第一篇：信用社規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)

規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)

——————————***信用社

在市辦以及市聯(lián)社的倡導(dǎo)下，我社自5月份提倡規(guī)范化服務(wù)以來(lái)，歷經(jīng)3個(gè)多月的時(shí)間，期間進(jìn)行了大規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)整修，一輪又一輪的員工培訓(xùn)，到目前為止，已取得令人滿意的效果。網(wǎng)點(diǎn)改造已基本結(jié)束，一個(gè)個(gè)嶄新的、一流的農(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)矗立在你的面前，營(yíng)業(yè)室內(nèi)窗明幾凈，一塵不染，而且設(shè)立了大堂經(jīng)理，服務(wù)主動(dòng)、熱情，特別是微笑服務(wù)令人滿意。柜臺(tái)內(nèi)營(yíng)業(yè)人員一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的動(dòng)作，一聲聲甜甜的規(guī)范服務(wù)口語(yǔ)，一張又一張微笑的臉龐，讓你感到服務(wù)質(zhì)量明顯提高。內(nèi)部還制定了嚴(yán)格的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，并對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期的明查或暗訪，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合規(guī)或不到位的員工，將受到嚴(yán)格的處罰。農(nóng)信社的柜臺(tái)服務(wù)已經(jīng)舊貌換新顏，并逐步達(dá)到現(xiàn)代銀行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一季度，我社對(duì)轄內(nèi)全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過(guò)采取召開(kāi)晨會(huì)、員工座談、服務(wù)培訓(xùn)、深入調(diào)研等方式，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)程。

檢查與服務(wù)工作形勢(shì)教育相結(jié)合

在檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，我社還同基層分社員工到同業(yè)間的機(jī)構(gòu)觀摩，尋找自身不足。當(dāng)場(chǎng)組織人員，布置任務(wù)、明確目標(biāo)、細(xì)化措施、分工到人，有力推動(dòng)服務(wù)工作。

檢查與培訓(xùn)相結(jié)合

按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行逐項(xiàng)檢查打分，并強(qiáng)化對(duì)員工規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)。參加晨會(huì)，對(duì)晨會(huì)的形式、內(nèi)容以及員工著裝、站立迎接等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)播放規(guī)范化服務(wù)錄像片，讓員工逐條逐項(xiàng)熟悉規(guī)范化服務(wù)的要求，從規(guī)范化服務(wù)的細(xì)節(jié)做起；組織各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和柜員到標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)。

檢查與推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理相結(jié)合

結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理，落實(shí)差異化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升措施，明確各網(wǎng)點(diǎn)為率先達(dá)到星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)水平的推進(jìn)方案，實(shí)行重點(diǎn)培育。

現(xiàn)場(chǎng)檢查與視頻檢查相結(jié)合

從5月份開(kāi)始，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)檢查督導(dǎo)的方式，加強(qiáng)管理，從而形成視頻檢查、電話督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)檢查三位一體的立體式服務(wù)管理模式。

檢查與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合

教育員工服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性工作，同時(shí)指出階段性強(qiáng)化服務(wù)工作的重要意義和現(xiàn)實(shí)作用。

檢查與階段性重點(diǎn)工作相結(jié)合

我社服務(wù)檢查與客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)投產(chǎn)使用、員工編寫(xiě)服務(wù)“金點(diǎn)子”、典型案例等階段性重點(diǎn)工作相結(jié)合。

*************信用社 2010年8月1日

第二篇：信用社服務(wù)工作總結(jié)

泰銀信用社服務(wù)工作總結(jié)

在太和縣聯(lián)社正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興社、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，社員的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

一、主要工作措施

1、從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我社的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；根據(jù)聯(lián)社“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。

2、聯(lián)社十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由社主任總責(zé)，主管會(huì)計(jì)專(zhuān)門(mén)抓、分管人員具體抓，初步形成齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，全社人員參加了會(huì)議。社主任作了重要講話，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。

3、服務(wù)工作納入經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由主任打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。

4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大本社影響，聯(lián)社對(duì) 1

地處繁華路段、客流量較大的我社營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理。

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的進(jìn)行檢查，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期

六、星期天，主要檢查了辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了打分。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作評(píng)比活動(dòng)?；顒?dòng)進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。

8、今年以來(lái)共召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議24次，使我行的服務(wù)工作有了明顯改

觀。

二、存在的問(wèn)題

盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全。

三、今后的主要工作

1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全社服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促員工服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

3、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

4、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在開(kāi)展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。

第三篇：規(guī)范化服務(wù)”工作總結(jié)

南門(mén)站“規(guī)范化服務(wù)”試點(diǎn)工作總結(jié)

為深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以旅客滿意為目標(biāo)，以立足崗位規(guī)范服務(wù)、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務(wù)窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團(tuán)黨委在南門(mén)站實(shí)施“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”的指示精神，我站分三個(gè)階段認(rèn)真組織實(shí)施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、深入宣傳發(fā)動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)措施，明確各自職責(zé)，規(guī)范層級(jí)管理，抓實(shí)規(guī)范服務(wù)，從5月14日至6月14日一個(gè)月來(lái)已初見(jiàn)成效。

