第一篇：市場(chǎng)部崗位職責(zé)

市場(chǎng)部崗位職責(zé)

一、崗位名稱：市場(chǎng)部主管

直接上級(jí)：公司副總

直接下級(jí)：區(qū)域銷(xiāo)售專員

（一）工作職責(zé)：在公司副總領(lǐng)導(dǎo)下，配合開(kāi)展市場(chǎng)部的工作。

1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的協(xié)調(diào)、管理工作，保證順利完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)拓和管理工作；

3、負(fù)責(zé)編制本部門(mén)每日/周/年/季/月的銷(xiāo)售和預(yù)算報(bào)告；

4、負(fù)責(zé)對(duì)同業(yè)、客戶、市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的銷(xiāo)售潛力進(jìn)行調(diào)查和分析；

5、負(fù)責(zé)市場(chǎng)部銷(xiāo)售成績(jī)的統(tǒng)計(jì)與分析，并且定期向業(yè)務(wù)副總作一次銷(xiāo)售情況的評(píng)價(jià)；

6、負(fù)責(zé)定期組織本部門(mén)員工對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析、討論，對(duì)銷(xiāo)售管理辦法進(jìn)行研究、改進(jìn)和學(xué)習(xí)；

7、負(fù)責(zé)對(duì)下屬人員的工作進(jìn)行考核、評(píng)比、激勵(lì)、推薦和評(píng)價(jià)；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)下屬人員配合其它部門(mén)完成與銷(xiāo)售相關(guān)的工作；

（二）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1、負(fù)責(zé)召集本部門(mén)的有關(guān)工作會(huì)議；

2、定期將自已的各項(xiàng)工作以書(shū)面形式向副總報(bào)告；

3、參加公司中層例會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)、年度總結(jié)會(huì)及其有關(guān)的會(huì)議；

4、對(duì)其分管的工作全面負(fù)責(zé)。

二、崗位名稱：區(qū)域銷(xiāo)售專員

直接上級(jí)：市場(chǎng)部主管

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)各區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售及相關(guān)工作。

1、根據(jù)公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)各片區(qū)的市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品銷(xiāo)售以及維護(hù)客戶關(guān)系；

2、熱情耐心地接待客戶來(lái)訪或來(lái)電，認(rèn)真與客戶聯(lián)絡(luò)、溝通，為公司建立良好的業(yè)務(wù)體系和客戶渠道，建立真實(shí)、準(zhǔn)確的客戶檔案，同時(shí)要注意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并及時(shí)反饋；

3、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，完成銷(xiāo)售所涉及的各種表格、合同，并協(xié)助財(cái)務(wù)部作好開(kāi)發(fā)票、催款等后續(xù)工作；

4、配合技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)展演、咨詢等工作；

5、負(fù)責(zé)售后支持的監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作；

6、參加各級(jí)廠商的產(chǎn)品培訓(xùn)及公司開(kāi)展的各類(lèi)培訓(xùn)；

7、定期將自己的各項(xiàng)工作以書(shū)面形式向市場(chǎng)部主管報(bào)告，并準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)工作會(huì)議；

8、做好公司臨時(shí)分派的其它工作。

第二篇：市場(chǎng)部崗位職責(zé)

市場(chǎng)部崗位職責(zé)： 市場(chǎng)部總監(jiān)

職責(zé)：

1、組織制定公司市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃；

2、協(xié)同銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新客戶的談判及提案，策劃并實(shí)施公司品牌的包裝與推廣，為公司爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；

3、負(fù)責(zé)新客戶的溝通、老客戶的維護(hù)及市場(chǎng)培訓(xùn)，以及客戶潛在及延展性需求的實(shí)現(xiàn)；

4、策劃、指導(dǎo)公司市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品宣傳等活動(dòng)的實(shí)施、開(kāi)展；

5、提升公司產(chǎn)品的品牌形象、市場(chǎng)影響力、客戶滿意調(diào)研等工作的開(kāi)展、推進(jìn)；

6、與有關(guān)政府部門(mén)及客戶保持良好關(guān)系，危機(jī)公關(guān)。

7、完成總經(jīng)理交代的其他工作事項(xiàng)

市場(chǎng)部經(jīng)理

1、制定市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)調(diào)研等工作計(jì)劃；

2、實(shí)施產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理；

3、組織、監(jiān)督、實(shí)施市場(chǎng)推廣等活動(dòng)；

4、制定產(chǎn)品或地區(qū)范圍內(nèi)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施；

5、指導(dǎo)、組織實(shí)施客戶滿意調(diào)研及市場(chǎng)培訓(xùn)等工作；

6、協(xié)同銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新客戶的談判及提案，策劃并實(shí)施公司品牌的包裝與推廣，為公司爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；

7、與有關(guān)政府部門(mén)及客戶保持良好關(guān)系，危機(jī)公關(guān)。

8、統(tǒng)籌安排好整個(gè)市場(chǎng)部的工作

9、完成總經(jīng)理交代的其他工作事項(xiàng)

市場(chǎng)專員

1、協(xié)助公司開(kāi)展市場(chǎng)推廣、調(diào)研、展會(huì)、促銷(xiāo)等活動(dòng)；

2、負(fù)責(zé)新客戶的溝通、老客戶的維護(hù)，以及客戶潛在及延展性需求的實(shí)現(xiàn)；

3、綜合分析客戶的產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面的狀況信息，不斷挖掘客戶需求；

4、對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握與引導(dǎo)，并將信息對(duì)項(xiàng)目人員執(zhí)行進(jìn)行有效傳達(dá)，幫助項(xiàng)目的準(zhǔn)確有效達(dá)成；

5、承擔(dān)部門(mén)后勤等行政支持服務(wù)。

6、完成經(jīng)理交代的其他工作事項(xiàng)

美工

1、配合市場(chǎng)部門(mén)的活動(dòng)進(jìn)行圖文設(shè)計(jì)。

2、收集整理市場(chǎng)上的相關(guān)行業(yè)信息。

3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)上的文字，色彩，圖片，圖案的選擇編排。

4、設(shè)計(jì)公司PR產(chǎn)品。

5、配合市場(chǎng)經(jīng)理交付的其他工作。

IT1、維護(hù)全公司電腦系統(tǒng)正常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)器、交換機(jī)、打印機(jī)等的正常運(yùn)行，提供電腦應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)咨詢。

2、參與制定公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃方案；組織擬定公司信息管理系統(tǒng)的更新方案、計(jì)劃，并組織實(shí)施；組織實(shí)施公司管理信息系統(tǒng)的簡(jiǎn)歷、安裝和調(diào)試工作；組織實(shí)施公司管理信息系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，保障整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

3、維護(hù)公司網(wǎng)站的正常運(yùn)行，防止黑客及病毒的攻擊。

4、其他一切需要配合的相關(guān)工作。

第三篇：市場(chǎng)部崗位職責(zé)

市場(chǎng)部崗位職責(zé)

一、市場(chǎng)部主任崗位職責(zé)

1、在上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)下，對(duì)郵政市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)調(diào)查，根據(jù)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)制定本局郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的總體目標(biāo)和思路。

2、根據(jù)地區(qū)局下達(dá)的郵政計(jì)劃，制定分解計(jì)劃和考核意見(jiàn)，分解到本局各專業(yè)部門(mén)或個(gè)人。

3、在市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展總體營(yíng)銷(xiāo)策略與方案，制定優(yōu)惠政策和酬金標(biāo)準(zhǔn)。

4、負(fù)責(zé)編制本局郵政網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置規(guī)劃，提出郵政局所及業(yè)務(wù)范圍的增設(shè)或撤銷(xiāo)的建議。

5、負(fù)責(zé)北屯郵政代辦（委辦）網(wǎng)點(diǎn)的審批，根據(jù)區(qū)公司標(biāo)準(zhǔn)化要求，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的監(jiān)督及管理。

6、參與郵政市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，在組織市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，提出新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的可行性報(bào)告。

7、參與制定、修改本局生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)責(zé)任制、考核辦法和經(jīng)營(yíng)承包合同等方案。對(duì)經(jīng)營(yíng)單位因經(jīng)營(yíng)不善、管理不嚴(yán)而造成的經(jīng)營(yíng)滯后提出整改意見(jiàn)及處理辦法。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)工作的需要，制定本局郵政業(yè)務(wù)宣傳方案，并組織實(shí)施。

9、根據(jù)局內(nèi)下達(dá)的收入計(jì)劃，積極拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道和網(wǎng)絡(luò)，不斷開(kāi)拓增收渠道，及時(shí)調(diào)整、總結(jié)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容和成果，保證郵政收入計(jì)劃完成。

10、協(xié)調(diào)北屯局與支局、所、各部門(mén)經(jīng)營(yíng)利益關(guān)系。

11、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)職工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，及時(shí)掌握部門(mén)員工思想動(dòng)態(tài)，切實(shí)做好思想政治工作。

12、確保部門(mén)人員、資金、設(shè)備、車(chē)輛安全。

13、完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、函包、速遞、集郵管理崗崗位職責(zé)

1、根據(jù)企業(yè)下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)制定計(jì)劃，下達(dá)分解指標(biāo)，制訂考核辦法，保證指標(biāo)完成，對(duì)全局指標(biāo)任務(wù)提出指導(dǎo)性建議。

2、負(fù)責(zé)對(duì)集郵業(yè)務(wù)的票品、財(cái)務(wù)管理進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，保證其安全性。

3、負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，協(xié)助局領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)規(guī)劃函件、包件、速遞、集郵發(fā)展計(jì)劃，為開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)提出決策性建議，并貫徹執(zhí)行發(fā)展的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理的方針、政策和各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度。

4、組織人員不定期地對(duì)市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)分析，策劃制作郵品和個(gè)性化郵票，并組織銷(xiāo)售。

5、建立業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)體系和利益考核分配機(jī)制，實(shí)施相關(guān)獎(jiǎng)罰分配辦法，采用激勵(lì)措施，擴(kuò)大攬收業(yè)務(wù)量。

6、制定營(yíng)銷(xiāo)方案，著重開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，規(guī)范操作、嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)政策，協(xié)調(diào)與工商、行政執(zhí)法等部門(mén)的公共關(guān)系，為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造較好的發(fā)展環(huán)境。

7、組織業(yè)務(wù)人員積極營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)展長(zhǎng)效業(yè)務(wù)，努力拓展市場(chǎng)，做好大客戶檔案建立和關(guān)系維護(hù)及合同管理工作。

8、制定本業(yè)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度獎(jiǎng)金考核辦法，并抓好落實(shí)工作。

9、定期召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取整改措施。

10、嚴(yán)格審核賬務(wù)工作，確保各項(xiàng)報(bào)表按時(shí)上報(bào)。

11、簽訂安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，確保人員、資金、設(shè)備、車(chē)輛安全。

12、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平，定期組織職工參加專項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、質(zhì)量分析，不斷提高服務(wù)水平。

13、總體把握、督促速遞攬收、封發(fā)、投遞各環(huán)節(jié)的日常業(yè)務(wù)管理工作，督促檢查速遞內(nèi)部結(jié)算工作及用戶欠費(fèi)收繳等管理工作。

14、合理布置、分配各專項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作（次日達(dá)、代收貨款、投遞信息上網(wǎng)等）。

