第一篇：贛縣衛(wèi)生局“三好一滿意”群眾滿意率調(diào)查方案

贛縣衛(wèi)生局

贛縣衛(wèi)字?2011?139號

關(guān)于印發(fā)《贛縣衛(wèi)生局開展群眾滿意度調(diào)查方案》的通知

全縣各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

在7月份群眾滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，從8月份開始正式施行群眾滿意度調(diào)查工作，現(xiàn)將《贛縣衛(wèi)生局群眾滿意度調(diào)查方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二Ｏ一一年九月十六日

贛縣衛(wèi)生局群眾滿意度調(diào)查方案

自4月下旬開展“三好一滿意”活動以來，各醫(yī)療衛(wèi)生單位高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實措施，切實推進，為檢驗“三好一滿意”活動的成效，不斷推進“三好一滿意”活動深入開展，辦人民滿意衛(wèi)生，根據(jù)《關(guān)于在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（贛縣衛(wèi)字[2011]107號），經(jīng)研究，決定開展群眾滿意度調(diào)查工作，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，以群眾滿意率調(diào)查為抓手，促進全系統(tǒng)加強衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，全面促進衛(wèi)生事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，辦人民滿意衛(wèi)生。

二、調(diào)查原則

1、公平公正的原則。

2、實事求是的原則。

3、隨機調(diào)查的原則。

4、電話隨訪為主的原則。

5、每月調(diào)查一次的原則。

三、被調(diào)查單位

縣人民醫(yī)院、縣婦保院、縣疾控中心、縣皮防所、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

四、調(diào)查對象和樣本

根據(jù)每月調(diào)查一次的原則，調(diào)查對象為上個月的住院病人或家屬，以調(diào)查住院病人為主?？h疾控中心調(diào)查接種對象，縣皮防

所調(diào)查就診患者，必要時調(diào)查隨訪縣人大代表和縣政協(xié)委員。縣醫(yī)院調(diào)查50個樣本，縣婦保院、縣疾控中心調(diào)查40個樣本，中心衛(wèi)生院、縣皮防所調(diào)查30個樣本，一般衛(wèi)生院調(diào)查20個樣本，若所有調(diào)查對象不足調(diào)查樣本數(shù)量則全部進行調(diào)查隨訪，超過調(diào)查樣本數(shù)則按樣本數(shù)隨機抽查。

五、調(diào)查人員

成立群眾滿意度測評小組：

組長：肖穹華副局長

副組長：劉喜明主任

成員：胡耀輝、楊媚、黃金明、羅江濤、肖麗萍、廖林青、何烈雄

六、調(diào)查方法

調(diào)查人員隨機抽查被調(diào)查對象，并實行多人交叉調(diào)查，全年循環(huán)調(diào)查、輪換調(diào)查。調(diào)查以電話隨訪為主，必要時與調(diào)查對象見面，進行現(xiàn)場調(diào)查。每個樣本電話隨訪結(jié)束后，要立即將調(diào)查表投入“群眾滿意率調(diào)查箱”，調(diào)查表不得隨意涂改，發(fā)現(xiàn)涂改的，在本項目后靠一個檔次認(rèn)定。在隨訪中調(diào)查對象回答“還可以”、“比較好”、“還好”等口語，定為“滿意”檔次；回答“過得去”、“差不多”、“一般般”等口語，定為“基本滿意”檔次；回答“不怎么樣”“比較差”“不好說”等口語，定為“不滿意”檔次。

七、計算方法

調(diào)查表分為滿意、基本滿意、不滿意三個檔次，分別設(shè)定加權(quán)數(shù)為1.0、0.8、0，即被調(diào)查單位群眾滿意度=（調(diào)查對象滿意人數(shù)×1.0+調(diào)查對象基本滿意人數(shù)×0.8）÷調(diào)查對象總?cè)藬?shù)×100%，調(diào)查結(jié)束后進行集中匯總統(tǒng)計。

