為不務(wù)時(shí)機(jī)抓好組織資金工作，全年各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)下達(dá)后，我社及早籌劃，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，制定措施，狠抓落實(shí)。二是強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大影響。投資幾十萬元，對(duì)我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改建和裝修，對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一，對(duì)環(huán)境進(jìn)行美化，對(duì)設(shè)施進(jìn)行更換，并在街道和交通要道掛橫幅、刷廣告、發(fā)傳單等方式進(jìn)行全面宣傳，展示實(shí)力，擴(kuò)大影響。三是改進(jìn)服務(wù)，提升效率。在聯(lián)社的組織和協(xié)助下，我社3月份開始實(shí)行柜員制。結(jié)合實(shí)際，及時(shí)對(duì)營業(yè)時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，滿足了客戶需求,提升了服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。四是撲捉信息，增加份額。面對(duì)我社存款全年增勢緩慢的不利局勢，我們不等不靠、自我加壓，研究對(duì)策，撲捉信息，上寶雞，跑西安，先后組織回低成本存款22筆350多萬元。五是抓卡發(fā)行，促卡質(zhì)量。除及時(shí)組織人員對(duì)“XX卡”、“XXX卡”進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，逐崗位下達(dá)任務(wù)外，還抓好外出務(wù)工人員、大中專學(xué)生、個(gè)體工商戶的發(fā)卡工作。

6、創(chuàng)新機(jī)制,績效考核。為調(diào)動(dòng)員工工作積極性，體現(xiàn)按勞分配，多勞多得的原則，四季度我社推行了按業(yè)務(wù)量計(jì)酬考核辦法,柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理速度和客戶的滿意率大幅提高。