15、熟悉郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)組織，配合好網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃?rùn)z查工作。

16、完成上級(jí)交辦的其他工作

三、金融管理崗崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家金融政策原則和有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)局金融業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)和監(jiān)督檢查。

2、努力學(xué)習(xí)黨的方針政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高政治水平和業(yè)務(wù)水平。

3、負(fù)責(zé)上級(jí)部門(mén)各項(xiàng)決議、通知、命令的傳達(dá)、督辦和信息反饋，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)文件的管理，業(yè)務(wù)文件、業(yè)務(wù)通知的起草，建立業(yè)務(wù)管理臺(tái)賬和記錄。

4、協(xié)助市場(chǎng)部主任管理工作，經(jīng)常深入班組了解生產(chǎn)情況，并視情況調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)或向主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。

5、協(xié)助處理儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)的投訴、申告、來(lái)信、來(lái)訪等工作，參與處理違章作業(yè)及儲(chǔ)匯資金案件。

6、負(fù)責(zé)對(duì)儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。按檢查頻次要求對(duì)全局金融網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)重要崗位進(jìn)行每月一次檢查，對(duì)檢查出問(wèn)題提出處理及整改意見(jiàn)，并認(rèn)真及時(shí)填寫(xiě)檢查報(bào)告書(shū)。

7、及時(shí)上報(bào)各類(lèi)金融業(yè)務(wù)報(bào)表。

8、配合相關(guān)部門(mén)做好對(duì)儲(chǔ)匯營(yíng)業(yè)人員的教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試和操作比賽等相關(guān)工作。

9、負(fù)責(zé)相關(guān)工種的業(yè)務(wù)會(huì)審工作，并編制會(huì)審?fù)▓?bào)。

10、配合人民銀行、銀監(jiān)會(huì)對(duì)郵政儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，并定期向人民銀行、銀監(jiān)會(huì)報(bào)送非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管報(bào)表。

11、做好信息資料的管理工作，及時(shí)收集分析各級(jí)各類(lèi)信息，按月做好業(yè)務(wù)收入臺(tái)賬，作為發(fā)展業(yè)務(wù)參考。

12、努力完成局內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、電子商務(wù)崗位職責(zé)

1、客戶日常聯(lián)系，接受用戶咨詢，做好用戶的疑難問(wèn)題，虛心聽(tīng)取用戶對(duì)服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

2、有條不紊的開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及新業(yè)務(wù)推廣工作，及時(shí)了解市場(chǎng)變化情況，密切注意郵政業(yè)務(wù)的市場(chǎng)動(dòng)向，穩(wěn)定大客戶。

3、積極介入用戶收、欠費(fèi)管理工作，及時(shí)完成收交繳任務(wù)。

4、業(yè)務(wù)忙季輔助其他人員按時(shí)完成任務(wù)。

5、積極主動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

6、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉不斷變化的新業(yè)務(wù)，能正確解答用戶的業(yè)務(wù)咨詢。

第四篇：市場(chǎng)部崗位職責(zé)

浩天乳業(yè)企業(yè)市場(chǎng)部崗位職責(zé)

企劃功能

1．1主持部門(mén)工作,向總經(jīng)理負(fù)責(zé)

1．2統(tǒng)籌企業(yè)CIS系統(tǒng)之制定及推廣

1．3負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝、促銷(xiāo)用品之設(shè)計(jì)

1．4規(guī)劃審核行銷(xiāo)策略及促銷(xiāo)計(jì)劃

1．5負(fù)責(zé)廣告投放及促銷(xiāo)方案制定審核

1．6組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、指導(dǎo)工作，并為營(yíng)銷(xiāo)中心提供培訓(xùn)資料

1．7與企業(yè)其他部門(mén)橫向、縱向協(xié)調(diào)、溝通

1．8擬定本部門(mén)日、周工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施

1．9審定市場(chǎng)廣告、促銷(xiāo)費(fèi)用

1．10 本部門(mén)費(fèi)用管理

1．11 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)人員考核

市場(chǎng)管理

1．1負(fù)責(zé)市場(chǎng)策劃工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)

1．2積極與各業(yè)務(wù)區(qū)省級(jí)經(jīng)理、區(qū)域責(zé)任人、終端業(yè)代溝通；企劃每月、季度市場(chǎng)推廣促銷(xiāo)方案，并負(fù)責(zé)傳遞至各區(qū)域

1．3監(jiān)督各業(yè)務(wù)區(qū)域促銷(xiāo)方案之執(zhí)行情況，并定期總結(jié)分析報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理

1．4監(jiān)督、檢查促銷(xiāo)管理制度落實(shí)情況，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理

1．5監(jiān)督、檢查地招業(yè)代、企業(yè)終端業(yè)代招聘、培訓(xùn)、管理工作，并報(bào)請(qǐng)

總經(jīng)理

1．6監(jiān)督、檢查促銷(xiāo)發(fā)放、使用、管理情況，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理

1．7完成月、周工作計(jì)劃

市場(chǎng)巡查

1．1負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)行業(yè)同類(lèi)他品走勢(shì)、走向調(diào)研，并組織分析、制定我品市場(chǎng)推廣方案，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批示實(shí)施

1．2負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域客戶走訪、暗訪，總結(jié)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)企業(yè)、品牌、產(chǎn)品、銷(xiāo)售政策、推廣方案之認(rèn)同程度，并總結(jié)分析報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理

1．3負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域責(zé)任人、終端業(yè)代之客情關(guān)系進(jìn)行調(diào)研、總結(jié)、分析，提

出改進(jìn)措施報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理

1．4巡查終端、特通、二批渠道，監(jiān)督、檢查責(zé)任人對(duì)拜訪數(shù)、拜訪面、老網(wǎng)絡(luò)成交率、老網(wǎng)絡(luò)成交數(shù)、老網(wǎng)絡(luò)成交量、陳列數(shù)、陳列面、張貼面、張貼數(shù)、新開(kāi)客戶數(shù)、客情、鋪市率，對(duì)渠道推進(jìn)速度、渠道推進(jìn)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)、分析，提議改進(jìn)措施后報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售總監(jiān)及總經(jīng)理

第五篇：市場(chǎng)部崗位職責(zé)

電谷錦江國(guó)際酒店組織機(jī)構(gòu)圖

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

市場(chǎng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)圖

電谷錦江國(guó)際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

第一部分職位概要

職位名稱

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

管轄范圍

銷(xiāo)售部、房間預(yù)定部

部門(mén)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

職級(jí)

總監(jiān)級(jí)

直接

上級(jí)

總經(jīng)理

管理本職位的 其他上級(jí)部門(mén)

下屬

銷(xiāo)售部副經(jīng)理/助理、高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理、預(yù)定部主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、美工

合作

部門(mén)

行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保衛(wèi)部、工程部服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)

職 位 描

述

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下完成酒店制定的營(yíng)收指標(biāo)，根據(jù)營(yíng)收指標(biāo)制定市場(chǎng)策略和產(chǎn)品價(jià)格，調(diào)整市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行市場(chǎng)策略，創(chuàng)造客房效益的最大化；將酒店的營(yíng)收指標(biāo)、平均房?jī)r(jià)、出租率、REVPAR和客源結(jié)構(gòu)管理達(dá)到五星級(jí)星級(jí)商務(wù)酒店水準(zhǔn)。最大限度地提高客房出租率、房費(fèi)收入及平均房?jī)r(jià)，提高賓客滿意度。以酒店的指標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國(guó)際酒店管理水平。擬訂酒店公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位、媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立關(guān)系，具體負(fù)責(zé)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施落實(shí)。擬訂酒店廣告策劃，做好酒店所有宣傳、促銷(xiāo)、印刷品的審核工作，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制。

主要職責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1計(jì)劃與組織工作

2決策與崗位SOP和MQS

3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理

4《賓客意見(jiàn)書(shū)》和《賓客滿意度調(diào)查》管理

5處理客人和員工投訴

6服務(wù)質(zhì)量管理

7拓展市場(chǎng)，進(jìn)行銷(xiāo)售推廣

二、行政管理

1人力資源管理

2財(cái)務(wù)管理

3安全、健康、衛(wèi)生

4溝通協(xié)作

5行政事務(wù)管理

三、其它

特 別 提 示

1貫徹落實(shí)酒店推行的“對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)客人負(fù)責(zé)、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)”的管理理念，樹(shù)立正面激勵(lì)的管理氛圍。貫徹落實(shí)“以人為本”的管理理念。

2組織市場(chǎng)調(diào)研，把握同行業(yè)管理的新動(dòng)向。

3最大限度地開(kāi)發(fā)客房可賣(mài)房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房?jī)r(jià)。

4創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍，激勵(lì)員工為客人提供“驚喜一刻”的服務(wù)，從而建立客人對(duì)酒店的忠實(shí)感，實(shí)施員工滿意調(diào)查工作，提升員工對(duì)從業(yè)酒店的滿意度。

5建立建全市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部個(gè)崗位SOP、MQS，切實(shí)提高部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。

6重視細(xì)節(jié)管理，從專業(yè)角度指導(dǎo)員工工作，工作講求效率、程序制定精確和業(yè)務(wù)分工明確。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分職責(zé)

職位名稱市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

職責(zé)

工作內(nèi)容

主要職責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1計(jì)劃與組織工作

1）負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。（確定正確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)）。

2）負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和管理整個(gè)日常營(yíng)銷(xiāo)部的運(yùn)營(yíng)，在確保服務(wù)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，確?？腿藵M意及保證部門(mén)贏利。

主要職責(zé)

2制訂和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序

1）根據(jù)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與要求及時(shí)修訂和完善崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序，做到指導(dǎo)有據(jù)可依。

3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理

1)調(diào)研分析

①負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研，了解賓客需求變化，掌握周邊酒店、同星級(jí)酒店價(jià)格，了解平均房?jī)r(jià)、出租率等基本數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)提交報(bào)告。

②負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品的創(chuàng)新與研討管理。

2）經(jīng)營(yíng)管理

①審閱各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房?jī)r(jià)、房量控制情況。分析并進(jìn)行有效地控制。審核房?jī)r(jià)報(bào)表，確定房?jī)r(jià)是否符合酒店政策。

②掌握當(dāng)日客房出售情況，在流量高時(shí)做到有效控制，確保提高客房出租率和平均房?jī)r(jià)，做好超預(yù)定控制工作。

③做好“電谷VIP”客人的接待服務(wù)工作，同時(shí)不斷發(fā)展新會(huì)員，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為飯店贏得更多的回頭客。

④負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店會(huì)員的發(fā)展工作的落實(shí)與推廣工作。

⑤負(fù)責(zé)督導(dǎo)常旅客計(jì)劃服務(wù)與接待工作的質(zhì)量，確保達(dá)到最高服務(wù)水準(zhǔn)。

⑥有效地協(xié)調(diào)工程部經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理，減少維修房數(shù)量，提高可出租房數(shù)。

⑦有效地協(xié)調(diào)前廳部，控制散客房數(shù)量，達(dá)到商務(wù)酒店散客計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，廣泛地聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷地改進(jìn)工作。

⑧督導(dǎo)檢查部門(mén)客史檔案的管理工作，確保執(zhí)行酒店個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和有效的實(shí)施。