八、滿意度使用

每月的群眾滿意度與被調(diào)查單位（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）全體干部職工績效工資相掛鉤，當(dāng)月群眾滿意度90%（含）以上的不扣績效

工資；低于90%的，每少一個百分點，扣發(fā)被調(diào)查單位每位干部職工績效工資10元，即按（1-滿意度）×100×10元扣發(fā)績效工資。全年平均滿意度與年終評先評優(yōu)相掛鉤，與醫(yī)改資金分配相掛鉤，排前三位的還給予一定的資金獎勵，可用于發(fā)放績效工資，排位后三名的對主要領(lǐng)導(dǎo)進行減免談話，并扣減下拔資金。縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位的滿意度由各單位根據(jù)實際情況使用。

九、調(diào)查工作要求

（一）調(diào)查組人員要實事求是，客觀公正，根據(jù)調(diào)查內(nèi)容如實登記調(diào)查對象的隨訪，在電話隨訪中要做到態(tài)度和藹，語氣可親，使用文明禮貌用語，對調(diào)查對象提出的問題要耐心細(xì)致地回答解釋，一時回答不了的要如實登記，對于群眾不滿意的，務(wù)必要詢問清楚哪個環(huán)節(jié)、什么原因造成群眾不滿意，群眾有什么好的建議，把滿意度調(diào)查作為收集群眾意見建議的有效途徑。并做好保密工作，不得在任何時間、任何場所泄露調(diào)查對象的回答，調(diào)查表不得外泄。

（二）各被調(diào)查單位要正確對待群眾滿意度調(diào)查工作，要理解支持調(diào)查組人員的工作，要通過深入開展“三好一滿意”活動來改善就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療水平，保障醫(yī)療安全，升華醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷提高群眾滿意度，嚴(yán)禁用不正當(dāng)方式“拉票、買票”，嚴(yán)禁刁難報復(fù)調(diào)查對象，確保群眾滿意度調(diào)查順利開展。

主題詞：三好一滿意工作調(diào)查方案通知

贛縣衛(wèi)生局2011年9月16日印發(fā)共印25份

第二篇：樂陵市衛(wèi)生局“三好一滿意”方案

樂衛(wèi)醫(yī)字﹝2011﹞ 號

關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿

意”活動的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）衛(wèi)生院、各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，市直醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)：

為深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動，提高我市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，扎實推進我市醫(yī)院管理“提高水平打造高地”活動，積極配合我市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，根據(jù)德州市《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（德衛(wèi)醫(yī)字?2011?12號）要求，衛(wèi)生局組織制定了《樂陵市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案》，現(xiàn)將方案印發(fā)給你們。各級醫(yī)療機構(gòu)要以醫(yī)院管理“雙高”活動為載體，結(jié)合全市醫(yī)改工作各項部署，迅速全力開展“三好一滿意”活動。疾病預(yù)防控制中心要結(jié)合自身工作特點，制定各自切實可行的工作方案，認(rèn)真抓好 落實。各單位要充分認(rèn)識“三好一滿意”活動信息報送工作的重要性，安排專人擔(dān)任信息聯(lián)絡(luò)員，每月4號前將“三好一滿意”活動信息報送市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動辦公室，活動中取得的重大進展，形成的典型案例、成功經(jīng)驗以及創(chuàng)新性措施，以專項報告的形式隨時報送。

附件：

1、樂陵市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案

2、樂陵市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室成員名單

二〇一一年六月二十八日

主題詞：醫(yī)政 三好一滿意 活動 通知

樂陵市市衛(wèi)生局辦公室 2011年6月28日印發(fā)

