第一篇：肯德基 餐企國(guó)際培訓(xùn)楷模

肯德基 餐企國(guó)際培訓(xùn)楷模
肯德基自進(jìn)入中國(guó)以來，累計(jì)訓(xùn)練員工 20 萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過 2.4 億元 作為世界上最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進(jìn)入中國(guó)以來，帶給中國(guó)的不僅是異國(guó)風(fēng)味的美 味炸雞、上萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，還有全新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的人員管理和培訓(xùn)系統(tǒng)。作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。因此，員工是肯德基 在世界各地得以快速發(fā)展的關(guān)鍵。肯德基不斷投入資金、人力對(duì)員工進(jìn)行多方面、各層次的 培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工 作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)體系 由于采取開放式就業(yè)，肯德基對(duì)員工的流動(dòng)并沒有做出特殊的限制和要求。經(jīng)過肯德基嚴(yán)格 培訓(xùn)的本地熟練工人和管理者，因?yàn)榉N種原因走出肯德基，甚至?xí)飨虍?dāng)?shù)氐钠渌?jìng)爭(zhēng)餐企。上?！靶聛喆蟀焙蛠碜耘_(tái)灣的“永和豆?jié){”的核心高級(jí)管理人員，就有一些是來自原肯德 基的高級(jí)管理人員。但正是這種寬松環(huán)境下造成的人員流動(dòng)，使肯德基培訓(xùn)的管理知識(shí)和經(jīng) 營(yíng)理念也實(shí)現(xiàn)了隱形傳播。在肯德基的工作及受訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，使員工變成人才，人力資源變成人 力成本，進(jìn)而成長(zhǎng)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中出色的企業(yè)管理人才。那么，肯德基的員工訓(xùn)練系統(tǒng)究竟是怎樣的呢？ ①教育培訓(xùn)基地： 員工學(xué)堂?？系禄谥袊?guó)特別建立了適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng) 及教育基地—教育發(fā)展中心。這個(gè)基地成立于 1996 年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來 自全國(guó)各地的 2000 多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程包括品質(zhì) 管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等。其他大約每?jī)赡陼?huì)對(duì)舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫。肯德基管理人員的訓(xùn)練計(jì)劃包括《如何同心協(xié)力做好工作》、《基本管理》、《績(jī)效管理》、《項(xiàng)目管理》、《7 個(gè)好習(xí)慣》和《談判與技巧》等科目?？系禄畛醯挠?xùn)練課程有來自國(guó) 際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來自當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教，以及對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。因此，教材的審定和重新編寫，主要是補(bǔ)充一線員工在實(shí)踐中獲得的新知識(shí)、新方法。每一位參加 教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。這所獨(dú)特的“企業(yè)里的大學(xué)”，就是肯 德基在中國(guó)的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。②內(nèi)部訓(xùn)練制度：分門別類?？系禄膬?nèi)部訓(xùn)練體系分為職能部門專業(yè)訓(xùn)練、餐廳員工崗位 基礎(chǔ)訓(xùn)練以及餐廳管理技能訓(xùn)練

。職能部門專業(yè)訓(xùn)練 肯德基隸屬于世界最大的餐飲集團(tuán)—百勝全球餐飲集團(tuán)，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部 門，分別管理著肯德基的市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)建、企劃、技術(shù)品控、采購(gòu)、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工 作。為配合肯德基整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)建立了專門的訓(xùn)練與發(fā)展策略。每 位員工進(jìn)入肯德基之后，要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)7 天，以了解餐廳營(yíng)運(yùn)和肯德基企業(yè)精神的內(nèi) 涵?？系禄€開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的訓(xùn)練課程，一方面提高了員工的工作能力，為肯德

基培養(yǎng)了合適的管理人才； 另一方面使員工對(duì)肯德基企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn) 了肯德基和員工的共同成長(zhǎng)。員工崗位基礎(chǔ)訓(xùn)練 作為直接面對(duì)客人的餐廳員工，從進(jìn)店的第一天開始，每個(gè)人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的 操作技能。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新員工會(huì)接受肯德基安排的平均近200 個(gè)工作小 時(shí)的訓(xùn)練，并通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨后每 一段的晉升，都要進(jìn)入這里修習(xí)5 天的課程。為了訓(xùn)練一名經(jīng)理，肯德基要花費(fèi)好幾萬元的 培訓(xùn)成本?？系禄囊娏?xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個(gè)人對(duì)工作站 操作要求的熟練程度，實(shí)現(xiàn)職位的提升、工資水平而上漲的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會(huì)對(duì)員工未來在肯德基的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。餐廳管理技能訓(xùn)練 肯德基在中國(guó)擁有大約 5000 名餐廳管理人員，針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的 學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成，是肯德基管理技能訓(xùn)練的一個(gè)顯著特點(diǎn)。當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入肯德基，就意味著每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)的開始。最初，這名新 見習(xí)助理將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧 和智慧，隨著這名新見習(xí)助理管理能力的增加和職位的升遷，肯德基會(huì)再次安排不同的培訓(xùn) 課程。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)員經(jīng)過多年的努力而成長(zhǎng)為管理多家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，同時(shí)還要接受肯德基的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并具備 獲得被送往其他國(guó)家接受新觀念以開拓思路的資格和機(jī)會(huì)。另外，這些餐廳管理人員還要不 定期地觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽。③橫縱交流：傳播理念。為了密切肯德基內(nèi)部的員工關(guān)系，肯德基還不定期地舉行餐廳競(jìng)賽 和員工活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。一位選擇肯德基作為人生第一份工作的餐廳服務(wù)員表示，在肯德基她學(xué)到的最重要的

第二篇：肯德基培訓(xùn)要點(diǎn)

前臺(tái)培訓(xùn)

柜臺(tái)七步驟

（一）歡迎顧客

? 顧客到達(dá)柜臺(tái)，收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)前的顧客立即微笑，目光注視及打招呼。? 點(diǎn)膳員對(duì)第三位顧客立即微笑，目光注視及打招呼。? 招呼、接待小朋友

― 注意且招呼接待兒童，親切且尊重地打招呼接待兒童，確認(rèn)備有足夠數(shù)量的兒童專用椅，提供給需要的顧客。

注意：避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎語。

(二)點(diǎn)餐

? 詢問是“堂食”還是“外帶”。? 將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)。? 協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問。? 告知顧客正在促銷的產(chǎn)品。注意：

? 微笑、目光注視、專注地傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容。? 快速正確地為顧客點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們。

（三）建議性銷售

? 至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，配餐或更大包裝的飲料、甜品等餐飲，應(yīng)用判斷取決于正確的時(shí)機(jī)做正確地建議性銷售。例如：

― 目前促銷或主力產(chǎn)品

― 飲料、如未點(diǎn)購(gòu)任何飲料

― 配餐類，以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐

― 當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議 ? 在點(diǎn)餐過程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行

