第一篇：新形勢下公安機關(guān)窗口單位應如何提高服務質(zhì)量

近幾年來，各級公安機關(guān)按照黨中央、國務院關(guān)于加強政法隊伍建設的一系列指示精神，結(jié)合實際，不斷加大政治建警、從嚴治警和依法治警的力度，通過開展“三項教育”、創(chuàng)建人民滿意活動和實行警務公開、便民利民服務等多種措施，使基層窗口單位不同程度存在的民警公仆意識淡薄、作風粗暴、接待群眾“冷漠、蠻橫、生硬、推諉”的問題有明顯改善，增進與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務保障措施，進一步加強了公安隊伍建設，改善和密切了警民關(guān)系。

一、在新形勢下，要下大力氣解決基層窗口單位的“冷、硬、橫、推”問題，務必提高基層派出所等單位的服務質(zhì)量

首先，各級公安機關(guān)要充分認識解決基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題的重要性和緊迫性。基層單位特別是派出所的工作與人民群眾的切身利益密切相關(guān)，是公安機關(guān)的重要對外窗口，是貫徹落實專門工作與群眾路線相結(jié)合方針的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要充分認識到，解決這個問題，只要公安機關(guān)上下高度重視，切實加強領(lǐng)導，堅持不懈，就一定能夠取得成效，樹立起公安機關(guān)、公安民警的良好形象。

其次，各基層窗口單位要認真貫徹《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務條令》，嚴格考核，結(jié)合實際制定行為規(guī)范和具體整改措施，切實轉(zhuǎn)變基層工作作風。

最后，各級公安機關(guān)要逐級建立責任制，對民警個人工作中出現(xiàn)的“冷、硬、橫、推”問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發(fā)現(xiàn)的，要進行嚴肅處理。同時，要進一步加大警務公開的力度，接受人民群眾的監(jiān)督和評議。

二、要以“人民群眾是否滿意”為根本標準，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的癥結(jié)

基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關(guān)心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議。

1．注重實踐，解決民警同群眾的感情問題。同人民群眾的感情問題，就是對人民群眾的態(tài)度問題，同人民群眾的關(guān)系問題，這是公安機關(guān)落實“嚴格執(zhí)法，熱情服務”要求的根本保證，也是長期以來制約公安工作和隊伍建設的瓶頸和頑癥。思想教育乏力、違法違紀屢禁不止、作風粗暴、服務質(zhì)量差乃至查證難、抓捕難、群眾不配合等問題，從根本上說都是由此造成的。正是由于感情問題沒能得到很好地解決，公安機關(guān)雖花費大量精力年年搞教育整頓，但都難以取得明顯成效。窗口單位公安工作要以深化民警同群眾的感情為出發(fā)點和落腳點，克服以往單純說教、灌輸式的思想政治工作模式的缺點和不足，在深入群眾、了解群眾、服務群眾中，通過民警自身的認識和感受，達到溝通心靈、促進理解、進而增強感情，提高民警嚴格執(zhí)法、熱情服務自覺性和主動性的目的。其積極意義就在于在實踐中體驗、在自我教育中提高，從民警的內(nèi)心深處真正打牢民警同群眾的感情基礎。群眾實踐成了做好民警思想政治工作的最好學校、最佳途徑。

2．以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應快，群眾支持的良好態(tài)勢。那些基礎工作聽起來沒什么新鮮事，做起來卻是一項“苦差事”，正是這樣，窗口單位才日益顯出蓬勃的生命力，發(fā)揮出對公安整體工作的推動作用。

首先，應規(guī)范責任區(qū)工作，進一步明確責任區(qū)民警的工作目標和工作方向，工作任務更加量化。其次，要拓寬信息渠道，增強工作主動性，提高快速反應能力。最后，要在“調(diào)解難”、“查證難”等問題上實現(xiàn)突破，提高辦案效率。

群眾真正需要的往往不是問題是否得到解決，利益和要求是否得到最大限度的滿足，而是是否有人真正能關(guān)心、理解他們，他們就會最大限度的讓步。即使問題一時解決不了，他們也會給與最大限度的體諒。民警與群眾平等相處，說話知心，所營造的氣氛就足以體現(xiàn)出民警對群眾的真誠。