共印25份

附件1 樂陵市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動

實施方案

為全面推進我市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，將醫(yī)院管理“提高水平打造高地”活動引向深入，根據(jù)德州市衛(wèi)生局《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（德衛(wèi)醫(yī)字?2011?12號）要求，經(jīng)研究，市衛(wèi)生局決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現(xiàn)制定實施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和我市開展的醫(yī)院管理“提高水平打造高地”活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)院評價、平安醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風(fēng)尚，著力解決實際問題，著力促進衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)推廣我市開展“兩好一滿意”活動經(jīng)驗，將“三好一滿意”活動作為全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，鞏固既有成果，又有拓展廣度深度，建立長效機制，務(wù)求取得實效。

二、主要目標(biāo)

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)療衛(wèi)生管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍，形成一批彰顯行業(yè)形象的衛(wèi)生系統(tǒng)品牌體系，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。

㈠服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

㈡質(zhì)量好。做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。㈢醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實；加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)師定期考核和醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

㈣群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動范圍

全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)（含民營醫(yī)療機構(gòu)）、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)也要參照本實施方案要求，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

四、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。市衛(wèi)生局根據(jù)德州市統(tǒng)一部署和全市工作進展情況確定每工作安排。

㈠宣傳發(fā)動，自查整改階段（2011）

衛(wèi)生局組織制定印發(fā)《2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》），部署2011重點工作任務(wù)。各單位要按照衛(wèi)生局的部署，制定本單位的實施方案，進行廣泛宣傳、層層發(fā)動，組織廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟。同時，各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在問題，并認(rèn)真分析原因，加強整改，促進提高。衛(wèi)生行政部門要加強督導(dǎo)考核，幫助醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進整改。

㈡健全制度規(guī)范，建立長效機制階段（2012）對自查整改、督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要進行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、科學(xué)提煉，及時上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時要認(rèn)真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

㈢創(chuàng)建活動品牌，樹立先進典型階段（2013）各縣市區(qū)衛(wèi)生局、市直醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)對“三好一滿意”活動開展情況進行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，開展表彰。所有二級以上醫(yī)院都要在醫(yī)院內(nèi)部樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德標(biāo)兵，屆時衛(wèi)生局將開展評選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范科室、示范醫(yī)院和示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，并加強宣傳，樹立標(biāo)桿，彰顯衛(wèi)生行業(yè)風(fēng)采，整體提升衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和行業(yè)形象。

五、工作要求

㈠充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入扎實開展“三好一滿意”活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，維護醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。各單位要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動對于加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實實在在的效果。

㈡切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)?！叭靡粷M意”活動覆蓋面廣，參與部門多，涉及所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的所有職工和所有業(yè)務(wù)，各單位要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，努力加以推進。按照屬地化、全行業(yè)管理的原則，衛(wèi)生局負(fù)責(zé)制定全市實施方案和工作計劃，組織全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動。衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在衛(wèi)生局業(yè)務(wù)科，負(fù)責(zé)日常工作。各單位要成立本單位“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管領(lǐng)導(dǎo)兼任，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，落實責(zé)任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

㈢狠抓工作措施落實。各單位要對照本方案要求，突出活動主題，認(rèn)真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。在做好查擺問題、整改提高的同時，要更加注重長效機制建設(shè)和品牌創(chuàng)建工作。要進一步拓寬活動范圍，在重點抓好二級醫(yī)院的同時，注意將活動延伸到基層醫(yī)療機構(gòu)和包括民營醫(yī)院在內(nèi)的各級各類醫(yī)療機構(gòu)，實現(xiàn)橫向到邊，縱向到底。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，突出抓好對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)德考評，進一步豐富活動內(nèi)容。要不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，創(chuàng)新品牌內(nèi)涵，推廣品牌效應(yīng)，確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘某尚А?/p>