2、轉(zhuǎn)變理念抓營銷。一是延伸服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作。為真正解決資信等級(jí)評(píng)定不實(shí)，貸款投放不積極的問題，根據(jù)聯(lián)社安排，我社及時(shí)組織信貸人員圍繞信用工程創(chuàng)建，逐村逐戶上門填寫入戶調(diào)查表，發(fā)送便民聯(lián)系卡和《致全縣人民的公開信》，了解資金需求，摸請資產(chǎn)家底，鞏固農(nóng)村陣地。根據(jù)《XX省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)法人客戶信用風(fēng)險(xiǎn)控制辦法》，組織信貸人員對(duì)轄內(nèi)3戶企業(yè)進(jìn)行了信用等級(jí)評(píng)定，對(duì)篩選出的124戶無不良信用記錄的優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶發(fā)放了XX卡，并進(jìn)行了授信，減少了審批環(huán)節(jié)，提高了工作效率，著重培養(yǎng)了一批信譽(yù)良好的優(yōu)質(zhì)客戶。二是抓好貸款營銷工作。根據(jù)《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社職工營銷貸款管理辦法（試行）》,在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，健全手續(xù)的情況下，我社全體員工共營銷貸款18筆113萬元。三是召開銀企座談會(huì)。元月份，我社召開有鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)，村組干部、中小企業(yè)代表和村民代表參加的銀企座談會(huì)，征求社會(huì)各界對(duì)我社信貸支農(nóng)工作的意見和建議，宣傳信用社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了銀企之間的信息交流，加深彼此的了解和信任，為我社信貸工作打下了良好基礎(chǔ)。四是擴(kuò)大小額農(nóng)貸覆蓋面。為積極支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做大做優(yōu)小額農(nóng)貸品牌，擴(kuò)大小額農(nóng)貸覆蓋面，在對(duì)農(nóng)戶資信等級(jí)復(fù)審的基礎(chǔ)上，通過提高授信額度、簡化貸款手續(xù)、減少審批環(huán)節(jié)、縮短客戶等候時(shí)間等措施，加大對(duì)農(nóng)戶小額貸款的投放力度。截止12月末，累計(jì)發(fā)放小額農(nóng)貸419筆1098萬元，當(dāng)年新增620萬元。五是實(shí)行信貸傾斜，扶持優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。我社在繼續(xù)支持傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際，在調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，拓寬業(yè)務(wù)范圍，加大對(duì)建筑裝飾、磚瓦制造、體育用品、生豬養(yǎng)殖、糧食販運(yùn)、生鐵鑄造等種養(yǎng)大戶、涉農(nóng)企業(yè)、私營企業(yè)和中小企業(yè)的信貸投入，在滿足廣大客戶不同信貸業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，逐步形成了固定的業(yè)務(wù)客戶群體。同時(shí)積極扶持XX裝飾、XX體育、XX鑄造等民營企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、提高經(jīng)濟(jì)效益。全年共發(fā)放貸款582筆2844萬元（剔除XX醫(yī)院歸還貸款998萬元），有力的支持了農(nóng)戶發(fā)家致富和鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3、兩眼向內(nèi)抓盤活。一是制定方案，明確目標(biāo)。年初，根據(jù)聯(lián)社下達(dá)的清收任務(wù)，依據(jù)不良貸款的摸底情況，我社及時(shí)制定了2009年清收工作方案，并成立了清收領(lǐng)導(dǎo)小組和清收小分隊(duì)，及時(shí)將清收任務(wù)、清收對(duì)象落實(shí)到相關(guān)崗位和責(zé)任人。二是嚴(yán)密關(guān)注到逾期貸款，對(duì)當(dāng)月到期貸款列出計(jì)劃，明確目標(biāo)，承包到人，及早收回，徹底改變月初不催收、月末搞突擊的不良習(xí)慣。全年未辦理一筆借新還舊貸款，不僅培養(yǎng)了客戶誠信意識(shí)，而且為全年不良貸款的清降奠定了基礎(chǔ)。三是強(qiáng)化考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。對(duì)收回的每筆不良貸款，按照誰收誰得的清收獎(jiǎng)勵(lì)政策，月考評(píng)、季兌現(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)了全員清收的積極性。四是扎實(shí)開展清收不良貸款“百日競賽”活動(dòng)。在公平合理分解清收任務(wù)，夯實(shí)清收責(zé)任外，我們確定了主任抓大戶，信貸員抓小戶，攻堅(jiān)小分隊(duì)抓難頑戶、依法起訴“釘子戶”、“賴債戶”、“先易后難，一戶一策”的清收策略，根據(jù)難易程度，采取多種方式分類清收?；顒?dòng)共收回不良貸款349萬元，完成任務(wù)136%，位于全縣第二，聯(lián)社不僅將我社做法在XX信合予以轉(zhuǎn)發(fā)，而且對(duì)我社進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。XX醫(yī)院在籌建醫(yī)院時(shí)在我社貸款998萬元，因多方原因經(jīng)營虧損，結(jié)欠利息100多萬元，已為可疑貸款。為了啃下這塊硬骨頭，我社多次召開會(huì)議，研究清收策略。在法人躲而不見的情況下,社主任親自上手與清收小分隊(duì)采取輪番上陣、蹲門守侯、死磨硬纏的辦法,多次與他交涉。當(dāng)?shù)弥撛涸诔鍪鄯慨a(chǎn)受阻的消息后，我社又及時(shí)調(diào)整清收思路，協(xié)助他們尋聯(lián)社，跑土地，找城建，盡全力疏通各種關(guān)系，幫助辦理一切手續(xù)。隨后又為32戶購房戶辦理了房產(chǎn)抵押貸款182萬元。終于，誠心感動(dòng)了該院法人王某，分次歸還貸款998萬元，本息167.7萬元。通過群策群力，內(nèi)挖外聯(lián)，全力攻堅(jiān)，全年現(xiàn)金收回五級(jí)不良貸款筆944萬元（其中收回涉政貸款2筆2.1萬元），收回票據(jù)置換貸款16筆2.3萬元，圓滿完成了全年不良貸款凈降任務(wù)。

