第一篇：24堅持服務(wù)

＃24.堅持“雙用”服務(wù)贏得用戶滿意

上海市電信有限公司市場部下屬的“114”查號中心是上海電信對外服務(wù)窗口，中心現(xiàn)有職工500余人，近年來，隨著業(yè)務(wù)的拓展，查號中心除了為上海市民提供查號業(yè)務(wù)外，還面向國內(nèi)、國際用戶，在國內(nèi)外用戶中，享有相當高的評價。同時，在激烈的市場競爭環(huán)境下,查號中心不斷自我加壓，擴展了外延服務(wù)，使114查詢業(yè)務(wù)得到多元化的發(fā)展，擺脫了單一查號的舊框架，為廣大查號用戶提供了方便、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

多年來，查號中心在“三個代表”重要思想指導下，始終貫徹“用戶至上、用心服務(wù)”的電信服務(wù)理念，以上海電信“三個先進”為奮斗目標，堅持嚴把質(zhì)量關(guān)、服務(wù)關(guān)，先后被評為全國巾幗文明崗、上海市文明單位、上海市勞模集體、優(yōu)質(zhì)服務(wù)最佳窗口和全國共青團“文明號”等榮譽稱號。今年又榮獲了03年度“全國三八紅旗集體”、“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”兩項全國性的光榮稱號，徐倩文同志也被授予信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)勞模稱號，這些榮譽標志著整個社會對上海電信和114服務(wù)的認可。

作為一個建臺70余年歷史及上海唯一的一家電話查詢服務(wù)臺，查號中心始終堅持“雙用”服務(wù)的理念，具體體現(xiàn)“辛苦我一人，方便千萬家”的服務(wù)精神，以滿足用戶各種需求，以提供“方便、高效、優(yōu)質(zhì)、透明”服務(wù)為目標，逐年提高內(nèi)部管理和窗口規(guī)范服務(wù)水準，提高通信能力，社會綜合評價滿意度為84.44%，得到了廣大用戶的充分肯定和好評。

隨著上海向國際化大都市趨勢發(fā)展，城市面貌日新月異的變化，給“114”查號工作帶來無限的機遇和挑戰(zhàn)，社會對信息的需求呈幾何級數(shù)增長，2003年，中心受理客戶問訊已突破9000萬余次。不但如此，“114”已從過去單一的查電話號碼，延伸到衣、食、住、行、休閑、娛樂、文化、購物等多元化咨詢服務(wù)，用戶對查詢滿意的標準從簡單到全面。一方面，對“114”話務(wù)員的工作增加了難度，提出了更高的要求，另一方面，也反映了社會對“114”查號中心的信任和期望，“114”的品牌效應(yīng)正在進一步拓展。因此，如何在新形勢下，深入貫徹“三個代表”的重要思想，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，以與時俱進的精神，解決查號工作中的熱點、難點問題，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，使“114”服務(wù)品牌長盛不衰，是我們必須經(jīng)常思考的重要問題。

一、以人為本，倡導人性化管理，提升服務(wù)水平

以人為本，倡導感情色彩濃厚的人性化管理，在曉之以理，動之以情的融洽氣氛中，使員工心悅誠服，冰釋前嫌，從而激發(fā)起員工潛在的積極性。

1、建立師徒和朋友般的親密關(guān)系

查號中心話務(wù)員主要是年輕的姑娘們，她們的優(yōu)勢是年紀輕、理解能力強，但同樣也存在著管理難、思想波動大等弱點。為了保證高水準的服務(wù)質(zhì)量，針對話房管理的特點制定規(guī)章制度與保障措施，如規(guī)范用語服務(wù)質(zhì)量要求達到98.5分，又如每月話務(wù)員查號差錯超過四個將下崗培訓等規(guī)定、措施，這對話務(wù)員來說，是一道道“緊箍咒”。如果沒有達到服務(wù)標準、服務(wù)差錯、用戶投訴指標數(shù)據(jù)等，將牽涉到員工的獎金收入，管理者與員工間若缺乏溝通與理解，極易引起話務(wù)員反感。自采取人性化管理后，中心不是簡單采用發(fā)現(xiàn)問題扣獎金的辦法，而是把被檢查的話務(wù)員錄音和優(yōu)秀話務(wù)員應(yīng)答用戶的錄音放在一起給對方聽，隨后誠懇地幫她分析，自己的毛病出在哪里，與星級話務(wù)員有何差距，應(yīng)該從哪幾個方面去克服改進，熱情地予以關(guān)照并探討如何提高話務(wù)質(zhì)量。原來橫亙在管理者和被管理者間的堅冰被逐漸消融，代之以師徒和朋友般的親密關(guān)系，從而提升了整個查號中心的服務(wù)質(zhì)量。

2、把崗位當市場，將自身當用戶，“四心結(jié)合”為用戶。

通過多年來工作實踐，查號中心員工懂得“沒有用戶就沒有我們的飯碗”的道理，充分認識“我為人人，人人為我”，“只有尊重用戶，市場才會尊重自己”，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正成為理性行為，從而變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變有意為之為習慣行為。近年來，中心經(jīng)常開展“假如我是個用戶”的大討論和演講比賽，通過換位思考，建立電信服務(wù)與用戶之間平等主體關(guān)

系，真正把用戶當作自己的“衣食父母”，把崗位當市場，將自身當用戶，牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念和行為習慣。在這樣的精神推動下，中心話務(wù)員潛在的積極性得到了充分的釋放，有的員工研究、總結(jié)歸納出“四心結(jié)合”工作法，即“上班前寬心，上班時用心加耐心，下班后留心?！笔艿搅私忝脗兊钠毡闅g迎，得到推廣和使用；有的員工用小本本記錄瞬息萬變的市場動態(tài)，為提高查號準確率默默地作著奉獻；有的員工創(chuàng)造了連續(xù)3年查號無差錯的新記錄，成為話務(wù)員們競相效仿的榜樣；更有一批批優(yōu)秀話務(wù)員脫穎而出，走上了管理崗位，使上?！?14”這塊金牌接力棒得以一代代傳下去。

3、生活上、感情上關(guān)愛，激發(fā)員工工作的認同感

以人為本、人性化的管理不僅激發(fā)了員工的潛力，強化了話務(wù)員對工作的認同感，并且

讓整個查號中心每一個員工都感受到家庭的溫暖。以知青子女為主的話務(wù)員隊伍是一支特殊的群體，她們大多文化素質(zhì)不高，在生活上、感情上缺少關(guān)愛。為此，中心領(lǐng)導對這些涉世不深的知青子女報以親人式的關(guān)懷，關(guān)心她們的飲食起居、文化娛樂活動，每逢過年過節(jié)，中心領(lǐng)導和她們一起吃年夜飯、開聯(lián)歡會。2003年，話務(wù)員顧莉莉在婚房剛剛裝修完畢，被診斷為白血病，惡化的病情幾乎讓她失去了生活的信心。中心領(lǐng)導獲悉后奔走呼吁，全體員工人人伸出了援助之手，在短短的3天內(nèi)募捐了3萬多元醫(yī)藥費助她渡過難關(guān)。公司程錫元總經(jīng)理等領(lǐng)導也親自探望，這給了病中的顧莉莉活下去的勇氣，她現(xiàn)在說得最多的就是痊愈之后一定要好好工作，報答父母、報答電信公司。

二、以市場需求為目標，提升員工素質(zhì)

在市場日趨激烈競爭的今天，企業(yè)的生存與發(fā)展靠的是服務(wù)，以市場需求為目標，不斷

提升員工的素質(zhì)，是服務(wù)工作的基石，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力之源。