3．在基層窗口單位如派出所提高服務質(zhì)量使民警的思想政治素質(zhì)，工作水平和作風在群眾工作中得到了鍛煉和提高。群眾工作使民警直接面對群眾，直接面對各種各樣復雜棘手的問題，在逼著民警必須不斷提高群眾工作水平的同時，也使民警時刻接受著群眾的監(jiān)督。

三、強化窗口建設，完善各項便民利民措施，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象，爭取得到廣大群眾的普遍認可

1．堅持“一次辦、立即辦、全天辦、公開辦”的快捷服務

(1)接處警迅速。接報警后，城區(qū)5分鐘、農(nóng)村15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，先期處置。

(2)依法嚴格查處治安案件，公正調(diào)解民事糾紛。

(3)限時辦結(jié)各類手續(xù)。對合理、正當?shù)穆鋺?、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續(xù)齊全的當場辦理，一時難以辦結(jié)的，要在期限時間內(nèi)予以辦理。

(4)對治安案件或調(diào)解民事糾紛要快查快結(jié)，實行期限辦案制度。

(5)各級公安機關(guān)要加強服務工作，做到每天有專人接待，對群眾信訪反映的問題，做到件件有結(jié)果，事事有答復。

(6)公安機關(guān)要把開辦特種行業(yè)、公共場所和文化娛樂艙所標準在社會上公布，以利于場所營建和從業(yè)人員配備，具備開業(yè)條件后，可以提出開業(yè)申請。

(7)實行晝夜24小時值班備勤，隨時處置各類刑事案件。

(8)對申請辦理社會公共安全產(chǎn)品準產(chǎn)證、準銷證的，5

(9)縮短身份證制證周期，加快制發(fā)證速度。

2．堅持開展基層工作的全方位服務，即全程服務

(1)積極解決治安熱點、難點問題。盡最大努力解決群眾反映強烈的治安熱點、難點問題。一時難以解決的向群眾做出答復，取得諒解。

(2)定期向群眾報告工作。各所和民警每月向單位、群眾報告一次工作，征求意見和建議。

(3)認真接受群眾監(jiān)督。設立群眾監(jiān)督臺、公開監(jiān)督電話，接受執(zhí)法執(zhí)紀監(jiān)督員和警風警紀監(jiān)督員的工作監(jiān)督，制定改進工作措施。

(4)對本市機關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位的一般事故的肇事車輛，不適用簡易程序處理的，二天內(nèi)檢驗完畢放行，不予押款；對外地車輛和本市個體車輛以及發(fā)生重大以上事故的車輛，三天內(nèi)檢驗完畢，押款放行。

(5)因特殊情況需進入市區(qū)的外地大型貨車，市郊九個檢查站憑提、送貨單，隨時為其辦理通行手續(xù)。

(6)對機動車上照，取消單位介紹信，駕駛員、機動車轉(zhuǎn)籍、過戶檔案的時間，由原三個月延長到六個月；對車輛改型、補駕駛證(不含違章吊扣)、行駛證等隨來隨辦；辦理車輛業(yè)務的各種收費，一次收完。

(7)延長部分機動車定期檢驗時間。

(8)戶政民警熱心解答群眾在辦理戶籍、證件事宜中的疑難問題保證群眾順利辦完，不出現(xiàn)差錯。

3．堅持文明服務

（1）警務公開、全天候為群眾服務。各所和民警都設立警示牌、留言牌、公開欄、宣傳欄，統(tǒng)一印制“明白紙”，便民服務手冊，公開辦事程序及戶籍手續(xù)，晝夜為群眾服務。

（2）嚴格按標準收費。按照收費項

目和收費標注收費，不亂收費，不超額收費，不打白條。

（3）對在我市務工經(jīng)商的外來人員，要主動宣傳有關(guān)法律、政策，主動為其辦理寄住登記、暫住戶口證等手續(xù)。

（4）各派出所一律在門前安裝紅燈，設置明顯指示標志，方便群眾報警報案。

（5）執(zhí)行勤務民警要著裝整齊，警容嚴整，在糾正違章時，先敬禮，后處理，語言要文明。

（6）在主要交通崗亭、治安檢查站設便民服務臺。

（7）把文明用語、忌用語打印成冊，民警人手一份，并且制定對新來民警進行考核制度，使每名民警說話文明，舉止得體。

4．開展多種形式的熱情服務

（1）便民利民上門服務。批準、辦結(jié)、退回的各種手續(xù)、證件，由民警送到群眾家中或上門幫助完備，不讓群眾跑第二趟；對烈軍屬、孤寡、殘疾等有特殊困難的農(nóng)戶定期走訪，幫助解決困難。