4、立足主動(dòng)抓收息。為了抓好收息工作，年初按貸款余額分片到人落實(shí)任務(wù)，要求信貸人員算好時(shí)間帳，任務(wù)帳，按月公布進(jìn)度，按季進(jìn)行評(píng)比，充分調(diào)動(dòng)員工收息工作的積極性。二是對(duì)今年新發(fā)放貸款全部執(zhí)行自動(dòng)扣息制度。三是繼續(xù)堅(jiān)持企業(yè)，個(gè)體工商戶10萬元以上貸款按月結(jié)息，農(nóng)戶貸款按季結(jié)息，做到時(shí)間與任務(wù)同步。四是對(duì)不良貸款利息要求清收小分隊(duì)開展“筆筆動(dòng)”活動(dòng)，力爭村不漏戶，戶不漏人，確保上門催收面達(dá)到100％。五是對(duì)大額欠息戶、難頑戶、釘子戶開展集中公關(guān)、突擊清收策略，不給利息不撤兵。六是對(duì)長期在外、利息久拖戶，通過找親屬、尋朋友、探消息、覓行蹤、打電話等措施，勸其歸還本息。由于方法得當(dāng)，措施得力，我社全年收回利息492.6萬元，完成計(jì)劃的176.7%。

5、強(qiáng)化安全抓防范。一是加強(qiáng)對(duì)員工的安全形勢教育。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)案件通報(bào)，增強(qiáng)憂患意識(shí)和責(zé)任感、緊迫感，樹立安全無小事的思想，克服麻痹大意和僥幸心理，切實(shí)提高防范意識(shí)，筑牢安全防范的“堤壩”。二是教育員工認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，堅(jiān)持按規(guī)定使用防尾隨聯(lián)動(dòng)門，按規(guī)定進(jìn)行安全檢查接待，嚴(yán)禁違規(guī)操作，從源頭上杜絕操作風(fēng)險(xiǎn)。三是嚴(yán)格值班紀(jì)律，落實(shí)值班責(zé)任。在聽取職工意見的基礎(chǔ)上，重新對(duì)值班、留宿制度進(jìn)行修改，進(jìn)一步明確了值班和帶班任務(wù)，落實(shí)了安全責(zé)任。四是制定和完善了防搶、防盜、防火、防暴預(yù)案，并組織員工進(jìn)行演練，特別是在對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修期間，我社確定一名員工充當(dāng)安全巡視員，加大安全檢查的頻率，對(duì)存在的安全隱患和問題，及時(shí)進(jìn)行了處理，有效預(yù)防和消除了隱患，從而實(shí)現(xiàn)我社全年安全經(jīng)營無事故。

6、以人為本促和諧。在業(yè)務(wù)經(jīng)營中，一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、上下齊心、有凝聚力和向心力的團(tuán)隊(duì)才具有戰(zhàn)斗力。為構(gòu)建和諧社會(huì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和人性化管理，我社定期召開職工談心會(huì)，探討工作、交換看法、了解生活、關(guān)心學(xué)習(xí)、聽取意見、改進(jìn)管理，在綜合職工建議的基礎(chǔ)上，對(duì)樓道和職工宿舍進(jìn)行了粉刷，統(tǒng)一安裝了吊扇和有線電視；為職工灶添置了煤氣灶、電磁爐、電餅擋，飯桌；對(duì)院落進(jìn)行了整修硬化，購置了籃球桿。通過改善工作條件，美化營業(yè)環(huán)境，充分讓員工感受到大家庭的溫暖和關(guān)心，拉近了領(lǐng)導(dǎo)和員工間的距離，增強(qiáng)員工的集體認(rèn)同感和歸屬感。職工踴躍參加三八婦女節(jié)文藝匯演和第十二屆業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，并取得了良好成績，為我社爭得了榮譽(yù)。