1、找準市場定位，強化員工的“四種意識”。

中心領(lǐng)導認為：在市場經(jīng)濟條件下，電信服務(wù)面臨的新形勢，必須找準市場定位，進一

步強化員工的“四種意識”：一是中心意識，以市場為中心，服從服務(wù)于經(jīng)濟大局意識；二是宗旨意識，以服務(wù)用戶為宗旨，樹立“始于用戶需求，終于用戶滿意”的服務(wù)理念；三是整體意識，中心上下一盤棋，團結(jié)協(xié)作，形成整體；四是形象意識，把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)槊课粏T工的自覺行動，自覺維護電信窗口形象。與此同時，中心還以創(chuàng)建學習型企業(yè)為契機，廣泛開展員工崗位技能練兵活動，做到“周周有培訓、月月有比武”，一大批以徐倩文、舒曉鶴、朱慧、陳華為代表業(yè)務(wù)技能能手脫穎而出，充分調(diào)動話務(wù)員鉆研業(yè)務(wù)的積極性和主動性，促進員工提高業(yè)務(wù)能力，進而提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2、抓好操作技巧業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)基本功

近幾年來，中心除了狠抓操作技巧、規(guī)范服務(wù)等基本功外，還把素質(zhì)提升的內(nèi)容拓展到

市場需求這一外延上，堅持以客戶為中心、以“一切為滿足客戶需求”為根本，做到“市場缺什么，我們補什么，市場需要什么，我們學什么”。為了提高話務(wù)員與用戶溝通的技巧，中心提倡學習用戶心理學，教會話務(wù)員如何針對不同類型的用戶采取量體裁衣式的個性化服務(wù)，使不見面的查號工作顯得更為貼心和充滿人情味。通過心理學教授的授課，讓話務(wù)員真正學會了用心溝通，進一步提升了電信窗口的形象。

為了更好地把“始于用戶需求，終于用戶滿意”的服務(wù)理念落到實處，中心全力打造“雙

語”服務(wù)平臺，順應(yīng)上海國際化大都市的發(fā)展，開發(fā)開放了英語查號業(yè)務(wù)，全天候為外國人士服務(wù)；邀請語言專家分兩批對話務(wù)員進行普通話培訓，并通過國家級的普通話考試。服務(wù)的推出受到了用戶的好評，“話務(wù)員們的普通話更標準了”，社會各界都這么評價。

3、“急用戶所急、想用戶所想”，用戶服務(wù)的需求就是我的需求。中心優(yōu)秀話務(wù)員羅瀛就是真正做到了“急用戶所急、想用戶所想”，她“一個電話救了一條命”的事跡至今仍在話務(wù)員中流傳。有一次，北京用戶高小姐接到在上海打工的妹妹高燕打來的告別電話，面對生活的不如意，小高準備放棄人生，割腕自殺，這個“臨終”前的告別電話驚動了高小姐一家。在沒有具體地址的情況下，焦急萬分的高小姐想到了114服務(wù)臺，憑著以往對114服務(wù)臺的信任，她匆忙地撥通了021-114，向當班話務(wù)員求救，晚班工號434的羅瀛小姐接受了高小姐的請求，她多方查詢，又撥通了公安熱線求救，直到半夜二點多的時候，接到公安熱線反饋的信息：值班警員已趕到現(xiàn)場，處理了高燕小姐的傷口，同時也與北京的高小姐取得了聯(lián)系，一切情況都已妥善控制，至此，小羅的心才稍稍放了下來。對小羅來說，這也許只是成千上萬個查詢電話中的一個，但對高小姐一家來說，也許正是這一個電話，改變了她們?nèi)业拿\，親人的性命挽回了，對于114的服務(wù)也有了最深刻的體會。

三、以用戶滿意為標準，不斷提升服務(wù)創(chuàng)新意識

信息有限，服務(wù)無限。電信企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶滿意是電信企業(yè)永恒的主題。為了更好地創(chuàng)建企業(yè)精神文明，樹立品牌服務(wù)形象，實行規(guī)范服務(wù)，方便、及時地滿足用戶需求，查號中心要求每位員工從“用戶的角度出發(fā)”來考慮和解決問題，切切實實的將用戶需求、用戶滿意放在首位，將品牌建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當成一項“永不竣工的工程”來抓。

1、方便、及時地滿足用戶需求

2002年的一天，查號中心收到上海電信公司信訪辦轉(zhuǎn)來的一封表揚信。信中訴說，一位外地大學生在校期間是一名優(yōu)秀的學生，但在畢業(yè)分配時，上海就業(yè)市場的競爭現(xiàn)實嚴重打擊了他，使他一度產(chǎn)生輕生的念頭。在沒有出路的情況下，該用戶撥通了上海“114”查詢一些人才市場的信息。工號“923”話務(wù)員小姐在耐心聽完他的講述后，熱情周到的介紹了上海人才市場、高校就業(yè)辦、職業(yè)介紹中心等五個單位。在幾經(jīng)努力后，這名大學生找到了讓他大顯身手的舞臺。通過114這個窗口，使他實實在在感受到了上海人民的真誠和溫暖。114話務(wù)員小姐對工作極端負責任，助人為樂的優(yōu)秀品質(zhì)令他對人生又充滿了希望。表示將把114這種優(yōu)質(zhì)的工作作風帶到自己的工作崗位上，為上海的繁榮作出自己的一份貢獻。

2、以用戶滿意為標準，建立和完善“海爾”式服務(wù)體系

查號中心以用戶滿意為標準，通過發(fā)放近千封“用戶意見征詢單”、開展向員工推廣“誠信服務(wù)倡議書”等活動，建立和完善了“海爾”式服務(wù)體系，走訪查號業(yè)務(wù)頻繁的顧客、了解市場新趨勢新熱點，已經(jīng)成為了中心管理者的日常工作，并作為調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、挖掘數(shù)據(jù)的重要依據(jù)之一。通過分析用戶需求，并誠懇邀請用戶對業(yè)務(wù)提出建議或批評，將用戶滿意程度作為對中心話務(wù)員考核的唯一標準。

3、加強技術(shù)革新開發(fā)，為服務(wù)提升提供保障。

在加強對技術(shù)革新和技術(shù)開發(fā)上，中心化了很大功夫。針對社會上普遍反映的電話數(shù)據(jù)不準的問題，查號中心技術(shù)部門研制開發(fā)了一套電話號碼自動核對系統(tǒng)，榮獲上海市總工會“上海市職工技術(shù)創(chuàng)新成果獎”。它將以往需要大量人工完成的數(shù)據(jù)核對工作完全交由計算機來處理，每天能自動核對電話2500余條，把工作效率提高了5倍以上，并節(jié)約了大量勞動力。通過對上海政府、企事業(yè)單位電話的核對，及時更新了關(guān)乎民生大計的電話數(shù)據(jù)，在廣大用戶群中樹立了良好的口碑。近年來，查號中心共收到用戶來電來信表揚近千次，取得了良好的社會效益，進行的各類服務(wù)新嘗試都已獲得了來自各方面用戶的好評，真正為用戶提供了功能齊全的服務(wù)項目，為查號中心在新世紀的發(fā)展拓寬了道路。

“路漫漫其修遠兮、吾將上下而求索”，經(jīng)過多年的創(chuàng)建文明活動，在各級黨組織大力關(guān)心、支持下，查號中心已取得了一定的成績，面對社會不斷變化以及激烈的市場競爭，作為上海電信有限公司的服務(wù)品牌——114查號中心將迎著“用心服務(wù)、用戶至上”的道路堅定地走下去?！耙匀藶楸尽?，“以用戶為中心”，不斷提升用戶滿意度，提升企業(yè)競爭力和員工綜合素質(zhì)，不斷滿足用戶日益增長的需要，使114查號中心成為中國電信服務(wù)領(lǐng)域的具有競爭力的、打得響服務(wù)品牌。

第二篇：立足服務(wù)堅持創(chuàng)新

立足服務(wù)堅持創(chuàng)新

全面提升“兩個服務(wù)”能力

服務(wù)和創(chuàng)新是分不開的，創(chuàng)新是為了更好地服務(wù)，二者相互依存，相互促進。那么，連云港市僑辦如何抓好服務(wù)和工作創(chuàng)新？

一、創(chuàng)新機制是強化統(tǒng)籌的重要手段

為切實提高僑務(wù)工作的“兩個服務(wù)”能力，市僑辦不斷完善工作機制、加強對僑務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