㈣抓好與重點衛(wèi)生工作的結(jié)合。在活動開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動和我市衛(wèi)生系統(tǒng)開展的醫(yī)院管理“提高水平打造高地”活動等重點工作相結(jié)合。要通過加強醫(yī)院內(nèi)部運 行機制改革，積極推廣預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程等十項便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制的建立等，實現(xiàn)“服務(wù)好”。通過開展醫(yī)院評價、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建，加強臨床專業(yè)質(zhì)控體系和臨床重點?？平ㄔO(shè)，實施臨床路徑管理等，實現(xiàn)“質(zhì)量好”。要通過開展醫(yī)師定期考核，強化醫(yī)德考評，開展以人為本執(zhí)政為民教育活動等，實現(xiàn)“醫(yī)德好”。同時也要注意運用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機制，增強廣大群眾和社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭取理解支持，激勵醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想認(rèn)識，鼓舞干勁斗志，為各項衛(wèi)生重點工作的順利實施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實現(xiàn)互為補充，互相促進。

㈤營造濃厚的活動氛圍。各級各單位在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業(yè)形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，各單位要指定專人負(fù)責(zé)信息報送工作，及時向市局“三好一滿意”辦公室報送活動進展情況和重要活動信息。為全面推動“三好一滿意”活動順利開展，請各單位抓好貫徹落實，抓緊制定本單位的實施方案和2011年工作計劃，于7月15日前報市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動辦公室。

市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動聯(lián)系人：李海燕 電話：6329353，郵 箱：LLWSJ6111611@163.com 附件2

樂陵市衛(wèi)生局 “三好一滿意”活動 領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室各成員名單

一、領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員

組 長：周曰強 衛(wèi)生局局黨委書記、局長 副組長：于鳳昌 衛(wèi)生局副局長

譚 銳 衛(wèi)生局紀(jì)檢書記、業(yè)務(wù)科科長 蘇 勇 衛(wèi)生局黨委委員、防?？瓶崎L

成 員：曹建勇 衛(wèi)生局人事科科長

蘇 磊 衛(wèi)生局辦公室主任 李海燕 衛(wèi)生業(yè)務(wù)科副科長 劉 慧 衛(wèi)生局財務(wù)科副科長 王麗麗 衛(wèi)生局人事科副科長

二、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及其工作人員

領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立辦公室作為其日常工作機構(gòu)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局業(yè)務(wù)科，組成人員如下：

辦公室主任：譚 銳（兼）

成 員：蘇勇、曹建勇、蘇磊、李海燕、王麗麗、馬書娥、竇飛

第三篇：衛(wèi)生局三好一滿意總結(jié)

衛(wèi)生局開展“三好一滿意”活動工作匯報

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

根據(jù)市衛(wèi)生局在**醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知精神，我旗結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題?，F(xiàn)就我旗開展的“三好一滿意”大力弘揚高尚醫(yī)德活動情況，總結(jié)匯報如下：

一、“三好一滿意”工作情況

（一）成立機構(gòu)，明確責(zé)任。我旗各級醫(yī)療衛(wèi)生單位都成立了相應(yīng)的“三好一滿意”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，單位領(lǐng)導(dǎo)親自擔(dān)任組長，全面負(fù)責(zé)“三好一滿意”培訓(xùn)活動的各項工作的組織實施。全縣各醫(yī)療衛(wèi)生單位制定了開展“三好一滿意”大力弘揚高尚醫(yī)德培訓(xùn)活動實施方案，并按照實施方案進行全員培訓(xùn)。根據(jù)活動要求各衛(wèi)生醫(yī)療單位通過開展培訓(xùn)活動，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不段提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”；同時要加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”；其次通過加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，使全體醫(yī)務(wù)工作者努力做到“醫(yī)

德好”；在活動過程中要深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（二）廣泛動員，狠抓落實。我局要求全旗各級醫(yī)療衛(wèi)生單位從學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和貫徹有關(guān)開展“三好一滿意”文件精神上下功夫，全面、深入、準(zhǔn)確地領(lǐng)會“三好一滿意”的指導(dǎo)思想、活動目的、活動內(nèi)容和活動步驟，實現(xiàn)快速、高效、系統(tǒng)地推進“三好一滿意”工作的開展。