公司工作組作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作效率高，在以公司黨委副書(shū)記帶領(lǐng)下，我站一步一個(gè)腳印地穩(wěn)步推進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至6月14日一個(gè)月里，兩級(jí)試點(diǎn)工作小組共找服務(wù)崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車(chē)警示書(shū)份，大會(huì)表彰“規(guī)范服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人8人。通過(guò)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)的自覺(jué)性進(jìn)一步提高，普通話、文明用語(yǔ)的水平進(jìn)一步提升，全心全意為旅客服務(wù)的宗旨進(jìn)一步明確，規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評(píng)。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)層級(jí)管理責(zé)任。根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行，即宣傳發(fā)動(dòng)階段，建章立制階段，規(guī)范化服務(wù)實(shí)施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實(shí)推進(jìn)這項(xiàng)工作，并抓出成效，我站成立了由站長(zhǎng)張傳明為組長(zhǎng)的“規(guī)范化服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了清晰明了的層級(jí)管理制度，使各級(jí)管理人員明確誰(shuí)管誰(shuí)，一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。按照各自分工忠實(shí)履行職責(zé)，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，轉(zhuǎn)變思想觀念。開(kāi)展“規(guī)范化服務(wù)”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的需要。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，迫使我們必須堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)。而我們職工的服務(wù)理念很大程度上還停留在得過(guò)且過(guò)、自我感覺(jué)良好，有的甚至認(rèn)為我們做

得比有的車(chē)站還好呢??針對(duì)上述種種錯(cuò)誤想法，我們采用職工大會(huì)、班務(wù)會(huì)、辦公會(huì)、分崗位會(huì)議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動(dòng)宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳教育，深入發(fā)動(dòng)，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和憂患意識(shí)，思想上實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)換，提高對(duì)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)積極參與到活動(dòng)中來(lái)。在此基礎(chǔ)上，我們著力營(yíng)造規(guī)范服務(wù)氛圍，提出“大力推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務(wù)。為了解檢票、售票、服務(wù)等服務(wù)崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級(jí)工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對(duì)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)活動(dòng)的看法，目的是克服錯(cuò)誤思想，理清模糊認(rèn)識(shí)，積極投入到規(guī)范化服務(wù)中去。通過(guò)交心談心，一線崗位服務(wù)人員都主動(dòng)寫(xiě)出各自感想，紛紛表示決心，提高認(rèn)識(shí)、放下包袱、主動(dòng)參與。

三、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著重提高素質(zhì)。規(guī)范化服務(wù)重在規(guī)范。必須嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、一絲不茍，結(jié)合我站實(shí)際，我站分二步實(shí)施。首先，我們先后組織了兩次強(qiáng)化培訓(xùn)，以九千質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為教材，重點(diǎn)是本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，要求會(huì)說(shuō)會(huì)背；二是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)，采取現(xiàn)場(chǎng)演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實(shí)際操作技能。在組織集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，為檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，我們組織了統(tǒng)一測(cè)試，從閱卷得分看，成績(jī)都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務(wù)”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運(yùn)用，圍繞規(guī)范化服務(wù)五項(xiàng)重點(diǎn)工作。

四、健全規(guī)章制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實(shí)施、效果明顯。一是我站結(jié)合原來(lái)公司有關(guān)規(guī)章制度及九千標(biāo)準(zhǔn)，加以修改調(diào)整，刪除繁雜和不需要、不切實(shí)際的條款。建立切實(shí)可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來(lái)以后，交給職工學(xué)習(xí)，并提出合理化建議，通過(guò)修改不斷完善；并進(jìn)行公示。二是把規(guī)范化服務(wù)列入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，制定了實(shí)施細(xì)則，成為長(zhǎng)效管理的內(nèi)容；三是重新界定層級(jí)管理的職責(zé)范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)。使各級(jí)管理人員明確誰(shuí)管

誰(shuí)、怎么管、管什么及失職責(zé)任追究，制定獎(jiǎng)懲措施。真正做到了人人肩上有責(zé)任、有擔(dān)子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實(shí)則工作分工不細(xì)、職責(zé)不清，誰(shuí)都管、都沒(méi)有管到位的現(xiàn)狀。值班站長(zhǎng)真正明確具體事務(wù)，集中精力抓好規(guī)范化服務(wù)。

五、抓好長(zhǎng)效管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核。這次“規(guī)范化服務(wù)”實(shí)施中重點(diǎn)圍繞五個(gè)方面，一是以九千質(zhì)量認(rèn)證文件和部分客規(guī)為主要內(nèi)容；二是在服務(wù)中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習(xí)慣；三是廣泛使用十字文明用語(yǔ)，推行“您好”工程；四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務(wù)服務(wù)（檢票迎賓崗位）坐姿服務(wù)（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴(yán)守崗位職責(zé)，崗位紀(jì)律，不準(zhǔn)交頭接耳，串崗串位，保持工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生良好。在推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)” 試點(diǎn)中，我們堅(jiān)持一個(gè)機(jī)制、二個(gè)原則、三步提高：即堅(jiān)持長(zhǎng)效管理機(jī)制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實(shí)際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開(kāi)出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實(shí)施處罰，對(duì)操作認(rèn)真，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)好的一周班務(wù)會(huì)表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)較好的職工實(shí)行大會(huì)表?yè)P(yáng)，并讓他們站起來(lái)亮相，到臺(tái)前現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)獎(jiǎng)，對(duì)少數(shù)表現(xiàn)相對(duì)較差的職工從鼓勵(lì)出發(fā)，暫不點(diǎn)名批評(píng)，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對(duì)一線職工震動(dòng)很大，從有擔(dān)心有壓力，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ス膭?lì)相互支持共同提高，從應(yīng)付檢查轉(zhuǎn)變?yōu)槲覒?yīng)該這么做。極大地調(diào)動(dòng)了他們主動(dòng)參與規(guī)范服務(wù)積極性，我們還在墻報(bào)中辟出“規(guī)范服務(wù)“風(fēng)景線”專(zhuān)欄，及時(shí)表?yè)P(yáng)在規(guī)范服務(wù)中突出的好同志。