一是領(lǐng)導協(xié)調(diào)機制。加大對僑務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，成立僑務(wù)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組，定期研究僑務(wù)工作，分析情況，解決問題。

二是部門聯(lián)動機制。完善“五僑”聯(lián)席會議和部門聯(lián)動維權(quán)制度,建立“市歸僑僑眷法律援助中心”和“市僑港資企業(yè)服務(wù)中心”。依法維護了僑港資企業(yè)的合法權(quán)益，優(yōu)化了服務(wù)軟環(huán)境。

三是僑法宣傳機制。成立市僑法宣傳工作領(lǐng)導小組，與司法、宣傳部門聯(lián)合推動僑務(wù)法律法規(guī)的貫徹落實，統(tǒng)一布臵，統(tǒng)一落實，上下聯(lián)動，共同推進。

四是社區(qū)僑務(wù)機制。從組織領(lǐng)導、制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等基礎(chǔ)性工作入手，全面推進社區(qū)僑務(wù)工作，逐步形成內(nèi)容充實、制度健全、網(wǎng)絡(luò)完善、市縣（區(qū)）鄉(xiāng)三級齊抓共管的社區(qū)僑務(wù)工作體系。

五是結(jié)對幫扶機制。把困難歸僑僑眷與企業(yè)、熱心人士 1

結(jié)成幫扶對子，簽訂幫扶協(xié)議，形成幫扶長效機制，變短期幫扶為長效服務(wù)。

六是僑情共享機制。市縣區(qū)僑辦共建共用僑情資源庫，并由專人維護，動態(tài)管理，定期補充，實現(xiàn)僑務(wù)資源最大化使用。

七是兼職僑務(wù)干部機制。在全市部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導、涉僑部門中層干部和僑務(wù)社區(qū)負責人中聘請了有一定知識層次、工作水平、綜合素質(zhì)的兼職僑務(wù)干部加入到我們僑務(wù)干部隊伍行列，增添了僑務(wù)工作的活力，延長了服務(wù)手臂，提高了服務(wù)效率。

二、創(chuàng)新方法是提高效能的有效途徑

通過“三抓八強”等方法的創(chuàng)新，著力提高工作效能。

“三抓”，即“解放思想抓創(chuàng)新、圍繞大局抓服務(wù)、依法護僑抓維權(quán)”?！鞍藦姟?，即“強手段上水平、強抓手樹品牌、強聯(lián)誼引人才、強社區(qū)拓領(lǐng)域、強僑宣擴影響、強機制促保障、強作風重服務(wù)”。在“三抓八強”中，堅持做到“維權(quán)信訪入戶、社區(qū)僑務(wù)進村、服務(wù)僑企上門、招商引資落地、僑務(wù)宣傳出海、幫扶解困結(jié)對、僑法宣傳掛牌”，全市僑務(wù)工作出現(xiàn)你追我趕的局面喜人，縣區(qū)僑務(wù)亮點頻現(xiàn)，各具特色。

三、服務(wù)和創(chuàng)新究竟給我們帶來了什么

如果說，僑務(wù)工作的七項工作機制的建立和不斷完善，使我們的“兩個服務(wù)”能力得到全面提升話。那么，“三抓八強”的方法舉措，使我們在為僑服務(wù)，為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)中

取得豐碩成果。服務(wù)和創(chuàng)新究竟給我們帶來什么？可用“四句話”概括：“服務(wù)迎來四方客、創(chuàng)新創(chuàng)出新天地、大僑務(wù)走出大舞臺、大外宣做出大文章”。

一是海外朋友多了。目前，我辦與30多個國家和地區(qū)的80多個有一定影響力的華僑華人社團建立長期穩(wěn)定關(guān)系；與陳永栽、林文鏡、陳有慶、熊德龍、馬介璋等800多位僑界“四有人士”保持較密切聯(lián)系；與上海、廣東、山東、福建、浙江等60多個僑鄉(xiāng)僑辦結(jié)好，初步建起擁有7800多名海外智力人才和華僑華人企業(yè)家的僑情資源庫。

二是服務(wù)能力強了。通過創(chuàng)辦僑務(wù)論壇、舉辦和組團參加江蘇省僑辦組織的“海外江蘇之友”活動，引薦近千名僑商來我市參觀考察、洽談項目。全市僑務(wù)部門成功引薦僑港資企業(yè)20多家，投資額8億多美元。

三是僑捐貢獻大了。近五年來，全市共接受海外華僑華人及港澳同胞捐贈教育、文化、宗教、衛(wèi)生等公益事業(yè)捐款2000多萬元。

四是僑宣影響廣了。促成連云港日報社美國《國際日報》合作，成功開辟《國際日報》“連云港之窗”每周版，已在美國、印尼發(fā)行近500個專版。先后在海外華文報刊和國內(nèi)各種媒體上組織宣傳連云港?？瘜０?、專題稿件1500多篇，拍攝反映我市僑企創(chuàng)業(yè)歷程的外宣電視片兩部；組織文化交流活動和大型義演30多場，選派華文教師6名，組織境外巡演兩次。

隨著連云港市進入了國家發(fā)展戰(zhàn)略層面，連云港的發(fā)展

迎來了新的“春天”。新的機遇賦予了僑務(wù)工作新的歷史責任和使命，為僑務(wù)工作的發(fā)展注入了新動力，也給我們提供了更為廣闊的舞臺。

四、如何進一步拓展服務(wù)創(chuàng)新之路

連云港市僑務(wù)工作為什么能夠得到市委、市政府的重視，同時能夠得到縣區(qū)領(lǐng)導的支持和歸僑僑眷的認可。他們是這樣做的：圍繞中心、支持縣區(qū)、服務(wù)基層。

一是市委、市政府的中心任務(wù)就是僑辦的中心工作。我們在制定工作目標和計劃時，能夠緊緊圍繞全市當前和今后一個時期的中心任務(wù)開展工作，并能充分利用僑的資源優(yōu)勢為發(fā)展服務(wù)、為大局服務(wù)。2009年6月10日，國務(wù)院常務(wù)會議通過《江蘇沿海地區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，連云港正式進入國家戰(zhàn)略層面，市委、市政府正為這一千載難逢機遇做宣傳，希望讓更多的人了解連云港，熟悉連云港，融入連云港。7月初，連云港市政府在上海召開推介會，要求各部門發(fā)揮各自優(yōu)勢，邀請客商參會。市僑辦立即制定客商邀請及宣傳推介方案。共邀請幾十位有一定實力和有影響的華商以及中新社上海分社負責人參會。與此同時，我們又與市日報社聯(lián)手把有關(guān)信息在第一時間通過美國、印尼《國際日報》報道出去，此消息一出立刻在當?shù)氐娜A僑華人中引起強烈反響，有的華商看到報道后，來電向我辦索要有關(guān)詳細資料，迅速的反應(yīng)、及時的宣傳，受到市領(lǐng)導的高度評價。像這樣的活動連云港市僑辦都能做到“首戰(zhàn)用我，用我必勝?！?/p>

二是縣區(qū)的事就是僑辦自己的事。凡是縣區(qū)請我們辦的事情，決不去敷衍。相反，我們不但認真去辦，而且把事情辦好、辦出成效來。每年市僑辦在研究工作計劃時，都把為市開發(fā)區(qū)、縣區(qū)招商引資引智列入工作目標，積極推進，逐項落實，主動服務(wù)。從對外宣傳、項目發(fā)送到收集信息、客商邀請每個環(huán)節(jié)都認真細致，及時周到。

十多年來，向這樣的活動每年不下五六次，你辦事認真，有成效，縣區(qū)對你就信任，當市僑辦需要縣區(qū)支持的時候，他們也從不含糊。原來連云港市縣區(qū)僑辦主任都是縣區(qū)政府辦副主任兼任，有的副主任身兼數(shù)職，對僑務(wù)工作無暇顧及，加之工作經(jīng)費也不足，嚴重影響縣區(qū)僑務(wù)工作的開展。市僑辦將情況反饋給縣區(qū)領(lǐng)導后。不到半年時間，下屬四縣僑辦相繼配備了專職人員三至五人，三區(qū)均配一至二名兼職僑務(wù)干部人員?？h區(qū)僑辦主任均為正科級，僑務(wù)工作經(jīng)費均進入縣區(qū)的總盤子，且逐年遞增。縣區(qū)僑辦的人員、經(jīng)費解決了，工作也就好做了。我們體會到：“支持是相互的，受益是雙向的?！?/p>