7、風(fēng)險(xiǎn)防范重合規(guī)。一是認(rèn)真開展冒名貸款專項(xiàng)自查。為全面了解和掌握我社2009年上半年末存量貸款質(zhì)量真實(shí)情況，制止和糾正信貸工作中的違規(guī)違紀(jì)行為，規(guī)范貸款操作程序，降低貸款風(fēng)險(xiǎn)，按照聯(lián)社要求，我社認(rèn)真部署，精心安排，利用4個(gè)月時(shí)間，對(duì)全社2009年上半年年末存量貸款進(jìn)行了核對(duì)和排查，排查出冒名貸款45筆23.85萬元。二是深入開展依法合規(guī)經(jīng)營自查。為徹底排除案件風(fēng)險(xiǎn)隱患，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展，按照省聯(lián)社依法合規(guī)經(jīng)營檢查要求和縣聯(lián)社依法合規(guī)經(jīng)營大檢查實(shí)施方案，我社積極對(duì)授信業(yè)務(wù)、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及管理、稽核審計(jì)整改、安全保衛(wèi)、案件防范及監(jiān)察、科技信息等方面進(jìn)行了自查，對(duì)自查中暴露出的問題進(jìn)行了積極整改。三是抓好案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作。根據(jù)聯(lián)社案件風(fēng)險(xiǎn)排查實(shí)施方案,我社確定專人,分工負(fù)責(zé),按季對(duì)各項(xiàng)貸款、大額存款、帳戶管理、印鑒管理、重空管理進(jìn)行自查，并將排查工作作為一項(xiàng)日常性工作，建立滾動(dòng)式常態(tài)化檢查機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)隱患消除在萌芽狀態(tài)。

總之，一年來，在全體職工的共同努力下，各項(xiàng)工作雖然取得了一定的成績，但還存在一些問題：一是儲(chǔ)蓄存款增勢不強(qiáng)，組織資金工作力度還需加大；二是內(nèi)控制度尚待進(jìn)一步完善；三是信貸管理還需加強(qiáng)和提高；四是員工綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。為此，2010年，我社將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆四中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指針，以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，添措施，鼓干勁、積極進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心，克難攻堅(jiān)，爭取圓滿完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全面建設(shè)和諧小康社會(huì)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

第四篇：提升信用社的服務(wù)

提升農(nóng)村信用社的服務(wù)競爭力

服務(wù)是打造優(yōu)質(zhì)品牌，提高核心競爭力的關(guān)鍵。

一、服務(wù)意識(shí)不到位

服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工不能做到主動(dòng)服務(wù)，設(shè)身處地為客戶考慮，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作方式機(jī)械，主動(dòng)性、靈活性不足。

二、服務(wù)態(tài)度不佳

由于農(nóng)村信用社長期“重經(jīng)營、輕服務(wù)”，未能系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，且一線員工平均年齡偏大，工作熱情不高，服務(wù)態(tài)度有所松懈，態(tài)度冷淡、生硬。而新員工受周圍環(huán)境影響，服務(wù)態(tài)度也不能盡如人意。有的年輕氣盛，容易沖動(dòng)，說話語氣不夠委婉。

三、工作效率不高

與股份制銀行相比，不論是程序開發(fā)，還是業(yè)務(wù)種類等方面，農(nóng)村信用社都有較大差距，即便是員工的工作效率也稍遜一籌。主要一是業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)基層信用社而言，某些業(yè)務(wù)日常接觸較少，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，有時(shí)邊學(xué)邊辦，耽誤整體業(yè)務(wù)辦理速度。二是前來辦業(yè)務(wù)的農(nóng)民普遍文化素質(zhì)不高，填寫單據(jù)經(jīng)常反復(fù)修改，無形之中拖延了辦理時(shí)間。三是信用社辦公窗口較少也增加了柜員的工作壓力。

四、營業(yè)環(huán)境不夠人性化

股份制銀行大都設(shè)置叫號(hào)機(jī)、一米線、休息椅、報(bào)刊雜志、電視機(jī)、存取款機(jī)、查詢機(jī)，有專門的大堂經(jīng)理或維護(hù)秩序的保安進(jìn)行引導(dǎo)，即使客戶較多也能做到井然有序?？蛻粢材軓娜莸却?，看電視、看報(bào)刊消磨時(shí)間，緩解了焦急情緒，也減輕了柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)的心理壓力。反觀信用社營業(yè)面積小，休息椅少，客戶眾多，遇逢集日客戶從柜臺(tái)排隊(duì)一直排到門外，非常擁擠，長時(shí)間等待造成客戶煩躁易怒，也易造成柜員心理急躁，辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)。