（三）開展“三好一滿意”活動重點解決了四方面問題

一是宗旨意識和群眾觀念問題。堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系。

二是服務(wù)意識和方便群眾問題。進一步強化了服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

三是質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理

與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

四是廉潔意識和行業(yè)形象問題。做到了明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

（四）狠抓學(xué)習(xí)落實工作。根據(jù)文件精神，各醫(yī)療衛(wèi)生單位對全體職工進行了集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。通過層層動員，我旗醫(yī)療衛(wèi)生工作人員，達到了統(tǒng)一思想、端正態(tài)度、明確任務(wù)的目的。通過培訓(xùn)也使廣大干部職工都能以高度的政治責(zé)任感、使命感和良好的精神狀態(tài)投入到“三好一滿意”工作中。目前，我旗醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯的改變，全旗醫(yī)療質(zhì)量也穩(wěn)步提高，醫(yī)療技術(shù)水平也在不斷提高，群眾的滿意率也有了顯著的提高。我們相信，通過培訓(xùn)活動，一定能把我旗的醫(yī)療衛(wèi)生各項工作推向新的臺階，使“三好一滿意”大力弘揚高尚醫(yī)德活動落到實際工作之中去。

二、“三好一滿意”工作中存在的問題

我局通過自查、走訪、調(diào)研等形式廣泛征求社會各界意見，對熱點、難點和重點問題以及人民群眾反映強烈的問題歸納如下：

（一）實行基本藥物制度帶來的一些新問題。

一方面，由于基本藥物配送的價格較低，加之實施新農(nóng)合住院報費政策，導(dǎo)致村醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)量大幅減小，一定程度上影響了村醫(yī)的收入和積極性；另一方面，基本藥物配送企業(yè)的部分藥品價格低于當(dāng)?shù)嘏l(fā)價，導(dǎo)致部分村醫(yī)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進藥，使藥品配送企業(yè)的合理利潤受到一定影響；其次，實施基本藥物制度后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院非基本藥物的品種受到限制，部分醫(yī)生和患者過去習(xí)慣用的個別非基本藥物有在衛(wèi)生院買不到的現(xiàn)象。

（二）基本醫(yī)療服務(wù)體系有待加強

隨著醫(yī)改腳步的推進，辦公場所緊缺、人員不足問題尤為突出。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院普遍存在業(yè)務(wù)用房不足、病床不足的問題，尤其是部分普通衛(wèi)生院業(yè)務(wù)用房不足更為嚴(yán)重；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本靠租用房屋開展業(yè)務(wù)。

（三）衛(wèi)生信息化發(fā)展滯后，影響衛(wèi)生決策。

（四）藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購難度較大，因為現(xiàn)階段我系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還不能滿足藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購需要。

（五）旗鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)均面臨醫(yī)務(wù)人員總量不足、結(jié)構(gòu)不合理的矛盾。基層醫(yī)療技術(shù)人員隊伍整體素質(zhì)不高，現(xiàn)有的專業(yè)人員技術(shù)能力較弱，不能有效滿足廣大患者的就醫(yī)需求。

（六）醫(yī)療保險實施過程中，醫(yī)務(wù)人員存在的種種問題

1、對“醫(yī)改”政策理解不夠，觀念淡漠

2、“醫(yī)改”過程中，一些違規(guī)行為屢見不鮮

包括擴大醫(yī)保基金使用范圍，不合理用藥，違規(guī)用藥，亂

開檢查單、化驗單，權(quán)責(zé)不清，不能清楚理解醫(yī)方、病人、醫(yī)保機構(gòu)三者之間權(quán)力關(guān)系，以致出現(xiàn)一些違規(guī)行為。在“醫(yī)改”過程中，部分病人對新制度下的一些具體就醫(yī)和報銷程序，存在看法，不免會產(chǎn)生埋怨心理。