三是歸僑僑眷就是僑辦的親人。市僑辦始終把“以人為本”作為為僑服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，做到“知僑意、暖僑心、幫僑困、解僑難”。經(jīng)過多年的努力和各方的支持，社區(qū)僑務(wù)工作運行機制和兼職僑務(wù)干部機制逐步完善，延長服務(wù)手臂，延伸了工作觸角。有了較為完善的為僑服務(wù)機制，在僑最需要我們的時候，準能在第一時間出現(xiàn)在他的面前。天長日久，僑也會自然把我們當成親人，把僑辦當著自己的家，歸僑僑眷的心里話愿意對我們說，有好的建議能當面向

我們提。同時，我市歸僑僑眷法律援助中心和歸僑僑眷定點醫(yī)院，在市司法局和市衛(wèi)生局的支持下，經(jīng)過市縣區(qū)僑辦的共同努力實現(xiàn)全覆蓋。歸僑僑眷到定點醫(yī)院就醫(yī)，憑卡享受六項免費十項優(yōu)惠待遇，60歲以上歸僑每年享受一次免費體檢。涉僑案件、法律咨詢通過市法律援助中心都能及時解決。我的體會是：你在關(guān)鍵時想著僑，在困難時幫助僑，僑就會靠近你，信任你。凝僑心，方能聚僑力。

第三篇：服務(wù)至上,貴在堅持

服務(wù)至上，貴在堅持

服務(wù)，是現(xiàn)代化商業(yè)銀行的核心競爭點，也是我國商業(yè)銀行與國外同行之間最主要的差距之一，商業(yè)銀行的運營模式已經(jīng)逐步從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展，我國國內(nèi)金融市場陸續(xù)開放，外資銀行不斷進入中國市場，一些民營銀行也可能逐漸浮出水面，國內(nèi)金融市場的競爭將愈演激烈，銀行間的競爭除了硬件實力之外，軟實力之間的較量也愈加激烈。因此，能否提高我們服務(wù)層次，強化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透和拓展，是決定我們在市場競爭中成敗的關(guān)鍵，我們應(yīng)積極主動地打好這場服務(wù)戰(zhàn)。

微笑服務(wù)、站立服務(wù)等要規(guī)范到我們每一位柜員身上，把常態(tài)變成笑臉，把守株變成主動迎接，打開服務(wù)機制，打破陳舊的服務(wù)方式，提高服務(wù)思想，時刻謹記“我要微笑，我要站立服務(wù)，一切以客戶為中心”。讓服務(wù)成為每一位基層員工的第一步工作，每一名基層員工都代表著銀行的形象，代表著銀行的態(tài)度，代表著銀行的服務(wù)?？蛻魜淼轿覀冦y行本身就是對銀行的一種信任，一種支持，我們理應(yīng)急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶排憂解難，以最早最快最圓滿的方式為客戶解決問題。

在服務(wù)行業(yè)里有一個這樣的原理，100-1=0.它所表達的意思就是，我們在對同一位客戶的一百次服務(wù)中，只要有一次讓客戶感到不滿意，讓客戶感到難受，客戶往往只會記住這一次造成的傷害，而不記得那九十九次的滿意，那么我們就很可能會失去客戶，我們的服務(wù)就等于零。這一服務(wù)原理告訴我們，服務(wù)是一條漫長的路，需要很長時間去走，只有讓客戶感到滿意，客戶的心自然會留下，提升我們的服務(wù)質(zhì)量需要大家的齊心協(xié)力，真正把服務(wù)放在心上，服務(wù)至上，貴在堅持。

第四篇：堅持群眾路線 服務(wù)群眾健康

堅持群眾路線 服務(wù)群眾健康

在黨的群眾路線教育實踐活動動員會上的講話

縣疾控中心黨支部書記 主任 何利民

（2014年3月26日）

同志們：

按照縣委和縣衛(wèi)生局黨組的統(tǒng)一部署，經(jīng)過前期認真籌備，報請縣黨的群眾路線教育實踐活動督導組同意，今天我們召開縣疾控中心黨的群眾路線教育實踐活動動員會議。主要任務(wù)是，結(jié)合我縣疾控工作實際，貫徹落實縣委和縣衛(wèi)生局黨組要求，對深入開展教育實踐活動進行動員部署。動員疾控中心黨員干部職工以飽滿的熱情，端正的態(tài)度，良好的作風積極投身教育實踐活動，以黨員干部作風的轉(zhuǎn)變推動疾控工作發(fā)展?？h委黨的群眾路線教育實踐活動第十五督導組組長劉喜立同志蒞臨會議，將作重要講話，對中心開展好教育實踐活動提出指導意見和要求，我們一定要認真學習領(lǐng)會，抓好貫徹落實。

下面我就開展好教育實踐活動，提出以下幾點意見：

一、認真學習領(lǐng)會開展黨的群眾路線教育實踐活動的重大意義，扎實有效的開展好活動

黨中央部署開展黨的群眾路線教育實踐活動，是新形勢下在全黨大興密切聯(lián)系群眾之風，大興求真務(wù)實之風，大興 為民務(wù)實清廉之風，著眼解決?四風?突出問題，密切聯(lián)系群眾做出的重大部署，也是當前最重要的一項政治任務(wù)。

一是貫徹黨的根本宗旨、堅守黨的?生命線?的重大舉措。堅持全心全意為人民服務(wù)是我們黨的最高價值取向，實現(xiàn)人民的利益，得到廣大人民群眾的擁護，是衡量我們黨的路線、方針和政策是否正確的最高標準。群眾路線是我們黨的根本路線，也是黨所有工作的生命線。深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，對于教育引導黨員干部牢固樹立宗旨意識和馬克思主義群眾觀點，強化公職人員的責任意識，認真履行崗位職責，深入貫徹落實黨的群眾路線，具有十分重大而深遠的意義。

二是升華魚水之情的黨群干群關(guān)系的重大決策。9３年來黨的發(fā)展歷程告訴我們，來自人民、植根人民、服務(wù)人民，是我們黨永遠立于不敗之地的根本。通過開展黨的群眾路線教育實踐活動，不斷走進群眾、不斷深入群眾，用真情實感溫暖群眾，鞏固干部直接聯(lián)系群眾?全覆蓋?工作，讓黨群關(guān)系在手拉手、面對面、心連心結(jié)對幫扶聯(lián)系過程中得到進一步密切。

三是將?中國夢?的偉大構(gòu)想化為美好現(xiàn)實的重大工程。總書記在參觀《復興之路》展覽時所闡述的?中國夢?。其本質(zhì)內(nèi)涵是實現(xiàn)國家富強、民族復興、人民幸福和社會和諧。中國夢，也是每個人的夢！而人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是真正的英雄。通過開展黨的群眾路線教育活動，與人民群眾坐在一條板凳上，心往一處想，力往一處使，凝聚力量，攻堅克難，團結(jié)一心，形成合力，加快發(fā)展，為實現(xiàn)中華民族偉大復興的?中國夢?而共同努力奮斗。

四是開展教育實踐活動是解決疾控機構(gòu)突出問題，促進疾控事業(yè)發(fā)展的需要。結(jié)合我縣疾控工作實際和目前存在?四風?方面的問題，為進一步規(guī)范職工辦事行為，嚴格工作紀律，貫徹中央、省、市縣的各項要求，牢記“堅持疾控為民，服務(wù)群眾健康”的宗旨，全心全意為人民健康服務(wù)，提高工作服務(wù)質(zhì)量，提升疾病預防控制工作能力，建設(shè)高素質(zhì)的疾控人才隊伍，構(gòu)建優(yōu)良過硬的工作作風，維護人民群眾的健康權(quán)益，全力推進疾病預防控制各項任務(wù)的全面完成。