五、自助設(shè)施利用不足

城區(qū)客戶對(duì)銀行卡和自助設(shè)備認(rèn)知度較高，使用較易接受。對(duì)基層信用社而言，僅年輕客戶較易接受銀行卡，且樂于使用自助設(shè)備，而中老年客戶因存折存取款情況一目了然，備忘功能較好，更傾向于使用紙質(zhì)存單、存折。

六、政策性任務(wù)影響正常業(yè)務(wù)開展

對(duì)糧食直補(bǔ)、低保補(bǔ)貼等政策性任務(wù)估計(jì)不足，未能做到成本核算，做為政治任務(wù)，由于農(nóng)村信用社大多代辦糧食直補(bǔ)、低保補(bǔ)貼發(fā)放，而農(nóng)民習(xí)慣于“落袋為安”，對(duì)此類款項(xiàng)總是急于支取，每到代發(fā)糧食直補(bǔ)期間，大量農(nóng)民涌入信用社支取，人為造成業(yè)務(wù)“虛多”，影響了正常存取款業(yè)務(wù)。且此類款項(xiàng)大都提取用于日常開支而非轉(zhuǎn)存，造成信用社成為相關(guān)部門的“出納”，真正將資金留存在信用社的往往不足30%。

農(nóng)村信用社要通過完善服務(wù)環(huán)境、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提升服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，從而提升客戶的滿意度，增強(qiáng)核心競爭力。應(yīng)從以下幾方面著手：

一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

加大員工培訓(xùn)力度，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、理想信念、職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工的服務(wù)責(zé)任感。建議省聯(lián)社組織專業(yè)人員通過巡回培訓(xùn)或視頻學(xué)習(xí)等方式對(duì)員工開展服務(wù)理念培訓(xùn)，引導(dǎo)員工正確理解服務(wù)與增加效益、提升形象的關(guān)系，深刻認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和重要性。積極開展服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等培訓(xùn)，有力提升服務(wù)水平。讓員工牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，把服務(wù)轉(zhuǎn)化為“為客戶著想、使客戶滿意”的自覺行動(dòng)。

目前省聯(lián)社開展了“雙星”創(chuàng)建工作，制訂了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與薪酬掛鉤，此活動(dòng)的開展必將使全轄整體文明服務(wù)水平大幅提升。

二、改善服務(wù)環(huán)境

(一)以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三年規(guī)劃為契機(jī)，逐步改善目前營業(yè)環(huán)境落后的局面，增加營業(yè)面積，為客戶營造整潔、優(yōu)質(zhì)的外部環(huán)境，做到大廳窗明幾凈，柜臺(tái)上物品簡潔整齊，綠色花卉、各種宣傳資料等擺放有序，便民設(shè)施一應(yīng)俱全，使?fàn)I業(yè)環(huán)境更加人性化，以緩解客戶的焦急情緒和員工的心理壓力。

(二)要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌，服務(wù)語言要簡潔、清晰、親切，杜絕服務(wù)禁語，實(shí)行微笑服務(wù)；通過開展“雙星”評(píng)選活動(dòng)，農(nóng)村信用社將以優(yōu)雅的環(huán)境、規(guī)范的形象為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力做到讓每位客戶滿意。

三、提升服務(wù)效率

針對(duì)客戶排長隊(duì)現(xiàn)象，可采取以下措施：

(一)采取靈活多樣的服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提高自助設(shè)備使用率，在業(yè)務(wù)高峰可予以提前提示，分散客戶流量。并采取增設(shè)臨時(shí)性窗口、開通VIP客戶快速通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力。

(二)采取勞務(wù)派遣形式，對(duì)業(yè)務(wù)量較大的信用社配備維護(hù)秩序的保安或大堂經(jīng)理，充分其分流引導(dǎo)作用，提高自助取款機(jī)與查詢機(jī)的使用效率。

(三)增設(shè)叫號(hào)機(jī)，增加對(duì)外服務(wù)窗口，由培訓(xùn)合格的新員工對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，緩解辦公壓力，方便廣大客戶，縮短客戶等候時(shí)間。