（七）人民群眾反映強烈問題及整改情況

問題集中表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、服務(wù)流程、費用清單發(fā)放方面，針對諸多問題，已責(zé)令相關(guān)部門加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)、進一步提高服務(wù)質(zhì)量、簡化醫(yī)院服務(wù)流程、按時向患者發(fā)放費用清單，切實做到“視病人如親人”，以“時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛”為己任。為了保證醫(yī)療行業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展，必須加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，將提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和服務(wù)水平作為一項長效機制，緊抓不懈。

三、針對以上問題的整改及下一步工作打算

（一）進一步整合資源理順衛(wèi)生管理體系。全面理順衛(wèi)生機構(gòu)設(shè)置，人員編制、供給等；加大資源整合力度；合理配置專業(yè)人員，滿足各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的基本功能。中心衛(wèi)生院要鼓勵其向醫(yī)院方向發(fā)展。

（二）進一步改善旗鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)條件。下更大的決心解決醫(yī)療設(shè)備配套問題，加快解決部分衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的業(yè)務(wù)用房問題；加強衛(wèi)生人才的引進和培養(yǎng)，旗級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)重點引進高精人才和緊缺人才，鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點抓好衛(wèi)生院人員的全科醫(yī)生培訓(xùn)，村上重點加強村醫(yī)的定向培養(yǎng)。

（三）進一步健全公共醫(yī)療衛(wèi)生信息體系。建立覆蓋全旗的衛(wèi)生信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)臨床業(yè)務(wù)管理的數(shù)字化，實現(xiàn)居民醫(yī)療健康檔案信息的動態(tài)采集、存儲與管理；讓老百姓既可以查看自身的健康信息、享受醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障的信息，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)也可按授權(quán)查看居民的個人健康信息、治療信息，以便合理用藥檢查和治療。

（四）加強宣傳教育力度，使人們對“醫(yī)改”正確深入地認(rèn)識

針對醫(yī)務(wù)人員中存在的各種問題，醫(yī)院可以利用各種宣傳方式和方法；開展經(jīng)常性的政策、法制教育，以增強全體醫(yī)務(wù)人員的政策意識和法制意識。有條件、有目的地組織醫(yī)務(wù)人員參與各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其全面系統(tǒng)地掌握關(guān)于基本醫(yī)療保險的政策和規(guī)定，才能在醫(yī)療工作中正確地向病人解釋關(guān)于醫(yī)保的各種問題，才能主動配合醫(yī)療保險部門，共同搞好監(jiān)督、檢查工作。自覺地處理好、協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療保險三者之間的關(guān)系。以促進基本醫(yī)療保險制度順利實施。

（五）樹立以病人為中心的服務(wù)宗旨，提高醫(yī)療行為規(guī)范意識

新的醫(yī)保模式的確定，促使我們必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的病人概念，充分認(rèn)識到病人不單是一個疾病載體，同時也是“自然人”、“社會人”。以病人的需要為中心，實現(xiàn)病人收益最大化，就是使病人以最小的經(jīng)濟付出，能夠得到最理想健康的回報。增加病人對醫(yī)務(wù)人員的信任，以避免一些不必要的醫(yī)療糾紛。

只要醫(yī)務(wù)人員樹立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，再加上醫(yī)院的正確引導(dǎo)和教育，就會在實際的醫(yī)療活動中，時刻考慮病人的利益，注意職業(yè)道德。主動適應(yīng)“醫(yī)改”政策，規(guī)范自己的醫(yī)療行為，逐漸減少或避免一些違規(guī)行為發(fā)生。

（六）加強醫(yī)療保險機構(gòu)監(jiān)督制約機制

醫(yī)療保險機構(gòu)要以保護醫(yī)療保險和廣大參保人員的整體利益為宗旨，對定點醫(yī)院、藥店加大監(jiān)督檢查力度，以較少的人力財力投入，獲得最大的管理收益，對違反規(guī)定的定點醫(yī)療機構(gòu)視情節(jié)輕重分別給予限期改正、通報批評和取消定點資格處罰。對此，定點醫(yī)院要充分認(rèn)識到是促進醫(yī)院加強醫(yī)療行為的規(guī)范化管理的重要途徑之一，是接受社會監(jiān)督的最有效形式，醫(yī)院要將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題作為制定醫(yī)療質(zhì)量管理和目標(biāo)