? 對(duì)建議的產(chǎn)品以描述的方式來進(jìn)行建議銷售。例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等。

? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對(duì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議銷售。

以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進(jìn)建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)。

（三）建議性銷售【續(xù)】 ? 可以做：

― 銷售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說：是大杯的飲料嗎？” ― 建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容通常有四個(gè)基本的產(chǎn)品組成：雞肉產(chǎn)品、薯?xiàng)l/薯片、沙拉、飲料。如未點(diǎn)購(gòu)其中的某項(xiàng)，請(qǐng)自然簡(jiǎn)單地建議漏點(diǎn)的項(xiàng)目。― 建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議性銷售的項(xiàng)目：“是否已經(jīng)嘗過..？”

― 傾聽顧客：如顧客說“就這些了..”的話，就不要再向顧客進(jìn)行建議性銷售了。? 不可以做：

―直接向兒童建議銷售，這會(huì)使父母不悅。―如顧客說了“就這些了”還繼續(xù)作建議銷售。

―作多種產(chǎn)品的建議銷售：這會(huì)讓顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的印象。

（四）確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容

? 與顧客確認(rèn)收銀機(jī)上的點(diǎn)餐內(nèi)容。? 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容已被正確打入收銀機(jī)。

? 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容后累計(jì)總金額，并告知顧客。

（五）包裝產(chǎn)品

? 仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝餐飲。― 包裝請(qǐng)參考“菜單與包裝”

? 確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性。? 提供所以必須的佐料及配套用品

― 依需要提供適量的調(diào)味料、醬包、糖包或指引顧客到指定的位置依需要拿取餐巾紙及吸管。

（六）找零、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容 ? 清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額。

― 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額，以及顧客支付發(fā)金額。? 當(dāng)顧客傳遞來錢款時(shí)雙手接過，并保持微笑。? 將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。― 如顧客付了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上）? 核對(duì)找零、點(diǎn)數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中。

― 清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)紙幣的數(shù)額，并雙手呈遞放至顧客手中。

― 如果顧客對(duì)找零的金額有疑問而你無法解決時(shí)，立即通知值班經(jīng)理或柜臺(tái)經(jīng)理 注意：

1、如顧客索取點(diǎn)餐明細(xì)，請(qǐng)主動(dòng)打印并提供收銀條。

2、如顧客索要報(bào)銷憑證，請(qǐng)給予發(fā)票。

3、如安排配餐員，步驟與5和6可能會(huì)交替進(jìn)行（步驟5.、6必須在60秒內(nèi)完成）

(七)呈遞餐飲，并感謝顧客 ? 向顧客呈遞餐飲并感謝顧客。? 向顧客致結(jié)束語時(shí)微笑并說謝謝 ― 結(jié)束語應(yīng)該有禮貌，并表示敬意。例如 ：“謝謝您”、“請(qǐng)享用您的餐點(diǎn)”、或“感謝您光臨肯德基，祝您有個(gè)愉快的一天?！?/p>

? 在顧客開始排隊(duì)后5分鐘內(nèi)須將完整的餐飲交給顧客。

為客瘋狂激勵(lì)法(Champs)C― 美觀整潔的環(huán)境 H― 真誠(chéng)友善的接待 A― 準(zhǔn)確無誤的供餐 M― 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P ― 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S ― 快速迅捷的服務(wù)

工作證（YES）Y― yes的工作態(tài)度

E― 目光注視，集中目光注意力

╱① 進(jìn)出門顧客

S― 微笑（三個(gè)場(chǎng)景）▏ ② 顧客點(diǎn)餐時(shí)

╲ ③ 顧客需要借助時(shí)

顧客離我們大于1.5m時(shí)，目光注視，微笑。

十字箴言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、馬上、好的

顧客抱怨分為： 第一類抱怨

① 餐點(diǎn)不對(duì) ② 包裝不對(duì) ③ 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ④ 服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢 ⑤ 餐桌不干凈 處理步驟：

① 專注傾聽（YES三標(biāo)準(zhǔn)）② 表示關(guān)心（我們很遺憾發(fā)生這種事）③ 采取行動(dòng) ④ 感謝顧客

第二類抱怨：

① 食品中毒，或食品安全引起的疾病 ② 食品污染

③ 食品中發(fā)現(xiàn)異物

④ 突發(fā)事件，傷害或受傷

⑤ 任何在第一類中，員工或經(jīng)理人員處理后未能讓顧客滿意的抱怨 ⑥ 顧客要求公司、管理部出面解決抱怨

處理步驟：

① 目光注視，表示尊重

② 耐心傾聽，顧客抱怨后，請(qǐng)顧客稍等，告訴他們你立即去請(qǐng)值班經(jīng)理來處理 ③ 如果顧客對(duì)你非常生氣，應(yīng)有禮貌，不可頂撞請(qǐng)值班經(jīng)理前來服務(wù)顧客。

④ 立即報(bào)告，值班經(jīng)理并詢問、敘述經(jīng)過把值班經(jīng)理經(jīng)常到到顧客面前，自己到回到工作崗位，你的值班經(jīng)理會(huì)處理此事。

注：不可以讓顧客不高興離開我們的餐廳。

全家桶（65元）包含：

3對(duì)辣翅?6支? 5塊原味雞 2個(gè)餐包 1根玉米棒

3杯中可?不可換其它飲品。除七喜、美年達(dá)可換?不方便帶走的話可換2杯大可 原味雞分為：中胸、原味雞翅、三角塊小腿、膀肋 白肉：中胸、原味翅、膀肋 黑肉：大腿（三角塊）小腿 骨：翅。膀肋

肉：中胸、大腿、小腿

先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）

甜筒重：80±5g 2圈半 高7.62cm 3英寸 圣代重：145±5g 3圈半 Topping 醬 28±1g 雪頂咖啡：80g 一圈半 加冰

杯子：

9熱杯 12熱杯 冷飲杯：

12冷杯 16冷杯 22冷杯（小中大）物料：

咖啡： 攪拌棒、糖包、奶精

紅茶： 攪拌棒、糖包（喊總配沖）香柚奶茶： 攪拌棒 美祿（巧克力）： 攪拌棒

小勺：土豆泥、圣代、沙拉 大勺：湯、早餐粥

中、大薯：2包醬 小薯：1包醬

鱈魚條：1包沙拉醬 上校雞塊：1盒醬

薯?xiàng)l站 ：一般最少炸中份薯?xiàng)l，最多炸半籃

炸好后：傾斜45°，滴油5秒 然后撒鹽，倒U型2次，鏟子鏟4次，然后平鋪在保溫槽里 炸時(shí)：2分15秒蜂鳴，前后顛籃（不要拿出油面）炸好時(shí)間：2分45秒