(四)積極拓展電子銀行業(yè)務(wù)，開展“網(wǎng)上銀行”、“電話銀行”等新業(yè)務(wù)，分流客戶、減輕柜面壓力。

(五)加大銀行卡的宣傳力度，達(dá)到全民用卡將切實(shí)減輕柜面工作壓力。建議對(duì)糧食直補(bǔ)、低保發(fā)放可采取銀行卡方式，引導(dǎo)農(nóng)戶采用自助服務(wù)。

第五篇：嫦娥三號(hào)軟著陸關(guān)鍵技術(shù)

嫦娥三號(hào)軟著陸關(guān)鍵看避障 最后幾米最危險(xiǎn) 2013年12月02日 03:13來源：新快報(bào)

原標(biāo)題：四腿六輪“三姑娘” 軟著陸關(guān)鍵看避障(2)構(gòu)型設(shè)計(jì)——四腿六輪“三姑娘”有四條腿六個(gè)輪子，是著陸器和巡視器（俗稱“月球車”,官方稱為“玉兔號(hào)”）的組合體。與嫦娥一號(hào)、二號(hào)不同，嫦娥三號(hào)在名稱上不叫衛(wèi)星而叫器，是我國第一個(gè)“有腿”的航天器。

航天科技集團(tuán)主任設(shè)計(jì)師楊建中介紹，這樣的組合構(gòu)型，是由其任務(wù)特點(diǎn)決定的。嫦娥三號(hào)任務(wù)主要有兩個(gè)，一是實(shí)現(xiàn)月面軟著陸，二是實(shí)施月面巡視勘察。這需要它既能落到月面上，還能自主動(dòng)起來。將任務(wù)分解給兩個(gè)探測器，有助于加快研制進(jìn)度。

落月之前，巡視器作為一個(gè)載荷被安裝在著陸器上，本身并不工作。整個(gè)前期飛行、動(dòng)力下降以及實(shí)施軟著陸過程，都是由著陸器完成的。到月面后，二者互相配合，將巡視器釋放到月面上，成為兩個(gè)獨(dú)立的探測器，各自在月面開展探測任務(wù)。

著陸器包含11個(gè)分系統(tǒng)，其中最有特色的當(dāng)屬著陸緩沖分系統(tǒng)，又集中體現(xiàn)在四條“中國腿”的外形上。據(jù)了解，其他國家的軟著陸方式主要有三種：一是氣囊彈跳式，二是著陸腿式，三是空中吊車式。每種方案都有優(yōu)缺點(diǎn)。就嫦娥三號(hào)軟著陸任務(wù)來講，氣囊式不能滿足重量要求，吊車式又比較復(fù)雜，腿式能滿足任務(wù)需要，保證著陸的穩(wěn)定性。綜合之下，嫦娥三號(hào)選用了腿式著陸。

巡視器包含8個(gè)分系統(tǒng)，其中最有特色的當(dāng)屬移動(dòng)分系統(tǒng)。從外形上看，就是巡視器的6個(gè)輪子。

中國航天科技集團(tuán)巡視器副總設(shè)計(jì)師賈陽介紹，國外巡視器的移動(dòng)方案主要有三種：履帶式、腿式和輪式。履帶式最大的優(yōu)點(diǎn)是壓強(qiáng)小、通過性強(qiáng)，弱點(diǎn)是遇到石塊等容易被卡住不能動(dòng)彈。腿式巡視器在平緩的地面行走尚可，但控制起來比較復(fù)雜，弄不好一下子就坐到地上。輪式則能避免上述方式的缺點(diǎn)。

路徑設(shè)計(jì)——前所未有

嫦娥三號(hào)的路徑設(shè)計(jì)還要嫦娥一號(hào)、二號(hào)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一層，且難度和風(fēng)險(xiǎn)大大增強(qiáng)。它要在近月點(diǎn)15公里處進(jìn)行動(dòng)力下降，接著實(shí)現(xiàn)月面軟著陸，然后再進(jìn)行月面巡視勘察。

這15公里的動(dòng)力下降，是以拋物線下降。探測器的相對(duì)速度要從1.7公里/秒逐漸減為0，過程主要靠探測器自主來完成，人工干預(yù)的可能性幾乎為零。距月面100米處時(shí)，探測器還要懸停，對(duì)月面進(jìn)行拍照，避開障礙物，尋找著陸點(diǎn)。