⑨督導(dǎo)改善系統(tǒng)和程序以維護(hù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)。

⑩負(fù)責(zé)部門(mén)電腦系統(tǒng)的安全管理。

負(fù)責(zé)簽定各類(lèi)銷(xiāo)售合約，走訪主要客戶，展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng)，并與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

掌握重要客戶的情況，及時(shí)抽查和督導(dǎo)銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即在崗培訓(xùn)。

3)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)

①指導(dǎo)和督促員工正確使用電腦系統(tǒng)，負(fù)責(zé)各級(jí)員工使用系統(tǒng)層級(jí)權(quán)限的設(shè)定管理，確保系統(tǒng)安全。

②每天巡查各銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售情況，確保部門(mén)工作正常運(yùn)行，在業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)，督導(dǎo)各銷(xiāo)售經(jīng)理管理部署為客人提供高效快捷的服務(wù)。

主要職責(zé)

③每日關(guān)注重要客人的預(yù)抵情況，及時(shí)檢查和督促各銷(xiāo)售經(jīng)理代表的工作，認(rèn)真做好接待工作。V1、V2、V3客人預(yù)抵，親自做好查房和迎接工作。

④協(xié)助并關(guān)注迎送住店VIP客人的事宜。

⑤貫徹落實(shí)“預(yù)見(jiàn)性服務(wù)、靈活性服務(wù)、補(bǔ)救性服務(wù)”要求。

⑥負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工為客人提供超值的個(gè)性化服務(wù)，使酒店服務(wù)檔次和形象不斷提高，確保與國(guó)際酒店接軌。

4《賓客滿意度調(diào)查》

1）有效地管理《賓客滿意度調(diào)查》工作，做到回收和傳遞高效率，確保24小時(shí)內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)處理程序，并向上級(jí)及時(shí)反饋。

2）負(fù)責(zé)組織個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行月度《賓客意見(jiàn)書(shū)》分析會(huì)議，找出原因和差距，提出改進(jìn)具體方案，并督導(dǎo)改進(jìn)落實(shí)工作，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。5處理賓客投訴

1）受理并協(xié)調(diào)解決客人的投訴和疑難問(wèn)題，落實(shí)客人要求提供的特殊服務(wù)項(xiàng)目，處理突發(fā)事件，在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的讓客人滿意。

2）督導(dǎo)落實(shí)對(duì)每一次賓客的投訴做書(shū)面的記錄，錄入客戶檔案系統(tǒng)，并及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)通報(bào)全部門(mén)。

3）若客人要求超出權(quán)限，需在安撫客人的同時(shí)及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求處理方案。

6服務(wù)質(zhì)量管理

1）督導(dǎo)員工貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨。

2）堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使客人的要求在最短時(shí)間內(nèi)得到馬上解決。

3）監(jiān)督員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作流程，對(duì)于不符合規(guī)范的服務(wù)要給予及時(shí)糾正。

4）不斷地提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到酒店推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5）做好公司明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭(zhēng)當(dāng)最佳服務(wù)部門(mén)。

7拓展市場(chǎng)，進(jìn)行銷(xiāo)售推廣

1）督導(dǎo)并培養(yǎng)部門(mén)員工的銷(xiāo)售意識(shí)，做到全員銷(xiāo)售。

2）負(fù)責(zé)培育拓展散客市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額占有率。

3）加強(qiáng)部門(mén)增銷(xiāo)客房的培訓(xùn)和管理，提高酒店出租率和平均房?jī)r(jià)，并做好月統(tǒng)計(jì)工作。

4）每的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及計(jì)劃的制定與實(shí)施。

5）對(duì)市場(chǎng)占有率的準(zhǔn)確分析。

6）利用廣告宣傳增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的推廣宣傳力度。制定長(zhǎng)期和短期的廣告計(jì)劃，使廣告效應(yīng)能夠配合支持銷(xiāo)售計(jì)劃。

7）加強(qiáng)與媒體的合作和溝通。

主要職責(zé)

8）在提高客房營(yíng)收的同時(shí)，努力銷(xiāo)售酒店其他相關(guān)產(chǎn)品如：會(huì)議、宴會(huì)、餐廳等產(chǎn)品，同時(shí)也為客戶提供價(jià)值增值的解決方案。

二、行政管理

1人力資源管理

1）招聘和錄用管理

①根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員編制的制定和調(diào)配管理。

②負(fù)責(zé)親自面試，做好部門(mén)招聘面試管理工作，確保酒店招聘到合格的工作人員。

③合理調(diào)配轄區(qū)人員，提高員工工作效率。積極發(fā)揮每個(gè)員工的積極性，最大限度減少人才流失。

④配合人力資源部做好員工試用期和續(xù)簽勞動(dòng)合同前的評(píng)估管理工作，做好人員需求預(yù)測(cè)工作，主動(dòng)與人力資源部進(jìn)行溝通，提供各轄區(qū)的實(shí)際人員需求信息。

⑤負(fù)責(zé)全體員工崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)的簽署及報(bào)送人力資源部存檔的工作。

2）培訓(xùn)管理和員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理

①貫徹執(zhí)行酒店《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的培訓(xùn)與督導(dǎo)工作。

②負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門(mén)的訓(xùn)導(dǎo)師完成酒店要求50小時(shí)培訓(xùn)的管理指標(biāo)，審定計(jì)劃、教案、培訓(xùn)評(píng)估、考核等工作。

③負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

④搞好部門(mén)英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)，確保員工英語(yǔ)持證率達(dá)到飯店要求。

⑤組織和完成本部門(mén)的員工崗上培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，包括基層管理人員的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，確保所有員工能夠勝任每一項(xiàng)所安排的工作，并得到職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

3）績(jī)效考核管理

①負(fù)責(zé)落實(shí)酒店績(jī)效考核評(píng)估工作的組織和管理工作，確保在公平的、公正的原則下對(duì)本部門(mén)各級(jí)員工事實(shí)績(jī)效考核，將考核結(jié)果告知員工，并幫助員工制訂改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工得到最好的職業(yè)發(fā)展。

②督促員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容并按獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行員工管理。

4)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

①創(chuàng)造“象家庭、象軍隊(duì)、向?qū)W校”的企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)部門(mén)凝聚力。

②積極創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定、和諧的工作環(huán)境，推廣和發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作精神，培養(yǎng)和激勵(lì)所有員工以積極的態(tài)度對(duì)待工作，合理授權(quán)而不僅僅是監(jiān)督。

③采取行動(dòng)消除潛在的問(wèn)題和不健康的現(xiàn)象。

主要職責(zé)

5)員工忠實(shí)感

①負(fù)責(zé)員工離職面談管理，匯總并進(jìn)行分析，及時(shí)改進(jìn)部門(mén)管理工作，并與人力資源部溝通，將情況上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)。

②及時(shí)將員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)管理、薪酬福利、培訓(xùn)發(fā)展等方面的意見(jiàn)和建議反饋給人力資源部及其它相關(guān)的酒店領(lǐng)導(dǎo)。

③抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)去認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的員工。

2財(cái)務(wù)管理

1）預(yù)算管理

①按照業(yè)主公司的要求，以及酒店市場(chǎng)狀況，制定、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算。

②讓對(duì)客服務(wù)經(jīng)理及所有員工清楚酒店和本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2)經(jīng)營(yíng)分析

①進(jìn)行每日、月度、季度、半、財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，分析部門(mén)的損益狀況，提出改進(jìn)措施。

②做好部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本分析和勞動(dòng)成本分析。

③依據(jù)SWOT（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、機(jī)會(huì)、威脅）理論，研究本產(chǎn)品和市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT、依據(jù)SWOT，調(diào)查自己的價(jià)格、出租率、間夜數(shù)、并選擇出正確的市場(chǎng)目標(biāo)及客戶，從而增強(qiáng)市場(chǎng)洞察力。

④根據(jù)市場(chǎng)情況的發(fā)展和變化，制定出階段性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性計(jì)劃，準(zhǔn)確分析客戶，根據(jù)市場(chǎng)、工作、客戶等三個(gè)平臺(tái)來(lái)提高客戶的產(chǎn)量。⑤根據(jù)酒店所制定的預(yù)算及當(dāng)月、當(dāng)日的出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)收，加強(qiáng)與前廳合作，調(diào)整每天的具體賣(mài)房?jī)r(jià)格、賣(mài)房種類(lèi)及選擇不同房?jī)r(jià)、不同客戶。

3)成本費(fèi)用分析

①負(fù)責(zé)審核簽批管區(qū)申請(qǐng)低質(zhì)易耗品的申請(qǐng)，督導(dǎo)管區(qū)做好物品管理工作。

②負(fù)責(zé)從專業(yè)角度指導(dǎo)個(gè)管區(qū)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用管理，做到開(kāi)源節(jié)流。

③督導(dǎo)員工執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格控制沖帳權(quán)限，杜絕死帳、壞帳的發(fā)生，防止酒店蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

4)設(shè)備設(shè)施管理

①負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)做好固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)工作、固定資產(chǎn)報(bào)廢的審核工作以及部門(mén)固定資產(chǎn)審購(gòu)的審核工作。

②建立建全部門(mén)帳目的管理制度。

③負(fù)責(zé)部門(mén)設(shè)備、設(shè)施管理，做到設(shè)備有維保計(jì)劃、有保養(yǎng)、有記錄，確保設(shè)備設(shè)施的完好性。

3安全、健康和衛(wèi)生管理

主要職責(zé)

1）安全管理

①負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部消防、安全的管理與督導(dǎo)工作。

②負(fù)責(zé)建立部門(mén)安全緊急預(yù)案，組織員工培訓(xùn)。

③代表部門(mén)簽署安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，使本部門(mén)在安全工作、防火、員工作業(yè)安全生產(chǎn)和系統(tǒng)安全等工作中實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

④確保所有經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和機(jī)密內(nèi)容不外露。

⑤負(fù)責(zé)監(jiān)督部門(mén)員工簽署合同或協(xié)議，做好跑、漏款項(xiàng)的措施補(bǔ)救工作。⑥負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

2)健康、衛(wèi)生和環(huán)保

①督導(dǎo)所轄區(qū)域的衛(wèi)生、健康管理，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。

②執(zhí)行環(huán)保職責(zé)，遵循“節(jié)能、環(huán)保、再生”的原則。

③負(fù)責(zé)部門(mén)員工工傷的防范和24小時(shí)內(nèi)的申報(bào)工作。

4溝通與協(xié)作

1）與所有部門(mén)及轄區(qū)的負(fù)責(zé)人及員工保持有效的溝通。

2）定期組織管理人員及員工的溝通會(huì)議，溝通經(jīng)營(yíng)狀況、賓客意見(jiàn)、管理要求，并鼓勵(lì)員工暢所欲言。

3）與重要客人和VIP客人進(jìn)行公關(guān)溝通。

4）保持與同行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的溝通與協(xié)作。

5）加強(qiáng)與前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部的雙向溝通，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)，從而方便運(yùn)作部門(mén)為客人提供服務(wù)。

6）在重要客人、重要會(huì)議上，組織各部門(mén)的協(xié)調(diào)會(huì)為服務(wù)接待成功做準(zhǔn)備。

5行政事務(wù)管理

1）參加酒店所有行政例會(huì)，包括：參加每日早會(huì)、周一店務(wù)會(huì)和經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等酒店相關(guān)會(huì)議，主持部部門(mén)每周例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)酒店會(huì)議精神。