保質(zhì)期：7分鐘 溫度：150華氏

小薯重：75±5g 中薯：110±5g 大薯：135±5g

鱈魚條：最少炸三條，最多21條（炸時(shí)詢問總配）第一次蜂鳴：30秒后，上下顛籃 第二次蜂鳴：60秒后，上下顛籃 炸好時(shí)間為：2分45秒

炸好時(shí)：傾斜45° 滴油15秒 保質(zhì)期：45min

上校雞塊：多少炸一片，最少45片 炸一分鐘后蜂鳴：前后顛籃 炸好時(shí)間為：3分30秒

炸好后傾斜45° 滴油5秒 保質(zhì)期45min

單位：

漢堡：2個(gè)單位 湯：2個(gè)單位 飲料杯：

12、16 杯（兩個(gè)單位）

22杯（3個(gè)單位）圣代：2個(gè)單位 小紙袋：1個(gè)單位

4號(hào)紙袋：2-4個(gè)單位 小餐盒：1-4個(gè)單位 小船盒：1-4個(gè)單位 大餐盒：4-9個(gè)單位

飲料袋：4-6個(gè)單位

品名

數(shù)量

單位 原味雞 1塊 1 辣翅 1對(duì) 1 漢堡類 1份 1

╱ 9杯一份 2 飲料杯 ▏12-16杯一份 2 ╲ 22杯一份 3 沙拉 1杯 1 土豆泥 1杯 1 薯?xiàng)l（?。?袋 1（中、大）1盒 2 圣代 1杯 2 玉米棒 1個(gè) 1

╱6塊一盒 2 上校雞塊 ╲4塊一盒 1

甜筒：周期廢 開封后的粉：K+6天

T―L―C :細(xì)心―關(guān)心―愛護(hù)

外場(chǎng)：

工作站抹布：1小時(shí)換一次 消毒抽屜： 2小時(shí)換一次 消毒池：4小時(shí)

冷飲機(jī)：100毫升原液+900毫升水 2小時(shí)（10PPM）濃度 制冰機(jī)：一升原液+9升水 2小時(shí)（100PPM）檸檬片熱水：3小時(shí)

外場(chǎng)七要素：

① 桌椅 ②地面 ③ 洗手間 ④ 門窗 ⑤ 店外 ⑥垃圾桶 ⑦ 親善

外場(chǎng)抹布：

紅色：玻璃、椅子、桌腿 黑色：廁所、洗手池 藍(lán)色：餐盤、桌面

請(qǐng)假規(guī)定： 1、3天之內(nèi)可留言判斷，超過3天經(jīng)理批準(zhǔn)

2、每周二12：00之前將下周排班要求上報(bào)（可發(fā)短信，留言+署名）

3、刷卡要求：要按照餐廳時(shí)間，整點(diǎn)刷卡，不可提前（4分鐘內(nèi)不算遲到）一天總共4次刷卡（上班、休息、休息后、下班）

4、吃飯規(guī)定：11:30-13：00 17：30―19：00 期間不允許吃飯

5、請(qǐng)假 ① 病假： 打電話，事后提供病歷復(fù)印件、掛號(hào)單 ② 事假： 可通過跟別人換班或者代班

6、一年有11天假日 如需排班，有3倍工資。

管理組 5名日薪管理組 ： 吳寶強(qiáng)―經(jīng)理

楊靜―副經(jīng)理（阿凡達(dá)人）

╱宅急送經(jīng)理

黃露（非肯勿擾）

╲兼設(shè)備經(jīng)理

╱排班經(jīng)理

曾超（讓炮彈飛）、╲***

王欣 訂貨經(jīng)理（倔強(qiáng)家族）

總部電話： 52442971 52442921 ***

第三篇：肯德基國(guó)際營(yíng)銷案例分析

目 錄

一、肯德基公司概述

二、肯德基在中國(guó)的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

三、肯德基中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

（一）產(chǎn)品策略

（二）價(jià)格策略(三)渠道策略(四)促銷策略

四、總結(jié)

肯德基國(guó)際營(yíng)銷案例分析

一、肯德基公司概述

肯德基通常簡(jiǎn)稱為KFC，是來自美國(guó)的著名連鎖快餐廳，由哈蘭·山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品?？系禄鶎儆诎賱俨惋嫾瘓F(tuán)?？系禄偛课挥诳系禄萋芬姿咕S爾市，是全球最受歡迎的炸雞連鎖餐廳，在世界上80多個(gè)國(guó)家開設(shè)有14000多家肯德基餐廳，每天接待1200多萬名顧客。除美國(guó)之外的主要市場(chǎng)包括中國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)、墨西哥和法國(guó)、德國(guó)、荷蘭等。每家新餐廳的開張不僅提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)也為其所在社區(qū)注入了經(jīng)濟(jì)活力。

二、肯德基在中國(guó)的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

肯德基在中國(guó)的發(fā)展可以說是一路狂奔。1987年11月12日，中國(guó)第一家肯德基餐廳在北京前門開業(yè)。從而開始了她在這個(gè)擁有世界最多人口的國(guó)家的發(fā)展史。1992年10家，1996年100家，2004年12月14日，隨著海南三亞肯德基餐廳的開業(yè)，肯德基在中國(guó)已達(dá)到了1200家。至此，肯德基在中國(guó)的開店數(shù)達(dá)到了老對(duì)手麥當(dāng)勞的兩倍。2009年肯德基在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)開了2600家餐廳，這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了麥當(dāng)勞在中國(guó)的發(fā)展，由于肯德基是以炸雞類產(chǎn)品為主，這非常符合中國(guó)人的餐飲習(xí)慣，并且最近2-3年肯德基在中國(guó)市場(chǎng)逐漸開發(fā)以中餐為主的快餐產(chǎn)品，這些都非常取悅于中國(guó)顧客。我們不得不說，肯德基在中國(guó)已取得了巨大的成功。

三、肯德基中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

（一）產(chǎn)品策略

1、品牌本土化策略

定位：肯德基定位在“家庭成員的消費(fèi)”，提供一家庭式溫馨團(tuán)圓的用餐氣氛，這一定位符合中華民族的文化。在中國(guó)，家的概念有著去足輕重的地位，溫馨和睦的家庭氛圍是每個(gè)人的愿望，而肯德基在品牌定位上明智的選擇去代表中國(guó)傳統(tǒng)的家庭、親情、友愛和默契，使得這一西餐品牌更加親近。

樹立品牌：肯德基的宗旨是顧客至上，奉行“以人為本”。改用品牌口號(hào)“生活如此多嬌”，并且通過廣告、新聞等多種渠道，向消費(fèi)者宣傳肯德基“貼近生活，溫暖人心”的形象。