六.規(guī)范化服務(wù)的體會(huì)，通過(guò)一個(gè)多月來(lái)的“規(guī)范化服務(wù)”試點(diǎn)工作,我們有以下幾點(diǎn)體會(huì):

一是職工對(duì)規(guī)范化服務(wù)的認(rèn)識(shí)普遍提高.通過(guò)廣泛的宣傳、教育、動(dòng)員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來(lái)我站進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)是對(duì)我站干部職工的信任和支持,是對(duì)我站爭(zhēng)創(chuàng)三星級(jí)車(chē)站和提升服務(wù)品牌的一次推動(dòng).這是壓力也是動(dòng)力,我們要借這次試點(diǎn)的東風(fēng),把規(guī)范化服務(wù)工作提升到新水平。認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)是創(chuàng)建工作的核心內(nèi)容,是對(duì)創(chuàng)建工作的鞏固和

深化,是提升服務(wù)品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路.從而使全體干部職工主動(dòng)投入規(guī)范化服務(wù)中去，管理人員樹(shù)立對(duì)規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)效管理的意識(shí)。

二是服務(wù)崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過(guò)較真的管理和較嚴(yán)格的紀(jì)律約束,以及通過(guò)提高認(rèn)識(shí)后所激發(fā)出的責(zé)任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠(chéng)熱心,操作中認(rèn)真規(guī)范,一絲不茍。儀容儀表,環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響,稱(chēng)贊南門(mén)站大變樣了。三是層級(jí)管理明朗了。各級(jí)管理層都明確誰(shuí)管誰(shuí),怎么管以及各自的標(biāo)準(zhǔn),克服了忙而無(wú)序,忙不到點(diǎn)子上.有些事大家都管,大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長(zhǎng)也能從繁雜瑣碎的工作事務(wù)中解脫出來(lái),靜下心來(lái)聚精會(huì)神在候車(chē)室接待旅客.現(xiàn)場(chǎng)解決矛盾,與一線職工面對(duì)面交流工作，現(xiàn)場(chǎng)檢查督促服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)場(chǎng)抓規(guī)范化服務(wù)。集團(tuán)公司扁平化管理在南門(mén)站真正得到了體驗(yàn)。我們有決心,不斷探索科學(xué)管理新路子,努力建設(shè)一支團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)精干高效的管理團(tuán)隊(duì),為南門(mén)站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻(xiàn)。

四是嘗到了強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理的甜頭。車(chē)站工作千頭萬(wàn)緒,矛盾的焦點(diǎn)積聚在現(xiàn)場(chǎng)的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運(yùn)之間的,有職工與旅客之間的,有上下級(jí)之間的和來(lái)自社會(huì)各界的。車(chē)站工作看似小事,解決不好則矛盾就會(huì)演變成大事,大矛盾。因此,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理十分重要,現(xiàn)場(chǎng)值班十分重要。規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作一個(gè)月來(lái),我們比以前更強(qiáng)化了現(xiàn)場(chǎng)管理,出現(xiàn)了站容站貌漂亮,環(huán)境衛(wèi)生清爽,儀容儀表整潔,服務(wù)熱心周到,喊話親切流暢,操作規(guī)范統(tǒng)一,管理層級(jí)明晰,站務(wù)秩序井然的新氣象。

七.規(guī)范化服務(wù)還存在著不足之處：

1.服務(wù)崗位員工規(guī)范化服務(wù)的自覺(jué)性有待進(jìn)一步提高,要克服領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)就按規(guī)范做,不在場(chǎng)就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣。

2.在管理上值班站長(zhǎng)有時(shí)存在袒護(hù)心理,認(rèn)為做得不規(guī)范,當(dāng)面糾正,沒(méi)有認(rèn)真嚴(yán)格考核.現(xiàn)場(chǎng)處罰單開(kāi)的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。