二、仔細領(lǐng)會，明確教育實踐活動的各項要求 黨的群眾路線教育實踐活動的主要任務(wù)是反對?四風?（形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風），以貫徹落實中央?八項規(guī)定?為切入點，聚焦作風建設(shè)，著力解決黨員干部?四風?方面存在的突出問題；同時著重解決關(guān)系群眾切身利益的實際問題。主要目標是服務(wù)全面加強、群眾滿意度全面提升。把握的總體要求是?照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病?。?照鏡子?，主要是對照黨章、查找差距；?正衣冠?，主要是正視問題、改正缺點；?洗洗澡?，主 要是聽取意見、自我批評、相互批評；?治治病?，主要是對癥下藥，治病救人。這四句話簡潔明了、內(nèi)涵豐富，各有側(cè)重、相互關(guān)聯(lián)，是一個有機統(tǒng)一的整體。遵循的基本原則是：堅持正面教育為主，堅持批評和自我批評，堅持開門搞活動，堅持分類指導，堅持領(lǐng)導帶頭。

三、緊密聯(lián)系疾控工作實際，著力解決作風方面的問題 疾控中心黨員干部職工在傳染病防控、衛(wèi)生應(yīng)急等各項工作中沖鋒在前、忘我奉獻，為我縣疾控事業(yè)發(fā)展、保障人民群眾身體健康做出了積極貢獻。但也必須清醒地看到，我縣疾病預防控制服務(wù)能力、技術(shù)水平還存在差距；疾控機構(gòu)隊伍素質(zhì)、作風等方面還不完全適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求，群眾對疾病預防控制工作還有一些不滿意的地方；中心少數(shù)黨員干部的群眾意識淡漠，有的還相當突出，問題還相當嚴重。根據(jù)前期自查和向服務(wù)群眾征求意見，經(jīng)過梳理匯總，主要存在以下幾個方面：

（一）疾控人員“四風”方面存在的問題

一是學習不夠，學習標準不高，學習不能持之以恒等問題。部分黨員干部重業(yè)務(wù)學習，輕政治學習；對黨和政府的決策領(lǐng)悟不深，政治學習聯(lián)系實際不夠，業(yè)務(wù)學習不精、不細，不能及時學習掌握不斷更新的業(yè)務(wù)知識。一些同志，整天就是上班混日子，安排的工作，有難度的干不了，能干的不想干，有的根本就不會干，因為不懂業(yè)務(wù)，這就是不學習的結(jié)果。這次活動就是要解決這個問題。中心黨支部經(jīng)過研究，報縣督導組審核同意，我們制定了學習計劃，就是加強黨員干部職工政治思想的學習，政治思想進步了，全面掌握業(yè)務(wù)的積極性就高了。就能達到政治業(yè)務(wù)素質(zhì)全面提高，希望同志們抓住這次學習機會；二是工作中庸懶散、推諉扯皮，工作落實不到位、不積極、不主動、不自覺，不能精益求精，而是應(yīng)付了事。有的責任心不強，推一推動一動，不能主動做好本職工作，甚至損害群眾的利益。有的科室只顧自己的工作、不考慮全局，不從大局出發(fā)，只顧眼前、不顧長遠，遇到問題繞著走，遇到利益爭著上，有的科室和個人利益至上，能推就推，能避就避，能不干就不干，干了也是敷衍應(yīng)付。有些同志，科長只要外出開會學習，就不會干活了，不知道干什么，好像干工作是為科長、為領(lǐng)導干的，這就是你沒有大局意識；三是紀律性差，個別同志上班遲到早退，脫崗溜號，精神萎靡，暮氣沉沉，松松垮垮，出工不出力，上班上網(wǎng)玩游戲、聊QQ、看影視、逛淘寶、玩手機，辦私事等紀律松散的問題；四是個別干部職工為同志、群眾、基層服務(wù)意識不強，以我為中心，處處為自己著想，自私自利，不為群眾著想，服務(wù)意識差，門難進、臉難看、事難辦，不能做到虛心向群眾學習、真心為群眾負責、熱心為群眾服務(wù)、誠心接受群眾監(jiān)督。五是攀比比較、拈輕怕重、貪圖享樂、安于現(xiàn)狀、自我滿足、在崗不敬業(yè)、出勤不出力，生活上講 排場，比闊氣，奉行及時行樂的人生哲學，貪圖安逸，不思進?。还ぷ魃夏檩p怕重，怕苦怕累，多做一點工作覺得吃虧，工作上斤斤計較，待遇稍差一點就有情緒，甚至干點活就講條件，要補助；有的同志不把心思用在工作上，整天混日子，沉溺玩樂，熱衷于喝酒、搞聚會等。未有昂揚向上、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)。

（二）疾控工作方面存在的問題

宣傳教育工作做得不夠，群眾對疫苗接種、健康查體等公共衛(wèi)生服務(wù)的認識不足，信任度不高，公共衛(wèi)生服務(wù)可及性、均等性還有較大提升空間；對基層公共衛(wèi)生服務(wù)項目指導不夠，基層公共衛(wèi)生服務(wù)疾控項目工作不扎實，管理不規(guī)范，存在造假現(xiàn)象；傳染病防治知識普及不夠，重大傳染病暴發(fā)流行存在風險；基層預防接種服務(wù)不到位，個別預防接種門診仍有一類疫苗違規(guī)收費現(xiàn)象，群眾意見較大；個別衛(wèi)生院私自從非正規(guī)渠道購進疫苗，安全隱患較大。

以上列舉的問題，在干部職工和基層預防接種門診不同程度的存在，影響了疾控事業(yè)的科學發(fā)展和行業(yè)的良好形象。還有一些問題沒有征求上來，我們將繼續(xù)通過調(diào)查研究查找存在的問題。每位黨員要根據(jù)以上問題對號入座，并進行更深層次的查擺，同時積極制定整改措施，切實解決我們作風方面存在的問題，使群眾不斷看到作風轉(zhuǎn)變的新成效、新氣象，樹立疾控機構(gòu)為民務(wù)實清廉的良好形象。

四、求真務(wù)實，真抓實干，確保教育實踐活動扎實推進不走過場

全縣教育實踐活動從今年1月開始，9月基本結(jié)束。具體到我們單位，今天這次動員會議的召開就標志著活動正式進入全面實施階段（前一階段是準備階段）。按照縣委教育實踐活動領(lǐng)導小組要求，活動分?學習教育、聽取意見；查擺問題、開展批評；整改落實、建章立制?三個基本環(huán)節(jié)。活動不分階段，不搞轉(zhuǎn)段，三個環(huán)節(jié)貫通、銜接、貫穿于全過程。在活動中，要堅持規(guī)定動作不能少，基本環(huán)節(jié)不能減、不變通，自選動作有創(chuàng)新、有亮點，確?；顒娱_展扎實到位。整個活動縣督導組全程參與、全程指導、全程監(jiān)督，對活動開展情況進行指導、幫助。

（一）認真開展學習教育活動，虛心聽取群眾意見 這是活動開展的首要環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容，也是確保活動深入推進的基礎(chǔ)和前提。

一是要扎實搞好學習教育活動。學習教育活動采取會議集中學、支部組織學、個人自學、邀請專家專題輔導等形式，采取輪流領(lǐng)讀、中心發(fā)言、專題討論、相互交流、專題講座等多種方式，原汁原味、原原本本學習規(guī)定篇目。組織黨員、干部認真學習《黨的群眾路線》《厲行節(jié)約反對浪費》重要論述摘編、黨章和黨的十八大報告、十八屆三中全會和習近平同志一系列重要講話精神等重點內(nèi)容。堅持系統(tǒng)研讀、理 論提升、真正入心入腦、啟發(fā)自覺，立起精神的支柱，點亮理想信念的明燈。黨員、干部要聯(lián)系學習內(nèi)容談?wù)J識、聯(lián)系思想實際談體會、聯(lián)系作風建設(shè)談收獲。集中學習討論時間安排5天以上，至少要讀三本書（《黨章》《黨的群眾路線》《厲行節(jié)約反對浪費》），做好讀書筆記，至少撰寫2篇學習心得體會，中心將進行評選，優(yōu)秀稿件在中心內(nèi)公開展示。學習期間，黨支部將邀請縣委黨校副書記、十五督導組組長劉喜立同志給我們做專題講課。這次活動，學習教育是貫穿始終的，縣委規(guī)定業(yè)務(wù)工作要服從政治工作，黨支部決定每周一下午進行集中學習，請各科室負責人安排好工作，不要影響集中學習，確因工作需要不能參加集中學習的，必須補學。