2、產(chǎn)品本土化策略

肯德基在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的營(yíng)銷戰(zhàn)略。在不斷調(diào)查與摸索中，根據(jù)中國(guó)的飲食文化和傳統(tǒng)習(xí)慣，走產(chǎn)品的本土化生產(chǎn)路線。在產(chǎn)品本土化上肯德基不遺余力，采取了三管齊下的方式。第一，對(duì)異國(guó)風(fēng)味進(jìn)行中式改良，如對(duì)墨西哥雞肉卷、新奧爾良烤翅和葡式蛋撻等進(jìn)行中式改造；第二，推出符合中國(guó)消費(fèi)者飲食習(xí)慣的中式快餐，如寒稻香蘑飯、芙蓉蔬菜湯、榨菜肉絲湯、皮蛋瘦肉粥、枸杞南瓜粥等；第三，開發(fā)具有中國(guó)地域特色的食品，如京味的老北京雞肉卷、川味的川香辣子雞、粵味的咕嘮肉等。

肯德基試圖讓自己成為中國(guó)人的一種生活方式，成為中國(guó)普通人的鄰居，真正融入中國(guó)人的生活。

（二）價(jià)格策略

1、提供給消費(fèi)者合理的價(jià)格

肯德基的現(xiàn)在定價(jià)策略普遍采用組合定價(jià)，將主餐或配餐、甜點(diǎn)飲料等合理搭配，發(fā)放優(yōu)惠券給顧客，適當(dāng)調(diào)低價(jià)格，達(dá)到促銷的目的，同時(shí)也使點(diǎn)餐速度得到大大提高。降價(jià)策略較典型的是超值套餐、早餐優(yōu)惠、外帶全家桶，總之就是給消費(fèi)者一點(diǎn)小恩小惠，用優(yōu)惠讓利誘惑消費(fèi)者，吸引消費(fèi)者不斷地購(gòu)買。例如：1997年，肯德基推出了超值套裝。凡餐牌板上的套餐，都有3－5元優(yōu)惠，不僅對(duì)顧客當(dāng)面讓利，而且又使消費(fèi)者養(yǎng)成購(gòu)買套餐的習(xí)慣，繼而提高顧客的點(diǎn)餐速度，提升營(yíng)業(yè)額，其目的就是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、穩(wěn)定的產(chǎn)品價(jià)格是經(jīng)營(yíng)持續(xù)穩(wěn)健的象征之一

肯德基與麥當(dāng)勞兩者在同類產(chǎn)品的定價(jià)上，在很長(zhǎng)的時(shí)間里是基本持平的。但時(shí)至2003年6月，麥當(dāng)勞迫于全球業(yè)績(jī)與成本控制的壓力，開始揮起了價(jià)格利器，首先是實(shí)施全面的逆勢(shì)漲價(jià)；而在距離整體產(chǎn)品漲價(jià)8個(gè)多月后（既2004年3月），又將近十種主打產(chǎn)品全部砍到五元之內(nèi)，最高降幅達(dá)50%。而肯德基卻少有如此價(jià)格反復(fù)，一直堅(jiān)持走“合適的價(jià)格與合格的產(chǎn)品”路線。據(jù)悉，麥當(dāng)勞產(chǎn)品的成本控制也一直居高不下。在產(chǎn)品的采購(gòu)供應(yīng)上，麥當(dāng)勞傾向其美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)為中國(guó)提供貨源，而肯德基則更鐘情于在中國(guó)本土發(fā)展供貨商?？系禄谥袊?guó)的本地原料采購(gòu)比例已達(dá)95％，其中面包、雞肉和蔬菜全部來自中國(guó)本土。

（三）渠道策略

1、攻占大城市，準(zhǔn)確選址

飲食業(yè)則要先攻占大城市，再擴(kuò)散到中小城市?？系禄蛉胫袊?guó)市場(chǎng)首先集中精力占領(lǐng)輻射能力最強(qiáng)的大城市。開發(fā)中國(guó)市場(chǎng)，不但需要技術(shù)資源，更重要的是還需要寶貴的管理資源。此外，從中國(guó)不能匯出大量的硬通貨利潤(rùn)，即使是中等水平的匯出也不大可能。最為關(guān)鍵的是，要打入中國(guó)市場(chǎng)就必須選擇一個(gè)特定的投資地點(diǎn)，肯德基通過全面、深入的市場(chǎng)調(diào)查，確認(rèn)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，必須以大城市作為目標(biāo)市場(chǎng)：用100%的精力進(jìn)攻北京，然后是上海、杭州等。因?yàn)楸本┰谥袊?guó)是個(gè)制高點(diǎn)

2、在中國(guó)第一次實(shí)行“從零開始特許加盟”到“非零開始特許加盟” 肯德基以“ 從零開始特許經(jīng)營(yíng) ”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過了20年。2000年8月，中國(guó)地區(qū)第一家“不用從零開始經(jīng)營(yíng)”的肯德基特許經(jīng)營(yíng)加盟店正式在常州溧陽市授權(quán)轉(zhuǎn)交，至今，已有11家“不從零開始經(jīng)營(yíng)”的肯德基餐廳被授權(quán)加盟。為了促進(jìn)肯德基在中國(guó)穩(wěn)步發(fā)展，讓更多城市的消費(fèi)者在家門口就能夠品嘗到與世界任何一家肯德基餐廳一樣的肯德基美食，肯德基于1993年就在中國(guó)開始了加盟業(yè)務(wù)，1998年年底肯德基再次在中國(guó)市場(chǎng)尋找加盟伙伴，并公開宣布了特許經(jīng)營(yíng)的加盟申請(qǐng)條件?？系禄谥袊?guó)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蠛碗y以估量，沒有哪一個(gè)企業(yè)能夠完全占有中國(guó)市場(chǎng)，肯德基依靠熱愛肯德

基品牌的加盟者來共同發(fā)展中國(guó)的肯德基，從而達(dá)到最有效的發(fā)展?jié)撃堋Ｒ虼?，“非零特許經(jīng)營(yíng)“的在中國(guó)前景是十分可觀的。

3、在本地招兵買馬——設(shè)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

堅(jiān)持做到員工100%的本地化并不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，公司都按照其工作的性質(zhì)要求，安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。為使管理層員工達(dá)到專業(yè)的快餐經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)，肯德基還特別建立適用于餐廳管理的專業(yè)訓(xùn)練基地。使員工特別注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，依靠其團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到的高效率，從而保證了營(yíng)業(yè)高峰期服務(wù)的正確和迅速。

4、充分利用媒介資源

肯德基產(chǎn)品上市以及推廣的視覺宣傳活動(dòng)主要鎖定在平面廣告宣傳和媒體廣告宣傳上，情感融入是肯德基電視廣告宣傳在中國(guó)能夠深入人心。中國(guó)人向家，重團(tuán)圓，重感情?？系禄擅畹貙⑶楦斜憩F(xiàn)融入產(chǎn)品宣傳，將親情、愛情、友情與產(chǎn)品牽線，將產(chǎn)品的特色融于簡(jiǎn)潔的系列故事情節(jié)中，讓人留下美好的記憶。