八、下一步工作思路

1．要進(jìn)一步盡心盡責(zé)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，關(guān)鍵是從上到下有一個(gè)高的標(biāo)準(zhǔn)要求。值班站長(zhǎng)示范崗要同時(shí)把隊(duì)伍抓好，長(zhǎng)效抓規(guī)范服務(wù)，拿出潑辣勁來(lái)，重振雄風(fēng)，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績(jī)。要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動(dòng)腦筋解決問(wèn)題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴(yán)格要求自已，爭(zhēng)取在規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)工效管理中取得明顯業(yè)績(jī)，在試點(diǎn)的非常時(shí)期，更要帶好頭，管理的隊(duì)伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應(yīng)變化的形勢(shì)，有解決辦法和對(duì)策，不斷的有新點(diǎn)子，招數(shù)應(yīng)對(duì)變化。嚴(yán)格管理不留情面，要有雷厲風(fēng)行作風(fēng)，要么不說(shuō)，說(shuō)了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是就要及時(shí)解決問(wèn)題，毫不拖拉地解決問(wèn)題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭(zhēng)先、爭(zhēng)創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務(wù)環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理不放松，經(jīng)過(guò)努力，做到年底建成三星級(jí)車(chē)站是能夠?qū)崿F(xiàn)的。各級(jí)管理層就要做到最好，要敢于奮勇?tīng)?zhēng)先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規(guī)范化服務(wù)的長(zhǎng)效管理，堅(jiān)持層級(jí)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理，為把南站創(chuàng)建成三星級(jí)車(chē)站作出新的貢獻(xiàn)，真正把南門(mén)站打造成集團(tuán)公司窗口單位排頭兵。

南門(mén)汽車(chē)站

2007．6．15

第四篇：信用社文明服務(wù)工作總結(jié)

信用社文明服務(wù)工作總結(jié)

縣聯(lián)社:

一、目標(biāo)任務(wù)完成情況：

截止2009年12月底，我社各項(xiàng)存款余額為萬(wàn)元，較年初凈增萬(wàn)元，完成年計(jì)劃任務(wù)的%；全年XXX樂(lè)卡發(fā)行張，完成年計(jì)劃的%；各項(xiàng)貸款余額為萬(wàn)元，全年下降萬(wàn)元；貸款五級(jí)分類(lèi)不良余額為萬(wàn)元，全年凈降萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的%;全年實(shí)現(xiàn)利息收入4萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%;票據(jù)置換貸款收回萬(wàn)元,完成計(jì)劃的%。

二、主要工作措施：

1、夯實(shí)根基抓存款。一是及早籌劃、狠抓落實(shí)。為不務(wù)時(shí)機(jī)抓好組織資金工作，全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)下達(dá)后，我社及早籌劃，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，制定措施，狠抓落實(shí)。二是強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大影響。投資幾十萬(wàn)元，對(duì)我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改建和裝修，對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一，對(duì)環(huán)境進(jìn)行美化，對(duì)設(shè)施進(jìn)行更換，并在街道和交通要道掛橫幅、刷廣告、發(fā)傳單等方式進(jìn)行全面宣傳，展示實(shí)力，擴(kuò)大影響。三是改進(jìn)服務(wù)，提升效率。在聯(lián)社的組織和協(xié)助下，我社3月份開(kāi)始實(shí)行柜員制。結(jié)合實(shí)際，及時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，滿足了客戶需求,提升了服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。四是撲捉信息，增加份額。面對(duì)我社存款全年增勢(shì)緩慢的不利局勢(shì)，我們不等不靠、自我加壓，研究對(duì)策，撲捉信息，上寶雞，跑西安，先后組織回低成本存款22筆350多萬(wàn)元。五是抓卡發(fā)行，促卡質(zhì)量。除及時(shí)組織人員對(duì)“XX卡”、“XXX卡”進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，逐崗位下達(dá)任務(wù)外，還抓好外出務(wù)工人員、大中專(zhuān)學(xué)生、個(gè)體工商戶的發(fā)卡工作。

6、創(chuàng)新機(jī)制,績(jī)效考核。為調(diào)動(dòng)員工工作積極性，體現(xiàn)按勞分配，多勞多得的原則，四季度我社推行了按業(yè)務(wù)量計(jì)酬考核辦法,柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理速度和客戶的滿意率大幅提高。