責(zé)任制的參考依據(jù)，促進醫(yī)務(wù)人員增加節(jié)約意識、政策意識和規(guī)范意識。

（七）把“醫(yī)改”宣傳教育普及到全社會

要繼續(xù)加大宣傳力度，積極宣傳工作成效，深入宣傳典型經(jīng)驗和典型人物，及時開展輿論引導(dǎo)，營造全民支持、關(guān)心、參與醫(yī)改工作的良好氛圍。通過媒體，向全社會宣傳新的醫(yī)療保險制度，增強全民醫(yī)療保險意識，使其主動配合政府各項工作。

二零一一年十月十日

第四篇：衛(wèi)生局三好一滿意總結(jié)

衛(wèi)生局開展“三好一滿意”大力弘揚

高尚醫(yī)德培訓(xùn)活動總結(jié)

根據(jù)市衛(wèi)生局在全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活

動的通知精神，我縣結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題?，F(xiàn)就我縣開展的“三好一滿意”大力弘揚高尚醫(yī)德活動情況，總結(jié)匯報如下：

（一）成立機構(gòu)，明確責(zé)任。我縣各級醫(yī)療衛(wèi)生單位都成立了相應(yīng)的“三好一滿意”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，單位領(lǐng)導(dǎo)親自擔(dān)任組長，全面負(fù)責(zé)“三好一滿意”培訓(xùn)活動的各項工作的組織實施。全縣各醫(yī)療衛(wèi)生單位制定了開展“三好一滿意”大力弘揚高尚醫(yī)德培訓(xùn)活動實施方案，并按照實施方案進行全員培訓(xùn)。根據(jù)活動要求各衛(wèi)生醫(yī)療單位通過開展培訓(xùn)活動，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不段提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”；同時要加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”；其次通過加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，使全體醫(yī)務(wù)工作者努力做到“醫(yī)德好”；在活動過程中要深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社

會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（二）廣泛動員，狠抓落實。我局要求全縣各級醫(yī)療衛(wèi)生單位從學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和貫徹有關(guān)開展“三好一滿意”文件精神上下功夫，全面、深入、準(zhǔn)確地領(lǐng)會“三好一滿意”的指導(dǎo)思想、活動目的、活動內(nèi)容和活動步驟，實現(xiàn)快速、高效、系統(tǒng)地推進“三好一滿意”工作的開展。

（三）開展“三好一滿意”活動重點解決了四方面問題一是宗旨意識和群眾觀念問題。堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系。

二是服務(wù)意識和方便群眾問題。進一步強化了服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

三是質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)

業(yè)，認(rèn)真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

四是廉潔意識和行業(yè)形象問題。做到了明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

（四）很抓學(xué)習(xí)落實工作。根據(jù)文件精神，各醫(yī)療衛(wèi)生單位對全體職工進行了集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，進行了“三好一滿意”視頻學(xué)習(xí)。各單位按照要求及時總結(jié)上報了開展“三好一滿意”培訓(xùn)活動的情況。我縣醫(yī)療衛(wèi)生單位人員參訓(xùn)率達95.6%，培訓(xùn)通過率達96.1%。

通過層層動員，我縣醫(yī)療衛(wèi)生工作人員，達到了統(tǒng)一思想、端正態(tài)度、明確任務(wù)的目的。通過培訓(xùn)也使廣大干部職工都能以高度的政治責(zé)任感、使命感和良好的精神狀態(tài)投入到“三好一滿意”工作中。目前，我縣醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯的改變，全縣醫(yī)療質(zhì)量也穩(wěn)步提高，醫(yī)療技術(shù)水平也在不斷提高，群眾的滿意率也有了顯著的提高。我們相信，通過培訓(xùn)活動，一定能把