2）負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)的每日班前例會(huì)，確保及時(shí)傳達(dá)與落實(shí)酒店管理信息和要求。

3）審批部門(mén)員工考勤和效益工資評(píng)定工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

4）及時(shí)準(zhǔn)確地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。

第三部分任職條件

職位名稱

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

職位要求

基本條件

理想條件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

35-50歲 男、女不限 符合標(biāo)準(zhǔn)

男：172-180CM 女：162-170CM 合格

具有職業(yè)經(jīng)理人的形象

年齡：30-45歲 男：175-180CM 女：165-175CM

語(yǔ)言水平

中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)良好

英語(yǔ)中級(jí)或高級(jí)水平

教育程度

大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷

飯店管理專業(yè) 或本科以上學(xué)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書(shū)，熟練地操作電腦系統(tǒng)

酒店管理專業(yè)或 國(guó)外酒店管理學(xué)院畢業(yè)

工作經(jīng)歷

在同星級(jí)飯店同崗位工作2年以上或副 職3年以上

具有同星級(jí)同崗位 國(guó)際酒店工作經(jīng)驗(yàn)

領(lǐng)導(dǎo)能力

具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。

有影響力、說(shuō)服力、誠(chéng)信、親和力、知識(shí)面廣

合作協(xié)調(diào)

具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)各部室關(guān)系創(chuàng)造和諧的工作氛圍。

善于創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

性格

外向、開(kāi)朗、為人誠(chéng)懇

表達(dá)能力

思路清晰、敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)

潛質(zhì)

對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景 其它

具有較強(qiáng)的適應(yīng)及應(yīng)變能力熟悉酒店相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

良好的素質(zhì)及與同行業(yè)保持密切的往來(lái)溝通

電谷錦江國(guó)際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

第一部分職位概要

職位名稱

銷(xiāo)售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理

管轄范圍

會(huì)議宴會(huì)銷(xiāo)售主管、美工

部門(mén)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

職級(jí)

二級(jí)

直接上級(jí)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

下屬

會(huì)議、宴會(huì)銷(xiāo)售代表、美工/攝影

合作部門(mén)

前廳部、客房部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、總經(jīng)理辦公室

職 位 描

述

在市場(chǎng)總監(jiān)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)宴會(huì)銷(xiāo)售代表、美工攝影的管理工作，制定銷(xiāo)售計(jì)劃，提供有關(guān)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)量分析報(bào)告,掌握客房預(yù)訂狀況，確保預(yù)訂準(zhǔn)確，最大限度提高客房出租率、房費(fèi)收入及平均房?jī)r(jià)，提高賓客滿意度。以酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國(guó)際酒店管理水平。

執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。擬訂酒店公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。擬訂酒店廣告策劃，根據(jù)酒店整體形象設(shè)計(jì)的要求，做好酒店所有宣傳、促銷(xiāo)、印刷品的審核工作，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)酒店關(guān)于整體形象設(shè)計(jì)的要求向上級(jí)公司負(fù)責(zé)報(bào)告和聯(lián)系。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分職責(zé)

職位名稱銷(xiāo)售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理

職責(zé)

工作內(nèi)容

主要職責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1提供分析報(bào)告

1）按時(shí)上報(bào)公司本飯店月度、季度、市場(chǎng)分析報(bào)告和報(bào)表

2）按時(shí)上報(bào)酒店月度客房銷(xiāo)售分析和銷(xiāo)售員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，統(tǒng)計(jì)計(jì)劃與實(shí)際差異，提出月度分析意見(jiàn)和建議。

3）按時(shí)上報(bào)三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)報(bào)表。

2獎(jiǎng)勵(lì)方案計(jì)劃實(shí)施

1）每月統(tǒng)計(jì)回頭客訂房數(shù)量。

2）建立并維護(hù)客人資料數(shù)據(jù)庫(kù)。

3）參與飯店客人獎(jiǎng)勵(lì)方案的計(jì)劃與實(shí)施。

3宴會(huì)銷(xiāo)售管理

1）帶領(lǐng)、督導(dǎo)會(huì)議銷(xiāo)售人員對(duì)酒店餐飲產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售。

4網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)的維護(hù)

1）及時(shí)發(fā)布新的產(chǎn)品和促銷(xiāo)信息。

2）督促網(wǎng)上直接銷(xiāo)售工作。

5聯(lián)系航空公司和銀行信用卡公司

1）與各大航空公司和銀行信用卡公司進(jìn)行溝通和聯(lián)系，索取各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會(huì)員目錄，與各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會(huì)員組織合作。

6專題研究

1）在不同時(shí)期，根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，確定營(yíng)銷(xiāo)研究分析的具體內(nèi)容。例如：行政樓層差異化調(diào)研；與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)出現(xiàn)差異的確切原因；重大國(guó)內(nèi)外事件對(duì)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的影響及應(yīng)對(duì)策略。

2）通過(guò)各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝?lèi)報(bào)刊、國(guó)內(nèi)外旅游專業(yè)報(bào)刊、經(jīng)濟(jì)報(bào)刊）認(rèn)真分析與預(yù)測(cè)未來(lái)客源市場(chǎng)。

7房控管理

1）出租率高峰時(shí)期，合理控制超預(yù)訂，處理NO-SHOW預(yù)訂，使客房收益量最大化。

二、日常行政管理

1負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、員工績(jī)效考核、處理好員工關(guān)系和做好員工激勵(lì)工作等。

2每日了解周邊酒店出租率、平均房?jī)r(jià)，并報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

主要職責(zé)

3每周匯總周邊酒店出租率、平均房?jī)r(jià)，并報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

4每月了解競(jìng)爭(zhēng)酒店各類(lèi)市場(chǎng)價(jià)格，并上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

5每月了解周邊展館展覽活動(dòng)。

6走訪競(jìng)爭(zhēng)酒店，了解其設(shè)施、銷(xiāo)售策略、承接活動(dòng)。

7督促預(yù)訂部做好到店時(shí)間的復(fù)核工作。

8在飯店電腦系統(tǒng)中建立各商務(wù)公司、旅行社、部委辦等具體的客戶檔案，并負(fù)責(zé)有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

9錄入、補(bǔ)充、更改合同內(nèi)容。

10每天審閱預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣限，及時(shí)向總監(jiān)報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況，督促接待VIP客人的準(zhǔn)備工作。

11檢查公付客人、VIP客人、團(tuán)隊(duì)的電腦錄入，確保預(yù)訂準(zhǔn)確。

12出具商務(wù)散客合作協(xié)議。

13做好部門(mén)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和日常使用管理。14開(kāi)好例會(huì)，報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，資料管理有序。做好員工考勤管理第管理等。

三、溝通與協(xié)作

1溝通銷(xiāo)售部經(jīng)理、各市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理，獲取最新市場(chǎng)信息，提供客戶房量統(tǒng)計(jì)及其他信息

2溝通前臺(tái)、行李、總辦（車(chē)隊(duì)），協(xié)調(diào)好各項(xiàng)房間預(yù)訂、房控、價(jià)格調(diào)整、車(chē)輛預(yù)訂工作。

四、其他

1及時(shí)準(zhǔn)確完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

五、公關(guān)工作

1擬訂飯店公關(guān)宣傳計(jì)劃和廣告策劃

2做好相關(guān)廣告宣傳

3隨著飯店工作重心的變化，隨時(shí)做好飯店內(nèi)部布置和節(jié)日美化工作。

4協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)促效活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)和信息。

5帶領(lǐng)攝影人員、美工人員經(jīng)常到較前衛(wèi)的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷吸取經(jīng)驗(yàn)和好的、新的理念，使飯店的宣傳活動(dòng)及環(huán)境布置給人耳目一新的感覺(jué)。

第三部分任職條件

職位名稱

銷(xiāo)售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理

職位要求

基本條件

理想條件

年齡 性別 體重 身高 健康

形象

28-40歲 男、女不限 合格

男：172-180CM 女：162-170CM 良好

具有職業(yè)經(jīng)理人形象

年齡：30-45歲 男：175-180CM 女：165-175CM

語(yǔ)言水平

中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力良好外語(yǔ)流利，通過(guò)行業(yè)A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核

英語(yǔ)中級(jí)或高級(jí)水平

教育程度

大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)

飯店管理專業(yè) 或本科以上學(xué)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書(shū) 熟練地操作電腦系統(tǒng)

飯店管理專業(yè)或 國(guó)外酒店管理學(xué)院畢業(yè)

工作經(jīng)歷

在同星級(jí)飯店本崗位從事三年以上工作經(jīng)歷

在同星級(jí)外資酒店從事本專業(yè)5年以上經(jīng)歷。

領(lǐng)導(dǎo)能力

具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。

有影響力、說(shuō)服力、誠(chéng)信、親和力、知識(shí)面廣

合作協(xié)調(diào)

具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)各部室關(guān)系，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。

善于創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

性格

外向、開(kāi)朗、為人誠(chéng)懇。

表達(dá)能力

思路清晰、敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)

潛質(zhì)

對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，發(fā)展前景。

其他

具有較強(qiáng)的適應(yīng)及應(yīng)變能力

熟悉酒店相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

良好的素質(zhì)及同行業(yè)保持密切的往來(lái)溝通

電谷錦江國(guó)際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

第一部分職位概要

職位名稱

高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理

管轄范圍

總監(jiān)根據(jù)飯店的銷(xiāo)售總體工作下達(dá)的具體銷(xiāo)售工作指標(biāo)

部門(mén)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

職級(jí)

主管級(jí)

直接上級(jí)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

下屬

銷(xiāo)售代表

主 要 職 責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1計(jì)劃和組織工作

1）上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時(shí)了解有待處理的事務(wù)，做好當(dāng)天的跟進(jìn)工作的組織和安排。

2）管區(qū)業(yè)務(wù)工作。完成銷(xiāo)售總監(jiān)所制定的銷(xiāo)售任務(wù)，即平均房?jī)r(jià)、間夜數(shù)、營(yíng)收。

3）業(yè)務(wù)督導(dǎo)。做好客戶管理工作，客戶的檔案管理、客戶的日常公關(guān)、客戶購(gòu)買(mǎi)力的分析等等。

4）處理賓客投訴。調(diào)查、搜集、分析客戶對(duì)酒店的需求。

5）《賓客意見(jiàn)書(shū)》和《賓客滿意度調(diào)查》管理。負(fù)責(zé)日常的客戶走訪，考察房間，做好推銷(xiāo)工作。

6）服務(wù)質(zhì)量管理（對(duì)客服務(wù)管理）及時(shí)搜取客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)

并報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行深入地分析。開(kāi)發(fā)新客戶，調(diào)查客源結(jié)構(gòu)。

二、行政管理

1人力資源管理。做好管區(qū)員工培訓(xùn)工作，員工績(jī)效考核、處理好員工間關(guān)系，在工作中做好員工激勵(lì)工作，鼓勵(lì)員工熱愛(ài)本職工作。