2、轉(zhuǎn)變理念抓營(yíng)銷(xiāo)。一是延伸服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作。為真正解決資信等級(jí)評(píng)定不實(shí)，貸款投放不積極的問(wèn)題，根據(jù)聯(lián)社安排，我社及時(shí)組織信貸人員圍繞信用工程創(chuàng)建，逐村逐戶上門(mén)填寫(xiě)入戶調(diào)查表，發(fā)送便民聯(lián)系卡和《致全縣人民的公開(kāi)信》，了解資金需求，摸請(qǐng)資產(chǎn)家底，鞏固農(nóng)村陣地。根據(jù)《XX省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)法人客戶信用風(fēng)險(xiǎn)控制辦法》，組織信貸人員對(duì)轄內(nèi)3戶企業(yè)進(jìn)行了信用等級(jí)評(píng)定，對(duì)篩選出的124戶無(wú)不良信用記錄的優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶發(fā)放了XX卡，并進(jìn)行了授信，減少了審批環(huán)節(jié)，提高了工作效率，著重培養(yǎng)了一批信譽(yù)良好的優(yōu)質(zhì)客戶。二是抓好貸款營(yíng)銷(xiāo)工作。根據(jù)《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社職工營(yíng)銷(xiāo)貸款管理辦法（試行）》,在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，健全手續(xù)的情況下，我社全體員工共營(yíng)銷(xiāo)貸款18筆113萬(wàn)元。三是召開(kāi)銀企座談會(huì)。元月份，我社召開(kāi)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)，村組干部、中小企業(yè)代表和村民代表參加的銀企座談會(huì)，征求社會(huì)各界對(duì)我社信貸支農(nóng)工作的意見(jiàn)和建議，宣傳信用社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了銀企之間的信息交流，加深彼此的了解和信任，為我社信貸工作打下了良好基礎(chǔ)。四是擴(kuò)大小額農(nóng)貸覆蓋面。為積極支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做大做優(yōu)小額農(nóng)貸品牌，擴(kuò)大小額農(nóng)貸覆蓋面，在對(duì)農(nóng)戶資信等級(jí)復(fù)審的基礎(chǔ)上，通過(guò)提高授信額度、簡(jiǎn)化貸款手續(xù)、減少審批環(huán)節(jié)、縮短客戶等候時(shí)間等措施，加大對(duì)農(nóng)戶小額貸款的投放力度。截止12月末，累計(jì)發(fā)放小額農(nóng)貸419筆1098萬(wàn)元，當(dāng)年新增620萬(wàn)元。五是實(shí)行信貸傾斜，扶持優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。我社在繼續(xù)支持傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際，在調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，拓寬業(yè)務(wù)范圍，加大對(duì)建筑裝飾、磚瓦制造、體育用品、生豬養(yǎng)殖、糧食販運(yùn)、生鐵鑄造等種養(yǎng)大戶、涉農(nóng)企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)和中小企業(yè)的信貸投入，在滿足廣大客戶不同信貸業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，逐步形成了固定的業(yè)務(wù)客戶群體。同時(shí)積極扶持XX裝飾、XX體育、XX鑄造等民營(yíng)企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、提高經(jīng)濟(jì)效益。全年共發(fā)放貸款582筆2844萬(wàn)元（剔除XX醫(yī)院歸還貸款998萬(wàn)元），有力的支持了農(nóng)戶發(fā)家致富和鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3、兩眼向內(nèi)抓盤(pán)活。一是制定方案，明確目標(biāo)。年初，根據(jù)聯(lián)社下達(dá)的清收任務(wù)，依據(jù)不良貸款的摸底情況，我社及時(shí)制定了2009年清收工作方案，并成立了清收領(lǐng)導(dǎo)小組和清收小分隊(duì)，及時(shí)將清收任務(wù)、清收對(duì)象落實(shí)到相關(guān)崗位和責(zé)任人。二是嚴(yán)密關(guān)注到逾期貸款，對(duì)當(dāng)月到期貸款列出計(jì)劃，明確目標(biāo)，承包到人，及早收回，徹底改變?cè)鲁醪淮呤?、月末搞突擊的不良?xí)慣。全年未辦理一筆借新還舊貸款，不僅培養(yǎng)了客戶誠(chéng)信意識(shí)，而且為全年不良貸款的清降奠定了基礎(chǔ)。三是強(qiáng)化考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。對(duì)收回的每筆不良貸款，按照誰(shuí)收誰(shuí)得的清收獎(jiǎng)勵(lì)政策，月考評(píng)、季兌現(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)了全員清收的積極性。四是扎實(shí)開(kāi)展清收不良貸款“百日競(jìng)賽”活動(dòng)。在公平合理分解清收任務(wù)，夯實(shí)清收責(zé)任外，我們確定了主任抓大戶，信貸員抓小戶，攻堅(jiān)小分隊(duì)抓難頑戶、依法起訴“釘子戶”、“賴(lài)債戶”、“先易后難，一戶一策”的清收策略，根據(jù)難易程度，采取多種方式分類(lèi)清收。活動(dòng)共收回不良貸款349萬(wàn)元，完成任務(wù)136%，位于全縣第二，聯(lián)社不僅將我社做法在XX信合予以轉(zhuǎn)發(fā)，而且對(duì)我社進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。XX醫(yī)院在籌建醫(yī)院時(shí)在我社貸款998萬(wàn)元，因多方原因經(jīng)營(yíng)虧損，結(jié)欠利息100多萬(wàn)元，已為可疑貸款。為了啃下這塊硬骨頭，我社多次召開(kāi)會(huì)議，研究清收策略。在法人躲而不見(jiàn)的情況下,社主任親自上手與清收小分隊(duì)采取輪番上陣、蹲門(mén)守侯、死磨硬纏的辦法,多次與他交涉。當(dāng)?shù)弥撛涸诔鍪鄯慨a(chǎn)受阻的消息后，我社又及時(shí)調(diào)整清收思路，協(xié)助他們尋聯(lián)社，跑土地，找城建，盡全力疏通各種關(guān)系，幫助辦理一切手續(xù)。隨后又為32戶購(gòu)房戶辦理了房產(chǎn)抵押貸款182萬(wàn)元。終于，誠(chéng)心感動(dòng)了該院法人王某，分次歸還貸款998萬(wàn)元，本息167.7萬(wàn)元。通過(guò)群策群力，內(nèi)挖外聯(lián)，全力攻堅(jiān)，全年現(xiàn)金收回五級(jí)不良貸款筆944萬(wàn)元（其中收回涉政貸款2筆2.1萬(wàn)元），收回票據(jù)置換貸款16筆2.3萬(wàn)元，圓滿完成了全年不良貸款凈降任務(wù)。