對(duì)于地面工程人員來說，這一過程尚屬首次，存在兩大風(fēng)險(xiǎn)。一是關(guān)鍵設(shè)備都是新研制的，包括GNC系統(tǒng)（制導(dǎo)、導(dǎo)航與控制系統(tǒng)）和我國首臺(tái)全新的7500牛變推力空間發(fā)動(dòng)機(jī)。二是軟著陸區(qū)域的地形地貌存在一定程度的不確定性。

等到探測器在月面實(shí)現(xiàn)軟著陸后，著陸器和巡視器還要進(jìn)行分離，實(shí)現(xiàn)互相拍攝。著陸器基本固定在一個(gè)位置，巡視器則需要從著陸器上“走”下來，進(jìn)行月面巡視勘察。在月面路徑中，還涉及到“地面遙操作”和“巡視器自主控制”相結(jié)合的技術(shù)手段。

除了地面遙操作外，巡視器也可以利用計(jì)算機(jī)，對(duì)圖像進(jìn)行處理、識(shí)別障礙，規(guī)劃出相對(duì)較近的局部路徑，控制自身的移動(dòng)。這時(shí)候，巡視器就是一個(gè)自主移動(dòng)的機(jī)器人了。

功能設(shè)計(jì)——確保月面生存

月球表面晝夜溫差較大，溫度高時(shí)有120攝氏度，溫度低時(shí)在零下180攝氏度。而且，月球的晝夜交替周期也較長，這給“三姑娘”的月面生存帶來了很大的難度。嫦娥三號(hào)上有一個(gè)多層隔熱組件，也就是所謂的“被子”，可以雙向隔熱，外部高溫時(shí)候熱量不能往里傳，外部寒冷時(shí)候里面熱量不能往外漏。

寒冷時(shí)“三姑娘”還得“生爐子”?！盃t子”主要是同位素核源，它能夠持續(xù)放熱。設(shè)計(jì)師們還設(shè)計(jì)了重力驅(qū)動(dòng)的兩項(xiàng)流體回路，在需要的時(shí)候?qū)崃繉?dǎo)入艙內(nèi)，不需要的時(shí)候切斷傳熱途徑。

到了月晝時(shí)，虹灣溫度迅速升高至90攝氏度，在月球表面，散熱的方式只有熱輻射。設(shè)計(jì)師們在探測器上精心設(shè)計(jì)了幾個(gè)散熱面，可以把設(shè)備發(fā)出的熱量散出去。

有了這些手段和方法，“三姑娘”便能很好地保護(hù)自我，在月面上生存下來，從而用攜帶的科學(xué)載荷進(jìn)行工作。目前，著陸器主要攜帶了極紫外相機(jī)、月基望遠(yuǎn)鏡、地形地貌相機(jī)，還有一些對(duì)月面、月塵進(jìn)行測量的工程載荷。巡視器主要攜帶了測月雷達(dá)、全景相機(jī)、紅外光譜儀和粒子激發(fā)X射線譜儀，開展相應(yīng)的科學(xué)探測任務(wù)。通過它們，科學(xué)家們將為后續(xù)的月球探測積累數(shù)據(jù)，普通百姓也可以更好地認(rèn)識(shí)宇宙。

先驅(qū)探測器落月竟是“盲降”

軟著陸希望能避開石頭

據(jù)新華社電“據(jù)報(bào)道，嫦娥三號(hào)著陸器有避障能力，所以希望它能避開石頭等任何大障礙。要知道當(dāng)初美國‘勘測者’系列探測器落月時(shí)都是‘盲降’啊”，美國航天局月球探索分析小組成員、約翰斯·霍普金斯大學(xué)科學(xué)家杰夫·普萊夏近日在接受新華社記者采訪時(shí)這樣說。

據(jù)普萊夏介紹，“勘測者”探測器落月時(shí)只能簡單地執(zhí)行事先設(shè)計(jì)好的降落程序，然后聽天由命?！翱睖y者”系列探測器除了在落月中途失敗過兩次外，其余5次全部安全著陸。