二是組織黨員干部參觀冀魯豫邊區(qū)革命紀念館和縣檢察院警示教育基地，祭掃烈士墓，觀看《力量》、《永恒》、《永遠的冀魯豫》、《蘇聯(lián)亡黨亡國二十年祭》等教育專題片，接受教育，提高認識。每次活動后都有寫出觀后感或心得體會。

三是深入開展調(diào)查研究，聽取意見建議。中心班子成員和各科科長結(jié)合工作實際，走進群眾中、走進基層中、走進服務(wù)對象，了解社情民意，掌握群眾所思所盼，最大限度的在群眾、一線、基層征求意見和建議。同時開展調(diào)查研究，8 調(diào)研結(jié)束后，寫出專題調(diào)研報告。調(diào)研報告要自己動手撰寫，要突出個人特點，要深刻剖析問題，實際解決問題。

四是要搞好意見梳理。對征求到的意見建議，辦公室要認真梳理、匯總歸納，分門別類、建立臺帳，為整改打好基礎(chǔ)。

（二）查擺問題，開展批評與自我批評，高質(zhì)量召開民主生活會

這一環(huán)節(jié)是整個活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，問題查擺的準，解決的到位，活動就能落到實處。

一要多層面多渠道查找突出問題。堅持?群眾提、自己找、上級點、互相幫、集體議?的方法，認真落實省委?三個擺進去?要求，班子存在的問題，班子成員要擺進去；下級存在的問題，上級要擺進去；科室存在的問題，分管領(lǐng)導要擺進去。要結(jié)合實際，認真開展?對照查找?活動，每個黨員干部都要對比對照，把問題找準查實。一是對照黨章黨紀，查找還有哪些沒有做到；二是對照中央八項規(guī)定和省市縣委的相關(guān)規(guī)定、查找還有哪些違規(guī)行為；三是對照總書記、姜異康書記、于曉明書記、張紅旗書記列舉的?四風?突出問題，查找本科室和自身有哪些現(xiàn)實表現(xiàn)和苗頭性、傾向性、潛在性問題；四是對照市縣衛(wèi)生工作會議精神，哪些工作沒有具體落實措施；五是對照人民群眾期盼，查找還有哪些沒有做到、做的不夠；六是對照縣委部署的?解決‘十 大問題’、倡樹‘十大正氣’?干部作風集中整頓活動要求，查找還有哪些沒有整改落實到位；七是對照疾控中心的工作任務(wù)，查找還有哪些工作沒有明確責任、落實到人，哪些工作開展還不夠好，與上級要求還有多大差距；八是對照縣委融入大市發(fā)展戰(zhàn)略要求，查找還有哪些方面思想認識還沒有統(tǒng)一到位； 九是對照疾控工作發(fā)展的要求我們還有哪些工作沒有做好準備。十是對照服務(wù)型黨組織建設(shè)，查找還存在哪些問題和不足。

二是深入開展談心活動。要按照?三個必談?、?五個談透?的要求，廣泛深入地搞好談心談話。?三個必談?，即黨組織班子成員之間、班子成員與黨員之間、黨員與黨員之間，都要逐一進行談心。?五個談透?，即班子的問題談透、個人問題談透、對方的問題談透、擬在會上批評的意見談透、改進的措施談透，一次不行就談兩次，兩次不行就談多次。要保證談心質(zhì)量，保證開展批評的效果。

三要自己動手撰寫對照檢查材料。我做為黨支部書記，在征求意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)過班子集體研究，帶頭親自撰寫領(lǐng)導班子對照檢查材料，班子成員和黨員個人的對照檢查材料，每人都要親自動手，不得上網(wǎng)抄襲，對照檢查材料不一定寫的多么好，但要突出自己動手、突出個人特點、突出多點聚焦、突出深化剖析，給自己畫好像?？h委規(guī)定，每個人的材料都要單位領(lǐng)導小組嚴格把關(guān)，督導組逐一審閱把關(guān)。四要高質(zhì)量召開專題民主生活會和組織生活會。按照縣委要求：黨支部主要負責同志帶頭開展批評和自我批評，班子成員之間、班子成員和黨員干部之間、黨員干部之間要進行相互批評。每位同志發(fā)言后，其他同志都要實事求是地對其提出至少2條批評意見。我做為中心黨支部書記一定會帶頭學習、帶頭聽取意見、帶頭談心、帶頭開展批評與自我批評、帶頭進行整改。每個黨員干部都要敢于拿自己開刀、向自己開炮，打消自我批評怕丟面子、批評上級怕穿小鞋、批評同級怕傷和氣、批評下級怕丟選票等種種顧慮，既深刻剖析和檢查自己，又誠懇善意的相互批評，深入觸及思想和靈魂，決不能搞形式主義、走過場，讓每名黨員干部都真正做到臉紅、出汗、排毒，達到加油、提神、鼓勁的目的?？h督導組將全程參與我們的專題民主生活會，達到真誠幫助提高、共同進步的目的。

五要建立開展批評和自我批評經(jīng)?；瘷C制。要利用平時的支部會、座談會等，隨時扯扯手、咬咬耳、提提醒，既有即提，即提即改，改就改好，讓批評和自我批評的武器在平時發(fā)揮好作用。

（三）整改落實，建章立制

教育實踐活動的根本要求是在作風建設(shè)上有所改進、真正提高，最終目的是把成果鞏固下來、堅持下去。

1.從嚴要求抓整改。要堅持邊學邊查邊整邊改，突出抓 好查擺問題的整改工作，把任務(wù)分解細化，解決什么問題、由誰來解決、什么時間解決、達到什么目標，都要具體明確。對于排查出來的問題，要逐個建立整改臺賬，制定限時解決的?時間表?，實行倒逼機制。要以踏石留印、抓鐵有痕的勁頭抓下去，把好事辦好、實事辦實，讓人民群眾不斷看到實實在在的成效和變化。

2.著力解決群眾反映強烈的突出問題。針對群眾反映強烈的突出問題，要下大力氣改進。一是對存在的?四風?問題及庸懶散現(xiàn)象進行整頓，對群眾意見大、不能認真查擺問題、沒有明顯改進的黨員，要嚴格教育管理，必要時進行組織處理。對于干部職工不遵守中心工作紀律的按規(guī)定嚴肅問責。二是以開展?三好一滿意?活動為切入點，組建健康知識宣講隊、志愿者服務(wù)隊等深入基層，加大健康宣傳教育力度，提高群眾健康意識，引導群眾樹立健康生活理念；加強對基層公共衛(wèi)生服務(wù)疾控項目的指導和督導，規(guī)范公共衛(wèi)生服務(wù)疾控項目實施，提高基層服務(wù)水平；加強預防接種門診建設(shè)，規(guī)范預防接種，普及預防接種知識，提高免疫規(guī)劃疫苗接種率，確保疫苗針對傳染病不暴發(fā)流行；嚴查鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院從非正規(guī)渠道購進二類疫苗，杜絕一類疫苗收費現(xiàn)象；今年建成陳集、冉堌、黃店三處數(shù)字化預防接種門診，搞好人員培訓，確保常規(guī)運轉(zhuǎn)；積極創(chuàng)建省級慢病示范縣，力爭通過省衛(wèi)生廳驗收。3.建立健全規(guī)章制度。對現(xiàn)行制度進行梳理，經(jīng)實踐檢驗行之有效、群眾認可的，要長期堅持，抓好落實；對不適應(yīng)新形勢新任務(wù)要求的，抓緊修訂完善。完善基層疾控工作考核辦法和責任追究辦法，強化制度落實。通過建立公開通報、嚴格問責等工作措施，堅決糾正有令不行、有禁不止、無視制度的問題。