4、立足主動(dòng)抓收息。為了抓好收息工作，年初按貸款余額分片到人落實(shí)任務(wù)，要求信貸人員算好時(shí)間帳，任務(wù)帳，按月公布進(jìn)度，按季進(jìn)行評(píng)比，充分調(diào)動(dòng)員工收息工作的積極性。二是對(duì)今年新發(fā)放貸款全部執(zhí)行自動(dòng)扣息制度。三是繼續(xù)堅(jiān)持企業(yè)，個(gè)體工商戶10萬(wàn)元以上貸款按月結(jié)息，農(nóng)戶貸款按季結(jié)息，做到時(shí)間與任務(wù)同步。四是對(duì)不良貸款利息要求清收小分隊(duì)開(kāi)展“筆筆動(dòng)”活動(dòng)，力爭(zhēng)村不漏戶，戶不漏人，確保上門(mén)催收面達(dá)到100％。五是對(duì)大額欠息戶、難頑戶、釘子戶開(kāi)展集中公關(guān)、突擊清收策略，不給利息不撤兵。六是對(duì)長(zhǎng)期在外、利息久拖戶，通過(guò)找親屬、尋朋友、探消息、覓行蹤、打電話等措施，勸其歸還本息。由于方法得當(dāng)，措施得力，我社全年收回利息492.6萬(wàn)元，完成計(jì)劃的176.7%。

5、強(qiáng)化安全抓防范。一是加強(qiáng)對(duì)員工的安全形勢(shì)教育。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)案件通報(bào)，增強(qiáng)憂患意識(shí)和責(zé)任感、緊迫感，樹(shù)立安全無(wú)小事的思想，克服麻痹大意和僥幸心理，切實(shí)提高防范意識(shí)，筑牢安全防范的“堤壩”。二是教育員工認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，堅(jiān)持按規(guī)定使用防尾隨聯(lián)動(dòng)門(mén)，按規(guī)定進(jìn)行安全檢查接待，嚴(yán)禁違規(guī)操作，從源頭上杜絕操作風(fēng)險(xiǎn)。三是嚴(yán)格值班紀(jì)律，落實(shí)值班責(zé)任。在聽(tīng)取職工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，重新對(duì)值班、留宿制度進(jìn)行修改，進(jìn)一步明確了值班和帶班任務(wù)，落實(shí)了安全責(zé)任。四是制定和完善了防搶、防盜、防火、防暴預(yù)案，并組織員工進(jìn)行演練，特別是在對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修期間，我社確定一名員工充當(dāng)安全巡視員，加大安全檢查的頻率，對(duì)存在的安全隱患和問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行了處理，有效預(yù)防和消除了隱患，從而實(shí)現(xiàn)我社全年安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故。

6、以人為本促和諧。在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、上下齊心、有凝聚力和向心力的團(tuán)隊(duì)才具有戰(zhàn)斗力。為構(gòu)建和諧社會(huì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和人性化管理，我社定期召開(kāi)職工談心會(huì)，探討工作、交換看法、了解生活、關(guān)心學(xué)習(xí)、聽(tīng)取意見(jiàn)、改進(jìn)管理，在綜合職工建議的基礎(chǔ)上，對(duì)樓道和職工宿舍進(jìn)行了粉刷，統(tǒng)一安裝了吊扇和有線電視；為職工灶添置了煤氣灶、電磁爐、電餅擋，飯桌；對(duì)院落進(jìn)行了整修硬化，購(gòu)置了籃球桿。通過(guò)改善工作條件，美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，充分讓員工感受到大家庭的溫暖和關(guān)心，拉近了領(lǐng)導(dǎo)和員工間的距離，增強(qiáng)員工的集體認(rèn)同感和歸屬感。職工踴躍參加三八婦女節(jié)文藝匯演和第十二屆業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，并取得了良好成績(jī)，為我社爭(zhēng)得了榮譽(yù)。

7、風(fēng)險(xiǎn)防范重合規(guī)。一是認(rèn)真開(kāi)展冒名貸款專(zhuān)項(xiàng)自查。為全面了解和掌握我社2009年上半年末存量貸款質(zhì)量真實(shí)情況，制止和糾正信貸工作中的違規(guī)違紀(jì)行為，規(guī)范貸款操作程序，降低貸款風(fēng)險(xiǎn)，按照聯(lián)社要求，我社認(rèn)真部署，精心安排，利用4個(gè)月時(shí)間，對(duì)全社2009年上半年年末存量貸款進(jìn)行了核對(duì)和排查，排查出冒名貸款45筆23.85萬(wàn)元。二是深入開(kāi)展依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)自查。為徹底排除案件風(fēng)險(xiǎn)隱患，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展，按照省聯(lián)社依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)檢查要求和縣聯(lián)社依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)大檢查實(shí)施方案，我社積極對(duì)授信業(yè)務(wù)、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及管理、稽核審計(jì)整改、安全保衛(wèi)、案件防范及監(jiān)察、科技信息等方面進(jìn)行了自查，對(duì)自查中暴露出的問(wèn)題進(jìn)行了積極整改。三是抓好案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作。根據(jù)聯(lián)社案件風(fēng)險(xiǎn)排查實(shí)施方案,我社確定專(zhuān)人,分工負(fù)責(zé),按季對(duì)各項(xiàng)貸款、大額存款、帳戶管理、印鑒管理、重空管理進(jìn)行自查，并將排查工作作為一項(xiàng)日常性工作，建立滾動(dòng)式常態(tài)化檢查機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)隱患消除在萌芽狀態(tài)。