（2）接待群眾熱情。嚴格“禁酒令”，持證、掛牌上崗，打氣筒、飲水瓶等便民用具齊全。

（3）各級公安機關(guān)都要從加快改革開放，服務經(jīng)濟發(fā)展的大局出發(fā)，本著從簡精神，科學確定辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，能一次性辦完的決不讓群眾跑第二趟。

（4）單位和群眾上門辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。對不屬自己職責內(nèi)的要禮貌地告之其應找的具體部門。

（5）民警要做到提前到崗，正點辦公。不論節(jié)假日、雙休日，凡單位或群眾與有急需辦理有關(guān)手續(xù)的，都可提前預約辦理。

（6）外地車輛發(fā)生一般交通違章，批評教育及時放行；發(fā)生交通事故優(yōu)先處理。

（7）政部門在現(xiàn)有辦公用房緊張的條件下，對戶籍接待室進行簡易裝修，增設長條椅、暖壺、茶杯、紙、筆等用品，方便群眾。

四、自我揭短亮丑，剖析不足，樹立求真務實的思想作風，狠抓制度的落實，用制度來規(guī)范行為

實行全程監(jiān)督，對存在的辦事效率低、服務質(zhì)量差、有法不依、執(zhí)法不嚴、辦關(guān)系案、人情案、金錢案的問題進行全面的監(jiān)督檢查，把問題交給民警進行討論，從群眾不滿意的地方改進，逐步樹立以民為主、以民為本，以民為師，以民為鏡的觀念。

1．窗口單位以提高服務質(zhì)量、改善服務態(tài)度、提高辦事效率為目標，緊緊抓住接觸面廣、涉及人數(shù)多，群眾意見較為集中的治安案件和交通事故處理，全面推行公開裁決、公開處理制度。

為確保此項工作取得實效，基層窗口單位在建立治安案件公開裁決室、交通事故公開處理室，統(tǒng)一各種標牌，設置公告蘭、咨詢臺。

2．基層公安機關(guān)從實際出發(fā)，對派出所等窗口單位的執(zhí)法活動實行全程執(zhí)法監(jiān)督，確保執(zhí)法公正。為配合執(zhí)法全程監(jiān)督的事實，對執(zhí)法單位各自執(zhí)法內(nèi)容及程序、時效等，按法制科的統(tǒng)一要求，制作了“執(zhí)法程序示意圖”，掛在各個辦案單位墻上，使執(zhí)法民警一目了然的看清自己執(zhí)法全過程怎么運作，注意什么，完成什么，使他們對自己執(zhí)法辦案的具體操作更加明白。

3．從人民群眾不滿意的地方做起，促進各項公安工作的順利開展。

基層派出所等單位民警為了解決老百姓最不滿意的問題和群眾普遍關(guān)心的熱點問題，他們立足于從人民滿意的地方做起，從人民群眾不滿意的地方改起，通過有針對性的到百姓家進行走訪調(diào)研，征求公安工作和隊伍建設的意見和建議，進行認真的整改，做到了件件有著落、事事有回音。他們針對市區(qū)群眾對交通擁堵不滿的情況，市局交警支隊改變勤務方式，延長站崗時間。針對市區(qū)拎包、

入室盜竊、流氓滋擾破壞旅游秩序等突出問題，先后開展了“治痞除霸”、“打擊盜竊”等專項斗爭，凈化了社會環(huán)境；針對群眾對警車牌照亂掛、亂鳴警報、亂停、亂放等不滿意的問題，他們對全市警車牌照和警報裝置進行了專項治理、收繳牌照，警報器。同時加大督察力度，對飯店、娛樂場所門前停放警車、民警著裝出入餐飲娛樂場所進行了專項督察，有效的解決了公安機關(guān)及民警形象不好的問題。針對群眾對某些案件處理時間太長不滿意的情況，大膽對警務管理和隊伍管理機制進行改革，實行了刑事案件跟蹤督辦制度和治安案件顯示制度，從立案、破案、采取強制措施到提出起訴一律由局領(lǐng)導全程督辦，重特大案件由局長親自督辦，一般案件由分管領(lǐng)導督辦，做到了快出境、快立案、快偵查、快破案、快緝捕、快處理。