蘇聯(lián)“月球”系列探測器也有好幾次落月失敗。普萊夏舉例說：“在2009年升空的美國‘月球勘測軌道飛行器’拍攝的圖像中，我們發(fā)現(xiàn)了‘月球23號(hào)’探測器。它顯然在降落時(shí)由于速度太快而發(fā)生翻滾，導(dǎo)致失敗。所以我們看到的只能是這個(gè)探測器的‘身體’一側(cè)?！?/p>

“沒有一個(gè)美國著陸器，無論是‘勘測者’還是‘阿波羅’，是真正水平著陸的，它們落月時(shí)都是傾斜的，”普萊夏說，“這是因?yàn)樵旅姘纪共黄?，有很多微小的隕石坑。但對(duì)落月來說，小坑一般不是大問題，真正妨礙著陸站穩(wěn)的是石頭。當(dāng)然，我相信中國測控人員借助繞月探測器已經(jīng)拍攝了很多圖像，可以選擇石頭相對(duì)較少的安全月面著陸?！?/p>

太空飛行非常復(fù)雜，任何事件出錯(cuò)都可能導(dǎo)致失敗。普萊夏介紹說：“如果著陸過程中出了問題，你真的什么也做不了。在月球上，因?yàn)橥ㄐ判盘?hào)延遲時(shí)間短，你或許還能知道出了問題。要是在火星上，著陸都已經(jīng)失敗了，你還不知道呢?！?/p>

普萊夏還指出，數(shù)十年來，登月技術(shù)已有了很大進(jìn)步，落月的危險(xiǎn)小了很多，但最危險(xiǎn)的階段就是最后幾米。對(duì)軟著陸而言，最重要的技術(shù)是避障?！爱?dāng)你接近月表時(shí)，如果用成像系統(tǒng)或雷達(dá)等掃描發(fā)現(xiàn)有障礙，就需讓探測器移動(dòng)一下位置。無論是否真有障礙，重要的還是看避障技術(shù)?！逼杖R夏說。

探測器載荷大多是我國科學(xué)家首研

中國科學(xué)院副院長陰和?。毫幎喑龀晒⒖斐龀晒?、出好成果

據(jù)新華社電“此次我們組織了100多名科學(xué)家成立了5個(gè)研究小組。將力爭（讓‘嫦娥’、‘玉兔’）多出成果、快出成果、出好成果?！碧皆鹿こ谈笨傊笓]、中國科學(xué)院副院長陰和俊說。此次嫦娥三號(hào)肩負(fù)三項(xiàng)科學(xué)任務(wù)：對(duì)著陸區(qū)與巡視區(qū)的地形地貌與地質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；對(duì)著陸區(qū)與巡視區(qū)的礦物組成和化學(xué)成分進(jìn)行綜合就位分析；對(duì)地月空間和月表環(huán)境進(jìn)行探測，并以月球?yàn)槠脚_(tái)觀測地球和太空。

“‘嫦娥三號(hào)’探測器由著陸器和月球車組成，它們各配置了4種有效載荷。著陸器上的是地形地貌相機(jī)、降落相機(jī)、月基光學(xué)望遠(yuǎn)鏡和極紫外相機(jī)?！裢谩?hào)上有全景相機(jī)、測月雷達(dá)、紅外成像光譜儀和粒子激發(fā)X射線譜儀，軟著陸后它們進(jìn)行分時(shí)工作?！标幒涂≌f。

陰和俊表示，這些載荷大多是我國科學(xué)家首次研制用于月球探測。它們將完成巡天、觀眾、測月等任務(wù)。月基光學(xué)望遠(yuǎn)鏡是人類首次把望遠(yuǎn)鏡架上月球，極紫外相機(jī)將首次從月球?qū)Φ厍虻入x子體層進(jìn)行觀測。

“中國科學(xué)家期望這次能獲得第一手的資料，取得一批重要成果，為人類認(rèn)識(shí)月球、利用月球、和平利用太空作出中國人應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！标幒涂≌f。