總之，一年來(lái)，在全體職工的共同努力下，各項(xiàng)工作雖然取得了一定的成績(jī)，但還存在一些問(wèn)題：一是儲(chǔ)蓄存款增勢(shì)不強(qiáng)，組織資金工作力度還需加大；二是內(nèi)控制度尚待進(jìn)一步完善；三是信貸管理還需加強(qiáng)和提高；四是員工綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。為此，2010年，我社將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆四中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指針，以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心，添措施，鼓干勁、積極進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心，克難攻堅(jiān)，爭(zhēng)取圓滿完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全面建設(shè)和諧小康社會(huì)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

第五篇：信用社信貸管理規(guī)范化實(shí)施方案

農(nóng)村信用社信貸管理規(guī)范化實(shí)施方案

根據(jù)《××農(nóng)村信用社貸款管理辦法》之規(guī)定，為確?！痢痢列庞蒙缳J款管理及貸款操作規(guī)范化，結(jié)合全轄區(qū)實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、規(guī)范貸款審批程序

認(rèn)真把好貸款審批關(guān)是放準(zhǔn)用好貸款、提高資產(chǎn)質(zhì)量的關(guān)鍵性步驟，要堅(jiān)持按照貸款政策、原則和制度，逐筆審核，決定貸與不貸、貸多貸少、期限長(zhǎng)短等。

(一)層層設(shè)立貸款審批組織，貸款審批實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制。聯(lián)社已成立了大額貸款審批委員會(huì)，信用社要相應(yīng)建立貸款審批領(lǐng)導(dǎo)小組。審批領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由信用社主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)3萬(wàn)元以下3000 元以上貸款的審批發(fā)放，審批領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由會(huì)計(jì)、監(jiān)測(cè)、信貸員等 3-5人組成，同時(shí)，信用社也應(yīng)成立貸款貸前調(diào)查小組，成員由信貸員、監(jiān)測(cè)員等2-3人構(gòu)成，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)萬(wàn)元以上(含1萬(wàn)元)大額貸款的貸前調(diào)查，主要審查借款人的資信、聯(lián)保人的資格和還款能力，抵押人(物)的真實(shí)性和合法性，貸前調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組成員要在擔(dān)保(抵押)貸款貸前調(diào)查一覽表上簽署意見(jiàn)，為信用社大額貸款審批領(lǐng)導(dǎo)小組和社主任決策提供詳實(shí)資料。信用社審批領(lǐng)導(dǎo)小組貸款貸前調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組名單要報(bào)聯(lián)社業(yè)務(wù)科備案。

貸款在3000元以下(含3000元)的由信貸員審批發(fā)放；貸款在3000元至1萬(wàn)元(含1萬(wàn)元)以下的，由信用社（部）主任審批；貸

款在1萬(wàn)元至3萬(wàn)元(含3萬(wàn)元)的，由社（部）貸款審批小組審批發(fā)放，社（部）主任簽署意見(jiàn)；貸款3萬(wàn)元以上的，一律報(bào)聯(lián)社審批。決策人必須在核準(zhǔn)的審批權(quán)限內(nèi)審批貸款，審批貸款必須以調(diào)查人、審查人提供的資料為基礎(chǔ)，在信貸資金和存貸比例許可的情況下，結(jié)合本地區(qū)發(fā)展規(guī)劃，該筆貸款的用途和安全性等情況，確定貸與不貸，貸多貸少。集體審批貸款應(yīng)有會(huì)議記錄和大額貸款審批登記卡，并納入貸款檔案管理。

(二)完善審批記錄，正確界定貸款第一責(zé)任人

在貸款管理上實(shí)行聯(lián)社、信用社(部)主任負(fù)責(zé)制，聯(lián)社主任、信用社主任對(duì)貸款管理負(fù)有最終決策權(quán)。同時(shí)，在貸款具體日常管理上嚴(yán)格執(zhí)行貸款第一責(zé)任人制度，明確主辦信貸員為第一責(zé)任人，對(duì)貸款調(diào)查材料的真實(shí)性、合法性及有效性承擔(dān)責(zé)任，主辦信貸員承擔(dān)終身收回責(zé)任和貸款風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。無(wú)經(jīng)放員或發(fā)放貸款責(zé)任不明確的，經(jīng)信用社主任同意發(fā)放的，信用社主任是該筆貸款的第一責(zé)任人；未經(jīng)信用社主任審批或同意，無(wú)經(jīng)放員的貸款，內(nèi)勤監(jiān)測(cè)員是該筆貸款的第一責(zé)任人。