（四）促銷策略

通過促銷可以達(dá)到樹立企業(yè)形象，增加銷售額，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，向顧客傳遞信息，加強(qiáng)與消費(fèi)者聯(lián)系等目的?？系禄扇〉拇黉N策略主要有廣告策略、人員推廣與營(yíng)業(yè)推廣策略、公共關(guān)系策略。

1、廣告策略

2010年6月1日起，肯德基2001年開始使用的廣告與“有了肯德基，生活好滋味”，全面改為“生活如此多嬌”。這顯然是一個(gè)超級(jí)“本土化”的口號(hào)，幾乎所有中國(guó)人在中學(xué)時(shí)代都學(xué)過毛澤東的《沁園春·雪》，而“生活如此多嬌”就是由其中的“江山如此多嬌”變形而來。肯德基通過這一策略不僅準(zhǔn)確地表達(dá)出品牌定位，而且獲得了中國(guó)消費(fèi)者的共鳴

2、人員推廣與營(yíng)業(yè)推廣策略

與廣告相比，人員推銷是一種更直接的促銷方式。人員推銷是指企業(yè)派出推銷人員或者委托、雇傭當(dāng)?shù)鼗蛩麌?guó)的推銷人員向顧客和潛在顧客面對(duì)面的介紹和宣傳產(chǎn)品，以期促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

營(yíng)業(yè)推廣時(shí)能夠迅速的刺激需求、鼓勵(lì)購(gòu)買的各種形式，是除了廣告、人員推銷和公共關(guān)系以外的促銷活動(dòng)。2009年肯德基首次牽手中國(guó)動(dòng)漫，推出喜羊羊與灰太狼兒童套餐玩具。元旦開始，全國(guó)的肯德基餐廳售賣的每份兒童套餐都可以獲贈(zèng)一個(gè)喜羊羊玩具。為了湊全一整套心愛的喜羊羊玩具，孩子們?cè)趺茨懿谎肭笾改赣H給自己多點(diǎn)幾次肯德兒童套餐呢。

3、公共關(guān)系策略

公共關(guān)系是指企業(yè)為搞好與公眾的關(guān)系而采用的策略和技術(shù)。這種方式更加強(qiáng)調(diào)與公眾的關(guān)系和樹立企業(yè)形象。（1）、積極參與慈善活動(dòng)。肯德基積極發(fā)起“捐一元 獻(xiàn)愛心 送營(yíng)養(yǎng)”活動(dòng)，通過百盛遍布全國(guó)的餐廳，倡議消費(fèi)者一人捐一元，為災(zāi)區(qū)兒童健康成長(zhǎng)伸出援助之手。玉樹震災(zāi)后，中國(guó)肯德基緊急向玉樹災(zāi)區(qū)捐助200萬元，幫助災(zāi)區(qū)人民

渡過難關(guān)。中國(guó)肯德基還啟動(dòng)了“中國(guó)肯德基曙光基金”，它作為肯德基全體員工的一份心意長(zhǎng)期資助給有志成才和家境貧寒，品學(xué)兼優(yōu)的在校大學(xué)生，為他們送去幫助，為他們學(xué)習(xí)事業(yè)和人生道路起步階段鋪滿曙光。（2）、搞好與社區(qū)政府的關(guān)系。中國(guó)肯德基旗下2800余家肯德基餐廳熄滅餐廳外的招牌燈和景觀燈，并調(diào)弱餐廳內(nèi)燈光，以此響應(yīng)“地球一小時(shí)”的號(hào)召，踐行低碳生活。與此同時(shí)肯德基還向全國(guó)近20萬名員工進(jìn)行宣傳，從小事做起，愛護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，關(guān)愛我們共同的地球家園。（3）、搞好與勞工關(guān)系?？系禄鶠閱T工提供養(yǎng)老保險(xiǎn)，大病保險(xiǎn)及失業(yè)保險(xiǎn)和雇主責(zé)任險(xiǎn)。

四、總結(jié)

跨國(guó)公司在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)中起著越來越重要的作用，并成為影響全球經(jīng)濟(jì)的重要力量。我國(guó)自實(shí)行改革開放以來，跨國(guó)公司的影響幾乎滲透到了經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。國(guó)外著名的跨國(guó)公司陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，在帶來新技術(shù)、新理念、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)的同時(shí)也帶來了新的管理方法。研究跨國(guó)公司的激勵(lì)機(jī)制，探索其成功之道，對(duì)比我國(guó)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制在借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，走出一條適合我國(guó)企業(yè)發(fā)展的道路。

第四篇：11_肯德基員工培訓(xùn)課程

KFC系列培訓(xùn)資料

手冊(cè)目錄

一、服務(wù)箴言

二、你是訓(xùn)練員

三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任

四、訓(xùn)練步驟檢查表

五、如何協(xié)助工作伙伴

六、訓(xùn)練指導(dǎo) 七.時(shí)間控制 八.談話的藝術(shù) 九.笑容的威力

十、薪資和效益掛鉤的分配方案

訓(xùn)練員工作室

服務(wù)箴言

DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。

你是訓(xùn)練員 恭喜你！

這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。

里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：

1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化

2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情

3、有熱忱：幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣

4、任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專家一般

5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)

良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件

*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序

*能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者

*對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)

*有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差 *有良好的表達(dá)能力 *有良好的團(tuán)隊(duì)精神

工作責(zé)任

*以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練 *執(zhí)行工作站檢定

*在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力 *確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋

訓(xùn)練步驟檢查表

準(zhǔn)備工作

*確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、*訓(xùn)練區(qū)域的整潔

*仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn) *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序

*讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性

*讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子

示范說明

*利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問題 *強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性

*對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性 *示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因 *鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚的解說 *示范技巧：

1、集中對(duì)方注意力

2、說話清楚，確定對(duì)方明確

3、運(yùn)用談話的語氣

4、說話時(shí)注視對(duì)方 練習(xí)指導(dǎo)

1、人身安全的重要性

2、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

5、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序

6、提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

7、讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察 追蹤考核

1、訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表

2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作

3、在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作

5、如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

6、發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）

7、在考核檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯(cuò)誤，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)

8、如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確認(rèn)對(duì)方均有正確的知識(shí)

10、操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名

11、對(duì)于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評(píng)估

*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。

如何協(xié)助伙伴

性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時(shí)的工作中，對(duì)周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事不對(duì)人的立即修正。對(duì)于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你??”