五、加強組織領(lǐng)導，確保教育實踐活動取得實效

（一）加強組織領(lǐng)導，落實工作責任。

根據(jù)要求，成立了教育實踐活動領(lǐng)導小組，我任組長，王昌敏、單忠宇兩位主任任副組長，各科長為成員。全體黨員既是活動參與者，又是活動的推進者、監(jiān)督者，都要以普通黨員身份把自己擺進去，力爭學習領(lǐng)會深刻、思想認識提高。同時開展教育實踐活動要與我們的各項業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，既要把教育實踐活動抓緊抓好抓出實效，又要全面完成全年各項重點業(yè)務(wù)工作任務(wù)，2013年我縣的免疫規(guī)劃工作位列全市前三名，我們一定要保持這個名次，爭取更高名次。今年我縣人代會，聶縣長做的政府工作報告中有兩項工作承諾與我們有關(guān)，我們一定要完成政府交給我們的任務(wù)，一是建成數(shù)字化接種門診，我們要加強培訓，確保正常運轉(zhuǎn)，通過省級驗收。二是積極創(chuàng)建省級慢病示范縣，開展好各項創(chuàng)建活動，同時，重點抓好傳染病防治，確保疫苗針對傳染病不爆發(fā)流行。積極做好公共衛(wèi)生服務(wù)項目督導和指導，確保 各項業(yè)務(wù)工作上水平、上臺階，以疾控工作的全面提升檢驗教育實踐活動的成果。

（二）要認真抓好宣傳引導，營造良好氛圍。要充分發(fā)揮宣傳欄、板報、電子顯示屏等平臺，開設(shè)專題專欄，廣泛宣傳中央精神、省市縣重要決策和工作部署，全面宣傳教育實踐活動的進展及成效，樹立疾控中心新形象，確保教育實踐活動取得明顯成效。

同志們，開展好黨的群眾路線教育實踐活動，任務(wù)艱巨，責任重大、使命光榮。讓我們在縣委的領(lǐng)導下，在縣委督導組的具體指導下，勤勉工作，求真務(wù)實、開拓進取，確?；顒尤〉米屓罕姖M意的實效，為圓滿完成全年各項重點工作任務(wù)、扎實工作，求真務(wù)實、攻堅克難，促進疾控工作的全面提升，為保障全縣人民的身體健康做出新的更大的貢獻。

第五篇：堅持三服務(wù)兩育人

堅持三服務(wù)兩育人 致力構(gòu)建和諧校園

張 禮 英

（武漢大學 后勤集團，湖北 武漢 430072）

[作者簡介] 張禮英（1970—），女，湖北麻城人，武漢大學后勤服務(wù)集團飲食服務(wù)中心黨政辦公室主任。

[摘 要] 高校后勤服務(wù)于教育事業(yè)這一本質(zhì)特征，決定了高校的最終目的是為學校的發(fā)展服務(wù)，為教學科研服務(wù)，為師生生活服務(wù)，以“管理育人，服務(wù)育人”為其根本宗旨。在全面建設(shè)小康社會、和諧社會新的發(fā)展階段，高校后勤要始終堅持三服務(wù)兩育人的宗旨，不斷加強內(nèi)部管理，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化育人環(huán)境，創(chuàng)辦師生滿意的后勤飲食，構(gòu)建和諧校園。[關(guān)鍵詞] 三服務(wù)；兩育人；構(gòu)建和諧校園

后勤工作是高等教育工作的重要組成部分，是高校工作三大支柱之一，它直接影響著學校的教學工作、科研工作的正常運轉(zhuǎn)，直接關(guān)系到高校的穩(wěn)定和發(fā)展。高校后勤服務(wù)于教育事業(yè)這一本質(zhì)特征，決定了高校的根本宗旨是“管理育人，服務(wù)育人”；其最終目的是為學校的發(fā)展服務(wù)，為教學科研服務(wù)，為師生生活服務(wù)。在全面建設(shè)小康社會，構(gòu)建和諧社會的新的發(fā)展階段，高校后勤始終要堅持三服務(wù)兩育人的宗旨，致力于構(gòu)建和諧校園，而飲食服務(wù)中心作為后勤體系的重中之重，更是不斷加強內(nèi)部管理，加強思想道德建設(shè)，強化服務(wù)育人意識，樹立先進的服務(wù)理念；在創(chuàng)建一流的飲食服務(wù)保障體系，創(chuàng)新服務(wù)手段，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量過程中，在為創(chuàng)辦師生滿意的飲食服務(wù)中有力地支持學校的教學、科研和發(fā)展工作。

加強思想道德建設(shè)，強化服務(wù)育人意識

原國家教委正式提出了高校后勤要“為教學服務(wù)，為科研服務(wù)，為師生員工服務(wù)”和“服務(wù)育人，管理育人”的三服務(wù)兩育人后勤工作宗旨，在高校不斷深化改革過程中又提出了“環(huán)境育人”，明確了后勤工作具有服務(wù)和育人的兩重性。

（一）加強職工思想的重要性和迫切性

高校的根本任務(wù)是貫徹黨的教育方針，培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、守紀律的社會主義建設(shè)者和接班人。后勤職工是不上講臺的教師，要堅持以文明的言行影響人，以文明的服務(wù)塑造人，以先進的文化理念感染人。而目前高校后勤、懂技術(shù)的專業(yè)人才比較缺乏，年齡老化；外來務(wù)工人員所占的比例越來越大，隊伍整體素質(zhì)參差不齊。這些決定了后勤迫切需要加強職工思想道德教育，不斷強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）充分發(fā)揮基層黨支部政治核心和戰(zhàn)斗堡壘作用，強化服務(wù)育人意識。后勤系統(tǒng)基層黨組織要以正確的思想引導人，要以高尚的情操鼓舞人，在推動后勤改革事業(yè)穩(wěn)定向前發(fā)展中充分發(fā)揮政治核心和戰(zhàn)斗堡壘作用。注重抓職工隊伍的建設(shè)和企業(yè)精神、企業(yè)文化的塑造培訓，將“三育人，兩育人”的教育活動貫穿后勤工作的始終，努力培養(yǎng)一支不斷進步的老師隊伍。一要重視職工的思想道德建設(shè)，堅持開展愛黨、愛國、愛校、愛崗教育，使全體職工牢固樹立服務(wù)育人的思想，做到有黨員的地方就有戰(zhàn)斗力，將保持共產(chǎn)黨員先進性當一次長效工作機制來抓。二要注重職業(yè)道德教育，充分認識學校后勤工作的教育屬性，始終圍繞教育教學中心，牢記“服務(wù)育人”宗旨，牢固樹立正確的榮辱觀，制訂文明服務(wù)規(guī)范，加強干部職工隊伍的工作作風建設(shè)，積極開展獻愛心活動，加強社會公德和傳統(tǒng)美德教育。

加強制度建設(shè)，營造良好的管理育人機制

后勤服務(wù)育人的內(nèi)涵是要通過科學管理，建章立制實行管理育人或制度育人。要圍繞中心、服務(wù)大局，通過長期的隊伍建設(shè)、制度建設(shè)，飲食文化建設(shè)，使管理服務(wù)工作逐步走向科學化、規(guī)范化、制度化，營造良好的育人機制，提高服務(wù)育人能力。

（一）建立質(zhì)量標準體系，推行規(guī)范服務(wù)

規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證，建立一套完整的質(zhì)量標準體系，要使所有工作崗位都按照社會同行業(yè)標準作為工作的服務(wù)標準來實施。實行分級量化考核，出臺日常管理考核指標體系，實現(xiàn)用制度管人，用制度管事，用制度明獎罰，有效促進日常服務(wù)操作規(guī)范化、標準化、科學化。使管理有章可循，有據(jù)可依，更加科學，使服務(wù)更加規(guī)范。并且隨著運作的不斷深入，定期對工作進行總結(jié)分析，查找管理漏洞，適時完善相應(yīng)的制度。