2安全、健康、衛(wèi)生。按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)要求，在工作中確保員工的工作環(huán)境安全，為員工創(chuàng)造良好的和諧的工作氛圍，使員工在工作中保持好心情，對(duì)客服務(wù)狀態(tài)最佳，為飯店創(chuàng)造好的效益，做好基礎(chǔ)工作。

3溝通與協(xié)作。在部門(mén)和管區(qū)內(nèi)同事相互間彼此溝通，相互了解并搞好協(xié)作。4設(shè)備、設(shè)施管理。教育管區(qū)人員維護(hù)和保護(hù)好設(shè)備設(shè)施，有成品保護(hù)意識(shí)。

5日常行政管理。開(kāi)好管區(qū)例會(huì)，做好各種報(bào)表，和客戶文件檔案管理，安排好班次，做好考勤管理等日常管理工作。

三、其他及時(shí)準(zhǔn)確完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交班的任務(wù)。

制訂人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱

高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理

職位要求

基本條件

理想條件

個(gè) 人 條

件

年齡 性別 體重 身高 健康

形象

25歲以上

男女不限

合格

男：174米以上

女：164米以上

良好

體貌端莊、形象較好，氣質(zhì)佳

語(yǔ)言水平

中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀能力良好

英語(yǔ)對(duì)話流利

教育程度

旅游職業(yè)高中畢業(yè)或以上學(xué)歷

本科以上學(xué)歷

工作經(jīng)歷

有兩年以上同星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)

具有兩年國(guó)際飯店集團(tuán)工作經(jīng)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書(shū)、英語(yǔ)中級(jí)

飯店管理專業(yè)

個(gè) 人 素 質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo) 能力

合作 協(xié)調(diào)

性格

表達(dá) 能力

潛質(zhì)

具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。

具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)同事關(guān)系，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。

外向、開(kāi)朗、為人誠(chéng)懇

思路清晰、敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)

對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。

其它

熟悉電腦操作系統(tǒng)

1訓(xùn)導(dǎo)師資格 2性格外向 3善于公關(guān)

電谷錦江國(guó)際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

第一部分職位概要

部門(mén)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

職位名稱

會(huì)議宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理

直接上級(jí)

高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理

職級(jí)

工作內(nèi)容

崗 位 描 述

根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人提供用餐前預(yù)訂、用餐過(guò)程及用餐結(jié)束提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)最佳餐飲收入。

主要職責(zé)

一、基本工作

1會(huì)議銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作

1）熟悉并掌握酒店餐飲產(chǎn)品，包括餐廳、會(huì)議場(chǎng)所的情況和菜肴的特色。酒店設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷(xiāo)等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問(wèn)和投訴。

2）隨時(shí)做好預(yù)訂客人用餐的準(zhǔn)備工作，了解用餐前、用餐后及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，于每日早晨8：30將宴會(huì)日?qǐng)?bào)發(fā)送到各相關(guān)部門(mén)。隨時(shí)做好會(huì)議客人的入店各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日會(huì)議以及會(huì)議中至結(jié)束客人所需的資料，設(shè)備、用餐否，如有住房提前做好預(yù)定房間的準(zhǔn)備。

3）為處理客人問(wèn)詢和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購(gòu)物等信息。與客房部、餐飲部保持信息溝通，及時(shí)通知到客情況，注意賓客的特殊要求。準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)。為即將到店用餐或開(kāi)會(huì)的客人準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。

2辦理入住、用餐手續(xù)

房：1）查看電腦系統(tǒng)一確認(rèn)客房預(yù)定情況，按照預(yù)定客人提供服務(wù)。

2）根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷(xiāo)售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開(kāi)拓和銷(xiāo)售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。

3）了解展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性地對(duì)這些展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷(xiāo)。

主要職責(zé)

4）了解各合資企業(yè)的會(huì)議、促銷(xiāo)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，開(kāi)拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。

5）積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。

6）積極開(kāi)拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。

7）負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，提出建設(shè)性意見(jiàn)供決策參考。

8）建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。

9）作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門(mén)和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。

10）按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無(wú)誤。

11）會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)和建議，并上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

12）嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格權(quán)限。

餐：1）查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)餐廳預(yù)訂情況，按照預(yù)訂客人提供服務(wù)。

2）負(fù)責(zé)每日用Email的形式把各時(shí)期的餐飲及客房的推廣宣傳資料發(fā)送給客人并及時(shí)跟蹤服務(wù)。

3）負(fù)責(zé)每日的電話預(yù)訂和妥善安排相應(yīng)廳室，并及時(shí)用電腦程序打出宴會(huì)和會(huì)議的相關(guān)安排及內(nèi)容，抄送到相應(yīng)部門(mén)。4）負(fù)責(zé)維護(hù)客戶與我酒店保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，保證宴會(huì)廳的使用量。

5）負(fù)責(zé)未來(lái)幾日及當(dāng)天的中式宴會(huì)，按客人要求到相關(guān)廚房開(kāi)取菜單，并按要求打出中、英文菜單再送到相應(yīng)餐廳及廳室進(jìn)行擺放。

6）負(fù)責(zé)陪同客戶參觀會(huì)議及用餐場(chǎng)地，給予詳細(xì)介紹。

7）負(fù)責(zé)按照客戶的活動(dòng)細(xì)節(jié)給予詳細(xì)報(bào)價(jià)，用傳真或Email的形式，發(fā)送給客人。

8）負(fù)責(zé)將每月餐廳的推廣圖片做到給客戶發(fā)的協(xié)議中做好推廣工作。

9）負(fù)責(zé)宴會(huì)及會(huì)議活動(dòng)預(yù)訂單的歸類(lèi)存檔。

10）負(fù)責(zé)每日活動(dòng)的跟會(huì)服務(wù)，為客人臨時(shí)提出的需求給予及時(shí)的安排，并保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

11）負(fù)責(zé)把客房預(yù)訂單交到預(yù)訂部門(mén)。

主要職責(zé)

3賓客滿意度

1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。

2）向住店客人傳達(dá)填寫(xiě)《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫(xiě)并盡量取回更多客人的調(diào)查表。

4處理預(yù)定取消事宜

對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫(xiě)預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。

5信息服務(wù)

禮貌擰準(zhǔn)確地回答客人的所有問(wèn)題，做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展工作；代客留言、查詢、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接工作；負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。

6推銷(xiāo)意識(shí)

主動(dòng)介紹酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。

二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備

1安全

1）嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)安全規(guī)定。

2）確保及時(shí)準(zhǔn)確地錄入客人的信息資料。

3）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。

4）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。

2衛(wèi)生

時(shí)刻保持自己服務(wù)辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3設(shè)備

熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。

三、其它

1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。

2參加每日班前例會(huì)，做好工作部署的安排，并負(fù)責(zé)落實(shí)。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。

3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與相關(guān)部門(mén)保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。

4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱會(huì)議/宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理

任職要求

基本條件

理想條件

個(gè) 人 條 件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

25歲以上

男女不限 符合標(biāo)準(zhǔn)

男：172CM以上

女：164CM以上

合格

體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔

女：170CM左右為佳 微笑甜美

語(yǔ)言水平

流利的普通話、具有英語(yǔ)對(duì)話能力

流利的英語(yǔ)

教育程度

大學(xué)?？飘厴I(yè)以上

本科學(xué)歷

工作經(jīng)歷

在同星級(jí)同崗位兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)

具有兩年以上 國(guó)際酒店工作經(jīng)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書(shū)

具有旅游局英語(yǔ)等級(jí)初級(jí)證書(shū)資格

飯店管理專業(yè)

個(gè) 人 素 質(zhì)

合作 協(xié)調(diào)

性格

表達(dá) 能力

潛質(zhì)

具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)

性格外向

具有良好的語(yǔ)言溝通能力

具有公關(guān)能力

其他

具備推銷(xiāo)意識(shí)和技巧熟練地操作電腦系統(tǒng)

及時(shí)準(zhǔn)確的完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)

電谷錦江國(guó)際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

第一部分職位概要

部門(mén)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

職位名稱

商務(wù)散客銷(xiāo)售經(jīng)理

直接上級(jí)

商務(wù)市場(chǎng)高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理

職級(jí)

工作內(nèi)容

崗 位 描

述

根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、積極地將客人從眾多飯店中優(yōu)先做出選擇本酒店來(lái)，為客人提供全方位的服務(wù)，靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。

主要職責(zé)

一、基本工作

1銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作

1）熟悉酒店客房位置、類(lèi)型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷(xiāo)等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問(wèn)和投訴。

2）隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡、鑰匙和免費(fèi)早餐券等，為預(yù)抵散客或團(tuán)隊(duì)客人合理地分配房間。

3）為處理客人問(wèn)詢和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購(gòu)物等信息。與客房部管家保持信息溝通，及時(shí)通知到客情況，注意賓客的特殊要求。準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)，避免酒店出現(xiàn)空鎖房現(xiàn)象。

2做好銷(xiāo)售工作

1）接受和執(zhí)行商務(wù)市場(chǎng)高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2）查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)客房預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。

3）負(fù)責(zé)根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪客戶，征求意見(jiàn)，收集信息，并作好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類(lèi)。將銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)核閱。

4）每周末制定下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)商務(wù)市場(chǎng)高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理。

5）接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，作好酒店推銷(xiāo)介紹工作。

6）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。

7）及時(shí)向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)最新的客戶發(fā)展情況，并將重要客戶介紹給銷(xiāo)售部經(jīng)理。

主要職責(zé)

8）不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向、銷(xiāo)售策略和、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)商務(wù)市場(chǎng)高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理。對(duì)各類(lèi)客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外露。

9）根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。

10）準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。

11）嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格權(quán)限。

3賓客滿意度

1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正面積極的接受投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。

4更新電腦系統(tǒng)

建立賓客檔案系統(tǒng)并準(zhǔn)確地填寫(xiě)賓客信息，包括：賓客來(lái)源地、付款方式、出生日期、達(dá)到與預(yù)離、預(yù)定渠道、國(guó)籍、記錄客史檔案等，及時(shí)更新電腦系統(tǒng)。

5處理預(yù)定取消事宜

對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫(xiě)客房預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。

6信息服務(wù)

禮貌并準(zhǔn)確地回答客人所有問(wèn)題，做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、免打擾、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接等工作；負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。

7推銷(xiāo)意識(shí)

主動(dòng)介紹酒店的促效活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。

二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備

1安全

1）嚴(yán)格遵守和執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)定。

2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。3）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。

2衛(wèi)生

時(shí)刻保持自己服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3設(shè)備

熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。

三、其它

1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。

2參加每日班前例會(huì)，做好記錄工作并負(fù)責(zé)落實(shí)。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。

3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。

4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱商務(wù)散客銷(xiāo)售經(jīng)理

職位要求

基本條件

理想條件

個(gè) 人 條

件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

24-28歲

男性、女性

符合標(biāo)準(zhǔn)

男：172CM以上

女：165CM以上

合格

體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔

女：170CM 24-28歲為佳 微笑甜美

語(yǔ)言水平

流利的普通話、具有英語(yǔ)對(duì)話能力。

流利的英語(yǔ)

教育程度

大學(xué)?？飘厴I(yè)以上

本科畢業(yè)或以上

工作經(jīng)歷

有兩年以上同星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

具有兩年以上國(guó)際酒店工作經(jīng)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書(shū)