希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂！

柜臺(tái)服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)

準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷

2、確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)

3、介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性

4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序

5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子

說明、示范 說明： 個(gè)人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留長(zhǎng)指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司 *言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷 陳列柜（包裝臺(tái)）

*因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤剑愿⒁?，保持高水?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當(dāng)顧客來到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）

（二）點(diǎn)購(gòu)

*詢問點(diǎn)購(gòu)內(nèi)容，“請(qǐng)問您需要什么？”

*大部分顧客對(duì)我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購(gòu)時(shí)必 須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品 *建議性銷售：

1、可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個(gè)泡芙”，“您要不要來3個(gè)蛋撻”。

3、建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感

4、對(duì)小孩子不要建議性銷售

5、當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請(qǐng)其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度

7、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷折扣的方式

（三）點(diǎn)購(gòu)結(jié)束 *檢查顧客點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品

*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元” *收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點(diǎn)清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時(shí)先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購(gòu)買，找零錢時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個(gè)小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購(gòu)買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號(hào)數(shù)字？”

*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”

讓顧客賓至如歸的方法 *多關(guān)心顧客的需求 *創(chuàng)建香提式的服務(wù)

*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對(duì)待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭(zhēng)執(zhí)和動(dòng)手腳 *保持微笑，與禮貌的態(tài)度 *由店長(zhǎng)或資深員工出面處理

運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式 門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定 *現(xiàn)金短溢的規(guī)定 *工作前的清潔洗手 *實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)*打出收據(jù)方式

*各類折扣券、贈(zèng)券的處理方式 *模擬演練 *歡迎顧客 *點(diǎn)購(gòu) *點(diǎn)購(gòu)結(jié)束 *包裝

練習(xí)指導(dǎo)

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo) *贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

*發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序 *提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

*讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察 *隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核

*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排

*在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率 *檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作 *如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

*發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）如：請(qǐng)?jiān)V說建議點(diǎn)購(gòu)應(yīng)注意的事情

*操作過程確認(rèn)沒問題后，請(qǐng)?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表上簽名 *對(duì)于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評(píng)估。*持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序

時(shí)間控制

一、幾種錯(cuò)誤的浪費(fèi)時(shí)間法

1、頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作

2、首先解決最不重要的工作

3、把一天的時(shí)間排的滿滿的

二、時(shí)間管理的四個(gè)時(shí)代 第一代(便條與備忘錄)

第二代(行事歷與日程表)第三代(講究?jī)?yōu)先次序)第四代(個(gè)人管理)

1、第一代理論著重利用時(shí)間與備忘錄 特點(diǎn)：第一代的時(shí)間管理理論絲毫沒有“優(yōu)先”的觀念

2、第二代理論強(qiáng)調(diào)行事歷與日程表，反映出時(shí)間管理已注意到規(guī)劃未來的重要

特點(diǎn)：第二代自制力增強(qiáng)了，但對(duì)事情仍沒有輕重緩急之分

3、第三代講究?jī)?yōu)先順序的觀念 特點(diǎn)：講究理清價(jià)值觀與認(rèn)定目標(biāo)

4、第四代理論主張關(guān)鍵不在于時(shí)間管理。而是個(gè)人管理

特點(diǎn)：以原則為重心，配合個(gè)人對(duì)使命的認(rèn)知，兼顧重要性與急迫性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與產(chǎn)能齊頭并進(jìn)

三、有效的個(gè)人管理方法需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、一致：個(gè)人的理想與使命，角色與目標(biāo)、工作重點(diǎn)與計(jì)劃、欲望與自制之間，應(yīng)和諧一致

2、平衡：管理方法應(yīng)有助與生活平衡發(fā)展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個(gè)人發(fā)展等重要人生成面

3、有重心：理想的管理方法會(huì)鼓勵(lì)并協(xié)助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計(jì)劃

4、重人性：個(gè)人管理的重點(diǎn)在人，不在事

5、能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個(gè)人作風(fēng)與需要而調(diào)整

6、攜帶方便：管理工具必須便于攜帶，隨時(shí)可供參考修正

四、有效的個(gè)人管理可分為四步驟：

1、確定角色——首先，寫下個(gè)人認(rèn)為重要的角色

2、選擇目標(biāo)——其次，為每個(gè)角色制訂未來一周欲達(dá)成的二至三個(gè)重要成果

3、安排進(jìn)度——現(xiàn)在，根據(jù)上面所列目標(biāo)，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標(biāo)，那么不妨安排三至四天，每天運(yùn)動(dòng)一小時(shí)，每個(gè)目標(biāo)都可當(dāng)作某一天的第一要?jiǎng)?wù)，更理想的是當(dāng)作特殊的約會(huì)。全力以赴。對(duì)本或一個(gè)月內(nèi)已定的約會(huì)則一一檢討，凡合與個(gè)人目標(biāo)的加以保留，否則便取消或改時(shí)間。

4、逐日調(diào)整——每日早晨依據(jù)行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強(qiáng)調(diào)的逐日計(jì)劃行事，在此可以派上用場(chǎng)，使事情井然有序，不致因小失大。

五、授權(quán)——高效率之秘訣

1、什么事，誰來干。怎么干 *分派工作的三個(gè)主要部分 *分析你自己

*把要做的工作、承擔(dān)的義務(wù)、要采取的行動(dòng)以及職責(zé)，都列出來

2、分派之原則、方法、麻煩和好處 類型: *下達(dá)指令型（低效率）

*充分信任型——是正確有效的管理之道。記?。簳r(shí)間就是金錢，忙并不意味著效率 方法: *講清楚所要的結(jié)果 *制訂工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) *給出所有相關(guān)信息

*把工作分派給素質(zhì)好,能力強(qiáng)的人 *在質(zhì)量和時(shí)間上進(jìn)行控制 風(fēng)險(xiǎn): 要授權(quán)員工,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人需要變成老師,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時(shí)候,你的下屬與同仁甚至?xí)侥愕哪芰?想法與期望.你應(yīng)該把這樣的結(jié)果視為領(lǐng)導(dǎo)成功的象征.*當(dāng)你授權(quán)時(shí),你還是得為 負(fù)責(zé) *你需要為 負(fù)責(zé)

*只要你選對(duì)員工,仔細(xì)訓(xùn)練他們,并讓他們準(zhǔn)備好接受適當(dāng)?shù)呢?zé)任,你仍可以有信心承擔(dān)授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)..六、利用時(shí)間的四要決

1、日記式備忘錄的活用

2、早晨到來時(shí)立刻思考工作

3、類似的工作要同時(shí)進(jìn)行

4、不要把等待的實(shí)踐白百浪費(fèi)掉

談話的藝術(shù)

企業(yè)首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。

監(jiān)督功能——籍以獲取管理工作進(jìn)展的詳情，監(jiān)督各部門執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定；

參與功能——借此研究執(zhí)行決定過程中發(fā)生的問題，探討和尋求解決辦法，使領(lǐng)導(dǎo)由“觀察”地位進(jìn)入?yún)⑴c地位；

傳遞功能——從中傳遞上級(jí)指示或本人決定，激勵(lì)功能——由此接觸工作人員，了解他們本身的各種心理品質(zhì)，做到知人知心，適時(shí)激發(fā)下屬的工作熱情。