我縣的醫(yī)療衛(wèi)生各項工作推向新的臺階，使“三好一滿意”大力弘揚高尚醫(yī)德活動落到實際工作之中去。

二0一一年七月二十二日

第五篇：縣衛(wèi)生局三好一滿意活動方案

。。縣衛(wèi)生局

關(guān)于印發(fā)《。。縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”

活動工作方案》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，縣屬醫(yī)療衛(wèi)生單位：

按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署，2011年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）。為確保我縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動順利開展，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2011?30號）、《。。省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》和《。。市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)。市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”活動工作方案的通知》精神，結(jié) 1 合我縣實際，特制定本方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織貫徹執(zhí)行。

二○一一年五月二十七日

。?？h醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)

2011年“三好一滿意”活動工作方案

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合全縣深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決我縣醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上醫(yī)療機構(gòu)。衛(wèi)生監(jiān)督大隊、疾病預(yù)防控制中心等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1．普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全縣二級醫(yī)院必須600h開展預(yù)約診療。2011年底，全縣公立醫(yī)院預(yù)約掛號量要達到全部掛號總量的20%。社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診治，到2011年底，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達到20%，本地病人復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。

2．優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短群眾等候時間。二級醫(yī)院要出臺措施方便基層困難群眾掛號。推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。3．廣泛開展便民門診服務(wù)。全縣二級醫(yī)院100%開展便民門診、錯峰門診、雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，鼓勵和支持二級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4．推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全縣二級醫(yī)院100%開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋30%以上病房。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5．推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6．深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合本單位實情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu)；同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

7．建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，全面加強和落實醫(yī)患溝通，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1．落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2．健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，全面加強各級各類醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量控制工作，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平；建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要切實加強內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3．嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合6 理治療。各單位要認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。結(jié)合醫(yī)改要求，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4．加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益?？h衛(wèi)生局按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，各醫(yī)療單位要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，重點是血液透析等高風(fēng)險技術(shù)應(yīng)用，對違規(guī)開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1．制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員要實行醫(yī)德承諾，切實身體力行彰顯良好行業(yè)風(fēng)范。繼續(xù)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。進一步落實醫(yī)德查房制度，認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

2．繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，7 繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

3．堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1．建立醫(yī)患溝通懇談制度，并認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，不斷征求患者意見和建議，有針對性地改進醫(yī)療服務(wù)。

2．繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。3．全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、督導(dǎo)檢查4個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，四個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）4-5月，學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會并全面貫徹落實全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）6月上旬，動員部署環(huán)節(jié)?？h衛(wèi)生局選擇一家縣級醫(yī)療機構(gòu)召開“三好一滿意”活動動員大會，就全縣“三好一滿意” 9 活動進行安排部署和動員工作，切實做好全縣“三好一滿意”活動的開展。

（三）6月中旬-7月，查找問題環(huán)節(jié)?？h衛(wèi)生局采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療單位要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖姾徒ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（四）8-9月，整改提高環(huán)節(jié)。各醫(yī)療單位根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限期整改，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報縣衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，10 對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完 善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（五）10月，督導(dǎo)檢查環(huán)節(jié)?？h衛(wèi)生局將適時對各醫(yī)療衛(wèi)生單位 “三好一滿意”活動開展情況進行檢查、指導(dǎo)、抽查、暗訪和督導(dǎo)，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

五、工作要求

（一）按照文件要求，各醫(yī)療衛(wèi)生單位要立即成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)本單位開展“三好一滿意”活動。

（二）立即制定本單位2011年“三好一滿意”活動工作方案。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組名單和工作方案務(wù)必于2011年5月30日前上報縣衛(wèi)生局醫(yī)政股。每月20日前各有關(guān)單位需按時報送當(dāng)月工作開展情況。