綜上所述，為進一步貫徹落實加強隊伍建設，牢固樹立執(zhí)法為民思想，進一步加強派出所等公安窗口單位的執(zhí)法工作、隊伍建設和內(nèi)部管理工作，各級公安機關(guān)各窗口單位應能夠做到“四要三無一滿意”，“四要”即“人要精神，物要整潔，說話要和氣，辦事要公道；“三無”即無違法違紀案件，無涉法越級上訪案件，無不和個人元；“一滿意”即廣大人民群眾滿意。

人要精神，總的要求是：紀律嚴明，作風嚴謹，著裝整齊，穿著大方，舉止端莊，精神飽滿，昂揚向上。具體做到：著裝規(guī)范、舉止端莊、儀容整潔、忠于職守，聽從指揮。物要整潔，總的要求是：辦公場所及會議室、宿舍、食堂、衛(wèi)生間要干凈整潔，辦公秩序井然有序，物品擺放規(guī)矩整齊，窗明幾凈；院內(nèi)無雜草、垃圾，車輛停放有序，花草修建整齊、各派出所及“窗口”單位標志、標牌、門前燈箱、室內(nèi)標志牌、墻上懸掛的制度、標語要統(tǒng)一規(guī)格、字樣。說話要和氣，總的要求是：對辦事群眾熱情接待，服務周到，態(tài)度和藹，語言文明，想民所想，急民所急，幫民所需，把窗口單位建成密切警民關(guān)系的紐帶和橋梁。做到：接待群眾要熱情、服務措施要周到。辦事要公道，總的要求是：嚴格執(zhí)法程序，公平、公正、公開執(zhí)法，不徇私情，不謀私利，真正做到立警為公，執(zhí)法為民。做到：嚴格辦案程序、嚴格執(zhí)行法律、公開執(zhí)法活動。無違法違紀案件，要求是：端正執(zhí)法思想，杜絕違法違紀行為發(fā)生。重點做到：禁止濫用職權(quán)、嚴禁刑訊逼供、嚴禁徇私枉法、嚴禁貪污受賄。無涉法越級上訪案件，要求是：帶著感情為民執(zhí)法，帶著感情做好群眾工作，不發(fā)生因公安機關(guān)執(zhí)法不嚴、執(zhí)法不公、徇私枉法等問題引發(fā)越級上訪事件。無不合格人員，要求是：全員做到政治合格，業(yè)務熟練，在年度政治、業(yè)務考核、考試中達標，每名民警都能適應本崗位需要。人民群眾滿意，要求是：要達到轄區(qū)人大代表、政協(xié)委員滿意率95%以上。服務對象滿意率90%以上，問卷調(diào)查滿意率85%以上，行風評議名次遷移。以此在新形勢下，提高公安機關(guān)各窗口單位的服務質(zhì)量

第二篇：新形勢下公安機關(guān)窗口單位應如何提高服務質(zhì)量

龍源期刊網(wǎng) http://.cn

新形勢下公安機關(guān)窗口單位應如何提高服務質(zhì)量

作者：邢 昀

來源：《沿海企業(yè)與科技》2005年第06期

[摘要]文章通過分析基層窗口單位存在的“冷、硬、橫、推”問題，提出采取便民利民服務，對窗口單位工作進行全程監(jiān)督等辦法，使基層民警帶著感情為群眾服務。在“四要三無一滿意”的要求下，改善態(tài)度，轉(zhuǎn)變觀念，密切警民聯(lián)系，從而提高公安機關(guān)窗口單位的服務質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]窗口單位；存在問題；便民利民措施；全程監(jiān)督