具有旅游局英語(yǔ)等級(jí)初級(jí)證書(shū)資格

飯店管理專業(yè)

個(gè) 人 素

質(zhì)

合作 協(xié)調(diào)

性格

表達(dá) 能力

潛質(zhì)

具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)

性格外向

具有良好的語(yǔ)言溝通能力

具有公關(guān)能力

其他

1具備推銷(xiāo)意識(shí)和技巧 2熟練地操作電腦系統(tǒng)

性格外向 善于公關(guān)

制訂人

日期

修訂人

日期

電谷錦江國(guó)際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

第一部分職位概要

職位名稱

預(yù)訂部主管

管轄范圍

客房預(yù)訂/客戶檔案管理訂房中心/長(zhǎng)住戶

部門(mén)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

職級(jí)

直接上級(jí)

總監(jiān)

下屬

客房預(yù)訂員工

崗 位 描

述

根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。

主 要 職 責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1計(jì)劃和組織工作

上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時(shí)了解有待處理的事務(wù)，做好當(dāng)天預(yù)訂的各項(xiàng)督導(dǎo)、跟進(jìn)工作的組織和安排。

1)負(fù)責(zé)本部門(mén)各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表、業(yè)務(wù)檔案和信息

2)資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類(lèi)歸檔。

3)負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部召開(kāi)的會(huì)議、做好記錄、撰寫(xiě)紀(jì)要。

4)負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)產(chǎn)管理，制訂部門(mén)所需辦公用品的計(jì)劃，向總監(jiān)報(bào)告，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。

5)負(fù)責(zé)本部門(mén)所有合同的保管登記造冊(cè)及電腦輸入工作，必要時(shí)發(fā)送各相關(guān)部門(mén)。

6)負(fù)責(zé)每日收、發(fā)、存上級(jí)文件及部門(mén)之間的往來(lái)文件。

7)負(fù)責(zé)匯總各方面（含客戶滿意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）信息資料，為部門(mén)服務(wù)。

8)負(fù)責(zé)每日上網(wǎng)查閱部門(mén)郵箱，并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

9)負(fù)責(zé)新發(fā)展客戶的合同存檔。

10)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每位銷(xiāo)售人員月銷(xiāo)售產(chǎn)量，并做分析報(bào)告。

11)負(fù)責(zé)每月末的全月銷(xiāo)售產(chǎn)量報(bào)告及跟銷(xiāo)售相關(guān)的市場(chǎng)分析報(bào)告。

12)負(fù)責(zé)每半年做半年總結(jié)，年終做年終總結(jié)。

13)做好辦公室內(nèi)部協(xié)調(diào)。

14)為部門(mén)總監(jiān)做好輔助工作。

主要職責(zé)

2業(yè)務(wù)督導(dǎo)

1)查看當(dāng)天的客房流量情況，并決定賣(mài)哪種房型。

2)核對(duì)當(dāng)日及次日的預(yù)定，檢查電腦輸入是否正確。

3)核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)定的情況。

4)督導(dǎo)預(yù)訂員工在接受預(yù)訂時(shí)適當(dāng)?shù)南蚩腿诉M(jìn)行客房推銷(xiāo)，最大限度為酒店贏利。

5)每日檢查房態(tài)，通報(bào)房間出租情況，保證房?jī)r(jià)符合酒店規(guī)定，達(dá)到較高出租率和最高平均房?jī)r(jià)。

6)詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動(dòng)的時(shí)間及具體安排：了解集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請(qǐng)賓客的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)；督導(dǎo)落實(shí)客人換房、留言、查詢、轉(zhuǎn)接電話；提供店內(nèi)店外信息服務(wù)等，了解末一班客人信息，包括VIP、酒店VIP優(yōu)先顧客、常客、團(tuán)隊(duì)客人抵店相關(guān)信息；建立客史檔案。

7)控制好淡季和旺季房超額的預(yù)訂，對(duì)每日的“NO SHOW”情況進(jìn)行確認(rèn)。檢查當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡和鑰匙等。確認(rèn)當(dāng)日預(yù)離和預(yù)抵客人的離店時(shí)間和到店時(shí)間。

8)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，督導(dǎo)賓客服務(wù)正確執(zhí)行對(duì)客服務(wù)流程，適時(shí)適度地調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。

9)確保每位員工在工作中嚴(yán)格執(zhí)行飯店財(cái)務(wù)管理制度。

10)負(fù)責(zé)審核“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，對(duì)團(tuán)隊(duì)和會(huì)議入住的房間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保客人有關(guān)帳目的清楚準(zhǔn)確，控制沖帳、杜絕死帳和壞帳的發(fā)生，每筆臨時(shí)掛帳要有合理的理由和保證人的簽字，防止飯店經(jīng)濟(jì)受損失。

11)積極尋求巧妙的富有創(chuàng)意的服務(wù)方式，以促進(jìn)客我關(guān)系，及重點(diǎn)關(guān)注?？秃蚔IP客人。

12)檢查預(yù)訂、飯店客人預(yù)抵名單，使員工了解那些是VIP客人，適當(dāng)情況下可稱呼其名；督導(dǎo)下級(jí)做好客史檔案系統(tǒng)。

13)核對(duì)管區(qū)內(nèi)儲(chǔ)存的物品數(shù)量及各類(lèi)配置，根據(jù)工作需要直接填寫(xiě)領(lǐng)料單并上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，安排員工領(lǐng)取。

3處理賓客投訴

1)仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)飯店服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正面積極的接受顧客投訴，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，確?？腿恕巴耆珴M意”。

4負(fù)責(zé)《賓客意見(jiàn)書(shū)》和《賓客滿意度調(diào)查》的落實(shí)工作 1)落實(shí)客人提出問(wèn)題的具體整改工作，負(fù)責(zé)向下屬傳達(dá)《賓客意見(jiàn)書(shū)》和《賓客滿意度調(diào)查》處理的結(jié)論和信息。

主要職責(zé)

2)向住店客人介紹填寫(xiě)《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫(xiě)并盡可能取回更多客人的調(diào)查表。

5服務(wù)質(zhì)量管理

1)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使客人的要求在最短時(shí)間內(nèi)得到馬上解決。

2)督導(dǎo)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作服務(wù)流程。

3)督導(dǎo)員工保證為客服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到錦江（北方）管理有限公司推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4)配合酒店的服務(wù)質(zhì)量周邊檢查工作，做好公司明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭(zhēng)當(dāng)最佳服務(wù)部門(mén)。

5)與長(zhǎng)住戶保持經(jīng)常聯(lián)系，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。

6銷(xiāo)售推廣

督導(dǎo)做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展和特殊促銷(xiāo)工作，督導(dǎo)員工做好客房的增銷(xiāo)銷(xiāo)售，最大限度為飯店贏利。

二、關(guān)于行政管理，負(fù)責(zé)如下事宜。

1人力資源管理

1)尋找有效途徑提高員工的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)和完善員工之間良好的雇員關(guān)系。認(rèn)識(shí)、選擇、挖掘具有潛力的員工。

2)督導(dǎo)員工參加酒店部門(mén)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)并進(jìn)行授課。

3)組織員工進(jìn)行績(jī)效考核，并負(fù)責(zé)績(jī)效考核面談和告知結(jié)果。

4）合理地利用人才，減少人才流失率，發(fā)揮員工的潛能。

5）做好員工續(xù)簽勞動(dòng)合同的管理工作，預(yù)測(cè)并告知部門(mén)經(jīng)理。

6）設(shè)定并負(fù)責(zé)崗上培訓(xùn)，以提供和諧的、高水準(zhǔn)的和可信的服務(wù)。負(fù)責(zé)落實(shí)新員工到崗后安排師傅的工作，執(zhí)行師傅帶徒弟管理規(guī)程。

7）有關(guān)人事方面的問(wèn)題，與人力資源部密切合作，如：個(gè)人表現(xiàn)、培訓(xùn)指導(dǎo)、提出建議、紀(jì)律處分、雇員關(guān)系、績(jī)效考核等。

2安全、健康與衛(wèi)生

1）預(yù)見(jiàn)潛在的危險(xiǎn)，避免其發(fā)生，鼓勵(lì)員工樹(shù)立衛(wèi)生和安全的服務(wù)意識(shí)；確保員工時(shí)間演習(xí)過(guò)應(yīng)急措施；保證員工在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己及他人，堅(jiān)持為員工及客人提供安全的環(huán)境。

2）監(jiān)督并保證員工遵守各項(xiàng)管理制度。

3）督導(dǎo)部門(mén)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作；確保后臺(tái)區(qū)域沒(méi)有死角，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。

4）檢查各種資料的存檔情況及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是否干凈有序。

5）配合酒店對(duì)本管區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，遇到緊急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

主要職責(zé)

3溝通與協(xié)作

1）進(jìn)行有效的內(nèi)部交流，包括每天的班前例會(huì)，以保證和諧的工作。

監(jiān)督本部門(mén)的服務(wù)以及與其他部門(mén)間的協(xié)作，采取有效措施，進(jìn)一步改善服務(wù)及協(xié)作關(guān)系；及時(shí)與前臺(tái)經(jīng)理溝通，匯報(bào)有關(guān)情況，如客人意見(jiàn)、建議等。

2）多與顧客接觸，以便促進(jìn)或保持良好的公共關(guān)系，追蹤服務(wù)以達(dá)到顧客滿意，對(duì)結(jié)果進(jìn)行研究并制定策略以提高顧客對(duì)本次經(jīng)歷的滿意度。

4設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

1)負(fù)責(zé)落實(shí)核對(duì)管區(qū)內(nèi)儲(chǔ)存的物品數(shù)量及各類(lèi)配置；管理設(shè)備設(shè)施，及時(shí)注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)管區(qū)固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)工作，有效地控制成本。

5日常行政工作

1）負(fù)責(zé)做好完整的交接工作，包括日志上的注釋。

2）負(fù)責(zé)安排管區(qū)排班表并記錄員工出勤情況，對(duì)員工當(dāng)月績(jī)效工資評(píng)估提出意見(jiàn)供經(jīng)理參考。3）參加部門(mén)每周例會(huì)，充分理解經(jīng)理的工作安排及任務(wù)布置。每天準(zhǔn)時(shí)組織召開(kāi)班前例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議紀(jì)要及重要信息。在班前會(huì)例會(huì)上檢查個(gè)人儀容儀表是否符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。

三、其它

完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱

客房預(yù)訂主管

職位要求

基本條件

理想條件

個(gè) 人 條

件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

25歲以上

男、女不限

合格

男：174CM以上

女：164CM以上

合格

體貌端莊，五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔

男：175CM以上 女：166CM以上

語(yǔ)言水平

中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀能力良好

英語(yǔ)對(duì)話流利

教育程度

大專以上畢業(yè)學(xué)歷

本科以上學(xué)歷

工作經(jīng)歷

有兩年以上同星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)

具有兩年國(guó)際飯店集團(tuán)工作經(jīng)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書(shū)、英語(yǔ)中級(jí)

飯店管理專業(yè)

個(gè) 人 素 質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo) 能力

合作 協(xié)調(diào)

性格

表達(dá) 能力

潛質(zhì)

具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念；與時(shí)俱進(jìn)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。

具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)同事關(guān)系 創(chuàng)造和諧的工作氛圍。