（二）加強民主管理制度建設(shè)，建立多渠道信息溝通機制

實施科學管理，設(shè)立民主監(jiān)督與調(diào)研部，建立多渠道、全天候的信息傳遞與溝通機制。飲食服務(wù)中心與學生會聯(lián)合要實施伙管會值班制度，定期召開學生座談會，每周收集《伙管會值班記錄表》反饋意見，對同學所提意見建議的回復情況要督促落實。建立全天候投訴值班制度，設(shè)立服務(wù)熱線，推行服務(wù)承諾制，主動接受師生員工的監(jiān)督，并實行服務(wù)首問負責制，讓師生投訴有門，論理有道。

（三）堅持陽光采購，建立采供銷統(tǒng)一管理制度

在物資配送工作中要堅持陽光采購，實施大宗生活物資公開招標采購，規(guī)范物資的進貨渠道，制定各類伙食物資的質(zhì)量標準，保證配送質(zhì)量，降低伙食成本，建立集中采購、統(tǒng)一配貨、統(tǒng)一價格、目標管理、單獨核算的物資配送管理制度，提高學校飲食服務(wù)水平和質(zhì)量，給師生員工提供質(zhì)優(yōu)價廉的飲食服務(wù)。

（四）嚴格質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)察制度

要建立完整的質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)察制度，啟動《食品中毒應(yīng)急處理預案》、《環(huán)境污染事故應(yīng)急預案》，逐步建立在政府衛(wèi)生監(jiān)督所指導下的，由校醫(yī)院、后勤集團到飲食服務(wù)中心的自上而下的一體化監(jiān)管體系。完善伙食安全保障工作治理結(jié)構(gòu)，形成衛(wèi)生行政部門的依法監(jiān)管、飲食中心常規(guī)監(jiān)控與專項檢查以及群眾監(jiān)督的食品衛(wèi)生四級聯(lián)動監(jiān)管模式。構(gòu)建食品衛(wèi)生安全網(wǎng)絡(luò)，采取行業(yè)監(jiān)控與群眾監(jiān)督相結(jié)合方式，對飲食質(zhì)量、價格、服務(wù)及效益實施全面監(jiān)控，用硬措施整治軟環(huán)境，用硬指標實現(xiàn)軟指標，增強飲食衛(wèi)生防疫防控能力，確保學生飲食安全、營養(yǎng)、衛(wèi)生。

（五）培訓工作長期化、制度化，提高職工服務(wù)育人能力

不斷提高員工的綜合素質(zhì)，掌握各項服務(wù)技能，提高服務(wù)的能力與水平，提高職工育人能力。要將培訓工作長期化、制度化，組織職工開展愛崗敬業(yè)、崗位練兵和技術(shù)比武等多種形式的培訓活動。分層次、分類別、分批次對全體員工進行系統(tǒng)的集中輪訓。組織開展形式多樣的崗位練兵和技術(shù)競賽活動，形成比學習、比技能、比貢獻好風尚。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，致力構(gòu)建和諧校園 服務(wù)貫穿于后勤工作的方方面面，后勤服務(wù)工作要始終抓好“三服務(wù)、兩育人”的教育，將為學校和師生員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)作為集團首要工作目標，把師生的“滿意度”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檢驗尺度。在全面提升服務(wù)質(zhì)量的同時，運用各種手段與措施，切實發(fā)揮好后勤特有的服務(wù)育人和管理育人的功能。

（一）建立“陽光價格體系”，使學生的消費更加透明

利用IT手段，建立 “陽光價格體系”，將信息反饋和物流管理科學化，實現(xiàn)全程信息共享，提高采購、配送環(huán)節(jié)與食堂、餐廳的成本核算的運行管理效率，使學生的消費更加透明。開發(fā)“物流配送管理信息系統(tǒng)”，對物流管理的全過程進行跟蹤、跨部門使用，解決傳統(tǒng)物流過程無法解決的“痼病”，實現(xiàn)物流的信息化和網(wǎng)絡(luò)化，提高了師生的滿意度。

（二）構(gòu)建飲食文化氛圍，營造育人環(huán)境

“春雨潤物細無聲”，現(xiàn)代教育心理學也認為：在人的性格形成過程中，環(huán)境因素影響很大。學生主要活動范圍是學校，其生活的環(huán)境質(zhì)量和學生息息相關(guān)，并持久地產(chǎn)生直接影響。從實用到藝術(shù)，從綠化、美化、凈化、知識化到學府化，可以行“無言之教”，對學生具有強烈的暗示性、滲透性和潛移默化的作用。要在后勤管理工作中堅持育人宗旨，營造育人環(huán)境。中國飲食文化博大深，百年名校文化底蘊深厚，飲食中心更加注重營建優(yōu)良人文環(huán)境，給師生以文化熏陶與精神享受，充分發(fā)揮育人之功效，讓食堂變?yōu)閷W生的第二課堂。

大力改善食堂的基礎(chǔ)設(shè)施，為師生營造一個優(yōu)美舒適的就餐環(huán)境，精心設(shè)計制作校史、校貌、院士介紹文化墻。采用現(xiàn)代化超市的管理模式，對各服務(wù)窗口推行文明用語規(guī)范化活動，突出高校文明、高雅服務(wù)的育人氛圍。高雅濃郁的文化氛圍讓廣大師生既享受到可口的飯菜，又能領(lǐng)略武漢大學博大精深的文化底蘊。食堂開發(fā)新菜，配以蘊涵文化氣息的餐具，能使整個菜肴有一種全新的感覺；將飲食文化與餐廳經(jīng)營予以完美結(jié)合，在餐飲競爭中附加文化含量，提高餐廳文化底蘊。

（三）搭建與學生交流平臺，開辟校園文化建設(shè)項目新領(lǐng)域

要將食堂建成師生之家，成為學生的第二講堂，以職工高尚的情操感染學生。為了培養(yǎng)學生的節(jié)約意識，弘揚中華民族的節(jié)約美德，在為師生服務(wù)的過程中，針對各個時期學生中出現(xiàn)的不良習慣，有針對性地開展教育活動，如針對學生就餐習慣差、環(huán)境意識差、勞動觀念差的現(xiàn)象，開展“文明用餐”、“節(jié)約中國暨節(jié)約我先行”活動。使廣大學生樹立節(jié)約光榮、浪費可恥的觀念，增強學生的文明意識和勞動觀點。

開展幫困助學育人活動，開展“解決學生困難，關(guān)愛同學”，積極提供勤工助學崗位，使廣大師生感到家一樣的溫暖，產(chǎn)生歸宿感，形成強烈的主人翁意識和集體主義觀念。實施《食堂零距離活動方案》并使這一活動制度化。定期帶領(lǐng)同學參觀校區(qū)食堂的工作流程及安全衛(wèi)生狀況。定期舉辦校園美食文化節(jié)，將飲食文化與校園文化融為一體。

社會和諧是中國特色社會主義的本質(zhì)屬性，是國家富強、民族振興、人民幸福的重要保證。構(gòu)建和諧校園是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，如果沒有和諧校園的建設(shè)，和諧社會將不夠完善；失去了和諧校園的和諧社會，則將是不完整的和諧社會，二者是整體與部分的辯證統(tǒng)一關(guān)系。而這也決定了飲食服務(wù)中心的工作必須在全面建設(shè)小康社會，構(gòu)建和諧社會的奮斗目標下，以堅持三服務(wù)兩育人、構(gòu)建和諧校園作為自己的根本宗旨，通過不斷加強員工思想道德建設(shè)，強化服務(wù)育人意識，營造管理育人機制，最終提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，使和諧校園的構(gòu)建得到落實，為創(chuàng)建和諧社會做出最大貢獻。

[參 考 文 獻]

[1]《堅持后勤工作宗旨 努力搞好服務(wù)育人》.昆明理工大學后勤服務(wù)集團.中國院校信息網(wǎng).[2]《學習月刊》2006年第10期