談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內(nèi)容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術(shù)性。那么，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)如何同他的部下談話呢？

1、要的是激發(fā)部下的談話欲望

談話是領(lǐng)導(dǎo)和部下的雙邊活動(dòng)，部下若無講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)具有細(xì)膩的情感、分寸感、注意說話的態(tài)度、方式以至語音、語調(diào)、旨在激發(fā)部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務(wù)。

2、重要的是啟發(fā)部下講真情實(shí)話

談話所要得到的是真實(shí)的情況。但是，有的部下出于某種動(dòng)機(jī)，談話時(shí)弄虛作假，見風(fēng)使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領(lǐng)導(dǎo)一定要克服專制、蠻橫的作風(fēng)，代之以坦率、誠(chéng)懇、求實(shí)的態(tài)度，并且盡可能讓對(duì)方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實(shí)情況，并不是奉承、文飾的話、消除對(duì)方的顧慮或各種迎合心理。

3、抓住主要問題是關(guān)鍵 談話必須突出重點(diǎn)，扼要緊湊。

4、表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情

正因?yàn)檎勗捠请p邊活動(dòng)，一方對(duì)另一方的講述予以積極、適當(dāng)?shù)幕仞?，使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融洽、深入?/p>

5、評(píng)論要把握分寸

在聽取部下講述時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該發(fā)表評(píng)論性意見。

6、克制自己，避免沖動(dòng)

部下在反映情況時(shí)，常會(huì)忽然批評(píng)、抱怨起某些事情，而這在客觀上由正是在指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)自己。

7、善于把握談話節(jié)奏

部下在講述時(shí)停頓，有兩種情況。須分別對(duì)待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他講話的反映、印象、引起領(lǐng)導(dǎo)做出評(píng)論而做的。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有必要給予一般性的插

話，一激勵(lì)他進(jìn)一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復(fù)部下剛才講的話。

8、要注意“第一印象”

所謂最初效應(yīng)就是通常所說的 “先入為主”。這種最初效應(yīng)往往很長(zhǎng)時(shí)間地影響一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度注意這種效應(yīng)，應(yīng)掌握“造成初次印象”的能力，因此，領(lǐng)導(dǎo)在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度，時(shí)刻警覺，善于把做給人看的東西，從真實(shí)情形中區(qū)分出來。

9、一切談話機(jī)會(huì)都別輕易防過

談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，后者在業(yè)余時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。作為領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)放棄非正式談話的機(jī)會(huì)，在毫無戒備的心理狀態(tài)下，哪怕是片言只語，有時(shí)也會(huì)獲得意想不到的信息。

笑容的威力

笑容不是奉承，而是尊敬

笑容在服務(wù)業(yè)中是表示（絕不與你敵對(duì)，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現(xiàn)出款待之心。

正在美國(guó)麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐單上寫著（Smile Free），即（微笑免費(fèi)），是表達(dá)（本店所銷售的的漢堡包及炸薯?xiàng)l中，含有微笑免費(fèi)，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費(fèi)）來表達(dá)。這是麥當(dāng)勞成功的哲學(xué)。微笑才是接近顧客的最好方法！曾經(jīng)在某個(gè)麥當(dāng)勞中心的鏡子上寫著（Keep smile）。當(dāng)員工換穿制服后，利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進(jìn)各自工作崗位，有了這一番引導(dǎo)，漸漸產(chǎn)生并提醒著站出場(chǎng)的員工要常帶笑容。

餐飲服務(wù)應(yīng)該并非僅出售菜色，附加微笑的服務(wù)，也是屬于出售的商品才是！表達(dá)笑容的方法：

一、表達(dá)感謝

由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當(dāng)?shù)曛谐尸F(xiàn)客滿顛峰的時(shí)候，一般來說恐怕再也沒有表達(dá)感謝之心的閑工夫，但是這種忙碌的情形繼續(xù)下去，而習(xí)以為常的時(shí)候，再也無法展現(xiàn)笑容，不知不覺中人們會(huì)說（那一家店生意太好了，神氣的很?。┙Y(jié)果漸漸的開始不受人喜愛，又如面對(duì)即將打烊時(shí)光臨的客人，如果心想（正想打烊，這時(shí)候來，真煩）的話，又如何能面帶微笑呢？不管什么時(shí)候光臨，只要選擇來到我們店里的顧客，對(duì)他們的心，我們要表達(dá)感謝，這是很重要的。

二、要有愛心

（為我們的幸福而有此店），（我們是為了達(dá)成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工，可以十分的理解到（客人盡量涌到，也就是為我們帶來幸福，實(shí)現(xiàn)理想的時(shí)候。）當(dāng)了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時(shí)候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關(guān)系。也就是對(duì)客人懷抱著跟對(duì)自己的親人相同的親切感與愛心，這樣才能表達(dá)笑容。

三、要有信心

從開店前的那一刻就得細(xì)心注意，如何做才能表達(dá)良好的服務(wù)，打掃的時(shí)候是否專心，即使是柜臺(tái)上的清潔及促銷贈(zèng)品的小東西也要充滿愛心般的去注意，以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準(zhǔn)備，誠(chéng)心誠(chéng)意并貫徹始終，當(dāng)你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養(yǎng)起自信心了。

要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛，并表達(dá)由衷的笑容去完成服務(wù)，進(jìn)而保有源源不斷的客源了！

薪資和效益掛鉤的分配方案

一、薪資結(jié)構(gòu)

1、月薪制員工的薪資結(jié)構(gòu)由原來的工資總額分為固定部分、績(jī)效考核、營(yíng)業(yè)額考核、利潤(rùn)考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業(yè)補(bǔ)貼179元）（2）績(jī)效考核占10%（每季度根據(jù)上級(jí)主管對(duì)其績(jī)效考核的成績(jī)）（3）營(yíng)業(yè)額考核占5%（每月根據(jù)連鎖店完成營(yíng)業(yè)額進(jìn)行考核）（4）利潤(rùn)考核占25%（每月根據(jù)連鎖店完成利潤(rùn)進(jìn)行考核）

2、時(shí)薪制員工

將現(xiàn)在時(shí)薪分為基本時(shí)薪和效益時(shí)薪二部分。

其中效益時(shí)薪：?jiǎn)T工0.5元/小時(shí)，星級(jí)員工0.7元/小時(shí)

二、考核

1、月薪制

（1）績(jī)效工資按崗位績(jī)效考核的成績(jī)執(zhí)行（新進(jìn)員工本季度按100%計(jì)算）（2）營(yíng)業(yè)額考核工資

完成當(dāng)月預(yù)算營(yíng)業(yè)額考核工資的100% 未完成預(yù)算營(yíng)業(yè)額按未完成比例扣除。例如：某店預(yù)算月營(yíng)業(yè)額為240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元?jiǎng)t得221000/240000=92% 則得營(yíng)業(yè)額考核工資部分的92%（3）利潤(rùn)考核工資（含減虧）