外項(xiàng)、開(kāi)朗、為人誠(chéng)懇

思路清晰，敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)

對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。

其他

熟悉電腦操作系統(tǒng)

訓(xùn)導(dǎo)師資格 性格外向 善于公關(guān)

電谷錦江國(guó)際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

第一部分職位概要

部門(mén)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

職位名稱

預(yù)訂部員工

直接上級(jí)

總監(jiān)

職級(jí)

工作內(nèi)容

崗 位 描

述

根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理各種服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。

主要職責(zé)

一、基本工作

1接待準(zhǔn)備工作

1)熟悉飯店客房位置、類(lèi)型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷(xiāo)等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問(wèn)和投訴。

2)隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作。

3)為處理客人問(wèn)訊和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購(gòu)物等信息。注意客人的特殊要求。準(zhǔn)確了解房態(tài)。接受和執(zhí)行客房預(yù)訂部主管工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

4)掌握客房預(yù)訂情況，并按時(shí)接受預(yù)訂范圍的工作。5)處理E-mail、傳真、電話的預(yù)訂，填寫(xiě)預(yù)訂單，并及時(shí)恢復(fù)和確認(rèn)。

2．賓客滿意度

1)仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正確積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。

2)向住店客人傳達(dá)填寫(xiě)《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成并盡量取回更多客人的調(diào)查表。

3．更新客房管理系統(tǒng)

1)建立賓客檔案并準(zhǔn)確地填寫(xiě)賓客信息，包括：賓客來(lái)源地、付款方式、出生日期、到達(dá)與預(yù)離、預(yù)定渠道、國(guó)籍、記錄客史檔案等，及時(shí)更新電腦系統(tǒng)。

4．處理預(yù)定取消事宜

主要職責(zé)

1)對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫(xiě)客房預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)訂單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。

5．信息服務(wù)

1)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人的所有問(wèn)題，做好酒店VIP的會(huì)員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、提供店內(nèi)、店外信息，負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。

6．推銷(xiāo)意識(shí)

1)主動(dòng)介紹酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。

二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備

1安全

1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店安全的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2)確保準(zhǔn)確及時(shí)錄入客人信息，嚴(yán)把驗(yàn)證關(guān)。

3)在安全的狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。

2衛(wèi)生

時(shí)刻保持自己服務(wù)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3設(shè)備

熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)

三、其他

1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。

2參加每日班前例會(huì)，做好交接班工作，在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使客人受到連貫服務(wù)。、積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與各部門(mén)保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。

3完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

制定人

日期

修訂人

日期

電谷錦江國(guó)際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

第一部分職位概要

部門(mén)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

職位名稱

美工兼攝影

直接上級(jí)

公關(guān)部經(jīng)理

職級(jí)

工作內(nèi)容

崗 位 描

述

根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人布置會(huì)場(chǎng)所需求，通過(guò)做好這些工作，對(duì)外做好飯店的宣傳，為客人提供最佳的服務(wù)，為飯店創(chuàng)造最佳的收入。

主要職責(zé)

一、基本工作

1準(zhǔn)備工作

1）執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2）熟悉酒店客房位置、類(lèi)型、飯店設(shè)施，餐廳、會(huì)議室的面積，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷(xiāo)等服務(wù)信息，迅速、專業(yè)地處理客人的需求。

2辦理各種布置等服務(wù)工作

1）每日查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)餐廳的預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。

2）負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。

3）負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)外重要活動(dòng)的攝影、底片及歸檔工作。

4）負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。

5）掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作。保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。

6）負(fù)責(zé)樹(shù)立酒店形象。

7）負(fù)責(zé)重大活動(dòng)及VIP接待的拍照，酒店公共設(shè)施損壞的拍照并留有資料存檔。

8）接受酒店需要的培訓(xùn)。并認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)所要求的內(nèi)容。

9）認(rèn)真執(zhí)行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》。

3賓客滿意度

1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。

主要職責(zé)

2）向住店客人傳達(dá)填寫(xiě)《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫(xiě)并盡量取回更多客人的調(diào)查表。

4信息服務(wù)

1)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人的所有問(wèn)題，做好酒店VIP的會(huì)員發(fā)展工作，提供店內(nèi)外信息，負(fù)責(zé)做好客史記錄更新工作。5推銷(xiāo)意識(shí)

1)主動(dòng)介紹酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。

二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備

1安全

1）嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)定。具有防范意識(shí)。

2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。

2衛(wèi)生

1)時(shí)刻保持自己服務(wù)（工作）區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3設(shè)備

1)熟悉所使用的各種設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。

三、其它

1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。

2參加每日班前例會(huì)。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使飯店客人受到連貫服務(wù)。

3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與各部門(mén)保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。

4完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其它工作。

制訂人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱：美工兼攝影

職位要求

基本條件

理想條件

個(gè) 人 條

件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

28歲以上

男性、女性

符合標(biāo)準(zhǔn)

男：174米以上

女：164米以上

合格

體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔

語(yǔ)言水平

流利的普通話、具有英語(yǔ)對(duì)話能力

流利的英語(yǔ)

教育程度

大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)

本科學(xué)歷

工作經(jīng)歷

在同星級(jí)酒店同崗位工作3年以上的工作經(jīng)歷，業(yè)務(wù)熟練。

在同星級(jí)同崗位工作5年以上工作經(jīng)歷。

專業(yè)資格

具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)，對(duì)飯店整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見(jiàn)解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見(jiàn)。

有攝影愛(ài)好，參加過(guò)攝影比賽并有獲獎(jiǎng)的經(jīng)歷。對(duì)美術(shù)熱愛(ài)，也參加過(guò)美術(shù)展 能熟練操作電腦及辦公軟件

熟練應(yīng)用電腦及較前衛(wèi)的辦公軟件

曾經(jīng)拜名師學(xué)習(xí)，曾有作品獲獎(jiǎng)，對(duì)工作有豐富的想象力、創(chuàng)造力。為領(lǐng)導(dǎo)提供各種風(fēng)格的宣傳方案廣告設(shè)計(jì)等。持有從業(yè)資格證書(shū)

個(gè) 人 素 質(zhì)

合作 協(xié)調(diào)

性格 表達(dá)

能力

潛質(zhì)

具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)

性格外向

具有良好的語(yǔ)言溝通能力

具有公關(guān)能力

其他

具有推銷(xiāo)意識(shí)和技巧 熟練地操作電腦系統(tǒng)

性格外向 善于公關(guān)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部日常工作管理規(guī)定

一、以招聘、安置、調(diào)動(dòng)等形式錄用的員工，均需經(jīng)面試、口試及專業(yè)考試，并經(jīng)體檢合格，符合崗位員工素質(zhì)要求，擇優(yōu)錄用。

二、入職人員堅(jiān)持“先培訓(xùn)后上崗”原則。新入店員工均需進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉《員工手冊(cè)》全部?jī)?nèi)容，以及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章規(guī)定。

三、嚴(yán)格遵守打卡、簽到規(guī)定，每日必須先到部門(mén)報(bào)到。

四、外出酒店應(yīng)填寫(xiě)外出銷(xiāo)售報(bào)告，并將詳細(xì)內(nèi)容報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。

五、不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客梯。

六、非工作原因不得走大堂，只能走員工通道。

七、注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)：“您好，銷(xiāo)售部”，遇到酒店各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

八、如無(wú)急事不得在工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。

九、補(bǔ)休、事假必須經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，嚴(yán)禁先休后報(bào)。

十、按照先服從后上訴的管理方式工作。

十一、酒店實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理體制。每位員工在工作中必須聽(tīng)從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，執(zhí)行上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，并報(bào)告工作。

十二、每一位員工必須做到：熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)集團(tuán)、熱愛(ài)酒店、敬業(yè)愛(ài)崗。

十三、自覺(jué)維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，維護(hù)酒店的利益，遵守職業(yè)道德。

十四、嚴(yán)格遵守國(guó)家政策法令，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章規(guī)定。

十五、忠于職守，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范。

十六、以身作則，嚴(yán)格管理，一視同仁，不徇私情。

十七、維護(hù)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，做到不利于團(tuán)結(jié)話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。

十八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相關(guān)心、互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)佳績(jī)。

十九、努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。資料管理規(guī)定

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的管理資料包括客史檔案、業(yè)務(wù)檔案、資料管理、VIP接待檔案。

一、客史檔案

1在酒店消費(fèi)過(guò)的并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2記錄企業(yè)的名稱、地址、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系； 3有專人存檔并保管，備日后查看；

4記錄在酒店舉行大型活動(dòng)的企業(yè)、個(gè)人的活動(dòng)舉辦情況，記錄舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等，備以后查看。

二、業(yè)務(wù)檔案

1包括業(yè)務(wù)往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2包括旅行社發(fā)團(tuán)情況、記錄團(tuán)隊(duì)情況、接待情況、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、客人意見(jiàn)等； 3記錄每次在銷(xiāo)售工作中所征詢到的客人意見(jiàn)，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理； 4將有關(guān)資料進(jìn)行定期整理，并匯總上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。（1）資料管理內(nèi)容

銷(xiāo)售部在日常工作中，要使用和接觸的資料很多。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊(cè)、餐飲促銷(xiāo)資料、明信片、往來(lái)電傳、傳真、人員銷(xiāo)售記事卡、銷(xiāo)售報(bào)告表等等，為了提高工作效率，應(yīng)搞好資料管理；（2）資料分類(lèi)

可分為宣傳資料類(lèi)、經(jīng)營(yíng)表格類(lèi)、業(yè)務(wù)通訊類(lèi)、內(nèi)部通啟、啟示、上報(bào)文件類(lèi)、客戶檔案類(lèi)、重點(diǎn)客戶檔案類(lèi)、團(tuán)隊(duì)客人類(lèi)、長(zhǎng)包房客人類(lèi)等等；（3）建立資料庫(kù)

銷(xiāo)售部應(yīng)有專門(mén)的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式，經(jīng)常用的檔案以字母順序及銷(xiāo)售區(qū)劃分等索引方法排列存放；（4）客戶檔案包括

抵離店日期、所住房號(hào)、生日、特別愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等；潛在客戶檔案包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪次數(shù)、結(jié)果、需求和要求等；

（5）資料的保管和使用

不涉及保守商業(yè)機(jī)密的公用資料如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由銷(xiāo)售人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書(shū)、協(xié)議等由專人保管，本部門(mén)人員在查閱當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室。將文字、圖片、攝錄像資料歸類(lèi)、編號(hào)、入檔，及時(shí)補(bǔ)充新資料。設(shè)電腦終端，及時(shí)將檔案資料輸入電腦，以便于進(jìn)行檢索和資料輸出。

三、VIP接待檔案

1由部門(mén)專職人員保管VIP客戶資料；

2VIP客戶按等級(jí)分VIP1級(jí)、VIP2級(jí)和VIP3級(jí)；

3記錄客人在酒店舉行大型活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求以及入住酒店的間夜數(shù)等等，備以后查看；

4對(duì)VIP客人的生日、特別聚會(huì)、愛(ài)好、口味、喜歡的房間、物品的擺放等等均要做詳細(xì)的記錄；

5定期由專人對(duì)其進(jìn)行電話、登門(mén)拜訪；了解客人對(duì)酒店的建議、意見(jiàn)及需求，并做好記錄，對(duì)客人提出的問(wèn)題盡快回復(fù)；