[中圖分類號]D631．1

[文獻標識碼]A

第三篇：新形勢下公安機關(guān)窗口單位應如何提高服務質(zhì)量

新形勢下公安機關(guān)窗口單位應如何提高服務質(zhì)量

近幾年來，各級公安機關(guān)按照黨中央、國務院關(guān)于加強政法隊伍建設的一系列指示精神，結(jié)合實際，不斷加大政治建警、從嚴治警和依法治警的力度，通過開展“三項教育”、創(chuàng)建人民滿意活動和實行警務公開、便民利民服務等多種措施，使基層窗口單位不同程度存在的民警公仆意識淡薄、作風粗暴、接待群眾“冷漠、蠻橫、生硬、推諉”的問題有明顯改善，增進與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務保障措施，進一步加強了公安隊伍建設，改善和密切了警民關(guān)系。

一、在新形勢下，要下大力氣解決基層窗口單位的“冷、硬、橫、推”問題，務必提高基層派出所等單位的服務質(zhì)量

首先，各級公安機關(guān)要充分認識解決基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題的重要性和緊迫性?；鶎訂挝惶貏e是派出所的工作與人民群眾的切身利益密切相關(guān)，是公安機關(guān)的重要對外窗口，是貫徹落實專門工作與群眾路線相結(jié)合方針的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要充分認識到，解決這個問題，只要公安機關(guān)上下高度重視，切實加強領(lǐng)導，堅持不懈，就一定能夠取得成效，樹立起公安機關(guān)、公安民警的良好形象。

其次，各基層窗口單位要認真貫徹《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務條令》，嚴格考核，結(jié)合實際制定行為規(guī)范和具體整改措施，切實轉(zhuǎn)變基層工作作風。

最后，各級公安機關(guān)要逐級建立責任制，對民警個人工作中出現(xiàn)的“冷、硬、橫、推”問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發(fā)現(xiàn)的，要進行嚴肅處理。同時，要進一步加大警務公開的力度，接受人民群眾的監(jiān)督和評議。

二、要以“人民群眾是否滿意”為根本標準，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的癥結(jié)

基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關(guān)心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議。

1．注重實踐，解決民警同群眾的感情問題。同人民群眾的感情問題，就是對人民群眾的態(tài)度問題，同人民群眾的關(guān)系問題，這是公安機關(guān)落實“嚴格執(zhí)法，熱情服務”要求的根本保證，也是長期以來制約公安工作和隊伍建設的瓶頸和頑癥。思想教育乏力、違法違紀屢禁不止、作風粗暴、服務質(zhì)量差乃至查證難、抓捕難、群眾不配合等問題，從根本上說都是由此造成的。正是由于感情問題沒能得到很好地解決，公安機關(guān)雖花費大量精力年年搞教育整頓，但都難以取得明顯成效。窗口單位公安工作要以深化民警同群眾的感情為出發(fā)點和落腳點，克服以往單純說教、灌輸式的思想政治工作模式的缺點和不足，在深入群眾、了解群眾、服務群眾中，通過民警自身的認識和感受，達到溝通心靈、促進理解、進而增強感情，提高民警嚴格執(zhí)法、熱情服務自覺性和主動性的目的。其積極意義就在于在實踐中體驗、在自我教育中提高，從民警的內(nèi)心深處真正打牢民警同群眾的感情基礎。群眾實踐成了做好民警思想政治工作的最好學校、最佳途徑。

2．以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應快，群眾支持的良好態(tài)勢。那些基礎工作聽起來沒什么新鮮事，做起來卻是一項“苦差事”，正是這樣，窗口單位才日益顯出蓬勃的生命力，發(fā)揮出對公安整體工作的推動作用。

首先，應規(guī)范責任區(qū)工作，進一步明確責任區(qū)民警的工作目標和工作方向，工作任務更加量化。其次，要拓寬信息渠道，增強工作主動性，提高快速反應能力。最后，要在“調(diào)解難”、“查證難”等問題上實現(xiàn)突破，提高辦案效率。

群眾真正需要的往往不是問題是否得到解決，利益和要求是否得到最大限度的滿足，而是是否有人真正能關(guān)心、理解他們，他們就會最大限度的讓步。即使問題一時解決不了，他們也會給與最大限度的體諒。民警與群眾平等相處，說話知心，所營造的氣氛就足以體現(xiàn)出民警對群眾的真誠。

3．在基層窗口單位如派出所提高服務質(zhì)量使民警的思想政治素質(zhì)，工作水平和作風在群眾工作中得到了鍛煉和提高。群眾工作使民警直接面對群眾，直接面對各種各樣復雜棘手的問題，在逼著民警必須不斷提高群眾工作水平的同時，也使民警時刻接受著群眾的監(jiān)督。