二、貸款的發(fā)放及收回管理。

信用社貸款操作程序?yàn)椋嘿J款申請(qǐng)──貸款調(diào)查──貸款審批──貸款發(fā)放──貸后檢查──貸款收回。農(nóng)村信用社任何單位和個(gè)人不得逆程序操作或減漏程序運(yùn)行。信用社在與貸戶簽訂借款合同時(shí)，必須做到要素齊全，規(guī)范完整，具體操作規(guī)程如下：

（一）保證擔(dān)保貸款操作規(guī)程。

1、貸款發(fā)放需要的材料。

（1）借款人書(shū)面申請(qǐng)。

（2）借款人身份證復(fù)印件。

（3）擔(dān)保人身份證復(fù)印件。

（4）擔(dān)保人書(shū)面擔(dān)保書(shū)。

（5）信貸人員調(diào)查報(bào)告。

（6）借款合同（樣本）。

（7）農(nóng)村信用社短期借款申請(qǐng)（樣本）。

（8）借款借據(jù)（樣本）。

（9）貸款發(fā)放收回承諾書(shū)（樣本）。

2、貸款發(fā)放。

信貸人員將貸款合同、借款憑證、連同有權(quán)審批人的批復(fù)（或復(fù)印件）送交會(huì)計(jì)人員作帳務(wù)處理。會(huì)計(jì)人員本著“誰(shuí)的錢(qián)進(jìn)誰(shuí)的帳、誰(shuí)使用”的原則，貸款推行非現(xiàn)金發(fā)放形式，貸款先轉(zhuǎn)入借款人存款帳戶，然后再支取使用，杜絕冒名貸款。

3、貸款檢查材料。

（1）到逾期貸款催收通知單。

（2）貸款檢查報(bào)告。

（二）抵押擔(dān)保貸款操作規(guī)程。

1、貸款發(fā)放需要的材料。

(1)借款人書(shū)面申請(qǐng)。

(2)信貸人員調(diào)查報(bào)告。

(3)貸款抵押品清單（樣本）。

(4)農(nóng)村信用社短期借款申請(qǐng)（樣本）

(5)房屋他項(xiàng)權(quán)證及相關(guān)附件

(6)農(nóng)村信用社借款借據(jù)（樣本）

(7)農(nóng)村信用社抵押保證借款合同（樣本）

(8)貸款發(fā)放收回承諾書(shū)（樣本）

(9)身份證復(fù)印件

2、貸款發(fā)放。

信貸人員將貸款合同、借款憑證、連同有權(quán)審批人的批復(fù)（或復(fù)印件）送交會(huì)計(jì)人員作帳務(wù)處理。會(huì)計(jì)人員本著“誰(shuí)的錢(qián)進(jìn)誰(shuí)的帳、誰(shuí)使用”的原則，貸款推行非現(xiàn)金發(fā)放形式先轉(zhuǎn)入借款人存款帳戶，然后再支取使用，杜絕冒名貸款。

3、貸款檢查材料。

(1)逾期貸款到期催收單

(2)貸款檢查報(bào)告

（三）質(zhì)押擔(dān)保貸款操作規(guī)程

1、貸款發(fā)放需要的材料

(1)借款人書(shū)面申請(qǐng)

(2)信貸人員調(diào)查報(bào)告

(3)貸款質(zhì)押品清單（樣本）

(4)農(nóng)村信用社短期借款申請(qǐng)（樣本）

(5)質(zhì)押物證明及止付證明

(6)農(nóng)村信用社借款借據(jù)（樣本）

(7)農(nóng)村信用社質(zhì)押保證借款合同（樣本）

(8)貸款第一責(zé)任人承諾書(shū)（樣本）

(9)身份證復(fù)印件

2、貸款發(fā)放。

信貸人員將貸款合同、借款憑證——杜絕冒名頂替

3、貸款檢查材料

(1)逾期貸款到期催收單

(2)貸款檢查報(bào)告

（四）農(nóng)戶小額信用貸款操作規(guī)程。

1、貸款發(fā)放需要的材料

（1）農(nóng)戶書(shū)面貸款申請(qǐng)

（2）借款人身份證復(fù)印件。

（3）信貸員調(diào)查報(bào)告。

（4）信用社農(nóng)戶短期借款申請(qǐng)書(shū)（樣本）

（5）信用社借款借據(jù)（樣本）

（6）信用社農(nóng)戶小額貸款合同（樣本）

（7）信貸員填寫(xiě)貸款發(fā)放收回承諾書(shū)，確認(rèn)此筆貸款第一責(zé)任人（樣本）

2、貸款發(fā)放。

信貸人員將貸款合同，借款憑證連同有權(quán)審批人的批復(fù)（或復(fù)印件）送交會(huì)計(jì)人員做帳務(wù)處理，會(huì)計(jì)人員本著“誰(shuí)的錢(qián)進(jìn)誰(shuí)的帳，誰(shuí)

使用”的原則，貸款推行了現(xiàn)金形式先轉(zhuǎn)入借款人存款帳戶，然后再支取使用，杜絕冒領(lǐng)貸款。

3、貸款檢查材料

（1）貸款檢查報(bào)告

（2）貸款到（逾）期催收通知書(shū)