6及時(shí)將酒店的發(fā)展動(dòng)態(tài)告訴客人，請(qǐng)客人對(duì)酒店發(fā)展提些建議，增進(jìn)交流，促進(jìn)感情； 7將VIP客人的情況及時(shí)通報(bào)酒店各相關(guān)部門(mén)，使每位員工都能了解客人的情況，更好的為客人服務(wù)。例會(huì)管理規(guī)定

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析例會(huì)每月召開(kāi)一次

1檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況。2分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、存在的問(wèn)題和原因。3報(bào)告市場(chǎng)狀況和銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。

4分析上月的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和價(jià)格是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)。5分析國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)銷(xiāo)售報(bào)告。6明確下月銷(xiāo)售任務(wù)。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)每周召開(kāi)一次

1傳達(dá)酒店每周店務(wù)會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息。

2檢查銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷(xiāo)活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度。3匯報(bào)上周工作，接近潛在客戶情況，提出工作中的問(wèn)題。

4分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。5討論大型促銷(xiāo)活動(dòng)和重要客人接待方案。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部每日晨會(huì)規(guī)定

通過(guò)日例會(huì)，加強(qiáng)員工的時(shí)間性和紀(jì)律性，明確當(dāng)日工作目標(biāo)，使部門(mén)上下步調(diào)一致化，高效率完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。

工作匯報(bào)管理規(guī)定

一、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況

1酒店周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析； 2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況摸底分析； 3酒店優(yōu)劣式分析； 4銷(xiāo)售目標(biāo)分析； 5召開(kāi)市場(chǎng)分析會(huì)議；

6以報(bào)表形式將銷(xiāo)售部分析的情況告之酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)； 7提出合理改進(jìn)意見(jiàn)； 8以報(bào)告形式上呈總經(jīng)理。

二、制定好銷(xiāo)售部崗位職責(zé)、規(guī)章規(guī)定，并呈總經(jīng)理批示。

三、制定酒店銷(xiāo)售策略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部政策與程序。1制定酒店銷(xiāo)售策略；

2以報(bào)告形式上呈總經(jīng)理批示；

3制定銷(xiāo)售部政策與程序，并分發(fā)酒店各職能經(jīng)營(yíng)部門(mén)。

四、周、月、季、年銷(xiāo)售指標(biāo)分解、完成情況。

五、月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)情況。

六、部門(mén)費(fèi)用支出情況與營(yíng)業(yè)額的比例。

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)考核管理規(guī)定

根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部全年銷(xiāo)售計(jì)劃中的各項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)市場(chǎng)制定全年及月度銷(xiāo)售計(jì)劃。

一、部門(mén)經(jīng)理根據(jù)各市場(chǎng)月度銷(xiāo)售計(jì)劃額對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行月度銷(xiāo)售額考核。

二、根據(jù)每周客戶拜訪計(jì)劃對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理每周拜訪客戶次數(shù)和拜訪客戶成本進(jìn)行考核。

三、每周對(duì)預(yù)定銷(xiāo)售額、確認(rèn)或?qū)嶋H銷(xiāo)售額進(jìn)行考核。

四、對(duì)每月新增加客戶量和失去老客戶數(shù)量以及擁有付外匯客戶數(shù)量進(jìn)行量化考核。

五、對(duì)各市場(chǎng)前三十名客戶的月度平均房?jī)r(jià)、酒店平均消費(fèi)額進(jìn)行考核。

六、對(duì)客戶投訴所建立客投檔案統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)、回復(fù)數(shù)量進(jìn)行考核。

七、對(duì)每季度、半年及全的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。

部門(mén)考勤管理規(guī)定

一、員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)。

二、嚴(yán)格刷卡、簽到簽退規(guī)定，每日必須先到部門(mén)報(bào)到。

三、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)，不得遲到早退。

四、嚴(yán)禁請(qǐng)別人代刷考勤卡或代別人刷考勤卡。

五、請(qǐng)假須按程序提前填寫(xiě)《請(qǐng)假單》。

六、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次。

七、嚴(yán)禁工作時(shí)間擅自離崗。

八、外出酒店應(yīng)填寫(xiě)外出銷(xiāo)售報(bào)告，需將詳細(xì)內(nèi)容報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。

九、員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間通知部門(mén)，得到批準(zhǔn)。

十、員工請(qǐng)病假過(guò)后須出具酒店指定醫(yī)院的病假條。

部門(mén)衛(wèi)生管理規(guī)定

一、員工應(yīng)有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、煙頭和雜物。

二、在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑等廢棄雜物，應(yīng)隨手撿起，維護(hù)酒店環(huán)境整潔。

三、部門(mén)每日安排值日人員，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生。

四、下班前將工作區(qū)域清潔干凈。

五、每月末應(yīng)做一次衛(wèi)生大掃除，確保工作區(qū)域潔凈，無(wú)衛(wèi)生死角。

六、保持部門(mén)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的清潔衛(wèi)生，做好日常清潔工作。

安全及消防管理規(guī)定

一、安全

1全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的各項(xiàng)安全管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，并接受保安人員的勸導(dǎo)和指正；

2酒店員工應(yīng)積極參加酒店組織的治安消防知識(shí)講座和演練，提高安全防范知識(shí)；

3酒店的鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、配電室、發(fā)電機(jī)房、電話總機(jī)房、電腦房、消防保安監(jiān)控中心和油庫(kù)等要害部位，未經(jīng)管轄部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；

4嚴(yán)禁私自動(dòng)用和移動(dòng)各種消防設(shè)施及工具，嚴(yán)禁擅自安裝各種電器設(shè)備和亂掛電線，嚴(yán)禁將有毒、易爆、易燃等危險(xiǎn)物品，以及槍支彈藥、毒品等違禁物品帶入酒店；

5營(yíng)業(yè)結(jié)束和下班前應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉門(mén)窗和水、電、氣的閥門(mén)或開(kāi)關(guān)，消除不安全隱患，確保酒店的安全；

6未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和填寫(xiě)物品出門(mén)證，酒店員工均不得私自攜帶酒店物品出店，酒店保安人員有權(quán)進(jìn)行檢查； 7客人遺留的書(shū)刊、雜志要全部投入設(shè)置在客房各樓層的防腐箱，或交由酒店保安部處理，不得翻閱和傳看。

二、火情和火災(zāi)

1發(fā)生火情和火災(zāi)時(shí)首先要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌；

2啟用手動(dòng)報(bào)警器，并通知電話總機(jī)，講清起火點(diǎn)的具體位置、燃燒物品、火勢(shì)大小以及報(bào)警人姓名和部門(mén)；

3呼喚鄰近的同事援助；

4利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材積極滅火； 5關(guān)閉失火區(qū)域的所有門(mén)窗；

6若火勢(shì)危及客人安全時(shí)，應(yīng)迅速疏導(dǎo)客人從安全通道撤離，切勿使用電梯； 7聽(tīng)從有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和消防隊(duì)員的指揮。

三、意外和緊急事故

1員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外致傷，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)室，或?qū)麊T護(hù)送至醫(yī)務(wù)室治療； 2員工發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)迅速向酒店保安部或在附近值勤的保安人員報(bào)告；

3如在店內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫和兇殺等事件，應(yīng)協(xié)助保安部門(mén)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除急救外，勸阻無(wú)關(guān)人員不要靠近現(xiàn)場(chǎng)；

4如發(fā)生臺(tái)風(fēng)、水患和斷電、斷水等緊急情況時(shí)，酒店有權(quán)要求員工超時(shí)工作，員工應(yīng)予合作。

四、客人遺留物品處理

在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)和撿獲客人遺棄和丟失的財(cái)物，應(yīng)迅速報(bào)告所在部門(mén)的主管，并講清撿獲的地點(diǎn)，由部門(mén)按照酒店規(guī)定遺留物品處理程序進(jìn)行處理。

辦公用品、固定資產(chǎn)管理規(guī)定

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理是部門(mén)固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)人，部門(mén)秘書(shū)是固定資產(chǎn)管理員。

二、部門(mén)申購(gòu)物品領(lǐng)用后應(yīng)建帳，做到帳物相符。

三、固定資產(chǎn)應(yīng)分類(lèi)建帳，由專人負(fù)責(zé)。

四、傳真、電腦、掃描儀等貴重物品應(yīng)按照使用、保養(yǎng)、維護(hù)程序定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

五、固定資產(chǎn)的購(gòu)置、移交、外租、報(bào)廢等，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，按程序辦理。

六、每月對(duì)辦公用品的費(fèi)用進(jìn)行匯總，每月對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)查。

員工儀容儀表規(guī)范管理規(guī)定

一、儀容儀表

員工儀容儀表應(yīng)端莊整潔，做到按規(guī)定著裝，服裝整齊、清潔。男性員工不留胡須、長(zhǎng)指甲和鬢角，發(fā)長(zhǎng)不及衣領(lǐng)；女性員工淡雅清妝、不濃妝艷抹、不使用戲劇油彩化妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油、發(fā)長(zhǎng)不披肩、禁止染彩發(fā)。上班時(shí)間，不應(yīng)佩戴手鐲、耳環(huán)等首飾。

二、形體舉止

1站姿

（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

（2）面部：微笑、目視前方。

（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

2坐姿

（1）眼睛目視前方，用余光尋視座位。

（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。

（3）造訪生客時(shí)，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)可落坐在椅子前2/3，不得靠依椅背。

（4）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

（5）聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

（6）兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品。

（7）兩腿自然彎曲，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏，兩腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

（8）從座位上站起來(lái)時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲。

（9）離位時(shí)要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

3動(dòng)姿

（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。

（2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不得在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

（3）走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺行走。

（4）多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

（5）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

（6）在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。

（7）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人。如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人示意并讓路時(shí)，應(yīng)道謝后輕輕再通過(guò)。

（8）和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

（9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

（10）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

（11）工作時(shí)不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、照鏡子、挖鼻、剔牙、涂口紅等。

（12）行走時(shí)不得將任何物件夾于腋下。

（13）社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。在極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

培訓(xùn)管理規(guī)定

一、根據(jù)酒店《員工手冊(cè)》對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

二、依據(jù)酒店及部門(mén)的規(guī)章規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)。

三、依據(jù)總經(jīng)理批示的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部政策與程序?qū)T工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。

四、依據(jù)酒店的現(xiàn)有情況對(duì)員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)。

五、參與建立酒店企業(yè)文化的建設(shè)。

六、參與酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的確立，并提出合理建議。

電腦維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定

一、每次開(kāi)機(jī)要嚴(yán)格按程序操作，插拔連線要在關(guān)機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行。

二、在日常維護(hù)工作中，不得私自拆卸、更換電腦任何零部件。

三、愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，精心保管，經(jīng)常清潔，做好防塵、防水、防靜電等工作。

四、不得隨意修改文本文件，不得進(jìn)行超越權(quán)限的操作。

五、如出現(xiàn)任何損壞或死機(jī)現(xiàn)象，應(yīng)請(qǐng)電腦房專業(yè)人員操作，嚴(yán)禁私自操作維修。

六、嚴(yán)禁使用電腦玩游戲。