完成上月預(yù)算利潤(rùn)指標(biāo)得利潤(rùn)考核工資100% 未完成預(yù)算的按未完成比例扣除 例如：某店預(yù)算利潤(rùn)為50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 則得利潤(rùn)考核部分的90%

2、時(shí)薪制員工

實(shí)得效益時(shí)薪=效益時(shí)薪*（營(yíng)業(yè)額完成率+利潤(rùn)完成率）/2*100%

三、超額利潤(rùn)的分配（含減虧）

1、每季度核算一次，按超利潤(rùn)部分的50%返回門店，分配比例按以下工時(shí)計(jì)算：

（1）店經(jīng)理按500工時(shí)計(jì)算（2）店副理按400工時(shí)計(jì)算（3）一級(jí)助理按350工時(shí)計(jì)算（4）二級(jí)助理按300工時(shí)計(jì)算（5）見習(xí)助理按200工時(shí)計(jì)算（6）員工按實(shí)際工時(shí)計(jì)算

例如：某店一季度超利潤(rùn)10000元，有店經(jīng)理一名，一級(jí)助理一名，二級(jí)助理二名，員工20名用工時(shí)3000小時(shí)。

應(yīng)得獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小時(shí) 店經(jīng)理得獎(jiǎng)勵(lì)=500*1.15=575元 員工得獎(jiǎng)勵(lì)=150*1.15=172.5元

2、完成當(dāng)年預(yù)算和利潤(rùn)，而員工工資總額（按預(yù)算百分比）有節(jié)余的，節(jié)余部分的70%按以上辦法分配。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核發(fā)放上一季度的超額利潤(rùn)（含減虧），獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放時(shí)以當(dāng)日在冊(cè)人員為準(zhǔn)，不論何種原因離店都不列入發(fā)放范圍。

第五篇：肯德基是如何做培訓(xùn)的？

在肯德基在中國(guó)開出第700家店的上海慶?；顒?dòng)中，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓(xùn)課堂搬進(jìn)了復(fù)旦大學(xué)的校園，讓學(xué)生體驗(yàn)肯德基的培訓(xùn)?？系禄虾Ｓ邢薰就跗娼忉屵@一現(xiàn)象為“企業(yè)大學(xué)化”。

肯德基培訓(xùn)

肯德基在中國(guó)特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。這個(gè)基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自全國(guó)各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心大約每?jī)赡陼?huì)對(duì)舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等。

在一名管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃中記者看到了《如何同心協(xié)力做好工作》、《基本管理》、《績(jī)效管理》、《項(xiàng)目管理》、《7個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等科目。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來自于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。因此，教材的審定和重新編寫主要是補(bǔ)充一線員工在實(shí)踐中獲得的新知識(shí)、新方法。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。這所獨(dú)特的“企業(yè)里的大學(xué)”，就是肯德基在中國(guó)的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。

內(nèi)部培訓(xùn)制度：分門別類

肯德基的內(nèi)部培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。

職能部門專業(yè)培訓(xùn) 肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)——百勝全球餐飲集團(tuán)，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基的市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)建、企劃、技術(shù)品控、采購(gòu)、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。

為配合公司整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)7天，以了解餐廳營(yíng)運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國(guó)家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。

餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn) 作為直接面對(duì)顧客的“窗口”——餐廳員工，從進(jìn)店的第一天開始，每個(gè)人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會(huì)接受公司安排的平均近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進(jìn)入這里修習(xí)5天的課程。根據(jù)粗略估計(jì)，光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，肯德基就要花上好幾萬元。

在肯德基，見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個(gè)人對(duì)工作站操作要求的熟練程度，實(shí)現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會(huì)對(duì)你未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。

餐廳管理技能培訓(xùn) 目前肯德基在中國(guó)有大約5000名餐廳管理人，針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。

當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長(zhǎng)為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，同時(shí)還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并具備獲得被送往其他國(guó)家接受新觀念以開拓思路的資格的機(jī)會(huì)。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽等。

橫縱交流：傳播肯德基理念

為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競(jìng)賽和員工活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員說，在肯德基的餐廳，她學(xué)到的最重要的東西就是團(tuán)隊(duì)合作精神和注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。當(dāng)然，這些對(duì)思想深層的影響今后會(huì)一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。

另外，肯德基從1998年6月27日起開始強(qiáng)化對(duì)外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流?？系禄椭袊?guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆“中式快餐經(jīng)營(yíng)管理高級(jí)研修班”，為來自全國(guó)的中高級(jí)中式快餐管理人員提供講座和交流機(jī)會(huì)，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，市場(chǎng)與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，快餐店?duì)I運(yùn)和配送中心的建立等等。對(duì)技能和觀念的培訓(xùn)與教育，除了會(huì)提高員工工作能力，同時(shí)，這種形式的交流也促進(jìn)了中國(guó)快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的快餐經(jīng)營(yíng)模式。

肯德基進(jìn)入中國(guó)15年來，開店增多，為社會(huì)帶來的連鎖效應(yīng)也越來越大。許多曾經(jīng)在肯德基打過工的年輕人，當(dāng)年都還是在校學(xué)生，或者剛走出校門。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，肯德基進(jìn)入中國(guó)15年來，累計(jì)培訓(xùn)員工20萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過2．4億元。

在肯德基在中國(guó)開出第700家店的上海慶?；顒?dòng)中，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓(xùn)課堂搬進(jìn)了復(fù)旦大學(xué)的校園，讓學(xué)生體驗(yàn)肯德基的培訓(xùn)?？系禄虾Ｓ邢薰就跗娼忉屵@一現(xiàn)象為“企業(yè)大學(xué)化”。

王奇介紹說，所謂“企業(yè)大學(xué)化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時(shí)也是創(chuàng)造知識(shí)的一環(huán)?，F(xiàn)代知識(shí)型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢。企業(yè)應(yīng)該有它獨(dú)特的知識(shí)才能夠去競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在深化知識(shí)后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業(yè)的培訓(xùn)理念引進(jìn)校園，一方面高校為企業(yè)的培訓(xùn)提供著良好的專業(yè)背景，同時(shí)企業(yè)也通過這樣的形式自己對(duì)人才素質(zhì)的需要及來自于管理實(shí)踐的最新經(jīng)驗(yàn)反映給學(xué)校，這是一個(gè)互動(dòng)的過程。

這種種舉措，在創(chuàng)造社會(huì)效益的同時(shí)，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認(rèn)可，讓肯德基品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到了提升?？系禄呀?jīng)在用行動(dòng)努力把創(chuàng)造利潤(rùn)和創(chuàng)造知識(shí)結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識(shí)到了這一點(diǎn)：未來，創(chuàng)造財(cái)富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識(shí)。