三、強化窗口建設，完善各項便民利民措施，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象，爭取得到廣大群眾的普遍認可

1．堅持“一次辦、立即辦、全天辦、公開辦”的快捷服務

(1)接處警迅速。接報警后，城區(qū)5分鐘、農(nóng)村15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，先期處置。

(2)依法嚴格查處治安案件，公正調(diào)解民事糾紛。

(3)限時辦結(jié)各類手續(xù)。對合理、正當?shù)穆鋺?、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續(xù)齊全的當場辦理，一時難以辦結(jié)的，要在期限時間內(nèi)予以辦理。

(4)對治安案件或調(diào)解民事糾紛要快查快結(jié)，實行期限辦案制度。

(5)各級公安機關(guān)要加強服務工作

第四篇：關(guān)于“窗口單位服務質(zhì)量”的自查報告

關(guān)于“窗口單位服務質(zhì)量”的自查報告

根據(jù)***《關(guān)于對全市窗口單位服務質(zhì)量進行督查的通知》的精神，**中心結(jié)合市委書記**同志在**********大會上的重要講話，全體干部職工統(tǒng)一思想，凝聚力量，以更優(yōu)的服務、更高的標準、更新的理念、更硬的作風扎實做好各項工作。在窗口單位辦事效率和服務質(zhì)量方面，緊密結(jié)合****書記大會講話中指出的“四個方面問題”和“五個突破”、“八個不準”、“三個轉(zhuǎn)變”的具體要求，結(jié)合工作實際，現(xiàn)將自查和整改措施報告如下：

一、工作中的不足

１、勞動紀律執(zhí)行不嚴。辦事窗口人員做其它工作時，補崗人員有時不及時到位。

2、個別人胸牌佩戴不及時。

3、便民服務盒物品有時補充不及時。

4、有時窗口辦公桌臺面物品歸置零亂。

5、服務態(tài)度、服務水平方面，雖然大家的服務態(tài)度和服務水平已經(jīng)站在了很高的高度，但是，我們還要換位思考，轉(zhuǎn)向主動服務，切實為當事人著想的方面提高。

二、整改措施

1．加強各項規(guī)章制度建立和落實。比如首問首辦責任制、AB角工作制、窗口工作人員準則、著裝、佩戴胸牌、上下班制、按時請銷假等制度的。同時加大貫徹力度，全面落實出勤、績效評價、嚴禁上班期間上網(wǎng)游戲炒股等各項規(guī)章制度，進一步規(guī)范日常辦公秩序，使各項工作規(guī)范化、制度化、模式化，細化職責與分工，將每一項具體任務落實到人，明確標準和完成時限，使每一項工作有部署、有落實達到更高的標準、爭取更好的效果。

2、改進工作，規(guī)范管理，提高效率。**中心按照市政府和局行政審批的工作要求，對交易業(yè)務程序、提交的有關(guān)材料和辦理時限等方面進行了簡化，大大的方便了辦事群眾。但在交易指導價格、政策咨詢等方面還需要不斷的改進。針對這些問題，中心抽調(diào)人員積極主動地與其它部門協(xié)商合作，本著簡化辦事程序的原則與局內(nèi)外各單位協(xié)商，同時投入人力物力研發(fā)一體化辦公管理程序，保證了辦證的時限大大提高，同時在辦公區(qū)域增設收件窗口，滿足廣大群眾的辦事需要。

3、為方便廣大群眾辦事，我們印制了《辦事指南》，制作了裝有老花鏡、印臺、填寫筆等 “便民盒”，購置了飲水機、登記臺、建立了政策咨詢臺、電腦觸摸機等設備設施，方便群眾辦事。

4、開展定期和不定期的檢查，中心做到每天都要到一線窗口檢查工作人員的服務情況和落實各項制度的情況，對辦公場所衛(wèi)生、佩戴上崗證、人員在崗情況、服務態(tài)度、辦事效率等方面存在的問題及時進行批評和糾正。

20**年*月**日

第五篇：如何提高服務質(zhì)量

如何提高服務質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服務水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務建設力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務”客戶服務中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日